74486

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРНЫХ ПРОЦЕССОВ

Лекция

Этика и деонтология

При проведении переговоров важно понимать общие закономерности делового общения что позволит анализировать ситуацию учитывать интересы партнера говорить на общем языке. В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам; процесс их ведения; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Основные этапы переговоров способы подачи позиции Исходный пункт любых управленческих действий это определение цели. Ошибается тот кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное...

Русский

2014-12-31

72.5 KB

0 чел.

PAGE   \* MERGEFORMAT 1

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРНЫХ ПРОЦЕССОВ

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Вопрос, который постоянно возникает у деловых людей, как построить беседу, провести переговоры. При проведении переговоров важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют.

Переговоры – это взаимное деловое общение с целью достижения совместного решения. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

В процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

- подготовка к переговорам;

- процесс их ведения;

- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Мы не можем ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы наша цель могла быть достигнута наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель.

Вторая ступень - это планирование, т.е. поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер? По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;

- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;

- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

- насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

- какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Необходимо помнить, что только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их должным образом нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе.

Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки, которые часто оборачиваются ощущением ущемленности и обиды. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако подобное поведение часто вызывает ответную жесткую реакцию, которая изматывает собственные жизненные ресурсы и портит отношения с другой стороной.

Есть третий путь ведения переговоров - это позиция, объединяющая и слабость, и твердость. Это метод принципиальных переговоров, предполагающий жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Четыре элемента метода принципиальных переговоров:

  1.  Люди. Разграничивайте участников и предмет переговоров. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
  2.  Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в удовлетворении подспудных интересов.
  3.  Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху переговоров часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение.
  4.  Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, общие ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и пр.

Рассмотрим подробнее каждый из четырех упомянутых элементов метода принципиальных переговоров.

Элемент 1. Не смешивайте людей и обсуждаемые проблемы

1. Участник переговоров - прежде всего человек. Неспособность восприимчиво относиться к другим людям как к личностям с их особенностями может катастрофически отразиться на переговорах.

2. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Переговоры преимущественно ведутся в контексте отношений, имеющих продолжение, поэтому каждый раунд переговоров важно проводить так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

3. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Обе спорящие стороны - выдвигающая требования и отклоняющая их, — как правило, относятся к людям и проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания, такие как «в кухне беспорядок» или «на нашем счете осталось мало денег», могут быть сделаны просто с целью обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение.

4. Поставьте себя на место противоположной стороны. Постарайтесь посмотреть на проблему с другой точки зрения.

5. Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за намерения другой стороны.

6. Ваша проблема - не вина других. Обвинять других - самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить. Возложив на кого-то вину, вы прочно увязываете людей с проблемой.

7. Обсуждайте восприятие друг друга. Смело, четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит противоположную сторону, вы тем самым внесете в переговоры наилучший вклад, какой только может сделать участник.

8. В выработке решения должны принимать участие все заинтересованные стороны. Если участники переговоров с другой стороны в недостаточной мере вовлечены в процесс принятия решения, они вряд ли одобрят его результаты. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения. Обращайтесь чаще к другой стороне за советом.

9. Постарайтесь осознать как свои чувства, так и чувства другой стороны: обнаружьте свои эмоции и аргументируйте их правомерность. Позвольте другой стороне «выпустить пар»; не реагируйте на эмоциональные проявления.

10. Используйте символические жесты, улыбайтесь Дружеское участие, выражение сожаления, небольшой подарок, обмен рукопожатием, совместная трапеза, извинение, улыбка - все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками.

11. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял(а): вы говорите, что...»), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял(а) так:...»).

12. Говорите о себе, а не о них. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

13. Говорите ради достижения цели. Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а от его избытка. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли.

14. Личное знакомство облегчает переговорный процесс. Гораздо легче приписывать низменные намерения неизвестной абстракции под названием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знакомым, тем вероятнее облегчение переговоров: вы сможете создать основу доверия в сложной ситуации.

15. Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Оптимальная стратегия состоит в рассмотрении друг друга как партнеров в совместных поисках справедливого соглашения, удовлетворяющего всех.

Элемент 2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях

1. Интересы определяют поведение людей, они являются молчаливой движущей силой на фоне гама и шума из-за позиции. Ваша позиция — это нечто, о чем вы приняли решение. Ваши интересы — это нечто, что заставило вас принять решение. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.

2. Интересы определяют проблему. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте интересов.

3. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

4. Как за позициями разглядеть интересы?

  •  Спросите: «Почему ...?» Поставьте себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают, и попытайтесь понять, почему их позиции именно таковы?
  •  Спросите: «Почему не(т) ...?» Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.
  •  Имейте в виду: у каждой стороны — множество интересов.
  •  Наиболее сильные интересы — это основные человеческие потребности: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.
  •  Составьте перечень интересов на бумаге.

5. Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

6. Объясняя ваши интересы, покажите их жизненную важность. Будьте точными. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес.

7. Признайте интересы другой стороны частью проблемы. Покажите, что вы поняли их интересы.

8. Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение, учитывающее интересы обеих сторон.

9. Смотрите вперед, а не назад. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы просить их объяснить то, что не сделали вчера, спросите: «Кто, что должен сделать завтра?»

10. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Слушайте их с уважением, оказывайте им любезность, подчеркивайте свое стремление понять их нужда. Продемонстрируйте людям, что вы заняты проблемой, а не ищете ссоры.

Элемент 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты

В большинстве переговоров их участники допускают четыре серьезных просчета, которые препятствуют созданию изобилия вариантов.

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждение препятствует воображению.

2. Поиск единственного ответа. Стремление с самого начала найти единственно верный ответ создает нечто вроде короткого замыкания в разумном процессе решений, который позволяет выбирать из большего числа возможных ответов.

3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах. Хороший «переговорщик» сначала «увеличивает пирог», прежде чем разделить его.

4. Мнение, что «решение их проблемы — их проблема». Если ведущий переговоры хочет достичь договоренности, которая отвечает его собственным интересам, он должен предложить такое решение, которое отвечало бы интересам других.

Элемент 4. Настаивайте на использовании объективных критериев

Какими могут быть объективные критерии? Вот самый общий список, который вы легко дополните критериями из конкретной области ваших возможных переговоров:

  •  общие подходы, общие ценности, моральные принципы;
  •  обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;
  •  законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;
  •  экспертные оценки;
  •  прецеденты и т.д.

Люди, применяющие объективные критерии, склонны использовать время более эффективно и целенаправленно. Помимо объективных критериев, важно использовать и справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Классический пример справедливой процедуры — древний способ деления пирога между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.

Психологические приёмы формирования аттракции

Во время общения с партнёром на ваши органы чувств от него поступает огромное количество сигналов. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив человека к себе, то есть сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней. С помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе.

К приемам достижения расположенности партнеров относятся:

- прием "Имя собственное". Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

- прием "Зеркало отношений". Людям нравятся те, кто на них похож.

- прием "Золотые слова". Будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны.

- прием "Доверие". Люди позволяют воздействовать на себя тем людям, которым они доверяют. Обратное тоже верно. Вряд ли вы сделаете крупную покупку у того, кому не доверяете. Скорее, вы купите товар, который не удовлетворяет вашим потребностям, у того, кому доверяете, чем приобретете идеальный товар у того, кому не доверяете.  

- прием "Зона комфорта". У каждого человека есть своя зона комфорта в беседах со знакомыми и незнакомыми людьми. Если нарушить эту зону, то в реакции партнера проявится его отношение к вам. Во многих случаях эти признаки очевидны — партнер по общению отходит на шаг, отсаживается от вас, переставляет стул дальше от вас и прочее. Если же вы вызываете симпатию, располагаете к доверию, то он принимает дистанцию, свойственную ему при контактах с кругом знакомых или симпатичных людей.

- прием "Терпеливый слушатель". Когда вы слушаете собеседника, поставьте перед собой задачу не давать поспешных ответов, а старайтесь понять партнера, его восприятие ситуаций, его нужды и взгляды. Пока вы не подали знак, что хорошо понимаете, о чем говорит партнер по общению и что демонстрирует, вам он может не поверить, что вы слышали его. Когда вы проговариваете свое понимание того, что партнер по общению имел в виду, и высказываетесь позитивно относительно его стороны, то вы проясняете тем самым сильную сторону его позиции. Понять - это еще не значит согласиться. Можно великолепно понимать, о чем говорит партнер по общению и полностью с этим не соглашаться. Но до тех пор, пока вы не убедите своего партнера, что поняли его точку зрения, вы не сможете объяснить ему свой подход к проблеме.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

34588. БОРЬБА РУССКОГО НАРОДА ПРОТИВ ИНОЗЕМНЫХ ЗАХВАТЧИКОВ (XIII – XV вв.) 21.16 KB
  Кочевые племена монголов были очень многочисленными но родовые порядки обеспечивали участие в войне всех мужчин поголовно. Во время похода монголов в Индию полководцы Джебе и Субэдэй отделились от главной армии и через Закавказье вторглись в Европу где на их пути оказались половцы. Половцы столкнувшись с монголотатарскими войсками обратились к русскому князю Мстиславу Удалому за помощью. После таких широких завоеваний монголотатарскую знать привлекли торговые пути обладание которыми могло приносить большие доходы.
34589. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ РОССИЙСКОГО ИСТОРИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА 19.56 KB
  Самобытность России во многом определяется ее географическим положением между Европой и Азией – миром модернизации и миром традиционности. Этот фактор накладывает отпечаток на историческое развитие России. В самой России начиная с XVIII в. Главным среди природных факторов был континентальный характер расположения территории России.
34590. МЕСТО РОССИИ СРЕДИ МИРОВЫХ ЦИВИЛИЗАЦИЙ 24 KB
  МЕСТО РОССИИ СРЕДИ МИРОВЫХ ЦИВИЛИЗАЦИЙ Составитель: С. Соответственно и место России во всемирной истории определялось с точки зрения принадлежности ее к одной из общественноэкономических формаций.К какому же типу отнести Россию В какой мере самобытна цивилизация России Ответы на эти вопросы давались историками публицистами общественными деятелями с высоты своего времени с учетом всего предшествующего развития России а также в соответствии со своими идейнополитическими установками. Абсолютное большинство населения России исповедует...
34591. ВОСТОЧНЫЕ СЛАВЯНЕ В ДОФЕОДАЛЬНЫЙ ПЕРИОД 22.91 KB
  ВОСТОЧНЫЕ СЛАВЯНЕ В ДОФЕОДАЛЬНЫЙ ПЕРИОД Составитель: Л. Степанова Появление славян как самостоятельного этноса согласно археологическим материалам произошло еще в первое тысячелетие до н. славяне известны под именем антов и венедов. в источниках появляется имя славяне.
34592. ДРЕВНЕРУССКОЕ ГОСУДАРСТВО: ЗАКОНОМЕРНОСТИ И ОСОБЕННОСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, СОЦИАЛЬНЫЙ И ПОЛИТИЧЕСКИЙ СТРОЙ (IX – начало XII вв.) 21.55 KB
  Но произошло это объединение в результате похода князя Олега датируемого летописью 882 годом при активном участии его Руси – варяжской дружины вместе с другими племенами Поильменья. Рассматривая особенности политического устройства Киевской Руси следует выделить такой родоплеменной пережиток как наследование великого княжения по старшинству. Это заставляло всю многочисленную родню Рюриковичей время от времени менять свое пребывание в одном из княжеств и перебираться в другое что не способствовало ни укреплению центральной власти в Киеве...
34593. США во Второй мировой войне 14.25 KB
  Когда УВП не удалось взять под свой контроль добычу и поставки сырья Рузвельт создал сначала управление экономической стабилизации а затем управление военной мобилизации наделенное чуть ли не диктаторскими полномочиями. Комиссия по справедливому найму которую Рузвельт был вынужден создать под угрозой негритянского марша на Вашингтон во главе с Филипом Рэндолфом председателем профсоюза железнодорожных проводников помогла афроамериканцам бороться с дискриминацией в военной промышленности особенно после того как в 1943 Рузвельт наделил...
34594. США в конце XX – начале XXI вв 15.84 KB
  Укрепление политического экономического военного лидерства в мире стало ведущей идеей политики США во второй половине XX начале XXI в. Этому способствовало с одной стороны ключевое положение США в ООН в составе 5 государств членов Совета Безопасности а с другой активное участие в создании НАТО сети других военнополитических блоков. Была развернута сеть военных баз и объектов США в Европе в государствах участниках НАТО на Дальнем Востоке и в бассейне Тихого океана в Латинской Америке и зоне Карибского бассейна на Ближнем...
34595. Соединенное Королевство: географическое положение, рельеф, природные условия, флора и фауна. Символы 40.5 KB
  Официально же она именуется Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии. В целом на их долю приходится приблизительно 1 3 площади Великобритании и бoльшая часть Северной Ирландии. В Северной Ирландии змей нет. Символы: Флаг Соединенного Королевства Великобритании и Северной Ирландии или как его принято называть Юнион Джек Union Jck является сочетанием трех крестов святых покровителей Англии прямой красный крест на белом поле крест Св.
34596. Столетняя война 17.15 KB
  Столетняя война наименование длительного военного конфликта между Англией и Францией 13371453 вызванного стремлением Англии вернуть принадлежавшие ей на континенте Нормандию Мен Анжу и др. а также династическими притязаниями английских королей на французский престол. война между Англией и Францией. причины войны: стремление Франции вытеснить Англию с югозапада страны провинция Гиень и ликвидировать этот последний оплот английской власти на франц.