74487

Особенности делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые дискуссии

Лекция

Этика и деонтология

Структура деловой беседы: подготовка к деловой беседе; установление места и времени проведения встречи; начало беседы: вступление в контакт; постановка проблемы и передача информации информирование партнёров; аргументирование выдвигаемых положений; опровержение доводов собеседника; анализ альтернатив поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников; принятие решения; фиксация договорённостей; завершение беседы; анализ результатов беседы своей тактики общения. является трудным и ответственным делом...

Русский

2014-12-31

66 KB

11 чел.

Лекция № 4

«Особенности делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые дискуссии»

Недостаточно, чтобы твои слова были сказаны к месту, надо, чтобы они были обращены к людям.

  С.Е. Лец

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализация определённой цели.

Деловое общение можно условно разделить на:

  1.  прямое (непосредственный контакт);
  2.  косвенное (наличие пространственно-временной дистанции между партнёрами).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нём непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнёром. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определённые цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

  •  деловая беседа;
  •  деловые переговоры;
  •  деловые совещания;
  •  деловые дискуссии;
  •  публичное выступление.

Деловая беседа

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связан.ных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнёры умеют налаживать контакт друг с другом. При всём многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространённой и чаще всего применяемой

Деловая беседа – это не просто деловой разговор двух заинтересованных лиц, а речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработку конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа направлена на реализацию следующих функций:

  •  взаимное общение работников одной сферы;
  •  совместный поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  •  контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
  •  поддержание деловых контактов;
  •  стимулирование деловой активности.

Структура деловой беседы:

  •  подготовка к деловой беседе;
  •  установление места и времени проведения встречи;
  •  начало беседы: вступление в контакт;
  •  постановка проблемы и передача информации (информирование партнёров);
  •  аргументирование выдвигаемых положений;
  •  опровержение доводов собеседника;
  •  анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;
  •  принятие решения;
  •  фиксация договорённостей;
  •  завершение беседы;
  •  анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешения конфликтов, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает:

  •  составление плана беседы на основе установления основных задач беседы;
  •  поиск подходящих путей для решения этих задач;
  •  анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы;
  •  прогноз возможного исхода;
  •  сбор необходимой информации о будущем собеседнике;
  •  отбор наиболее веских аргументов для своей позиции;
  •  выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, манипуляция, просьба помощи, сотрудничество)

Установление места и времени встречи

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций партнёров. Позиция «сверху» реализуется приблизительно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить готовность к ней, задав себе вопросы:

  1.  Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
    1.  Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?
    2.  Могу ли я обойтись без этого разговора?
    3.  Готов ли я к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
    4.  Уверен ли в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
    5.  Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдёт в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
    6.  Какие приёмы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылку на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?
    7.  Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
    8.  Как я буду себя вести, если мой собеседник:
      •  во всём со мной согласится;
      •  решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
      •  не отреагирует на мои доводы;
      •  выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
      •  попытается скрыть своё недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастёт, если придерживаться следующих рекомендации:

  1.  Готовьте свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.
  2.  Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.
  3.  Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Как начать беседу? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнёры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно образно сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая её важность.

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструмента перед концертом. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

  •  установить контакт с собеседником;
  •  создать благоприятную атмосферу для беседы;
  •  привлечь внимание к теме разговора;
  •  пробудить интерес собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел ещё раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счёт другое мнение…».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов»:

1) Метод снятия напряжённости позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов – и вы его легко добьётесь. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряжённости и созданию дружеской обстановки для беседы.

2) Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай или небольшой интерес.

3) Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода» – умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Любой человек постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приёмах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникаю сложности в начале беседы, особенно с незнакомым собеседником. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии и антипатии, в основе которой лежит впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением.

Постановка проблемы и передача информации

Постановка цели беседы может быть различной:

  1.  Цель – проблема (обсуждение проблемы, приглашение к выработке её решения). В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
    1.  Цель – задание (предоставление готового задания в сопровождении описания самой ситуации). Если цель задания поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама задача – это его не волнует.
      1.  Цель – манипуляция (подталкивание человека к определённому единственному решению при постановке внешне цели беседы как проблемы). Вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
        1.  Цель – переложение решения и ответственности за решение проблемы на другого человека («Делай что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»). Это так называемая «истерическая демонстрация проблемы».

Рекомендации по проблемам передачи информации собеседнику:

  1.  Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации.
  2.  Начинать фазу передачи информации с «вы-подхода». «Вы-подход» – умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
  3.  Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности.
  4.  Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, переломных вопросов, вопросов на размышление).

Закрытые вопросы – вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряжённой атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определённой целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Закрытые вопросы следует задавать тогда, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договорённости.

Открытые вопросы – вопросы, которые требуют какого-то пояснения. Их задают тогда, когда хотят выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или негативная позиция собеседника по отношению к нам.

Риторические вопросы – вопросы, на которые не даётся прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешённые проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Переломные вопросы – вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

Вопросы для обдумывания – вопросы, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

  1.  Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за его невербальными реакциями и, соответственно, гибко менять своё поведение.

  1.  


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

3378. Определение электродвижущей силы фотоэлемента с запирающим слоем 621.9 KB
  Определение электродвижущей силы фотоэлемента с запирающим слоем Цель: Задачей настоящей работы является измерение фото - ЭДС  Еф и фототока Iф, возникающих в селеновом фотоэлементе под действием света. Изменяя освещённость Е поверхности фотоэл...
3379. Введение в лабораторный практикум по физике 436.5 KB
  Введение в лабораторный практикум по физике Какова цель лабораторной практики в высшем учебном заведении. Таких целей несколько. Лабораторные работы позволяют:  проиллюстрировать теоретические положения физики; познакомиться с приборами...
3380. Элементы кинематики 359 KB
  Лекция 1. Элементы кинематики. Введение. Основные кинематические понятия и характеристики. Нормальное, тангенциальное и полное ускорения. Угловая скорость, угловое ускорение. 1. Введение. Физику можно назвать наукой о н...
3381. Обработка результатов измерений в физическом практикуме 303.5 KB
  Содержит изложение методики обработки результатов измерений, получаемых во время практических занятий в учебной лаборатории. Предназначен для оказания помощи студентам технических специальностей всех форм обучения при подготовке к лабораторным работ...
3382. Потенциал электростатического поля. Диэлектрики в электростатическом поле 350 KB
  Потенциал электростатического поля. Диэлектрики в электростатическом поле. Работа при перемещении заряда в электростатическом поле. Потенциал. Разность потенциалов. Связь между напряженностью и потенциалом электростатического поля. Эквип...
3383. Изучение свободных колебаний математического и пружинного маятников 398.5 KB
  Изучение свободных колебаний математического и пружинного маятников Цель работы: изучение физических основ свободных незатухающих колебаний, определение ускорения свободного падения с помощью математического маятника и коэффициента упругости пружины...
3384. Книжные социальные сети как канал распространения издательской и книготорговой библиографической информации 104 KB
  Книжные социальные сети как канал распространения издательской и книготорговой библиографической информации На сегодняшний день в мире существует более 130 миллионов компьютеров и более 80 % из них объединены в различные информационные сети от малых...
3385. Проектирование фундаментов производственных зданий 606.5 KB
  ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ - тип объекта – производственное здание с подвалом и гибкой конструктивной схемой    - район строительства – г. Магнитогорск; -величины нагрузок на фундаменты представлены в табл. 1. Таблица 1 Величины нагрузок...
3386. Рассчитать и спроектировать резец для обработки наружной поверхности детали 8.03 MB
  Оправки в шпинделе закрепляют штоком, проходящим через шпиндель станка. Шток имеет на конце захватное устройство. Инструментальные оправки имеют соответствующие этому устройству наружные, внутренние или резьбовые поверхности захвата...