70246

Якість продукції та методи її оцінювання

Лекция

Маркетинг и реклама

Основні поняття і визначення якості товарів і послуг Світовий досвід показує що в умовах глобальної конкуренції і відкритої ринкової економіки якість товарів і якість виробничих процесів є визначальним результатом і стратегічним напрямком діяльності будьякої господарської одиниці.

Украинкский

2014-10-17

345.5 KB

3 чел.

Тема 4. Якість продукції та методи її оцінювання

4.1. Основні поняття і визначення якості товарів і послуг

Світовий досвід показує, що в умовах глобальної конкуренції і відкритої ринкової економіки якість товарів і якість виробничих процесів є визначальним результатом і стратегічним напрямком діяльності будь-якої господарської одиниці.

Якість – філософська категорія, що виражає внутрішню (істотну) визначеність об'єкта, завдяки якій він є саме цим, а не іншим.

Економічне визначення якості – сукупність властивостей і характеристик об'єкта, що дають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби покупця з урахуванням ціни, яку він готовий заплатити.

Якість (як у науково-термінологічному відношенні, так і з погляду виробничо-збутової діяльності) розвивалася мірою того, як розвивалися і множилися суспільні потреби і зростали можливості виробництва з їхнього задоволення. Еволюція процесу розвитку рівнів якості наведена на рис. 4.1.

Якщо в 50-і роки ХХ століття якість оцінювала як відповідна або невідповідна до вимог стандарту [41], то на етапі 1990-х років Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) трактувала якість як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що додають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби (стандарт ISO серії 9000 версії 1994 р.) [30].

Потреба (задоволеність) покупця це функція ступеня відповідності між його очікуваннями від товару і сприйняттям його реальних можливостей [16]. Саме покупець диктує підприємству необхідний ступінь якісної досконалості, обумовлений його власними потребами.

Як випливає з визначення якості, потреби підрозділяються на встановлені і передбачувані.

Встановлені потреби зафіксовані в правових нормах, стандартах, розпорядженнях, замовленнях, договорах, технічних умовах постачань і в інших документах. Невиконання більшості установлених вимог спричиняє різні форми відповідальності (адміністративна, правова).

Рис. 4.1. Еволюція процесу розвитку рівнів якості

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Маються на увазі очікування, що розуміються, які ми звичайно не формулюємо конкретно, однак заносимо їх у ряд стійких побажань. До передбачуваних потреб відносять: естетичні вимоги; відповідність продукції до моди, звичок споживачів; національних і культурних особливостей і ін.

Потреби можуть:

змінюватися з часом – це припускає проведення періодичного аналізу вимог до якості;

мати можливість бути переведеними в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (такі, як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, безпека й ін.) або не встановлених критеріїв (модність, естетичність);

мати кількісний вираз (технічні характеристики, параметри процесів) або не мати кількісного виразу (колір, форма).

Отже, потреби на визначений момент часу можуть бути виражені кількісно або якісно і відбиті в характеристиках об'єкта. 

Характеристика – це відміна риса, тобто те, що властиво тільки конкретному об'єктові.

Об'єкт трактується як усе те, що можна сприйняти або відчути (продукція, процеси, системи або люди).

Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості, представлені на    рис. 4.2.

Відповідно до стандарту ISO серії 9000 версії 2000 р. якість продукції – це ступень, з яким сукупність її власних характеристик задовольняє вимоги.

Вимоги до якості – вираження визначених потреб або їхнє переведення у набір кількісно або якісно установлених вимог до характеристик об'єкта, що дозволяють установити їхнє виконання і провести перевірку.

Вимоги до якості повинні, за можливістю, максимально відбивати встановлені і передбачувані потреби споживача (див. рис. 4.2).

Термін «вимоги» охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги стосовно зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги підприємства. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства передбачають захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії і природних ресурсів. Вимоги суспільства включають юридичні і нормативні вимоги.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення [30]: «Вимоги суспільства – зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів і інших розумінь щодо забезпечення якості».

Якість відноситься до категорії складних і динамічних понять. Динамічність категорії якість полягає в тому, що вимоги до товарів і послуг, очікування від них змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є відповідним, завтра застаріває, стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто недостатньої якості.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

1. Встановити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналізу потреб.

2. Визначити реальні характеристики об'єкта.

3. Порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта.

Рис. 4.2. Взаємозв'язок вимог до якості, потреб і об'єктів, на які поширюються вимоги

Якість виступає як головний фактор конкурентоспроможності товару, складаючи його «стрижень». Конкурентоспроможність і якість займають центральне місце як у товарній політиці підприємства, так і в практичній маркетинговій діяльності. Тому проблеми формування і підвищення якості повинні носити не поточний, а довгостроковий характер.

4.2. Показники якості продукції та методи їх оцінювання

Відповідно до концептуального маркетингового підходу до поняття сутності товару споживачі сприймають товар як набір властивостей (атрибутів), здатний виконати, крім базової функції, інші пов'язані з нею функції. Якість товару, його експлуатаційна безпека і надійність, дизайн, рівень сервісного обслуговування є для сучасного споживача основними критеріями при здійсненні покупки і, отже, визначають успіх або невдачу підприємства на ринку.

У зв'язку з цим сучасні підходи до процесу аналізу і керування якістю вимагають поділу повної якості товару на основні складові, щоб установити норми, або стандартні вимоги до кожної з них.

Якість містить у собі безліч компонентів. Насамперед, до них відносяться техніко-економічні показники якості продукції, а також якість технології її виготовлення й експлуатаційних характеристик.

Ж. - Ж. Ламбен пропонує враховувати вісім складових якості товару і десять факторів, що визначають сприйняття якості послуги (табл. 4.1) [16].

Таблиця 4.1

Складові якості товару і фактори, що визначають сприйняття якості послуги

Складові якості товару

Фактори, що визначають сприйняття якості послуги

1

2

Функціональна відповідність:

здатність товару правильно виконувати базову функцію

Компетентність: фірма має необхідні навички і знання, щоб зробити послугу

Додаткові функції: діапазон можливостей товару, крім базової функції

Надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень забезпечується завжди й усюди; прийняті зобов'язання виконують-ся

Відповідність: дотримання норм і стандартів на заявленому рівні досконалості

Чуйність: співробітники прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта. Система не виходить з ладу при незвичних запитах

Закінчення табл. 4.1

1

2

Надійність: відсутність поломок або дефектів у роботі протягом заданого терміну

Приступність: як фізична, так і психологічна – контакт зі співробітниками фірми має бути легким і приємним

Довговічність: корисний термін служби товару або частота його використання до виходу з ладу

Розуміння: фірма прагне якнайкраще зрозуміти специфічні потреби клієнта і пристосуватися до них

Сприймана якість: репутація, імідж товару або марки

Комунікація: фірма інформує клієнтів про послуги, що пропонуються, на зрозумілій їм мові, яка адаптована до особливостей цільової групи

Естетичність: дизайн, вигляд, колір, смак і т. п. (неминуче суб'єктивна складова).

Довіра: визначається репутацією фірми, її чесністю, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів

Сервіс: діапазон, швидкість і ефективність послуг, забезпечуваних до, під час і після продажу

Безпека: клієнти захищені від ризику, фізичного, фінансового і морального

Увічливість: поважність, уважність і дружелюбність персоналу

Відчутність: матеріальні підтвердження послуг, що пропонуються, – приміщення, персонал і т. д.

Основні напрямки визначення складу і структури властивостей, які характеризуються, відбиває класифікація показників, що використо-вуються при оцінці рівня якості продукції:

за способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри), у відносному виразі (бали, відсотки) а також у вартісних одиницях;

за характером використання для оцінки рівня якості – базові, відносні показники;

стосовно різних властивостей продукції (показники надійності, технологічності, ергономічності й ін.);

за методом визначення (розрахункові, експериментальні, експертні);

за стадією визначення – прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники;

за кількістю властивостей, які характеризуються, вони можуть бути одиничними  і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).

Одиничні і комплексні показники якості можуть поєднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкта (системи) із зовнішнім середовищем, у якому формується функція якості.

Приклад такого угруповання показаний у табл. 4.2.

Таблиця 4.2

Класифікація показників якості залежно від середовища, в якому формується функція якості

Середовище, в якому формується функція якості

Групи показників якості

Предметне середовище

Показники функціонального призна-

чення

Предметне середовище в часі

Показники надійності

Предметне середовище в просторі

Показники транспортабельності

Виробничо-технологічне середовище

Показники технологічного й організаційного рівня виробництва

Середовище економічних відносин

Економічні показники

Середовище екологічних відносин

Екологічні показники

Середовище відносин безпеки

Показники безпеки

Середовище ергономічних відносин

Ергономічні показники

Середовище естетичних відносин

Естетичні показники

Середовище патентно-правових відносин

Патентно-правові показники

Нормативне середовище

Показники стандартизації

Середовище ринкових відносин

Показники конкурентоспроможності

Необхідно зазначити, що з погляду використання тих або інших комплексних або одиничних показників для оцінки якості продукцію, щодо якої проводиться оцінка, доцільно розділити на дві великі групи – продукцію, що витрачається при використанні, і продукцію, що витрачає свій ресурс. У складі першої групи виділяють сировину і природне паливо, матеріали і продукти, а також продукцію, яка швидко втрачає свій ресурс. Друга група підрозділяється на продукцію, що ремонтується, і продукцію, що не ремонтується. У цю групу входять товари тривалого використання, які поступово витрачають свій ресурс [52].

Машини й устаткування є найбільш складною, у технічному відношенні, продукцією, і для оцінки їхньої якості використовують максимальну кількість показників якості.

Якість машин й устаткування забезпечується технічним рівнем та добротністю виготовлення. Технічний рівень продукції може бути визначений як відносна характеристика якості продукції, заснована на зіставленні значень показників, що характеризують технічну досконалість оцінюваної продукції, зі значеннями відповідних базових показників. Технічний рівень продукції є складовою частиною її якості, відбиває в різних показниках (продуктивності, безпеки, в економічних параметрах і ін.) і підвищується в результаті застосування оригінальних конструктивних рішень, використання нових матеріалів, упровадження прогресивних технологічних процесів виробництва, контролю й випробувань продукції.

Продукція, що витрачається при використанні (сировина і природне паливо, матеріали і продукти), на відміну від технічно складних видів продукції, не має таких властивостей, як довговічність, ремонтоспроможність, ергономічність.

До основних методів визначення показників якості відносяться наступні.

Інструментальний метод заснований на використанні технічних засобів і дозволяє кількісно і з високою точністю вимірювати окремі показники якості продукції (наприклад, геометричні розміри, шорсткість поверхні, зміст окремих хімічних елементів, твердість, міцність).

Експериментальний метод є різновидом інструментального методу і припускає використання результатів експериментів, у тому числі з залученням технічних засобів, для визначення параметрів, що неможливо оцінити методом прямого розрахунка.

Експертний метод використовується в тих випадках, коли неможливо застосувати технічні засоби для оцінки окремих показників або якості продукції в цілому і заснований на узагальненні думок членів групи експертів.

Органолептичний метод є різновидом експертного методу і базується на аналізі сприйняття окремих властивостей продукції (колір, запах, смак, форма, гармонійність) членами експертної групи.

Статистичний метод полягає у використанні теоретичних розробок математичної статистики для збору й обробки інформації про показники якості продукції і процесів. Це дозволяє замінити суцільний контроль якості набагато більш дешевим вибірковим при досить високій точності його результатів.

Соціологічний метод ґрунтується на визначенні якості продукції за допомогою проведення опитувань, вивчення думки соціально однорідних груп споживачів і обробки даних таких опитувань.

Розрахунковий метод полягає в оцінці за допомогою теоретично або емпірично отриманих формул визначених показників якості, базуючись на інших показниках, отриманих за допомогою інших методів.

Комбінований метод полягає в одночасному застосуванні декількох методів для оцінки окремих показників якості продукції.

Прикладом використання розрахункового методу визначення показників якості є нижчеподана оцінка найбільш важливих одиничних параметрів.

Рівень дефектності виробу визначається за формулою:

,

де а – кількість підданих перевірці виробів даного виду (величина вибірки);

n – загальна кількість усіх видів дефектів, що зустрічаються в даному виді продукції;

mi – коефіцієнт вагомості (значимості) i-го виду дефекту (визначається експертним шляхом або пропорційно вартості усунення даного дефекту);

zi – число виявлених дефектів i-го виду за даним виробом.

За приведеною формулою може бути розрахований як базовий, так і фактичний рівень дефектності конкретного виробу.

Індекс дефектності виробу Іd визначається відношенням рівня дефектності аналізованого виробу Yd до базового рівня дефектності вихідного виробу Ydb:

,

Середній індекс дефектності за кількома видами продукції, що випускається, може бути визначений за формулою:

,

де n – загальне число видів аналізованої продукції;

Bi  обсяг i-го виду продукції, яка вироблена в аналізованому періоді, у натуральному виразі;

Ci – ціна одиниці i-го виду продукції, грн.;

Idi – індекс дефектності i-го виду продукції.

Для оцінки надійності виробу часто використовують показник напрацювання на відмову, що характеризує середнє напрацювання виробу між двома послідовно виникаючими відмовами.

Середнє напрацювання на відмову визначається за формулою:

,

де Ти – термін служби виробу (або період проведення випробування), ч;

 n – кількість відмов за цей термін.

Коефіцієнт застосовності за типорозмірами складових частин визначається за формулою:

,

де  – загальна кількість типорозмірів складових частин у виробі;

– кількість оригінальних типорозмірів складових частин у виробі.

Коефіцієнт застосовності за складовими частинами (у штуках) визначається за формулою:

,

де  – загальна кількість складових частин у виробі;

– кількість оригінальних складових частин у виробі.

При необхідності розраховують коефіцієнт застосовності окремо за стандартними або уніфікованими типорозмірами складових частин.

Коефіцієнт повторюваності може бути визначений за однією з наступних формул:

, або ,

Показник патентного захисту виробу визначається за формулою:

,

де П – загальна кількість складових частин у даному виробі;

m – число груп значимості (залежно від призначення і характеру конкретного виробу всі його складові частини можуть бути розділені на кілька (звичайно 2 або 3) груп значимості);

– коефіцієнт вагомості i-ї складової частини виробу, захищеної патентами і свідченнями усередині країни, за групами значимості;

Пfi – кількість i-х складових частин виробу, захищених патентами і свідченнями в країні, за групами значимості.

Показник патентної чистоти виробу визначається за формулою:

,

де – коефіцієнт вагомості i-ї складової частини виробу, що підпадає під дію патентів у даній країні, за групами значимості;

– кількість i-х складових частин виробу, що підпадають під  дію патентів у даній країні, за групами значимості.

Показник мінімальної величини питомих експлуатаційних приведених витрат для різної кількості років експлуатації до капітального ремонту, що дозволяє прийняти обґрунтоване рішення щодо ефективності випуску альтернативного варіанту довговічності машини (устаткування), визначається за формулою:

,

де VПЕ – питомі експлуатаційні витрати для того або іншого варіанту довговічності машини (устаткування), грн;

ЦНМ – ціна машини (устаткування), грн.;

ВКР – вартість капітального ремонту, грн.

 – середньорічні експлуатаційні витрати, грн.;

КС – сукупні капітальні вкладення в сферу експлуатації, грн.;

ЕН – нормативний коефіцієнт ефективності капітальних вкладень;

t – нормативний термін служби машини (устаткування), років;

ПНМ – продуктивність машини (устаткування) за весь термін служби, ум. од. наробітку.

Програма оцінки і контролю якості повинна полягає у встановленні норм за кожною складовою й у розробці індикаторів, що дозволяють стежити за дотриманням цих норм. При цьому кожна складова представляє можливий напрямок диференціації товару стосовно конкурентів.

4.3. Формування якості продукції в процесі її виготовлення й експлуатації

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів – виробничо-технічних, постачальницько-збутових, інноваційно-інвестиційних. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату діяльності.

В українському стандарті ДСТУ 3230-95 «Управління якістю і забезпечення якості. Терміни і визначення» дається наступне визначення [30]: «Процес – сукупність взаємозалежних ресурсів і діяльності, що перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть відноситися персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія».

Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом впливу на процеси, що його формують.

Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості процесів, що її складають. Якість результату (конкретних видів продукції, послуг) успадковує якість процесів (закупівель, маркетингу, проектування, виробництва й ін.) і організаційно-управлінської системи, їх об'єднує (рис. 4.3).

Відповідно вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів і на вимоги до якості організаційно-управлінської системи.

Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю устаткування, технологій, рівнем кваліфікації персоналу й ін. Якість процесу керування залежить від знань і досвіду керівництва, якості застосовуваних методів керування й ін. Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації й ін.

Рис. 4.3. Формування якості продукції в процесі її виготовлення й експлуатації

Якість продукції планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам у споживчій сфері.

Модель життєвого циклу товару, основу якої складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відбивається на показниках якості товару, прийнято називати «петлею якості» (рис. 4.4). Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якість кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою  сукупність проектної, виробничої й експлуатаційної якості.

Рис. 4.4. Модель «Петля якості»

Проектна якість відбиває процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень – це перший фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується в процесах проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відбиває процеси формування якості продукції. Формування запланованої якості починається  з закупівлі матеріалів і закінчується моментом продажу продукції споживачеві. Формування якості продукції не рівнозначно формуванню запланованих характеристик продукції.

Формування запланованих характеристик продукції завершується одночасно з завершенням технологічної стадії виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик зробленої продукції, але і від якості упакування, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що формують якість продукції, це: закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упакування і складування, збут і продаж,  монтаж і здача в експлуатацію.

Експлуатаційна якість відбиває процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливають якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування і зроблених ремонтів (рис. 4.5). Досвід експлуатації необхідний для подальшого удосконалю-вання продукції.

Рис. 4.5. Зміна якості товару в процесі експлуатації

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість цих процесів регламентується екологічними, санітарними й іншими нормами.

Складові петлі якості в різних формах присутні як у компаній, що роблять продукцію, так і в компаній, що надають послуги.

Усі види діяльності, що складають модель «петлі якості», мають безпосередній вплив на якість кінцевого результату. У теж час стандартом ISO 9000-1 виділені аспекти, що є ключовими в забезпеченні якості [30]:

1. Якість, обумовлена призначенням продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень й обумовлена призначенням продукції і доведенням її рівня відповідності потребам і можливостям ринку.

2. Якість, обумовлена проектуванням продукції. Ця якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, що впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в різноманітних умовах використання й експлуатації.

3. Якість, забезпечена відповідністю конструкції. Ця якість формується в процесах виробництва і обумовлена контролем над дотриманням відповідності конструкції до закладених у ній характеристик.

4. Якість, обумовлена технічним обслуговуванням. Ця якість обумовлена налагодженим обслуговуванням продукції і відповідністю умов експлуатації.

Ефективно керувати якістю продукції – значить активно використовувати економічні й організаційні важелі впливу на розробку товарів, їхнє виробництво й експлуатацію. У зв'язку з цим усе більшого значення набувають сучасні методи контролю якості продукції, що дозволяють при мінімальних витратах досягти високої стабільності показників якості. 

4.4. Основні напрямки політики підприємства щодо якості товарів

Мета підприємства в області якості полягає у визначенні основних напрямків діяльності протягом його існування і припускає створення на підприємстві умов, у яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність до прийнятих вимог і гнучко змінювати установлені вимоги. 

Політика в області якості закладається в основу загальної політики розвитку підприємства. Для кожної зі складових політики проводяться відповідний аналіз і оцінка. У результаті складаються стратегії і плани, спрямовані на реалізацію політики в області якості (рис. 4.6).

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення [30]: «Управління якістю – аспекти виконання функції управління, що визначають політику, мету і відповідальність в області якості, а також здійснюють планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості».

Рис. 4.6. Схема реалізації політики підприємства відносно управління якістю товарів

Безпосередніми об'єктами управління є показники і характеристики якості продукції, фактори й умови, що впливають на їхній рівень, а також процеси формування якості продукції на різних стадіях її життєвого циклу.

Суб'єктами управління є різні органи управління й окремі особи, що функціонують на різних ієрархічних рівнях і реалізують функції управління якістю відповідно до загальноприйнятих принципів і методів управління.

У поняття «управління якістю» входять наступні аспекти:

1. Загальні аспекти:

планування на рівні вищого керівництва;

систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і ін.;

залучення усіх виробничих ресурсів і всього персоналу;

широке використання стандартизації, в тому числі і міжнародних стандартів в сфері управління якістю;

регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій;

безперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

2. Технічні аспекти:

використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують їхній рівень;

контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

діагностика устаткування;

забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

Управління економікою якості.

Планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, на навчання персоналу, на вивчення ринку, на контроль, діагностику, переоснащення виробництва, на залучення незалежних експертів, на особисті премії персоналові й ін.).

4. Управлінські аспекти:

визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;

розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різноманітних методів та прийомів управління якістю і контроль виконання методик;

планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані;

орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;

контроль виконання норм екології і безпеки праці.

Політика в області якості повинна бути частиною загальної політики підприємства. Вона містить стратегічні цілі в області якості, сформульовані для досягнення загальних цілей діяльності підприємства. які затверджуються вищим керівництвом.

У ній також повинні бути чітко визначені рівні стандартів якості роботи для даної фірми і розглянуті всі аспекти системи забезпечення якості. Формулювання політики в області якості повинні бути короткими і доступними для сприйняття.

Після затвердження політики вся діяльність підприємства спрямована на її реалізацію (див. рис. 4.6).

Структура політики підприємства в області якості:

1. Політика в області якості (назва документа).

2. Гасло.

3. Сутність політики (основні напрямки розвитку фірми в області якості).

4. Поставлені цілі.

5. Засоби реалізації політики

Фактори, що впливають на політику в області якості:

гарантії підприємства щодо виробленої або реалізованої продукції;

вимоги законодавства;

вимоги споживачів до якості продукції і до систем забезпечення якості;

умови конкурентної боротьби;

економічні розрахунки;

технологічні умови.

Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний (звичайно щорічний) аналіз з боку вищого керівництва системи якості і її відповідностей до політики в області якості (див. рис. 4.6)

Аналіз з боку керівництва – офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідностей до політики та цілей в області якості.

Аналіз з боку керівництва може включати аналіз політики в області якості. Результати перевірки якості (аудита) є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівництва. Обов'язковою умовою динамічного розвитку організації є вироблення керівництвом програми поліпшення якості в результаті аналізу стану системи якості.

Поліпшення якості – заходи, прийняті в організації з метою підвищення ефективності в результативності діяльності і процесів для одержання вигоди як для організації, так і для її споживачів.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення [30]: «Планування якості – діяльність, що встановлює цілі і вимоги до якості, до застосування елементів системи якості».

Планування якості охоплює:

а) планування якості продукції: ідентифікація, класифікація й оцінка характеристик якості, а також установлення вимог до якості;

б) планування управлінської і виконавської діяльності: підготовка до застосування системи якості, у тому числі організаційна діяльність і складання календарного графіка;

в) підготовку програми якості і вироблення положень по поліпшенню якості.

Плановані показники якості можуть перевершувати норми, регламентовані законодавством, або норми, прийняті стандартами конкуруючих організацій. У такому випадку підвищені плановані показники якості оформляються у вигляді стандарту підприємства і дуже впливають на конкурентні позиції підприємства.

4.5. Міжнародні вимоги до систем якості. Призначення і зміст стандартів серії ISO 9000

Питаннями розробки, прийняття і видання міжнародних стандартів займаються міжнародні організації зі стандартизації. Існують дві рівноправні міжнародні організації зі стандартизації, що розрізняються за сферами діяльності:

ISO – Міжнародна організація зі стандартизації (International Standard Organization)

IEC – Міжнародна електротехнічна комісія (International Electrotechnical Commission).

Міжнародні організації зі стандартизації є цивільно-правовими об'єднаннями відповідно до швейцарського права. Територіально секретаріати IEC і ISO знаходяться в Женеві в одному будинку. За загальними питаннями стандартизації ISO і IEC виступають узгоджено. Інтереси кожної окремо узятої країни в області стандартизації виражені через її офіційного представника.

Докладну інформацію про діяльність ISO, про міжнародні стандарти в різних областях можна одержати через Internet за адресою http://www.iso.ch/.  

Головна мета ISO полягає в розробці міжнародних стандартів і активному сприянні їхньому добровільному прийняттю і використанню для досягнення максимально можливого рівня ефективності промисловості і торгівлі в усьому світі.  

Основні напрямки діяльності ISO:

розробка і публікація міжнародних стандартів у всіх областях технічної й економічної діяльності (за винятком електротехніки й електроніки);

сприяння прийняттю міжнародних стандартів національними системами стандартизації;

міжнародне співробітництво.

Склад ISO

На даний час членами ISO є 120 країн, а її діяльність пов'язана з  500 міжнародними організаціями. До числа нових членів ISO увійшли деякі країни СНД, у тому числі Білорусія, Україна (представлена Держстандартом), Туркменістан і Узбекистан. У рамках ISO працює     185 технічних комітетів. Основними органами ISO є Генеральна асамблея, Рада і Виконавче бюро (комітет).

Перший збірник стандартів, що містять вимоги до забезпечення і керування якістю, з'явився після Другої світової війни для постачальників воєнної промисловості. У 60-і роки цей збірник вимог військової спрямованості став використовуватися в цивільній промисловості, у першу чергу, при виробництві літаків і автомобілів, а також у машинобудівній промисловості. У цей час стандарти на забезпечення якості були на рівні внутрішнього стандарту компаній або груп компаній (рис. 4.7). Наприкінці 70-х почалися роботи, насамперед у Великобританії, а також в інших європейських країнах (Швейцарія і Нідерланди), з формулювання зовнішнього національного стандарту забезпечення якості. Британські стандарти BS 5750 були прийняті в  1979 році і стали базовими при розробці міжнародних стандартів, що містять вимоги до забезпечення якості і управління якістю. Починаючи з 1979 року стандартизація в сфері забезпечення якості вийшла на рівень прийняття національних стандартів у ряді провідних країн [51].

У 1987 році Міжнародна організація зі стандартизації ISO розробила і прийняла серію стандартів ISO 9000, узявши за основу британські стандарти BS 5750. Перший регіон, що усвідомив важливість цього просування, – Європа – упровадив стандарти ISO, увів сертифікацію на відповідність до цих стандартів і проголосив її як стратегію усунення перешкод вільної торгівлі.

Рис. 4.7. Етапи й рівні стандартизації в сфері управління якістю

Вже в 1987 році кожна країна – член Європейського союзу (ЄС) і Європейської асоціації вільного обміну (ЄАВО) (Німеччина, Австрія, Бельгія, Данія, Іспанія, Фінляндія, Франція, Греція, Ірландія, Ісландія, Італія, Люксембург, Норвегія, Нідерланди, Португалія, Великобританія, Швеція і Швейцарія) – узяла зобов'язання застосовувати ці стандарти у своїх межах. У листопаді 1987 року стандарти серії ISO 9000 були прийняті Європейським комітетом зі стандартизації і введені у вигляді європейських стандартів EN серії 29000 «Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості. Провідні вказівки на вибір і застосування». Відразу ж після затвердження стандарти ISO 9000 одержали широке поширення практично на всіх континентах земної кулі.

Цікавий досвід Японії в цьому питанні. Приймаючи участь у всіх засіданнях ISO/TK 176, Японія не вводила стандарти ISO 9000  у зв'язку з тим, що стандарти серії ISO 9000 відображають мінімальний рівень вимог до систем якості. Японські системи якості знаходяться на набагато більш високому рівні, про що свідчить якість японських товарів. Однак невиконання вимог привело до деяких труднощів у торгівлі на ринку ЄС, і в 1991 році Японія ввела в себе стандарти ISO 9000 як національні стандарти [41].    

У 1994 році в області управління і забезпечення якості з'явилися стандарти нової серії – QS 9000. Стандарти випущені трьома автомобільними компаніями – Дженерал Моторз, Форд і Крайслер. Поряд з вимогами, що маються в стандартах серії ISO 9000, стандарти QS 9000 містять ряд додаткових вимог, специфічних для автомобільної промисловості. Усі постачальники великої автомобільної трійки повинні відповідати вимогам стандартів QS 9000 [51].

Після виходу в 1987 р. стандартів серії ISO 9000 кожні чотири роки організацією ISO приймаються нові редакції цих стандартів.

В Україні стандарти серії ISO 9000 були прийняті як національні (ДСТУ ISO 9000) у 1995 році.

Стандарти ISO серії 9000 включають вимоги загального характеру. Вони можуть бути використані будь-яким підприємством незалежно від галузевого виробничого сектору. Загальна структура систем якості, викладена в них, універсальна. Тому в даний час їх використовують підприємства й організації всіляких сфер діяльності. Побудова і сертифікація систем якості за вимогами міжнародних стандартів ISO серії 9000 становить інтерес для споживачів, виробників і суспільства в цілому.

Сертифікація систем якості за вимогами стандартів ISO серії 9000 має принципове значення для підприємств, що експортують продукцію на міжнародний і європейський ринки (приклад 4.1).

Стандарти ISO серії 9000-94 включають 25 міжнародних стандартів:

Стандарт ISO 8402;

Стандарти від 9000 до 9004, включаючи їхні різні частини (усього – 11);

Стандарти від 10001 до 10020, включаючи їхні різні частини (усього – 13).

Класифікація стандартів ISO серії 9000-94 за змістом:

словник (терміни і визначення);

три моделі забезпечення якості – вимоги до кожної моделі;

посібники і вимоги з питань аудита якості і метрології;

провідні вказівки з різних аспектів системи якості.

!

Приклад 4.1

Першим підприємством на Україні, на якому в 1994 році була побудована і сертифікована система якості за вимогами міжнародного стандарту ISO 9001, був Новокраматорський машинобудівний завод (НКМЗ). Необхідність проведення сертифікаційних робіт була викликана орієнтацією підприємства на швидке і якісне задоволення потреб споживача і значне збільшення у виробничій програмі частки експортних постачань у далеке зарубіжжя. Як незалежний авторитетний експерт системи якості було обрано німецьке товариство технічного нагляду TUV NORD, місто Гамбург. Діюча на заводі система забезпечення якості була перероблена відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001. Був розроблений «Посібник з якості» і перероблені багато стандартів підприємства. Сертифікат на систему якості був виданий німецьким сертифікаційним товариством TUV CERT організацією, зареєстрованою у світовому співтоваристві, експерти якої працюють більш ніж у 125 країнах світу, а філії розташовані на всіх континентах землі. Сертифікація системи якості АТ «Новокраматорський машинобудівний завод» забезпечила вихід на зовнішній ринок і дозволила збільшити обсяги експортних постачань на 50 60%. Після сертифікації системи якості були підписані контракти з авторитетними західними партнерами, такими як SMS Шлеман-Зимаг, Манесман-Зимаг, Эко-Шталь у Німеччині, «Фест-Альпине» в Австрії, «Табані» у Пакистані, «СНТС» у Китаї, металургійними комбінатами «Бокаро» і «Бхиларі» в Індії, а також з багатьма підприємствами в містах СНД. У даний час підприємство має налагоджений ринок збуту і стійкі конкурентні позиції, експортує продукцію в 49 країн світу, серед яких Японія, Німеччина, Франція, Італія, Канада.

На рис. 4.8 наведена загальна схема класифікації стандартів ISO серії 9000, версія 1994 року.

У грудні 2000 р. були опубліковані стандарти ISO серії 9000 версії 2000 р. Вони замінили стандарти попередньої версії 1994 р. і врахували досвід передових організацій в області управління якістю, а також теоретичні розробки, що з'явилися після 1994 р.

Сімейство стандартів ISO 9000 версії 2000 р. містить наступні основні стандарти [52]:

ISO 9000. Системи менеджменту якості. Основні положення і словник.

ISO 9001. Системи менеджменту якості. Вимоги.

ISO 9004. Системи менеджменту якості. Посібник з поліпшення діяльності.

ISO 10011-1:97. Провідні вказівки з перевірки систем якості. Частина 1. Перевірка.

ISO 10011-2:97. Провідні вказівки з перевірки систем якості. Частина 2. Кваліфікаційні вимоги до аудиторів з систем якості.

ISO 10011-3:97. Провідні вказівки з перевірки систем якості. Частина 3. Керування програмами перевірок.

Рис. 4.8. Загальна схема класифікації стандартів ISO серії 9000

У стандартах ISO серії 9000 версії 2000  р. були здійснені заміни деяких стандартів ISO серії 9000 версії 1994 р.:

стандарт ISO 9000 замінив собою стандарт ISO 8402:94;

стандарт ISO 9001 замінив собою стандарти ISO 9001-9003 версії 1994 р.;

стандарт ISO 9004 замінив собою стандарт 9004:94.

Основною відмітною рисою нової версії стандартів ISO серії 9000:2000 стало їхнє наближення до концепції загального керування якістю (TQM). Орієнтуючись на концепцію TQM, у стандарті ISO 9000 були сформульовані вісім принципів менеджменту якості, що покладені до основи стандартів:

1. Орієнтація на споживача.

2. Лідерство керівників вищої ланки в процесі формування і функціонування системи якості.

3. Залучення працівників у процес керування якістю.

4. Процесний підхід.

5. Системний підхід до управління якістю.

6. Постійне, безперервне поліпшення діяльності суб'єкта.

7. Прийняття рішень на основі фактів, отриманих у результаті аналізу відповідної інформації.

8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

?

Контрольні запитання

1. Дайте комплексне визначення якості.

2. Наведіть характеристику вимог до якості.

3. Представте класифікацію показників, що застосовуються при оцінці рівня якості продукції.

4. Дайте приклади основних методів оцінки якості продукції.

5. У чому полягають особливості формування якості продукції в процесі її виготовлення й експлуатації.

6. Наведіть характеристику і складові моделі «петля якості».

7. Дайте перелік факторів, що визначають якість процесів.

8. Представте основні аспекти процесу управління якістю продукції.

9. У чому полягають міжнародні вимоги до систем якості.

10. Призначення і зміст стандартів серії ISO 9000.

PAGE  87


Якість товару оцінюється як відповідн
а або невідповідна до вимог стандарту

1950-і роки. Японська школа менеджменту якості

1960 – 1970 рр. Японська школа менеджменту якості

Якість товару повинна задовольняти не тільки обов'язковим вимогам стандартів, але й експлуатаційним вимогам, щоб користуватися попитом на ринку

1980 – 1990 рр. Стандарт ISO серії 9000 версії 1994 р.

Якість – сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що дають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби

2000-і роки. Стандарт ISO серії 9000 версії 2000 р.

Якість продукції – це ступень, з яким сукупність її власних характеристик задовольняє вимоги

Встановлені потреби

зафіксовані в правових нір-

мах, стандартах, розпорядженнях, замовленнях, договорах, технічних умовах постачань і інших документах

ередбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені, у тому числі за допомогою маркетингових досліджень, через формування споживчого попиту і т. д.

ПОТРЕБИ

ВИМОГИ ДО ЯКОСТІ

вираження визначених потреб або їхнє переведення у набір кількісно або якісно установлених вимог до характеристик об'єкта

ОБ'ЄКТИ

Продукція, послуги

Процедури, методи, операції

Кваліфікація персонала

Виробничі

системи

Технологічні

процеси

Управлінська

діяльність

Якість виробництва

Фактори, які визначають якість роботи підприємства:

якість процесів;

якість організаційно-управлін-

ської системи

Підприємство

Фактори, які визначають якість процесів:

кваліфікація персоналу;

якість технології й матеріалів;

якість машин й обладнання

Процеси

Якість процесів

ФОРМУВАННЯ ЯКОСТІ В СФЕРІ ВИРОБНИЦСТВА

Якість продукції

Товари й послуги

СФЕРА СПОЖИВАННЯ

Маркетингові

дослідження

Проектування й розробка продукції

Проектування

й розробка

процессів

Закупівля  материалів

Виробництво або надання послуг

Перевірка

Логістика

Розподіл, збут й просування

Експлуатація

Утилізація або вторинна переробка після завершення терміну служби

Технічне обслуговування

Обслуговування    і ремонт

Здача в експлуатацію

Монтаж, наладка

Експлуатація

Проектування

Виробництво

СФЕРА СПОЖИВАННЯ

СФЕРА ВИРОБНИЦТВА

производство

ISO 9000-2; ISO 9000-4; ISO 9004-4; ISO 1000-5; ISO 1000-6; 

ISO 1000-7- ISO 1001-7.

Стандарти й проекти за елементами системи якості

ISO 10011-1; ISO 10011-2; ISO 10011 -3.  

Стандарти з перевірки систем якості

ISO 9000-3; ISO 9004-2; ISO 9004-3

Стандарти за категоріями товарів

ISO 9000-1; ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003; ISO 9004-1; ISO 8402.

Основні стандарти

По призначенню

Керівні вказівки: щодо вибору і впровадження моделі

(ISO 9000-1); категорій продукції (ISO 9004-2, ISO 9004-3, ISO 9000-3); елементів системи якості

Керівні вказівки щодо перевірки систем якості і кваліфікаційні критерії для експертів аудиторів

(ISO 10011-1, 2, 3)

Посібники і вимоги до якості вимірів і вимірювального устаткування (ISO 10012-1 і 10012-2)

Вимоги  три моделі забезпеченн якості

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

Словарь (терміни й визначення) ISO 8402:1994

По змісту

КЛАСИФІКАЦІЯ СТАНДАРТІВ СЕРІЇ ISO 9000

1979 р. Національні стандарти (Великобританія, Швей-

царія і Нідерланди). Стандарти компаній та груп компаній

Стандарти ISO серії 9000 стали найбільш актуальними, популярними і застосовуваними у світі

1990 2000-і роки. Міжнародні та регіональні стандарти. Національні стандарти (1999 р. 87 держав світу)

1987 р. Національні стандарти (Франція, Бельгія). Стандарти груп компаній. Стандарти компаній

Міжнародні стандарти на управління якістю і забезпечення якості  стандарти ISO серії 9000. Європейські стандарти EN серії 29000

Перший стандарт забезпечення якості в цивільній сфері  національний стандарт Великобританії BS 5750

1950 1960 роки. Стандарти компаній і груп компаній

Сбірник вимог до забезпечення якості в сфері військово-промислового комплексу, виробництва літаків, автомобілей,  іншої продукції машинобудування

...

Політика,

цілі й відповідальність 

в області виробництва

Управління

виробництвом

Політика,

цілі й відповідальність 

в області НДДКР

Управління

НДДКР

Політика,

цілі й відповідальність 

в області маркетингу

Управління

маркетингом

Формулювання й затвердження політики

Офіційний щорічний аналіз системи якості

Забезпечення й поліпшення якості

Реалізація  політики

Управління якістю

ПОЛІТИКА

В  СФЕРІ ЯКОСТІ

СИСТЕМА ЯКОСТІ

УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ

Керівництво

підприємства


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

1440. Лингвопереводческие концепции американских переводоведов второй половины ХХ-начала ХХІ века 19.04 MB
  Перевод как один из древнейших видов человеческой деятельности, его роль в развитии социума, особая роль лингвопереводческих концепций Ю.А. Найды в развитии теории и практики межъязыковой коммуникации в США. Предпосылки развития генеративной лингвистики, формальная и динамическая эквивалентность, роль рецептора перевода.
1441. Методика складання розкладу занять 213.34 KB
  Важливим елементом організації роботи навчального закладу є науковий підхід до складання розкладу занять, розглянутий у роботі В.Пайкеса Методика складання розкладу занять у загальноосвітній установі. Раціонально складений розклад занять сприяє ефективності НВП, зниженню і ліквідації перевантажень учнів, підвищенню працездатності учнів і вчителів.
1442. Прогнозирование курсов валют на рынке Forex 196.69 KB
  Главная задача любого инвестора — купить дешевле и продать дороже. Чем выше изменчивость цен актива, тем больше имеется возможностей для проведения выигрышных стратегий торговли, но они сопряжены с высоким риском. Ключевым вопросом при этом является определение направления, величины и волатильности (изменчивости) будущих цен на основе прошлых данных. В статье дается пример прогноза курсов валют на рынке Forex, полученного с применением нейронных технологий.
1443. Основы экономического управления 170 KB
  Конечные производственные результаты (выручка от реализации всей продукции). Внешняя норма доходности. Жизненный цикл проекта. Разработка концепции проекта. Показатели бюджетной эффективности. Сальдо накопленных реальных денег.
1444. Топливные насосы дизельных двигателей 183.5 KB
  Механическое регулирование топливоподачи. По способу дозирования и управления топливоподачей эти топливные насосы напоминают традиционные механические ТНВД распределительного типа. Некоторые электронные ТНВД создают давление впрыскивания около 1500 бар.
1445. Аппараты системы передачи сигналов 356.5 KB
  Принцип построения структурных схем аппаратуры индивидуальных систем передачи. Генераторное оборудование систем передачи с ЧРК. Размещение усилителей в ЛТ. Диаграмма уровней передачи. Накопление помех в ЛТ. Нормирование параметров в зависимости от протяженности и структура каналов. Особенности эксплуатации измерителя уровня П-321.
1446. Проектирование рычажного механизма 150.5 KB
  Кинематический анализ рычажного механизма. Построение планов положений механизма. Определение скорости точки В. Определение скорости точки E. Построение диаграммы скоростей выходного звена. Определение нагрузок, действующих на звенья.
1447. Создание аппарата для перегонки и ректификации 17.49 MB
  Выбор конструкционных материалов для изготовления основного аппарата. Определение скорости пара и диаметра колонны. Подробный расчет дефлегматора – конденсатора. Выбор оптимального нормализованного теплообменного аппарата.
1448. Будівництво трьохповерхового житлового будинку в м. Львові по вулиці Порічковій 68 166 KB
  Описання, розпланування, конструкцій і благоустрою. Техніко-економічні показники. Плани поверхів, підвалу, фундаменту, перекриттів. Інженерні комунікації будинку.