76657

Правила надання готельних послуг

Реферат

Туризм и рекреация

Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову та сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер.

Украинкский

2015-01-31

42.28 KB

0 чел.

8

Міністерство освіти та науки України

Національний педагогічний університет ім. М.П. Драгоманова

Інститут природничо-географічної освіти та екології

Кафедра туризму

Реферат на тему

«Правила надання готельних послуг»

      Підготувала

      студентка 5-Т групи (спеціаліст)

      заочна форма навчання

      Лєбєдєва Тетяна Петрівна

Викладач

Протоцька Юлія Петрівна

Київ 2014

ЗМІСТ

ст.

ВСТУП…………………………………………………………………….………3

  1.  Правила надання готельних послуг……………………………….…….5
  2.  Особливості надання готельних послуг.……………………….……….9
  3.  Роль маркетингових досліджень готельних послуг…………..………12

ВИСНОВКИ……………………………………………………………………..14

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………….15

ВСТУП

Послуга – будь-яка діяльність, яку одна сторона (готельне підприємство) може запропонувати інший (клієнту), невідчутне дію, не призводить до володіння чим-небудь. Її уявлення може бути пов'язане з матеріальним продуктом.

Туристські, в тому числі готельні послуги, мають такі характеристики:

§ невідчутність;

§ невіддільність;

§ непостійність.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на: 

§ основні; 

§ додаткові; 

§ супутні. 

Вони можуть бути безкоштовними і платними. 

До основних послуг належать послуги: проживання та харчування відповідно до «Правил надання готельних послуг». 

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: 

§ виклик швидкої допомоги; 

§ користування медичною аптечкою; 

§ доставка в номер кореспонденції по її одержанні; 

§ побудка до певного часу; 

§ надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. 

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу. 

У номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг у прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. 

Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову та сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін, зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи. 
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати 
побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей. 

Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботиповинні бути зручними для гостей. 

1. Правила надання готельних послуг 

У кожній державі розроблені і здійснюються власні правила надання готельних послуг. Такі правила в різних країнах мають багато спільного, однак є деякі відмінності, пов'язані з особливостями туристської діяльності в даному регіоні або виходячи з культурних, етнічних міркувань. 

Надання інформації. 

Клієнт (далі споживач) повинен обов'язково знати найменування, місце знаходження, режим роботи готельного підприємства (далі виконавець). Вся ця інформацію, як правило, розміщується на вивісці, яка повинна розташовуватися в зручному для перегляду місці. 

Крім того, споживач повинен володіти необхідною і достовірною інформацією про послуги, які йому надає виконавець. У першу чергу це інформація просклад комплексу послуг, їх вартості, а також вартості додаткових послуг. 

Вся необхідна інформація про послуги розміщується у приміщенні, призначеному для оформлення проживання, в зручному для огляду місці. 

Виконавець зобов'язаний забезпечити наявність у кожному номері інформації про порядок проживання в готелі, правил техніки безпеки, так як готельне підприємство несе пряму відповідальність за збереження життя і здоров'я своїх клієнтів. 

Специфічні чинники ризику в готелях обумовлені: 

§ можливістю виникнення природних і техногенних катастроф у зоні розміщення готелю, а також інших надзвичайних ситуацій (у тому числі пов'язаних зі станом громадського порядку в районі розташування готелю); 

§ технічним станом готелю; 

§ складним рельєфом місцевості (річковими порогами, гірськими схилами, моренними, скельними, льодовими ділянками туристських трас і т.п.); 

§ рівнем професійної підготовленості обслуговуючого персоналу. 

Готель повинен мати комплект діючих нормативних документів щодо забезпечення безпеки туристів і керуватися ними. 

Оформлення проживання в готелі. 

Забронювати номер в готелі можна кількома способами: 

Ø за допомогою телефонного зв'язку; 

Ø якщо клієнт безпосередньо прийшов до готелю і уклав з готелем договір на бронювання; 

Ø використовуючи Автоматизовані Системи Бронювання, якщо такі використовуються даним готельним підприємством. 

Якщо окремим категорія громадян за законодавством або іншим нормативно-правовим актам передбачено надання будь-яких пільг, знижок на проживання у готелі, то виконавець зобов'язаний забезпечити це право

Виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Проте іноді виникають ситуації, коли виконавець не має можливості надати послуги: 

§ якщо установчими документами виконавця передбачена його обов'язок, у встановленому порядку, надати послуги певної категорії осіб; 

§ у випадку, якщо у виконавця відсутня ліцензія на здійснення туристичної діяльності або коли її термін закінчився; 

§ коли є суттєві порушення виконавця при наданні готельних послуг. 

Укладення договору споживача з готельним підприємством підтверджується видачею талона (чека, квитанції) або іншого документа, передбаченого в даній організації. 

Оплата проживання і послуг. 

У готелях різних країн, різних категорій, звичайно, встановлені власні тарифи за проживання, порядок оплати за надані послуги. Однак існують деякі загальні положення, які можна застосувати в діяльності будь-якого готелю. 

Виконавець повинен забезпечувати цілодобове оформлення споживачів, які прибувають в готель і відбувають з неї, незалежно від часу доби і дня тижня. Цілодобовий режим роботи здійснюється не тільки з метою збільшення прибутку, але і для формування сприятливого іміджу серед клієнтів. 

Виконавець визначає перелік послуг, які входять у ціну номера (місця в номері). 

Виконавець не має права без інформування і угоди зі споживачем надавати будь-які додаткові послуги за плату, що не входять в обумовлений сторонами комплекс послуг. Споживач має право відмовитися від оплати цих послуг, не передбачених договором. 

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг. 

Ціна готельного номера, порядок і форма його оплати встановлюються самим виконавцем, і не підлягає оскарженню з боку споживача і зміни без будь-яких істотних на те причин. 

Порядок надання послуг. 

При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети. 

Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі маркетингу і реклами. 

Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, та вживає заходів для їх усунення. 

Надані послуги, а саме їх якість, має обов'язково відповідати умовам договору. У разі якщо такі позиції не були обумовлені в договорі, то якість послуги має відповідати вимогам, які звичайно пред'являються до даних послуг. Тобто якщо нормативно-правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим вимогам. 

Готелі розрізняються за категоріями від 1 * до 5 *. Категорія готелю увазі рівень сервісу та якості надання послуг споживачеві. Забезпечення готелю (у матеріально-технічному плані), якість надання послуг повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії. 

Зазвичай особи, які проживають у готелі, обслуговуються позачергово в організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, що знаходяться в цій готелі. 

Відповідальність виконавця і споживача за надання послуг. 

У кожній країні є власні показники ступеня відповідальності, як з боку виконавця, так і з боку споживача. 

Споживач має право розірвати договір на надання послуг і вимагати повного відшкодування збитків, якщо є суттєві порушення у процесі надання готельних послуг, наприклад: 

§ недоліки в наданій послузі, низька якість послуг, що не відповідає рівню якості, вказаною в договорі; 

§ відступ виконавця від умов договору; 

§ порушення техніки безпеки; 

§ втрата або пошкодження майна споживачів, і т.д. 

Однак при виявленні недоліків послуги, наданої споживачеві, він має право вимагати: 

§ усунення недоліків, без окремої плати за це; 

§ зменшення ціни за надану послугу. 

У випадку, якщо виконавець у встановлений термін не усунув ці недоліки, споживач має право розірвати договір на надання послуг і вимагати повного відшкодування збитків. 

Всі збитки відшкодовуються у визначені терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог споживача. 

Виконавець має право розірвати договір на надання послуг і вимагати повного відшкодування збитків, якщо споживач не здійснює оплату за надані йому послуги. 

2.  Особливості надання готельних послуг 

З точки зору здорового глузду про який-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик: 
«Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування». 

Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д. 

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення. 

У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі. 

Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак. Ми виділяємо лише найбільш вживані серед них: 

  1.  Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є: 

§ стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей в номерах; 

§ стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення; 

§ наявність та стан підприємств харчування; 

§ стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території; 

§ інформаційне забезпечення і технічне оснащення; 

§ забезпечення надання додаткових послуг. 

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів. 

  1.  Місткість номерного фонду - число місць, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на: 

· Малі - місткість до 150 місць; 

· Середні - 150-400 місць; 

· Великі - понад 400 місць. 

  1.  Функціональне призначення - цей критерій є вирішальним при визначенні типологічної структури готелю. Всього виділяють дві великі групи підприємств:

§ Транзитні - готелі, що обслуговують туристів в умовах короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, в них обмежений рівень комфорту. 

§ Цільові готелі залежно від мети подорожі. 

  1.  Місце розташування. Тут існують різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах, на узбережжі і т.п. Крім місця розташування готелю виділяють класифікацію номерів і вигляду з номерів. 
  2.  Тривалість діяльності. За цим критерієм готелі класифікуються на готелі, що працюють цілий рік, працюють 2 сезони або ж готелі, що функціонують лише 1 сезон. 
  3.  Забезпеченість харчуванням: 

§ готелі, що працюють по системі «Все включено» (розміщення + 4-разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелю і її вартісної цінності); 

§ готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування); 

§ готелі, що забезпечують напівпансіон (розміщення + 2-разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря) 

§ гостинці, що пропонують розміщення і лише сніданок 

  1.  Тривалість перебування гостей: 

§ готелі для тривалого перебування гостей; 

§ готелі для короткочасного перебування. 

  1.  За рівнем цін номера в готелі класифікуються на: 

§ бюджетні (25-35 у. Е); 

§ економічні (35-55 у. Е); 

§ середні (55-95у. Е); 

§ першокласні (95-195 у. Е.); 

§ апартаментних (65-125 у. Е); 

§ фешенебельні (125-425 у. Е). 

Отже, існує безліч принципів і критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни, а також місцевих традицій. При класифікації готелів в різних країнах також використовують різні системи. 

  1.  Роль маркетингових досліджень готельних послуг 

Для того щоб мати уявлення про те, що віддають перевагу клієнти більше, а що менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба – відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці стає саме відділ маркетингу – спеціальнууправлінську ланка, яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги. 

В даний час маркетинг у сфері туристського бізнесу – це система організації всієї діяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку. 

Цілі маркетингу є інструментом для досягнення цілей підприємств індустрії гостинності. Вся діяльність підприємства гостинності будується на трьох базових принципах: орієнтація на споживача, на цілі, на системний підхід. Кінцевою метою ринкових досліджень є виявлення цільового ринку, на якому підприємство може реалізувати з найбільшою ефективністю свої виробничі можливості. 

У систему маркетингу входять: 

1. Вивчення кон'юнктури та динаміки попиту на дані туристські та готельні послуги; 

2. Аналіз зміни цін на дані туристські та готельні послуги та їх замінники; 

3. Прогноз зростання доходів споживачів та їх потреб у даних послугах; 

4. Використання реклами як головного інструменту нецінової боротьби з конкуруючими фірмами; 

5. Стимулювання збуту туристських послуг (залучення покупців за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживача, організація лотерей, виставок-продажів та ін); 

6. Планування асортименту товарів і послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів (громадської думки про престижність купівлі даної послуги, коливань моди); 

7. Спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: послуга шукає потенційного туристського споживача. 

У результаті маркетингових досліджень ринку готельних послуг потрібно отримати: 

§ інформацію для прийняття стратегічних рішень (чи варто виходити на ринок?);

§ інформацію для прийняття тактичних рішень (планування обсягів продажів); 

§ інформацію для забезпечення банку даних, що знаходяться в розпорядженні підприємств. 

Таким чином, маркетинг готельних послуг – це дії, завдяки яким послуги готельного підприємства доходять до клієнтів. Це процес покликаний допомогти іншим оцінити послуги, що готель робить для клієнтів і як.

ВИСНОВКИ

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядкований певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом. 

Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту. 

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. 

Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо. 

Високий рівень сервісу допомагає готелі зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів. 

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше). 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Туристський термінологічний словник. -М., Радянський спорт: 1999. 

2. Сапрунова В. Туризм: Еволюція. Структура. Маркетинг. - М.: 1997. 

3. Маркова В. Маркетинг послуг- Москва: 1996. 

4. Сенін В.С. Введення в туризм. - М.: 1993. 

5. Маринин М.М. Туристські формальності і безпеку в туризмі. - М.: 1997.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

57961. Основы объектно-ориентированного программирования. Первое знакомство со средой Visual Studio. Создание консольного приложения с помощью языка Visual Basic. Net 367 KB
  Цель: Сформировать у учащихся представление о среде программирования Visul Studio; Освоить основные приемы создания и запуска на выполнение консольного приложения его редактирования и сохранения; Получить практические навыки работы в среде программирования...
57962. Білорусь 50 KB
  Мета уроку: формування в учнів географічного образу Білорусі знань про її територію населення ресурси І можливості їх використання; визначити актуальні проблеми її соціально-економічного розвитку; розвивати вміння робити відповідні висновки...
57963. Діяльність людини і сучасний стан біосфери 68 KB
  Мета: сформувати поняття про людину як частинку природи її вплив на стан біосфери шляхи подолання екологічних проблем; розвивати вміння висловлювати свої думки аргументувати їх; виховувати любов до природи потребу в дбайливому ставленні до неї...
57964. Біосфера. Червона книга 49.5 KB
  Обладнання: червонокнижні види рослин Хмельниччини сторінки Червоної книги України опорні блоксхеми Червона книга презентація уроку на електронних носіях. Тема нашого уроку Червона книга. Вчитель розділяє дошку на чотири блоки майбутньої опорної блоксхеми: Червона книга України.
57965. Политический портрет Бисмарка 143.5 KB
  Цели: Раскрыть особенности объединительных процессов в Германии и роль в этом Бисмарка; охарактеризовать личность Отто фон Бисмарка; формировать умения учащихся прослеживать причинно-следственные связи; на основе конкретного сюжетного материала развивать личностные отношения...
57966. Brieffreunde. Друзі по листуванню 75 KB
  Мета: вчити учнів орієнтуватися в незнайомому тексті, знаходити в ньому потрібну інформацію. Тренувати використовувати вивчену лексику у монологічному мовленні. Тренувати навички аудіювання за темою.
57967. Велика Британія 324.5 KB
  Мета: сформувати в учнів систему знань про особливості географічного положення, населення та господарства Великої Британії; удосконалювати навички складання комплексної економіко-географічної характеристики країни за допомогою карт атласа...
57968. Вікторіанська Британія. Велика Британія в 50-60-х роках ХІХ століття 81 KB
  Мета: охарактеризувати економічний розвиток В.Британії в 50-60-х роках ХІХ ст.., визначити причини економічного піднесення Британії; охарактеризувати політичну систему Британії, порівняти політичні платформи лібералів і консерваторів...
57969. Будова і функції сечовидільної системи 50 KB
  Обладнання: таблиця Видільна система електронна презентація Видільна система муляж нирки свіжа нирка. Навпаки за низької температури коли випаровування води шкірою зменшується нирки виводять більше води.