74490

Этика и этикет делового общения

Лекция

Этика и деонтология

Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя: Стремитесь превратить вашу организацию в сплочённый коллектив с высокими моральными нормами общения. etiquette означает установленный порядок поведения гделибо. Деловой этикет важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека. Деловой этикет результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Русский

2014-12-31

57 KB

7 чел.

PAGE  5

Лекция № 3

«Этика и этикет делового общения»

Нам необходимо повышать удельный вес этики предпринимательства»

  Раиль Галиахмедов

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Важнейшим и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков других людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в общении, он может облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или сделать его невозможным.

Этика (от греч. – обычай, нрав) – учение о нравственности и морали. Термин «этика» впервые был употреблён Аристотелем как обозначение особой области исследования – «практической» философии, ибо он пытался ответить на вопрос: что мы должны делать? Этика учит оценивать всякую ситуацию, чтобы сделать возможными этические (нравственно) правильные поступки. Этика способствует пробуждению оценивающего сознания. Требование человеческого существования приводит к тому, что в оценивающем сознании постоянно появляются новые ценности, а другие выпадают из него. То, что раньше было высоконравственным, сегодня может быть безнравственным. У каждого человека есть собственная «пирамида» ценностей. «Пирамида» ценностей, основой которых является принадлежность к какому-нибудь народу, имеет общую основную сущность. Группа ценностей, объединённых в этой основной сущности, создаёт нравы, господствующую мораль.

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной деятельности. 

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В деловом общении в отношении руководителя к подчинённому это правило можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчинённому так, как вы бы хотели, чтобы к вам относился руководитель». Успех делового общения во многом определяется теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчинённым.

Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

  •  Стремитесь превратить вашу организацию в сплочённый коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдёт его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремиться остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.
  •  При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить её причины.
  •  Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он решит, что провёл вас. Более того, если руководитель не сделал подчинённому замечание, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
  •  Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведёт неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
  •  Критикуйте действия и поступки, а не личность.
  •  Тогда, когда это уместно, используйте приём «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать, что вы не держите зла.
  •  Никогда не советуйте подчинённому, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет ответственность.
  •  Не обрастай любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным и ко всем с одинаковыми мерками.
  •  Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
  •  Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
  •  Укрепляйте у подчинённого чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
  •  Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
  •  Доверяйте сотрудникам и признавайтесь собственные ошибки.
  •  Защищайте своих подчинённых и будьте им преданными. Они ответят тем же.
  •  Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая следующее: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчинённого – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

Этические нормы и принципы в деловом общении подчинённого с руководителем:

  •  Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.
  •  Не пытайтесь навязать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши замечания или предположения тактично и вежливо.
  •  Не разговаривайте с руководителем категорическим тоном.
  •  Будьте преданы и надёжны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы.
  •  Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению вашего непосредственного руководителя, или как сомнение в его компетентности.
  •  Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Принципы этики делового общения между коллегами:

  •  Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
  •  Попытайтесь достичь чёткого разделения прав и ответственности в выполнении работы.
  •  Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не ограничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
  •  В отношениях между коллегами из двух отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчинённых.
  •  Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам.
  •  Называйте ваших коллег по имени и старайтесь делать это почаще.
  •  Не делайте обещаний, которые вы можете не выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности.
  •  Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более – проблемах.
  •  Старайтесь слушать не себя, а другого.
  •  Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.
  •  Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
  •  Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Шесть заповедей делового этикета:

  •  делайте всё вовремя;
  •  никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни;
  •  будьте любезны, доброжелательны и приветливы;
  •  думайте о других, а не только о вас;
  •  одевайтесь как положено;
  •  говорите и пишите хорошим языком.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Этикет делового человека включает:

  •  правила представления и знакомства;
  •  правила ведения деловых бесед;
  •  правила делового общения переписки и телефонных переговоров;
  •  требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
  •  требования к речи;
  •  знание делового протокола и т.п.

Правила этикета, облачённые в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон:

  1.  морально-этической, представляющей собой выражение нравственной нормы;
  2.  эстетической, которая свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанных на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определённых норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом.

Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу – во время мимолётного разговора с подчинённым, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчинённому.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчёркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнёров.

Комплиментэто слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которое желает видеть в себе собеседник. 

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаём, что сказанное – пусть и небольшое, но всё же преувеличение. Так почему нам всё же приятно слышать эти слова?

Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это совсем не так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение её удовлетворения, появления на этой почве положительных эмоций.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение.

Например, сравните: «Тебе очень идёт этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности.

Как сделать комплимент комплиментом?

  1.  «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным и негативным.

Например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!»

  1.  «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.
  2.  «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приёма является собственное мнение об уровне отражённых в комплименте качеств. Предположим, человек твёрдо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.
  3.  «Без дидактики». Комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по её улучшению.
  4.  «Без претензий». Сотрудник вовсе не стремиться к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это позитивное качество – было выражено у него сильнее, чем сейчас.
  5.  «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой».

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение человека – его визитная карточка. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности и уверенности в себе.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

64246. Эволюция гаптических и сенсорных функций высших млекопитающих 32.5 KB
  В процессе эволюционного развития человеческая рука как орган и продукт труда: развилась из руки обезьяны и достигла высокой степени совершенства. Развитие и качественные преобразования руки занимают центральное место в антропогенезе как в физическом так и в психическом отношении.
64247. Предметная и предтрудовая деятельность ископаемых обезьян, как фактор зарождения трудовой деятельности человека 36 KB
  В ходе манипулирования предметами кроме конструктивной деятельности Ладыгина-Котс выделяла: ориентировочно-обследующую ознакомительную обрабатывающую двигательно-игровую сохранение отвергание предмета и орудийную деятельности.
64248. Качественные отличия орудий животных от орудий труда человека 31.5 KB
  В отличие от этого орудие труда непременно должно специально изготавливаться для определенных трудовых операций и предполагает знание о будущем его применении. Кроме того орудия труда изготовляются впрок то есть еще до того как возникнет возможность или необходимость их применения.
64249. Групповое поведение обезьян и проблема зарождения человеческого общества 30.5 KB
  Можно предположить что труд с самого начала был общественным так как люди с момента своего появления на земле всегда жили коллективами а обезьяны предки человека более или менее крупными стадами или семьями. Так как человеческое общество не является просто продолжением или усложнением сообщества...
64250. Язык современных обезьян и его качественные отличия от членораздельной речи 38 KB
  Истоки человеческого языка скорее всего навсегда останутся загадкой так как различие лингвистических возможностей человека и современных животных чрезвычайно велики и сравнительные исследования этих возможностей у ныне живущих видов животных дают чрезвычайно мало данных.
64251. Зачатки высших форм поведения у низших беспозвоночных 24.5 KB
  У полихет наблюдаются некоторые существенные усложнения видотипичного инстинктивного поведения отчасти уже выходящие за рамки типичной элементарной сенсорной психики. Это проявляется в конструктивных действиях наблюдаемых при сооружении домиков...
64252. Объект и предмет изучения зоопсихологии 26.5 KB
  Под психической деятельностью животных понимается процесс психического отражения который реализуется во внешней активности животного как комплекс проявлений его поведения и психики.
64253. Низший уровень развития перцептивной психики 26.5 KB
  Все эти животные имеют сложные высоко дифференцированные сенсомоторные системы эффективность работы которых обеспечивается высоким уровнем развития центральной нервной системы. У членистоногих как и у кольчатых червей основу всей нервной системы составляют метамерно...
64254. Пластичность поведения низших беспозвоночных 31 KB
  У всех кольчатых червей встречается наиболее простая форма научения привыкание. Более сложное научение путём проб и ошибок и формирования новой индивидуальной двигательной реакции можно в элементарной форме обнаружить начиная уже с плоских червей.