72320

Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Доклад

Маркетинг и реклама

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель: вероятно, купит товар в следующий раз; будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным.

Русский

2014-11-20

38.85 KB

8 чел.

  1.  Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель:·   вероятно, купит товар в следующий раз;·     будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным. Существует обратная ситуация: если ожидаемые потребности не соответствуют воспринимаемым эксплуатационным свойствам товара, то потребитель будет неудовлетворен своей покупкой и, вероятно, он может осуществлять следующие действия:·     вернет продавцу купленный товар;·     направит жалобу организации;·     перестанет приобретать данный товар; ·     выскажет свое мнение о данном товаре друзьям, соседям и другим лицам.Стандарт ISO (Международная организация по стандартизации )9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством используются маркетинговые исследования. В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Брешь в качестве обслуживания – различия между ожиданиями в обслуживании потребителей и их восприятием реальных услуг организации. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны:·     с рекламой и сообщениями по содействию сбыту;·     пониманием потребителями выгоды от потребления товара;·     процедурами взаимодействия с организацией и ее деятельностью;·     поведением персонала;·     восприятием потребителями организации в целом. Известно, что удовлетворенность потребителей определяется качеством товара.На удовлетворенность потребителей оказывают влияние: ·     так называемое «ядро товара» (то, что вы продаете); ·     имидж организации-продавца; ·     ряд дополнительных факторов. Результаты  исследования выявляют приоритеты для улучшения мнения о товаре (услуге), которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Такое исследование позволяет: ·     замерить удовлетворенность товаром в целом; ·     сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей; ·     выявить приоритеты, влияющие на улучшения; ·     обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством; ·     повысить показатели удержания потребителей; ·     обобщить ценности потребителей; ·     придерживаться требований стандарта Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: 1) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе товара и оценить критерии его качества, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;2) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

основные уровни качества товара.Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Пятиуровневая модель качества услуг была разработана А.Парасураманом, В.Зейтхамл и Л.Берри. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях в фирме.Первый уровень – возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством фирмы этих ожиданий. незнание или недопонимание, руководством фирмы того, что клиенты ожидают от услуг фирмы.Второй уровень – возможный разрыв между восприятиемруководства фирмы ожиданий клиентов и трансформацией этих ожиданий в спецификации качества услуг. На данном уровне руководство фирмы прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного.Третий уровень – возможный разрыв между четко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых фирмой услуг.Четвертый уровень – возможный разрыв между качествомпредоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов.Пятый, самый важный, уровень – возможный разрыв междусформированными ожиданиями клиентов относительно качества услуги и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырех предыдущих уровней.

+ один из вариантов исследований удовлетворенности

Инструмент для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя продукцией и услугами компании. Индекс является универсальной и гибкой методикой для исследования в любой отрасли бизнеса. Данный показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке. Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов: 1 Выбор ключевых факторов для проведения исследования; 2 Выбор группы вторичных факторов; 3 Построение "идеальной" бальной оценки модели; 4 Разработка анкет для опроса потребителей; 5 Проведения опроса потребителей; 6 Обработка и анализ информации; 7 Расчет значений индекса и оценка его динамик



 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

49148. История болезни 478.5 KB
  История болезни – документ, отражающий жалобы больного, развитие его основного заболевания, наличие сопутствующих заболеваний, объективное состояние на момент поступления, тактику обследования и терапии, динамику патологического процесса в течение периода наблюдения и лечения...
49149. Проектирование информационных систем 1.61 MB
  Преимущества использования системы: уменьшатся срок формирования регистров отчетности и отчета клиенту; расширяются возможности по получению информации в различных разрезах по площадкам стратегиям клиентам договорам ДУ; увеличивается скорость прохождения информации между специалистами компании; автоматизируется документооборот связанный со сделками с ценными бумагами. Система интегрирована с внешней системой LOISCpitlMrket для загрузки данных о сделках с ценными бумагами которые совершаются брокером на бирже. Отчёт Регистр...
49150. Программа, выполняющая перенос значения ячейки памяти с сохранением знакового разряда 153 KB
  Трансляция программы в исполняемый машинный код производится ассемблером от англ. Обеспечение максимального использования специфических возможностей конкретной платформы что также позволяет создавать более эффективные программы с меньшими затратами ресурсов. 3 РАЗРАБОТКА СТРУКТУРЫ ПРОГРАММЫ Для реализации поставленной задачи необходимо загрузить в аккумулятор значение ячейки памяти по адресу 6000Н затем непосредственно в аккумуляторе выполнять требуемые операции. Кодирование 5 ОТЛАДКА И ВЕРИФИКАЦИЯ ПРОГРАММЫ Начальное и итоговое состояния...
49153. Микропроцессорная система, обеспечивающая выдачу кодов управления в буферное устройство 178 KB
  В данной курсовой работе разработана микропроцессорная система обеспечивающая выдачу кодов управления в буферное устройство. Система состоит из микропроцессора тактового генератора системного микроконтроллера ПЗУ параллельного интерфейса. Микропроцессорная система МПС - это вычислительная или управляющая система. Микропроцессорная система на базе комплекта КР 580.
49154. Товароведная характеристика и экспертиза четырех образцов сметаны от разных производителей, реализуемых в магазине «Гавань» 18.11 MB
  Качественная фальсификация кисломолочных продуктов может осуществляться следующими способами: разбавлением водой; разбавлением сметаны другим кисломолочным продуктом; введением чужеродных добавок; введением пищевых красителей ароматизаторов загустителей и т. Для определения фальсификации сметаны исследуют ее маркировку на соответствие требованиям НТД штриховой код на соответствие заявленному товару проводят органолептические исследования и исследования на присутствие творога крахмала мела. Неправильный процесс производства не...
49155. Расчет физических свойств природного газа при нормальных условиях 344.5 KB
  Расчет физических свойств природного газа при нормальных условиях Основные физикохимические свойства компонентов газов используемых для газоснабжения Газы Молекулярная масса кг моль Плотность при 0 С и атмосферном давлении кг м3 Критическая температура К Критическое давление МПа.
49156. Разрабка эффективного технологического процесса изготовления детали 211.5 KB
  Технология изготовления заготовки Возможные способы изготовления заготовки. Технологический процесс изготовления заготовки. Технология изготовления детали Технологический процесс.