72320

Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Доклад

Маркетинг и реклама

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель: вероятно, купит товар в следующий раз; будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным.

Русский

2014-11-20

38.85 KB

8 чел.

  1.  Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель:·   вероятно, купит товар в следующий раз;·     будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным. Существует обратная ситуация: если ожидаемые потребности не соответствуют воспринимаемым эксплуатационным свойствам товара, то потребитель будет неудовлетворен своей покупкой и, вероятно, он может осуществлять следующие действия:·     вернет продавцу купленный товар;·     направит жалобу организации;·     перестанет приобретать данный товар; ·     выскажет свое мнение о данном товаре друзьям, соседям и другим лицам.Стандарт ISO (Международная организация по стандартизации )9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством используются маркетинговые исследования. В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Брешь в качестве обслуживания – различия между ожиданиями в обслуживании потребителей и их восприятием реальных услуг организации. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны:·     с рекламой и сообщениями по содействию сбыту;·     пониманием потребителями выгоды от потребления товара;·     процедурами взаимодействия с организацией и ее деятельностью;·     поведением персонала;·     восприятием потребителями организации в целом. Известно, что удовлетворенность потребителей определяется качеством товара.На удовлетворенность потребителей оказывают влияние: ·     так называемое «ядро товара» (то, что вы продаете); ·     имидж организации-продавца; ·     ряд дополнительных факторов. Результаты  исследования выявляют приоритеты для улучшения мнения о товаре (услуге), которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Такое исследование позволяет: ·     замерить удовлетворенность товаром в целом; ·     сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей; ·     выявить приоритеты, влияющие на улучшения; ·     обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством; ·     повысить показатели удержания потребителей; ·     обобщить ценности потребителей; ·     придерживаться требований стандарта Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: 1) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе товара и оценить критерии его качества, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;2) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

основные уровни качества товара.Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Пятиуровневая модель качества услуг была разработана А.Парасураманом, В.Зейтхамл и Л.Берри. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях в фирме.Первый уровень – возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством фирмы этих ожиданий. незнание или недопонимание, руководством фирмы того, что клиенты ожидают от услуг фирмы.Второй уровень – возможный разрыв между восприятиемруководства фирмы ожиданий клиентов и трансформацией этих ожиданий в спецификации качества услуг. На данном уровне руководство фирмы прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного.Третий уровень – возможный разрыв между четко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых фирмой услуг.Четвертый уровень – возможный разрыв между качествомпредоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов.Пятый, самый важный, уровень – возможный разрыв междусформированными ожиданиями клиентов относительно качества услуги и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырех предыдущих уровней.

+ один из вариантов исследований удовлетворенности

Инструмент для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя продукцией и услугами компании. Индекс является универсальной и гибкой методикой для исследования в любой отрасли бизнеса. Данный показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке. Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов: 1 Выбор ключевых факторов для проведения исследования; 2 Выбор группы вторичных факторов; 3 Построение "идеальной" бальной оценки модели; 4 Разработка анкет для опроса потребителей; 5 Проведения опроса потребителей; 6 Обработка и анализ информации; 7 Расчет значений индекса и оценка его динамик



 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

45577. Деловое общение в связях с общественностью 54 KB
  Наиболее распространенная форма общения партнеров диалог разговор по очереди для взаимодействия. Искусство делового общения как основного элемента паблик рилейшнз связано с именем греческого философа Сократа который выработал основные каноны общения: признание равенства и неповторимости каждого из партнеров допустимость присутствия оригинальности в любой точке зрения взаимное обогащение участников деловой встречи. Характерной особенностью делового общения является то что его содержание и цели как правило направлены на решение текущих...
45578. Саморегулирование в сфере рекламы 48 KB
  Целью многочисленных рекламных ассоциаций стала борьба с недобросовестной конкуренцией в сфере рекламного бизнеса искоренение лживой рекламы наносящей вред имиджу всех рекламистов. В своей деятельности ассоциации предпринимают усилия для смягчения критики рекламы со стороны широкой общественности и предотвращения эскалации государства в проблемы отрасли. В целом органы саморегулирования способствуют государственному контролю за соблюдением законодательства в сфере рекламы.
45579. Реклама в системе маркетинговых коммуникаций. Специфика рекламы как вида деятельности 27.5 KB
  Определение рекламодатель спонсор субъект за чей счет и от чьего имени осуществляется реклама. Реклама не претендует на беспристрастность. В теории коммуникации а реклама полностью подчиняется её законам есть 3 фазы:...
45580. Законодательное регулирование рекламной деятельности. Закон РФ «О рекламе» и другие правовые акты 52 KB
  Реклама является одним из инструментов PRдеятельности поэтому при ее осуществлении необходимо не выходить за рамки закона как основополагающего при определении законности той или иной акции. При планировании PRкампаний с привлечением спонсоров необходимо следовать положениям Федерального закона О рекламе: Спонсорская реклама реклама распространяемая на условии обязательного упоминания в ней об определенном лице как о спонсоре. реклама информация распространенная любым способом в любой форме и с использованием любых средств...
45581. Должностные обязанности специалиста по рекламе коммерческой компании. Формы и способы взаимодействия с рекламными агентствами 27.5 KB
  Задача агентства со своей стороны заключить договора со всеми партнерами собрать все отчеты фотоотчеты эфирные справки экземпляры газет и т. Агентство несет ответственность перед заказчиком за все выходы рекламы заказчика и за своевременность этих выходов. Агентство сохраняет все объемные скидки заказчика а иногда и увеличивает. Для принятия правильных решений или при разработке рекламной стратегии всегда необходим взгляд со стороны.
45582. Рекламные агентства: задачи, структура, специализация. Бизнес рекламного агентства 68 KB
  Рекламные агентства: задачи структура специализация. Бизнес рекламного агентства. Рекламные агентства можно классифицировать по многим признакам. По характеру выполняемой работы: Агентства полного цикла; Дизайнстудии творческие мастерские; Медийные агентства.
45583. Общая характеристика рекламного рынка России 50.5 KB
  Скопировано же самое что и в билете про агентства т. Рекламные агентства можно классифицировать по многим признакам. По характеру выполняемой работы: Агентства полного цикла; Дизайнстудии творческие мастерские; Медийные агентства.По географическому признаку: Региональные агентства; Общенациональные агентства; Международные агентства; Глобальные агентства.
45584. Формирование системы периодических изданий в России XVIII в 29.5 KB
  2 блока: Государственная Частная Первые полвека монополизирована правительством: Ведомости Журналистика Академии Наук СПб Ведомости первая русская регулярная газета: 2 раза в неделю Первый русский журнал Примечания к СПбВедомостям: научнопопулярный. Трудолюбивая пчела Сумарокова драматург первый директор русского театра выходит меньше года правительство закрывает за критику Екатерины; Праздноевремя с пользой употребленное сухопутный шляхетный корпус два года: первый литература; второй критический Екатерина...
45585. Русская газета второй половины XIX в 42.5 KB
  60е годы Резкое политические размежевание Типологический рост колич и кач много газеткуча специализированных 7090е Консерваторы: Катков Гражданин Мещерского Новое время Суворина: крупнейшее.11 В связи с этим большинство изданий особенно газеты приобрели более или менее определенную политическую направленность выражали убеждения и интересы той или иной социальной группы. С ростом городов и грамотности их населения расширялся контингент читателей газет за счет мелких служащих купцов ремесленников прислуги.