70436

Разработка поощрительных программ для гостей на предприятии питания на примере ресторана «Пилзнер»

Дипломная

Кулинария и общественное питание

В работе проанализирована ситуация развития рынка пивных ресторанов. Определена актуальность поставленной задачи. Проанализированными методы продвижения в ресторанах, дана оценка поощрительным программам и разработаны поощрительные программы для ресторана Пилзнер.

Русский

2014-10-20

1.3 MB

23 чел.

[0.1]
                    Аннотация к дипломной работе

[0.2]         Выпускная квалификационная работа на тему «Разработка поощрительных программ для гостей на предприятии питания на примере ресторана «Пилзнер»  состоит из 92 листов текстового материала, в котором содержится 7 рисунка, 5 таблиц и литературных источников в количестве 39 наименований.

[0.3] Теоретическая часть

[0.4]         1.4.Особенности развития ресторанного бизнеса в России

[0.5]         1.6.1 Личные продажи как элемент продвижения услуг

[0.6]         1.6.2 Реклама ресторана

[1] Приложение 1


                    Аннотация к дипломной работе

        Выпускная квалификационная работа на тему «Разработка поощрительных программ для гостей на предприятии питания на примере ресторана «Пилзнер»  состоит из 92 листов текстового материала, в котором содержится 7 рисунка, 5 таблиц и литературных источников в количестве 39 наименований.

       В работе проанализирована ситуация развития рынка пивных ресторанов. Определена актуальность поставленной задачи. Проанализированными методы продвижения в ресторанах, дана оценка поощрительным программам и разработаны поощрительные программы для ресторана Пилзнер.

       В экономическом разделе рассчитан примерный экономический эффект от внедрения предлагаемых изменений с сфере обслуживания ресторана «Шварцвальд».

        Ключевые слова: пивной ресторан, программы лояльности, программы поощрения клиентов ресторана, разработка программ поощрения.

Annotation to the research

                 Graduate work on "Development of incentive programs for guests at the enterprise supply an example of the restaurant" Pilsner "consists of 92 pages of text material, which contains 7 figures, 5 tables and literary sources in an amount of 39 items.
        The paper analyzed the situation of the market of beer restaurants. Determine the relevance of the task. The methods of promotion in restaurants, assessed the incentive programs and incentive programs are designed for the restaurant Pilsner.


        In the economic section to calculate the approximate economic effect of the proposed changes to the service sector of the restaurant " Pilsner "
         Keywords: beer garden, loyalty programs, programs to encourage patrons of the restaurant, the development of incentive programs

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ………………………………………………….…………….….…..5

I. Теоретическая часть. 

1.1. Основные этапы в развитии индустрии общественного питания………8

1.1.1 Исторические типы предприятий общественного питания …………..11.

1.1.2. Современные типы предприятий общественного питания……............12

1.2.Услуги предоставляемые предприятиями общественного питания..........13

1.3.. Рестораны……………………..…………………………………………….16

1.3.1. Классификация ресторанов..……………………………………….…….17

1.3.1.1.Классификация ресторанов по ГОСТу………………..……………..…17

13.1.2.. Классификация ресторанов по технике управления…………………18

1.3.2. Факторы влияющие на работу ресторана………………………………..20

1.3.3. Методы обслуживания в ресторанах…………………………………….22

1.3.4. Особенности рынка пивных ресторанов………………………………...23

1.4. Особенности развития ресторанного бизнеса в России………………….26

1.5.Основные направления и сущность франчайзинга………………………..31

1.6. Виды продвижения услуг в ресторанах…………………………………...38

1.6.1. Личные продажи как элемент продвижения услуг…………………….39

1.6.2. Реклама в ресторанах………………………………………………….….41

1.6.3. Стимулирование сбыта………………………………………………...…46

II. Аналитическая часть.

2.1. Описание ресторана Пилзнер  ……………………………………………..50

2.2. Анализ организационной структуры ресторана Пилзнер   ……………...53

2.4. Анализ персонала в ресторане Пилзнер…………………………………..56

2.5. Анализ маркетинговой деятельности ресторана Пилзнер……………….60

2.6. Выводы по аналитической части…………………………………………..66

III. Практическая часть.

3.1.Общий подход к разработке поощрительных программ.…………………68

3.2. Поощрительная программа, на основе бонусов (1)……………………….69

3.3. Программа дегустации новых блюд…………………………………….72

3.4. Программа «Счастливый час»…………………………………………...73

3.5. Программа проведения лотерей, игр и конкурсов…………………….74

3.6. Программа поздравления с Днем Рождения………………………..…75

3.7. Карта «Почетный гость»…………………………………………………76

3.8. Программа скидок на ланч………………………………………………77

3.9. Участие в коалиционных программах…………………………………..78

3.10. Выводы по практической части…………………………………………81

3.11. Экономическая эффективность от внедрения …………………………81

Заключение ……………………………………………………………………83

Библиография…………………………………...…………………………….85

Приложения

Введение

         Из истории известно, что первые рестораны  начали появляться в Китае еще в древние времена. Появление ресторанов явилось  результатом развития уровня культуры общества.  Первые упоминания о питейных заведениях  уходят далеко в прошлое.  О питейных заведениях и напитках  упоминается в истории Древнего Египта, Вавилона, Древнего Рима. Многие страны отдавали предпочтение вину в качестве напитка, но и история пива, так же имеет очень давние корни. Одно из первых упоминаний о пиве можно найти в сочинениях Анабиса Ксенофонта.  Дата написания этих сочинений  относится к V веку до нашей эры.  Из этого можно сделать вывод, что уже тогда начала появляться культура распития напитка в заведениях, предназначенных для этого.  В последствии, они получили название пивных ресторанов.  Каждый из владельцев пытался придать своему заведению некое отличительное качество, изюминку для привлечения большего количества посетителей.  Естественно, что с развитием такого вида бизнеса начала так же появляться конкуренция.  Сегодня ресторанный бизнес является одним из самых выгодных и доходных. Поэтому не сложно предположить, что в настоящее время  конкуренция на этом рынке очень велика. Постоянно происходит открытие новых ресторанов. Особое внимание привлекают пивные ресторана. Сегодня для любого человека пивной ресторан не является чем-то необычным. Есть данные, что за последние 5 лет 20% из количества всех открытых ресторанов – пивные. В любом городе, в любой стране можно найти значительное количество заведений, где подается этот замечательный пенный напиток.  При открытии таких заведений большое внимание уделяется созданию определенной атмосферы, стиля. Также большое значение придается разработке  уникальных рецептов блюд и напитков. В таких условиях функционирование ресторана является чрезвычайно сложной задачей.

        При создании пивного ресторана, все чаще сочетается вкус и стиль с историческими моментами. Создаются не просто питейные заведения, а целые шедевры. Каждый ресторан имеет свою историю. Шеф повар в каждом ресторане предлагает свои уникальные рецепты как блюд, так и различных сортов пива.

        Предприятия ресторанного бизнеса функционируют в сложных конкурентных условиях, что обуславливает необходимость разработки и применения эффективных программ и методов привлечения и удержания гостей, повышения конкурентоспособности компании на рынке.

        Сравнительный анализ уровня обслуживания и технологического сервиса западных и российских ресторанов свидетельствует о сильном отставании последних. Безусловно, в последние, 10-15 лет в ресторанном секторе в России произошел значительный прорыв. С появлением  новых западных и европейских форматов ресторанов  потребитель узнал, каким может быть сервис предприятия питания. Нововведения стали активно перениматься российскими фирмами. Одновременно с вышеуказанными процессами обострилась конкуренция между ресторанами и необходимость разработки и внедрения новых инструментов привлечения внимания и удержания клиентов. В настоящее время, владельцы так же стараются конкурировать между собой, удивляя нас все новыми и новыми идеями и их реализацией.

        Из выше сказанного видно, что выбранная тема по разработке поощрительных программ для привлечения клиентов ресторана является весьма актуальной в современных условиях

        Целью данной работы является разработка поощрительных программ для гостей ресторана Пилзнер

        Объектом исследования выбран ресторан Пилзнер

        Предмет исследования – программы поощрения гостей ресторана

        Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

        рассмотреть особенность организации обслуживания на предприятиях общественного питания различного типа

       рассмотреть сущность продвижения ресторанного бизнеса

      рассмотреть существующие программы лояльности для клиентов ресторанов

       рассмотреть особенности пивных ресторанов

        рассмотреть методы и формы привлечения клиентов, существующие на предприятиях общественного питания различного типа

        проанализировать описание технологических процессов в ресторане Пилзнер

       проанализировать поощрительные программы существующие в ресторане Пилзнер на сегодняшний день

       разработать новые поощрительные программы для гостей ресторана Пилзнер

  1.  Теоретическая часть

        1.1.Основные этапы в развитии индустрии питания

        Еще со времен средневековья искусство приготовления пищи в Европе начало активно развиваться. В этот период начинаются закладываться основы национальных кухонь. Это связано с тем, что происходит существенное изменение в употреблении пищи.  В этот период наблюдается развитие сельского хозяйств и животноводства. В обиходе появляются новые сельскохозяйственные  культуры, а следствием развития скотоводства наблюдается увеличение потребления мяса. Появляется такое понятие как специи. В поведении за столом так же наблюдаются большие изменения. В различных источниках литературы можно прочитать не только  о разнообразии подаваемых блюд, но и описание этикета поведения за столом во время трапезы. Пища, употребляемая европейцами, отличалась хорошим качеством. 

        Касаемо продуктов, которые употреблялись крестьянами, их разнообразие было весьма ограниченным. В основном это рожь, пшеница, ячмень. Из них пекли хлеб, варили различные каши. Очень часто подавалась на стол блюдо из приправы или соуса и хлеб. В конце XII века крестьяне стали чаще употреблять в пищу мясо домашней птицы, яйца, молоко. Из коровьего и овечьего сыра готовить сыры, часто с добавлением зелени. Так же в рационе появляется соленая и копченая рыба. В лесах и на лугах собирались грибы и ягоды [15, c.43].  В декабре, в преддверии Рождества, закалывали свинью. Она являлась символом изобилия и плодородия. До сегодняшнего дня, свинина излюбленное блюда на Рождество, для многих европейских стран.

        Этот рацион был в употреблении у зажиточных крестьян, все такого изобилия позволить себе не могли, и мясо присутствовало, только на праздничных столах. Синьоры питались намного богаче. Основой питания было лучшее мясо, на гарнир подавались овощи и сыр. Дополнением служили отличные вина, фрукты, яйца, орехи, приправы.

        С XIV века потребление мяса стало снижаться, а в кулинарии расширяется состав овощей, фруктов, круп. На средневековую кухню Европы естественно оказывало значительное влияние климатическое и географическое расположение. Это в основном определяло кухню и быт любого народа.

        На Руси кулинарное искусство прошло большой путь развития. В былинах, сказаниях описываются богаты пиры, которые поражали заморских гостей своим изобилием и богатством накрытых столов. В каждой семье обязательно варилась брага и пиво. Обязательно присутствовала и медовуха, которая готовилась из лесного меда.

        В поселениях и городах появляются корчмы. Здесь собираются выпить, поесть и также обсудить все новости. Корчмари платили большую пошлину, но и получали высокий доход. Хмельные напитки продавались повсеместно. Открывались новые и новые корчмы. Это привело к распространению пьянства на Руси. Совместно с церковью Иван IV запретил продажу хмельных напитков,  Было принято решение прекратить корчемство, а поскольку доход от продажи хмельных напитков был очень высок, то  по его приказу на Балчуге был открыт особый дом, который был назван кабаком. Продавать напитки было разрешено только в царских кабаках. Для собственных нужд населению не запрещалось готовить брагу, пиво и медовые напитки. Так же в монастырях имелось много меда вина и пива, которые жертвовались прихожанами.

        С эпохи правления императрицы Елизаветы Петровны начинается новый этап в развитии производства напитков. В 1756 году Указом  императрицы Елизаветы Петровны в каждой губернии начинают строиться казенные винокуренные заводы, и откупщики получили право строить столько кабаков, сколько они хотели. С этого момента и почти на протяжении ста лет Россия была страной организованного производства и организованной продажи спиртных напитков.  В 1861 году Государственным Советом России был введен акциз и отменен откуп не только на водку и вино, но и на мед, пиво, брагу. В следующий период кабак переименовался в питейный дом. В питейных домах были организованы отдельные помещения – кухни, где готовились различные блюда, которые подавались наряду с напитками. В это время большую популярность расстегаи, различные сладости, пироги, варенье. Питейные дома со временем сменили трактиры. Они появлялись как в городах, так и в сельской местности. Трактиры стали основными заведениями, которые обеспечивали население напитками и едой.

Первый трактир в Москве появился в переулке между Тенняными  и Верхними торговыми рядами (Ветошный переулок). Располагался он в доме купца Шевалдышева и назывался он «Истерийский». [16, с 65]. Отличительной чертой русских трактиров являлось наличие русской национальной кухни. Каждый из открытых трактиров имел свою кухню, свои обычаи, своих посетителей. Так например находящийся в Охотном ряду трактир Егорова славился своей ухой их стерляди и отличными воронинскими блинами (назваными по имени повара Воронина). В этом же трактире заваривали чай великолепных китайских сортов.

         В середине XIX века на Сретенке была построена большая гостиница. На ее втором этаже расположился трактир «Колокол». На обед в этот трактир съезжались приезжие м московские фабриканты. Так же это место было излюбленным для живописцев, расписывающих церкви. Многие из наиболее известных трактиров Москвы располагались на рынках таких как Смоленский ягодный рынок, который находился на Болотной площади; Китайгородский рынок, расположенный у Варварских ворот, Москворецкий хлебный рынок на Москворецкой набережной, Хитров рынок, Сухаревский рынок.

        Москва всегда славилась хлебосольством. Это особенно проявлялось в дни церковных праздников. В эти дни в местах, где собиралось большое количество народа, возводились балаганы, устанавливались различные карусели. Тут же располагались блинные ряды, ряды с питьем и закусками. Владельцы трактиров открывали свои точки с самоварами, различными кушаньями и хмельными напитками. (Ну чем не выездная торговля, столь популярная в наши дни)

        1.1.1.Исторические типы предприятий питания

        В XIX и в начале XX века типичными для России предприятиями питания были трактиры, чайные, кофейные, столовые и рестораны. Москва и Петербург стали городами, где индустрия питания получила свое основное развитие.

         Кабак – питейное заведение. Он предназначался для простого народа. В кабаках в основном подавались хмельные напитки. Это была комната очень больших размеров с простой обстановкой.

        Харчевня – это заведение было закусочным. Здесь можно было поесть первые и вторые блюда, Можно было выпить и водки, но это не являлось основным блюдом для харчевни.

        Чайная -  в этом заведении посетителям предлагался чай.  Как правило чай подавался в двух чайниках. Первый чайник для кипятка, а второй чайник для заварки. В качестве пищи подавались только вторые блюда, супов не подавалось. Так же в чайных не подавались и алкогольные напитки. Чайные были любимым местом для предпринимателей. Здесь они могли провести деловую беседу, почитать свежие газеты, обменяться новостями.

        Трактир – это заведение можно отнести к ресторану низшего разряда. Как привило, трактиры располагались у дороги. Обслуживание в них осуществляли официанты. Трактиры были рассчитаны на очень широкий круг посетителей. Подавался широкий ассортимент различных закусок, горячих первых блюд, и горячих вторых блюд. Предлагался широкий выбор буфетной продукции, кондитерские изделия, вино, фрукты. В трактирах как правило звучала музыка, а так же проводились представления с песнями и танцами.

          Рестораны – в начале ХХ века, они начали постепенно вытеснять  трактиры. Это были заведения более высокого класса. Открываются фешенебельные рестораны: в Москве – «Националь», «Прага», «Славянский базар»; В Петербурге «Кюба», «Эрнест», «Донон». Владельцами ресторанов являлись французы и немцы.  Русские владели остальными предприятиями питания  [17, c. 32]

        1.1.2.Современные типы предприятий питания

        Сегодня индустрия питания так же активно развивается. Изначально современная система общественного питания была создана для простого  удовлетворения нужд потребителей. Но в любом обществе система общественного питания отражает уровень его развития. Чем больше доходов появляется у населения, тем больше появляется желания потратить их часть на услуги предлагаемы в обществе. И какая то часть доходов, естественно тратиться на услуги, предлагаемые в сфере общественного питания. Специалисты  выделяют вкусовые предпочтения у разных национальных групп населения, также выделяются предпочтения тех или иных типов предприятий общественного питания. Различные предприятия – рестораны, бары, кофейные, кафе и т.д. исходя из нужд населения и их предпочтений. Работа всех этих предприятий может быть организована только в том случае, если они соответствуют определенной системе и определенным требованиям к услугам ими предоставляемыми. Типы предприятий общественного питания определяются в зависимости от многих факторов: ассортимента продукции, реализуемой в заведении; особенностями обслуживания; комплексом услуг, предоставляемых посетителям. Большую роль в общественном питании имеют такие факторы как : 1. Техническая оснащенность, которая включает в себя материальную базу предприятия, инженерно-техническое оснащение предприятия, оборудование, которое имеется в распоряжении предприятия, а так же все характеристики, относящиеся к помещению в котором располагается предприятие общественного питания – размер, архитектурное решение помещения.            2. Методы обслуживания, квалификация персонала и качество обслуживания. Эта категория включает в себя комфортность , этику общения с посетителями, эстетику помещения и подаваемых блюд.

        Отличительной чертой любого предприятия общественного питания является качество и уровень предоставляемых им услуг, а так же уровень и условия обслуживания посетителей. Все услуги, которые оказывает предприятие общественного питания можно разделить на изготовление кулинарной продукции и создание условий ее реализации и потребления в зависимости от класса и типа предприятия.

1.2.Услуги предоставляемые предприятиями общественного питания.

        Столовая. Это предприятие общественного питания во времена Советского Союза было одним из самых распространенных. Одни располагались на улицах и это были общедоступные столовые.  Другие столовые находились на территориях предприятий и предназначались для обслуживания сотрудников предприятий. Столовая специализируется на изготовлении различной кулинарной продукции. Как правило, в столовых меню составляется по дням недели и по рационам. Это могут быть комплексные завтраки, комплексные обеды и комплексные ужины. Так же меню обязательно учитывает различные группы обслуживаемого контингента.  Обслуживание осуществляется методом самообслуживания Основным отличием общедоступных столовых является то, что ассортимент предлагается более широкий, а так же готовятся порционные и фирменные блюда. [7, c. 34]

         Закусочная относится к предприятиям общественного питания быстрого обслуживания. Ассортимент ограничен. Закусочные можно разделить на общие и специализированные. Специализированные закусочные это - блинные, пельменные, пончиковые и т.д. Это закусочные, специализирующиеся на изготовлении и реализации какого любо блюда.. В закусочных действует система самообслуживания. В этих заведениях для увеличения проходной способности устанавливают высокие столы без стульев. Продукция реализуется в разовой посуде.[10, c.23]

        Кофейня. Это очень специфическое место. В настоящее время в Москве более 400 кофеен.  Посещение кофейни является неким ритуалом. В ней можно отдохнуть, пообщаться с друзьями, попить хороший кофе. Кофейня имеет присущую только ей атмосферу, которую придает удивительный запах кофе. Обслуживание в кофейне осуществляют официанты. Для этого вида предприятий общественного питания в настоящее время характерно открытие сетевых заведений, а так же заведений открывающихся по типу франчайзинга.

         Предприятия быстрого питания – иначе фаст-фуд. На сегодняшний день это одни из самых популярных предприятий на рынке общественного питания. Они пользуются огромной популярностью. Первыми предприятиями фаст-фуда стали сети «МакДональс». Сегодня в Москве можно встретить множество предприятий быстрого питания. Наиболее популярными являются Сбарро, Теремок, Елки-Палки, Макдональлс. Обслуживание в таких заведениях осуществляется методом самообслуживания. Эти предприятия так же как и кофейни являются в основном сетевыми и как правило, работающими в системе франчайзинга.

        Кафе – это  уже принципиально другой вид предприятия общественного питания. Здесь обслуживание производится обязательно официантами. Посетители приходят в кафе не только поесть, но и отдохнуть. Поэтому в кафе организации приема гостей, их отдыха уделяется особое внимание. В зависимости от ассортимента предлагаемых блюд, а так же контингента на который рассчитано кафе они могут быть: детскими, молодежными, кондитерскими, национальными и т.д.. Сегодня многие кафе предлагают свои фирменные блюда. [23, c.45]. В выходные дни в вечернее время в кафе организуются различные выступления певцов, музыкантов. Посуда при обслуживании посетителей фаянсовая или полуфарфоровая. Торговые залы кафе оформляются стилизованно, как правило в соответствии с названием и специализацией. Кроме торговых залов, все кафе обязательно должны иметь гардероб, туалетные комнаты.

        Бар – это специфическое предприятие общественного питания. Бары имеют барные стойки и реализуют различные алкогольные и безалкогольные напитки. Посетителей от бармена обязательно отделяет барная стойка Основными отличительными особенностями баров являются: быстрое обслуживание, ограниченный ассортимент блюд и закусок, небольшие торговые залы, высокая пропускная способность, малочисленный обслуживающий персонал. Бары можно разделить по уровню обслуживания, и по предоставляемым услугам на  – люкс, высший и первый. По ассортименту реализуемой продукции: молочные, пивные, винные, кофейные, коктейль бары, гриль бары. По специфике обслуживания посетителей: диско бары, видео бары, бары варьете и т.п.

        Ресторан это предприятие общественного питания для которого характерен высокий уровень комфорта для посетителей, высокое качество обслуживания, которое осуществляется персоналам высокой квалификации. А также высококачественными блюдами, которые приготавливаются специалистами самой высокой категории. Обслуживание в ресторане осуществляется официантами, в ассортименте присутствует большое количество разнообразных напитков как алкогольных, так и безалкогольных. В ресторанах уделяется большое внимание организации досуга посетителей.

        Все перечисленные предприятия общественного питания так же предоставляют и другие услуги в сфере обслуживания. Среди них можно выделить следующие:

        Организация семейных обедов, различных торжеств;

        Обслуживание на дому

        Доставка заказов и обслуживание на рабочих местах

        Предварительный заказ мест в зале предприятия

        Предоставление абонементов на комплексное питание.

        1.3.Рестораны

        Неотъемлемой частью индустрии общественного питания являются рестораны. Они играют очень важную роль в обслуживании посетителей. Благодаря тому, что из года в год расширяются и меняются  запросы посетителей, рестораны приобретают специфические черты.

        Ресторан это то место, где клиенты получают удовольствие. Источником этого удовольствия во-первых является конечно же вкусная и качественная еда, во-вторых уютная и благожелательная окружающая обстановка, и наконец в-третьих отличное обслуживание и высокий уровень сервиса.  Необходимо отметить, что успешность любого ресторана, прежде всего зависит от правильной стратегии ведения бизнеса, от контроля за ведением бизнеса. Существует такое понятие как «Философия ресторанного бизнеса». Если в ресторане существует это понятие, то прежде всего для клиентов будет доступна «Политика качества». Этот документ представляет собой формальное изложение тех идей компании, которые направлены на создание имиджа и путем, с помощью которых он достигается в глазах посетителей. Сегодня открыто большое количество ресторанов. Все они ориентированы на клиентов  различного уровня. В зависимости от этого каждый ресторан предлагает  услуги в соответствии со своей клиентоориентированностью.  Поэтому услуги в каждом ресторане различные, что является их отличительной чертой.

        1.3.1.Классификация ресторанов

        В связи с тем, что в настоящее время существует очень много самых разнообразных ресторанов, существует так же и большое количество вариантов классификаций.

        1.3.1.1.Классификация ресторанов по ГОСТ

        Самая распространенная классификация ресторанов по ГОСТ 30389-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». Согласно этого документа «Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

- "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров

1.3.1.2.Классификция по технике управления и используемой технологии

        Ресторан гастрономический. В таком ресторане предлагаются блюда, имеющие сложную рецептуру. Он имеет название гастрономический, поскольку основной его задачей является продемонстрировать посетителям шедевры кулинарного искусства. Оплата производится клиентами после закрытия счета. Обслуживание осуществляется официантами за столиками. В таких ресторанах предлагается большой выбор алкогольных напитков, особенно вин. Меню разнообразное и постоянно меняется в зависимости от наличия продуктов и времени года.

        Ресторан повседневный (casual). Этот тип ресторанов еще называют «демократичный». Основным отличием от гастрономического ресторана является ассортимент предлагаемых блюд. Здесь на готовятся изысканные блюда, возможно даже приготовление блюд заранее и использование полуфабрикатов. Обслуживание осуществляется официантами  и за столиками.

        Паб. Название «паб» от английских слов «public house». В переводе с английского это означает «публичное заведение». Основным видом деятельности пабов является  продажа алкогольных напитков для распития. Некоторые пабы имеют свою небольшую пивоварню. Ассортимент пива, подаваемого в пабах должно соответствовать любому вкусу посетителей. Обычно в пабах подается любое пиво начиная с пива, которое разливается из кранов и заканчивая кеговым пивом. Владелец паба называется «пабликэн» в переводе трактирщик. Основной  гордостью любого паба является пиво, сваренное в нем. Помимо пива в пабах представлены и другие алкогольные напитки – вино, ликеры, коктейли, а так же и безалкогольные напитки. Почти во всех странах пабы являются не только питейными заведениями. Закуска в пабах предлагается специфическая – свиные ребрышки, соленые закуски, чтобы вызвать жажду у посетителей. После того как появились устройства, которые определяют уровень алкоголя в крови, еда стала более важной частью меню заведения. Сегодня в пабах предлагаются  не только закуски, но и завтраки и обеды. Так же в настоящее время появились пабы где уделяется большое внимание качественной еде. Они получили название гастропабы. Окна пабов, которые  находятся в городе, обычно делаются из темного стекла. Это создает уютную обстановку и помогает посетителям расслабиться. Как правило, пабы имеют своих постоянных клиентов. Посетители выбирают пабы, которые находятся недалеко от их дома или работы. И эти заведения становятся для них обычным местом встречи с друзьями. В классическом виде паб может предлагать своим клиентам временное жилье.

Так же в пабах проводят традиционные игры в виде бильярда, дартса, крибриджа, домино. В последние годы популярными становятся тематические вечеринки, специальные турниры, караоке.

В чистом виде в России этот вид ресторанов встречается не так часто. Это особый ресторан. Расплачивается клиент непосредственно по счету за барной стойкой. В функции официантов входит в основном уборка столиков в зале. Выбор блюд в пабах небольшой и блюда простые в изготовлении, кухня имеет маленькие размеры. Обычно такие заведения оборудованы телеэкранами, на которых транслируются различные спортивные мероприятия или идет показ музыкальных клипов. Но несмотря на все это, пабы остаются заведениями, где распитие пива и встречи с друзьями являются главным зантием. 

        Бар –Это питейное заведение. Оно предлагает своим посетителям алкогольные напитки. Некоторые бары предлагают клиентам и еду. Бар может быть частью обычного ресторана или кафе. Название бар произошло от названия специальной стойки, которая и разделяет бармена от клиента. Сзади барной стойки обычно располагаются различные полочки и шкафчики, которые заставлены бутылками с алкогольными напитками, бокалами, фужерами. Если бар является частью ресторана, то сидя за барной стойкой можно также заказывать блюда из основного меню ресторана.

        Быстрое обслуживание (quick-service). В отличие от всех вышеперечисленных предприятий, это предприятий характеризуется использованием метода самообслуживания и отсутствием официантов. Для такого типа предприятий общественного питания характерно использования при приготовлении блюд замороженных полуфабрикатов. Собственно этот фактор дает возможность быстро обслужить большое количество посетителей. Данный вид нашел распространение в пиццериях.

        Fast-food. Эти заведения являются сетевыми. Они отличаются наличием жестких стандартов при изготовлении пищи и в обслуживании. Ассортимент таких заведений очень узок, более того в любом месте он одинаков. Одним из наиболее распространенных фаст-фудов является МакДональс.

        Кейтеринг. Это выездное обслуживание, проведение банкетов на другой территории. Как правило, используется большое количество продуктов, но оплата вносится в начале, поэтому не остается нереализованная продукция.

        1.3.2.Факторы влияющие на работу ресторана

        Для успешного функционирования любого ресторана необходим серьезный анализ существующего рынка. Необходимо выяснить уровень спроса на предлагаемый продукт. На западе существует метод определения жизнеспособности ресторана в зависимости от количества жителей и количества уже существующих ресторанов в предполагаемом районе открытия точки. В США на один ресторан считается оптимальным 500 человек, в Австралии -160. Так же обязательно должны учитываться следующие факторы:

        Расположение ресторана. Удобное расположение  ресторана  очень важный фактор для его успешного функционирования. Причем в зависимости от клиентоориентированности необходимо подбирать и место расположения. Чем ближе к центру или в наиболее престижном районе находится заведение, тем дороже будет аренда помещения. Поэтому как правило в центре города находятся более дорогие рестораны. Дешевый ресторан в таких местах не сможет выжить, да и не найдет своего покупателя. Поэтому очень важно сразу правильно определить свою нишу. 

        Тип меню. Уже упоминалось о том, что одни рестораны имеют очень разнообразное меню, другие же о нем даже не упоминают. Существует 6 основных типов меню

  •  Меню a-la-cart. Этот тип меню основан на том, что оно состоит из различных блюд, на каждое их которых установлена своя цена. В меню та же входят и напитки и тоже по индивидуальной цене.
  •  Меню table-d`hote. Такое меню как правило можно встретить практически во всех гостиницах Европы. В нем представлены различные блюда, но цены на них фиксированы. Такое меню популярно среди посетителей отелей.
  •  Меню du jour. Это меню включает в себя только дежурные блюда.
  •  Меню туристское. Это меню формируется на основании питательности и дешевизны блюд, что зачастую является очень ценным для туристов.
  •  Меню калифорнийское. Это меню, которое может быть предложено в любое время суток. Название его произошло от названия штата Калифорния, поскольку во многих калифорнийский ресторанах услуга предоставляется круглосуточно.
  •  Меню цикличное. Это меню, которое повторяется через определенный период времени.

Обычное меню должно включать в себя не менее  шести холодных закусок, трех видов супов, несколько видов салатов, несколько видов основного блюда и не менее четырех видов десерта. Естественно, для каждой страны да и каждого населенного пункта характерны свои пристрастия в меню. Например, в Вене есть традиция, которая существует с давних времен  и не нуждается в рекламе. Там готовят вареную говядину по старовенски в 15 вариантах. Так же в Вена славится своим превосходным кофе. И кофейни для венцев это второй дом. Здесь всегда можно отведать замечательный кофе с не менее замечательным апфельштруделем. В Венских кофейнях обязательно имеется большой выбор свежих газет и интересных игр.[2, c.23].

        При составлении любого меню необходимо учитывать следующие факторы

  •  Пожелания и предпочтения посетителей
  •  Квалификацию обслуживающего персонала кухни
  •  Оборудование, находящееся в распоряжении поваров
  •  Ценовую политику ресторана
  •  Маржу
  •  Питательную ценность блюд
  •  Точную название блюд, дающее понятие о блюде
  •  Внешний вид блюд

        1.3.3.Методы обслуживания в ресторанах

        Существует множество методов обслуживания. Подробно опишем самые популярные из них:

  •   Обслуживание «а-ля-карт». При таком виде обслуживания клиенту предлагается выбрать из карты меню понравившееся блюдо. После принятия заказа он передается на кухню, где блюдо сразу же начинают готовить. При этом официант может посоветовать посетителю, сделать выбор. Во время ожидания основного блюда, клиенту предлагаются закуски из меню, напитки и аперитивы.
  •  Обслуживание «а-парт». Такой вид обслуживания распространен в гостиницах и небольших заведениях В этом случае клиент делает предварительный заказ и обслуживается в установленный  временной интервал.
  •  Обслуживание «табльдот». Специфика этого метода состоит в том, что обслуживание всех гостей происходит одновременно и по одному меню. Он используется часто в пансионатах, санаториях в  тех случаях, когда ограничены возможности кухни.
  •  Обслуживание «шведский стол». Это особый вид обслуживания. Он был придуман в начале 19 века в Швеции и стал настолько популярен, что используется очень широко до настоящего времени. Шведский стол может быть самым разным. Обычно это широкий выбор закусок и блюд, причем доступ при любом шведском столе свободный. Это может быть и очень скудный набор состоящий из тостов, джема, вареных яиц, колбасы, сыра, сока, кофе, чая. А может быть и по настоящему шикарный и обильный стол, с многообразием закусок и блюд. Все зависит и от категории ресторана и от страны.
  •  Обслуживание «буфетное». Этот метод предполагает обслуживание клиентов спиртными напитками, которые готовятся в присутствии гостей.

        1.3.4.Особенности рынка пивных ресторанов

        Сегодня пивные рестораны это один из наиболее активно развивающихся сегментов ресторанного рынка Москвы. Причем плотность пивных заведений чрезвычайно велика. В основе почти всех пивных ресторанов лежит немецкая тема. В пивных ресторанах предлагается множество блюд немецкой национальной кухни. Интерьер, униформа персонала также в немецком стиле. Среди самых популярных пивных ресторанов можно отметить такие как Шварцвальд, Бавариус, Немецкая слобода. Помимо немецкого стиля присутствуют и чешские пивные рестораны,  и английские пабы. Среди пивных ресторанов появляется тенденция создания сетевых заведений. Среди них выделяются Старина Мюллер, Тинькофф.  Можно было ожидать, что появится большое количество пивных ресторанов, имеющих свою пивоварню. Они действительно появились на Московском рынке, но далеко не в таких количествах как можно было ожидать. Среди них выделяются Пятый океан, Частная пивоварня, Дурдин. Скорее всего это можно объяснить достаточно высокой стоимостью хорошего оборудования, необходимого для пивоварни. Существует практика устанавливать пивоварню непосредственно в торговом зале. В этом случае ее стоимость увеличивается как минимум в два раза, кроме этого для варки хорошего пива необходимо пригласить технолога из Германии, а это тоже не дешево. На рисунке 1.3.4.1. представлена диаграмма распределения пивных ресторанов по среднему чеку

                                  

       Рисунок 1.3.4.1 Распределение ресторанов по среднему чеку

        Как видно из представленной диаграммы основное количество пивных ресторанов работает в среднем ценовом сегменте.

        Сегмент рынка, на котором находятся пивные рестораны относится к рынку общественного питания. В настоящий момент времени возможность его развития чрезвычайно высока. И это несмотря на то, что постоянно открываются новые и новые заведения в этом сегменте. Это можно объяснить тем, что прекрасный пенный напиток завоевывает все больше и больше почитателей. Если же говорить о регионах России, то здесь необходимо отметить возможность значительного роста количества пивных ресторанов.

        Доля пивных баров и ресторанов в общем объёме заведений общественного питания составляет 4 %. Эта цифра значительно ниже, чем доля национальных ресторанов, не говоря о доле кофеен, которые в последнее время получили очень широкое распространение на рынке России.

        Если обратиться к расчетам и данным аналитиков, которые не оставляют своим вниманием рынок пивных ресторанов России, то можно обнаружить такие цифры как примерный годовой оборот не менее 41, млн руб. При анализе структуры этого рынка показано, что наибольшая перспектива именно у сетевых пивных ресторанов. Благодаря своей специфике они имеют возможность повышать свою узнаваемость на больших территориях.

       Для того, что бы раскрутить заведение такого рода, совсем не обязательно приглашать эксклюзивных безумно дорогих шеф-поваров и дизайнеров. Ведь основным, что привлекает гостей в пивные рестораны, является наличие вкусного фирменного пива и уютная атмосфера заведения. И конечно же месторасположение такого ресторана играет очень большую роль. Оно должно находиться в месте легко доступном, особенно это будет выигрышным, если рядом станция метро. Поскольку пиво имеет определенные градусы алкоголя и добираться домой лучше, используя общественный транспорт.

        Рост популярности пива, отчасти связан с широк рекламной компанией с средствах массовой информации. Это увеличивает как следствие популярность пивных заведений. Несмотря на активный рост, рынок пивных ресторанов еще далек от насыщения как в Москве  и еще дальше в регионах. Потенциал рынка далеко не исчерпан, и пока не наблюдается признаков его выхода на стагнации. Естественно при такой ситуации пивные рестораны вызывают огромный интерес у инвесторов. Этот вид ресторанов не только успешно открывается, но так же успешно и присутствует на рынке продаж. Все больший интерес открытие таких ресторанов приобретает территория спальный районов. Пивные рестораны очень часто открываются в системе франчайзинга, так как этот вид бизнеса не связан с большими затратами и иммет поддержку от франчайзера. Арендованные помещения для открытия ресторанов привлекают в основном частных инвесторов. А недвижимость в собственность приобретают в основном  профессиональные рестораторы.

        1.4.Особенности развития ресторанного бизнеса в России

Первая особенность, которую заметит даже обыватель - это рост числа предприятий быстрого питания. Объясняется такое бурное развитие не только стремительным темпом жизни, но и небольшими затратами на открытие подобных заведений.

Специалистами и аналитиками, занимающимися анализом ресторанного рынка был составлен рейтинг. В этот рейтинг были включены 50 лучших заведений по всему миру.

В 2014 году первые место досталось датскому ресторану, в котором представлена скандинавская кухня Noma. Нужно отметить, что этот ресторан уже не единожды  занимал первые места в подобных рейтингах. (с 2010-го по 2012 годы) [1, с.4] На втором месте  оказался испанский ресторан El Celler de Can Roca. Это заведение было отмечено на первом месте аналогичного рейтинга в 2013 году. Третьи позицию занял испанский ресторан Osteria Francescana, годом ранее в 2013 году его позиция была так же третей.

Итак по проведенному рейтингу в первую десятку в 2014 году вошли:

Noma (Копенгаген)

El Celler de Can Roca (Жирона)

Osteria Francescana (Модена)

Eleven Madison Park (Нью-Йорк)

Dinner (Лондон)

Mugaritz (Сан-Себастьян)

D.O.M. (Сан-Паулу)

Arzak (Сан-Себастьян)

Alineа (Чикаго)

The Ledbury (Лондон).

        В проведенном рейтинге можно увидеть четыре ресторана находящихся в России: ВАRВАРЫ (итальянская кухня, на 75-м месте), Doce Uvas (испанская кухня, 85), Кафе "Пушкинъ" (европейская и русская кухни, 93) и Semifreddo (итальянская кухня, 94).

         Тем не менее, ресторанный бизнес в России активно развивается в соответствии с определенными тенденциями.

Темпы роста рынка общественного питания на сегодняшний день значительно ниже темпов роста до кризиса. Такие данные приводит  РБК.research . Исследования проводились  в период с января по июнь 2013 года. До кризиса рост, причем реальный наблюдался в пределах 12-15%, сегодня эта цифра не превышает 6-7%. Такое снижение темпов роста развития ресторанного бизнеса, говорить о том, сто до сегодняшнего для российская экономика не вышла на нормальный до кризисный уровень. На рисунке 1.4.1 представлена диаграмма оборота Российского рынка общественного питания

Рисунок 1.4.1. Оборот рынка общественного питания в России

Существенное влияние на замедление  темпов развития ресторанного рынка, что совсем не характерно для ненасыщенных рынков, каковым является рынок России, оказывает «рационализация россиян». Сегодня россияне не готовы тратить деньги на питание вне дома на предприятиях общепита. Это говорит о  неразвитость культуры питания «вне дома» в России, что в купе со сложным экономическим фоном затрудняет развитие инвестиционно привлекательного рынка.

Несмотря на то, что существуют некоторые сложности на рыке российского общественного питания, он остается весьма привлекательным как для зарубежных, так и для отечественных инвесторов. Подтверждением этого факта является открытие на Российском рынке новых международных сетей. Происходит стремительное развитие сетевых ресторанов. развитие сетевых концепций. По опубликованным результатам исследований проведенных РБК.research в период 2012-2103 на Российском рынке открылось более 1150 новых сетевых кафе, ресторанов, баров. На сегодняшний день на территории России уже действуют около 420 сетей общественного питания.. У них в руках находится свыше 8 920 ресторанов, кафе и баров и судя по всему это не предел.

Рисунок 1.4.2. Динамика роста количества сетевых предприятий общественного питания в России

Прогноз относительно развития российского рынка общественного питания делать бессмысленно. Жизнь всегда внесет свои коррективы.  Но специалисты и аналитики специализирующиеся в области ресторанного бизнеса все таки прогнозируют дальнейшее увеличение и развитие рынка общественного питания.

Меньше всех подвергаются риску предприятия открывающиеся для среднего класса. В настоящее время на российском рынке присутствует большое количество предприятий фаст-фуда, достаточное количество дорогих ресторанов, Но основная масса потребителей не может позволить себе посещать очень дорогие заведения. В связи с этим изысканное недорогое кафе или ресторан должны имеет определенный успех у потребителя.

Открытие предприятий общественного питания, причем любого уровня, безопаснее всего по системе франчайзинга. Необходимо заметить, что получить кредит на развитие бизнеса проще всего именно  открывая заведения в этой системе. Большинство банков без колебаний выдают кредиты на открытие ресторана по франшизе. Этот способ ведения бизнеса является на сегодняшний день самым безопасным и самым менее затратным. Ниже будут описаны и проанализированы основные направления, сущность и основы франчайзинга.

Как показывает практика, популярность имеют оригинальные, креативные кафе и рестораны. Недавно стала проходить оригинальная акция - "ресторанный день", когда каждый желающий может стать владельцем собственного ресторана на один день. Чем необычнее концепция, тем больше поток посетителей. Поэтому в данных условиях еще важна и смекалка самого ресторатора. "Кто не рискует, тот не пьет шампанского!" - вот девиз и главная характеристика нынешнего состояния российского ресторанного бизнеса.

Главное условие при вступлении на рынок ресторанов это понимание, что движет людьми, когда они выбирают какой ресторан посетить. Если это понять, то проблемы с развитием ресторана не будет. Ведь потребители идут в ресторан не только поесть.  Существует множество причин, по которым люди идут в рестораны или кафе.

  •  просто  перекусить;
  •  попировать от души;
  •  пообщаться, с друзьями;
  •  провести деловую встречу;
  •  отметить торжество;
  •  отдохнуть, повеселиться;
  •  передохнуть, выпить чашечку кофе.

«Просто поесть» не является основным поводом для посещения любого заведения. Даже фаст-фуды сегодня могут использовать не только для утоления голода. Особенно если в заведении имеется бесплатный вай-фай. Любой ресторан или кафе, бар, паб и т.д. это место где можно отдохнуть, пообщаться с друзьями или коллегами, провести романтическую встречу, при этом и вкусно поесть.

Для каждого из таких видов совместной деятельности, которые и создают соответствующие поводы посещения, необходима своя особая обстановка — то, что обычно называют атмосферой, - и соответствующий набор блюд. А поскольку в одном ресторане обычно затруднительно одновременно создать несколько видов атмосферы и меню, соответствующих сразу нескольким поводам посещения, то обычно заведения настраивают на 2-3 повода посещения. При этом один из них является главным — по нему и производится позиционирование ресторана. Конечно же, поводы посещения не должны противоречить друг другу, иначе ресторан может попасть в спираль падения.

        1.5.Основы, основные направления и сущность франчайзинга

        История развития франчайзинга началась давно. Одной из наиболее типичных форм франчайзинга явилась система «связанных домов» в Британии в XIX веке. Эта система использовалась пивоварами для увеличения объемов продаж. Пивовар получал постоялый двор для сбыта своего пива и спиртных напитков, взамен, на предоставленный заем или аренду. Эта система оказалась очень эффективным механизмом.

         В Америке в середине XIX века была организованна первая франчайзинговая система. Компания Зингер наладила серийное производство швейных машинок и получила преимущество продаж по конкурентным ценам. Но возникла проблема обслуживания швейных машин и замены деталей. И тогда была организованна система, которая предоставляла права продажи и ремонта швейных машин независимым фирмам на определенной территории. Это и были первые франшизы с обязанностями франчайзи, обслуживать по требованию швейные машины.

        Так в 1898 году компания Дженерал Моторс разработала систему, по которой дилеры не могли продавать автомобили других производителей. В их обязанности входило поддержание высокого уровня обслуживания. Они были обязаны вкладывать в дело свой капитал, обеспечивать имидж основой фирмы продавца. По этой системе франшиз производится продажа автомобилей в настоящее время.

        В пищевом производстве эффективно используется франчайзинг в индустрии безалкогольных напитков Кока-Кола, Пепси и др. Эти компании, работая в такой системе производя концентрированный сироп централизованно, распределяют его на заводы по розливу. Эти заводы находятся в собственности франчайзи. Франчайзи имеют право покупать фирменные бутылки и использовать фирменные товарные знаки.

        В общественном питании первым примером франчайзинга стали кафе братьев Макдональд. Для того, чтобы улучшить и самое главное ускорить обслуживание клиентов, они сократили число подаваемых блюд и сделали стандартной технологию их изготовления. Такая система позволила значительно снизить затраты и существенно увеличить прибыльность бизнеса. Появилось поколение клиентов, которые понимали, что в любой точке Макдональдов их ожидает привычное меню и очень быстро обслуживание.

        До 50-х годов XX века компании в основном использовали франчайзинг как метод распределения продукции и услуг. Это относится к франчайзенгу первого поколения. Подъем системы франчайзига относится к «бизнес-формат фрашизы» (Business format franchise). Это второе поколение франшиз. Этот метод заключается в ведении коммерческой деятельности с самого начала, так чтобы франчайзер имел быстрый рост бизнеса и дополнительную прибыль, при этом риск был бы ограничен. Выгода франчайзи заключается в том, что он входит в известную коммерческую систему, и имеет гарантированный доход. Сильный толчок для развития франчайзинга дал принятый Закон о товарных знаках. Это дало возможность владельцам зарегистрированных товарных знаков, предоставлять права на их использование другим предприятиям, при этом под защитой закона, расширять границы своего бизнеса.

        В настоящее время фанчайзинг активно используется и развивается в разных видах бизнеса производства продукции и услуг.    Сутью франчайзинга в настоящее время является следующее: При организации франчайзенга создается такая система бизнеса, при которой одна компания, называемая франчазер, передает другой компании , называемой франчайзи, право по продажу продукции или услуг франчайзера. В обязанности франчайзи входит продажа продукта и услуги, по тем правилам ведения бизнеса, которые заранее определяет франчайзер. В свою очередь франчайзи получает возможность использовать товарный знак, имя франчайзера, пользоваться ее репутацией, маркетинговыми услугами, различными механизмами поддержки. Для этого со стороны франчайзи делается  первый взнос франчайзеру, а затем вносятся периодические оплаты. Необходимо отметить такой факт, что франчайзи никогда не является полным владельцем товарного знака, а только имеет возможность его использования на период действия контракта. Сумма первоначального взноса и ежемесячных платежей оговаривается во франчайзенговом контракте. Все условия контракта являются предметом предварительных переговоров. Франчайзи, получая полный пакет франчайзинга, иначе полную программу ведения бизнеса, имеет возможности успешно вести бизнес, даже если он не имеет опыта и специальных знаний в этой области.

        Франчазером называют компанию, которая передает право на пользование своим товарным знаком, ноу-хау, выдает лицензию. Например, франчайзер создает успешный ресторан или кафе быстрого питания. Он тратит деньги на развитие своего бизнеса, создания определенного имиджа, хорошей репутации. После доказательства работоспособности и успешности своего бизнеса и главное его воспроизводимости, он может предлагать другим предпринимателям повторить его успех, купив франшизу.

        Франчайзи называют компанию или человека, который покупает помощь в создании бизнеса и возможность обучения у франчранчайзера. Он выплачивает роялти за товарный знак, систему работы. Затраты на создание бизнеса оплачиваются самим франчайзи. В свою очередь франчайзер обеспечивает очень выгодные условия для франчайзи на поставки продуктов, материалов, расходных средств. Естественно это обеспечивает возможность с меньшими затратами развивать бизнес.

        По сути, любой вид бизнеса может работать через систему франчайзинга. МАФ ( Международная ассоциация франчайзинга)  определила 70 основных отраслей, где можно использовать методы франчайзинга.   Основным принципом франчайзенговых взаимоотношений должна бть прибыльность для обеих сторон. Заинтересованность франчайзи состоит в том. Чтобы максимально увеличить продажи, при этом максимально снизить свои расходы. Но его обязанностью является ведение бизнеса по условия франшизы и участие во всех мероприятиях, проводимых франчайзером. Франчайзер в свою очередь ведет большую работу для победы в конкурентной борьбе. Большую помощь в этом ему оказывает франчайзи, так как быстрое  завоевание территории может происходить только с большим количеством франчайзи. Таким образом, франчайзер имеет возможность получать хорошую прибыль.

        Разные страны имеют свои особенности систем франчайзинга.

        Так американская система франчайзанга, определяет франшизу как:                                  « преимущественное право на  использование торгового знака и прочих эмблем и символов, включая дизайн, логотипы и прочие материалы идентификации, методов рекламы и завоевания общественной известности, патентов, ноу-хак, методов ведения бизнеса, являющихся коммерческой тайной, стилем и способом оформления интерьера, оборудования, а также изложенных стандартами хозяйственными процедурами, защищенных законом об авторском праве или регистрацией торговой марки, дизайна, патентом или иным способом»

        Несколько иное определение франшизы дает Французская Ассоциация Франчайзинга. Франшиза это:  «сотрудничество между предприятием – франчайзером и одним или несколькими предприятиями – франчайзи, в результате которого, предприятие франчайзер распоряжается товарным знаком, обслуживания, вывеской и особенно ноу-хау, которым франчайзи должен пользоваться путем единой эксплуатации, контролируемой франчайзером».

        Британская Франчайзенговая Ассоциация (БФА) определяет франшизу как «контроль лицензии, выданной одним лицом (франчайзером), другому лицу (франчайзи).

         Несмотря на некоторые различия, существующие в определении франшизы в разных странах, по сути можно определить франшизу как контракт, где оговорены все условия, по которым ведется бизнес и согласно которому определяется плата за  использование торговых знаков и фирменных технологий франчайзера.

        Существует три основных вида франчайзенга.

  •  Товарный франчайзинг. Этот вид франчайзинга используется в сфере торговля. Он распространяется на продажу готового товара. Иначе этот вид франчайзенга называют «Франчайзенг продукта» или «Франчайзинг торгового имени». В этом случае франчайзером как правило, является производитель готового продукта, франчайзи – представлен дилером. Франчайзи продает продукцию от имени франчайзера и как правило не имеет права продавать продукцию конкурентов. Товарный франчайзинг характеризуется узкой специализацией на продаже только одного вида продукции или услуг. Этот вид франчайзинга появился первым и не смотря на узкую специализацию широко используется и в настоящее время.
  •  Производственный франчайзинг.  Это франчайзинг касающийся сферы производства товаров. В данном случае продается технология изготовления продукта. Здесь франчайзи не просто занимается реализацией продукции франчайзера, он включается в полный цикл деятельности корпорации. В обязанности франчайзи входит выполнение всех требований технологического процесса, ответственность за качество произведенной продукции, постоянное обучение персонала, а также выполнение плана по продажам продукции. При такой форме франчайзинга предусматривается очень тесный контакт между франчайзи и франчайзером. Ответственность франчайзи становится очень высокой. С 1995 года в России началось развитие производственного франчайзенга таких известных компаний как Coca-Cola, PepsiCo. Эти компании реализовали проект создания сети заводов в различных регионах России на основе договоров франчайзенга с привлечением российских инвестиций. Одним из основных условий контракта, является то, что товар произведенный в России не должен отличаться от товара, произведенного в другой стране.
  •  Деловой франчайзинг. Этот вид франчайзинга называют «франчайзинг бизнес формата». Это франчайзинг на вид деятельности, когда франчайзер продает лицензию на право открытия магазинов и других предприятий для продажи прдукции и услуг под именем франчайзера. В обязанности франчайзи входит постоянная оплата взносов в рекламные фонды франчайзера. Франчайзер же может предоставлять в аренду франчайзи свои основные фонды. При необходимости франчайзер может предлагать свои услуги по финансированию, а так же являться поставщиком для своих франчайзи. Все франшизы делового франчайзинга можно разделить на три основные группы. Это разделение зависит от того какой внесен первоначальный капитал:
  •  франшиза - рабочее место. Это минимальные инвестиции- рабочая франшиза. В задачу франчайзера входит создание хорошо подготовленного рабочего места ( например приобретение прилавка-фургона;
  •  франшиза – предприятие. Это коммерческая фрашиза (Business franchise). Здесь требуются более серьезные инвестиции. Необходимо приобретение производственного оборудования, оборудование рабочих помещений, а так же дополнительный наем производственного персонала.
  •  инвестиционная франшиза (Investment franchise). Этот вид франчайзенга предполагает самые крупные вложения. Основной целью является –возврат суммы инвестиций.

        Первым примером делового франчайзинга в России, является открытие первого ресторана быстрого обслуживания мировой франчайзинговой системы МакДональдс. С момента открытия первого ресторана и до настоящего времени, в этой системе наблюдается активное развитие. Еще один пример развития делового франчайзинга в России – это предприятие «Росинтер». Предприятие является Российско-Венесуэльским. Оно владеет такими ресторанами как: Патио Пицца, Комбис, Санта Фе, Ростикс,  Американ Бар & Гриль.

        Итак, продажа франшизы это, прежде всего, организация бизнеса, который требует серьезного профессионального подхода. По своей сути основной задачей франчайзинга является тесное сотрудничество многих предпринимателей, их объединение, развитие и совместное решение общих проблем.   Франчайзер и его франчайзи вместе ведут борьбу с конкурентами, и отношения между ними основано на уважительном и взаимовыгодном сотрудничестве друг с другом.

        В настоящее время можно с уверенностью говорить о том, что характерной чертой бизнеса общественного питания в России является использование франчайзенговой системы. Есть данные, что более 20% сетевых ресторанов и более 40% сетевых предприятий быстрого обслуживания в качестве основного способа развития заведений, используют деловой франчайзинг.

        Но важным является так же и то, что в России представление о классическом франчайзенге несколько искажено. В работе франчайзенга в России часто действует правило «каждый сам за себя». Если франчайзером является российская компания, то она всячески  стремиться избежать  инвестиций. Так же она не рискует собственной структурой, а на новые еще не до конца изученные территории отправляет своих франчайзи. При анализе контрактов и договоров, которые заключают наши рестораторы можно отметить, что франчайзи в результате подписания такого договора становится зависимым лицом, но не как не партнером. Так же очень актуальным остается вопрос о контроле над франчайзи. Часто франчайзи стремятся к быстрым заработкам, при этом наносится существенный вред фраечайзеру. И кроме этого франчайзи становятся конкурентами франчайзеру. Законодательно у нас в стране не дано четкое законное определение франчайзенга. Наиболее близок к франчайзенгу договор коммерческой концессии. Именно по таким договорам работают иностранные франчайзеры в России. Некоторые иностранные компании при работе в России используют двухуровневую систему. По Генеральному договору коммерческой концессии они предоставляют одному юридическому лицу «Мастер-франшизу» и таким образом передают ему права на дальнейшую продажу франшиз другим лицам на территории России. Другие иностранные компании выделяют лицензионный договор из договора коммерческой концессии. Это оформляется таким образом. Чтобы юридически договора становились независимыми.  В России большей популярностью пользуются недорогие франшизы. Предпочтительно, что бы

первоначальные затраты на открытие бизнеса не превышали 120-150 тысяч долларов США.  Перспективы развития франчайзинга в России в сфере общественного питания высоки.  Постоянно увеличивается возможность российских франчайзи покупать более дорогие франшизы. Потребитель постоянно повышает требования к качеству продукции на предприятиях быстрого питания и у обслуживанию на этих предприятиях. Пришло понимание того, что франчайзинг это  высоко- профессиональный бизнес, который при правильном, умелом подходе позволяет достичь очень хороших результатов.   

        1.6. Виды продвижения услуг ресторана 

        Продвижение услуг ресторана – является одним из основных процессов обеспечения его жизнедеятельности и конкурентоспособности, на который следует обратить пристальное внимание. Занять нужную долю рынка в  условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться.

        Современная практика ресторанного бизнесе представляет множество видов ресторанов, тип которых и особенности определяют стратегию и методы продвижения.

        Основная задача ресторана - продавать себя, свои продукты и услуги, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д.

        В конце XX века комплекс продвижения приобретает новое направление коммуникационной политики маркетинга. Это направление назвали новой парадигмой маркетинга – интегрированные маркетинговые коммуникации. По мнению Ф. Котлера интегрированные маркетинговые коммуникации реализуют концепцию , исходящую из необходимости оценки стратегической роли их отдельных направлений (рекламы, стимулирования сбыта, связей с общественностью, прямого маркетинга, личных продаж) и поиска оптимального сочетания для обеспечения четкости, последовательности и максимизации воздействия коммуникативных программ посредством интеграции всех дискретных обращений.

        Совершенно обоснованно в состав комплекса коммуникаций по продвижению услуг ресторана входят три основных элемента:

  •  личные продажа;
  •  реклама в ресторане;
  •  стимулирование сбыта;

.

        1.6.1 Личные продажи как элемент продвижения услуг

Личная продажа – первоочередной инструмент продвижения услуг ресторана. Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления питания и совершения продажи блюд меню и услуг заведения. Продавцами в ресторане выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются при посещении ресторана, по телефону, с помощью смс-рассылок, писем и приглашений клиентам. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта ресторанного продукта (директ-маркетинг).

        Директорам и менеджерам заведения рекомендуется проявлять заботу о персонале, поскольку именно он является главным связующим звеном между рестораном и гостем. Сотрудники ресторана – в зависимости от того, насколько их устраивают условия труда, оплаты, степень реализации их профессиональных навыков и рабочих качеств, внешней и внутренней мотивации, а также общения с руководством, – могут и целенаправленно, и без злого умысла, посредством простого общения с гостями создавать как благоприятный, так и сугубо отрицательный имидж заведения.

        Менеджерам необходимо обращать внимание на трудности, переживаемые их сотрудниками, особенно на настроение, с которым люди выходят на работу, обращать внимание на свое личное общение с персоналом, избегать резкостей, не допускать ругательств и не демонстрировать неуважение. Главной особенностью личных продаж является то, что информация, обращение, то есть любая коммуникация, исходит персонально для каждого потребителя, но самое интересное, то, что сразу происходит мгновенная обратная связь, в процессе которой есть возможность изменения и подчеркивания основных целей личных продаж.
Основное преимущество личных продаж, это конечно, гибкость. Она подразумевает, что торговые официанты мгновенно реагируют на реакцию потребителя и, следовательно,  могут быстро поменять стиль общения, тактику поведения, сообщение для конечного положительного продажного результата.

        1.6.2 Реклама ресторана

        Ни один ресторан сейчас не обходится без элементов наружной рекламы, к ним относятся баннеры, вывески, в общем, все, что располагается снаружи заведения. Кстати вывеска должна быть у каждого ресторана – таково требование муниципальных властей. Чтобы ресторан можно было легко найти, выставляются кронштейны, панели, различные зазывалы в виде персонажей, фигур людей и зверушек. Регистрация любо объекта наружной рекламы обязательна. Также необходимо наличие паспорта рекламного места. Стоимость размещения подобного рода рекламы зависит от расположения ресторана. Практически во всех ресторанах можно встретить и внутреннюю рекламу в виде листовок, буклетов в которых содержится, как правило, описание заведения, намечающиеся события и спектр предоставляемых услуг.

        Реклама «из уст в уста» считается самой лучшей и долгой. Она не является инициативой ресторана, а рождается в процессе общения, и, по сути, она есть отзыв о качестве работы и услуг предприятия. Рестораторам следует уделять особое внимание повышению качества услуг своего заведения и стараться поощрять общение гостей между собой. Помните: «сарафанное радио» – единственная реклама, объективно отражающая порядок вещей и процессов, происходящих в ресторане, а потому может обернуться антирекламой.

        В последнее время интернет становится все более влиятельным среди остальных форм рекламы. Поэтому все стараются не затягивать с открытием сайта. Однако стоит заметить, что наличие сайта еще ничего не значит. Важно раскрутить его, сделать максимально полезным и привлекательным. Не менее важный момент – регулярное обновление, отображение всех новшеств и мероприятий. 

        Не все рестораны пользуются почтовой рассылкой т.к. при этом охватывается довольно ограниченный круг потенциальных клиентов. А вот реклама в СМИ никому не помешает. Именно СМИ являются основным источником осведомленности населения. Данный вид рекламы хоть и дорогостоящий, но очень эффективный. А вот PR (паблисити) не предназначен для прямого привлечения клиентов, с его помощью создается имидж заведения. 

        Всю ресторанную рекламу можно разделить на несколько видов:

  •  •Внутренняя реклама
  •  •Наружная реклама
  •  •Вешняя реклама

        Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в ресторан. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего ресторана. К такой рекламе относят: визитки, буклеты с информацией о ресторане и дополнительных. услугах, координаты, дисконтные карты и карты постоянного посетителя, сувенирная продукция с символикой ресторана, комплименты (шоколад с символикой ресторана, конфеты, и т.д.).

        Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения ресторана, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят: вывески,  реклама на транспортных средствах, дорожные указатели

        Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей. К внешней рекламе относят: сайт ресторана, реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты), баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров, буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д., дисконтные карты и карты постоянного гостя

        Представляется целесообразным рассмотреть некоторые виды рекламы.

        Печатная реклама в ресторанном бизнесе представлена буклетами, меню, пригласительными, купонами. Она является одним из важных элементов привлечения потенциальных покупателей и зачастую очень эффективна в привлечении новых клиентов и стимулировании заказов новых продуктов и блюд.

        Существует рад требований, которыми нужно руководствоваться при изготовлении печатной рекламы:

1.При оформлении печатной рекламы должны крупно выделяться различные элементы фирменной символики ресторанного предприятия, указываться его почтовый адрес, телефон, факс и т.д.

2.Экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге могут вызвать у потенциального покупателя обратную реакцию — не купить, а, наоборот, отказаться от покупки.

3.Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой гости судят о фирме. Особенно это касается буклетов, проспектов и каталогов. Они относятся скорее к рекламным материалам престижного характера, для которых существует чрезвычайно простое правило: они либо должны быть выполнены с очень высоким качеством, либо не выпускаются вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

4.Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям ресторанного предприятия.

        Электронное представительство ресторана (сайт)

        В условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли продажи услуг и товаров, ни один ресторан не может обойтись без электронного представительства.
Именно поэтому важно рассмотреть подробнее правилах создания собственного сайта. Сайт выполняет следующие функции:

1.Визитная карточка ресторана, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции

2.Инструмент предварительного заказа блюди и размещения заявки на проведение торжеств

•3.нструмент маркетинговых исследований

4.Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)

Исходя из этих функций нужно продумать сайт таким образом, чтобы совместить все эти функции в единое целое, при этом не перегружая его информацией.

Техническими вопросами создания сайта должны заниматься профессионалы, но задачей владельца и руководителя ресторана является формирование начинки сайта и идеи оформления.

Поэтому для лучшего понимания, что нужно учесть, чтобы сайт был интересным, функциональным и аттрактивным, можно сформулировать несколько рекомендаций.

  •  Информационная часть сайта. Нельзя перегружать страницы текстовой информацией, графиками. Информация должна подаваться развернуто, но не утомлять своими объемами. Очень важно проверить все тексты на орфографические ошибки! Ничто не портит впечатления так сильно, как ошибки в словах. Текст должен быть художественным. ненавязчиво и грамотно преподносящий информацию потенциальным покупателям.
  •  •Иллюстрации. Фотографии. Следует понимать, что первое, на что обращает внимание посетитель сайта, это на фотографии. Затем идет цена, затем принятие решения о бронировании. Главная функция фотографии — задать настроение, показать изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр. Ошибка многих ресторанов - нежелание проводить фотосессии. Любительские фотографии пустых номеров, с кривой перспективой и засвеченными деталями не сделают ваш ресторан более привлекательным. А качественные снимки будут полезны не только на сайте, но и в печатной рекламе, и на телевидении.
  •  Дизайн сайта. Это первое, что бросается в глаза посетителю и сразу же создает определенное настроение. Используя разные шаблоны, Можете сделать сайт шикарным и респектабельным, сразу дав понять, на какую категорию гостей рассчитан ресторан. Применив солнечные яркие цвета, подчеркнуть молодежную направленность вашего ресторана. Спокойный дизайн в теплых тонах способен придать сайту и ресторану атмосферу домашнего уюта. Поэтому важно заранее продумать, какое именно настроение вы хотите передать через дизайн сайта, какую категорию посетителей привлечь.
  •  Создание мультиязыкового сайта. Ресторанные сайты имеют ряд своих особенностей, и мультиязыковость – одна из них. Сайт должен быть переведен по крайней мере на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира), Перевод следует доверить профессионалам, чтобы избежать некрасивых, неправильно построенных фраз.
  •  Интерактивность сайта. – Необходимо создать список часто задаваемых вопросов. Это придаст сайту позитивный образ и мотивирует посетителей сделать закладку и вернуться на вашу страницу позже. Успешным является использование форму «запрос информации» или «задать вопрос». Если у посетителя возникнет вопрос, он сможет отправить его через подобную форму. Но важно быстро реагировать на подобные сообщения, в противном случае возникает негативный имидж и потеря клиентов.- Проведение конкурсов на сайте. Подобные мероприятия говорят посетителям: эти люди не только занимаются бизнесом, но еще и получают удовольствие от своей работы.  Другой вариант - виртуальные туры.  Это возможность прогуляться по ресторану, увидеть все подробности и мельчайшие детали. Наконец Гостевая книга и Форум. Используя эти инструменты для общения с клиентами, а так же положительные отзывы и обсуждения побуждают потенциальных гостей выбрать ресторан.
  •  

        1.6.3 Стимулирование сбыта

        Стимулирование сбыта это система неких приемов и , которые позволяют в конечном итоге получить ответную реакцию потребителей на те мероприятия, которые проводились в ресторане в рамках маркетинга. Если говорить о ресторанном бизнесе, то здесь необходимо отметить, что программы стимулирования оказывают лишь кратковременное влияние.

        Особенности ресторанного бизнеса обязывают периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к ресторану и его услугам.

        Все мероприятия по стимулированию сбыта, направлены на посетителей ресторана. Как правило их целью является побудить клиента к тому, что бы посещение ресторана происходило как можно чаще. Так же эти методы направлены на то, что бы у клиента появилось желание попробовать новые блюда, которые ранее ими не  заказывались. Увеличение средней суммы чека – тоже должно быть результатом программ стимулирования. Заказ новых блюд, появляющихся в меню, приток новых посетителей в период временных снижений спроса- например сезонных –все это тоже относится к результатам дающим эффект от внедрения программ лояльности. При разработке таких программ очень важным моментом является необходимость максимально выяснить какие шаги могут предпринять конкуренты. В случае, если на этот аспект не обратить внимание, то может сложиться ситуация, когда принятые меры не дадут ни какого положительного эффекта. Повысить конкурентноспособность при таком подходе не получится.

        Практически каждая организация и тем более ресторан используют различные виды стимулирования сбыта. В общий расходах организации на сегодняшний день они составляют около 65% от всех затрат производимых рестораном на маркетинг. Эффективность стимулирования сбыта увеличивается. Если оно проводится в совокупности с личными продажами и рекламой. Перед началом внедрения программ по стимулированию сбыта компания обязательно должна правильно установить цели, на которые будут направлены эти программы. После выбора лучшей программы нельзя сразу приступать к ее повсеместному внедрению. На первом этапе необходимо протестировать выбранную программу, и только после получения положительного результата тестирования, внедрять ее повсеместно.

        Цель стимулирования продаж может быть различна. Возможно ставить задачи кратковременного увеличения сбыта, может быть поставлена задача завоевания рынка в долгосрочной перспективе. Так же в качестве цели стимулирования может бить и привлечение внимания к новому товару. Переход клиентов от конкурентов, удержание постоянной клиентуры – это тоже возможные цели стимулирования.

        Что касается инструментов стимулирования, то они должны нести полную информацию о товаре, позиционировать его и содержать подробную информацию о его продажах.

         Так же существуют различные средства стимулирования продаж. Для выбора конкретного средства необходимым условием является во первых определение типа рынка на который направлено стимулирование, во-вторых уровень конкуренции на этом рынке и наконец стоимость конкретной программы стимулирования. Среди основных средств стимулирования продаж можно выделить следующие:

        Образцы – это предложение какого либо вида товара на пробу. Образцы могут предоставляться бесплатно. Например при раскрутке какого либо кулинарного изделия можно предлагать уменьшенный его вариант в качестве бесплатной или по минимальной чисто символической цене добавки к чашечке кофе. Образцы обязательно должны быть попробованы официантами. Которые в последствии, будут их предлагать клиентам ресторана, а  как известно продуктивно можно продавать от товар, который пробовал самостоятельно.

        Купоны. Это особый вид сертификатов, который дает возможность получить определенную скидку на товар указанный в нем. Купоны могут распространяться по почте. Так же возможно распространение купонов при продаже других товаров. Наиболее распространенными являются купоны именно в ресторанном бизнесе. Иногда  в процессе борьбы за рынок некоторые рестораторы перебарщивают с купонами, либо производя их очень большое количество и распространяя как минимум  раз в неделю. Так же был случай, когда кафе предлагали оплатить купоны конкурентов. Поэтому, при использовании купонов очень важно не перегнуть палку, в противном случае это может только навредить бизнесу. Нужно отметить, что использование купонов является очень эффективным средством при стимулировании продаж  блюд, новых услуг предлагаемых в ресторанах. Для клиентов купон снижает степень риска при приобретении незнакомого товара.

        Премии. Это товары, которые предлагаются бесплатно вместе с товаром , который в настоящее время продвигается на рынке. Например, на предприятиях быстрого питания при появлении нового напитка, можно предлагать его с бесплатных стеклянных стаканах. Вместо обычных бумажных. Возможно использование так называемой самоликвидационной премии, это премия про которую клиенты сами спрашивают. Ее продают в комплекте с основным ходовым товаром, но по минимальной цене. Примером может служить продажа игрушек в МакДональсе вместе с детским набором пищи. Продажа напитков в стеклянных стаканах, которые посетителя могут забрать домой, помимо теплого воспоминания о ресторане, могут играть роль рекламы, поскольку не известно где может оказаться, в конечном счете этот стакан и кто может его увидеть

        Награда за регулярное использование.  В этом виде стимулирования возможны различные варианты. Касаемо ресторанного бизнеса наиболее приемлемым здесь будет выдача специальных карт, которые регистрируются при каждом посещении ресторана. После определенного количества посещений, например десяти, при следующем посещении заведения клиент получает либо бесплатный ланч или какое либо блюдо, либо какой-то подарок.

         Стимулирование продаж на месте покупки.  Этот метод заключается в том, что проводятся демонстрации товара в различных местах. Например, можно предлагать в ресторане пробовать и покупать вина какой-то определенной марки. Этот вид стимулирования нашел свое признание во многих торговых точках

        Лотереи и конкурсы. Этот вид поощрения дает возможность клиенту что-то выиграть. Очень важно предугадать,  что желает потребитель. Вообще говоря, коммерческий конкурс очень интересен для любого человека. Он позволяет продемонстрировать свои способности и в награду получить приз.  В зависимости от ценности приза, могут варьироваться условия участия конкурсе. В пивных ресторанах актуальным является проведение различных спортивных конкурсов и игр.


II. Аналитическая часть

        2.1 Описание ресторана

         Ресторан «Пилзнер» расположенный по адресу Москва, улица 1-я Тверская-Ямская д.1 относится к сети ресторанов «Пилзнер». Эта сеть является франшизой.

        Ресторан Пилзнер это любимое место, где можно попробовать известнейшие марки чешского пива. Ресторан, находящийся в самом центре столицы был первым открывшимся рестораном сети. В то время его название было «Чешская пивная». Открытие ресторана состоялось в 2005 году 27 октября. Все рестораны Пилзнер работают в системе франчайзинга. Касаемо интерьера ресторана, то он с использованием большого количества дерева. Обстановка очень напоминает традиционные классические пивные Праги. Рецепты пива, которое можно найти в меню ресторана разработаны более 165 лет назад. Причем эти рецепты бережно хранятся и не разглашаются.

Рис. 2.1.1.Фото зала ресторана

Рис. 2.1. Фото зала ресторана

Несмотря на простоту обстановки, атмосфера ресторане очень уютная и домашняя. Это является  одной из причин по которой посетители возвращаются сюда снова и снова.

        Особенность ресторана - меню из блюд традиционной чешской кухни, составленное легендарным бренд-шефом Робертом Масопустом, не оставит равнодушным даже самых утонченных гурманов.

        Пивоваренный завод PLZENSKY PRAZDROJ  уже 10 лет открывает  рестораны под своей маркой Pilsner Urquell Original Restaurant,. Основной задачей его было донести неповторимый и оригинальный вкус пива до потребителя. Это делалось с помощью создания особенных условий хранеия, а так же розлива пива.

        На заводе внедрена система менеджмента качества, которая позволяет проводить контроль качества на всех этапах производства, начиная от сбора урожая и заканчивая розливом пива в ресторане. В ресторанах существует должность «разливной» специалист. Его основным отличием является то, что он должен знать о пиве все начиная от истории возникновения напитка, и заканчивая спецификой его потребления.

В ресторане создан дух настоящей чешской пивной, что особо ценится постоянными клиентами и определяет выбор целевого потребителя.

Известно, что пивной ресторан это не просто место поесть и выпить кружку пива. Пивные рестораны давно стали любимым местом для проведения дружеских и деловых встреч. В ресторанах Пилзнер есть возможность посмотреть интересные трансляции спортивных, весело провести время со своими друзьями. Благодаря своему место положению ресторан Пизнер на Тверской пользуется особой популярностью среди москвичей.  Кроме вкуснейшего светлого и темного чешского пива в ресторане можно отведать множество популярных и любимых блюд чешской кухни. В меню имеются фирменные салаты, большое количество сыров, в том числе и маринованных. Так же можно попробовать вкуснейшие чешские пивные колбаски, и шницеля.

Торговые залы оформлены чрезвычайно привлекательно. Можно найти уютные отдельные уголки для отдыха в круги друзей. Обслуживание очень быстрое и каждый посетитель чувствует себя самым желанным и дорогим гостем.

Ответственными за качество предлагаемой еды и напитков в ресторане Пилзнер являются главный пивовар и шеф-повар. Именно они отвечают за качество предлагаемых блюд и напитков. Именно благодаря им рестораны Пилзнер пользуются огромной популярностью. Эти центральные фигуры отвечающие за качество блюд в ресторане, настоящие  и признанные знатоки своего дела. Они знают все о чешкой кухне, они принимали участие во многих международных конкурсах, и имеют большое количество наград за победы на этих конкурсах. -посетители довольны своим визитом или нет. В ресторане «Пилзнер», как шеф-повар, так и пивовар – настоящие знатоки своего дела, с многолетним опытом работы в ресторанах чешской кухни и знающие все ее тонкости, имеющие множество наград на престижных специализированных конкурсах.

       2.2. Анализ организационной структуры ресторана Пилзнер

        Организационная структура ресторана представлена на рисунке 2.2.1

 

Рис. 2.2.1. – Организационная структура ресторана Пилзнер

         Организационная структура ресторана линейно-функциональная.
Возглавляет работу ресторана Пилзнер  – директор, который назначается высшим органом управления – общим собранием участников.
        Директор несет полную ответственность за хозяйственную деятельности ресторана, за исполнение условий договоров; рассматривает жалобы, поступившие от клиентов. Генеральный директор имеет право: принимать, принимать, увольнять и перемещать сотрудников ресторана; утверждать штаты; поощрять сотрудников; распоряжаться средствами предприятия; издавать распоряжения и приказы, при необходимости налагать взыскания на сотрудников. Генеральному директору непосредственно подчиняется шеф повар , старший администратор зала и главный бухгалтер
        Шеф-повар руководствуется должностной инструкцией; и приступает к исполнению своих обязанностей после того как подписан акт о материальной ответственности. В обязанности шеф-повара входит:

  •  бракераж готовой продукции;
  •  контроль за соблюдения рецептур блюд и технологии их изготовления,
  •   составление графиков работы подчиненных ему сотрудников. повышение производительности труда работников;
    обеспечение безопасности на рабочем месте;
  •  составление и передача в бухгалтерию отчетов об использовании материальных ценностей;
  •  расстановка работников в соответствии с их квалификацией по рабочим местам;
  •  обеспечение рабочей и технологической дисциплины
  •  Обеспечивает закупки продовольственных товаров;

        Главный бухгалтер. Возглавляет бухгалтерию, работники которой выполняют Функции учета, и планирования финансовых операций. Функции главного бухгалтера:

  •  сдача годового и квартальных балансов;
  •  учет движения товара;
  •  перечисление налогов;
  •  начисление заработной платы;
  •  контроль за  работой бухгалтерии.

        Старший администратор контролирует, регулирует и координирует работу официантов, поваров-раздатчиков, барменов, сборщиков и мойщиков столовой посуды, Его функции:

  •  Контроль за выполнением работ подчиненного персонала
  •  Контроль за состоянием торгового зала перед его открытием и во время всего времени работы
  •  Контроль за графиком выхода на работу официантов, барменов, младшего обслуживающего персонала
  •  Контроль за качеством сервировки столов, контроль состояния фирменной одежды официантов и барменов
  •  Встреча посетителей, Предоставление им возможности выбора места в зале, оказание квалифицированной помощи
  •  В случае необходимости помощь клиентам в процессе обслуживания;
  •  Проведение работы по повышению профессионального уровня работников торгового зала;
  •  Контроль за правильностью сдаваемой официантами и барменами отчетности.

        Су-шеф. Подчиняется шеф-повару, а в его подчинении находятся все сотрудники  цехов по приготовлению продукции. В его функции входит:

  •  Внедрение усовершенствованных технологий в производство предлагаемых блюд, поиск новых видов сырья;
  •  Контроль технологического процесса, который начинается от приемки сырья и заканчивается оформлением готовых блюд,
  •  Проведение инструктажа своих подчиненных, согласно исполнения нормативной документации, техническим условиям и другим принятым в ресторане документам,
  •  Участие в работе бракеражной комиссии

        Для оценки рациональности организационной системы управления ресторана можно использовать следующие показатели:
1. Ориентация структурных подразделений на товары, рынок или потребителя, а не на выполнение функций;
2. Основу организационной структуры составляют группы специалистов или команды, а не функции и отделы;
3. Ориентация на минимальное число уровней управления и широкую сферу контроля;
4. Ответственность каждого работника за конечные результаты и возможность проявления инициативы.
        После проведения анализа организационной структуры ресторана Пилзнер сделаны следующие выводы: Организационная структура ресторана Пилзнер является линейно-функциональной. Она отвечает всем вышеуказанным показателям. Можно сделать вывод, что организационная структура ресторана направлена на  увеличение прибыли в ресторане, улучшение качества обслуживания, улучшение качества предлагаемой продукции. Такой организационной система управления свойственно высокая производительность управленческого аппарата, и что самое главное  высокая оперативность принятия решений. Все это подтверждает эффективной проанализированной системы управления. Очень важным показателем для любой системы управления, является ее соотношение с объектом управления. В данном случае это соответствие соблюдено. Наблюдается сбалансированность состава функций и целей управления, соответствие численности и состава работников объему и сложности работ,

 2.3.Анализ персонала ресторана Пилзнер


        В таблице 2.3.1.представлен  профессиональный состав работников ресторана.

                                                            Таблица 2.3.1..

Профессиональный состав работников ресторана

Наименования показателя

Количество работников, выполняющих маркетинговые функции

Со специальным образованием в области общественного питания

10

С высшим экономическим образованием

5

Женщин

12

Мужчин

16

В возрасте 20 - 35 лет

12

В возрасте 35 - 45 лет

11

Всего работников

28

Анализ данной таблицы говорит о том, что в ресторане работает квалифицированный персонал, работники имеют высокий уровень образования. Кроме того, все работники довольно молодые (до 45 лет), что говорит о том, что в ресторане применяются новые методы и методики достижения желаемого результата, за счет этого ресторан развивается более прогрессивно.

Таблице 2.3.2 представляет изменение показателей состава персонала ресторана Пилзнер в период 2012-2013 годов.

                 Таблица 2.3.2.

                     Состав персонала ресторана Пизнер

Показатель

Единица измерения

Динамика по годам

2012г.

2013г.

Численность персонала, всего

в том числе по категориям:

  •  официанты, бармены
  •  повара
  •  руководители
  •  специалисты
  •  младший обслуживающий персонал

чел.

23

10

4

3

3

3

28

14

4

3

3

4

Образовательный состав персонала:

  •  общее среднее
  •  среднее профессиональное
  •  незаконченное высшее
  •  высшее

чел.

3

5

5

10

5

5

5

13

Возрастной состав персонала:

- 18-25 лет

- 26-36 лет

- 37-45 лет

чел.

10

5

8

12

10

6

Средний возраст работающих

лет

28

33

Структура персонала по полу:

-женщин

- мужчин

%

12

11

12

    160

Фонд заработной платы

тыс.руб.

12903,0

13761,6

Средняя заработная плата на одного работника

тыс.руб.

112,2

112,8

Затраты на обучение персонала, повышение квалификации

тыс.руб.

60

65

Затраты на осуществление льгот для персонала

тыс.руб.

207

244

На 1 января 2013 года в ресторане Пилзнер работало 28 человек. Если сравнивать с количеством работающих в 2013 году, то оно увеличилось на 5 человек или  приблизительно на 6%. Увеличение персонала в 2013 году связано с тем, что количество предоставляемых услуг и количество посетителей увеличилось.

Если говорить о структуре персонала, то на предприятии работает приблизительно одинаковое число женщин и мужчин. Хотя можно было предположить, что в пивном ресторане, коим является ресторан Пилзнер должно работать больше мужчин. Но сегодня этот не так.

Средний возраст работников составляет 33 года, что вполне объяснимо и нормально для предприятий такого типа. В этот возрасте люди находятся в периоде профессионального роста Большое количество сотрудников в возрасте от 18 до 25 лет объясняется тем , что на должности официантов и барменов идет большое количество студентов и молодых специалистов сразу после окончания институтов.  Хорошим показателем для ресторана является работа в нем сотрудников, имеющих высшее образование это 47% от общего количества сотрудников. Касаемо среднего специального образования, то все сотрудники кухни, исключая мойщиков посуды и уборщиков, имеют специальное образование. И только 5% от общего количества сотрудников имеет незаконченное высшее образование. Эти показатели говорят о том. Что коллектив, работающий в ресторане достаточно образован и обладает соответствующей квалификацией.

Так же в результате анализа персонала удалось выяснить, что в основном сотрудники работают в ресторане от 2 до 4 лет. Причем стаж работников по специальности составляет не менее 2=двух лет. Эти показатели, так же положительно характеризует профессиональный состав .персонала ресторана Пилнер.

В целом потенциал сотрудников ресторана говорит о том, что среди сотрудников имеются резервы, которые могут быть использованы в целях повышения производительности труда, а так же для достижения поставленных целей развития ресторана.

В ресторане работает молодой, сплоченный коллектив, члены которого обладают хорошими здоровыми амбициями, положительной молодой энергией, что дает возможность внедрения различных современных технологий в процессы обслуживания и продвижения ресторанных услуг. Атмосфера среди сотрудников способствует тому, чтобы каждый работник смог сполна реализовать свои творческие идеи и полностью развить свой творческий потенциал. Так же в коллективе всегда поощряется активность и выдвижение различных идей помогающий улучшение ведения бизнес процесса. В 2013 году наблюдалось увеличение фонда заработной планы на 6,5%. Рост фонда заработной платы конечно же связан с увеличением количества сотрудников, но также и с увеличением средней заработной платы персонала.

Принцип оплаты труда на предприятии – сдельная оплата. Зарплата начисляется исходя из фактически проработанного времени. Тарифные ставки за проработанный час утверждены приказом по предприятию. Сдельная оплата труда касается в основном обслуживающего персонала, оплата руководящего состава осуществляется согласно месячным ставкам.

        2.4. Анализ маркетигновой деятельности ресторана Пилзнер

      Маркетинговая деятельность  ресторана включает в себя систему сбыта продукции, Причем основой задачей маркетинга является увеличение продаж производимого продукта. Продвижение возможно только в результате глубокого анализа существующего рынка. Причем необходимо с наибольшей точности определить, что желает потребитель, и тогда успех деятельности предприятия  будет обеспечен.

        Говоря о маркетинговой деятельности необходимо начать с определения основных конкурентов ресторана. Как уже отмечалось в теоретической части, в Москве открыто большое количество пивных ресторанов, и основные из них работают в среднем ценовом сегменте. К этому же классу ресторанов относится и ресторан Пилзнер. Основными конкурентами  для ресторана Пилзнер можно назвать такие рестораны как по

Основными конкурентами ресторана «Пилзнер» являются  «Тинькофф», «Бургомистр», «Бир Хаус».

Рисунок 2.4.1 - Направления рекламной деятельности компании

Основной акцент в рекламе осуществляется на развитие сайта. Он очень информативен и удобен для использования  и поиска нужной информации, общения клиентов  На сайте можно найти все информацию о всех ресторанах сети, их адреса, схему проезда, фотографии торговых залов. На сайте представлено меню, предлагаемое в ресторанах, каждый клиент может найти свои любимые блюда и посетить тот ресторан, где они сегодня представлены.  Так же на сайте можно забронировать понравившейся столик, и сделать предварительный заказ на определенное время, так что к приходу клиента, столик будет накрыт и официанты сразу будут готовы к подаче заказанного меню.  На сайте есть страничка, где все посетители ресторана могут оставить свои отзывы о посещении, поделиться впечатлениями, рассказать друг другу о преимуществах и недостатках ресторана. Важным моментом является то, что на сайте можно пообщаться не только с клиентами, но и с администрацией ресторана, получить ответы на все интересующие вопросы.  На рисунке 2.3.1. представлено фото сайта

       Рисунок 2.4.1 – Сайт ресторана «Пилзнер

В маркетинге существует такое понятие как маркетинг-микс. Это понятие включает в себя: месторасположение ресторана, ценообразование в ресторане, конкурентную внешнюю среду, все предлагаемые в ресторане услуги, а так же характеристику потенциальных клиентов ресторана. Каждый ресторан может добавить в свой маркетинг-микс свою собственную составляющую.  Так ресторан Пилзнер решил сделать еще одним элементом маркетинга-микс  скидки. Практически ресторан Пилзнер радует скидкой не только постоянных посетителей, но и практически всех, которые делают заказ выше определенной суммы. Скидка, как правило, устанавливается постоянной и предоставляется в момент предоставления услуги.  Для получения скидки необходимо получить дисконтную карту. Существую определенные условия, которые позволяют клиенту получить эту карту. Так в ресторане Пилзнер для получения такой карты необходимо заполнить анкету и сделать разовый заказ на сумму не менее 3000 рублей. Скидка предоставляемая по такой дисконтной карте зависит от суммы заказа. Если заказ клиента составляет от 1500 до 2500 тысяч рублей, то скидка будет равна 5%, если же заказ превышает 2500 рублей, то размер скидки увеличивается до 10%. Все условия и порядок предоставления скидок разработан в положении о скидках, которое является внутренним документом ресторана. Этот документ находится в свободном доступе для посетителей и с ним каждый желающий может ознакомиться в любой момент.

Так же в ресторане Пилзнер  предоставляются услуги  по доставке горячих обедов на дом и в офисы. Реклама этой услуги проводся в интернете, на сайте ресторана, а так же адресно, то есть путем распространения рекламных листовок в офисных зданиях. Для данного ресторана, это является очень доходным вариантом продвижения своего продукта. Особенность ресторана Пилзнер заключается в том, что он располагается в самом центре Москвы, напротив станции метро Маяковская. Рядом находится значительное количество офисных помещений, и доставка продукции туда будет быстрой.   Такие продажи позволяют ресторану ощутимо увеличить свой доход. Так же в обеденное время в ресторане предлагаются комплексные обеды по фиксированной цене. Эта услуга в основном направлена на работающих рядом сотрудников офисных центров и нужно отметить, что она пользуется большой популярность.

Так же к моменту маркетинг-микса ресторана можно отнести используемые рекламные средства. Причем они существуют как внешние так и внутренние. Средства рекламы являются носителя  информации, которая направлена на оказание воздействия на клиентов. Особенно важно действие рекламы на потенциальных потребителей, которые только готовятся принять решение о посещении того или иного ресторана. Большое внимание в ресторане Пилзнер уделяется оформительской рекламе. Ее используют при оформлении помещения, фасадов здания, создания внутреннего интерьера., световые рекламные тексты и изображения. Говоря о наружной рекламе необходимо обратить внимание на оформление баннеров и рекламных щитов, дающих информацию о месте положения ресторан и его услугах.

В результате проведенного анализа маркетинговой деятельности ресторана был установлен перечень методов, которые используются в ресторане Пилзнер для продвижения продукта

1.Наружная реклама. Этот вид рекламы представлен указателями и щитами,

2. Интернет-реклама. Поскольку посетителями пивного ресторана являются в основном молодые люди, то для них этот видрекламы является существенным. Именно в интернете можно пообщаться, узнать новости куда пойти, где хорошо, весело провести время и при этом вкусно и не дорого поесть. Поэтому сайт ресторана Пилзнер является очень важным аспектом в продвижении ресторанного продукта.

3. PR реклама – это статьи, .размещенные в средствах массовой информации, в интернет изданиях. Такой вид рекламы очень действенный и влияет на развитие бизнеса в ресторане. В связи с тем, что в ресторане Пилзнер нет профессионального пиарщика, эта реклама носит эпизодический характер.

4. POS-материалы – К этому виду рекламы можно отнести фирменные визитки, зажигалки и спички с нанесенным логотипом ресторана, буклеты, содержащие развернутую информацию об услугах ресторана.

5. Внутренний маркетинг. Этот вид продвижения товара включает в себя все программы лояльности, праздники проводимые в ресторане и все то, что стимулирует клиента возвратиться в ресторан. К сожалению нужно отметить, что в этом разделе ресторан Пилзнер отстает от своих конкурентов. Внедренные программы лояльности явно не достаточны, что лишний раз подтверждает актуальность задач, поставленных в дипломной работе. В ресторане есть дисконтные карты, но они безадресные и не позволяют иметь полную информацию о клиенте, которая позволила бы более полно удовлетворить его пожелания. Все мероприятия, проводимые в ресторане можно разделить на следующие два вида: календарные и некалендарные. В первом случае к исвестному празднику посвящается некое мероприятие, проводимых в ресторане. Особым праздником, на который есть реакция практически любого пивного ресторана это Октобефест. Во время этого праздника проводятся различные викторины, организовывается выигрыш призов и т.д. Очень важным является понимание того, что все гости ресторана любят любые элементы игры и еще больше наличие бесплатных угощений. Во втором случае мероприятия носят более длительный характер, Эти мероприятия необходимо тщательно спланировать и провести предварительную рекламу.

6. Социальный маркетинг. Этот вид рекламы направлен на проведение акций совместных с различными органами управления городом. К этому же виду продвижения можно отнести участие сотрудников ресторана в различных профессиональных конкурсах и смотрах. Этот вид рекламы развит хорошо, поскольку почти на каждом конкурсе и смотре профессионального мастерства, можно увидеть сотрудников ресторан Пилзнер. Такие мероприятия сильно влияют на имидж ресторана, увеличивают доверие посетителей, а значит потенциальные клиенты становятся наиболее лояльными.

7. Коммуникации. Коммуникации направлены на привлечение новых, а так же удержание уже пришедших посетителей. В этом виде рекламы существует два основных способа: рациональный и эмоциональный. Эмоциональный. Рациональный относится к возможности клиента сэкономить, получить какие либо выгоды. К этому способу можно отнести дисконтные карты, купоны на вторую кружку пива и т.д.. Второй же способ рассчитан на те эмоции, которое испытывает клиент ресторана. Насколько клиенту удобно, комфортно, уютно находится в стенах ресторана.

Использование различных маркетинговых стратегий в деятельности ресторана Пилзнер, способствует успешной деятельности предприятия на протяжении довольно долгого периода времени. В ресторан Пилзнер используются следующие маркетинговые инструменты:

  1.  Внутренний маркетинг ресторана. Оформление торгового зала, рекламные брошюры, предоставление скидок и дисконтных карт;
  2.   Маркетинговая стратегия, направленная на общество. Участие в конкурсах, благотворительных акциях, финансовая поддержка различных городских мероприятий;
  3.  Использование средств массово  информации. Статьи и реклама в журналах, газетах. Полная информация о предоставляемых услугах, рекламные щиты и баннеры.

По мимо вышеперечисленного необходимо отметить, что качество предоставляемых услуг совершенствуется и развивается. Необходимо так же постоянно повышать ценность бренда Пилзнер на рынке ресторанных услуг.

2.5 Выводы по аналитической части

Проведенный анализ функционирования ресторана Пилзнер, позволяет сделать следующие выводы:

        Организационная структура ресторана Пилзнер способна обеспечить оперативное управление рестораном.  Все сотрудники ресторана Пилзнер ориентированные на достижение успехов в своей профессиональной деятельности. Все руководители несут прямую ответственность за работу подчиненных им подразделений. Их ответственность на прямую связана с полномочиями им предоставленными. Линейные руководители отвечают за конечный результат процесса, а деятельность функциональных руководителей направлена на стратегическое развитие предприятия.

        Персонал, работающий на предприятии,  имеет достаточную квалификацию и опыт работы в этом бизнесе. Очень важную роль играет работа старшего администратора. Он первым встречает посетителей ресторана и от его умения произвести первое впечатление зависит на 80% успех и дальнейшее развитие отношений с клиентом.

        Основным достоинством организационной структуры службы маркетинга ресторана Пилзнер, в которой ответственность за текущие действия разделена (децентрализована), является то, что такая структура обеспечивает оперативное управление на первом уровне: основной обязанностью менеджеров этого уровня является организация маркетингового планирования ресторана Пилзнер. Децентрализованная маркетинговая структура обеспечивает большую эффективность работы специалистов, отвечающих за планирование. Недостатком децентрализованной маркетинговой структуры является то, что при планировании каждый управляющий исходит из целей своего отдела и не учитывает интересы других отделов. Этот недостаток преодолевается несколькими путями, например, путем проведения необходимых консультаций с сотрудниками других отделов маркетинговых служб. Главное преимущество функциональной маркетинговой службы — ее простота.

В процессе разработки маркетинговой стратегии или анализа маркетинговой информации может возникнуть необходимость в проведении дополнительных исследований, а по результатам маркетинговых исследований могут вноситься коррективы непосредственно в элементы комплекса маркетинга без пересмотра маркетинговой стратегии и плана маркетинга.

III.Практическая часть

        3.1.Общий подход к разработке поощрительный программ

        Разработка поощрительных программ дело не простое. Важно осознавать тот факт, что эта программа должна быть четко привязана с конкретному ресторану или группе компаний, участвующих в данном проекте.

         Очень многие владельцы предприятий общественного питания под программами поощрения подразумевают обычное скидки. Но это не совсем правильно. Если рассматривать процесс предоставления скидки, то можно убедиться  что скидка представляет собой оплату за уже совершенную покупку. Если факт покупки уже совершен, скидка предоставлена, это никак не сможет сделать клиента лояльным. Скидки как таковая не может склонить клиента к лояльности в отношении конкретного ресторана. Первой причиной этого является тот факт, что в других ресторанах клиент так же может получить скидку.  И тут же необходимо помнить, что ресторан это не магазин, и его выбор определяет не цена, а совсем другие факторы, такие как уют, атмосфера, качество обслуживания, кухня и т.д. Во-вторых скидки предоставляются всегда, везде и всем. И потребители настолько привыкли к этому, что начинают воспринимать разные скидки и различные распродажи как нечто само собой разумеющееся. И помимо этого все начинают ждать еще большего снижения цены, а это уже путь в никуда. Сегодня скидки перестали быть чем то особенным и неожиданным. Потребитель может получить скидку  абсолютно на любом предприятии и так де практически во всех предприятиях общественного питания. Третий фактор – скидки обычно безличные, то есть они направлены не на конкретного потребителя. Тем самым они не привязывают конкретного человека к конкретному заведению. Скидки как правило предоставляются всем, а значит они безадресны. Ресторан тратит деньги на всех посетителей, даже на тех, кому скидки совсем не интересны.

        Нужно отметить и кардинально противоположный подход к введению скидок. Некоторые рестораторы придерживаются мнения, что скидки отрицательно влияют на престиж из заведения. У клиентов может возникнуть такое мнение, если есть скидка, то может быть снижено и качество продукции и качество предоставляемых услуг.

        Поэтому при разработке поощрительных программ необходимо прежде всего учитывать факт привязки конкретного клиента к конкретному заведению. Если программа поощрения разработана правильно, то она будет способствовать превращению клиента в постоянного и укреплять связь между клиентом и рестораном.

Поощрительная программа основанная на бонусной системе

        Такая программа предусматривает участие не одного, а всех  ресторанов сети Пилзнер и Козловица. Причем при работе такой программы предусматривается участие ресторанов не только в Москве, но и в других городах, где присутствуют эти рестораны. Далее идет пошаговое участие посетителей.

  •  Шаг первый. Каждому посетителю выдается накопительная бонусная карта.
  •  Шаг второй. Участники программы должны зарегистрироваться на официальном сайте Пилзнер.
  •  Шаг третий. Расплачиваясь в любом ресторане Пилзнер, в любом городе, посетитель предъявляет накопительную бонусную карту. За каждую потраченную 1000 рублей на карту поступает 100 бонусов. ( 1 бонус равен 1 рублю)
  •  Шаг четвертый. Если клиент в течение недели потратил в ресторанах более 6000 рублей на карту зачисляется 1000 бонусов.
  •  Шаг пятый. Расплачиваться бонусами можно в любом ресторане Пилзнер  после накопления на карте 1000 бонусов.

Результатом внедрения такой программы поощрения будет желание клиента периодически посещать данное заведение. Здесь необходимо иметь в виду, что не стоит выдавать дисконтные карты всем подряд. Существует так называемое правило Парето. Оно гласит о следующем: 20% всех приложенных усилий,  приносит 80% конечного результата. Если говорить с этой точки зрения о продажах, то это значит, что 80% ото всей прибыли приносят 20% посетителей. Поэтому основной задачей является выделение из общей массы клиентов 20% тех, работа с которыми приведет к максимальному финансовому результату. Выдача пластиковой карты является для клиента поощрением его лояльности к ресторану. Если же выдавать карту всем без исключения посетителям, мы таким образом снизим ценности выдаваемой карты. Пластиковая карта ресторана должна быть для клиента предметом вожделения, она должна иметь определенный статус, и быть слегка не доступной. Но изготавливать нужно большее количество карт, нежели 20% от общего количества посетителей. Их должно быть не менее 30%. Лучшим вариантом будет выдача карт чуть большему количеству посетителей, нежели  они не достанутся тем, кто входит в число обозначенных 20%.

        На начальном этапе внедрения системы необходимо учитывать следующие правила, при которых посетитель получает карту:

  •   Официант должен предлагать соответствующему клиенту оформить карту. Это очень ответственный момент в работе официанта. Хорошим признаком считается тот момент, если инициатива получения карты исходит от самого клиента. Но в этом случае задачей официанта является достоверная и полная информация предоставленная гостю о правилах выдачи карт.
  •  На столиках должна быть размещена информация о правилах выдачи карт, тогда у клиента появляется возможность усилить свое желание чаще посещать ресторан. И он сам становится инициатором получения карты.
  •  Покупка карты клиентом. Причем стоимость карты зависит от последующего процента скидки.
  •  Самым ценным элементом этой системы является последующий учет по ведению истории посещения ресторана каждым конкретным посетителем. Клиент должен понимать, что ведется четкий анализ его посещений, происходит правильное безошибочное начисление бонусов на его карту.  Так же важным моментом является предоставление таким клиентам нематериальных льгот, например, таких как преимущество в бронировании любого столика, возможность посещать различные мероприятия не для всех.

Пластиковая карта обязательно должна быть именной, иметь магнитную полосу для возможности автоматического учета. Перед получение пластиковой карты, клиент обязательно должен заполнить предлагаемую анкету. В этой анкете должны быть указаны электронный адрес клиента и его телефон. Желательно, что бы анкета содержала как можно больше информации о клиенте, которая может пригодиться для увеличения мотивации клиента. Анкетные данные представляют интерес для  маркетинговой службы ресторана, так как они являются источником клиентской базы заведения. Именно данные анкеты позволяют поддерживать активную обратную связь с клиентом. Для клиента будет очень ценным, если сам хозяин заведения, либо кто-то из высшего руководства, например, поздравит клиента с днем рождения.

        3.3.Поощрительная программа дегустации новых блюд

        Это относительно новый вид программы поощрения клиентов. Он рассчитан на то, что бы клиенты сами оценили блюда, вносимые в меню. Все дело в том, что меню ресторана является одним из важных моментов, благодаря которому клиент выбирает тот или иной ресторан.  Нужно отметить, что. Является особой гордостью ресторана. Это уникальное украшение, которое приносит заведению кроме хорошего дохода, хороший имидж. Каждый ресторан составляет свое меню таким образом, что бы оно полностью соответствовало концепции, выбранной рестораном. В данном случае меню ориентировано на пивной ресторан и практически все блюда очень хорошо сочетаются с пивом, который является основным напитком подаваемом в ресторане Пилзнер.  Меню составляется таким образом, что бы максимально предугадать  пожелания посетителей. Меню составляется еще задолго до открытия самого ресторана. В соответствии с этим отчасти определяется дизайн торгового зала, форму официантов и барменов. Обязательным условием любого меню должна быть максимальная информационность. Клиент должен в полной мере представлять себе, что входит в состав каждого блюда. Это в настоящий момент приобрело очень важное значение, так как клиенты относятся к разным социальным группам, имеют различное вероисповедание , ведут разный образ жизни в отношении к питанию и т.д. В связи с этим, данный вид программы становится чрезвычайно интересным. Суть этой программы состоит в то, что клиентам предлагается продегустировать мини порцию блюда, которое предполагается ввести в меню. Перед проведением дегустации клиентам раздаются заранее приготовленные анкеты, которые позволяют после проведения анализа, определить насколько рационально введение того или иного блюда в меню ресторана. Перед проведением дегустации необходимо провести соответствующую рекламную компанию. Что бы постоянные посетители ресторана смогли принять в ней участие. Самые активные участники дегустаций должны поощряться. В качестве поощрения лучше всего предоставить либо скидку на последующее посещение ресторана, либо бесплатное основное блюдо.

        3.4.Программа «Счастливый час»

Такой маркетинговый прием  используется обычно в те часы, когда загрузка торгового зала ресторана -  минимальна. Главной целью этой программы является привлечение новых клиентов. Для хорошей результативности такой программы необходимым условием является хорошая рекламная кампания. В это время посетителям ресторана предлагается специальное меню. Меню в этом случае должно быть хорошо продумано, должны быть предоставлены скидки, которые могут заинтересовать клиента. Также целесообразно предлагать следующие варианты:

  •  Посетителю, заказавшему две кружки пива, третью предлагают бесплатно;
  •  Посетителю, заказавшему одно не основное блюдо, предлагают на выбор второе, тоже не основное блюдо или десерт;
  •  Клиенту, заказавшему десерт, предлагают бесплатно чашку кофе или чая.
  •  Для посетителей ресторана в это время предлагается специальное меню, которое минимум на 10% ниже обычного.
  •  С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка

Все меры, которые предпринимаются по стимулированию сбыта как правило привлекают новых потенциальных клиентов. Так же эти меры направлены на удержание и увеличение среднего чека существующих клиентов. Реклама проводимая рестораном для у4величения реакции на существующие акции не простая. И перед тем как начать ее следует учесть некоторые особенности:

  •  Прежде всего, реклама имеет неличный характер. То есть она должна дойти до клиента не лично от персонала ресторана, а через некие проспекты, рекламные брошюры, средства массовой информации.;
  •  Реклама должна быть комплексной. По мимо, предлагаемых услуг на клиента оказывает влияние также факторы, которые сопровождают предоставление услуги – доброжелательность официантов и администратора, качественность изготовленных блюд, уют в зале и т.п.;
  •  Реклама должна быть убедительной и давать достоверные сведения о предлагаемой услуге. Правдивость – это одно из основных требований, которые должны предъявляться к рекламе.

        3.5.Программа проведения лотерей, игр и конкурсов

        В настоящее время конкуренция в ресторанном бизнесе ужесточается с каждым годом.  Поэтому владельцам ресторанов приходиться изобретать все новые и новые программы поощрения клиентов. К одной из наиболее эффективных программ является проведение конкурсов, виктории, лотерей в ресторане. Для пивных ресторанов, коим является ресторан Пилзнер, актуальным является проведение конкурсов по бильярду. При участии в конкурсах клиенты имеют возможность выигрывать призы поэтапно, причем с каждым этапом ценность выигрываемого приза возрастает. Поскольку этапы конкурса проходят не в один день, а растягиваются во времени, это способствует увеличению количества посещений клиента. Кроме того наблюдается приток новых клиентов, которые так же заинтересованы в результате проводимого конкурса. Конкурсы и викторины являются мощным способом поощрения клиентов. Они предполагают демонстрирование клиентов неких своих возможностей. При этом конкурсы и лотереи дают возможность посетителям выиграть определенные призы. Это в значительной степени повышает интерес клиентов к посещению ресторана. Купоны для проведения лотерей гости получают заранее при входе в ресторан. В течение вечера происходит розыгрыш призов. Это является стимулом для того, что бы клиенты дольше задержались в ресторане. Как следствие это приводит к увеличению среднего чека посещения.

Для проведения розыгрышей используются различные карточки, в которых имеется защитный слой. При стирании этого слоя на карточке появляется результат розыгрыша. Это мероприятие рассчитано на более быстрое получение результата. 

        3.6.Программа поздравления с Днем рождения

        Очень интересными представляются программы, рассчитанные на конкретного клиента. Каждому человеку очень приятно осознавать, что о его датах, например, дне рождении помнят даже не очень близкие люди. Здесь и проявляется целесообразность наличия в ресторане базы постоянных клиентов. В собранных анкетах имеются сведения о дата рождения и поэтому у маркетологов  ресторана не возникает затруднений с подобной информацией. Клиента поздравляют, используя электронную почку или прибегая к услугам смс. В качестве подарка в ближайшую неделю после или до дня рождения для него в ресторане готов подарок либо в виде бутылки вина, либо в виде скидки на посещение ресторана. Стимулирование сбыта с помощью таких приемов естественно привлекают внимание потенциальных клиентов. У этого метода стимулирования есть еще один положительный момент. Довольный клиент обязательно расскажет о подобном случае своим друзьям, а может быть и пригласит его в ресторан на свой праздник. Таки образом информация о ресторане распространяется еще быстрее.

Различные поощрительные программы имеют реальную значимость для посетителей. В подарок предлагаются некие продукты цена на которые может быть сопоставима с ценой самой предоставляемой услуги. Это соответствует пожеланиям клиентов. В данном случае клиент может быть уверен, что его подарок будет иметь для него некую ценность и его надежды будут оправданы. Если поощрительная программа разработана правильно, то это значительно укрепляет в глазах посетителей имидж ресторана. И клиент еще в большей степени убеждается в правильности сделанного выбора.

        3.7.Карта «почетный гость»

        Программа лояльности, основанная на выдаче пластиковой карты постоянному клиенту «Почетный гость» состоит из нескольких частей. Первая часть это прием новых членов программы, вторая часть – постоянная связь с клиентами, третья часть – отслеживание покупок, которые совершает клиент, и на конец, четвертая часть – выдача вознаграждений для участников. Если клиент получил карту почетного гостя, то дня него будут разработаны персональные предложения. Это выделяет клиента из общей массы в его глазах, и таким образом позволяет удерживать клиента в качестве постоянного. Разработкой таких программ, как правило, в ресторанах занимается отдел маркетинга.  Ресторан Пилзнер находится сегодня в привилегированном положении, поскольку входит в систему франчайзинга. Не любой единичный ресторан может позволить себе содержать отдел маркетинга, а рестораны, находящиеся в системе франчайзинга могут пользоваться рекламной поддержкой основного владельца франшизы, а так же использовать у себя в ресторане все из разработки, что значительно облегчает и усиливает положение ресторана на рынке. Самое главное в этой программе не потерять данные о клиенте, его посещениях ресторана, его предпочтениях и т.д. В этом случае руководителям ресторана необходимо позаботиться о правильно отлаженной системе информационного обеспечения. Существует определенная сложность при внедрении этой программы. Необходимо понимать, что в себестоимость программы входит не только выпуск пластиковой карты, но так же и стоимость разработки и , что является пожалуй самым дорогим, стоимость технического обслуживания. На предприятии необходимо наличие программистов, причем достаточно высокой квалификации. Поэтому затраты на первоначальные инвестиции в эти программы очень велики.  В последнее время  управление отношениями со своими посетителями становится одной из самых сложных задач. Но создание этих IP технологий это только средство для того, что бы поставленная цель была достигнута. Для . успешной, полноценно й работы со своими потребителями необходимо наличие четко определенных целей и концепции ресторана. А так же определение аудитории, для которой программа разрабатывается.

Программа скидок на ланч

        Ресторан Пилзнер находится в самом центе Москвы. Вокруг располагается значительное количество офисных помещений. Кроме того, в центре города очень много достопримечательностей, на которые хотят посмотреть все прибывающие в Москву гости. Таким образом, ресторан находится в центре внимания большого количества населения. И, конечно же, было бы обидно упускать возможность обслужить потенциальных посетителей. Но следует иметь виде, что в центре города расположено большое количество предприятий общественного питания. В этом случае очень важным является наличие в ресторане программы, которая обеспечивала бы наличие значительного количества клиентов во время ланча. Для этого необходимо введение программ лояльности именно для ланча. Этого можно добиться путем создания специального меню, которое имеет фиксированную цену, по клиент имеет возможность выбора как первого, так и второго блюда. Особенно это важно для посетителей работающих в соседних помещениях.  Интересным будет для них такое предложение как например каждый пятый ланч – бесплатный. Это приведет к тому, что  появится большое количество посетителей именно в дневные часы. Они не захотят уходить в другое место на обед, зная, что через четыре дня их бизнес ланч будет бесплатным. Тем более ассортимент блюд каждый день различен.

Участие в коалиционных программах.

        Сегодня на рынке существует еще один способ удержания постоянных клиентов. Но здесь задействовано много участников программы. Хорошо себя зарекомендовала программа лояльности которые позволяют используя при оплате кредитные карты, получать мили для полета на авиалиниях России. Аналогичная система может быть рекомендована к внедрению в в ресторане «Пилзнер». Поскольку сегодня уже эта марка является довольно известной во всем мире. Это позволяет использовать коалиционную систему в полном объеме. Внедрение этой программы предполагает объединение усилий многих компаний по обеспечению лояльности клиентов. Причем, в этом случае чем больше партнеров принимают участие в программе, тем лучший результат можно от нее ожидать. Коалиционная программа позволяет значительно экономить средства по ее внедрению для предприятий. Так же она очень интересна для потребителей. Поскольку в этой программе участвует большое количество партнеров, это помогает клиенту быстро накопить необходимое количество баллов, достаточных для получения призов, посещая различные заведения. Так же при внедрении коалиционной программы серьезно увеличивается число контактов с клиентом. Это приводит к тому, что у клиента появляется больше доверия к поставщикам услуг. Кроме этого клиент начинает все более охотно реагировать на все предложения исходящие от участников этой программы. Клиент  вступивший в коалиционную программу ведет обычный образ жизни: ходит по ресторанам, совершает покупки в магазинах, играет в бильярд или боулинг, но постепенно он сам того не замечая, начинает пользоваться услугами только тех компаний партнеров , которые участвуют в коалиционных программах.  В другом варианте ему будет очень сложно заработать свои бонусы и получение ожидаемого подарка отодвинется на неопределенный срок.  Важно заметить, что чем больше компаний партнеров принимает участие в такой программе, тем более интересной она становится для потребителя. Например, среди способов удержания гостей европейские специалисты в первую очередь называют программы лояльности, основанные на бонусной системе. В западных странах такие программы уже практически вытеснили дисконтные системы. Одна из самых известных программ лояльности на Западе – iDine, национальная поощрительная обеденная программа, которая позволяет, пользуясь обычной кредитной картой, получать мили за обеды в более чем 8000 ресторанах Америки. Участникам просто нужно зарегистрировать свою кредитную карту в программе iDine. И тогда они будут получать мили в авиакомпаниях America West, American, Delta и других. Кроме того, участники iDine получают скидки и поощрения в некоторых ресторанах, театрах и других заведениях. Недавно iDine заключила договор с America On-Line, и теперь программа подразумевает поступление средств на счет пользователей AOL каждый раз, когда они потратят больше 200 $ в одном из 8 000 ресторанов программы iDine Rewards Network Inc. За три месяца, сеть iDine получила операционный доход в размере 18, 8 млн. $, что на 34 % больше по сравнению с 14 млн. $ за аналогичный период прошлого года.

Программы лояльности в прямом смысле захватили весь мир, есть они даже в Китае. Например, китайская городская коалиционная программа лояльности SmartClub из Шанхая даёт возможность жителям Шанхая зарабатывать пойнты в крупнейших компаниях-партнерах программы по всему городу, включая McDonald's, онлайн-турагенство eLong, Sport100 и несколько книжных и кино- сетей. Участники программы могут обменивать пойнты на обычный набор товаров, таких как цифровые камеры, туры и косметика. Также внутри этой программы есть программа SmartFriends, где участники могут размещать информацию о себе и получать пойнты за общение друг с другом. Участники могут обменять пойнты на подписку на тематические SMS-сообщения и даже на уроки английского языка. Но до настоящего времени в программе не было компаний-участников, у которых можно было бы зарабатывать пойнты каждый день. А с начала этого года все жители Шанхая смогли получать пойнты за поездки в метро, автобусе и такси. Поскольку общественный транспорт неотделим от жизни Шанхая, в результате этого шага SmartClub не будет испытывать недостатка в потребителях. Уже сейчас активно используются 6 миллионов карт шанхайского общественного транспорта – это значит, что 6 миллионов человек могут сегодня получать SmartPoints. Компания, занимающаяся картами шанхайского общественного транспорта, объявила, что 17 городов рядом с Шанхаем будут использовать ту же систему в своём муниципальном транспорте. Это означает, что больше 100 миллионов потребителей смогут зарабатывать пойнты ежедневно, просто за пользование общественным транспортом. Этот шаг даёт возможность SmartClub стать крупнейшей коалиционной программой лояльности в мире.

В связи с большой популярностью интернета, на Западе существует огромное количество программ, стать участником которых Вы можете, только имея доступ во всемирную паутину. Одной из самых крупных интернет-программ лояльности является MyPoints, которая насчитывает более 10 млн. участников и около 180 компаний-партнеров среди которых iDine, магазины Macy's, Hilton и другие. С помощью этой программы участники могут получать баллы за игры в казино, покупку лекарств, книжек, путешествия. Причем коллекционировать пойнты этой программы можно как с помощью интернета, так и оффлайновыми методами, собирая так называемые ваучеры или вырезая коды с упаковок. Чем же поощряют участников? В качестве приза Вы сможете выбрать билет в театр, бесплатный полет, например, в Австралию или в Париж, музыкальный центр, путешествие. А если Вы захотите потратить честно заработанные очки с размахом – можете заказать ночь в одном из самых шикарных отелей, а в довесок – шампанское и конфеты.

В общем, самые притягательные награды в программах лояльности – необычные. Это те вещи или услуги, которые человек не может себе позволить (или считает непозволительной роскошью) за свои деньги, зато может получить этот как дополнение к обычным покупкам.

3.10.Выводы по практической части

        Результатом проведенной работы стала разработка программ поощрения для гостей ресторана Пилзнер. В практической части работы предложены и обоснованы  следующие программы лояльности

  •  Поощрительная программа на основе бонусов
  •  Программа дегустации новых блюд
  •  Программа «Счастливый час»
  •  Программа проведения конкурсов
  •  Программа поздравления с Днем рождения
  •  Карта «Почетный гость»
  •  Программа скидок на ланч
  •  Коалиционная программа.

3.11.Экономическая эффективность от внедрения

        Для того чтобы определить возможную эффективность разработанных поощрительных программ для клиентов ресторана Пилзнер были рассчитаны некоторые экономические показатели, которые дают возможность определить выгодность и возможность использования программ. Экономическая эффективность была рассчитана только в результате внедрения одной из предлагаемых поощрительных программ. Данные представлены в таблице 3.11.1.

                                                                                                  Таблица 3.11.1

           Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Показатель

Планируемый период

2014 г.

Планируемый период с предложенными мероприятиями

Отклонение, тыс. руб.

 (+, -)

Отклонение, %

Товарооборот, тыс. руб.

22605,6

26159,445

+35553,845

115,7

Валовой доход, тыс. руб.

15100,7

17697,06

+2596,36

117,2

% к товарообороту

66,8

67,65

+0,85

101,3

Издержки производства и обращения, тыс. руб.

9308,93

10628,93

1320,00

114,2

% к товарообороту

41,18

40,63

-0,55

98,7

Прибыль от реализации, тыс.руб.

5791,77

7068,13

+1276,36

122,0

% к товарообороту

25,6

27,0

+1,4

105,5

Сумма налога на прибыль (20%), тыс. руб.

1158,4

1413,63

+255,23

122,0

% к товарообороту

5,1

5,4

+0,3

105,9

Чистая прибыль, тыс. руб.

4633,37

5654,5

+1021,13

122,0

% к товарообороту

20,5

21,6

+1,1

105,4

        Далее было  с помощью прямого счета проведено планирование прибыли предприятия. Результаты этого расчета приведены в таблице 3.11.2.

                                                                                                        Таблица 3.11.2

                             Планирование прибыли.

Показатели

Данные

Планируемый товарооборот, тыс. руб.

22605,8

Планируемый валовой доход, тыс. руб.

15100,7

Планируемые издержки, тыс. руб.

9308,93

Планируемая прибыль, тыс. руб.

5791,77

Сумма налога на прибыль (20%), тыс. руб.

1158,4

Чистая прибыль, тыс. руб.

4633,37

Таким образом как видно из приведенных данных можно сказать, что внедрение комплекса мероприятий приведет к увеличению товарооборота ресторана на 15,7%, увеличению валового дохода  на 17%. Увеличение прибыли предприятия планируется не 22%

Заключение

В результате проведенной работы было установлено, что одним из самых важных моментов совершенствования деятельности ресторана Пилзнер, является разработка и внедрение поощрительных программ для клиентов ресторана. Причем обязательным условие является градуирование этих программ для разных категорий потребителей. В теоретической части работы описаны основные этапы развития ресторанного бизнеса. Подробно рассмотрены все услуги, которые могут предоставить предприятия общественного питания.

Поскольку исследуемый ресторан Пилзнер относится в пивным ресторанам, то в теоретической части дана характеристика ресторанов как по ГОСТу, так и по другим возможным классификациям. Описаны особенности развития именно пивных ресторанов, методы обслуживания, используемые в пивных ресторанах. Ресторан Пилзнер работает в системе франчайзинга, поэтому было интересным рассмотреть все виды и, основы и сущность франчайзинговой системы. Показано, что наиболее перспективным путем развития рынка ресторанов, и в особенности рынка пивных ресторанов является именно приобретение франшизы.

В аналитической части проведен анализ ресторана Пилзнер. В частности его организационная структура, анализ персона, работающего в ресторане. Так как темой дипломной работы является разработка поощрительных программ для клиентов ресторана Пилзнер, то в аналитической части более подробно была проанализирована маркетинговая деятельность ресторана. По результатам проведенного анализа и на основании изученной теоретической части, в практической части работы были предложены и подробно описаны программы поощрения клиентов для внедрения в ресторане Пилзнер.


Библиография

  1.  Акулич И.Л. Маркетинг. Учебное пособие /И.Л. Мудров. - М.: Высшая школа, 2009.
  2.  Алексунин А.К. Маркетинг /А.К.Алексунин. - М: Дашков и К., 2009.
  3.  Архипова И.И. Экономическое содержание инновационно-инвестиционной деятельности предприятия // Известия РГПУ им А.И.Герцена. – 2009. - №44. – С.42

4.Аксенов Н.М. положительные моменты процессного подхода//Директор.2005.№1 с13-17

5.Архипова О.А. Интервью журналу Marketing PRO об особенностях российского ресторанного бизнеса. – http://www.guroo.ru/article.shtml                                                                     

6.Архипова О.А. Немного о ресторанном бизнесе. –

7.Биржаков Н. Б. / «Введение в туризм» / Москва / 2000 г.

8. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. / «Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания» / Москва / 1997 г.                                                                                    9.  Боуэн Дж. Т., Шок П.Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: ИД «Ресторанные ведомости», 2006.                                                                                   10.  Братенков К. Формирование положительного имиджа ресторана. – http://www.bratenkov.ru/                                                                                                                               11. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства - Москва. “Аспект Пресс”. – 2002. – С. 101.                                                                           12.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2001. – С.198.                                                                                                                13. Волков И. В. / «Гостиничное и ресторанное дело, туризм» / Санкт-Петербург / 2002 г.                                                                                                              14.  Вуйма А. PR в ресторанном бизнесе. - http://www.vuima.ru/pr2.html                                 15.  Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М.: Знание, 2006.            16.  Журнал «Империя вкуса». – № 10 (82) – Октябрь 2007 г. – http://www.imperiavkusa.ru/iv/iv.php?inc=archive/082_2007_10/number              17 . Журнал Chef/ – http://www.nta-rus.com/publishing/chief/                                 18.  Журнал «Ресторан. Эксклюзив». - № 6. – 2008. - http://www.bestrussia.net/excluzive/n1.htm     .                                                    19. Ильенкова С.Д. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ, 2006, 28-32с..

20.  Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техническое обслуживание.М.: Проспект,2004.                                                         21. Климюк Е., Голованова О. PR в ресторанном бизнесе. - http://www.pr-club.com/PR_Lib/PR_Rabots.shtml#27       

22. Кокурин Д.Н. Инновационная деятельность. - М.: Экзамен, 2001. – С. 86.

23. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Изд-во Питер, 2003. – С. 95.                                                                   21. Марвин Б. Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: BBPG, 2008.                                                                            24. Мумрикова Г.М., Миропольский Я. И., Волкова И. В. / «Развитие ресторанного бизнеса» / Москва                                                                                 25. Назаров О.В. Как «раскрутить» ресторан. – М.: Изд-во «Ресторанные ведомости», 2004.                                                                                                             26. Назаров О.В. Как "раскрутить" ресторан 2: мастер-класс эффективного продвижения. – М.: ИД «Ресторанные ведомости», 2007.                                     27. Основные методы увеличения продаж в ресторанном бизнесе. – http://www.resthoteles.ru/osnovnyemetod.php                                                         28. Папирян Г. А. / «Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны» / Санкт-Петербург / 1998                                                                         29. Петраков А. Ресторан – бизнес или искусство?// «Ресторан». - Информационное приложение Интернет-газеты портала www.HoReCa-portal.ru. - №132 – 2008 г. - http://www.horeca-             ortal.ru/newspaper/restaurant/140/                                                                                                                        30. Петраков А. Привлечь и удержать. Основы ресторанного маркетинга// Маркетинг. Менеджмент. - № 5. – 2007. - http://www.horeca-portal.ru/newspaper/restaurant/148/                                                                                31. Подшибякин А. Ресторанный бизнес в России сегодня… – http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=4&Itemid=6                                                                                                                            32. «Ресторан». - Информационное приложение Интернет-газеты портала www.HoReCa-portal.ru. - №242 от 6 июня 2008 г. - http://www.horeca-portal.ru/newspaper/restaurant/                                                                                                      33. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане - Москва. “ Высшая школа” 2000. – С. 98.                                                                                                            32. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. - Москва. “Юнити”. – 2003. – С. 88.                                                                                                                                          33. Фомина Е. Ресторанам требуется PR// Торговля и ресторанный бизнес. - № 10 (15) за октябрь 2004 г. - ttp://www.torg.spb.ru/trb/2004/arch10/piar.html

34.Шевченко Д. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций: достоинства и недостатки различных подходов // Маркетинговые коммуникации. – 2013. - №4. – С.12-15

35.Шматов, Г. А.  Реклама и медиапланирование / Г. А. Шматов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 4. - С. 32-41.

36.Шушкевич, С. В.  Рекламные акции: взгляд изнутри / С. В. Шушкевич // Маркетинговые коммуникации. - 2006. - N 6. - С. 360-367

37.Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]: офиц.сайт. – 2014. -  Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/. – 1.02.2014.

38.Ян В. Проведение рекламных кампаний: стратегия. Структура. Носители / В. Ян. – М.: ООО «Вершина», 2010. – 240 с.

39.Advertology. Наука о рекламе. [Электронный ресурс]// Advertology.ru. – 2014. -  Режим доступа: http://www.advertology.ru/. – 1.02.2014.


Приложение 1

Анкета для участия в Бонусной программе

Фамилия: *

Имя: *

Отчество: *

Пол:

  •   Мужской
  •   Женский

Дата рождения: *

Несовершеннолетние дети:

  •   Нет
  •   Есть

E-mail: *

Контактный телефон: *

Индекс:

Город:

Улица:

Дом:

Стр./корп.:

Квартира:

Я хочу получать информацию о новостях ресторанов:

  •  

 По электронной почте



 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

12445. Размещение файлов в файловых хранилищах сети Интернет 1.14 MB
  Практическая работа Тема: Размещение файлов в файловых хранилищах сети Интернет. Цель: Научиться рационально использовать интернетсервисы размещения и хранения файлов. Ход выполнения работы. Пользователь не раз сталкивается с ситуацией когда нужного файла н...
12446. Основные методы восстановления операционной системы 39.71 KB
  Лабораторная работа Тема: Основные методы восстановления операционной системы Цель: Научиться производить резервное архивирование и восстановление операционной системы. Ход выполнения работы: Теоретические сведения. Резервное копирование Многие про...
12447. Создание резервных копий 144.33 KB
  Лабораторная работа № 9 Тема: Создание резервных копий. Цель: научиться выполнять архивирование данных и пользоваться службой восстановления системы.Средства для выполнения работы: аппаратные: компьютер с установленной ОС Windows XP. программные: приложения ВМ: ...
12448. Сжатие информации 34.38 KB
  Лабораторная работа № Тема: Сжатие информации. Цель. Целью лабораторной работы является получение навыков работы с архиваторами RAR ARJ и ZIP и ознакомление с основными алгоритмами сжатия информации. Методические указания по выполнению лабораторной работы. Арх
12449. Поиск информации в сети Интернет 30.74 KB
  Лабораторнопрактическая работа Тема: Поиск информации в сети Интернет Цель работы: Научиться использовать поисковые службы Интернет и поисковые серверы WWW для поиска необходимой информации. Изучить типы поисковых серверов язык запросов поискового сервера и т
12450. Осуществление антивирусной защиты персонального компьютера с помощью антивирусных программ 250.78 KB
  Лабораторная работа Тема: Осуществление антивирусной защиты персонального компьютера с помощью антивирусных программ Цель работы: научиться устанавливать настраивать антивирусные программы. Теоретические сведения. Антивирусные программы это программы о...
12451. Анализ деятельности ОАО «Альфа-Банк» 734.5 KB
  Рассмотрим анализ сильных и слабых сторон организации ОАО «Альфа-Банк». В целом влияние внешней среды носит негативный характер. Наибольшую возможность предоставляют конкурентные и рыночные факторы. Самыми сильными сторонами рассматриваемой организации – финансы и менеджмент. Самые слабые стороны – кадры и маркетинг.
12452. Техніко-технологічна база ТОВ “Флеш” 485 KB
  Поглиблене опрацювання теоретично-методологічних засад щодо оцінки техніко-технологічного рівня підприємства і виробничої потужності; розгляд сучасних напрямків розвитку техніко-технологічної бази промислових підприємств та методології оцінки ефективності техніко-технологічних нововведень; надання стислої характеристики об»єкту дослідження та діагностика його виробничо-господарської діяльності і фінансового стану...
12453. Размещение информации на ресурсах локальной сети 18.17 KB
  Лабораторная работа Тема: Размещение информации на ресурсах локальной сети Цель работы: Познакомиться с работой в локальной сети. Научиться размещать информацию на ресурсах локальной сети. Научиться предоставлять доступ к информационным ресурсам своего компьютера...