67496

Межличностный конфликт

Лекция

Психология и эзотерика

Типы конфликтных личностей и способы их нейтрализации Ключевые понятия лекции Деструктивные функции межличностного конфликта Ассертивность Конструктивные функции межличностного конфликта Конфликтные личности Манипуляция Межличностный конфликт Модели поведения личности в конфликте...

Русский

2014-09-10

223.5 KB

3 чел.

Лекция 10.

Межличностный конфликт

Рассматриваемые в лекции вопросы

  1.  Межличностный конфликт: понятие, функции, стили поведения в межличностном конфликте. Предотвращение межличностных конфликтов
  2.  Влияние темперамента и характера на межличностный конфликт. Типы конфликтных личностей и способы их нейтрализации 

Ключевые понятия лекции

Деструктивные функции межличностного конфликта  Ассертивность

Конструктивные функции межличностного конфликта  Конфликтные личности

Манипуляция       Межличностный конфликт

Модели поведения личности в конфликте   Правила самоконтроля эмоций

Темперамент       Уровень личностного развития

Функции общения       Характер

1. Межличностный конфликт: понятие, функции, стили поведения в межличностном конфликте. Предотвращение межличностных конфликтов

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации. Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.

Особенности межличностного конфликта: функции и стили поведения

В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, прибегает к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия. Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как к средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе и вполне осознанно устранят причины породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлено на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные.

К конструктивным функциям относят:

  •  познавательную  (появление конфликта  выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);
  •  функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);
  •  инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
  •  перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с:

  •  разрушением существующей совместной деятельности;
  •  ухудшением или развалом отношений;
  •  негативным самочувствием участников;
  •  низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.

Эта сторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним, и они стараются их избегать.

В любом случае для возникновения межличностного конфликта необходимо наличие противоречий (объективных или мнимых). Противоречия, возникшие из-за несовпадения во взглядах, оценках людей по самым различным явлениям, ведут к ситуации спора. Если он представляет угрозу одному из участников, то возникает конфликтная ситуация, которая характеризуется наличием у сторон противоположных целей и стремлений по овладению одним объектом.

Например, вопрос лидерства в учебной группе между учениками. Для возникновения конфликта необходим повод, который активизирует действие одной из сторон. В качестве повода могут выступать любые обстоятельства, даже действия третьей стороны. В приведенном примере поводом может послужить негативное мнение об одном из претендентов в лидеры любого ученика.

В конфликтной ситуации выявляются субъекты и объект конфликта. К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица.

Объектом межличностного конфликта считают то, на что претендуют его участники. Это та цель, к достижению которой стремится каждый из противоборствующих субъектов. Например, муж или жена претендуют на единоличное распоряжение семейным бюджетом. В таком случае объектом разногласий может стать семейный бюджет, если противная сторона сочтет свои права ущемленными. Предметом конфликта в такой ситуации служат противоречия, в которых проявляются противоположные интересы мужа и жены. В приведенном случае предметом будет выступать стремление супругов к овладению правом распоряжаться семейным бюджетом, т.е. проблема овладения объектом, те претензии, которые субъекты предъявляют друг другу.

Модели поведения личностей в конфликте

В специальной литературе рассматривают три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик. Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Конформистская модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление и сотрудничество). Как правило, достижение интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы другой стороны зависит от:

  •  характера предмета конфликта;
  •  особенностей межличностных отношений соперников (степени заинтересованности соперников в сохранении отношений);
  •  индивидуально-психологических особенностей конфликтующих личностей.

Особое место в поведении личности в конфликте занимает важность для нее сохранения личных отношений с конфликтующей стороной. Если для одного из соперников личные отношения с другим (дружба, любовь, сотрудничество и т.д.) не являются необходимостью, то и поведение его в конфликте будет деструктивным (конфронтация, борьба, соперничество). И наоборот, желание сохранить личные отношения с субъектом конфликтного контакта является причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение или приспособление.

Немаловажным обстоятельством, определяющим поведение индивида в конфликте, являются особенности индивидуально-психологического состояния конфликтующих сторон. Несомненно, существуют «трудные» люди, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература изобилует описаниями различных «вредных» типов личности. Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем.

Всякий межличностный конфликт имеет свое разрешение. Формы его разрешения зависят от стиля поведения субъекта в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной. Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:

  •  противоборство - настойчивое, бескомпромиссное сотрудничество, отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства;
  •  уклонение - попытка уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно, из-за недостатка условий для его разрешения;
  •  приспособление - готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий;
  •  компромисс - уступки с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон;
  •  сотрудничество - совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них;
  •  ассертивность - предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих субъектов. Ассертивность - это внимательное отношение к себе и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком.

По другой классификации (на основании способов разрешения конфликта) специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

  •  Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.
  •  Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта и т.п.
  •  Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.
  •  Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Все названные стили и типы поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.

Виды взаимоотношений людей в коллективе. 

Человек является решающим звеном деятельности любой организации. Ни материально-технические условия, ни совершенная технология сами по себе не могут гарантировать ее успеха. Отношение человека к делу, его заинтересованность в результатах своего труда и совместной с другими работы, свойственная ему реакция на общественные инициативы - это психологические и социальные аспекты деятельности трудовых коллективов, которые имеют решающее значение для успешного функционирования организации в целом.

Преобладание административных методов решения возникающих проблем, сверхцентрализация в планировании и управлении, административно-командный стиль в поведении многих руководителей приводят к снижению активности, инициативности людей, падению у них интереса к труду и ответственности за его результаты. Регулирование взаимоотношений и общения в трудовом коллективе предполагает понимание закономерностей группового взаимодействия и сопровождающих его социально-психологических процессов, а также основных принципов влияния на все стороны жизнедеятельности коллектива.

Под трудовым коллективом понимается общность людей, входящих в одно структурное подразделение, связанных совместной деятельностью и решающих общую производственную задачу. Коллектив - высшая форма социальной группы, в которой объединены два основных компонента: материальный (люди) и духовный (установки людей, их мысли, чувства и т.п.). Право называться коллективом социальная группа обретает при условии, если она обладает рядом признаков, включая общественно полезную цель, сплоченность, наличие органов управления. Развитый коллектив представляет собой, кроме того, самоуправляемую и саморегулируемую систему.

Духовную сторону жизни трудового коллектива составляют его идеология (совокупность идей и взглядов) и психология (совокупность определенных социально-психологических явлений). Среди последних выделяются:

  •  социально-психологические факторы, возникающие из практики взаимодействия людей (взаимные оценки, требования, авторитет и т.д.);
  •  общественное мнение (коллективные взгляды, установки, суждения);
  •  социальные чувства и коллективные настроения;
  •  коллективные привычки и обычаи.

В коллективе выделяются три сферы отношений: профессиональная (трудовая), общественно-политическая и сфера жизнедеятельности. Профессиональная сфера предполагает взаимоотношения между работниками, складывающиеся в процессе труда. Она включает:

  •  субординационные отношения (руководитель - подчиненный, старший - младший);
  •  координационные отношения, обусловленные совместной деятельностью;
  •  в некоторых случаях также и отношения в системе «человек - техника».

В этой сфере работник выступает как специалист-профессионал. Однако его деятельность не сводится только к исполнению профессиональной функции. Указанная функция выполняется в рамках общественно-политической сферы. В сфере жизнедеятельности удовлетворяются материально-культурно-бытовые потребности и потребности общения, происходит в основном формирование малых групп и культивирование психологии микросред, что находит свое проявление в других сферах.

Вряд ли можно ожидать успеха от совместной деятельности, если психологический климат в организации неблагополучен, если высока конфликтность и низка сплоченность сотрудников, велика текучесть кадров, нестабильна общая обстановка в коллективе. Психологический климат выступает одним из важнейших индикаторов готовности организации к эффективному решению стоящих перед нею задач.

Функции общения в коллективе. 

Поскольку в коллектив объединяются люди, обладающие различными личностными характеристиками, приходится сталкиваться с так называемыми конфликтными личностями. Знание особенностей поведения таких людей, своевременное их выявление в коллективе служит частью реализации мер по предупреждению причин возникновения конфликтных ситуаций и предотвращению деструктивных конфликтов.

Основой конфликта всегда являются противоречия между интересами субъектов. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения конфликтов - устранение такого рода противоречий. Но гораздо важнее и эффективнее предупреждение нежелательного конфликта, чем его прекращение или разрушение. Основные усилия должны направляться на недопущение возникновения конфликтных ситуаций, грозящих негативными последствиями, развитие взаимопонимания и сотрудничества, создание норм, регулирующих поведение людей, поддержание нормального психологического климата в коллективе.

Общение в трудовом коллективе - это сложный процесс, протекающий от установления контактов до развития взаимодействия. В его основе находятся совместная трудовая деятельность людей, необходимость согласования и соотнесения действий различных работников, взаимосвязи и взаимозависимости, возникающие в коллективе.

Соответственно основная функция, которую выполняет общение в трудовом коллективе, заключена в организации совместной деятельности людей, имеющих единую цель, ориентация их на достижение общего конечного результата. В силу этого совместная деятельность предполагает разделение общего задания на составляющие (обычно функционально взаимосвязанные между собой). Она протекает в условиях одновременного выполнения действий разными участниками, в большинстве случаев объединенными еще и общим пространством, местом работы, что неизбежно предопределяет и порождает коммуникацию членов коллектива по поводу возможного распределения заданий между отдельными работниками, координации их усилий, оценки действий друг друга и т.п.

Обеспечение с помощью общения совместной деятельности предполагает выработку единой стратегии взаимодействия людей, что возможно только на основе согласования их позиций, обмена информацией, установления взаимопонимания. Отсюда вытекает еще одна функция общения - познание людьми друг друга.

В процессе совместной деятельности, разного рода контактов и взаимодействий, возникающих между людьми, идет постоянное формирование представлений друг о друге, складываются образы друг друга. Действительно, чтобы вступить в контакт с другим человеком, надо реально представлять себе, чего от него следует ждать, как он откликнется на ваши действия. Когда речь идет об относительно простых формах взаимодействия, не требуется глубокое знание психологии партнера. Но чем сложнее взаимодействие, чем более сложные задачи оно перед собой ставит, тем глубже и точнее должно быть представление о партнерах по взаимодействию.

Важная сторона жизнедеятельности трудового коллектива - формирование и развитие межличностных отношений. Эта функция, в свою очередь, естественно вытекает из двух первых. В процессе общения, связанном с трудовой деятельностью, на основе соответствующих контактов, взаимодействий возникают представления о членах коллектива, его руководителе, складываются определенные межличностные отношения. Они существуют в двух основных формах - как деловые отношения (авторитет отдельных членов коллектива, склонность к сотрудничеству и взаимопомощи и т.д.) и как личные отношения (симпатии-антипатии). Не следует, однако, рассматривать эти формы как две независимые составляющие межличностных отношений, ибо они, несомненно, взаимосвязаны и оказывают друг на друга сильное влияние.

Чем более развит коллектив, тем более определяющую роль в нем играют деловые отношения. Но это не означает, что личные взаимоотношения постепенно уходят из сферы общения: речь идет лишь о том, что, оценивая друг друга, члены развитых коллективов в большей мере ориентируются на деловые качества друг друга. Авторитетность людей в таких коллективах, их популярность в первую очередь определяются их профессиональными заслугами, а личные взаимоотношения подчиняются интересам дела. В группах менее высокого уровня развития могут, наоборот, доминировать личные взаимоотношения, личные симпатии-антипатии играть определяющую роль в том, кого поддержать, а кого осудить, кому дать «выгодную», а кому «невыгодную» работу.

В межличностных столкновениях люди выражают свои претензии друг к другу в основном словами, в вербальной форме. Поэтому важную роль здесь играет то, как слова произносятся - в доброжелательной или в агрессивной форме. Давно известно - слово лечит, но слово и калечит. Необходимо очень бережное отношение друг к другу в любой ситуации, бесконфликтное взаимодействие формирует у людей положительные эмоции. Необходимо, как считают исследователи, избегать слов - конфликтогенов.

Первое, что необходимо сделать на этом пути в случае возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующей стороне. Если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешенной проблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы, оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятных условий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не ущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешении межличностного конфликта может вести только поведение, направленное на компромисс и сотрудничество.

Общение является главнейшей потребностью личности. Все современные формы жизнедеятельности имеют коллективный характер. Человек не может поддерживать свое существование, не вступая в контакты с другими людьми. Весь его опыт доказывает преимущества установления хороших отношений с окружающими.

Особенности коллектива и их влияние на конфликтность. 

Одним из обстоятельств того, что организационные проблемы переходят в трудности межличностного общения и становятся причинами разногласий между людьми, является склонность людей приписывать определенный личностный характер официальным, служебным отношениям, зависящим на самом деле не от личных особенностей работника, а от занимаемой им позиции в организационной системе взаимодействия и предписываемых этой позицией соответствующих действий. Например, дисциплинарные требования, принятые в организации, могут рассматриваться подчиненными как проявление личной требовательности руководителя, тогда как на самом деле они продиктованы целями, законами, нормативами и т.д. Человек же в своем взаимодействии с организацией не оперирует этими понятиями, а во многом отождествляет организационное и межличностное взаимодействие. Его отношение к организации в значительной степени определяется отношением к руководителям и другим членам коллектива.

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в совместной деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами. Какие бы объективные условия ни существовали, вступают в конфликт в конечном счете люди, поэтому от их восприятия ситуации зависит, какое развитие эта ситуация получит. Человеческий фактор конфликтности, ее субъективные аспекты связаны как с особенностями коллектива, так и с индивидуальными, личностными качествами людей, культурой их общения.

Психологический климат, сложившийся в трудовом коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на то, как люди переживают напряженные, стрессовые ситуации. Специалисты отмечают, что перерастание в конфликты сложных, напряженных ситуаций в совместной деятельности чаще наблюдается в коллективах с невысоким уровнем развития, отличающихся разобщенностью его членов, отсутствием между ними единства по вопросам совместной деятельности, низким уровнем этики общения.

Пример. В одном из лабораторных психологических исследований к решению поставленной задачи были привлечены группы разного уровня развития. По ходу решения задачи испытуемым создавали разнообразные помехи. Реакция групп на эту, хотя и лабораторную, стрессовую ситуацию была неоднозначной. В группах высокого уровня развития - коллективах в полном смысле этого слова - возникала сильная адекватная реакция: группа отвечала на возникновение сложной ситуации высокой сопротивляемостью и повышением эффективности своей деятельности. Группы среднего уровня развития оказались менее способными к ликвидации возникшего сбоя, однако также адаптировались к новой ситуации. В группах же низкого уровня развития наблюдались дезорганизация, агрессивные реакции, резкое снижение эффективности деятельности.

Результаты этого, как и других подобных исследований, подтверждаются и практическими наблюдениями. Сплоченные коллективы с развитыми товарищескими отношениями, взаимопомощью, чувством взаимной ответственности намного легче преодолевают сложные, напряженные ситуации в своей деятельности, чем группы невысокого уровня развития (с точки зрения направленности на дело, развитости коллективистских отношений), в которых объективные трудности чаще порождают межличностную конфликтность. Поэтому так важна сплоченность коллектива, складывающаяся на основе близости представлений работников о наиболее существенных сторонах жизнедеятельности их коллектива.

Сложная система деловых и личных отношений может быть охарактеризована также с точки зрения взаимной доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива к совместному, мирному решению возникающих проблем. Психологи отмечают тенденцию к распространению складывающихся в коллективе традиций общения, проявляющуюся в том, что склонность руководителя к конфликтному поведению, внесение им компонента напряженности в отношения с подчиненными оказывают отрицательное воздействие и на отношения членов коллектива между собой. Напротив, умение руководителя не только не обострять сложные ситуации, но и снимать напряженность, переводить зарождающиеся разногласия в русло конструктивного делового обсуждения способствуют развитию подобного же стиля и в отношениях между рядовыми членами коллектива.

Безусловно, рассогласования между участниками социальной группы могут быть связаны не только с особенностями коллектива, но и с индивидуальными качествами людей. Причины, делающие человека «трудным в общении», принято делить на ситуационные и личностные.

Ситуационные причины, предрасполагающие человека к конфликтному реагированию на внешние обстоятельства, их обостренному эмоциональному восприятию, - это соответствующее временное психическое состояние человека: усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими, чувство несправедливости и т.п. Именно под влиянием таких факторов обычно выдержанный человек в состоянии крайнего перенапряжения становится вспыльчивым, резким, способным к обострению отношений с людьми. Такие проявления в поведении человека потому и принято называть ситуационными, что они случайны, не характерны для него.

Личностные причины более существенны. Они возникают, когда человек имеет устойчивую склонность к конфликтному реагированию, превращению затруднения или рассогласования в межличностные обострения и столкновения. Это может быть следствием некоторых особенностей эмоционально-волевой сферы человека. Отсюда вспыльчивость, несдержанность, импульсивность личности, частые взрывы в поведении, отрицательно оцениваемые окружающими. В особо тяжелых случаях под влиянием неблагоприятных жизненных обстоятельств может формироваться определенная тенденция, своеобразное «эмоциональное тяготение» к периодической драматизации отношений, усилению межличностной напряженности. У такого типа личности эмоциональное напряжение конфликтной ситуации, испытываемое субъектом и его «противниками», вызывает своеобразное чувство удовлетворения. «Влечение» к конфликтам самой личностью не осознается и относится к ее глубинным сферам, а потому особенно трудно корректируется.

Конфликтность личности может являться следствием неадекватности сформировавшихся у нее представлений о себе и окружающих. Завышенная самооценка, т.е. восприятие и оценка себя, не соответствующие реальным возможностям, реальному потенциалу личности, затрудняют общение человека с непосредственным окружением. Работник с завышенной самооценкой ожидает таких же оценок и от окружающих и, не получая их, отделяется от сотрудников, обвиняя коллег в несправедливости, приписывает им корыстные мотивы, зависть и т.п.

Разновидность искажений в оценке и восприятии других - обостренная восприимчивость их недостатков, слабостей, преимущественное восприятие плохого, а не хорошего в людях, преобладание из-за этого отрицательных оценок над позитивными. Еще один вариант конфликтности личности, создающей трудности общения в коллективе, состоит в различиях между стереотипами поведения человека и нормами группы, представлениями о правильном поведении и культуре. В этом случае человек, вполне доброжелательный по отношению к окружающим, стремящийся к сотрудничеству и контактам с ними, постоянно оказывается в ситуациях разногласий, попадает впросак, совершает оплошности из-за отличия своего поведения от принятого в группе. Как следствие, он воспринимается в ней «чужим», вызывает недовольство со стороны отдельных членов группы, может стать постоянным раздражителем, источником напряжения. Вместе с тем не следует преувеличивать роль тех или иных индивидуально-психологических особенностей, «плохих» характеров в возникновении межличностных осложнений и конфликтов в коллективе. Благоприятная ситуация, в которой оказывается человек, не дает оснований для проявления конфликтных тенденций его характера (или смягчает их) и напротив - общая неблагоприятная ситуация может привести к конфликтному поведению даже вполне доброжелательно настроенных работников. Оптимальный социально-психологический климат, высокоразвитые отношения в коллективе являются наилучшей гарантией от нежелательных конфликтных проявлений.

2. Влияние темперамента и характера на межличностный конфликт. Типы конфликтных личностей и способы их нейтрализации

На поведение людей в возникновении межличностных конфликтов и в их разрешении значительное влияние оказывают различия в типах людей, что необходимо учитывать при попытках предупреждения конфликтов и их разрешения. О. Крегер и Дж. Тьюсон считают, что различные предпочтения характеров людей лежат в основе их взаимодействия и без их учета невозможно разрешить ни одного конфликта. Ни один межличностный конфликт не проходит без проявления к происходящему и его участникам личностного отношения всех людей, задействованных в нем. Особенности личности проявляются в ее темпераменте, характере и уровне личностного развития.

Темперамент дается человеку с его рождением и определяет скорость, темп, интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификация типов темперамента, предложенная Гиппократом в V в. до н.э., не претерпела существенных изменений до наших дней. Она лишь обогатилась благодаря учению И. Павлова о свойствах нервной системы и типах высшей нервной деятельности. Поэтому к сангвиникам иногда прибавляют – «сильный, уравновешенный, подвижный»; к флегматикам – «сильный, уравновешенный, инертный»; к холерикам – «сильный, неуравновешенный»; к меланхоликам «слабый».

Поведение сангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивости, общительности; поведение флегматиков - медлительностью, устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков - открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов - неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями. Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, трудно вывести из себя.

Типология черт характера человека разработана впервые К.Г. Юнгом в его работе «Психологические типы». Позднее эту проблему разрабатывали Катарина Бриггс и Изабель Бриггс-Майерс, опубликовавшие «Индикатор типов Майерс - Бриггс», с помощью которого любой интересующийся может определить предпочтения своего характера. Эта типология выделяет четыре пары противоположных предпочтений:

  •  экстраверты – интроверты
  •  сенсорные – интуитивисты
  •  логические – эмоциональные
  •  решающие - воспринимающие

Каждому типу характера соответствуют четыре из приведенных предпочтений. Таким образом, всего получается шестнадцать типов характеров. Характер формируется за счет ассиметрии левого и правого полушарий головного мозга к семи годам и не изменяется радикально в течение всей жизни. Правое полушарие формирует эмоции и подсознательную деятельность, левое - логическую и рассудочную деятельность. Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, и наоборот. Так же как левши никогда не становятся правшами, хотя могут научиться эффективнее действовать другой рукой. Только благодаря невероятным усилиям можно преодолеть «свою природу», но только в поведении.

Проблема влияния типов характеров на возникновение межличностных конфликтов и их разрешение состоит в том, что люди с противоположными предпочтениями своих типов характеров могут оказаться в ситуации совместного решения одной задачи, и их совместное взаимодействие может оказаться под угрозой. Например, экстраверта и интроверта отличает друг от друга их отношение к внешнему миру. Экстраверты черпают свою энергию из внешнего мира. А интроверты находят эту энергию внутри себя. Они фиксируют интересы на явлениях собственного внутреннего мира, которому придают наивысшую ценность.

Межличностные конфликты между экстравертами и интровертами могут возникать из-за различия отношений в решении задач. Экстраверт динамичен, он постоянно говорит, предпочитает обсуждать все вслух. Интроверт же должен все обдумать, прежде чем высказаться. Экстраверт легко переходит к новому повороту при обсуждении проблемы и снова начинает открыто ее обсуждать. Для интроверта всякий поворот обсуждения ставит его в затруднительное положение, ему необходимо время для осмысления. При совместном решении проблемы экстраверт будет постоянно говорить, а интроверт молчать. Это молчание экстраверт может принимать за согласие и навязывать свое решение, с которым может быть в принципе не согласен интроверт, он просто не получил возможности высказаться. Такая ситуация чревата конфликтом. Более того, доминирующее поведение экстраверта при совместном взаимодействии с интровертом может послужить причиной болезни последнего.

Экстраверты, как и интроверты, могут собирать информацию противоположными путями - сенсорным или интуитивным. Люди сенсорного типа собирают информацию, опираясь на свои чувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Для них важнее летали и факты и меньше всего то, что они значат. Люди интуитивных предпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут их опосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри их. Интуитивисты ко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений с интуитивным может обернуться конфликтом.

Пример. Диалог (возможный) двух людей.

Сенсорный: Сколько стоят твои новые туфли?

Интуитивный: Дорого.

Сенсорный: Я спросил, сколько стоят твои туфли!

Интуитивный: Бешеные деньги.

Сенсорный  (раздражаясь): Я тебя спрашиваю,  сколько конкретно стоят твои туфли!!! Интуитивный (также теряя терпение): Твоей месячной зарплаты не хватит!

Сенсорный (разозлившись): Я дождусь от тебя конкретного ответа на конкретный вопрос?!

Интуитивный (считая, что он дал исчерпывающий ответ): А почему ты так капризничаешь?!

Дальнейший разговор вряд ли будет иметь продолжение. Сенсорному типу нужна детальная информация, интуитивный ее просто не воспринимает. Он найдет массу приблизительных ответов, не задумываясь, какие его вполне бы устроили. Так может возникнуть конфликтная ситуация.

Люди на основе полученной информации могут по-разному принимать решение. Человек логического типа при принятии решений ориентируется на поставленную цель, его внимание концентрируется на решении задачи. Человек эмоционального типа ориентируется на то, как его решение будет воспринято другими людьми, которых оно касается. Поэтому он не торопится с принятием решений. Если оба типа вынуждены принимать решение вместе, то могут быть столкновения. Но если каждый понимает предпочтения другого, то при взаимодействии они могут дополнять друг друга. Эмоциональные будут сдерживать логических от принятия скоропалительных решений, а те, в свою очередь, не дадут отложить решение на неопределенный срок.

По отношению людей к жизни в этой классификации их делят на решающих и воспринимающих. Решающие все планируют, решение принимают без напряжения, они всегда что-нибудь делают. Воспринимающие предпочитают накапливать информацию (ведь все может измениться), они не торопятся принимать решения. При постоянном совместном взаимодействии между этими двумя типами могут возникать конфликтные ситуации тогда, когда они не понимают предпочтении своих характеров и характеров другой стороны.

Типология убедительно показывает, что характеры у людей разные, существует, по крайней мере, 16 типов характеров. Благополучное, бесконфликтное взаимодействие людей будет иметь большую вероятность, когда они будут уважительно относиться к мнению других. А различные взгляды на одно и то же явление вполне естественны. Недоразумения из-за несовпадения типов характеров начинаются тогда, когда бескомпромиссно отстаиваются только свои собственные предпочтения. Чем лучше люди будут знать черты, в первую очередь, своего характера, тем плодотворнее будет их взаимодействие с другими людьми. У них будет возникать меньше претензий к другим людям. Такое поведение является самой благополучной средой для бесконфликтного общения.

Несмотря на то, что темперамент и характер оказывают значительное влияние на мотивацию поведение людей в возникновении и разрешении конфликтов, реакция их на внешние стимулы имеет более сложную природу. Окончательное решение на действие принимает личность. Уровень личностного развития - еще один важный фактор, влияющий на возникновение межличностного конфликта.

Личность развивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих. Проявления своего темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а личность не участвует в этом процессе или не в состоянии «совладать с собой».

Одна из авторитетных научных концепций личности - «Я-концепция» - разработана К. Роджерсом. «Я-концепция» - это осознанная, неповторимая система представлений каждого человека о самом себе. Она формируется в процессе самопознания, через самонаблюдение и самоанализ своих поступков, переживаний, мыслей, состояний. В этом процессе происходит определение самого себя, поиски своего места в окружающем мире. «Я-концепция» - это представление о том, как бы человек действовал по отношению к самому себе, что он значит для самого себя. «Я-концепция» - это внутренний мир человека, доступный только ему. Она - это представление не только о том, какие мы есть, но и о том, какими мы себя полагаем, какими хотели бы быть. «Я-концепция» содержит в себе собственный идеал, к которому стремится ее носитель. То, как человек себя оценивает, выступает как уровень собственного достоинства. Этот процесс создания «Я-концепции» происходит на протяжении всей жизни - от адаптации в обществе в молодые годы, до передачи жизненного опыта в зрелом возрасте.

Необходимость понимания «Я-концепции» заключается в том, что при межличностном взаимодействии люди не всегда поступают адекватно сложившейся ситуации, мотивация их поведения зависит от того, как они видят себя сами. Психологи находят, что самооценка человека, выраженная в «Я-концепции», может быть адекватной, завышенной и заниженной. От этих самооценок зависит и уровень притязаний каждого человека на собственное признание - адекватный, завышенный и заниженный.

При адекватной самооценке и адекватных притязаниях у людей больше удач и меньше конфликтных ситуаций при взаимодействии с другими людьми. При завышенной самооценке у человека, намеренно подчеркивающего свое превосходство над другими, как правило, постоянные проблемы с окружающими. Никто не может смириться с пренебрежительным отношением к себе, реакция на такое поведение всегда негативная. Люди с завышенной самооценкой потенциально конфликтны, особенно в ситуациях различного рода поощрений и вознаграждений. У людей с заниженной самооценкой и заниженными притязаниями много неудач, а, следовательно, и переживаний неудач. Поведение человека с заниженными притязаниями формирует у него «комплекс неполноценности», несамостоятельности, зависимости от других.

Э. Шостром в своей концепции делит всех людей на манипуляторов и актуализаторов. Манипуляторы - это люди, не доверяющие никому, в том числе и себе. Поступки их пронизывают ложь (фальшивость, мошенничество), неосознанность (апатия, скука), контроль (замкнутость, намеренность) и цинизм (безверие). Манипуляторы всегда потенциально конфликтны. Противоположность манипуляторам составляют актуализаторы. Их характеризует честность (прозрачность, искренность, аутентичность), осознанность (отклик, жизненная полноценность, интерес), свобода (спонтанность, открытость), доверие (вера, убеждение). Они глубоко верят в других и в себя. У актуализаторов меньше проблем с окружающими, с ними легче урегулировать возникшие конфликты.

Д. Роттер делит всех людей на экстерналов и интерналов. Экстерналы полагают, что все, что с ними происходит, является результатом действия внешних сил, обстоятельств, случая, других людей и т.п. В своих неудачах они склонны обвинять других, что чревато конфликтными ситуациями при взаимодействии с людьми. Интерналы считают, что все происходящее с ними есть результат собственных усилий. Во всех собственных неудачах обвиняют только себя. Им присущи активная жизненная позиция, независимость, ответственность за свои поступки, межличностные конфликты для них неприемлемы.

К. Леонгард разработал типологию акцентуированных личностей. Он показал, что людям с преувеличенным развитием каких-то черт характера свойственно поведение, которое отличается от нормы, но еще не превратилось в патологию. Некоторые из акцентуаций являются весьма благоприятной почвой для возникновения конфликтных ситуаций. Например, истероидная (демонстративная) акцентуация - это стремление привлечь к себе внимание любой ценой (слезы, обмороки, скандалы, болезни, хвастовство, склонность к лживости и фантазированию, отсутствие угрызений совести, склонность к необычным увлечениям).

В литературе представлены типологии личности Э. Кречмера, У. Шелдона, Б.С. Братуся, Р. Мэй и др. Каждая из них расширяет представление о сложности структуры личности, ее психических компонентах. Все типологии подмечают ту мотивационную доминанту поведения человека, которая сформировалась у него и стала определяющей и характеризует его как индивидуальность и личность. Углубленное представление о проявлениях темперамента, типа характера, особенностей личности дает реальную возможность для предотвращения и профилактики межличностных конфликтов, для их конструктивного разрешения, а также для создания атмосферы благоприятного взаимодействия.

Объективные и субъективные причины «трудного» общения.

Эффективное взаимодействие можно определить как такое взаимодействие, при котором общие цели достигаются с минимальными затратами времени и энергии, а само взаимодействие оставляет у его участников чувство удовлетворения. Говоря о трудностях, имеются в виду ситуации, когда участникам общения не удается прийти к необходимому результату или же на его достижение тратится слишком много времени и энергии, контакты оставляют чувство неудовлетворенности, даже если цели взаимодействия и достигнуты. За неудачами взаимодействия зачастую стоят неумение или нежелание понять друг друга, выработать общую точку зрения, а также отсутствие необходимых навыков совместного принятия решений, что делает взаимодействие длительным, трудным и подчас болезненным.

В коллективах нередко встречаются ситуации такого «трудного» общения. Иногда они имеют явный характер - вплоть до возникновения острых конфликтов, когда людям не удается прийти не только к взаимоприемлемому решению, но даже к простому взаимопониманию. Нередко нарушения нормального взаимодействия не столь очевидны: внешне все выглядит относительно благополучно, однако участников общения что-то разделяет, им мешает отсутствие доверия друг к другу, взаимная недоброжелательность, они, как говорится, «не сработались». В любом случае трудности во взаимодействии сказываются и на эффективности совместной деятельности, и на отношениях в коллективе.

Во взаимодействии людей, осуществляемом в рамках их совместной трудовой деятельности, можно выделить аспект, связанный с объективными обстоятельствами, компонентами социально-производственной ситуации, которые могут в большей или меньшей степени предрасполагать к возникновению трудностей в общении, а от них - и к конфликтным ситуациям. Чем в большей степени объективные обстоятельства предрасполагают к разного рода разногласиям и столкновениям интересов, тем вероятнее на этой почве будут возникать конфликтные ситуации, независимо от того, какие люди оказались участниками этой ситуации. Например, если между двумя отделами существует неопределенность в распределении полномочий, то в спорных точках взаимодействия из-за объективно существующей организационной несогласованности будут возникать осложнения. При этом конфликтность приобретет хронический характер, сложившееся конфликтное взаимодействие по нерешенным вопросам втянет в свою орбиту работников и с «плохими», и с «хорошими» характерами.

Очевидно, что в одних и тех же объективных обстоятельствах взаимодействие людей может проходить по-разному. Здесь уже вступают в силу субъективные аспекты, собственно человеческая сторона ситуации. Последняя проявляется в том, что каждый по-своему реагирует на объективно сложившуюся обстановку, оценивает ее в зависимости от собственных личностных особенностей, выбирает разные способы поведения, разрешения возникающих проблем и преодоления трудностей.

Чтобы понять причины трудностей во взаимодействии и перейти к их преодолению, надо проанализировать объективные и субъективные аспекты их возникновения. Разделение объективного и субъективного аспектов в ситуации взаимодействия имеет важное практическое значение как для анализа возникающих трудностей и разногласий, так и для их преодоления. В том или ином конкретном случае важно учесть долю объективного, внесенного в общение самой производственной ситуацией, и субъективного, зависящего от участвующих во взаимодействии людей.

Пример. Так, внедрение новой техники, изменение технологии нередко требуют перестройки в социальной организации - введения новых организационных форм, переквалификации работников и т.п. И наоборот, старая техника, значительная доля ручного труда, устаревшая технология вступают в противоречие с возросшим образовательным и квалификационным уровнем работников, их естественным стремлением к интересной работе, реализации своих знаний и навыков. И как следствие - рост напряженности в социально-психологическом климате коллектива.

Жизнедеятельность организации сопровождается борьбой противоречий, разрешением одних противоречивых ситуаций и возникновением других. Не следует, однако, воспринимать это явление лишь как негативное. Определенная противоречивость и, соответственно, возникающая напряженность во взаимодействии отдельных подразделений и работников может идти и на пользу дела. Проблема заключается в том, чтобы не допускать перехода противоречий (возникновение которых само по себе естественно и целесообразно) в межличностные осложнения, приводящие к нарушению нормального взаимодействия совместно работающих людей.

Типы конфликтных личностей и способы их нейстрализации.

Полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними. В специальной литературе авторы выделяют несколько типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный, целенаправленно конфликтный. Дадим кратко характеристику каждого из них.

Поведение демонстративного типа личности можно охарактеризовать так:

  •  хочет быть в центре внимания,
  •  любит хорошо выглядеть в глазах других,
  •  его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся,
  •  ему легко даются поверхностные конфликты,
  •  любуется своими страданиями и стойкостью,
  •  хорошо приспосабливается к различным ситуациям,
  •  рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное,
  •  планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает,
  •  не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо,
  •  часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

Ригидный тип:

  •  подозрителен,
  •  обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости,
  •  часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств,
  •  прямолинеен и не гибок,
  •  с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением,
  •  почтение со стороны окружающих воспринимает как должное,
  •  выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду,
  •  не самокритичен по отношению к своим поступкам,
  •  болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Неуправляемый тип конфликтной личности:

  •  импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение такого человека плохо предсказуемо,
  •  ведет себя вызывающе, агрессивно,
  •  часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения,
  •  характерен высокий уровень притязаний,
  •  несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других,
  •  не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь,
  •  недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами,
  •  из прошлого опыта (даже негативного) извлекает мало уроков.

Сверхточный тип личности:

  •  скрупулезно относится к работе,
  •  предъявляет повышенные требования к себе и к окружающим (причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается),
  •  обладает повышенной тревожностью,
  •  чрезмерно чувствителен к деталям,
  •  склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих,
  •  иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, что его обидели,
  •  страдает от себя самого, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головной болью и т.п.),
  •  сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Бесконфликтный тип личности:

  •  неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью,
  •  внутренне противоречив,
  •  характеризуется некоторой непоследовательностью поведения,
  •  ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу,
  •  зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу,
  •  не обладает достаточной силой воли,
  •  не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Целенаправленно конфликтный тип личности:

  •  рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей,
  •  часто выступает активной стороной в развязывании конфликта,
  •  склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях,
  •  рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон,
  •  владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре, поэтому представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных личностей - одна из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным в силу тех причин, о которых речь шла выше. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям. Важнейший признак складывания в коллективе здорового нравственно-психологического климата, показатель его зрелости - формирование определенного стиля взаимоотношений.

Наиболее явными из «трудных» личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя.

Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения. Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.

Грубиян-«танк» идет напролом, не обращая внимания на то, что попадается на пути. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать, - это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего, эмоционально. Важно заранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать «спустить пар» и постараться как-то привлечь внимание «танка». Хорошо использовать для этого, например, повторение его имени. Как только его внимание у вас - торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий, которые действительно таковы. Стремитесь к возможно более быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения.

Существует тип грубияна-«крикуна», который немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа.

К этому типу примыкает «граната» - тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля над ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля, и успокоить его.

«Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен. Самое простое: зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели.

Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип - «всезнайка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним - считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде: «Раз уж у Вас нет времени...» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжать разговор. Стоит применить «Вы - подход», спрашивать и учитывать мнение «всезнайки», сделать его «наставником».

«Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т.к. нередко в них есть рациональное зерно. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

Один из наиболее сложных типов - это «пассивно-агрессивный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения типа: «Я не знал», «Я заучил». Пассивно-агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки» не проявлять внешне ваш гнев и разочарование - это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются.

Если же вы вынуждены иметь дело с «пассивно-агрессивным» человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы сохраните копию его обязательств для себя, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того, пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не «программировать» его на невыполнение. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только сидя «в кустах». Задайте ему напрямую, возможно в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется.

«Сверхпокладистый» тип может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивный тип тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, т.к. думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать и, действительно, набирает такое количество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения толь непродуктивным способом, какой он практикует.

Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают еще такие варианты «трудных» личностей:

  •  «Жалобщики» - всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
  •  «Молчуны» - спокойны, немногословны и невозмутимы. Труд, но понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.
  •  «Всезнайки» - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.
  •  «Нерешительные», или «стопоры», - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.
  •  «Максималисты» - те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.
  •  «Невинные лгуны» - те, кто заметают следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

«Ложные альтруисты» - делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Обобщение опыта позволяет выделить ряд приемов, которые эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами:

  1.  установите контакт с вашим оппонентом;
  2.  после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей;
  3.  учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;
  4.  сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;
  5.  в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку на реалистичность;
  6.  используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;
  7.  развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;
  8.  расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.

«Трудные» типы слушателей в переговорах

В переговорах можно столкнуться с принадлежностью наших клиентов к тому или иному «трудному» типу слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.

  •  Симулянт лишь имитирует внимательное слушание - часто для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми силами демонстрирует внешние признаки внимания или старается запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл сказанного.
  •  Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.
  •  Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.
  •  Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.
  •  Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уровне или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбираться в смысле того, что не соответствует его системе.

Если для вас важно достучаться до «трудных» слушателей, то, в зависимости от их типа, к каждому из них необходим особый подход. Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему. Часто оказывается достаточно дать человеку обратную связь, довести до его сознания, как он слушает, дать ему понять, что мы это видим и показать ему последствия его невнимания. Когда же наш партнер намеренно уводит разговор в сторону, и нам не удается вернуть беседу в нужное русло, то, если это допускают обстоятельства, мы можем отказаться разговаривать таким образом или выполнить свою роль формально. Можно напомнить партнеру, что он делает свой выбор сам, и мы снимаем с себя ответственность за последствия.

Таким образом, многие приемы могут помочь в работе с «трудными» типами. Тем не менее, не стоит ожидать магического воздействия этих приемов. По словам специалиста по посредничеству Дона Картера, хороший игрок в бейсбол успешно реализует две подачи из десяти, а игрок очень высокого класса - четыре. Предъявляя к себе реалистичные требования, принимая действительность такой, какая она есть, мы сможем избежать, по крайней, мере, конфликта с самими собой, что не менее важно, чем мир с другими.

Технология управления собственным поведением в конфликтном противостоянии

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие стороны на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Этот аспект конфликтного взаимодействия является чисто психологическим. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п.

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт. Автор приводит четыре способа избавления от гнева.

Первый способ - визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ - очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук. Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

С.М, Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоциональную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент. Манипулятивное воздействие на соперника - это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные приемы:

  •  имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта;
  •  альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них;
  •  задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»;
  •  оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, С.М. Емельянов и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния:

  •  не берите на себя обязательства;
  •  если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты;
  •  в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть;
  •  поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной - посредником.

В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, предлагается использовать следующие эффективные способы противодействия:

  •  выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;
  •  относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;
  •  вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;
  •  не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;
  •  равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

42189. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЦЕПИ С НЕСИНУСОИДАЛЬНЫМИ НАПРЯЖЕНИЯМИ И ТОКАМИ 185 KB
  Разложение несинусоидальной кривой графо-аналитическим способом в ряд Фурье и определение коэффициентов характеризующих несинусоидальную кривую. Определение влияния характера цепи R; RL; RC на форму кривой несинусоидального тока при подключении ее к источнику несинусоидального напряжения. Определение ординат несинусоидальной кривой в m дискретных точках.10 Затем находят соответствующие ординаты кривой f1ωt; f2ωt; f3ωt и заменяют интегралы...
42191. Принцип работы волоконно-оптического датчика (ВОД) магнитного поля и электрического тока 862 KB
  Однако применение различных ВОД электромагнитных полей сдерживается наличием у них относительно высокой чувствительности коэффициента преобразования датчика к температуре обусловленной температурным дрейфом характеристик вещества чувствительного элемента. Чувствительность ВОД к магнитному полю и электрическому току определяется коэффициентом преобразования чувствительного элемента ЧЭ который пропорционален углу Фарадея . Однако увеличение L в Bi12SiO20 может привести к проявлению влияния ряда нелинейных эффектов на магнитооптическую...
42192. Моделирование процесса измерения основных параметров волоконно-оптических трасс по рефлектометрическим данным 291.5 KB
  Если среда в которой распространяется импульс в данном случае оптическое волокно содержит неоднородности то на рефлектограмме появятся изломы и всплески. Как было сказано выше если неоднородности в волокне отсутствуют то рефлектограмма будет представлять из себя прямую с некоторым наклоном. Ступеньки говорит о наличии неоднородности на которой происходит поглощение мощности светового импульса1. Обычно такие неоднородности наблюдаются в местах сварки оптических волокон.
42193. Электрическая цепь с одним источником питания и смешанным соединением элементов 130 KB
  Основные теоретические положения Основными элементами любой электрической цепи являются: а источники электрической энергии электромашинные генераторы аккумуляторные батареи термоэлементы и т. С помощью закона Ома описывается связь между током напряжением и сопротивлением заданного участка цепи . Согласно 1му закону Кирхгофа алгебраическая сумма токов сходящихся в любом узле цепи равна нулю т. Так как при параллельном соединении все элементы находятся под одним и тем же напряжением то используя закон Ома это уравнение можно...
42194. Вимірювання опорів на постійному струмі 115 KB
  Ознайомлення з основними видами та методами вимірювання активних електричних опорів на постійному струмі. Дослідження методичних похибок основних методів вимірювання опорів та шляхи їх усунення. Завдання на вимірювання опорів кожен студент одержує від викладача.
42195. Калібрування і повірка засобів вимірювання тиску 86 KB
  1 Мета роботи Ознайомитись з будовою і принципом дії технічних засобів для вимірювання тиску. Набути практичних навиків при повірці і калібруванні систем вимірювання тиску.2 Програма роботи Під час заняття студент повинен самостійно ознайомитись з будовою і принципом дії технічних засобів які використовуються в системах для вимірювання тиску.
42196. Обробка результатів прямих багаторазових вимірювань 263.5 KB
  Вивчення методів і набуття практичних навиків в обробці результатів багаторазових вимірювань які містять випадкові похибки. Програма роботи Під час роботи студенти вимірюють активні опори за допомогою універсального цифрового вимірювача Ф 480 так щоб досягти при цьому одержання найбільш точних результатів шляхом визначення і виключення систематичних і випадкових похибок вимірювань параметра з рівноточними значеннями відліку. З цією метою використовується методика багатократного вимірювання однієї і тієї ж величини з...
42197. Вивчення будови, принципу дії амперметрів та вольтметрів. Визначення їх метрологічних характеристик 93 KB
  Якщо статична характеристика лінійна у=кх то коефіцієнт к називається чутливістю вимірювального приладу; ціна поділки ЗВ ; ціна одиниці найменшого розряду числа в показах цифрового приладу ; 2 похибки ЗВ: Абсолютна відносна приведена похибки ЗВ; Похибки поділяються на статичні які виникають при вимірюванні постійних величин динамічні які виникають при вимірюванні змінних величин. До числа характеристик похибок відноситься також варіація вихідного сигналу або варіація показів вимірювального приладу.8485]: метод порівняння з...