80538

ОРГАНІЗАЦІЯ ПОСЛУГ РОЗМІЩЕННЯ

Лекция

Туризм и рекреация

До найбільш розповсюджених у міжнародній практиці форм управління підприємствами гостинності відносяться: управління за контрактом; управління через договір франчайзингу; оренда. В індустрії гостинності поширення й інші організаційні форми управління акціонерні товариства T спільні підприємства СП синдикати консорціуми і т. що відрізняються змістом й пропорціями функцій структурою і ступенем централізації управління. Управління за контрактом Однією з основних форм управління підприємствами індустрії гостинності що...

Украинкский

2015-02-17

174 KB

0 чел.

Предмет «Організація рекреаційних послуг»

Тема 4.

ОРГАНІЗАЦІЯ ПОСЛУГ РОЗМІЩЕННЯ

План

1. Організаційна структура готельного підприємства.

2. Організація «виробництва» готельної послуги

3. Аналіз розвитку послуг розміщення

1 Організаційна структура готельного підприємства

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. – К., 2009

До найбільш розповсюджених у міжнародній практиці форм управління підприємствами гостинності відносяться:

- управління за контрактом;

- управління через договір франчайзингу;

- оренда.

В індустрії гостинності поширення й інші організаційні форми управління [акціонерні товариства (AT), спільні підприємства (СП), синдикати, консорціуми і т. д.], що відрізняються змістом й пропорціями функцій, структурою і ступенем централізації управління.

Управління за контрактом

Однією з основних форм управління підприємствами індустрії гостинності, що одержала широке поширення з початку 1970-х років, є управління за контрактом.

Під контрактом на управління розуміється письмова угода, що укладається між власником підприємства (готелю, ресторану) і менеджером або компанією, що спеціалізується в управлінні відповідними типами підприємств.

До кінця 1990-х років найбільшими компаніями з управління готелями були Richfield Hospitality, Interstate Hotels, American General Hospitality і Carnival hotels and Casinos.

Для власників готелів однією з найважливіших проблем при оформленні контракту на управління є вибір керуючої компанії. Варто розрізняти незалежні керуючі компанії і компанії, що керують готельним ланцюгом. Незалежна керуюча компанія має справу, як правило, з різними видами готельних продуктів різних торгових марок. У даному випадку власник готелю платить за послуги керуючої компанії й окремо відповідні виплати (вступний внесок, роялті й ін.) компанії - франчайзеру. Компанія, що керує готельним ланцюгом, в основному має справу тільки з готелями, об'єднаними єдиною торговою маркою. І в цьому випадку власник готелю платить керуючій компанії як за керування, так і за традиційні корпоративні послуги, надані всім готельним ланцюгом.

Основні критерії, що роблять вплив на вибір керуючої компанії:

1) ефективність діяльності компанії по попереднім контрактах з іншими клієнтами;

2) наявність у компанії бездоганної репутації;

3) можливість контролю за діяльністю керуючої компанії з боку власника готелю чи його представника;

4) конкурентоспроможність персоналу керуючої компанії, зумовлена досвідом роботи в готельному маркетингу;

5) умови і терміни контракту.

Найбільш значні з критеріїв перших два. Досить часто власники готелів чи їх представники оцінюють здатність керуючої компанії виконати узяті на себе зобов'язання за допомогою глибокого аналізу попередніх, контрактів.

У виборі керуючої компанії використовуються конкурсні заявки (Request for proposal - REP), в яких від керуючої компанії звичайно потрібно мати таку (чи подібну) інформацію:

- опис обраних методів роботи;

- виклад корпоративної мети і стратегії;

- опис організаційної структури управління на сучасний момент, включаючи матеріально-технічні служби офісу компанії;

- резюме й інформаційні довідки на працівників вищої ланки, а також на службовців, що здійснюють маркетингову діяльність і оперативне управління діяльністю компанії;

- перелік готелів, якими компанія керує на сучасний чи момент керувала раніше;

- перелік готелів, узятих в оренду, якими компанія керувала (з рекомендаціями, адресами і телефонами власників);

- перелік контрактів/договорів на управління, завершених чи припинених за останні два роки, разом з даними про власників готелів і власників, що надали готелі в оренду (імена, адреси і телефони), або письмове повідомлення про те, що подібних випадків не було.

Залежно від конкретної ситуації контракти на управління можуть істотно розрізнятися. Однак у їхній зміст, як правило, завжди включені сім основних моментів.

1. Наділення керуючої компанії (оператора) правом управління підприємством. При цьому власник позбавляється прав утручатися в процес оперативного (повсякденного) управління і здійснювати контроль. Цей пункт договору був обов'язковим у договорах, що укладали 10-15 років тому, особливо з компаніями, які керують готельними ланцюгами, що не містили положень про права власників готелів контролювати діяльність цих компаній. Починаючи з 1990-х років, договори на управління зазнали сильних змін убік надання власникам готелів великих переваг. Можливість контролю за діяльністю керуючої компанії з боку власника готелю чи його представника розглядається як важливий критерій, що враховується при виборі керуючої компанії. У даний час до керуючого компанією пред'являються вимоги по наданню щомісячних звітів власникам готелів. Власники готельного майна, крім регулярних фінансових звітів, вимагають пояснень із приводу відхилень від запланованих нормативних показників, зведень щодо дебіторської заборгованості, звітів по резервуванню і груповому бронюванню номерного фонду, щодо зауважень клієнтів, звітів по капіталовкладеннях і т. д. Ретельно підраховуються витрати управлінської компанії.

2. Покладання на власника усіх витрат з різних операцій, а також усіх фінансових і оперативних ризиків, що випливають з його права власності.

3. Захист або звільнення оператора від відповідальності за будь-які дії, за винятком тих, котрі зроблені з наміром чи в результаті грубої необережності.

4. Термін управління власністю готельних підприємств. Звичайно контракт на управління складається на п'ять, десять чи двадцять років. Мають місце і короткострокові контракти.

5. Управлінська винагорода. Існує дві системи нарахування виплат за послуги управління (комісійних): фіксована і прогресивна. Власники віддають перевагу низьким фіксованим ставкам і високим преміальним, що прямо залежать від результатів роботи, а керуючі компанії- навпаки. Нині рівень фіксованих виплат знизився і для компаній, керуючих готельними ланцюгами (на 2-4 %), і для незалежних керуючих компаній (на 1,5- З %). Ця обставина зумовлена тим, що на початку 1990-х років зростання пропозиції послуг керуючих компаній перевищила попит на них. Відповідно посилилася конкуренція між управлінськими фірмами, що призвело до зменшення розміру контрактної винагороди. Розглянуте положення контракту також свідчить про те, що договори на управління стали значно більш вигідними для власників.

6. Умови поновлення контракту. Більшість існуючих умов надають переважне право ухвалення рішення управлінської компанії. Якщо власник має в своєму розпорядженні серйозні засоби впливу на керуючу компанію, він може одержати переважне право ухвалення рішення про поновлення контракту.

7. Умови припинення контракту. Існують, як мінімум, чотири варіанти припинення контракту, що дають переваги або власнику, або керуючій компанії:

- якщо одна зі сторін не виконує умов контракту протягом законодавчо встановленого часу з моменту повідомлення про виявлені порушення, зробленого іншою стороною;

- якщо одна зі сторін визнається банкрутом або передає майно кредиторам за борги;

- якщо одна зі сторін стає причиною припинення або відкликання ліцензії на право здійснення підприємством відповідних функцій;

- контракт може бути припинений по обопільному бажанню.

У практичній діяльності усе частіше трапляються випадки припинення дії договору на управління з боку власника. Однак завжди спрямованість його дій у відношенні керуючої компанії прямо залежить від показників ефективності її діяльності.

Керуюча компанія, як правило, не одержує ніяких прав на майно підприємства. Однак на практиці бувають випадки, коли висновок контракту супроводжувалося частковою участю керуючої компанії у власності. Такі випадки характерні для транснаціональних готельних компаній.

Управління за контрактом має свої слабкі і сильні сторони.

Переваги управління за контрактом для власника підприємства:

1. При контрактній системі керуюча компанія чи менеджер не володіє часткою майна.

2. Воля вибору керуючої компанії чи менеджера.

3. Можливість здійснення інвестицій у підприємство, незалежно від думки керуючого.

4. Максимальний прибуток, за винятком управлінської винагороди.

Недоліки контрактного управління для власника підприємства:

1. Відсутність оперативності контролю.

2. Максимальний ризик і необхідність виплати управлінської винагороди.

3. Відсутність права втручатися в процес управління.

4. Труднощі з достроковим розірванням контракту.

1-й і 3-й пункти в сучасних контрактах менш категоричні: можливість контролю й участь у справах розширюються.

Переваги контрактної системи для керуючої компанії {менеджера):

1. Розширення сфери впливу.

2. Збільшення доходів з мінімальними витратами.

3. Повна відсутність необхідності виплат власнику.

Недоліки управління за контрактом для керуючої компанії (менеджера):

1. Обмеження доходу сумою управлінської винагороди.

2. Залежність від фінансового положення власника.

3. Припинення діяльності, втрата роботи по закінченні терміну контракту (у випадку непоновлення контракту).

Управління через договір франчайзингу

Термін "франчайзинг" має французькі корені (franchise - привілей, пільга, звільнення від податку, внеску) і означає в сучасному розумінні систему договірних відносин між великими і дрібними самостійними підприємствами, при якій останні одержують право на виробництво і реалізацію від імені і під торговою маркої великої фірми певного виду товарів і послуг. У літературі поряд з терміном "франчайзинг" використовуються терміни "франшизинг", "договір франшизи" і "франчайз".

Франчайзинг - це триваючі в часі взаємини, за якими франчайзер (франшизодавець) надає захищене законом право займатися визначеною підприємницькою діяльністю, а також допомогу в організації цієї діяльності, навчанні, реалізації і управлінні за винагороду від франчайзи (франшизоотримувача).

Франчайзингова система як особливий метод ведення комерційної діяльності будується із самого початку таким чином, щоб франчайзер одержав вигоду від швидкого зростання при обмеженому ризику, а франчайзи - від того, що входить у перевірену комерційну систему, тобто одержав уже апробований і досягнутий успіх на ринку. Цей метод відноситься до франчайзингу другого покоління і найчастіше називається діловим франчайзингом, або франчайзингом бізнес-формату. Підприємства гостинності застосували цей метод першими.

Франчайзер зацікавлений у залученні в свою ринкову мережу нових членів. З цією метою він готує для зацікавлених осіб документи, найбільш важливим з який є Стандартний пакет франчай-зингової пропозиції (UFOC - Uniform Franchise Offering Circular). Цей документ надає передбачуваним франчайзи інформацію про те, хто є франчайзер, який характер має його бізнес. Звичайно в стандартному пакеті обумовлюються такі моменти:

- кваліфікація керівного складу франчайзера;

- фінансовий стан підприємства;

- вартість ліцензії;

- роялті;

- загальна сума вкладень франчайзи;

- можливість надання фінансування;

- допомога, що робиться франчайзи;

- обов'язки сторін;

- територія діяльності франчайзи;

- "юридична історія" франчайзера (судові процеси, у яких брала участь компанія);

-додаткове устаткування, яке франчайзи повинні придбати у випадку підписання договору.

Правовідносини між франчайзером і франчайзи закріплюються підписанням договору. У договорі франчайзингу франчайзер надає франчайзі право використання свого фірмового знака, технології і методів роботи, системи резервування, відпрацьованих маркетингових процедур, системи знижок і т. д. Звичайною умовою є участь у ринковій стратегії франчайзера.

Умови, що обумовлюються в договорі франчайзингу, повинні бути єдиними для всіх франчайзи. Більше того, якщо комусь із франчайзи вдається домогтися змін у його договорі, то інші франчайзи будуть розглядати свій договір як не зовсім справедливий.

Найважливішим елементом договору франчайзингу є узгодження форм оплати. У практиці франчайзингу використовуються вступний внесок (первинний чи внесок вартість франшизи), регулярні відрахування, які називаються роялті, плата за маркетингові послуги. З готелів, крім того, стягується плата за користування централізованою системою бронювання.

Внесок є одноразовою фіксованою виплатою за надані права і зроблені послуги. Як правило, він включає вартість комплекту проектних документів, повного набору інструкцій з управління підприємством, підвищення кваліфікації управлінської ланки, навчання обслуговуючого персоналу до відкриття підприємства, а також вартість періодичної підготовки персоналу обслуговування протягом усього часу дії договору.

Первинний внесок за договором франчайзингу може виступати у формі часткової передоплати й оплати суми, що залишилася, або негайно після підписання договору, або рівними частками не пізніше, ніж через три місяці після початку роботи.

На додаток до вступного внеску франчайзи зобов'язаний здійснювати роялті (поточні відрахування), виплачувані франчайзеру на постійній основі на зміст франчайзингової системи, управління й обов'язкові послуги з його боку. У договорі обумовлюється методика розрахунку і порядок виплати роялті. У міжнародній практиці поточні платежі являють собою визначений відсоток від валового доходу або прибутку. У ресторанному бізнесі роялті в середньому становлять А-7 % від валового доходу. Для готелів поточні платежі залежать від числа номерів. Вони, як правило, визначаються по мінімуму і коливаються в межах 30-600 $ за номер за рік, або близько 5 % доходу від продажу номерів.

Перший внесок і роялті залежать від популярності марки франчайзера. Чим сильніша ринкова позиція фірми, тим більшу ціну має її фірмовий знак.

З метою одержання великих роялті франчайзер проводить періодичні перевірки підприємств, огляд виробництва і видачу рекомендацій про шляхи підвищення продуктивності. Франчайзер

може порекомендувати нові продукти або види обслуговування, нове обладнання або зміни в зовнішньому оформленні підприємства для створення необхідного іміджу.

На засоби з рекламного фонду проводяться рекламні кампанії, здійснюється стимулювання продаж і організується здійснення спеціальних програм. Наглядацька рада франчайзера стежить за проведенням рекламної програми і дає відповідні рекомендації. Стало нормою при проведенні рекламних кампаній не вказувати, чи є підприємство власністю ланцюга франчайзера чи тільки його договірним членом. Це робиться з метою запобігання зловживань рекламними засобами, що належать франчайзи, в інтересах власних підприємств франчайзера.

Найважливішим пунктом договору франчайзингу є вказівка терміну його дії. Звичайно він коливається в межах 5-20 років. За франчайзи зберігається право на продовження договору, якщо під час його дії з боку франчайзи не було допущено серйозних порушень. Останнім часом з боку готелів і ресторанів-франчайзерів є тенденція збільшення терміну заключения договору з франчайзи. Це пов'язано насамперед з тим, що нерідко після закінчення терміну договору франчайзи не бажають відновляти відносини з франчайзером, тому що, одержавши достатній досвід під час співробітництва, вважають себе досить підготовленими для самостійної роботи. Тим самим вони формують конкуренцію франчайзеру. А щоб цього не відбулося, франчайзер установлює термін, який охоплює три психологічні стадії в розвитку взаємин між сторонами договору.

Перша стадія - "дитяча" - найсприятливіша для франчайзера. На початку франчайзи знають дуже мало про новий бізнес і підприємство ("на карту поставлені заощадження всього життя"). Навіть невеликі допущені помилки, які викликали затримку в розвитку, сприймаються як глобальні кризи. На цій стадії франчайзи знаходяться в повній залежності від франчайзера і потребують всебічної підтримки.

Друга стадія - "підліткова". У цей період розвитку у франчайзи з'являються сумніви у відношенні цінності допомоги франчайзера і доцільності усієї франчайзингової системи. Підліткова стадія найскладніша у взаєминах франчайзера і франчайзи. І якщо її вдасться пройти успішно, то у франчайзи виробляється повага до франчайзера.

Третя стадія - "дорослішання". До, її початку франчайзи починає усвідомлювати, що його успіх нерозривний і не можливий без франчайзингової системи. Створено такі умови, коли можна співробітничати, приносячи один одному прибуток.

Більшу частина договору франчайзингу займає деталізація положень, що обумовлюють обов'язки франчайзера і франчайзи.

Для кожного конкретного випадку обов'язки можуть розрізнятися. Однак спільним є те, що їхнє виконання сприяє успішному зростанню (розвитку) франчайзингової системи.

Обов'язки франчайзера:

1. Встановлення усіх видів виплат.

2. Передача ділової й технічної інформації, що лежить в основі бізнес-концепції, через систему навчання і підтримки.

3. Документування всіх правил і положень для стандартизації всіх процедур і гарантії якості.

4. Контроль якості для підтримки репутації франчайзингу в системі.

5. Забезпечення постійної підтримки кожного франчайзи, включаючи підвищення кваліфікації, допомога в управлінні й оперативні послуги за вимогою.

6. Уточнення графіку розвитку й умов для тих франчайзи, що хочуть володіти більш однієї франшизою.

7. Надання захищеної території. Це робиться для гарантії того, що на обговореній території не буде відкрито інших франчайзи цієї ж марки.

8. Визначення умов розриву і продовження контракту.

Обов 'язки франчайзи:

1. Здійснення усіх видів виплат.

2. Конфіденційність інформації.

3. Використання фірмової марки.

4. Відповідність стандартам якості і програмі франчайзера й ін.

Договір франчайзингу передбачає також умови його розірвання. Потенційні причини розірвання договори можуть бути різними. Найбільше часто трапляються випадки, коли:

1) неможливо досягти рівня стандартів, установлених франчайзером;

2) маються відхилення від установлених технологій обслуговування, набору послуг, меню в ресторані;

3) відсутні платежі за договором.

Практика показала, що несплата платежів і невиконання інших фінансових зобов'язань за договором були головними причинами розірвання договорів франчайзингу підприємствами харчування. Для готельної індустрії більш характерною причиною розірвання договорів франчайзингу було порушення якісних показників.

Останніми роками класична модель франчайзингу змінилася в напрямі забезпечення франчайзера додатковими можливостями швидкого розвитку з найменшими витратами.

Поряд із класичною моделлю франчайзингу одержали розвиток такі його варіанти, як регіональний франчайзинг і розвивальний франчайзинг.

Вибираючи регіональний франчайзинг, франчайзер вирішує охопити своєю діяльністю певний географічний район, яким може бути столична область чи країна в цілому. Франчайзер, усвідомлюючи, що не має засобів і колективу, щоб успішно розвиватися, спирається на підтримку головного франчайзи. У свою чергу, головний франчайзер має право не тільки приєднати нових франчайз в обраному географічному районі, а й забезпечує їхнє навчання, а також робить інші послуги.

Головний франчайзи включений у поділ платежів і, найчастіше, внесків у рекламний фонд. Він користується всіма перевагами, що дає франчайзинг. Для цього він також платить безпосередньо франчайзеру необхідні внески і відрахування.

При розвиваючому франчайзингу функції головного франчайзи виконує група, що володіє виключними правами на розвиток території (регіону).

Система франчайзингу містить для обох сторін - франчайзера і франчайзи - переваги, і недоліки.

Переваги франчайзингу для франчайзи:

1. Пакет планів і специфікацій, допомога в початковий період діяльності.

2. Реклама по всій країні, світу.

3. Централізована система бронювання.

4. Можливість користування знижками при придбанні меблів, устаткування й інших товарів, які використовуються при обслуговуванні гостей.

Недоліки франчайзингу для франчайзи:

1. Необхідність здійснення виплат франчайзеру.

2. Необхідність дотримання стандартів, установлених франчайзером.

3. Можливість придбання негативного іміджу у випадку незадовільної роботи франчайзера.

Переваги франчайзингу для франчайзера:

1. Можливість глибше проникати на ринок, розширювати бізнес із мінімальними інвестиціями.

2. Додатковий доход від одержання виплат від франчайзи.

Недоліки франчайзингу для франчайзера:

1. Доход обмежується тільки виплатами від франчайзи.

2. Небезпека придбання негативного іміджу у випадку недотримання франчайзи встановлених стандартів якості.

Незважаючи на наявні недоліки, форма управління підприємствами індустрії гостинності через договір франчайзингу є однією з найбільш перспективних. Дослідження, проведені американськими вченими, свідчать, що половина нових компаній припиняє своє існування вже через 2-3 роки після відкриття, а через 5 років рівень банкрутств досягає 70 %. Для компаній, що працюють у системі франчайзингу, є інші дані. Закриття підприємств-франчайзи в перші п'ять років їхньої роботи становив 4 %. Загальне дослідження, проведене Міжнародною організацією фран-чайзингових організацій, показало, що серед її членів кількість банкрутів становить менше ніж 1 %.

Успіх франчайзингу як форми управління грунтується на основних принципах: постійне співробітництво (надання підтримки й обмін інформацією), високий ступінь довіри підприємств франчайзи.

Знаходячись у різному володінні і здійснюючи свою діяльність на одному ринку (в межах держави, регіону, міста), франчайзи не є конкурентами один одному. Усі вони виконують єдине найважливіше завдання - утвердження на ринку торгової марки франчайзингового ланцюга. їх загальною метою є залучення чим більшого числа потенційних клієнтів. Чим відоміша торгова марка на ринку, тим вищі сукупні продажі всього ланцюга. Щоб зміцнити всю систему, підприємства-франчайзи, що функціонують на одному ринку, зобов'язані працювати як одна команда. Така обставина надає набагато більші можливості для обміну досвідом і колективними діями. Великі готельні та ресторанні ланцюги використовують механізм добору і закріплення в пам'яті системи найбільш життєздатних рішень, а потім їхнє відтворення на нових етапах розвитку.

Оренда

Як організаційна форма управління підприємствами індустрії гостинності оренда стала популярною в 1950-1960-і роки. Зараз вона застосовується рідко. Сутність оренди полягає в тому, що готель береться в оренду на певний строк за відсоток з продаж (звичайно 20-50 %). Наприклад, міжнародна експансія американських готелів почалася з оренди компанією Hilton одного з готелів у Сан-Хуану (Пуерто-Ріко). Особливо популярною є здавання в оренду державних підприємств у країнах, що розвиваються.

Основні терміни та поняття

Лінійна організаційна структура управління - це коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих.

Організаційна структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності та між її працівниками.

Організаційна структура управління - це сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості; вона забезпечує взаємозв'язок між керуючою і керованою системами.

Функціональна організаційна структура управління - це коли накази делегуються керівником вищого рівня управління, який керує певною функцією менеджменту, керівникові нижчого рівня, який керує аналогічною функцією.

2. Організація «виробництва» готельної послуги

Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. – К., 2008

За визначенням Ф. Котлера, «послуги - це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». Готельні послуги не мають матеріальної форми, а відтак - не підлягають зберіганню. Готельна послуга - поняття складне і комплексне, вона сприймається суб'єктивно. Причина цього в її невідчутності, хоча деякі готельні послуги можуть містити в собі і високовідчутні речовинні елементи [39].

Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологією обслуговування гостей. Процес надання готельних послуг складається з таких етапів:

- зустріч гостя при вході в готель;

- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;

- обслуговування в номері;

- обслуговування при наданні послуг харчування;

- задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування;

- оформлення виїзду, проведення при від'їзді.

Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання.

Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг. Гість вступає в контакт з обслуго-вуючим персоналом біля стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Водночас гість зобов'язаний дотримуватись правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях.

Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити й оцінити до отримання. Отже, внаслідок нерозривного взаємозв'язку надання і споживання багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі і стандарти обслуговування.

Для вирівнювання попиту та пропозиції готельних послуг застосовуються такі заходи:

- встановлення диференційованих цін;

- застосування знижок;

- збільшення швидкості обслуговування;

- сумісництво функцій персоналу.

Маркетингові служби готелів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту [39].

Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельної послуги, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

3. Аналіз розвитку послуг розміщення (готельних послуг)

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. – К., 2009

До тенденцій розвитку підприємств готельної індустрії, що отримали розвиток в останні десятиліття, відносять:

1) поглиблення спеціалізації готельних і ресторанних закладів;
2) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;
3) розвиток мережі малих підприємств;
4) впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями й ресторанами все більше стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг. Спеціалізація підприємств буває найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників певного сегмента туристичного ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінним турам, на туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки і т. п.

Величезну популярність в усьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сандвічах (Subway). Особливий інтерес являють ресторани, орієнтовані на певний напрям: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія за 50-ми, обідній будинок і т. д. Звичайно вони пропонують обмежену кількість блюд, їхнє головне завдання полягає в створенні настрою й атмосфери.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємозалежне з такою найважливішою тенденцією, як утворення міжнародних ланцюгів, що відіграють величезну роль у розробленні й просуванні високих стандартів обслуговування.

Більшість із того, що зараз вважається "стандартом у виробництві", отримало початок в готельних ланцюгах.

Готельний ланцюг припускає об'єднання декількох готельї их підприємств у колективний бізнес, здійснюваний під єдиним управлінням, у рамках загальної концепції просування продукту і під єдиною торговою маркою. Готелі в ланцюзі можуть бути об'єднані внаслідок будівництва і купівлі підприємств готельною компанією; договором з відомою готельною компанією-франчайзером завдяки договору франчайзингу; підписанням контракту на управління. У зв'язку з цим у складі ланцюга, крім повноправних членів і більшості випадків, є асоційовані члени, що беруть участь у бізнесі на основі договору франчайзингу. У цих вип, д-ках ланцюг не відповідає за втрати по франчайзингових операціях і не має прав на доходи, за винятком належної суми виплат за договором франчайзингу. Значна частина підприємств таких відомих ланцюгів, як Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada, входить до їх складу на умовах договору франчайзингу.

У міру розвитку готельні ланцюги зазнали значних змін, що виражаються в розходженнях розмірів ланцюгів і складності їхніх структур. Крім того, відбувається змішування форм, типів, методів використання власності та функціонування, що приводить до появи подальших різновидів ланцюгів.

На початок XXI ст. під контролем найбільших готельних об'єднань і ланцюгів знаходилося понад 30 % усього світового готельного фонду.У США ця цифра перевищила 75 %. Статистика свідчить про те, що зараз обсяг операцій, вироблених готельними ланцюгами, в кілька разів перевищує обороти незалежних готелей.

Хоча першим готельним ланцюгом у світі вважається європейський ланцюг Cesar Ritz, бурхливого розвитку ця тенденція набула у США. Особливо широко процес розвитку ланцюгів проходив у 1950-1960-х роках. У цей період успішно почали свою діяльність найбільші готельні ланцюги світу. Нині
 готельні ланцюги представлені в багатьох країнах світу: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton; Франція - Accor, Club Mediterrance; Велика Британія - Forte Hotels, Hilton International; Іспанія - Sol-Melia; Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Японія - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group; HAP - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels; Ефіопія - National Hotels Corporation; Мексика- Grupo Posadas de Mexico, Grapo Situr; Куба - Cubatur; Бразилія - Othon Hotels (табл. 1.1).

Таблиця 1.1
НАЙБІЛЬШІ ГОТЕЛЬНІ ЛАНЦЮГИ СВІТУ (дані на 2005 р.)

 

Готельні ланцюги

Кількість готелів

Кількість номерів

HFS, Іпс

5599

509 421

Best Western International

3715

298 803

Choice Hotels International

3476

283 034

Holiday Hospitality

2350

395 000

Accor

2205

279 145

Marriott International

1381

283 029

Promus Companies

1136

175 000

Hilton Hotels Corporation

 

102 000

Societe du Louvre

565

 

Carlson Hospitality Worldwide

437

98 000

ITT Sheraton

413

133 621

У 1952 р. в Мемфісі (штат Теннессі) Кеммонс Уілсон відкрив перший готель, що має марку Holiday Inn.

Перебуваючи на відпочинку, К. Уілсон випробував на собі неякісне обслуговування і зробив висновок, що готельний бізнес - найнерозвинутіша сфера обслуговування в усьому світі. У результаті він прийняв рішення створити ланцюг підприємств, що орієнтувалися б на сімейне обслуговування, відзначалися чистотою, зручністю і пропонували ряд додаткових послуг.

Нині Holiday Inn - найбільший міжнародний готельний ланцюг, одна з найпопулярніших готельних торгових марок.

У 1956 р. заснований готельний ланцюг Grupo Sol, що об'єднав провідні готелі Іспанії. Після купівлі готельного об'єднання Меlіа в 1987 р. цей ланцюг вважається провідним іспанським готельним ланцюгом і третім за величиною в Європі. Ланцюг має подвійну спеціалізацію - бізнес-туризм (готелі Меlіа) та відпускний туризм (Sol).

Початок розвитку американського готельного ланцюга Marriott International було покладено в 1957 p., коли Джон Маріотт придбав свій перший готель Twin Bridges Marriott Motor Hotel, розташований в Арлінгтоні (штат Віргінія). Зараз це одна з найбільших транснаціональних корпорацій у світі. За даними самої корпорації, кожен четвертий турист в Америці зупиняється в готелях Marriott International.

З 1967 p. веде свою діяльність найбільший готельний ланцюг Європи - Ассог. 33 % готелів цього ланцюга знаходяться у Франції. Інші підприємства (близько 2,5 тис. готелів) розташовані в 65 країнах світу.

Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:

- корпоративні ланцюги- готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
- ланцюги незалежних підприємств, що поєднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами й інших дорогих заходів для окремих підприємств;
- ланцюги, що надають управлінські послуги.

Існує багато точок зору на те, що стало причиною успіху ланцюгів. Однак безперечними факторами є якість продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.

Кожен тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має відому марку. Перевагою тих компаній, що дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що споживачі, які користуються послугами одного готельного ланцюга, досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить саме цьому ланцюгу, незалежно від його місця розташування, Це дозволяє готельним ланцюгам задовго до відкриття нового готелю проводити їх рекламу і бронювання, будучи упевненим, що постійні клієнти віддадуть перевагу новому готелю відомої марки випадковому вибору. Практика показує, що готельний ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць. З цього ж часу назва готелю і всі його реквізити включаються в національний перелік готелів, а також у спеціальні довідники.

Готельні ланцюги володіють перевагами. Розглянемо основні з них:

1. Можливість придбання великих партій товарів і послуг за гуртовими цінами. У силу того, що власник ланцюга керує декількома об'єктами, він може робити крупногуртові закупівлі й у наступному пропонувати іншим підприємствам - членам ланцюга устаткування для номерів, білизну, мийні засоби, предмети санітарно-гігієнічного призначення тощо за низькими цінами.
2. Економія витрат на підготовку персоналу. Як правило, ланцюг здійснює централізовану підготовку кадрів, що значно скорочує витрати кожного члена ланцюга окремо. Крім того, участь у ланцюзі робить доступними для його членів послуги високооплачуваних фахівців-експертів у певних сферах, оплата вартості яких кожному готелю окремо була б проблематичною.
3. Ефективне просування готельних послуг на ринок і економія на рекламних заходах. Проведення організованої рекламної кампанії завжди потребує значних витрат, що дуже відчутно для бюджету окремих незалежних готелів. Готельні ланцюги дозволяють своїм членам розподіляти між собою витрати на рекламу і просування, так що усі можуть скористатися результатами рекламної кампанії. Крім того, рекламну функцію виконує торгова марка ланцюга.
4. Використання централізованої системи бронювання, що дозволяє підвищити завантаження номерного фонду всіх підприємств - членів ланцюга.
5. Використання централізованої системи бухгалтерського обліку, проведення загальних маркетингових досліджень, будівництво, здійснення операцій з нерухомістю. Переваги полягають у тому, що фахівці, зайняті в цьому, можуть обслуговувати всі готелі, які входять у ланцюг, що істотно скорочує відповідні витрати кожного члена ланцюга окремо.
6. Інвестування. Групі готелів, що здійснюють колективний бізнес, легше обґрунтувати одержання інвестицій, мобілізувати капітал і направити його на розширення і підвищення ефективності своєї діяльності.

Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Комітет готельної та ресторанної індустрії Європейського співтовариства (англ.
Committee of the Hotel and Restaurant Industry in the European Community).

Малі готелі - це в основному незалежні готелі, які знаходяться у вільному володінні, розпорядженні і користуванні власника. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління чи використання чужого знака обслуговування не спричиняє зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

За останні десятиліття інформаційні технології стали домінуючими в готельній індустрії.

За допомогою інформаційних технологій вирішуються управлінські завдання, до яких відносяться:

- одержання достовірної управлінської інформації про роботу всього готельного комплексу в цілому і його кожного підрозділу окремо;
- оптимізація бізнесів-процесів;
- зниження паперового документообігу;
- підвищення ефективності контролю за діяльністю готельних служб і персоналу;
- оптимізація операційних витрат;
- виконання статистичних і аналітичних функцій.

У даний час існує велика кількість прогресивних професійних розробок, на яких можуть зупиняти свій вибір підприємства гостинності щодо автоматизованих систем управління. Універсальну програму пропонує корпорація "Micros-Fidelio". Системи "Micros-Fidelio" використовуються на підприємствах більш як 100 найбільших міжнародних готельних ланцюгів, серед яких Sheraton, Radisson, Hilton, Marriott, Kempinski, Hyatt та ін.

Для автоматизації функцій прийому й розміщення гостей застосовується система "Fidelio Front Office" - FFO.

До переваг FFO слід віднести легкість в експлуатації, зручність інтерфейсу; високий рівень безпеки, суворе розмежування доступу користувачів; гнучкість настроювання: FFO може успішно використовуватися як у готелях, що належать міжнародним ланцюгам з власними стандартами роботи, так і в незалежних готелях і пансіонатах із різною технологією роботи.

У діяльності готельних підприємств величезне значення має використання можливостей міжнародних комп'ютерних систем бронювання турпослуг- так званих GDS (Global Distribution Systems). Комп'ютерні системи резервування туристичних послуг ведуть свою історію з кінця 1950-х років.

У світі існує чотири міжнародних системи резервування, що відносяться до GDS. Це "Amadeus", "Galileo", "Sabre" і "Worldspan". Незважаючи на різні регіони поширення, технічні платформи та інтерфейси, усі ці системи вирішують одне завдання - забезпечують споживача необхідною інформацією щодо турпродукту і являють собою зручний механізм замовлення.

У світі нараховується понад 30 тис. готелів різного рівня. Загальна кількість номерів у цих готелях перевищує 12 млн. Пропозицію готельних номерів за регіонах дано в табл. 1.2.

Найбільшою кількістю номерного фонду володіє Європейський регіон. На другому місці знаходиться Америка, за нею - Східна Азія.

Таблиця 1.2
ПРОПОЗИЦІЯ ГОТЕЛЬНИХ НОМЕРІВ ПО РЕГІОНАХ
 

 

Найменування регіону

Кількість номерів, тис.

Приріст, %

Частка у валовому показнику, %

1995

2005

1995-2005

1995

2005

Світ у цілому

9500

11 068

22,2

100

100

Африка

265

370

 39,6

2,8

3,2

Америка

3543

4438

25,3

37,3

38,3

Східна Азія

813

1456

79,1

8,6

12,5

Європа

4646

5055

8,8

48,9

43,5

Близький Схід

131

168

28,2

1,4

1,4

Південна Азія

102

125

22,5

1,1

1.1

Активне будівництво нових готелів світового класу йде в місцях, найбільш популярних у туристів усього світу. Це острова Південно-Східної Азії, наприклад, острова Балі (Індонезія) і Пхукет (Таїланд), що займають перше місце в рейтингу популярності серед зимових напрямів у європейських туристів. Підвищений інтерес з боку великих готельних ланцюгів спостерігається при будівництві нових готелів у Мальдівській республіці та деяких країнах Африки.

Найбільшим готелем у світі є "Ambassador City Jomtien", що знаходиться в Таїланді, в місті Патайа. Він нараховує 5100 номерів і займає площу близько 40 акрів.

Як видно з табл. 1.3, з 20 найбільших готелів світу 13 знаходяться в Лас-Вегасі.

Більшість номерів готелів, у яких є казино, зберігаються вільними спеціально для багатих клієнтів. їхня вартість може складати 1000-25 000 дол. США на добу, але відвідувачі казино іноді залишають там більше, ніж коштує найдорожчий номер. Тому головним завданням персоналу таких готелів є задоволення бажань і потреб насамперед своїх клієнтів.

Хоча завантаження таких готелів не є самоціллю, воно часто досягає 80-90 % щорічно при нормі 60-70 %. Номери можуть здаватися з дуже великою знижкою або взагалі безкоштовно, головне - догодити клієнту.

Таблиця 1.3
НАЙБІЛЬШІ ГОТЕЛІ СВІТУ

 

Найменування готелю

Місце розташування

Кількість номерів

«Ambassador City Jomtien»

Таїланд

5100

«MGM Grand»

Лас-Вегас

5005

«Excalibur»

-"-

4032

«Flamingo Hilton»

-"-

3642

«Las Vegas Hilton»

-"-

3174

«The Mirage»

-"-

3049

«Monte Carlo»

-"-

3014

«Treasure Island»

-"-

2900

«Bally's»

-"-

2814

«Circus Circus»

-"-

2793

«Imperial Palace»

-"-

2636

«Luxor»

-"-

2523

«Hilton Hawaiian Village»

Гонолулу

2523

«Stardust»

Лас-Вегас

2335

«New Jork Hilton»

Нью-Йорк

2131

«Disney's Caribbean Beach Resort»

Орландо

2112

«Riviera»

Лас-Вегас

2109

«Disney Dixie Landing»

Орландо

2048

«Hyatt Regency»

Чикаго

 2033

«Hotel Parque Ten-Bell»

Лас-Галлетас, Іспанія

2004

Розглянемо основні економічні показники готельної індустрії.

Показник забезпеченості готелями визначається кількістю готельних місць на 1000 жителів.

Нормативним показником вважається 10 готельних місць на 1000 жителів. По Україні такий показник становить 2,3 готельних місця на 1000 жителів, по Києву - 6 готельних місць (для порівняння: у Москві- 9,3; у Санкт-Петербурзі- 6,4; у Парижі - 38,4; у Відні -25,6).

Для управління готельним підприємством, організації функціонального і технологічного процесів використовують ряд показників.

1. Рівень завантаженості готельного підприємства - відсоток завантаження (Percentage of occupancy) - становить:

Кількість проданих номерів 
-------------------------------------------------------------- х 100%.
Кількість номерів, запропонованих до продажу

Відсоток завантаження дає можливість порівнювати роботу двох цілком непорівнянних за своїми характеристиками готельних підприємств.

Загальне середньорічне завантаження готелів коливається в межах 70 - 72 % і є результатом багатьох чинників: фізичного стану підприємства, попиту на певний день тижня або сезону, конкуренції на ринку, місця розташування і т. д.

2. Кількість номерів, зайнятих більше ніж однією особою, - відсоток подвійного завантаження становить:

Кількість гостей - Кількість проданих номерів 
-------------------------------------------------------------------------------- х 100%.
Кількість проданих номерів

Цей показник дає уявлення про якісну сторону завантаження номерів і має значення за наявності одно- і багатомісних номерів.

Середня кількість гостей, що припадає на один проданий номер, становить:

Кількість гостей 
-------------------------------------------------------------- х100%.
Кількість проданих номерів

3. Статистичний показник ефективності роботи персоналу готелю відсоток зайнятості ліжко-місць становить:

Кількість зайнятих місць
-------------------------------------------------------------- х 100 %
Кількість місць у готелі

Потенціал готелю не використовується повністю, тому що двомісні номери звичайно продаються за вищу ціну, ніж одномісні.

У США поселити у двомісний номер сторонніх гостей не можна без їхньої згоди, оскільки існує право на усамітнення і захист (Privacy and Protection Rights). Тому використовується ціна на номер, а не на місце.

4. Середня ціна готельного номера становить:

Загальний прибуток від номерного фонду
-------------------------------------------------------------- х 100%
Кількість проданих номерів

При низькому рівні завантаження готелю середня вартість номера буде нижча. Сегментація номерного фонду за рівнем сервісу і ціни ставить за мету реалізацію насамперед дорожчих номерів.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

30653. Анализ стихотворения Владимира Маяковского «Послушайте!» 15.68 KB
  Оно начинается просьбой обращенной к людям: Послушайте Таким восклицанием каждый из нас очень часто прерывает свою речь надеясь быть услышанным и понятым. Весь строй речи в стихотворении Послушайте именно такой какой бывает когда ведется острая дискуссия полемика когда тебя не понимают а ты лихорадочно ищешь аргументы убедительные доводы и надеешься: поймут поймут. Послушайте взволнованный и напряженный монолог лирического героя.
30654. Почему для Катерины невозможен путь Варвары? (По пьесе А.Н. Островского «Гроза») 13.29 KB
  Представительницами двух миров старого и нового являются в пьесе Катерина и Варвара. Но при всей своей хитрости приспособляемости и нравственной убогости Варвара не смогла вынести домашней тирании. Варвара бы так никогда не поступила.
30655. Поэма Н.А. Некрасова «Кому на Руси жить хорошо» как движущаяся панорама народной жизни 14.57 KB
  Некрасова Кому на Руси жить хорошо как движущаяся панорама народной жизни.Большую часть поэмы Некрасов посвящает обзору именно народной жизни ведь главным героем произведения является русский народ.Уже в первой главе Поп создаются масштабные картины народной жизни. Из рассказа попа мы узнаем не только о жизни духовного сословия в России после отмены крепостного права но и бедственном положении большинства крестьянских семей не способных заплатить священнику за его работу.
30656. Чем отличается народное и барское представление о счастье? (По поэме Н.А. Некрасова «Кому на Руси жить хорошо») 16.89 KB
  Некрасов остро ставит вопрос о счастье.Счастливых людей трудно найти потому что у каждого свое представление о счастье. Таким образом представление о счастье у крестьян напрямую связано с общественной иерархией.
30657. Предыстория героя как способ характеристики героя в произведениях отечественной классики XIX века 12.52 KB
  Так показав детство главного героя Гончаров раскрыл суть всего крепостного уклада калечащего жизни дворянского класса.
30658. Каковы главные причины «лежания» Ильи Ильича Обломова? (По роману И.А.Гончарова «Обломов») 13.12 KB
  Именно такая жизнь для Обломова является идеальной поэтому герой не принимает петербургскую жизнь для него она холодна и лишена души. Ничегонеделание Обломова – это своеобразный протест и отрицательное отношение к жизни и интересам современных герою людей.Штольц пытается вывести Обломова из апатичного состояния – знакомит его с Ольгой Ильинской.
30659. Роль пейзажа в произведениях отечественной литературы 13.54 KB
  Так например в повести Бедная Лиза Карамзина живописные картины природы на первый взгляд можно счесть случайными эпизодами которые являются всего лишь красивым фоном для основного действия. Таким образом здесь описание природы служит для выражения авторской позиции. Здесь картина природы раскрывает не только душевное состояние Лизы но и предвещает трагичный финал данной истории. Его характер отражается в принадлежащих ему описаниях природы Фаталист Тамань Княжна Мери.
30660. Сны героев. Их художественная функция в произведениях отечественной литературы 12.95 KB
  Так сон Татьяны в Евгении Онегине заключает в себе идею о близости героини к народу. Татьяна исключительно романтическая натура что и доказывает её сон. Во многом сон носит символический характер таким образом автор переплетает народные представления о сне образ ручья медведя леса и т. Иной характер носит сон Обломова Гончаров Обломов в котором герой видит свою родную деревню и свое детство.
30661. Русский характер в очерке Н. Лескова “Леди Макбет Мценского уезда” 14.73 KB
  “Леди Макбет Мценского уезда†история трагической любви и преступлений Катерины Измайловой. В картинах любви гармонию нарушает вдруг вторгшийся разлад: возлюбленныйто думает о деньгах. Героиня обезумела от любви и готова сделать все что угодно чтобы только Сергей был доволен. Признаваясь что не любил Катерины Львовны никогда Сергей пытается отнять то единственное что составляло жизнь Измайловой прошлое ее любви.