82170

Использование информационных технологий в развитии самостоятельного туризма в России

Дипломная

Туризм и рекреация

Согласно Хартии туризма государствам следует: содействовать доступу туристов к общественному достоянию посещаемых мест применяя положения документов по упрощению формальностей выпущенных Организацией Объединённых Наций Международной организации гражданской авиации Международной морской...

Русский

2015-02-26

2.19 MB

3 чел.

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(РГГУ)

ИСТОРИКО-АРХИВНЫЙ ИНСТИТУТ

ФАКУЛЬТЕТ ИСТОРИИ, ПОЛИТОЛОГИИ И ПРАВА

Кафедра социальных коммуникаций и технологий

Масловская Ангелина Владимировна
Использование информационных технологий в развитии самостоятельного туризма в россии
 
230500 Социально-культурный сервис и туризм
Дипломная работа студентки 5-го курса очной формы обучения

специалитет

Допущена к защите на ГАК

Заведующий кафедрой                                                      Научный  руководитель                                                                        руководитель

к.п.н., доцент                                                                       к.н.н., доц.

_______________В.М. Майклсон                  ____________ Н.Г. Можаева

«___»__________2013 г.

Москва 2013

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

Глава I. Нормативно-правовая база  понятия «самостоятельный туризм»....8

  1.  Термин «самостоятельный туризм» в законодательстве Российской Федерации.……………………………………………………………………….8
    1.  Международное законодательство о понятии «самостоятельный туризм»………………………………………………………………………….16

Глава II. Информационное обеспечение системы бронирования туристских услуг……………………………………………………………………………..26

2.1 Развитие Интернет-ресурсов в туристской деятельности……………………………………………………………………26

2.2 Интернет-ресурсы, как представление услуги «бронирования» в самостоятельном туризме………………………………..…………………….32

2.3 Правила предоставления услуг по бронированию………………………41

Глава III. Организация самостоятельного туризма………………………..…49

3.1 Организация самостоятельного туризма физическими лицами………...49

3.2 Технология предоставления туристских услуг в самостоятельном туризме туроператором/турагентом…………………………………………..59

Заключение………………………………………………………………….…..66

Список использованных информационных ресурсов………………………..69

Приложения………………………………………………………………...…..75

Введение

В настоящее время туризм в России развивается быстрыми темпами. Путешествия стали занимать важное место в проведении досуга. Уже трудно представить мир без возможности отдыха в разных странах и посещения интересных мест. Всё больше людей стремятся познать новые горизонты, ознакомиться с другой культурой и проникнуться неизвестной атмосферой. Обращаясь к услугам туроператоров/турагентов, которые предоставляют полный комплект путешествия в желаемую страну, туристы доверяют предоставленным услугам и уверенны в собственной безопасности. С распространением туристских услуг в Интернете, всё больше людей начинают пользоваться ими самостоятельно, создавая для себя туры, тем самым отказываясь от роли туристского агента.

Данная тема актуальна потому, что развитие новых коммуникационных возможностей приводит к снижению потребности у туриста в услугах туристских фирм. Туристский сегмент имеет огромный потенциал в он-лайн продажах. Купить билет или забронировать отель можно в Интернете, тем самым не тратя драгоценное время на звонки и посещение офисов турфирм. Теперь турист может определить для себя самый выгодный и подходящий вариант, не возлагая надежд на других лиц. «Рынок самостоятельного туризма увеличивается в России в два раза ежегодно, а объем продаж туристских услуг через Интернет вырос за прошлый год на 8%, в то время как традиционные способы реализации оф-флайн-продажи увеличились только на 1%. При этом сегмент он-лайн-путешествий в России — это всего лишь 10-20% от всей электронной торговли в целом, в той же Америке он-лайн-путешествия занимают такую же долю рынка, как и электронная коммерция».1

Растёт активность людей, которые уже пользуются Интернетом, в России к 2016 году 100 млн.2 жителей будут иметь доступ к глобальной сети. Всё больше к этому источнику информации стали обращаться не только для решения информационных задач, но и для осуществления платежей, совершения покупок. Интернет интегрируется в повседневную жизнь человека: пользователи могут постоянно находиться в центре интересуемых событий, благодаря проникновению глобальной сети на мобильные устройства, которые в современной жизни всегда под рукой.

С развитием продажи услуг в Интернете, начинает меняться традиционных принцип работы туристского бизнеса. У путешественника появляется больше возможности положиться на собственный выбор, основанный на найденной и прочитанной информации. При столь огромном выборе клиенту предлагается самостоятельно сравнить отели, выбрать наиболее удобный вид транспорта и приобрести билет, исключая из этого процесса туроператора/турагента.

Различные сервисы в Интернете группируют, структурируют информацию, пытаясь улучшить методы обработки и поиска интересующего предложения. При вводе требуемых данных во время поиска билета, турист может выбрать наилучшее для себя время и  рейс, осознавая длительность поездки.

«Интернет также помогает развиваться небольшим игрокам на рынке авиаперевозок и отелей. Небольшие семейные отели и недорогие перевозчики, которым трудно было работать с агентами из-за высоких комиссий и высокой конкуренции со стороны крупных игроков, получают возможность донести свои предложения до широкой аудитории без больших затрат на рекламу»3.

При активном использовании предоставленной информации в Интернете, туристы могут читать отзывы других путешественников, общаться в блогах, обсуждать и задавать вопросы, писать собственные комментарии по работе того или иного агентства, что способствует изменению тактики продаж не только билетов и бронирования отелей, но и при реализации готовых туров. Путешественники начинают доверять мнениям других людей, побывавших в путешествии и испробовавших на себе заказанные услуги. Принятие решения по покупке тура стало зависимо от отзывов других туристов. В такой конкурентной среде туристские компании стараются не только более ярко и красочно предоставить информацию на сайте для привлечения внимания потенциальных клиентов, но и предлагают свои услуги для тех граждан, которые не в полной мере владеют Интернетом.

Объектом исследования является самостоятельный туризм.

Предмет –  применение информационных технологий в самостоятельном туризме.

Проблема исследования  - организация самостоятельного туризма с применением информационных технологий.

Целью данного исследования является анализ Интернет-ресурсов и систем бронирования, как части информационных технологий в развитии самостоятельного туризма.

Для достижения цели  были рассмотрены следующие  задачи:

  1.  анализ нормативно-правового обеспеченья  термина «самостоятельный туризм»;
  2.  применение информационных технологий в системе бронирования туристских услуг;
  3.  раскрытие форм и методов развития самостоятельного туризма.

Для раскрытия цели и задач автором были изучены источники, теоретические и научные работы, Интернет-ресурсы и литература.

Эмпирическая база была разработана на основе Интернет - ресурсов «Booking.com», «Agent.ru», «Натали-Турс». Данные сайты дают возможность туристам подобрать при разработке самостоятельного тура для себя наилучший вариант  бронирования с любым бюджетом.

Основным источником исследования являлся «Отчёт консалтинговой компании Boston Consulting Group», предоставивший данные о развитии Интернета в России, влиянии его на экономику и аналитические данные деятельности организаций, связанных с Интернетом. В отчете исследуются вопросы доступности Интернета на территории Российской Федерации, активности использования, объёма продаж услуг, в частности туристских предложений. Отчёт раскрывает потенциальные возможности деятельности и направленности туристского рынка, определяя тенденции изменений в сторону самостоятельного туризма.

Теоретической основой настоящего исследования является работа Вильяма Гартнера4 американского профессора прикладной экономики, посвящённая проблемам и тенденциям туризма и отдыха, информационной революции, которая привела к изменениям в коммуникационной среде туристского бизнеса. Такие новшества приводят к повышению  производительности и эффективности деятельности организаций, занятых в туристкой сфере. Применяя инновации в области маркетинга и управления, организации способны лучше узнавать своего потребителя и работать для привлечения его интереса и удовлетворения информационных потребностей.

В работе была использована следующая литература Чудновский А.Д. «Информационные технологии управления в туризме», Александрова А.Ю. «Международный туризм», наиболее отражающая тему дипломной работы.

Настоящее исследование может представлять интерес для предприятий и организаций туристской индустрии, занимающихся предоставлением услуг для самостоятельных туристов и предлагающих различный спектр услуг по продаже турпродукта.

Структура дипломной работы соответствует цели и задачам исследования и состоит из: введения, содержания, трёх глав, заключения, списка литературы и  информационных  Интернет-ресурсов и приложений.

Во введении раскрыта актуальность темы, цель и задачи, объект и предмет работы, теоретическая основа исследования.

В первой главе рассматривается правовая база Российской Федерации и международное законодательство туристкой деятельности. Определяются законодательные акты и нормативные документы для физических и юридических лиц Российской Федерации,  позволяющие обеспечить возможности  их передвижения и организацию тура самостоятельно, а так же безопасное, свободное путешествие по интересуемым местам и странам.

Во второй главе анализируется влияние распространения информационных технологий на развитие самостоятельного туризма, преобразование стратегий туроператоров и турагентов при продаже турпродуктов и привлечения потребителей.  

В третьей главе представлены формы и методы организации самостоятельного туризма с помощью систем бронирования компаний «Booking.com», «Agent.ru» , туристского оператора «Натали-турс», и турагента «Альтаир».

В заключении обобщены выводы и представлены предложения по развитию и изменению в продвижении туристских услуг.

Глава I. Нормативно-правовая база  понятия «самостоятельный туризм»

  1.  Термин «самостоятельный туризм» в законодательстве Российской Федерации

В настоящее время туристский рынок претерпевает изменения в информационных технологиях и составляющих бизнес-процессов. В связи с такими изменениями появился новый потребитель туристских услуг, как самостоятельный турист. У компаний, предоставляющих полностью сформированный туристский продукт, появились конкурентные организации, занимающиеся предоставлением услуг самостоятельного бронирования отелей, авиа – ж/д билетов, экскурсий, ресторанов и т.д.

 Самостоятельные туристы имеют свободу выбора своего маршрута, могут создавать различные варианты его составляющих, добавляя или убирая некоторые элементы, что обеспечивает гибкость путешествию и независимость от чужих предпочтений. Организованные туристы находятся в рамках тура, спланированного туроператором или турагентом, имея ограниченное количество альтернативных вариантов мест посещения, экскурсий, наборе услуг.

Самостоятельный туризм является методом путешествий, который можно дифференцировать по виду: автостоп, автотуризм, бэкпэкинг, букинг, велотуризм. Автостопом путешествуют достаточно смелые молодые люди, перемещаясь от города к городу на попутном транспорте, не платя за проезд. Основной пользой такого передвижения является неформальное общение во время длительных переездов, в тоже время уровень доверия между водителем и пассажиром должен быть достаточно высок, так как безопасность превыше всего.

Термин  «самостоятельный туризм» рассматривался специалистами еще в СССР. Такие специалисты в туристской индустрии, как М.Б. Биржаков предлагал свое понятие «самодеятельного туризма» как «специфический вид туристской общественной деятельности, осуществляемый на добровольной самодеятельной основе без участия (или без участия в основной части организации путешествия) организаторов туризма (туроператоров и туристических агентств)».5  Биржаков считал, что такой вид туризма больше относится к спортивно-оздоровительному направлению. Существовавшие в советские годы движения небольших туристских групп, союзов, клубов были направлены на духовное, физическое оздоровление человека, развивавшие бережное отношение к природе, культурно-историческим памятникам, обогащавшие его нравственные и духовные стороны. Самодеятельный туризм формировался и регулировался собственными нормативными документами, актами, определяющими туристскую деятельность, способность проводить слёты, походы, соревнования и выпуск собственных периодических изданий.

Наибольшей популярностью пользовался и был разрешен как самостоятельный туризм в СССР - автомобильный туризм, т.к. - это путешествие по стране или местности, не являющейся постоянным местом жительства на частном или арендованном автомобиле. Автомобильный туризм в СССР начал развиваться после 70-х ХХ века, когда были сформированы  и зарегистрированы общества автомобилистов.

Такие  направления самостоятельного туризма, как бэкпэкинг, букинг, велотуризм стали возможны только после 90-х годов.

В это время в туристской сфере вводится термин – «бэкпэкинг», обозначающий путешествие, совершаемое за очень небольшие деньги организованное без помощи туроператоров/турагентов.

Несмотря на то, что самостоятельный туризм в разных его видах стал распространяться в 20 веке, но даже в 21 веке  устоявшегося термина, определяющего такой вид отдыха, пока нет. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» имеется термин «самодеятельный туризм» как «туризм, организуемый туристами самостоятельно».6

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» способствует развитию самостоятельных путешествий, предоставляя туристу права на получение достоверной информации о стране временного пребывания, свободный доступ к  туристским ресурсам, безопасность и медицинскую помощь, возмещение убытков и моральную компенсацию при неоказании услуг, прописанных в договоре. В тоже время турист обязан соблюдать права страны временного пребывания, уважать традиции, обычаи, бережно относиться к историческим и культурным памятникам, сохранять окружающую среду, соблюдать правила въезда и выезда из страны. «Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации».7

Закон регулирует в большей степени отношения между туристом, туроператором и турагентом, определяет их права и обязанности, защищая интересы каждого. Закон усиливает дополнительные обязанности турфирм в связи с прекращением лицензирования их деятельности. В соответствии с законом, туроператорскую деятельность может осуществлять как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель. Согласно Федеральному закону «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»8, все туроператоры должны иметь финансовое обеспечение для выполнения всех составляющих договора, гарантом которого могут выступать банки либо кредитная, страховая организация.

Вступивший в силу закон «О техническом регулировании»9 указывает, что сертификация для туристских организаций носит добровольный характер и не предусматривает штрафы за её отсутствие. Однако, как крупные, так и небольшие организации стараются получить сертификат на оказание туристских услуг, предоставляющий гарантии качества своей работы для клиентов. Всё большая вовлечённость стран в международный туристский рынок усиливает необходимость в достоверной оценке качества услуг предоставляемого турпродукта, отвечая требованиям и стандартам. В условиях рыночных отношений сертификация является необходимой процедурой при подтверждении соответствия качества работ и услуг, которая усиливает позиции компании на российском и международном рынке, предоставляет конкурентное преимущество и даёт возможность заключения выгодных договоров с партнёрами и поставщиками услуг.

Сертификация бывает трёх видов:

  •  самосертификация, производимая организацией самостоятельно;
  •  сертификация, осуществляемая потребителем;
  •  сертификация, осуществляемая третьей стороной – специальной аккредитованной организацией.

Наибольшим доверием пользуется сертификация, производимая третьей стороной, т.к. не зависима от потребителей и производителя.

Сертификация:

  •  направлена на создание выгодных условий развития деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей как на российском, так и на международном рынке;
  •  увеличивает конкурентоспособность продукции, способствует увеличению экспорта;
  •  подтверждает качество продукции или услуг, определённых в договоре;
  •  информирует потребителей о товаре, обеспечивая его безопасность от недобросовестных производителей.

«Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора) в соответствии с законодательством Российской Федерации»10(пункт 1 статья 32 №184-ФЗ). 

В настоящее время действуют следующие нормативные документы, регулирующие туристскую деятельность:

  •  Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
  •  Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452 « Об утверждении Правил  оказания услуг по реализации туристского продукта:
  •   ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
  •  ГОСТ Р 51185 - 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
  •  ГОСТ Р 53522 - 2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;
  •  ГОСТ Р 50644 - 2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»;
  •  ГОСТ Р 53423 - 2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;
  •  ГОСТ Р 50681 - 2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»;
  •  ГОСТ Р 53997 – 2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей».

Деятельность услуг компаний, предоставляющие услуги по бронированию гостиниц, апартаментов, квартир, домов, баз отдыха, санаторно-курортные комплексы, туристические базы регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации (статья 437 пункт 2). Согласно кодексу, физическое лицо, производящее акцепт оферты становится «заказчиком» (статья 438 пункт 3 ГК РФ), а исполнитель и заказчик совместно – «сторонами» оферты.11

В соответствии с офертой компания-исполнитель обязуется оказывать заказчику услуги на территории Российской Федерации и за её пределами, обеспечивать доступ на сайт в режиме реального времени с целью бронирования гостиничных номеров, где заказчик может выбрать, оформить и произвести оплату бронирования. Исполнитель действует в качестве агента или субагента гостиниц, услуги, которого оказываются в порядке, установленном законодательством и на условиях гостиниц или другой организации.

Исполнитель предоставляет через Интернет описание, изображение гостиниц, наличие номеров, их стоимость и условия бронирования. Таким образом, исполнитель обязан предоставить заказчику документы по бронированию и оплате выбранного средства размещения. Принятые электронные документы рассматриваются юридически значимыми, составленные и подписанные отправителем по правилам оформления документов в письменной форме.

Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» определяет, что договор на оказание услуг путешественнику гостиница заключает при предъявлении паспорта, военного билета или иного документа, подтверждающего личность потребителя. При оформлении в гостинице, путешественнику выдаётся документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, включающий в себя информацию об исполнителе, потребителе, о предоставленном номере, его цене и другие данные, по необходимости, включённые исполнителем. При опоздании регистрации в гостинице с «потребителя взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».12

При обнаружении недостатков турист вправе потребовать безвозмездного их устранения и уменьшения цены за оказанную услугу. Федеральный закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения между производителем и потребителем, определяет механизм реализации их прав и позволяет решать спорные вопросы.

ГОСТ Р 50690 – 2000  «Туристские услуги. Общие требования» распространяется на  юридических лиц, оказывающих туристские услуги, устанавливает общие требования по безопасности услуг, сохранности здоровья и имущества туристов, и охраны окружающей среды. Документ определяет список услуг туристских фирм, которые могу быть оказаны при самостоятельном туризме:

  •  предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
  •  консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
  •  посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
  •  обучение основам туристских и альпинистских навыков.13

На территории Российской Федерации оказание услуг во въездном и внутреннем туризме осуществляется на основе договора с туроператором, организациями или индивидуальным предпринимателем, предоставляющим услуги средств размещения, питания, перевозки пассажиров, экскурсионные, спортивные, познавательные.

В Постановлении Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»14 указано, что исполнитель обязан предоставлять информацию:

  •  о своей организации, включая время работы, место нахождения и государственную регистрацию;
  •  по ценообразованию составляющих приобретённой услуги и её подробное описание, безопасное использование;
  •  о необходимых документах при въезде и выезде из страны временного пребывания;
  •  о местных традициях, обычаях, правил поведения, возможных опасностях и мерах предосторожности;
  •  о доступе к туристским ресурсам, достопримечательностям.

Постановление направлено на раскрытие правил по предоставлению информации по реализации туристского продукта, порядок заключения, исполнения и прекращения договора о реализации, также о порядке предъявления претензий и ответственность сторон договора.

1.2 Международное законодательство о понятии «самостоятельный туризм»

«Международные договоры образуют правовую основу межгосударственных отношений, содействуют поддержанию всеобщего мира и безопасности, развитию международного сотрудничества в соответствии с целями и принципами Устава Организации Объединенных Наций. Международным договорам принадлежит важная роль в защите основных прав и свобод человека, в обеспечении законных интересов государств.

  1.   

Международные договоры Российской Федерации наряду с общепризнанными принципами и нормами международного права являются в соответствии с Конституцией Российской Федерации составной частью ее правовой системы. Международные договоры - существенный элемент стабильности международного правопорядка и отношений России с зарубежными странами, функционирования правового государства»15.

Принятая в Брюсселе «Конвенция по контракту на путешествие»,16 отмечает экономическое и социальное развития туризма, также необходимость в создании единого положения о туристском договоре. В Конвенции были  определены термины «контракт на путешествие», «контракт на организацию путешествия» и «посреднический контракт на продажу путешествия». В документе даны определения разграничивающие эти термины, представлено содержание контракта, условия его расторжения, условия ценообразования турпродукта, также регулируются вопросы ответственности за невыполнение условий контакта и причинении ущерба.

В 1979 году между Международной гостиничной ассоциацией и Всемирной ассоциацией федерации туристских агентств была подписана «Международная гостиничная конвенция». Целью Конвенции является регулирование подписания и исполнения контрактов турагентов с владельцами гостиниц, чьё месторасположение находится в различных государствах.  Данное соглашение способствует решению спорных вопросов в суде или арбитраже. В Конвенции рассматриваются такие положения как: заключение гостиничного контракта, предварительная оплата, документы на бронирование, выплаты турагенту, аннуляции заказа, урегулирование споров.

Международные гостиничные правила, одобренные 2 ноября 1981 года17, регулируют вопросы договора на размещения в гостинице, информируют гостя и владельца гостиницы об их правах и обязанностях. Согласно правилам гостиницам следует:

  •  предоставлять гостю размещение;
  •  оказывать соответствующие услуги в зависимости от категории гостиницы;
  •  заключать договор на определённый и неопределённый период времени;
  •  взимать полную или частичную предварительную плату;
  •  принимать на хранение ценности гостя.

В свою очередь гость должен вести себя в соответствии правилам внутреннего распорядка гостиницы, отвечать за любой ущерб, принесённый лицам, зданию, оборудованию. Серьёзное нарушение правил порядка гостиницы предоставляет возможность немедленного прекращения действия договора с гостем.

Для развития туризма важна принятая Хартия туризма в 1985 году и одобренная Всемирной туристской организацией.  Документ предоставляет право каждому человеку на отдых, оплачиваемый периодический отпуск, передвигаться без ограничений по территории страны, кроме, предусмотренных законом. Государства должны проводить политику, направленную на гармоничное развитие внутреннего и  международного туризма,  заниматься организацией отдыха. Такие меры способствуют социальному равновесию и расширению национального сознания.

Согласно Хартии туризма государствам следует:

  •  содействовать доступу туристов к общественному достоянию посещаемых мест, применяя положения документов по упрощению формальностей, выпущенных Организацией Объединённых Наций, Международной организации гражданской авиации, Международной морской организацией, Советом таможенного сотрудничества, Всемирной туристской организацией;
  •  содействовать контактам посетителей с местными жителями,  целью улучшения взаимоотношений и взаимопонимания;
  •  обеспечить безопасность посетителей;
  •  предоставить доступ к службам здравоохранения, информацию по инфекционным заболеваниям;
  •  «позволять туристам - гражданам своем страны и иностранным туристам передвигаться свободно по стране, без ущерба дал каких-либо ограничительных мер, принятых в национальных интересах в отношении определенных районов территории;
  •  не допускать каких-либо дискриминационных мер в отношении туристов;
  •  давать туристам возможность быстрого доступа к административным и юридическим службам, а также представителям консульств и предоставлять в их распоряжение внутренние и внешние общественные средства связи;
  •  содействовать информированию туристов с целью создания условий для понимания обычаев местного населения в местах транзита и временного пребывания».18

Кодекс туриста19, логически связанный с Хартией туризма, раскрывает права и возможности туриста, содействующие сохранению мира путём взаимопонимания и дружеского отношения между народами. В местах временного пребывания следует подчиняться действующим законам, соблюдать политический, социальный, моральный и религиозный уклад. При перемещении из одной страны в другую или, находясь в пределах одной страны, туристы должны иметь возможность смягчения административного контроля и через поставщиков туристских услуг иметь лучшие условия на транспорте.

Туристы имеют право на свободный доступ к местам  туристского интереса как внутри, так и за пределами своих стран. На протяжении временного пребывания туристы должны располагать объективной информацией об условиях и возможностях путешествия, предоставляемой туристскими организациями и поставщиками туристских услуг, обеспечены личной безопасностью, иметь доступ к общественной связи, обеспечены средствами личной гигиены. «Каждый человек имеет право ставить в известность представителей законодательных органов и общественных организаций о своих потребностях, чтобы в полной мере осуществлять свое право на отдых и проведение досуга с тем, чтобы пользоваться преимуществами туризма в наиболее выгодных условиях, и там, где это уместно и в соответствии с законом, объединяться с другими для этой цели».20

Директива Совета европейского сообщества о путешествиях, отпусках и поездках, включающих всё от 13 июня 1990 года21, основной целью, которой является «сделать более схожими между собой законодательные, регламентирующие и административные распоряжения стран - членов Общего рынка, касающиеся путешествий, отпусков и «поездок, включающих все», продаваемых или предлагаемых для продажи на территории Европейского Экономического Сообщества».22 К «услугам, включающие всё» относятся услуги проживания, транспортные и другие услуги в сфере туризма. Согласно документу, любое описание услуг должно быть достоверно и потребителю полностью раскрыты составляющие услуги, определяющие её ценообразование.

В связи с вступлением России в ВТО, для туристской деятельности важно Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС)23, которое предоставляет многосторонний свод правил международной торговле услугами, соблюдение которых обязательно для стран-членов ВТО. Принятые условия влияют на интересы российских компаний, задействованных в производстве и предоставлении туристских услуг. ГАТС предоставляет следующие возможности для стан:

  •  работать на иностранных рынках услуг на заранее известных условиях;
  •  получают доступ к информации об условиях работы;
  •  отслеживать изменения положения на рынках услуг других стран.

Услуги, на которые распространяется соглашение: деловые, связи, строительные, инжиниринговые, дистрибьюторские, в области образования, по защите окружающей среды, финансовые, по охране здоровья, социальные, в области туризма, в области организации досуга, культуры и спорта, транспортные.

Предметом ГАТС являются меры, оказывающие воздействие на торговлю услуг осуществляемые центральными, региональными, местными органами власти, неправительственными учреждениями.

Основные положения ГАТС обязывают всех стран-участников ВТО соблюдать правила:

  •  «иностранные поставщики услуг и сами услуги должны пользоваться тем же режимом, что и национальные;
  •  одинаковый режим для всех и отсутствие дискриминаций между участниками Соглашения;
  •  вся информация, законы, административные распоряжения, касающиеся регулирования торговли услугами должны публиковаться;
  •  постепенная либерализация путём переговоров в рамках всей торговли услугами».24

Осакской декларацией тысячелетия, принятой Конференцией лидеров туризма Тысячелетия в Японии 30 сентября 2001 года25, были отмечены изменения, привносимые в туризм, информационными технологиями и как они влияют на маркетинг, область продвижения и специализацию турпродукта. Туристская индустрия стала сложной, требующей исследования новых сегментов рынка, анализа потребительских предпочтений, внедрения информационных технологий и управленческих методик. «Мощное экономическое воздействие этой индустрии, а также ее влияние на человеческую, культурную и природную среду требует, чтобы дальнейшее развитие этого сектора проходило в условиях наличия точных статистических данных, глубоких исследований и ответственного менеджмента на основе принципов устойчивого развития».26

Декларация признаёт проблемы и возможности, вызванные информационными технологиями и Интернетом, имеющие значение для успеха или провала многих туристских предприятий. Предлагается вкладывать инвестиции в создание и поддержание баз данных в целях обеспечения конкурентоспособности на рынке. В качестве открытой инфраструктуры для электронного бизнеса государственные ведомства, национальные туристские администрации в сотрудничестве с частным сектором и региональными и местными властями должны играть значительную роль при организации таких баз данных.

Государственным ведомствам, национальным туристским администрациям и организациям маркетинга туристских направлений следует:

  •  разрабатывать стратегии и планы действий по внедрению электронного бизнеса;
  •  стимулировать и поддерживать образование и профессиональную подготовку в области информационных технологиях и электронного бизнеса для туристских предприятий.

Для осуществления этих целей необходимо принимать меры в следующих областях:

  •  «разработка и распространение рекомендаций и положительного опыта;
  •  дальнейшее проведение семинаров в различных регионах мирах в целях пропаганды данной проблематики и удовлетворения местных специфических потребностей;
  •  проведение необходимых исследований и сбор информации об использовании информационных технологий и Интернета в сфере туризма;
  •  разработка стандартов эффективности и воздействие Интернета, а также других новых информационных технологий;
  •  совместные действия по обеспечению легкой идентификации веб-сайтов турцентров и доступа в них публики и профессионалов сферы туризма».27 

Малым и средним предприятиям туристской деятельности, использующим информационные технологии на низком уровне, следует изменить свои действия с целях укрепления позиции на остро конкурирующем рынке.

Декларация отмечает, что передовые технологии для путешественников обладают огромным потенциалом в плане удобств при информационном обмене в режиме реального времени и сокращении документации, необходимой при пересечении границ.

Объёмы электронных сделок растут благодаря принимаемым мерам в области защиты прав потребителей, формируя у клиентов доверие к электронной торговле и, тем самым, расширяются коммерческие возможности у предприятий.

Клиенты, для удовлетворения потребности в необходимости путешествия, готовы заплатить высокую цену, для того, чтобы овладеть приобретённым продуктом, желая получить услугу высшего качества. В этой связи следует серьёзно рассматривать системы регулирования и решения конфликтов по вопросам ненадлежащего качества.

Участники конференции убеждены, что туризм «должен и может способствовать строительству более мирного, гуманного, устойчивого, братского и объединённого мира, призывают Всемирную туристскую организацию, правительства и частный сектор принять все меры, нацеленные на выполнение положений данной Осакской декларации».28

При посещении стран Европы большое значение принятый Кодекс Сообщества о визах от 13 июня 2009 года29, способствующий формированию пространства без границ, и позволяющий путешествовать по странам Европейского Союза без дополнительного документационного сопровождения. Данным Кодексом координируются правила подачи заявления на визу, способы её получения, определяются типы виз, органы, компетентные участвовать в процессе её предоставления. При самостоятельном туризме путешественнику из России требуется предоставить полный комплект документов, запрашиваемых Визовым центром страны направления, и лично их предоставить.

Выводы.

В данной главе была рассмотрена правовая база туризма Российской Федерации и международные документы, влияющие на деятельность организаций, занимающихся предоставлением туристских услуг, по проживанию и переезду туристов, необходимые при самостоятельном путешествии. В главе было выявлено насколько деятельность всех туристских предприятий регулируется стандартами, законами, договорами, обязывая их выполнять и соблюдать все правила как на государственном, так и на международном уровне. Все приведённые законодательные акты направлены на развитие туристской деятельности, свободному передвижению туристов внутри страны и за её пределами и созданию безопасного путешествия. Раскрыты правовые документы, с точки зрения специалистов в этой сфере, представляющие и защищающие интересы самостоятельных путешественников, туристских групп и компаний, организовывающих туры. Исследование, приведённое в главе, показало,  что в российском законодательстве нет единого и точного термина «самостоятельный туризм», который бы мог определить вид путешествия без использования услуг туристских фирм.     

Глава II. Информационное обеспечение системы бронирования туристских услуг

2.1 Развитие Интернет-ресурсов в туристической деятельности

Официальное появление Интернета считается 19 сентября 1990 года и с этого времени развитие глобальной сети продвигается нарастающими темпами. Различные компании создают себе специализированные сайты, которые отражают цели и позиции их бизнеса. Для туристской сферы такой способ представления услуг сейчас является необходимостью. Цифровая информационная среда предоставила новую возможность к выбору источников и каналов информации для туристов, ещё больше усложняя и без того непростой процесс поиска информации.

Глубокое понимание поведения туриста при поиске информации необходимо для всех поставщиков услуг, стремящихся улучшить маркетинговые коммуникации с потребителями. Изменения в информационных потребностях означает, что различные путешественники будут искать информацию по-разному. Понять, что происходит в сознании покупателя, это важная задача службы маркетинга, решение которой предоставляет огромное преимущество перед конкурентами.

Образ российского путешественника изменился за последнее десятилетие благодаря развитию информационных технологий и  проникновению Интернета в повседневную жизнь. Можно говорить о новой категории – самостоятельного путешественника, который использует различные путеводители, системы бронирования отелей, билетов, автомашин, ставшими незаменимыми инструментами в организации собственного путешествия.

Интернет имеет большое конкурентное преимущество перед офисами туристских агентов, обладая широкими мультимедийными возможностями, которые привлекают внимание, обеспечивают информацией, предоставляют отзывы и доступ к мнениям туристов. В связи с этим туроператоры, развивая и продвигая свои предложения, размещают рекламу на специализированных сайтах о странах, туристском бизнесе, информационных порталах, социальных сетях, блогах, на форумах, где проходит общение с клиентами.

Широкий доступ информации, возможность самостоятельного выбора меняет поведение потребителей и их отношение к путешествиям. При создании самостоятельного тура, рассматривается такие источники информации как:

  •  информационные сайты различных дестинаций, содержащих информацию про достопримечательности, климатические особенности, проведение досуга, курс валюты;
  •  требования и инструкции при получении визы;
  •  сайты по бронированию отелей с описанием услуг, фотографии, помощь при заказе номера, цены, рецензии;
  •  справочная информация: как добраться до дестинации, часы работы музеев, ресторанов, предупреждения по безопасности, уровень цен, карты метро и местности;
  •  разговорник, путеводители.

Технологический прогресс, глобализация информации превращают землю в «глобальную деревню», становясь важными причинами развития туризма. Глобальная экономика зависит от трёх основных отраслей сфер услуг: информационные технологии, телекоммуникации и туризм.

Поиск информации при планировании путешествия происходит постоянно: до, во время и после тура. При рассмотрении источников информации турист, отталкиваясь от своей мотивации, отвечает для себя на такие вопросы как: куда поехать, какой маршрут выбрать, где остановиться, как добраться, что посмотреть. Причём некоторые туристы способны определить место направления и спланировать отдых на месте, а другие отрабатывают заранее все детали и возможности, используя информацию из путеводителей, Интернета, журналов, туристских сайтов.

Вильям Гартнер30 считает, что развитие Интернета произвело революцию в информационном мире, способствуя изменению путей коммуникации и функций бизнеса. Это обеспечивает эффективную связь и многоуровневую интеграцию. Изменяется конкурентоспособность туристских фирм на глобальном рынке, снижается значимость местоположения и объём продаваемых услуг.  Интегрированность в сеть, позволяет повышать производительность и эффективность, координировать деятельность подразделений, улучшить взаимодействие с партнёрскими организациями.

Технологическое развитие, с точки зрения программного обеспечения и сетей, расширило возможность организации путешествия путём предоставления надёжных инструментов маркетинга и менеджмента. Быстрое развитие и изменение компьютеров, которые становясь более компактными, быстрыми, удобными, позволяющими выполнять много разных задач, предоставило доступ к лёгкому выполнению необходимых действий и нахождению интересующей информации.

Достижения в области информационных и коммуникационных технологиях имеют важное значение в создании турпродукта и его продаже. В дополнение, к сказанному выше, обслуживание клиентов как ожидается, станет гораздо более специализированным и направленным. Фирмы, которые принимают технологический прогресс, меняют свои задачи и цели, что приводит к повышенному вниманию к клиентам, получаемые нужные товары и услуги в нужное время. Однако в погоне за прогрессом появляется риск снижения потребности в рабочей силе, для создания туристских продуктов.

Общество меняется, перемены, которые произошли в образе жизни и структуре расходов, в сочетании с технологическими достижениями, как в транспортировке и информационных технологиях, в совокупности формируют нынешнюю структуру путешествия. Способы для привлечения туристов также изменились от стимулирования людей заниматься туризмом до старания увеличить свою долю рынка в секторах предоставления услуг. Растущее число специалистов в области туризма чаще обращаются к Интернету в надежде, что это даст им преимущество в попытках конкурировать за долю рынка. Способы влияния на потребителей через Интернет, как средство маркетинга, очень распространёны среди туроператоров, которые получают выгоду от его использования.

В своей работе Лори Кребс31 определяет, что возможность сбыта своего туристского продукта через Интернет представляет хорошую возможность для большого спроса на путешествия. Турист при свободном времени всегда может найти важную для себя информацию. Если бы не было никакой связанной с туризмом информацией в Интернете, то потенциальный или фактический турист не смог бы использовать его в качестве принятия решения. С постоянным доступом к информации, турист может до, во время и после путешествия получить ответы на все вопросы.

Количество посредников, предлагающих отдельные услуги для путешествия, с каждым днём растёт. Можно забронировать отель, купить авиабилет, арендовать автомобиль, заказать экскурсию без помощи туристских агентов. Авиакомпании одними из первых в туристском бизнесе предложили использовать Интернет своим клиентам, для облегчения планирования поездки и резервирования места, купив билет на сайте.

Интернет играет огромную маркетинговую роль на малых и крупных предприятиях туризма, помогая им оставаться на плаву и развивать свою деятельность. Равняясь с крупными организациями, малые предприятия также могут использовать интернет-ресурсы и предлагать свои услуги. Как и крупные отели, небольшие хостелы и гостиницы предлагают оформить заказ на номер через системы бронирования в регулярном режиме работы, без перерывов и выходных.

Интернет может быть использован как поставщик, чтобы убедить клиентов выбрать рекламируемый продукт. Но просто создать сайт и нагружать его информацией не достаточно, нужно оценивать и изучать своих потенциальных туристов: как, для чего и насколько часто они используют Интернет.

Туристские фирмы могут играть ключевую роль, влияющую на выбор путешествия, если турист обращается за консультацией. Путешественники обращаются к туристским агентствам/туроператорам, когда им самим трудно распланировать путешествие, выбрать перелёт, заняты на работе или вообще первый раз выезжают за границу. Причины могут быть такие, что это наиболее лёгкий способ организации отдыха, быстро, доступно, доверяют политике турагента, которые сведущие в различных вопросах, могут решать проблемы, не вовлекая в этот процесс туриста. Туристские фирмы имеют различные контакты, позволяющие предоставлять достоверную информацию туристу, могут предложить различные варианты путешествия, проконсультировать в вопросах по дестинации и принять все заботы по организации тура на себя.

В то же время, развитие влияния интернет-покупок туристских путешествий уменьшает необходимость в туристских агентствах. Таким образом, услуги самостоятельного бронирования через Интернет рассматриваются, как главный конкурент для покупки путешествия. В своей маркетинговой стратегии, турагенты/туроператоры традиционно полагались на брошюры и не были приспособлены к использованию интернет-ресурсов, как способа продвижения компании. Однако, брошюры, журналы и справочные материалы всё ещё помогают туристам принимать решения о будущем месте отдыха. Туристическим агентствам следует выстраивать сильную стратегию по применению и внедрению нововведений в свои бизнес-процессы, включая возможности Интернета, размещая на своих сайтах не только туры, но и информации по странам, предоставляя консалтинговые услуги.

Интернет-услуги позволяют туристским фирмам быстро и легко определить возможности для путешествий в конкретной рыночной нише. Спрос туриста вызван его мотивацией, возможностями, ценностями, также зависит от здоровья, денег и свободного времени.

В сфере услуг, один из способов определение успеха, является достижение удовлетворённости потребителя. Один из ключевых факторов, определяющий удовлетворённость туриста, качество информации из доступных для него ресурсов. То, что источник играет важную роль в принятии решения туристом, является хорошим показателем о том, что необходимо развивать информационную базу в Интернете.

Можно определить факторы, влияющие на стратегию поиска информации:32

  •  опыт по интересуемому направлению;
  •  достаточный набор информации;
  •  доверие к  источнику информации;
  •  поиск человека, являющегося представителем и жителем страны посещения;

Следует отметить главные характеристики путешествия, определяющие информационное обеспечение туриста:

  •  посещал ли турист ранее выбранную дестинацию;
  •  главная цель поездки;
  •  продолжительность пребывания;
  •  путешествует ли он от туристской фирмы или самостоятельно;
  •  путешествие с компанией или индивидуальное;
  •  насколько далеко дестинация находится от дома;
  •  Тип проживания: отель, гостиница, мотель, апартаменты;
  •  Способ передвижения: автомобиль, велосипед, групповой автобус.

В связи со столь быстро развивающимся информационном потоком, использование Интернета в туризме становится уже не необходимостью, а как установленный факт, определяющий возможность конкуренции.

Туристские фирмы могут  использовать Интернет, как средство

коммуникации и связи с клиентами, так и способ продвижения туристского продукта, проведения маркетинговых исследований.

2.2 Интернет-ресурсы, как предоставление услуги бронирования в самостоятельном туризме

В настоящее время туристский рынок развивается динамичными темпами, становясь одной из важных отраслей мирового хозяйства. Для многих стран  туризм является источником значительных валютных средств, создавая рабочие места и обеспечивая занятость населения.

Для российской экономики значение туризма велико, однако, его развитие замедляется отсутствием организованной на должном уровне системы, способствующей созданию деятельности на международном туристском рынке соответствующей мировым стандартам. Имеющиеся ресурсы и средства требуют чёткого управления, которое поднимет туристскую индустрию на более высокий уровень и будет являться конкурентоспособной.

Одним из способов внесения изменений является использование информационных технологий управления, связанных с применением интернет-ресурсов.

Актуальная, постоянно обновляющаяся информация необходима в туристском бизнесе для принятия верных решений.  Ежеминутные данные стало возможно получать через глобальную сеть: отели предлагают выгодные предложения и гарантии на размещение, авиакомпании устанавливают специальные тарифы, страны упрощают визовые формальности, способствуя созданию и развитию устойчивого туризма.

Туристский рынок начинает восстанавливаться после кризиса 2008-2009 гг., накапливая новые силы. В 2011 г. доли продаж на он-лайн рынке распределились следующим образом: «ОТА (он-лайн тревел агентства) — 36%, прямые поставщики (авиакомпании, Ж/Д перевозчики и отели) — 64%.

Доли прямых поставщиков составляют: авиабилеты - 45%, отели — 25%, железнодорожный транспорт — 14% и доля пакетных туров — 16%».33 

В кризисное время туризм, как отрасль экономики в целом не пострадала, но предприятия, работающие в этой сфере, претерпели финансовые трудности, в связи  с изменением мотивации путешественников: для которых стремление к отдыху ушло на дальний план в системе материальных  и потребительских ценностей. Сохранение денежных средств для удовлетворения личных потребностей в еде, одежде, бытовых  вопросах стало приоритетней, нежели использование их на путешествие. Гостиницам, туристским агентствам, ресторанам приходилось идти на различные меры, стараясь удержаться на рынке услуг.

Консалтинговая компания Boston Consulting Group отмечает, что Россия находится на втором месте по количеству пользователей Интернета в Европе (первое место принадлежит Германии). «Однако Россия все еще заметно отстает от развитых стран – постоянный доступ к Интернету имеют лишь 38% домохозяйств, а к широкополосному Интернету в 2009 году были подключены только 20% домохозяйств (24% в 2010 году). Первый домен был зарегистрирован в России 15 лет назад – на десять лет позже, чем в Великобритании».34

Boston Consulting Group в своём отчёте рассмотрела различия в интенсивности использования Интернета в России между регионами страны. Разница оказалась значительной, зависимая от развития инфраструктуры. «Серьезный разброс значений можно наблюдать при сравнении по региональному индексу BCGe-Intensity Index, в котором Москва имеет гораздо более высокий рейтинг, чем другие регионы (в два с лишним раза превышая среднее значение по стране). Для справки, рейтинг Лондона только на 20% выше, чем в среднем по Великобритании. Сокращение регионального разрыва станет важным рычагом, приближающим Россию к уровню стран с более развитой интернет-экономикой».35 

Доступ в Интернет позволяет развиваться российской экономике с появлением новых каналов продаж и при создании новых бизнес-моделей. Россия занимает 22 место по индексу интенсивности использования Интернета. Существенные изменения под воздействием Интернета претерпевает сфера туризма, сектор государственных услуг и розничная торговля.

Страна

Рейтинг

 

Страна

Рейтинг

Дания

140

 

Португалия

80

Япония

138

 

Венгрия

76

Швеция

134

 

Словакия

70

Нидерланды

129

 

Польша

65

Великобритания

128

 

Италия

63

Норвегия

125

 

Греция

54

Германия

120

 

Бразилия

53

США

109

 

Россия

52

Франция

105

 

Турция

48

Швейцария

101

 

Китай

41

Новая Зеландия

95

 

Мексика

33

Канада

91

 

Индия

22

Испания

86

 

Египет

17

Чехия

83

 

Индонезия

16

Одной из приоритетных задач Российской Федерации является развитие Интернета, о чём свидетельствуют государственные программы «Образование» (информатизация школ страны), «Компьютер в каждый дом». Основной целью программы «Компьютер в каждый дом», начавшейся в декабре 2006 года, является предоставление доступа к информационным технологиям российских граждан, проживающих в малых городах, посёлках, также повышение уровня компьютерной грамотности населения России.

Российская аудитория осваивает возможности, которые предлагает Интернет. Для большинства пользователей наибольший интерес представляют социальные сети, электронная почта, форумы, информационные порталы и блоги. Для компаний – это способ общения с клиентами, поставщиками, партнёрами по бизнесу.

Филипп Вольф36, основатель компании PhoCusWright, которая специализируется на исследовании рынка туризма с 1994 года, отмечает, что в следующие несколько лет развитие рынка самостоятельного туризма будет увеличиваться. «В мире много стран, где больше половины путешествий бронируются он-лайн — например, Канада, Великобритания, Германия, Австралия, страны Южной Америки. В Индии, где интернет-туризм зародился в 2007-м, показатель бронирования путешествий через сеть достигнет 50% через 3-4 года. Сейчас состояние российского рынка подсказывает нам, что мы и здесь достигнем 50-процентного проникновения он-лайн. Единственный вопрос: как быстро? Мы ожидаем, что это будет много быстрее, чем в других странах, потому что у российских пользователей уже есть возможность оценить выгоды он-лайн туризма, посмотрев на опыт других стран».37 

По данным АТОР38 доля самостоятельный путешественников в России составляет 15-20%, прирост индивидуального туризма около 1,5%39. «По прогнозам аналитиков, интернет-продажи вырастут на 27% и 26%. Российский туристский рынок составляет 60% от общего объема туристского рынка Восточной Европы и 38% от рынка он-лайн путешествий».40 Однако, всё ещё существуют барьеры, препятствующие развитию туризма в российском Интернете: слабая инфраструктура, низкая вовлечённость участников рынка в формировании он-лайн предложений и недоверие у населения к крупным покупкам через Интернет и способам их оплаты. Для преодоления таких затруднений потребуется  некоторое время, связанное с прогрессом, инвестиционным капиталом и правильной информационной осведомлённостью.

Для большинства путешественников, ранее обращавшихся в туристские компании, создание самостоятельных поездок стало актуальным после банкротства крупных туроператоров, таких как в 2010 г. – «Капитал тур», 2011 г. – «Фостур», «Сизонс», «Лужники Трэвел», «Альфа вояж», «Скайтур», 2012 г. – «Магазин хороших путёвок», «Ланта-Тур Вояж».41 Ирина Тюрина42, пресс-секретарь Российского союза туриндустрии отмечает, что 40% туров  продаются туроператорами ниже себестоимости, 15% — с прибылью, остальные выходят «в ноль». Гостиницы и билеты не были отплачены деньгами туристов, будучи направлены на погашение долгов, перевозчики отказывались перевозить клиентов в долг, гостиницы – заселять, а банк отказал в кредите.

Доверие к туроператорам было подорвано. В связи с развитием компаний, предоставляющих бронирование отелей, билетов, проката автомобилей у туристов появилась альтернатива - возможность создавать тур самостоятельно. Такие самостоятельные системы бронирования представляют прямую угрозу для традиционных продавцов туристских услуг, переманивая на свою сторону клиентов. В кризисе путешественники всё чаще стали бронировать перелёт и гостиницу через Интернет, желая сэкономить, также опасались оказаться в неизвестной и опрометчивой ситуации.

Однако, Олег Моисеев, пресс-секретарь Федерального агентства по туризму, отстаивает точку зрения в поддержку туристских компаний, обращая внимание на их основные сильные стороны: «Это и чартерные рейсы, и решение визового вопроса, и оптовый выкуп билетов, за счет которого на некоторых направлениях есть возможность снижать цены. Есть, конечно, путешественники, которые хорошо знают язык, прекрасно ориентируются за границей и могут решить свои проблемы самостоятельно, но их мало».43

«Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени»44. Договор при реализации туристского продукта должен соответствовать также и закону «О защите прав потребителей».

При приобретении туристского продукта у турагента/туроператора, турист защищает себя от возможных непредвиденных проблем во время путешествия. При самостоятельном бронировании тура возможен риск, что в трудной ситуации туристу никто не сможет помочь.

Департаментом консалтинга РБК и компанией Online Market Intelligence посредством web-опроса (CAWI)45 было проведено исследование поведения потребителей на рынке туристских услуг России. По выявленным данным было представлено, что самостоятельные туристские поездки предпочитает 37%46 респондентов.

«На сегодняшний день среди туристских услуг чаще всего в интернете приобретаются авиабилеты и железнодорожные билеты. Среди всех опрошенных россиян в возрасте от 18 до 55 лет авиабилеты хотя бы раз покупали через интернет 13,6%, а железнодорожные билеты – 13,1%».47 Бронированием гостиниц пользовались 9,5%48 от числа опрошенных.

Рост приобретения билетов в Интернете связан с развитием потребления он-лайн услуг, увеличением предложений и конкуренции, а самое главное - с желанием экономии  времени и денег. Доступность интернет-сервисов сохраняет необходимые минуты, которые могли бы превратиться в часы ожидания у кассы.

Компанией PhoCusWright были выявлены проблемы, которые негативно влияют на рынок:

  •  монополия;
  •  консерватизм государства в транспортной сфере;
  •  визовые ограничения;
  •     недоверие россиян к кредитным картам.

Большой процент населения предпенсионного и  пенсионного возраста продолжают пользоваться услугами туристских компаний в связи с неприспособленностью к информационным изменениям. «Большая часть туристских поездок в России продается через туроператоров, около половины используют интернет для планирования путешествий, при этом покупают все равно в оф-лайне. Как прокомментировала Марина Колесник, эксперт Oktogo.ru: "Причиной является низкая кастомизация сервисов при высоких технологиях. Для неопытного пользователя пока трудно самому через он-лайн сервис сконструировать себе путешествие. Нет возможности гибкого поиска или возможности поиска по неточным данным. По нашим данным, 50% бронирований требуют участия службы поддержки».49

В российских гостиницах на он-лайн бронирование приходится 20%.50 Это небольшой показатель по сравнению с западными странами, где большинство номеров продаётся через Интернет, но Россия стремительно увеличивает свои возможности в этом направлении. Руководитель отдела поддержки клиентов компании Oktogo Ольга Фаваризова отмечает, что российский рынок по он-лайн бронированию вырос, показывая, что уровень доверия к самостоятельному  туру, а не к организованному, поднялся. Повышение сетевой грамотности населения и число активных пользователей способствует принятию решений без помощи туристских фирм. В России лидером спроса являются Москва и Санкт-Петербург, являя деловыми центрами, гостиницы в Казани, Красноярске, Новосибирске, Владивостоке наиболее востребованы во время проведения выставок, международным мероприятий, а Адлер, Сочи, Краснодар, Ярославль наиболее популярны у туристов во время летнего сезона.

Цены в российских гостиницах достаточно высокие, особенно в Москве и Санкт-Петербурге, но компании предлагают различные скидки, возможность приобрести «невозвратные» номера, специальные предложения, раннее бронирование, которые позволяют сэкономить.

ФЗ «О внесении изменения в статью 105 воздушного кодекса Российской Федерации» был подписан 1 декабря 2007 года, в котором определяется, что «Билет, багажная квитанция, иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, могут быть оформлены в электронном виде (электронный перевозочный документ) с размещением информации об условиях договора воздушной перевозки в автоматизированной информационной системе оформления воздушных перевозок. При использовании электронного перевозочного документа пассажир вправе потребовать, а перевозчик или действующее на основании договора с перевозчиком лицо при заключении договора перевозки или регистрации пассажира обязаны выдать заверенную выписку, содержащую условия соответствующего договора воздушной перевозки (далее - выписка), из автоматизированной информационной системы оформления воздушных перевозок».51

Таким образом, был узаконен электронный авиабилет, в котором содержится информация о пассажире, его направлении и сведения об оплате. При самостоятельном туризме, такой способ приобретения билета является очень удобным, т.к. билет можно забронировать заранее через Интернет или в офисах продаж, и оплатить любым из удобных способов: наличными или банковской картой. Сведения о приобретении билета с информацией о перелёте отправляются на электронный адрес путешественника, указанного преждевременно на сайте исполнителя. По сравнению с бумажным аналогом, электронный билет невозможно потерять, потому что данные сразу же поступают в базу компании-перевозчика. На таком носителе невозможно подделать информацию о путешественнике, что является залогом безопасности.

Маршрутная-квитанция представляется собой в распечатанном виде лист формата А4, на котором содержится все необходимые данные о перелёте. Электронный билет позволяет затрачивать гораздо меньше времени при регистрации на самолёт, т.к. её можно пройти самостоятельно на сайте авиакомпании или через специальные стойки регистрации в аэропорту. Компания «Аэрофлот», начав продажу электронных билетов, сократила собственные операционные расходы, на одном таком проданном билете компания экономит миллионы, которые раньше затрачивались на печать и таможенное оформление импортных бланков.

Внедрение электронного билета способствует развитию компаний, предоставляющих услуги по их бронированию, таких как Агент.ru52, Aviasales.ru53, Biletix.ru54, которыми самостоятельные путешественники с лёгкостью могут найти необходимые данные.

2.3 Правила предоставления услуг по бронированию

Электронный бизнес – это наиболее широкий охват турагентств и клиентов, использование сетевого менеджмента и перевод отделов продаж на более эффективный уровень работы, подбор провайдера с наиболее эффективными предложениями, налаживание удалённого управления системой, исследование клиентской базы. На данный момент в глобальной сети всё больше появляется различных бизнес-предложений,  как туристских сайтов по бронированию гостиниц, авиабилетов и предоставлению различных дополнительных услуг.

С развитием Интернета меняются взаимоотношения между участниками туристского бизнеса. Постоянно меняющаяся информация заставляет искать новые способы продвижения услуг. Интернет позволяет получить доступ к интересуемым данным почти из любой точки нашей планеты, поэтому любая информация открыта и её всегда легко найти. Многие туристские сайты носят индивидуальный характер, стараясь подобрать информацию для своих посетителей как можно яснее представляя себе их желания и интересы. Различные рекламные сообщения, красочные фотографии, привлекательные описания дестинаций содействуют привлечению внимания потенциальных потребителей.

Сайты компаний, предоставляющие двухсторонний обмен информацией носят интерактивный характер, который усиливает персонализированный характер. Запрашиваемые вопросы по предложениям, услугам, ценам сохраняются в базах данных, проходят процесс обработки и предоставляется результат, который отвечает индивидуальным запросам и пристрастиям клиента.

Забронировать необходимые составляющие путешествия можно двумя способами:

  1.  через отдельные системы бронирования, разработанные для оказания услуг по размещению, продажи авиабилетов, аренде автомобилей, такие как «Oktogo.ru», «Booking.com», «Агент.ru»;
  2.  на сайте туроператора.

Российская компания «Oktogo»55, занимающаяся бронированием гостиниц, апартаментов, квартир,  дома отдыха, туристской базы обязуется:

  •  предоставить заказчику всю необходимую информацию о предлагаемых услугах, включая описание, изображение, наличие мест, стоимости проживания и правила отмены бронирования;
  •  следить за работоспособностью, принимать необходимые меры для правильного функционирования;
  •  информировать заказчика о статусе готовности документов по бронированию и оказывать услуги в соответствии с договорами, заключёнными с гостиницами;
  •  регулировать претензии заказчика по ненадлежащему оказанию услуг;
  •  своевременно отвечать на письменные и электронные запросы от Заказчика;
  •  соблюдать Федеральный закон «О коммерческой тайне».

Исполнитель имеет право:

  •  требовать от заказчика соблюдения условий оферты;
  •  отказать в выполнении функций при несогласии заказчика с условиями оферты;
  •  указывать конечную стоимость услуг;
  •  перенаправить заказчика на интернет-ресурс платёжной системы, с целью более подробного описания формы и способов осуществления оплаты.

При этом заказчик услуг бронирования обязан:

  •  внимательно и осознанно ознакомиться с  правилами использования сервиса, согласиться и соблюдать условия оферты;
  •  корректно произвести выбор, осуществить бронирование, соблюдая правила оплаты и аннуляции заказа;
  •  сообщать полную, достоверную информацию, необходимую для предоставления исполнителем  услуг, также при запросе исполнителя предоставить необходимые  сведения по перечислению денежных средств;
  •  своевременно оплачивать штрафы в случае несвоевременной аннуляции бронирования гостиничных номеров или других услуг.

Заказчик имеет право:

  •  самостоятельно принимать решения по использованию системы при совершении выбора;
  •  оформлять заказ бронирования гостиницы с использованием Интернета;
  •  требовать подтверждающих документов, подтверждающих  совершение сделки;
  •  обратиться в службу поддержки исполнителя при возникновении затруднений;
  •  запросить от исполнителя информацию, касающейся обработки личных данных, также и отозвать согласие на их использование;
  •  оставить отзыв, замечание, комментарий на сайте исполнителя.

При совершении бронирования заказчик должен понимать, что система

бронирования не несёт ответственности за компоненты и программное обеспечение платёжных систем, участвующих в процессе заказа гостиницы. Бронирование считается совершённым, когда заказчик выбрал из представленного в полном объёме информации интересуемое место размещения, оплатил услугу, используя платёжные системы, переводом денежных средств или использовал банковскую карту, получил подтверждение брони по электронному адресу, указанному заказчиком.

Заказчик может аннулировать бронирование в личном кабинете, созданном при регистрации на сайте исполнителя, сообщить об этом по телефону, либо направить факс. Изменение любых условий, составляющих услугу, таких как: смена даты проживания, количество постояльцев, дата вылета, тип размещения, тип питания - расценивается аннуляцией бронирования.

При чрезвычайных обстоятельствах стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязанностей. К обстоятельствам непреодолимой силы относятся: «стихийные бедствия, военные действия, общегосударственный кризис, забастовки в отрасли или регионе, действия и решения государственных органов власти, сбои, возникающие в телекоммуникационных и энергетических сетях, действие вредоносных программ, а также недобросовестные действия третьих лиц, выразившиеся в действиях, направленных на несанкционированный доступ и/или выведение из строя программного и/или аппаратного комплекса каждой из сторон».56

Исполнитель гарантирует конфиденциальность персональной информации, вносимой в систему заказчиком, с целью бронирования мест размещения. Следует быть внимательным при использовании регистрационного имени и пароля, так как система не несёт ответственности за несанкционированное использование третьими лицами идентификационных данных клиента. Клиент предоставляет такие данные как: ФИО, телефон, адрес электронной почты, дата рождения, адрес проживания, данные платёжной карты, при её использовании. Обработка персональных данных начинается с момента совершения оплаты бронирования, до момента заселения туриста в гостиницу, также при отмене бронирования и выплате штрафных санкций. При соглашении на обработку персональных данных заказчик соглашается с их сбором, накоплением, систематизацией, хранением, использованием, передачей третьим лицам и уничтожение в целях исполнения договора.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора исполнитель и заказчик несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. При возникновении спорных ситуаций решение будет приниматься с помощью переговоров, либо определяться  в судебном порядке.

В работе рассматривается только бронирование авиабилетов, так как в России ещё не достаточно полно разработана система заказа железнодорожных билетов через Интернет. Деятельность организаций, предоставляющих услуги по бронированию авиационных,  регламентируется Гражданским кодексом Российской Федерации п.2 ст. 437. Оферта регулирует порядок предоставления услуг между системой и клиентом. Агентство обязуется оказывать услуги по бронированию, оформлению и продаже перевозок, а клиент обязуется оплатить приобретаемые услуги.

При заказе услуг агентства, путешественник обязан:

  •  пройти регистрацию на веб-сайте, указав свои личные данные: ФИО, пол, дату рождения, электронный адрес, контактный телефон;
  •  предоставлять с личного согласия достоверные данные и нести ответственность за их безопасность;
  •  брать на себя ответственность при изменении личных данных, принимая на себя коммерческие риски по оформлению нового заказа, возврата билета, изменения тарифа;
  •  полностью оплачивать предоставленные услуги.

При приобретении электронного билета его стоимость определяется прейскурантом, рассчитанная в рублях. У каждого заказа имеется определённый лимит времени, в течение, которого необходимо совершить оплату разными способами, определяемыми агентом по собственному усмотрению. В случае неоплаты заказа в установленный срок он аннулируется и не подлежит восстановлению. Компания  «Агент.ru»57 предлагает следующие варианты оплаты, предоставляя сделать наиболее удобный выбор для заказчика:

  •  «в офисах продаж Евросети (договор с ООО «Евросеть-Ритейл»);
  •  с помощью банковской карты через интернет посредством Платежной Системы ЗАО «Сирена-Трэвел» (договор Агентства с ООО «Международные Процессинговые Системы»);
  •  с помощью системы YANDEX MONEY (договор Агентства с ООО НКО «Яндекс.Деньги»);
  •  с помощью системы PAYMASTER (способ оплаты WebMoney, договор Агентства с ОАО Банк «ККБ»);
  •  с помощью системы QIWI BANK (договор Агентства с КИВИ Банк (ЗАО))»58.

После проведения оплаты заказчиком всех необходимых платежей и поступления средств на счёт агентства, договор воздушной перевозки считается заключённым. В течение двадцати четырёх часов заказчик получит маршрутную-квитанцию с необходимой информацией по вылету, подтверждающую заключение договора перевозки пассажира. Агентство оставляет за собой право потребовать дополнительные документы по карте, с помощью которой была произведена оплата, чтобы исключить факт мошенничества.

При возникновении у путешественника вопросов по бронированию и оформлению заказа агентство предоставляет возможность связаться со службой поддержки, оказывающей консультации по различным затруднениям. Заказчик является ответственным за подготовку всех необходимых документов для поездки, ознакомившись с условиями их оформления для въезда и выезда из страны.

Агентство не оказывает услуги по индивидуальным настройкам программного обеспечения с выездом по месту жительства заказчика.

Агентство не несёт ответственность в следующих случаях:

  •  за невозможность обслуживания клиента по причинам неисправности оборудования, перебоев работы линий связи;
  •  за нарушение условий договора-оферты, вызванные обстоятельствами неопределённой силы;
  •  за некачественное предоставление сервиса, предоставленного после завершения оформления заказа;
  •  за несоблюдение поставщиками услуг условий бронирования и правил тарифов, так как такие условия находятся в ведении самих поставщиков.

Агентство вправе вносить изменения в условия договора-оферты, которые начинают своё действие с момента опубликования их на сайте агентства. Если заказчик использует сайт после внесённых изменений, значит, он их принимает и согласен. Договор могут расторгнуть как заказчик, так и агентство путём направления уведомительного письма, причём последний может отказать в предоставлении услуг в условии их неоплаты. Заключённый договор действует в течение одного года, если заказчик не обращался с предложением о расторжении, то договор будет пролонгирован на следующий год.

Выводы.

Анализ, проведённый, во второй главе показал, что информационные технологии, в частности Интернет, активно внедряются в российский туристский бизнес. Всё больше потребителей услуг посещают сайты, предоставляющие информацию по путешествию, предлагающие услуги по бронированию и заказу услуг, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и вот числе законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Растущий сектор самостоятельного туризма в России связан с распространением систем бронирования, позволяющих определить туристу наиболее выгодные предложения, рассмотреть все варианты в режиме реального времени. Анализ показал, что развитие таких систем в ближайшем будущем могу привести к уменьшению потребности у туристов к обращению в туристские фирмы с целью приобретения туристского продукта, особенно после банкротства крупных туроператоров. Потребители услуг поняли, что интернет-ресурсы стали самым быстрым каналом, через который можно самостоятельно организовать путешествие и заказать составляющие тура. Такие перемены должны способствовать стратегическому развитию турфирм, по консультационным услугам самостоятельного туризма, для потребителей услуг.

      

Глава III. Организация самостоятельного туризма

  1.  Организация самостоятельного туризма физическими лицами

При организации тура самостоятельно, перед туристом встаёт большой выбор различных систем бронирования авиабилетов и гостиниц, которые предлагают одинаковые услуги с различным содержанием.

На Западном рынке широко известны такие сайты как «Travelweb.com», «Expedia.com», «Venere.com», «Travelocity.com», предоставляющие услуги по бронированию различных составляющих любого тура в разных странах мира: авиабилетов, гостиниц, автомобилей, круизов, экскурсий. Через такие сайты туристы выбирают страну направления, город, дату заезда, выезда, количество человек. В системах он-лайн бронирования в режиме реального времени предоставляется информация о гостиницах, наличии свободных номеров, их стоимость.

По данным компании PhoCusWright лидирующие позиции на российском рынке по бронированию отелей занимает сервис «Oktogo.ru», по авиабилетам – «Vipservice.ru», «Agent.ru»,  глобальные операторы – «Anywayanyday.com», «Ozon.travel.ru». Наиболее популярной системой является компания «Booking.com», на которую приходится 60%59 всех он-лайн бронирований. Также в этот список попали такие компании как: «Expedia», «DAVS», «Poroshok», «Amargo», «Poezdka», «Nabortu», но, которые занимают меньшую долю рынка услуг по бронированию.

В рамках данного исследования представляет интерес компания «Booking.com», созданная в 1996 году, занимающая лидирующие позиции в области бронирования размещения он-лайн. Сайт переведёт на 41 язык и предлагает размещение по выгодным ценам на различные объекты проживания более чем в 180 стран мира. Компания позволяет с любым бюджетом найти и забронировать места посещения в различных странах мира, не взимает платы за оформление, обработку, отмену бронирования, гарантирует высокий уровень безопасности личных данных и кредитной карты, с помощью которой производится оплата услуг. Система является простой в использовании при поиске и составлении тура самостоятельно.

Для того, чтобы проиллюстрировать тему работы, был разработан тур на майские праздники с 01.05.2013 по 05.05.2013 года в Барселону для двоих. При бронировании гостиницы через «Booking.com»60  первым этапом сайт предлагает туристу определить город направления,  определить дату заезда, дату отъезда и обозначить количество гостей.

После нажатия кнопки «Найти» сайт предлагает более одной тысячи вариантов проживания с кратким описанием отелей с наличием мест, небольшой фотографией номеров либо внешнего вида здания, также у каждого отеля можно видеть оценку по десятибалльной шкале, определённой постояльцами и прочитать их отзывы. Для облегчения выбора проживания туристу предлагается сузить рамки запроса по критериям:

  1.  Цена за ночь (указана в рублях от 0 руб. до восьми тыс. руб.);
  2.  Количество звёзд (без звёзд до 5 звёзд);
  3.  Тип отеля (хостел, отель, апартаменты, гостевой дом, постель и завтрак);
  4.  Удобства (парковка, Интернет, трансфер до/из аэропорта, номера для некурящих, семейные номера, спа и бассейн, ресторан и т.д.);
  5.  Тема отеля (пляж, романтическая поездка, экскурсии, шопинг, оздоровительные процедуры, дизайнерский интерьер и т.д.);
  6.  Район (центр города, Барселонета, Вила Олимпика, Готический квартал, Саграда Фамилия);
  7.  Сеть отелей (Hotels Catalonia, NH Hoteles, AinB, Eurostars Hotels и т.д.).

На втором этапе при выборе гостиницы были выбраны такие критерии, как:

  1.  Цена: 2 100 руб. – 4 199 руб.;
  2.  Три звезды;
  3.  Отель;
  4.  Номера для некурящих;
  5.  Экскурсии по городу.

После определения таких данных системой было представлено 23 варианта из ранее предложенной тысячи. Турист может сравнить всё гостиницы по стоимости, наличию мест и месторасположению. Далее был проведён сравнительный анализ всех представленных вариантов, в ходе которого была выбрана трёхзвёздочная гостиница «Catalonia Albeniz», расположенная в 15 минутах ходьбы от Храма Святого Семейства, созданного по проекту Антонио Гауди. Сайт предоставляет краткую информацию по гостинице, описывая услуги, правила проживания, и гарантии. Гостиница предлагает различную стоимость в зависимости от таких условий как: бесплатная отмена бронирования, невозвращение стоимости бронирования, включённый завтрак или без питания. Для тура была выбрана бесплатная отмена бронирования и без завтрака.

При нажатии на кнопку «Забронировать» туристу предлагается внести личные данные: имя, фамилия, адрес электронной почты, написать особые пожелания, определить номер для курящих или нет – затем нажать на кнопку «Продолжить».

Следующим шагом система запрашивает гарантию бронирования, в которой нужно указать информацию по кредитной карте: тип, номер, имя владельца, дату окончания действия и CVC-код. При нажатии кнопки «Забронировать этот номер за 14 611.68 руб.» на указанный электронный адрес придёт письмо подтверждающее бронирование с указанием номером бронирования, названием, адресом гостиницы, информацией о номере, описанием услуг, порядке проживания в отеле и описание возможных вариантов оплаты.

При бронировании гостиницы очень важно внимательно ознакомиться с условиями бронирования, которые описывают отмену заказа, предоплату, налоги и сборы за обслуживание, условия размещения детей и порядок предоставления кроватей. В случае необходимости отмены бронирования данные правила будут играть большую роль, так как при различных специальных предложениях могут указываться и действовать иные правила отмены или изменения бронирования.

На последнем этапе заказа гостиницы, после получения электронного подтверждения, туристу следует его распечатать для предъявления документа при заселении в гостиницу в случае возникновения вопросов, так же при прохождении границы, в качестве обоснования целей пребывания в стране.

Компания предлагает потребителю постоянно быть в курсе изменений и разработала для мобильных устройств специальное приложение, оптимизированное для быстрого просмотра отелей, цен, отзывов гостей.  Данная функция позволяет забронировать и найти отель, даже если рядом нет компьютера, а информация необходима в срочном порядке.

Следующим шагом при самостоятельном создании тура является заказ авиабилета. В качестве системы бронирования перелёта в режиме он-лайн была выбрана компания «Agent.ru»61, созданная в 2006 году и предлагающая рейсы более чем 120-ти авиакомпаний. Первым этапом туристу предлагается определить направление – Москва – Барселона, туда и обратно, 01.05.2013 – 05.05.2013 гг, два взрослых пассажира и нажать на кнопку «Найти рейсы».

Затем появляется таблица со всеми доступными рейсами с указанием времени вылета, прилёта и их ценой. Был выбран рейс без пересадок компанией «IBERIA» стоимостью 81 240 руб., вылетающий первого мая из аэропорта Домодедово в шесть утра и вылетающий из Барселоны пятого мая в 23:55. Такой рейс позволяет не терять времени в дни прилёта и отлёта,  так как в условия гостиницы входит бесплатное хранение багажа в случае прилёта раньше времени заезда и вылета позже времени освобождения номера.

При нажатии кнопки «Выбрать» система просит зарегистрироваться либо ввести данные о покупателе: электронный адрес и пароль. Далее вписываются данные пассажиров: имя, фамилия, дата рождения, пол, гражданство, серия и номер паспорта, срок действия и бонусная карта, также указывается телефон для связи в случае проблем с оформлением или оплатой заказа, и ставится согласие с условиями возврата и обмена билета. В конце этого этапа наживается кнопка «Далее: оформление заказа», где предлагают оплатить билет различными способами: банковской картой, через систему «Яндекс.Деньги», «WebMoney», «QIWI Кошелька», наличными в «Евросети» и по безналичному расчёту.

После совершения оплаты на электронный адрес туриста придёт маршрутная-квитанция с указанием номера бронирования, личными данными пассажира, стоимостью перелёта, временим и местом назначения.

В конечном результате, используя системы самостоятельного бронирования гостиницы «Booking.com» и авиабилета «Agent.ru», стоимость путешествия в Барселону на майские праздники на двоих составляет 95 851,68 руб.

При любых вопросах, связанных с бронированием авиабилета, в компании работает круглосуточная служба поддержки, с которой можно связаться по телефону, а также позвонить через компьютер, к которому должен быть  подключён микрофон для связи. При самостоятельном планировании поездки такая система помогает получить информацию из первоисточника, так же если нет возможности консультации с человеком, приобретавшим билеты он-лайн.

Для туристов, организовывающих тур самостоятельно  преимуществами систем он-лайн бронирования являются:

  •  информация предоставляется в режиме реального времени;
  •  возможность выбрать период проживания, категорию гостиницы, номер и набор дополнительных услуг;
  •  сохранность личных данных;
  •  быстрая оплата заказа;
  •  получение гарантии о совершённом бронировании.

3.2 Технология предоставления туристских услуг в самостоятельном туризме туроператором

В настоящее время в Интернете действует огромное количество сайтов туроператоров, которые развивают электронную торговлю своих туристских продуктов. В соответствии с законодательством Российской Федерации, туроператоры/турагенты могут предоставлять услуги по организации путешествия.

На территории России не везде наблюдается высокая посещаемость и бронирование на туристских сайтах, связанная с недостаточным развитием распространения Интернета в городах страны. Однако и зачастую это связано с непрофессионализмом фирм, насыщающих свои сайты большим количеством информации, из-за которой процесс общения с ресурсом становится сложным. Несвоевременное обновление информации на сайте, свойственное некоторым туристским ресурсам, также не содействует увеличению посещаемости.

Многие сайты туристских операторов работают не в режиме отображения реальной, меняющейся информации, а в режиме, когда поступающие заявки с сайта обрабатываются менеджерами вручную для подтверждения запроса. Вдобавок, неуспех многих туристских ресурсов Интернета заключается в отсутствии верной маркетинговой стратегии по развитию, наполнению и продвижения сайта. Чтобы находится на верху рейтинга сайтов, турфирмы используют баннерную рекламу, рассылку с информацией о компании по электронному адресу заинтересованным организациям, размещают анонсы на поисковых серверах, помещают новости на дружественных и схожих по тематике сайтах.

«Условно все сайты российских турфирм можно разделить на три группы. Первая наиболее многочисленная группа – это информационные ресурсы, представляющие в лучшем случае полные электронные варианты операторских каталогов и поддерживающих приём заявок на бронирование в режиме офф-лайн»62.

Ко второй группе относятся туроператоры, работающие на созданном для себя программном обеспечении такие как: «Натали-Турс»63, «Академсервис ДМС»64, «Интурист»65 и т.д.

В третью группу входят «фирмы-пользователи глобальных компьютерных систем бронирования или партнёры крупных зарубежных мегаоператоров, использующие на своих сайтах интернет-системы бронирования, построенные на фирменном программном обеспечении – API у Amadeus66, Trip Manager у Worldspan67, XML Select у Galileo68. Подключение турагентств к таким сайтам даёт выход на ресурсную базу компьютерных систем бронирования, содержащих данные о десятках отелей и сотнях авиакомпаний»69.

Для приобретения тура на майские праздники в Барселону на двоих, была выбрана компания «Натали-Турс», как одна из самых первых, ставшая размещать электронное бронирование туров, для самостоятельных путешественников. На сайте можно подобрать отель по интересуемым параметрам и проверить наличие номеров он-лайн. Компания предлагает бесплатный доступ к информации поставщиков, быструю проверку цен, аннуляцию заказа без потерь за 24 часа и более. На сайте можно забронировать отель, авиаперелёт, заказать трансфер, арендовать машину, оформить страховку.

При выборе бронирования отеля, компания предлагает заполнить поля:

  1.  Место направления;
  2.  Дата начали и дата окончания;
  3.  Количество комнат и гостей;
  4.  Определить постоянное мест жительства;
  5.  Ввести название отеля.

При нажатии кнопки «Найти» туристу предлагается большой список различных отелей, цены, которых указаны в евро, которые можно перевести на рубли по курсу, указанного рядом. В перечни отелей указывается их название, краткое описание и стоимость заказа. В критериях поиска отеля туристу предлагается ввести название отеля, определить диапазон стоимости и звёздность гостиницы, только таких критерий не достаточно, чтобы уменьшить список предложенных вариантов. Описание многих отелей не переведено на русский язык, что усложняет процесс выбора для человека, не владеющего английским языком. Также многие отели, предлагаемые оператором, находятся за пределами города Барселоны, что не позволяет создать экскурсионный тур по городу.

Был выбран четырёхзвёздочный отель «Catalonia Park Putxet» и при нажатии кнопки «Забронировать», оказывается, что заказать может только турагент и система предлагает обратиться к фирменным агентствам Москвы и партнёрам. Не смотря на то, что на сайте в разделе бронирования можно прочитать такую информацию: «Для тех, кто любит путешествовать самостоятельно, компания "Натали Турс" предлагает новую систему поиска и бронирования гостиниц по всему миру!»70.

При другой попытке заказа гостиницы и перелёта система предлагает выбрать уже непосредственно составленный тур, в стоимость которого входит проживание, перелёт и медицинская страховка. Однако, при запросе на даты 01.05.2013-05.05.2013 гг., компания не могла предоставить заказ из-за отсутствия мест на обратный перелёт. В связи с этим, пришлось перенести вылет из Барселоны на 07.05.2013 гг. и требовалось нажать на кнопку «Отправить заявку на бронирование в турагентво». В открывшемся окне появилась анкета, в которой нужно заполнить поля личных данных: имя, фамилия, контактный телефон, электронная почта, паспортные данные и оставить комментарий, также можно выбрать адрес агентства наиболее  удобного для заказа тура.

Таким образом, использование услуг туроператора по бронированию гостиницы и перелёта, не является самостоятельным туризмом, так как у туриста есть только возможность предварительно ознакомиться с информацией  и совершить выбор исходя только из своих желаний, не опираясь на советы менеджеров по продажам. В конечном итоге, определившись, турист должен обратиться к менеджерам, которые бы смогли совершить заказ и бронирование интересуемых составляющих тура.

Следовательно, при планировании поездки с заказом только гостиницы и перелёта выгоднее и удобнее использовать системы бронирования, которые предоставляют действительную информацию по наличию мест, предлагают различные возможные варианты оплаты и отправляют подтверждение о бронировании на электронный адрес.

В соответствии с нормативно-правовыми документами туроператоры/турагенты обязаны оказывать услуги по самостоятельному туризму. Поэтому в работе приводится разработка турагента «Альтаир» по самостоятельному туризму для группы людей (2 человека).

Туристы разработали маршрут «4 дня в Барселоне» и приобрели  туруслуги по нему в агентстве. Турагентство заключило договор с туристами и в соответствии с ним оформило визы, заказало авиабилеты, трансфер из аэропорта в гостиницу, проживание в гостинице «Catalonia Albeniz 3*», услуги личного гида на четырёхчасовую экскурсию, арендовало автомобиль, ужин в ресторане, отмеченный звездой «Мишлен» «Can Gaig», трансфер из гостиницы в аэропорт. Для свободного перемещения по городу, была заказана Barcelona Card, позволяющая безлимитный проезд на общественном транспорте, свободный доступ в 16 музеев и достопримечательностей, скидка на вход в 26 музеев и различных достопримечательностей, скидки в определённых барах, ресторанах, клубах.

1-й день. Прилёт в аэропорт Барселоны «Эль Прат» в 8:25, трансфер до гостиницы. Свободное время. Экскурсия по Барселоне с личным гидом с осмотром Пасео Грасия, монумента Колумбу, площадей Каталонии и Испании, горы Монтжуик, храма Саграда Фамилия, Порта, Парка Гюэль.

2-й день. Экскурсия на Монсеррат и пешеходная экскурсия по Готическому кварталу и Рамблас.

3-й день. Поездка на целый день на арендованном автомобиле в Андору, время в пути от Барселоны 2 часа 30 минут.

4-й день. Посещение музея Сальвадора Дали. Ужин в ресторане «Can Gaig». Трансфер до аэропорта из гостиницы. Вылет в Москву в 23:55.

Для определённой категории лиц: возраст, отклонения в здоровье, не владение информационными технологиями и пр. – такой заказ самостоятельного туризма, который может предложить туристская фирма, на сегодняшний день наиболее оптимален.

Выводы.

В данной главе были рассмотрены формы и методы предоставления туристских услуг по самостоятельному туризму:

  •  физическими лицами (юридических лиц) самостоятельно;
  •  туроператором и турагентом для потребителей услуг.

Организация самостоятельного туризма физическими лицами требует времени для поиска наиболее подходящих вариантов, но удобные функции на сайтах по ранжированию информации на различные критерии и помогают с каждым шагом сокращать поле предоставленных вариантов.

При приобретении услуг по заказу самостоятельного туризма у туроператора/турагента туристу можно не заботиться о визах, о состыковках времени вылета и заселением в гостиницу  и детальном продумывании маршрута, так как турфирма предоставит необходимые сведения при соблюдении всех желаний и запросов клиента. Однако при обращении в турфирму необходимо выделить время, зачастую которого не хватает,  для посещения офиса и заключения договора на оказание услуг.

Заключение

Интерес использования Интернет-услуг в туристской сфере растёт как в области предложений, так и спроса, становясь значимой формой информационных технологий.

Можно выделить направления использования Интернет-услуг в туристской сфере:

  •  поиск он-лайн информации по проживанию и размещению, определение расстояния между городами и местами достопримечательностей, нахождение местных информационных центров у туристов, планирующих путешествие;
  •  поиск материала, новостей, предложений для своих клиентов у туристских агентов.

В дипломной работе самостоятельный туризм характеризуется, как способ передвижения и организации путешествия туристом путём заказа  мест размещения, авиабилетов, поиска информации по дестинации без помощи посредников: туроператора или турагента.

В работе была рассмотрена правовая база Российской Федерации и международное законодательство туристской деятельности, представлены основные документы, защищающие интересы туристов на государственном и международном уровне. Определены стандарты и законы, регулирующие деятельность организаций, предоставляющих услуги в туристской сфере.  Российское законодательство не даёт определение термина «самостоятельный туризм», но его можно прочитать, услышать от специалистов в туристской сфере

Рынок он-лайн путешествий в России, по результатам статистических данных, развивается, становясь наиболее динамичным сектором электронной коммерции. Программы распространения глобальной сети по территории страны ведут к увеличению количества пользователей. Таким образом, развитие самостоятельного туризма идёт за счёт роста интернет-услуг. Физические лица могут, не прибегая к услугами посредников, сформировать непосредственно через интернет-ресурсы своё путешествие самостоятельно, обратившись в компанию, которая оказывает услуги по бронированию гостиниц, авиабилетов и найти информацию по интересующему направлению.

Системы самостоятельного бронирования, развиваясь, начинают представлять угрозу для туристских фирм в связи с появлением нового выбора организации поездки – упрощается поиск информации, бронирование электронным способом становится быстрым и удобным. Однако физические лица могут не только приобрести через турагента/туроператора «готовый» тур, но и  при составлении самостоятельного тура, так же заказать и приобрести авиабилеты, гостиницу, аренду транспорта и пр.

Вместе с тем, на сегодняшний день имеются проблемы, препятствующие развитию самостоятельного туризма:

  1.  Не по всей территории Российской Федерации распространена сеть  Интернет;
  2.  Не у всех физических лиц есть компьютер и доступ к Интернету;
  3.  Большой процент населения пенсионного и предпенсионного возраста;
  4.  Определённая категория лиц (возрастная) не знают и не умеют как использовать информационные технологии;
  5.  Присутствует недоверие к безналичному расчёту по кредитной карте через Интернет;

Поэтому в дипломной работе для развития самостоятельного туризма предлагаются следующие мероприятия:

  1.  Развитие государственных программ по распространению персональных компьютеров и компьютерных технологий в учебных заведениях, муниципальных домах;
  2.  Создание широкой сети интернет-кафе для молодого поколения;
  3.  Распространение туроператорами/турагентами рекламы туров в средствах массовой информации, кабельном телевиденье,  для вовлечения определённой категории лиц в самостоятельный туризм;
  4.  Предоставление доступа к системе Интернет в отделах социального обеспечения населения;
  5.  Оказание туроператорами/турагентами консалтинговых услуг по различным вопросам туристов, в том числе и по самостоятельному туризму, совершенствование сайтов, общение с клиентами через Интернет.

Игнорирование мировых тенденций развития самостоятельного туристского рынка могут привести к большим финансовым потерям для российских предпринимателей в этой сфере туризма. Электронная коммерция расширяется с каждым годом, находя и создавая новые способы взаимодействия с потенциальными клиентами, учитывая их потребности и желания в самостоятельном туризме.

Таким образом, компании, оказывающие услуги по самостоятельному туризму изменяют структуру туристского бизнеса, предлагая новые возможности по организации и созданию тура.

Список литературы и информационных ресурсов

Информационные ресурсы

  1.  ФЗ РФ «О международных договорах Российской Федерации» от 15.07.1995 г. № 101-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=139785;fld=134;dst=4294967295;rnd=0.4290999248623848
  2.  ФЗ РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/techreg/45_6.html
  3.  ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.2006 г. № 132-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=129632
  4.  ФЗ РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2011 г. № 129-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=140278
  5.  ГК РФ Глава 28. Заключение договора // Гражданский кодекс [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.gk-rf.ru/statia438
  6.  Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 № 60-ФЗ // Консультант Плюс [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.consultant.ru/popular/air/25_15.html#p1023
  7.  Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. № 490 [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143375;dst=4294967295;rnd=0.7228221944533288;from=120417-0
  8.  Постановление Правительства РФ « Об утверждении Правил  оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.09.2007 г. № 452 / СЗ РФ, 2007, № 30 . Ст. 3942
  9.  ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» от 16.11.2000 г. № 295-ст. 
  10.   ГОСТ Р 51185 - 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18.12.2008 г. № 518-ст.
  11.   ГОСТ Р 53522 - 2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» от 15.12.2009 г. № 772-ст.
  12.   ГОСТ Р 50644 - 2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» от 15.12.2009 г. № 773.-ст.
  13.   ГОСТ Р 53423 - 2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 03.11.2009 г. № 496-ст.
  14.   ГОСТ Р 50681 - 2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30.11.2010 г. № 580-ст.
  15.  ГОСТ Р 53997 – 2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей» от 30.11.2010 г. № 578-ст.
  16.  Влияние Интернета на российскую экономику // Отчёт The Boston Consulting Group, 2011 [Электр. ресурс]. – Электрон. дан. – режим доступа: http;//www.scribd.com/doc/56445808/13/Влияние-Интернета-на-отрасли-экономики-туризм

***

  1.  Визовый кодекс ЕС от 13.07.2009 г.  // Право Европейского Союза [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://eulaw.ru/content/visa-code
  2.  Генеральное соглашение по торговле услугами // Всероссийская академия внешней торговли [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://ind.kurganobl.ru/assets/files/WTO/services.pdf
  3.  Директива Совета европейского сообщества о путешествиях, отпусках и поездках, включающих всё от 13.06.1990 г. № 90/314/ЕЕС // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/direktiva_coveta_evropeyiskogo_ekonomicheskogo_soobschestva_o_puteshestviyah_otpuskah_i_poezdkah_vklyuchayuschih_vse/
  4.  Кодекс туриста от 25.09.1985 г.  // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/hartiya_turizma/index.html
  5.  Международные гостиничные правила от 2.11.1981 г.    // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/megdunarodnye_gostinichnye_pravila/
  6.  Международная конвенция по контракту на путешествие от 23.04.1970 г. // Зона закона [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.zonazakona.ru/law/abro/552/
  7.  Осакская декларация тысячелетия от 30.09.2001 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/osakskaya_deklaraciya_tysyacheletiya/
  8.  Хартия Туризма от 25.09.1985 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/hartiya_turizma/index.html

Исследовательская литература

25.  Вольф Ф. 5 заповедей турагентства в интернете, проблемы, решения и предостережения от создателя PhoCusWright // Forbes  [Электр. ресурс]. – Электрон. дан. – режим доступа:
http://www.forbes.ru/svoi-biznes-column/startapy/80849-onlain-turizm-na-vzlete-kak-pobedit-na-etom-rynke

26.  Емельянов В. Российские отели осваивают интернет услуги // ВестиFM [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.radiovesti.ru/articles/2013-03-06/fm/84328

27. Земцов А. Потребительский рынок // Финансовая газета, 2012 [Электр. ресурс]. – Электрон. дан. – режим доступа: http://fingazeta.ru/consumer_market/pora-v-otpusk-177639/

28. Коровкина А. Туры в огне. Есть ли будущее у нашей туристической индустрии?// АТОР [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.atorus.ru/ator/press/article/2023.html

29. Рагимова С. Сеть на вырост // Коммерсантъ.ru [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/1902215/print

30. Ставцева С. Туристический он-лайн рынок выходит из детского возраста // timesnet [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://timesnet.ru/blogs/3695/

Электронные ресурсы

31.  Ассоциация Туроператоров России [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.atorus.ru/

32.  Общая информация // Booking.com ru [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.booking.com/general.ru.html?sid=4810c0ad9ea1eb355545228e415b279b;dcid=2;tmpl=docs/about

33.  Он-лайн туризм // Tadviser [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php

34.  Правила предоставления сервиса // Oktogo [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://oktogo.ru/HowToBook/#tab5

35.  Поиск и бронирование отелей по всему миру // Natalie tours [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://hotels.natalie-tours.ru/rAlojamientos/default.aspx

36.  Потребительское поведение на рынке туристических услуг // АТОР [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://http://www.atorus.ru/articles/relise/article/1797.html

37.  Публичный договор-оферта на оказание услуг бронирования, оформления и продажи авиабилетов и прочих услуг // Агент.ru [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.agent.ru/ru/help/laws/oferta/

38. Сайт Агент.ru.-  Режим доступа:  http://www.agent.ru/ 

39. Сайт Acase.ru.-  Режим доступа:  http://www.acase.ru/

40. Сайт Amadeus.com.-  Режим доступа:  http://www.amadeus.com/travelagencies/x7925.html

41. Сайт Aviasales.ru.- Режим доступа: http://www.aviasales.ru/ 

42. Сайт Biletix.ru.- Режим доступа: http://biletix.ru/

43. Сайт Galileo.com.- Режим доступа:  http://www.galileo.com.ua/m1/ru/tourists/products/internet/develop/interfacesweb_services

44. Сайт Natalie-tours.ru.- Режим доступа:  http://www.natalie-tours.ru/

45. Сайт Ntk-intourist.ru.- Режим доступа:  http://www.ntk-intourist.ru/

46. Сайт Tripmanager.com.- Режим доступа: https://www.tripmanager.com/XE/Login.aspx

Зарубежная литература

47. Gartner W. Trends in Outdoor Recreation, Leisure and Tourism / Ed. By W. C. Gartner and D. W. Lime. – L., 2000. – P. 455. [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://books.google.ru/books?id=XudVop06c6EC&pg=PA453&lpg=PA453&dq=Budgets+of+National+Tourism+Administration.+WTO+Publications,+Madrid&source=bl&ots=Upw-5-RwD0&sig=l_HiOJdkfEmh4fvUDPztxoC9Z2Q&hl=ru&sa=X&ei=5Ch0UIeZO43E4gTvjoGQDg&ved=0CFcQ6AEwCA#v=onepage&q=Budgets%20of%20National%20Tourism%20Administration.%20WTO%20Publications%2C%20Madrid&f=false

48. Gronflaten O. Factors influencing travellers’ choice of information search strategies – an exploratory study // CAUTHE (Council of Australian Tourism and Hospitality Education) Conference, Griffith University, Gold Coast, Australia, 11 - 14 February 2008. – P.7. [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.griffith.edu.au/conference/cauthe2008/refereed-papers/RP044.pdf

  1.  Krebs L., Wall G. Marketing Tourism Online // Managing tourism and hospitality services: theory and international application / edited by B. Prideaux, G. Moscardo, E. Laws. – L, 2006. P. 104
  2.   Poon A. Tourism technology and competitive strategy.- Wallingford: CAB International, 1993, 370 p.

Учебная и справочная литература

  1.   Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 464 с.
  2.  Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник. – СПб.: Герда, 2007. – 576 с.
  3.  Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудовский, М.А. Жукова. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008. – 104 с.

                                                                                

                                                                                      

                                                                                              Приложение №1

Наиболее популярные информационные запросы туристической направленности в Рунете71

                                                                      

                                                                         Приложение №2

Источники информации, которые предпочитают пользователи Рунета72

1 Рагимова С. Сеть на вырост // Коммерсантъ.ru [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/1902215/print

2 Сеть на вырост // Коммерсантъ.ru [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/1902215/print

3 Влияние Интернета на российскую экономику // Отчёт The Boston Consulting Group, 2011 [Электр. ресурс]. – Электрон. дан. – режим доступа: http;//www.scribd.com/doc/56445808/13/Влияние-Интернета-на-отрасли-экономики-туризм

4 Gartner W. Trends in Outdoor Recreation, Leisure and Tourism / Ed. By W. C. Gartner and D. W. Lime. – L., 2000. – P. 455. [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://books.google.ru/books?id=XudVop06c6EC&pg=PA453&lpg=PA453&dq=Budgets+of+National+Tourism+Administration.+WTO+Publications,+Madrid&source=bl&ots=Upw-5-RwD0&sig=l_HiOJdkfEmh4fvUDPztxoC9Z2Q&hl=ru&sa=X&ei=5Ch0UIeZO43E4gTvjoGQDg&ved=0CFcQ6AEwCA#v=onepage&q=Budgets%20of%20National%20Tourism%20Administration.%20WTO%20Publications%2C%20Madrid&f=false

5 Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник. – СПб.: «Герда», 2008. — С. 91.

6 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.2006 г. № 132-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=129632

7 Там же.

8 ФЗ РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2011 г. № 129-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=140278

9 ФЗ РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/techreg/

10 ФЗ РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/techreg/45_6.html

11 ГК РФ Глава 28. Заключение договора // Гражданский кодекс [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.gk-rf.ru/statia438

12 Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»  от 25.04.1997 г. № 490 [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143375;dst=4294967295;rnd=0.7228221944533288;from=120417-0

13 Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-2000 от 16.11.2000 г. № 295-ст [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP;n=294395;dst=0;ts=568B432F9CC270F74ECF142FB96F6B4D;rnd=0.49278917210176587

14 Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»  от 18.09.2007 г. № 452 [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://base.garant.ru/12154713/

15 ФЗ РФ «О международных договорах Российской Федерации» от 15.07.1995 г. № 101-ФЗ [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=139785;fld=134;dst=4294967295;rnd=0.4290999248623848

16 Международная конвенция по контракту на путешествие // Зона закона [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.zonazakona.ru/law/abro/552/

17 Международные гостиничные правила от 02.11.1981 г.  // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/megdunarodnye_gostinichnye_pravila/

18 Хартия Туризма от 25.09.1985 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/hartiya_turizma/index.html

19 Кодекс туриста от 25.09.1985 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/hartiya_turizma/index.html

20 Кодекс туриста от 25.09.1985 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/hartiya_turizma/index.html

21 Директива Совета европейского сообщества о путешествиях, отпусках и поездках, включающих всё от 13.06.1990 г. № 90/314/ЕЕС // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/direktiva_coveta_evropeyiskogo_ekonomicheskogo_soobschestva_o_puteshestviyah_otpuskah_i_poezdkah_vklyuchayuschih_vse/

22 Там же.

23 Генеральное соглашение по торговле услугами // Всероссийская академия внешней торговли [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://ind.kurganobl.ru/assets/files/WTO/services.pdf

24 Генеральное соглашение по торговле услугами // Всероссийская академия внешней торговли [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.vavt.ru/wto/wto/GenATS

25 Осакская декларация тысячелетия от 30.09.2001 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/osakskaya_deklaraciya_tysyacheletiya/

26 Осакская декларация тысячелетия от 30.09.2001 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/osakskaya_deklaraciya_tysyacheletiya/

27 Осакская декларация тысячелетия от 30.09.2001 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/osakskaya_deklaraciya_tysyacheletiya/

28 Осакская декларация тысячелетия от 30.09.2001 г. // Союз российской туриндустрии [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/megdunarodnye_pravovye_akty/osakskaya_deklaraciya_tysyacheletiya/

29 Визовый кодекс ЕС от 13.07.2009 г. // Право Европейского Союза [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://eulaw.ru/content/visa-code

30 Gartner W. Trends in Outdoor Recreation, Leisure and Tourism / Ed. By W. C. Gartner and D. W. Lime. – L., 2000. – P. 455. [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://books.google.ru/books?id=XudVop06c6EC&pg=PA453&lpg=PA453&dq=Budgets+of+National+Tourism+Administration.+WTO+Publications,+Madrid&source=bl&ots=Upw-5-RwD0&sig=l_HiOJdkfEmh4fvUDPztxoC9Z2Q&hl=ru&sa=X&ei=5Ch0UIeZO43E4gTvjoGQDg&ved=0CFcQ6AEwCA#v=onepage&q=Budgets%20of%20National%20Tourism%20Administration.%20WTO%20Publications%2C%20Madrid&f=false

31 Krebs L., Wall G. Marketing Tourism Online // Managing tourism and hospitality services: theory and international application / edited by B. Prideaux, G. Moscardo, E. Laws. – L, 2006. P. 104

32 Gronflaten O. Factors influencing travellers’ choice of information search strategies – an exploratory study // CAUTHE (Council of Australian Tourism and Hospitality Education) Conference, Griffith University, Gold Coast, Australia, 11 - 14 February 2008. – P.7. [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.griffith.edu.au/conference/cauthe2008/refereed-papers/RP044.pdf

33 Земцов А. Потребительский рынок // Финансовая газета, 2012 [Электр. ресурс]. – Электрон. дан. – режим доступа: http://fingazeta.ru/consumer_market/pora-v-otpusk-177639/

34 Влияние Интернета на российскую экономику // Отчёт The Boston Consulting Group, 2011  [Электр. ресурс]. – Электрон. дан. – режим доступа: http;//www.scribd.com/doc/56445808/13/Влияние-Интернета-на-отрасли-экономики-туризм

35 Там же.

36 Вольф Ф. 5  заповедей турагентства в интернете, проблемы, решения и предостережения от создателя PhoCusWright Филиппа Вольфа // Forbes  [Электр. ресурс]. Режим доступа:
http://www.forbes.ru/svoi-biznes-column/startapy/80849-onlain-turizm-na-vzlete-kak-pobedit-na-etom-rynke

37 Вольф Ф. 5  заповедей турагентства в интернете, проблемы, решения и предостережения от создателя PhoCusWright Филиппа Вольфа // Forbes  [Электр. ресурс]. Режим доступа:
http://www.forbes.ru/svoi-biznes-column/startapy/80849-onlain-turizm-na-vzlete-kak-pobedit-na-etom-rynke

38 Ассоциация Туроператоров России [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.atorus.ru/

39 Коровкина А. Туры в огне. Есть ли будущее у нашей туристической индустрии?// АТОР [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.atorus.ru/ator/press/article/2023.html

40 Ставцева С. Туристический он-лайн рынок выходит из детского возраста // timesnet [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://timesnet.ru/blogs/3695/

41 Коровкина А. Туры в огне. Есть ли будущее у нашей туристической индустрии?// АТОР [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.atorus.ru/ator/press/article/2023.html

42 Коровкина А. Туры в огне. Есть ли будущее у нашей туристической индустрии?// АТОР [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.atorus.ru/ator/press/article/2023.html

43 Там же.

44 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ // Собрание Законодательства РФ. – 1996. - № 49 – Ст. 5491.

45 Потребительское поведение на рынке туристических услуг // АТОР [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://http://www.atorus.ru/articles/relise/article/1797.html

46 Там же.

47 Там же.

48 Там же.

49 Ставцева С. Туристический он-лайн рынок выходит из детского возраста // timesnet [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://timesnet.ru/blogs/3695/

50 Емельянов В. Российские отели осваивают интернет услуги // ВестиFM [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.radiovesti.ru/articles/2013-03-06/fm/84328

51 Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 № 60-ФЗ // Консультант Плюс [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://www.consultant.ru/popular/air/25_15.html#p1023

52 Агент.ru [Электр. ресурс]. Режим доступа:   http://www.agent.ru/

53 Режим доступа: http://www.aviasales.ru/

54 Режим доступа: http://biletix.ru/

55 Правила предоставления сервиса // Oktogo [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://oktogo.ru/HowToBook/#tab5

56 Правила предоставления сервиса // Oktogo [Электр. ресурс]. Режим доступа:  http://oktogo.ru/HowToBook/#tab5

57 Агент.ru [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.agent.ru/

58 Публичный договор-оферта на оказание услуг бронирования, оформления и продажи авиабилетов и прочих услуг // Агент.ru [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.agent.ru/ru/help/laws/oferta/

59 Он-лайн туризм // Tadviser [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%9E%D0%BD%D0%BB%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC_%28%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8%29

60 Общая информация // Booking.com [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://www.booking.com/general.ru.html?sid=4810c0ad9ea1eb355545228e415b279b;dcid=2;tmpl=docs/about

61 Режим доступа: http://www.agent.ru/ru

62 Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудовский, М.А. Жукова. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008. – С.81.

63 Режим доступа:  http://www.natalie-tours.ru/

64 Режим доступа: http://www.acase.ru/

65 Режим доступа: http://www.ntk-intourist.ru/

66 Режим доступа:  http://www.amadeus.com/travelagencies/x7925.html

67 Режим доступа: https://www.tripmanager.com/XE/Login.aspx

68 Режим доступа: http://www.galileo.com.ua/m1/ru/tourists/products/internet/develop/interfacesweb_services

69 Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудовский, М.А. Жукова. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008. – С.81.

70 Поиск и бронирование отелей по всему миру // Natalie tours [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://hotels.natalie-tours.ru/rAlojamientos/default.aspx

71 Более половины пользователей Рунета организовывают свой отдых самостоятельно // Аналитический обзор Руметрика от 03.06.2011[Электр. ресурс]. Режим доступа:http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4762

72 Более половины пользователей Рунета организовывают свой отдых самостоятельно // Аналитический обзор Руметрика от 03.06.2011[Электр. ресурс]. Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4762


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

83395. Теорія і методика фізичного виховання дітей дошкільного віку 2.87 MB
  Навчальний посібник складено згідно з програмою для педагогічних університетів та училищ. У ньому розглянуто основи системи фізичного виховання, завдання та зміст фізичного виховання дітей раннього та дошкільного віку, методика проведення основних форм навчально-виховного процесу з фізичного виховання в дошкільному закладі.
83396. Стратегическое управление: учебебное пособие 819.5 KB
  В учебном пособии излагаются научные основы концепция и основные задачи стратегического менеджмента рассматриваются вопросы анализа внешней среды и внутренних возможностей предприятия подходы к разработке стратегических альтернатив проблемы реализации стратегических решений.
83397. Разработка программы научно-методического сопровождения ОЭР: Учебно-методическое пособие 101.6 KB
  Современный этап социально-экономического развития характеризуется изменением роли образования в жизни каждого человека и всего российского общества. Образование обретает статус особого механизма общественного, культурного развития регионов, становится пространством личностного развития всех субъектов...
83398. ДІЛОВОДСТВО НАВЧАЛЬНИЙ ПОСІБНИК: ДІЛОВОДСТВО 599 KB
  У посібнику наведено вимоги до створення й оформлення організаційно-розпорядчих, інформаційних, фінансово-розпорядчих та кадрових документів. Запропоновано різноманітні зразки документів, які відображають особливості написання та оформлення реквізитів. За допомогою наведених тестів...
83399. Система задач и упражнений по языку программирования Pascal 780 KB
  В работе приведены задачи и упражнения по основным разделам курса изучения языка программирования Паскаль. К каждой лабораторной работе прилагаются тексты программ, необходимых для ее выполнения. Содержание подкреплено значительным количеством контрольных вопросов по всем изучаемым темам.
83400. Психологічна служба: Навчально-методичний посібник 491 KB
  До її змісту включено питання що стосуються вивчення методології практичної психології особистості у практичній психології особливостей реалізації особистісного підходу в роботі практичного психолога життєвої ситуації особистості специфіки роботи психологопедагогічний консиліум особливостей...
83401. СИСТЕМИ ТА ЗАСОБИ ВІДОБРАЖЕННЯ ІНФОРМАЦІЇ: НАВЧАЛЬНИЙ ПОСІБНИК 2.55 MB
  За технічну допомогу в підготовці посібника до друку Зміст Вступ Роль та місце систем відображення інформації в АСУ. Варіанти побудови систем відображення інформації в комплексі АСУ. Основні характеристики системи відображення інформації і критерії їх оцінки.
83402. ГІГІЄНА І САНІТАРІЯ 1.1 MB
  У навчальному посібнику узагальнено відомості про основні задачі гігієни і санітарії, ведучу роль цих дисциплін у харчовій промисловості. Наведено принципи роботи з нормативною документацією. Розглянуто методи контролю та забезпечення належного санітарно-гігієнічного стану підприємств громадського харчування.