70634

Основные элементы процессного подхода

Лекция

Информатика, кибернетика и программирование

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности которые создают результат имеющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс это цепочка работ функций результатом которой является какой-либо продукт или услуга.

Русский

2014-10-23

83.11 KB

1 чел.

Лекция 15

Основные элементы процессного подхода

В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система – система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые создают результат, имеющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс – это цепочка работ (функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга.

Каждый бизнес-процесс имеет свои границы (подробнее см. лекции 6, 7) и роли.

В процессном подходе используются следующие ключевые роли:

Владелец процесса – человек, отвечающий за ход и результаты процесса в целом. Он должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность. Владельцу бизнес-процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и производить изменения.

Лидер команды — работник, обладающий знаниями о бизнес-процессе и имеющий позитивные личные качества.

Коммуникатор – работник, обучающий команду различным методам работы, подготавливающий совместно с лидером совещания и анализирующий их результат.

Координатор процесса – работник, отвечающий за согласованную работу всех частей бизнеса и обеспечивающий связь с другими бизнес-процессами. Координатор должен обладать административными способностями и пониманием стратегических целей предприятия.

Участники команды – специалисты различных уровней иерархии. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от консультанта и коммуникатора, вместе с лидером проводят моделирование, анализ и оценку бизнес-процесса.

Одним из основных элементов процессного подхода является команда. Существует несколько типов процессных команд:

Ситуационная команда – обычно работает на постоянной основе и выполняет периодически повторяющуюся работу.

Виртуальная команда – создается для разработки нового продукта или услуги.

Ситуационный менеджер – высококвалифицированный специалист, способный самостоятельно выполнить до 90% объема работ.

Важной задачей процессного подхода является формирование процессных команд. Подготовка и формирование команды включает:

  1.  учебные курсы;
  2.  практический тренинг по освоению методов, методик и др.;
  3.  психологическое тестирование;
  4.  тестирование рабочих навыков.

Достижение определенной совокупности целей за счет выполнения бизнес-процессов называется деревом целей. Дерево целей имеет, как правило, иерархический вид. Каждая цель имеет свой вес и критерий (количественный или качественный) достижимости.

Бизнес-процессы реализуют бизнес-функции предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. Множество бизнес-функций представляет иерархическую декомпозицию функциональной деятельности и называется деревом функций .

Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, образующими дерево показателей . На основании показателей строится система показателей оценки эффективности выполнения процессов. Владельцы процессов контролируют свои бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:

  1.  количество производимой продукции заданного качества за определенный интервал времени;
  2.  количество потребляемой продукции;
  3.  длительность выполнения типовых операций и др.

ыделение и классификация процессов

При процессном описании должны решаться, как минимум, две задачи:

  1.  Идентификация всей системы "функциональных областей" и процессов компании и их взаимосвязей.
  2.  Выделение "ключевых" интегрированных процессов и их описание на потоковом уровне.

Каждая деятельность компании реализуется как процесс, который имеет своего потребителя: внешнего — клиента или внутреннего — сотрудников или подразделения компании, реализующих другие процессы. На стадии системного описания процессов и выявляется значимость каждого процесса — в том числе происходит очищение от малопонятной деятельности. На этом этапе выбираются ключевые процессы для потокового описания, которое необходимо, например, для создания информационной системы предприятия.

Наиболее распространены следующие четыре вида бизнес-процессов:

  1.  Процессы, создающие наибольшую добавленную стоимость (экономическую стоимость, которая определяется издержками компании, относимыми на продукцию).
  2.  Процессы, создающие наибольшую ценность для клиентов (маркетинговую стоимость за счет дифференциации продукции).
  3.  Процессы с наиболее интенсивным межзвенным взаимодействием, создающие транзакционные издержки.
  4.  Процессы, определенные стандартами ИСО 9000, как обязательные к описанию при постановке системы менеджмента качества.

Важнейшим шагом при структуризации любой компании является выделение и классификация бизнес-процессов. Целесообразно основываться на следующих классах процессов:

  1.  основные;
  2.  процессы управления ;
  3.  процессы обеспечения ;
  4.  сопутствующие;
  5.  вспомогательные;
  6.  процессы развития.

Рассмотрим модель деятельности компании (рис. 5.2), при описании которой используют процессы управления, основные бизнес-процессы и процессы обеспечения.

Основные бизнес-процессы — это процессы, ориентированные на производство товаров и услуг, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода.


Рис. 5.2. Упрощенная модель деятельности компании

Основные процессы образуют "жизненный цикл" продукции компании. Критериями эффективности таких процессов являются обычно качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции с другими фирмами, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени, повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз. Таких процессов, при развитой деятельности компании, может быть много. Все они описываются по производственно-коммерческим цепочкам: "первичное взаимодействие с клиентом и определение его потребностей реализация запроса (заявки, заказа, контракта и т.п.) послепродажное сопровождение и мониторинг удовлетворения потребностей". Процесс "реализации (запроса клиента)" может быть декомпозирован на следующие подпроцессы — процессы более низкого уровня:

  1.  разработка (проектирование) продукции;
  2.  закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий);
  3.  транспортировка (закупленного);
  4.  разгрузка, приемка на склад и хранение (закупленного);
  5.  производство (со своим технологическим циклом и внутренней логистикой);
  6.  приемка на склад и хранение (готовой продукции);
  7.  отгрузка (консервация и упаковка, погрузка, доставка);
  8.  пуско-наладка;
  9.  оказание услуг (предусмотренных контрактом на поставку или имеющих самостоятельное значение) и т.п.

Эти этапы цепочки также достаточно стандартны (например, в стандарте ИСО редакции 1994 г. приведены многие из этих процессов в качестве обязательных и подлежащих сертификации). Проверить, какие бизнес-цепочки существуют на предприятии, можно с помощью проекции каждого из выделенных "бизнесов, продукции и услуг" на вышеуказанный (стандартный) библиотечный классификатор жизненного или уже производственного цикла.

Для оценки этапов работы с любым документом можно использовать также анализ "жизненного цикла документа", который может выглядеть следующим образом:

  1.  предоставляет исходные данные;
  2.  подготавливает, разрабатывает;
  3.  заполняет;
  4.  корректирует;
  5.  оформляет;
  6.  подписывает;
  7.  контролирует соответствие установленным требованиям;
  8.  визирует;
  9.  согласует;
  10.  утверждает;
  11.  акцентирует (принимает к сведению, использует);
  12.  хранит;
  13.  снимает копию.

Здесь тоже может быть применена своя матрица-генератор, как средство проверки полноты, — идентификация цикла.

Можно также воспользоваться референтными моделями деятельности аналогичных компаний — они могут сопоставляться с процессами конкурентов, лидеров отрасли, а также совершенствоваться.

Процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Процессы управления имеют своей целью выработку и принятие управленческого решения. Данные управленческие решения могут приниматься относительно всей организации в целом, отдельной функциональной области или отдельных процессов, например:

  1.  стратегическое управление;
  2.  организационное проектирование (структуризация);
  3.  маркетинг;
  4.  финансово-экономическое управление;
  5.  логистика и организация процессов;
  6.  менеджмент качества;
  7.  персонал.

Другая возможная систематизация функций управления связана с понятием управленческого цикла и базируется на пяти исходных функциях управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль. Самая распространенная ошибка — это смешение этих принципов.

Для реализации процессного описания исключительно важным является то, что любая управленческая деятельность развертывается по так называемому "управленческому циклу", который включает:

  1.  сбор информации;
  2.  выработку решения;
  3.  реализацию;
  4.  учет;
  5.  контроль;
  6.  анализ;
  7.  регулирование.

Например, наиболее часто встречающиеся варианты детализации:

  1.  сбор информации;
  2.  определение состава собираемой информации;
  3.  определение форм отчетности.
  4.  выработка решения;
  5.  анализ альтернатив;
  6.  подготовка вариантов решения;
  7.  принятие решения;
  8.  выработка критериев оценки;
  9.  реализация;
  10.  планирование;
  11.  организация;
  12.  мотивация;
  13.  координация;
  14.  контроль исполнения
  15.  учет результатов;
  16.  сравнение по принятым критериям;
  17.  анализ
  18.  анализ дополнительной информации;
  19.  диагностика возможных причин отклонений;
  20.  регулирование
  21.  регулирование на уровне реализации (возврат к п.3);
  22.  регулирование на уровне выработки решения (возврат к п.1,2)

Каждый из этих этапов имеет своих характерных для него исполнителей — управленцев, которых можно отнести к трем основным категориям:

  1.  руководитель (ответственный за принятие и организацию выполнения решений);
  2.  специалист-аналитик (ответственный за подготовку решения и анализ отклонений);
  3.  технические исполнители (сбор информации, учет, коммуникации).

Согласно некоторым подходам, в процессах управления выделяются два типа процессов, относящихся, соответственно, к двум типам менеджмента, условно обозначаемым как "менеджмент ресурсов" и "менеджмент организации", которые отличаются по объекту управления, базовым моделям и, что важно для описания процессов, — своими управленческими циклами. Тогда модель деятельности предприятия становится двухуровневой (рис .5.3)


Рис. 5.3. Двухуровневая модель деятельности предприятия

Из этой модели следует, что сами циклы ресурсного планирования нуждаются в регламентации — то есть ресурсное управление может осуществляться только по специально разработанным организационным регламентам.

В основе цикла управления ресурсами лежит расчет или имитационное моделирование и контроль результатов:

  1.  выбор (или получение от системы верхнего уровня) целевого критерия оценки качества решения;
  2.  сбор информации о ресурсах предприятия или возможностях внешней среды;
  3.  просчет вариантов (с различными предположениями о возможных значениях параметров);
  4.  выбор оптимального варианта — принятие решения (= ресурсного плана);
  5.  учет результатов (и отчетность);
  6.  сравнение с принятым критерием оценки ( = контроль результатов);
  7.  анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).

В основе цикла организационного менеджмента лежит структурное или процессное моделирование и процедурный контроль:

  1.  определение состава задач (обособленных функций, операций);
  2.  выбор исполнителей (- распределение зон и степени ответственности);
  3.  проектирование процедур (последовательности и порядка исполнения);
  4.  согласование и утверждение регламента исполнения (- процесса, плана мероприятий);
  5.  отчетность об исполнении;
  6.  контроль исполнения (- процедурный контроль);
  7.  анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).

Таким образом, на определенных шагах декомпозиции предприятию надо определить, какие стадии управленческого цикла реализуются по каждой из ранее выделенных задач управления. Это можно проверить с помощью матрицы-генератора, которая раскладывает компоненты менеджмента по этапам управленческого цикла.

Процессы обеспечения – это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их универсальных средств. Например, процесс финансового обеспечения, процесс обеспечения кадрами, процесс юридического обеспечения — это вторичные процессы. Они создают и поддерживают необходимые условия для выполнения основных функций и функций менеджмента. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.

На верхнем уровне детализации можно выделить примерно следующие стандартные процессы обеспечения:

  1.  обеспечение производства;
  2.  техобслуживание и ремонт оборудования;
  3.  обеспечение теплоэнергоресурсами;
  4.  обслуживание и ремонт зданий и сооружений;
  5.  технологическое обеспечение;
  6.  метрологическое;
  7.  техника безопасности;
  8.  экологический контроль и т.п.
  9.  обеспечение управления;
  10.  информационное обеспечение;
  11.  обеспечение документооборота;
  12.  коммуникационное обеспечение;
  13.  юридическое обеспечение;
  14.  обеспечение безопасности;
  15.  материально-техническое обеспечение управления;
  16.  хозяйственное обеспечение;
  17.  обеспечение коммунальными услугами;
  18.  транспортное обслуживание и т.п.

Для каждого из выделенных выше подпроцессов также следует определить, какой основной или управленческий процесс является потребителем этих "внутренних" услуг. Для этого существуют свои матрицы-генераторы. Их можно построить отдельно для основных процессов (рис. 5.4) и процессов управления (рис. 5.5).


Рис. 5.4. Упрощенная матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций


Рис. 5.5. Матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций

Разбиение данных процессов производится по индивидуальным технологическим цепочкам. Многие из обеспечивающих процессов стандартны для всех компаний или определенных видов деятельности: промышленность, торговля, предоставление услуг и т.п. Однако, как правило, данный класс функций в меньшей степени "подвергается" потоковому процессному описанию. Большинство из них достаточно хорошо регламентируются должностными и специальными инструкциями.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

34766. Знание как гносеологический таксон. Условие адекватности, обоснованности, убежденности. Мнение. Вера знание 24 KB
  Условие адекватности обоснованности убежденности. Стандартная трактовка того что ктото знает чтото включает в себя следующие три условия: условие истинности адекватности условие убежденности условие обоснованности. Условие убежденности веры приемлемости если S знает Р то S убежден верит в Р Когда я говорю например что знаю что в России есть президент то я верю что он действительно существует. Условие обоснованности S знает Р когда может обосновать свое убеждение в Р Это условие позволяет отграничить знание от...
34767. Научное познание и его специфические признаки. Методы научного познания 46 KB
  Методы научного познания. Так в зависимости от роли и места в процессе научного познания можно выделить методы формальные и содержательные эмпирические и теоретические методы исследования и изложения и т. Выделяют также качественные и количественные методы методы непосредственного и опосредованного познания оригинальные и производные и т. В этом плане все методы научного познания по степени общности и сфере действия могут быть разделены на пять основных групп: Философские методы среди которых наиболее древними являются диалектический и...
34768. Здоровье как ценность, философия здоровья человека 28.5 KB
  В большинстве стран был принят целый ряд юридических документов государственных масштабов по экологическому контролю за деятельностью промышленных и других предприятий по охране окружающей среды и здоровья человека. сформировался культ здоровья и здорового образа жизни как поощряемого и престижного способа существования. Культ здоровья и здорового образа жизни является жизненно важным делом лишь для очень небольшого количества людей в основном энтузиастов.
34769. Проблема жизни и смерти в духовном опыте человека. Философия о смысле жизни, смерти и бессмертии. Право на смерть 67.5 KB
  Философия о смысле жизни смерти и бессмертии. В чем смысл жизни Постановка проблемы В жизни каждого нормального человека рано или поздно наступит момент когда он задается вопросом о конечности своего индивидуального существования. Наличием такого знания в духовном опыте человека в значительной степени и объясняется острота с которой перед ним встает вопрос о смысле и цели жизни.
34770. Понятие истины. Объективность истины. Принципы: корреспонденции, когеренции и прагматизма. Гносеологическая, логическая и онтологическая формы истины 42.5 KB
  Объективность истины. Гносеологическая логическая и онтологическая формы истины. Абсолютные истины складываются на основе относительных.
34771. Истина как процесс. Диалектика абсолютной и относительной истины 39.5 KB
  Диалектика абсолютной и относительной истины. Конвенциональная концепция истины считает истинное знание или его логические основания результатом конвенции соглашения. Разброс мнений достаточно велик однако наибольшим авторитетом и самым широким распространением пользовалась и пользуется классическая концепция истины берущая свое начало от Аристотеля и сводящаяся к корреспонденции соответствию знания объекту. Классическая концепция истины хорошо согласуется с исходным гносеологическим тезисом диалектикоматериалистической философии о том...
34772. Истина, ложь, заблуждение. Конкретность истины. Ложь «во спасение». Проблема врачебных ошибок 41.5 KB
  Конкретность истины.В философии понятие истины совпадает с комплексом базовых концепций позволяющих различить достоверное и недостоверное знание по степени его принципиальной возможности согласовываться с действительностью по его самостоятельной противоречивости непротиворечивости а также в рамках разведения полезности и бесполезности эффективности и неэффективности. категория истины обладает двойственной характеристикой. уклонение от истины принимаемое нами за истинное суждение; основывается всегда на неверности по существу самих...
34773. Практика как критерий истины. Абсолютность и относительность практики как критерия истины 43 KB
  Абсолютность и относительность практики как критерия истины К сожалению фактически все попытки решить проблему критерия истины не увенчались успехом. следует выделить две особенности практики как критерия истины: 1. Это достигается в процессе материального воплощения мышления в человеческой практики. С его помощью невозможно доказать немедленно непосредственно истинность или ложность тех или иных научных теорий которые выходят за пределы возможностей самой практики обусловленной историческим отрезком времени.
34774. Практика как специфический способ отношения человека к миру. Формы практической деятельности. Специфика медицинской практики 34 KB
  Формы практической деятельности. Интегративные функции практики по отношению к другим формам жизнедеятельности В сфере реального отношения людей к миру к природе к обществу к другим людям формируются исходные стимулы развитии всех форм человеческой культуры. Создаваемые в культуре и в материальном производстве и в регуляции отношений между людьми в обществе и наконец в сфере науки искусства философии способы деятельности возникают но сути своей как ответ па определенные проблемы и задачи связанные с воспроизводством...