74487

Особенности делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые дискуссии

Лекция

Этика и деонтология

Структура деловой беседы: подготовка к деловой беседе; установление места и времени проведения встречи; начало беседы: вступление в контакт; постановка проблемы и передача информации информирование партнёров; аргументирование выдвигаемых положений; опровержение доводов собеседника; анализ альтернатив поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников; принятие решения; фиксация договорённостей; завершение беседы; анализ результатов беседы своей тактики общения. является трудным и ответственным делом...

Русский

2014-12-31

66 KB

10 чел.

Лекция № 4

«Особенности делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые дискуссии»

Недостаточно, чтобы твои слова были сказаны к месту, надо, чтобы они были обращены к людям.

  С.Е. Лец

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализация определённой цели.

Деловое общение можно условно разделить на:

  1.  прямое (непосредственный контакт);
  2.  косвенное (наличие пространственно-временной дистанции между партнёрами).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нём непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнёром. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определённые цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

  •  деловая беседа;
  •  деловые переговоры;
  •  деловые совещания;
  •  деловые дискуссии;
  •  публичное выступление.

Деловая беседа

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связан.ных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнёры умеют налаживать контакт друг с другом. При всём многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространённой и чаще всего применяемой

Деловая беседа – это не просто деловой разговор двух заинтересованных лиц, а речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработку конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа направлена на реализацию следующих функций:

  •  взаимное общение работников одной сферы;
  •  совместный поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  •  контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
  •  поддержание деловых контактов;
  •  стимулирование деловой активности.

Структура деловой беседы:

  •  подготовка к деловой беседе;
  •  установление места и времени проведения встречи;
  •  начало беседы: вступление в контакт;
  •  постановка проблемы и передача информации (информирование партнёров);
  •  аргументирование выдвигаемых положений;
  •  опровержение доводов собеседника;
  •  анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;
  •  принятие решения;
  •  фиксация договорённостей;
  •  завершение беседы;
  •  анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешения конфликтов, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает:

  •  составление плана беседы на основе установления основных задач беседы;
  •  поиск подходящих путей для решения этих задач;
  •  анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы;
  •  прогноз возможного исхода;
  •  сбор необходимой информации о будущем собеседнике;
  •  отбор наиболее веских аргументов для своей позиции;
  •  выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, манипуляция, просьба помощи, сотрудничество)

Установление места и времени встречи

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций партнёров. Позиция «сверху» реализуется приблизительно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить готовность к ней, задав себе вопросы:

  1.  Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
    1.  Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?
    2.  Могу ли я обойтись без этого разговора?
    3.  Готов ли я к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
    4.  Уверен ли в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
    5.  Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдёт в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
    6.  Какие приёмы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылку на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?
    7.  Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
    8.  Как я буду себя вести, если мой собеседник:
      •  во всём со мной согласится;
      •  решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
      •  не отреагирует на мои доводы;
      •  выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
      •  попытается скрыть своё недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастёт, если придерживаться следующих рекомендации:

  1.  Готовьте свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.
  2.  Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.
  3.  Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Как начать беседу? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнёры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно образно сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая её важность.

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструмента перед концертом. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

  •  установить контакт с собеседником;
  •  создать благоприятную атмосферу для беседы;
  •  привлечь внимание к теме разговора;
  •  пробудить интерес собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел ещё раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счёт другое мнение…».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов»:

1) Метод снятия напряжённости позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов – и вы его легко добьётесь. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряжённости и созданию дружеской обстановки для беседы.

2) Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай или небольшой интерес.

3) Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода» – умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Любой человек постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приёмах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникаю сложности в начале беседы, особенно с незнакомым собеседником. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии и антипатии, в основе которой лежит впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением.

Постановка проблемы и передача информации

Постановка цели беседы может быть различной:

  1.  Цель – проблема (обсуждение проблемы, приглашение к выработке её решения). В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
    1.  Цель – задание (предоставление готового задания в сопровождении описания самой ситуации). Если цель задания поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама задача – это его не волнует.
      1.  Цель – манипуляция (подталкивание человека к определённому единственному решению при постановке внешне цели беседы как проблемы). Вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
        1.  Цель – переложение решения и ответственности за решение проблемы на другого человека («Делай что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»). Это так называемая «истерическая демонстрация проблемы».

Рекомендации по проблемам передачи информации собеседнику:

  1.  Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации.
  2.  Начинать фазу передачи информации с «вы-подхода». «Вы-подход» – умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
  3.  Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности.
  4.  Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, переломных вопросов, вопросов на размышление).

Закрытые вопросы – вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряжённой атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определённой целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Закрытые вопросы следует задавать тогда, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договорённости.

Открытые вопросы – вопросы, которые требуют какого-то пояснения. Их задают тогда, когда хотят выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или негативная позиция собеседника по отношению к нам.

Риторические вопросы – вопросы, на которые не даётся прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешённые проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Переломные вопросы – вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

Вопросы для обдумывания – вопросы, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

  1.  Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за его невербальными реакциями и, соответственно, гибко менять своё поведение.

  1.  


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

6136. Основы логических методов построения устройств противоаварийной автоматики подстанций с электродвигателями 2.21 MB
  Учебное пособие предназначено для использования студентами электротехнических специальностей в процессе изучения курса релейной защиты и автоматизации электроэнергетических систем. В нем рассматриваются специальные вопросы выполнения устройств проти...
6137. Конические зубчатые передачи 45 KB
  Конические зубчатые передачи Конические зубчатые передачи применяют при пересекающихся или скрещивающихся осях. Межосевой угол может изменяться в широком диапазоне значений, но наибольшее распространение имеют ортогональные конические перед...
6138. Порядок совершения таможенных операций при перемещения товары через таможенную границу 63 KB
  При ввозе товаров на таможенную территорию товаров предусмотрено последовательное совершение таможенных операций, которые связано с прибытием товаров на ТТ ТС и перемещения товаров в соответствии с ТП ТТ до ТО, в котором будет совершаться декларирование в соответствии с избранной ТП.
6139. Виды и структура планов воспитательной работы 44 KB
  Виды и структура планов воспитательной работы Структура плана воспитательной работы класса включает в себя следующие разделы: Психолого–педагогическая характеристика класса, анализ состояния здоровья детей (составляется на конец предыдущего уч...
6140. Щастя. Як ми його розуміємо 43.5 KB
  Практична: Поглибити знання учнів про диспут та його проведення, розширити розуміння поняття щастя, виховувати людяність, працьовитість, любов до людей, чесність...
6141. Место уголовно-исполнительного права в системе российского права и его взаимосвязь с другими отраслями права 45.83 KB
  Место уголовно-исполнительного права в системе российского права и его взаимосвязь с другими отраслями права Введение Уголовно-исполнительное право представляет собой самостоятельную отрасль права, которая характеризуется собственными предметом, мет...
6142. Валы и оси. Общие сведения 51.5 KB
  Валы и оси. Общие сведения Вал - деталь машин, предназначенная для передачи крутящего момента вдоль своей осевой линии. В большинстве случаев валы поддерживают вращающиеся вместе с ними детали (зубчатые колеса, шкивы, звездочки и др.). Некоторы...
6143. Этапы стратегического планирования. Миссия и цели организации 26.58 KB
  Этапы стратегического планирования. Миссия и цели организации. Важным этапом при планировании является выбор целей. Цели организации - результаты, которых стремится достичь организация, и на достижение которых направлена ее деятельность. Выдел...
6144. Рекомендації до проведення виховних заходів молодими вчителями і стажистами 46.26 KB
  Рекомендації до проведення виховних заходів молодими вчителями і стажистами Система роботи з молодими вчителями На першому етапі адаптації відбувається ознайомлення моло­дого вчителя з вимогами до професії, його включення в самостійну професійну дія...