77499

Конфликты в деловом общении

Лекция

Этика и деонтология

Конфликты в деловом общении Инцидент это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Участник спора переговоров конфликта конфликтной ситуации это субъект лицо группа организация государство непосредственно вовлеченный во все фазы спора переговоров конфликта конфликтной ситуации. Конфликтный человек это человек который чаще других создает и вовлекает других в конфликты и конфликтные ситуации. Чтобы отличить конфликт от...

Русский

2015-02-02

60 KB

1 чел.

Лекция 9. Конфликты в деловом общении

Инцидент — это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.

«Участник» спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации — это субъект (лицо, группа, организация, государство), непосредственно вовлеченный во все фазы спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации.

«Противник» — это субъект (лицо, группа, организация, государство), который придерживается противоположной точки зрения по отношению к основной, исходной или непосредственно вашей.

Оппонент — это участник дискуссии-спора, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.

Конфликтный человек — это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликты и конфликтные ситуации.

Конфликтная ситуация — это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

Конфликт — это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников.

Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, советуем запомнить следующую «формулу»:

Проблема+ конфликтная ситуация+участники+инцидент= конфликт. Отметим, что конфликт может возникнуть только при наличии всех четырех компонентов, его составляющих.

Усиление конфликта — это процесс обострения противоречия и борьбы его участников.

Затухание конфликта — это процесс затухания борьбы  и постепенная гармонизация взаимоотношений участи; ков конфликта.

Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Сильный оппонент — это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками спора, переговоров, разрешения конфликта.

Спор, конфликт, переговоры имеют объект, предмет, противоречия.

Определить, даже с учетом конкретной ситуации, особенно объект и предмет спора, конфликта, переговоров бывает нелегко.

Конфликт в отличие от спора имеет более обостренное, часто до предела обостренное противоречие. Поскольку в дальнейшем нас в большей степени будут интересовать межличностные конфликты, то следует обратить внимание на противоречия, их порождающие.

Коллективное решение той или иной проблемы показывает, что мы прежде всего имеем разные мотивы и интересы.

Известный американский менеджер Ли Якокка не уставал повторять своим молодым коллегам, что всегда следует представлять себе в уме интересы того человека, с которым имеешь дело. Однако источников конфликтов — противоречий, возникающих между людьми, значительно больше, чем их интересов.

Источники конфликтов — это противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

—  рассогласование знаний,   умений,   способностей, личностных качеств;

—  функций управления;

—  эмоциональных, психических и других состояний;

—  технологических, экономических и   других   процессов;

—  целей, средств, методов деятельности;

—  мотивов, потребностей, ценностных ориентации;

—  взглядов, убеждений;

—  в понимании, интерпретации информации;

—  ожиданий, позиций;

—  оценок и самооценок.

Однако важно знать не только те противоречия, которые порождают конфликты, но и различать типы и виды конфликтов.

По степени остроты противоречий, которые возникают, конфликты могут быть подразделены на следующие типы: недовольство, разногласие, противодействие, раздор,  вражда.

По проблемно-деятельностному признаку можно выделить, например, следующие типы конфликтов: управленческие, педагогические, производственные, экономические, политические, творческие и другие.

По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены: межличностные, межгрупповые,   межколлективные,    межгосударственные,     межпартийные конфликты.

А теперь проанализируем более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности.

Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:

—  стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово;

—  излишняя принципиальность;

—  излишняя прямолинейность в суждениях;

—  критика, особенно критика   необоснованная,   недостаточно аргументированная;

—  плохое настроение, если оно к тому же периодические повторяется;

—  консерватизм мышления,   взглядов,   убеждений; нежелание преодолеть   устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии;

—  стремление сказать правду в глаза. Иногда   бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;

—  стремление к независимости — хорошее  качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать   «все,   что хочу», то оно сталкивается с   желаниями и   мнениями других;

—   быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает;

—   несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;

—   неадекватная оценка своих возможностей и  способностей, особенно их переоценка;

—   инициатива, особенно творческая, —  это хорошо, но, когда человек проявляет инициативу там, где   его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Исходя из вышесказанного, сформулируем несколько правил поведения, направленных на то, чтобы преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.

Правила поведения для конфликтных людей

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.

3. Помните, что   прямолинейность  хороша,   но   не всегда.

4.  Критикуйте, но не критиканствуйте!

5.  Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6.  Традиции хороши, но до определенного предела.

7.  Сказать правду тоже надо уметь!

8.  Будьте независимы, но не самоуверенны!

9.  Не превращайте настойчивость в назойливость!

10.  Не ждите справедливости к себе, если вы   сами несправедливы.

11.  Не переоценивайте свои способности и возможности.

12.  Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13.  Проявляйте доброжелательность!

14.  Проявляйте выдержку и   спокойствие в   любой ситуации.

15.  Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

В процессе делового общения, особенно между руководителем и членами коллектива, складываются разные, в том числе и негативные, ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники коллектива одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Руководителю нередко приходится работать с волокитами, демагогами, просто недисциплинированными людьми, поэтому важно знать приемы, способы, которыми они пользуются, чтобы распознать этот тип людей и противостоять им. Более того, руководитель должен быть готов не просто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и тем более непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной ситуации быстро найти «единственно правильный способ преодоления конфликтной ситуации, которая может перерасти в конфликт.

Как разрешать конфликтные ситуации в коллективе

Конфликты в коллективе условно можно   разделить на конструктивные и деструктивные.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности коллектива и его членов, разрешение которых выводит коллектив на новый, более высокий и эффективный уровень функционирования и развития. Деструктивные конфликты приводят к   негативным, а то и к разрушительным   действиям,   которые   иногда перерастают в клевету,   склоку и   другие   негативные проявления, что приводит к   резкому   снижению    эффективности работы коллектива.

Если ранее речь шла об умениях руководителя управлять коллективом, то в условиях возникновения конфликтной ситуации его внимание должно быть сосредоточено на том, как управлять процессом разрешения конфликтной ситуации с тем, чтобы выйти из нее с наименьшими затратами, а если удастся, то и повысить уровень деловой активности коллектива. Следует заметить, что для, управления процессом разрешения конфликта применима известная в управлении формула:

Знать уметь мочь успевать

Попытаемся последовательно раскрыть, как практически реализовать эту формулу применительно к конфликтным ситуациям.

«Знать» — это значит знать причины возникновения конфликтов в коллективе, этапы и способы их эффективного разрешения.

В нашей таблице представлены типы межличностных отношений и причины возникновения конфликтов в трудовых коллективах.

Руководителю следует знать и иметь в виду, что особенно остро конфликт протекает, если силы конфликтующих сторон (личностные, профессиональные   качества) приблизительно равны. Такие конфликты часто принимают затяжной характер.

Этапы и возможные способы разрешения конфликтных ситуаций.

1.Установить действительных участников конфликтной ситуации

2. Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.

3.   Изучить существовавшие до конфликтной   ситуации межличностные отношения участников конфликта.

4.   Определить истинную причину возникновения конфликта (см. предыдущую таблицу).

5.   Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру его причин, б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, в) носили бы конструктивный характер, г) соответствовали целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.

Среди множества причин, порождающих конфликты в коллективе, можно выделить те, которые возникают вследствие необъективной оценки руководителем результатов труда своих сотрудников. Чтобы повысить уровень объективности оценки труда сотрудников, каждый руководитель должен знать возможные типичные ошибки, которые допускают руководители в оценке труда своих сотрудников, и стремиться их не допускать.

Приведем наиболее типичные ошибки руководителя в оценке деятельности сотрудников.

Типичные ошибки руководителя в оценке деятельности сотрудников

А. Завышение оценок

1.     Дается   завышенная   оценка   труда   сотрудника вследствие дружеского к нему расположения, возникшего на основе   неоднократного   неформального   общения с ним. Назовем этот тип   ошибки   «ошибкой   вследствие дружеского расположения».

2. Руководитель дает явно завышенную оценку труда сотрудника и тем самым хочет выглядеть в его   глазах этаким добреньким,     великодушным   человеком.   Это «ошибка вследствие добродушия».

3.   Сотруднику дается явно завышенная оценка,   что является следствием его ранее, общепризнанной высокой репутации и авторитета. Назовем это «ошибкой вследствие высокой репутации». 

4. Сотруднику дается явно завышенная оценка вследствие того, что отсутствуют главные существенные критерии-оценки его труда, и дается оценка по второстепенным и внешним признакам. Эту ошибку можно назвать «ошибкой вследствие слова, а не   дела».   Эта   ошибка часто допускается относительно тех сотрудников, которые умеют себя рекламировать, как   говорят,   «подать себя в лучшем виде».

5.   Оценка работы сотрудника   может   повышаться, если сотрудник для руководителя   чем-то   симпатичен, интересен. Этот вид ошибки можно назвать   «ошибкой вследствие внутренней симпатии».

6.   Оценка работы сотрудника может быть завышена вследствие контраста. Например, ранее на этом   месте работал человек, который очень плохо   выполнял   свои обязанности. Естественно, что на этом фоне   малейшие положительные сдвиги качества   работы   оцениваются очень высоко. («Ошибка контраста»).

Б. Занижение оценок

7.  Оценка работы сотрудника может быть явно заниженной вследствие недружеского к нему расположения. Назовем этот тип ошибки «ошибкой вследствие личной антипатии».

8.  Оценка   работы   сотрудника   часто   занижается вследствие того, что данный сотрудник ранее   числился среди тех, кто не имел высокого рейтинга в коллективе. («Ошибка вследствие оценочной инерции»).

9.  Оценка работы сотрудника   иногда   занижается, так как он не может показать ее значимость для коллектива и убедить в этом своего руководителя.   («Ошибка заниженной значимости выполненной работы»).

10. Ошибка в оценке труда сотрудника может быть занижена вследствие имевшего место ранее конфликта, придирчивого отношения. («Ошибка вследствие придирчивого отношения»).

11. Ошибка в оценке труда сотрудника может произойти вследствие преднамеренного повышения   требований, о котором предварительно сотрудникам не сообщалось. («Ошибка  вследствие   завышенных   требований»).

12. Руководитель умышленно завышает требования к сотруднику, так как, например, намерен его уволить и  тем самым провоцирует сотрудника на конфликт. («Ошибка, провоцирующая явный конфликт»).

Как видим, если занижение оценок труда сотрудников сразу же может стать источником конфликтов, то и завышение оценок также ведет в конечном итоге к конфликтам в коллективе, так как рано или поздно в коллективе найдутся люди, которые укажут руководителю на то, что он не объективен и завышает оценки труда отдельных членов коллектива.

Разрешение конфликта — это большое искусство. Но очень важно, чтобы в процессе овладения этим искусством вы совершали как можно меньше ошибок. Особенно начинающие руководители допускают много непоправимых, порой роковых ошибок. Для того чтобы предостеречь их от самых грубых ошибок и действий, предлагаем далее ряд правил предотвращения и разрешения конфликта. Одно из них следует охарактеризовать как универсальное правило высоконравственного взаимоотношения людей, которое формулируется так: Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Это правило известно в этике как золотое правило высоконравственного поведения и общения. Оно в полной мере применимо и к конфликтной ситуации, когда высоконравственные взаимодействия людей такие, как совесть, долг, порядочность, честность, играют не меньшую, а даже еще большую роль. Суть этого правила, вероятно, не требует особых разъяснений. Важно всегда и особенно в конфликтной ситуации, в ситуации поиска выхода из конфликта уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами человеке такого же человека.

Следующее правило, применение которого предотвращает конфликты, а также способствует эффективному их разряжению, заключается в простой формуле: Дайте людям ощутить свою значимость! Действительно, если внимательно присмотреться, то людям свойственно ощущать свою значимость и непогрешимость! Поэтому не заостряйте внимание на недостатках противников, а найдите в них те качества, те поступки, которые бы хоть в какой-то степени характеризовали их с положительной стороны. Тем самым вы перекинете мостик от конфронтации к примирению. Признавая достоинства своих противников, вы уже этим самым делаете шаг навстречу к примирению и разрешению конфликта. Это, естественно, не значит, что надо закрыть глаза на недостатки, упущения в работе, а следует лишь иметь в виду, что если акцентировать внимание на промахах, ошибках своих противников, то это значит загнать в тупик прежде всего самого себя. Если в вас хватит силы воли в своем противнике найти и публично признать хоть что-то хорошее и достойное внимания, то вы можете рассчитывать на то, что вы выйдете из ситуации окопной войны и можете надеяться, что противоположная сторона также выбросит белый флаг примирения.

Следующее правило: Разрешая конфликт, четко определите свои цели! Проблема целей в разрешении конфликта — это прежде всего проблема их ясности. Поэтому, разрешая тот или иной конфликт, стремитесь к конкретизации целей, которые вы для себя ставите в той или иной конфликтной ситуации. Бывает, что вы ставите не реальные, а еще хуже, если вы выдвигаете и преследуете ложные цели. Это становится понятным, если вы проведете их элементарный анализ. Например, вы поставили своей целью добиться во что бы то ни стало повышения заработной платы и на этой основе вступили в конфликт со своим непосредственным руководителем. Цель может быть не достигнута не из-за того, что вас не повышают в должностном окладе по субъективным причинам, как это считаете вы, а вследствие более глубоких и связанных с объективными причинами изменений: спада производства и отсутствия возможности' повышения должностного оклада не только вам, но и вашим коллегам.

Или другой пример. Вас втянули в конфликтную ситуацию вопреки вашим намерениям и желаниям. И, поняв это, вы должны сосредоточиться на одной единственной цели: как с наименьшими потерями выйти из конфликта, не усугубляя его.

Другое правило, которое является настолько же простым, насколько и эффективным, заключается в следующем: кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает. При этом используйте прием доброго слова, которое придает нам силы, а иногда и разрешает конфликтную ситуацию.

Этих фраз и слов может быть бессчетное количество, приведем наиболее характерные.

«В последнее время я все чаще ловлю себя на мысли, что я не прав».

«И как Вам удается так обаятельно выглядеть...»

«Какая красивая кофточка! Она Вам так идет».

«Вчера я видел Вашу дочь, Вы можете гордиться такой красавицей!»

«Мне не понятно, куда смотрят мужчины нашего отдела?»

«Вчера я разговаривал по телефону с Вашим сыном, он у  Вас просто дипломат».

«Я Вас понимаю, все творческие натуры — люди не простые и чаще всего конфликтные».

«Людям творческим и неординарным понять друг друга не так-то просто!»

Кроме вышеперечисленных, могут быть рекомендованы и еще несколько правил разрешения конфликта.

1.   Если возникает конфликт,   то   не   поддавайтесь эмоциям и не спешите его форсировать   (конфликтуйте не спеша)!

2.  Анализируя конфликтную ситуацию, ищите причину и не «зацикливайтесь» на самом факте конфликта.

3.  Мысленно проиграйте все «позитивные» и  «негативные» стороны, моменты тех или иных вариантов развития конфликта.

4.  Конфликт не стремитесь «замять», а доведите его до логического конца (если, конечно, убеждены, что вы правы, что вас поймут и поддержат в коллективе, если не сейчас, то в перспективе, и если не все, то наиболее прогрессивная часть коллектива).

5.  Не конфликтуйте по пустякам!


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

63485. Конкурентоспроможність потенціалу підприємства 47.5 KB
  Конкурентоспроможність потенціалу підприємства – комплексна порівняльна характеристика, яка відображає рівень переважання сукупності показників оцінки можливостей підприємства, що визначають його успіх на певному ринку за певний проміжок часу...
63487. Теоретико-методичні підходи до оцінювання потенціалу підприємства 366 KB
  Концепція вартісної оцінки потенціалу є найбільш універсальною і методично обґрунтованою. Згідно неї підприємство виступає товаром із усіма характерними для нього властивостями: корисністю для покупця, що виявляється в користуванні...
63489. Трудовий потенціал підприємства як об’єкт соціально-економічного управління 70 KB
  Трудовий потенціал є однозначно складовою загального потенціалу та фактором його використання. Тому для підприємства важливе не тільки визначення ступеня забезпеченості трудовим потенціалом але і умови для його використання та розкриття.
63491. Оцінювання вартості земельної ділянки, будівель, споруд 42 KB
  До нерухомості відносять обєкти з фіксованим місцерозташуванням у просторі (земній поверхні) та усе, що з ними невідємно повязано над чи під землею, а також сукупність прав, які визначають їхній юридичний статус. Вирізняють: нерухомість фізичних обєктів; нерухомість прав власності.