72320

Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Доклад

Маркетинг и реклама

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель: вероятно, купит товар в следующий раз; будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным.

Русский

2014-11-20

38.85 KB

10 чел.

  1.  Изучение удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя. Метод изучения восприятия потребителем качества услуг, основанной на теории разрывов

Теоретики маркетинга считают, что удовлетворенный потребитель:·   вероятно, купит товар в следующий раз;·     будет делиться хорошими отзывами о товаре с другими людьми. Таким образом, потребитель будет выступать в роли личного источника информации, который, как известно, является наиболее эффективным. Существует обратная ситуация: если ожидаемые потребности не соответствуют воспринимаемым эксплуатационным свойствам товара, то потребитель будет неудовлетворен своей покупкой и, вероятно, он может осуществлять следующие действия:·     вернет продавцу купленный товар;·     направит жалобу организации;·     перестанет приобретать данный товар; ·     выскажет свое мнение о данном товаре друзьям, соседям и другим лицам.Стандарт ISO (Международная организация по стандартизации )9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством используются маркетинговые исследования. В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Брешь в качестве обслуживания – различия между ожиданиями в обслуживании потребителей и их восприятием реальных услуг организации. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны:·     с рекламой и сообщениями по содействию сбыту;·     пониманием потребителями выгоды от потребления товара;·     процедурами взаимодействия с организацией и ее деятельностью;·     поведением персонала;·     восприятием потребителями организации в целом. Известно, что удовлетворенность потребителей определяется качеством товара.На удовлетворенность потребителей оказывают влияние: ·     так называемое «ядро товара» (то, что вы продаете); ·     имидж организации-продавца; ·     ряд дополнительных факторов. Результаты  исследования выявляют приоритеты для улучшения мнения о товаре (услуге), которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Такое исследование позволяет: ·     замерить удовлетворенность товаром в целом; ·     сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей; ·     выявить приоритеты, влияющие на улучшения; ·     обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством; ·     повысить показатели удержания потребителей; ·     обобщить ценности потребителей; ·     придерживаться требований стандарта Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: 1) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе товара и оценить критерии его качества, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;2) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

основные уровни качества товара.Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Пятиуровневая модель качества услуг была разработана А.Парасураманом, В.Зейтхамл и Л.Берри. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях в фирме.Первый уровень – возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством фирмы этих ожиданий. незнание или недопонимание, руководством фирмы того, что клиенты ожидают от услуг фирмы.Второй уровень – возможный разрыв между восприятиемруководства фирмы ожиданий клиентов и трансформацией этих ожиданий в спецификации качества услуг. На данном уровне руководство фирмы прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного.Третий уровень – возможный разрыв между четко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых фирмой услуг.Четвертый уровень – возможный разрыв между качествомпредоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов.Пятый, самый важный, уровень – возможный разрыв междусформированными ожиданиями клиентов относительно качества услуги и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырех предыдущих уровней.

+ один из вариантов исследований удовлетворенности

Инструмент для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя продукцией и услугами компании. Индекс является универсальной и гибкой методикой для исследования в любой отрасли бизнеса. Данный показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке. Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов: 1 Выбор ключевых факторов для проведения исследования; 2 Выбор группы вторичных факторов; 3 Построение "идеальной" бальной оценки модели; 4 Разработка анкет для опроса потребителей; 5 Проведения опроса потребителей; 6 Обработка и анализ информации; 7 Расчет значений индекса и оценка его динамик



 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

83192. ВЕНСКАЯ КОНВЕНЦИЯ О ПРАВЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ ДОГОВОРОВ 35.5 KB
  Конвенция применяется к договорам заключаемым между государствами в письменной форме. Лицо представляющее государство в целях принятия текста договора либо в целях выражения согласия на обязательность договора должно иметь соответствующие полномочия либо в силу занимаемой должности считаться представляющим свое государство без предъявления полномочий. К последним относятся: главы государств главы правительств министры иностранных дел; главы дипломатических представительств применительно к договорам с государствами в которых они...
83193. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К СТОИМОСТНОЙ ОЦЕНКЕ ОБЪЕКТОВ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ 70.5 KB
  Отличительными свойствами интеллектуального товара, по сравнению с обычным товаром, являются: редкость, уникальность, конкурентоспособность и другие характеристики. Общим с рынком любого товара является то, что интеллектуальный товар – продукт труда, произведенный для продажи в целях обмена на другие продукты труда или деньги на рынке...
83194. Training for employment in Sweden (Перекваліфікація для працевлаштування у Швеції) 18.38 KB
  Training programs for the unemployed have been cornerstones of labor market policy for many decades. In Sweden, training programs have been used since 1918 and constitute an important part of the so-called Swedish model (or Nordic model) of labor market policy. Among Sweden’s current programs, the employment training program...
83195. Расчётное исследование влияния закона закрутки и тангенциального навала при оптимизации лопаточного аппарата осевого компрессора 707 KB
  В современном турбостроении окончательная доводка проточной части осевого компрессора ОК осуществляется путем трехмерной многокритериальной оптимизации лопаточного аппарата. Современные программные комплексы основанные на методах вычислительной газовой динамики CFD позволяют смоделировать подобное сложное течение что дает возможность уменьшить...
83196. ІНВЕСТИЦІЙНА АКТИВНІСТЬ В НАЦІОНАЛЬНІЙ ЕКОНОМІЦІ УКРАЇНИ: МЕТОДИЧНІ ПІДХОДИ ТА ІНСТРУМЕНТИ ОЦІНКИ 57.12 KB
  У сучасних умовах інвестиції виступають важливим елементом розвитку як національної економіки, так і економіки в цілому. Залучення інвестицій забезпечує науково-технологічний прогрес, стрімке економічне зростання, збільшення показників господарської діяльності країни, регіону, підприємства тощо.
83198. «Моделі протидії» фінансовому шахрайству на ринку фінансових послуг 18.88 KB
  Теорія ризик-менеджменту розглядає шахрайство як один з багатьох компонентів операційних ризиків. Кримінальна відповідальність за шахрайство з фінансовими ресурсами в науці кримінального права є проблемою новою а тому звичайно і недостатньо розробленою.
83199. СТРАТЕГІЧНІ АСПЕКТИ ФІНАНСОВО-ЕКОНОМІЧНОЇ БЕЗПЕКИ ПІДПРИЄМСТВА 53.5 KB
  У сучасних умовах процес успішного функціонування і економічного розвитку вітчизняних підприємств багато в чому залежить від міри забезпечення їх економічної безпеки. Економічна безпека будьякого підприємства це захищеність його діяльності від негативних впливів зовнішнього середовища спроможність швидко усунути різноманітні погрози...
83200. Проблемы высвобождения и конверсии РЧС в Российской Федерации 185 KB
  Государственные решения по регулированию использования частот должны быть направлены на гармонизацию использования радиочастотного спектра в соответствии с международными договорами Российской Федерации (РФ) путем высвобождения и конверсии РЧС. В результате этих решений Постановлением Правительства РФ должна быть определена доля РЧС...