79998

Разработка эффективной стратегии развития объектов размещения

Дипломная

Туризм и рекреация

Разработана система стратегий, которые могут реализовать гостиничные предприятия: повышение уровня конкуренции, дифференциация услуг, фокусирование, стратегия продвижения; разработаны предложения по совершенствованию системы управления производственной деятельностью компании на основе прогрессивных подходов к решению задач управления и результатов управленческой практики ведущих отечественных предприятий...

Русский

2015-02-15

771 KB

16 чел.

          Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Кафедра  технологии и организации туристической деятельности

МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

на тему: Разработка  эффективной стратегии развития объектов 

по направлению подготовки: _100400.68 Туризм _______________

Магистерская программа: Государственное регулирование сферы туризма.

Магистр

Шутова Илона Григорьевна

Научный руководитель

Д.э.н. доцент Виноградова М.В.

                                                      

Москва

2014г.

                                      

 

Реферат

Тема магистерской диссертации: «Разработка  эффективной стратегии развития объектов размещения».

Объем текстового материала диссертации:

78 страницы

9 рисунков

8 таблиц

Использованные источники – 68

Основные слова: стратегия, инновация, новые технологии, анализ, ресепшен, онлайн-бронирование, незаезд, Интернет-реклама, мини-сейф, мини-бар.

Актуальность темы магистерской диссертации состоит в необходимости более подробного изучения вопроса стратегического управления, построения стратегии развития, направления и роли в управлении гостиничной индустрией, повышения качества работы гостиничных предприятий. Гостиничная индустрия стремительно развивается на различных уровнях. Разработка стратегии развития позволяет предприятию быть готовым к изменениям внешней среды, как на макро-, так и на микроуровне, обеспечивает сохранение имеющихся и приобретение новых конкурентных преимуществ, позволяет сохранять конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг в долгосрочной перспективе.

Целью научного исследования является разработка научно-теоретических и методических рекомендаций по формированию стратегии развития предприятия индустрии туризма и гостиницы, рекомендация разработана для гостиницы ЗАО «Энергетик».

Магистерская диссертация содержит следующие элементы научной новизны:

•  разработаны рекомендации по стратегии развития предприятия гостиничной индустрии на долгосрочную перспективу с учетом его индивидуальных особенностей и запросов;

•  разработана система стратегий, которые могут реализовать гостиничные предприятия: повышение уровня конкуренции, дифференциация услуг, фокусирование, стратегия продвижения;

• разработаны предложения по совершенствованию системы управления производственной деятельностью компании на основе прогрессивных подходов к решению задач управления и результатов управленческой практики ведущих отечественных предприятий;

• предложены практические рекомендации по повышению эффективности стратегического развития предприятий туристской индустрии, которые позволяют осуществлять внедрение избранных с учетом данных методик стратегий с точки зрения определения соответствующих условий реализации стратегии, к которым относятся: финансово-хозяйственная деятельность, организационная структура, система управления персоналом и корпоративная культура.

Цель исследования: улучшение уровня работы гостиницы, предоставление дополнительных услуг, изучение рынка конкурентов и поднятие гостиницы на рынке услуг, внедрение Интернет-рекламы, внесение изменений в работу гостиницы и персонала.


Abstract

Name the theme of master's thesis: « Developing an effective strategy for the development of accommodation facilities ».

The volume of text material of the dissertation:

78 pages

Drawings – 9

Tables – 8

Sources used – 68

Key words: strategy, innovation, new technologies, analysis, reception, online booking and no-shows, Internet advertising, in-room safe, mini bar.

The relevance of this theme is the need to further study the issue of strategic management, construction development strategy, direction and role in the management of the hotel industry to improve the quality of the hotel enterprises. The hotel industry is rapidly developing at different levels. Development strategy allows the company to be prepared for changes in the environment at both the macro and micro-level, ensures the preservation of existing and acquisition of new competitive advantages competitive ability in the hotel market in the long term.

The purpose of research is to develop a scientific-theoretical and methodological recommendations for promoting enterprise development strategy of tourism and hotel recommendation has been developed for the hotel ZAO "Energetic".

Master's thesis contains the following elements of scientific novelty:

• recommendations on development strategy of the hotel industry in the long term, taking into account their individual characteristics and needs;

• strategies developed a system that can realize the hotel enterprises: increased competition, service differentiation, focus, promotion strategy;

• development of proposals to improve the management of production activities on the basis of progressive approaches to solving the problems of control and results management practices leading domestic;

• the proposed practical recommendations to improve the strategic development of enterprises in the tourism industry allow for the introduction of elected based on these techniques strategies in terms of defining the relevant conditions of the strategy, which include: financial and economic activities, organizational structure, human resource management system and corporate culture.

Goal of improving the level of the hotel, providing additional services, market research and competitors lifting hotels in the market, the introduction of Internet advertising, changes in work and the hotel staff.


Содержание

Введение

7

Глава 1. Теоретические аспекты развития стратегического управления в туризме

10

1.1. Роль и место стратегического управления в системе менеджмента предприятий туристской индустрии

10

1.2. Элементы и этапы разработки стратегии предприятия

16

1.3. Подходы  к разработке стратегии  предприятий туристской индустрии

20

Глава 2. Анализ состояния и тенденции развития туристической индустрии (на примере гостиницы ЗАО «Энергетик»)

28

2.1. Анализ внешней среды гостиницы ЗАО «Энергетик»

28

2.2. Анализ внутренней среды гостиницы ЗАО «Энергетик»

37

2.3. Проблемы и перспективы развития   гостиницы ЗАО «Энергетик»

46

Глава 3. Разработка рекомендаций по формированию стратегии развития предприятия индустрии туризма (на примере гостиницы ЗАО «Энергетик»)

51

3.1. Разработка целей, задач стратегии и основных направлений стратегии гостиницы ЗАО «Энергетик»

51

3.2. Предложения по оценке хода реализации стратегических мероприятий гостиницы ЗАО «Энергетик»

58

3.3. Внедрение инновационных технологий в работу гостиницы

63

Заключение

70

Библиографический список

74


Введение

В последнее время индустрия туризма развивается наряду с ведущими отраслями экономики. Это связано с тем, что в последнее время туризм начал развиваться в широких масштабах, и стал доступным для различных групп населения, уровень спроса и предложения выровнялся по экономическому и социальному уровням населения.

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии, что придает ей дополнительный фактор для развития.

Насыщение рынка туристскими продуктами привело к тому, что организациям приходится вести борьбу за каждого туриста, поэтому туристский пакет должен быть подобран в соответствии с требованием потребителя, а гостиничные услуги максимально удовлетворять всем его запросам.

Актуальность темы исследования состоит в необходимости более подробного изучения вопроса стратегического управления, построения стратегии развития, направления и роли в управлении гостиничной индустрией, повышения качества работы гостиничных предприятий. Гостиничная индустрия стремительно развивается на различных уровнях.

Стратегический менеджмент дает возможность построения плана достижения конкурентоспособности на рынке и повышения эффективности деятельности предприятия. Разработка стратегии развития позволяет предприятию быть готовым к изменениям внешней среды, как на макро, так и на микроуровне, обеспечивает сохранение имеющихся и приобретение новых конкурентных преимуществ, прогнозирует конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг в долгосрочной перспективе.

Целью научного исследования является разработка научно-теоретических и методических рекомендаций по формированию стратегии развития предприятия индустрии туризма (на примере предприятия гостиничного бизнеса).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить роль и место стратегического управления в системе менеджмента предприятий туристской индустрии;

- рассмотреть основные элементы и этапы разработки стратегии предприятия, а также изучить особенности разработки стратегических решений предприятий туристской индустрии;

- исследовать основные факторы внешней среды функционирования предприятия туристской индустрии (на примере гостиничных услуг), провести соответствующий анализ по данным действующего предприятия;

- рассмотреть факторы внутренней среды деятельности предприятия туристской индустрии и их влияние на формирование стратегических решений;

- сформулировать основные проблемы и перспективы стратегического развития предприятия туристской индустрии (на примере конкретного хозяйствующего субъекта);

- разработать научно-теоретические и методические рекомендации по формированию стратегии развития предприятия туристской индустрии (на примере предприятия гостиничного бизнеса).

Объектом исследования магистерской диссертации является предприятие индустрии туризма, гостиница ЗАО «Энергетик».

Предмет исследования состоит в изучении организационно-управленческих аспектов функционирования гостиничного предприятия в стратегической перспективе.

Теоретическую, методологическую основу и информационную базу исследования составили учебники и учебные пособия по указанной проблеме, научные труды и работы российских и зарубежных авторов, статистические и аналитические материалы доступных источников, журналов, Интернет-сайтов, материалы результатов опросов, статистические данные гостиницы, а также другие источники.

Научная новизна магистерской диссертации состоит в разработке научно-теоретических, методических положений и практических рекомендаций по формированию стратегии развития предприятия туристской индустрии с учетом современных тенденций и условий рынка.

Магистерская диссертация содержит следующие элементы научной новизны:

  •   разработаны рекомендации по стратегии развития предприятия гостиничной индустрии на долгосрочную перспективу с учетом их индивидуальных особенностей и запросов;
  •   разработана система стратегий, которые могут реализовать гостиничные предприятия: повышение уровня конкуренции, дифференциация услуг, фокусирование, стратегия продвижения;
  •  разработаны предложения по совершенствованию системы управления производственной деятельностью компании на основе прогрессивных подходов к решению задач управления и результатов управленческой практики ведущих отечественных предприятий;
  •  предложены практические рекомендации по повышению эффективности стратегического развития предприятий туристской индустрии, позволяющие осуществлять внедрение избранных с учетом данных методик стратегий с точки зрения определения соответствующих условий реализации стратегии, к которым относятся: финансово-хозяйственная деятельность, организационная структура, система управления персоналом и корпоративная культура.

Практическая значимость. Разработанные в диссертации методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничной индустрии, с целью достижения конкурентных преимуществ и занятия лучшей конкурентной позиции на рынке в стратегической перспективе.


Глава 1. Теоретические аспекты развития стратегического управления в туризме

1.1. Роль и место стратегического управления в системе менеджмента предприятий туристской индустрии

В современной российской и зарубежной литературе можно встретить различные трактовки определения стратегии. Различные авторы по-разному подходят причинам, обуславливающим необходимость стратегии [41,30].

Экономическая стратегия – формирование целостного представления о сущности экономической стратегии фирмы и о процессах ее разработки и реализации.

По аналогии с определением военной стратегии экономическую стратегию предприятия можно определить как высшую форму предпринимательского искусства. Экономическая стратегия охватывает вопросы теории и практики, подготовки предприятия к ведению бизнеса, исследует закономерности внешней и внутренней среды, разрабатывает способы и формы подготовки и реализации стратегических действий, определяет цели и задачи подразделений, распределяет ресурсы по стратегическим зонам хозяйствования.

Под экономической стратегией мы будем рассматривать систему основополагающих направлений, правил, приемов, необходимых для выработки и принятия научно-обоснованных долгосрочных принципиально важных управленческих решений, которыми фирма должна руководствоваться в своей деятельности, с целью получения в перспективе устойчивых и доминирующих конкурентных преимуществ на целевом рынке.

В использовании стратегического менеджмента предприятиями есть свои плюсы: определение направленности деятельности организации, быстрое и комплексное реагирование на перемены и изменения, своевременность и эффективность оценки финансовых вложений и расширения штата, создание благоприятной трудовой среды.

Стратегия – это комплексный план, который направлен на достижение миссии и целей, поставленных перед организацией. Стратегия – это определение основных целей и задач, применяемых для достижения целей, утверждения курса действий и распределения ресурсов. Стратегия – это определение путей решения проблем и оценки имеющегося потенциала предприятия [8].

Стратегия это система, которая направлена на распределение ресурсов , форм и способов деятельности , это система управленческих решений. В общем смысле стратегия – это план управления фирмой, направленный на укрепление ее позиций, обеспечение потребителя и достижения поставленных целей [17,11].

По содержанию стратегия – это инструмент для достижения целей, модель. По форме стратегия – это документы, которые предоставляются в различном виде [20]. Основная задача стратегии заключается в достижении рентабельности предприятия, финансовой стабильности, повышения уровня конкурентоспособности организации на рынке.

Существуют следующие виды стратегий:

  •  функциональная;
  •  корпоративная;
  •  бизнес-стратегия.

Стратегическое управление имеет специальную взаимосвязь между конкурентоспособностью, потенциалом, стратегией (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Взаимосвязь основных категорий стратегического управления [51]

Под потенциалом организации рассматривается совокупность изготовленной продукции или услуг. К различным видам ресурсов организации относятся: технические, технологические, кадровые, информационные, финансовые, организационные, временные ресурсы [36].

Конкурентоспособность – это преимущество по отношению к другим предприятиям на рынке. Конкурентоспособность определяется ресурсами и выбранной стратегией [2, 47].

Все эти процессы раскрывает процесс стратегического управления, состоящий их шести этапов (рис. 1.2).

Рис.1.2. Процесс стратегического управления [25, 28]

Цель и миссия являются важными решениями в стратегическом управлении, определяют направленность и устанавливают миссию для предприятия. Существует два типа целей: финансовая и стратегическая. Стратегические цели – направлены на внедрение на зарубежный рынок, также укрепление конкурентных позиций. Финансовое направление – это увеличение финансово-экономических показателей.

Миссия – это образ, который должен быть конкретный, четко дает представление о будущем и развитии своего бизнеса [28, 29].

Анализ внешней среды – это оценка факторов внешней среды, таких как отрасли рынков, поставщики и совокупность глобальных факторов внешней среды, на которое предприятие не может оказывать влияние. Внешняя среда имеет собой иное название – это макросреда, которая дает возможность изучения факторов, влияющих на предприятие. К макросреде относятся: экономические, политические, рыночные, внедрение инновационных технологий, социальные, международные.

Экономические факторы – платежеспособность предприятия, уровень занятости населения в интересующей отрасли, налоговая ставка ,инфляция, международный платежный баланс.

Политические факторы – таможенная политика, визовые соглашения, соглашения по тарифам и торговля между странами, уровни развития правового регулирования экономики.

Рыночные факторы – изучения доходов населения, доля рынка, жизненный цикл товаров, уровень конкуренции, демографические условия.

Внедрение инновационных технологий – создание новых технологий, новые компьютерные технологии в системе, новые товары и проекты.

Социальные факторы – отношение основной массы к предпринимательству, развитие защити прав потребителей, обострение национального чувства, роль женщин и национальных меньшинств в отношениях.

Международные факторы – изучение политики стран и отсутствие сложных политических положений [28].

Внешняя среда имеет непосредственное окружение и конкретное взаимодействие с ней. Внутренняя среда – это совокупность всех внутренних факторов, которые влияют на деятельность организации. Анализ внутренней среды – это использование потенциала организации, к нему относятся следующие факторы: организация управления, маркетинг, персонал, финансы, организационная культура, исследования и разработка, технология и производство.

Организация управления, к ней относят: систему стратегического управления, организационную структуру, управленческие информационные системы, функциональные и иерархические разделения труда, стиль управления, организацию системы коммуникаций.

Маркетинг – определение стратегии канала распределения на рынке, организация сбыта, рекламная деятельность, информация, рынок потребителей.

Персонал – условия найма, текучесть кадров, обучение и повышение квалификации, тренинги и семинары, система мотивации персонала.

Финансы – финансовая стабильность, здоровье предприятия, прибыль и ее использование, состояние отчетности, состав и структура финансов.

Организационная структура – особенности руководителя, ценности, стандарты поведения и корпоративной культуры.

Исследования и разработка – состав кадров, организация процесса исследования, состояние и организация информационного обеспечения, мотивация, сотрудничество с другими организациями.

Технология и производство – организация контроля качества, система календарного планирования, организация технического обслуживания, состав кадров, квалификация и компетентность.

Анализ внешней и внутренней среды помогает раскрыть сильные и слабые стороны организации.

Сильная сторона – это доминирующая часть предприятия над конкурентами, высокая финансовая поддержка, хороший менеджмент, новые технологии, хорошая система качества, высокий уровень корпоративной культуры.

Слабые стороны – нехватка финансовых ресурсов, отсутствие новых технологических циклов, устаревшая организационная структура. Стратегия должна улучшать сильные стороны и моделировать слабые под работу предприятия [10].

Возможности стратегического управления не безграничны. Существуют ограничения на использование стратегического управления.

Во-первых, стратегическое управление не составляет идеальную картину будущего предприятия, это не детальное описание изменений о внутренней среде предприятия с подстраиванием к внешней среде, это совокупность пожеланий в будущем, какую позицию должна занимать организация на рынке.

Во-вторых, стратегия не имеет четких схем и процедур, это определенная философия или идеология бизнеса и менеджмента, каждый менеджер понимает и реализует задачи по-своему.

В-третьих, необходимо ввести систему стратегического планирования, для этого необходимо создать специальную службу (службу маркетинга, связи с общественностью).

В-четвертых, может усилиться негативное последствие ошибок, например, создание нового продукта, когда появляются новые возможности и из-за отсутствия продуманных действий они исчезают.

Завершающий этап – это контроль и оценка стратегии. Это обеспечение обратной связи всей структуры, а также контроль – это оценка поставленной цели и миссии перед предприятием [8, 34].


1.2. Элементы и этапы разработки стратегии предприятия

Стратегия, это не только выработка курса всей организации для достижения долгосрочной цели, но и установление согласованности всех необходимых для этого деталей [3].

На выбор стратегии компании влияет различное количество факторов, а также различные ситуации. Не существует двух одинаковых стратегий, и не бывает одинаковых условий для их выбора. В одной и той же отрасли выбор стратегии будет отличаться в зависимости от влияющих на нее факторов. Поэтому исследование всех разнообразных ситуаций и факторов – внешних и внутренних – исходная точка формирования стратегии [39]. На рисунке 1.3 представлены основные факторы, влияющие на выбор стратегии.

Рис. 1.3. Факторы, влияющие на выбор стратегии компании

Для создания стратегии сначала производится стратегический анализ.

Стратегический анализ – это анализ внешней и внутренней среды базы данных, с помощью такого анализа изучают внешние и внутренние факторы среды организации, после изучения создают план стратегии для внедрения в работу организации. В стратегический анализ входит:

  •  формирование моделей и методов для того, чтобы сформулировать понятие, какой бы мы хотели видеть свою компанию;
  •  анализ возможных вариантов будущего фирмы, сравнение намеченных фирмой и реальных возможностей;
  •  формирование общей стратегии организации: диагностика, выработка решения, реализационная фаза;
  •  формирование конкурентной стратегии.

Стратегический менеджмент – это системное управление организацией, которое ориентирует ее производительную деятельность на удовлетворение запросов потребителей, что позволяет добиваться конкурентных преимуществ, осуществлять гибкое регулирование и своевременное изменение на предприятии [3].

Стратегический менеджмент:

  •  это способность руководителей стратегически мыслить, которая предполагает долгосрочную перспективу;
  •  имеет дело не с будущими решениями, а с решениями, применяемыми сегодня и определяющими будущее компании;
  •  это работа, выполняемая самими руководителями фирмы, а не подчиненными для них.

Можно отдельно выделить пять задач стратегического менеджмента: определение вида коммерческой деятельности и формирование стратегии направлений ее развития, превращение общих целей и намерений в конкретную программу действий, координация совместных усилий для реализации выбранного плана и достижения результатов, оценка проделанной работы и внесение корректив в долгосрочные планы и основные направления деятельности, эффективная реализация выбранной стратегии для достижения целей.

Существуют основные типы стратегий: стратегия роста, сокращения и стабильности.

Самые распространенные стратегии бизнеса – это стратегии называющиеся базисными или эталонными. Данные стратегии отражают состояние одного или нескольких элементов: продукт, рынок, отрасль, технология, положение фирмы внутри отрасли.

Первая группа базисных стратегий – это стратегии концентрированного роста. Сюда относится стратегия, связанная с изменением продукта или услуги на рынке. В данном случае, стратегия улучшает продукт или услугу, компания создает новый продукт или инновацию в прежнем. К данной стратегии относят следующие направления: усиление позиции на рынке, в этом случае усиливается маркетинговая программа на фирме, а так же поиск новых потоков реализации на рынках.

Вторая группа стратегий применяется при расширении фирмы с внедрением новых структур. Это стратегии интегрирования роста. Данные стратегии принимают большие компании, например, когда фирма может осуществлять интегрированный рост путем приобретения собственности и путем расширения изнутри. Основная стратегии интегрированного роста: стратегия обратной вертикальной интеграции направлена на рост предприятия за счет приобретения и усиления контроля над поставщиками, так же за счет приобретения и  усиления контроля над структурами.

К третьей группе относятся стратегии диверсифиционного роста. Они применяются, когда предприятие не может развиваться на данном рынке, то есть продукт или услуга утратили свой спрос. При использовании стратегии диверсифиционного роста открываются новые пути для развития продукта, внедрения новых технологий для изменения и развития продукта или услуги, так же к этой стратегии относится создание нового продукта и продвижение его на рынке потребителей. Важные факторы для реализации данной стратегии – это оценка компании на компетентность и компетентность персонала, наличие необходимых финансов.

Четверная группа – это стратегии сокращения. Эти стратегии направлены на группировку работы предприятия после длительного развития, это стратегическое направление сокращения производства. Выделяются четыре типа стратегии сокращения: стратегия ликвидации, стратегия «сбора урожая» (сокращение затрат на закупку и рабочую силу для получения максимального дохода), стратегия сокращения (когда предприятие планирует закрытие), стратегия сокращения расходов (это поиск уменьшения издержек и проведение мероприятий по сокращению затрат) [11].

Среди стратегий роста выделяют четыре маркетинговые стратегии: проникновение на рынок, развитие продукта, развитие рынка и диверсификация. Стратегия проникновения – это заключение временных договоров по франчайзингу на «невысокий» сезон, когда с помощью сетевых размещений и с учетом скидок заполняют гостиницу в «не сезон».

Стратегия развития рынка – это поиск новых покупателей и новых рынков сбыта, пример такого сбыта: в стоимость номера включают завтрак и, например, комплемент (десерт, пресса или кофе).

Стратегия развития продукта – это инновационные технологии, внедрение на рынок услуг новых продуктов или услуг, пример: бронирование пакета с фитнес услугой или спа-услугой, который включен в стоимость.

Стратегия диверсификации – это перегруппировка средств размещения с помощью приобретения лицензии, например, авиаперевозчик принимает решение о покупке фирмы и оказывает услугу размещения.


1.3. Подходы  к разработке стратегии  предприятий туристской индустрии

Стратегия – долгосрочное, качественное определенное направление, ориентированное на развитие организации, касающееся сферы средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации и окружающей среды [4].

Стратегии, использующиеся в гостиничном бизнесе, так же как и в других видах бизнеса связаны с понятием продукты, рынок, отрасль, технологии.

Основные виды корпоративных стратегий гостиниц следующие:

- горизонтальное расширение (распространение своих интересов на продукты или услуги);

- географическое расширение (это расширение зоны распространения услуги только в географических масштабах);

- гибридизация продукта (это изменение базового продукта);

- специализация (это концентрация на определенном продукте);

- классификация продукта (это предложение различных продуктов в гостиничной цепи);

- формирование торговой марки (это создание логотипа и бренда: «узнаваемость»);

- франчайзинг (это заключение контракта между гостиницами, главное – управление гостиницами);

- заключение контракта на управление (это заключение контрактов со специализированными фирмами для управления и контроля);

- вертикальная и горизонтальная интеграция (это объединение нескольких сфер бизнеса с целью предоставления услуг);

- глобализация (это проникновение гостиничных цепей на локальные рынки);

- стратегические альянсы (это заключение договора между отелями с целью достижения определенной цели) [4].

Топ менеджеры придерживаются 12-ти заповедей создания стратегии в туристической индустрии:

- Всегда принимайте сторону стратегии, которая усилит конкурентную позицию на длительный срок.

- Долгосрочная стратегия создает сильные конкурентные позиции и положительную деловую репутацию в отрасли.

- Не допускайте недооценки действий конкурентов.

- Избегайте жестких стратегий, не оставляющих возможности изменения.

- Избегайте стратегий, которые успешны только при благоприятных условиях.

- Лучшее вложение средств – создание прочных конкурентных преимуществ.

- Будьте агрессивными при создании конкурентных преимуществ, но не забывайте про тактику жесткой обороны для защиты.

- Остерегайтесь атаковать сильных конкурентов, не имея запаса прочности.

- Очевидно, что атаковать слабого конкурента выгодней, чем сильного.

- Не забывайте, что ваша агрессивность может спровоцировать конкурентов на жесткие действия по отношению к вам.

- Ищите разницу и используйте все возможности для маневренности для достижения цели.

- Избегайте «войны цен» без достаточного преимущества по издержкам [3].

Одним из популярных методов определения стратегии на туристическом рынке является SPACE-анализ, то есть анализ пространственной среды, который представляется в виде графика с изучением сильных и слабых сторон гостиницы. По четырем координатам определяется положение компании, а именно: конкурентное преимущество фирмы, ее финансовое положение, привлекательное положение отрасли и стабильность экономической среды (рис. 1.4).

Рис. 1.4. SPACE-анализ

Данная система представляет четыре координаты по осям: потенциал компании, конкурентное преимущество, потенциал отрасли, условия бизнеса.

Каждый квадрат соответствует одной из 4-х возможных стратегий: придерживаться наступательной стратегии, следовать консервативной линии поведения, придерживаться линии сохранения компании, придерживаться линии борьбы за сохранение своих позиций.

На первом этапе проводится диагностика стратегии фирмы на основе анализа внешней и внутренней среды, конкурентного рынка и финансового положения туристической индустрии (гостиницы, турфирмы, турагентства). Затем данный результат наносится по четырем обобщенным координатам измерения. Строится геометрическая фигура путем соединения точек. В полученной фигуре находится центр тяжести, и соединяется вектором из центра системы координат (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Графическая интерпретация стратегического положения фирмы

Затем проводится анализ графика и его интерпретация. Вместе с интерпретацией определяются основные стратегии, используемые предприятием с таким стратегическим положением.

Распространенная матрица в туристической индустрии является матрица Томпсона и Стрикленд.

Формирование стратегии по данной матрице позволяет определить, в каком состоянии находится организация, и какие стратегии она реализует, помогает разработать корпоративную, деловую и функциональную стратегии. Данная стратегия основывается на пяти внешних и внутренних факторах [5,3].

Рис. 1.6. Матрица Томпсона и Стрикленд

Эта матрица направлена на изучение динамики рынка, на продукцию и конкурентную позицию фирмы. Плюс данной матрицы: описывает основные пять факторов, которые необходимо оценить. Минус: требует привлечения специалистов и существенного объема информации о деятельности туристического предприятия [5].

Существует так же стратегическая матрица «Мак-Кинси». Данная матрица является сложной стратегической системой. Организация оценивает свое положение по каждому из факторов, и определяет его по трем уровням: низкому, среднему, высокому.

Привлекательность рынка

Высокая

Инвестировать

(расти)

Инвестировать

(расти)

Ограниченные инвестиции (укрепление стратегических позиций)

Средняя

Инвестировать

(расти)

Ограниченные инвестиции (укрепление стратегических позиций)

Собрать урожай (отказаться от этого бизнеса)

Низкая

Ограниченные инвестиции (укрепление стратегических позиций)

Собрать урожай (отказаться от этого бизнеса)

Собрать урожай (отказаться от этого бизнеса)

Хорошее

Среднее

Низкое

Стратегическое положе-ние

Рис. 1.7. Стратегическая матрица «Мак-Кинси»

Таким образом, компания определяет свое место в одном из квадратов матрицы.

Плюс данной модели: фактически отсутствует изучение внешних и внутренних факторов, которые влияют на предприятие. Но минус – это отсутствие конкретной стратегии поведения на рынке предоставляемых услуг.

Матрица-модель "продукт-рынок" используется на этапе выбора стратегии для разработки корпоративной, деловой и функциональной стратегий, соответствующих стратегическим целям и учитывающих результаты анализа организационной среды, модель применяется также для формирования портфеля стратегий.

Плюс данного метода: учитывает классификацию рынков и продуктов для выбора дальнейшей стратегии. Минус: не учитывает другие важные факторы при выборе стратегии.

Продукт

Рынок

Существующий

Новый, связанный с существующим

Совершенно новый

Существующий

Низкий риск

Высокий риск

Новый, связанный с существующим

Совершенно новый

Высокий риск

Чрезмерно высокий риск

Рис. 1.8. Матрица "продукт-рынок"

Рассмотрев несколько стратегических матриц, можно сделать вывод, что для гостиничной индустрии больше всего подходит матрица SPACE-анализ (анализ пространства) – она охватывает все аспекты деятельности организации и учитывает все факторы воздействия: внутренние и внешние [3, 5].


Глава 2. Анализ состояния и тенденции развития туристической индустрии (на примере гостиницы ЗАО «Энергетик»)

2.1. Анализ внешней среды гостиницы ЗАО «Энергетик»

Для развития и создания стратегии предприятия необходимо изучить внешнюю среду. Во внешней среде важную роль занимает конкуренция, она определяет позицию предприятия на туристическом рынке и влияет на ее способность к финансовому развитию и поддержку предприятия в целом.

Изучение конкурентной среды является объектом маркетингового исследования, оно рассчитывает, на какую долю рынка может претендовать гостиница. При изучении конкурентной среды учитываются следующие вопросы:

- оценка собственных возможностей гостиницы (количество номеров и мест, дополнительные услуги, расположение, архитектурная принадлежность здания, интерьер);

- оценка гостиничной базы в регионе (количество гостиничных предприятий, классность, социализация и месторасположение других гостиниц);

- политика местной администрации по отношению к гостиничному сектору (налогообложение, наличие льгот);

- уровень среднегодовой загрузки номерного фонда;

- сезонное распределение загрузки номерного фонда, сравнительный анализ;

- численность персонала на один номер;

- средние цены и средние доходы на номера;

- средняя себестоимость номера [5].

Такой анализ показывает перспективы гостиничного сектора в регионе.

Можно провести следующий анализ по конкурентам, которые, расположены вблизи гостиницы ЗАО «Энергетик», для определения сильных и слабых сторон рассматриваемого нами объекта.

Основные конкуренты «Энергетик» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Основные конкуренты ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК»

Фирма, предприя-тие

Товары, услуги

Виды цен

Рынки

Потребители

Гостиница «Брызг»

Размещение, питание, дополнитель-ные услуги.

Высо-кие

Гостинич-ных услуг.

Коммерсанты, приезжие туристы, предприниматели, семейные люди, участники конференций, временно проживающие и отдыхающие в одиночку.

Гостиница «Бега»

Размещение, дополнитель-ные услуги.

Сред-ние  

Гостинич-ных услуг

Приезжие туристы, семейные люди, временно проживающие и отдыхающие в одиночку.

Гостиница «Гавань»

Размещение

Сред-ние

Гостинич-ных услуг.

Коммерсанты, участники конференций, командировочные, которые относятся к сотрудникам данной организации.

Гостиница «Галерея Сити»

Размещение, дополнитель-ные услуги

Низкие

Гостинич-ных услуг.

Приезжие туристы, семейные люди, временно проживающие и отдыхающие в одиночку.

ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» вынуждена вести конкурентную борьбу на 4-х уровнях:

1. Гостиница может считать своими конкурентами другие гостиницы, которые предлагают ее потенциальным клиентам аналогичные товары и услуги за такую же цену.

2. Гостиница может считать своими конкурентами все другие гостиницы, производящие сходные товары и услуги.

3. Гостиница может считать своими конкурентами все гостиницы, предлагающие товары и услуги, отдаленно напоминающие те, на которых она специализируется.

4. Гостиница может считать своими конкурентами все гостиницы, способные бороться с ней за ее потенциальных клиентов.

Деятельность гостиницы ЗАО «Энергетик» направлена на деловых и индивидуальных туристов, имеет уровень цен для среднего класса, это является большим плюсом в конкурентной среде. В основном гостиницы, представленные на рынке, имеют низкие цены, а именно хостесы, или высокие цены как гостиницы высокого бизнес-класса. На рынке гостиничных услуг не хватает гостиниц для среднего класса, что является основным преимуществом для нашего объекта исследования.

Для предприятий индустрии гостеприимства проведение конкурентного анализа – типичный прием. Конкурентный анализ должен осуществляться более широко. Основные преимущества перед конкурентами – это те, которые признаются гостями и влияют на их решения о покупке.

На основании таблицы 2.5, можно выделить сильные и слабые стороны  конкурентов.

На основании приведенных выше данных можно выделить и основные отличительные особенности ОАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» (таблица 2.2).

Таблица 2.2. Слабые и сильные стороны конкурентов ОАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК»

Наименование предприятия

Слабые стороны

Сильные стороны

Гостиница

«Брызг»

1. Высокая стоимость услуг.

2. Ассортимент услуг ориентирован только богатых гостей (бизнесмены, коммерсанты).

3. Большие затраты на рекламу.

1. Удачное местоположение.

2. Современное оборудование.

3. Большие финансовые ресурсы.

4. Сильный управленческий состав.

5. Высокое качество услуг.

6. Широкий ассортимент услуг.

7. Высококвалифицирован-ный персонал.

Гостиница «Бега»

1. Низкая квалификация сотрудников.

2. Слабое изучение рынка.

3. Небольшой ассортимент услуг.

4. Невысокое качество выпускаемых услуг.

5. Плохие санитарные условия в гостинице.

6. Большая текучесть кадров.

7. Плохая рекламная политика.

1. Удачное местоположение.

2. Длительное время существования на рынке.

3. Низкие цены.

Гостиница «Гавань»

1. Низкая квалификация сотрудников.

2. Слабое изучение рынка.

3. Небольшой ассортимент услуг.

4. Невысокое качество выпускаемых услуг.

5. Плохие санитарные условия в гостинице.

6. Плохая рекламная политика.

7. Использование более дешевого сырья и материалов.

8. Отсутствие собственного фирменного бренда.

9. Отсутствие услуги питания.

1. Удачное местоположение.

2. Длительное время существования на рынке.

3. Низкие цены.

4. Способность ориентироваться только на определенную категорию потребителей, пользующихся одним видом услуг.

Гостиница «Галерея Сити»

1. Низкая квалификация сотрудников.

2. Слабое изучение рынка.

3. Небольшой ассортимент услуг.

4. Невысокое качество выпускаемых услуг.

5. Плохие санитарные условия в гостинице.

6. Большая текучесть кадров.

7. Плохая рекламная политика.

8. Нет удобной парковки.

9. Неудачное месторасположение.

10. Использование более дешевого сырья и материалов.

11. Отсутствие собственного фирменного бренда.

1. Низкие цены.

Анализ отличительных особенностей ЗАО «Энергетик» представлен в таблице 2.3, данный материал является наглядным примером изучения разницы и дестабилизационных факторов.  

Таблица 2.3. Отличительные особенности ЗАО Гостиница «Энергетик»

Отличия предприятия

Преимущества ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК»

Дестабилизирующие факторы

Отличия в потребителях (клиентах)

1. Деловые люди.

2. Приезжие туристы.

1.1. Преобладание услуг для данного вида потребителя.

2.1.В данный момент очень развит туризм.

1.1. На некоторые услуги завышены цены.

2.1. Большой поток туристов.

Отличия в услугах

1. Большой выбор услуг для деловых людей.

1.1. Дает большое преимущество в конкуренции с другими гостиницами.

1.1. Большую часть помещений занимают данные услуги в гостинице.

Отличия в обслуживании

1. Высокий уровень обслуживания.

1.1. Потребители всегда остаются довольными, и с удовольствием приезжают опять.

1.1. Приходится часто проводить тренинги и аттестации для персонала.

Отличия в ценообразовании

1. Умеренный уровень цен.

1.1. В связи с этим стоимость услуг по карману большинству потребителей.

1.1. Иногда бывают затраты больше, чем прибыль.

По сегментации гостиница позиционирует себя, как гостиница на выгодных условиях: для среднего потребителя. А именно:

- имидж гостиницы находится на хорошем уровне;[52]

- качество обслуживания соответствует уровню средних цен, также включен завтрак и налог НДС, что важно для гостей в деловых поездках

- уровень оснащения: номер соответствует уровню 3-х звезд;

- профессионализм и гостеприимство персонала соответствуют уровню, судя по отзывам о персонале, также о профессионализме обслуживания и знании иностранных зыков.

В «Энергетик» услуги размещения, питания и прочие дополнительные услуги дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.

Для обслуживания гостей, гостиница создает соответствующие условия:

- Месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений.

- Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.

- Обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны.

- Наличие в номерном фонде номеров люкс, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами их семей.

- Обеспечение возможностей предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской, японской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера.

- Оборудование стоянок для транспортных средств.

Сегментация рынка по уровню доходов потребителей считается  одной из самых важных переменных, влияющих на ценовые стратегии.

По уровню дохода выделяют: высокий уровень дохода, средний  уровень дохода, низкий уровень дохода. Однако, раздел «доход» в условиях нашей страны не поддается определению и не афишируется самими потребителями, поэтому эта часть может быть определена по затратному принципу (таблица 2.4).

Таблица 2.4. Анализ потребителей по уровню дохода в ОАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» за 2012-2013гг.

Уровень дохода

2012 г., тыс. руб.

2013 г., тыс. руб.

Темпы роста, %

Низкий

21,31303

11,58378

21,31303

Средний

29819,03

30535,09

29819,03

Высокий

76732,7

86044,24

76732,7

Итого

106573

116590,9

106573

Деловые люди, по долгу службы проводящие много времени в командировках, составляют значительную часть гостей ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК».  В связи с чем, был проведен опрос, результаты которого показали, что решая, в какой гостинице остановиться, деловые люди ориентируются, прежде всего, на уровень цен на гостиничный номер и услуги (67,3%). Уровень сервиса влияет на выбор гостиницы лишь для 22,7%. И несущественную роль играют для деловых людей категория гостиницы и ее марка (10%) (рис. 2.1.)

Рис. 2.1. Анализ опроса потребителей

Важной задачей гостиницы ЗАО «Энергетик» является поддержание уровня гостиницы на рынке конкурентов. Необходимо: создание бонусных карт для постоянных клиентов, также можно ввести баланс цен, например, цены в выходной день ниже, чем в будний день, так же карты на скидку, акции на сайтах Биглеона, создание специальных пакетов для молодежи. Это все увеличит спрос на услуги гостиницы и повысит ее уровень финансовой стабильности на рынке конкурентов.


2.2. Анализ внутренней среды гостиницы ЗАО «Энергетик»

Гостиница (постоялый двор) — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированное в классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» находится по адресу: 109028, г. Москва, пер. Дурасовский, д. 7.

Гостиница позиционирует себя как гостиница 3-х звезд. Гостиница работает круглогодично и круглосуточно. Гостиница имеет 53 комфортабельных номера на 116 мест, из которых 4 номера – люкс трехкомнатные, 11 номеров – люкс двухкомнатные, и 38 номеров – однокомнатные первой категории.

Гостиница оформлена в классическом стиле, это 5-ти этажное здание, кирпичное, построенное и отделанное в современном стиле.

К дополнительным услугам гостиницы относятся: 1 ресторан, 2 бара, боулинг, бильярд, игровые автоматы, бассейн, сауна, охраняемая стоянка, караоке, салон красоты; бизнес-центр, аптечный киоск, обмен валюты, гардероб, прачечная, химчистка, чистка обуви, глажение, доступ в интернет, камера хранения, такси, а также имеются банкетные залы. Гостиница предлагает заказ билетов в театры, на концерты, выставки и на любой вид транспорта. Для гостей организованы: доставка в номер блюд из ресторана, вызов такси. По желанию гостя персонал может постирать и погладить вещи. Дополнительные службы ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» оказывают платные услуги.

Кроме этого в гостинице имеется бизнес-центр, который предлагает все виды секретарских работ, компьютерные и печатные услуги, факсимильную связь, доступ в Интернет, цветное и черно-белое ксерокопирование, переговорные комнаты, а также создана современная инфраструктура для проведения конференций и семинаров, удобные конференц-залы с различной вместимостью (от 7 до 30 мест).

В ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» услуги размещения, питания и прочие дополнительные услуги дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.

Основные показатели, характеризующие работу ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК», представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5. Основные показатели гостиницы ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК»

Основные показатели

Ед. изм.

Величина показателя

Темпы роста (%)

2012

2013

Выручка от реализации

тыс. р.

106573,0

116590,9

109,4

Численность работающих

чел.

57

57

100,0

Среднегодовая выработка на одного работающего

тыс. р.

1869,7

2045,5

109,4

Фонд заработной платы работающих

тыс. р.

33652,8

35704,8

106,1

Среднегодовая  заработная плата

тыс. р.

590,4

626,4

106,1

Себестоимость услуг

тыс. р.

93833,6

101434,1

108,1

Прибыль

тыс. р.

12739,5

15156,8

119,0

Затраты на 1 рубль реализации услуг

руб.

0,88

0,87

98,8

Прибыль на 1 рубль реализации

руб.

0,12

0,13

108,8

Рентабельность деятельности

%

13,6

14,9

1,4

Рентабельность продаж

%

12,0

13,0

1,0

Загрузка номерного фонда

%

73,5

71,7

-1,8

Средняя цена гостиничного номера

тыс. р.

2049,5

2301,1

251,6

Доход на каждый имеющийся номер

тыс. р.

1506,4

1649,9

143,5

Среднее время проживания гостя

сутки

3

2

-1

Коэффициент обеспеченности дополнительными услугами

%

85,1

87,3

2,2

Данные таблицы свидетельствуют о том, что выручка за 2013г. значительно увеличилась по сравнению с 2012г. Это связанно с тем, что в начале 2013г. в ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» был открыт ночной бар «Гараж». В связи с этим цены на номера были подняты. Кроме того среди гостей стало преобладать больше туристов и командировочных из зарубежных стран, в тоже время себестоимость также возросла.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 2.2.

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Формируется она исходя из требований долговременного обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. Уровни управления – это совокупность звеньев управления, ступени управления строятся в вертикальных соотношениях и подчиняются по иерархии друг другу [12].


Рис. 2.2. Организационная структура управления ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК»


В гостиничной структуре есть две основные службы: служба приема и размещения и служба питания. Две основные услуги, которые предоставляются в гостинице: питание и проживание. Другие службы гостиницы выполняют функции поддержки основной деятельности гостиницы. Роль и функции служб предприятия, оказывающего полный комплекс услуг гостинично-ресторанной  специализации, фиксируется в их организационных структурах.

При линейно-функциональной структуре управления гостиницей вся ответственность за принимаемые управленческо-распорядительные меры возлагается на линейного руководителя, возглавляющего коллектив.

Линейно-функциональная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Структура имеет следующие преимущества:

  •  дает возможность подробного анализа управленческого решения и профессиональной обработки имеющихся показателей;
  •  подключение услуг экспертов и получение квалифицированных консультаций с целью улучшения работы гостиницы.

Структура имеет следующие недостатки:

  •  просматривается тенденция к чрезмерной централизации принятия управленческих решений;
  •  деление по обоснованности, правильности принятия производственных решений и программ и их воплощение в реальный гостиничный продукт находятся в компетенции разных специалистов и соответственно разных структурных подразделений.

Гостиничные номера – это основные услуги, которые предоставляет гостиница, плюс завтрак, нужно так же обратить внимание на дополнительные услуги в гостинице, которые так же играют немаловажную роль в финансовом положении.

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека: потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [16].

К дополнительным услугам ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» относятся:

1. бытовые: салон красоты, маникюр/педикюр; сауна, парковка, стоянка; прачечная; пользование аптечкой в приемной при необходимости; услуга «будильник»; обмен валюты; заказ железнодорожных и авиабилетов;

2. корпоративные: аренда конференц-залов; организация различных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций;

3. справочно-информационные: индивидуальное бронирование; справки о городе и достопримечательностях, любых услугах гостиницах;

4. технические: предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; беспроводной интернет, электронная почта, междугородняя международная связь, факс, ксерокопирование документов;

5. развлекательные: заказ театральных билетов и экскурсий;

6. транспортные: групповой трансфер, заказ такси.

По данным опросов, для проживания деловых людей, гостиницы должны иметь: помещения, оборудованные для совещания (17%); достаточное число номеров для отдыха (24%); качественное питание (24%); квалифицированный персонал (11%); спортивный комплекс (6%); транспорт (10%) и многое другое (8%) (таблица 2.6).

Таблица 2.6. Необходимые услуги для проживания в гостинице.

Вид услуги

Выручка от реализации услуг, тыс. руб.

Темпы роста, %

2012г.

2013г.

Основные услуги

Проживание

63730,7

75037,9

117,7

Питание

16199,1

12405,3

76,6

Итого основных услуг

79929,8

87443,2

109,4

Вид услуги

Выручка от реализации услуг, тыс. руб.

Темпы роста, %

2012г.

2013г.

Дополнительные услуги

Сауна

6090

6780

111,3

Прачечная/химчистка

5180

5600

108,1

Салон красоты

3902

4209

107,9

Аренда конференц-залов

3750

4061,7

108,3

Организация различных мероприятий

3090

3400

110,0

Междугородняя и международная связь

2020

2200

108,9

Предоставление оборудования, оргтехники

1460

1567

107,3

Заказ театральных билетов, экскурсий

1151,25

1330

115,5

Итого дополнительных услуг

26643,3

29147,7

109,4

Всего:

106573

116590,9

109,4

Пользование основными и дополнительными услугами значительно увеличилось, это связано в первую очередь с открытием ресторана. В связи с этим, стало больше приезжать гостей из-за рубежа, командировочных, бизнесменов и т.п.

Так же проведем анализ цен на стоимость услуг и размещения, предоставляемые гостям. В гостинице ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» умеренные цены для деловых поездок и самостоятельных путешественников.

Таблица 2.7. Анализ стоимости услуг ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» за 2012-2013гг.

Виду услуг

2012г, руб.

2013г., руб.

Темпы роста, %

Проживание:

-однокомнатный первой категории

- люкс – двухкомнатный

- люкс – трехкомнатный

- апартаменты

3200

4700

6500

10700

3500

5000

6800

11000

109,4

106,4

104,6

102,8

Салон красоты (средний чек):

- парикмахерские услуги

- косметический кабинет

3000

2500

4500

3200

150,0

128,0

Услуги прачечной:

- химчистка

- глажение

- стирка

- мелкий ремонт одежды

350

150

250

100

450

200

350

100

128,6

133,3

140,0

100,0

Бизнес-центр (средний чек):

- электронные средства связи, копировальная техника

- помещения для переговоров, компьютеры, факс

800

2000

1000

2500

125,0

125,0

Сауна

1500

2200

146,7

На ценообразование влияет внешняя среда (конкуренты, текущий рынок). Если цена выше, чем у конкурентов, то требуется доказать, что это обосновано более высокими возможностями товара, качеством, лучшим гарантийным и сервисным обслуживанием. Если продукция фирмы дешевле, чем у конкурентов, надо объяснить, за счет чего она может стать прибыльной. Высокая цена может уменьшить объем сбыта, однако валовой доход останется достаточно высоким.


2.3 Проблемы и перспективы развития гостиницы ЗАО «Энергетик»

Одни из первых изменений в работе гостиницы ЗАО «Энергетик», это внутренние изменения:

  •  внесение изменений в график работы персонала;
  •  изменение технического оснащения, а именно программы, по которой работают рецепционисты;
  •  внедрение программ по стимулированию труда;
  •  подключение системы видеонаблюдения, внедрения ее в каждый номер мини сейфа;
  •  подключение на сайте гостиницы системы бронирования онлайн;
  •  проведение косметического ремонта.

Внесение изменений в график работы персонала. В данный момент  график работы службы приема-размещения (администраторов) сутки через трое, и на ресепшене работает один человек. Одного администратора не достаточно на предоставление обслуживания для гостей, находящихся в гостинице. Необходимо сменить график работы на следующий: менеджер работает по пятидневному рабочему графику с 09.00 до 18.00.

В смене работают 2 администратора по следующему графику. Смена с 08.00 до 20.00, по 2 человека на стойке, и 2 человека работают в ночь с 20.00 до 08.00.Следовательно, у администраторов 2 смены в день с 08.00 до 20.00, 2 смены в ночь с 20.00 до 08.00 и 2 дня выходных. Что даст возможность уменьшить нагрузку на персонал, повысить уровень обслуживания, так же уровень загрузки и поднять отель на новый уровень по сравнению с конкурентами.

Необходимо внести изменения в график горничных, а именно в ночную смену гостиница остается без горничной. Необходимо ввести должность ночной горничной по графику 2 через 2 с 20.00 до 08.00, для этого необходимо нанять еще двух горничных, чтобы они работали в сменном графике. В ночное время может понадобиться срочная уборка, застелить доп. место, разместить детскую кроватку, поднести дополнительные комплекты пастельных принадлежностей.

Гостиница работает на программном обеспечении 1С. Этот программный продукт предназначен скорее для бухгалтерского направления, что не дает возможности формирования полных и достоверных отчетов: по загрузке, по уровню чистоты (не отмечается, какой номер уже убран), отсутствует позиция учета минибара, отсутствует позиция контроля работы горничных.

Внедрение в работу программы Fidelio, в функции которой входят следующие этапы:

  •  модуль работы с заявками предоставит для ресепшен быстрое бронирование, что исключит потерю онлайн заявок;
  •  модуль бронирования (резервирования) мест: доступность коррекции;
  •  «ручной тариф»: возможность изменения цены как комплемента, например, при возникновении конфликтных ситуации для их сглаживания с помощью скидок;
  •  модуль поселения: свободное поселение, поселение по заявкам, ускоренное поселение группы гостей;
  •  кассовый модуль: оплата проживающему гостю, оплата не проживающему, оплата группе, отчеты кассира, работа с фискальным регистратором, так же функция приавторизации, что дает возможность не терять доход при «не заезде», дает возможность снимать с карты суточную стоимость номера, как штрафную санкцию при «не заезде»;
  •  модуль контроля должников и выселения: возможность напоминаний и перевод на РМ (перевод на буферный счет для безналичного расчета), что предоставит возможность контролировать и напоминать бухгалтеру об отсутствие платежей;
  •  модуль справок о проживающих показывает процент загрузки, так же дает выгрузку процента за прошедшие полгода, что позволит аналитикам изучить позицию отеля и его рентабельность;
  •  модуль безналичных расчетов: предварительный расчет по заявкам, формирование расчета по факту за проживание – счет будет выставляться автоматически и копия отправляться бухгалтеру на контроль;
  •  модуль учета и оформления расчетов за телефонные переговоры: программа связана через АМТ-связь с каждым номером комнаты, таким образом автоматически на каждый номер начисляется стоимость звонков, при выезде данная информация будет отображаться как дополнительная услуга;
  •  модули справочников: номерной фонд, потребители, дополнительных услуг, налоги – выдает отчеты для работы горничных и ресторана по завтракам. Ресторан за сутки получает данные о количестве человек, пришедших на завтрак, с целью расчета закупки, горничные рассчитывают фонд уборки;
  •  модули ведения тарифов (на проживание, на сервис, на доп. оборудование), ведение договорных тарифов: перечень дополнительных услуг, например, мини бар: горничная при проверке номера может вводить отсутствующие позиции в программу с помощью удаленного доступа, имея модуль на каждом этаже с номерами комнат, что уменьшит время организации выезда и контроль отчетности использования мини бара.

Программа обеспечит более быстрое заселение гостей в отель, поднимет уровень отчетности, рентабельности и доступности, готовности номеров, так же учета мини бара, позволит не упускать прибыль при авторизации.

Гостиничный бизнес постоянно развивается, ему необходимо идти в ногу со временем, чтобы оставаться на плаву, если есть какие-либо проблемы у гостиницы, их необходимо найти и устранить, чем накапливать. Новые технологии – это новое развитие и продвижение, главное идти в ногу со временем.

Внедрение программ по стимулированию труда:

  •  ввести бонусную систему от продаж номеров, например, при бронировании по телефону или заселении гостя с улицы, предоставлять бонус 3% к заработной плате;
  •  создать доску почета лучших сотрудников, что будет морально стимулировать для улучшения качества работы;
  •  создание системы скидок для сотрудников и их друзей на использование дополнительных слуг гостиницы;
  •  страхование жизни и скидки по договорам на корпоративное обслуживание в медцентрах.

Повышению качества услуг гостиницы способствуют работы по обновлению, ремонту и модернизации прилегающей территории (поддержание в хорошем состоянии зеленой зоны, автостоянки, информационных табло), самого здания (покраска, замена обоев) и его оснащение (замена инвентаря, мебели и т.п.) [20,18].

Безопасность выходит на новый уровень, если потребители знают, что в гостинице есть видеонаблюдение. Это внушает психологическую безопасность и уверенность в гостях, так же наличие мини сейфа повышает уровень безопасности потребителей гостиничных услуг, что важно при выборе гостиницы для деловых гостей.

В начале своей деятельности ОАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» была ориентирована на внутреннего потребителя, но за последний год в числе гостей стали появляться потребители из-за рубежа (иностранцы). В связи с этим в гостинице предприняли ряд преобразований: запустили новое меню, которое более соответствовало вкусам зарубежных гостей; меню и прайсы в номерах перевели на иностранный язык для того, чтобы гости чувствовали себя уверенно и были в курсе правил гостиницы; укомплектовали номера более удобной мебелью, например большими шкафами-купе и т.д.

Иностранцы обычно пользуются такими услугами, как  ранний завтрак, услугами прачечной и химчистки, услугами такси, телефонной связью. Поэтому данные услуги входят в состав дополнительных услуг гостиницы. Так же необходимо подключить международную связь.

Онлайн-бронирование составляет неотъемлемую часть жизни современных людей и работы гостиницы. Необходимо улучшить работу сайта гостиницы и для привлечения гостей бронирование через сайт отеля, предоставлять скидку гостям, например, в размере 10%, так же сайт оформить на нескольких самых распространенных языках мира.

Все эти обновления улучшат работу гостиницы, привлекут новых гостей, повысят уровень на конкурентном рынке, повысят уровень сегментации на рынке услуг.


Глава 3. Разработка рекомендаций по формированию стратегии развития предприятия индустрии туризма (на примере гостиницы ЗАО «Энергетик»)

3.1. Разработка целей, задач стратегии и основных направлений стратегии гостиницы ЗАО «Энергетик»

Стратегия разработки цели имеет инновационное направление. Инновационная деятельность имеет два уровня: операционный и стратегический.

Операционная инноватика обслуживает текущие краткосрочные цели предприятия: получение текущих прибылей за счет стабильного действующего производства и снижение издержек в режиме реального времени (поддержка, сохранение стабильных условий для производства и проведение локальных инноваций).

Стратегическая инноватика призвана решать глобальные задачи предприятий по их выживанию в долгосрочной перспективе, способствовать достижению целей, направленных на получение текущей прибыли, на удовлетворение потребителей (инноватика распространяется не только на одну ветку индустрии, но и выполняет несколько функций) [25].

Особенности организации стратегической инновации состоят из следующих этапов:

1. Осознание необходимости стратегической инноватики.

2. Лидер – Концепция – Структурная основа проекта – Команда – Полномочия.

3. Стратегический маркетинг (сегментирование рынка, позиционирование товара).

4. Инвестирование и ранжирование стратегических задач (по установленным приоритетам в области потребления ресурсов, очередности решений).

5. Качество работы (не допускать ошибок с первого раза).

6. Стратегическое партнерство (с поставщиками, исполнителями, потребителями).

7. Сжатие процесса во времени (параллельный метод выполнения работ).

8. Организационно-структурные нововведения.

9. Операционный маркетинг (подготовка продукта к рынку, сервис и поддержка).

10. Операционная инноватика (работа с текущими разработками и проведение усовершенствования) [27].

На основании пройденных этапов можно привести практический пример на гостинице ЗАО «Энергетик» по разработке целей улучшения стратегии гостиницы.

С целью совершенствования стратегической политики предприятия предлагается проведение мероприятий по следующим направлениям (рис. 3.1):

1. Совершенствование рекламной политики:

• размещение наружной рекламы на транспорте;

• размещение рекламы в сети Интернет.

2. Совершенствование ценовой политики:

• совершенствование накопительной дисконтной программы; разработка дополнительных скидок.

3. Совершенствование ассортимента дополнительных услуг:

• разработка специальных тарифных планов, оборудование номеров для приема семей с детьми;

• разработка спецпредложения для новобрачных;

• включение в проживание завтраков.

4. Совершенствование качества обслуживания:

• разработка на собственном веб-сайте онлайн-бронирования;

• установка системы видеонаблюдения и мини-сейфов;

• установка электронных, открывающихся пластиковыми картами со смарт-чипом замков.

Рассмотрим каждое представленное направление подробнее.

1. Совершенствование рекламной политики.

Совершенствование рекламной политики включает в себя мероприятия по размещению наружной рекламы на транспорте и размещение рекламы в сети Интернет.

Использование Интернет-рекламы обусловлено следующими важнейшими причинами. Большой частью пользователей сети Интернет являются пользователи, которые наиболее быстро способны воспринимать информацию о товарах-новинках и впоследствии могут оказать влияние на других потребителей (инноваторы и новаторы). Интернет-реклама дает возможность достаточно быстро определить уровень ее эффективности, что может подсказать предпринимателю целесообразность использования других рекламных средств. Выбор средств Интернет-рекламы в зависимости от поставленных целей и задач гостиницы представлены в таблице 3.1.

2. Совершенствование ценовой политики (программы бонусов).

Создание дисконтных программ и создание карты гостей, которые при поселении будут накапливать скидки. Внедрение направления «Почетный гость», которое предоставляет привилегии на проживание: «серебряная» карта оформляется после третьего заезда гостя и дает 5% скидку на проживание, а «платиновая» карта – с 51-й ночи проживания в гостинице – 20% скидку.

ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» предлагает гостям приобрести сертификат, дающий право на проживание в выбранной категории номера с предоставлением 15% скидки на дополнительные услуги.

Таблица 3.1. Выбор средств Интернет-рекламы в зависимости от поставленных целей и задач ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК»

Цели и задачи

Основные средства

Интернет-рекламы

Создание благоприятного имиджа

Баннерная реклама

Обеспечение доступности информации

Новостной сайт, электронные рассылки

Выведение на рынок инновационного товара

Новостной сайт, электронные рассылки, баннерная реклама

Привлечение новых и потенциальных клиентов

Баннерная сеть, электронные рассылки

Увеличение объемов выручки

Баннерная сеть

3. Совершенствование ассортимента дополнительных услуг.

В гостинице ЗАО «Энергетик» не хватает детской комнаты, в которой гости могут оставить своих детей под присмотром и насладиться отдыхом или деловой беседой. Так же разработаны специальные тарифные планы, оборудованные номера для приема семей с детьми самого разного возраста. Для этого будет разработано специальное детское меню на завтрак и для обедов, и ужинов, так же в номерах с детьми будет размещаться комплемент – это молоко с печеньем.

Введение в гостинице спецпредложений, предлагающих постояльцам нечто большее, чем просто проживание в гостинице. Такое спецпредложение, как «брачная ночь для молодоженов», будет включать в себя возможность позднего выезда из номера (в отличие от стандартного расчетного часа в 12.00), бутылку игристого вина и цветы в номере, а также помимо этого молодожены получат сертификат с 20-процентной скидкой на посещение ресторана и проживание по специальной цене в годовщину свадьбы.

4. Совершенствование качества обслуживания.

На современном уровне обслуживания 90% потребителей пользуются системой онлайн-бронирования и выбирают гостиницу по рейтингу и онлайн-системам. Для гостиницы ЗАО «Энергетик» необходимо разработать новый модуль для сайта гостиницы с целью улучшения системы онлайн-бронирования, что привлечет больше гостей. Благодаря данной услуге гостиница будет экономить время, денежные средства и человеческие ресурсы. Процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен, потому что при наличии на сайте грамотного описания и фотографий, человеку не нужно звонить в гостиницу, чтобы зарезервировать номер. И ответ не нужно ждать в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу, подтверждение высылается на электронный адрес бронировавшего гостя моментально.

Благодаря автоматической обработке заказов, приходящих с сайта, сотрудники гостиницы не только оперативно будут реагировать на них, но и будет исключаться возможность ошибок, связанных с так называемым человеческим фактором, упрощается работа отдела резервирования.

Для гостиницы «Энергетик» необходимо подключить GDS-модуль, это система онлайн-бронирования, которая включает в себя систему всех международных сайтов бронирования, таких как bookig, hrs, expedia и многие другие. ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» получила готовую форму бронирования, выполненную в соответствии с дизайном сайта, а  модуль устанавливали специалисты компании-разработчика.

Система безопасности сейчас вышла на один из первых уровней, так как безопасность гостей превыше всего, если гость чувствует себя комфортно и безопасно, то он захочет вернуться снова в данный отель. По изучению параметров гостиницы «Энергетик» необходимо установить систему видеонаблюдения и систему электронных замков. Система видеонаблюдения складывается из двух составляющих – видеокамеры как источника видеосигнала и устройства обработки и записи видеоинформации.

Для обеспечения полной безопасности, видеокамеры будут установлены на автостоянке, на входе в гостиницу, в фойе, на поэтажных коридорах, на лестницах, в барах, в ресторане и других ключевых точках. Схема размещения тщательно продумывается и прорабатывается, так как используемое оборудование достаточно дорогое (покупка самих камер, проводка, подключение к порту записи).

Система видеонаблюдения даст гостинице следующие преимущества:

- возможность быстрого реагирования на непредвиденные ситуации, благодаря чему будут приниматься экстренные меры, например, вызываться администратор или наряд милиции;

- реализуются такие функции, как детектор оставленных предметов, и в этом случае оператору будет немедленно сообщаться о забытом чемодане;

- регистрация и наблюдение событий, которые в дальнейшем можно будет тщательно анализировать.

Замки с металлическими ключами уже устарели, поэтому было решено установить электронные, открывающиеся пластиковыми картами со смарт-чипом замки. Они легко перепрограммируются, работая по принципу «новый гость – новый ключ»: постоялец может пользоваться ключом только в период своего проживания в гостинице. Помимо того, электронные замки запоминают, кто и когда их открывал. Комбинация этих свойств и обеспечивает защиту, как гостя, так и самой гостиницы.

Электронный ключ (карта) будет давать возможность гостям проходить в номер, конференц-зал, сауну и т.д. строго в соответствии  со сроком проживания и пакетом оплаченных гостиничных услуг. Ключи персонала будут позволять открывать помещения, разрешенные данному сотруднику в соответствии с его кругом обязанностей и временных ограничений (посменная работа).

Замки будут оборудованы специальными аварийными механическими цилиндрами – при поломке электронного блока, можно будет открыть дверь «аварийным» механическим ключом, который будет храниться у администратора.

В гостинице «Энергетик» отсутствуют сейфы в номерах, это важный фактор для безопасности и сохранности вещей гостей, который тоже играет роль в выборе гостиницы. Для повышения уровня конгруэнтности руководители гостиницы решили закупить сейфы в номера.

Сейф, устанавливаемый в номере гостиницы, предназначен для временного хранения вещей и ценностей гостя, чтобы на них не польстились сотрудники, либо непрошеные визитеры.

Такому сейфу не требуется слишком высокая степень взломостойкости, а вот надежность и простота необходимы.

Размер сейфа – важный параметр, ведь в нем хранят не только ценности, но и фотоаппарат, видеокамеру, ноутбук. Гостиница заинтересована в том, чтобы сейф не занимал слишком много места. Наилучшим вариантом являются встраиваемые в мебель сейфы «ноутбучного» размера или подстольные сейфы высотой 50-60см.

Замки у гостиничных сейфов решили сделать с электронными кодовыми замками с возможностью изменения кода, работающими по принципу «новый гость – новый код». Как правило, код нужно набрать и перед открыванием, и перед закрыванием сейфа.

В сейфе существует защита от подбора кода: при неоднократном вводе неправильного кода сейф блокируется.

В связи с введением некоторых услуг, изменения произошли в каждом факторе, так как одно вытекает из другого и все взаимосвязано.

Руководство гостиницы не может повлиять на такие факторы как расположение и площадь (так как нет возможности для расширения). Конкурентоспособность гостиницы может быть повышена за счет увеличения эффективности управления, расширения качества и количества услуг, совершенствования рекламы и маркетинга, и услуг питания (за счет введения завтраков).


3.2. Предложения по оценке хода реализации стратегических мероприятий гостиницы ЗАО «Энергетик»

Стратегия организации – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических задач, распределение ресурсов и последовательность достижения целей в течение продолжительного периода времени. Главная задача стратегии привести организацию из ее настоящего состояния в желаемое будущее.

Разработка стратегии предполагает выявление проблем развития организации и формирование введения будущего организации [25].

Принципы общей экономической стратегии организации:

- Стратегический план должен быть разработан с точки зрения всей корпорации, а не отдельного индивида.

- Стратегический план должен обосновываться обширными исследованиями, фактическими данными.

- Стратегический план должен быть достаточно гибким, чтобы при необходимости осуществлять его модификацию и переориентацию.

- Стратегия должна быть разработана высшим руководством, но ее реализация должна предусматривать участие всех уровней управления [25].

Анализ состояния предприятия концентрируется на пяти направлениях:

- эффективность действующей стратегии;

- определение силы и слабости организации в сопоставлении с возможностями и угрозами внешней среды;

- конкурентоспособность организации;

- прочность конкурентной позиции организации;

- стратегические проблемы, с которыми сталкивается организация [25].

Основные три подхода к разработке стратегии:

  1.  Выявление сильных и слабых сторон в деятельности организации, построение стратегии по принципу их сбалансированности с возможностями и угрозами внешней среды.
  2.  Выявление проблем и формирование стратегии по принципу разрешения проблем.
  3.  Оценка возможности ресурсного потенциала по видам ресурсов и формирование конкурентной стратегии.

Современному руководителю необходимо знать, как решать проблемы, как умело и уместно использовать соответствующие технологии и методы управления своей фирмой, предприятием.

Одной из экономических стратегий гостиницы ЗАО «Энергетик» является информационное обеспечение проекта. Для этого предлагается ввести контекстную рекламу, а именно, распространение рекламы в сети Интернет и поднятие уровня поиска с помощью специальных программ, с целью быть в поисковых системах на первом месте по ключевым фразам.

Контекстная реклама гостиничных услуг – наиболее эффективный метод рекламы отеля в Интернете. Контекстная реклама гостиницы – это короткое текстовое объявление, которое показывается справа и под поисковой строкой в ответ на определенный запрос пользователя. Такая реклама отеля или гостиницы показывается не всем пользователям, а только тем, которые «задали» нужный нам вопрос поисковой системе. Например, «гостиница Москва», «отель на час» и т.д. Особенно хороша контекстная реклама отеля для информирования и привлечения клиентов с помощью акций и спецпредложений (например, «трое суток проживания по цене двух» или «завтрак в подарок»), так как запускается за считанные часы. Преимущество данной рекламы гостиничных услуг еще и в том, что оплата берется только за переход на сайт отеля. Контекстная реклама отеля на английском языке (в поисковых системах Google и Yahoo) может привлечь клиентов со всего мира [12].

Реклама услуг туризма должна основываться на сочетании рекламы всего комплекса предприятия, предоставляющего данные услуги, и специальных рекламных объявлений. Это соотношение должно быть тщательно проработано на основе маркетинговых исследований. В практике данного бизнеса широко используются как прямая, так и косвенная реклама. Задача прямой рекламы привлечь как можно больше клиентов, путем непосредственного посещения клиентов (прямые продажи). Следует проводить тщательные маркетинговые исследования с целью поиска новых клиентов и, соответственно, задействования рекламы.

В России отрасль Интернет-рекламы гораздо менее развита, нежели за рубежом, но темпы роста этого рынка впечатляют.

Все больше и больше рекламодателей обращаются к сети Интернет в надежде получить более качественные (с большей вероятностью конвертируемые в заказы) телефонные звонки. В России отрасль Интернет-рекламы гораздо менее развита, нежели за рубежом, но темпы роста этого рынка впечатляют. Объемы рекламы в Интернете в 2011 г. выросли на 71% по сравнению с 2010 г. и достигли $ 60 млн. [54].

Реклама в сети Интернет. "Интернет-реклама" – новое понятие, ее общепризнанное определение, пожалуй, является основным до сих пор. Иначе и быть не могло, поскольку определение изменялось по мере развития технологий и возможностей рекламы в Сети.

Перечислим основные возможности и преимущества сети Интернет перед другими средствами массовой информации:

- таргетинг – точный охват целевой аудитории (географический, временной, по тематическим сайтам и т.д.);

- трекинг – возможность анализа поведения посетителей на сайте и совершенствования сайта, продукта и маркетинга в соответствии с выводами;

- доступность (24 часа в сутки, 7 дней в неделю);

- гибкость (начать, корректировать и прервать рекламную кампанию можно мгновенно);

- интерактивность: потребитель может взаимодействовать с продавцом и с продуктом, изучить его, иногда попробовать (например, демо-версии программ, прочитать главу книги), и, если подходит, купить их;

- возможность размещения большого количества информации (включая графику, звук, спецэффекты);

- оперативность распространения и получения информации;

- сравнительно низкая стоимость;

- более сконцентрированное внимание пользователя перед компьютером, возможность разобраться в деталях.

Цели сайта:

1. Помочь компании поддерживать старые и устанавливать новые связи на рынке.

Если компании необходимо широко представить себя на рынке, Интернет послужит самым эффективным средством построения корпоративного имиджа, предоставляя неограниченные возможности по формированию связей с новыми партнерами.

2. Стать инструментом распространения информации о компании и ее бизнесе.

Сайт является официальным и включен в единое информационное пространство сети Интернет в качестве общедоступного ресурса с сетевым адресом: www.energetik.ru.

Сайт создан с целью продвижения организации, ее продуктов и услуг и информационного обеспечения деятельности организации.

После изучения сайта ЗАО Гостиница «Энергетик» можно сделать вывод, для улучшения работы сайта необходимо изменить организационно-техническое сопровождение.

Организационно-техническое сопровождение включает в себя организацию и выполнение работ по:

- обеспечению работоспособности и развитию комплексных технических, программных, информационных и телекоммуникационных ресурсов сайта;

- администрированию и сопровождению сайта;

- обеспечению защиты информационных ресурсов сайта;

- обеспечению круглосуточного функционирования сайта;

- взаимодействию со сторонними организациями, обеспечивающими сопровождение сайта в рамках заключенных с ними соглашений и договоров.

В современных условиях необходимо использовать каждую возможность по размещению рекламы гостиницы в сети Интернет. Активными пользователями рекламы в Интернете являются туристические агентства. В настоящее время имеется тенденция бронирования номеров через сеть Интернет, которая (тенденция), по оценкам экспертов, будет активно развиваться. Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Так как  гостиниц «Энергетик» специализируется на деловом туризме, среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих в Россию с деловыми визитами.

Реклама в Интернете по сути своей практически не отличается от прочих видов рекламы. Зато кардинальные изменения претерпевают средства и способы проведения самой рекламной кампании. Интернет-реклама на сегодняшний день является самым оптимальным видом рекламы по таким показателям, как стоимость целевого контакта и возможность оперативного вмешательства в ход проведения кампании, что не под силу таким СМИ, как телевидение и радиовещание. Именно по этим причинам Интернет-реклама становится все более и более популярной.


3.3. Внедрение инновационных технологий в работу гостиницы

В инновационной деятельности туристский бизнес опирается на фундамент накопленных знаний. Приступать к воплощению новых идей и созданию новых направлений туризма следует лишь после познания и изучения форм и методов работы, как прошлого, так и настоящего. Глубокое понимание сферы деятельности позволяет предвидеть развитие событий и опережать конкурентов. На внедрение инноваций в туризме влияет экономическая ситуация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения.

В туристской сфере развивается инновационная деятельность по трем направлениям.

1. Внедрение нововведений (организационные инновации), связанных с развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых технологий; кадровой политики (обновление и замена кадрового состава, система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование работников); рациональной экономической и финансовой деятельности (внедрение современных форм учета и отчетности, обеспечивающих устойчивость положения и развития предприятия).

2. Маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.

3. Периодические нововведения (продуктовые инновации), направленные на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование и дающие конкурентные преимущества [31, 32].

Для гостиницы ЗАО «Энергетик» необходимо внести новые инновационные технологии, что приблизит гостиницу к достижению поставленной цели. Для гостиницы предлагаются нововведения внутренние.

К внедрению инновационных нововведений относится:

- Внедрение новой программы для работы службы ресепшен.

- Изменение графика работы и привлечение новых сотрудников.

- Создание детской комнаты, «комплемента», при поселении с детьми.

- Система бонусов для постоянных гостей.

- Стимулирование труда и мотивация.

К маркетинговым инновациям относятся:

- Модерация сайта, заключение договоров с онлайн-системами.

- Продвижение рекламы о гостинице в сети Интернет по поисковым системам.

Рассмотрим систему работы программного обеспечения для гостиницы ЗАО «Энергетик».

Fidelio – это  новая система, обладающая более широкими возможностями, гибкостью настроек и перспективой развития. В частности, в системе Fidelio заложена возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, как на основе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчетов с гостем, принятых на Западе (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту), причем оба принципа расчетов могут применяться одновременно для одного и того же гостя.

Учитывая отечественный и зарубежный опыт использования подобных систем, можно сделать вывод, что системы, рассчитанные на организацию высокого уровня доступа, кроме своих прямых функций помогают решать многие важные вопросы, дают возможность сохранения информации для изучения базы данных и уровня гостей. Доступность повышения отчетности с целью выявления сегмента рынка и определения направленности на определенный круг потребителей, также раскрытая отчетность для подведения итогов года и проверки работы сотрудников.

В функции Fidelio входят следующие этапы:

- модуль работы с заявками предоставит ресепшен быстрое бронирование, что исключит потерю онлайн-заявок;

- модуль бронирования (резервирования) мест – доступность коррекции «ручной тариф» – это будет давать возможность изменения цены как комплемента, например, при возникновении конфликтных ситуаций, для их сглаживания с помощью скидок;

- модуль поселения (свободное поселение, поселение по заявкам, ускоренное поселение группы гостей);

- кассовый модуль (оплата проживающему гостю, оплата не проживающему, оплата группе, отчеты кассира, работа с фискальным регистратором, также функция приавторизации, что дает возможность не терять доход при незаезде, дает возможность с карты снимать суточную стоимость номера, как штрафную санкцию при незаезде);

- модуль контроля должников и выселения – предоставит возможность напоминаний и перевод на РМ – это перевод на буферный счет для безналичного расчета, это возможность контроля и напоминание бухгалтеру об отсутствие платежей;

- модуль справок о проживающих показывает процент загрузки, также дает выгрузку процента за прошедшие полгода, что позволяет аналитикам изучить позицию отеля и его рентабельность;

- модуль безналичных расчетов (предварительный расчет по заявкам, формирование расчета по факту за проживание – счет будет выставляться автоматически и копия отправляться бухгалтеру на контроль);

- модуль учета и оформления расчетов за телефонные переговоры – программа связана через АМТ связь с каждым номером комнаты, что позволяет автоматически на каждый номер начислять стоимость звонков, при выезде данная информация будет отображаться как дополнительная услуга;

- модуль справочников: номерной фонд, потребители, дополнительные услуги, налоги, выдает отчеты для работы горничных и ресторана по завтракам. Ресторан за сутки получает количество человек на завтрак, с целью рассчитать закупки, горничные рассчитывают фонд уборки;

- модули ведения тарифов (на проживание, на сервис, на доп. оборудование), ведение договорных тарифов – перечень дополнительных услуг, например, мини-бар: горничная при проверке номера может вводить отсутствующие позиции в программу с помощью удаленного доступа, имея модуль на каждом этаже с номерами комнат, что уменьшит время организации выезда и контроль отчетности использования мини-бара;

- модули ведения архивов: архив движения номерного фонда, архив наличных счетов, архив телефонных переговоров – программа сохраняет данные за год, затем архивируется и архивный диск переводится в жесткий диск IT-отделом и хранится в течение 3 лет;

- модуль формирования журналов для ОВИР – автоматические бланки, введение в систему для ресепшен, необходимо будет ввести только данные паспорта и в электронном виде отправить форму в УФМС для регистрации;

- модуль формирования «черных списков» – список, который выдает информацию при бронировании, что ограничивает бронь, с помощью этого блока возможно избежание конфликтных ситуаций и создание негативного имиджа для постояльцев.

Для улучшения работы гостиницы ЗАО «Энергетик» необходимо ввести новую инновационную технологию – это начать работу с программой Fidelio, выше указаны все плюсы данной системы, это повисит уровень работы ресепшен при заселении, гостям не придется долго ждать. Данные паспорта будут водиться в электронном виде и не нужно будет заполнять анкету гостя, это также вноситься в программу 1С, также при отсутствии бронирования можно будет ввести бронирование вручную и выставить тариф для комплемента с какой-либо скидкой для предотвращения конфликта. Ресепшен не нужно будет контролировать бензельные счета, пришел ли расчет, эта функция будет полностью отведена бухгалтеру, что позволит с бензельным долгом выселять гостей и не задерживать их при выезде. Удаленная связь с горничными даст возможность контроля мини-бара, освободит телефонную линию, так как не нужно будет звонить в номер, чтобы узнать перечень позиций мини-бара, и при заезде администраторы сразу будут видеть, какие номера убраны. Автоматизация играет огромную роль в гостиничном бизнесе, а также и во многих других отраслях.

Автоматизированные системы позволяют систематизировать информацию, которой располагает гостиница, а также, контролировать все рабочие процессы. Такие системы оказывают влияние на качество обслуживания туриста, на конкуренцию.

Система доступности при авторизации даст возможность сделать бронирование гарантированным и при незаезде получать утерянную прибыль.

Для контроля позиции ключей предлагается программа Omiteks, при помощи которой может происходить шифровка людей онлайн и при необходимости их блокирование, например гость живет долгий период времени, оплата отсутствует, как и гарантии, в этом случае служба безопасности может заблокировать ключ, чтобы гость связался с ресепшен и получил расчет за отель.

Внедрение новых технологий позволит улучшить работу службы приема и размещения, повысит уровень потребления и прибыли в отеле, улучшит функцию контроля.

Изменение графика работы и привлечение новых сотрудников.

График работы сутки через трое и работающий на ресепшен один администратор, этого явно недостаточно, предоставление обслуживания для гостей находится на низком уровне, что влияет на уровень гостиницы на рынке и не является конкурентоспособным. Необходимо сменить график работы на следующий: менеджер работает по пятидневному рабочему графику с 09:00 до 18:00.

В системе работают 3 администратора: необходимо нанять еще троих сотрудников для работы по следующему графику. Смена с 08:00 до 20:00 по 2 человека на стойке и 3 человека работают в ночь с 20.00 до 08.00. Следовательно, у администраторов 2 смены в день с 08.00 до 20.00 и 2 смены в ночь с 20.00 до 08.00 и 2 дня выходных. Это даст возможность уменьшить нагрузку на персонал, повысит уровень обслуживания, также уровень загрузки и поднимет отель на новый уровень по сравнению с конкурентами.

Стимулирование труда и мотивация.

Кадровой службе гостиницы следует провести следующие мероприятия для улучшения системы работы:

- проводить адаптационные мероприятия для новичков;

- разработать программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

- внести бонусную систему от продаж номеров, например, при бронировании по телефону или заселении гостя с улицы, предоставлять бонус 3% к заработной плате;

- создать доску почета лучших сотрудников, что будет стимулировать морально, скажется положительно на развитии работы;

- создать системы скидок для сотрудников и их друзей на использование дополнительных услуг гостиницы;

- поощрять и поддерживать подчиненных ему сотрудников менеджеру службы приема и размещения;

- организовать мероприятия (экскурсии, походы) с целью сплочения персонала для совместной работы на единый результат;

- организовать страхование жизни и скидки по договорам на корпоративное обслуживание в медцентрах;

- организовать комплексные обеды для персонала и установить кофе-машины для ночных смен;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создать эффективные алгоритмы взаимодействия с клиентом;

- сформировать и продвигать единые нормы и стандарты работы с гостями;

- повысить личностную эффективность администратора.

С развитием гостиничного бизнеса необходимо идти в ногу со временем, чтобы оставаться на плаву, если есть любые слабые стороны у гостиницы, их необходимо найти и устранить, чем накапливать проблемы. Новые технологии – это новое развитие и продвижение, главное двигаться в ногу со временем. При внедрении всех предлагаемых инноваций система работы в гостинице будет изменена и улучшена, что даст положительный результат для достижения поставленных целей.


Заключение

Сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги питания и размещения. Содержание услуги размещения состоит в том, что, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера).

Основным видом деятельности ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» являются услуги проживания и питания с предоставлением дополнительных услуг. Работа гостиницы является прибыльной, ежегодно увеличивается выручка и прибыль. Однако за последние годы на рынке усиливается конкуренция между гостиницами.

Ориентация ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» на обслуживание деловых людей позволяет гостинице наиболее точно проводить предварительное бронирование мест и прогнозировать загрузку материальной базы.

В ЗАО Гостиница «ЭНЕРГЕТИК» услуги питания, размещения и прочие дополнительные услуги дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем, как единое целое. По проведенному анализу за последний год пользование основными и дополнительными услугами значительно увеличилось.

С целью совершенствования стратегии управления предприятия по следующим направлениям:

  •  Совершенствование рекламной политики.
  •  Совершенствование ценовой политики.
  •  Совершенствование качества обслуживания.
  •  Совершенствование системы безопасности.

Совершенствование рекламной политики включает в себя мероприятия по размещению наружной рекламы на транспорте и размещение рекламы в сети Интернет, усовершенствование работы сайта гостиницы, заключение договоров по системе онлайн-бронирования.

Для совершенствования ценовой политики было предложено совершенствование накопительной дисконтной программы, а также разработка дополнительных скидок.

Для совершенствования системы безопасности гостиница будет оснащена сейфами в каждом номере, также камерами наблюдения, как в гостинице, так и на парковке. Система видеонаблюдения складывается из двух составляющих – видеокамеры как источника видеосигнала и устройства обработки и записи видеоинформации. Для обеспечения полной безопасности видеокамеры будут установлены на автостоянке, на входе в гостиницу, в фойе, на поэтажных коридорах, на лестницах, в барах, в ресторане и других ключевых точках.

В состав мероприятий по совершенствованию качества обслуживания будет входить изменение графика работы персонала, предоставление бонусов к заработной плате с целью улучшения обслуживания.

Правильный выбор стратегии предприятия принесет: заполняемость, финансовую стабильность, повышение уровня конкуренции, повышение уровня потребителей. Стратегия предприятия позволяет мягко реагировать на изменение макро- и микросреды, которая влияет на предприятие. Стратегическая программа для гостиницы разработана по гибкой программе.


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Правовые и нормативные источники

  1.  Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 24.11.96 г.
  2.  Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 07.02.92 г.
  3.  Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта [Текст]: Постановление правительства РФ № 452 от 18.07.2007 г.
  4.  ГОСТ 28681.0 90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» [Текст]
  5.  ГОСТ Р 50690 2000 «Туристские услуги. Общие требования» [Текст]
  6.  ГОСТ Р 50691 94 «Модель обеспечения качеств услуг» [Текст]
  7.  ГОСТ Р 51185 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Текст]

Специальная литература

  1.  Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров [Текст]. – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2009, С. 138
  2.  Бушуева Л.И. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности органи-заций: теория и методология статистического исследования. (Монография).– М.: Издательство «Академия Естествознания», 2007. – 207 с. –14,6 печ. л.
  3.  Баринов, В.А. Экономика фирмы: стратегическое планирование [Текст]. – М.: Кнорус, 2010. – 230 с.
  4.  Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст]. – М.: Вершина, 2009. – 198 с.
  5.  Бутко, Г.П., Бессонов, А.Б. Стратегический менеджмент. Учебное пособие [Текст]. – Екатеринбург, 2012. – 138с.
  6.  Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент [Текст]. – М.: Книжный мир, 2009, С. 142
  7.  Виноградова, М.В. Стратегическое управление региональным туристским комплексом [Текст]: Монография. – М.: ИКЦ «Дашков и К», 2009 – 167 с.
  8.  Виноградова, М.В. Подходы к разработке системы показателей развития регионального туристского комплекса [Текст] // Международный журнал «Проблемы теории и практики управления», №1/2011. – М.: Издательство МНИИПУ, 2011, С. 74-80
  9.  Виноградова, М.В. Инструменты стратегического управления региональным туристским комплексом [Электронный ресурс] // Электронный журнал «Сервис в России и за рубежом», №6 (33), 2012
  10.  Виноградова, М.В. Описание моделей бизнес-процессов бюро по размещению крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий [Электронный ресурс] // Электронное научное издание «Сервис в России и за рубежом», ЭНИ (в редакции) (интернет-конференция «Методология развития туристско-рекреационых кластеров в России и за рубежом» 15.05.2012»)
  11.  Виноградова, М.В. Стратегическое управление региональным туристским комплексом [Текст]: Монография. – М.: ИКЦ «Дашков и К», 2009 .
  12.  Гольдштейн, Г.Я.,  Гуц, А.Н.. Экономический инструментарий принятия управленческих решений [Текст]. – Таганрог: ТРТУ, 2008. – 120 с.
  13.  Грачев, М.В. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации [Текст]. – М.: Дело, 2009. – 152 с.
  14.  Доморуков, А.М. Стратегическое искусство: целеполагание в бизнесе, разработка стратегий, воплощение замысла в жизнь [Текст]. – М.: 1С-Паблишмент, 2010. – 365 с.
  15.  Дебелак, Д. Бизнес-модели. Принципы создания процветающей организации [Текст]. – М.: КНОРУС, 2009. – 137 с.
  16.  Джексон, Л. Т. Как заставить стратегию работать [Текст]. – М.: Академия, 2009 – 250 с.
  17.  Дюков, И. Стратегия развития бизнеса. Практический подход [Текст]. – СПб.: Питер, 2008 – 348 с.
  18.  Евдокимов, К.О. Выбор предприятиями туристской отрасли направлений стратегического развития в условиях риска и неопределенности [Текст]  // Образование, экономика, общество. – СПб., 2009. №7(11). – С. 57
  19.  Елисеева, Т.И., Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И., Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст]. – М.: КНОРУС, 2010 – 125 с.
  20.  Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме [Текст]. – М.:ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009 – 368 с.
  21.  Захаров, А.Н. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и механизмы увеличения [Электронный ресурс] // www.logistics.ru
  22.  Зулькарнаев, И.У., Ильясова, Л.Р. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - №4(24), С. 15
  23.  Иванов, В.В., Волов, А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом [Текст] // Журнал «Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов», 2010. - №3, С. 45
  24.  Иванов, В.В., Волов, А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе [Текст] // Журнал «Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов», 2009. - №2, стр. 38-41
  25.  Ивасенко, А.Г, Никонова, Я.И. Инновационный менеджмент [Текст]. – М. КНОРУС, 2009. – 415с.
  26.  Портер, М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость [Текст]. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 720 с.
  27.  Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме [Текст]. – М.: Магистр, 2009. – 350 с.
  28.  Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Текст]. – М.: Магистр, 2009. – 241 с.
  29.  Скобкин, С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ) [Текст]. – М.: Магистр, 2009 – 149 с.
  30.  Мазаева, Н.П., Виноградова, М.В. и др. Основы стратегического планирования развития инфраструктуры регионального туристского комплекса [Текст]: Монография. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2010. – 256 с.
  31.  Малахова, Н.Н., Ушаков, Д.С. Инновации в туризме и сервисе [Текст]. – М.: КНОРУС, 2009. – 251 с.
  32.  Новиков, В.С. Инновации в туризме [Текст]. – М.: Альфа-М, 2007. – 149 с.
  33.  Радионова, С.П., Радионов, Н.В. Оценка инвестиционных ресурсов предприятий [Текст]. – СПб.: Альфа, 2009. – 386 с.
  34.  Русак, Н.А. и др. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст]. – Минск: Новое знание, 2010. – 450 с.
  35.  Платонова, Н.А., Вапнярская, О.И., Виноградова, М.В. и др. Комплексное обслуживание: теория и практика [Текст]: Монография. – М.: РГУТИС, 2011. – 296 с.
  36.  Томпсон, А.А., Стрикленд, А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии [Текст]: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 576 с.
  37.  Липатов, В.С. Управление персоналом предприятий и организаций [Текст]. – М.: КНОРУС, 2009, С. 205-208
  38.  Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2010, с . 147
  39.  Лобанова, Е.Н. Ключевая структура управления на предприятии [Текст] // Экономика и жизнь. - 2009. - № 7. - с.46
  40.  Уткин, Э.А. Управление фирмой [Текст]. – М.: Акалис, 2010. – 178 с.
  41.  Федорова, Г.В. Финансовый анализ предприятий при угрозе банкротства [Текст]. – М.: Омега, 2010. – 243 с.
  42.  Финансовый менеджмент: теория и практика [Текст] / Под ред. Стояновой Е.С. – М.: Перспектива, 2009. – 267 с.
  43.  Стратегическое планирование [Текст] / Под ред. Э. А. Уткина. – М.: ЭКМОС, 2009. – 205 с.
  44.  Финансовый менеджмент [Текст] /Под редакцией Е.С. Стояновой. – М.: Перспектива, 2009. – 780 с.
  45.  Шеремет, А.Д., Сайфулин, Р.С., Негашев, Е.В. Методика финансового анализа [Текст]. – М.: Инфра-М, 2010 – 208с.
  46.  Шматько, Л.П., Жалоба, Л.В. Туризм гостиничное хозяйство [Текст]. – М.: ИКУ «Март», 2012 – 352 с.
  47.  Чудновский, А.Д., Жукова, М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации управления [Текст]. – М.: Форум, 2011 – 401 с.
  48.  Чаплина, А.Н. Культура управления [Текст]. – Красноярск: издательство КГПУ, 2009. – 58 с.
  49.  Чикурова, Т. Ю. Значение маркетинговой стратегии в туристском бизнесе [Текст] // Конкурентоспособность регионов и субъектов хозяйствования в условиях преодоления кризиса: материалы форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – С. 24
  50.  Чикурова, Т.Ю., Борина, Ю.Ю. Маркетинговая стратегия продвижения услуг как фактор повышения эффективности деятельности туристских фирм [Текст] // Город Чайковский от древности до наших дней: материалы III Краевед. науч.-практ. конф., посвященной 50-летию г.Чайковского (Чайковский, 8 апреля 2006 г.). Сарапул, 2009. – С. 27
  51.  Чикурова, Т.Ю., Пиунова, М.А. Современные тенденции развития предпринимательства в сфере услуг и международного туризма [Текст] // Математические модели и информационные технологии в организации производства: науч.-практ. журн. 2009. № 2(15). – С. 18
  52.  Чoрненькая, Н. В. Организация туристической индустрии [Текст]. – К.: Атика, 2010. – 264 с.
  53.  Фатхутдинов, Р. Система менеджмента [Текст]. – М.: Бизнес-школа, 2009. – 287 с.
  54.  Якунин, А. А. Финансово-экономические модели – «набор весов» для управленца [Текст] // Финансовый менеджмент. – 2009. - № 4. – С. 12-15
  55.  http://www.ermitagehotel.ru/ [Электронный ресурс]: сайт отеля «Эрмитаж»
  56.  http://prohotel.ru/article-3439/0/ [Электронный ресурс]: портал про гостиничный бизнес
  57.  http://www.turbooks.ru/ [Электронный ресурс]: портал «Все о туризме»
  58.  GDS (Global Distribution System) [Электронный ресурс]: Глобальная Система Бронирования
  59.  http://www.hrs.ru/ [Электронный ресурс]: сайт компании ЗАО "Эч А Эс" (HRS)
  60.  http://bizkiev.com/content/view/440/ [Электронный ресурс]: бизнес журнал BizKiev
  61.  http://www.hotelnews.ru/ [Электронный ресурс]: портал, посвященный сбору оперативной информации в сфере гостиничного бизнеса


Сильные и слабые стороны компании, ее конкурентные возможности

Социальные, политические, юридические и гражданские факторы

Привлекательность отрасли, изменения в отрасли и в конкурентных условиях

Стратегическая ситуация компании

Взаимосвязь внутренних и внешних факторов, их отношение к стратегии

Формирование стратегии, соответствую-щей общей ситуации

Выявление и оценка альтернатив-ных стратегий

Возможности компании и стоящие перед ней угрозы

Личные амбиции, деловые и этические принципы главных руководителей

Общие ценности и культура компании

Внутренние факторы

Внешние факторы

FS

ПОТЕНЦИАЛ КОМПАНИИ

IS

ПОТЕНЦИАЛ ОТРАСЛИ

E

ОЦЕНКА УСЛОВИЙ БИЗНЕСА

КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ФИРМЫ

CA

ЗАМРИТЕ

НАСТУПАЙТЕ

БОРИТЕСЬ

ДЕРЖИТЕСЬ

-5 -4 -3 -2 -1

+1 +2 +3 +4 +5

-2

-3

-4

-5

1.Совместные предприятия

1.Концентриче-ская диверсификация

1.Горизонтальная диверсификация

2.Конгломератив-ная диверсификация

1. Реорганизация

1.Горизонтальная диверсификация

2.Конгломератив-ная диверсификация

3. Концентрическая диверсификация

1. Сокращение

2. Ликвидация

1.Захват рынка

1.Развитие продукта

2.Развитие рынка

3.Горизонталь-ная интеграция

1.Сокращение

2.Ликвидация

+5

+4

+3

+2

+1

1.Прямая интеграция

2.Обратная интеграция

3.Горизонтальная интеграция

1. Захват рынка

2.Концентричес-кая диверсификация

1.Развитие продукта

2.Развитие рынка

Большая

Малое

Сильное

Нестабильная

Финансовое положение компании (FS)

Привлекательность отрасли (IS)

Конкурентное преимущество фирмы (СА)

Стабильность среды (ЕS)

1 2 3 4 5 6

-6 -5 -4 -3 -2 -1

-2

-3

-4

-5

-6

6

5

4

3

2

1

I КВАДРАНТ СТРАТЕГИЙ

  1.  Концентрация
  2.  Вертикальная интеграция
  3.  Центрированная диверсификация
  4.  

II КВАДРАНТ СТРАТЕГИЙ

  1.  Пересмотр стратегий концентрации
  2.  Горизонтальная интеграция или слияние
  3.  Сокращение
  4.  Ликвидация
  5.  

Сильная конкурентная

Слабая конкурентная

позиция

позиция

IV КВАДРАНТ СТРАТЕГИЙ

  1.  Центрированная диверсификация
  2.  Конгламеративная диверсификация
  3.  Совместное предприятие в новой области
  4.  

III КВАДРАНТ СТРАТЕГИЙ

  1.  Сокращение расходов
  2.  Диверсификация
  3.  Сокращение
  4.  Ликвидация
  5.  

Собрание акционеров

Генеральный директор

Руководитель коммерческой службы

Управляющий по общественному питанию

Главный бухгалтер

Руководитель службы охраны

Управляющий номерным фондом

Главный инженер

Инженер

Шеф-повар

хранники

Менеджер службы приема и размещения

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Повара

Бухгалтер

Управляющий рестораном

Старший менеджер

Заведующий отделом заработной платы

Горничные

Администраторы

Администраторы


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

23366. Вивчення основ програмування на мові Python 562.41 KB
  Тексти програм на мові Python. Мета роботи Ознайомлення з основними типами даних в Python. Вивчення основ програмування на мові Python.
23367. Исследование термоэлектрического термометра 436.5 KB
  Произвести измерения термоЭДС на клеммах подключения термопары 1819 для значений указанных преподавателем. Рассчитать основную абсолютную погрешность прибора по формуле: где Eиtt0 – измеренное значение термоЭДС; Eдtt0 – действительное значение термоЭДС определяемое по градуировочной таблице с учетом введения поправки на температуру свободных концов. Рассчитать основную приведенную погрешность термопары по формуле: где Eвt0C и Eнt0C – значения термоЭДС соответствующие верхнему и нижнему пределам измерения температуры...
23368. Исследование уровнемера У1500 180 KB
  Порядок выполнения работы Ознакомиться с описанием уровнемера У1500. Подключить вилку разъема датчика уровнемера к соответствующему гнезду на задней панели измерителя. Установить поплавок уровнемера поочередно в пяти точках по мерной линейке по заданию преподавателя сначала по возрастанию – прямой ход а затем в тех же точках по убыванию – обратный ход и занести соответствующие показания прибора в таблицу см.
23369. Исследование метрологических характеристик электромеханических приборов 646 KB
  Построить графики зависимости абсолютной погрешности прибора от его показаний при его работе на постоянном токе. Определить максимальное значение приведенной основной погрешности прибора для постоянного тока. На основе анализа полученных данных сделать вывод о соответствии основной погрешности и вариации показаниям определяемым классом точности испытуемого прибора.
23370. Исследование преобразователя давления Метран 100 444 KB
  Провести поверку преобразователя давления Метран100 с помощью грузопоршневого и образцового пружинного манометров. Построить градуировочную характеристику зависимости унифицированного токового сигнала Iвых от входного давления Рд. Описание лабораторной установки Лабораторная установка представляет собой поверочный грузопоршневой манометр МП60 пресс на котором установлены образцовый манометр с пределом измерения 25 МПа и преобразователь давления Метран 100 с цифровым индикатором жидкокристаллическим дисплеем для представления...
23371. Создание мультимедийных приложений 115 KB
  В настоящей лабораторной работе будет показано как создать простейшие приложения для прослушивания звуковых файлов и просмотра анимации с помощью компонента MediaPlayer. Компонент MediaPlayer Компонент MediaPlayer расположен на странице System Палитры Компонентов. Общий вид компонента MediaPlayer представлен на рис. Вид MediaPlayer на форме Ниже в таблице 16.
23372. Использование компонента Timer. Организация простейшей мультипликации 68.5 KB
  В данной работе приводятся примеры работы компонента Timer обеспечивающего доступ к системному таймеру компьютера и его использование совместно с компонентом Image для создания простейшей мультипликации. Компонент Timer. Прием сообщений от таймера компьютера в приложении Delphi обеспечивает специальный компонент Timer со страницы System Палитры Компонентов.
23373. Конструирование меню и работа со стандартными окнами диалога Windows 322.4 KB
  Контекстное меню Рабочая область редактора Панель инструментов Меню Рис. Создание главного меню приложения Для создания главного меню приложения необходимо: поместить на форму компонент MainMenu Главное меню со станицы Standard Палиры Компонентов. Двойным щелчком по данному невизуальному компоненту вызвать редактор меню: Перемещаясь по обозначенным пунктам меню задаем в свойстве Caption каждого пункта.
23374. Отображение графической информации в Delphi 112.5 KB
  Объект Canvas Delphi имеет в своём распоряжении специальный объект который оформлен в виде свойства Canvas. Слово Canvas можно перевести на русский язык как холст для рисования или канва. Если у объекта есть свойство Canvas на его поверхности можно рисовать. Кроме компонентов перечисленных выше свойством Canvas обладают также: Image SpLitter ControlBox а так же объект TPrinter который благодаря этому свойству позволяет распечатывать графические изображения на принтере.