68475

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ СОТРУДНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

Лекция

Этика и деонтология

Деловое общение в экстремальных условиях Особенности делового общения с иностранными гражданами I. Важнейшие понятия и принципы делового общения. Культура делового общения включает следующие компоненты; а техника делового общения; б психология делового общения; в этика делового общения...

Русский

2014-09-22

117.5 KB

46 чел.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ СОТРУДНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

  1.  Важнейшие понятия и принципы делового общения.
  2.  Формы делового общения
  3.   Деловое общение в экстремальных условиях
  4.  Особенности делового общения с иностранными гражданами

I. Важнейшие понятия и принципы делового общения.

Культура делового общения включает следующие компоненты;

а) техника делового общения;

б) психология делового общения;

в) этика делового общения;

г) служебный этикет (этикетные правила делового общения).

Все эти компоненты неразрывно связаны между собой и наличествуют практически в любой форме делового общения, в каждом деловом контакте. Разграничиваются они только на теоретическом уровне.

Общение (коммуникация) — это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией - мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Этика делового общения - это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий,

В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям.

Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:

1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции.

2. Порядочность, т. е. органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как:

  •  обостренная совесть;
  •  постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь;

— умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса;

  •  моральная устойчивость;

— обязательность, ответственность.

3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро (добро — главная категория этики).

4. Уважительность, т.е. уважение достоинства контактера, реализующаяся через такие воспитанные нравственные качества, как: вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость.

Этикет - это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение.

Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимаются как оскорбление личного достоинства и часто становятся причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывают оправданное неодобрение.

Строгое соблюдение правил этикета — важное условие высокой культуры поведения. Это та "одежка", по которой "встречают", по которой составляют первое впечатление о человеке. Но даже самое скрупулезное знание и соблюдение этих правил не гарантирует соответствующего поведения человека, ибо реальные обстоятельства настолько разнообразны, что никакие правила и нормы не в состоянии охватить их полностью. Чтобы избежать всех ошибок, необходимо выработать в себе чувство эмоционального сопереживания с контактером, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку. Именно тактичность позволяет найти решение проблемной коллизии при общении, не умаляя при этом достоинства других людей и не роняя собственного достоинства.

Профессиональный такт — это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его "больные струны". Это — умение тактично, корректно обойти, по возможности, вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это - умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных "перегибов", назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности — безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта -это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя, — непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные.

1. Повседневное служебное общение

2. Специфические формы служебного общения:

3. Экстремальные формы служебного общения:

4. Невербальные и неспецифические формы общения:

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться.

II. Формы делового общения

1. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров.

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний.

Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться "втянуть" в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в правоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби.

Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться "чувствовать" время.

Входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представит его хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол — признак дурного тона.

Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы.

Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к неофициальной беседе.

Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы.

В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса — это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, основательном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека.

Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты.

Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов - не лучший способ показать свою эрудицию и образованность.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость — плохие помощники в беседе.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации — залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться.

Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция.

Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от контактера, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно.

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными" (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

Отвечайте на просьбы соответствующими действиями и помните, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных органов является стремление получить что-либо реально ощутимое, например информацию или изменить мнение, или заставить сделать что-либо, В таких случаях адекватное действие - лучший ответ человеку.

Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

- заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

- применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

- постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;

  •  излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;
  •  никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным;
  •  никогда не относиться к другим пренебрежительно;
  •  комплименты говорить умеренно;
  •  всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника;
  •  избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающие логический ход беседы.

2. Прием населения.

Прием граждан ответственными сотрудниками органов, подразделений, учреждений и учебных заведений является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укреплению их связи с населением.

Для реализации этой установки необходимо предварительно провести работу по доведению до населения через средства массовой информации дни и часы приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в которой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заводится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу. Если же заявитель обращается в подразделение с письмом, то оно рассматривается руководителем органа или подразделения, который дает поручение компетентному специалисту для встречи с автором письма и приглашает его в Конкретный день и час для ответа по существу, если в этом возникает необходимость.

3. Проведение деловых совещаний.

Существует несколько правил, которые обязан помнить руководитель, собирающийся провести совещание:

- совещание должно быть предельно кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и "отторжение" даже той информации, которая до этого вызывала интерес;

- на совещание следует приглашать только тех сотрудников, которые действительно необходимы, т.е. тех, которые должны действительно реализовать полученную здесь информацию, и тех, мнение которых необходимо для принятия решения;

- совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен; излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или о его административной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников.

Начинать совещания следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент.

Основная задача ведущего собрание заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указать на повторы, отсекать лишнее, не имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание — четкое соблюдение регламента. Однако и здесь возможны "послабления", если выступающий излагает мнение, имеющее большое значение и вызывающее всеобщий интерес. В этом случае следует обратиться к собранию и получить его разрешение на увеличение регламента.

Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Важно, чтобы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности начальника, его управленческой культуре и нравственной воспитанности.

4. Телефонные переговоры.

К важному телефонному разговору следует хорошо подготовиться.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных "реквизитов" телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения.

При подготовке к служебному телефонному разговору прежде всего нужно определить цель разговора. У вас хорошая память, но какой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить, или сведения, которые вы хотите получить. Записанные вопросы помогут вам вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а также не упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. Повторные звонки не очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его несобранности, нечеткости в ведении дел.

Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего начать? Если по домашнему телефону вполне уместно сказать: "Алло", то служебный разговор нужно начинать с представления. По внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.

Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество.

Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора, первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме Служебный разговор требует краткости и четкости.

Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усиливается значение тона, тембра голоса, интонации.

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь особенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые слова: чаще всего для этих целей используют общеизвестные имена.

В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и выражения типа "добро", "идет!', "ладно", "о'кей" и другие. Они создают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезности партнера по разговору.

III. Деловое общение в экстремальных условиях

1. Экстремальные условия и их влияние на поведение людей.

В настоящее время часто возникают условия, при которых нормальная деятельность различных элементов правоохранительной системы, направленная на обеспечение общественного порядка, борьбу с преступностью, защиту прав и свобод граждан, охрану государственности и т.д., нарушается внезапным осложнением обстановки. Это происходит вследствие природных и технических катастроф, эпидемий, социальных катаклизмов (в том числе с массовыми нарушениями общественного порядка и ведением боевых действий). Указанные изменения по большинству своих параметров выходят за рамки обычных норм, вынуждая использовать нестандартные формы и методы работы, в том числе и делового общения.

Психологическая сущность особых (экстремальных) условий заключается в невозможности строить деловое общение по сложившимся канонам. При этом изменяется мотивация поведения как обычных граждан, так и сотрудников правоохранительных органов. Изменяются нормы (правовые, моральные, этические) поведения.

К основным функциям правоохранительных органов в местностях, объявленных на военном или чрезвычайном положении, относятся:

  •  участие в изъятии транспортных средств и иного необходимого имущества государственных предприятий, учреждений, индивидуальных и кооперативных предприятий, отдельных граждан;
  •  ограничение интенсивности уличного движения, регулирование работы торгующих организаций;
  •  регулирование порядка въезда в определенные местности и выезда из них;
  •  участие в выселении в административном порядке лиц, признанных социально опасными как по своей противоправной деятельности, так и по связям с преступной средой.

Решение указанных задач накладывает свой отпечаток на содержание, характер, этику делового общения в экстремальных ситуациях. В таких условиях модель общения требует от сотрудников дипломатических способностей, психической уравновешенности, знания психических особенностей поведения человека в экстремальных ситуациях, местных обычаев и норм поведения населения.

Среди психологических последствий экстремальных условий на первое место можно поставить нарастание эмоционального компонента в поведении. У значительного количества людей понижается способность к самоуправлению, повышается нервно-психологическое напряжение, активизируются отрицательные эмоции. Население в экстремальных условиях легче поддается влиянию эмоций, а ряду его представителей становится труднее контролировать свое поведение, в том числе и в общении. Появляются чувства отчаяния, страха, безнадежности, гнева, которые приобретают характер внезапного возникновения. На поведение таких людей труднее воздействовать рациональными, рассудочными доводами и аргументами.

В ходе общения необходимо учитывать и принимать во внимание основные психологические реакции человека на экстремальные условия.

2. Нравственно-психологические особенности общения в экстремальных условиях.

Важным обстоятельством, отличающим деятельность работников правоохранительных органов, является то, что она довольно часто протекает в экстремальных условиях.

Экстремальность заключается в том, что практически вся оперативно-служебная деятельность правоохранительных органов протекает в сфере применения запретительных норм права и связана с преступными деяниями или нарушениями норм и правил общественного поведения.

В экстремальных ситуациях одним из основных видов общения являются переговоры. Организация и ведение переговоров - это сложнейшая психологически насыщенная деятельность сотрудников правоохранительных органов. Среди различных способов организации переговоров особое место занимает способ "лицом к лицу". Этот способ одновременно является самым эффективным как в отношении психологического воздействия на собеседника, так и этических аспектов речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста ведомого диалога, так как любая оговорка, попадание в логическую ловушку, просто несдержанность могут свести на нет усилия целого коллектива сотрудников. Взаимоотношения между общающимися должны быть равными, сотрудник обязательно должен контролировать и корректировать эмоциональное состояние. Следует отметить, что между людьми, непосредственно ведущими диалог, образуется так называемая зона эмоциональной вовлеченности, границы которой определяются вполне реальными вещами. К ним относятся: громкость и тембр голоса, четкое изложение своей мысли, выразительность жестов, эмоциональность речи, мимика лица и т.д. Вероятность эмоционального заражения другого человека, попавшего в зону эмоциональной вовлеченности говорящего в экстремальной ситуации, велика. Она снижает способность рационально мыслить и действовать. Следует выделить особенности контактного общения с "душевно неуравновешенными" людьми. В переговорах с ними задача успокоения человека становится главной. Здесь необходимо соблюдение нескольких правил:

  •  не делать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии;
  •  принимать точку зрения данного человека, но не идти у него на поводу;
  •  внимательно следить за его поведением, не поворачиваться к нему спиной; некоторые категории граждан не выдерживают контакта глаз и здесь возможна импульсивная реакция;
  •  речь, обращенная к такому человеку, должна быть без подтекста, по возможности, незамысловатой и четкой. Ряд этических особенностей имеет общение сотрудников с лицами, попавшими в зону завалов, сплошных разрушений, ставших заложниками и т.п., когда общение ведется при отсутствии зрительного контакта или через преграду.

В ряде работ рассматриваются подходы к технологии общения в сложных условиях, позволяющие одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение и диагностировать личностные особенности. Ряд приемов, изложенных в этике и психотехнике контактного взаимодействия, можно с успехом использовать, когда непосредственное осуществление правоприменительных функций, сложные условия борьбы с преступлениями решительно трактуются как изначально экстремальные. При таком подходе этика общения рассматривается как предпосылка успешного решения задач в рамках обычной профессиональной деятельности (экстремальные условия понимаются предельно широко), что нашло достаточно широкое освещение в специальной литературе.

Принципиальным моментом в данных работах является подход к объяснению сущности деятельности персонала правоохранительных органов, в которой требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли, внимательно слушать и понимать собеседников, принимать решения в обычной системе координат человека. Этические аспекты являются необходимыми компонентами всех умений, определяющих общение. Персоналу правоохранительных органов по своему служебному положению нельзя уходить от ответственности за общение.

Таким образом, актуализация установки на тот или иной вариант поведения в ситуации общения в экстремальных обстоятельствах опосредована процессами, заключающими восприятие ситуации, ее оценку, прогнозирование результатов и последствий участия в ней. Важнейшим фактором эффективности общения в этих условиях является также изучение и учет психологических особенностей индивида и его поведение в данной ситуации. - Вот почему социально-психологическая, коммуникативная и этическая компетентность сотрудника, определяющая его умение воздействовать на людей путем общения с ними, служит предпосылкой успешного решения оперативно-служебных задач в экстремальных условиях.

4. Особенности делового общения с иностранными гражданами

Все основные принципы и правила общения с иностранными гражданами определяются дипломатическим протоколом.

Эти правила подразумевают уважение суверенитета, равенства, территориальной целостности, невмешательства во внутренние дела друг друга, соблюдение необходимых норм этикета и церемониала. При проведении бесед, переговоров, подписании договоров и соглашений, встречах и проводах иностранных делегаций, реагировании на праздничные и траурные события четкое соблюдение норм дипломатического протокола является обязательным. Всякое отступление от соблюдения принятых норм рассматривается как нанесение ущерба достоинству и чести государства. Даже невольная ошибка может быть расценена как умышленное оскорбление.

Визиты.

Визиты проводятся на основании международных соглашений о сотрудничестве между странами и ведомствами. Как правило, официальный визит заканчивается подписанием итоговых документов, в которых фиксируется оценка состояния двусторонних соглашений, намечаются пути и конкретные меры по дальнейшему расширению и углублению этих отношений.

Визиты иностранных делегаций. Проект программы визита составляет Управление международных связей соответствующего ведомства совместно с лицом, подписавшим заявку, и в сотрудничестве с соответствующими управлениями и отделами ведомства. При составлении программы с учетом срока визита тщательно рассчитывается время, отводимое для переговоров, деловых встреч, протокольных мероприятий, их последовательность, интервалы между ними. Учитывается физическая дневная нагрузка.

Хозяйственные органы обязаны тщательно подготовиться к тому, чтобы пребывание делегации прошло безупречно. Определяется и подготавливается место проживания гостей, предусматривается буфетная продукция в номерах, организуется питание (с учетом особенностей национальной кухни), бытовое и медицинское обслуживание и т.п. Все эти вопросы включаются в программу, представляя в ней специальный раздел.

Необходимо четко уяснить, что в организации приема иностранной делегации нет мелочей. Здесь важно все: и быстрая доставка багажа, и правильное размещение гостей, и нормальное питание и т.п. Важно точно соблюдать время намеченных мероприятий, присутствие на них всех предусмотренных программой лиц с нашей стороны. В этих целях составляется рабочий план подготовки и проведения визита, где все эти вопросы, а также порядок финансирования находят четкое отражение.

Визиты делегаций правоохранительных органов России за рубеж. Важно подчеркнуть, что любая делегация, отправляющаяся за рубеж, является представителем нашей страны, нашего народа.

После решения вопроса о командировке разрабатывается техническое задание, где каждому члену делегации поручается определенный круг вопросов. Техническое задание подписывается руководителем органа и утверждается руководством ведомства. Перед выездом в командировку следует четко оговорить с руководством пределы своих полномочий и получить достаточно исчерпывающие сведения о целях и задачах командировки, характере контактов и т.п.

Беседы по поручению. Очень часто глава делегации и ее члены могут иметь поручения от руководства, которые должны быть выполнены в беседах с теми или иными официальными лицами. Такие поручения могут быть даны без конкретного указания лиц, в беседе с которыми следует их выполнять. В этих случаях следует обратиться за советом к соответствующим сотрудникам посольства или же (если поручение не носит конфиденциального характера) к тем представителям полиции или правоохранительных органов страны пребывания, которые работают с делегацией. В том случае, когда речь идет о передаче каких-либо документов или текстов, необходимо приложить к ним во избежание неточностей перевод (для текстов большого объема — краткое содержание), выполненный заблаговременно, а при отсутствии такой возможности прибегнуть для этого к помощи сотрудников посольства.

Техника ведения переговоров определяется существующими в каждой стране традициями и умением участников переговоров.

При подготовке к беседе необходимо продумать, какие вопросы могут возникнуть у собеседника и что можно сказать в ответ. Полезно (в сложных случаях) заранее проговорить вопросы и ответы с компетентными сотрудниками ведомства еще до отъезда, а также со старшими сотрудниками посольства, отвечающими за эту сферу работы.

Иногда во время беседы возникают неожиданные вопросы, которые партнер может затронуть по своей инициативе, требующие специального изучения или даже консультаций с руководством. В этих случаях самое правильное зарезервировать свой ответ до одной из следующих встреч.

Нужно постараться, не нарушая принятого этикета (особенно, если беседа имеет место во время приема), подвести собеседника к узловому моменту встречи. Известно немало курьезных случаев "передержки" и "недодержки", когда на наиболее существенные вопросы уже не оставалось времени или когда излишняя поспешность давала собеседнику повод заподозрить, что его рассматривают только как источник информации. Чувство времени особенно важно, когда в ходе беседы предполагается обсудить несколько вопросов. Нужно быть готовыми и к тому, что кое-что из намеченного к обсуждению придется опустить или же перенести на следующую встречу. Поэтому беседу целесообразно начинать с наиболее важного и срочного вопроса.

Встречи с представителями прессы. Пресс-конференции и вообще встречи с представителями прессы требуют особой подготовки, тщательного продумывания ответов на всевозможные вопросы со стороны журналистов. По сути, пресс-конференция — это та же беседа с той разницей, что одна сторона только задает вопросы, а другая — только отвечает. Вместе с тем проведение подобного мероприятия является исключительно ответственным, ибо здесь каждое выражение, слово, а иногда и мимика или жест становятся достоянием широких кругов общественности, получая при этом порой весьма недоброжелательный комментарий. Это же относится и к интервью, которые могут взять представители прессы у членов делегации. Надо постоянно помнить, что пресса падка на сенсации, как правило, ангажирована (имеет определенную заданность и предвзятость), зачастую действует по специальному заданию, стремится подловить собеседника и, вырвав из общего контекста какое-либо положение или выражение, может придать искаженный смысл сказанному.

Следует также помнить, что многие стороны нашей жизни, которые для нас повседневны и обычны, не всегда понятны журналистам, живущим в условиях иных социально-политических реалий. Поэтому следует подробно комментировать, "разжевывать", приводимые факты и суждения.

В беседах с представителями прессы следует всячески избегать ссылок на "личное мнение" и строго придерживаться тех указаний, которые получены от руководства или работников посольства. И если этот прием иногда используется во время официальных бесед, чтобы снизить обязательность вашей позиции, то в отношении прессы такой прием недопустим. Если речь идет о разъяснении какого-либо опубликованного документа, то надлежит исходить только из тех формулировок, которые там имеются, ни в коем случае не допуская собственных интерпретаций. В тех случаях, когда ответ дать затруднительно, на вопрос можно не отвечать, сославшись на то, что он задан не по существу или же под каким-нибудь другим предлогом уйти от ответа. Можно использовать здесь и такой прием, как ответ на несущественную частность в вопросе и игнорирование его главной сущности.

Беседы с представителями общественных организаций, науки, культуры и т.п. Эти контакты возникают при участии в различного рода симпозиумах, семинарах, конференциях, при обмене научным опытом, а также при совместной организации фестивалей и других мероприятий культурного характера. Они бывают тем плодотворнее, чем выше эрудированность сотрудников. Очень важно, чтобы после беседы с зарубежным специалистом, ученым, деятелем культуры у него осталось бы столь сильное впечатление, что возникло желание поделиться творческими планами, идеями. Лица, осуществляющие контакты с иностранцами, иногда должны быть не просто чиновниками, но всесторонне развитыми и образованными людьми.

Приемы.

Приемы — одна из общепринятых и распространенных форм деловых контактов. На приемах разъясняются те или иные аспекты деятельности соответствующих ведомств и отдельных служб, собирается информация, происходит обмен мнениями по определенным проблемам, представляющим взаимный интерес. Каждый такой прием имеет не только узко служебное, но и политическое значение, являясь вкладом во взаимоотношения между странами.

Проведению такого приема предшествует длительная подготовка: определяется цель приема, место проведения, составляется список приглашенных, рассылаются заблаговременно приглашения, составляется меню и план рассадки за столом, подготавливается помещение, продумывается сервировка стола, инструктируются официанты.

Современная международная протокольная практика свидетельствует о стремлении делать приемы скромными, избегать излишней пышности, ограничивать подачу спиртных напитков, отказываться от слишком дорогих блюд. Меню должно учитывать национальный колорит нашей страны, но вместе с тем принимать во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции. Заранее следует подумать о том, кто ест вегетарианскую пишу или не ест свинины. В меню обязательно должны быть включены национальные российские блюда.

На прием гости приглашаются с помощью письменных приглашений, где указан вид приема, день, час и место проведения. В правом нижнем углу иногда ставятся буквы RSVP (repondez s'il vous platt — прошу ответить). В этих случаях следует немедленно известить письменно приглашающего о возможности или невозможности прибыть на прием. Задержка ответа рассматривается как проявление неучтивости. В том же случае, если стоят буквы p.m. (pour memoire - для памяти), подтверждение не требуется. Приглашения принято направлять за 1,5—2 недели до приема.

На приемах типа "завтрак", "обед" и "ужин" гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке. Самые почетные места — справа от хозяина и справа от главного гостя, затем — слева и далее, по мере удаления места становятся все менее почетными. Переводчики садятся за стол непосредственно по левую руку от хозяина и гостя, но они как бы "не в счет". Отступление от этих правил может быть расценено как умышленное нанесение ущерба достоинству гостя или представляемого им государства. Еще несколько обязательных правил этикета: нужно избегать сажать женщину рядом с женщиной, мужчине надлежит оказывать внимание женщине, находящейся от него за столом справа, женщине неприлично сидеть в конце стока, супруге присваивается статус супруга. На столы перед приборами кладутся рассадочные или кувертные карточки-прямоугольники из плотной бумаги с напечатанными на машинке или написанными от руки фамилиями участников приема. На больших приемах перед входом в зал на небольшом столике выставляется план рассадки. При составлении плана рассадки желательно учесть и такие "мелочи", как некоммуникабельность отдельных гостей, их совместимость, другие личностные качества.

Будучи за границей, не следует стремиться навязывать свои обычаи и манеры, а должно с уважением относиться к обычаям страны пребывания. Нет большей невоспитанности, чем опрометчивое суждение или критика того, что может показаться, на первый взгляд, необычным и непривычным. На прием не следует опаздывать. В случае опоздания следует подойти к хозяину и хозяйке, объяснить, не вдаваясь в детали, причину опоздания, приветствовать их, поклониться присутствующим и занять отведенное место. На прием сначала являются младшие (по чину), затем старшие и, наконец, почетный гость. Уход с приема осуществляется в обратном порядке. Гости расходятся таким образом, чтобы ко времени окончания приема, обозначенном в приглашении, с хозяином и хозяйкой прощались последние из присутствующих. Здороваться за руку следует обязательно с хозяином и хозяйкой (не возбраняется поцеловать хозяйке ручку), остальным можно только поклониться.

Некоторые основные правила этикетного поведения.

При встрече младший первым приветствует старшего, мужчина — женщину; входящий первым приветствует присутствующих, а уходящий первым прощается с оставшимися. Мужчинам пожимают руку, женщинам и старшим - только в том случае, если они протягивают руку первыми. При приближении женщины мужчины (кроме пожилых) встают, она же встает только перед женщиной. Хозяйка же, встречая гостей, встает во всех случаях. Здороваясь, мужчины снимают перчатку, женщины - нет. Здороваясь, вынимают руку из кармана, а сигарету — изо рта. Нелишне при этом улыбнуться, особенно если хотите заслужить расположение собеседника.

Вступая в контакт с иностранцами, лучше всего называть их по фамилии (например, "господин Вильсон"). При обращении к официальному лицу лучше называть его статус, без фамилии ("господин министр", "господин генерал"). В странах, где сохранены дворянские титулы, употребление их при обращении обязательно.

Следует помнить, что ваша одежда — это ваша визитная карточка. Нельзя злоупотреблять духами, одеколонами, дезодорантами. Держаться следует прямо, не сутулясь. Голову надо держать ровно; сидя, не закидывать ногу на ногу - это считается неприличным.

За столом нужно учитывать специфические особенности, присущие данной стране и данному кругу. Поэтому существует правило: наблюдая за соседями, их манерами, старайтесь им подражать. Неуклюжесть за столом производит гнетущее впечатление на окружающих. И не забывайте о хорошем правиле: мудр тот, кто встает из-за стола со свежей головой и необремененным желудком.

Помимо универсальных правил, которые действуют повсюду, существует еще специфика этикета и поведения, присущая той или иной стране. Постарайтесь получить сведения о ней еще до отъезда, но вместе с тем внимательно присматривайтесь к местным нравам и обычаям, чтобы не попасть впросак.

15


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

62776. Причастный оборот 26.97 KB
  Цель урока: закрепление понятия о причастном обороте, его роли в предложении, знакомство с правилами выделения причастного оборота запятыми.
62777. Перенос слов 15.6 KB
  Совершенствование умения выполнять звуко-буквенный анализ слова 3. Развитие умения слышать и видеть в словах опасные места орфограмму. Назовите буквы алфавита с которых не начинаются слова Мягкий знак твердый знак ы.
62778. Правила переноса слов 14.71 KB
  Актуализация изученного Прочитайте слова на доске Сосна ванна майка объявил Объясните орфограммы объясняют О ком эта загадка читает загадку о собаке Это о собаке Напишу слово собака на строке продолжает запись.
62779. Второстепенные члены предложения. Обстоятельства и дополнения 23.58 KB
  Давайте запишем это слово проговаривая его по слогам а говори вслух. Давайте придумаем предложение с этим словом. Дети говорят свои варианты У: Давайте запишем такие предложения...
62780. Главные члены двусоставного предложения. Подлежащее 16.34 KB
  Целеполагание. Определяют учащиеся, опираясь на тему урока. Работа со словарным словом: рябина. Устная проверка домашнего задания. Прочесть вслух 2–3 сочинения-описания архитектурного памятника по желанию учащихся.
62781. Правописание разделительного Ь в словах 25.01 KB
  Я буду задавать вам трудные вопросы и хочу услышать от вас умные четкие ответы.Я раздаю вам тесты вы отвечаете на них выбрав из предложенных правильный ответ. Отмечаются верные ответы.
62782. Состав слова. Обобщающий урок 16.84 KB
  Чтобы дать командам названия ответьте на вопросы: Какие части слова знаете Что такое приставка Что такое корень Что такое суффикс Что такое окончание Итак название 1 команды корень 2 суффикс 3 окончание. 1 команда: лечить лечение лекарство лекарь.
62783. Наблюдаем за изменениями слов 18.28 KB
  Задачи: Образовательная: познакомить с изменением названий предметов по числам; Развивающая: развивать умение громко рассуждать и доказывать; Воспитывающая: воспитывать интерес любовь и уважение к родному языку.