74488

Конфликты. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

Лекция

Этика и деонтология

Конфликты. Конфликты всегда существовали существуют и будут существовать они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах разногласий и противоборства разных мнений нужд побуждений желаний стилей жизни надежд интересов и личностных особенностей.

Русский

2014-12-31

217.5 KB

0 чел.

Лекция №5. Конфликты.

У каждой монеты две стороны. Но мы слишком часто забываем об этом, наивно полагая, что та сторона, которую мы видим, – единственно правильная.

Конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Термин «конфликт» в энциклопедических словарях раскрывается как столкновение противоположных сил, интересов, мнений, взглядов; серьёзное разногласие, острый спор, чреватый осложнениями и борьбой.

Самое общее определение конфликта (от лат. сonflictus – столкновение) – отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

С одной стороны, конфликты вредны, поскольку ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой – они имеют очень серьёзное позитивное значение, которое часто не берут в расчёт.

Конфликт, конечно, не лучшая форма человеческого взаимодействия: в нём есть риск разрушения отношений. Но нам следовало бы перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Конфликт – это нормально. Он не всегда и не обязательно приводит к разрушениям, поскольку в себе потенциальные позитивные возможности. Общая идея положительного эффекта конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведёт к изменению, изменение к адаптации, адаптация ведёт к выживанию»

Конфликт → изменение → адаптация → выживание

Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнём относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займём более конструктивную позицию. Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт – это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции.

Природа конфликта.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. 

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (бездействия), которые могут привести к конфликту (рис. 1)

Рисунок 1. Этапы возникновения конфликтов

Эта схема позволяет понять, почему большинство конфликтов возникают самопроизвольно. Причиной появления первого конфликтогена является та или иная ситуация. А дальше вступает в действие эскалация (нарастание) конфликтогенов, т.е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, что, в свою очередь, приводит к конфликту.

Житейская ситуация: муж случайно задел стоящую на краю стояла чашку, она падает на пол.

- Экий ты не уклюжий! Всю посуду в доме перебил, – слышит он голос жены.

- Потому что всё не на своём место! И вообще в доме бардак!

- Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать.

Четыре правила бесконфликтного поведения

  1.  Не допускайте конфликтогенов.
  2.  Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
  3.  Проявляйте эмпатию к собеседнику.
  4.  Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнёра, собеседника.

«Каталог» конфликтогенов

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из пяти типов:

  1.  Стремление к превосходству.

Непосредственное проявления превосходства:

  •  приказание,
  •  замечание, критика;
  •  насмешка, сарказм;
  •  снисходительное отношение («Не обижайтесь», «Как можно этого не знать» и т.п.);
  •  категоричность, безапелляционность («Я уверен…», «Все воруют…»);
  •  навязывание своих советов;
  •  перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого.

  1.  Проявление агрессивности.

Различают агрессивность природную (черта личности) и ситуативную (ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами).

Агрессивное поведение часто свойственно тому, кто испытывает болезненную потребность постоянно ощущать своё всемогущество, ищет ему подтверждения.

В раннем возрасте вполне естественно ожидать, что взрослые удовлетворят все твои потребности. Становясь старше, ребёнок учится ждать, терпеть и даже отказываться от своих желаний. Но если взрослый человек остаётся личностно незрелым, младенческая установка на то, что мир должен соответствовать всем его ожиданиям, закрепляется на годы. Любое несовпадение с этими ожиданиями бессознательно воспринимается им как его отвержение. И тогда взрослый человек превращается в требовательно кричащего малыша.

  1.  Проявление эгоизма.

Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующая преобладанием личных своекорыстных потребностей безотносительно к интересам другим людей: они становятся объектом и средством достижения таких целей

Если эгоизм превращается в доминанту личности, то дело здесь в дефектах воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм закрепляется ещё в детском возрасте, в результате чего в расчёт принимаются его собственные интересы личности, его потребности, переживания и т.п. В зрелом возрасте подобная сосредоточенность на своём «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению.

  1.  Нарушение правил.

Правила для того и существуют, чтобы предотвращать конфликты. Наиболее важные для современного человека правила – это правила этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения и т.д.

  1.  Неблагоприятное стечение обстоятельств.

Первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания (например, очередь, неприятное известие, неожиданное изменение обстановки, скверная погода, недостатки в работе общественного транспорта и т.п.)

Если ваш собеседник демонстрирует в разговоре постоянное недовольство и раздражение, это означает, что ему по каким-то причинам трудно выразить то, что он хочет. Позвольте ему взорваться, отвести душу, даже если его слова вас ранят. Не успокаивайте его, а просто слушайте, подтверждая тем самым: «Я тебя понимаю». Переформулируйте то, что он говорит, в положительном ключе и в спокойно тоне. Спросите, чем вызван его гнев. Внимательно слушайте: когда мы чувствуем, что нас понимают, мы стараемся сами сгладить конфликт.

Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

  1.  Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

Структура внутреннего мира личности, находящейся в конфликте

Вид внутриличностного конфликта

«хочу»

(«Я хочу»)

«надо»

(«Я должен»)

«могу»

(«Я есть»)

Мотивационный конфликт

(между «хочу» и «хочу»)

Нравственный конфликт

(между «хочу» и «надо»)

Конфликт нереализованных желаний

(между «хочу» и «могу»)

Ролевой конфликт

(между «надо» и «надо»)

Адаптационный конфликт

(между «надо» и «могу»)

Конфликт неадекватной самооценки

(между «могу» и «могу»)

  1.  Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный.
  2.  Конфликт между личностью и группой. Данный конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.
  3.  Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют ещё и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. 

Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Руководителю следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости.

Второй шагминимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Третий шаг – анализ конфликта. Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя.

Четвёртый шаг – разрешение конфликта.

Способы разрешения конфликтов

Существует пять основных способов разрешения межличностных конфликтов (рис. 2):

Рисунок 2. Способы разрешения конфликтов

  2   5

       3

  1   4

  1.  Избегание, уклонение (стремление выйти из конфликтной ситуации не решая его). Обвиняемая сторона старается сменить тему, ссылаясь на нехватку времени для разрешения проблемы. Или же заявляет, что здесь не место для выяснения отношений, поговорим позже. Главное - оставить “поле боя”. Эта тактика не приводит к разрешению конфликта, а лишь откладывает его. Одна сторона уходит от открытого столкновения, давая возможность партнеру “остыть”, обдумать свои претензии, надеясь на то, что отложенная конфликтная ситуация разрешится сама по себе, или, хотя бы, “притормозится”, потеряет свою остроту.
  2.  Приспособление, уступчивость (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами) – это направление разрешения конфликта, при котором будут удовлетворены интересы одной из конфликтующих сторон. Обычно такую тактику применяют люди с меньшей, чем у партнера властью и большей заинтересованностью в сохранении отношений. Эту тактику часто называют тактикой “умной жены”. Эта тактика чаще применима в отношениях между супругами. Однако надо принимать во внимание, что вечные  уступки ведут к накоплению негативной энергии, вызывают фрустрацию, неудовлетворенность, и чувство вины. Постоянно уступающий человек может вдруг “взорваться” в совершенно неожиданной ситуации.
  3.  Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки) - тактика разрешения конфликта, кода обе стороны жертвуют частью своих интересов в пользу другой стороны; взаимно уступают друг другу, понимая, что обе стороны не только проиграют, но и выиграют, если будет достигнуто соглашение, в большей или меньшей степени удовлетворяющее обоих оппонентов.
  4.  Конкуренция  или соперничество (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции) - это тактика эскалации конфликта. Ни один из оппонентов не считается с интересами и мнением другого, активно защищая свою позицию, аргументируя и контраргументируя. Опасность конкуренции заключается в том, что стороны могут перейти на личностные обвинения, когда все рациональные аргументы уже исчерпаны. Конкуренция часто приводит к ситуации, когда кажется, что все средства хороши для достижения цели. В конкуренции двух сторон обычно побеждает тот, у кого больше власти и ресурсов.
  5.  Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу.) - по всей видимости, самый оптимальный тип поведения в конфликтной ситуации. Характерно тем, что оппоненты активно ищут пути  для обоюдного согласия, оценивают и узнают интересы друг друга, необходимости партнера и стараются найти возможности сотрудничества на основе общего решения, чтобы потребности обеих сторон были бы удовлетворены и интересы реализованы.

Защитные механизмы

Конфликты, внешние и внутренние, были, есть и будут. А раз так, то нам требуется защита. Защитные механизмы выполняют роль кратковременного буфера. Это что-то вроде бронежилета, которым можно себя защитить. Но если ходить в нём постоянно будет ли нам удобно? Применив защиту, далее нужно переходить к решению проблемы.

Отличительные особенности защитных механизмов:

  •  бессознательный характер: если человек осознаёт, что ему требуется защита, то это не механизм психологической защиты, а стратегия поведения;
  •  защитные механизмы бессознательно искажают, подменяют или фальсифицируют реальность,  с которой имеет дело человек.
  1.  Замещение, или «Вот, кто во всём виноват!»

Главное, сместить агрессию или гнев на более безопасный объект, т.е. заменить один объект другим. Это бывает необходимо в ситуациях, когда агрессия, направленная на причинный объект, может спровоцировать либо более сильную ответную реакцию, либо отве5ржение (например, конфликт с руководством).

  1.  Подавление, или «Как победить страх»

Данная защита направлена на то, чтобы исключить из сознания смысл травмирующего события и связанные с ним отрицательные эмоции. Но это может перейти в фобию (т.е. навязчивый страх). Эмоция, которая подавляется в ходе этой защиты, – страх. Мы пользуемся механизмом подавления, когда придерживаемся «общепринятых» предрассудков (например, не отдавать деньги вечером или посмотреть в зеркало, если пришлось вернуться домой за чем-то забытым и т.д.)

  1.  Регрессия, или «Вернуться в детство»

Он срабатывает, если человек не уверен в своих силах, боится потерпеть неудачу, особенно когда требует проявить инициативу или принять на себя ответственность. В этом случае человек ведёт себя гораздо инфантильнее, чем следовало бы в данном возрасте (например, старший ребёнок не готов «быть взрослым» при появлении в семье малыша).

  1.  Интеллектуализация, или «Объяснимо всё»

Обеспечивает бессознательный контроль над эмоциями, стремление объяснить всё путём рационального толкования событий. Развивается для содержания эмоции ожидания и предвидения из боязни пережить разочарование. На этом механизме построено «самосбывающееся пророчество», когда человек заранее объясняет, почему он в чём-то не сможет достичь успеха. Когда его постигает неудача, он восклицает: «Я же говорил!»

  1.  Компенсация, или «Путь к самосовершенствованию»

Этот механизм защиты используется человеком для сдерживания эмоции печали, горя пор поводу утраты или страха утраты. Он проявляется в виде настойчивой работы над собой, совершенствовании, как стремлении к достижению значительных результатов в избранных для этого видах деятельности (например, человек, потерпевший неудачу в личной жизни, анализирует её причины и старается работать над собой с целью не допускать повторения собственных ошибок).

  1.  Реактивное образование, или «Предупреждающий удар»

С этим механизмом во многом связано усвоение морально-этических норм. Если же защита работает «чересчур», то человек, испытывающий сильные агрессивные импульсы, может показывать излишнюю ласковость и слащавость в общении.

  1.  Проекция, или «Сам такой»

Эта защита строится на бессознательном отражении мыслей, свойств и желаний, неприемлемых для человека, и приписывании их другим людям. Как часто в период влюблённости мы приписываем собственные чувства тому, в кого влюблены, и как часто это бывает лишь иллюзией. Или, например, люди, которые любят разносить сплетни, утверждают, что они не любят сплетников.

  1.  Отрицание, или «Этого просто не существует»

Этот механизм направлен на то, чтобы блокировать эмоционально-болезненные переживания. Когда значимые для нас люди выражают отвержение или безразличие, мы стараемся этого «не видеть». Беззащитное восприятие отвержения значимыми людьми может нанести значительный урон самооценке (например, когда один из супругов готовится сообщить другому о том, что им принято решение о разводе, но не решается сразу сказать. Ни намёки, ни особенности поведения вторым супругом могут не восприниматься).

Умение мириться

Раздражение, ссора, разрыв отношений… А потом неожиданно возникает желание вновь увидеть того, кого мы почти вычеркнули из своей жизни. Первый шаг к примирению – размышление о себе, о нём и о том, что нас связывает…

Потребность возобновить контакт возникает в том случае, когда отношения с другим человеком действительно важны для нас. Можно даже сказать, что мы ссоримся именно потому, что другой нам небезразличен и мы хотим, чтобы он понял нас, принял нашу точку зрения, посмотрел на мир нашими глазами. И решение помириться возникает потому, что отношения оказываются важнее повода, из-за которого возник конфликт.

Как только появляется желание помириться, возникает и вопрос: как? Делать шаг навстречу стоит только в том случае, если сильные эмоции по отношению к оппоненту ушли. Пока мы вновь и вновь прокручиваем в голове ссору – припоминаем, кто что сказал, ищем аргументы, подтверждающие нашу правоту, оправдываем себя и обвиняем другого, – мириться рано. Примирение возможно, лишь когда мы готовы признаться себе в своих слабостях, оценить насколько были правы (или не правы) в момент последнего общения, и, если необходимо, сформулировать то, от чего в своей позиции можем теперь отказаться.

Не все попытки примириться заканчиваются удачно. Почему же при нашем искреннем желании восстановить отношения это удаётся не всегда? Чтобы начать примирение, нужно прежде всего осознать, что другой человек это действительно другой, не такой, как мы. И тот, с кем мы поссорились, совсем не обязательно испытывает те же чувства, что и мы: мы думаем о примирении, а он уверен, что разрыв окончательный. Мы можем потерпеть неудачу ещё и потому, что стремимся восстановить общение на прежнем уровне. Но настоящее примирение всегда меняет отношения. Ведь опыт размолвки помогает нам чётче сформулировать свою позицию, понять, что мы готовы принять, а с чем соглашаться не станем. В результате меняются наши представления о себе, друг о друге. Мы идём навстречу другому, не ища выгоды, – мы делаем это прежде всего для себя, надеясь, что он услышит: «Я думаю о тебе». И если примирение не удаётся, не стоит жалеть о совершённой попытке. В любом случае мы обретаем большую свободу, «перерастая» ситуацию, в которой испытывали гнев и обиду. Ведь прежде, чем мы сделали этот шаг, нам пришлось лучше узнать себя, что-то в себе изменить. В этом, возможно, и заключается самая большая ценность примирения.


конфликт

Конфликтная ситуация

Инцидент

Первый конфликтоген

Более сильный конфликтоген

Ещё более сильный ответный конфликтоген

Конфликт

Степень внимания сторон к интересам других

Степень важности проблемы и заинтересованность в её решении

низкая

средняя

высокая

низкая

средняя

высокая


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

14034. Виразне читання напам’ять поезії Я. Щоголіва «Листопад» 71.5 KB
  УРОК № 22 Тема. Виразне читання напам’ять поезії Я. Щоголіва Листопад. Мета: розвивати пам’ять навички виразного читання коментування аналізу поетичних творів висловлення власної думки щодо прочитаного асоціативне мислення вміння робити словесне малювання по
14035. Учет и анализ основных средств на примере ООО «Меркурий» 45.36 KB
  Цель выпускной квалификационной работы - охарактеризовать основные средства, как экономическую категорию, рассмотреть принципы их бухгалтерского учета и проанализировать имеющиеся данные о составе и движении основных средств ООО «Меркурий», дать рекомендации, направленные на повышение эффективности использования основных средств.
14036. «Маленький горбань» С. Черкасенко 36 KB
  УРОК № 23 Тема. С. Черкасенко. Маленький горбань. Мета: ознайомити учнів із життям і творчістю письменника зі змістом його оповідання; розвивати навички виразного читання переказу епічних творів їх коментування висловлення своєї думки щодо прочитаного; виховуват
14037. Маленький горбань С. Черкасенко 31 KB
  УРОК № 24 Тема. С. Черкасенко. Маленький горбань. Мета: допомогти учням глибше усвідомити ідейнохудожній зміст оповідання; розвивати навички виразного читання переказу висловлення власної думки з приводу прочитаного; виховувати почуття милосердя доброти толера
14038. Багаторічна мінливість повторюваності та кількості опадів в місті Одеса 3.18 MB
  Мета дипломного проекту – розглянути статистичні характеристики кількості опадів, числа днів з дощем та числа днів зі снігом в місті Одеса за період 1973-2012 роки. Визначити динаміку кількості опадів та числа днів з дощем та снігом за останні сорок років. Виявити тенденцію притаманну кількості та повторюваності опадів.
14039. Повышение лояльности потребителей в ЗАО «СМО «Спасение» 3.56 MB
  Значение лояльности как фактора конкурентоспособности подтверждается конкретными статистическими данными. По оценкам Ф.Ф. Райхельда и его коллег, низкий уровень лояльности в деловой среде снижает показатели эффективности экономической деятельности на 25—50%, а иногда и более процентов.
14040. Маленький горбань. Урок з української літератури С. Черкасенко 52.5 KB
  УРОК № 25 Тема.С. Черкасенко. Маленький горбань. Мета:продовжити ознайомлення з твором С. Черкасенка Маленький горбань; розвивати навички зв’язного мовлення аналізу епічного твору характеристики героїв; на прикладі художньої літератури допомогти учням усвідоми
14041. «Маленький горбань». Краса зовнішня і внутрішня, душевна С. Черкасенко 29 KB
  УРОК № 26 Тема.С. Черкасенко. Маленький горбань. Краса зовнішня і внутрішня душевна. Мета:продовжити роботу над твором С. Черкасенка Маленький горбань; розвивати зв’язне мовлення учнів уміння аналізувати епічний твір висловлювати власну думку на основі прочита...
14042. «Євшан-зілля» М. Вороний 31 KB
  УРОК № 27 Тема.М. Вороний. Євшанзілля. Мета:ознайомити учнів із життям і творчістю письменника змістом поеми Євшанзілля; розвивати навички виразного й усвідомленого читання переказу ліроепічного твору; виховувати почуття патріотизму поваги до історичного мин