83034

ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ З НАДАННЯ ПОСЛУГ

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

У ринковій економіці номенклатура та якість послуг підприємств оптової торгівлі оцінюється їх здатністю забезпечувати для підприємств роздрібної торгівлі спрощення процедури закупівлі товарів, їх сортування, зберігання, транспортування, утримання товарних кредитів, надання різноманітної...

Украинкский

2015-03-06

161.96 KB

1 чел.

ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………………………………………….3

РОЗДІЛ 1. ПОСЛУГИ ТА ЇХ ЗНАЧЕННЯ В РОЗДРІБНІЙ ТОРГІВЛІ………….6  

  1.1Суть та особливості послуги в галузі торгівлі………………………………..6

  1.2 Види послуг в роздрібних торговельних підприємствах…………………...11

  1.3 Сервісне обслуговування як  засіб боротьби за покупця…………………...14

РОЗДІЛ 2.СИСТЕМА ПОСЛУГ У ПП «ТехноКом»……………………………...17

   2.1 Загальна характеристика ПП «ТехноКом»………………………………….17

   2.2 Послуги, що надаються в магазині…………………………………………..23

   2.3 Аналіз рівня торгового обслуговування……………………………………..28

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ З НАДАННЯ ПОСЛУГ…...36

   3.1  Управління системами послуг у ПП «ТехноКом»………………………….36

   3.2  Програма розвитку сфери послуг в магазині «ТехноКом»………………....38

Висновки

Додатки

Використана література

             ВСТУП

Торговельна  діяльність являє собою організацію і управління торговельними процесами та операціями пов’язаними з товарно-грошовим обігом. Кінцевою метою торговельної  діяльності є здійснення купівлі-продажу товарів, послуг і отримання прибутку. В такому випадку об'єктом торговельної  діяльності торгівельного підприємства є товари та послуги, що реалізуються.

Послуга, як об'єкт  торговельної діяльності займає досить важливе місце на ринку. Послуга є предметом торгівлі, в такій же мірі, як і товари (у звичному розумінні). А останнім часом послуги у сфері торгівлі почали здобувати все більше розповсюдження.

Сфера послуг, є складний багатоплановий механізм, є одним із найперспективніших областей сучасної економіки, що охоплює широке коло діяльності: від торгівлі, і транспорту до освіти і страхування.

Послуги є провідним сектором економіки більшості країн. У країнах Північної Америки, Європи та Азії (Японія і Південна Корея), кількість працівників, працюючих у сфері послуг, перевищує зайнятих у всіх інших галузях разом узятих. Сектор суспільних і приватних послуг у цих країнах, становить 60-70% від загального обсягу національного виробництва.

Дослідженнями у сфері асортименту послуг займалися такі корифеї як  О. Решетняк , В . Гордина і М. Сущинської . Де Котлер Ф ,Ш.М. Магомедов, В.В.Окрепилов, А.В. Раків,Л.Б.Сульповар,Г.Н. Сюткін, В.А.Швандар,Я.С.Ядгаров і багатьох інших.

Послуги підприємств торгівлі є досить істотним чинником розвитку економіки України. У 2013 р.  у сфері оптової та роздрібної торгівлі, торгівлі транспортними засобами, послуг з ремонту надано послуг вартістю 83 млрт. грн. Вартість, створена у цьому секторі економіки, за обсягами поступилася лише обробній промисловості та сільському господарству.

          У 2012–2013 pp. підприємства торгівлі збільшили обсяги надання послуг з 38,9 до 75 млрд. грн., тобто більше ніж на 82%. динаміка їх зростання була найвищою у сфері матеріального виробництва.

У ринковій економіці номенклатура та якість послуг підприємств оптової торгівлі оцінюється їх здатністю забезпечувати для підприємств роздрібної торгівлі спрощення процедури закупівлі товарів, їх сортування, зберігання, транспортування, утримання товарних кредитів, надання різноманітної комерційної інформації, а для товаровиробників – прискорення процесу обігу коштів, продажу товарів, вирішення проблем їх складування, зменшення ризику в наданні товарних кредитів, отримання інформації про кон'юнктуру внутрішнього ринку.

Номенклатура і якість послуг підприємств роздрібної торгівлі оцінюються їх можливостями гарантувати споживачам високий рівень культури обслуговування та безпеки споживання. Це сприяє зростанню в економіці споживчого попиту на продукцію конкурентоспроможних підприємств,створює сприятливі умови для їх економічного розвитку.

Зважаючи на це, дослідження проблеми розвитку системи в умовах торговельного підприємства є дуже актуальним і має велике значення для підвищення ефективності не тільки сфери обігу товарів, але й всієї системи відтворення суспільного продукту. Отже, послуга – це результат корисної діяльності, що змінює стан особи або товару, то в умовах ринкової економіки цей результат, безумовно, є товаром, він має і мінову вартість, і корисність, але це товар специфічний, що має ряд характеристик, які відрізняють послуги від товарів речовинних. Таким чином, послуга, як об'єкт  торговельної діяльності – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально речовій формі. Як і будь-який товар, послуга в торговельній діяльності має вартість і на неї розповсюджується товарно-грошові відносини. Така специфіка надає послузі, як об'єкту торговельної  діяльності, унікальні характеристики стосовно набору, змісту, якості послуг не кажучи про форми і методи їх надання.

          Метою роботи є дослідження ролі та значення послуги у забезпеченні відповідного рівня конкурентоспроможності підприємства.

Курсова робота складається із вступу, 3-х розділів та 8-ми підрозділів, додатків.

Матеріали для написання були використані з книжкових видань, статтей газет та матеріали власних спостережень діяльності торговельного підприємства з продажу побутової техніки  «ТехноКом».

Об'єктом дослідження виступає магазин ПП «ТехноКом», що функціонує  у м. Львові та обслуговує потреби населення міста та області.

Основним завданням курсової роботи є:

вивчення питання організації і комерційного забезпечення торгівлі послугами;

ознайомитись із видами послуг, що надає роздрібне торговельне підприємство;

дослідження систем управління послугами на роздрібному підприємстві;

наведення основних напрямків вдосконалення роботи з надання послуг на роздрібному підприємстві.

                       

\

 

РОЗДІЛ 1.  ПОСЛУГИ ТА ЇХ ЗНАЧЕННЯ  В РОЗДРІБНІЙ ТОРГІВЛІ

1.1 Суть та особливості послуги в галузі торгівлі

Поняття "послуга" нараховує десятки трактувань. Найбільший огляд існуючих підходів щодо визначення цього поняття представлено у працях О. Решетняк , В . Гордина і М. Сущинської . Де Котлер Ф. зазначає, що під послугою необхідно розуміти будь – який захід, що одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не призводять до оволодіння будь-чим;  Лавлок К. стверджує, що послуга – це вид діяльності, яка створює цінність і забезпечує визначення переваг для споживача в конкретний час і в конкретному місці в результаті відчутних і невідчутних дій, направлених на отримання послуги чи товару. А  К. Маркс  наголосив на тому, що послугу потрібно розуміти, як особливу споживчу вартість, отриману певною працею, так, як і будь-який інший товар; але особливість споживної вартості послуги полягає в тому, що праця визначає послуги не як річ, а як діяльність.

У широкому розумінні послуга — це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів.

Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів Виробничого і широкого вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі.

Послуги описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками  як:

  1.  Невідчутність
  2.  Невіддільність виробництва і споживання послуг
  3.  нездатність до зберігання
  4.  мінливість.

Невідчутність послуги неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати або вивчати до моменту їх отримання.

Невідчутність послуг створює суттєві проблеми в організації торгівлі ними як для продавців послуг, так і для споживачів. У процесі продажу послуг підприємствам, які їх реалізують, складно продемонструвати клієнтам свій товар (послугу) і ще складніше обґрунтувати її собівартість і ціну продажу. Продавець може тільки описати переваги, які отримає клієнт внаслідок набуття послуги, а якість послуги може бути оціненою тільки після її виконання. Тому в процесі виробництва нематеріальних послуг ефективними є такі прийоми:

  1.  посилення відчутності послуги за допомогою присутності у будь-якій формі елемента товару в ній;
  2.  підкреслення корисність або вигоду, яку одержить споживач послуги;
  3.  зосередження уваги на перевагах технології надання послуги конкретним підприємством;
  4.  залучення до рекламування послуги провідних рекламних агентств, впливових засобів масової інформації та ін.

Невіддільність виробництва і споживання послуг означає, що послуги здебільшого виробляються і споживаються одночасно, тобто розпочинати надання послуг можна тільки після отримання замовлення або з появою клієнта. Саме тому виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані.

    Взаємопов'язаність виробництва і споживання нематеріальних послуг є найхарактернішою особливістю, яка відрізняє їх від інших об'єктів комерційної діяльності. У зв'язку з невіддільністю виробництва і споживання послуг у процесі їх купівлі-продажу контакти між суб'єктом, який надає послуги, і суб'єктом, який набуває їх (клієнтом), можуть мати такі особливості :

  1.  послуг від споживача, тобто надання послуг без особистої його присутності (хімічна чистка одягу, прання білизни, ремонт помешкань), а також надання послуг за допомогою письмових комунікацій (навчальний курс), технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, банко мати);
  2.  невідокремленість послуг від споживача (стоматологічні послуги, послуги з дошкільного виховання, послуги пасажирського транспорту та ін.
  3.  відокремленість послуг від працівників сфери обслуговування (послуги електронної торгівлі, реалізація товарів за допомогою торговельних автоматів, дистанційна форма навчання та ін.);
  4.  невідокремленість послуг від працівників сфери обслуговування (лікувально-оздоровчі послуги, особисте обслуговування в готелях та ін.).

Включення покупця у процес виробництва і надання послуг означає, що їх реалізація, на відміну від торгівлі товарами, потребує особистої участі, більшої уваги, контактів, отримання інформації від споживача.

Нездатність послуг до зберігання. Послуги неможливо зробити завчасно та зберігати для подальшої реалізації. Наприклад, незайняті кімнати у готелі, непродані авіаквитки не можуть бути відновленими. У зв'язку з цим, якщо потужності щодо надання послуг переважають попит на них, це спричинює зниження дохідності або вартості послуг.

Коливання попиту на послуги поширюється майже на всі їх види і різновиди. Як правило, він змінюється залежно від пори року, днів тижня. Таке коливання може спричинити  проблеми для фірм, що надають послуги.

Наприклад, влітку зі збільшенням потоку пасажирів необхідно істотно збільшити кількість транспортних засобів, щоб задовольнити попит на пасажирські перевезення. Нездатність послуг до зберігання в умовах постійного

попиту не є неподоланною проблемою, оскільки завжди можна оновити технологію, удосконалити систему їх надання, а відтак збільшити обсяги робіт, підвищити їх дохідність. Це потребує від фірм-виробників ефективної, постійно оновленої стратегії, покликаної забезпечити відповідність попиту і пропозиції на послуги різними шляхами.

Мінливість послуг  виражається в тому, що якість послуг коливається в широких межах залежно від їх виробників, часу і місця надання послуг, від існуючих на підприємстві стандартів системи обслуговування, тобто від рівня сервісу на конкретному підприємстві та й від багатьох інших факторів. Для зменшення змінюваності послуг необхідно з'ясувати її причини. Переважно вони пов'язані з відсутністю конкуренції, кваліфікаційним рівнем персоналу й ефективністю заходів щодо підвищення його кваліфікації, розвитком комунікацій і кругообігом інформації, підтримкою менеджерами невиробничої сфери тощо. Не менш важливим джерелом змінюваності послуг є споживач, його унікальність, що зумовлює ступінь індивідуалізації послуг відповідно до потреб клієнтів. Із цим пов'язана необхідність управління поведінкою споживачів у процесі надання послуг, обліку комунікаційних факторів у роботі з ними, а також це унеможливлює масовість виробництва багатьох видів послуг.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості придбати аналогічний товар у кількох постачальників  і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості

послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основними об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те що

характер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється від операцій із реальним товаром. У технологічному плані процес стороння послуг у галузі торгівлі включає: надання послуг виробничим галузям; накопичення потенціалу для продовження виробничого циклу (гуртова діяльність); виробництво послуг у гуртовій і роздрібній торгівлі; реалізація послуг роздрібним торговцям і покупцям.

Підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати послуги, які за їх призначенням можна розділити на три групи:

  1.  послуги виробництву (інформація про попит, реалізація вироблених товарів, їх зберігання і транспортування до місць споживання та ін.);
  2.  послуги іншим галузям народного господарства (продаж установам, закладам, організаціям і підприємствам продовольчих товарів для обслуговування ними окремих контингентів населення і непродовольчих товарів для їх поточних господарських потреб);
  3.  послуги безпосередньо покупцям.

Послуги, які в підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торговельних послуг.

Торговельні послуги — це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами гуртовим і роздрібним покупцям у ході здійснення ними купівлі або споживання товарів. Послуги, які надаються підприємствами торгівлі, можуть бути платними і безплатними, але всі вони реалізуються з метою залучення в магазини найбільшої кількості покупців.

                До безплатних відносять послуги, які безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів (наприклад, консультації продавців і спеціалістів, рекламна інформація в магазині);

До платних послуг відносять послуги, надання яких пов'язане з додатковими витратами підприємства торгівлі (розкрій тканин, виконання замовлень на відеозапис урочистих подій та ін.). Такі послуги оплачуються покупцями за затвердженими в встановленому порядку прейскурантами.

Для того, щоб послуги були як найкраще були надані своїм клієнтам  будь – які торговельні підприємства користуються  стандартом обслуговування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, покликаних гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних і торговельних операцій.

Основні правила обслуговування клієнтів, які лежать в основі стандартів, це:

  1.  максимальна увага до клієнтів;
  2.  висока якість комплексу послуг;
  3.  постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня спеціалістів та обслуговуючого персоналу;
  4.  грамотне й оперативне застосування форм і методів паблик рилейшинз з метою підвищення популярності в суспільстві.

Отже, надання послуг в роздрібних торговельних підприємствах є одним із важливих елементів під час здійснення реалізації продукції та вимагає всебічної підготовки з метою підвищення товарообороту та кількості покупців.

1.2 Види послуг в роздрібних торговельних підприємствах

Роздрібні торговельні підприємства приймають рішення для ефективного функціонування, керуючись такими мотивами:

  1.  вибір цільового ринку;
  2.  товарний асортимент;
  3.  комплекс послуг;
  4.  атмосфера у магазині;
  5.  цінова політик;
  6.  методи стимулювання;
  7.  розташування магазинів.

Роздрібні підприємства у своїй діяльності використовують систему послуг, які покликані забезпечувати потреби клієнтів під час купівлі товару, економити час покупки та отримання корисної інформації що стосується я певного товару.

Тому, виділяють такі види послуг:

1. Послуги перед продажем товару, які включають в себе: 

  1.  приймання замовлень -  операція, яка може бути здійснена безпосередньо на місці продажу продукції, або по телефоні, факсу або через інтернет – магазин;
  2.  рекламування товарів , а саме на радіо та телебаченні, в усіх друкованих засобах масової інформації (крім спеціалізованих видань), засобами внутрішньої реклами на транспорті, за допомогою заходів рекламного характеру,засобами зовнішньої реклами;
  3.  обладнання вітрин, яке здійснюється з метою представлення нових товарів чи ексклюзивних і вдале оформлення яких свідчить про престижність торговельного підприємства;
  4.  внутрішньомагазинні експозиції, що є основним елементом в улаштуванні магазину для презентації кожної товарної одиниці продукції. Для того використовують різноманітні типи планування торговельного залу, а також і обладнання;
  5.  примірочні, які використовують у магазинах, що спеціалізуються на реалізації таких товарах як одяг та взуття;
  6.  режим роботи, який визначається для зручності споживача, який буде відвідувати цей торговий заклад;
  7.  показ мод, що проводиться з метою представлення нової колекції одягу, взуття та інше певного дизайнера і що буде реалізуватись в цьому магазині;
  8.  приймання старих товарів.

 2. Послуги після продажу товарів, які включають такі як:

  1.  доставка покупок  - якщо це великогабаритний товар то задомомогою транспортних засобів здійснюється переміщення з торговельного залу до домівки покупця, або у випадку якщо було замовлення продукції через телефон або інші засоби зв’язку;
  2.  Пакування, що здійснюється з метою захисту від зовнішніх чинників навколишнього середовища та для збереження цілісності продукції;
  3.  подарункове пакування, як правило, є платною послугою і здійснюється за вимогою покупця з обранням подарункових матеріалів н його смак;
  4.  підгонка виробів, операції що прилаштовуються під певні розміри. Наприклад,одягу по фігурі.   
  5.  монтування  - це операція, що повязана із встановленням певної конструкції у місці де це необхідно, чи встановлення електропобутової техніки;
  6.  показ товару у момент експлуатації, як правило, це додаткова консультація і підлягає оплаті;
  7.  приймання товару, що повернули. Здійснюється, якщо з певних причин товар не підійшов покупцеві, але при цьому термін повернення ще не був вичерпаний;
  8.  переробка товарів;
  9.  доукомплектування, надання всіх необхідних  складових товару з метою кращого та безперебійного  використання товару.

           3. Додаткові послуги, що включають в себе:

  1.  інкасування чеків, що полягає в тому, якщо немає покупець готівки він може скористатись чеком для оплати покупки.  
  2.  довідкова служба, за допомогою якої можна дізнатись таку інформацію, як режим роботи, місце розташування, асортимент, ціни, умови покупки, акції та інше;
  3.  безкоштовна автостоянка, що дозволить покупцям, які приїхали на власному авто, не спішити при виборі товарів і пізніше не створить незручностей при доставці товарів додому;
  4.  кафе та ресторани,  що дають змогу перекусити та відпочити при тривалому перебуванні у стінах магазину;
  5.  послуги з ремонту, якщо термін експлуатації не вийшов, тоді можна скористатись такою послугою, а у випадку якщо вийшов і торговельне  підприємство надає таку послугу тоді це, як правило, буде за окрему оплату;
  6.  кредитування, що надається покупцеві, якщо він немає в наявності коштів на придбання товару на певних визначених умовах, що встановлюється банком, який надає кредит.

1.3 Сервісне обслуговування як  засіб боротьби за покупця

«Якість сервісу – це ключ до комерційного успіху», вважав Жак Горвкіц, який запропонував вісім правил організації ефективного сервісу:

  1.  Стратегія полягає у визначення для кожного сегмента ринку рівня сервісу, який покупець вважає відмінним;
  2.  Зв'язок з покупцем. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між підприємством і клієнтами;
  3.  Зрозумілість вимог, які ставлять до підприємством до свого персоналу;
  4.  Чітка система постачання;
  5.  Навчання персоналу сервісної служби;
  6.  Мета – відсутність дефектів в обслуговуванні;
  7.  Дзеркало – наш клієнт. Полягає у тому, що єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу – це клієнт, саме тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи вони задоволені;
  8.  Творчість, базується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому товар – це лише початок спілкування клієнта з підприємством.

Отже, під час вирішення питань про комплекс послуг, які надаються для початку необхідно визначити бажання покупців.

Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживацького вибору під час прийняття рішень про купівлю технічно складної продукції.

Сервісне обслуговування включає такі важливі послуги як:

  1.  надання технічної документації, куди входять звичайно технічний
  2.  опис та інструкція з експлуатації;
  3.  допомога промисловим підприємствам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг), що одним з видів виробничих послуг;
  4.  кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, що є одним з видів просувних послуг.

Дані, які надходять до виробників із сфери обслуговування, використовують під час доопрацювання виробів і є важливим показникам якості продукції, її надійності, ремонтопридатності та інших характеристик.

Незалежно від вибраних засобів надання сервісних послуг вважається, що виробник товару несе повну відповідальність за його якість, результати сервісу і надає необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

Все більш сильні позиції на ринку займають фірми, політика яких у сфері сервісу заснована на прагненні привернути увагу покупця до своєї продукції,

забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговуванням в мінімально-короткий термін з мінімальними витратами.

Для організації сервісного обслуговування створюються спеціальні сервісні служби.

В цілому ж підприємства вирішують такі першочергові питання щодо організації сервісної служби:

  1.  які послуги включаються до сервісу;
  2.  який рівень сервісу пропонувати покупцям;
  3.  якій формі його організувати.

Виявити слабкі місця в системі сервісу можливо шляхом проведення порівняльних закупівель, регулярним опитуванням споживачів, створення системи роботи з претензіями, оскільки зберегти покупців дешевше, ніж залучити нових або намагатися повернути раніше втрачених.

Кожен вид послуг може надаватися по-різному, рішення фірми будуть залежати від переваг клієнтів і від підходів, застосованих конкурентами. Послуги споживачам можуть надаватися різними службами:

  1.  сервісний відділ підприємства-виробника;
  2.  агенти, що продають товар;
  3.  спеціальні обслуговуючі підприємства за договором з підприємством – виробником;
  4.  спеціальні обслуговуючі підприємства за платню від споживачів.

В організації сервісного обслуговування важливу роль відіграють спеціальні гарантійно-консультативні пункти в місцях споживання проданої продукції, навчальні центри, демонстраційні зали, станції технічного обслуговування, комп'ютеризовані склади запасних частин.

І як наслідок створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування – предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.

                              

РОЗДІЛ 2. СИСТЕМА ПОСЛУГ У ПП «ТехноКом»

2. 1 Загальна характеристика ПП «ТехноКом»

Об'єктом дослідження в роботі стало роздрібне підприємство  

ПП « ТехноКом», що знаходиться за адресою  м. Львів, вулиця Городоцька 179, на 3-му поверсі ТЦ «Скриня». Торговельне підприємство  розпочало свою діяльність в бізнесі з продажу  побутової техніки у 2011році, відкривши свій перший спеціалізований відділ  за адресою  вул. Патона  2. У 2013році відкрився ще  один спеціалізованих відділу  у ТЦ «Скриня».  На даний час працює лише останній, оскільки через  несприятливе конкуруюче середовище змушений був згорнути свою діяльність і об’єднатись із магазином, що функціонує  на вулиці Городоцькій  179.  

Торговельне підприємство регулює комерційну діяльність такими нормативно-законодавчими актами:

  1.  «Про захист прав споживачів»;
  2.  «Про інформацію»;
  3.  «Про обмеження монополізму та недопущення недобросовісної конкуренції»; «Про рекламу».

Предметом діяльності магазину є реалізація товарів побутової техніки, зберігання їх, демонстрування їх в дії, надання крім консультаційних послуг ще й додаткових, якщо це необхідно. Відповідно до цього  магазин працює як у будні, так і у вихідні дні з 10:00 до 20:00 без обідньої перерви.

Загальна площа торговельного підприємства займає ,  з неї торговий зал займає , технічне приміщення – , розрахунковий вузол –  та  займає місце для демонстрації в дії, перевірки  справності товару та упакування в  споживчу або транспортну тару.

Магазин використовує такі методи продажу продукції як самообслуговування та з індивідуальним обслуговуванням покупців. Самообслуговування використовується у тих випадках, якщо покупець вже знає,

що саме він хоче придбати і надання йому додаткових послуг не потрібно. Як прикладом це може бути придбання таких товарів як батарейки, CD-дисків, електрокабелі, сумки для ноутбуків та інше. Оскільки побутова техніка є товаром високої складності та вимагає оплати у великих сумах тож потребує уваги при покупці кожного із товару, найперше – це ознайомлення із характеристиками товару, по-друге – експлутуаційними процесами та по-третє -  умовами здійснення акту купівлі - продажу  та гарантійними  обовязками  двох сторін. Тому із всіма цими питаннями потенційний покупець не взмозі сам розібратись, який товар йому підійде найкраще  і тому є доречне використання такого методу обслуговування як продаж з індивідуальним обслуговуванням покупців, де на допомогу приходять висококваліфіковані  продавці – консультанти.

Штат торговельного підприємства складає  6 осіб. З них  директор і власник в одному лиці, заступник  директора, один старший продавець - консультант, 4 продавці - консультанти та 1 технічний працівник. Всі працівники  мають вищу освіту, є висококваліфіковані в цій сфері, дотримаються своїх правил та обов’язків на робочому місці, завжди привітні із своїми  клієнтами та в будь-який момент готові надати інформаційно-консультативну послугу і додаткові також. Всі працівники працюють офіційно, графік вихідних визначається згідно місячного плану, що складає заступник директора  (див. рис. 2.1)

                                                                                                                    

Рисунок 2.1

Організаційно - адміністративна структура  ПП «ТехноКом»

Директор

Заступник     директора

Технічний працівник

Старший продавець-консультант

Продавець-консультант з відділу ІТ- Периферія

Продавець  - консультант з відділу Комп’ютерна техніка

Продавець – консультант з відділу побутової техніки

Продавець – консультант  з відділу Фото/ Відео техніка  та аксесуари

Матеріально - технічна база  виконує дуже важливу роль у підприємницькій діяльності  ПП «ТехноКом», оскільки її недостатня кількість або перевантаження може призвести до зниження прибутку магазину.

«ТехноКом» використовує таке обладнання як:

  1.  Пристінні стелажі;
  2.  Острівні двосторонні стелажі;
  3.  Тумби заскленні на замок;
  4.  Електронно-касовий апарат;
  5.  Стіл та допоміжні матеріали для упакування товару;
  6.  Ящики-комірки, для зберігання  особистих речей  покупців.  

Все це обладнання відповідає параметрам торгового залу з відповідними оптимальними розмірами. Планування  магазину є лінійного типу, завдяки чому раціонально формується  переміщення покупців по торговому залу.

Асортимент магазину  «ТехноКом» складає  приблизно  1100 найменувань побутової техніки, серед яких  є такі:

  1.  Відділ ІТ – Периферія:  МР3/МР4 Плеєри, диктофони, принтери  лазерні та струменеві, МФУ принтери,  термосублімаційні принтери;
  2.  Відділ комп’ютерної техніки: ноутбуки, планшети, клавіатура, мишки, USB – накопичувачі, USB  Флеш – драйв.
  3.  Відділ побутової техніки: блендери, ваги кухонні,ваги підлогові електронні, вбудована техніка, вентилятори, витяжки, водонагрівачі, пристрої за доглядом за волосся, електром’ясорубки, електропечі, чоловічі бритви, електросушки для фруктів, електрочайники, кавоварки, епілятори,  кухонні комбайни, пароочищувачі, мультиварки, скороварки, праски, пилососи, кухонні плити, соковижималки, морозильні камери, холодильники, посудомийні машини, хліб опічки та інше.
  4.  Відділ   Фото/відео техніки та аксесуарів:  телевізори, відео реєстратори, цифрова техніка, веб - камери, наушники, карти памяті, сумки для ноутбуків, чохли для планшетів.

Продукція магазину представлена таких фірм – виробників як:

Braun, Zelmer,  Bosch,  Philips, Mirta, Moulinex, Vitek,  Saturn,  Clatronic,  Maxwell,  Samsung, Beko,  Electrolux,   Hotpoint Aristonlst,  Candy CDI,  Ergo, Binatone  Krups, Flamingo Medio, LG,  Asus Lenovo,  Modecom  Free TAB,  BBK LEM LЕD,  Philip,  Nikon,  Coolpix, Olympus, Casio, Exilim, Toshiba.

Для проведення аналізу економічної діяльності, ефективності функціонування торговельного підприємства необхідно прослідити обсяги товарообороту  від початку заснування магазину до сьогоднішнього дня

(див. табл. 2. 1).

                                                                                                                      

                                                                             

Таблиця 2.1

Таблиця  товарообороту на протязі 2011 – 2014 рр. у гривнях.

Рік

Місяць

2011

2012

2013

2014

Січень

10 000

367 000

332 000

398 000

Лютий

111  000

268 000

269 000

425 000

Березень

129 000

267 000

355 000

331 000

Квітень

142 00

285 000

230 000

305 000

Травень

151 000

318 000

253 000

383 000

    Червень

148 000

236 000

286 000

351 000

Липень

152 000

311 000

300 000

396 000

Серпень

175 000

419 000

304 000

599 000

Вересень

197 000

323 000

374 000

526 000

Жовтень

496 000

340 000

459 000

450 000

Листопад

412 000

429 000

462 000

568 000

Грудень

590 000

640 000

801 000

691 000

ВСЬОГО:

2713 000

4203 000

4425 000

5949 000

   На основі даних наведених в Табл. 2.1 можна зробити такі висновки, що на першому році функціонування роздрібного торговельного підприємства обсяги товарообороту були не високими. Це пов'язано насамперед з тим, що підприємство увійшло на цільовий ринок і був необхідний час для адаптації  в даному регіоні та  завоювання постійних клієнтів. Проте, кожного року ми спостерігаємо поступове  зростання товарообороту,  що  дозволяє підприємству не лише самоокупуватись, але й отримати високі прибутки.

Обсяги товарообороту залежати від таких факторів як сезонність, рівень достатку населення, інфляції, курсу валют. Так, наприклад  найбільший товарооборот торговельне підприємство одержує у такі місяці як листопад та грудень, оскільки у цей час  є святковим і кожен бажає зробити приємне своїм близьким та колегам у вигляді товару побутової техніки. З метою збільшення прибутку керівництво зменшило кількість вихідних днів для своїх продавців – консультантів.

Отже, ПП « ТехноКом»   -  це спеціалізований  магазин  з продажу побутової техніки, що став одним із найкращих торговельних підприємств на ринку міста Львова, завдяки хорошій організації  діяльності та широкому асортименту взмозі задовільнити потреби найвибагливіших клієнтів.

2.2 Послуги, що надаються в магазині

Система послуг має дуже важливе значення для  будь – якої торговельної організації, оскільки від її діяльності залежить  кінцевий результат роботи – отримання прибутку.

Під час розробки стратегії системи торговельних послуг основну увагу необхідно звертати на її центральну фігуру — клієнта, споживача. Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг відрізняється такими характеристиками: сприйняттям рівня торговельних послуг; очікуванням рівня сервісу.

Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприйняття потреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація торговельного підприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.

Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються

залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволеним традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці і, навпаки, розчарованим доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.

Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.

Для  того,  щоб задовільнити якісний рівень обслуговування кожного із клієнтів ПП «ТехноКом» використовує у своїй комерційній діяльності усі три групи  торговельних послуг: послуги  перед продажем товару, послуги після продажу товару, а також і додаткові послуги.

Основними послугами перед продажем товару в магазині, що надаються покупцям є такі:

  1.  Надання консультації – в магазині щодня працює 3 продавці – консультанти, які готові надати інформацію, що стосується будь – якого товару, продемонструвати товар дії, а також допоможуть при виборі товару, якщо у клієнта є певні вимоги до продукції;
  2.  Рекламування продукції. Для цього підприємство створило цілу систему,  що складається із таких складових як  друкована реклама у вигляді каталогів, газет, листівок, візитки, ручки фірмові; внутрішня реклама у громадських транспортах у вигляді плакатів, а також зовнішня реклама  на будівлі ТЦ «Скриня»(див. дод. А);
  3.  Внутрішньомагазинні експозиції є оптимально та раціонально організовані, що дають змогу покупцям у зручній формі ознайомитись із повним асортиментом товарної продукції магазину і при цьому із мінімальною  затратою часу. Магазин має поділ на відділи та застосовує у своїй роботі лінійне планування з облаштування обладнання.
  4.  Режим роботи є  зручним для покупців, оскільки магазин працює щодня без вихідних та обідніх перерв, з 10:00 до 20:00. І тому здійснити покупку можна здійснити як під час обідньої перерви, так і після закінчення робочого дня;
  5.  Приймання замовлень у магазині здійснюється не лише на місці продажу, але можна замовити будь – яку продукцію через телефон  - 032 232 21 35 або через факс.

ПП «ТехноКом» має власний інтернет – магазин,  де  можна знайти великий вибір техніки. Асортимент інтернет - магазину представлений в 22 товарних категоріях - велика і дрібна побутова техніка, вбудована техніка, посуд, телевізори, Hi -Fi техніка, автомобільна електроніка, CD / DVD програвачі, персональне аудіо / відео, телефонія, цифрове фото, портативна електроніка, кондиціонери та вентилятори, зволожувачі, очищувачі повітря, клімат - системи, водонагрівачі, обігрівачі, комп'ютерна техніка та оргтехніка.

Всі ці послуги  надаються  своєчасно, в повному обсязі і для кожного потенційного клієнта.

Широкий асортимент послуг надає магазин вже після здійснення покупки для того, щоб  товар було зручно покупцеві доставити додому.

Ця група послуг включає в себе такі послуги як:

  1.  Пакування товару – використовується для усіх товарних одиниць в магазині з метою забезпечення збереженості  від впливу негативних зовнішніх чинників. Пакування здійснюється уу звичайній тарі. Пакування здійснюється у спеціальній для цього зоні, яка відведена у торговому залі.
  2.  Надання пакету документів. При покупці товару магазин надає повний пакет документів, що включає  чек, інструкції з використання, гарантійні талони (див.дод. Б);
  3.  Доставка додому -  кожен покупець може скористатись цією послугою, на будь – якій відстані, якщо цього вимагають розміри товару. Доставка також можлива і в тих випадках, коли товар було замовлено по телефону, або через факс. Для доставки «ТехноКом» використовує 1 автомобіль, водієм є один із продавців – консультантів. Послуга вимагає додаткової плати.
  4.  Монтування – це послуга, що вимагає улаштування побутової техніки у домівках покупців. При потребі магазин надає такі послуги за додаткові плату.

Приймання товару, що повернули. Торговельне підприємство «ТехноКом» завжди готове прийняти товар протягом 14 днів з моменту придбання  назад, якщо з якихось причин воно не підійшло покупцеві.

Додаткові послуги є  дуже важливими у роботі будь – якого торговельного підприємства, оскільки  бувають різні форс – мажорні ситуації, які неможливо передбачити, а необхідно їх вирішити.

З додаткових послуг магазин «ТехноКом» надає  такі послуги як:

  1.  Оплата чеком. Якщо покупець немає готівки, а покупку йому необхідно зробити в даний час, то він може скористатись чеком.
  2.  Довідкова служба. У магазині функціонує довідкова служба, де кожен покупець може отримати інформацію, що його цікавить по телефону.
  3.  Програма додаткового сервісу. Магазин згідно неї  гарантує  такі  послуги як:

Діагностика та чистка товару 2 рози на рік (але не частіше, ніж через 6 місяців) відповідно до звернення власника даної програми);

Чистка техніки  - видалення експлуатаційних забрудненнях у фільтрах, що підлягають обслуговуванню у великій побутовій техніці та кондиціонерах;

Заміна товару у випадку його не ремонтопридатності. Споживач має право на обмін товару після завершення строку дії гарантії, але протягом строку дії Програми на вибір тієї ж моделі та ідентичної фірми – виробника за таких умов:

Якщо товар знаходиться у стані, який не підлягає ремонту з причини виробничого браку або, якщо товар ремонтувався три чи більше разів з причин, які виникли внаслідок виробничого браку протягом строку дії Програми.

Якщо дана модель більше не виробляється або не продається в магазинах, то товар, який не підлягає ремонту, або товар, що ремонтувався три або більше разів після закінчення гарантійного терміну, але під час дії цієї Програми, - підлягає обміну на модель з аналогічними характеристиками рівної вартості, або товар з більшою вартістю з тієї ж товарної групи. При цьому різниця у вартості оплачується власником сертифікату;

  1.  Безкоштовний виклик майстра на дім ( у межах міста);
  2.  Безкоштовний і якісний ремонт дефектів, які виникли в процесі звичайного зношування техніки;
  3.  Професійна консультація з питань, які виникають у процесі налаштування  та  експлуатації техніки;
  4.  Можливість дарувати сертифікат з технікою;
  5.  Можливість придбати дану програму у кредит.(Див. дод.)Надання кредиту. Магазин  дбає про зручність своїх клієнтів  і тому надає можливість швидко, просто і вигідно купити в кредит товари, якщо на момент здійснення покупки фінансове становище не дозволяє це зробити.

Для цього магазин пропонує зрозумілі та вигідні умови кредитування та співпрацю з надійними банками партнерами. У торговельному підприємстві функціонують такі банки: Дельта Банк, ПриватБанк та Альфа – Банк.

У ПриватБанку функціонує така система кредитування як «Оплата частинами» та «Миттєва розстрочка».

За її умовами клієнти мають такі переваги при кредитуванні:

  1.  повна відсутність процентів або мінімальна комісія (залежно від товару, що купується);
  2.  Економія часу – оформлення покупки за 30 секунд;
  3.  Простота оформлення – договором є чек з усіма необхідними реквізитами;
  4.  Зручне погашення – вносити платежі на картку можна без відвідання банку.

Альфа – Банк  приймає кредитне рішення від 10 хвилин.

Умови цієї кредитної установи  є простими:

  1.  Надається крудит в межах 300 – 50 000 грн;
  2.  Плата за довгострокове погашення  - 0%;
  3.  Річна відсоткова ставка за кредитом  - 0,01%;
  4.  Перший внесок – 0%;
  5.  Без прихованих комісій та платежів;
  6.  Не потрібно довідку про доходи, а лише паспорт та ідентифікаційний код.

Ця послуга є дуже зручною для покупців, і тому щодня нею користуються як найменше два покупці, здійснюючи тим самим покупку, яка здавалась би неможливою (див. дод. В).

Отже, розглянувши усі три види послуг, що надаються в ПП «ТехноКом» можна дійти висновку, що система послуг є неохідною складовою торговельної діяльності, забезпечує  контакт із споживачем та сприяє збільшенню обсягів товаропросуванню.

 

2.3  Аналіз рівня торгового обслуговування

Аналіз рівня торгового обслуговування проводився у магазиніТехноКом» з допомогою самих покупців у формі анкетного опитування. Оцінка торгової ситуації, отримувана з допомогою опитування, значно повніше дає уявлення про рівень обслуговування населення, ніж традиційні статистичні дослідження. Особливу увагу надають опитування осіб, які відвідали магазин, позаяк у тому випадку отримуємо досить точні відповіді на цілий ряд питань. Є можливість визначити якість обслуговування, але й точно встановити причин вмотивованою реакції покупця до рівня і якість обслуговування.

У листопаді 2014 року у ПП «ТехноКом» проводилось опитування покупців з оцінки якості торгового обслуговування. Опитано 150 осіб. Паралельно зі усним опитуванням покупців якість обслуговування було проведено анкетне опитування, дозволяє виявити як загальне враження до обслуговування, а й оцінку які його складають.

При письмовому анкетному опитуванні запитальник заповнювали самі опитувані. Запропонована анкета покупцю виключала отримання будь-яких відповідей чисельного характеру та розрахована тільки виявлення думки покупців. Зразок анкети представленій у Таблиці 2.3

 

Таблиця 2. 3

           Зразок анкети опитування покупців ПП «ТехноКом» на тему:

«Система обслуговування покупців у магазині»

Запитання

Відповідь

1.Ваш вік?

  1.  14-21р.
  2.  21- 35р.
  3.  35 і вище р.

2. Хто робить у Вашій сім'ї основні покупки?

  1.  Я
  2.  Інші члени сім'ї
  3.  Коли хто

3.З якою частотою ви робите купівлі у нашому магазині?

  1.  Щодня
  2.  1 раз в тиждень
  3.  1 раз в місяць
  4.  Щоразу коли виникає потреба

4. Що, на вашу думку, характеризує якість торгового обслуговування?

  1.  Наявність  широкого асортименту
  2.  Доступні ціни
  3.  Надання системи послуг
  4.  Реклама і консультація про товари

5.Якими видами послуг ви найбільше користуєтесь  при покупці товарів?

  1.  Послуги перед продажем
  2.  Послуги перед продажем і після продажу
  3.  Послугами перед і після
  4.  продажу + додатковими послугами
  5.  Додатковими послугами

6.Як Ви оцінюєте рівень обслуговування персоналу?

  1.  Високий
  2.  Середній
  3.  Задовільний
  4.  Незадовільний

7.Скільки часу Ви витрачаєте на здійснення покупки в магазині?

  1.  10хв
  2.  30хв
  3.  1год

8. Чи виникали у Вас проблеми організаційного характеру під час здійснення покупки?

  1.  Ні
  2.  Так
  3.  Інколи

9. Для Вас ПП «ТехноКом» являється лідером на ринку з продажу побутової техніки?

  1.  Так
  2.  Так, але є інші хороші магазини
  3.  Можливо

Відповіді в анкетах були дуже різні, та відрізнялись одні від одних. Заповнювали анкети опитувані наодинці та анонімно, що забезпечило висловлення власної думки  та  встановлення суб’єктивної оцінки  роботи торговельного підприємства.

З результатів опитування можна дійти таких висновків, що:

1.Більшість клієнтів магазину є особи віком 21 – 35 років  (див. рис.2.3.1)

               

         Рис.2.3.1 Віковий діапазон покупців, що відвідують магазин.

2. Основні покупки в сім’ї здійснюють не самі опитувані клієнти, а члени їхніх сімей (див. рис. 2. 3.2)

            

Рис. 2.3.2  Структура покупців, що здійснюють покупки в магазині

 

3.Покупці здійснюють покупки в магазині  щоразу коли виникає  в цьому потреба (див. рис. 2.3.3)

            

                    Рис. 2.3.3 Структура частоти здійснення покупок

4.На якість торговельного обслуговування, на думку споживачів, великою мірою впливає система послуг, що надаються під час процесу купівлі – продажу товарів. На їхню думку, обслуговування є одним із найважливіших елементів діяльності торгового підприємства (див. рис. 2.3.4).

      

Рис. 2.3.4 Структура  оцінки якісного торговельного  обслуговування покупців

5.Найчастіше клієнти користуються такими видами послуг, які надаються перед і після продажу товарів,  в меншій кількості користуються додатковими послугами (див. рис. 2.3.5)

     Рис. 2.3.5 Структура послуг, якими користуються клієнти магазину.

        6.Покупці дають високу оцінку  рівню обслуговуванню персоналу. Зазначають, що продавці –є професіоналами у своїй сфері, привітні та завжди готові надати консультацію, якщо це необхідно(див. рис. 2.3.6).

Рис. 2.3.6 Структура оцінки рівня обслуговування персонал на думку покупців магазину

7.На питання, чи виникали організаційні проблеми у покупців із персоналом магазину більшість покупців дали відповідь  -  ні. Це свідчить про те, що персонал є комунікабельним, ввічливим  та вміє знайти підхід до будь – якого свого клієнта (див. рис. 2.3.7).


Рис.2.3.7 Структура продуктивності організації роботи з покупцями

8. Щодо конкуренції торговельного підприємства, то покупці зазначили, що є і інші магазини в яких не менша  якість  системи обслуговування покупців, але тим не менш «ТехноКом» є одним із кращих підприємств на ринку з продажу побутової техніки, товарами якого користуються мешканці міста (див. рис. 2.3.8).

    

Рис.2.3. 8  Структура щодо  лідерства магазину на думку покупців, щодо інших магазинів.

Отже, на основі підведених підсумків можна дійти висновків, що справжній рівень торгового обслуговування покупців у  магазині «ТехноКом»  досить високий за умов ринкових відносин і  перспективі розвитку торговельне підприємство має усі шанси стати одним із лідерів на регіональному ринку України.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВЖОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ З НАДАННЯ ПОСЛУГ

3.1 Управління системами послуг у ПП «ТехноКом»

Основними вимогами до процесу  управління системою послуг у магазині ПП «ТехноКом» є забезпечення високого рівня якості послуг, що надаються покупцям. В свою чергу це забезпечується цілим переліком відповідних дій, контроль за виконанням яких виконує директор магазину. Адже, основною діяльність адміністрації магазину є утримання та розвиток діяльності торговельного підприємства. Таким чином, основним принципом управління системою додаткових послуг в магазині є дотримання таких нормативів:

Визначення єдиної стратегії розвитку магазину «ТехноКом». Для цього директор магазину повинен організувати постійне дослідження ринку з метою визначення думки потенційних покупців відносно того, який рівень обслуговування покупець вважає найкращим. Це дасть можливість визначити, які послуги покупець вважає найбільш привабливими, які б хотів додатково отримувати, які послуги є неефективними. Після опрацювання результатів дослідження скласти програму розвитку, враховуючи отримані результати;

 Налагодити  постійний зв’язок з покупцем. Адміністрція магазину повинна більше приділяти увагу рекламним засобам, що мають проводити покупців до магазину нових покупців та підвищити статус магазину в очах уже постійних покупців. Для цього слід розробити більш раціональну зовнішню рекламу, оскільки діючи реклама немає високої продуктивності. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв’язків між магазином і клієнтами;

Підтримання високого рівня обслуговування покупців – постійна робота із торговим персоналом магазину «ТехноКом». Директор є зацікавлений у високому

рівні обслуговування покупців, для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов’язкові до виконання всіма працівниками підприємства;

Запровадження системи постійного навчання персоналу, що буде обслуговувати потреби населення. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх працівників магазину, пов’язаних із наданням зазначених послуг;

Максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Система надання додаткових  послуг має бути гранично простою за своїми процедурами та легкою в оформленні.

Для визначення спектру послуг, що мають надаватись в магазині «ТехноКом» проводилось соцопитування у споживачів, після чого можна зазначити, що неюбхідно запровадити такі ще види послуг як:

  1.  Знижки постійним клієнтам магазину. Така послуга стала б поштовхом клієнтів до здійснення покупок, оскільки сума витрат на товари стала меншою, ніж зазвичай;
  2.  Упакування товару у подарунковий пакет. Значна частина населення здійснює покупки не для власного  споживання, а  для своїх рідних та близьких людей у вигляді подарунка ;
  3.  Організація пункту валют.  Для полегшення розрахунку за покупку така організація б полегшила цей процесс купівлі – продажу, оскільки велика кількість населення  має готівку в іноземній валюті.

Директор магазину та персонал несуть відповідальність за якість наданих послуг, за результати обслуговування, що підштовхує до забезпення відносно високого рівня управління послугами у магазині «ТехноКом».

Мета стратегії розвитку магазину «ТехноКом» – відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях досягнення такої мети є навчання і тренування торгового персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології роботи з надання послуг.

Гасло стратегії розвитку – наш клієнт – дзеркало. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість послуг, що надаються – це клієнт, тому необхідно систематично проводити опитування клієнтів, чи задоволені вони. Самий розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування, що має бути здійснено під керівництвом директора магазину, дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений роботою магазину.

Основна мета надання послуг у магазині «ТехноКом» будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар – це лише початок спілкування клієнта з працівниками магазину (продавцями). Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові форми послуг, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг повністю задовольнити потребу в якісному обслуговуванні.

3.2 Програма розвитку сфери послуг в магазині «ТехноКом»

У системі торговельного обслуговування населення м. Львова в роздрібній торгівлі (на прикладі магазину «ТехноКом») важливе місце посідає оцінка якості обслуговування, на основі якої дирекція магазину має можливість приймати рішення про її покращання.

Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині «ТехноКом» вимогам споживачів, тобто покупцям магазину.

В загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності.

Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми  з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування у магазині «ТехноКом», зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, що адміністрація магазину має забезпечити вирішення таких проблем:

  1.  прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданий магазином «ТехноКом» споживачам;
  2.  розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;
  3.  встановити приоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Розвиток послуг, що надаються магазином «ТехноКом»  має основне направлення – розширення спектру послуг, що представляються. Основою для їх розширення є результати опитування.

При розробці нових послуг адміністрації магазину слід пам'ятати про одну відмітну рису послуг: створити запас послуг неможливо. У сфері матеріального виробництва можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в час максимального попиту і в такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей.

У сфері ж послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Тому дуже важливим магазину «ТехноКом» є раціональна організація процесу надання нової послуги.

Розглянемо особливості організації надання нових видів послуг, що запропонували відвідувачі магазину.

1.Надання  клієнтам знижок. Постійні клієнти вже не один раз здійснювали покупки на досить великі суми і  як стимул ще раз зайти в магазин і здійснити неохідну покупку доречно було б створити карточки на знижку  у  на суму придбаних товарів%. Такий хід  інші торговельні підприємства вже давно використовують у своїй комерційній діяльності і він ефективно працює.

2.Організація пунктів обміну валют. Це можна зробити, встановивши домовленість (в т. ч. на правах оренди) з підприємствами банківських установ, що здійснюють обмін валют. У торговому залі магазину відгороджується частина площі, на якій встановлюється спеціальне обладнання  та організовується  робоче місце працівника, що буде виконувати операції з обміну валют.

3.Послуга подарункове упакування товарів. У більшості покупців виникає потреба у цій послузі, оскільки  необхідно щоб товар не лише був запакований та захищений за допомогою тари, але й мав красивий естетичний вигляд, тому що він стане подарунком. Ця послуга вимагає не лише працівника із навичками виконувати цю роботу, але і додаткових матеріалів для упакування. Це вимагає додаткових коштів. Попри те, ця послуга б користувалась попитом серед споживачів  і на одну проблему  у споживачів стало менше, щодо оформлення подарунку.

Якщо адміністрація магазину, зуміє досягти конкурентної переваги (за рахунок введення вище перелічених послуг) може забезпечити власнику магазину «ТехноКом» вихід на рівень набагато вищій від основних конкурентів, що безперечно піде на користь і самому господарю магазину «ТехноКом».

Таким чином, для оптимізації умов розвитку додаткових послуг потрібно додержуватись наступних вимог:

1.Кожен елемент системи надання додаткових послуг у магазині повинен узгоджуватися з цілями стандартів магазину. Наприклад, якщо метою є швидкість надання послуг, то кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він був спрямований на досягнення саме цієї мети.

2.Система повинна бути дружньою для користувача. Це означає, що клієнт повинен взаємодіяти із системою без яких-небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак, що запам'ятовується, і покажчики, що легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники – доступні і готові відповісти на будь-які запитання.

3.Система повинна бути життєздатною, тобто здатною ефективно справлятися зі змінами попиту і ступеня доступності ресурсів.

4.Система повинна бути спроектована так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу торгового персоналу та інших елементів системи. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні бути здійсненними, а допоміжні технології – надійними і корисними.

5.Система повинна піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити якість наданих послуг.

6. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до раціонального мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, споживачі часто відмовляються від послуг сервісної компанії, якщо вона здається їм невигідною за тим чи іншим критерієм (ціною, витратою часу на придбання продукції чи послуги, якістю їх тощо).

   Таким чином, постійно розширюючи перелік додаткових послуг, адміністрація магазину забезпечує підвищення цікавості покупців до даного роздрібного підприємства, а отже, підвищує його конкурентоспроможність на ринку.

                            

                                                          ВИСНОВКИ

Послуга – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально-речовій формі. Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага. Як і будь-який товар послуга має вартість і на неї розповсюджуються товарно-грошові відносини.

У підприємствах роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування покупцям необхідно створювати найбільш сприятливі умови під час вибору і здійснення купівлі необхідних товарів, забезпечити зручність під час транспортування придбаних товарів і подальшої експлуатації, що і забезпечують додаткові послуги.

Послуги в роздрібній торгівлі поділяють на три основні групи :  

  1.  послуги перед продажем;
  2.  послуги після придбання товару;
  3.  додаткові послуги.

Кожна із цих груп послуг має свої особливості виконання та вимагає високваліфікованого персоналу.

Також послуги поділяють на платні і безкоштовні, обов'язкові та ті, що рекомендуються. Стосовно часу послуги можна поділити на: передпродажні і після продажні. Обсяг і якість послуг впливають на покупця як під час першою купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю.

В умовах конкуренції розвиток сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку за потенційних покупців. Саме тому необхідність сервісного обслуговування пов'язана з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару за допомогою створення сильної сервісної служби.

Об'єктом дослідження виступає  ПП «ТехноКом» , що являє собою роздрібне торговельне підприємство, який характеризуються на продажі побутової техніки, наданням додаткових послуг.

Магазин налічує близько 1100 найменувань товарів, які згруповані в 4 групи побутової техніки. Магазин має достатньо розвинуту матеріально-технічну базу.

В магазині надаються такі види торговельних послуг:

  1.  послуги перед продажем продукції;
  2.  пов'язані з надання допомоги покупцям після придбання товарів;
  3.  додаткові послуги.

Управління послугами в магазині відбувається за такими основними принципами:

  1.  визначення єдиної стратегії розвитку магазину «ТехноКом»;
  2.  налагодження постійного зв'язку з покупцями;
  3.  підтримати високий рівень обслуговування покупців;
  4.  запровадження системи постійного навчання персоналу;
  5.  максимальне спрощення системи надання послуг у магазині.

Проте як і в кожен магазин «ТехноКом» має незадоволений попит на такі види послуг як:

  1.  Надання знижок постійним покупцям;
  2.  Підприємство з обміну валют.
  3.  Подарункове упакування товарів.

Тому магазину доцільно вжити заходів, щодо задоволення попиту споживачів.

В загальному організація надання послуг в магазині «ТехноКом» забезпечує як соціальний так і прямий економічний ефект і тому магазин розробляє нові види стратегій, щодо збільшення послуг і підвищити якість вже існуючих. Адже зберегти покупця набагато дешевше ніж залучити знову.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

30401. Переход античных обществ к феодализму 45.38 KB
  Главная особенность сохранение на территории Византии многочисленных пережитков достижений античности: значительность рабского труда в экономике крупные города с развитым ремеслом и торговлей сильное централизованное государство развитая античная культура и римское право. Пережитки античности сдерживали развитие феодальных отношений. Территория Апеннин захвачена варварскими племенами которые сыграли двоякую роль: разрушены многие неэффективные технологии античности особенно рабовладение...
30402. Переход от феодальной к индустриальной цивилизации на истор. Примере 43.19 KB
  Формируется новая система представлений о предназначении и роли человека. Подъем производительных сил уровня материального производства связанный с успехами городов развитием ремесел и зарождением мануфактуры расширением внутренних и международных торговых связей вызвал к жизни потребность в новой идеологии новом отношении человека к самому себе и окружающему миру. Гуманисты эпохи Возрождения провозглашали что ценность человека определяется прежде всего его личными достоинствами а не положением в обществе. Одним из высших достоинств...
30403. Переход к локальной цивилизации в реликтовую фазу на историческом примере 40.1 KB
  Переход к локальной цивилизации в реликтовую фазу на историческом примере Наиболее характерным примером реликтовой цивилизации является остров Пасхи. Поэтому вся древесина ушла на удобрения и статуи задолго до конца цивилизации лишая население шанса покинуть остров каноэ из дерева. В ходе этих действий была разрушена политическая и духовная жизнь цивилизации. Вывод: гибель цивилизации о.
30404. Понятие «цивилизация». Развитие подходов к толкованию термина, история возникновения цивилизационной теории 44.96 KB
  Понятие цивилизация. а Понятие цивилизация Слово цивилизация связано с обозначением качественного рубежа в истории человечества. Понятие цивилизация впервые употребил французский экономист Виктор Мирабо 17151789 в трактате Друг законов в 1757 г. б Развитие подходов к толкованию термина В античные времена цивилизация в лице греческого и римского мира противопоставлялась варварам не владеющим греческим и латинским языками не знающим греческой и римской культуры.
30405. Цивилизационный и формационный подходы к толкованию термина: сходства и различия 73 KB
  Большее внимание уделяется внутреннему миру человека и общественному сознанию при этом сохраняется определяющее значение экономики в развитии человеческой цивилизации Формационный метод позволяет вывести общий закон исторического развития человеческого сообщества и отметить общие черты общественных укладов разных стран и разных народов находящихся на одной исторической ступени живущих при одном общественном строе. Формационный метод не раскрывает особенностей культур и исторических путей народов и других социальных общностей. В пределах...
30406. Цивилизационный и формационный подходы к изучению истории: сходства и различия 35.05 KB
  Формационный подход принцип единства исторического процесса. общественноэкономические формации общество находящееся на определенной ступени исторического развития общество со своеобразными отличительными характеристиками человечество в своем историческом развитии проходит пять основных стадий формаций: первобытнообщинную рабовладельческую феодальную капиталистическую и коммунистическую. однолинейный характер исторического развития некоторые страны не укладываются в эту схему чередования пяти формаций создает определенные...
30407. Структура цивилизации, ее основные элементы 42.35 KB
  Структура цивилизации ее основные элементы ОБЩЕСТВЕННОЕ СОЗНАНИЕ ДУХОВНЫЙ МИР наука культура образование мораль идеология религия СОЦИАЛЬНОПОЛИТИЧЕСКИЕ ОТНОШЕНИЯ социальные национальные политические государственные правовые ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СПОСОБ ПРОИЗВОДСТВА структура воспроизводства формы собственности обмен распределение экономическое управление ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ СПОСОБ ПРОИЗВОДСТВА средства труда источники энергии предметы труда природные ресурсы технологии организация производства ЧЕЛОВЕК СЕМЬЯ НАРОДОНАСЕЛЕНИЕ потребности способности...
30408. Неолитическая революция. Динамика развития цивилизации, этапы ее развития на историческом примере 33.35 KB
  Падают темпы роста производительности общественного труда разражается новый кризис завершающий фазу зрелости. В основе прогресса лежали ступени общественного разделения труда сделавшие возможным производство прибавочного продукта. Выделение скотоводов и земледельцев →новые орудия труда обмен продуктами труда. Признаки кризиса: недостаток орудий труда зависимость от источников сырья падение производительности труда и численности населения сложившаяся система экономических отношений не удовлетворяла запросы производителей...
30409. Переходный период (смена цивилизаций): основные этапы и итоги 30.38 KB
  В духовной сфере зарождаются новые открытия экономические общественнополитические теории. Формируются новые технологии. Механизмы старой цивилизации рушатся а новые еще не установлены. Во время перехода на всех этажах пирамиды сталкиваются старые и новые.