74491

Общая характеристика общения

Лекция

Этика и деонтология

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия восприятия и понимание другого человека. Перцептивная сторона общения Вопрос о том как происходит чтение другого человека что позволяет нам понимать его поведение встают перед каждым из нас. Для того чтобы понимать это необходимо ответить на следующие вопросы: Как формируется первое впечатление Как происходит...

Русский

2014-12-31

100.5 KB

5 чел.

Лекция № 1

«Общая характеристика общения»

Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.

   Дж. Рокфеллер

Изучением тех или сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и социология и т.д. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. И всё-таки, что же такое общение? Общение – это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в трамвае, вечер воспоминаний на встрече выпускников и много другое. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся советский психолог Л.С. Выготский, когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю.

Существование множества различных определений понятия «общение» прежде всего связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

На практике часто путают и отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путём выделения в нем трёх взаимосвязанных сторон:

  1.  коммуникативной;
  2.  интерактивной;
  3.  перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция). Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но действиями. Например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция). Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания). 

Перцептивная сторона общения

Вопрос о том, как происходит «чтение» другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и его основ, истоков, движущих сил и механизмов. Именно поэтому необходимо понимать, что стоит за словами «восприятие и понимание другого в общении». Для того чтобы понимать это необходимо ответить на следующие вопросы:

Как формируется первое впечатление?

Как происходит восприятие и понимание другого в длительном общении?

Как проявляется самоподача в общении?

Первое впечатление

Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по которым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнёра по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия. Знание этих схем может способствовать пониманию того, как формируется первое впечатление.

Наиболее часто применяется схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнёров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них. Важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эти ошибки называются фактором превосходства. Действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по:

  1.  знакам в одежде человека;
  2.  манере поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает и т.д.).

Эти источники значимы потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами.

Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем нравится нам внешне партнёр по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек внешне нам нравится, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь мы имеем дело с фактором привлекательности – чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то остальные качества его недооцениваются.

Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые к нам относят хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора «отношения к нам». Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и «отбрасыванию» отрицательных, и наоборот, – негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнёра и выделять отрицательное. Таково действие рассматриваемого фактора.

Образ партнёра, который создаётся при знакомстве, – это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно построить общение в данной ситуации. Наше общение строится в зависимости от того, с кем мы общаемся, и для каждой категории партнёров существуют разные техники общения.

Длительное общение

В постоянном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. Однако при постоянном и длительном общении нам может быть недостаточно только черт и свойств, приписанных партнёру при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнёра. Как понять своего партнёра? Психологические исследования показывают, что почти все детали внешнего облика человека могут нести информацию о его эмоциональном состоянии, об отношении к окружающим, а также о его отношении к себе. Для того чтобы умение понимать партнёра начало проявляться в общении, необходимо не только и не столько знания и опыта, сколько особое отношение к партнёру. Для того чтобы понять человека, нужно этого хотеть.

Существуют различные механизмы восприятия и понимания другого человека:

  1.  идентификация (отождествление, уподобление). В данном случае предположение о внутреннем состоянии партнёра по общению строится на основе попытки поставить себя на его место;
  2.  эмпатия (сопереживание) – способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. В данном случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик на его проблему;
  3.  рефлексия (обращение назад) – не просто знание или понимание партнёра, а знание того, как партнёр понимает вас.

Самоподача в общении

Каждый человек хоть раз интересовался тем, какое впечатление он производит на других, т.е. его волновало, какой результат даёт его самоподача (самопрезентация). Управление восприятием партнёра происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия.

К подобным механизмам социального восприятия относятся:

1) Самоподача превосходства. Для того чтобы быть эффективным, этот механизм социального восприятия должен опираться на некоторые объективные признаки, знаки превосходства – одежду, манеру речи и поведения.

Например, модная молодёжная одежда одного человека будет воздействовать на окружающих только в том случае, если она будет рассматриваться на фоне немодной одежды остальных.

Если показать превосходство при помощи одежды достаточно легко, то акцентировать превосходство в манере поведения значительно сложнее. Признаком превосходства здесь является независимость, за которой скрываются те или иные нарушения норм поведения.

Например, вызывающее поведение молодёжи(преувеличенно громкий смех, подчёркнутое употребление либо непонятных, либо нецензурных слов) – это способ подчеркнуть такой манерой поведения своё превосходство. Разумеется, такое поведение признак низкой культуры в общении.

2) Самоподача привлекательности. Привлекательность также является предметом управления. Причём если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то самоподача привлекательности важна для каждого.

3) Самоподача отношения. Всегда очень важно показать партнёру своё отношение к нему – чаще хорошее, но иногда и плохое. Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вербальные и невербальные. Очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противоречили друг другу: совпадение этих средств усиливает доверие к человеку.

4) Самоподача актуального состояния и причин поведения. Огромное количество таких часто употребляемых оборотов, как «я не виноват, что…», «обстоятельства слоились так, что…», «я был вынужден…» и т.д., являются простыми средствами самоподачи, в которой внимание партнёра привлекается к той причине собственных действий, которая кажется нам наиболее приемлемой.

Самоподача присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

Коммуникативная сторона общения

Общение – это коммуникация, т.е. двусторонний обмен мнениями, переживаниями, настроениями, ведущий ко взаимному пониманию. Отсутствие взаимопонимания препятствует эффективной коммуникации. Причиной этому могут являться:

  •  стереотипы – упрощённые мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
  •  «предвзятые представления» - склонность отвергать всё, что противоречит собственным взглядам;
  •  плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебно, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
  •  отсутствие внимания и интереса собеседника;
  •  пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
  •  ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;
  •  половозрастные особенности, национальные различия и т.п.

Для осуществления процесса коммуникации необходимо четыре основных элемента:

  1.  отправитель информации;
  2.  сообщение – собственно информация;
  3.  канал – средство передачи информации;
  4.  получатель информации.

Коммуникационный процесс можно разбить на пять этапов (рис. 1).

Рис. 1. Этапы процесса обмена информацией

I этап – начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап – воплощение идеи в сообщение. Выбираются и используются различные каналы сообщения: вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные).

III этап – передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап – получатель информации переводит вербальные и невербальные символы в свои мысли – этот процесс называют декодированием.

V этап – этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для её участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей. Например, цель общения:

  •  вне самого взаимодействия субъектов (деловое общение);
  •  в нём самом;
  •  приобщение самого инициатора к ценностям партнёра;
  •  приобщение партнёра к опыту и ценностям инициатора общения.

Итак, коммуникация – это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут в первую очередь затронуть его душевное спокойствие. Естественно, что человек будет защищаться от такой информации и будет делать это твёрдо и решительно. Существует несколько способов защиты:

  1.  избегание;
  2.  авторитет;
  3.  непонимание.

Избегание и авторитет – это защита от источника коммуникации, а непонимание – от самого сообщения.

Избегание – уклонение от контактов с партнёром. Со стороны эта «защита» хорошо прослеживается – человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определённых людей, но и в уклонении от определённой ситуации. Если некто при просмотре кинокартины закрывает глаза «на страшных местах», то это можно классифицировать как попытку избежать эмоционально тяжёлой информации.

Авторитет. Человек, разделяя всех людей на авторитетных и неавторитетных, доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. Только учитывая характер формирования представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание. Довольно часто какая-то потенциально опасная информация может исходить от людей, которым мы доверяем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание сообщения.

Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназначена; важная мысль, исходящая от неприятного человека, никогда не выслушивается, а человек, не обладающий авторитетом, но знающий, как решить ту или иную проблему, может всю жизнь доказывать это другим, но его никто не услышит. Система защиты срабатывает автоматически, она как бы «встроена» в человека, является его составной частью и обычно им не осознаётся.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления психологических барьеров.

Преодоление избегания. В повседневном общении избегание предстаёт в форме невнимания.

Например, сидя на лекции, мы читаем какую-нибудь книгу, разговариваем со своим соседом и соответственно уделяем мало внимания самой лекции. Это – самоустранение от воздействия.

Преодоление избегания включает в себя управление вниманием партнёра. В любом общении важно:

  1.  чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит;
  2.  чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось.

Приёмы привлечения внимания:

  1.  Приём «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая значение, ценность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внимание.
  2.  Приём «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемое. Например, говорит тихо, невнятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания.
  3.  Приём «установления зрительного контакта». Пристально глядя на человека, мы привлекаем внимание. Постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Приёмы поддержания внимания:

  1.  Приём «изоляции». Суть его сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них.
  2.  Приём «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи – наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то медленнее, то быстрее, мы навязываем слушающему свою последовательность переключения внимания, не даём ему возможность расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.
  3.  Приём «акцентировки». Он применяется в том случае, когда необходимо обратить внимание партнёра на определённые, важные моменты сообщения.

Интерактивная сторона общения

Действие – главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действия. Например, «он меня оскорбил», «она всё время настаивала на своём» и т.д. Здесь общение передаётся подобными фразами, и в них определённый смысл. Что позволяет нам правильно понять смысл действий партнёров? Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определённой ситуации, также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнёрами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Для того чтобы правильно проанализировать свои действия в общении, оценить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:

Как соотнести ситуацию и действия?

Как выбрать правильные действия?

Каждый из нас замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнёрами, развивается в русле транзактного анализа.

Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанного или неосознанного направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении. Существуют несколько вариантов для определения этих позиций.

Например, две позиции в разговоре: хозяин положения и подчинённая сторона. Человек в позиции хозяина положения ведёт себя более авторитарно, он «всё знает лучше всех». Он требователен, часто прибегает к угрозам. Основной глагол – «должен». Позиция подчинённой стороны предполагает определённые стереотипы в поведении. В этой позиции человек требует защиты, он зависим, подчинён, лишён инициативы, власти. Типичные реплики: «Я хотел как лучше»; «Что я могу сделать, я совершенно забыл о твоей просьбе». Эта позиция, несмотря на свою видимую зависимость и беспомощность, допускает гораздо больше маневров, чем позиция хозяин положения.

Существуют и другие позиции в общении: взрослый, родитель и ребёнок. Согласно теории транзактного анализа, взрослый, родитель и ребёнок – это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имеющие у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые всё-таки имеются и оказывают ощутимое влияние на поведение человека. Именно поэтому ваш родитель – это конкретные воспоминания о том, как реагировали ваши мать или отец на подобную ситуацию – вы как бы переняли их стиль поведения. Ваш ребёнок – это не вообще ребёнок, а вы сами в детстве в такой ситуации. Основные особенности этих позиций представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные характеристики позиций взрослого, родителя и ребёнка

Основные характеристики

Взрослый

Родитель

Ребёнок

Характерные слова и выражения

«Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»; «Почему?»; «Возможно…»; «Вероятно…»

«Все знают, что ты не должен никогда…»;

«Я не понимаю, как это допускают…»

«Я сердит на тебя!»; «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!»

Интонация

Связанные с реальностью

Обвиняющие

Снисходительные

Критические

Пресекающие

Очень эмоциональное

Состояние

Внимательность

Поиск информации

Надменное

Сверхправильное

Очень приличное

Неуклюжее

Игривое

Подавленное

Угнетённое

Выражение лица

Открытые глаза

Максимум внимания

Нахмуренное

Неудовлетворённое

Обеспокоенное

Угнетённость

Удивление

Позы

Наклонён вперёд к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним

Руки в боки

Указывающий перст

Руки сложены на груди

Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дёргают пуговицу)

Транзакция – это не слова, не реакция, а намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации в общении. Традиционно выделяются три вида транзакций:

  •  дополнительное;
  •  пересекающиеся;
  •  скрытые.

Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнёры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнёром. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные.

При равных взаимоотношениях партнёры находятся на одинаковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнёр. Этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием.

Неравное общение можно проиллюстрировать следующим образом.

Например, руководитель говорит: «Вы опять напутали – вам ничего нельзя поручить!», а подчинённый отвечает: «Ну что поделаешь, я вообще неспособный». Здесь действия заключается не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнёров по общению.

Пересекающееся взаимодействие – это «неправильное» взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнёры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.

Например, приятель спрашивает: «Который час?», а другой отвечает: «Ты что, сам не можешь посмотреть на свои часы?». В данной ситуации один приятель хотел получить информацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратиться в дополнительное взаимодействие, то такой разговор потенциально конфликтен.

Скрытое взаимодействие – это взаимодействие, которое включает в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.

Например, два сотрудника сидят на скучном собрании и между ними происходит такой разговор:

- Не забудь, к четырём часам к нам придут заказчики, - говорит первый сотрудник.

- Да, пожалуй, придётся сейчас уйти, - отвечает ему второй (Это пример явного взаимодействия).

- Дикая скука. Может быть, сбежим? – предлагает первый сотрудник.

- Ну молодец, хорошо придумал! – отвечает ему второй (Это пример скрытого взаимодействия).

Понятно следующее: то, что открыто произносится, есть прикрытие для того, что подразумевается. В данном примере явное и срытое взаимодействие происходят с разных позиций. Явное – с позиции «взрослый–взрослый», а скрытое – с позиции «ребёнок–ребёнок».

 

Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнёра, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения (интонации, жесту, мимике и т.п.), поскольку именно они чаще всего передают срытое содержание.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

64612. Химическая термодинамика 93.21 KB
  Дайте определение теплоемкости удельной атомной молярной мольной Какая связь существует между мольными теплоемкостями при постоянном давлении и постоянном объеме Работа определяется двумя величинами: фактором интенсивности и фактором емкости экстенсивности.
64613. Понятие и виды сделок 60.7 KB
  Цель моей работы: является анализ правового регулирования условия действительности сделок, а также общественные отношения, возникающие в процессе заключения сделок и применения условий действительности сделок.
64614. ТРАНСАКЦИОННЫЕ ИЗДЕРЖКИ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ 62 KB
  Последние два века капиталистическая экономика развивалась в основном за счет интенсивного использования факторов производства. Главной задачей переходного периода для России является интенсивный экономический рост, при котором снижение издержек играет немаловажную роль.
64615. Формирование основ безопасности жизнедеятельности у детей старшего дошкольного возраста 96.8 KB
  Главная цель по воспитанию безопасного поведения у детей дать каждому ребенку основные понятия опасных для жизни ситуаций и особенностей поведения в них.
64616. Анализ показателей финансовой устойчивости закрытого акционерного общества «НК «Лукойл» 86.32 KB
  В рыночных условиях гарантом выживаемости и основой устойчивого положения предприятия является его финансовая устойчивость. С его помощью вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия обосновываются планы и управленческие решения осуществляется контроль...
64617. Расчет широкополосного усилителя 724.71 KB
  Такие усилители применяются для усиления синусоидальных сигналов и для усиления импульсов. Основным требованием предъявляемым к ШУ является равномерность усиления сигнала в заданном частотном диапазоне.
64618. Правовые основы денежного обращения в России 47.33 KB
  Цель работы изучить денежно-кредитное регулирование в России. Задачи данной работы: раскрыть понятие денежной системы; рассмотреть правовые основы денежного обращения в России.
64619. Статистический анализ производства продукции растениеводства ООО «Николаевское» 50.45 KB
  Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть современный менеджмент, на роль человека в деятельности организации. и раскрыть в данной теме содержание управления персоналом в организации.
64620. Контроллинг в системе управления 610.1 KB
  Концепции системы контроллинга и инструментарий. Оперативный и стратегический контроллинга в процессе планирования на предприятии. Взаимосвязь стратегического и оперативного контроллинга в процессе планирования на предприятии.