76123

Стандарты обслуживания клиентов в аптеке

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

В общении с клиентами и коллегами использовать спокойный уважительный доброжелательный тон не перекрикиваться с сотрудниками. А также решение рабочих бытовых внутрифирменных личных вопросов не связанных с обслуживанием покупателей осуществлять в производственных помещениях не в торговом зале.

Русский

2015-01-29

155.97 KB

35 чел.

  Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

   ОМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ МЕДИЦИНСКАЯ АКАДЕМИЯ МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

                                                                 КОЛЛЕДЖ.

Реферат

Организация и Экономика Фармации

На тему: «Стандарты обслуживания клиентов в аптеке.»

Выполнил: студент 2 курса 213-А группы

Очной формы обучения

Специальности Фармация

Мовсисян Рафаэль Арташесович

Руководитель: Саулина Наталья Ивановна

                                                                     г.Омск


                                                              Содержание:

Введение..............................................................................................3

Основные стандарты обслуживания клиентов в аптеке:....4

Стандарты обслуживания покупателей на примере аптеки «Фармакопейка»…………………………………………………...7

Вывод…………………………………………………………………13

 

                                                Введение

Стандарт обслуживания клиентов в аптеке - это набор требований, обязательных для исполнения всеми сотрудниками аптек в процессе обслуживания клиентов.

Стандарт обслуживания можно представить

в виде трех основных разделов:

1. Приветствие.

2. Диалог с клиентом – консультирование:

а) выявление потребностей;

б) непосредственная консультация клиента;

в) терапевтическая цепочка (допродажа);

г) непосредственно продажа (отпуск товара);

д) прощание.

3. Дополнительные положения:

а) работа с возражениями;

б) ответ на претензию «в другой аптеке дешевле»;

в) работа с очередью;

г) работа в стандартных ситуациях;

  1.  Основные стандарты обслуживания клиентов в аптеке:

Стандарт обслуживания клиентов аптеки самостоятельно разрабатывается каждой аптечной организацией. Но  так же существуют и общие положения обслуживания.

  1.  Основные стандарты обслуживания клиентов в аптеке:

  1.  При появлении покупателя в торговом зале, специалист должен занять свое рабочее место для оказания консультации и помощи в выбора товара.

Недопустимо оставлять клиента без внимания, вынуждать его искать специалиста. 

  1.  Выкладку товара, оформление витрин осуществлять без ущерба для главной задачи аптеки  - качественного обслуживания клиентов.

В общении с клиентами и коллегами использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не «перекрикиваться» с сотрудниками. А также решение рабочих, бытовых, внутрифирменных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять в производственных помещениях (не в торговом зале).

Не прерывать диалог специалиста с клиентом для общения с коллегами, а сообщать необходимую информацию по завершению беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале. 

  1.  Если специалист испытывает затруднение при возникновении сложных, неординарных ситуаций он должен привлекать коллег или заведующего аптекой. Для решения конфликтных ситуаций с негативно настроенным клиентом (агрессивный, озлобленный), необходимо успокоить клиента и выслушать претензии и постараться их решить.  Если клиент не идет на компромиссы и решает оформить жалобу на аптеку или на фармацевта, то следует выдать ему книгу отзывов и предложений. Все конфликтные ситуации необходимо решать без ущерба для посетителей аптеки. Производственные конфликты решать только в производственных помещениях. 

  1.  Качество и скорость обслуживания клиентов должны быть приоритетной задачей. Пики посещаемости аптеки, пересмена специалистов, приемка товара, и выполнения других бизнес-правил должны быть учтены при составлении графика работы специалистов. Недопустимо оставлять за кассой одного стажера, если у него низкая скорость обслуживания. Недопустимо медленно обслуживать клиентов из-за: незнания мест хранения препаратов; незнания препарата (комплексного лечения по проблеме); неумения быстро пользоваться компьютером и специализированными программами 

  1.  Если специалист покидает кассу, он должен поставить в кассовую зону табличку «Технический перерыв» с указанием времени отсутствия или табличку «Пожалуйста, пройдите в другую кассу» при условии, что в зале работает не менее одной кассы и очередь не менее двух человек. Сотрудники должны обедать, когда в торговом зале находится минимальное количество клиентов. Исключить прием пищи на рабочем месте. 

  1.  Переговоры с медицинскими представителями заведующий аптекой или консультант должны проводить только по разрешению отдела маркетинга. Медицинские представители с письменного разрешения отдела маркетинга (информационное письмо) могут информировать специалистов аптеки (фармацевтов, провизоров) по особенностям препаратов только в отсутствие покупателей (не мешать обслуживанию).Среднее время, уделяемое медицинским представителям-2-3 минуты в день. 

  1.  Соблюдать этику общения: не обсуждать клиентов, врачей и их назначения, медицинских представителей, конкурентов, коллег и руководителей (их внешний вид, поведение, покупки) в торговом зале. 

  1.  Запрещено распространять внутреннюю (коммерческую) информацию посторонним лицам, в том числе медицинским представителям, посещающим с разрешения отдела маркетинга. Например, информировать лица, не являющиеся сотрудниками организации, о приоритетах организации, распечатывать и передавать в пользование документы, методические инструкции и т.д. Нарушение влечет административную ответственность согласно «Положению о коммерческой тайне» 

  1.  Влажную уборку в торговом зале техническому персоналу осуществлять по мере загрязнения в то время, когда в зале находится минимальное количество посетителей. 

 

Первостольникам запрещается на рабочем месте: 

- запрещено находиться на рабочем месте  с признаками заболевания (открытые раны, грипп, бронхит и т.д.); 

- принимать пищу и напитки , жевать жевательную резинку; 

- читать литературу не относящиеся к работе; 

- разговаривать по личному телефону, писать СМС, проводить время в социальных сетях и т.д.; 

- слушать музыку (радио или музыкальные записи в торговом зале, в наушниках);

- употреблять алкоголь и сильнодействующие лекарства, курить.

 

В случае, если  сбой в работе компьютера задерживает обслуживание, специалисту необходимо приложить усилия для поддержания контакта с клиентом, «сгладить» неприятность, например, извинившись перед клиентом за причиненные неудобства. И обозначить для клиента предполагаемое время ожидания или, воспользовавшись паузой, предложить дополнительную информацию по препаратам, которые приобретает клиент, по комплексному лечению, по новинкам и др.

  1.  . Стандарты обслуживания покупателей на примере аптеки «Фармакопейка»

Аптечная сеть «Фармакопейка» позиционируются на рынке как сеть аптек-дискаунтеров, работа которых направлена на обеспечение больших потоков покупателей лекарственными средствами и продукцией медицинского назначения по низким ценам.

Система обслуживания покупателей в аптеках Фармакопейка строится на следующих принципах: 
• Высокая скорость обслуживания; 
• Строгое соблюдение стандартов обслуживания;
• Индивидуальный подход к каждому покупателю. 

«Фармакопейка» – развивающаяся розничная сеть дистрибьютора фармацевтического рынка «МЕДЭКСПОРТ – Северная Звезда».

                                   

                          

Под руководством Шмидт Светланы Викторовны я познакомился с расположением помещений аптеки, режимом работы, внутренним распорядком, штатом, организационной структурой, оснащением аптеки, стандарты обслуживания покупателей.

Но мы более подробно рассмотрим стандарты обслуживания клиентов в аптеке Фармакопейка, которая находится по адресу  г. Омск  ул. Труда,32

В организации торгового зала аптеки имеется изобилие лекарственных средств. Основной принцип, который необходимо соблюдать - строго следовать ассортименту лекарств, диктуемый спросом.

Также в торговом зале аптеки необходимо различать следующие зоны :

зона адаптации - или зона обслуживания, так же эту зону называют зоной привыкания.

горячая зона – или зона касс ( в этой зоне располагают товар приносящий аптеке  максимальную прибыль, наиболее доходные товары)

тёплая зона – это зона находится в центральной части торгового зала. В этой зоне располагают дорогостоящие препараты, витамины, БАДЫ, лечебную косметику.

холодная зона – в этой зоне размещаются товары, имеющие небольшой, но стабильный спрос( медтехника,  лекарственные травы, товары детского ассортимента.)

ледяная зона – находится около входа в аптеку с левой стороны. На этой площади размещаются диван, уголок покупателей, растения.

Самые востребованные товары размещены по ходу движения покупателей. Высота полки должна точно соответствовать высоте выложенного на нее товара. Выкладка товара производится сезонно, в данное время для посетителей актуальны  средства от температуры, противопростудные лекарства. В витринах аптеки выставляются образцы только лекарственных средств и трав, минеральных вод, которые реализуются без рецепта врача. Кроме того, должен быть представлен ассортимент имеющихся в продаже перевязочных материалов, предметов санитарии, гигиены и ухода за больными, дезинфекционных средств и других предметов аптечного ассортимента.

Лекарственные средства для внутреннего применения размещаются отдельно от средств для наружного применения. Внутри этих групп  лекарства располагаются по терапевтическому признаку. Отдельно в  витринах размещают витамины, органопрепараты, дезинфицирующие средства, лекарственные травы, перевязочные материалы, предметы ухода за больными. Лекарственные средства, требующие особых условий учета и хранения, не подлежат размещению в витринах.

Ценники на ЛС, а именно на их образцы, выставленные на витрине аптеки должны быть единообразными и содержать четкие обозначения:

-цена в рублях и копейках за упаковку;

-дата оформления ценника;

-подпись материально-ответственного лица.

Все эти обозначения должны быть на «лицевой стороне» ценника.

В торговом зале имеется отдел рецептурного и безрецептурного отпуска, витрины с тонометрами,  с детскими товарами, стенд с информацией.

Имеется кнопка пожарной безопасности. Помещение аптеки оснащено специальным оборудованием, позволяющим обеспечить хранение лекарственных средств с учетом их физико-химических, фармакологических и токсикологических свойств, а также требований стандартов качества ЛС и Государственной подлинности Российской Федерации. Также помещение оснащено системами охранной сигнализации.

Торговый зал оборудован витринами, обеспечивающими возможность обзора и сохранность ЛС и товаров других групп, обеспечивает удобство в работе для персонала аптечной организации. Все оборудование и внешнее оформление помещений отвечает санитарно-гигиеническим, противопожарным требованиям и требованиям техники безопасности и охраны труда. Стенды с информацией размещены  для ознакомления.

Также особое места занимает общение фармацевтов с посетителями (клиентами) аптеки.

Для установления хорошего контакта с посетителями большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике.

Фармацевт должен знать несколько названий ЛС (МНН, Химическое, ТН) и также уметь  свободно и доступно объяснить это покупателю  имея очень большой лексикон. Не нужно повышать голос или говорить или говорить так чтоб посетители не слышали.

Также посетители аптеки обращают внимание на внешний вид специалиста аптеки. Белоснежный накрахмаленный халат, с красным платком. Аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.

При общении с посетителями следует проявлять максимум чуткости внимания.

Фармацевтам работающим в постоянном контакте с посетителями, должны быть  присущи следующие качества:

-чувствительность к человеческой речи;

-хорошая зрительная память;

-сосредоточенность внимания;

-устойчивость внимания;

-хладнокровие и выдержка;

-эмоциональная устойчивость и уравновешенность;

-старательность и добросовестность;

-владение речью.

Фармацевту необходимо уметь различать посетителей аптеки, с тем чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больными.

В разговоре с посетителями нужно избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений. Недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствует укреплению рейтинга фармацевта.

Рабочее место фармацевта сделано так чтобы фармацевт мог работать как стоя (при работе с клиентом), так и сидя (при заполнении документов и работе на кассовом терминале). На рабочем столе фармацевта расположены: компьютер, кассовое оборудование, канцелярские принадлежности,табуретка.

Рабочее место  в помещении аптеки расположено так, чтобы у фармацевта был широкий круг обзора: он быстро ориентируется в поиске нужных препаратов, так стеллажи находятся по две стороны от него и сзади, и при этом, он хорошо видит всех клиентов.

В аптеке представлены различные фармакотерапевтические группы лекарственных средств:

  1.  Желчегонные средства;
  2.  Мочегонные средства;
  3.  Рвотные и отхаркивающие средства;
  4.  Слабительные средства;
  5.  Раздражающие средства;
  6.  Противомикробные средства
  7.  Сердечные средства;
  8.  Гормоны, витамины;
  9.  Имуннобиологические  препараты (МИБП)
  10.  Чаи, БАДЫ;
  11.  Детское питание

Так же все лекарственные средства можно подразделить на рецептурные и безрецептурные (ещё их называют OTC препараты)

OTC препараты-это международное сокращение, значение которого «Over the Counter». В применении к лекарственным препаратам это выражение можно перевести как «через прилавок аптеки», то есть, свободная продажа фармацевтических препаратов. К нему относят такие препараты как:

анальгин, парацетамол, имодиум, карвалол

К рецептурным относят все лекарства содержащие в себе КОДЕИН.

По рецептам отпускаются:

-наркотические средства и психотропные вещества (димидрол, феназепам)

-анаболические стероиды (амиглурацил, анадур)

-сердечные препараты (канкор, эналаприл)

- антибиотики (амоксиклав, цифран, линкомицин).

Вывод

На эффективное обслуживание покупателей аптеки влияет множество самых разнообразных факторов.

Можно отнести: личностные особенности специалиста (ФАРМАЦЕВТА) знание основ психологии покупателей ,умение разбираться в психотипах, поведение покупателей на фармацевтическом рынке ,знание основ мерчандайзинга.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

49474. Создание компьютерной программы «Формирование статистики звонков аппарата Градиент» 49.19 KB
  Компьютерные продукты являются объектами нематериальных активов – это часть активов предприятия, которые обладают стоимостью, но не имеют материального содержания. Они используются в хозяйственном обороте и способны приносить доход. Расчет оплаты специалистов производиться исходя из дневной тарифной ставки каждого.
49475. Проектирование железнодорожной линии в Читинской области 447.5 KB
  В соответствии с заданным соотношением вагонного состава определяется количество вагонов соответствующего типа и длина поезда: 1 где: Ln длина поезда м; ni количество вагонов iго типа; li длина вагонов iго типа м; lл длина локомотива м; Количество вагонов определяется: 2 где: Q – масса поезда т; Длина приёмо-отправочных путей принимается равной 1050 м. 40001200 800 600 Наименьшая длина прямой: а Нормативные условия: между кривыми направленными в одну сторону между кривыми направленными в...
49476. Моделирование тренажера для тенисистов 97.38 KB
  Тренажер представляет собой комнату с тремя стенами ,у входа теннисист. Он может подавать мячи в произвольном направлении. Мячи отражаются от стен .Теннисист может отражать мячи двигаясь поперек входа. В процессе игры фиксируется число мячей ,поданных теннисистом и число пропущенных мячей.
49482. Проект ОКС 7 на ГТС с УВС 766 KB
  При необходимости с целью оптимизации сети сигнализации, например, по эффективной нагрузке на звено или по задержке распространения, устанавливается приоритет маршрутов в списке допустимых, который позволяет при проектировании методом итераций изменять структуру сети путем исключения неэффективных звеньев или маршрутов из списка допустимых, включаемых в таблицу маршрутизации.