74486

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРНЫХ ПРОЦЕССОВ

Лекция

Этика и деонтология

При проведении переговоров важно понимать общие закономерности делового общения что позволит анализировать ситуацию учитывать интересы партнера говорить на общем языке. В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам; процесс их ведения; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Основные этапы переговоров способы подачи позиции Исходный пункт любых управленческих действий это определение цели. Ошибается тот кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное...

Русский

2014-12-31

72.5 KB

0 чел.

PAGE   \* MERGEFORMAT 1

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРНЫХ ПРОЦЕССОВ

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Вопрос, который постоянно возникает у деловых людей, как построить беседу, провести переговоры. При проведении переговоров важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют.

Переговоры – это взаимное деловое общение с целью достижения совместного решения. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

В процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

- подготовка к переговорам;

- процесс их ведения;

- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Мы не можем ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы наша цель могла быть достигнута наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель.

Вторая ступень - это планирование, т.е. поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер? По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;

- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;

- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

- насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

- какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Необходимо помнить, что только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их должным образом нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе.

Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки, которые часто оборачиваются ощущением ущемленности и обиды. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако подобное поведение часто вызывает ответную жесткую реакцию, которая изматывает собственные жизненные ресурсы и портит отношения с другой стороной.

Есть третий путь ведения переговоров - это позиция, объединяющая и слабость, и твердость. Это метод принципиальных переговоров, предполагающий жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Четыре элемента метода принципиальных переговоров:

  1.  Люди. Разграничивайте участников и предмет переговоров. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
  2.  Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в удовлетворении подспудных интересов.
  3.  Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху переговоров часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение.
  4.  Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, общие ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и пр.

Рассмотрим подробнее каждый из четырех упомянутых элементов метода принципиальных переговоров.

Элемент 1. Не смешивайте людей и обсуждаемые проблемы

1. Участник переговоров - прежде всего человек. Неспособность восприимчиво относиться к другим людям как к личностям с их особенностями может катастрофически отразиться на переговорах.

2. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Переговоры преимущественно ведутся в контексте отношений, имеющих продолжение, поэтому каждый раунд переговоров важно проводить так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

3. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Обе спорящие стороны - выдвигающая требования и отклоняющая их, — как правило, относятся к людям и проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания, такие как «в кухне беспорядок» или «на нашем счете осталось мало денег», могут быть сделаны просто с целью обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение.

4. Поставьте себя на место противоположной стороны. Постарайтесь посмотреть на проблему с другой точки зрения.

5. Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за намерения другой стороны.

6. Ваша проблема - не вина других. Обвинять других - самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить. Возложив на кого-то вину, вы прочно увязываете людей с проблемой.

7. Обсуждайте восприятие друг друга. Смело, четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит противоположную сторону, вы тем самым внесете в переговоры наилучший вклад, какой только может сделать участник.

8. В выработке решения должны принимать участие все заинтересованные стороны. Если участники переговоров с другой стороны в недостаточной мере вовлечены в процесс принятия решения, они вряд ли одобрят его результаты. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения. Обращайтесь чаще к другой стороне за советом.

9. Постарайтесь осознать как свои чувства, так и чувства другой стороны: обнаружьте свои эмоции и аргументируйте их правомерность. Позвольте другой стороне «выпустить пар»; не реагируйте на эмоциональные проявления.

10. Используйте символические жесты, улыбайтесь Дружеское участие, выражение сожаления, небольшой подарок, обмен рукопожатием, совместная трапеза, извинение, улыбка - все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками.

11. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял(а): вы говорите, что...»), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял(а) так:...»).

12. Говорите о себе, а не о них. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

13. Говорите ради достижения цели. Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а от его избытка. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли.

14. Личное знакомство облегчает переговорный процесс. Гораздо легче приписывать низменные намерения неизвестной абстракции под названием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знакомым, тем вероятнее облегчение переговоров: вы сможете создать основу доверия в сложной ситуации.

15. Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Оптимальная стратегия состоит в рассмотрении друг друга как партнеров в совместных поисках справедливого соглашения, удовлетворяющего всех.

Элемент 2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях

1. Интересы определяют поведение людей, они являются молчаливой движущей силой на фоне гама и шума из-за позиции. Ваша позиция — это нечто, о чем вы приняли решение. Ваши интересы — это нечто, что заставило вас принять решение. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.

2. Интересы определяют проблему. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте интересов.

3. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

4. Как за позициями разглядеть интересы?

  •  Спросите: «Почему ...?» Поставьте себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают, и попытайтесь понять, почему их позиции именно таковы?
  •  Спросите: «Почему не(т) ...?» Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.
  •  Имейте в виду: у каждой стороны — множество интересов.
  •  Наиболее сильные интересы — это основные человеческие потребности: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.
  •  Составьте перечень интересов на бумаге.

5. Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

6. Объясняя ваши интересы, покажите их жизненную важность. Будьте точными. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес.

7. Признайте интересы другой стороны частью проблемы. Покажите, что вы поняли их интересы.

8. Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение, учитывающее интересы обеих сторон.

9. Смотрите вперед, а не назад. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы просить их объяснить то, что не сделали вчера, спросите: «Кто, что должен сделать завтра?»

10. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Слушайте их с уважением, оказывайте им любезность, подчеркивайте свое стремление понять их нужда. Продемонстрируйте людям, что вы заняты проблемой, а не ищете ссоры.

Элемент 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты

В большинстве переговоров их участники допускают четыре серьезных просчета, которые препятствуют созданию изобилия вариантов.

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждение препятствует воображению.

2. Поиск единственного ответа. Стремление с самого начала найти единственно верный ответ создает нечто вроде короткого замыкания в разумном процессе решений, который позволяет выбирать из большего числа возможных ответов.

3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах. Хороший «переговорщик» сначала «увеличивает пирог», прежде чем разделить его.

4. Мнение, что «решение их проблемы — их проблема». Если ведущий переговоры хочет достичь договоренности, которая отвечает его собственным интересам, он должен предложить такое решение, которое отвечало бы интересам других.

Элемент 4. Настаивайте на использовании объективных критериев

Какими могут быть объективные критерии? Вот самый общий список, который вы легко дополните критериями из конкретной области ваших возможных переговоров:

  •  общие подходы, общие ценности, моральные принципы;
  •  обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;
  •  законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;
  •  экспертные оценки;
  •  прецеденты и т.д.

Люди, применяющие объективные критерии, склонны использовать время более эффективно и целенаправленно. Помимо объективных критериев, важно использовать и справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Классический пример справедливой процедуры — древний способ деления пирога между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.

Психологические приёмы формирования аттракции

Во время общения с партнёром на ваши органы чувств от него поступает огромное количество сигналов. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив человека к себе, то есть сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней. С помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе.

К приемам достижения расположенности партнеров относятся:

- прием "Имя собственное". Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

- прием "Зеркало отношений". Людям нравятся те, кто на них похож.

- прием "Золотые слова". Будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны.

- прием "Доверие". Люди позволяют воздействовать на себя тем людям, которым они доверяют. Обратное тоже верно. Вряд ли вы сделаете крупную покупку у того, кому не доверяете. Скорее, вы купите товар, который не удовлетворяет вашим потребностям, у того, кому доверяете, чем приобретете идеальный товар у того, кому не доверяете.  

- прием "Зона комфорта". У каждого человека есть своя зона комфорта в беседах со знакомыми и незнакомыми людьми. Если нарушить эту зону, то в реакции партнера проявится его отношение к вам. Во многих случаях эти признаки очевидны — партнер по общению отходит на шаг, отсаживается от вас, переставляет стул дальше от вас и прочее. Если же вы вызываете симпатию, располагаете к доверию, то он принимает дистанцию, свойственную ему при контактах с кругом знакомых или симпатичных людей.

- прием "Терпеливый слушатель". Когда вы слушаете собеседника, поставьте перед собой задачу не давать поспешных ответов, а старайтесь понять партнера, его восприятие ситуаций, его нужды и взгляды. Пока вы не подали знак, что хорошо понимаете, о чем говорит партнер по общению и что демонстрирует, вам он может не поверить, что вы слышали его. Когда вы проговариваете свое понимание того, что партнер по общению имел в виду, и высказываетесь позитивно относительно его стороны, то вы проясняете тем самым сильную сторону его позиции. Понять - это еще не значит согласиться. Можно великолепно понимать, о чем говорит партнер по общению и полностью с этим не соглашаться. Но до тех пор, пока вы не убедите своего партнера, что поняли его точку зрения, вы не сможете объяснить ему свой подход к проблеме.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

84989. Обеспечение личной безопасности на улице 30.24 KB
  Обеспечение личной безопасности на улице Цель урока. Познакомить учащихся с общими правилами безопасного поведения в случаях возникновения криминогенных ситуаций на улице. Сформировать убеждение в необходимости совершенствовать свои знания и умения в вопросах безопасного поведения на улице с учетом складывающейся криминогенной обстановки. Изучаемые вопросы Общие рекомендации по безопасному поведению на улице.
84990. О культуре здоровья и безопасности школьника 28.04 KB
  Сформировать у учащихся общее понятие о здоровье и здоровом образе жизни. Обозначить основные составляющие здорового образа жизни; выработать убеждения в том что режим дня является определяющей составляющей здорового образа жизни. Общие понятия о здоровом образе жизни и его составляющих. Режим дня как определяющая составляющая здорового образа жизни.
84991. Двигательная активность и закаливание организма - необходимые 29.51 KB
  Двигательная активность и закаливание организма необходимые условия укрепления здоровья Цель урока. Сформировать убеждение в необходимости систематических занятий физической культурой и закаливанием организма умения дозировать физические нагрузки с учетом индивидуальных особенностей максимально использовать погодные условия в различное время года для занятий на свежем воздухе. Роль закаливания организма в укреплении здоровья. Довести до учащихся что закаливание это повышение устойчивости организма к неблагоприятному воздействию...
84992. Рациональное питание. Гигиена питания 28 KB
  Гигиена питания Цель урока. Познакомить учащихся с понятием рациональное питание основными питательными веществами и их значением в рационе питания человека. Разобрать общепринятые правила питания сформировать убеждение в необходимости соблюдать правила рационального питания в повседневной жизни. Некоторые общепринятые правила рационального питания.
84993. Вредные привычки и их влияние на здоровье человека 29.07 KB
  Вредные привычки и их влияние на здоровье человека Цель урока. Влияние алкоголя на здоровье человека. Эволюция обеспечила организм человека неисчерпаемыми резервами прочности и надежности которые обусловлены избыточностью элементов всех его систем их взаимодополняемостью взаимодействием способностью к адаптации и компенсации. Природа создала человека для долгой и счастливой жизни.
84994. Здоровый образ жизни и профилактика вредных привычек 27.76 KB
  Сформировать убеждение в том что привычка курить и употреблять алкоголь зачастую начинается с первой пробы выработать у них твердую привычку говорить Нет любому кто предложит закурить или попробовать спиртное. Разобрать с учащимися ситуационные задачи: Если вам в кругу сверстников предложат закурить как вы поступите Если у вас в доме гости и вас пригласили к столу и предложили выпить спиртного как вы поступите В заключение предложить четыре правила Нет для профилактики курения и употребления спиртных напитков. Постоянно...
84995. Первая медицинская помощь при различных видах повреждений 28.12 KB
  Познакомить учащихся с назначением и содержанием первой медицинской помощи. Разобрать последовательность в оказании первой медицинской помощи: довести но них рекомендации службы скорой медицинской помощи в каких ситуациях необходимо вызывать скорую медицинскую помощь. Общие правила в последовательности оказания первой медицинской помощи. Подчеркнуть что от своевременности и качества оказания первой медицинской помощи в значительной степени зависит дальнейшее состояние здоровья пострадавшего и даже его жизнь.
84996. Оказание первой медицинской помощи при ушибах, ссадинах, носовом кровотечении 27.31 KB
  Оказание первой медицинской помощи при ушибах ссадинах носовом кровотечении Цель урока. Познакомить учащихся с правилами оказания первой медицинской помощи при ушибах сформировать умение оказания первой медицинской помощи при ушибах ссадинах. Разъяснить учащимся что такое носовое кровотечение и отработать практически последовательность оказания первой медицинской помощи. Познакомить учащихся с первой помощью при носовом кровотечении.
84997. Первая медицинская помощь при отравлениях 29.5 KB
  Первая медицинская помощь при отравлениях Цель урока. Вызвать скорую медицинскую помощь. Если яд попал через кожу то ее промыть большим количеством воды физиологическим раствором слабым раствором питьевой соды или раствором лимонной кислоты в зависимости от ядовитого вещества; из желудка яд удалить промыванием или с помощью рвотных средств. Первая медицинская помощь: вывести пострадавшего на свежий воздух; дать обильное питье.