83

Управління використанням Інтеренет-технологій на прикладі ТОВ Агенція Горящих Путівок

Дипломная

Информатика, кибернетика и программирование

Дослідження теоретико-методологічних та практичних засад щодо управління використанням Інтернет-технологій на підприємствах туристичної галузі. А також визначення основних напрямків поліпшення використання Інтернет-технлогій.

Украинкский

2012-11-14

359.13 KB

187 чел.

РЕФЕРАТ

Клепикова Оксана Валеріївна. Управління використанням Інтеренет-технологій на прикладі ТОВ «Агенція Горящих Путівок».

Дипломна робота: 69 стр., 5 табл., 10 рис., 42 джерел.

Метою роботи є дослідження теоретико-методологічних та практичних засад щодо управління використанням Інтернет-технологій на підприємствах туристичної галузі. А також визначення основних напрямків поліпшення використання Інтернет-технлогій.

Для досягнення мети роботи була досліджена наукова література по даній темі, за допомогою якої були розглянуті та охарактеризовані основні інформаційні технології, сформовані переваги використання Інтернет-технологій в туристичному бізнесі. Було проведено аналіз Інтернет ресурсів туристичних фірм міста Нікополя. Розроблені рекомендації щодо покращення конкурентних позицій фірми за допомогою Інтернет-технологій.

ТУРИЗМ, ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ,  ГЛОБАЛЬНА СИСТЕМА БРОНЮВАННЯ, БАННЕР, ІНТЕРНЕТ, ФРАНЧАЙЗИНГ, ЕФЕКТИВНІСТЬ, КЛОАКІНГ, АВТОМАТИЗАЦІЯ.


ЗМІСТ

РЕФЕРАТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ТА СУЧАСНІ НАПРЯМИ УПРАВЛІННЯ ВИКОРИСТАННЯМ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ В ТУРИЗМІ

1.1 Поняття та сутність інформаційних технологій

1.2 Характеристика систем бронювання і резервування

1.3 Використання мережі Інтернет в туристичному бізнесі

РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ЕФЕКТИВНОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ НА ПРИКЛАДІ ТУРФІРМИ «АГЕНЦІЯ ГОРЯЩИХ ПУТІВОК»

2.1 Організаційно-економічна характеристика ТОВ «Агенція Горящих Путівок».

2.2 Аналіз використання Інтернет-технологій туристичною фірмою «Агенція Горящих Путівок»

2.3 Порівняльний аналіз інформації о діяльності турфірм м. Нікополя в мережі Інтернет

2.4 Шляхи вдосконалення конкурентоздатності компанії «Агенція Горящих Путівок» за допомогою Інтернет-технологій.

ВИСНОВКИ

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ


ВСТУП

Тема дипломної роботи «Управління використанням Інтернет-техгнологій на прикладі ТОВ «Агенція Горящих Путівок»» є дуже актуальною так як сьогодні можливості туристичного бізнесу дуже великі та потребують серйозного підходу. Майже всі туристичні фірми використовують інформаційні технології та Інтернет для управління своєю діяльністю. Це пов’язано з тим, що програмне забезпечення, що використовують турфірми, оптимізує, якісно спрощує та прискорює роботу з оформлення турів та з виконання різного роду транзакцій.

Використання програмного продукту турфірмою дозволяє швидко та якісно позбавитись роботи, пов'язаної з ручним заповненням різних паперів та документів. Це дозволило значно прискорити процес роботи з замовленнями, а також завжди мати під рукою бази даних клієнтів та партнерів. Всі операції проводяться в режимі on-line і зміни будь-яких дій вступають в силу безпосередньо після їх внесення, що гарантує високу ефективність й продуктивність.

Метою роботи є розробка теоретико-методологічних та практичних рекомендацій щодо удосконалення управління використанням Інтернет-технологій ТОВ «Агенція Горящих Путівок».

Для досягнення зазначеної мети були поставлені наступні завдання:

  1.  розглянути суть та теоретичні аспекти впровадження Інтернет-технологій в роботі туристичного агентства;
  2.  провести аналіз діяльності підприємства;
  3.  проаналізувати рівень використання Інтернет-технологій ТОВ «Агенція Горящих Путівок»;
  4.  дослідити ефективність використання Інтернет-технологій в управління турфірмою;
  5.   зробити порівняльний аналіз Інтернет-ресурсів турфірм міста Нікополь;
  6.  розробити рекомендації щодо покращення роботи фірми за допомогою Інтернет-технологій.

Об'єктом дослідження є процес управління використанням Інтернет-технологій в туристичному бізнесі.

Предмет дослідження: Інтернет-технології туристичної фірми «Агенція Горящих Путівок»

При вивчені теоретичних аспектів теми були розглянуті роботи вітчизняних вчених М.А. Морозова, М.М. Шаховалова, А.Е. Саака, Є.Ю. Широкової, В.Г. Гуляєва, Т.Л. Тимохіної, а також періодичні видання та Інтернет-портали присвячені туризму, законодавчі акти України з регулювання туристичної діяльності, фінансово-економічна звітність підприємства. При дослідженні біли використані методи: описовий, порівняльний, графічний, табличний та планування на основі фактичних даних.

Одержані у роботі результати можуть застосовуватись під час управління використанням Інтернет-технологій в туристичній галузі, при оцінці ефективності діяльності підприємства та підчас поліпшення конкурентних позицій фірми за допомогою використання інформаційних технологій.


РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ТА СУЧАСНІ НАПРЯМИ УПРАВЛІННЯ ВИКОРИСТАННЯМ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ В ТУРИЗМІ

  1.  Поняття та сутність інформаційних технологій

Сучасна індустрія туризму за останні роки зазнала істотних зміни у зв'язку з впровадженням нових комп'ютерних технологій. Туризм сьогодні ‒ це глобальний комп'ютеризований бізнес, в якому беруть участь найбільші авіакомпанії, готельні мережі і туристичні корпорації всього світу. Специфіка технології розробки і реалізації туристичного продукту потребує таких систем, які в найкоротші терміни надавали б актуальну й достовірну інформацію про доступність транспортних засобів і можливості розміщення туристів, забезпечували б швидке резервування і бронювання місць, а також автоматизацію рішення допоміжних задач при наданні туристичних послуг (паралельне оформлення таких документів, як квитки, рахунки і путівники, забезпечення розрахунковою і довідковою інформацією) [1, c.8].

Саме тому успішне функціонування будь-якої фірми на ринку туристичного бізнесу вимагає застосування найрізноманітніших інформаційних технологій (ІТ), починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремої туристичної фірми, до використання глобальних комп'ютерних мереж. Інформаційні технології – це системно організована сукупність методів і засобів реалізації операцій зі збору, реєстрації, передачі, накопичення, пошуку, обробки і захисту інформації на базі застосування розвиненого програмного забезпечення, телекомунікацій, апаратних та технічних засобів [2, c 14].

Можливості автоматизації обслуговування отримали комплексний характер і охоплюють усі процеси функціонування турфірми і взаємин із клієнтами. Донедавна українська туристична індустрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку, і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперово-ручного методу роботи на застосування автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) управління. Для більшості турфірм України (60 %), впровадження АІТ управління є необхідним, і вже стало реальним фактом, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурентної боротьби туроператорів.

Загальними особливостями ІТ турфірм є автоматизація процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності турфірми. Різноманіття інформаційних технологій які використовуються в туризмі приведене на рис. 1.1 [41, c. 28].

Системи інформаційних технологій

Глобальні системи бронювання

Інформаційні системи менеджменту

Інтегровані комунікаційні мережі (Internet)

Системи мультимедія

Цифрові телефонні мережі

Супутникові комунікації

Електронна комерція

Smart Cards

Рис. 1.1 Системи інформаційних технологій в туризмі

На даний час формування туристичного продукту передбачає використання глобальних розподільних систем GDS (Global Distribution System), які забезпечують швидке і зручне бронювання квитків на транспорт, резервування місць в готелях, прокат автомобілів, обмін валюти, замовлення квитків на розважальні і спортивні заходи тощо.

Перераховані вище інформаційні технології використовуються з різним ступенем активності. Розрізняється також ступінь їх впливу на розвиток туристичної індустрії [3, c 15]. Вплив інформаційних технологій на туризм відчувається на різних стадіях створення і просування туристичного продукту. Основні напрями впливу сучасних комп'ютерних технологій на туризм представлені на рис. 1.2.

Розповсюдження і продажі:

маркетингові канали;

просування тур продукту;

резервування та продажі;

реклама;

торгові виставки

Менеджмент:

загальний менеджмент;

планування;

юридичні питання,

людські ресурси;

контроль якості

Виготовлення послуг:

створення продукту;

розвиток продукту;

ризики;

ціни

Доставка послуг кінцевому споживачу

Система інформаційних технологій

Підвищення ефективності

Підвищення якості

Послуги:

нові + гнучкі

Розподіл

Рис. 1.2 Вплив інформаційних технологій на туризм

Найбільший вплив сучасні комп'ютерні технології роблять на розповсюдження і продаж туристичного продукту. Перш за все це стосується можливості формування нових маркетингових каналів просування і збуту турпродукту. Так, в області реклами широкого поширення набула пряма розсилка туристичної інформації по електронній пошті (direct-mail). Останніми роками більшість туристичних підприємств створюють свої власні сайти в Інтернеті, а також використовують банерну рекламу [4, c.22]. Банер ‒ зображення або текстовий блок на WEB-сайті, яке являє собою гіперссилку на сайт рекламодавця, де знаходиться докладний опис продукту або послуги [5].

Завдання побудови взаємодії з клієнтами одне з головних завдань управління підприємством туристичної галузі. Внутрішньоофісна система, яка використовується туристичним агентством, повинна дозволити зберегти напрацьовану базу даних клієнтів і історію взаємин з ними. Це буває важливим при необхідності повідомити клієнтів про зміну адреси агентства або вихід спеціальної пропозиції, яка могла б зацікавити постійного клієнта, виходячи з його попередніх замовлень. Як і в будь-якому іншому бізнесі, постійні клієнти турагентства його головне багатство, і відноситися до інформації про них треба відповідно. Для управління взаєминами з клієнтами туристичні фірми використовують сучасні інтегровані CRM-системи (Customer Relationship Management), що дозволяють одержувати максимальну інформацію про клієнта у момент спілкування з ним [3, c.74].

Основна ідея CRM-систем: турбота про кожного клієнта  індивідуально. Зібрана і оброблена інформація про клієнта (історія його поїздок, середньостатистичний бюджет, потреби і переваги) використовується для того, щоб точніше розробити пропозиції для конкретного клієнта, які з великою часткою ймовірності можуть бути прийнятними для нього. Інтернет-CRM-системи орієнтовані на зростаючу кількість клієнтів, що спілкуються з компаніями через Інтернет.

Функціональні можливості CRM-систем:

  1.  управління контактами (інформація про клієнта, історія контактів);
  2.  управління діяльністю (календар, діловий щоденник);
  3.  управління зв'язком (передача інформації, її збереження і т.п.);
  4.  прогнозування (перспективи продажів, прогноз, маркетинг);
  5.  управління чинниками залучення клієнтів;
  6.  управління замовленнями, отримання інформації про туристичні послуги, наявність місць, розміщення інформації в системах on-line-бронювання;
  7.  управління документацією, розробка, впровадження стандартів, звітів, інформаційно-рекламних матеріалів;
  8.  аналіз продажів, надання аналітичних даних про продажі;
  9.  конфігурація продукту, зберігання інформації про альтернативні варіанти турпродуктів і їх цінових характеристик;
  10.  енциклопедія маркетингу надає актуальну інформацію про туристичні послуги, ціни, рекламні заходи, результати різних досліджень і інформацію про конкурентів.

Основна мета роботи CRM-системи одержати найповнішу інформацію про покупця для найкращого його обслуговування. Якщо потенційний клієнт звертається на WEB-сайт компанії і занурюється достатньо глибоко в інформаційне дерево сайту, то таке звернення розцінюється системою як те що заслуговує уваги і повідомлення про цього клієнта передається на робоче місце експерта, що працює в офісі туристичної компанії. Якщо даний контакт відбувається з комп'ютера, який був раніше вже зареєстрований на сайті, то це повідомлення передається конкретному співробітнику компанії, що раніше вже працював з цим клієнтом. Основою успішної роботи будь-якої CRM-системи є зберігання всієї інформації про взаємодію з клієнтами в єдиній базі даних [6, c.61-63].

У області менеджменту в туристичному бізнесі відбулися також кардинальні зміни. Сучасний рівень розвитку турбізнесу і жорстка конкуренція в цій області додають особливу важливість інформаційним системам туристичних агентств. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати введення, редагування і зберігання інформації про тури, готелі, клієнтів, про стан заявок, передбачувати виведення інформації у формі різних документів: анкет, ваучерів, списків туристів, описів турів, готелів; розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют, знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності, експорт-імпорт даних в інші програмні продукти (Word, Excel, бухгалтерські програми) і інші можливості. Ці системи не тільки прискорюють процес розрахунків і формування документів, але і можуть зменшувати вартість послуг (турпакета), вибравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення і т.п.

На ринку програмних продуктів представлено декілька комп'ютерних систем, що дозволяють автоматизувати внутрішню діяльність туристичної фірми. Як правило, ці системи забезпечують ведення довідкових баз даних клієнтів, партнерів, готелів, транспорту, посольств, а також ведення турів і облік платежів, прийом замовлень і роботу з клієнтами, формування вихідних документів і т.п. Практично всі програмні комплекси забезпечують формування бухгалтерської звітності і часто експорт-імпорт даних в спеціалізовані бухгалтерські програми, такі, як 1С [7, c 38].

Шляхом автоматизації діяльності туристичної фірми вирішується ряд важливих завдань, таких як:

  1.  автоматизація внутрішнього документообігу туристичної фірми включає виписку необхідних туристу документів (путівка, договір, ваучер і ін.), дозволяє відстежити життєвий цикл заявки клієнта;
  2.  автоматизація взаємин з туроператорами полягає в створенні і друці бланка заявки, в автоматичному відстеженні проходження заявки від моменту її формування до моменту відправки в архів;
  3.  автоматизація бухгалтерії ‒ використання спеціалізованих бухгалтерських програм;
  4.  автоматизація аналізу даних і отримання статистики. Для ухвалення правильних стратегічних рішень програмне забезпечення, що використовує турфірма, повинно формувати вичерпну кількість статистичних  звітів, що показують рентабельність роботи компанії за проміжок часу, і середню прибутковість за  напрямками.

Все це дозволяє агентству правильно орієнтуватися на ринку і розробляти потрібні напрями діяльності, налагодити взаємини з туроператорами, в потрібний час давати потрібну рекламу і оцінювати, як вона працює. Успішне функціонування туристичного агентства можливо тільки тоді, коли забезпечений зв'язок туроператор - турагентство і вихід в глобальні системи бронювання і резервування. Безліч програмних продуктів можна умовно розділити на туроператорські, турагентські, універсальні (розраховані як на агентів, туроператорів, так і на продавців квитків).

З точки зору управління сфера туризму представляє собою складну систему, в якій передаються та обробляються великі потоки інформації. Забезпечення якісного рівня управління можна досягнути лише при використанні сучасних інформаційних технологій управління. Тому на підприємствах сфери туризму широке використання знаходять спеціалізовані інформаційні системи, які забезпечують збір, передачу, обробку актуальної інформації, необхідної для прийняття управлінських рішень (рис. 1.3) [8, c. 36].

За допомогою впровадження таких систем можлива автоматизація діяльності турфірми і безпосередньо кожного працівника, що значно покращує якість роботи турагентства, зменшує ціну турпродукту й тим самим покращує конкурентні позиції фірми. Автоматизоване робоче місце з продажу і оформлення турпутівок передбачає складання турів за індивідуальним бажанням клієнтів або використання програми стандартного туру. Після введення паспортних даних клієнтів формування всіх необхідних для оформлення документів здійснюється автоматично.

Автоматизоване робоче місце адміністратора підтримує організаційне забезпечення програмного комплексу. Зокрема, передбачає для кожного користувача системи його права доступу до інформації і повноваження роботи, визначає доступні режими роботи співробітника, визначає тури, країни або окремі послуги, до яких він має допуск. Автоматизоване робоче місце фінансового директора дозволяє оцінити реальний фінансовий стан фірми в даний момент часу і інформаційно підтримує ухвалення правильних і оптимальних фінансових рішень [9, c. 24-31].

Інформаційні системи менеджменту в туризмі

Спеціалізовані комп’ютерні технології

Програмні продукти загального призначення

Пакети управління турфірмами

Пакети фінансового менеджменту турфірм

Word, Excel, Power Point, Access та ін..

TurWin

«Чартер»

«Овір»

«Само-Тур»

«Мастер-Тур»

Trevel Agent-2000

Voyage Office

«Аіст»

Continent-ANT

«Тур»

«Туристичний офіс»

Jack

Аналіз фінансової діяльності в турбізнесі

Аналіз ефективності інвестицій в турбізнесі

Рис. 1.3 Інформаційні системи менеджменту в туризмі

Одним з основних напрямів застосування інформаційних технологій в туризмі є впровадження мультимедійних технологій, зокрема довідників і каталогів. Електронні каталоги дозволяють віртуально подорожувати за запропонованими маршрутами, проглянути ці маршрути в активному режимі, одержати інформацію про країну, дані про готелі, кемпінги, мотелі та інші засоби розміщення, ознайомитися з системою пільг і знижок, а також законодавством у сфері туризму. Крім того, в цих каталогах зазвичай приводиться інформація про правила оформлення туристичних документів, туристичні формальності, моделі поведінки туриста в екстремальних ситуаціях тощо. Клієнт може спланувати програму туру, вибрати його за оптимальними параметрами (ціна, система пільг, система транспорту, сезон та інше).

Використання мультимедійних технологій оперативно надає потенційному клієнту інформацію про будь-який тур, що цікавить його, і тим самим дозволяє швидко і безпомилково вибрати відповідний турпродукт. При цьому туроператор (турагент) має можливість при необхідності внести зміни в даний тур або сформувати новий ексклюзивний тур, провести бронювання місць і продати туристу створену в оперативному режимі туристичну послугу [3, c.58].

1.2 Характеристика систем бронювання і резервування

Комп'ютерні системи резервування CRS (Computer Reservation System), що з'явилися у середині 60-х рр. XX в., дозволили прискорити процес бронювання авіаквитків і здійснювати його в режимі реального часу. В результаті цього підвищилась якість сервісних послуг за рахунок зменшення часу обслуговування клієнтів, збільшення об'ємів і різноманітності пропонованих послуг, а також з'явилися можливості забезпечення оптимізації завантаження авіалайнерів, реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, застосування нових управлінських методів тощо. Висока надійність і зручність цих систем резервування сприяли їх швидкому і широкому розповсюдженню. На даний час 98 % закордонних підприємств сфери туризму використовують системи бронювання [1, c .4].

Технології on-line бронювання полягають в моментальному відображенні реальної інформації про наявність місць за поточними тарифами з можливістю негайного підтвердження факту бронювання. Впровадження систем бронювання дозволило істотно скоротити час обслуговування клієнтів і забезпечити резервування в режимі on-line, понизити собівартість пропонованих послуг, зокрема, за рахунок скорочення числа співробітників, що здійснюють бронювання, збільшити кількість і урізноманітнити пропоновані послуги. У системах бронювання закладена інформація не тільки про наявність місць, але і загальна інформація про рейси, типи задіяних літаків, докладний опис тарифів, а також інформація про суміжні галузі туристичного бізнесу: прокат автомобілів, розміщення в готелях, продаж залізничних квитків та інше [10].

Розширення сфери діяльності відбувалося по всіх напрямах послуг, що надаються турбізнесом, зокрема проживання, розваги тощо. Це привело до створення глобальних розподільних систем ‒ GDS. На додаток до можливостей електронного сервісу при бронюванні місць для транспортування авіапасажирів ці системи дозволяють резервувати місця в готелях, брати на прокат автомобілі, здійснювати обмін валюти, проводити замовлення квитків на розважальні і спортивні заходи і т.п.

У практиці західних туристичних фірм ці системи природним чином вбудовані в технологічний ланцюжок формування і обробки туристичної інформації, а через механізм кредитних карт забезпечується фінансова відповідальність при бронюванні турів. Через глобальні розподільні системи можна зв'язатися з сотнями авіакомпаній, тисячами готелів і фірмами прокату автомобілів, забронювати квитки на залізничні, морські і поромні перевезення, здійснити резервування квитків на різноманітні культурні заходи. Практично всі західні турагентства користуються послугами GDS, оскільки це є однією з умов успіху в туристичному бізнесі. На українському ринку представлені в основному такі системи глобального резервування, як Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan (табл. 1.1) та декілька вітчизняних та російських систем [11, c. 24].

Таблиця 1.1

Характеристики основних GDS

Показник

Система бронювання

AMADEUS

SABRE

GALILEO

WORLDSPAN

Кількість ринків

217

45

140

50

Продовження таблиці 1.1

Показник

Система бронювання

AMADEUS

SABRE

GALILEO

WORLDSPAN

Кількість співробітників

6700

6500

4500

3000

Локації

Локації туристичних агенцій

84000

60000

50000

20000

Офіси продажу авіакомпаній

25000

4200

21000

17000

Локації прокату авто:

3,000

530

28000

2800

Наявність провайдерів

Авіакомпанії що бронують:

483

398

425

400

Компанії прокату авто:

26

15

23

18

Готелі

70,000

58000

70000

50000

Круїзні компанії

20

9

Розглянемо декілька найбільш популярних в світі та Україні систем бронювання. Система бронювання Amadeus створена в 1987 р. найбільшими європейськими авіакомпаніями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS і є однією з найбільших і поширених систем резервування. Центр мережі знаходиться в Німеччині (біля Мюнхена). В даний час Amadeus - провідна комп'ютерна система бронювання в Європі. В результаті придбання в 1995 р. системи бронювання System One вона активно просувається і на американський ринок. Авіакомпанія Continental Airlines стала співвласником компанії Amadeus. Партнером Amadeus є німецька система бронювання турпослуг Start [11, c.68].

За об'ємом міжнародних бронювань ця система найкрупніша в світі. Її послугами користуються більше 70 % турагентств Європи, і 36 млн. мандрівників використовують Amadeus щодня. Amadeus надає найрізноманітніший сервіс, що включає взаємодію з авіакомпаніями, залізничними та поромними перевезеннями, прокатом автомобілів, готелями, а також надає додаткові послуги, наприклад страхування туристів та інше. Amadeus користуються більше 84 тис. турбюро, більше 400 авіакомпаній. На українському ринку зараз Amadeus є лідером за обсягами продажів. На додаток до використання безпосередньо самої системи Amadeus користувачам пропонується установка популярної back-office програми Jack, яка адаптована для України [11, c. 70].

Система Amadeus підтримує набір довідників, зокрема:

  1.  клієнтів;
  2.  співробітників;
  3.  операторів або постачальників послуг, при цьому до складу реквізитів, що зберігаються, входять також умови контракту, тобто розміри агентської винагороди за кожен вид наданих послуг, умови анулювання замовлення, терміни оплати турпродукту і т. п.;
  4.  типів подорожей, використовуваного транспорту і напрямів з можливістю отримання докладної статистики;
  5.  готелів з їх описами і графічними слайдами (додатковий модуль);
  6.  стандартних форм для роботи з блоками місць на різні послуги (додатковий модуль);
  7.  міжнародних кодів держав, міст і авіакомпаній.

Перевагами системи є:

  1.  висока стабільність незалежно від об'єму оброблюваних даних;
  2.  зручний і багатофункціональний інтерфейс;
  3.  висока гнучкість адміністрування системи, зокрема визначення прав користувачів, наявність індивідуальних настройок, ведення докладного системного журналу і т.п.;
  4.  повний контроль по взаєморозрахунках, за допомогою якого здійснюється моніторинг всіх операцій по взаєморозрахунках з клієнтами і постачальниками. Модуль «Відкриті платежі» дозволяє мати повну картину дебіторської і кредиторської заборгованості за будь-який період, а також по окремих видах бронювання;
  5.  можливість автоматичного імпорту будь-якого резервування, зробленого через Amadeus, в базу даних туристичного підприємства. При цьому друк звітів, накладних, рахунків, рахунків-фактур, ваучерів, підтверджень і будь-яких інших документів виконується автоматично. База даних квитків забезпечує пошук даних по широкому спектру запитів користувача, зокрема, критеріями пошуку можуть бути дата виписки квитка, номер і тип квитка, коди клієнта, авіакомпанії і співробітника, номер бронювання, а також різні сортування [3, c.113]

Останніми роками система Amadeus активно виходить на українській ринок туристичних послуг і є найбільш комп’ютеризованою системою бронювання, що динамічно розвивається, в Україні. Комп'ютерна система бронювання Amadeus функціонує на українському ринку з 1997 р. За даними на початок 2009 р., в Україні з Amadeus працюють більше 700 туристичних агентств, що мають більше 300 офісів, а загальне число підключених до системи терміналів складає близько тисячі. У 2000 р. через термінали, підключені до системи Amadeus, було зроблено близько 1 млн. бронювань.

Система Galileo - одна з найбільших CRS в світі, заснована в 1987 р. авіакомпаніями British Airways, Swissar, KLM і Covia, до яких дещо пізніше приєдналися Alitalia і Austrian Airlines. В даний час в компанії 3 тис. службовців, а її центр знаходиться в Денвері (штат Колорадо, США). Компанія Covia, що мала свою власну систему Apollo, переорієнтовувала своїх користувачів на Galileo, і в 1993 р. система Galileo об'єдналася з системою Apollo в одну і одержала назву Galileo International. У новій компанії приблизно 50 % капіталу належить північноамериканським авіакомпаніям і 50 % - європейським. Система Apollo широко використовується в США, Мексиці, у меншій мірі в Японії. Система Galileo поширена в ста країнах світу, зокрема в Європі налічується більше 150 тис. терміналів цієї системи.

Сервіс мережі дозволяє забезпечувати туриста і турагента інформацією про туристичні продукти і послуги, передбачає автоматизацію як самого процесу бронювання авіаквитків, так і замовлення додаткових послуг, прямий обмін повідомленнями. Більше 80 найбільших готельних компаній, таких, як Raddison, Hilton, Holidays, пов'язані з мережею і дозволяють турагентам бронювати готельні місця

Система Galileo пропонує своїм користувачам наступні переваги:

  1.  автоматизація трудомістких процесів;
  2.  остання версія графічного інтерфейсу View Point дозволяє працювати як зі стандартними, так і з конфіденційними тарифами авіакомпаній;
  3.  перегляд в режимі on-line наявності місць і цін декількох круїзних компаній;
  4.  поглядання готелів на інтерактивній карті.

В 2000 р. компанія Galileo офіційно відкрила своє представництво в Україні. В даний час в системі Galileo працюють більше 250 агентств [12 c. 206].

У Україні також існує ряд вітчизняних систем бронювання, які використовуються в туристському бізнесі. Система пошуку і бронювання турів «Айти-тур» (IT-tour) (http://www.ittour.com.ua ) ‒ це найбільш простій і зручний інструмент в руках менеджера турагенції, що дозволяє за лічені хвилини провести пошук і бронювання найвигіднішої для туриста пропозиції. Система дозволяє здійснювати перевірку актуальності турів, наявність місць на чартерних авіарейсах всіх основних туроператорів України в режимі on-line. Оновлення даних в режимі реального часу забезпечує максимальну актуальність інформації – це та риса, яка для менеджерів турагенцій є найважливішою при роботі з подібними системами. Система «Айти-тур» дозволяє здійснювати пряме бронювання турів основних туроператорів України прямо з результатів пошуку. Система «Айти-тур» орієнтована на українського користувача і є кращою вітчизняною системою пошуку і бронювання турів в Україні. Інтерфейс системи настільки простий, що робота в ньому не вимагає спеціального навчання [13, с. 154].

Інформаційно-пошукова система ТУР-ІНФОРМ (www.travel-tour.com.ua) надає інформацію про тури і послуги, «горячі» тури, інформацію про туристичні фірми, довідкову інформацію про країни, системи бронювання і іншу корисну інформацію. Зареєстровані турфірми можуть проглядати статистику звернень до їх фірми, кількість запитів за кожним туром, за типом відпочинку або за країною [1, с. 117].

Також практично кожен крупний туроператор пропонує на сайті можливість підбору і бронювання туру. На сайті туроператорів може пропонуватися бронювання пакетних, індивідуальних турів, бронювання за запитом. On-line бронювання може здійснити тільки тур агент, для цього потрібна авторизація. Туристу доступні лише інформація про тури і перелік найближчих турагентств, що співпрацюють з туроператором, де потрібний тур можна придбати. В деяких випадках турист може здійснити бронювання за запитом.

Якщо в бронюванні пакетних турів можуть брати участь тільки зареєстровані турагенти, то підбір індивідуального туру може здійснюватися приватною особою. Вибирається країна, потім готель. На завершальному етапі необхідно залишити контактну інформацію, яка дозволить менеджеру турфірми зв'язатися з туристом для підтвердження замовлення або уточнення деталей. При підборі туру за вартістю інформація може сортуватися по готелю. При підборі індивідуального туру відразу ж пропонується готель. Можна перевірити наявність місць в готелях на задану дату, по кожному готелю надані ціни на номера [8, с. 85].

На даний час питання про необхідність підключення до глобальних систем бронювання і резервування для багатьох туристичних підприємств залишається вельми актуальним. Ухвалення рішення про підключення повинне прийматися перш за все на основі аналізу основних функцій і завдань конкретного підприємства туризму, а також з урахуванням загального об'єму бронювань зроблених фірмою. Як показує практика, використання GDS в українських турфірмах зводиться звичайно або до бронювання і продажу авіаквитків, або до бронювання окремих турпослуг у складі індивідуальних турів. У першому випадку вибір системи бронювання і резервування, до якої доцільно підключитися фірмі, звичайно зводиться до наступного. Проводиться аналіз об'ємів продажів авіаквитків за напрямками та авіакомпаніями. Виходячи з цього перевага віддається терміналам тієї системи і тієї авіакомпанії, за якої відбувається максимальний об'єм реалізації авіаквитків і в якій доступні спеціальні тарифи авіакомпанії, що найбільш часто продається.

У разі потреби бронювання окремих сегментів турів критерієм вибору системи бронювання може служити співвідношення ціна-якість послуги, що надається. На сьогодні практично всі зарубіжні системи GDS пропонують користувачам різноманітні варіанти підключення, доступні як за ціною, так і за технічними можливостями практично будь-якому туристичному підприємству [14, c.58].

Поняття «якість послуги», що надається глобальними системами бронювання і резервування, характеризується наступними параметрами:

  1.  зручністю системного інтерфейсу;
  2.  швидкістю і стабільністю роботи системи;
  3.  способом підключення до системи;
  4.  сумісністю з вітчизняними офісними і бухгалтерськими програмами;
  5.  наявністю доступу до спеціальних тарифів авіакомпаній, готелів і т.п.;
  6.  технологією оплати і анулювання замовлення що використовується в системі, тощо.

Технічно існує декілька способів підключення фірм до глобальних систем бронювання і резервування, зокрема: по виділеній лінії; по комутованій лінії; по прямому каналу, що сполучає офіс з Інтернет-провайдером; бездротове підключення до системи за допомогою мобільного телефону [15, c. 186].

Комп'ютерні системи бронювання володіють рядом переваг перед іншими каналами збуту продукції і послуг у сфері соціально-культурного сервісу і туризму. Вони надають можливість проводити бронювання в найкоротші терміни і здійснювати візуальний перегляд зарезервованих готельних місць, а також схеми розташування місць на транспортних засобах. Комп'ютерні системи бронювання забезпечують економію витрат на телефон, факс, здійснюють строгий фінансовий облік і контроль виконуваних операцій, аналіз збутової діяльності на основі статистичних даних, що надаються комп'ютером.

Слід зазначити, що розповсюдження вітчизняних комп’ютерних  систем бронювання обмежується замкнутістю цих систем в межах державних кордонів України, а також відсутністю договірних відносин з об'єктами розміщення в інших країнах, що вимагають візового в'їзду. На відміну від зарубіжних систем бронювання вітчизняні системи надають менше функціональних можливостей і не володіють такою необхідною гнучкістю в управлінні процесом реалізації квитків залежно від поточної комерційної ситуації.

1.3 Використання мережі Інтернет в туристичному бізнесі

Останнім часом на розвиток туристичного бізнесу великий вплив мають Інтернет–технології і все частіше у всесвітній павутині можна знайти різноманітні сайти (сторінки) присвячені розвитку туристичної індустрії, туристичним фірмам, агентствам, а також санаторіям, пансіонатам, базам відпочинку та готелям. Інтернет ‒ це глобальна комп'ютерна мережа, що дозволяє користувачам всього світу обмінюватися інформацією і користуватися комп'ютерними ресурсами. Вона є найбільш могутньою інформаційно-технологічною системою в світі [16, c.53].

Мережа Інтернет розвивається стрімко: щорічно число її користувачів і об'єм інформаційних ресурсів нестримно зростає. Згідно докладу ITU (International Telecommunication Union), наприкінці 2010 року кількість користувачів маючих постійний доступ до мережі Інтернет перевищив позначку у 2 мільярди осіб (рис.1.4). За даними дослідження, проведеними ITU, у розвинутих країнах доступ до Інтернету мають 71% мешканців, у країнах що розвиваються – 21%, а у африканських країнах – усього 9,6% [17].

Початок використання Інтернету в Україні у сфері туризму відноситься до 1996 р., коли стали з'являтися перші туристичні сайти з описом подорожей і звітами про гірські, водні і інші походи [18].

2010

2009

2008

2007

2005

0

2006

Кількість користувачів Інтернету, млрд

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

9,6

24,9

46,0

65,0

55,0

21,9

На 100 мешканців:

Африка

Арабські держави

СНД

Європа

Америка

Азіатсько-Тихоокеанський регіон

Рис. 1.4 Динаміка розвитку Інтернет-аудиторії в світі

Можливості глобальної комп'ютерної мережі для працівників туристичного бізнесу справді безмежні. Використання Інтернету у сфері туризму включає безліч напрямів:

  1.  організація віртуального офісу;
  2.  продаж своїх послуг в режимі on-line;
  3.  швидкий і зручний доступ до різних довідкових матеріалів (каталогів, довідників, енциклопедії і ін.);
  4.  робота з клієнтами з територіально віддалених регіонів;
  5.  доступ до зручної і дешевої системи комунікацій (електронна пошта, цифровий телефонний зв'язок, відеотелефон і т.д.);
  6.  бронювання номерів в готелях і квитків за допомогою Інтернету;
  7.  реалізація ефективної реклами;
  8.  проведення маркетингових досліджень в мережі;
  9.  участь в електронних ярмарках, виставках, біржах, аукціонах тощо;
  10.  безготівкові дистанційні взаєморозрахунки;
  11.  робота в оперативному режимі 24 години на добу;
  12.  використання електронних баз даних з інформацією про країни і напрямки, отримання оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту в режимі реального часу, що сприяє формуванню якісного турпродукту;
  13.  отримання оперативної інформації про тарифи і ціни готелів, ресторанів, різних перевізників і інших туристичних послуг;
  14.  пошук партнерів;
  15.  аналіз ефективності прийнятої рекламної стратегії і ін.
  16.  можливість формування нових маркетингових каналів просування туристичних послуг.

Все це забезпечує формування єдиного інформаційного туристичного простору, що дозволяє працювати на рівні сучасних міжнародних стандартів і технологій у області туристичного бізнесу [19, c 47].

Основними областями застосування і можливості Інтернету для рядового споживача туристичного продукту є наступні:

  1.  користування послугами будь-якого туристичного підприємства, у тому числі і територіально віддаленого, такого, що представляє країну, в яку хотів би попрямувати клієнт;
  2.  ознайомлення з пропозиціями більшості туристичних фірм, не виходячи з будинку;
  3.  перегляд розкладу руху різних транспортних засобів, розцінок на квитки, планування свого маршруту;
  4.  бронювання квитків на транспортні засоби;
  5.  вибір готелю в потрібній країні, завчасне бронювання номера;
  6.  придбання необхідного товару;
  7.  замовлення екскурсії або супроводу;
  8.  оплата товарів і послуг;
  9.  ознайомлення з інформацією про країни, прогнозом погоди для будь-якої точки земної кулі;
  10.  використання пошукових механізмів мережі Інтернет;
  11.  використання електронної пошти.

Найважливішим елементом бізнесу для багатьох туристичних підприємств стало створення корпоративного сайту і розміщення його в Інтернеті. Це дає можливість захопити величезну аудиторію користувачів (рис.1.5). Найбільш ефективно використовують переваги Інтернету туристичні фірми та агентства для реклами та надання туристичних послуг. Тому не дивно, що саме продаж туристичних послуг (продаж турів, бронювання авіабілетів, готелів тощо) знаходиться в першій п‘ятірці по об‘ємах продажу в Інтернет [20, c. 10].

Рис. 1.5 Аудиторія сайтів туристичних фірм

Такі показники забезпечуються тим, що Інтернет має багато переваг та можливостей для розвитку туристичного бізнесу, зокрема:

  1.  можливість оперативного як розміщення, так і пошуку в Інтернеті інформації про „гарячі” тури, місця в готелях, квитки і т. п.
  2.  можливість бронювання через Інтернет турів, місць в готелях, білетів, а також знижки при бронюванні та замовленні через Інтернет.
  3.  колосальна, цілодобова, ефективна і порівняно дешева реклама.
  4.  велика економія коштів при використанні електронної пошти при співробітництві з іноземними партнерами, туроператорами, готелями, транспортними компаніями.
  5.  можливість бути в курсі інформації важливої туристичним фірмам і туристам, наприклад, нові тури, знижки, політична та економічна стабільність у вибраних країнах, новини законодавства по туризму в різноманітних країнах і т. п.

Щодо України, то наразі туристичні фірми найбільш активно використовують Інтернет як альтернативний рекламний засіб для своїх послуг. Нині спостерігається значне відставання українського Інтернету від загальносвітового [16, c.62]. Використання мережевих технологій сьогодні починається з виходу в Інтернет в ролі користувача з метою знайти яку-небудь інформацію, що належить іншим, і закінчується побудовою власної приватної корпоративної мережі, в якій найцінніша інформація обертається з великою швидкістю і ефективністю. Прості можливості Інтернет в туризмі полягають в розповсюдженні інформації про фірму і послуги, що надаються нею, на різних, дошках оголошень, форумах і т.п. Покупцем туристичного продукту може стати будь-який користувач Мережі. Навіть сайти, що претендують не більше ніж на роль ознайомлювального буклету, «приводять» в офіс компанії-власника сайту більше 20% клієнтів [21, с. 96].

Основні етапи використання мережі Інтернет в туристичному бізнесі:

  1.  створення сайту із списком послуг, реквізитами, прайс-листом, ілюстраціями (сайт-візитка) і іншою інформацією, дублюючою рекламні проспекти фірми. В цьому випадку сайт є додатковим рекламним засобом, що дозволяє всім охочим ознайомитися в режимі постійного доступу з інформацією про фірму, її діяльність, координати. Недолік - інформація на сайті представляється в статичному вигляді без урахування думки користувачів;
  2.  створення інтерактивного сайту для швидкого зв'язку клієнтів з фірмою через Інтернет, здатного видавати інформацію по запиту користувача, відповідати на його питання, мати засоби зворотного зв'язку з фірмою (гостьову книгу, форум, відповіді на питання, що часто ставляться, форму запиту інформації і ін.). Такий сайт є електронним офісом фірми, сприяючим збільшенню числа потенційних клієнтів. Недолік - неможливість безпосередньої участі в реалізації турпослуг;
  3.  створення сайту-магазина, здатного приймати платежі за турпослуги, бронювати путівки, квитки, укладати договори з клієнтами, оповіщати їх про вільні місця, путівки і ін. Такий сайт виконує функцію повноцінного паралельного механізму реалізації турпоуслуг, дозволяє розвантажити менеджерів, прискорити виконання рутинних операцій (прийом платежів, підготовка і підпис паперів, приїзд клієнта в офіс і ін.). Недолік - ризик, пов'язаний з можливістю злому сайту хакерами, шахрайство;
  4.  підключення турфірми на основі абонентської платні до систем бізнесу, що реалізовують вищезазначені можливості і що бере на себе відповідальність за безпеку ведення бізнесу. Функція системи - посередницька. Користь - набагато більша концентрація потенційних клієнтів і, відповідно, підвищення попиту на турпослуги. Недолік - висока конкуренція, необхідність швидко реагувати, інакше клієнт звернеться в іншу фірму [22, с.34-35].

Найважливішим елементом бізнесу для багатьох туристичних підприємств стало створення корпоративного сайту і розміщення його в Інтернеті. Це дає можливість задіювати величезну аудиторію користувачів. У Інтернеті представлені різні категорії сайтів, що мають відношення до сфери туризму. Можна запропонувати наступну їх класифікацію:

  1.  пошукові системи і портали загального призначення з розділами, присвяченими туризму;
  2.  спеціальні туристичні сайти і портали;
  3.  сайти туроператорів;
  4.  сайти турагентів;
  5.  сайти регіональних туристичних організацій;
  6.  глобальні системи бронювання;
  7.  сайти транспортних компаній;
  8.  сайти об'єктів розміщення;
  9.  особисті сторінки [23, с. 25].

Не існує принципових відмінностей між корпоративними сайтами туроператорів і турагентів. У загальному випадку подібний сайт дозволяє здійснювати рекламу підприємства, оперативно знайомити клієнтів з новими пропозиціями, проводити продаж своїх послуг в інтерактивному режимі і вирішувати багато інших важливих задач. Виділяють сайти-візитки, сайти-вітрини, Інтернет-магазини [24, с. 175].

Сайт-візитка ‒ найпримітивніший вид сайту. Вона містить тільки контактну інформацію і дозволяє лише позначити присутність підприємства в мережі Інтернет. Ця категорія сайтів є найбільш дешевою і практично не вимагає подальшої підтримки. Сайт-вітрина є логічним розширенням сайту-візитки. На неї просто викладається вся необхідна інформація про поточні пропозиції, яка у міру потреби оновлюється. При цьому, зрозуміло, можуть використовуватися всі можливості гіпертекстового інтерфейсу і мультимедіа-технології. Замовлення товару здійснюється традиційним шляхом - по телефону або факсу, можливий варіант використання електронної пошти. Таким чином, сайт-вітрина реалізує тільки рекламні функції. Витрати на створення і адміністрування сайту-вітрини невеликі (до декількох сотень доларів).

Інтернет-магазин, окрім функцій, здійснюваних сайтом-вітриною, приймає замовлення на товари або послуги, передаючи їх потім менеджеру в інтерактивному або пакетному режимі. Клієнт такого магазина, як правило, здійснює замовлення товару шляхом заповнення спеціальної електронної форми, яка автоматично передається в базу даних замовлень. Подальша обробка замовлення проводиться по звичайній для компанії схемі, автоматично або вручну. Витрати на створення подібних сайтів досягають декількох тисяч доларів (а в деяких випадках - навіть значно вище) [14].

Створивши корпоративний сайт, підприємство повинне вирішити питання хостингу (розміщення сайту на одному з серверів мережі Інтернет). Крупні підприємства можуть мати власний сервер. Фірми, для яких витрати на зміст власного сервера дуже великі, можуть розмістити свій сайт, наприклад, на сайті провайдера. Після цього здійснюється «розкручування» сайту, для чого його необхідно зареєструвати в різних пошукових системах і рейтингах, використовувати різні технології інтернет-реклами (списки розсилки, банери і ін.)


РОЗДІЛ 2

АНАЛІЗ ЕФЕКТИВНОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ НА ПРИКЛАДІ ТУРФІРМИ «АГЕНЦІЯ ГОРЯЩИХ ПУТІВОК»

2.1 Організаційно-економічна характеристика ТОВ «Агенція Горящих Путівок»

Рік за роком туристичний ринок України зростає і стає все більш цивілізованим і інформаційно-інтегрованим. Створюються нові принципи взаємин між учасниками ринку: операторами, агентами і клієнтами. Поряд з більш високими вимогами споживача, зростають і стають більш якісними: асортимент турів, що пропонуються, стандарти обслуговування, прозорість інформаційного наповнення.

«Агенція Горящих Путівок» належить до однієї з найбільших мереж туристичних агенцій України. Компанія заснована 1 квітня 1998 року (ліцензія АА № 781715 від 1.04.1998). Компанія успішно працює на туристичному ринку вже 13 років [25].

Туристичне агентство «Агентство Горящих Путівок» розташоване за адресою: м. Нікополь, пр. Трубників 31, офіс 49.

Тел: (05662) 4-51-74, (050) 595-12-22

Веб-сторінка: www.aza-edy.com.ua

На сьогоднішній день в Україні під брендом «Мережа Агенцій Горящих Путівок» працює більше 117 агентств в 50 містах України, що роблять якісні та доступні туристичні продукти ближчими до туристів в усіх регіонах нашої країни. Постійне розширення географії Мережі свідчить про популярність концепції, оскільки територіальна доступність та гнучка цінова політика робить послуги агентств Мережі максимально привабливими для туристів.

Мережа «Агенцій Горящих Путівок» формується за принципом сервісного франчайзингу. Сервісний франчайзинг є перспективною технологією ведення бізнесу. Основна направленість сервісного франчайзингу – високий рівень обслуговування споживачів. Завдяки спільній політиці, яка проводиться франчайзером та франчайзі, споживачу швидко стає відомо, яка кількість та якість послуг йому може бути гарантована в певний проміжок часу на підприємствах певної торгівельної марки. Така обізнаність зберігає час споживача, який би він витратив на пошук та задоволення своїх вимог, а очікувана якість обслуговування здійснює, крім всього іншого, позитивний емоційний вплив, що підвищує імовірність повторних звернень до будь-якого із франчайзі.

Дійсно, потенційний турист, який звернувся в будь-який із офісів «Мережі Агенцій Горящих Путівок» отримує єдині, низькі ціни, якість обслуговування та якість туристичного продукту, сформованого туроператором. При оцінці якості розглядається не лише якість самого продукту (відпочинку), але й процес взаємодії (якість обслуговування) менеджера по туризму з потенційним туристом, та якщо підвищувати якість продукту (відпочинку) агент може лише за рахунок того чи іншого туристичного оператора, то на якість роботи менеджера можна впливати безпосередньо при роботі. Одним із видів реклами, яка використовується в «Мережі Агенцій Горящих Путівок» є розповсюдження рекламних буклетів/листівок. Буклет може містити інформацію як про всі офіси Мережі, так і про один офіс.

Франчайзер повинен піклуватися про підтримку загальнонаціональної, корпоративної реклами. Незначну частину витрат, пов’язаних з цією рекламою, франчайзер розподіляє між франчайзі. Така реклама слугує для просування торговельної марки на загальнонаціональному рівні, а для того, щоб ця реклама була ефективною для кожного із учасників Мережі (локально), франчайзі повинні рекламуватися на місцевому рівні, максимально використовуючи фірмовий стиль [26, c. 93].

ТОВ «Агенція Горяших Путівок» використовує зовнішню, друковану, сувенірну, рекламу у СМІ та мережі Інтернет. Серед жителів міста поширюється велика кількість друкованої реклами (буклетів, проспектів тощо). Підприємство уклало контракт з рекламною агенцією «Інформ-Контакт» яка займається  виготовленням сувенірної продукції, дизайном рекламних буклетів, виготовленням зовнішньої реклами.

Зразки ділових документів. У кожного офісу «Мережі Агенцій Горящих Путівок» є бланк заявки бронювання, який містить фірмовий логотип. Бронювання на даному бланку дозволяє отримувати додаткову, підвищену комісію у певних туристичних операторів. При діловому листуванні також використовується бланк з логотипом фірми. В Мережі використовується єдина форма туристичного ваучеру та договору на туристичне обслуговування.

Філософія фірми – це певний набір цінностей, який виробляється в процесі роботи компанії, взаємодії її з контрагентами, що при тривалому існуванні компанії перетворюються в традиції. Таким чином, всі учасники Мережі повинні зрозуміти філософію, яка склалася та прийняти ті принципи, які існують у франчайзера.

Зараз мережа «Агенцій Горящих Путівок» реалізує авторський проект «Бамбарбія» – on-line сервіс, який допомагає здійснювати продаж горящих путівок швидко й просто, за активним запитом туристів. Сутність проекту у тому, що туристи заздалегідь залишають на сайті тур фірми анкети-заявки які містять запит на тури. Туроператори, у свою чергу, формують Базу Турів. Далі система «БАМБАРБІЯ» автоматично шукає співпадіння між запитами туристів та пропозиціями туроператорів. Туристи отримують повідомлення (sms, e-mail, телефонний дзвінок) про те що тур за їх запитом знайдений, й звертаються до агенції, щоб придбати тури [27].

Підприємство здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства України. Воно несе відповідальність за своїми зобов’язаннями в межах належного йому майна, має право укладати угоди, набувати майнові та особисті немайнові права, нести обов’язки. Дане агентство має зв’язки з такими провідними туроператорами як: Tyrtess, Teztur, Annex,  Coral, Pegas [25].

Агенція спеціалізується на продажі, так званих, «гарячих» путівокі, фактично являється «стоковим магазином», де можна придбати якісні тури за дуже низькими цінами.

Фірма надає послуги зі страхування, оренди автомобілів, виготовлення віз, і пропонує активну програму відпочинку. Також організовує корпоративні заходи і святкування Нового Року в різних країнах світу. Для свого колективу дає змогу поїздки для оздоровлення та відпочинку і бізнес-поїздки. Це зустрічі, спілкування в неформальній обстановці, знайомства з новими технологіями, інвесторами, постачальниками, покупцями, тобто такі ділові поїздки являються самоокупним видом поїздки. Агентство пропонує своїм клієнтам: лікувальний, оздоровчий туризм, спа, термальні курорти, круїзи. Для вибагливих туристів пропонуються віп-тури, віскі-тур, віп-програма для дайверів.

Перевагами агентства є:

  1.  широкий асортимент якісного турпродукту – «всі тури в одному місці»;
  2.  чартерні програми;
  3.  квоти місць на регулярних і чартерних рейсах за всіма напрямками;
  4.  квоти місць в готелях;
  5.  зручна система on-line бронювання;
  6.  «азартні» бонусні програми для туристів;
  7.  професійно організовані інфотури і семінари;
  8.  турагентство працює тільки з перевіреними операторами, країнами, напрямками, курортами, готелями;
  9.  доступні ціни;
  10.  агенція надає якісні послуги, а у випадку виникнення проблем, робить все можливе для їх усунення, у протилежному випадку – компенсує вартість недоотриманих послуг;
  11.  підприємство постійно проводить акційні програми та пропонує знижки постійним клієнтам.

Відвідувачами агентства є люди з різних прошарків суспільства. І кожен з них зможе обрати ту подорож, яку може собі дозволити, адже ціни пропонуються різні, а в крайньому випадку тур можливо оформити в кредит.

Види маршрутів і турів, що надаються підприємством:

  1.  за вибором пересування: підприємство ТОВ «Агенція Горящих Путівок» пропонує такі види маршрутів за пересуванням: автобусні, залізничні, авіа, автобус + поїзд, автобус + авіа, круїзні. А взагалі то вид пересування залежить від того який тур обрано;
  2.  за тривалістю тури надаються: короткострокові, святкові, середньострокові, тривалі, кругосвітні. Тури пропонуються як по Україні так і за рубіж;
  3.  за місцем програми: міські, заміські, музейні, інформація під час руху, виробничі.

Завдяки високій професійності працівників і політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів і партнерів, компанія заслужила довіру і авторитет як серед туристичних агентств, так і серед приватних клієнтів.

Агентство в змозі задовольнити забаганки найвибагливішого туриста і реалізувати найзаповітніші мрії про відпочинок. Агенція розробила і успішно реалізує власні тури. Клієнти можуть відчути екзотику Таїланду, Канарських, Сейшельських, Мальдівських островів; погуляти по вулицям Афін, Парижу, Венеції, Барселони, Стокгольму, Гельсінкі, Берну, Цюріху; насолодитись курортами Єгипту, Туреччини, Іспанії, Словаччини, Франції, Фінляндії, Польщі. Географія діяльності компанії досить широка, щоб задовольнити будь-які смаки. Для прихильників активного відпочинку пропонуються гірськолижні тури. Крім того, можливо замовити будь-які послуги, що виходять за межі традиційних: ексклюзивні екскурсії і екзотичні сафарі; оренда віл, яхт і автомобілів, круїзи по Середземному морю.

Будь-яку додаткову інформації завжди можна отримати у працівників агентства, які допоможуть запобігти зайвих витрат і запропонувати оптимальну програму відпочинку.

Характеристика процесу харчування клієнтів. Туристу пропонують харчування таких видів:

BB – розміщення в готелі зі сніданком;

HB – напівпансіон - розміщення в готелі з сніданком і вечерею;

FB – повний пансіон -  розміщення в готелі з сніданком, обідом і вечерею;

BBT - розміщення в готелі з сніданком і лікуванням;

HBT - розміщення в готелі з напівпансіоном і лікуванням;

FBT - розміщення в готелі з повним пансіоном і лікуванням [25].

Напрямки діяльності підприємства:

  1.  виїзний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземномор’я, в столиці Європи, на екзотичні та горно лижні курорти;
  2.  освіта за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні курси, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта);
  3.  дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей;
  4.  спецтури. Спортивні, релігійні, лікувальні, бізнес;
  5.  SPA курорти;
  6.  в’їзний туризм (відпочинок і екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення російської, української мови);
  7.  організація регулярних автобусних екскурсійних турів;
  8.  продаж і бронювання авіабілетів;
  9.  надання транспортних послуг (оренда автобусів, мікроавтобусів, легкових автомобілів);
  10.  продаж білетів на чартерні рейси.

Основу процесу виробництва туристичного продукту складають такі основні технологічні цикли: технологія туристичного оперейтингу,  технологія проектування туру, технологія проектування програми перебування на маршруті. Обслуговуючі технологічні цикли: інформаційні технології, технологія бронювання туристичних послуг, розробка технологічної документації; допоміжний технологічний цикл що складається з технології діловодства, технології комп’ютерних програм, технології роботи зі статистичною інформацією.

Під технологією виробництва туристичного продукту підприємств виробників(тур операторів) слід розуміти роботу по комплектації різного виду товарів та послуг в єдине ціле – тур. Складовими туру є: маршрут, програма, комплекс послуг по життєзабезпеченню туриста в межах яких реалізується на відповідному якісному рівні мета подорожі. Розробці туру передують 2 моменти:

  1.  маркетингові дослідження ринку, визначення споживчих сегментів та виділення цільового ринку;
  2.  оцінка власних можливостей з освоєння обраного цільового ринку.

В структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги. До основних відносять: послуги по організації перевезення, розміщення, харчування. До додаткових відносять: послуги по організації екскурсій, послуги по страхуванню туристів, послуги гідів та гідів-перекладачів, прокату, обміну валют.

В Україні діють такі основні законодавчі нормативні документи зі страхування: Закони України «Про страхування», «Про туризм» та низка інших нормативних документів [28]. Страхування є обов'язковим або добровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підставі відповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладання, зміни, припинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхові ризики і випадки, а також страхова сума, страховий внесок і страхове забезпечення, права й обов'язки сторін. Укладаючи договір страхування, страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.

Види страхування у сфері туризму охоплюють страхування туриста і його майна, здоров'я (медичне страхування), страхування відповідальності туроператорів і деякі інші види. Варто зазначити, що, згідно зі ст. 17 Закону України «Про туризм», страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності. Специфічними видами страхування є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди під час перебування застрахованих осіб на відпочинку, а також ненадання або неналежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері. Законодавства більшості країн світу передбачають обов'язкове страхування цивільної відповідальності водіїв і власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон, зобов'язаний оформити страховий поліс [29, c. 267].

Іноземні туристи, які прибувають в Україну (крім країн СНД), мають зазвичай обов'язкову, за законодавством країни проживання, медичну страховку або спеціально придбаний з нагоди туристичної поїздки страховий поліс. Вартість страховки залежить від терміну перебування туриста за кордоном і країни виїзду. Нормативними документами України щодо обов'язкового страхування пасажирів на транспорті від нещасних випадків встановлено, що сума страхового внеску входить у вартість проїзного документа і стягується з пасажира, туриста, екскурсанта при продажу проїзного документа [21, c.94].

Установчими документами ТОВ «Агенція Горящих Путівок» є статут.

Очолює підприємство генеральний директор Волошкіна А. М., яка є засновником туристичної агенції. В штаті фірми є: генеральний менеджер (заступник директора), головний бухгалтер, сім менеджерів з продажу (кожен з яких має свій напрямок щодо організації та продажу турів).

До обов’язків генерального директора входить загальне управління фірмою, укладання найважливіших угод, переговори, представництво фірми. До обов’язків головного бухгалтера входить вся робота, пов’язана з веденням бухгалтерського обліку на підприємстві, визначенням фінансових результатів діяльності, дослідженням напрямків та оцінкою резервів зменшення витрат та збільшення прибутковості фірми.

До обов’язків менеджерів з продажу входить розробка турів, знаходження та переговори з посередниками, засобами розміщення, харчування, транспортними підприємствами, засобами дозвілля, страховими агенціями. Також вони налагоджують співпрацю з посольствами, до країн яких формують тури. При роботі з клієнтом менеджери з продажу узгоджують всі формальності та формують контракт. Кожен менеджер готує поточну документацію, відповідає на телефонні дзвінки, дає загальну інформацію клієнтам. На підприємстві добре розвинута система комунікацій з клієнтами. Кожен працівник агентства має e-mail, а усі менеджери по продажам мають ICQ. Організаційна структура туристичного агентства «Горящих путівок» представлена на рис. 2.1

Директор

Генеральний менеджер (+ Таїланд, Сінгапур, Малайзія, Угорщина)

Менеджери за напрямками

Головний бухгалтер

Великобританія, Італія, Німеччина, Франція, Чехія

Данія, Іспанія, Норвегія, Португалія, Фінляндія, Швеція / авіаквитки

Карпати, Крим, Південно-Африканська Республіка, Санаторії України

Гонконг, Кіпр, Китай, Малайзія, Перу, Сінгапур, Таїланд, Японія

Єгипет, Еквадор, Ізраїль, Індонезія, Марокко, Об’єднанні Арабські  Емірати, Туреччина

Індія, Мексика, Туніс,  Шрі-Ланка

Болгарія, Естонія, Латвія, Литва, Польща, Словаччина, Чорногорія

Рис. 2.1 Організаційна структура ТОВ «агенція Горящих Путівок»

Основний вид підприємницької діяльності, яким займається досліджуване туристичне агентство – надання туристичних послуг українським та іноземним громадянам, а також інші види діяльності, передбачені Статутом підприємства. Важливим показником оцінки діяльності фірми є продуктивність праці – показник трудової діяльності працівників. Продуктивність праці є рухливим і динамічним показником, результативним показником ефективності роботи підприємства. Тому керівники повинні постійно шукати шляхи й результати підвищення продуктивності праці.

Отже, питання підвищення продуктивності праці потребує системного підходу, тобто кардинальних змін, суттєвого вдосконалення факторів, що обумовлюють продуктивність. Потрібно розробляти пошук резервів підвищення ефективності праці шляхом мобілізації її факторів: інтенсифікації виробництва, освоєння ресурсо- та енергозберігаючих технологій, удосконалення організації праці та механізму розрахунку. Для вирішення цього питання можна користуватися такими важелями, як мотиваційні, техніко-організаційні та моральні фактори підвищення продуктивності праці, що суттєво впливає на результати виробничої діяльності.

Продуктивність праці можна розрахувати як в грошовому виразі, так і в натуральному. Натуральним показником, який характеризує продуктивність праці на ТОВ «Агенція Горящих Путівок» є кількість обслугованих клієнтів (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Аналіз продуктивності праці робітників ТОВ «Агенція Горящих Путівок» за 2008-2010 рр.

Показники

2008

рік

2009

рік

2010

рік

Темпи росту, %

2009-2008

2010-2009

Середньосписочна чисельність, чол.

8

8

10

100,0%

120,0%

Кількість обслужених клієнтів, чол.

2723

2871

3676

105,4%

128,0%

Кількість обслужених клієнтів одним працівником

272

239

306

87,9%

128,0%

Продовження таблиці 2.1

Показники

2008

рік

2009

рік

2010

рік

Темпи росту, %

2009-2008

2010-2009

Середня заробітна плата, грн.

1270,8

1062,5

1384,0

83,6%

130,3%

Протягом досліджуваного періоду кількість робітників на підприємстві «Агенція Горящих Путівок» збільшилась на 2 людини у 2010 року, що призвело до підвищення кількості обслужених клієнтів на 28%. Великий вплив на діяльність турфірми має сезонність, тобто періодичні зміни попиту в залежності від зміни різних факторів, найчастіше пори року. На рис. 2.2 зображено вплив сезонності на кількість клієнтів обслужених ТОВ «Агенція Горящих Путівок».

Найбільший обсяг продажів спостерігається у літній період. Навесні та восени відбувається спад продажів, в основному через відсутність відпусток. Другий пік туристичної активності спостерігається взимку, під час новорічних та різдвяних канікул.

Щоб справитись з сезонністю ТОВ «Агенція Горящих Путівок» займається розробкою спеціальних зимових турів. Невеликі фірми, що найчастіше не мають можливостей, насамперед, фінансових, для розробки широкого спектра пропозицій, змушені суттєво знижувати ціни. Для «мертвого» сезону характерна ситуація, при якій тури продаються за ціною яка приблизно дорівнює або є нижче собівартості. Розрив у цінах між високим і низьким сезонами може становити до 35%.

Також у низький сезон ТОВ «Агенція Горящих Путівок» основний акцент робить на пропозиції організувати індивідуальні поїздки для співробітників, а також формуючи мотиваційні програми для дилерів, партнерів, кращих співробітників організацій.

Рис. 2.2 Аналіз впливу сезонності на кількість клієнтів ТОВ «Агенція Горящих Путівок»

Турфірма «Агенція Горящих Путівок» давно завоювала довіру та прихильність мандрівників, адже працівники агенції прагнуть задовольнити всі бажання клієнтів, якнайповніше використовуючи свій досвід роботи. Це найяскравіша й динамічна туристична агенція, яка упевнено тримає лідерські позиції на ринку, реалізує нові, цікаві, успішні проекти. За роки роботи агенція отримала безліч нагород і являється лідером продаж серед агенцій мережі.

2.2 Аналіз Інтернет-технологій туристичної фірми «Агенція Горящих Путівок»

На даний час інформаційні технології використовуються у сфері соціально-культурного сервісу і туризму вельми широко. Інформаційні технології стають одним з ключових елементів системи управління туристичним підприємством. Розповсюдженню комп'ютерних засобів обробки інформації сприяє специфіка послуг, що є основним об'єктом купівлі-продажу на туристичному ринку. Послугу неможливо побачити, спробувати, випробувати до моменту надання. Туристична послуга має ще і додаткову особливість; між моментом покупки туристом права на неї і її наданням проходить якийсь час.

Клієнт турфірми вибирає тур, ґрунтуючись на інформації, яку він має в своєму розпорядженні. Завдання турфірми ‒ надати достовірну, повну, актуальну інформацію про послуги туру. Це підвищує довіру покупця до фірми, що сприяє зростанню зацікавленості і поліпшенню продажів. Істотну допомогу в наданні інформації можуть надати інформаційні технології [30, c. 42].

Інформаційні технології використовуються при розробці турів, напрямів (маршрутів). Турагент повинен мати актуальну і повну інформацію про варіанти розміщення і харчування, тарифи обслуговування, про розклад руху транспортних засобів і їх завантаження, про партнерів-туроператорів і їх послуги, про населені пункти тієї або іншої країни і т.п. Виходить, що турагент стикається з об'ємом різнопланової інформації, яку необхідно збирати, зберігати, обов'язково мати до неї оперативний доступ.

Трудомісткість обробки масивів інформації при широкому асортименті турів, напрямів, додаткових послуг, що надаються, достатньо велика, тому турфірма використовує спеціалізоване програмне забезпечення (ПЗ). У таких програмних продуктах реалізовані функції аналізу даних і побудови звітів про роботу компанії. Результати роботи стають більш наочними, що сприяє підвищенню ефективності управління турфірмой [31].

Інформаційні технології можна використовувати і підчас продажу турпакетів. Як правило, канал продажу туру формується у вигляді ланцюжка, що включає одного або декілька посередників. У каналі продажу необхідно забезпечувати швидкий рух продукту від виробника до кінцевого споживача. Часто виникає завдання продажу турів, що мають статус СПО (спеціальна пропозиція оператора). Це так звані «горячі» путівки на продажі яких спеціалізується досліджуване турагентство. Тур "горить", коли наближається дата відправки туристів, а число тих, що купили тур недостатнє, щоб вважати чартерний рейс або блок номерів, викуплений туроператором наперед, укомплектованими. Такі путівки прагнуть швидко продати, наприклад знижуючи ціни. Також турагентству необхідно чітко відстежувати момент зупинки продажів. Швидкість продажу турів залежить від швидкості комунікаційних процесів [32, с.79].

Існують системи пошуку і бронювання турів, які дозволяють турагенту оперативно зв'язуватися з туроператором або навіть бронювати тури в режимі on-line. Для турагентства інформаційні технології ‒ інструмент підвищення швидкості обслуговування клієнтів, багато в чому за рахунок оперативного зв'язку з туроператором, що дозволяє, наприклад, відстежувати проходження заявки в режимі реального часу. Інформаційні технології використовуються у всьому технологічному ланцюжку обслуговування, починаючи від залучення потенційного туриста і закінчуючи збором відгуків туристів про подорож.

Зворотній зв'язок має великий вплив на ефективну діяльність турфірми. Він допомагає врахувати всі побажання клієнта при формуванні турпродукту в подальшій діяльності фірми. Якщо на офіційному сайті туристичної агенції немає спеціального розділу присвяченого відгукам клієнтів, то найчастіше ця інформація розміщується на спеціалізованих форумах. На них можна знайти негативні та позитивні відгуки не лише про діяльність власної турфірми, але й про діяльність фірм конкурентів, тому відвідування подібного роду Інтернет сервісів є запорукою конкурентоспроможності турагенції.

Офіс ТОВ «Агенція Горящих Путівок» в достатній мірі укомплектований технічними засобами якими оперує кваліфікований персонал що дає змогу використовувати все устаткування для забезпечення ефективної діяльності турфірми. До систем телекомунікацій агенції відносяться системи оперативного зв'язку, що включають технології телефонного, стільникового, факсового зв'язку. Також офіс укомплектований спеціалізованим устаткуванням ‒ пристроями, управління турфірмою, що є невід'ємною частиною програмно-апаратних комплексів; організаційною технікою ‒ технічними засобами, призначеними для автоматизації офісних завдань. Засоби оргтехніки офісу фірми включають копіювально-розмножувальні апарати, диктофони, проекційне устаткування, ламінатор, машину для знищення документів (шредер).

Фірма використовує ліцензійне системне програмне забезпечення (ПЗ) що забезпечує взаємодію інших комп'ютерних програм з апаратним забезпеченням. Сервісне ПЗ - це комп'ютерні програми, призначені для обслуговування комп'ютера і підвищення зручності роботи користувача. До системних ПЗ відносяться, тестові і діагностичні програми (утиліти), призначені для перевірки працездатності окремих вузлів комп'ютера, компонентів програмно-файлових систем і усунення виявлених несправностей. Антивірусні програми служать для виявлення і усунення комп'ютерних вірусів.

Призначення інтегрованих офісних пакетів ‒ забезпечити співробітників турфірми широким набором засобів для повсякденної спільної роботи, автоматизувати виконання рутинних операцій, допомогти в комплексному рішенні задач туристичного підприємства [33].

Також «Агенцією Горящих Путівок» використовується програмний комплекс «Майстер-Тур», розроблений компанією «Мегатек» і призначений для повної автоматизації діяльності як турагентських, так і туроператорських фірм, що створюють і реалізовують індивідуальні і групові тури.

Всі послуги, з яких формується тур, можна розбити на три типи:

  1.  індивідуальні, вартість яких на одну людину не залежить від наявності або відсутності інших послуг в турі, а також від числа туристів, що користуються даною послугою;
  2.  індивідуальні групові, для яких вартість на одну людину залежить від загального числа туристів, що користуються даною послугою;
  3.  пакетні, вартість яких має сенс лише за наявності інших послуг, що становлять пакет.

Існують типові блоки послуг - це стандартний набір послуг, спочатку пропонований клієнту. Кожна послуга незалежна від інших, має свою ціну і може бути змінена або видалена з програми стандартного туру, якщо це дозволено старшим менеджером по туру.

«Майстер-Тур» здійснює практично всі функції, характерні для діяльності турагентського офісу:

  1.  ведення довідників країн, міст, готелів, видів проживання та харчування, екскурсій, авіаперельотів, типів літаків, авіакомпаній, транспорту, партнерів, видів послуг, контрольних дій і др.;
  2.  формування і розрахунок групових і індивідуальних турів;
  3.  зміна параметрів вже оформлених путівок (дати заїзду, готель і т.п.) і автоматичне ведення історії путівки, що необхідно при вирішенні спірних ситуацій, а також для відстеження проходження турпутівки;
  4.  розрахунок очікуваного прибутку по туру, а також розмір комісійних, що одержуються партнерами;
  5.  формування календаря поїздок різних турів, а також визначення числа оформлених туристів на кожну дату;
  6.  квотування будь-яких послуг, що входять в тур, з вказівкою кількості заброньованих, зайнятих і вільних місць, що виключає їх перепродаж;
  7.  ведення моніторингу по кожному туру і послузі за допомогою довідника контрольованих дій;
  8.  ведення системи попереджень по будь-якій послузі, наприклад вивід на екран менеджера повідомлення про необхідність викупити квитки за певний термін до початку туру;
  9.  моніторинг оплати по туру;
  10.  моніторинг роботи менеджерів за певний період часу, зокрема відстеження путівок, оформлених конкретним менеджером;
  11.  оцінку поточного фінансового стану фірми;
  12.  друк пакету необхідних документів (туристичнині путівки, списки туристів, ваучери, анкети в посольства, авіаквитки, листи, заявки, підтвердження, фінансові звітні форми і т.д.);
  13.  групову розсилку факсів партнерам через вбудований інтерфейс з програмою Delrina WinFax Pro;
  14.  адміністрування системи (розмежування доступу, настройка програми і т.п.).

Програма передбачає також механізм контролю, що відстежує як завантаженість турів, так і стан послуг що в нього входять. Причому реєструється не тільки основний стан послуги (готово/не готово), але і уточнені стани, наприклад послуга «віза» може знаходитися у стані «віддані паспорти в посольство», «не одержані візи».

Структурно в програмі виділяються окремі автоматизовані робочі місця (АРМ), адаптовані до виконання специфічних функцій відповідних фахівців турфірми. До основних АРМ відносяться: формування турпродукту; продаж і оформлення турпутівок; робота з партнерами; АРМ бухгалтера; АРМ директора.

Автоматизоване робоче місце з формування турпродукту передбачає створення готових до реалізації пакетів послуг і програм турів, калькуляцію їх вартості, розрахунок прибутку, комісійних і т.д. Є можливість багатоваріантних розрахунків вартості зібраного блоку (туру) на різні сезони залежно від ціни «нетто» на послуги, зміни прибутку або ціни «брутто». Менеджер має можливість оцінити конкурентоспроможність туру і сформувати оптимальний тур. Передбачений гнучкий апарат розрахунку цін, що дозволяє розрізняти ціни на послуги, що пропонуються різними партнерами, а також розмір комісійних, що даються партнерам підчас продажу туру.

«Агенція Горящих Путівок» має свій сайт на якому турист може підібрати найкращій для себе варіант туру. Туристу доступні інформація про тур, також турист може залишити заявку на бронювання туру. Після підбору туру туристу необхідно вибрати варіант оплати: готівковий розрахунок, безготівковий розрахунок або банківський переказ. Також пропонується звернутися до офісу для оформлення документів, які в призначений день можна буде забрати і відправлятися в подорож. При підборі індивідуального туру відразу ж пропонується готель. Можна перевірити наявність місць в готелях на задану дату, по кожному готелю дані ціни на номери.

Турагенцією розроблена власна система оцінки стану туристичного ринку «Шкала Равіля» або R-Індекс (індекс горіння), який відображається на сайті мережі. «Шкала Равіля» ‒ це комплексний показник який враховує попит туристів, пропозицію туроператорів, кількість літаків та готелів, падіння та зростання цін, сезонність та ін. Чім нижчим є індекс горіння, тим «спокійнішим» є туристичний ринок: менше «горящих путівок», ціни падають у незначній мірі. Чім віщім є індекс, тим більше не ринку турів за низькими цінами.

Також на сайті вказаний час до початку наступної акції та її детальний опис, надана інформація про рекордні ціни минулого місяця та року. Загалом дизайн та навігація сайту дуже відрізняється від порталів інших туристичних агенцій,  не можна сказати що сайт розроблений досконально, в ньому є певні недоліки. Наприклад, навігація сайту клієнту який вперше потрапив на даний портал може показатися незрозумілою, та складною, відсутня чітка структура та карта сайту тому щоб знайти необхідну інформацію користувач буде деякий час «блукати» по сайту [27].

Агенція має власні сторінки в соціальних Інтернет-мережах таких як «В Контакте» та «Мой Мир», що підвищує кількість клієнтів. На сторінках постійно оновлюється інформація про тури, також представлені фото та відео матеріал про країни та готелі, найважливішим є те що завдяки таким сторінкам можна з легкістю дізнатися відгуки та побажання клієнтів. Такий варіант розміщення інформації є дуже вигідним тому що не потребує значних затрат коштів, фото та відео матеріал можуть надавати самі клієнти та відвідувачі а адмініструванням сторінки може займатися лише одна людина.

Турагентство використовує глобальну систему бронювання AMADEUS, що забезпечує бронювання авіаквитків, місць в готелях, автомобілів, круїзів, оформлення страхового поліса, реалізація бронювання залізничних квитків, наземних перевезень. Програма має зручний графічний інтерфейс користувача, так при підборі готелю туристу можуть бути продемонстровані її фотографії, карта місце розташування. При замовленні авіаквитка можливе перегляд карти місць в салоні літака. При бронюванні готелю доступна карта його місце розташування.

Ефективність застосування інформаційних технологій для управління підприємством залежить від інтегрованості на їх основі функцій управління, здатності оперативно підготувати управлінські рушення, адаптації до зовнішнього середовища та від інформаційних потреб. Основний принцип визначення ефективності полягає в оцінці економічних результатів всіх видів витрат. Залежно від змісту результатів і витрат, а також способу поєднання тих і інших формується той або інший метод оцінки економічної ефективності. Основні фінансові показники ефективності  діяльності ТОВ « Агенція Горящих Путівок» за 2008-2010 роки надані у таблиці 2.2.

Таблиця 2.2

Основні показники ефективності діяльності ТОВ «Агенція Горящих Путівок»

Показник, одиниця виміру

Значення

2008 рік

2009 рік

2010 рік

Адміністративні витрати, тис. грн.

58,4

83,9

16,6

Дохід від надання туристичних послуг, тис. грн.

698,9

720,4

1077,3

Чистий прибуток, тис. грн.

110,2

220,0

270,1

Чистий доход від реалізації турпродукту, тис. грн.

582,4

750,4

898,3

Собівартість послуг, тис. грн.

508,1

871,3

909,2

Основною методикою оцінки ефективності є оцінка за зіставленням приведених витрат звітного (ПВз) і базового (ПВб) періодів:

Е = ПВз – ПВб (2.1)

де Е - величина ефекту у вигляді економії приведених витрат.

Приведеними витрати ПВ називаються тому, що поточні витрати С (собівартість проекту) підсумовуються з капітальними витратами на проект (К) з урахуванням коефіцієнта приведення до поточного року Ен:

ПВ = С + Ен * К (2.2)

У проектних розрахунках коефіцієнт приведення приймається залежно від планованого терміну окупності витрат. Термін окупності складає 2 роки, значить [3, c.224]:

Ен = 1/2 = 0,5

ПВз = 909200 + 4740 * 0,5 = 456970

ПВб = 871300 + 7000 * 0,5 = 439150

Е = 456970 – 439150 = 17820

Показники рентабельності є відносними характеристиками фінансових результатів та ефективності діяльності підприємства. В основу розрахунку рентабельності можуть бути покладені різні величини прибутку підприємства. Найчастіше для розрахунку коефіцієнтів рентабельності використовується чистий прибуток. Рентабельність продажів розраховується за формулою (2.3) і характеризує ефективність продажів підприємства.

Рпр = (ЧП / ЧД) *100  (2.3)

де Рпр – рентабельність продажів;

ЧП – чистий прибуток підприємства;

ЧД – чистий дохід від реалізації продукції (послуг).

Рпр2008 = (110200 / 582400)* 100 = 18,9 %

Рпр2009 = (220000 / 750400) * 100 = 29,3%

Рпр2010 = (270100 / 898300) * 100 = 30%

Рентабельність продукції (послуг) розраховується за формулою:

Рп = (ЧП / С) * 100  (2.4)

де Рп – рентабельність продукції (послуг);

С – собівартість реалізованої продукції (послуг).

Рп2008 = (110200 / 508100) * 100= 21,6%

Рп2009 = (220000 / 871300) * 100= 25,2%

Рп2010 = (270100 / 909200) * 100= 29,7%

Вона характеризує прибутковість господарської діяльності підприємства від основної діяльності [36].

Динаміку рівня рентабельності ТОВ «Агенція Горящих Путівок» за три роки зображено на рис. 2.3.

Рис. 2.3 Динаміка рівня рентабельності ТОВ «Агенція Горящих Путівок» за 2008-2010 рр.

2.3 Порівняльний аналіз інформації о діяльності турфірм м. Нікополя в мережі Інтернет

На кінець 1999 р. в Інтернет за експертними оцінками діяло понад 600 сайтів і сторінок українських туристичних компаній. Сьогодні ж фактично кожна активно працююча турфірма в тій або іншій мірі представлена в мережі Інтернет [34, c. 17]. Звичайно, рівень представлення в Інтернет і технічні можливості у різних туристичних сайтів досить різні. Проведемо порівняльний аналіз нікопольських туристичних Інтернет ресурсів.  

На нікопольському ринку туристичних послуг представлені наступні туристичні агенції: «Агенція Горящих Путівок», «Ніка-Тур», «Поїхали з нами», «ЄвроТревел», «Пілігрим», «Тенеріфе», «Майамі», «Вояж» та інші. Доля ринку кожного з підприємств зображена на рис. 2.4.

Проте не всі з представлених турфірм мають власне представництво в Інтернеті. Деякі фірми мають лише рекламу на спеціальних афішах яка інформує користувачів про наявність турфірми на ринку, послуги які вона пропонує та контактну інформацію. Проте оновлення такої інформації відбувається вкрай рідко. Рівень представлення турфірм м. Нікополя в мережі Інтерент представлений на рисунку 2.5.

Рис. 2.4 Доля турфірм м. Нікополя на ринку туристичних послуг

Рис. 2.5 Рівень представлення турфірм м. Нікополя в мережі Інтернет

Для аналізу були вибрані сайти трьох туристичних фірм (табл. 2.3).

Часто, при оцінці сайту, в першу чергу звертається увага на дизайн сайту, кольорову гамму, розмір логотипу і привабливість з погляду керівництва компанії. І зовсім не аналізується юзабіліті (usability) сайту, тобто зручність використання сайту кінцевим користувачем. Слід розуміти, що основна мета сайту - надати користувачу необхідну інформацію або сервіс, який він шукає в Інтернеті.

Таблиця 2.3

Турфірми м.Нікополя представлені в Інтернеті

Назва туристичного агентства

Електронна адреса

«Агенція Горящих Путівок»

http://www.aza-edy.com.ua

«Ніка-Тур»

http://nikatur.com.ua

«Поїхали з нами»

http://www.poehalisnami.ua

При проведені юзабилиті-тесту сайту треба відповісти на декілька простих питань:

  1.  скільки кліків треба зробити, перш ніж знайти потрібну інформацію?
  2.  скільки додаткових сторінок слід проглянути, перш ніж потрапити на ту, що цікавить?
  3.  чи легко зорієнтуватися в цій інформації?
  4.  чи зрозуміла логіка і структура сайту в цілому простому користувачу?
  5.  зайшовши на випадкову внутрішню сторінку сайту, чи стає очевидно, куди саме потрапив користувач?

Ці і багато інших питань допоможуть відповісти на головне питання, наскільки зручний сайт з погляду користувача. На жаль, багато хто вважає, що якщо їм все зрозуміло - то і користувачам буде нескладно розібратися, але на жаль, це не так. Сайт створюється саме для відвідувачів, а не його власників, от чому аналіз юзабіліті є надзвичайно важливим [35, с.37].

Основними критеріями оцінки туристичних сайтів стали:

  1.  інформативність (об'єм представленої інформації, детальність даних, використання фото- і відеоряду);
  2.  навігація (структурованість інформації, зручність користування Web-сайтом);
  3.  технічні можливості (наявність інформаційних довідників, можливості бронювання турів, авіаквитків, готелів);
  4.  дизайн сайту;
  5.  швидкість завантаження сайту і його підрозділів;
  6.  регулярність оновлення інформації.

Інформативність ‒ безперечно, одна з основних характеристик будь-якого Інтернет-ресурсу. Всі проглянуті WEB-сайти пропонують своїм відвідувачам інформацію про країни світу та можливість вибору турів за найрізноманітнішими напрямками. На сайті «Агенції Горящих Путівок» можна дізнатися погоду в різних країнах світу, але на відміну від інших сайтів тут не представлена інформація про умови оформлення віз та закордонних паспортів, програми страхування та кредитування туристів. На сайтах «Поїхали з нами» та «Ніка-Тур» є інформація про дипломи та нагороди.

Навігація. Під зручністю користуванням WEB-сайтом мається на увазі можливість отримання необхідної інформації найкоротшим шляхом. У основній масі у нікопольських сайтів навігація значно «шкутильгає». Наприклад, повернення з розділів третього - четвертого рівня на головну сторінку або перехід на інші розділи можливі тільки через натиснення кнопки “назад”. Відчувається відсутність досвіду у деяких творців сайтів і не до кінця продумані технічні завдання.

Технічні можливості. Жоден з представлених туристичних сайтів не надають користувачам можливості бронювання турпакетів або окремих сегментів туру ‒ авіаквитків, готелів в режимі реального часу ‒ on-line. Проте можна залишити заявку через спеціально розроблену форму або шляхом замовлення через електронну пошту з вказаними вподобаннями клієнта, яка буде розглянута в черговому порядку. Для подальшого замовлення та уточнення потрібно звернутися до найближчого офісу.

Дизайн. Всі туристичні портали з легкістю можна відрізнити один від одного: вони мають оригінальний логотип і ексклюзивний дизайн. Але дизайн сайту «Агенції Горящих Путівок» є не дуже привабливим та нудним, через дуже низьку кольорову гамму.

Швидкість завантаження web-сервера в основному залежить від швидкодії каналу на якому він розміщений, від трафіку на цьому каналі, якості зв'язку і від самого сервера (можливості фахівця, технологія, кількість графіки і ін.). Абсолютно не обов'язково що web-сервер який взагалі позбавлений графіки буде завантажуватись швидше. Всі сайти, були переглянуті  з одного робочого місця. Результатом з'явилася приблизно однакова швидкість завантаження.

Оновлювання. Тільки постійно оновлюванні web-сайти привертають увагу користувачів мережі. Звичайно, не всі туристичні компанії можуть дозволити собі тримати в штаті фахівців Internet технологій, але про зміну програм “осінь-зима” на “весна-літо” та про початок нових акцій забувати не варто. Ступінь оновлення інформації на проаналізованих сайтах є задовільною.

Підчас першого візиту на сайт туристичної фірми «Агенція Горящих Путівок» виникає враження незавершеності сайту. Дизайн виконаний в неяскравих тонах різної світової гами які не поєднуються один з одним. Інформація на сайті викладена чітко й лаконічно. На головній сторінці надана інформація про місце знаходження агентства та посилання на головний сайт мережі, де можна детально дізнатися про всі доступні тури, акції які на даний час проводить мережа та дати початку наступних акцій.

Головним конкурентом «Агенції Горящих Путівок» є туристична агенція «Поїхали з нами». Нікопольське представництво туристичного агентства «Поїхали з нами» не має власного Інтернет сайту, проте вся мережа має власний сайт, посилання на який має нікопольське представництво. На сайті представлена детальна інформація про діяльність агенції, адреси усіх офісів з точним розташуванням  на карті, наведена інформація про дипломи та нагороди. Також наявна інформація про наявні вакансії роботи в мережі, відвідувачі сайту мають можливість самостійно вибрати підходящій тур та залишити заявку, є можливість бронювання авіа білетів безпосередньо з сайту тур фірми. Наведена інформація про країни, опис та фотографії готелів а також відгуки клієнтів. Крім того, присутня дуже важлива для туриста інформація про необхідні підчас подорожі документи, оформлення візи, картки мобільного зв’язку, що робити якщо загубився багаж, особливості законів в деяких країнах та правила проходження митного огляду. Для бажаючих приєднатися до команди турагенції, є інформація про всі нюанси отримання франшизи.

Загалом рівень оформлення та зручності сайту є дуже високим, помітний кваліфікований підхід до розробки сайту, меню є дуже легким в використанні вся інформація структурована за розділами перехід між якими виконуються одним натисканням миші.

За результатами аналізу проведемо бальну оцінку Інтернет-ресурсів турфірм  за п’яти бальною шкалою (табл. 2.4).

Таблиця 2.4

Бальна оцінка Інтернет-ресурсів тур фірм м. Нікополя

Показник

«Агенція Горящих Путівок»

«Поїхали з нами»

«Ніка-Тур»

Інформативність

3

5

4

Навігація

4

5

5

Технічні можливості

3

5

4

Дизайн

3

5

4

Швидкість завантаження

5

5

5

Оновлювання

4

5

4

Разом

22

30

26

Серед турфірм м. Нікополя представлених в мережі Інтернет лідируючі позиції займає туристичне агентство «Поїхали з нами» перш за все тому що вся мережа має один загальний сайт розробці якого було приділено значної уваги. Сайт нікопольського представництва «Агенції Горящих Путівок» значно відстає майже по всім показникам і більш представляє собою сайт-візитку через який потенційні клієнти дізнаються про наявність турфірми на ринку та ознайомлюються з її пропозиціями.

2.4. Шляхи вдосконалення конкурентоздатності компанії «Агенція Горящих Путівок» за допомогою Інтернет-технологій

Впровадження сучасних інформаційних технологій в систему управління турфірмою вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій – задача дуже складна, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. В силу того, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування застаріває протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складною задачею.

Зниження тривалості операційного циклу дозволяє турфірмі скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість послуг які надаються турфірмою, поліпшується їхня якість. Однак усі ці вигоди складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки вони дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система турфірми дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії клієнтів отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо. Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а отже й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менше цих же показників при використанні старого підходу.

Рівень представлення турфірми «Агенція Горящих Путівок» в мережі Інтернет має деякі недоліки, через які конкурентні позиції фірми є не дуже задовільними. Головним конкурентом «Агенції Горящих Путівок» на нікопольському ринку є турфірма «Поїхали з нами», яка в значній мірі представлена на місцевому Інтернет-ринку. При аналізі Інтернет-ресурсів «Агенції Горящих Путівок» було виявлено що дизайн сайту є не досить яскравим а також такий важливий показник як технічність сайту не відповідає нормі.

Таким чином, головними напрямками поліпшення конкурентних позицій турфірми «Агенція Горящих Путівок» на нікопольському Інтернет-ринку є  покращення роботи сайту та підвищення рівня представлення турфірми в мережі Інтернет. Для цього розробимо ряд пропозицій.

При розробці дизайну сайту треба пам’ятати, що головне його завдання – зацікавити відвідувача та привернути його увагу. Не слід завантажувати сайт надмірною кількістю ілюстрацій та динамічних картинок, відвідувачі часто не звертають увагу на графіку, вважаючи її рекламними банерами, й концентрують увагу на тих частинах сайту, які, на їхню думку, мають відношення до діяльності фірми.

Є певні недоліки в роботі системи пошуку туру, іноді, скоріш за все через збої в роботі серверу, не можливо провести пошук, тому доцільно розробити більш зручну форму вибору туру, яка б мала більше критеріїв сортування турів або розмістити гіперссилку з посиланням на пошукову систему одного або декількох туроператорів з якими співпрацює фірма, як роблять більшість турагентств. Якщо можливо слід розробити систему on-line бронювання турів клієнтами безпосередньо з сайту турфірми, вказавши всі аспекти розрахунку за тур, та обов’язки які бере на себе клієнт, зробивши on-line бронювання.

Для підвищення рівня відвідування сайту пропонується домовитися з туроператорами-партнерами про розміщення інформації з їх серверів. У цьому випадку рівень довіри до сайту та в цілому до фірми зросте в очах клієнта. Також для реклами сайту можливо розмістити банери на Інтернет-порталах присвячених туризму, на нікопольських Інтернет-ресурсах.

Дуже важливою функцією сайту є зворотній зв’язок з відвідувачами та клієнтами. Тому є сенс розмістити на сайті гостьову книгу або форум, в якому відвідувачі могли б задавати питання. За форумом обов’язково потрібно слідити, щоб своєчасно відповідати на питання та видаляти небажані повідомлення або спам. Якщо ж рівень відвідування сайту не настільки високий, і впровадження власного окремого форуму не є доцільним, то можна розмістити на сайті фірми ссилку на форум туристичного портала-партнера.

Сайт постійно повинен оновлюватись саме тому на головній сторінці розміщають колонку новин, в якій указують діючі та майбутні акції, новини галузі туризму, вони обов’язково повинні вказуватись з зазначенням дати розміщення. Навіть якщо на сайті будуть мінятися лише новини, це може викликати у відвідувача враження про оновлення всієї інформації.

Потрібно стежити за усіма згадками про тур фірму в Інтернеті, щоб не попасти під вплив чорного PR (Public Relations). Який-небудь незадоволений турист може дуже сильно зіпсувати репутацію компанії. Саме тому важливо давати аргументовані та чіткі відповіді на негативні відгуки чи питання.

Що стосується інформації про країни та готелі, то варто навести цікаву та унікальну інформацію та представити авторські фотографії. Більшість сайтів використовують стандартні, однакові описи країн та фото до них. Користувач, мережі Інтернет, переходячи від одного сайту до іншого, бачить, що інформація постійно повторюється, та не запам'ятовує сайти з однаковою інформацією. Якщо ж він зустріне унікальну інформацію, то йому добре запам’ятається такий сайт.

Важливим етапом підвищення рівня конкурентних позицій в мережі Інтернет є досягнення високих позицій в пошукових системах. Для цього використовують ряд основних методів таких як:

  1.  клоакінг ‒ метод, який полягає в «показі» різних сторінок спеціальній комп'ютерній програмі ‒ пошуковому роботу («павуку») та користувачу;
  2.  використання дорвеїв. Дорвеї – оптимізовані сторінки які складаються з 1-3 ключових слів (фраз), вони не являються частиною сайту а їх завдання ‒ переправлення відвідувачів на сайт.
  3.  розкручування сайту на топах та рейтингах. Цей метод зводиться до розміщення на головній сторінці сайту html-коду, який являється лічильником. За результатами кількості відвідувачів в день, положення сайту у списку рейтингу змінюється, чім більше відвідувачів, тим вищім є рейтинг сайту.

Крім того, вкрай важливо забезпечити високий рівень захисту інформації, з якою працює турфірма від стороннього використання та взлому.

Плануючи затрати на розробку сайту треба брати до уваги й той факт що компанія буде змушена щомісячно витрачати на підтримку й рекламу сайту суму відповідну до вартості його створення. Точно підрахувати у скільки ж обійдеться такий необхідний в сучасних умовах ведення бізнесу ресурс як власний Інтеренет сайт дуже складно. Середня ціна розробки сайту на 10-20 сторінок варіюється від 200 до 500 доларів США.  Пому перш ніж звертатися до фахівців або спеціальних агентств слід самостійно розробити ескіз сайту та розіслати його по WEB-студіях та отримати від них ціни на розробку, це значно зекономить кошти та час затрачені на розробку власного конкурентоспроможного сайту.


ВИСНОВКИ

На сьогодні, як внутрішній так і зовнішній туризм в Україні стрімко розвивається. Досягнення технічного прогресу в галузі інформаційних технологій міцно завоювали позиції в туристичній індустрії змінив процедуру формування та реалізації туристичних послуг. З появленням національних і міжнародних систем бронювання, комп’ютерної мережі Інтернет, електронних баз даних, систем взаємних розрахунків, помітно покращилась якість турпродукту та знизилась його собівартість. В еру інформаційних технологій використання новітніх систем управління є запорукою конкурентних позицій фірми.

При розгляді теоретичних питань розкрито сутність впровадження Інтернет-технологій в діяльність турфірми, виявлено що туристичний бізнес є галуззю, умовою успішного функціонування якої є збір, зберігання, обробка і передача актуальної інформації. Інтернет все частіше використовується у туристичному бізнесі, що суттєво сприяє підвищенню ефективності діяльності турагенції.

У роботі наведені теоретичні аспекти й підходи до вирішення задач використання інформаційних технологій. Розглянуті теоретичні аспекти підходів до використання інформаційних технологій та виділені наступні напрямки їх використання турфірмами:

  1.  комунікації і ефективний зв'язок;
  2.  реклама і просування туристського продукту;
  3.  електронна презентація фірми і її туристського продукту;
  4.  використання системи бронювання і резервування;
  5.  самостійне формування туру і придбання туристичної путівки;
  6.  використання електронних каталогів туристичного продукту по країнах і напрямках;
  7.  отримання інформації про країни, оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту;
  8.  отримання оперативної інформації за тарифами і цінами для готелів, ресторанів, різних перевізників і іншим туристичним послугам;
  9.  використання мережі Інтернету для взаєморозрахунку;
  10.  створення віртуального туристичного офісу та ін.

З аналізу діяльності ТОВ «Агенція Горящих Путівок» та конкурентів видно, що доля ринку підприємства складає 16%, що, в порівнянні з іншими фірмами, є доволі високим показником. За рівнем представлення фірми в мережі Інтернет ТОВ «Агенція Горящих Путівок» займає друге місце, відстаючи від свого головного конкурента ‒ турфірми «Поїхали з нами». Аналіз фінансово-економічних показників виявив що діяльність підприємства покращується з року в рік.

Загалом ТОВ «Агенція Горящих Путівок» за роки роботи завоювала прихильність та довіру багатьох мешканців не тільки міста але й району. Вона пропонує якісні тури доступні всім категоріям населення та враховує всі побажання клієнта.

Розроблені рекомендації щодо покращення конкурентного стану турфірми, а саме:

  1.  використання методів підвищення позицій сайту фірми в пошукових системах, що підвищить кількість відвідувачів сайту;
  2.  для налагодження якісного зворотного зв’язку з клієнтами пропонується розмістити на сайті гостьову книгу або форум, це дасть змогу враховувати побажання клієнтів при подальшому формуванні турів;
  3.  для додаткової реклами турфірми доцільним буде використання банерів, співпраця з туристичними інтернет-порталами та участь у рейтингових таблицях.

Отримані результати та рекомендації можуть бути використані для подальшого покращення діяльності підприємства.


ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

  1.  Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Издательство «Приор», 2004. – 144с.
  2.  Попов, В. Б. Практикум по Интернет-технологиям [Текст] / В. Б. Попов. – СПб. : Питер, 2002. – 476 с.
  3.  Шаховалов Н. Н. Интернет-технологии в туризме: учебное пособие / Шаховалов Н. Н.; АлтГАКИ, кафедра информатики. – Барнаул : Изд-во АлтГАКИ, 2007. – 251 с.
  4.  Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - Оргтехника: Учебник (5-е издание) / Издательство: Академия, 2004 г. - 240 с.
  5.  Словник термінів [електронний ресурс]
  6.   Данько, Т. П. Электронный маркетинг: Учебное пособие / Т. П. Данько, Л. П. Дьяконова, Н. Б. Завьялова, О. В. Сагинова [и др.]. – М. : ИНФРА-М, 2003.
  7.  Калашников В.М. Как автоматизировать работу туристического агенства./ Туринфо. №10.-2007. С. 68
  8.  Новиков В.С. Инновации в туризме М.: ИЦ "Академия", 2007. - 208с.
  9.  Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
  10.  Широкова Информационные технологии в управлении туристским бизнесом //Вестник СП6ГУ. Сер. 5, 2005,вып.З (№ 19)
  11.  Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма Учебник. - Мн.: Новое знание, 2002. - 409 с.
  12.  Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. -М.:Нолидж-2006. – 268c.
  13.  Консультационный центр развития электронного бизнеса
  14.  Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2008. 
  15.  Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001
  16.  Всемирная Туристическая организация
  17.  Евдокименко Е.В. Электронные каналы маркетинга и дистрибуции /ComputerWeek - Moscow. -№ 36,-2006.
  18.  Калашников И.А Туристический рынок и internet /Туринфо. №10.-2006. -с.12
  19.  Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги-ХХІ, 2003. - 300 с.
  20.  Петров, В. Н. Информационные системы / В. Н. Петров : Учеб. пос. для студ. вузов. – М., СПб. : Питер, 2003. – 687 с.
  21.  Кусков А.С., Голубева В.Л. Туроперейтинг. – М.: Форум, 2009.
  22.  Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. – 2-е изд. стер. – М. : КНОРУС, 2007. – 104 с
  23.  Сайт турфірми «Агенція Горящих Путівок»
  24.  Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009.
  25.  Сайт мережі «Агенцій Горящих Путівок»
  26.  Туристична державна адміістрація України
  27.  Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма Учебное пособие. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005. - 288 с.
  28.  Советов, Б. Я. Информационные технологии / Б. Я Советов: учеб. для студ. вузов. – 2-е изд., стер. – М. : Высш. шк., 2005. – 264 с.
  29.  Прокопенко, С. Перспективы туристического бизнеса в Сети
  30.  Алексунин, В. А., Родигина В. В. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете: Учебное пособие / В. А. Алексунин, В. В. Родигина. – М. : Дашков и К, 2005
  31.  Журнал “Туризм: практика, проблеми, перспективи”
  32.  Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма Таганрог: Издательство ТРТУ, 2003. - 94 с.
  33.  Бердышев С.Н. Искусство оформления сайта, практическое пособие - Изд-во: Дашков и Ко, 2010. – 100с.
  34.  Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. – СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002. – 318 с. 
  35.  Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2006.
  36.  Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. – Минск: БГЭУ, 2000.
  37.  Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.
  38.  Електронна версія туристичної газети „Туризм і відпочинок” 
  39.  Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2004.
  40.  Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008.

 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

56575. Побудова графіків функцій, що містять знак модуля 5.46 MB
  При поглибленому вивченні математики в 10 кл. у темі „Комплексні числа” вирішуються простіші вправи на рівність та нерівність модулів комплексних чисел, зображення геометричного місця крапок на комплексній площі, які відповідають певним умовам.
56576. Смежные и вертикальные углы 322.5 KB
  Обучающие: систематизация и обобщение знаний учащихся по данной теме; использование знаний основных свойств вертикальных и смежных углов, параллельных и перпендикулярных прямых; формирование умения решать задачи на вычисление и доказательства...
56578. РОЗВИТОК КРИТИЧНОГО ТВОРЧОГО МИСЛЕННЯ НА ЗАНЯТТЯХ З УКРАЇНСЬКОЇ МОВИ ТА ЛІТЕРАТУРИ 209 KB
  Обґрунтовано актуальність застосування та викладено методику впровадження технології формування та розвитку критичного мислення як форми організації навчального заняття з української мови та літератури...
56579. Асоціативні технології на заняттях української мови та літератури 130.5 KB
  Спираючись на власний досвід знання силою своєї уяви студент створює новий образдумку демонструє логічне осмислення інформації в образній формі; кожен студент незалежно від рівня розумових здібностей...
56580. Українська література - предмет, заснований на творчості 42 KB
  Тому розвиваючи творчі можливості учнів на уроках української літератури слід зосередити увагу на розвитку саме цих якостей особистості. Отже потребою нашого часу є творчий учитель словесник котрий ґрунтовно...
56581. Договор аренды и его основные разновидности 165.5 KB
  Регулирующая роль договора сближает его с законом и нормативными актами. Условия договора отличаются от правовой нормы главным образом двумя принципиальными особенностями. Первая связана с происхождением правил поведения: договор выражает волю сторон...
56583. Методы формирования деловой этики на предприятии 76 KB
  Этика- одна из древнейших философских теорий, объектом изучения которой является мораль, нравственные проблемы, возникающие перед обществом. По своей сути этика претендует на решение вечных человеческих проблем: в чем смысл жизни человека, что есть добро, а что зло, что считать истинным и ложным, справедливым и несправедливым.