67494

Переговоры как способ урегулирования конфликтов

Лекция

Психология и эзотерика

Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действия...

Русский

2014-09-10

658.5 KB

10 чел.

Лекция 8.

Переговоры как способ урегулирования конфликтов

Рассматриваемые в лекции вопросы:

1. Общая характеристика, функции, основные стратегии и тактические приемы ведения переговоров.

2. Динамика переговоров: подготовка, ведение, анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Ключевые понятия лекции

ВАТNА      «Внутренние переговоры»

Динамика переговоров    Интересы сторон

Конструктивные переговоры   Манипуляция

Методика ПОИР     Методы аргументации

Методы принятия решений   Нерефлексивное слушание

Объективные критерии выбора решения Переговоры

Переговорное пространство   Позиции сторон

Показатели успеха переговоров   Посредничество

Позиционный торг     «Принципиальные переговоры»

Принципы аргументации    Проблемное поле переговоров

Стратегии ведения переговоров   «Сдвиг риска»

Тактические приемы ведения переговоров Техники активного слушания

Типология переговоров     Типы решений на переговорах

Управление переговорами   Функции переговоров

Фасилитатор     Эмпатическое слушание

Введение

Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так, В. Мастенбрук отмечает, что «переговоры - стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день». Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося). Учитывая специфику курса конфликтологии, приоритетное внимание при рассмотрении переговоров уделяется тем их аспектам, которые связаны с процессами урегулирования и разрешения конфликтов.

В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры представляют собой в первую очередь совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе «субъект - субъект» (а не «субъект - объект»). При этом необходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный характер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся.

Общая характеристика переговоров

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они стали лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионером же таких исследований считается французский дипломат XVIII века Франсуа де Кальер - автор первой книги, посвященной переговорам («О способе ведения переговоров с монархами»).

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором:

1. либо ориентироваться па односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга). Такой исход конфликта - не редкость в сфере управления, когда руководитель ориентирован на подавление оппонента, а подчиненный, в свою очередь, лишь делает вид, что подчиняется приказу;

2. либо ориентироваться на совместные действия с оппонентом (выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны). Любой руководитель в своей деятельности периодически или сам становится участником переговоров, или способствует урегулированию конфликтов между подчиненными.

Переговоры как форма социального взаимодействия имеют ряд отличительных особенностей. Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Обратимся к следующему примеру конфликтной ситуации между руководителем и его заместителем. Заместитель настаивает на уходе в отпуск в июле, а руководитель предлагает выбрать другое время. Но заместитель упорствует в своем выборе потому, что он уже спланировал отдых с семьей в этом месяце. А руководитель не желает уступать потому, что уже дал согласие другому заместителю на уход в отпуск в июле и не может остаться без помощника. Есть и то, что их объединяет: они связаны совместной деятельностью и должны прийти к соглашению.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров. Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, переговоры - процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

1) в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

2) участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

3) переговоры позволяют участникам конфликта выработать соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

4) принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

5) специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Возможны различные типологии переговоров.

1) Одним из критериев для классификации может быть количество  участников. В этом случае переговоров выделяют: двусторонние переговоры; многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон.

2) На основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны разграничивают: прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта; непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.

3) В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

  •  переговоры о продлении действующих соглашений, например, конфликт приобрел затяжной характер, и сторонам требуется «передышка», чтобы затем приступить к более конструктивному общению;
  •  переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;
  •  переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
  •  переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров.

1) Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств - Северной Кореи и Южной Кореи, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие Берлинской.

2) Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

3) Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4) Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5) Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников и т.п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как «наклеивание ярлыков», «блистательная неопределенность», «подтасовка карт», «фургон с оркестром»), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, «продолжают устало нести знамена прежней борьбы». Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6) Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр I, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем «брак по расчету», временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV веке в период обострения отношений с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прощен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М.М. Лебедевой, «квазипереговорами».

Проблемное поле переговоров

Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания. Претензии и притязания представляют собой требования одновременно и к ситуации (к динамике ее изменения), и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и притязаний должны быть учтены. Конфликт становится более многослойным, в нем высвечиваются объективные (требования к объекту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие.

Выявление системы требований не дает полного представления предмета переговоров. Это связано с тем, что не все указанные требования одной стороны могут быть приняты другой стороной в качестве предмета для обсуждения. Всякое прямое утверждение об общезначимости своих собственных претензий и притязаний как предмета для обсуждения обыкновенно наталкивается на такой же прямой отказ со стороны оппонента. Поэтому формулирование претензий и притязаний - это еще не формулирование позиции.

Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования пакета предложений, торгов по ним и, соответственно, принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В этом случае, можно считать, переговоры уже начались и начались успешно, ибо в их основании - компромисс, а не конфронтация и силовое давление.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И, в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Если на уровне претензий и притязаний тональность переговоров выражается в требованиях к партнеру, которые часто имеют императивный, безапелляционный характер, то на уровне предложений она приобретает форму взаимного консультирования. Однако это не означает, что переговоры должны миновать стадию претензий и притязаний. Данная стадия важна, именно на ней стороны раскрывают свои намерения противоположной стороне. Если такая стадия не пройдена, она оставляет противника свободным в выборе объяснения мотивов действия противной стороны. Чем полнее оппонент информирован о действительных мотивах тех или иных действий своего партнера, тем реальнее прочное соглашение. Следовательно, предъявление претензий и притязаний - важная часть переговорного процесса, которая к тому же содержит в себе некоторые функции доброкачественности результата.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных этапах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса.

Проблемное поле переговоров, будучи системой, одновременно представляет собой выражение переговорного процесса, его механизм. По отношению к нему оппоненты имеют разные претензии и притязания. Это конфликтное измерение их взаимодействия. Конструктивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Формирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения. Предмет переговоров, позиции сторон и процедура обсуждения как раз формируют проблемное поле переговоров, упорядоченное соотношение предмета переговоров, позиций сторон, процедуры переговоров и множества пропозиций, являющихся основанием позиций. Проблемных полей в переговорном процессе столько же, сколько участников (субъектов) обсуждения предмета переговоров.

Стратегии ведения переговоров

Модели поведения участников конфликтного взаимодействия в переговорном процессе (и результат этого процесса) во многом будут за висеть от выбранной каждым из них стратегии. Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действии в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

  •  односторонний выигрыш;
  •  односторонний проигрыш;
  •  взаимный проигрыш;
  •  взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных тактиках переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими тактиками являются:

  •  выигрыш - проигрыш;
  •  проигрыш - выигрыш;
  •  проигрыш - проигрыш;
  •  выигрыш - выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие:

а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т.д.;

б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике;

в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;

г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса - Киллмена. Любая стратегическая цель достигается применением конкретных приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик или тактических технологий в переговорном процессе.

Таблица 1. Характеристика тактик в переговорном процессе

Тактика

Цели

Факторы

Выигрыш - проигрыш 

Выигрыш за счет проигрыша оппонента 

Предмет конфликта; завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия; конфликтная личность 

Проигрыш - выигрыш 

Уход от конфликта, уступка оппоненту 

Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа 

Проигрыш — проигрыш 

Самопожертвование во имя гибели соперника 

Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем 

Выигрыш-

выигрыш 

Достижение взаимовыгодных соглашений 

Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы 

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие приемы поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш - проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма - либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш - проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации являются принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш - проигрыш» и «проигрыш - проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т.п.

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведения переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и конструктивные переговоры, предполагающие партнерский тип поведения. Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели «выигрыш - проигрыш», оценивая ситуацию как «игру с нулевой суммой» (т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны и победа одной стороны означает поражение другой, а в итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель «выигрыш - проигрыш» проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам. Такого рода переговоры предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон - соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш - проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта. Если же участники конфликта стараются избежать «игры с нулевой суммой», то они должны отказаться от понимания своих интересов как абсолютно противоположных. Ведь большинство конфликтов представляет собой «игры с ненулевой суммой», т.е. ситуации, когда обе стороны могут выиграть или обе проиграть. Такое видение конфликта предполагает проведение переговоров - в зависимости от ожидаемых результатов - либо в рамках модели «проигрыш - проигрыш», либо «выигрыш - выигрыш».

Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш - проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса, который предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. А потому достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.

Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш - выигрыш». Достижение такого результата возможно лишь в рамках конструктивных переговоров. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество, которое подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены интересу другой стороны.

Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение могут быть представлены следующим образом. Каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику.

Таблица 2. Стратегии ведения переговоров

Результат переговоров

Стили поведения

Стратегии переговоров

«Выигрыш - проигрыш»

Соперничество

Приспособление

Позиционный торг

«Проигрыш - проигрыш»

Компромисс

«Выигрыш - выигрыш»

Сотрудничество

Конструктивные

переговоры

Таким образом, техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров:

  •  позиционного торга;
  •  принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Представим следующую ситуацию. Двое спорят о том, кто должен получить при разделе наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами позиции противоположны, и согласовать их не удается. Однако если задаться вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар, то ответ может быть следующим. Один из наследников намерен выручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другой хочет получить самовар потому, что рассматривает его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон. Итак, позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, а мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров - менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Иллюстрацией соотношения мягкого и жесткого стилей позиционного торга может служить модель «игры с ненулевой суммой». С помощью этой модели рассмотрим развитие Карибского кризиса 1962 г., вызванного размещением советских ядерных ракет на Кубе.

Модель «игры с ненулевой суммой». Игра состоит в том, что каждая из сторон (СССР и США) выбирают одну из двух альтернатив:

А - поиск взаимоприемлемых компромиссов, что соответствует мягкому стилю позиционного торга;

В - твердое отстаивание собственной позиции в надежде навязать другой стороне свое решение, что соответствует жесткому стилю торга.

Результаты игры определяются с помощью следующей таблицы выигрышей (в каждой клетке первой указана «цена» выбранной альтернативы для СССР, второй - «цена» выбранной альтернативы для США):

А

В

СССР

АА

АВ

США

ВА

ВВ

Если США выбирают альтернативу В (что предполагало бомбардировку ракетных площадок на Кубе), то в случае ухода СССР побеждают США (вариант ВА). Если же СССР не собирается уступать, то неизбежен вариант ВВ (что в данной ситуации вполне могло означать ядерную войну, в которой стороны теряют все). В случае если США ориентируются на мягкий стиль А, а СССР твердо придерживается жесткого стиля, реализуется вариант АВ (что означает победу СССР). И, наконец, последний вариант АА предполагает обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к компромиссу, который заключался в том, что с Кубы были выведены советские ракеты, а Н. Хрущев получил обязательства от Дж. Кеннеди не нападать на Кубу и вывести американские ракеты из Турции.

Игра очень хорошо отражает специфику переговорного процесса в условиях конфликта. С одной стороны, плата неудачнику, делающему односторонние шаги навстречу оппоненту, все же выше цены наказания за отказ от поиска соглашения; с другой стороны, стремление бороться до победного конца может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем (когда, что называется, «игра не стоит свеч»).

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

  •  приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
  •  не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
  •  угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
  •  может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны. Такие ситуации не редки в конфликтах «по вертикали» и «по горизонтали» в организациях. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных переговоров. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш - выигрыш».

Метод конструктивных переговоров (в терминологии этих исследователей данная стратегия называется «принципиальные переговоры»), разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Р.Фишера и У.Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах - принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Основные особенности конструктивных переговоров:

1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

4) конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения. Эти несомненные достоинства конструктивных переговоров необходимо учитывать руководителю при урегулировании и разрешении конфликтов в своей управленческой деятельности.

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

3) стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Делая выбор в пользу конструктивных переговоров или позиционного торга, следует исходить из предполагаемых результатов, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Многогранность переговорного процесса позволяет рассматривать его и в несколько ином ракурсе. Как выяснили, одна из особенностей переговоров заключается в том, что их участники зависимы друг от друга. Иначе они не пошли бы на переговоры. С другой стороны, любые переговоры, особенно в условиях конфликта, связаны с противоречивыми интересами сторон, к реализации которых они стремятся. С этой точки зрения, участники переговоров должны решить, будут они ориентироваться на кооперацию или на достижение односторонних преимуществ. Например, руководитель, в силу более высокого статуса, в конфликте с подчиненным часто испытывает соблазн индивидуалистического решения проблемы, что технически проще. Насколько выгодна такая тактика? Для ответа на этот вопрос воспользуемся одной из игровых моделей под названием «Дилемма узника».

Игровая модель «Дилемма узника»

Двух человек подозревают в совершении преступления. Полиция допрашивает их по отдельности и предлагает каждому сознаться. Участники игры должны выбрать одну из двух альтернатив: признаться или не признаться. Предложенная им сделка представлена в следующей схеме. Что делать подозреваемому А? Если его сообщник признается, то ему лучше бы тоже признать свою вину (и его срок составит 5 лет против 10 лет в случае молчания). Если подозреваемый В не признается, признание для подозреваемого А опять выгоднее (его отпустят на свободу за «чистосердечное признание» и помощь следствию, что, конечно, лучше 1 года заключения). Итак, независимо от того, что выберет сообщник, подозреваемому А выгоднее сознаться (именно поэтому полиция и предложила такую сделку). Однако разумно предположить, что и подозреваемый В рассуждает аналогичным образом. В этом случае оба в итоге проигрывают (каждого осудят на 5 лет). И оба попадаются в социальную ловушку. Если бы никто из них не сознался, оба получили бы по году тюрьмы.

Анализ этой социальной дилеммы позволяет сделать следующие выводы.

1) Отказ от кооперации одного из участников переговоров никогда не даст преимущества другому. Кроме того, такая тактика позволит выиграть за счет оппонента, если он сделает шаг навстречу.

2) Если учесть, что масса социальных взаимодействий носит не разовый, а постоянный характер (между руководителем и подчиненным, мужем и женой, родителями и детьми, партнерами по бизнесу и т.д.), то стремление к одностороннему выигрышу становится недальновидным. Выигрыш одной стороны приведет к тому, что проигравшая сторона тем или иным способом постарается взять реванш. Поэтому участники конфликта должны сделать выбор между перспективой оптимизации постконфликтных взаимоотношений и получением сиюминутной выгоды.

3) Индивидуально выгодная тактика действий ведет (в том-то все и дело!) к совместному проигрышу: обе стороны получают гораздо меньше, чем если бы они доверяли друг другу и стремились к взаимной выгоде. Однако, выбрав тактику безусловной солидарности, можно оказаться жертвой обмана и эксплуатации. В этом случае наиболее эффективной считается стратегия «зуб за зуб», предложенная американским исследователем А. Рапопортом. Ее суть состоит в следующем: один из участников первым делает шаг к кооперации, а затем просто повторяет последнее действие оппонента. Таким образом, появляется возможность защитить себя от эксплуатации и стимулировать кооперацию. Ряд взаимодействий позволяет оппоненту понять: чтобы другой выбрал кооперацию (а в ситуации социальной дилеммы она предпочтительнее), следует самому выбрать кооперацию.

Итак, приступая к переговорам, их участники должны решить, на какую модель завершения конфликта они ориентируются, что для них выгоднее - максимизация общего выигрыша или собственного, какая из стратегий ведения переговоров для них предпочтительнее. Все это в итоге предопределяет, какой стиль поведения оппоненты предполагают реализовать в ходе переговорного процесса и к какому типу решения проблемы прийти.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен упрямо отстаивать свою позицию. Основной целью каждого участника переговоров будет стремление победить, причем победить любыми средствами. В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. В манере переговоров окажутся приемлемыми различные нелояльные средства. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства». Возможный исход - победа одного и подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в таком поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.

Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, являются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких переговоров - чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности. Моральное кредо подобного рода переговорной деятельности - «Принципиальность превыше всего!» На практике столь формальный подход встречается редко.

Третий подход к переговорному процессу основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

В основе поведения участников переговоров лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов; собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает своих интересов. На практике трудно встретить «чистые» варианты описанных выше подходов. Скорее, можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них. И все же в урегулировании конфликтов, улаживании деловых отношений преобладает развитие конструктивных партнерских связей.

Тактические приемы ведения переговоров

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров. Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

  •  «Завышение  требований». Суть состоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. Затем оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок, однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
  •  «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.
  •  «Выжидание». Используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
  •  «Салями». Выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
  •  «Палочные доводы». Используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что Вы покушаетесь?!»
  •  «Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
  •  «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
  •  «Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
  •  «Двойное толкование». При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
  •  «Оказание давления на оппонента». Цель - добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Прием может реализовываться через указание на возможность прекращения переговоров, демонстрацию силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

  •  «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Суть в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем перейти к более сложным проблемам. Прием позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
  •  «Разделение проблемы на отдельные составляющие». Суть в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.
  •  «Вынесение спорных вопросов "за скобки"». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
  •  «Один режет, другой выбирает». Основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
  •  «Подчеркивание общности». Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

  •  «Опережение возражений». Участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести конструктивные переговоры прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.
  •  «Экономия аргументов». Все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При конструктивных переговорах имеет место другой вариант данного приема - облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.
  •  «Возвращение к дискуссии». Уже обсуждавшиеся вопросы повторно выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.
  •  «Пакетирование». Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках конструктивных переговоров этот прием имеет другой смысл - «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.
  •  «Блоковая тактика». Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.
  •  «Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью: не дать оппоненту точной информации; не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана; отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; затянуть переговоры.

Участники конструктивных переговоров используют «Уход» в тех случаях, когда необходимо: обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу. В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер.

Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипуляция». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.

Манипуляции и противодействие им

В некоторых случаях мы можем утратить контроль над ситуацией и принять непродуктивное решение, которое может создать для нас эмоциональные неудобства или трудности в будущем. Причины, приводящие к этому, могут быть различны. Иногда они связаны с некоторыми нашими собственными внутренними установками: стилем мышления, нагоняющим на нас страх, тревожностью («А что, если...»); склонностью к самообвинению, завышенными требованиями к себе («Я должен был...»); отрицанием важности происходящего («Какая разница...») и др.

В других случаях причиной наших неудачных решений может быть то, что мы поддались давлению на нас со стороны оппонента. Каждый из нас, наверное, когда-либо во время общения попадал под влияние своего собеседника, а потом искренне удивлялся, как мог согласиться с ним или сделать то, что он хотел. Особенно легко поддаются давлению зависимые, нерешительные тревожные, социально незащищенные люди, с повышенной чувствительностью, ощущением своей неполноценности и недостаточно уверенные в себе.

Иммунитет против влияний - важная составляющая искусства ведения переговоров. Именно то, насколько надежно участник переговоров иммунизирован от внешнего давления, определяет разницу между средним и хорошим уровнем мастерства в ведении переговоров. Это качество вполне поддается развитию и, кроме того, непосредственно зависит от тактики нашего поведения в ходе переговоров.

Можно подкрепить убежденность в правильности своего мнения, если приводить не только аргументы в его пользу, но и аргументы, опровергающие мнение своего оппонента. Наименее успешно выработка иммунитета происходит, если человек рассматривает лишь аргументы «за» свою точку зрения, не учитывая мнения оппонента вообще. Как известно, иммунитет вырабатывается только в ответ на попадание чужеродных агентов. Игнорируя мнение другого и его аргументы, т.е. не делая прививку, мы упускаем такую возможность.

Иммунитет к внешнему влиянию может проявляться не сразу, а через некоторое время после влияния, иногда - через несколько дней. Необходимо время, чтобы усвоить и переварить аргументы, не подпасть под их гипноз. Поэтому в случае необходимости важно взять «тайм-аут», переболеть подхваченной «инфекцией», отделить действительно разумные аспекты от «плевел».

Давление может оказываться как в открытой, так и в скрытой, неявной, замаскированной форме. В последнем случае оно приобретает характер манипуляции. Чтобы не попасться на удочку манипулятору, необходимо отслеживать и «обезвреживать» манипулятивные приемы оппонента. К подобным приемам относятся, например, эмоциональные манипуляции партнера, задевающие нас за живое, или софистические уловки. Наиболее часто приходится встречаться с такими манипулятивными приемами:

  •  ссылка на авторитет;
  •  изоляция, выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
  •  изменение направления разговора, уход от неудобных тем;
  •  оттягивание решения;
  •  использование вопросов-капканов (например, неоднократное повторение вопроса, незаметно переходящего в утверждение, или формулировка вопроса, требующего выбора - «или-или», тогда как на самом деле есть и другие возможности);
  •  лесть;
  •  «выведение из себя»;
  •  шутки - высмеивание, переход «на личности»;
  •  предсказание ужасных последствий вашего несогласия.

Мастенбрук приводит типичные манипуляции, которые используются в переговорах, и способы противодействия им. В левом столбце таблиц указываются способы воздействий манипулятора на оппонента, в среднем - реакция, которую ожидает от оппонента манипулятор, а в правом - способы, с помощью которых оппонент может противодействовать манипулятору.

Таблица 3. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения

Ожидаемая реакция

Способ противодействия

Патетическая просьба «войти в положение»

Вызвать благосклонность и великодушие

Не брать на себя обязательств

Создать видимость того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна

Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно

Спросить о том, что именно непонятно

Изображение из себя «делового» партнера, представление существенных проблем как несущественных, побочных вопросов

Установка, что вы - умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим

Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы

Поза «благоразумности» и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях

Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным

Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание

Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности

Пробуждение чувства опасности и неуверенности

Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов

Постоянно демонстрировать упрямство, самоуверенность

Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы неуспешны

Относиться ко второй стороне скептически, прибавлять самоуверенности

Постоянно подчеркивать, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики

Пробудить чувство бессилия, установку, что и другие аргументы будут несостоятельны

Вежливо сказать, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла

Задавать риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента

Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия

Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно

Быть «милым и подлым», т.е. быть дружественным и, вместе с тем, постоянно возмущаться

Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента

С прохладцей относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента

Показывать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле

Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию

Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

Сопротивление: причины и способы преодоления

Нередко наш партнер по переговорам упорно сопротивляется нашим предложениям, не соглашается с нашими доводами. Иногда нам может казаться, что он даже не видит собственной выгоды. Не стоит надеяться, что достаточно просто «поднажать», и проблема исчезнет. На сопротивление партнера стоит обращать специальное внимание и прикладывать усилия к его преодолению (а не подавлению).

Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, что побуждает его не соглашаться с вами. Причины сопротивления вашего оппонента могут быть различны.

  •  Сопротивление не всегда рационально. Оно может зависеть от уровня тревожности. В нем может проявляться потребность партнера защитить себя от неприятных переживаний, тревоги, от возможного поражения. Человек может отвергать новую информацию, поскольку ему кажется, что она представляет для него опасность. Многие возражения являются лишь маской и могут прикрывать, например, нерешительность.
  •  Существует так называемое сопротивление-перенос. Оппонент может проецировать на вас кого-то из его прошлого, с кем он не хочет и не может согласиться. Пожалуй, это одна из наиболее сложных ситуаций. Если вам не удастся отделиться от этого «призрака», то, возможно, вам придется выйти из переговорного процесса и предоставить продолжить обсуждение своему коллеге. Сопротивление партнера может быть и результатом вашего переноса на него кого-то из ваших значимых в прошлом людей и, соответственно, вашего провоцирующего поведения. Иногда сопротивление оппонента может быть и кажущимся.
  •  Сопротивление не всегда выражается в прямом словесном противодействии. Возможно и скрытое сопротивление, которое проявляется, например, в уходе от прямых ответов; в молчании; в опозданиях или пропусках встреч; в забывчивости, непонятливости и т. п. Если вы сталкиваетесь с подобными реакциями, стоит исследовать, случайно ли они возникли, или их можно отнести к явлению, называемому в психотерапии «пассивная агрессия». Может существовать также какая-то скрытая цель, побуждающая оппонента сопротивляться, рассогласование ожиданий, недоверие к вам и пр.

Наиболее типичны следующие причины сопротивления:

1. Защита от нового. Собеседник либо не понял аргументов, либо просто сопротивляется новой информации, которая требует умственного напряжения и изменения собственного мнения.

2. Спортивная позиция. Собеседник склонен к соперничеству и хочет проверить ваши способности, опыт и т. д.

3. «Роль хозяина положения». Независимо от ваших действий такой собеседник считает, что все зависит от него, что он мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

4. Другой подход. У собеседника иное мнение. Возможно, он оперирует устаревшими сведениями.

5. Несогласие. Вы недостаточно приспособили аргументы к интересам и особенностям личности собеседника, слишком акцентировали отрицательные моменты.

6. Тактика. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество выиграть время, получить дополнительный материал для спора.

Если собеседник все время возражает, целесообразно:

1. Проанализировать причины такого поведения (помимо шести описанных выше, могут быть и другие).

2. Не противоречить собеседнику открыто и грубо, не применять выражений типа: «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!» и т. п.

3. Проявлять к собеседнику уважение. Больше всего мешает успеху демонстрация пренебрежения и высокомерия.

4. Признавать правоту партнера, подчеркивать ценное в его замечаниях: «Это интересная мысль, я, честно говоря, упустил ее!»

5. Избегать оценок типа: «Будь я на вашем месте...», «Я лично думаю...». Это особенно важно в случае, если собеседник не ждет совета и не считает вас признанным специалистом по данному вопросу.

6. Отвечать лаконично, сжато, по-деловому. В растянутых ответах легче заметить неуверенность.

7. Не парировать каждое возражение. Если мы будем делать это часто, почти не задумываясь, у собеседника возникнет ощущение нашей демонстрации своего превосходства и желание в удобный момент «ударить» нас побольнее. Лучше показать, что и вам не чужды человеческие слабости, не торопиться отвечать. Некоторые возражения, особенно в начале беседы, которые не принципиальны, не затрагивают суть дела, лучше вообще проигнорировать.

Не начинайте с того, чтобы возражать или разубеждать партнера, доказывая, что он неправ. Вместо этого попросите его уточнить сказанное им, дать вам дополнительную информацию. Постарайтесь найти точки согласия, а не различий. Выразите свое принятие чувств клиента. Не самоутверждайтесь за счет партнера. Даже указывая на слабые места в его рассуждениях, делайте это тактично. Не давите на партнера, избегайте угроз, чтобы не возбуждать его оборонительную позицию. Постарайтесь проникнуться его мыслями и чувствами, взращивайте доверие к себе.

Культурные различия в переговорах

В организации процесса переговоров необходимо учитывать национально-культурные обычаи и традиции. Известно, например, что у многих восточных народов правила приличия требуют достаточно долгой предварительной беседы, в которой партнеры высказывают свое почтение друг другу, прежде чем приступать непосредственно к теме переговоров. В индусских и арабских традициях невежливо начинать переговоры без взаимных поклонов друг другу. В Латинской Америке неприлично вести переговоры между мужчиной и женщиной наедине.

В переговорах с японцами следует помнить, что они избегают говорить слово «нет». Даже отказываясь от второй чашки чая, японец вместо «благодарю вас, нет» употребляет выражение, дословно означающее: «мне уже и так прекрасно». Обратной стороной усердного уклонения от прямого отказа является то, что японское «да» вовсе не означает согласие. Ради учтивости японец жертвует точностью и ясностью выражения своих подлинных мыслей и намерений. Это может дать повод собеседнику-европейцу заподозрить его в коварстве и нечестности. Однако на самом деле он просто соблюдает нормы вежливости, принятые в японской культуре.

Исследования специфики протекания процесса переговоров между представителями разных культур (например, международных коммерческих переговоров) выявили некоторые особенности поведения российских переговорщиков. Так, например, немцы и американцы отмечали, что у них нередко возникали трудности в деловых переговорах с русскими коллегами из-за того, что последние:

  •  слабо ориентировались в целях, рассматривали проблемы либо очень абстрактно, либо чрезмерно сосредоточиваясь на деталях (иногда и то и другое вместе);
  •  не видели альтернатив в решении проблем, не сопоставляли различные решения;
  •  принимали неясные, «теоретические» решения, не обязательно ориентированные на выполнение;
  •  стремились к сиюминутной выгоде, проявляя медлительность и слабую заинтересованность в определении более отдаленных перспектив;
  •  были недостаточно инициативны, проявляли склонность избегать ответственности, сваливать решение «наверх»;
  •  предпочитали не говорить о конфликтах открыто;
  •  жестко настаивали на своих позициях, трудно шли на уступки.

В свою очередь, российские переговорщики считали, что их иностранные партнеры:

  •  были склонны их принижать, навязывая свой образ мыслей и действий;
  •  не смотрели на россиян как на полноправных партнеров, не давали им достаточно полномочий и ответственности;
  •  были настроены крайне прагматично, ориентированы только на выгоду;
  •  не думали о социальных целях.

На тренингах, проводимых в Петербургском центре разрешения конфликтов, при имитации переговоров между российскими и иностранными партнерами обнаруживались сходные тенденции. Для «русских» команд типичными были жесткость установок, узкое понимание цели, представление, что «иностранцы» должны войти в их трудное положение и поэтому пойти на уступки. Частой реакцией россиян на объективные затруднения в переговорах было ощущение, что их специально унижают, обида, желание выйти из переговоров.

2. Динамика переговоров: подготовка, ведение, анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

В повседневной практике переговоры между конфликтующими сторонами часто возникают случайно и протекают «самотеком». Однако чем сложнее и значительнее конфликт, тем меньше можно рассчитывать на то, что он будет успешно урегулирован в результате какой-то случайной встречи конфликтантов, само собой начавшегося диалога между ними и невзначай найденного пути к миру. Гораздо больше шансов на эффективное разрешение конфликта дает продуманная организация переговоров.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров:

I. подготовка к переговорам;

II. процесс ведения переговоров;

III. анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Переговорами можно и нужно управлять.

Правда, едва ли конфликтанты станут добровольно признавать за кем-то одним из них право в процессе переговоров верховенствовать и командовать. Тем не менее фактически кто-то из них берет на себя инициативу в организации переговоров (первым призывает другую сторону к вступлению в переговоры, проявляет большую активность в их проведении, в составлении договора и пр.). На разных этапах переговорного процесса инициатива может переходить из рук в руки. Может возникнуть и борьба за инициативу (или за то, чтобы переложить ее на другого). Но если оба конфликтанта никакой инициативы не проявляют, то, значит, переговоры им обоим не очень нужны и в достижении какой-то договоренности друг с другом никто из них не заинтересован.

Стремление во что бы то ни стало захватить инициативу и управлять ходом переговоров характерно для того, кто хочет вести их в жестком стиле. В других случаях проявлять упорство в этом стремлении мало оправданно. Если вас устраивает инициатива оппонента, то лучше всего поддерживать ее. Но, когда она используется им для давления на вас и ущемления ваших интересов, вам необходимо противодействовать этому, а при жестком стиле переговоров или в остром конфликте - попытаться перехватить инициативу (например, путем «срыва сценария»). Если вы заинтересованы в достижении согласия, то взять на себя инициативу в управлении переговорным процессом надо и тогда, когда оппонент ведет себя вяло и пассивно (быть может, из-за слабой мотивации или неверия в успех переговоров, а может, и просто из-за неумения или особенностей своего характера).

Управление и организация имеют целью упорядочение переговорного процесса, обеспечение условий, делающих его более эффективным. Всякая инициатива в этом направлении заслуживает поддержки, независимо от того, исходит ли она от вас или от вашего оппонента. Если обе стороны руководствуются одинаковыми представлениями о том, какова должна быть разумная организация переговоров, то это создает обстановку, способствующую достижению согласия и по существу обсуждаемых проблем. Согласно Р. Дарендорфу, к основным предпосылкам разумной организации переговоров относятся признание за каждой из конфликтующих сторон права на выдвижение своих требований (независимо от правильности) и принятие обеими сторонами общих норм и правил, по которым строится вся переговорная процедура.

Д. Дэна предлагает четырехшаговую схему организации переговоров:

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Шаг 2. Подготовьте условия.

Шаг 3. Обсудите проблему.

Шаг 4. Заключите договор.

Как в этой схеме, так и в других вариантах описания организации переговорного процесса выделяются две важнейшие организационные задачи: подготовка переговоров и управление их ходом. Остановимся подробнее на характеристиках этих стадий.

I. Подготовка к переговорам

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам - это залог их успешного проведения. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились. Даже эта простая ситуация демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же конфликта она является совершенно необходимой.

Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. К организационным вопросам обычно относят определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава ее участников с каждой стороны. Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что первый спад активности наступает примерно через 35 минут. Следует заранее рассмотреть вопрос формирования состава делегации, глава которой должен быть компетентен по существу предлагаемых к обсуждению вопросов.

Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера. Прежде всего, необходимо выбрать место и время встречи.

В переговорах по разрешению бытовых, служебных, деловых проблем в сфере бизнеса нередко приходится решать вопрос, на какой территории проводить встречу. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Если переговоры организуются на вашей территории, то вам, как говорится, родные стены помогают. Проведение же встречи на территории оппонента в какой-то мере похоже на футбольный матч на стадионе другой команды. Вы оказываетесь в незнакомой среде, и, если она враждебна, это создает для вас психологический дискомфорт. Но есть и некоторые положительные моменты: вы составляете впечатление об обстановке в стане оппонента; вы можете в случае затруднений сослаться на необходимость прервать встречу для получения добавочной информации из своего офиса, тогда как ваш оппонент лишен такой возможности; вы имеете шанс при необходимости обратиться к начальству над вашим оппонентом. Поэтому приемлемым может оказаться решение о попеременном проведении встреч на территории участников конфликта. Возможен и выбор нейтральной территории, что имеет свои негативные и позитивные моменты. Примером может служить Тегеранская конференция 1943 г., в которой принимали участие СССР, Великобритания и США. Распространена и практика проведения переговоров на территории посредника, как, например, в ситуации ближневосточного конфликта, когда неоднократно встречи сторон проходили в США. Для создания дружественной атмосферы на переговорах иногда прибегают к организации встречи в неформальной обстановке (например, выезд на природу).

Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного - двух дней до нескольких месяцев. Например, внеочередной саммит Организации Африканского Единства (Сирия, 1999) проходил всего два дня, а Венский конгресс (1814-1815), созванный после завершения войн против наполеоновской Франции, продолжался около 10 месяцев.

Определение повестки дня - не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня - это некий инструмент для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо определить, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров. Поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить к будущему диалогу. Следует иметь в виду, что необоснованно значительная численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров.

Первое, в чем надо удостовериться, - это то, что ваш оппонент обладает необходимыми полномочиями для решения спорных вопросов. Иначе переговоры могут оказаться просто пустой тратой времени. Важно, чтобы встречи за столом переговоров не проходили впопыхах и не прерывались какими-то внешними обстоятельствами (телефонными звонками, приходом посторонних и т.п.).

Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

1) анализ проблемы и интересов сторон;

2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

3) определение переговорной позиции;

4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

5) подготовка необходимых документов и материалов.

Важнейшая составляющая содержательной стороны подготовительной работы - анализ проблемы и интересов конфликтующих сторон. Ни один хороший боксер не выйдет на ринг, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют сложившуюся ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны или вовсе привести к срыву переговоров. Иллюстрацией серьезного отношения к этому вопросу может служить пример из Отечественной истории. В 1810 г. для получения детальных сведений о планах Наполеона по инициативе М.Б. Барклая-де-Толли в России впервые в мире была создана служба военных атташе, прикомандированных к русским посольствам за границей и обладающих дипломатической неприкосновенностью. Добытые одним из таких военных агентов А.И. Чернышевым сведения о начале создания Наполеоном антирусской коалиции были использованы, в частности, при переговорах с бывшим наполеоновским маршалом и будущим шведским королем Бернадотом. Итогом стало заключение в 1812 г. весьма важного для России союзного договора со Швецией.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. При этом следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих».

У конфликтующих сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимно исключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других, общих, интересов. Ведь даже если конфликтующие стороны - это всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей. Сложное соотношение интересов, скажем, при многосторонних переговорах открывает широкие перспективы для их участников. Например, во время Венского конгресса (1814-1815) глава французской делегации Ш.-М. Талейран, играя на противоречиях между Россией, Англией, Австрией и Пруссией, добился права участвовать в переговорах наряду с ними. Первоначально же инициаторы переговоров предполагали решать судьбу послевоенной Европы без участия французов. Успех Талейрана выглядит еще более значительным, если учесть тот факт, что этот конгресс был созван после победы союзников в войнах с наполеоновской Францией.

До начала переговоров каждая из конфликтующих сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Р. Фишер и У. Юри предложили специальный термин «ВАТNA» - наилучшая альтернатива переговорному соглашению. Они определяют это понятие как меру, которая способна защитить от принятия нежелательного соглашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно было бы пойти.

Так, например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руководством своей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может быть решение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают. ВАТNА усиливает позицию на переговорах, которая тем выигрышнее, чем лучше эта альтернатива.

Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Если вы ведете переговоры о повышении заработной платы, то в числе ваших альтернатив могут оказаться следующие варианты: ожидание более благоприятной ситуации для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела.

Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:

  •  обдумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто;
  •  совершенствование нескольких лучших идей и разработка их практического воплощения;
  •  выбор наиболее приемлемого варианта для осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигнуто.

Наконец, следует оценить не только собственные альтернативы переговорному соглашению, но также попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность их действиям и облегчить процесс ведения переговоров.

Следующий шаг в подготовке к переговорам - определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Следует отметить, что в условиях конфликта оппоненты склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

В процессе подготовки к переговорам каждой из конфликтующих сторон необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения - по одному на каждого оппонента. Такой подход конфликтующих сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов. По словам Р. Фишера и У. Юри, «мастерство в изобретении вариантов - самое полезное качество в переговорах».

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны. Примером лаконичности формулировок может быть следующее событие древнеримской истории. В 409-410 гг. предводитель вестготов Аларих осадил вместе со своим войском Рим. Римляне начали с ним переговоры. В обмен на снятие осады полководец назначил такую огромную сумму выкупа, что озадаченные горожане спросили, что же них останется после его выплаты. Ответ Алариха был краток: «Жизнь».

Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов). Письменная форма изложения хороша тем, что заставляет оттачивать точность формулировок, логику предложений, обоснованность решений, что положительно скажется в ходе ведения переговоров. Характеризуя содержательный аспект подготовки к переговорам, нельзя не затронуть следующую проблему - самые первые переговоры имеют место внутри каждой из сторон. Причем это могут быть не только делегации, представляющие конфликтующие стороны, но и группы поддержки в конфликте, скажем, между руководителем и подчиненным. Согласование позиций, альтернатив, вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потребовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду, что выработанное каждой из сторон в ходе согласований решение имеет групповой, а не индивидуальный характер. Известная поговорка «Ум - хорошо, а два - лучше» позволяет предположить, что групповое решение более эффективно, чем индивидуальное. Это предположение верно лишь отчасти. Преимущества группового принятия решений состоят в следующем:

  •  групповое обсуждение порождает больше идей, чем в отсутствие такового;
  •  в неоднозначных ситуациях, требующих разнообразных знаний и навыков, участие нескольких людей в процессе принятия решения более плодотворно, чем единичные усилия;
  •  привлечение членов группы к обсуждению решения облегчает его дальнейшее воплощение;
  •  групповое обсуждение стимулирует появление критических замечаний по тому или иному вопросу.

С другой стороны, групповое принятие решений имеет и недостатки. Существует распространенное мнение, будто бы группы более осторожны, чем индивиды. Однако американский ученый Дж. Стоунер в 1961 г. установил, что в процессе обсуждения и принятия решений группой имеет место феномен, получивший название «сдвиг риска». Это проявляется в том, что группа чаще всего принимает более рискованные решения, чем ее отдельные члены, принимающие решения самостоятельно, на свой страх и риск. Так, например, вы готовитесь обсудить с руководством своей фирмы вопрос о повышении заработной платы. Если вы привлечете к обсуждению проблемы своих друзей, то, вполне возможно, изберете в качестве последнего аргумента увольнение и туманную перспективу предстоящего поиска работы. Если же вы будете самостоятельно анализировать предстоящий разговор, то, скорее всего, предпочтете менее рискованные шаги.

Природа этого феномена все еще остается спорным вопросом. По мнению ряда исследователей, склонность группы к риску представляет собой следствие деиндивидуализации, поскольку при групповых решениях ответственность ложится на многих людей, а доля личной ответственности невелика. Определенную роль может сыграть и взаимное «заражение смелостью», возникающее при групповом обсуждении.

Негативные стороны группового подхода к принятию решений могут проявиться и в том случае, если группа стремится к полному единодушию, и никто не хочет нарушать групповую гармонию. А в результате принятое решение может быть неэффективным. Американский социальный психолог И. Джанис назвал этот феномен «огрупплением мышления» и описал его симптомы:

1) иллюзия неуязвимости - члены группы склонны к переоценке правильности своих действий и проявляют излишний оптимизм;

2) безграничная вера в непогрешимость групповых действий - члены группы убеждены в нравственной безупречности своего коллективного поведения и не нуждаются в критических оценках со стороны;

3) игнорирование неприятной или неугодной информации - не согласующиеся с групповыми взглядами сведения часто не принимаются во внимание, а предостережения не учитываются;

4) негативная стереотипизация посторонних - цели, мнения, достижения других трактуются как слабые, враждебные и т.п.;

5) групповое давление на несогласных - требование конформистского поведения приводит к нетерпимости по отношению к критическим, нелояльным с точки зрения группы высказываниям и действиям ее членов;

6) самоцензура - отдельные члены группы из-за опасений нарушения групповой гармонии воздерживаются от высказывания альтернативных точек зрения, предпочитают скрывать или отбрасывать свои опасения;

7) иллюзия единодушия - самоцензура и конформизм приводят к быстрому достижению внешнего консенсуса без необходимого всестороннего обсуждения. Более того, кажущийся консенсус служит подтверждением правильности группового решения;

8) ограничение возможностей участия посторонних в формировании группового мнения и принятии решений - отдельные члены группы стремятся не дать возможности участвовать в делах группы людям, не входящим в ее состав, поскольку опасаются, что это нарушит групповое единодушие.

Означает ли все сказанное, что групповое принятие решений неизбежно ущербно, а поэтому результаты подготовки к переговорам далеки от совершенства? Нет, группа способна к выработке оптимальных решений.

Что надо делать, чтобы нейтрализовать негативные проявления группового решения?

  •  Собирать разностороннюю информацию.
  •  Использовать старый флотский принцип: сначала свое мнение высказывал младший по званию офицер, далее - по возрастающей, а капитан - последним, что позволяло снизить давление авторитета и статуса.
  •  Поощрять возражения и сомнения.
  •  Развивать свободу мнений и беспристрастность.
  •  Выбрать одного из членов группы на роль «адвоката дьявола», задача которого состоит в поиске слабых мест любого предложения.
  •  Привлекать экспертов для оценки различных вариантов решений.
  •  Отказаться от принципа групповой ответственности за принятое решение, позволяющего «спрятаться за чужие спины» (при этом в случае неудачи - все виновны, но никто в отдельности), в пользу персональной ответственности.
  •  Использовать при обсуждении метод «мозгового штурма». Целенаправленная подготовка конфликтующих сторон к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать - «тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил».

Требования к участнику переговоров

С давних времен считалось, что в поведении необходимо придерживаться определенных правил, указывающих, что следует и чего не следует делать. Так, специалисты указывают, что для достижения успеха в деловых переговорах принципиально важно:

  •  тщательно готовиться;
  •  определять свои цели и пределы, в которых можно действовать;
  •  контролировать свои эмоции;
  •  внимательно слушать оппонента;
  •  ясно излагать свои мысли.

Успешный переговорщик должен обладать рядом личностных свойств, помогающих ему справиться с трудными ситуациями и реализовать поставленные задачи. Например, вот как оцениваются положительные качества выдающегося мастера переговоров Джеймса Бейкера:

1) быстро схватывает суть проблемы,

2) привлекателен,

3) хорошо работает в команде,

4) реалистично оценивает положение дел,

5) находчив,

6) хорошо информирован,

7) обладает даром убеждения.

Сдержанность и осторожность являются одними из главных достоинств дипломатов и переговорщиков вообще. В ходе переговоров, как правило, не следует показывать свои истинные чувства и нужно контролировать свое поведение, чтобы умело воздействовать на чувства партнера. Не случайно излюбленным приемом переговорщиков-манипуляторов является выведение оппонента «из себя» тем или способом. Для того, чтобы действовать, наиболее выгодным образом видеть ситуацию максимально объективно, необходима определенная доля «отстранения» от животрепещущей проблемы.

Подготовка переговоров: предварительные выводы

При подготовке к переговорам необходимо уяснить замыслы свои и своего оппонента. В зависимости от этого вы решаете вопрос, стоит ли начинать переговоры и в каком стиле их вести. Если инициатором переговоров являетесь вы, то вам, согласно схеме Дэна, в которой задаче подготовки к переговорам посвящены первые два шага из четырех, надо позаботиться о том, чтобы другая сторона согласилась встретиться с вами, а также договориться с нею о времени, месте и условиях проведения переговоров. Но, договариваясь об этом, вы тем самым уже начинаете переговорный процесс.

Таким образом, переговорный процесс начинается не с обсуждения разногласий, а с обсуждения процедуры совместной работы. Договориться о встрече и процедуре ее проведения - это уже добрый знак: первые шаги к согласию сделаны.

Но что делать, если другая сторона на ваше предложение о переговорах ответит отказом? Прежде всего, тут надо подумать о том, почему она отказывается. Причины могут быть различными.

Во-первых, отказ может быть лишь маневром, с помощью которого хотят проверить серьезность ваших намерений решить конфликт или усилить свои позиции на предстоящих переговорах.

Во-вторых, отказ может иметь категорический характер и быть связан с тем, что другая сторона не верит в успех переговоров. Или не желает никаких изменений сложившейся ситуации. Или рассчитывает на изменение ее в свою пользу в результате откладывания переговоров на более поздний срок. Или предполагает разрешить конфликт не путем переговоров, а иными, например, насильственными методами.

Можно попытаться непосредственно или через третьих лиц спросить другую сторону о причинах отказа и обсудить их с нею. Не исключено, что достаточно будет принять какое-то соглашение о предварительных условиях переговоров, после чего согласие на них будет получено. Если же это не приведет к успеху, то остается либо распрощаться (по крайней мере, на какое-то время) с идеей переговоров, либо обратиться к каким-то добавочным средствам их подготовки, способным воздействовать на другую сторону и склонить ее к согласию на них.

К подобным средствам относятся действия, которые изменяют конфликтную ситуацию таким образом, чтобы у другой стороны возникли стимулы, подталкивающие ее к переговорам.

Демонстрация силы

Наиболее часто с целью заставить противника вступить в переговоры практикуется демонстрация силы, выражающая угрозу ее применения для разрешения конфликта. Такая демонстрация силы обычно сопровождается объявлением ультиматума или предшествует ему и служит для другой стороны предупреждением, которое должно побудить ее не доводить дело до ультимативных мер. Например, в острых конфликтных ситуациях, возникающих в межгосударственных отношениях, нередко одна из сторон проводит демонстративные военные маневры у границ другой стороны, враждебные митинги около ее посольств, шумную кампанию в средствах массовой информации с недвусмысленными угрозами. Вместе с этим или после этого другой стороне направляются резкие дипломатические послания, а когда и они не достигают цели, ей предъявляется ультиматум с перечислением требований и указанием санкций за их невыполнение.

Так, безуспешность попыток наладить переговорный процесс по урегулированию проблемы сербов и косовских албанцев в Югославии привела осенью 1998 г. к тому, что страны НАТО взяли на себя инициативу в организации давления на югославское руководство, чтобы заставить его выполнить принятую ООН резолюцию с требованием признать автономию Косово. В Югославию был направлен американский дипломат Р. Холбрук, который стал совершать «челночные» рейсы между Белградом и Косово, стремясь склонить югославского президента С. Милошевича и лидеров косовских албанцев к вступлению в переговоры. Когда это не удалось, в НАТО стали обсуждать вопрос о применении военной силы, причем информация об этом широко распространялась в печати. В Адриатическом море вблизи берегов Югославии появились военные корабли США. Совет НАТО оповестил мир о приведении своих вооруженных сил в Европе в состояние боевой готовности. Президенту Югославии Милошевичу посылались ноты с предупреждениями о последствиях его отказа от исполнения решений ООН. Желая предотвратить намеченные НАТО военные действия, Москва активизировала свои усилия по мирному урегулированию кризиса. Однако Милошевич упорствовал. В конце концов, от имени государств Северо-Атлантического блока ему был предъявлен ультиматум с предупреждением, что если он в течение 96 часов не примет рекомендованных ему международным сообществом мер, то авиация НАТО начнет бомбардировку Югославии. И это, наконец, возымело воздействие: Милошевич пошел на отвод своей армии с боевых позиций в Косово и переговоры с лидерами косовских албанцев о возвращении этому мятежному краю автономии, отмененной в конце 1980-х гг.

Разумеется, подготовка переговоров с помощью действий такого рода способна сломить сопротивление уклоняющейся от них стороны и заставить ее приступить к переговорному процессу только с позиций силы. В случае, когда конфликтующие стороны примерно равны по силе и не идут на переговоры из-за недоверия друг к другу, можно воспользоваться методикой ПОИР, специально предназначенной для такой ситуации.

Методика ПОИР

Разработанная Ч. Освудом методика ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности») была применена для смягчения ряда международных конфликтов и показала свою практическую эффективность. Суть ее состоит в том, что одна из сторон делает добровольно и в одностороннем порядке некоторые отступления от своей первоначальной позиции, не накладывая при этом на другую сторону никаких обязательств. Этим она демонстрирует искренность своих намерений урегулировать разногласия с помощью переговоров и показывает, что готова на уступки и желает установить взаимодоверие в отношениях с другой стороной. Если последняя тоже хочет встать на путь переговоров, она предпринимает аналогичные ответные действия. Так повторяется до тех пор, пока в результате последовательных взаимных уступок не создастся атмосфера, располагающая к тому, чтобы сесть за стол переговоров.

В 1961 г. во время «Берлинского кризиса» американцы применили идею ПОИР, начав отводить свои танки от границы и предложив сделать это советской стороне. На каждый шаг отступления танков одной стороны другая отвечала тем же. Это, в конце концов, привело к разрешению критической ситуации.

В 1963 г. в соответствии с рекомендациями ПОИР была составлена речь президента США Дж. Кеннеди, в которой он объявил о мирной инициативе США - прекращении ядерных испытаний в атмосфере и отказе от них в дальнейшем, если Советский Союз или какая-то другая держава первой не проведет их. Через 5 дней Н. Хрущев отреагировал на это, объявив о прекращении производства стратегических бомбардировщиков. Затем последовали другие взаимные уступки, и состоялось подписание соглашения между СССР и США о запрещении ядерных испытаний.

В 1981 г. благодаря небольшим взаимным уступкам напряженность в отношениях между Израилем и Египтом стала постепенно разряжаться и снизилась до уровня, на котором стало возможным для этих стран вступить в переговоры.

В настоящее время методика ПОИР с успехом используется в практике международной дипломатии как средство подготовки почвы для проведения переговорного процесса и заключения договоров о взаимных обязательствах.

II. Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

  •  повестка дня;
  •  временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;
  •  очередность выступлений оппонентов;
  •  методика принятия решений;
  •  условия участия в переговорах посредника, если таковое предполагается.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов либо взаимодействием при участии третьей стороны и неоднороден по своим задачам. Соответственно, можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает того, что конфликтующие стороны имеют полное и адекватное представление о позициях друг друга. К тому же сама ситуация конфликта затрудняет процесс общения сторон. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Следует отметить, что совершенно не обязательно детально информировать оппонентов обо всех своих замыслах. Переговоры вовсе не требуют абсолютной откровенности. Как говорил Талейран, признанный специалист по хитроумным комбинациям достижения сложнейших целей, «говорить правду мы обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас».

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути, а именно - тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. По мнению американского психолога Д. Майерса, «во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта». Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик.

Регулирование психологической атмосферы

В современных условиях оказывается чрезвычайно важной психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать достижению соглашения. Импульсивность, несдержанность часто ухудшают психологическую атмосферу, в результате чего отношения между участниками переговоров портятся. Во время визита Н. Хрущева в США повсюду возникали осложнения. На обеде в Лос-Анджелесе он заявил, что Советский Союз «похоронит» Соединенные Штаты. При посещении киностудии он сказал, что вульгарные вкусы американцев вызывают у него отвращение, и он не понимает, как можно делать такие глупые фильмы. Его манипуляции с ботинком на трибуне ООН стали уже просто легендарными. Все это, естественно, воспринималось как выражение враждебных чувств руководства СССР к западному миру.

В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов. Разрешение проблем - это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны. Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.

Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализации могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек - это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.

Как показывают исследования Гринуэлла и Денджеринка, оценка мотивов поступков другого влияет на возникновение ответной агрессии больше, чем сам фактический характер этих действий. Объяснение причин предполагаемого действия до его совершения смягчает агрессию. Демонстрация неагрессивного поведения и действия, несовместимые с агрессией, снижают ее. Например, добродушный юмор способен уменьшить раздражение и гнев партнера.

В то же время демонстрация своей боли и страданий далеко не всегда способствует возникновению эмпатии (сопереживания). Согласно исследованиям Р. Бэрона, у уверенного в своей правоте партнера это может послужить подкреплением его агрессивности и даже с удовлетворением восприниматься им как заслуженное наказание неправой стороны. Нежелание выразить сочувствие собеседнику сквозит в ставшей сейчас очень популярной фразе: «Это ваши проблемы».

Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая - доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров. Согласно исследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: Иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего введения.

Важность данного этапа состоит не только в том, что в его рамках реализуется информационная функция переговоров. Он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную или скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей. Поэтому оппонентам следует стремиться к формированию благоприятного климата на переговорах.

Что надо делать, чтобы на переговорах формировался благоприятный климат?

  •  Сохранять спокойствие и контролировать свои эмоции.
  •  Стремиться понять оппонента, ведь понять - еще не значит согласиться.
  •  Быть терпеливым, даже если переговорный процесс затягивается, и достижение договоренностей кажется нереальным.
  •  Избегать использования ложной информации, которое в условиях конфликта может существенно обострить отношения сторон.
  •  Отказаться от пренебрежительных интонаций, поучительного тона, безапелляционных высказываний и любого проявления неуважения к оппоненту.
  •  Не допускать оскорбительных высказываний в отношении оппонентов, которые, как точно сказано, «позже захочется проглотить».

При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

  •  целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
  •  мысли должны быть четко сформулированы;
  •  короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;
  •  речь должна быть фонетически доступна;
  •  смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;
  •  демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;
  •  сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;
  •  следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;
  •  не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;
  •  важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Если конфликтующие стороны - это руководитель и подчиненный или коллеги, то в создании благоприятной атмосферы на переговорах им следует опираться на опыт предшествующего конфликту взаимодействия и помнить, что они не враги, а сотрудники.

Налаживание контакта

Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т.е. направленными в достижение определенного результата, а с другой - личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этого результата.

Контакт важно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером (или партнерами). Для этого может быть полезно в самом начале:

  •  поговорить об ожиданиях и опасениях партнера;
  •  признать нормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсе не обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного обсуждения его проблемы;
  •  проинформировать, чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;
  •  сказать, что мы собираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашей следующей встречи;
  •  одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера.

Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе, проявляется. Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны, иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывали ситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, как он воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратить на это внимание. Например, одна из сотрудниц фирмы, отвечавшая за работу с персоналом, однажды с удивлением услышала, что, по мнению многих коллег, у нее «злое выражение лица». Это противоречило ее самоощущению и непосредственным профессиональным задачам. Если у человека достает мужества принять подобную информацию, не оправдывая себя тем, что окружающие «неправильно» его понимают, и проанализировать реальные причины создаваемого им впечатления, то иногда проблема решается довольно просто. Достаточно бывает заметить у себя какую-то неприятную привычку - особый прищур глаз или другую отпугивающую мелочь (привычку теребить манжету, скручивать бумажку, протирая ее до дыр, и т.п.), чтобы избавиться от нее. Порой причина бывает глубже, сложнее и требует целенаправленной работы по изменению поведения, например, в ходе психологического тренинга или занятий саморегуляцией.

Несомненно, иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.

Приведенная ниже таблица демонстрирует, что способствует, а что препятствует налаживанию контакта. Эти перечни могут быть продлены и конкретизированы в зависимости от реальной ситуации, профессиональных и личных задач. Естественно, нет никакой необходимости пользоваться исключительно приемами, перечисленными в левом столбце. Это не всегда возможно, а главное, далеко не всегда нужно. Неизменной остается важность осознания последствий тех или иных форм поведения, так как без этого невозможно их целенаправленное применение для эффективного управления ситуацией. Если, например, от исхода переговоров с партнером зависит наше будущее, если в случае их срыва мы можем иметь большие неприятности, то, возможно, стоит продемонстрировать партнеру повышенное внимание. Если же это - человек, который безрезультатно занимает наше время не в первый раз и уже надоел своими разговорами «не по делу», то мы можем и вовсе не предлагать ему сесть, чтобы он ощутил неуютность своего положения и захотел уйти поскорее. Главное только - не «пересолить» и не перепутать.

Всякая неестественность, излишество, неравенство даже в сторону возвышения партнера могут легко нарушить контакт. Именно равенство, взаимоуважение и естественность создают наилучшую основу для сотрудничества, партнерства, когда оно необходимо.

Опытные переговорщики часто с успехом используют для налаживания контакта положительные высказывания в отношении партнера. Но, чтобы этот прием работал эффективно, важно учитывать различия между обратной связью, комплиментом и критикой. Положительная обратная связь улучшает контакт и обеспечивает более благоприятные условия для успешного прохождения стадии приема и передачи информации. А комплимент, похвала, так же как и критика, нередко выводят партнера из эмоционального равновесия и затрудняют эффективное слушание и рациональное отношение к проблеме.

Положительная обратная связь - это одобрительное высказывание по поводу реально наблюдаемого явления или поступка, касающееся именно того, что сделал партнер. Оно конкретно и имеет прямое отношение к данной ситуации. Поэтому такая обратная связь выглядит правдоподобно, и клиент, как правило, верит в ее искренность. В отличие от положительной обратной связи, похвала - это общее оценочное суждение, навешивающее ярлык. Она часто оценивает не поступок, а саму личность партнера. По этим причинам похвала нередко воспринимается как пустые слова и не вызывает доверия. Иногда она смущает партнера или даже вызывает подозрение в наличии каких-то тайных намерений у собеседника: «Что это он меня нахваливает?»

Успешное налаживание контакта в начале переговоров позволяет лучше провести их центральную стадию - обсуждение предмета переговоров. Это обсуждение предполагает прием и передачу информации.

Таблица 4. Факторы, влияющие на налаживание контакта

Способствует

Препятствует

Приветствие

Отсутствие приветствия

Улыбка

Мрачность, суровость

Рукопожатие или наклон головы

Отсутствие реакции

Обращение по имени-отчеству

Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем

Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места

Игнорирование партнера

Наклон в сторону собеседника

Наклон от собеседника

Оптимальное для него расстояние, расположение под углом

Слишком большое или слишком близкое расстояние

Отсутствие преграды между партнерами

Наличие стола или другой преграды

Нейтральные или положительные первые фразы

Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале

Открытость позы и жестов

Закрытые позы и жесты

Расстегнутый пиджак

Полная «застегнутость»

Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд)

Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор

Равенство позиции (оба сидя или стоя)

Неравенство позиций

Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания)

Рассогласование по позе, стилю, состоянию

Доброжелательный тон голоса

Резкий или равнодушный тон

Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех

Отвлечение на других людей, звонки, дела

Готовность к его приходу

Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе

Положительная обратная связь

Неодобрение, критика

Выражение понимания, сопереживания

Непонимание, равнодушие

Готовность честно признать свои промахи

Сваливание вины на партнера и других

Умеренная мимика и жестикуляция

«Маска» на лице или обилие реакций

Индивидуальный подход

Стереотипность, предубежденность

Уверенность

Суетливость, навязчивые движения

Неторопливость

Разговор впопыхах, между делом

Обсуждение вариантов решения проблемы

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это бывает очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески. Вряд ли можно говорить о высоком профессионализме дипломата или адвоката, если он не обладает такими качествами. Но и в конфликтах между мужем и женой или руководителем и подчиненным эти достоинства не менее значимы.

На этой фазе переговоров особенно важно сохранить доброжелательное отношение к собеседнику, учитывать его интересы, быть максимально объективным. Если ваши мнения в чем-то не совпадают, необходимо понимать, что человеку трудно отказаться от своей точки зрения и признать правоту другого. Этому мешает, прежде всего, самолюбие: «Неужели я глупее?» - пугается собеседник и начинает всеми способами пытаться доказать обратное.

Даже если у партнера не было собственного готового решения, но он воспринял ваше предложение как давление, принуждение, услышал в нем недостаточно уважения к себе, он также начнет сопротивляться. Поэтому человек часто может не соглашаться с самыми очевидными вещами, нередко даже в ущерб своим интересам, только ради сохранения самоуважения, пусть даже и ложно понимаемого. Как уже отмечалось, это сопротивление и обида не обязательно выражаются открыто и сразу, но такие случаи могут доставлять иногда даже больше хлопот и неприятностей.

Степень чувствительности самолюбия различна у разных людей, поэтому не стоит выбирать мерилом себя. Наш партнер, так или иначе, сам даст нам знать, задет ли он, если мы будем внимательно отслеживать его реакции.

Важно уделять как можно больше внимания контакту с собеседником и постоянно демонстрировать уважение к нему. Не стоит прямо говорить человеку: «Вы неправы». Этим мы ставим себя выше него, на пьедестал знающих истину, а он остается далеко внизу со своими ошибками. Правильнее и эффективнее использовать такие выражения: «У меня другое мнение», «Я думаю иначе». Формулируя свою позицию в такой форме, мы оказываемся в равном положении с партнером: у него свое мнение, у нас - свое. Такая позиция не только более выгодна с точки зрения убеждения собеседника, она и более верна: ведь претендовать на абсолютную правоту и с ходу отрицать всякую возможность существования иного мнения, по меньшей мере, неразумно. Гораздо выгоднее для нас дать собеседнику возможность высказаться, не прерывая его возражениями с самого начала, проявить внимание к его точке зрения.

Влиятельность мнения оппонента в переговорах, доверие зависит от многих факторов и не всегда имеет разумные надежные основы. Охотнее соглашаются с человеком, которого считают специалистом по данному вопросу, известным, импозантным, занимающим высокий пост. Важно представить участников переговоров так, чтобы их мнение вызывало большее доверие. Необходимо обратить внимание другой стороны на их прошлый опыт, заслуги в данной области и особые достоинства. Полезна ссылка на прошлые, удачные договоренности, какое-либо обещание до или в начале сессии.

В экспериментальных исследованиях способов достижения убедительности в переговорах был выявлен ряд закономерностей.

  •  Лучше, если точка зрения предъявляется в последнюю очередь, после того, как уже обсуждены все «за» и «против».
  •  Начало и конец выступления запоминаются лучше, чем середина. Если притом слушатели плохо знакомы с его темой, то больше всего запоминается конец.
  •  Если сначала заинтересовать партнера, а уже потом предоставить информацию, то она воспринимается лучше. Но, когда она носит угрожающий характер, появляется стремление ее отвергнуть.
  •  Лучше начинать с сообщения, желательного для партнера, а потом уже дать неприятное.
  •  Сообщение лучше понимается и принимается, когда в нем делается акцент на близости, а не на различии позиций сторон.
  •  Согласия легче достичь, если подчеркивать его желательность. Вызывающие разногласия вопросы лучше решать, если связать их с теми, по которым можно договориться без труда. Сообщение, требующее максимального изменения мнения оппонента, как правило, влияет больше, чем более скромное требование - уровень ожиданий связан с успехом.
  •  Выводы необходимо сформулировать самому, а не оставлять оппоненту возможность делать их самостоятельно.
  •  Повторение сообщения повышает уровень принятия и запоминания.
  •  Аудитория хорошо воспринимает сообщение, которое открывает какие-то перспективы.
  •  Предпочитается информация, которая усиливает значение личных или групповых мнений, а также способствующих повышению самооценки.
  •  Больше шансов изменить мнение оппонентов у тех, кто демонстрирует добрые намерения, просит совета, обращается с призывом быть честными и справедливыми и стремиться к продуктивной работе.
  •  Когда человек чувствует, что он принимал активное участие в формировании мнения, он будет более активно отстаивать его и следовать принятому решению.

Техники убеждения вовсе не обязательно использовать специально. Многие люди достигают успеха, просто полагаясь на свой опыт и интуицию. Сами техники как раз и концентрируют опыт наиболее эффективных коммуникаторов и переговорщиков. Однако, если ими не пользоваться, результаты могут быть гораздо хуже. Выгоднее сначала выяснить позицию собеседника, а потом уже излагать свою. Игнорирование чужого мнения, склонность много спорить, уверенность в правильности только своей точки зрения вызывают враждебное отношение и очень редко позволяют переубедить оппонента. Старинное румынское проклятие гласит: «Чтоб ты знал, какой ты умный, а другие этого не знали». Агрессивная критика мнения оппонента лишь подстегивает его неуступчивость. «Во многих отношениях мнения напоминают частную собственность. Люди приходят в ярость, если на них совершили нападение или их ограбили, но охотно откликаются на просьбы, если они четко сформулированы и разумны».

Чтобы с самого начала создавать у партнера установку на согласие, важно найти и подчеркнуть, прежде всего, общее в ваших точках зрения, то, что вас объединяет. Использование вопросов, на которые партнер заведомо ответит «да», и некоторые техники активного слушания (например, «эхо») формируют у него психологический настрой отвечать «да», установку на сотрудничество, а не на соперничество. Давая собеседнику понять, что мы верим в его добрые намерения, мы выстраиваем модель «желаемого будущего».

Убедить человека можно, лишь исходя из его собственных рассуждений. Как бы безупречно логично ни были построены наши доказательства, если партнер рассуждал другим способом, то самое большее, чего мы добьемся, будет: «Да, вроде бы, все логично, но так, как я рассуждаю, выходит иначе». Возможно, наш партнер, по разным причинам, не станет спорить, но по-настоящему мы его не убедим. Это рано или поздно обнаружится при заключении или выполнении соглашения. Единственная возможность на самом деле изменить мнение собеседника - проследить вместе с ним его ход рассуждений, найти именно в нем неточность, нелогичность. Особенно хорошо, если мы не сами укажем партнеру на его ошибку, а подведем его к ней, и он сам ее обнаружит.

Если в ходе обсуждения партнер самостоятельно (или с нашей тактичной помощью) пришел к решению, аналогичному нашему, полезно дать ему возможность почувствовать, что эта идея принадлежит ему, дать ему спасти свое лицо. К сожалению, очень часто наше самолюбие принуждает нас в той или иной форме отстаивать свое первенство. Поставив интересы дела выше своего тщеславия, мы можем приобрести верного союзника в лице партнера.

Аргументы должны быть изложены ясно, точно, убедительно. Надо помнить о том, что собеседник слышит и понимает намного меньше, чем хочет показать. Лучше избегать преувеличений и не вполне достоверных для собеседника аргументов: это подрывает его доверие к нам. Если мы видим, что какие-то доводы не убеждают собеседника, не стоит повторять их снова и снова. Эффективнее использовать только те аргументы, которые приняты собеседником.

Уважительное отношение к партнеру должно выражаться и в учете особенностей стиля, темперамента и интеллекта собеседника при выборе способа и темпа аргументации. Необходимо учитывать особенности личности, интересы и цели собеседника. Именно на них и должны быть направлены ваши аргументы. Надо не просто перечислять факты, а говорить о преимуществах или последствиях, интересных для собеседника.

Доводы и доказательства лучше преподносить не все сразу, разъяснять по отдельности - это эффективнее. Не нужно перегружать свою речь большим количеством примеров: три-четыре ярких аргумента скорее достигнут цели, чем множество средних. Примеры и сравнения действенны только в том случае, если они связаны с личным опытом собеседника, понятны ему. Сравнения должны быть убедительными, но без преувеличений или крайностей, что поставит под сомнение все рассуждения. Наши термины и доводы должны быть понятны собеседнику, иначе они не только не достигнут цели, но вызовут раздражение и нарушат контакт.

Убедительность наших высказываний не должна переходить в давление, так как это вызовет отпор у собеседника. На собеседника с развитым интеллектом больше влияет не однозначная, а двусторонняя аргументация, когда вы указываете не только на преимущества, но и на слабые стороны вашего предложения.

Согласно П. Мицичу, большую роль при доказательстве играет построение фраз. Активное, оптимистичное построение фраз эффективнее пассивного. Например, лучше сказать: «Мы это осуществим», чем «Можно осуществить»; «Заключить», чем «Сделать заключение» и т.д. Полезно избегать слов и формулировок, выражающих недоверие и неуважение к собеседнику, подчеркивающих трудности и конфликты. Так, вместо слова левого столбца лучше употреблять соответствующие слова из правого.

Стоит учитывать, что о некоторых наших трудностях собеседник мог узнать из других источников, и умолчание о них может подорвать доверие к нам. Но, излагая свою позицию, лучше сначала перечислять ее преимущества, а уже потом - недостатки. Начальная информация запоминается ярче, к тому же, если собеседник с самого начала разочаруется в нашем предложении, то дальше уже просто не будет слушать. Получив согласие собеседника в главном, потом уже можно постепенно подводить его к согласию в мелочах. Возможно, что мелочи стоит и отложить, если пока для полного согласия нет благоприятных условий.

Таблица 5. Нежелательные и целесообразные формулировки фраз при переговорах

Нежелательно

Целесообразно

Рабочий проект

=>

Проект решения

Устранение препятствий

=>

Повышение надежности

Открытые проблемы

=>

Открытые вопросы

Работа

=>

Сотрудничество

Подчиненный

=>

Сотрудник

Мы вам поможем...

=>

Вы сможете добиться

Все же вы должны признать...

=>

Не думаете ли вы, что...

Когда-нибудь вы поймете...

=>

Согласны ли вы с тем, что...

Я считаю...

=>

Вы не находите, что...

Сейчас я, наконец, докажу и это...

=>

Сейчас вы сможете убедиться в том, что...

Вы, конечно, еще об этом не думали.

=>

Вам, конечно, известно, что...

Если в ходе обсуждения вы обнаружили в своих рассуждениях ошибку, лучше признать это сразу. Желательно успеть это сделать раньше, чем на вашу неправоту укажет партнер. Такая позиция создаст у него впечатление, что он имеет дело с честным, надежным собеседником, готовым объективно рассмотреть ситуацию. Кроме того, партнеру, в свою очередь, будет легче признать собственные ошибки и, возможно, согласиться с вами в гораздо более важных вещах.

Мастенбрук рекомендует для повышения убедительности:

  •  запастись фактами (познакомиться с историей вопроса и человеком, узнать его полномочия, иметь необходимые документы и пр.);
  •  обращать внимание на то, как вы выглядите (поза, взгляд, последовательность высказываний, паузы, способ предъявления информации и пр.);
  •  быть осторожным с аргументами (не давать слишком много аргументов, четко представлять, почему именно эти аргументы вы используете, именно в это время и с какой целью);
  •  не вести бесконечные дебаты (не повторять одни и те же аргументы, вести обсуждение интересов обеих сторон и пр.).

Прием информации: понимание видения проблемы партнером

Главная задача здесь - точно воспринять и понять то, что нужно узнать от партнера, чтобы выстроить свою стратегию ведения переговоров и обеспечить, соответственно, правильное понимание партнером того, что мы хотим ему сказать.

Необходимо учитывать, что мы всегда, даже не осознавая этого, вносим больший или меньший «вклад» в ту информацию, которую получаем от партнера. Мы услышим от него именно ту «историю», которую, так или иначе, «спровоцируем». Другой человек в другой ситуации может получить от этого же нашего партнера значительно отличающийся рассказ. Партнер будет считывать нашу установку, опираясь на наши слова, манеру поведения, порядок наших вопросов и т.п. Например, если мы предпочитаем не иметь дела с проявлением чувств, то мы их «погасим», так как партнер подсознательно подстроится к нам. Если мы, напротив, предпочитаем эмоциональное изложение, то получим от партнера массу эмоций.

Никто из людей не идеален, и ни мы, ни наши партнеры не составляем исключения. Партнеру, естественно, хочется представить нам такую версию проблемы, которая оттеняет его позицию, личность и поступки более выигрышно.

Информация может искажаться партнером не только специально, но и неосознанно. Именно хороший контакт, доверие и расположение партнера к нам могут позволить нам получить те неискаженные факты, которые могут быть неудобны для партнера, так как показывают его, может быть, в невыгодном свете, но, в то же время, являются важными для правильной оценки истинного положения дел и принятия работающего решения. Для снижения степени искажения информации необходимо стараться избегать оценочных суждений типа «хорошо-плохо», «правильно-неправильно» и вместе с тем демонстрировать «принятие» партнера, интереса к нему и разрешению его проблем. На этом этапе важно слушать партнера, не перебивая и поддерживая его, не высказывая до поры собственного мнения и оценок. Полезно последовать правилу: «Больше слушайте, меньше говорите сами, наблюдайте и не спешите выносить суждения». Если у нас хватит терпения по-настоящему выслушать оппонента, то мы даже, возможно, в чем-то лучше него самого поймем, как он сам воспринимает себя и сложившуюся ситуацию.

Приступая к слушанию (именно приступая, поскольку это должно быть действительно интенсивной работой по налаживанию контакта, пониманию, запоминанию информации и ее начальному анализу), не ждите, что партнер сможет изложить свою проблему кратко, логично, правильно расставляя акценты. Не исключено, что будет как раз наоборот, особенно если ситуация сильно затрагивает его эмоционально.

Лучше не торопиться помогать партнеру, подсказывая ему слова, высказывая собственные предположения сразу же, как только он перестал говорить. Пауза вплоть до десяти и более секунд может быть нужна партнеру для размышления, поиска более точной формулировки, а возможно, и раздумья, открывать ли нам дополнительную информацию. Наше вмешательство может спугнуть клиента, сбить его, сместить акценты, нарушить контакт.

Важно отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений. Умалчивания, искажения и туманные высказывания часто скрывают неприятные для партнера факты и логические противоречия. Апеллируя к заинтересованности партнера в разрешении проблемы, мы можем вместе с ним проследить последствия подобной тактики в отношении информации. Если мы чувствуем сопротивление партнера, то можно объяснить ему, почему для нас, и, прежде всего, для него, важно, чтобы мы имели достаточно полное и реалистичное представление о сложившейся ситуации. Желательно услышать его версию прежде, чем мы начнем задавать вопросы.

Все эти поведенческие приемы являются важными составляющими умения слушать. Именно хорошее слушание дает возможность уловить те потребности и мнения говорящего, которые, в противном случае, остались бы незамеченными. Оно способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности, уверенности партнера в себе и своей способности успешно решить проблему, что помогает налаживанию плодотворного сотрудничества.

Большинство людей полагают, что они умеют хорошо слушать, а все проблемы, возникающие из-за недопонимания, неточного восприятия информации, ее разной интерпретации предпочитает относить на счет других, которые эту информацию им предоставляют недостаточно четко и последовательно. Возможно, что для кого-то так оно и есть. Но если такие проблемы возникают часто, то, наверное, стоит все же задуматься, всегда ли в этом повинен только собеседник.

Несомненно, иногда каждый из нас является великолепным слушателем: старается не пропустить ни единого слова, уловить в поверхностный, и глубинный смысл, сопереживает сказанному, не пытаясь вмешиваться с собственными соображениями, возражениями и т.п. Иногда же мы слушаем, время от времени отключаясь, уходя в себя, улавливая, в лучшем случае, основные интересующие нас моменты и не вдаваясь в тонкости, а то и вовсе теряя нить. А порой мы и вовсе скорее имитируем, чем действительно осуществляем слушание, что может обнаруживаться, если нам задают вопрос, на который недостаточно ответить простым поддакиванием. Все эти стили слушания имеют право на существование, но важно использовать каждый из них по назначению тогда, когда именно он уместен.

К сожалению, нередко выбор стиля слушания осуществляется не вполне осознанно и часто не отвечает нашим истинным интересам. Одним из мощных психологических факторов, оказывающих неосознаваемое влияние на выбор стиля слушания, является установка. Три наиболее типичные негативные установки слушания - «преследователь», «спасатель» и «жертва».

Преследователи считают себя знатоками в том, что и как надо правильно делать, и считают своим долгом указывать другим на их промахи. Такие слушатели обращают внимание на то, что другие делают неверно, а не на то, в чем они сильны, и поэтому часто воспринимаются как придирчивые и мелочные люди. Другие в общении с ними часто чувствуют себя бестолковыми и глупыми, что отнюдь не способствует налаживанию хороших отношений. Люди с установкой преследователя слушают, обращая внимание лишь на то, по поводу чего они могут сделать замечание, много возражают, и это мешает им получить полноценную информацию.

Спасатели чувствуют себя ответственными за все чужие заботы и проблемы, а поэтому считают своим долгом давать советы, чтобы помочь, «спасти» других, даже если они их об этом не просят или не хотят этого. Если советы спасателей не используются или приводят к неудаче, они очень обижаются на других за их неблагодарность. Спасатели не дают другим возможности научиться решать проблемы самостоятельно. Естественно, спасатели постоянно перегружены тем, что они делают за других, и поэтому часто не имеют возможности сосредоточиться на чем-то одном. В беседе спасатели после первых же слов начинают придумывать и давать советы, поэтому часто не улавливают главного и упускают многие детали, так что их советы могут оказываться неэффективными.

Жертвы ощущают себя угнетаемыми, несправедливо обиженными, и поэтому занимают оборонительную позицию, хотя нередко не выражают этого открыто. Такая позиция выражается, в частности, в том, что они не слушают указаний начальника, ведя вместо этого внутренний диалог с собой о своей несчастной судьбе или о чем-нибудь еще. В результате, естественно, жертва не может эффективно выполнять свою работу, за что ее постоянно ругают. Это еще больше подтверждает ее жертвенное положение, и круг замыкается.

У одного и того же человека рассмотренные установки слушания могут чередоваться: многие спасатели время от времени переходят в категорию жертв, а преследователи становятся спасателями.

Посредством честного самоанализа можно обнаружить у себя склонность к той или другой установке и найти пути к ее преодолению. Для этого, в частности, необходимо выявить фильтры, через которые мы процеживаем получаемую информацию, в результате чего она искажается или воспринимается неполно. В качестве таких фильтров могут выступать наши ожидания, убеждения, прошлый опыт, интересы, ценности, предрассудки, предубеждения, первое впечатление о нашем собеседнике, сильные чувства и многое другое. Надо учитывать, что подобные фильтры есть и у партнера. Полезно представить себе, каковы эти фильтры, как они преобразуют информацию, которую собеседник нам передает и которую он от нас принимает.

Точек, в которых информация может подвергаться искажению в ходе коммуникации, столько, что стоит удивляться скорее тому, что нам удается понимать друг друга, чем взаимному непониманию. Искажение информации может происходить на следующих стадиях:

1. Формирование образа - то, что человек представляет, может не полностью соответствовать реальным событиям и фактам.

2. Формулировка - изложение этого образа словами, которые человек собирается произнести, может не отражать точно этот образ.

3. Звучание - могут быть помехи в виде несовершенной дикции, наличия внешних шумов и т.п.

4. Восприятие - сказанное партнером или какая-то его часть может быть не расслышана или пропущена из-за кратковременного отвлечения внимания.

5. Сохранение - что-то из воспринятого стирается уже в самые первые секунды, а через некоторое время немалая часть информации теряется и не фиксируется в долговременной памяти.

6. Интерпретация - возможно разное понимание одной и той же информации из-за воздействия установок, уровня знаний, эмоциональных и других «фильтров».

7. Реакция - например, словесная, в ответ не на тот смысл, который слушатель приписал сказанному.

Недостаточно даже с идеальной точностью запомнить и воспроизвести сказанное, так как слова часто имеют для людей совершенно разные значения, о чем свидетельствуют, например, многочисленные случаи, когда люди, назначив встречу, ждут друг друга в разных местах, которые они назвали одинаково. Для того чтобы обеспечить надежное восприятие истинного содержания сказанного, полезно использовать специальные технические приемы.

Техника слушания

Умение слушать лежит в основе любых переговоров, так как является необходимым условием правильного понимания позиции оппонента. Не следует забывать, что «талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание - это весьма непростое искусство. В зависимости от используемых приемов слушания можно выделить несколько его видов. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное (эмпатическое).

Под нерефлексивным слушанием понимается способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного или наши соображения по поводу беседы. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно важно. Такой вид слушания предполагает наше невмешательство в ход мысли собеседника и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например:

- Да?..

- Это интересно...

- Понимаю...

- Можно ли поподробнее?..

Невербальными (неречевыми) средствами, используемыми для нерефлексивного слушания, могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше. Подобные нейтральные реакции являются «открывающими», снимающими напряжение, вдохновляющими говорящего, стимулирующими его к высказыванию. Это гораздо эффективнее, чем простое молчание, которое наш партнер может принять за незаинтересованность или несогласие. Если собеседник находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами:

- Вас что-нибудь беспокоит?

- Вы чем-то встревожены?

- Что-то случилось?

Подобные стимулирующие высказывания особенно полезны в тех случаях, когда наш партнер:

  •  горит желанием выразить свое отношение или свою точку зрения на что-либо;
  •  хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным, испытывает разочарование, негодование и т. п.;
  •  испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
  •  сдерживает эмоции, не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или иметь неприятности.

Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением, высказанным партнером, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Большинство людей гораздо больше склонно говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам на те вопросы, которых не задавали, и к игнорированию действительно важных моментов. Нерефлексивное слушание открывает путь к взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания.

Эмпатическое слушание

Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента; возникает сомнение, что вы верно поняли говорящего. В этих случаях следует прибегнуть к приемам рефлексивного (эмпатического) слушания, т.е. расшифровывать смысл сообщений.

Для того чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения, попытаться опровергнуть мнение другой стороны, критически проверить изложенные идеи, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации.

Оно обеспечивается примерно теми же приемами, что и нерефлексивное, и отличается от последнего только целью. Если нерефлексивное слушание выполняет задачу получения объективной полной информации, то цель эмпатического - дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и значение его проблем. Это наиболее интимный вид слушания, используемый, прежде всего, при необходимости глубокого проникновения в проблему и установления более личных отношений с партнером. Он позволяет установить наиболее глубокий контакт и поддерживать его на протяжении беседы.

Эмпатическое слушание позволяет решить одну из важнейших задач - пробуждение доверия. Доверие возникает тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к себе как к человеку, а не просто как к исполнителю деловой, служебной или другой роли.

Приемы активного слушания нерефлексивного и эмпатического слушания часто бывает достаточно для получения необходимой информации. Но ограничиваться лишь этими способами получения информации в ряде случаев нецелесообразно. Сюда можно отнести такие случаи:

  •  У партнера нет желания говорить, или он испытывает трудности в подборе слов для формулировки своей проблемы.
  •  Мы во многом не согласны с партнером, а наша готовность слушать понимается им как сочувствие и согласие. Это может привести к недоуменному возмущению и конфликту, когда выяснится истинное положение дел. В таком случае лучше сразу дать ему понять наше отношение к сказанному.
  •  Партнер ждет от нас активного участия, совета, руководства к действию. В такой ситуации нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение и равнодушие.
  •  Мы явно через силу придерживаемся позиции нерефлексивного слушателя, или это просто противоречит нашим интересам. Например, слишком словоохотливый собеседник злоупотребляет нашим терпением. Стоит помнить, что страдалец не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становится формальным и неэффективным.

В подобных случаях более эффективно применение других методов слушания - техник активного слушания.

1. Перефразирование («эхо-техника»). Эта техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Обычно такое воспроизведение сказанного им предваряется словами вроде:

- Если я вас правильно понял, вы говорите, что...

- Так вы сказали, что...

Главная «техническая» цель перефразирования - уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же время наша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле мы не слушаем собеседника.

Эта техника особенно полезна в тех случаях, когда речь партнера кажется понятной, и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему. Например:

- Если я вас правильно понял, вас не устраивает стоимость квартиры?

- Вы имеете в виду, что такой контракт дает преимущества только одной стороне?

Эхо-техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта.

Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого. Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации.

2. Развитие идеи - вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания:

- Если исходить из того, что вы сказали, то...

- Вы так полагаете, видимо, потому, что...

Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от «эхо» наличием элемента интерпретации. «Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания партнера, что может осложнить течение переговоров.

Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во-вторых, на всякий случай, «подстелить соломки» под свое высказывание. Это достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки нашей реплики, ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений вроде: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться фразами типа: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...», и т. п. Это особенно важно, если наши выводы имеют негативный оттенок.

3. Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:

- Вашими основными трудностями, как я понял, являются...

- Итак, вы бы хотели...

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым партнером.

4. Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»). Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние в данный момент, например:

- Мне кажется, вас это очень огорчает.

- Вас что-то смущает в моем предложении?

- У вас счастливый вид.

Важно не утверждать, что наш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике «развитие идеи»). Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.

С помощью этой техники мы можем помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что мы его понимаем и считаемся с его состоянием. Эта техника может также помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы. Конечно, «отражение чувств» должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть дополнительный конфликт. При этом важно избегать оценочных суждений, которые могут означать для собеседника: «Плохо, неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то».

Партнер часто боится открыто выразить свои чувства, опасаясь критики и осуждения, и порой эти чувства не соответствуют содержанию его высказывания. Поняв их, открыто и без осуждения сказав об этом, мы способствуем возникновению у собеседника ощущения психологического комфорта, большего удовлетворения и благодарности нам. В результате мы повышаем вероятность получения достоверной информации. Конечно, в ряде случаев говорить об эмоциональном состоянии партнеров по переговорам нецелесообразно, особенно если это уводит разговор с делового уровня или просто небезопасно.

5. Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:

- Мне жаль, что все так сложилось.

- Мне очень обидно это слышать.

- Я очень рад, что наши переговоры продвинулись.

Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть сухость и формальность общения, способствует восстановлению эмоционального контакта в сложных переговорах.

Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на нас обоих. Кроме того, с помощью данной техники мы показываем партнеру, что готовы принять и выражение чувств с его стороны.

Эта техника позволяет облегчить собственное эмоциональное состояние путем его выражения, «выговаривания» с минимальным риском настроить против себя партнера. Она помогает компенсировать негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства - недостаточность их осознания и трудность их выражения - и позволяет снизить риск профессиональной деформации.

Сообщение о собственном самочувствии - это один из приемов метакоммуникации - коммуникации (общения) по поводу того, как происходит общение. Обращаться к такому приему особенно полезно при рассогласовании стилей общения. Например, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может задеть нас, не заметив этого.

6. Расспрашивание. Многие из приведенных техник могут быть употреблены в виде косвенных вопросов, например: «Правильно ли я понимаю...» В отличие от этого, расспрашивание касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям клиента.

В этом есть многие преимущества, но в то же время и больший риск нарушить контакт, не получить искреннего ответа. Именно поэтому техники активного слушания, содержащие непрямой запрос на информацию, нередко позволяют получить более правдивые и полные сведения. В отличие от атмосферы, создаваемой применением этих техник, ситуация прямого расспрашивания является эмоционально напряженной. Это напряжение и настороженность особенно сильны, когда партнер не знает, зачем ему задается тот или иной вопрос. Его воображение и тревога могут «разыграться» и пойти в непродуктивном направлении. Если мы не ставим перед собой цель выбить партнера из равновесия, надо, чтобы ему была понятна цель задаваемых нами вопросов и, главное, выгодность его искренних ответов для него самого.

Виды и функции вопросов могут быть различны. Вопросы обычно используются для того, чтобы:

  •  уточнить непонятное, прояснить противоречия;
  •  направить процесс передачи информации в нужное для нас русло, продвинуть беседу;
  •  перехватить и удержать инициативу в беседе, особенно если партнер уклоняется от главной темы;
  •  активизировать партнера для того, чтобы от монолога перейти к диалогу;
  •  поощрить партнера, в нерешительности сделавшего паузу», не оказывая на него давления;
  •  дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную информацию.

Важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон - умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло, почувствовать оппоненту свою значимость для вас. Задавая вопрос, следует грамотно его сформулировать. В противном случае вы рискуете получить или невразумительный ответ, или не нужный вам. Представьте такую ситуацию. Два туриста бродят по городу в поисках Гарвардской школы бизнеса. Обнаружив, что окончательно заблудились, они останавливают проходящего студента и задают ему вопрос: «Как попасть в Гарвард?» Тот, подумав, отвечает: «Учиться, учиться и учиться».

Можно выделить следующие виды вопросов:

Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ типа: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «i». Их рекомендуется задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности. Однако при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате, создается напряженная обстановка, и мы часто не получаем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».

Открытые вопросы - это вопросы, которые требуют развернутого ответа, какого-то объяснения. Они обычно начинаются со слов: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?» и т.п. Например: «Каково ваше мнение по этому поводу?», «Чего бы вы хотели в результате этого?» Они задаются в тех случаях, когда необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента. Открытые вопросы активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Однако при такой тактике беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль заходом переговоров. Например, партнер может увести беседу в русло неконструктивного пересказа собственных проблем и претензий.

Если собеседник выражается туманно и неточно, могут оказаться полезными разъяснительные вопросы типа: «Не объясните ли вы это?», фразы типа: «Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду». При использовании таких вопросов важно учитывать одну тонкость: не следует оценивать речь собеседника, обвинять его в непонятности высказываний, надо говорить только о собственном восприятии. Например, вместо выражения «Вы говорите непонятно» стоит употребить: «Я вас не совсем понял». Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами - это говорит о нашем внимании к партнеру, ободряет его.

Полезным может оказаться и использование пауз. Торопясь задать партнеру новый вопрос сразу после его ответа, мы можем создать впечатление, что наши вопросы формальны, что мы не слушаем собеседника, а только пережидаем, пока он доскажет свое мнение. В общении между людьми нередко так бывает и на самом деле. Не стоит ожидать, что собеседник ответит на наши вопросы моментально, и дать партнеру возможность подумать.

Риторические вопросы подразумевают утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее прямого ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. Их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого согласия. Например: «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Переломные вопросы - это вопросы, которые удерживают беседу в строго определенном направлении или поднимают комплекс новых проблем. Например: «Как вы представляете себе эту проблему?»

Наводящие вопросы содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в определенное русло.

Существуют более и менее эффективные подходы к задаванию вопросов. Если мы не хотим утратить контакт с собеседником, лучше избегать следующих приемов выспрашивания:

  •  забегание вперед (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника);
  •  перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (даже если нам кажется, что мы уже все поняли);
  •  лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным);
  •  излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш поставщик просто невыносим!»).

Вопросы не должны задаваться с целью продемонстрировать наш ум. Иногда стоит задавать вопросы, даже если они кажутся слишком личными или смешными. Они могут оказаться более информативными, чем какой-либо «умный» вопрос. Негативная реакция на такие вопросы тоже может дать важную информацию об оппоненте.

Не стоит пытаться показать своими вопросами несообразительность оппонента. Это вызывает у него защитную реакцию. А люди, вынужденные защищаться, скрывают информацию и имеют тенденцию искажать и то, что они слышат, и то, что они говорят.

Для получения полезной и достоверной информации можно использовать такую тактику:

  •  Демонстрация уважения к партнеру. Полезно дать партнеру почувствовать, что вопросы используются, чтобы помочь ему, а не для того, чтобы унизить его, загнать в ловушку или что-то выведать.
  •  Задавание ключевых вопросов. Что, зачем, когда, где, кто, как - это ключевые слова, которые открывают факты и информацию.
  •  Задавание вопросов для того, чтобы пойти глубже. Запрашиваются доказательства, примеры или объяснения, чтобы обнаружить причины за словами.
  •  Задавание «предполагающих» вопросов. Вносится новая идея, чтобы преодолеть тупик или взглянуть на ситуацию сверху, с помощью слов: «Предположим, мы...»
  •  Организация диалога. Мы берем обязательство думать не только на себя, но, возвращая вопросы или адресуя их другому квалифицированному специалисту, тем самым побуждаем думать и своего партнера.
  •  Использование вопросов, которые содержат элементы договоренности. Предлагается несколько вариантов решения в виде вопросов. Работа с вопросами включает, с другой стороны, тактику формулирования ответов на вопросы, заданные нам. Прежде всего, не стоит очень заботиться о том, чтобы ответ был «правильным». На некоторые вопросы вовсе не стоит отвечать или ответить невозможно. «Правильным» можно считать ответ, который соответствует нашему стратегическому плану, а не пытается сделать приятное оппоненту.

Техника расспрашивания является промежуточной между слушанием и говорением. Рассмотрим теперь, как сделать более эффективным процесс передачи информации партнеру.

Передача информации: объяснение своего видения проблемы партнеру

Нередко бывает, что партнеры не понимают или понимают неправильно то, что мы пытаемся им объяснить. Это приводит к потере нашего времени, неудовлетворенности ходом переговоров и конфликтам. Мы часто списываем это на «бестолковость» партнеров. Несомненно, не все из них обладают великолепными способностями и памятью. Бессмысленно в этом их обвинять, но с этим необходимо считаться, чтобы постараться минимизировать потери.

По кажущемуся, на первый взгляд, парадоксальным высказыванию известного специалиста по консультированию организаций, «мы говорим то, что другие слышат». И сколько бы мы ни спорили: «Я этого не говорил!», «Вы меня неправильно поняли!» и т.п., результат, который мы имеем, именно таков: для партнера то, что мы сказали, есть то, и только то, что он услышал. Чтобы партнер услышал именно то, что мы хотим, стоит учесть все сказанное выше о проблемах слушания, поскольку наш клиент в данной ситуации как раз и выступает в роли слушателя.

Как правило, человек слышит, прежде всего, то, что он хочет услышать, а также то, чего ожидает, неважно, с удовольствием или со страхом (например, то, чего он очень боится). Остальное игнорируется, как бы «отфильтровывается» клиентом. Нам необходимо благополучно миновать его фильтры слушания, не превратив их в непреодолимые барьеры. Для этого нужно, чтобы он захотел нас слушать. Чтобы ему было интересно узнать то, что мы хотим ему сказать, и чтобы он считал это полезным для себя.

П. Мицич рекомендует начинать и вести беседу, используя так называемый «Вы-подход». Этот подход помогает нам показать собеседнику, что мы стараемся поставить себя на его место, считаемся с его интересами. Технически это можно выполнить посредством выражения предлагаемых идей и соображений с заменой «Я» на «Вы» (конечно, там, где это возможно). Как это делается, нетрудно понять, сравнив приведенные ниже высказывания (расположенные справа высказывания иллюстрируют «Вы-подход»).

Таблица 6. «Я-подход» и «Вы-подход»

Я бы хотел...

Вы хотите...

Мне это представляется интересным...

Это должно быть для вас интересно...

Я пришел к такому выводу...

Вам будет интересно узнать...

Учтя заранее, какая информация будет представлять для нашего партнера наибольший интерес, мы можем в соответствии с этим более эффективно подготовиться к разговору и вести его.

Стиль ведения беседы

Кроме того, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:

  •  высота тона, тембр голоса;
  •  громкость речи;
  •  длительность, частота пауз;
  •  скорость говорения;
  •  наличие и характер жестов;
  •  интонация;
  •  наличие повторений и т. д.

По выражению Деборы Таннен, «слова приходят к нам без инструкции по их использованию». Можно добавить к этому, что каждый из нас использует их в соответствии с собственной инструкцией, и при этом неосознанно предполагает, что она идентична инструкции партнера. При этом мы часто ошибаемся, поскольку таких инструкций великое множество, и мы не всегда можем даже догадываться, что то или иное высказывание можно расшифровывать так, как это делает наш собеседник. Поэтому истинное значение слов и впечатление, которое они производят на слушающего, могут очень сильно различаться. Например, пауза может означать, что:

  •  другому партнеру предлагается высказаться в ответ;
  •  первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;
  •  желание подчеркнуть сказанное;
  •  подчеркивание значимости того, что будет сказано после;
  •  неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на сказанное;
  •  вызов;
  •  желание поставить партнера «на место» и т. д.

Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что у одного (более быстрого) будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителен или нерешителен и застенчив; у второго же (более медлительного) будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что первый партнер - невежливый и давящий.

Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, давления, стремления доминировать и т.п. Второго же может раздражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.

Стилистические особенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, в основном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то и использовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы - таких как:

  •  склонность высказываться прямо или намекать;
  •  расспрашивание или предоставление другим инициативы сообщать информацию о себе;
  •  комфортный уровень формальности - простота, допустимые шутки;
  •  отношение к обмену жалобами;
  •  ожидание, что другой партнер последует нашему примеру и др.

Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.

Принципы и методы аргументации

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе переговоры рискуют превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

Принципы

  •  Простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента.
  •  Диалогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы.
  •  Наглядность. Обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы.
  •  Приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.

Методы аргументации по П. Мицичу

Существуют методы аргументации, которые помогают более эффективно доводить свое мнение до собеседника и достигать согласия с ним.

Фундаментальный метод состоит в приведении фактов, цифр, документов, подтверждающих убедительность вашей точки зрения. Голословные утверждения вряд ли вызовут достаточное доверие, поэтому стоит быть хорошо готовым к переговорам.

Метод сравнения состоит в проведении аналогий с иными ситуациями, где наш тип решения оказывался наилучшим или не работал подход нашего оппонента. Эти ситуации могут быть совершенно из другой области, но иметь принципиальное сходство с нашим случаем. Важно, конечно, оценить способность партнера к пониманию этой общности и переносу на данную ситуацию. Метод сравнения придает рассуждению яркость, делает его более зримым.

Извлечение выводов состоит в прослеживании последствий развития событий по тому или другому сценарию, показ положительных перспектив нашего предложения. Это может быть сделано более эффективно при активном привлечении партнера к рассуждениям.

Ставший в настоящее время популярным метод «Да, но» (метод «бутерброда») предполагает, прежде всего, отказ от спора с партнером, признание его аргументов. После этого производится показ слабых сторон его позиции, дополнительных сложностей и аспектов, делающих его предложение нецелесообразным. Метод «да... но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить. Распространенность этого метода иногда мешает его эффективности, так как, слыша начальные слова, партнер уже ожидает подвоха. Тем не менее, нередко этот прием работает.

Эффективным, хотя и непростым, является метод «бумеранга», особенно если применить его остроумно. В соответствии со своим названием он означает обращение аргументов оппонента против его собственной точки зрения. Часто этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает сильное эмоциональное воздействие. Близкий к нему метод подхвата реплики предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

Иногда позиция собеседника базируется на том, что он придает большое значение чему-то, что, по-вашему, не заслуживает столь большого внимания. Возможно, нам не удастся опровергнуть этот факт, но мы можем отказать ему в значимости, применив метод игнорирования. Для этого мы констатируем и анализируем существующую иерархию значимостей.

Часто и с успехом применяется метод кусков (метод противоречия). Например, нам не удается опровергнуть многие сильные стороны позиции оппонента. Однако мы можем расчленить ее на несколько составляющих: те, что не вызывают сомнения; сомнительные; явно не заслуживающие доверия. При этом целесообразно нацелить свою аргументацию на опровержение самых слабых аспектов, что подрывает доверие к позиции в целом. Выявление противоречий в рассуждениях оппонента как метод может работать даже в случаях, кажущихся безнадежными.

Эффективность метода видимой поддержки опирается на психологические закономерности. Он состоит в том, что вы не только не оспариваете аргументы партнера, но и приводите дополнительные доводы в пользу его точки зрения. В результате у него складывается впечатление, что вы добросовестны, прекрасно разбираетесь в проблеме (лучше него), серьезно подходите к вопросу. Поэтому, когда вы после этого приводите доводы против точки зрения оппонента, они звучат для него очень убедительно.

Есть и другие логические способы аргументации, которые могут быть использованы с высокой эффективностью. Однако невозможно убедить логикой того, кто не хочет, чтобы его убедили. Поэтому, как уже указывалось, очень важно, прежде всего, ослабить оборонительную линию самолюбия. Надо постараться сделать все, чтобы человеку захотелось согласиться и чтобы это не воспринималось им как унижение.

Все усилия конфликтующих сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: «Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?» Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.

Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее: умение отказаться от стереотипа; умение видеть вещи в новом свете; умение находить неожиданные, уникальные решения.

Типичные ошибки, сковывающие творческое мышление оппонентов (по Р. Фишеру и У. Юри)

  •  Преждевременное суждение. Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали с порога чужие идеи.
  •  Поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант. Так, в начале Карибского кризиса 1962 г. американские политики рассматривали лишь две альтернативы: либо предпринять блокаду Кубы, либо начать военные действия.
  •  Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого. Так, если супружеский конфликт сопровождается разводом, то зачастую бывшие супруги рассматривают единственную альтернативу: либо одна сторона получает спорное имущество, либо - другая. А значит, главное - выиграть как можно больше, а не искать другие подходы.
  •  «Решение их проблемы - их проблема». Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны ориентируются на заключение того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем. Разница статусов руководителя и подчиненного может дополнительно усиливать эту ошибку: руководитель не всегда готов рассматривать интересы подчиненного наравне с собственными. Подобные просчеты участников переговоров создают труднопреодолимые барьеры на пути решения проблемы. Избежать их помогут следующие рекомендации по созданию вариантов решения проблемы.

1. Отделяйте поиск вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала выработать возможные решения и лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них.

2. Расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего выбирать.

3. Ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают переговоры как сражение, в котором может быть только один победитель. При таком подходе либо переговоры заходят в тупик, либо цена победы оказывается слишком высокой. Эффективнее другой путь:

  •  оппонентам необходимо выявить общие интересы, которые снижают конфронтацию и облегчают достижение соглашения;
  •  участникам переговоров следует ориентироваться на оптимальное удовлетворение взаимоисключающих интересов;
  •  успех переговоров может быть обеспечен согласованием различных, непересекающихся интересов. В этом случае удовлетворение интересов одной стороны не затрагивает интересы другой.

Примером, позволяющим увидеть сочетание многообразных интересов, может быть практика торговли строящимся жильем. И продавец, и покупатель заинтересованы в совершении сделки. Однако строительная компания стремится довести цену квартиры до максимума, покупатель же, наоборот, заинтересован в ее снижении. Достижение соглашения возможно на основе различия интересов: покупатель готов ждать окончания строительства, если он заплатит меньшую сумму; продавец согласен на снижение цены, если он получит деньги сейчас.

4. Старайтесь облегчить оппоненту принятие решения. Итогом переговоров должно стать решение, устраивающее обе стороны. Поэтому успех каждой из сторон неотделим от обоюдного согласия с предлагаемым решением проблемы. В соответствии с этим, недостаток внимания к мнению оппонента о возможных вариантах решения губителен для исхода переговоров. Наоборот, следует ориентироваться на предпочтительные не только для вас, но и для другой стороны варианты. В процессе обсуждения важно учитывать соответствие возможного решения принципам, прежним словам и действиям оппонента.

Переговорный процесс в условиях конфликтных отношении довольно сложен. Нередко его участники рассматривают ситуацию как конфликт с нулевой суммой и демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик. По выражению М.М. Лебедевой, наступает период «глухой поры», когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов.

1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:

  •  прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации;
  •  не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;
  •  следует четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;
  •  никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий участников конфликта носят не разовый, а повторяющийся характер. Таковыми являются отношения государств на международной арене, сторонников противоборствующих партий в парламенте, руководителей и подчиненных, родственников и т.д.;
  •  если вы считаете, что возобновление переговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;
  •  если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству, и не отвергайте с порога его предложений.

В случае ухода из-за стола переговоров конфликтующие стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки. С одной стороны, наличие у оппонентов достаточно привлекательной ВАТNА значительно повышает опасность срыва переговоров и ослабляет обоюдное стремление предотвратить этот срыв. С другой стороны, наличие альтернатив переговорному соглашению и переход к односторонним действиям позволяют защитить участников конфликта от принятия нежелательных договоренностей. Так, в торговой войне между США и Евросоюзом, отмеченной особо активными действиями в 1999 г., стороны не смогли найти общий язык и преодолеть возникшие между ними противоречия. Они перешли к односторонним действиям: Евросоюз запретил ввоз американского «гормонального» мяса, а американцы ввели драконовские пошлины на ряд европейских продуктов, например сыр рокфор и французские вина.

Однако не стоит забывать, что, вступив на путь переговоров, участники признали свою зависимость друг от друга. И если переговорный процесс будет сорван, то останется неразрешенным то противоречие, которое легло в основу конфликта. Подтверждение этому аспекту взаимоотношений сторон можно увидеть, возвращаясь к событиям торговой войны между США и Евросоюзом. В этом конфликте торговые партнеры похожи на строителей Вавилонской башни, которых Бог лишил единого языка. «Однако общий язык искать придется, башня не может стоять недостроенной». Проведение в Сиэтле саммита Всемирной торговой организации в декабре 1999 г. - один из шагов к возобновлению диалога.

2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства - объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода из тупиковой ситуации.

В итоге у конфликтующих сторон появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы можете, обратившись к собственному опыту. Наверняка вы вспомните ситуации, когда обсуждение спорных вопросов с родителями, друзьями, коллегами по работе, перенесенное на другой день, завершалось взаимоприемлемым решением.

Если конфликтующие стороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: конфликтующие стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться. Область, где возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством.

Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках. Р. Фишер и У. Юри приводят яркий пример в подтверждение этому. Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить старинный серебряный сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас - только сотенная купюра, не стоит ожидать, что с помощью искусных переговоров вы сможете покрыть эту разницу. Торг здесь неуместен.

Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства, относительно равноудаленной от границ допустимого. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Последняя склонна оценивать такое развитие событий скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.

Графическое изображение переговорного пространства больше напоминает пространство для торга. Но даже в случае реализации этой стратегии возможное взаимодействие сторон по размену уступками далеко не всегда укладывается в столь простую схему. Если же говорить о конструктивных переговорах, то они могут быть проведены и вовсе без уступок. Поэтому в действительности переговорное пространство является более сложным и, по определению М.М. Лебедевой, многомерным. Различия итоговых договоренностей определяются тем, какой тип решения лег в их основу. А достижение соглашения на базе того или переговоров иного типа зависит, прежде всего, от выбранной оппонентами стратегии ведения переговоров.

Типичным решением на переговорах является серединное, или компромиссное, решение. В этом случае конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Лучше, если равенство шагов навстречу друг другу может быть выражено в числовых значениях, тогда определение «середины» не составит особого труда. Легче всего это сделать в ситуации «купли-продажи». Продавец запрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

Однако чаще участники переговоров находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе - менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе - более значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса заключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства. Это условие получило название принципа Парето по имени известного итальянского социолога и экономиста В. Парето (1848-1923), разработавшего этот принцип в 1904 году.

Подобное решение было найдено в конфликте, развернувшемся вокруг Панамского канала. С 1903 г. зону этого канала контролировали США, вложившие в его строительство огромные суммы. В течение многих десятилетий панамцы требовали передачи канала в их управление. К середине 1970-х годов конфликтное противостояние обострилось настолько, что стороны были вынуждены вступить в переговоры. В 1977 г. был заключен договор о передаче канала (который принес только за последние 20 лет не один миллиард долларов дохода) Панаме, но только через двадцать с лишним лет - в 2000 г.

Второй тип решений - асимметричное решение, при котором уступки одной из сторон конфликта значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в тех ситуациях, когда:

  •  различие в соотношении сил конфликтующих сторон значительно;
  •  один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей еще большими потерями;
  •  для одного из оппонентов проблема, требующая решения, гораздо менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений.

Все эти факторы могут иметь место, например, в ситуации переговоров между руководителем и подчиненным по вопросу о возможном повышении в должности. В итоге подчиненный соглашается на принятие асимметричного решения: подождать следующей вакансии в обмен на незначительное повышение зарплаты.

Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из конфликтующих сторон. Именно такой характер носил по отношению к Германии Версальский договор 1919 г., заключенный после окончания Первой мировой войны. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как временная уступка оппоненту. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только для этого представится возможность. Развитие исторических событий после заключения Версальского договора вплоть до начала Второй мировой войны - яркая и трагичная иллюстрация последствий асимметричного решения.

В случае принципиально нового решения противоречие полностью разрешается или становится несущественным, и отношения конфликтующих сторон меняются кардинальным образом. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров, ориентирующихся на полное завершение конфликта.

Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым разрешить конфликт к взаимному удовлетворению оппонентов. Эффективность такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая - всю кожуру, они бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.

Другой путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Такое происходит, например, когда оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаются иначе. Например, в эпоху республиканского Рима, в период сложной внутриполитической борьбы, было заключено соглашение - знаменитый Триумвират (60 г. до н.э.) - между могущественными деятелями Рима - Цезарем, Помпеем и Крассом, объединившее их усилия в противостоянии Сенату.

Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса. Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Первый предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем - шаги и методы согласование деталей по каждому спорному вопросу. Возможен и другой путь. В этом случае участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Прежде всего, участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. Такими критериями могут быть:

  •  общие ценности, моральные принципы;
  •  обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;
  •  законы, инструкции, профессиональные нормы;
  •  экспертные оценки;
  •  прецеденты;
  •  цены.

Пример - ситуация, связанная с днем рождения шефа. Нормы корпоративной этики предписывают приобретение общего подарка от всех сотрудников. Если между ними нет согласия в отношении суммы вклада каждого, то в качестве объективного критерия можно использовать обычную практику. В соответствии с ней все вносят одинаковую сумму. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров.

Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Например, сотруднику фармацевтической фирмы поручили договориться с отелем об аренде конференц-зала для проведения семинара с клиентами, который будет проходить до полудня. Если правила отеля предусматривают фиксированный тариф аренды на день, то это еще не объективный критерий. Ведь правила должны быть выгодны не только владельцам, но и потенциальным клиентам. В этом случае справедливой будет половинная цена за половинный срок аренды.

Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением заключается в выборе при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о позиционном торге или о конструктивных переговорах, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе - устраивающее обе стороны решение.

И, наконец, последнее - утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место обоюдное согласие сторон, но и отсутствует вынужденный характер такого шага. На многосторонних переговорах применяются следующие методы принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, являются наиболее прочными, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет не только достоинства, но и недостатки:

  •  если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено, и переговоры зайдут в тупик;
  •  необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;
  •  опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить конфликтующие стороны к принятию расплывчатых формулировок решений.

Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей. Примером может служить конфликт в сфере китобойного бизнеса, начавшийся еще в 1980-е годы. Угроза истребления китов и давление мировой общественности вынудили Международную китобойную комиссию принять решение о моратории на добычу в коммерческих целях этих животных, одобренное большинством голосов. Однако четыре члена этой организации, на долю которых приходилось около 80% мирового промысла, отказались подчиниться решению большинства, что чуть не превратило мораторий в фикцию. Правда, этот метод принятия решений позволяет заявить о позиции большинства.

В случае успеха переговоров они завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями - в зависимости от официальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в ситуациях межличностных конфликтов такая практика фактически отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его. В случае конфликта между двумя коллегами, даже если договоренности не зафиксированы на бумаге, гарантом их соблюдения может выступать руководитель.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров конфликтующие стороны могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.

Всегда ли говорить правду?

«Говорить правду мы обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас» (Талейран). Обман - одно из самых худших средств ведения переговоров. Однако он, к сожалению, часто входит в арсенал тактических средств, особенно при переговорах в жестком и торговом стиле. Поэтому не стоит полностью доверять тому, кто ведет переговоры с вами в этих стилях. Если у вас нет достаточных оснований доверять вашему оппоненту, не доверяйте ему. Это не значит, что вы должны называть его лжецом. Просто надо стараться проверять его утверждения и предусматривать гарантии выполнения его обещаний. Но если вы убедились, что он вас обманывает, то вы, в свою очередь, тоже можете ответить ему тем же.

Честные переговоры вовсе не требуют абсолютной откровенности. Совсем не обязательно информировать оппонента обо всех своих планах и замыслах. Существуют, например, коммерческие тайны, которые вы не имеете права раскрывать, если это не обусловлено сущностью обсуждаемых проблем. В Конституции США записано, что нельзя принуждать никого свидетельствовать против самого себя. Если ваш оппонент проявляет неумеренное любопытство, вы имеете право уклониться от ответа на его чересчур далеко идущие вопросы, а если он упорно настаивает на них, то и солгать. Ложь является в таком случае реализацией вашего законного права на защиту себя от посягательств на вашу личную жизнь (или права на сохранение коммерческой тайны, интеллектуальной собственности и т.д.). Тот, кто задает вопросы, которые он не имеет права задавать, не имеет права рассчитывать на правдивые ответы.

В переговорах нередко прибегают к блефу - обману противника, созданию у него впечатления, что баланс сил для него очень невыгоден, и поэтому силового столкновения он должен избегать во что бы то ни стало. Но блеф - отчаянная мера. Это азартная авантюра, в которой риск потерпеть фиаско очень велик. К тому же эффект блефа кратковременен. Обычно на блеф можно решиться только тогда, когда «противник уже на следующем ходу должен принять ответственное решение, от которого зависит судьба азартного замысла».

Н. Крогиус отмечает, что для эффективного применения блефа требуется наличие определенных предпосылок. В частности, важной предпосылкой является предварительное «приучение» противника к тому, что ваши рискованные действия и заявления оправдываются. Если он, неоднократно проверяя предпринимавшиеся вами рискованные акции, убеждался в их обоснованности, то он постепенно начинает доверять вашим словам и некритически подходить к анализу ситуации, в которой вы блефуете.

Однако все же, за исключением случаев крайней необходимости, блеф оказывается малооправданным. А при переговорах в мягком и сотрудническом стилях он недопустим.

Конкретизация проблемы

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Основная стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы - причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этой целью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов. Используя технику обратной связи, необходимо убедиться, что конечная формулировка является понятной партнеру, и он с ней согласен.

Большое значение здесь имеет хорошая организация дискуссии. Наличие повестки дня помогает в наиболее подходящий момент представить соответствующие аргументы и произвести необходимые действия. Кроме того, за счет анализа и ранжирования пунктов повестки дня можно облегчить достижение договоренности. С самого начала можно создавать благоприятную атмосферу на переговорах за счет рассмотрения наименее противоречивых вопросов в первую очередь. Способ определения последовательности вопросов в перечне пунктов повестки дня прост: их надо включать в то место повестки, где они могут быть разрешены с наименьшим трудом.

Трудности в выявлении проблем могут возникать в результате:

  •  принятия симптомов за проблему;
  •  наличия предвзятого мнения о причинах;
  •  чисто технического подхода;
  •  игнорирования различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;
  •  незавершенности «диагноза».

Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

  •  Заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе.
  •  Использовать соответствующие условиям беседы виды слушания (нерефлексивное, активное) и правильно выбирать технику слушания (расспрашивание, «эхо», развитие идеи, резюмирование, отражение чувств и др.).
  •  Уважать его мнение, стараться по достоинству оценить его мысли и ход рассуждений.
  •  Избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора.
  •  Стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов.
  •  Придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы (с учетом стиля собеседника), соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного.
  •  Следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

Принятие решения

Для того чтобы решение действительно впоследствии выполнялось всеми участниками переговоров, важно, чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы стороны ощущали равное право на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение - наилучшее из возможных в данных условиях.

Принятию жизнеспособного и реалистичного решения могут домешать многие причины. Укажем наиболее типичные из них.

  •  Ожидание, что партнер будет вести себя так же, как обычно ведут себя другие. Например, один мужчина искренне считал, что «все женщины одинаковые, у них только имена разные». Он, несомненно, исходил из собственного опыта, поскольку был женат несколько раз, но не мог ужиться ни с одной из жен.
  •  Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязывание своего мнения в споре с оппонентом. Ваш партнер может согласиться, чтобы просто отвязаться (как, например, часто делают невестки в отношении советов свекровей и дети в отношении советов родителей), или постарается так выполнить принятое решение, чтобы оно провалилось, и тем самым доказать вашу неправоту (иногда даже неосознанно).
  •  Представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подход неоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться намного менее выгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следовать ему. Например, если родители разрешают девочке-подростку пойти на дискотеку только в той одежде, которую они считают «приличной », то она, скорее всего, переоденется у своей подружки в то, что приемлемо для нее.
  •  Пропуск негативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечают отказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними, то часто они «передумывают» и идут навстречу. Эффективно также предложить что-то «от противного». Например, в переговорах оптовый покупатель натыкался на постоянное сопротивление со стороны торговца. Однако, когда покупателе сказал: «Я вижу, вы не хотите продавать свою продукцию, не так ли? Мы, вероятно, не сможем договориться о поставках». Тот ответил: «Нет, почему же!» - и они вскоре договорились.

Игнорирование невербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналов без учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а также отправление нечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может привести вас к иллюзии, что партнер с вами согласен, а также создать у вас или у него неуверенность в искренности и последовательности собеседника. Так, если ваш партнер говорит «да», а при этом смотрит в сторону и покачивает головой из стороны в сторону, у вас есть повод усомниться в надежности этого высказывания.

Ожидание, что партнер вкладывает в слова тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок, различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т. д. является причиной огромного количества проваленных соглашений. Например, если ваш партнер обещает вернуть долг «при первой же возможности», неплохо бы уточнить, что он понимает под «долгом» и «возможностью», и кому он собирается его возвращать. Иногда, например, мужья не доносят до жен возвращенные деньги (и наоборот).

Убеждение, что есть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит нас к перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственных усилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того, это изначально нарушает контакт с партнером. Например, мнение администрации, что «чем меньше коллектив знает, тем спокойнее», привело к возникновению слухов о воровстве денег, полученных по контракту (на самом деле, бартерному) с иностранной фирмой, и забастовке.

Завершение переговоров

Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

  •  уже выработано приемлемое решение проблемы;
  •  достигнуты все цели переговоров;
  •  противоположная сторона явно готова закончить переговоры;
  •  рассмотрены все реальные варианты решения;
  •  у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы.

Если переговоры прошли успешно, вам удалось совместно найти реалистичное решение проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат данной стадии переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям. Важно избежать упреков и высказывания претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера. 

Возможно, у вас нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться недовольным и раздраженным, даже если получил то, за чем, собственно, приходил.

Незаключение плохого, вредного для вас соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть какого-то соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистичной ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.

Если это не последняя встреча, важно четко договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество. На все это может потребоваться одна - две минуты, а партнер уйдет с чувством удовлетворения и благодарности. Во многих организациях является традицией так или иначе отпраздновать успешное завершение переговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты. Не стоит обманывать ожиданий вашего партнера.

Достижение договоренности

Результатом успешных переговоров является достижение договоренности между конфликтующими сторонами. В переговорах по поводу семейных, соседских, бытовых конфликтов она обычно носит устный характер. Однако договоренность об урегулировании конфликтов в сфере деловых и социальных отношений, как правило, должна оформляться в виде письменного договора (это иногда полезно и в случае бытовых, семейных и других конфликтов). Практика показывает, что нежелание составить письменный договор или недостаточно внимательное отношение к его составлению нередко служит источником недоразумений, порождающих новые конфликты. К сожалению, многие люди недооценивают важность четкого письменного оформления достигнутой договоренности («Зачем писать какие-то бумаги, если мы уже договорились?»). Это весьма характерно для российских традиций. Нередко - особенно люди, бывшие до возникновения конфликта между ними в приятельских отношениях, - пренебрегают «крючкотворством» и «бьют по рукам» или празднуют конец ссоры совместной выпивкой с жаркими речами на тему «А ты меня уважаешь? » А через некоторое время конфликт разгорается с новой силой.

Условия достигнутой договоренности должны формулироваться конкретно и ясно, с точным указанием сроков и критериев оценки их соблюдения. В договоре следует предусматривать не только обязательства сторон, но последствия или санкции, которые влечет за собой невыполнение этих обязательств.

В основе всей организации переговоров, начиная с их подготовки и кончая подписанием договора, так же как и в их содержательном плане решающую роль должны играть не эмоции и прихоти, а разум. Чем более разумно ведут себя люди в переговорном процессе, тем выше вероятность того, что их результатом станет взаимовыгодная и прочная договоренность.

III. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают «стол переговоров», а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

  •  насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
  •  была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
  •  каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
  •  какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;
  •  пришлось ли идти на уступки, и каковы будут их последствия;
  •  какие возникали трудности в процессе переговоров;
  •  каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
  •  какой опыт переговоров можно использовать в будущем;
  •  каковы основные причины достигнутых результатов.

Оценка успешности переговоров неоднозначна. Вступая в переговоры, участники конфликта ориентированы на совместный поиск решения проблемы. Но это еще не означает, что таковое будет найдено. Действительно, далеко не все переговоры между участниками конфликта завершаются достижением соглашения. Означает ли это, что они были безрезультатны? Не всегда. Если в ходе переговоров оппоненты составили информационную картину относительно точек зрения, интересов, подходов к решению проблемы противоположной стороны, показали заинтересованность в решении проблемы, то такие переговоры можно считать в определенной мере успешными. То же самое можно сказать и о переговорах для «отвода глаз», если одна из конфликтующих сторон сумела успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. В этом случае для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

Важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен:

  •  завершение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;
  •  завершение конфликта по сценарию «выигрыш - проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.

Другим важным критерием успешности являются субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.

Успешность переговоров позволяет оценить и такой критерий, как выполнение условий соглашения. Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Готовность сторон к выполнению условий соглашения позволяет не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект является также важной содержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса. Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. Иначе может получиться как в одесском анекдоте.

«Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.

- Какая оплата? Ты же покрасил только одну сторону.

- Ну и что, посмотрите договор, там сказано: Мендель - с одной стороны, Одесское пароходство - с другой».

Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Именно эта функция была возложена на писателя и дипломата А.С. Грибоедова, обеспечивавшего выполнение Персией условий Туркманчайского мира (1828). Ему предстояло взыскивать контрибуцию и возвращать на родину российских подданных. Напомним, что, выполняя эту миссию, он погиб в Тегеране от рук фанатиков.

Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей. Иллюстрацию этому можно обнаружить опять же в истории русско-персидских отношений. Такая процедура была предусмотрена при заключении Гюлистанского мира (1813) между Россией и Персией. Этот договор содержал сепаратный акт, оговаривавший право Персии обратиться к России с просьбой о пересмотре условий мира. Надо сказать, что борьба за его пересмотр шла в течение четырех лет, пока, наконец, это соглашение не было признано Персией, а сепаратный акт - отменен.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

49


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

33581. Административная реформа в Российской Федерации 46.5 KB
  Административная реформа – процесс совершенствования механизма государственного управления и общественных отношений в сфере государственного управления; действия государственной власти направленные на качественное и количественное преобразование государственной службы а также отношений между различными органами. Первый вариант – начать реформу с определения избыточных госфункций а после этого приступить к реформированию структуры органов власти. Второй вариант – наоборот сначала реформировать структуру органов власти а затем уже снижать...
33582. Законодательная власть в системе государственного управления 23.1 KB
  Федеральное Собрание Российской Федерации. Полномочия и предметы ведения Государственной Думы и Совета Федерации Федерального Собрания РФ. Федеральное Собрание парламент Российской Федерации является представительным и законодательным органом Российской Федерации. Федеральное Собрание состоит из двух палат Совета Федерации и Государственной Думы.
33583. Судебная власть в системе государственного управления 47.5 KB
  Судебная власть в системе государственного управления Предназначение судебной власти в обществе. Система органов судебной власти РФ. Предназначение судебной власти разрешать различные правовые конфликты между членами общества между человеком и государством. Суды в РФ в совокупности образуют судебную систему; 2 осуществляется посредством конституционного гражданского административного и уголовного судопроизводства; 3 осуществляется в соответствии с четко установленной процессуальной формой надлежащей правовой процедурой; 4 решения...
33584. Прохождение государственной службы 86.5 KB
  Прохождение государственной службы Гос.служба – деятельность граждан на должностях государственный гражданской службы по обеспечению исполнения полномочий государственных органов и лиц замещающих государственные должности. Цели государственной службы: Социальные выполнение конституционных требований о гос. поддержке соц сферы; реализация обязательств госва по обеспечению определённого урня жизни граждан удовлетворению их материальных и духовных потребностей; обеспечение благосостояния общества Экономические повышение...
33585. Муниципальная служба: задачи, функции, принципы, порядок и условия прохождения 46.5 KB
  Муниципальная служба профессиональная деятельность граждан которая осуществляется на постоянной основе на должностях муниципальной службы замещаемых путем заключения трудового договора контракта. Основные признаки муниципальной службы: 1 это особый вид публичной службы т. в органах местной публичной власти муниципального образования; 2 замещение муниципальным служащим муниципальной должности которая не является выборной должностью; 3 это профессиональная деятельность в органах местного самоуправления за осуществление которой...
33586. Конфликт в организации. Процесс конфликта в организации. Разрешение конфликта в организации 70 KB
  Процесс конфликта в организации. Разрешение конфликта в организации. Разрешение конфликта: силой выигрыш – проигрыш через сотрудничество через компромисс уход от конфликта войти в положение другой стороны. Здесь участниками конфликта являются не люди а различные психологические факторы внутреннего мира личности часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности мотивы ценности чувства и т.
33587. Государственный бюджет: доходы и расходы. Проблема дефицита государственного бюджета. Государственный долг 98.5 KB
  Формирование расходов бюджетов РФ. Бюджетная система РФ – это основанная на экономических отношениях и государственном устройстве РФ регулируемая нормами права совокупность федерального бюджета бюджетов субъектов РФ местных бюджетов и бюджетов государственных внебюджетных фондов. В отличие от законодательно утверждаемых бюджетов субъектов федерации и федерального бюджета консолидированный бюджет не является законом. В то же время консолидированные бюджеты субъектов РФ состоят из собственно бюджета субъекта РФ и бюджетов муниципальных...
33588. Налоги: сущность, виды, функции. Фискальная политика государства 88 KB
  Налоги: сущность виды функции. Прямые и косвенные налоги. Пропорциональные прогрессивные и регрессивные налоги. Федеральные налоги налоги членов федерации и местные налоги.
33589. Государственно-муниципальные финансы как элемент финансово-кредитной системы 52.5 KB
  Финансовая подсистема ФКС в свою очередь делится на: 1 централизованные финансы: государственный бюджет; внебюджетные фонды; государственный кредит; финансы государственных предприятий; государственное страхование; 2 децентрализованные финансы: финансы коммерческих предприятий и организаций; финансы некоммерческих организаций; финансы кредитных организаций; финансы страховых организаций; 3 финансы домашних хозяйств. Централизованные финансы представляют собой финансы государства и используются для регулирования...