73966

Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Лекция

Туризм и рекреация

Как мы уже знаем туристская услуга это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта отвечающие целям туризма характеру и направленности туристской услуги тура туристского продукта. услуги также стали объектом государственной стандартизации. Объектами стандартизации в туристскоэкскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг туристские путешествия рекламно информационные услуги транспортные...

Русский

2014-12-23

62.5 KB

48 чел.

Лекция 17. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль.  Как мы уже знаем,  туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. В соответствии с  Законом Российской Федерации «О  стандартизации», принятым в 1993 году, стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,

жизни, здоровья, имущества;

• качества  продукции,  работ  и  услуг  в  соответствии  с  уровнем развития науки, техники и технологии;

• единства измерений;

• экономии всех видов ресурсов;

• безопасности хозяйственных объектов;

• обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.   Принятый в 1993 году Закон РФ «О стандартизации» устанавливал основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются е диными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности. Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных      услуг, туристские путешествия, рекламно- информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания [см. 42]. С 2002 года в России действует ФЗ «О техническом регулировании», который отменил закон 1993 года.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);

• национальные стандарты России (ГОСТ Р);

• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

 

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный  стандарт  ГОСТ  28681.0-90.  Стандартизация  в

сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила  предоставления гостиничных  услуг  в  РФ.  Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг  и  услуг  гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта

России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от

14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.) [см. 42].

Таким образом, качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством,  к  техническому  оснащению,  технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Услуги, предоставляемые гостиницами, также подлежат обязательной сертификации.

Кроме  обязательных  и  бесплатных  услуг,  гостиницы предоставляют целый комплекс услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может меняться в зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего гостиницы предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают воспользоваться  услугами  сауны,  бани,  массажной,  бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [см. 42]. Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

•    услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар);

•    магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

•    инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

•    экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

•    организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

•   транспортные  услуги  (бронирование  билетов  на  все  виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

•    покупка и доставка цветов;

•    продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

•    бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

•    услуги салона красоты;

•    сауна, баня, бассейны, солярий, тренажёрный зал, spa;

•    аренда залов переговоров, конференц-зала;

•    услуги бизнес-центра;

•    автостоянка;

•    интернет;

•    камера хранения;

•    сейф;

•    другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг   в   РФ»   исполнитель   не   вправе   без   согласия   потребителя

предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.  При  оказании  услуг  важным  является  не  только  их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, интерпретация  полученных  данных  позволяет  оценить востребованность и качество дополнительных услуг, а также на основе пожеланий клиентов разработать и внедрить новые дополнительные услуги. Поскольку дополнительные услуги являются важной составляющей  деятельности  любой  гостиницы,  определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг, является ориентация гостиничного предприятия на  ту  или  иную  категорию  постояльцев.  Благоприятное  развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. . Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг  не  всегда  стоят  на  первом  плане.  В  системе  дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть возможность выделиться на фоне конкурентов [см. 42].

Кроме этого, развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше  время  гостинице  уже  недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и,

чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится разрабатывать  большое  количество  дополнительных  услуг. Основными из них часто выступают организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести существенно увеличить доход гостиницы. Также как и организация различных праздничных программ.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам. [см. 42]. Многие известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц является организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. Предоставление подобных услуг выгодно

гостиницам в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в гостинице (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить гостиницу сразу на

60-65%.  Аналогичная  нагрузка  ложится  на  конференц-залы  и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Еще недавно гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, а собственно мероприятие происходило в отдельных конгресс-центрах. Однако это было не выгодно как самим гостиницам, так и участниках деловых мероприятий. Поэтому гостиницы стали оборудовать конгресс-центры на своих площадях, что привело к увеличению спроса на подобного рода услуги. Как правило, выбирая гостиницу для проведения делового мероприятия, организаторы руководствуются следующими критериями: местоположение гостиницы, цены на предоставляемые услуги, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Большая часть крупных международных мероприятий сейчас

проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Многие самостоятельные конгресс-центры как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги  позволяют  загрузить  средства  размещения  в  низкий сезон.  В  столицах  конгресс-отели  обычно  относятся  к  категории

«четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий  помимо  работы  еще  расслабляются  и  отдыхают  —  к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс- центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово- развлекательный  комплексы,  а  иногда  даже  казино  и  кинотеатры-

мультиплексы [см. 42].

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые посещают не только клиенты гостиницы и организация и проведение праздничных программ.

Дополнительные услуги гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди аналогичных продуктов-конкурентов.

В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной   услуги   –   это   комплекс   мер,   направленных   на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги. Поэтому первым этапом технологии предоставления дополнительных услуг является информирование потенциальных клиентов об их наличии, качестве и стоимости.

Продвижение дополнительных услуг в гостинице     может осуществляться посредством печатной рекламы или с помощью услуг отдельного гида, который информирует клиентов обо всех имеющихся дополнительных услугах в гостинице

В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, указаны часы работы предприятий оказывающих  дополнительные  услуги.  Многие  предприятия,  в  том числе и гостиницы, осознали важность и значимость рекламы для взаимодействия с потребителями. Гостиницы, размещая рекламные объявления,   стараются   как   можно   более   подробно   и   интересно рассказать о предоставляемых услугах. Гостиница стремится прорекламировать все предоставляемые услуги. Поэтому ее реклама часто содержит рекламу других организаций. Основное условие эффективности рекламы дополнительных услуг – доступность для потенциального потребителя.

Следующим этапом технологии предоставления дополнительных услуг является оформление заказа на услугу, включая решение вопроса о форме оплаты. Процесс предоставления дополнительных услуг в гостинице  должен предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги. Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).

Далее  следует  предоставление  дополнительной  услуги,  где главным критерием является ее качество. Качество услуги во многом зависит от таких составляющих, как квалификация сотрудников, их внешний вид, и манера общения с клиентом. Во многих гостиницах работа с персоналом проводится постоянно и включает в себя профессиональные тренинги, курсы повышения квалификации, мотивация  персонала.  Другим  важным  фактором  успешности гостиницы является дифференцированный подход к клиентам, который предполагает предоставление дополнительных услуг с учётом запросов и интересов различных групп потребителей. Использование дифференцированного подхода способствует максимальному удовлетворению потребностей клиентов и повышает качество предоставления услуг.

Основными критериями для дифференциации потребителей являются: социально-демографические характеристики (пол, возраст, семейное положение и пр.), профессиональные, психологические особенности (интересы, потребности, привычки). Использование дифференцированного подхода при планировании дополнительных услуг позволяет формировать их перечень максимально эффективно.

Таким образом, дополнительные услуги можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но и как самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение

запросов и потребностей    туристов. Технология предоставления дополнительных услуг предполагает:

1.     информирование туристов о дополнительных услугах в гостинице,

2.     оформление заказа на дополнительные услуги (включая расчет),

3.     предоставление дополнительных услуг.

PAGE  1

Телепченкова Н.В.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

34109. Пять базовых техник психотерапии:суггестия, абреакция, манипуляция, разъяснение, интерпретация 95 KB
  Абреакция как основа эмоционального состояния и способности пациента справляться с ним. кратко говоря различных ментальных процессов терапевтом индивидуум в авторитетном положении у пациента индивидуума в зависимом положении независимо от или с исключением рационального или критического реалистического мышления последнего. Техническое использование суггестии может быть главным образом формальным к примеру чтобы в общем индуцировать пациента к фантазии или сну какой бы не была эта фантазия или сон или главным образом...
34110. Понятие регрессии. Роль регрессии в развитии психоаналитической терапии 48 KB
  Понятие регрессии. Роль регрессии в развитии психоаналитической терапии. Процесс регрессии как временный постоянный защитный топический ситуационный. Патологическая и нормальная регрессии их формирование в процессе развития и их значение в функционировании психического аппарата и формировании различных уровней психопатологии.
34111. Принцип психоаналитической нейтральности. Реакции аналитика на пациента: рациональные аффективные, комплиментарные, эмпатические, контрпереносные 48 KB
  Принцип психоаналитической нейтральности. В данной теме особое внимание следует уделить пониманию центрального базового значения психоаналитического понимания нейтральности. Слово НЕЙТРАЛЬНОСТЬ neutrlity и концепция ПСИХОАНАЛИТИЧЕСКОЙ НЕЙТРАЛЬНОСТИ были амбивалентными с самого момента рождения психоанализа. Приветствуемая одно время как настолько фундаментальная что принимается как данность к нейтральности тут же стали тихо относиться как мифу.
34112. Психоаналитическое понятие тревоги и ее типы 85.5 KB
  Тревога и процесс регрессии в психоаналитической ситуации. Тревога рассматривается как архаичный аффект оторвавшийся от первоначального смыслового контекста. Объективная тревога это тревога вызванная известной опасностью. Невротическая тревога вызвана неизвестной опасностью.
34113. Неспецифические аспекты психоаналитической терапии 77 KB
  В данной теме необходимо сформировать четкое представление о неспецифических формах взаимодействия аналитика и пациента. Данный раздел дает четкое представление о вспомогательных формах и методах во взаимодействии аналитика и пациента в рамках психоаналитической терапии. Если он будет это делать с неохотой аналитик может сказать что его интересуют факты. Пациента увязнувшего в неискренней похвале своих родителей можно спросить: Ваши родители действительно замечательные люди Расспрашивание для прояснения очевидности: Вместо того чтобы...
34114. Роль сновидений в психоаналитической терапии и техника работы с ними 73 KB
  Работа сновидения. Роль сновидения в работе психического аппарата. Развитие понимание сновидения и его роли в терапевтическом процессе от З. Классические подходы к пониманию сновидения его роль в общей структуре психики.
34115. Психоанализ и психоаналитическая терапия, основные принципы 67.5 KB
  Основные принципы классического психоанализа разработанного в наследие З. Основные отличия внешние организационные и методологические основы клинического психоанализа психоаналитической терапии. Обратить особое внимание на основные принципы классического психоанализа разработанного З. Предлагаю обсудить вопрос который постоянно в той или иной форме возникает в ходе как профессиональных так и студенческих обсуждений отголоски этой дискуссии звучат и в раздающихся все чаще и чаще утверждениях о том что под брендом психоанализа скрывается...
34116. Показание и противопоказания психоаналитической терапии 62 KB
  Некоторые особенности российского пациента. Так же следует обратить особое внимание на особенности российского пациента и особенности построения терапии в зависимости от психологической конституции. Фрейд полагал что последние две силы связаны между собой и что существует некоторое соответствие внешней реальности и психологической предрасположенности самого пациента Тем самым предполагалось наличие патогенных компонентов в прошлом которые должны предопределять повышенную чувствительность по отношению к определенным обстоятельствам в...
34117. Сеттинг. Определение, взаимозависимость терапевтической задачи и сеттинга 46.5 KB
  Роль сеттинга в построение переходного пространства в рамках котрого происходит развертывание фантазий пациента и осуществляется работа с переносом и сопротивлением. Следует разобраться в ключевой роли сеттинга для формирования у пациента способности восприимать и продуцировать символическую организацию мира. Пациент лежит на кушетке или софе а психоаналитик сидит позади него оставаясь большей частью вне поля зрения пациента стараясь вмешиваться в процесс мышления пациента настолько мало насколько это возможно и не иначе как посредством...