71629

Организационная структура компании «ЗАО» 4финанс

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Учитывая растущую роль организаций занимающихся микрокредитованием необходимо отметить что в случае возникновения у такой организации каких-либо серьезных проблем они могут автоматически распространиться на весь регион в котором она работает и спровоцировать...

Русский

2014-11-09

258.73 KB

35 чел.

Приложение А

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение  высшего профессионального образования

«Российский государственный университет

инновационных технологий и предпринимательства»

Кафедра «Менеджмент качества»

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к дипломному проекту (работе)

на тему:______________________________________________________________

Студент_______________________________________________________________

Руководитель проекта _________________________________________________

Допущен к защите «___»__________200_г.

КОНСУЛЬТАНТЫ ПРОЕКТА

Специальная часть ________________________________ (______________)

Конструкторско-технологическая часть ______________  (______________)

Экономическая часть ______________________________ (______________)

Экологическая часть _____________________________    (______________)

Зав. кафедрой        __________________                 (______________)

Москва

2013г.

Оглавление

Введение 4

Участие банков в микрофинансировании 5

Формы организации субъектов микрофинансирования 6

Схемы предоставления микрофинансирования 7

1. Теоретические основы микрофинансирования 9

1.1 Понятие и роль микрофинансирования 9

1.2 Виды организаций микрофинансирования 11

2. Правовая информация 13

2.1. Ключевые показатели эффективности(KPI). 27

2.2. Виды ключевых показателей эффективности(KPI) 28

2.3. Ключевые показатели эффективности (KPI) в компании 4финанс. 31

1. Количественные KPIcall-центра 4финанс. 31

3. Миссия, видение и цели компании 38

3.1 SWAT-анализ компании 4финанс. 39

3.2 Организационная структура  компании «ЗАО» 4финанс. 40

3.3 Процедура выдачи займа. 41

3.4. Статистические данные компании 4финанс. 42

Анализ рисков выдачи микрозаймов. 46


Введение

В последние годы термин «микрофинансирование» можно услышать все чаще. На Западе растет число крупных международных банков, участвующих в программах микрофинансирования.

Данное направление банковской деятельности возникло в 1970-х годах. и представляло собой форму оказания финансовых услуг малоимущим представителям рабочего класса, которых до того момента никто на рассматривал в качестве клиентов банков в силу отсутствия у них достаточного собственного дохода / имущества.

Получив небольшой кредит, заемщики не просто использовали средства на собственные нужды – они увеличивали свои доходы и возвращали кредит. Несмотря на высокие процентные ставки доля возврата микрокредитов составила более 95%! В настоящее время основными целями микрофинансирования являются снижение уровня бедности, предоставление возможности наименее защищенным членам общества (женщины, малоимущие и т.д.) участвовать в рыночной деятельности, создание новых рабочих мест и направлений бизнеса, стимулирование вовлеченности трудоспособных граждан в определенные секторы экономики.

Смысл микрофинансирования – предоставление необеспеченных кредитов заемщикам, которые не имеют постоянного дохода в качестве заработной платы (мелкие фермеры, частные предприниматели), т.е. не могут предоставить стандартное обеспечение (залог). Более того, при микрофинансировании обеспечение может не иметь большого значения для кредиторов, поскольку стоимость обращения взыскания на такое обеспечение и его продажа могут превысить стоимость самого кредита.

Отсутствие обеспечения, однако, увеличивает стоимость финансирования, т.к. кредитор несет риск неоплаты либо осложнений при получении платежа. Очень часто проценты по микрокредитам могут в несколько раз превышать уплачиваемые при обычном кредитовании.

Соразмерно уменьшению объема кредитования сокращаются и его сроки: микрофинансирование предоставляется на срок до одного года, часто – менее чем на 90 дней. Процентные периоды также укорочены (например, одна неделя).

В рамках микрофинансирования профильные организации предлагают клиентам следующие услуги:

  1.   размещение денежных средств во вклады;
  2.   страхование;
  3.   предоставление возможности сформировать (другими словами, накопить за длительный срок) фонд, средства из которого пойдут на оплату образования детей клиента;
  4.   предоставление кредитов.

Особенно большое значение микрофинансирование имеет в развивающихся странах, где доступ населения к банкам ограничен, а наличие небольшой суммы денег помогает открыть собственный бизнес.

Микрофинансирование очень развито в азиатских государствах. Так, например, деятельность бангладешского экономиста Мухаммада Юнуса (Muhammad Yunus) и основанного им банка Grameen в области микрофинансирования в 2006 г. была отмечена Нобелевской премией.

Участие банков в микрофинансировании

Напрямую международные банки редко участвуют в микрофинансировании. Это никак не связано с законодательным регулированием (оно не запрещает банкам предоставлять небольшие кредиты). Данная ситуация обусловлена следующими причинами практического характера.

  1.  Банки хотят быть уверенными, что заемщик сможет вернуть деньги, и требуют подтверждения его платежеспособности. В случае с микрокредитованием заемщик, как правило, не может удовлетворить такое требование по описанным выше причинам.
  2.  Множество мелких кредитов создает серьезную организационную нагрузку для банка. Не каждый банк может нести значительные расходы на обслуживание большого количества клиентов, при том, что доходы от такого рода деятельности сравнительно малы.
  3.  Установление льготных условий для лиц, получающих микрофинансирование (отсутствие обеспечения и т.п.), может быть расценено как дискриминация иных клиентов банка.

Таким образом, осуществлять микрофинансирование напрямую банкам невыгодно, однако, они часто участвуют в таких программах через какую-либо местную организацию.

Формы организации субъектов микрофинансирования

Организационно-правовая форма учреждения (общества, объединения), предоставляющего микрофинансирование, варьируется в зависимости от страны, в которой оно находится. Перечислим наиболее распространенные варианты:

  1.   кредитный союз;
  2.   коммерческий банк;
  3.   неправительственная организация;
  4.   лизинговая компания;
  5.   государственный банк;
  6.   ассоциация;
  7.   самоорганизуемая группа;
  8.   поставщик, трейдер и т.д.

Учитывая растущую роль организаций, занимающихся микрокредитованием, необходимо отметить, что в случае возникновения у такой организации каких-либо серьезных проблем они могут автоматически распространиться на весь регион, в котором она работает, и спровоцировать значительные социальные потрясения.

Регулирование деятельности субъектов микрофинансирования также отличается в зависимости от страновой принадлежности. В некоторых странах существует саморегулирование.

Это не означает, что организация существует сама по себе. Обычно она устанавливает правила внутреннего контроля, правила корпоративного управления и раскрытия информации. Однако государство не вмешивается в управление, поскольку микрофинансовые организации не являются источниками потенциального системного риска, и попытки регулировать и контролировать данный рынок не оправдывают себя с финансовой точки зрения. Требование предоставить госорганам отчетность сохраняется, однако она необходима не для осуществления предварительного надзора, а для целей формирования статистических данных.

Есть страны, в которых государственные органы регулируют деятельность крупных организаций, оказывающих услуги по микрофинансированию и представляющих определенную потенциальную угрозу стабильности рынка. Выборочное регулирование призвано задействовать как можно меньшее количество чиновников. Предполагается, что это снизит расходы средств налогоплательщиков.

Наконец, существуют страны, где имеет место тотальное государственное регулирование всех организаций, занимающихся микрофинансированием.

Схемы предоставления микрофинансирования

Обеспечение исполнения обязательства может возлагаться как на одного заемщика, так и на нескольких.

Организация, предоставляющая микрофинансирование, может изучить предыдущую кредитную историю потенциального заемщика или то, как он ранее управлял своими денежными средствами, какие сбережения мог сделать, и исходя из этого принять решение о выдаче кредита.

Специальные схемы микрофинансирования предусматривают ответственность одних лиц за других.

Например, кредиты могут предоставлять группам от пяти до восьми человек. Если заемщик не выполняет свои обязательства по кредиту, штрафы налагаются на всю группу, члены которой впоследствии не могут получать дополнительные кредиты. Иногда в группу включают родственников, для того чтобы стимулировать возврат кредита, однако наличие родственников в группе может привести к конфликту интересов.

В силу специфичности данного направления финансовой деятельности (множество мелких кредитов без обеспечения) существуют определенные требования, выполнению которых необходимо уделять особое внимание:

  1.  наличие в организации профессионального менеджмента;
  2.  четко обозначенные цели и принципы распределения ответственности за выполнение поставленных задач;
  3.  наличие эффективной и прозрачной бухгалтерской системы;
  4.  эффективный внутренний контроль;
  5.  наличие эффективного механизма защиты вкладчиков;
  6.  разработка информационной системы, финансовых и операционных стандартов;
  7.  правильный выбор организационно-правовой формы.

Если говорить о задачах, стоящих перед государством, то оно должно сформировать гибкую систему налогообложения организаций, занимающихся микрофинансированием, их клиентов, вложений иностранных фондов.


1. Теоретические основы микрофинансирования

1.1 Понятие и роль микрофинансирования

Микрофинансирование – это вид деятельности, связанный с оказанием финансовых услуг, как правило, начинающим субъектам малого предпринимательства и является эффективным инструментом в достижении более свободного доступа малых предприятий к источникам финансирования и, что особенно важно, позволяет многим стартующим предприятиям начать с нуля свой собственный бизнес.

Цель микрофинансирования состоит в создании высокодинамичной и эффективной системы кредитования малых предприятий для дополнительного стимулирования производства и распределения товаров и услуг, а также для оказания помощи начинающим предпринимателям в приобретении опыта получения прибыли и накоплении капитала.

Микрофинансирование представляет собой гибкую форму классического банковского кредита, позволяющего беспрепятственно начать бизнес без наличия стартового капитала и кредитной истории, а также способствует решению как минимум трех задач:

  1.  увеличение количества предпринимателей без образования юридического лица;
  2.  рост налоговых поступлений;
  3.  наличие кредитной истории для дальнейшего развития субъектов малого предпринимательства через банковский сектор.

Микрофинансовые институты оказывают предпринимателям услуги,, которые дополняют услуги коммерческих банков, укрепляя тем самым всю финансовую систему. Условия, выставляемые коммерческими банками, нередко оказываются непосильными для предпринимателей (особенно это касается обеспечения кредита). Учреждения микрофинансирования осуществляют с некоторой выгодой и низкой степенью риска небольшие по размеру финансовые операции, которые не являются привлекательными для коммерческих банков.

Существует общее понятие, определяющее микрофинансирование как деятельность по предоставлению займов субъектам малого предпринимательства, в том числе и индивидуальным предпринимателям, не имеющим доступа к банковским услугам, в по причине отсутствия достаточного залогового обеспечения и соответствующей кредитной истории. Вместе с тем в понятие "микрофинансирование", помимо деятельности по предоставлению микрокредитов, необходимо включать более широкий перечень предоставляемых услуг, таких как сбережения, рассчетно-кассовое обслуживание, страхование, денежные переводы.

Микрофинансирование стимулирует население к открытию собственного дела, что не только снижает социальные обязательства бюджета, но и увеличивает налоговые поступления от частного бизнеса и субъектов финансового рынка.

Еще одним системным эффектом микрофинансирования является снижение уровня теневого и ростовщического капитала в секторе малого бизнеса, содействие повышению прозрачности и формированию кредитной истории у субъектов предпринимательства, что по мере роста размеров бизнеса упрощает привлечение финансирования на фондовом рынке и долгосрочных кредитов в банках.

Развитие институтов и программ микрофинансирования имеет важное значение для формирования среднего класса, создания условий для развития начинающих предпринимателей и дальнейшего роста уже существующих микропредприятий. По оценкам, число субъектов микробизнеса в России составляет более 4,5 млн., т.е. около 80% от всех субъектов малого предпринимательства, а испытываемая ими суммарная потребность в финансировании - от 5 до 7 млрд. долл.2

Однако, несмотря на высокую динамику роста микрофинансового сектора в России, он находится на раннем этапе своего развития. Существующих масштабов деятельности микрофинансовых институтов недостаточно для институционального развития микробизнеса.

По уровню развития микрофинансового рынка Россия в разы уступает странам Центральной и Восточной Европы, практически одновременно с Россией начавшим переход к рыночной экономике. Так, в одной только Польше действует более 5000 кредитных союзов, объединяющих около 10% всего населения. В Румынии, Сербии, Албании быстро развивается сектор некоммерческих микрофинансовых институтов, основной задачей которых является создание благоприятных условий для начала ведения бизнеса безработным населением.

1.2 Виды организаций микрофинансирования

Организации, осуществляющие микрофинансирование в России, в зависимости от вида учредителя как субъекта права собственности, классифицированы на следующие группы:

  1.  государственные (“public”) – учрежденные субъектами права государственной и муниципальной формы собственности (публично-правовые территориальные образования: Российская Федерация, ее субъекты, муниципальные образования);
  2.  частные (“private”) – учрежденные субъектами права частной собственности (резиденты: физические и юридические лица);
  3.  иностранные (“foreign”) – филиалы и представительства иностранных организаций, аккредитованных на территории России.

Классифицировать сектор микрофинансирования в России можно по трем критериям:

  1.  учредитель (субъекты государственного или частного сектора экономики),
  2.  цель деятельности (коммерческая или некоммерческая),
  3.  степень легализации (формальный или теневой сектор экономики).


2. Правовая информация

Федеральный закон от 2 июля 2010 №151 ФЗ ( в редакции от 30.11.2011)  «о микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организцаиях».

Глава 1. Общие положения

Статья 1. Предмет регулирования настоящего Федерального закона

Настоящий Федеральный закон устанавливает правовые основы осуществления микрофинансовой деятельности, определяет порядок государственного регулирования деятельности микрофинансовых организаций, устанавливает размер, порядок и условия предоставления микрозаймов, порядок приобретения статуса и осуществления деятельности микрофинансовых организаций, а также права и обязанности уполномоченного органа в сфере микрофинансовой деятельности.

Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе

1. Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия:

1) микрофинансовая деятельность - деятельность юридических лиц, имеющих статус микрофинансовой организации, а также иных юридических лиц, имеющих право на осуществление микрофинансовой деятельности в соответствии со статьей 3 настоящего Федерального закона, по предоставлению микрозаймов (микрофинансирование);

2) микрофинансовая организация - юридическое лицо, зарегистрированное в форме фонда, автономной некоммерческой организации, учреждения (за исключением бюджетного учреждения), некоммерческого партнерства, хозяйственного общества или товарищества, осуществляющее микрофинансовую деятельность и внесенное в государственный реестр микрофинансовых организаций в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом;

3) микрозаем - заем, предоставляемый займодавцем заемщику на условиях, предусмотренных договором займа, в сумме, не превышающей один миллион рублей;

4) договор микрозайма - договор займа, сумма которого не превышает сумму, установленную пунктом 3 настоящей части;

5) уполномоченный орган - федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики, нормативно-правовому регулированию в сфере банковской деятельности, контролю и надзору в сфере кредитной кооперации, выработке государственной политики, контролю и надзору в сфере микрофинансовой деятельности, определяемый Правительством Российской Федерации.

2. Используемые в настоящем Федеральном законе понятия и термины гражданского и других отраслей законодательства Российской Федерации применяются в том значении, в каком они используются в этих отраслях законодательства Российской Федерации.

Статья 3. Правовые основы микрофинансовой деятельности

1. Правовые основы микрофинансовой деятельности определяются Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами, а также принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами.

2. Микрофинансовые организации осуществляют микрофинансовую деятельность в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

3. Кредитные организации, кредитные кооперативы, ломбарды, жилищные накопительные кооперативы и другие юридические лица осуществляют микрофинансовую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, регулирующим деятельность таких юридических лиц.

Глава 2. Условия осуществления деятельности микрофинансовыми организациями

Статья 4. Ведение государственного реестра микрофинансовых организаций

1. Внесение сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций, отказ во внесении сведений о юридическом лице в указанный реестр и исключение сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций осуществляются уполномоченным органом в соответствии с настоящим Федеральным законом.

2. Уполномоченный орган устанавливает порядок ведения государственного реестра микрофинансовых организаций.

3. Государственный реестр микрофинансовых организаций ведется на бумажных и электронных носителях. При несоответствии между записями на бумажных носителях и электронных носителях приоритет имеют записи на бумажных носителях.

4. Ведение государственного реестра микрофинансовых организаций на электронных носителях осуществляется в соответствии с едиными организационными, методологическими и программно-техническими принципами, обеспечивающими совместимость и взаимодействие этого реестра с иными федеральными информационными системами и сетями.

5. Сведения, содержащиеся в государственном реестре микрофинансовых организаций, являются открытыми и общедоступными.

6. За внесение сведений в государственный реестр микрофинансовых организаций взимается государственная пошлина в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Статья 5. Приобретение статуса микрофинансовой организации

1. Юридическое лицо, зарегистрированное в форме фонда, автономной некоммерческой организации, учреждения (за исключением бюджетного учреждения), некоммерческого партнерства, хозяйственного общества или товарищества, приобретает статус микрофинансовой организации со дня внесения сведений о нем в государственный реестр микрофинансовых организаций и утрачивает статус микрофинансовой организации со дня исключения указанных сведений из этого реестра.

2. Юридическое лицо приобретает права и обязанности, предусмотренные настоящим Федеральным законом для микрофинансовых организаций, со дня приобретения им статуса микрофинансовой организации.

3. Внесение сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций осуществляется после его государственной регистрации в качестве юридического лица.

4. Сведения о юридическом лице, соответствующем требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, вносятся в государственный реестр микрофинансовых организаций в течение четырнадцати рабочих дней со дня представления юридическим лицом в уполномоченный орган следующих документов и сведений:

1) заявления о внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций, подписанного руководителем юридического лица или уполномоченным им лицом (далее - заявитель), с указанием фамилии, имени, отчества, места жительства и контактных телефонов заявителя;

2) копии свидетельства о государственной регистрации юридического лица;

3) копии учредительных документов юридического лица;

4) копии решения о создании юридического лица и об утверждении его учредительных документов;

5) копии решения об избрании (о назначении) органов управления юридического лица с указанием их состава на день представления документов в уполномоченный орган;

6) сведений об учредителях юридического лица по форме, утвержденной уполномоченным органом;

7) сведений об адресе (о месте нахождения) постоянно действующего исполнительного органа юридического лица, по которому осуществляется связь с юридическим лицом;

8) выписки из реестра иностранных юридических лиц соответствующей страны происхождения или иного равного по юридической силе документа, подтверждающих правовой статус учредителя - иностранного юридического лица (для юридических лиц с иностранными учредителями).

5. Учредительные документы некоммерческих организаций, представляемые в уполномоченный орган в соответствии с настоящей статьей, должны содержать положение о том, что микрофинансовая деятельность является одним из видов деятельности, осуществляемым некоммерческой организацией, а также сведения о том, что доходы, полученные от микрофинансовой деятельности, должны направляться некоммерческой организацией на осуществление микрофинансовой деятельности и ее обеспечение, в том числе на погашение полученных микрофинансовой организацией кредитов и (или) займов и процентов по ним, на иные социальные цели либо благотворительные, культурные, образовательные или научные цели.

6. Представляемые в соответствии с настоящей статьей документы иностранных юридических лиц должны быть представлены на государственном (официальном) языке соответствующего иностранного государства с переводом на русский язык и удостоверены в установленном порядке.

7. Уполномоченный орган при отсутствии установленных настоящим Федеральным законом оснований для отказа во внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций не позднее чем через четырнадцать рабочих дней со дня получения документов, указанных в части 4 настоящей статьи, вносит сведения о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций и выдает заявителю свидетельство о внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций.

8. Форма свидетельства о внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций устанавливается уполномоченным органом.

9. Ни одно юридическое лицо в Российской Федерации, за исключением юридических лиц, включенных в государственный реестр микрофинансовых организаций, не может использовать в своем наименовании словосочетание "микрофинансовая организация".

10. Юридическое лицо, включенное в государственный реестр микрофинансовых организаций, обязано информировать уполномоченный орган об изменениях, внесенных в его учредительные документы, в течение тридцати дней со дня государственной регистрации этих изменений в установленном порядке.

Статья 6. Отказ во внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций

1. Во внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций может быть отказано по следующим основаниям:

1) несоответствие документов, представленных в уполномоченный орган для внесения в государственный реестр микрофинансовых организаций, требованиям настоящего Федерального закона и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов;

2) представление неполного комплекта предусмотренных настоящим Федеральным законом документов, необходимых для внесения в государственный реестр микрофинансовых организаций, либо документов, содержащих недостоверную информацию;

3) исключение сведений о данном юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций по основанию, предусмотренному пунктом 2 части 1 статьи 7 настоящего Федерального закона, в течение года, предшествующего дате подачи заявления о внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций.

2. Решение об отказе во внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций должно содержать мотивированное обоснование этого отказа с указанием всех причин, послуживших основанием для данного отказа. Решение об отказе во внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций сообщается заявителю в письменной форме не позднее чем через четырнадцать рабочих дней со дня получения уполномоченным органом документов, указанных в части 4 статьи 5 настоящего Федерального закона.

3. Отказ во внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций, а также непринятие уполномоченным органом в установленный срок соответствующего решения могут быть обжалованы в судебном порядке.

4. Отказ во внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций не является препятствием для повторной подачи заявления о внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций. Повторная подача такого заявления и принятие по нему решения осуществляются в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом.

Статья 7. Исключение сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций

1. Исключение сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций осуществляется уполномоченным органом по следующим основаниям:

1) подача соответствующего заявления микрофинансовой организации с приложением свидетельства о внесении сведений о юридическом лице в государственный реестр микрофинансовых организаций;

2) вынесение решения уполномоченного органа в случае неоднократного в течение календарного года нарушения микрофинансовой организацией настоящего Федерального закона и (или) утвержденных микрофинансовой организацией правил предоставления микрозаймов;

3) ликвидация микрофинансовой организации как юридического лица.

2. Исключение сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций по иным основаниям, за исключением оснований, указанных в части 1 настоящей статьи, не допускается.

3. Исключение сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций может быть обжаловано в судебном порядке.

4. Юридическое лицо считается исключенным из государственного реестра микрофинансовых организаций со дня представления в уполномоченный орган заявления об исключении сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций, либо со дня принятия уполномоченным органом решения об исключении сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций, либо со дня ликвидации микрофинансовой организации как юридического лица.

5. В случае исключения сведений о юридическом лице из государственного реестра микрофинансовых организаций по основаниям, указанным в пунктах 1 и 2 части 1 настоящей статьи, все ранее заключенные таким юридическим лицом договоры микрозайма сохраняют силу.

Глава 3. Порядок осуществления деятельности микрофинансовых организаций

Статья 8. Основные условия предоставления микрозаймов микрофинансовыми организациями

1. Микрозаймы предоставляются микрофинансовыми организациями в валюте Российской Федерации в соответствии с законодательством Российской Федерации на основании договора микрозайма.

2. Порядок и условия предоставления микрозаймов устанавливаются микрофинансовой организацией в правилах предоставления микрозаймов, утверждаемых органом управления микрофинансовой организации.

3. Правила предоставления микрозаймов должны быть доступны всем лицам для ознакомления и содержать основные условия предоставления микрозаймов, в том числе в обязательном порядке должны содержать следующие сведения:

1) порядок подачи заявки на предоставление микрозайма и порядок ее рассмотрения;

2) порядок заключения договора микрозайма и порядок предоставления заемщику графика платежей;

3) иные условия, установленные внутренними документами микрофинансовой организации и не являющиеся условиями договора микрозайма.

4. Договором микрозайма может быть предусмотрена возможность предоставления микрофинансовой организацией целевого микрозайма с одновременным предоставлением микрофинансовой организации права осуществления контроля за целевым использованием микрозайма и возложением на заемщика обязанности обеспечить возможность осуществления такого контроля.

5. Правилами предоставления микрозаймов не могут устанавливаться условия, определяющие права и обязанности сторон по договору микрозайма. В случае установления в правилах предоставления микрозаймов условий, противоречащих условиям договора микрозайма, заключенного с заемщиком, применяются положения договора микрозайма.

Статья 9. Права и обязанности микрофинансовой организации

1. Микрофинансовая организация вправе:

1) запрашивать у лица, подавшего заявку на предоставление микрозайма, документы и сведения, необходимые для решения вопроса о предоставлении микрозайма и исполнения обязательств по договору микрозайма, в порядке и на условиях, которые установлены правилами предоставления микрозаймов;

2) мотивированно отказаться от заключения договора микрозайма;

3) осуществлять наряду с микрофинансовой деятельностью иную деятельность с учетом ограничений, установленных настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и учредительными документами, в том числе выдавать иные займы и оказывать иные услуги в порядке, установленном федеральными законами и учредительными документами;

4) привлекать денежные средства в виде займов и (или) кредитов, добровольных (благотворительных) взносов и пожертвований, а также в иных не запрещенных федеральными законами формах с учетом ограничений, установленных пунктом 1 статьи 12 настоящего Федерального закона;

5) иметь иные права в соответствии с федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, учредительными документами и условиями заключенных договоров микрозаймов.

2. Микрофинансовая организация обязана:

1) предоставить лицу, подавшему заявку на предоставление микрозайма, полную и достоверную информацию о порядке и об условиях предоставления микрозайма, о его правах и обязанностях, связанных с получением микрозайма;

2) разместить копию правил предоставления микрозаймов в месте, доступном для обозрения и ознакомления с ними любого заинтересованного лица, и в сети Интернет;

3) проинформировать лицо, подавшее заявку на предоставление микрозайма, до получения им микрозайма об условиях договора микрозайма, о возможности и порядке изменения его условий по инициативе микрофинансовой организации и заемщика, о перечне и размере всех платежей, связанных с получением, обслуживанием и возвратом микрозайма, а также с нарушением условий договора микрозайма;

4) гарантировать соблюдение тайны об операциях своих заемщиков. Все работники микрофинансовой организации обязаны соблюдать тайну об операциях заемщиков микрофинансовой организации, а также об иных сведениях, устанавливаемых микрофинансовой организацией, за исключением случаев, установленных федеральными законами;

5) раскрывать неограниченному кругу лиц информацию о лицах, оказывающих существенное (прямое или косвенное) влияние на решения, принимаемые органами управления микрофинансовой организации, в порядке, установленном учредительными документами;

6) нести иные обязанности в соответствии с федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, учредительными документами и условиями заключенных договоров микрозайма.

Статья 10. Права и обязанности лица, подавшего заявку на предоставление микрозайма в микрофинансовую организацию

1. Лицо, подавшее заявку на предоставление микрозайма в микрофинансовую организацию, вправе:

1) знакомиться с правилами предоставления микрозаймов, утвержденными микрофинансовой организацией;

2) получать полную и достоверную информацию о порядке и об условиях предоставления микрозайма, включая информацию о всех платежах, связанных с получением, обслуживанием и возвратом микрозайма.

2. Лицо, подавшее заявку на предоставление микрозайма в микрофинансовую организацию, обязано представлять документы и сведения, запрашиваемые микрофинансовой организацией в соответствии с пунктом 1 части 1 статьи 9 настоящего Федерального закона, иными федеральными законами и правилами предоставления микрозаймов, в том числе необходимые для исполнения микрофинансовой организацией требований, установленных федеральными законами.

3. Лицо, подавшее заявку на предоставление микрозайма в микрофинансовую организацию, имеет иные права и может нести иные обязанности в соответствии с федеральными законами.

Статья 11. Права и обязанности заемщика

1. Заемщик вправе распоряжаться денежными средствами, полученными по договору микрозайма, в порядке и на условиях, которые установлены договором микрозайма.

2. Заемщик обязан представлять документы и сведения, запрашиваемые микрофинансовой организацией в соответствии с частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона.

3. Заемщик имеет иные права и может нести иные обязанности в соответствии с федеральными законами и условиями заключенного договора микрозайма.

Статья 12. Ограничения деятельности микрофинансовой организации

Микрофинансовая организация не вправе:

1) привлекать денежные средства физических лиц. Данное ограничение не распространяется на привлечение денежных средств физических лиц:

а) являющихся учредителями (членами, участниками, акционерами) микрофинансовой организации;

б) предоставляющих денежные средства микрофинансовой организации на основании договора займа в сумме одного миллиона пятисот тысяч рублей или более по одному договору займа с одним займодавцем;

2) выступать поручителем по обязательствам своих учредителей (членов, участников, акционеров), а также иным способом обеспечивать исполнение обязательств указанными лицами;

3) без предварительного решения высшего органа управления микрофинансовой организации об одобрении соответствующих сделок совершать сделки, связанные с отчуждением или возможностью отчуждения находящегося в собственности микрофинансовой организации имущества либо иным образом влекущие уменьшение балансовой стоимости имущества микрофинансовой организации на десять и более процентов балансовой стоимости активов микрофинансовой организации, определенной по данным финансовой (бухгалтерской) отчетности микрофинансовой организации за последний отчетный период. Сделка микрофинансовой организации, совершенная с нарушением данного требования, может быть признана недействительной по иску микрофинансовой организации или по иску не менее трети состава ее учредителей (членов, участников, акционеров);

4) выдавать займы в иностранной валюте;

5) в одностороннем порядке изменять процентные ставки и (или) порядок их определения по договорам микрозайма, комиссионное вознаграждение и сроки действия этих договоров;

6) применять к заемщику, являющемуся физическим лицом, в том числе к индивидуальному предпринимателю, досрочно полностью или частично возвратившему микрофинансовой организации сумму микрозайма и предварительно письменно уведомившему о таком намерении микрофинансовую организацию не менее чем за десять календарных дней, штрафные санкции за досрочный возврат микрозайма;

7) осуществлять любые виды профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг;

8) выдавать заемщику микрозаем (микрозаймы), если сумма обязательств заемщика перед микрофинансовой организацией по договорам микрозаймов в случае предоставления такого микрозайма (микрозаймов) превысит один миллион рублей.

Статья 13. Страхование рисков микрофинансовой организации и формирование целевых фондов

1. Микрофинансовая организация вправе страховать возникающие в ее деятельности риски, в том числе риск ответственности за нарушение договора, в обществах взаимного страхования и страховых организациях, за исключением страховых организаций, в которых микрофинансовая организация является учредителем (участником, акционером). Выбор общества взаимного страхования и (или) страховой организации осуществляется решением органа управления микрофинансовой организации.

2. Микрофинансовая организация может формировать целевые фонды, порядок формирования и использования которых определяется внутренними нормативными документами микрофинансовой организации.

Глава 4. Регулирование и контроль деятельности микрофинансовых организаций

Статья 14. Регулирование и контроль деятельности микрофинансовых организаций

1. Органы государственной власти и органы местного самоуправления не вправе вмешиваться в деятельность микрофинансовых организаций, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами.

2. Государственное регулирование деятельности микрофинансовых организаций осуществляется уполномоченным органом.

3. Уполномоченный орган осуществляет следующие функции:

1) ведет государственный реестр микрофинансовых организаций и саморегулируемых организаций микрофинансовых организаций в порядке, определенном настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами;

2) получает от микрофинансовых организаций необходимую информацию об их деятельности, а также финансовую отчетность в порядке и с периодичностью, которые установлены федеральными законами, осуществляет контроль выполнения микрофинансовыми организациями требований, установленных настоящим Федеральным законом;

3) взаимодействует с саморегулируемыми организациями микрофинансовых организаций.

4. В отношении микрофинансовой организации уполномоченный орган:

1) запрашивает и получает информацию о финансово-хозяйственной деятельности микрофинансовых организаций у органов государственной статистики, федерального органа исполнительной власти, осуществляющего государственную регистрацию юридических лиц, у иных органов государственного контроля и надзора;

2) запрашивает и получает информацию о микрофинансовой организации из единого государственного реестра юридических лиц;

3) обеспечивает соответствие сведений о микрофинансовой организации в государственном реестре микрофинансовых организаций сведениям об указанной организации в едином государственном реестре юридических лиц, в том числе сведениям о ликвидации организации;

4) проводит в установленном законодательством Российской Федерации порядке проверку соответствия деятельности микрофинансовых организаций требованиям настоящего Федерального закона и иных федеральных законов;

5) устанавливает и контролирует соблюдение микрофинансовыми организациями, привлекающими денежные средства физических лиц и юридических лиц в виде займов, экономических нормативов достаточности собственных средств и ликвидности;

6) требует от органов управления микрофинансовой организации устранения выявленных нарушений;

7) дает микрофинансовой организации обязательные для исполнения предписания об устранении выявленных нарушений;

8) исключает сведения о микрофинансовой организации из государственного реестра микрофинансовых организаций в случае неоднократного в течение календарного года нарушения микрофинансовой организацией требований настоящего Федерального закона и (или) утвержденных микрофинансовой организацией правил предоставления микрозаймов;

9) осуществляет иные права в соответствии с настоящим Федеральным законом.

5. Микрофинансовая организация вправе обжаловать действия (бездействие) уполномоченного органа в арбитражный суд по месту нахождения микрофинансовой организации.

Статья 15. Отчетность микрофинансовых организаций

Микрофинансовые организации обязаны ежеквартально представлять в уполномоченный орган документы, содержащие отчет о микрофинансовой деятельности и о персональном составе своих руководящих органов. Формы и сроки представления указанных документов определяются уполномоченным органом.

Статья 16. Отношения между микрофинансовыми организациями и бюро кредитных историй

Микрофинансовые организации вправе в порядке и на условиях, которые установлены Федеральным законом от 30 декабря 2004 года N 218-ФЗ "О кредитных историях", предоставлять имеющуюся у них информацию, необходимую для формирования кредитных историй, в отношении своих заемщиков в бюро кредитных историй, включенное в государственный реестр бюро кредитных историй.

Глава 5. Заключительные положения

Статья 17. Вступление в силу настоящего Федерального закона

Настоящий Федеральный закон вступает в силу по истечении ста восьмидесяти дней после дня его официального опубликования.

Президент Российской Федерации Д. Медведев


2.1. Ключевые показатели эффективности(KPI).

KPI (KeyPerformanceIndicators) – ключевые показатели эффективности пределяются как  соотношение двух или более показателей, которые помогают оценить достижение стратегических и тактических целей компании или направления в ее деятельности.

KPI необходимы для:

  1.  поэтапного отслеживания результатов деятельности компании в заданном направлении;
  2.  оперативной реакции на любое изменение в текущей ситуации;
  3.  выявления и исключения неэффективных действий в процессе решения поставленных задач.

Работа по KPI позволяет специалистам лучше понимать, что им нужно делать, чтобы быть эффективными. Под «эффективностью» понимается не только объем работ, проделанный за единицу времени, но и польза, полученная компанией от деятельности сотрудника.

ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит четкое указание на то, что результаты деятельности должны характеризоваться двумя группами показателей:

  1.  первая группа – показатели результативности деятельности. Результативность (Effectiveness) — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) (п. 3.2.14);
  2.  вторая группа – показатели эффективности деятельности. Эффективность (Efficiency) — соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами) (п. 3.2.15).

2.2. Виды ключевых показателей эффективности(KPI)

Состав показателей на уровне организации, подразделений и сотрудников должен быть сбалансированным. Отличия между видами показателей состоят в следующем.

Финансовые показатели оценивают финансовые результаты деятельности организации (подразделения, сотрудника). Например, выручка, чистая прибыль, объем продаж в денежном выражении, маржинальная прибыль, рентабельность (инвестиций, активов, продаж, маржинальная, операционная и др.), оборачиваемость (активов, запасов, кредиторской и дебиторской задолженности и др.), ликвидность и так далее

Нефинансовые показатели оценивают нефинансовые результаты деятельности организации (подразделения, сотрудника). Например, объем продаж в натуральном выражении, доля рынка, уровень конкурентных преимуществ, удовлетворенность внешних и внутренних клиентов, удовлетворенность персонала, время выполнения заказа, производственный цикл, производительность труда, текучесть персонала и так далее

Индивидуальные показатели оценивают личные результаты деятельности сотрудников и руководителей, зависящие только от их собственных усилий или работы их подразделений (проектных групп). Индивидуальные показатели руководителя ― это показатели работы его организации (подразделения, группы)

Командные показатели (групповые) оценивают общие результаты деятельности организации (подразделения, группы), зависящие только от совместных усилий нескольких сотрудников или подразделений. Командные показатели работника ― это показатели работы его организации (подразделения, группы)

Количественные показатели оценивают количественные результаты деятельности организации (подразделения, сотрудника) объективно с помощью чисел в определенных единицах измерения (например, в %, рублях, тоннах, километрах и т.д.). Для измерения количественных показателей используются метрические шкалы.

Качественные показатели оценивают качественные результаты деятельности организации (подразделения, сотрудника) субъективно с помощью суждений (например, «очень плохо», «плохо», «хорошо» и т.п.) и балльных оценок (например, 1, 2, 3, 4 и т.д.). Для измерения качественных показателей используются номинальная и порядковая шкалы

Оперативные показатели оценивают достижение оперативных целей предприятия. Например, объем продаж, оборачиваемость запасов, рост клиентской базы, операционные издержки, удовлетворенность внутренних клиентов, время выполнения заказа и другое

Стратегические показатели оценивают достижение стратегических целей предприятия. Например, стоимость бизнеса, доля рынка, чистая прибыль, маржинальная рентабельность, уровень конкурентных преимуществ, индекс удовлетворенности покупателей и другое

Запаздывающие показатели оценивают отдаленные по времени и необратимые по форме результаты деятельности организации (подразделения, сотрудника). Например, стоимость предприятия, чистая прибыль, выручка, доля рынка, постоянные и переменные затраты, индекс удовлетворенности клиентов, производительность труда и др. Это показатели конечных результатов работы за определенный, относительно длительный период времени. Значения запаздывающих показателей зависят от значений соответствующих опережающих показателей

Опережающие показатели оценивают текущие и пока еще обратимые результаты деятельности организации (подразделения, сотрудника). Например, объем продаж, среднее время выполнения заказа, размер клиентской базы, процент внутреннего брака, интенсивность и объем рекламы, дебиторская и кредиторская задолженность и др. Это показатели промежуточных результатов работы за определенный, относительно короткий период времени. Значения опережающих показателей влияют на значения соответствующих запаздывающих показателей

Показатели результативности оценивают полученные результаты деятельности (полезный и побочный эффекты, затраты ресурсов и времени) без их относительного взаимного сравнения. Это показатели эффекта или затрат ресурсов. Например, время, издержки, объем продаж, выручка, чистая прибыль, доля рынка. Показатели результативности могут быть как абсолютными, так и относительными

Показатели эффективности оценивают полученный полезный эффект по отношению к затраченным ресурсам или времени. Это относительный полезный эффект в том или ином смысле, полученный на единицу затрат тех или иных ресурсов. В частности, к показателям эффективности относятся все показатели рентабельности, оборачиваемости, производительности труда и другое

Абсолютные показатели измеряют полученные результаты в абсолютном выражении без сравнения их с чем-либо (показателями прошлых периодов, общими величинами, затратами ресурсов и времени). Например, чистая прибыль (в тыс.руб.) предприятия за год или абсолютный рост чистой прибыли (в тыс.руб.) за год по сравнению с прошлым годом ― это абсолютные показатели

Относительные показатели измеряют полученные результаты в относительном выражении по сравнению с чем-либо (показателями прошлых периодов, общими величинами, затратами ресурсов и времени). Например, относительный рост чистой прибыли (в %) за год по сравнению с прошлым годом, рентабельность продаж или доля чистой прибыли, полученной от продажи некоторого вида продукции (в %), ― это относительные показатели

Функциональные показатели оценивают выполнение регулярных функций (бизнес-процессов) предприятия (производства, маркетинга, продаж, логистики, управления персоналом и так далее)

Проектные показатели оценивают выполнение проектов в организации (соблюдение бюджета, время, качество этапов и работ проекта)

2.3. Ключевые показатели эффективности (KPI) в компании 4финанс.

В Call-центре нашей компании ключевые показатели эффективности играют важнейшую роль. Они подразделяются на количественные и качественные.

1. Количественные KPIcall-центра 4финанс.

1.1. SL (Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного.

В нашей компании SLустановлен «80 за 20»,  это означает, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL), получили ответ оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 секунд! Очень важный показатель, так как от этого зависит пропускная способность call-центра.

1.2. LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.

То есть, если LCR (среднесуточный и среднемесячный) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания. В call-центре 4финанс этот показатель не должен превышать 10%.

1.3. FCR (First Call Resolution), %: процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза.

Этот показатель был введен относительно недавно и положительная граница по нему варьируется от 40 до 60%.

1.4. CAR(CallAbandonRate), количество потерянных вызовов.

Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов. В нашем call-центре предел потерянных звонков составляет 5%.

1.5. Быстрота ответов в чате. Специалист должен ответить клиенту в чате в течение 15 секунд.

1.6. Оптимальное время для ответов на письма клиентов, пришедших на электронную почту составляет 2-3 минуты.


Мотивационная схема для компании 4финанс

Обозначение

Определение

Влияние(+/-)

Весовой коэффициент

SL (Service Level)

%: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного

+

K1

LCR (Lost Call Rate)

%: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора

-

K2

FCR (First Call Resolution)

%: процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза

+

K3

CAR(CallAbandonRate)

количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов)

-

K4

FAC(fast answer in chat)

Быстрота ответов в чате. % ответов, которые были получены в течение установленного времени – менее 15 секунд

+

K5

RT(response time on mail)

Оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени.

+

K6

Расчет мотивационной схемы производится по формуле:

F=k1*SL - K2*LCR + K3*FCR – K4*CAR + K5*FAC + K6*RT

В зависимости от управляющей стратегии меняются значения коэффициентов K1-K6, что позволяет управлять процессом в зависимости от приоритетов (важности) того или иного KPI

Пример. Стратегия 1

Коэффициент

K1

K2

K3

K4

K5

K6

Значение

3

4

3

5

2.5

1

Для данной стратегии приоритетом является CAR - количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов).

Наименьшим приоритетом обладает RT - оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени.

Пример расчета количества баллов для операторов в зависимости от значения KPI.

Коэффициент

K1

K2

K3

K4

K5

K6

Значение

3

4

3

5

2,5

1

№ оператора

SL

LCR

FCR

CAR

FAC

RT

F

1

90%

3%

50%

4%

70%

20%

5,83

2

70%

20%

30%

7%

35%

60%

3,325

3

80%

10%

67%

5%

40%

40%

5,16

4

65%

9%

50%

20%

65%

60%

4,315

5

40%

12%

60%

3%

50%

30%

3,92

6

30%

20%

33%

20%

56%

66%

2,15

7

45%

15%

25%

15%

37%

70%

2,375

8

55%

7%

65%

4%

75%

40%

5,395

В зависимости от результирующего коэффициента (F), можно построить таблицу, чтобы увидеть какой % из общего премиального фонда приходится на каждого оператора.

№ оператора

F

% премиального фонда, на каждого сотрудника

1

5,83

18%

2

3,325

10%

3

5,16

16%

4

4,315

13%

5

3,92

12%

6

2,15

7%

7

2,375

7%

8

5,395

17%

Если у компании приоритеты меняются, то получаем стратегию 2.

Коэффициент

K1

K2

K3

K4

K5

K6

Значение

4

3

5

5

3

2

№ агента

SL

LCR

FCR

CAR

FAC

RT

F

1

90%

3%

50%

4%

70%

20%

8,31

2

70%

20%

30%

7%

35%

60%

5,6

3

80%

10%

67%

5%

40%

40%

8

4

65%

9%

50%

20%

65%

60%

6,98

5

40%

12%

60%

3%

50%

30%

6,19

6

30%

20%

33%

20%

56%

66%

4,25

7

45%

15%

25%

15%

37%

70%

4,36

8

55%

7%

65%

4%

75%

40%

8,09

№ агента

F

 % премиального фонда, на каждого сотрудника

1

8,31

16%

2

5,6

11%

3

8

15%

4

6,98

13%

5

6,19

12%

6

4,25

8%

7

4,36

8%

8

8,09

16%

Вывод: для получения максимальной премии операторы будут обращать больше внимания в своей работе на  выполнение показателей имеющих наибольший коэффициент. Система показателей должна быть достаточно гибкой, чтобы все показатели выполнялись.

Выбирая стратегию развития компании с помощью выбора значения коэффициентов можно добиться наиболее эффективной работы операторов в соответствие с заданными целями


3. Миссия, видение и цели компании

Миссия компании - качественное обслуживание клиентов и предоставление денежных средств в самые короткие сроки. Мы рассчитываем  на долгосрочные отношения с нашими клиентами и предоставляем им увеличение суммы займа при последующих обращениях, а также разработанную систему скидок.

Лозунг компании – «Деньги в нужный момент»

Видение 4финанс – стать самой высококачественной компанией на рынке микрофинансирования и расширение клиентской базы потенциальных заемщиков.


3.1 SWAT-анализ компании 4финанс.

Сильные стороны

Слабые стороны

Компания европейского уровня

Высокий уровень сервиса

Мировой опыт работы в микрофинансировании

Высокая гибкость организации

Высокая «текучка» сотрудников в колл-центре

Небольшое количество способов возвращения платежа

Риск невозврата займа

Возможности

Угрозы

Выход рекламной компании на телевидение

Увеличение способов погашения займа

Финансирование субъектов малого бизнеса

Стабильно растущий рынок микрофинансирования

Большое количество фирм-конкурентов

Изменения в законодательстве

Проявление интереса к микрофинансированию со стороны банков

В настоящее время мы активно работаем над увеличением способов погашения займа, для удобства наших клиентов и уменьшением сроков доставки денежных средств.

Текущие способы погашения займа:

-банковский перевод;

-интернет-банкинг;

-перевод через qiwi-кошелек;

-перевод через яндекс-кошелек;

3.2 Организационная структура  компании «ЗАО» 4финанс.

Специалист по PR

Директор по маркетингу

Главный бухгалтер

Тренинг-менеджер

Специалист по IT-технологиям

Отдел по работе с клиентами

Отдел взыскания

Руководитель отдела взыскания

Руководитель отдела по работе с клиентами

HR

Генеральный директор

Помощник по переводам

3.3 Процедура выдачи займа.

  1.  Регистрация на

получение займа

Нет

Да

Можно ли принять заявку

4. Отслеживание выплат

Да

Нет

Решение о выдаче займа

3. Подробный анализ займа

Да

Нет

Рассматриваем заявку дальше

Отказ

2.Оценка информации системой


3.4. Статистические данные компании 4финанс.

1. Количество клиентов

Месяц

Ноябрь

Декабрь

Январь

Февраль

Март

Апрель

Количество клиентов

630

3370

11500

27775

38200

47801


2. Количество выданных займов

Месяц

Ноябрь

Декабрь

Январь

Февраль

Март

Апрель

Количество займов

290

2995

3650

4800

4721

2991

3. Сроки оформления займа.

Срок займа в днях

Количество займов, выданных на этот период

30 дней

10700

20 дней

5000

15 дней

2300

10 дней

4500

Менее 10 дней

2100

4. Количество обращений за займом на одного клиента (%)

Количество обращений за займом

Количество клиентов, обратившихся за таким займом

Доля клиентов, обратившихся за таким займом, %

Первый займ

12000

61,2%

Второй займ

5000

25,5%

Третий займ

2000

10,2%

Четвертый займ

600

3,1%


Анализ рисков выдачи микрозаймов.

Количество заявок с положительным решением

33%

54300

Отказано в займа

67%

109829

 

Из данного графика видно, что большое количество заявок на получение микрозайма отсеивается на этапе подачи заявки системой, причины для отказа могут быть следующими:

-плохая кредитная история;

-проживание не на территории РФ;

-несоответствие возраста заёмщика;

-несоответствие паспортных данных;

-проживание в «опасном регионе»;

Таким образом уже на этапе регистрации отсеивается наибольшее количество неблагонадежных клиентов. В дальнейшем по мере наступления срока оплаты займа, клиента информируют посредством звонков и смс-сообщений. В случае просроченной задолженности после трех дней просрочки, клиент попадает в отдел по работе  взыскания.

Вывод: благодаря скоринговой системе нашей компании, а также профессионализму службы взыскания риск невозврата займа удается удерживать около 10% барьера, что на 5-10% обгоняет нас от фирм конкурентов


Охрана труда

Теоретические основы охраны труда

Понятие охраны труда содержится в ст.1 Федерального закона «Об основах охраны труда в РФ» от 17 июля 1999г.№181-ФЗ и сформулировано следующим образом: «Охрана труда - система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно- технические, санитарно- гигиенические, лечебно- профилактические, реабилитационные мероприятия».

Под иными мероприятиями следует понимать мероприятия, направленные на выполнение требований пожарной безопасности, промышленной безопасности и т.п.,в ходе трудовой деятельности работников.

Необходимо отметить, что охрану труда нельзя отождествлять с техникой безопасности, производственной санитарией, гигиеной труда, так как они являются элементами охраны труда, её составными частями.

Кроме понятия охраны труда в ст.1 ФЗ «Об основах охраны труда в РФ» даются и другие определения, а именно:

Безопасность-это отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Безопасные условия труда - это условия труда, при которых воздействие на работающих вредных или опасных производственных факторов исключено, либо уровни их воздействия не превышают установленные нормативы.

Условия труда - совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.

Вредный производственный фактор - производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его заболеванию.

Опасный производственный фактор - производительный фактор, воздействие которого на работника может привести к его травме.  

В основном законе нашего государства Конституции Российской Федерации, принцип охраны труда определен в статье 37«…Каждый имеет право на труд в условиях, отвечающих требованиям безопасности и гигиены…»

Основные принципы государственной политики в области охраны труда представлены в ФЗ «Об основах охраны труда в РФ» от 23 июля 1999 года.

- признание приоритета жизни и здоровья работника по отношению к результатам производственной деятельности;

-государственное управление и координация деятельности в области охраны труда, государственный контроль и контроль над соблюдением требований охраны труда;

-установление единых нормативных требований по охране труда для предприятий всех видов собственности;

-обеспечение общественного контроля соблюдением законодательства в области охраны труда;

-обязательность расследования несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваниях;

-обучение безопасным методам труда и подготовка специалистов в области охраны труда;

-гарантирование компенсации за вред, причиненный работникам другие принципы.

Дополнительные условия охраны труда рассматриваются при составлении коллективного договора и контракта, т.е. индивидуального трудового договора.

Анализ производственных условий

Техническое оснащение:

-количество персональных компьютеров – 40;

- количество ноутбуков – 8;

- количество серверов – 2;

- количество средств визуального общениея (Polycom) – 1;

- количество стационарных телефонов – 5;

- количество копировально-печатных устройств – 3;

- количество шредеров – 1;

- количество кондиционеров – 10;

- количество микроволновых печей – 1;

- количество холодильников – 1;


Количество посадочных мест:

-call-центр – 30;

-отдел взыскания – 10;

-менеджерский состав – 8;

-IT-специалист – 1;

-офис-менеджер – 1.


Общие требования безопасности в компании 4финанс.

1.1.   Сфера действия Инструкции.

Настоящая Инструкция определяет требования охраны труда для офисных сотрудников ЗАО «4финанс» (далее – сотрудников Компании).

1.2. Требования к сотрудникам Компании и проведению инструктажей.

1.2.1. Работники, впервые и вновь поступающие на работу в ЗАО «4финанс» допускаются к самостоятельной работе только после прохождения вводного инструктажа по охране труда и технике безопасности в офисе.

1.2.2. Каждый инструктаж сотрудников Компании должен заканчиваться обязательной проверкой его усвоения.

1.2.3. Проведение всех видов инструктажей должно регистрироваться в журналах регистрации инструктажей с обязательными подписями получившего и проводившего инструктаж.

1.2.4. Каждому сотруднику Компании необходимо:

знать место хранения медицинской аптечки;

уметь правильно действовать при возникновении аварийной ситуации.

1.3.   Опасные и вредные производственные факторы.

Работа сотрудников Компании может сопровождаться наличием следующих опасных и вредных производственных факторов:

1.3.1. Работа на персональных компьютерах - ограниченной двигательной активностью, монотонностью и значительным зрительным напряжением;

1.3.2. Работа с электроприборами (приборы освещения, бытовая техника, принтер, сканер и прочие виды офисной техники) - повышенным значением напряжения электрической цепи;

1.3.3.  Работа вне организации (по пути к месту командировки и обратно) - движущимися машинами (автомобили и прочие виды транспорта), неудовлетворительным состоянием дорожного покрытия (гололед, неровности дороги и пр.)

1.4. Требования к рабочим помещениям и оборудованию рабочих мест.

1.4.1.Помещения, предназначенные для размещения рабочих мест, оснащенных персональными компьютерами, следует оснащать солнцезащитными устройствами (жалюзи, шторы и пр.).

1.4.2. Все помещения с персональными компьютерами должны иметь естественное и искусственное освещение.

1.4.3. Запрещается применение открытых ламп (без арматуры) в установках общего освещения.

1.4.4. Для борьбы с запыленностью воздуха необходимо проводить влажную уборку и регулярное проветривание помещения.

1.4.5. Рабочее место должно включать: рабочий стол, стул (кресло) с регулируемой высотой сиденья.

1.5.   Ответственность сотрудников Компании.

Сотрудники Компании несут ответственность в соответствии с действующим законодательством за соблюдение требований Инструкции, производственный травматизм и аварии, которые произошли по их вине.

2. Требования безопасности перед началом работы

До момента начала работы сотрудник обязан:

2.1. Прибыть на работу заблаговременно для исключения спешки и, как следствие, падения и случаев травматизма, при этом:

не подниматься и не спускаться бегом по лестничным ступенькам;

не садиться и не облокачиваться на ограждения и случайные предметы;

обращать внимание на знаки безопасности, сигналы и выполнять их требования;

не приступать к работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

2.2. Осмотреть рабочее место и оборудование. Убрать все лишние предметы.

2.3. Очистить экран дисплея персонального компьютера от пыли. Отрегулировать высоту и угол наклона экрана.

2.4. Отрегулировать кресло по высоте. Проверить исправность оборудования.

2.5.  О замеченных недостатках и неисправностях немедленно сообщить руководителю и до устранения неполадок и разрешения руководителя к работе не приступать.

2.6. Во время работы необходимо соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.

3. Требования безопасности во время работы

При работе в офисе, сотрудникам необходимо соблюдать следующие требования:

3.1. На рабочих местах, оснащенных персональными компьютерами:

3.1.1. Беременные женщины, с момента установления беременности, переводятся на работы, не связанные с использованием персональных компьютеров, или ограничивают время работы не более 3-х часов за рабочую смену.

3.1.2. Экран должен находиться ниже уровня глаз на 5 град, и располагаться в прямой плоскости или с наклоном на оператора (15 град.).

3.1.3. Расстояние от глаз оператора до экрана должно быть в пределах 60 - 80 см.

3.1.4. Местный источник света по отношению к рабочему месту должен располагаться таким образом, чтобы исключить попадание в глаза прямого света, и должен обеспечивать равномерную освещенность на поверхности 40 х 40 см, не создавать слепящих бликов на клавиатуре и других частях пульта, а также на экране видеотерминала в направлении глаз работника.

3.1.5. Для снижения зрительного и общего утомления после каждого часа работы за экраном следует использовать регламентированные перерывы продолжительностью 5 минут, во время которых осуществляется отдых.

3.1.6. Необходимо в течение всего рабочего дня содержать в порядке и чистоте рабочее место. В течение рабочей смены экран дисплея должен быть не менее одного раза очищен от пыли.

3.1.7. Во время работы запрещается:

прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании;

производить переключение разъемов интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании;

загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами;

допускать захламленность рабочего места;

производить отключение питания во время выполнения активной задачи;

допускать попадание влаги на поверхность системного блока (процессора), монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и др. устройств;

включать сильно охлажденное (принесенное с улицы в зимнее время) оборудование;

производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования.

использовать сменные носители информации низкого качества и других организаций во избежание заражения компьютера вирусами.

3.2.   При работе с электроприборами и оргтехникой (персональные компьютеры, принтеры, сканеры, копировальные аппараты, факсы, бытовые электроприборы, приборы освещения),

3.2.1. Сотрудник должен проверить, чтобы:

3.2.1.1. Автоматические выключатели и электрические предохранители должны быть всегда исправны.

3.2.1.2. Изоляция электропроводки, электроприборов, выключателей, штепсельных розеток, ламповых патронов и светильников, а также шнуров, с помощью которых включаются в электросеть электроприборы, были в исправном состоянии.

3.2.1.3. Для подогрева воды пользоваться только сертифицированными электроприборами с закрытой спиралью и устройством автоматического отключения, с применением несгораемых подставок.

3.2.2. Сотруднику запрещается:

пользоваться неисправными электроприборами и электропроводкой;

очищать от загрязнения и пыли включенные осветительные аппараты и электрические лампы;

ремонтировать электроприборы самостоятельно;

подвешивать электропровода на гвоздях, металлических и деревянных предметах, перекручивать провод, закладывать провод и шнуры на водопроводные трубы и батареи отопления, вешать что-либо на провода, вытягивать за шнур вилку из розетки;

прикасаться одновременно к персональному компьютеру и к устройствам, имеющим соединение с землей (радиаторы отопления, водопроводные краны, трубы и т.п.), а также прикасаться к электрическим проводам, не изолированным и не огражденным токоведущим частям электрических устройств, аппаратов и приборов (розеток, патронов, переключателей, предохранителей);

применять на открытом воздухе бытовые электроприборы и переносные светильники, предназначенные для работы в помещениях;

пользоваться самодельными электронагревательными приборами и электроприборами с открытой спиралью;

наступать на переносимые электрические провода, лежащие на полу.

3.2.3. При перерыве в подаче электроэнергии и уходе с рабочего места выключать оборудование.

3.3.   По пути к месту командировки и обратно:

3.3.1. Избегать экстремальных условий на пути следования.

3.3.2. Соблюдать правила дорожного движения и правила поведения в транспортных средствах.

3.3.3.                    Соблюдать осторожность при обходе транспортных средств и других препятствий, ограничивающих видимость проезжей части.

3.3.4.                    В период неблагоприятных погодных условий (гололед, снегопад, туман) соблюдать особую осторожность.

4. Требования безопасности в аварийных ситуациях

4.1.   Немедленно прекратить работу, отключить персональный компьютер, иное электрооборудование и доложить руководителю работ, если:

обнаружены механические повреждения и иные дефекты электрооборудования и электропроводки;

наблюдается повышенный уровень шума при работе оборудования;

наблюдается повышенное тепловыделение от оборудования;

мерцание экрана не прекращается;

наблюдается прыганье текста на экране;

чувствуется запах гари и дыма;

прекращена подача электроэнергии.

4.2.   Не приступать к работе до полного устранения неисправностей.

4.3.   В случае возгорания или пожара работники должны немедленно прекратить работу, отключить электроприборы, вызвать пожарную команду, сообщить руководителю работ и приступить к ликвидации очага пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения.

4.4.   При травме в первую очередь освободить пострадавшего от травмирующего фактора, поставить в известность руководителя работ, вызвать медицинскую помощь, оказать первую доврачебную помощь пострадавшему и по возможности сохранить неизменной ситуацию до начала расследования причин несчастного случая.

5. Требования безопасности по окончании работы

5.1.   Привести в порядок рабочее место.

5.2.   Отключить и обесточить оборудование.

5.3.   При сменной работе передать рабочее место в рабочем состоянии по смене.

5.4.   При выходе из здания сотрудник Компании обязан:

убедиться в отсутствии движущегося транспорта;

ходить по тротуарам и пешеходным дорожкам.

2


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

76944. Понятие и система субъектов административного права. Административная правосубъектность 27.29 KB
  Понятие и система субъектов административного права. Субъект административного права лицо или организация которые в соответствии с действующим законодательством РФ могут быть участниками сторонами регулируемых административных управленческих общественных отношений. Главное что объединяет многообразные субъекты административного права это административная правоспособность. Субъекты административного права могут быть индивидуальными и коллективными.
76945. Граждане Российской Федерации как субъекты административного права. Права, обязанности и гарантии реализации прав граждан в сфере государственного управления 26.91 KB
  Граждане Российской Федерации как субъекты административного права. Права обязанности и гарантии реализации прав граждан в сфере государственного управления. Гражданин как субъект административного права это участник общественных отношений выступающий в качестве носителя содержащихся в нормативных актах конкретных прав и обязанностей которыми он наделен для реализации своих жизненных потребностей участия в управлении делами общества и государства. Административноправовой статус гражданина – это составная часть правового статуса личности...
76946. Особенности административно-правового статуса иностранных граждан и лиц без гражданства 28.5 KB
  Правовое положение иностранных граждан на территории РФ регулируется российским законодательством а также международными договорами. Законы РФ распространяются на всех лиц находящихся на ее территории. Правовое положение иностранных граждан регламентируется Конституцией законами России международными договорами правилами пребывания иностранных граждан на территории РФ и транзитного проезда иностранных граждан через территорию РФ. Законодательство различает иностранных граждан постоянно проживающих и временно пребывающих на территории...
76947. Понятие и признаки органов исполнительной власти РФ, система органов исполнительной власти, их классификация 29.22 KB
  Понятие и признаки органов исполнительной власти РФ система органов исполнительной власти их классификация. Орган исполнительной власти государственное учреждение обладающее относительной самостоятельностью структурной организацией наделенное государственно-властными полномочиями исполнительно-распорядительного характера и действующее в пределах определенной территории. Признаки органа исполнительной власти: является государственным учреждением; вместе с органами законодательной и судебной власти входит в систему органов...
76948. Президент Российской Федерации и исполнительная власть 27.36 KB
  Назначает и отзывает после консультаций с соответствующими комитетами или комиссиями палат Федерального Собрания дипломатических представителей РФ в иностранных государствах и международных организациях; Федеральные министерства федеральные службы и федеральные агентства руководство деятельностью которых осуществляет Президент РФ: Министерство внутренних дел РФ подведомственная ему Федеральная миграционная служба Министерство РФ по делам гражданской обороны чрезвычайных ситуаций и ликвидации последствий стихийных бедствий Министерство...
76949. Правительство Российской Федерации: порядок формирования, состав, основные полномочия 25.06 KB
  Правительство РФ – это коллегиальный орган состоящий из Председателя Правительства РФ заместителей Председателя Правительства РФ и федеральных министров. ФКЗ О Правительстве РФ по сути является документом составляющим вместе с Конституцией РФ правовую базу деятельности Правительства РФ. Председатель Правительства РФ назначается Президентом РФ с согласия Государственной Думы и освобождается от неё на основаниях предусмотренных законом. Заместители Председателя Правительства РФ и федеральные министры назначаются на должность и...
76950. Федеральные органы исполнительной власти России: понятие, система, структура, правовое положение, функции 26.71 KB
  Федеральные органы исполнительной власти России: понятие система структура правовое положение функции. В систему федеральных органов исполнительной власти входят федеральные министерства федеральные службы и федеральные агентства. Правовое положение или правовой статус органов исполнительной власти подразумевает что все они действуют на основе законов и других нормативных актов осуществляют нормотворческую деятельность совершают действия возложенные на них нормативными актами имеют полномочия компетенцию а также обладают...
76951. Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации 27.14 KB
  Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации.государственная и территориальная целостность Российской Федерации. распространение суверенитета Российской Федерации на всю ее территорию; верховенство Конституции и федеральных законов на всей территории Российской Федерации...