72320

Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Доклад

Маркетинг и реклама

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель: вероятно, купит товар в следующий раз; будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным.

Русский

2014-11-20

38.85 KB

6 чел.

  1.  Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель:·   вероятно, купит товар в следующий раз;·     будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным. Существует обратная ситуация: если ожидаемые потребности не соответствуют воспринимаемым эксплуатационным свойствам товара, то потребитель будет неудовлетворен своей покупкой и, вероятно, он может осуществлять следующие действия:·     вернет продавцу купленный товар;·     направит жалобу организации;·     перестанет приобретать данный товар; ·     выскажет свое мнение о данном товаре друзьям, соседям и другим лицам.Стандарт ISO (Международная организация по стандартизации )9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством используются маркетинговые исследования. В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Брешь в качестве обслуживания – различия между ожиданиями в обслуживании потребителей и их восприятием реальных услуг организации. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны:·     с рекламой и сообщениями по содействию сбыту;·     пониманием потребителями выгоды от потребления товара;·     процедурами взаимодействия с организацией и ее деятельностью;·     поведением персонала;·     восприятием потребителями организации в целом. Известно, что удовлетворенность потребителей определяется качеством товара.На удовлетворенность потребителей оказывают влияние: ·     так называемое «ядро товара» (то, что вы продаете); ·     имидж организации-продавца; ·     ряд дополнительных факторов. Результаты  исследования выявляют приоритеты для улучшения мнения о товаре (услуге), которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Такое исследование позволяет: ·     замерить удовлетворенность товаром в целом; ·     сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей; ·     выявить приоритеты, влияющие на улучшения; ·     обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством; ·     повысить показатели удержания потребителей; ·     обобщить ценности потребителей; ·     придерживаться требований стандарта Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: 1) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе товара и оценить критерии его качества, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;2) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

основные уровни качества товара.Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Пятиуровневая модель качества услуг была разработана А.Парасураманом, В.Зейтхамл и Л.Берри. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях в фирме.Первый уровень – возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством фирмы этих ожиданий. незнание или недопонимание, руководством фирмы того, что клиенты ожидают от услуг фирмы.Второй уровень – возможный разрыв между восприятиемруководства фирмы ожиданий клиентов и трансформацией этих ожиданий в спецификации качества услуг. На данном уровне руководство фирмы прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного.Третий уровень – возможный разрыв между четко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых фирмой услуг.Четвертый уровень – возможный разрыв между качествомпредоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов.Пятый, самый важный, уровень – возможный разрыв междусформированными ожиданиями клиентов относительно качества услуги и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырех предыдущих уровней.

+ один из вариантов исследований удовлетворенности

Инструмент для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя продукцией и услугами компании. Индекс является универсальной и гибкой методикой для исследования в любой отрасли бизнеса. Данный показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке. Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов: 1 Выбор ключевых факторов для проведения исследования; 2 Выбор группы вторичных факторов; 3 Построение "идеальной" бальной оценки модели; 4 Разработка анкет для опроса потребителей; 5 Проведения опроса потребителей; 6 Обработка и анализ информации; 7 Расчет значений индекса и оценка его динамик



 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

48662. Державні запозичення та фінансова безпека держави 268.5 KB
  Зумовили досить стрімке накопичення боргу та концентрацію платежів щодо його обслуговування у вузькому часовому інтервалі. Недаремно на суспільно – психологічному й емоційному рівнях сприймання державних запозичень варіює від апокаліпсичного образу смертоносної проблеми до чудодійного засобу вирішення всіх проблем що знайшло своє відображення в науково – теоретичних уявленнях про природу державного боргу. Функціонування державного кредиту можливе при таких суспільно – економічних умовах: матеріально – майновому розшаруванні й соціальній...
48663. Методи розрахунку новітніх макроекономічних показників 156 KB
  Із нових макроекономічних показників ми розглянемо індекс людського розвитку індекс економічної свободи та рівень глобалізації. Актуальність даної теми дослідження полягає в тому що новітні макроекономічні показники дають змогу комплексно охарактеризувати стан економіки та рівень життя тієї чи іншої країни. Розвиток всього суспільства здійснюється надзвичайно швидкими темпами тому необхідно покращувати методику розрахунку цих показників враховувати нові чинники та фактори що впливають на їх рівень. Об’єктом дослідження є індекс...
48665. Найти полосу пропускания сигнала и частоту следования передаваемых импульсов, если на экране телевизора при этом наблюдается 120 чередующихся черно-белых полос (вертикальных) 107 KB
  Ответ: На рисунке 2 приведен вариант комплектации АФТ системы в которой реализуется частотный план. При этом многократное использование АФТ достигается на основе применения всех известных способов селекции радиоволн: по частоте по поляризации и по направлению распространения трехступенчатая схема разделения. Рисунок 2 – структурные схемы АФТ Элементами структурной схемы на рисунке 2 являются: приемопередающая антенна А; переход П обеспечивающий согласование фидеров различной конструкции в данном случае согласование антенны с...
48666. Проектирование схем энергоснабжения промышленного предприятия 440 KB
  Расчет электрических нагрузок низшего напряжения цехов предприятия Расчетные нагрузки цехов определяются по средней мощности с учетом корректирующего коэффициента . Расчетные нагрузки на напряжение ниже 1000 В определяются следующими выражениями: 1. Силовые нагрузки на напряжение 16 кВ Рр.2 где Руст установленная мощность силового оборудования цеха кВт; Ки коэффициент использования;  корректирующий коэффициент; tg соответствует характерному для данного цеха коэффициенту мощности нагрузки.
48667. Eкспортно-імпортної політики України в умовах світової економічної кризи 817 KB
  Вона складається з ввозу імпорту і вивозу експорту товарів. До експорту відносять: товари вироблені вирощені чи добуті в країні; товари раніше ввезені зза кордону що були перероблені а також товари переробка яких здійснювалась під митним контролем. Оскільки основна частка товарів в міжнародній торгівлі перевозиться морським транспортом за основу розрахунку цін експорту та імпорту береться транспортування морем. В результаті відмінності в базі розрахунків сукупна вартість світового експорту статистично буде завжди менше вартості...
48669. Расчет цифровой логической КМОП микросхемы серии КР1554 413.5 KB
  В момент времени to выхода вершины несорбирующегося компонента Zo сигнал с выхода пикового детектора 6 устанавливает триггер 27 в единичное состояние. Высокий потенциал с его прямого выхода запускает тактовый генератор импульсов 10. В момент времени выхода вершины пика компонента Z сигнал с выхода пикового детектора 6 поступает на вход установки в ноль триггера 19. Высокий потенциал с его инверсного выхода поступает на один из входов элемента И 7.
48670. Система электроснабжения района города, расположенного в Пермской области 1.03 MB
  Рассмотрим 2 варианта формирования сети 10 кВ – схема с питанием непосредственно от источника питания и вариант с сооружением РТП. Определение места расположения РТП проводится по формулам. РТП см м Xтп 14.38 Таким образом целесообразное место организации РТП – это подстанция.