70634

Основные элементы процессного подхода

Лекция

Информатика, кибернетика и программирование

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности которые создают результат имеющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс это цепочка работ функций результатом которой является какой-либо продукт или услуга.

Русский

2014-10-23

83.11 KB

1 чел.

Лекция 15

Основные элементы процессного подхода

В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система – система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые создают результат, имеющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс – это цепочка работ (функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга.

Каждый бизнес-процесс имеет свои границы (подробнее см. лекции 6, 7) и роли.

В процессном подходе используются следующие ключевые роли:

Владелец процесса – человек, отвечающий за ход и результаты процесса в целом. Он должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность. Владельцу бизнес-процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и производить изменения.

Лидер команды — работник, обладающий знаниями о бизнес-процессе и имеющий позитивные личные качества.

Коммуникатор – работник, обучающий команду различным методам работы, подготавливающий совместно с лидером совещания и анализирующий их результат.

Координатор процесса – работник, отвечающий за согласованную работу всех частей бизнеса и обеспечивающий связь с другими бизнес-процессами. Координатор должен обладать административными способностями и пониманием стратегических целей предприятия.

Участники команды – специалисты различных уровней иерархии. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от консультанта и коммуникатора, вместе с лидером проводят моделирование, анализ и оценку бизнес-процесса.

Одним из основных элементов процессного подхода является команда. Существует несколько типов процессных команд:

Ситуационная команда – обычно работает на постоянной основе и выполняет периодически повторяющуюся работу.

Виртуальная команда – создается для разработки нового продукта или услуги.

Ситуационный менеджер – высококвалифицированный специалист, способный самостоятельно выполнить до 90% объема работ.

Важной задачей процессного подхода является формирование процессных команд. Подготовка и формирование команды включает:

  1.  учебные курсы;
  2.  практический тренинг по освоению методов, методик и др.;
  3.  психологическое тестирование;
  4.  тестирование рабочих навыков.

Достижение определенной совокупности целей за счет выполнения бизнес-процессов называется деревом целей. Дерево целей имеет, как правило, иерархический вид. Каждая цель имеет свой вес и критерий (количественный или качественный) достижимости.

Бизнес-процессы реализуют бизнес-функции предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. Множество бизнес-функций представляет иерархическую декомпозицию функциональной деятельности и называется деревом функций .

Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, образующими дерево показателей . На основании показателей строится система показателей оценки эффективности выполнения процессов. Владельцы процессов контролируют свои бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:

  1.  количество производимой продукции заданного качества за определенный интервал времени;
  2.  количество потребляемой продукции;
  3.  длительность выполнения типовых операций и др.

ыделение и классификация процессов

При процессном описании должны решаться, как минимум, две задачи:

  1.  Идентификация всей системы "функциональных областей" и процессов компании и их взаимосвязей.
  2.  Выделение "ключевых" интегрированных процессов и их описание на потоковом уровне.

Каждая деятельность компании реализуется как процесс, который имеет своего потребителя: внешнего — клиента или внутреннего — сотрудников или подразделения компании, реализующих другие процессы. На стадии системного описания процессов и выявляется значимость каждого процесса — в том числе происходит очищение от малопонятной деятельности. На этом этапе выбираются ключевые процессы для потокового описания, которое необходимо, например, для создания информационной системы предприятия.

Наиболее распространены следующие четыре вида бизнес-процессов:

  1.  Процессы, создающие наибольшую добавленную стоимость (экономическую стоимость, которая определяется издержками компании, относимыми на продукцию).
  2.  Процессы, создающие наибольшую ценность для клиентов (маркетинговую стоимость за счет дифференциации продукции).
  3.  Процессы с наиболее интенсивным межзвенным взаимодействием, создающие транзакционные издержки.
  4.  Процессы, определенные стандартами ИСО 9000, как обязательные к описанию при постановке системы менеджмента качества.

Важнейшим шагом при структуризации любой компании является выделение и классификация бизнес-процессов. Целесообразно основываться на следующих классах процессов:

  1.  основные;
  2.  процессы управления ;
  3.  процессы обеспечения ;
  4.  сопутствующие;
  5.  вспомогательные;
  6.  процессы развития.

Рассмотрим модель деятельности компании (рис. 5.2), при описании которой используют процессы управления, основные бизнес-процессы и процессы обеспечения.

Основные бизнес-процессы — это процессы, ориентированные на производство товаров и услуг, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода.


Рис. 5.2. Упрощенная модель деятельности компании

Основные процессы образуют "жизненный цикл" продукции компании. Критериями эффективности таких процессов являются обычно качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции с другими фирмами, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени, повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз. Таких процессов, при развитой деятельности компании, может быть много. Все они описываются по производственно-коммерческим цепочкам: "первичное взаимодействие с клиентом и определение его потребностей реализация запроса (заявки, заказа, контракта и т.п.) послепродажное сопровождение и мониторинг удовлетворения потребностей". Процесс "реализации (запроса клиента)" может быть декомпозирован на следующие подпроцессы — процессы более низкого уровня:

  1.  разработка (проектирование) продукции;
  2.  закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий);
  3.  транспортировка (закупленного);
  4.  разгрузка, приемка на склад и хранение (закупленного);
  5.  производство (со своим технологическим циклом и внутренней логистикой);
  6.  приемка на склад и хранение (готовой продукции);
  7.  отгрузка (консервация и упаковка, погрузка, доставка);
  8.  пуско-наладка;
  9.  оказание услуг (предусмотренных контрактом на поставку или имеющих самостоятельное значение) и т.п.

Эти этапы цепочки также достаточно стандартны (например, в стандарте ИСО редакции 1994 г. приведены многие из этих процессов в качестве обязательных и подлежащих сертификации). Проверить, какие бизнес-цепочки существуют на предприятии, можно с помощью проекции каждого из выделенных "бизнесов, продукции и услуг" на вышеуказанный (стандартный) библиотечный классификатор жизненного или уже производственного цикла.

Для оценки этапов работы с любым документом можно использовать также анализ "жизненного цикла документа", который может выглядеть следующим образом:

  1.  предоставляет исходные данные;
  2.  подготавливает, разрабатывает;
  3.  заполняет;
  4.  корректирует;
  5.  оформляет;
  6.  подписывает;
  7.  контролирует соответствие установленным требованиям;
  8.  визирует;
  9.  согласует;
  10.  утверждает;
  11.  акцентирует (принимает к сведению, использует);
  12.  хранит;
  13.  снимает копию.

Здесь тоже может быть применена своя матрица-генератор, как средство проверки полноты, — идентификация цикла.

Можно также воспользоваться референтными моделями деятельности аналогичных компаний — они могут сопоставляться с процессами конкурентов, лидеров отрасли, а также совершенствоваться.

Процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Процессы управления имеют своей целью выработку и принятие управленческого решения. Данные управленческие решения могут приниматься относительно всей организации в целом, отдельной функциональной области или отдельных процессов, например:

  1.  стратегическое управление;
  2.  организационное проектирование (структуризация);
  3.  маркетинг;
  4.  финансово-экономическое управление;
  5.  логистика и организация процессов;
  6.  менеджмент качества;
  7.  персонал.

Другая возможная систематизация функций управления связана с понятием управленческого цикла и базируется на пяти исходных функциях управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль. Самая распространенная ошибка — это смешение этих принципов.

Для реализации процессного описания исключительно важным является то, что любая управленческая деятельность развертывается по так называемому "управленческому циклу", который включает:

  1.  сбор информации;
  2.  выработку решения;
  3.  реализацию;
  4.  учет;
  5.  контроль;
  6.  анализ;
  7.  регулирование.

Например, наиболее часто встречающиеся варианты детализации:

  1.  сбор информации;
  2.  определение состава собираемой информации;
  3.  определение форм отчетности.
  4.  выработка решения;
  5.  анализ альтернатив;
  6.  подготовка вариантов решения;
  7.  принятие решения;
  8.  выработка критериев оценки;
  9.  реализация;
  10.  планирование;
  11.  организация;
  12.  мотивация;
  13.  координация;
  14.  контроль исполнения
  15.  учет результатов;
  16.  сравнение по принятым критериям;
  17.  анализ
  18.  анализ дополнительной информации;
  19.  диагностика возможных причин отклонений;
  20.  регулирование
  21.  регулирование на уровне реализации (возврат к п.3);
  22.  регулирование на уровне выработки решения (возврат к п.1,2)

Каждый из этих этапов имеет своих характерных для него исполнителей — управленцев, которых можно отнести к трем основным категориям:

  1.  руководитель (ответственный за принятие и организацию выполнения решений);
  2.  специалист-аналитик (ответственный за подготовку решения и анализ отклонений);
  3.  технические исполнители (сбор информации, учет, коммуникации).

Согласно некоторым подходам, в процессах управления выделяются два типа процессов, относящихся, соответственно, к двум типам менеджмента, условно обозначаемым как "менеджмент ресурсов" и "менеджмент организации", которые отличаются по объекту управления, базовым моделям и, что важно для описания процессов, — своими управленческими циклами. Тогда модель деятельности предприятия становится двухуровневой (рис .5.3)


Рис. 5.3. Двухуровневая модель деятельности предприятия

Из этой модели следует, что сами циклы ресурсного планирования нуждаются в регламентации — то есть ресурсное управление может осуществляться только по специально разработанным организационным регламентам.

В основе цикла управления ресурсами лежит расчет или имитационное моделирование и контроль результатов:

  1.  выбор (или получение от системы верхнего уровня) целевого критерия оценки качества решения;
  2.  сбор информации о ресурсах предприятия или возможностях внешней среды;
  3.  просчет вариантов (с различными предположениями о возможных значениях параметров);
  4.  выбор оптимального варианта — принятие решения (= ресурсного плана);
  5.  учет результатов (и отчетность);
  6.  сравнение с принятым критерием оценки ( = контроль результатов);
  7.  анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).

В основе цикла организационного менеджмента лежит структурное или процессное моделирование и процедурный контроль:

  1.  определение состава задач (обособленных функций, операций);
  2.  выбор исполнителей (- распределение зон и степени ответственности);
  3.  проектирование процедур (последовательности и порядка исполнения);
  4.  согласование и утверждение регламента исполнения (- процесса, плана мероприятий);
  5.  отчетность об исполнении;
  6.  контроль исполнения (- процедурный контроль);
  7.  анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).

Таким образом, на определенных шагах декомпозиции предприятию надо определить, какие стадии управленческого цикла реализуются по каждой из ранее выделенных задач управления. Это можно проверить с помощью матрицы-генератора, которая раскладывает компоненты менеджмента по этапам управленческого цикла.

Процессы обеспечения – это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их универсальных средств. Например, процесс финансового обеспечения, процесс обеспечения кадрами, процесс юридического обеспечения — это вторичные процессы. Они создают и поддерживают необходимые условия для выполнения основных функций и функций менеджмента. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.

На верхнем уровне детализации можно выделить примерно следующие стандартные процессы обеспечения:

  1.  обеспечение производства;
  2.  техобслуживание и ремонт оборудования;
  3.  обеспечение теплоэнергоресурсами;
  4.  обслуживание и ремонт зданий и сооружений;
  5.  технологическое обеспечение;
  6.  метрологическое;
  7.  техника безопасности;
  8.  экологический контроль и т.п.
  9.  обеспечение управления;
  10.  информационное обеспечение;
  11.  обеспечение документооборота;
  12.  коммуникационное обеспечение;
  13.  юридическое обеспечение;
  14.  обеспечение безопасности;
  15.  материально-техническое обеспечение управления;
  16.  хозяйственное обеспечение;
  17.  обеспечение коммунальными услугами;
  18.  транспортное обслуживание и т.п.

Для каждого из выделенных выше подпроцессов также следует определить, какой основной или управленческий процесс является потребителем этих "внутренних" услуг. Для этого существуют свои матрицы-генераторы. Их можно построить отдельно для основных процессов (рис. 5.4) и процессов управления (рис. 5.5).


Рис. 5.4. Упрощенная матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций


Рис. 5.5. Матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций

Разбиение данных процессов производится по индивидуальным технологическим цепочкам. Многие из обеспечивающих процессов стандартны для всех компаний или определенных видов деятельности: промышленность, торговля, предоставление услуг и т.п. Однако, как правило, данный класс функций в меньшей степени "подвергается" потоковому процессному описанию. Большинство из них достаточно хорошо регламентируются должностными и специальными инструкциями.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

21554. Международные валютно-кредитные и финансовые отношения 115.5 KB
  Первоначально возникла национальная валютная система это форма организации валютных отношений страны сложившаяся исторически и закрепленная национальным законодательством а так же обычаями международного права. На национальную валютную систему возлагается ряд функций: формирование и использование валютных ресурсов; обеспечение внешнеэкономических связей страны; обеспечение оптимальных условий функционирования национального хозяйства. Региональная валютная система это форма организации валютных отношений ряда государств...
21555. Международные экономические организации 90 KB
  Необходимость регулирования мировой экономики на межгосударственном уровне Интернационализация хозяйственной жизни рост взаимозависимости между странами а также возникновение глобальных проблем объективно предопределяют необходимость активного сознательного регулирования мирового хозяйства. В период между двумя мировыми войнами не было широкого распространения межгосударственного регулирования мировой экономики. При голосовании принципиальных вопросов США могли контролировать принятие решений ибо обладали большим количеством голосов в...
21556. Международный рынок услуг 221 KB
  Международный рынок услуг. Международный рынок услуг. План: Сущность и сегменты международного рынка услуг. Особенности формирования и развития международного рынка услуг.
21558. Ценообразование в международной торговле 187.5 KB
  План: Определение мировой цены и объемов торговли Распределение выигрыша от международной торговли Сущность и основные виды мировых цен Условия торговли конъюнктура мирового рынка Международное ценообразование это формирование цен за пределами страны где находится предприятие производитель товара. Распределение выигрыша от международной торговли как внутри страны так и между странами в конечном итоге определяется тем на каком уровне устанавливаются цены на те товары которыми страны торгуют между собой и каковы объемы торговли....
21559. Система современных международных экономических отношений 218.5 KB
  Основы международной торговли. Основы международной торговли. Понятие объекты и субъекты международной торговли Международная торговля представляет собой одну из форм международных экономических отношений которая. Международная торговля это сфера товарноденежных отношений представляющая собой совокупность внешней торговли всех стран мира.
21560. Транснациональные корпорации. Свободные экономические зоны 121 KB
  План: ТНК СЭЗ Отличительные черты международных корпораций Эксперты ООН которая традиционно изучает деятельность международных корпораций долгое время относили к ним такие фирмы которые имели годовой оборот превышающий 100 млн долл. Самые большие заграничные активы среди ТНК кроме финансового сектора имеют англоголландский концерн Роял Датч Шелл а также четыре фирмы США: Форд Дженерал моторе Экссоц и ИБМ. Наиболее общей причиной возникновения ТНК является интернационализация производства и капитала на основе...
21561. Балансы международных расчетов 99 KB
  Методы государственного регулирования платежного баланса. Сальдо данного баланса отражает международную расчетную позицию страны: если сальдо активное то страна является неттокредитором и в будущем она должна получить валютные поступления; если сальдо пассивное то страна является неттодолжником и в будущем она должна будет осуществлять валютные платежи. Баланс международной задолженности широко используется в международной практике и отличается от расчетного баланса набором статей. В основе составления платежного баланса лежат...
21562. Внешнеторговая политика государства 384.5 KB
  Крайняя форма протекционизма экономическая автаркия означает стремление страны ограничить импорт только теми товарами которые в данной стране производится не могут а экспорт допускается в той мере в которой он обеспечивает необходимый импорт. P Sd Внутренняя цена с тарифом Pd А В С Д T Мировая цена Pw...