83219

Механізми реалізації цінової політики на ТОВ «Готель Централь»

Дипломная

Маркетинг и реклама

Завдання дослідження: визначити сутність та особливості управління маркетинговою діяльністю підприємства; дослідити особливості формування маркетингової цінової політики на підприємствах готельної індустрії; проаналізувати особливості ціноутворення ТОВ Готель Централь обґрунтувати напрями вдосконалення механізму реалізації цінової політики...

Украинкский

2015-03-12

704.57 KB

9 чел.

РЕФЕРАТ

Магістерська робота: 117 стор, 11 рис., 13 табл., 2 додатка, 70 джерел.

Об'єкт дослідження: механізми реалізації цінової політики на ТОВ «Готель Централь»

Мета дослідження: визначення ефективності цінової політики ТОВ «Готель Централь» та застосування заходів щодо удосконалення механізму ціноутворення на основі проведення сегментації ринку і позиціонування турпродукту.

Завдання дослідження:

- визначити сутність та особливості управління маркетинговою діяльністю підприємства;

- дослідити особливості формування маркетингової цінової політики на підприємствах готельної індустрії;

- проаналізувати особливості ціноутворення ТОВ «Готель Централь»

- обґрунтувати напрями вдосконалення механізму реалізації цінової політики ТОВ «Готель Централь» на основі проведення сегментації ринку і позиціонування турпродукту

Методи дослідження: аналізу, синтезу, системного аналізу.

Практичне застосування результатів роботи можливе в галузі гостинності і призначене для відповідних менеджерів, які займаються цією проблематикою.

Ключові слова: ЦІНА, ПОЛІТИКА, МЕХАНІЗМ, управління, ПОСЛУГИ, ПОЗИЦІОНУВАННЯ, СЕГМЕНТАЦІЯ, ГОТЕЛЬ.

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ

1.1. Сутність та особливості управління маркетинговою діяльністю підприємства

1.2. Формування цінової політики як інструменту маркетингової діяльності підприємства

1.3. Особливості механізму маркетингового ціноутворення на готельному ринку

Висновки за розділом 1

РОЗДІЛ 2. Організаційна та фінансово-економічна характеристика діяльності ТОВ «Готель Централь»

2.1. Загальна та організаційна характеристика готельного комплексу «Централь»

2.2. Фінансово-економічний аналіз діяльності ТОВ « Готель Централь»

2.3. Оцінка ефективності маркетингової діяльності готельного комплексу «Централь»

Висновки за розділом 2

РОЗДІЛ 3. Механізми реалізації цінової політики підприємства ТОВ «Готель Централь»

3.1. Удосконалення процесу реалізації цінової політики підприємства на основі проведення сегментації ринку і позиціонування турпродукту

3.2. Заходи щодо впровадження світової практики використання додаткових послуг у готельних комплексах

3.3. Організаційно-економічне обґрунтування проекту створення масажного кабінету у готелі

Висновки за розділом 3

РОЗДІЛ 4. ОХОРОНА ПРАЦІ

Висновки за розділом 4

ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ 

СПИСОК використанИХ джерел
ДОДАТКИ

3

5

5

22

30

44

47

47

57

63

67

69

69

76

87

92

96

103

106

113

118


ВСТУП

На сучасному етапі становлення ринкової економіки України зростає роль вдосконалення управління маркетинговою діяльністю підприємств. Важливим елементом маркетингового інструментарію є ціна, яка займає провідне місце в механізмі формування ринкових відносин між суб’єктами економіки. У процесі маркетингової діяльності підприємства ціна суттєво впливає на результати реалізації продукції та дієздатність відповідних структурних підрозділів. Вона забезпечує формування прибутку, обумовлює рівень конкурентоспроможності продукції, сприяє встановленню взаємовигідних відносин між підприємствами та споживачами, а також з іншими суб’єктами ринку.

Маркетингова цінова політика – це орієнтована на споживача маркетингова діяльність підприємства, яка спирається на використання комплексу заходів з установлення рівня ціни, знижок, надбавок, умов оплати за продукцію, управління ціною та контролю з метою задоволення потреб споживача та інтересів виробника і, як наслідок, одержання прибутку.

У галузі гостинності формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги - один із важливих напрямків діяльності менеджменту готелю, що визначає ефективність його функціонування на ринку послуг гостинності. Таким чином, актуальність удосконалення механізмів реалізації цінової політики підприємства є досить високою.

Проблеми ціноутворення висвітлені в роботах учених, що досліджують туристську систему, а саме Азара Ст. І., Воськоловіч Н.А., Гуляєва Б.Г., Дуровіч А.П., Здорова А.Б., Моїсєєвої Н.К., Сеніна B.C.

Мета дослідження полягає в визначенні ефективності цінової політики ТОВ «Готель Централь» та застосуванні заходів щодо удосконалення механізму ціноутворення на основі проведення сегментації ринку і позиціонування турпродукту. Для досягнення поставленої мети вирішено наступні завдання:

- досліджено сутність та особливості управління маркетинговою діяльністю підприємства;

- досліджені особливості формування маркетингової цінової політики на підприємствах готельної індустрії;

- проаналізовано особливості ціноутворення ТОВ «Готель Централь»

- обґрунтовано напрями вдосконалення механізму реалізації цінової політики ТОВ «Готель Централь» на основі проведення сегментації ринку і позиціонування турпродукту

Об’єктом дослідження є ТОВ «Готель Централь».

Предметом дослідження є особливості механізму ціноутворення у готельному бізнесі. Методологічною основою дослідження послужили методологія наукового пізнання, ухвали, постанови і розпорядження Уряду України, законодавчі та нормативні акти, інструктивні та методичні документи, а також новітні розробки в сфері маркетингового ціноутворення.


РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ

1.1. Сутність та особливості управління маркетинговою діяльністю підприємства

На сучасному етапі становлення ринкової економіки України зростає роль вдосконалення управління маркетинговою діяльністю підприємств. Невід'ємним елементом ефективної підприємницької діяльності виступає розуміння та використання концепції маркетингу в управлінні підприємством. Якісна і соціальна складова маркетингу в управлінні величезна, – він зумовлює високоприбуткову ритмічну діяльність суб'єктів господарювання.

Як свідчить практика підприємств України, впровадження маркетингу хоча й набуває все більшого поширення, проте повною мірою ще не використовуються всі форми управління маркетинговою діяльністю. А це створювало б передумови для забезпечення конкурентоспроможності підприємств, адаптації до постійних змін зовнішнього середовища і кон'юнктури ринку, стабільності умов господарювання.

Після розвалу адміністративно-планової системи радикально змінились суспільні та виробничі умови, докорінно змінилися цілі виробництва (з виконання директивних планів до отримання максимального прибутку), видозмінились форми власності (від унітарної державної до різних її форм), підприємства отримали повну самостійність в прийнятті рішень, з’явились нові форми товару (капітал, робоча сила, природні ресурси, засоби виробництва), організувався вільний ринок. Разом з тим, ринкові фактори економіки породили в країні низку проблем, пов’язаних із нестабільністю зовнішнього середовища, зміною кон’юнктури ринку, жорсткою конкуренцією, неготовністю керівництва до змін в технології управління, відсутністю висококваліфікованих фахівців з управління маркетинговою діяльністю підприємств та інші. Застосуванню маркетингу на вітчизняних підприємствах перешкоджає ряд проблем, що складають декілька основних груп, які зображені на рис. 1.1. [1].

Рис. 1.1. Типові проблеми при застосуванні маркетингу підприємствами України

Філіп Котлер, відомий «батько» маркетингу, вважає його системою різних видів діяльності підприємства, що пов’язані між собою й охоплюють планування, ціноутворення, продаж, доставку товарів та надання послуг, в яких є потреба у існуючих або потенційних споживачів; а також видом людської діяльності, спрямованої на задоволення потреб через обмін [2, с. 19.].

Слово «маркетинг» виникло у Сполучених Штатах Америки, йшлося про оволодіння ринком – «market getting». Пізніше в результаті комбінації цих двох слів виник термін «маркетинг». Сьогодні по-різному тлумачать суть і зміст поняття маркетинг і визначень цього терміну існує понад 2000. За визначенням Британського інституту управління, маркетинг – це один з видів управлінської діяльності, який сприяє розширенню виробництва та торгівлі і збільшує зайнятість шляхом виявлення попиту споживачів та розробки досліджень для задоволення цього попиту; він пов’язує можливості виробництва з можливостями реалізації товарів та послуг, обґрунтовує характер, напрями та масштаби всієї роботи, необхідної для отримання прибутку в результаті продажу максимальної кількості продукції кінцевому споживачу [3, с. 8.].

У найзагальнішому визначенні під маркетингом розуміють управлінську концепцію, що забезпечує ринкову орієнтацію виробничо-збутової діяльності фірми; а також систему управління, яка передбачає скоординовану і спрямовану діяльність на вивчення ринків збуту, пристосування виробництва до їх потреб, активного впливу на ринкові процеси, на споживачів з метою збільшення збуту й одержання високих прибутків.

Ці описи поняття маркетингу об’єднує ключове слово – потреби споживачів, тому уміння якнайкраще задовольнити їх потреби є секретом успіху будь-якої фірми на конкурентному ринку. Застосування маркетингу, як філософії бізнесу, яка переорієнтовує всю діяльність фірми на задоволення попиту споживачів, можливе лише тоді, коли маркетинг стане філософією всіх працівників, коли кожен з них буде орієнтований на споживача. Маркетинг є актуальним для будь-якої сфери людської діяльності.

Метою маркетингу є, з одного боку, створення умов для пристосування виробництва до суспільного попиту, потреб ринку; розробити систему організаційно-технічних заходів для вивчення ринку, інтенсифікації збуту, підвищення конкурентоспроможності товарів з метою одержання максимального прибутку, а з іншого боку, – шляхом використання засобів, прийомів, усієї системи маркетингу вплив на сферу реалізації: попит, пропозицію, ціни, умови збуту, канали розподілу. Маркетинг передбачає максимально широке і повне використання ринкових умов, усіх чинників комерційного успіху в ім’я досягнення основної мети – одержання прибутку.

В літературі часто зустрічається формулювання терміну «управління маркетинговою діяльністю», як спрощення цього поняття – формулювання «управління маркетингом». Фактично, ці два терміни означають одне й теж, маючи єдиний сенс. Більш правильно, на мою думку, вживати поняття «управління маркетинговою діяльністю», бо воно точніше відображає сутність цього процесу. Але в роботі зустрічаються обоє видів формулювання і коли пишеться «управління маркетингом» мається на увазі «управління маркетинговою діяльністю».

«Управління маркетингом» (маркетинговий менеджмент) і «управління службою маркетингу» – різні поняття. Як відомо, маркетингова служба підприємства – це спеціальний підрозділ, який здійснює свою діяльність на основі принципів і методів маркетингу з метою комплексного вивчення ринку, забезпечення стійкої реалізації товару, ринкової орієнтації виробництва і проектно-конструкторських робіт. А управління службою маркетингу – це чітко визначена програма, розроблена на основі прийнятих рішень та стратегічних напрямів розвитку. Тому управлінням маркетингом (управлінням маркетинговою діяльністю) на підприємстві є широкий комплекс заходів стратегічного й тактичного характеру, спрямованих на ефективне здійснення ринкової діяльності підприємства та досягнення його основної мети – задоволення потреб споживачів товарів і послуг і отримання на цій основі найбільшого прибутку.

Процес управління матеріальними та людськими ресурсами, що забезпечую їх інтеграцію та найефективніше використання для досягнення поставлених цілей, як відомо, зветься менеджментом (від англ. management – управління, завідування). На основі вищесказаного, маркетинг – менеджментом, або управлінням маркетингом на підприємстві є процес аналізу, розробки та втілення в життя засобів, які розраховані на встановлення, укріплення та підтримку вигідних обмінів з покупцями для досягнення мети підприємства – отримання прибутку, зростання обсягів збуту, збільшення частки ринку тощо.

Виявлення на основі різноманітного аналізу тих видів продукції, що можуть забезпечити організації найбільш високий рівень прибутку, та орієнтація діяльності через планування на продаж саме таких видів продукції є найважливішим завданням маркетингової діяльності підприємства.

Управління маркетингом – процес планування і реалізації політики ціноутворення, просування і розвитку ідей, продуктів і послуг, спрямований на здійснення обміну, який задовольняє як окремих осіб, так і фірму. Воно має за мету також розв'язання завдань впливу фірми на рівень і структуру попиту у певний проміжок часу, визначення оптимального співвідношення попиту і пропозиції, щоб фірма досягла поставленої мети [4]. По суті, воно є управлінням попитом і пропозицією і здійснюється тоді, коли одна із сторін потенційного обміну розробляє і використовує засоби досягнення бажаної дії (відгуку) інших сторін.

Проаналізувавши наведені в літературних джерелах поняття управління маркетинговою діяльністю, ми пропонуємо наступне удосконалене і розвинене його визначення, яке розглядається з позиції його призначення, сутності і системності. Управління маркетинговою діяльністю на підприємстві – це система різних видів діяльності, що являють широкий комплекс заходів стратегічного й тактичного характеру, пов'язаних між собою і спрямованих на ефективне здійснення ринкової діяльності підприємства та досягнення його основної мети – задоволення потреб споживачів товарів і послуг і отримання на цій основі найбільшого прибутку. Це поняття, на наш погляд, враховує складність процесу управління маркетингом, його призначення і сутність, воно підкреслює системність цього процесу, бо управління маркетингом має здійснюватись системно і комплексно.

Управління маркетингом може здійснюватися з позицій п'яти підходів: вдосконалення виробництва, товару, інтенсифікації комерційних зусиль, маркетингу, соціально-етичного маркетингу. Концепція вдосконалення виробництва стверджує, що споживачі будуть прихильні до товарів, які широко поширені і доступні за ціною, а як наслідок – компанія повинна зосередити свої зусилля на вдосконаленні виробництва і підвищенні ефективності системи розподілу. Застосування цієї концепції підходити в двох ситуаціях: коли попит на товар перевищує пропозицію і коли собівартість товару дуже висока і її необхідно понизити, для чого потрібно підвищити продуктивність.

Концепція вдосконалення товару стверджує, що споживачі прихильно відноситимуться до товарів, що пропонують найвищу якість, кращі експлуатаційні характеристики і властивості, тому компанія повинна зосередити свої зусилля на постійному вдосконаленні товару. Негативний момент даної концепції є те, що споживачі насправді задовольняють не потребу в конкретному товарі, а свої потреби, які можуть бути задоволені товарами іншого роду.

Концепція інтенсифікації комерційних зусиль стверджує, що споживачі не купуватимуть товари компанії в достатній кількості, якщо компанія не зробить достатніх зусиль у сфері збуту і стимулювання. Сфера застосування згаданої концепції – просування на ринок товарів так званого пасивного попиту (страховки, енциклопедичні словники та ін.).

Концепція маркетингу стверджує, що запорукою досягнення мети організації є визначення потреб цільових ринків і забезпечення бажаної задоволеності ефективнішим і продуктивнішим, ніж у конкурентів способами. Орієнтація в даній концепції йде на потреби клієнтів.

Концепція соціально-етичного маркетингу стверджує, що завдання компанії – встановлення потреб і інтересів цільових ринків і забезпечення бажаної задоволеності ефективнішими і продуктивнішими способами з одночасним зміцненням благополуччя споживача і суспільства в цілому. Дана концепція намагається вирішити протиріччя між задоволенням справжніх потреб клієнтів і їх довготривалим благополуччям.

З названих підходів випливають основні принципи управління маркетингом на підприємстві, які приводяться на рис. 1.2: орієнтація на споживача, адаптивність і гнучкість, спрямованість на перспективу, вплив на споживача, комплексність, системність, свобода споживача і виробника, обмеження потенційного збитку, задоволення базових потреб, економічна ефективність, інновації, навчання та інформування споживача, захист споживача.

Рис. 1.2. Основні принципи управління маркетингом на підприємстві

Ці принципи визначають конкретні напрями діяльності підприємств, що здійснюються в рамках маркетингу, зміст і спрямування його основних функцій, для яких властивий еволюційний розвиток на підприємствах. У сучасній спеціалізованій науковій літературі немає загальноприйнятої класифікації функцій, які входять до комплексу маркетингу. У кінцевому підсумку, зміст функцій маркетингу визначається масштабами виробництва і збуту, умовами конкуренції, товарним асортиментом, особливостями споживання і попиту на продукцію підприємства, характером зв’язків з  товаропровідною мережею тощо.

Загальними функціями управління маркетингом на підприємстві є аналіз, планування, організація виконання, контроль. Специфічними ж функціями – розробка цілей і завдань підприємства, основних стратегічних принципів його діяльності; розробка стратегії підприємства, визначення ринків; планування продукції; підготовка планів закупівель матеріально-технічних ресурсів; формування виробничого плану; планування й реалізація комплексу маркетингових комунікацій; формування каналів розподілу; формування та реалізація цінової політики; планування фінансового забезпечення; підбір службовців; формування структури управління маркетинговою діяльністю; формування та реалізація системи керівних впливів; організація збирання й обробки маркетингової інформації.

На рис. 1.3 представлена схема загальних функції маркетингу підприємства, їх взаємозв’язок та короткий зміст в процесі управління маркетинговою діяльністюКонтроль у системі маркетингу повинен мати стандартизований характер і задовольняти вимогам періодичності, всебічності, послідовності й об'єктивності [5, c. 294].

 Рис. 1.3. Загальні функції маркетингу у підприємства та їх взаємозв’язок

В системі управління маркетинговою діяльністю підприємства виділяють наступні методи маркетингових досліджень та дій, що наведені на рис. 1.4.:

- вивчення зовнішнього середовища;

- вивчення наявних та планування майбутніх товарів;

- планування руху та продажів товарів;

- забезпечення формування збуту та стимулювання пропозиції;

- забезпечення цінової політики підприємства;

- забезпечення необхідного рівня безпеки використання товару, захисту навколишнього середовища, вимог до споживчих властивостей товару [6, c. 48-49].

Рис. 1.4. Схема управління маркетинговою діяльністю підприємства

Взагалі, схематично модель маркетингової діяльності можна представити у такому вигляді, як на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Модель маркетингової діяльності

Функціональне забезпечення маркетингової діяльності, тобто створення служби маркетингу, функціонування маркетингової інформаційної системи, визначення стратегії і планування маркетингу, маркетинговий контроль розпочинаються з дослідження ринку (включаючи поведінку споживачів, аналізу конкурентів, маркетингових можливостей підприємства, сегментації ринку та позиціонування товару). Потім проводиться розробка комплексу маркетинг підприємства, тобто товару, ціноутворення, методів і каналів збуту, методів просування товару на ринку. [65, 47c.]

Маркетингова діяльність підприємства завжди починається з комплексного дослідження ринку, тому що воно орієнтоване на задоволення потреб споживачів. У ході цього дослідження проводиться вивчення поведінки споживачів, їх смаків та уподобань, потреб, споживчих переваг, мотивів, що спонукають їх купувати товар, і це дозволяє підприємству якнайкраще задовольняти їх потреби. Дослідження ринку також передбачає вивчення і прогнозування попиту на товар, аналіз цін і товарів конкурентів, визначення місткості ринку і частки підприємства на ньому. [53, 86c.] Такий аналіз допомагає оцінити ринкові можливості і визначити привабливий напрям маркетингової діяльності, на якому підприємство може набути конкурентних переваг.

Водночас ведеться пошук своїх потенційних споживачів, потреби яких підприємство прагне задовольнити. Притому використовують дуже важливий маркетинговий прийом – сегментацію ринку, тобто розподіл споживачів на групи на підставі різниці в їх потребах, характеристиках та поведінці. Якщо підприємство правильно вибрало ринковий сегмент для подальшої співпраці, значить, воно знайшло свою «нішу» на ринку.

Після необхідно зробити позиціонування товару на ринку, тобто чітко визначити, чим товар даного підприємства відрізнятиметься від товарів конкурентів, завдяки яким його характеристикам можна здобути конкурентні переваги у свідомості потенційних споживачів. Прийнявши рішення щодо позиціонування товару, підприємство може розпочинати розроблення комплексу маркетингу. Це одна з фундаментальних категорій сучасного маркетингу. Найважливіші елементи його – маркетинговий комплекс – так звані «4Р»: продукт (product), ціна (price), місце, розподіл чи доставка (place), просування (promotion), зображені на рис. 1.6.

Рис. 1.6. Комплекс елементів маркетингу

Ці чотири елементи у сукупності створюють комплекс маркетингу, який розробляється для конкретної ринкової ситуації. При цьому говорять про комплекс маркетингових засобів (marketing mix – маркетингова суміш). Уміння правильно «змішувати» елементи маркетингу для вирішення практичної задачі є основою маркетингу. Елементи маркетингової суміші:

1. Продукт (якість, асортимент, сервіс). Кожний продукт має властивості, які становлять інтерес для споживача. – дизайн, довговічність, надійність, функції, можливості, тобто має певну якість (весь набір властивостей продукту, за якими споживач робить висновок про його переваги). Частіше інструментом, який сприяє продажу товару на ринку, стає асортимент, його широта (кількість найменувань продукції) та глибина (кількість видів виробів на одне найменування продукції).

2. Ціна (знижки, націнки, термін платежів). Визначення ціни вважається одним з найважчих завдань комплексу маркетингу. Вона повинна бути такою привабливою для потенційного покупця і одночасно вигідною для торговельного підприємства і забезпечувати останньому прибуток. Методика ціноутворення може бути представлена такою послідовністю дій:

- розрахувати собівартість продукції;

- визначити можливий попит на продукцію у разі встановленої ціни;

- спрогнозувати реакцію конкурентів на різні ціни;

- перевірити відповідність ціни нормативним актам;

- призначити конкретну ціну.

3. Доставка продукту споживачам – містить у собі вибір оптимальної схеми доставки продуктів від виробника до споживача (прямим методом, через оптову торгівлю, агентів), її фізичне втілення (транспортування, збереження, обробка вантажів), а також післяпродажне (сервісне) обслуговування споживачів. Сьогодні на ринку перемагає навіть не той, хто завоює нових споживачів, а хто зуміє утримати старих, тому на перший план у конкурентній боротьбі виходить сервіс. Серед елементів сервісного обслуговування відомі такі, як інструктаж і рекомендації до та після покупки, доставка та встановлення товару, підготовка персоналу, робота зі скаргами клієнтів, забезпечення документацією, забезпечення комплектуючими деталями, якісний телефонний зв'язок та оперативне реагування, технічне обслуговування (ремонт та профілактика), гарантія.

4. Просування на ринку передбачає ефективні контакти з покупцями і здійснюється у наступних формах: створення позитивного іміджу компанії, її продукції; реклама, виставки, ярмарки, надання знижок, передача товару у тимчасове користування, торгівля у кредит; персональний продаж, та інше.

Можливості фірми тут невичерпні – від реклами через засоби масової інформації (телебачення, радіо, газети) до ефективних дій служби зв'язків з громадськістю [7, с. 15-18.].

Постійному розвитку маркетингу сприяє постійна поява нових ідей і тенденцій у цій галузі. Хоча країни з розвиненою ринковою економікою і накопичили багатий досвід у практиці використання маркетингу у діяльності підприємств, слід враховувати те, що він є однією з найдинамічніших галузей економічної діяльності. Тенденції в розвитку сучасного ринку мають особливе значення для еволюції маркетингу, це зростаюче значення таких сфер:

- якості, ціни і задоволення споживачів;

- побудови взаємин із споживачами та втримання їх;

- управління процесами бізнесу та інтеграції управлінських функцій;

- глобального мислення і планування місцевих ринків;

- стратегічних альянсів і мереж;

- галузей з високими технологіями;

- маркетингу послуг;

- прямого й онлайнового маркетингу;

- етичності маркетингової поведінки.

Для успішного опанування маркетингу потрібно дотримуватися умов:

- організація навчання керівників і фахівців основних прийомів і засобів;

- підготовка відповідних кадрів;

- створення кадрового потенціалу маркетологів-професіоналів;

- побудова необхідної організаційної структури (спеціальні служби маркетингу);

- створення науково-матеріального забезпечення дослідження маркетингу;

- високий рівень виконання маркетингових елементів;

- механізм стимулювання для переорієнтації на маркетинг.

Застосування маркетингу в значній мірі залежить від форми власності і специфіки організації управління конкретним підприємством. Приватні, орендні, акціонерні організації швидше реагують на вимоги ринку, володіють великими можливостями самостійного ухвалення рішень по взаємозв'язаних елементах комплексу маркетингу: номенклатурі, об'єму випуску, ціні, каналом товаророзподілу, стимулюванню збуту і інше, що органічно необхідно для вироблення і реалізації політики у області маркетингу. В нашій країні в даний час застосування маркетингу як цілісної концепції ринкового управління не дуже розповсюджене. Широко застосовується використання груп взаємозв'язаних методів і засобів маркетингової діяльності, а також окремих елементів комплексу маркетингу.

Організації, що випускають продукцію або що надають послуги призначені для масового споживача діють в умовах конкурентної боротьби на ринках, де домінують споживачі і де існують умови для ухвалення самостійних узгоджених рішень по всіх елементах комплексу маркетингу. До таких організацій належать перш за все приватні і акціонерні підприємства невеликих і середніх розмірів, які швидше адаптуються до ринкової економіки. [46, 65c.]

Успішна діяльність підприємства залежить від гнучкості системи управління. Управління, яке не встигає за динамічними змінами всередині підприємства та в зовнішньому середовищі, призводить до «загибелі ідей» і робить підприємство нездатним до пристосування та подальшого розвитку. Організація, що тяжіє до пристосування, потребує й нової технології управління, керівництва з відповідними якостями, які в сучасній науці називаються «здатністю керівників до трансформації». Тому управління та організація процесів діяльності підприємств України сьогодні мають базуватися на засадах маркетингу та менеджменту.

В сучасних умовах господарювання маркетингове управління та планування набуває великого значення. Воно дає керівникам ряд переваг:

- стимулює їх до постійного перспективного мислення;

- веде до чіткішої координації зусиль фірми;

- веде до встановлення показників діяльності для подальшого контролю;

- змушує фірму чітко визначати свої завдання;

- робить фірму більш підготовленою до стрімких змін;

- наочніше демонструє взаємозв'язок обов'язків всіх посадовців.

Така постановка проблеми планування дає можливість швидше пристосуватися до нових економічних умов на ринку. Знання маркетингу – це володіння ринковою мовою [8, c. 76-80].

Але у кожному регіоні функціонує велике число господарських структур, які не мають фахівців з маркетингу. Підприємець сам собі директор, маркетолог, бухгалтер і т. д., він просто не може містити такої кількість фахівців, тому користуватиметься послугами спеціальних консультантів. Чинниками, що сильно впливають на управління маркетинговою діяльністю, є віковий склад працівників, рівень їх освіти, матеріальне та моральне стимулювання, що позначається на відношенні до роботи. Кожна з локальних груп має специфічні потреби, які повинні враховуватися в практиці розробки маркетингових планів [8, c. 81].

Підприємство, що запроваджує у своїй діяльності управління маркетинговою діяльністю, забезпечує, завдяки цьому, для себе:

- цільова орієнтація ринкової діяльності підприємства, яка пов’язана з задоволенням потреб суспільства та окремих осіб;

- компетентність маркетингової діяльності, що виявляється в організації технологічного процесу від проекту товару до його споживання;

- максимальне наближення асортименту ринкових потреб та умов споживання;

- аналіз ринку, тобто його потенціалу, місткості, кон'юнктури, попиту, поведінки споживачів, можливостей фірми, конкуренції тощо;

- мотивація: створення відповідних матеріальних і моральних стимулів для працівників з метою забезпечення виконання ними своїх обов'язків;

- контроль і аналіз виконання маркетингових заходів.

Відомо, що формування та розвиток в Україні «ринку покупця», який є втіленням концепції маркетингу, відбувається у складних умовах. Однак вже створено нормативно-правову базу, яка регламентує маркетингову діяльність українських підприємців. Державне регулювання потрібне, по-перше, щоб створити нормальні умови для розвитку конкуренції, без якої ринок не може існувати. Саме на це спрямовані Закони України:

- «Про обмеження монополізму та недопущення недобросовісної конкуренції у підприємницькій діяльності» (1992 p.);

- «Про Антимонопольний комітет України» (1992 p.);

- «Про захист від недобросовісної конкуренції» (1996 p.);

- «Про захист від недобросовісної конкуренції» (1996 р.);

- «Про захист економічної конкуренції» (2001 р.).

Створений на основі відповідного закону Антимонопольний комітет України, який має територіальні відділення у всіх областях України, усіляко сприяє демонополізації товарних ринків і веде облік підприємств-монополістів та контроль їхньої діяльності. Комітет затвердив Методику визначення монопольного становища підприємців на ринку (1994 p.), згідно з якою монополістом вважається підприємець, частка якого на ринку певного товару становить 35%.

Створено нормативно-правову базу і для здійснення маркетингової діяльності у всіх чотирьох основних напрямах, що їх охоплює комплекс маркетингу. Так, для правового забезпечення розроблення, виробництва і збуту високоякісних товарів прийнято Декрет Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію» (1993 p.), Закон України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» (2000 р.). Для захисту прав виробників марочних товарів щодо неприпустимості їх підробки прийнято Закон України «Про охорону прав на знаки для товарів і послуг» (1994 p.). З прийняттям цього закону Україна офіційно приєдналася до Паризької конвенції – міжнародної організації із сторічним стажем, яка охороняє права промислової власності підприємств, закріплені товарними знаками. Це дає можливість і боротися з виробниками всіляких підробок під продукцію всесвітньо відомих фірм, яких багато потрапляє на вітчизняний ринок.

Проти порушників антидемпінгового законодавства в багатьох країнах вживають доволі серйозні санкції. Окрім високого штрафу, на товар накладають антидемпінгове мито, унаслідок чого він стає неконкурентоспроможним. На врегулювання цієї проблеми спрямований Указ Президента України «Про індикативні зміни цін на товари при здійсненні суб’єктами зовнішньо – економічної діяльності України експортно – імпортних операцій» (1994 p.).

Ще одним важливим елементом комплексу маркетингу є маркетингові комунікації, передусім реклама. Велике значення для регламентації рекламної діяльності має Закон України «Про рекламу» (1996 p.), та Закон України «Про внесення змін до Закону України «Про рекламу»« (2003 р.). Він регламентує різні аспекти рекламної діяльності. Прийнято також Закон України «Про інформацію» (1992 р.).

З метою стимулювання ділової активності на території України прийнято Закони України та документи:

- «Про інноваційну діяльність» (2002 р.);

- «Про зовнішньоекономічну діяльність» (1991 р.);

- Правила торгівлі на ринках (2002 р.);

- Інструкція про порядок оформлення суб'єктами господарювання операцій при здійсненні комісійної торгівлі непродовольчими товарами (1997 р.).

Державне регулювання маркетингової діяльності має ще один важливий напрям – захист прав споживачів. Закон України «Про захист прав споживача», введений у дію 1991 р., в який пізніше було внесено зміни й доповнення, передбачає різні штрафні санкції до його порушників. Створено Українську асоціацію споживачів – недержавну організацію, яка об’єднує регіональні товариства і спілки захисту прав та інтересів споживачів. У 1994 р. почала діяти система споживчої експертизи та сертифікації. Відкрито незалежні лабораторії у різних регіонах країни. Отже, в Україні вже багато зроблено для створення цивілізованого ринку – «ринку споживача».

1.2. Формування цінової політики як інструменту

маркетингової діяльності підприємства

Для вжиття на операційному рівні заходів, спрямованих на створення переваг підприємства в конкурентній боротьбі, застосовується маркетинговий інструментарій, що складається з цінової, комунікаційної, товарної політики, політики дистрибуції.

Важливим елементом маркетингового інструментарію є ціна, яка займає провідне місце в механізмі формування ринкових відносин між суб’єктами економіки. У процесі маркетингової діяльності підприємства ціна суттєво впливає на результати реалізації продукції та дієздатність відповідних структурних підрозділів. Вона забезпечує формування прибутку, обумовлює рівень конкурентоспроможності продукції, сприяє встановленню взаємовигідних відносин між підприємствами та споживачами,а також з іншими суб’єктами ринку.

Роль ціни в маркетинговій діяльності підприємства важко зменшити або переоцінити. Ціна безпосередньо впливає на фінансові показники підприємства, сприйняття споживачами його торгових марок і їх позиціювання з погляду споживчої цінності, яка пропонується. Ціна формує прибуток і частку ринку, а також є індикатором якості товару. Правильне її встановлення дає можливість виживати в складних економічних умовах та вести ефективну діяльність підприємства, в свою чергу передбачає якнайкраще досягати його мети, тобто отримання прибутку.

Слід пам’ятати, що навіть невелика зміна ціни відразу ж істотно позначається на фінансових та інших показниках діяльності фірми.

Досліджуючи процес формування цінової політики підприємства, усі автори тією чи іншою мірою враховують потреби та вимоги споживачів; більшість із них відзначає першорядне значення цього аспекту ціноутворення у визначенні ціни пропозиції, але не виокремлює поняття «маркетингова цінова політика». Тут мається на увазі її орієнтація на суто маркетинговий підхід до процесу ціноутворення на підприємстві. Проте не слід забувати, що цінова політика може бути направлена і ненаправлена на даний підхід у формуванні ціни. Це залежить від вибраної маркетингової концепції. Тому маркетингова цінова політика є різновидом цінової політики взагалі, будучи її окремою гілкою. «Маркетингова цінова політика – це комплекс заходів щодо визначення відпускної ціни, знижок, умов оплати за товари чи послуги, управління цінами з урахуванням побажань та можливостей споживачів, а також одночасного забезпечення прибутку підприємства-виробника чи продавця (табл.1.1) [10].»

 Таблиця 1.1

 Погляди на визначення поняття «маркетингова цінова політика»

Підхід

Трактування

Автор

Комплексний

Комплекс заходів щодо визначення ціни, знижок, умов оплати з метою задоволення потреб споживачів та отримання прибутку.

Гаркавенко С.С.

Комплекс заходів щодо визначення відпускної ціни, знижок, умов  оплати за товари та послуги, управління цінами з урахуванням побажань та можливостей споживачів,а також одночасного забезпечення прибутку підприємства-виробника чи продавця.

Павленко А.Ф.

Зорієнтований на споживача вектор маркетингової діяльності підприємства, що базується на використанні комплексу заходів з установлення рівня ціни, знижок та надбавок, умов оплати за продукцію, управління ціною та контролю з метою одержання бажаного прибутку.

Корінєв В.Л.

Комплекс заходів фірми, до якого відноситься формування ціни, знижок, умов оплати за товар, реалізація якого покликана забезпечити задоволення потреб споживачів і отримання фірмою прибутку, а також вирішення стратегічних завдань фірми.

Бутенко Н. В.

Оптимізацій-ний

Створення і підтримка в динаміці оптимальної структури цін на товари і на ринках для досягнення поставлених цілей.

Балабанова Л.В.

Цілісно орієнтований

Діяльність підприємства, що спрямована на досягнення його головної мети за допомогою цін.

Тормоса

Мистецтво керування цінами

Мистецтво управляти цінами і ціноутворенням, мистецтво встановлювати на товари (послуги) такі ціни і так варіювати ними залежно від становища товару на ринку, щоб поставлені цілі були досяжні.

Дугіна С.І.

Науково-практичний

Сукупність принципів та методів ціноутворення. Пріоритетним напрямком для цінової політики є рівень цін, прийнятний для покупців.

Окландер М.А.

 Підсумовуючи розглянуті вище підходи, можна стверджувати, що усі вони певною мірою відображають загальні принципи, правила та критерії, яких дотримується підприємство при визначенні рівня ціни на продукцію, коригування його під час зміни умов ринкової ситуації, планування та розроблення цінових заходів, а також контролю процесу ціноутворення. На основі проведеного дослідження можна зробити висновок, що маркетингова цінова політика – це орієнтована на споживача маркетингова діяльність підприємства, яка спирається на використанні комплексу заходів з установлення рівня ціни, знижок, надбавок, умов оплати за продукцію, управління ціною та контролю з метою задоволення потреб споживача та інтересів виробника, як наслідок одержання прибутку.

Процес маркетингового ціноутворення відбувається з урахуванням довгострокового та короткострокового періодів діяльності підприємства, що визначає структуру цінової політики (рис.1.7). Стратегічний її напрям відповідає ціновій стратегії, а тактичний – ціновій тактиці.

 Рис.1.7. Структура цінової політики підприємства та взаємозв’язок її складових елементів

Ціна на продукцію в умовах ринку визначається різноманітними чинниками і розраховується на підставі внутрішньої калькуляції або задається підприємству ситуацією на ринку (попитом і пропозицією). В основі розрахунку ціни лежать собівартість одиниці продукції і прибуток. Проте реалізація за такою ціною можлива лише у випадку прийнятності її споживачем. Тому потрібно ще до початку виробництва продукції визначити тенденції попиту на конкретному ринку (сегменти) і встановити ті ціни, із якими споживачі погодяться. Вирішальним чинником для встановлення ціни пропозиції є структура ринку. Вона визначається конкурентною ситуацією на ринку. Тому особливо важливо враховувати для встановлення або зміни ціни реакцію конкурентів.

Для оцінювання цінової політики необхідно провести зіставлення ціни з показниками якості продукції (для споживача показники якості прирівнюються до споживчих властивостей товару), оскільки при оцінюванні продукції для споживача відіграє роль насамперед співвідношення між ціною і споживчими властивостями виробу.

Аналіз критичного обсягу збуту дає змогу відповісти на запитання, яку мінімальну кількість продукції має продати підприємство, щоб оборот покрив витрати, і підприємство не зазнало збитків. У основі аналізу - співвідношення витрат на виробництво продукції та постійних змінних.

Різноманітні групи споживачів на ринку ставлять різні вимоги до продукції. Наприклад, споживачі з низькими прибутками віддають перевагу продукції, що поєднує високу якість із низькими цінами; споживачі з високими прибутками більше уваги приділяють якості продукції.

У разі горизонтальної диференціації цін один і той самий виріб (незначно модифікований, під іншою назвою або в іншій упаковці) пропонується на ринку різноманітним групам споживачів. У випадку вертикальної диференціації цін підприємство реалізує продукцію на ізольованих ринках, де представлені споживачі всіх категорій прибутку (наприклад, різноманітні ціни пропозиції на внутрішньому і закордонному ринках).

Вирішальною обставиною для успіху продукції на ринку є суб'єктивне сприйняття споживачами об'єктивних переваг продукції.

Звернути увагу потенційного покупця на товар, проінформувати його про переваги виробу і заохотити його до покупки - завдання, яке вирішує реклама. Витрати на рекламу щорічно збільшуються. Реклама перетворюється в панівний інструмент впливу на збільшення попиту, особливо на ринках, де цінової конкуренції вже немає. Для того щоб цілеспрямовано використовувати рекламу як інструмент комунікації між підприємством і потенційним покупцем, необхідно визначити групи споживачів, на яких буде спрямована реклама. Зміст реклами, її оформлення повинні мати таку форму, щоб покупець зрозумів, що він зможе задовольнити свої індивідуальні потреби саме цією продукцією. Основними рекламними засобами є: теле- і радіореклама; рекламні заходи (виставки, ярмарки); оголошення в газетах і часописах; проспекти; рекламні плакати; світлова реклама. Рекламні засоби можуть досягти цільової групи споживачів тільки за допомогою носія реклами. Вибір рекламного продукту і носія можна зробити шляхом аналізу засобів інформації з урахуванням рекламного бюджету.

Підприємства використовують також додаткові інструменти комунікації:

- зв'язки з громадськістю, що спрямовуються на поліпшення іміджу підприємства не тільки серед споживачів, а й серед оточення (постачальників, влади, засобів масової інформації), - для цього проводяться прес-конференції, відвідування підприємства і т. ін.;

- спонсорство, тобто діяльність підприємства, яка покращує його імідж завдяки заохоченню певних осіб або організацій культурної, спортивної чи соціальної сфери.

Політика роботи з виробом містить у собі заходи й інструменти, спрямовані на розробку нового виробу або модифікацію існуючого з метою задоволення вимог ринку. Для кожного виробу характерним є визначений життєвий цикл, що складається зі стадій (у дужках вказуються основні характеристики):

- розробка виробу;

- вихід на ринок (необхідність значних інвестицій);

- повільне зростання обсягу продажу (відсутність або незначні прибутки);

- зростання (збільшення обсягу продажу у зв'язку із високим ступенем популярності продукції; зростання доходів за рахунок зниження витрат на одиницю продукції);

- зрілість (уповільнення зростання збуту, прибутки максимальні);

- насичення ринку (стабілізація або скорочення попиту в зв'язку з вичерпаним потенціалом ринку; зміна первинного попиту на попит, пов'язаний із заміщенням товару; перехід частини споживачів до більш сучасних продуктів конкурентів; інвестиція одержуваного прибутку в розробку нових виробів);

- спад (посилення падіння обсягу продажу, витіснення продукції з ринку).

Промислові вироби мають різноманітні життєві цикли: вироби, зовсім не пов'язані з повсякденним попитом, і вироби повсякденного попиту мають дуже тривалі життєві цикли; а престижні товари - короткі. Для визначення часу розробки нової продукції необхідно знати життєві цикли і відслідковувати їх. Невчасна розробка нового виробу може призвести до втрати ринку. [70, 94c.]

Новий продукт, що з'явився на ринку, повинен мати істотні відмінності, порівняно з виробами-конкурентами, і максимально задовольняти запити споживача. Вирішальним при цьому є суб'єктивне сприйняття властивостей виробу споживачем. Тому впроваджуючи продукцію на ринку, необхідно встановити критерії оцінювання споживачами (із суб'єктивного погляду) виробів, що вже продаються. Шляхом порівняння оцінки продукції конкурентів з уявленнями покупців про ідеальний виріб можна одержати інформацію про необхідні об'єктивні й суб'єктивні властивості продукції, яку потрібно буде впровадити на ринку. Істотну роль, окрім споживчої цінності продукції, відіграє її оцінка в суспільному контексті.

Ринкова економіка вимагає від підприємства постійної модифікації продукції, що випускається, відповідно до зміни запитів споживачів. Змінюватися можуть різноманітні властивості продукції (фізичні, функціональні, естетичні). Розрізняють варіювання (або поновлення) і диференціацію продукції. У першому випадку наявний виріб замінюється модифікованим (старий виріб вилучається з виробничої програми і замінюється новим, що відповідає потребам споживача в чомусь новому, зберігаючи старі звичні властивості). У тому випадку, якщо на додаток до наявного виробу на ринку з'являються його модифікації, говорять про диференціацію продукції. Виробнича програма розширюється. У випадку розробки підприємством нових виробів для нових цільових груп споживачів говорять про диверсифікацію продукції. Розрізняють диверсифікації: вертикальну (розширення виробничої програми за рахунок включення до неї продукції, що перебуває на попередній чи наступній фазі виробничого процесу); горизонтальну (розширення виробничої програми через включення в неї нової продукції, що пов'язана з нею предметно); латеральну (включення у виробничу програму цілком нових виробів, призначених для нових ринків).

Політика просування товару вирішує питання про шлях просування до споживача продукції, виготовленої підприємством. Вона містить у собі всі види діяльності, необхідні для надання споживачу продукції в потрібній кількості і якості в потрібний час і в потрібному місці. При ухваленні рішення на користь визначеного шляху збуту мається на увазі довгострокове використання цього каналу. Саме рішення може бути прийняте тільки в координації з іншими інструментами маркетингу.

Прийняття рішень у сфері політики просування товару полягає у виборі системи, форми і каналу збуту. Система збуту може бути: власною (реалізація виготовлювачем власних виробів через торгові філії підприємства); пов'язаною з підприємством (система торгівлі за договорами, система франшиз, тобто збут здійснюється самостійними в правовому відношенні, але залежними економічно від певного підприємства іншими підприємствами); не пов'язаною з підприємством (економічно і юридично незалежні збутові компанії), форма збуту показує, чи здійснюється збут через торгові організації, які мають відношення до підприємства, чи через сторонні організації. Збут може здійснюватися через прямі поставки кінцевим споживачам або через непрямі поставки (через оптову або роздрібну торгівлю).

Маркетингові інструменти не використовуються незалежно один від одного. Вони мають доповнювати один одного. Недостатня координація може призвести до тимчасової нейтралізації впливу різноманітних інструментів. Узгодження політики у сфері цін, комунікації, роботи з виробами і просування товару з урахуванням цільової групи може привести до формування розумної маркетингової політики. Розв'язавши проблему, пов'язану з маркетинг-мікс, можна створити оптимальну комбінацію інструментів маркетингу.

Оптимальне використання інструментів маркетингу можливе лише при постійному вивченні ринку. В результаті має бути отримана інформація про попит (потенціал ринку, обсяг ринку, купівельну спроможність в різних регіонах, визначення груп споживачів, сезонні коливання попиту); про пропозицію (наявність конкурентів, сегментування ринку, вироби-конкуренти та їхні властивості, пропозиції конкурентів, імідж); про можливість використання інструментів маркетингу і їхньої ефективності (еластичність цін збуту, реклама і її вартість у засобах масової інформації, знання преси). Джерелами інформації для вивчення ринку може бути інформація, отримана в первинних дослідженнях, і інформація як результат повторних досліджень. У першому випадку для збирання інформації використовуються опитування споживачів, спостереження за поведінкою споживачів, експерименти (тести з виробами, цінові тести, рекламні тести). В іншому - інформація береться з матеріалів (внутрішніх і зовнішніх джерел), що вже існують. До них належать різноманітні статистичні дані, звіти, матеріали торгово-промислових палат, науково-дослідних інститутів, галузевих інститутів, зовнішньоторговельних банків, служб консалтингу, бюро зовнішньоторговельної інформації і т.д. Крім традиційних джерел інформації, дедалі більшого значення набувають інтерактивні банки даних. Найбільш відомими продавцями даних є DIALOG, DATA-STAR, GENIOS, STN i FIZ-Technik. Для представлення даних і підвищення їхньої інформативності розроблений ряд аналітичних статистичних методів (регресивний аналіз, дискримінантний аналіз, визначення статистичних параметрів).

Маркетинг є проміжною ланкою на шляху інформації між підприємством і споживачем. Якщо маркетинг за допомогою відповідних методів та інструментів правильно інтерпретує ознаки, що характеризують ринкові процеси, на ринок надійдуть зорієнтовані на потреби споживача вироби.

  1.  Особливості механізму маркетингового ціноутворення на готельному ринку

Сучасне готельне підприємство надає не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси і т.д. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, пропонуючи споживачам комплексний готельний сервіс. Найважливішими особливостями сучасного управління готельним підприємством є: особливий підхід до людських ресурсів як до основного стратегічного фактору, прийняття ефективних управлінських рішень на всіх рівнях, розробка нових методів управління і стилів керівництва.

Під управлінням готельним підприємством розуміють сукупність системи скоординованих заходів, спрямованих на досягнення поставлених цілей, на вишукування шляхів підвищення ефективності та якості життєдіяльності готелю у сучасних ринкових умовах за рахунок професійного менеджменту.

Така спрямованість дозволяє підкреслити важливість управління підприємством готельного господарства та її актуальність, що створює передумови для вивчення існуючих  підходів управління, а також можливих пропозицій нових способів їх комбінування.

В основу управління в готельній індустрії покладені теоретичні розробки провідних вчених ХХ століття, які на різних етапах розвитку і становлення теорії управління виявили різні підходи, утворили наукові школи і, незважаючи на неоднозначність трактувань, внесли свій внесок у теорію управління.

Проблеми управління готельним підприємством порушені в роботах таких вчених як: Александров Г.І., Вакуленко Р.Я., Волков Ю.В., Лісник О.Л., Маціцько І.П., Чернишов А.В., Папирян Г.А., Щетиніна Є.Б..

Р.Я. Вакуленко у своїй роботі «Управління готельним підприємством» описує основні види готельних підприємств, їх місце в соціальній та економічній сфері, розглядає сучасний стан готельного бізнесу та перспективи розвитку сфери послуг, аналізує особливості управління готельним підприємством.

Вчені О.Л. Лісник, І.П. Маціцько, А.В. Чернишов у своїй роботі «Організація і управління готельним бізнесом» роблять спробу синтезу теоретичного і прикладного досвіду, розробок і поглядів провідних вчених і фахівців - практиків вітчизняного бізнесу.

Г.А. Папирян в монографії «Менеджмент в індустрії гостинності» проводить детальний аналіз сучасних тенденцій у даній сфері, розглядає проблеми використання передових технологій і методи управління в індустрії гостинності.

Ю.В. Волков у роботі «Економіка готельного бізнесу» проводить аналіз методології організації сервісного обслуговування в готелях, висвітлює сучасний стан та перспективи розвитку сфери послуг.

Є.Б. Щетиніна в навчальному посібнику «Менеджмент готельних послуг» висвітлює питання управління готельним бізнесом в сучасних умовах.

Крім цих робіт досліджені і наукові напрямки організаційного конструювання системи управління:

  1.  Класичний підхід, що включає в себе науковий менеджмент.
  2.  Підхід міжособистісних відносин, заснований на соціальних потребах людей на роботі і на важливості неформальної організації.
  3.  Системний підхід, який розглядає організацію разом з її зовнішнім середовищем і численними каналами взаємодії з середовищем .
  4.  Підхід контингентування, що фокусує свою увагу на велику кількість ситуаційних параметрів, які впливають на процес розробки організаційної структури і на діяльність організації .

Результати дослідження цих робіт носять більше академічний і науковий характер, що ускладнює їх практичне застосування і побудови єдиної моделі управління . Крім цього недостатньо уваги приділяється в них новим технологіям, і застосуванню технічних нововведень. З метою вироблення спільної концепції управління з урахуванням розвитку нових інформаційних технологій пропонується :

1 . Автоматизація бізнес - процесів усередині готелю.

Для управління внутрішніми бізнес-процесами необхідно використовувати різні автоматизовані системи управління (АСУ). АСУ готелю - спеціалізований пакет програм, що забезпечує роботу готельного персоналу на своїх робочих місцях і оперативне прийняття рішень на всіх етапах технологічного циклу, від резервування місць до отримання звіту по діяльності готелю. АСУ готелю повинен мати інтерфейс з програмами, що автоматизують суміжні департаменти, або з суміжними програмами - бухгалтерською програмою, АСУ ресторану, телефонним тарифікатором, системою контролю доступу, і звичайно, з системою віддаленого бронювання. Ці системи, або підрозділи, повинні працювати не ізольовано один від одного, а обмінюючись інформацією між собою. Інформація може бути у вигляді документації на папері або в електронному вигляді.

Автоматизація процесів функціонування готелю - обов'язкова умова до успішної роботи готелю, а ефективне використання зібраних даних є ключовим фактором її конкурентоспроможності.

2 . Створення зовнішньої інформаційної системи .

Дозволить автоматизувати бізнес - процеси через мережу Інтернет, що зв'язує внутрішню інформаційну систему готелю з її зовнішніми партнерами.

3 . Об'єднання Інтернет- і екстранет- систем в одне бізнес середовище.

Сприяє інтеграції всіх внутрішніх служб готелю і забезпечить відгук на будь-які запити ззовні завдяки методам електронного обміну даними, електронної комерції.

Отже, успіх роботи готельної індустрії залежить від сучасних підходів покладених в основу управління готельним підприємством.

Слід відмітити, що формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги - один із важливих напрямків діяльності менеджменту готелю, що визначає ефективність його функціонування на ринку послуг гостинності. Вирішення цієї проблеми необхідно здійснювати комплексно з урахуванням багатьох факторів[7].

У визначенні тарифів насамперед необхідно враховувати:

- собівартість номерів і готельних послуг в цілому;

- інвестиції, що надійшли або планується їхнє надходження;

- ситуацію і тенденції на основних цільових ринках;

- норми прибутку і повернення витрат на вкладений капітал;

- реальний попит і пропозиції на цільовому ринку у даний час;

- можливості конкурентів і наявність у даній місцевості інших засобів тимчасового проживання;

- якість обслуговування у готелі та можливості його вдосконалення.

Для забезпечення ефективності функціонування будь-який напрямок маркетингової діяльності необхідно виконувати за чіткою методикою. Згідно з авторським доробком, механізм формування маркетингової цінової політики готельних підприємств представлений на рис. 1.8.

На першому етапі формуються цілі ціноутворення, які визначаються загальною стратегією підприємства індустрії гостинності. Цілі можна класифікувати згідно таких критеріїв:

-    забезпечення економічного виживання підприємства у конкурентному ринковому середовищі;

-    збільшення частки ринку;

-    завоювання лідерства на ринку за показником якості послуг;

-    максимальне збільшення поточного прибутку завдяки стимулюванню рівня завантаженості;

-    забезпечення виживання підприємства в кризових умовах.

Цілі, що ставить перед собою підприємство і втілює в життя за допомогою цінової політики, певним чином співвідносяться між собою, висуваючи на перший план більш загальну домінуючу мету, що поглинає всі інші. Такою метою в довгостроковій перспективі може бути максимізація прибутку фірми.

Рис. 1.8. Механізм ціноутворення на готельному ринку

Зазначені вище цілі підкреслюють стратегічну важливість встановлення оптимального рівня цін і унеможливлюють їх розрахунок без ретельного аналізу ціноутворюючих факторів. Адже ринкова ціна на послуги готелів залежить від впливу значної кількості обставин, які можуть бути зовнішніми або внутрішніми по відношенню до підприємства. Основними з них є:

-   Вартість(собівартість);

-   Цінова еластичність попиту;

-   Рівень цін та характер поведінки конкурентів;

-   Співвідношення попиту та пропозиції на ринку;

-   Інвестиційні надходження;

-   Планова норма прибутку;

-   Сприйняття послуг потенційною цільовою аудиторією.

Собівартість відображає поточні витрати готельних підприємств на виробництво конкретного виду послуги та вартість її реалізації в грошовій формі. Згідно Стандартам бухгалтерського обліку до складу собівартості входять: «виробнича собівартість, нерозподілені постійні загальновиробничі витрати та наднормативні виробничі витрати».[11] В свою чергу виробнича собівартість послуг має включати: «прямі матеріальні витрати, прямі витрати на оплату праці, інші прямі витрати, змінні загальновиробничі витрати та постійні розподілені загальновиробничі витрати» [11].  Усі перелічені витрати мають підлягати точному розрахунку. Слід зазначити, що для забезпечення ефективного функціонування готельним підприємствам слід приділяти особливу увагу саме зниженню своїх витрат, перш за все, за рахунок впровадження сучасних технологій. При цьому необхідно враховувати постійне підвищення цін на комунальні послуги та на енергоносії,  адже саме ці фактори перешкоджають зниженню собівартості готельних послуг.

Також дуже важливим фактором є цінова еластичність, яка показує реакцію попиту на зміну ціни і визначає, на скількох відсотків зміниться попит при зміні ціни на 1%. Враховуючи, що за результатами дослідження еластичність попиту є досить важливим фактором, особливо для хостелів, саме врахування цього фактору є надзвичайно необхідним при формуванні цінової політики хостела.

Співвідношення попиту та пропозиції на ринку. Попит можна визначити як бажання та можливість споживача скористуватися готельними послугами у певний час та певному місці. Попит майже завжди є нестабільним, і коливається під впливом багатьох факторів, серед котрих можна виділити якість запропонованих послуг, сезони року, платоспроможності клієнтів, економічна ситуація та інші. Таким чином, саме попит відіграє ключову роль у формуванні ціни на кожний вид готельних послуг. При визначенні ринкової ціни достатньо важлива роль відведена пропозиції, що визначаться як обсяг послуг, які можуть і бажають запропонувати готельні заклади своїм споживачам у певний час та певному місці. На вільному ринку при визначенні обсягу запропонованих послуг спостерігається тенденція до встановлення рівноваги між попитом та пропозицією. Однак, стан рівноваги не буває стабільним з причини впливу на попит та пропозицію значної кількості факторів. Саме тому тимчасово урівноважує  протиріччя між попитом та пропозицією цінова конкуренція.

Отже, слід відзначити, що етап дослідження цінових факторів є найбільш трудомістким. Від того, наскільки ретельно здійснюється аналіз, залежить обґрунтованість стратегічних і тактичних рішень щодо цін.

Оскільки політика цін кожного готельного підприємства залежить від безлічі обставин, можна запропонувати наступні методи розрахунку цін на готельні послуги:

-    Метод повних витрат;

-    Забезпечення цільового прибутку;

-    Встановлення ціни на основі відчутної цінності готельної послуги;

-    Встановлення ціни на рівні поточних цін конкурентів;

-    Врахування рентабельності інвестицій;

-    Метод розрахунку економічної цінності послуг;

-    Метод параметричної оцінки;

-    Агрегатний метод.

Метод розрахунку ціни послуги на основі витрат набув широкого розповсюдження у підприємницькій практиці і базується на поділі витрат на змінні і постійні. Після розрахунку суми витрат до неї додається надбавка в залежності від бажаного рівня прибутку або особливостей того чи іншого виду послуг.

Слід зазначити, що собівартість послуг готельного господарства складається з витрат на утримання й експлуатацію основних фондів; обігових коштів, що направляються на придбання матеріальних ресурсів і витрат на оплату праці. На відміну від промислових підприємств, готельні підприємства пов'язані з експлуатаційною діяльністю й тому структура їх затрат різна. Проте є й загальні елементи витрат, такі як витрати на амортизацію, енергію, опалення, водопостачання та інші.

У вітчизняній практиці середня ціна однієї людино-доби розміщення в номері готелю визначається за наступною формулою:

 Ц = S + П + ЗНк      (1.1)

 Де S   — повна собівартість послуг розміщення, грн.;

П  — прибуток від реалізації послуг розміщення, грн.;

ЗНк — знижки (надбавки) до ціни підприємства (S + П), грн.;

До складу готельного тарифу (вартості проживання), окрім вартості розміщення у номері певної категорії, входять інші складові, такі, як харчування, послуги міні-бару (напої), послуги сауни тощо залежно від особливостей попиту клієнтів та відповідної маркетингової (в тому числі продуктової) політики готельного підприємства. Водночас надаються знижки, якщо деякі складові не включаються до готельного тарифу. На основі цих та інших особливостей формування готельних тарифів їм присвоєні спеціальні назви («сімейний тариф», родинний тариф», «європейський тариф», «американський тариф» тощо) та відповідні назви класу обслуговування клієнтів.

Метод розрахунку ціни за цільовою нормою прибутку може використовуватись готельними підприємствами з широким асортиментом послуг, більшість з яких є новими на ринку. Цей метод базується на тому, що до сумарних витрат на одиницю послуги додається бажана норма прибутку на вкладений капітал.

Метод розрахунку ціни базуючись на рівні поточних цін полягає у тому, що підприємці встановлюють ціни на свої посли трохи вищі або нижчі ніж у конкурентів, орієнтуючись при цьому не на власні витрати, а на ринкову ситуацію, цінову політику конкуруючих підприємств, а також їх реакцію на зміну ціни.

Максимальне використання усіх запропонованих методик дозволить підприємствам проводити ефективну політику цін.

Ефективна цінова політика включає не лише встановлення вихідної ринкової ціни, але й способи оплати, види знижок, диференціацію цін за різними ознаками. Наприклад, у зв'язку з тим, що готельній сфері властиві суттєві коливання попиту, ціни на послуги можуть змінюватися не лише з урахуванням сезону, але й дня тижня.

Вибір оптимальних стратегій ціноутворення на готельному ринку здійснюється на основі прогнозу менеджерів з маркетингу щодо найважливіших ринкових факторів, які можуть впливати на ціну послуги.

Серед відомих цінових стратегій на ринку готельних послуг частіш за все використовують стратегію «зняття вершків» (стратегія високих цін), стратегію проникнення на ринок (стратегія низьких цін), стратегію престижних (високих) цін, стратегію орієнтації на «цінового лідера» (ціни середнього рівня), стратегію диференційованих (гнучких) цін та стратегію пільгових цін для окремих категорій клієнтів.

Стратегія «зняття вершків» (високих цін) передбачає стартовий продаж нової послуги за найвищою ціною. Це стає можливим лише за умови відсутності конкурентів, коли послуга є принципово новою на даному ринку. Застосування стратегії "зняття вершків", готельні підприємства можуть певний час користуватись своєю монополією. В перспективі, на ринку з'являються аналогічні послуги і підприємства змушені знизити ціни.  Цінова стратегія «зняття вершків» на міжнародному ринку послуг гостинності, на відміну від вітчизняного, нетипове явищем, оскільки важко винайти послуги, за які споживачі погодяться платити найвищі ціни. До того ж, конкуренти швидко дізнаються про такі послуги, і підприємство змушене розробляти нову стратегію, більш придатну для нової ситуації.

Стратегія «проникнення на ринок» базується на встановленні низького рівня цін з метою залучення значної кількості споживачів. Така стратегія застосовується новими підприємствами та підприємствами, які прагнуть захопити більшу частку ринку. Із зростанням обсягів реалізації та зміцненням позицій підприємства на ринку, ціна поступово підвищується до середнього рівня у галузі із збереженням попереднього попиту.

Стратегія «проникнення на ринок», як і «зняття вершків» є найбільш застосовуваними на даному етапі розвитку сфери послуг, витрати на надання яких поступово знижуються згідно «ефекту масштабу». Він відображає наступну закономірність: при напрацюванні досвіду та збільшення обсягів реалізації, витрати на одиницю послуг зменшуються. Стратегія «проникнення на ринок» може і надалі використовуватися для широкого розповсюдження готельного продукту на внутрішньому туристичному ринку України, але за таких умов:

- власні витрати підприємства повинні бути достатньо низькими, щоб навіть при низьких тарифах підприємство могло отримати необхідний прибуток;

- необхідно, щоб на ринку склалася така ситуація, коли конкуренти не встигнуть відреагувати на зниження ціни. Якщо конкуренти також почнуть знижувати ціну, ризик банкрутства підприємства буде особливо високим.

Стратегія «престижних цін» передбачає встановлення надмірно високої ціни зорієнтованої на окрему категорію споживачів, ціна для них має несуттєве значення, для них насамперед важлива якість послуг, імідж, унікальний статус підприємства на ринку. Водночас, стратегія престижних цін є ефективною лише при незначній або відсутній конкуренції на ринку, коли використовуються такі заходи, як патентний захист, особливий престиж торгової марки та ін.

Стратегія орієнтації на цінового лідера передбачає розробку цінової політики підприємства на основі дослідження цінової політики лідера на ринку. Проте, це не передбачає встановлення ціни на послуги у строгій відповідності до рівня цін провідного підприємства на ринку, а лише запозичення певних елементів його цінової політики. Ціна на нову послугу, або товар може відхилятись від ціни підприємства-лідера, в межах, зумовлених якісними перевагами тих або інших послуг. Чим менше нові послуги чи товари відрізняються від пропонованих на ринку, тим ближчим буде їхній рівень цін до встановлених стандартів, визначених лідером. Подібний підхід ззовні є досить привабливим для підприємств, які не бажають, або не мають можливості самостійно розробляти цінову стратегію. Однак, він також є небезпечним, стримуючи цінову ініціативу підприємства, це може зумовити серйозні прорахунки (наприклад, якщо лідер певний час проводив помилкову політику або використав відволікаючий маневр та ін).

Стратегія диференційованих (гнучких) цін полягає у встановленні цін в поєднанні з усіма можливими знижками й надбавками до середнього рівня цін для різних ринків та їх сегментів. Ціни встановлюються згідно попиту та можуть змінюватись шляхом впровадження знижок та компенсацій.

Стратегія пільгових цін зорієнтована на клієнтів, у яких зацікавлена фірма, пропонуючи їм послуги за пільговими цінами.

В цілому, чим більш специфічними, унікальними, якісними та цінними є послуги гостинності, тим більше свободи набувають підприємства при встановленні цін. Клієнтам надається цілий ряд основних та додаткових послуг. Але, як сам процес ціноутворення, так і цінову стратегію послуг не можна розглядати відокремлено, це зумовлено тим, що не існує попиту на основні послуги без додаткових та супутніх, і навпаки[3].

Згідно головної складової ціни готельного продукту - вартості обслуговування, у розробці стратегії і тактики ціноутворення вітчизняних готельних підприємств виділяються певні особливості. Загальна економічна нестабільність та невизначеність факторів, що впливають на процес прийняття рішень, зумовлює необхідність для керівників вітчизняних готельних підприємств звертати значну увагу встановленню цін на послуги. Як правило, до планів включаються тимчасові прейскуранти цін, затверджується система цінових знижок, в якій головним чином визначається різниця в цінах між сезоном і «несезоном». Суттєвим недоліком є те, що визначення цін у більшості вітчизняних готелів здійснюють не відділи маркетингу, а бухгалтерія та планово-економічний відділ. Згідно міжнародного досвіду у готельному бізнесі, саме менеджери з маркетингу повинні контролювати тарифну політику, вони повинні взаємодіяти з іншими внутрішніми відділами, відповідальними за визначення цін. Планово-економічний відділ, бухгалтерія і відділ маркетингу повинні постійно координувати свої дії щодо встановлення цін, узгоджувати стратегію ціноутворення. Від об'єктивності в обґрунтуванні цін залежить рентабельність підприємства, його конкурентоспроможність, обсяг наданих послуг та інші показники господарської діяльності.

Для максимізації доходу готельного підприємства застосовуються різні тактики ціноутворення; будь-який використовуваний тактичний прийом пропонує широкий вибір маркетингового інструментарію[7].

При впровадженні цінової тактики стимулювання процесу реалізації послуг здійснюється на основі використання методів непрямого ціноутворення. Основна мета полягає в створенні відповідних пільгових умов для посередників та кінцевих споживачів, аби їх матеріально заохотити до придбання послуг підприємства гостинності. На готельному ринку основним і єдиним тактичним заходом є використання системи знижок з базової (прогнозної) ціни на послуги чи надбавок до неї;

Система цінових знижок і надбавок застосовується в ціновій тактиці з метою створення умов для успішної реалізації послуг підприємства. За своєю сутністю вони являють собою певні поправки до базової ціни, які можуть використовуватися для вирішення різних тактичних завдань цінової політики. Серед цих завдань найбільш важливими є такі: реагування на зміну рівня цін конкурентами; реакція на поведінку споживачів; матеріальне стимулювання споживачів з метою придбання ними продукції готельного підприємства тощо.

В сучасній практиці ціноутворення частіше використовуються знижки з ціни, менш поширені надбавки до неї. Під ціновими знижками маються на увазі відповідні стимулюючі поправки до базової ціни, якими послуговуються з метою заохочення споживачів до придбання товару. Вони можуть використовуватися як при сприятливих для підприємства умовах в процесі реалізації продукції на ринку, так і при несприятливих. Цим вони принципово несхожі на різницю між ціною пропонування та ціною реалізації.

На сьогодні у практиці цінової діяльності вітчизняних підприємств налічується понад 20 видів знижок з ціни. З урахуванням особливостей використання цінових знижок їх можна згрупувати за такими напрямами:

-    цінові знижки, що являють собою різницю між роздрібною ціною і більш низькою ціною оптових постачань;

-    цінові знижки при зміні споживчих властивостей продукції;

-    цінові знижки для споживачів продукції за виконання ними визначених підприємством певних дій (розрахунок готівкою, оптові закупки тощо);

-    знижки з ціни з метою стимулювання збуту [3, с. 79].

Надбавки до ціни являють собою конкретну вартісну частку, що додається до базової ціни для підвищення її рівня. За механізмом впливу на рівень ціни вони схожі на знижки, але мають протилежну дію, яка спрямована на збільшення ціни. Вони встановлюються за поліпшення якості послуг, більш зручний спосіб купівлі, за виконання інших додаткових вимог споживача щодо продукції підприємства.

Використання розглянутого методичного підходу, зорієнтованого на уточнення рівня ціни та забезпечення її відповідності реальним умовам процесу реалізації продукції, дає змогу в умовах реальної ринкової ситуації застосовувати цінові знижки та надбавки як дієвий інструмент при впровадженні цінової тактики.

Поряд з розглянутими вище стратегіями підприємства готельної індустрії впроваджують у практику різноманітні підходи до ціноутворення.

Перший підхід - єдиний тариф на весь номерний фонд. Весь номерний фонд пропонується клієнтам по одному тарифу, але цей тариф може змінюватися в залежності від сезону або днів тижня. Такий підхід зрозумілий клієнтам і не вимагає застосування складних систем управління доходом готелю. Однак стратегія єдиної ціни не враховує верхні і нижні значення попиту на послуги розміщення, а також здатність і готовність клієнтів оплачувати запропоновані послуги.

Другий підхід - тарифи, що враховують тип номерів. Його особливість полягає в тому, що різні готельні номери диференційовані за цінами з урахуванням різних характеристик готельних номерів (наприклад, розмір, наявність балконів, вид з вікон, поверх тощо). Це досить традиційний для готелів метод ціноутворення, він дозволяє оперувати цінами, покращуючи показники прибутковості готелю. Однак він не застосуємо для готелів з однотипним номерним фондом.

Третій підхід - тарифи зі змінними знижками. Даний підхід до ціноутворення побудований на певних правилах і обмеженнях. Клієнти самостійно виділяють відповідні категорії цінових тарифів, що базуються на їх потребах, поведінці і платоспроможності. Такий підхід дозволяє клієнтам, найбільш чутливим до цін, одержувати більш низькі цінові тарифи в обмін на зменшення їх гнучкості. Ті клієнти, які традиційно оплачують послуги по повному тарифу, зможуть отримати готельний продукт в будь-який зручний для них час.

В процесі проведення тактичних заходів цінової політики важливе місце відводиться контролю за цінами та результатами впровадження тактичних заходів. Він зорієнтований на короткострокову перспективу та вирішення поточних проблем. Мета його полягає в тому, щоб переконатися, чи дійсно підприємство вийшло на заплановані показники продажу, одержання прибутку та інших цільових параметрів процесу реалізації продукції. Контроль на короткострокову перспективу включає в себе такі етапи:

-    конкретизується мета контролю;

-    встановлюються контрольні показники з розбивкою по звітним періодам згідно затвердженого керівництвом підприємства графіку періодичності

-    проводиться контролювання показників процесу реалізації продукції;

-    виявляються та аналізуються причини будь-яких серйозних перебоїв при проведенні цінової політики;

-    вносяться рекомендації відносно впровадження необхідних заходів з метою ліквідації відхилень між поставленими цілями та досягнутими результатами.

В процесі проведення контролю порівнюються планові значення показників з реально досягнутими протягом встановленого проміжку часу. При наявності відповідних відхилень аналізуються причини їх виникнення та приймаються необхідні запобіжні міри.

Оперативний (тактичний) контроль завжди повинен проводитися з урахуванням стратегічного напряму цінової політики підприємства. На основі аналізу результатів контролю розробляються конкретні рекомендації, які можуть бути використані підприємством в подальшій його діяльності з метою підвищення ефективності використання ціни пропозиції. При цьому враховуються особливості впливу суб'єктів ринку на процес реалізації підприємством його продукції в реальних умовах. В цілому, основне завдання контролю полягає в забезпеченні ефективного впровадження заходів цінової тактики при реалізації продукції.

При виборі методу проведення контролю реальної ринкової ситуації, на нашу думку, доцільно використовувати ситуаційний аналіз, який являє собою винятково діючий метод контролю за положенням підприємства на ринку.

Отже, при застосуванні контролю цінової політики підприємствами забезпечується більш повна відповідність цілей і завдань цінової стратегії і тактики при визначеній прогнозній ціні пропозиції реальним умовам реалізації продукції,

В цілому слід відмітити, що механізм маркетингового ціноутворення на готельному ринку є досить специфічним. Для підвищення конкурентоспроможності послуг закладам гостинності необхідно застосовувати стратегічні та тактичні аспекти цінової політики відповідно до їхніх ресурсів та можливостей. Це зробить їхній бізнес більш гнучким до впливу факторів макро- та мікромаркетингового середовища та допоможе отримувати плановий відсоток прибутку необхідний для покриття затратної частини бюджету.

Висновки за розділом 1

На сучасному етапі становлення ринкової економіки України зростає роль вдосконалення управління маркетинговою діяльністю підприємств. Невід'ємним елементом ефективної підприємницької діяльності виступає розуміння та використання концепції маркетингу в управлінні підприємством.

Як свідчить практика підприємств України, впровадження маркетингу хоча й набуває все більшого поширення, проте повною мірою ще не використовуються всі форми управління маркетинговою діяльністю. А це створювало б передумови для забезпечення конкурентоспроможності підприємств, адаптації до постійних змін зовнішнього середовища і кон'юнктури ринку, стабільності умов господарювання.

Важливим елементом маркетингового інструментарію є ціна, яка займає провідне місце в механізмі формування ринкових відносин між суб’єктами економіки. У процесі маркетингової діяльності підприємства ціна суттєво впливає на результати реалізації продукції та дієздатність відповідних структурних підрозділів. Вона забезпечує формування прибутку, обумовлює рівень конкурентоспроможності продукції, сприяє встановленню взаємовигідних відносин між підприємствами та споживачами,а також з іншими суб’єктами ринку.

На основі проведеного у 1 розділі дослідження можна зробити висновок, що маркетингова цінова політика – це орієнтована на споживача маркетингова діяльність підприємства, яка спирається на використанні комплексу заходів з установлення рівня ціни, знижок, надбавок, умов оплати за продукцію, управління ціною та контролю з метою задоволення потреб споживача та інтересів виробника, як наслідок одержання прибутку.

Сучасне готельне підприємство надає не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси і т.д. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, пропонуючи споживачам комплексний готельний сервіс.

Слід відмітити, що формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги - один із важливих напрямків діяльності менеджменту готелю, що визначає ефективність його функціонування на ринку послуг гостинності. До складу готельного тарифу (вартості проживання), окрім вартості розміщення у номері певної категорії, входять інші складові, такі, як харчування, послуги міні-бару (напої), послуги сауни тощо залежно від особливостей попиту клієнтів та відповідної маркетингової (в тому числі продуктової) політики готельного підприємства. Водночас надаються знижки, якщо деякі складові не включаються до готельного тарифу. На основі цих та інших особливостей формування готельних тарифів їм присвоєні спеціальні назви («сімейний тариф», родинний тариф», «європейський тариф», «американський тариф» тощо) та відповідні назви класу обслуговування клієнтів.

Ефективна цінова політика включає не лише встановлення вихідної ринкової ціни, але й способи оплати, види знижок, диференціацію цін за різними ознаками. Наприклад, у зв'язку з тим, що готельній сфері властиві суттєві коливання попиту, ціни на послуги можуть змінюватися не лише з урахуванням сезону, але й дня тижня.

Вибір оптимальних стратегій ціноутворення на готельному ринку здійснюється на основі прогнозу менеджерів з маркетингу щодо найважливіших ринкових факторів, які можуть впливати на ціну послуги.

В цілому слід відмітити, що механізм маркетингового ціноутворення на готельному ринку є досить специфічним. Для підвищення конкурентоспроможності послуг закладам гостинності необхідно застосовувати стратегічні та тактичні аспекти цінової політики відповідно до їхніх ресурсів та можливостей. Це зробить їхній бізнес більш гнучким до впливу факторів макро- та мікромаркетингового середовища та допоможе отримувати плановий відсоток прибутку необхідний для покриття затратної частини бюджету.


РОЗДІЛ 2. Організаційна та фінансово-економічна характеристика діяльності ТОВ «Готель Централь»

2.1. Загальна та організаційна характеристика готельного комплексу «Централь»

Підприємство ТОВ «Готель Централь» було засноване згідно з інвестиційним проектом як Донецький Центр Міжнародної Торгівлі та Бізнесу (ДЦМТБ) 26 травня 2000 року. Однак, 25 квітня 2001 року підприємство було реорганізовано в готельний комплекс з повною назвою ТОВ «Готель Централь». В даний час готельний комплекс включає в себе : готель, ресторан, кав'ярня, бар, бізнес - центр, два конференц-зали, екскурсійне бюро «Централь -тур», більярдний зал, зал ігрових автоматів, підземну стоянку, наземну стоянку, ПАБ, спортивно-оздоровчий комплекс, кафе, літнє кафе (на сезон).

Місію можна визначити як генеральну мету підприємства, яка виражає причину його існування, призначення. Місія ТОВ «Готель Централь» - бути еталоном професіоналізму, щоб клієнти поверталися знову і знову, приносили популярність компанії і розвивали свій бізнес.

До цілей можна віднести:

• збільшення прибутку і, відповідно, рентабельності готелю;

• збільшення частки ринку, обсягу продажів відносно конкурентів;

• оптимізація витрат виробництва;

• підвищення ефективності роботи трудових ресурсів шляхом підвищення їх кваліфікації;

• застосування інноваційних технологій, а також унікальних у своєму роді послуг.

Відповідно до статуту, основним предметом діяльності ТОВ «Готель Централь» є:

1 ) Надання готельних послуг

2) Організація пунктів громадського харчування.

Форма власності готелю - колективна, організаційна форма - товариство з обмеженою відповідальністю, основний вид діяльності - готельне господарство. ТОВ «Готель Централь» здійснює свою діяльність згідно з «Правилами користування готелями та надання готельних послуг в Україні» (затверджених наказом Державного комітету України з туризму від 10.09.1996 р. № 77 /44).

У сфері готельного обслуговування діє міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95, розроблений Технічним комітетом з стандартизації ТК № 199 «Туристично - екскурсійне обслуговування». Даний стандарт введено в дію як державний стандарт України наказом Держстандарту України від 4 березня 1996 р. № 99 з 01.01.97г . Стандарт встановлює класифікацію готелів за категоріями на основі комплексних вимог :

1 . Матеріально - технічне забезпечення

2 . Номенклатура і якість наданих послуг

3 . Рівень обслуговування

Готель в ході своєї діяльності керується нормами даного державного стандарту України .

У проектуванні і створенні європейського стилю готелю брали участь відомі зарубіжні архітектори, а високий рівень обслуговування був досягнутий завдяки тренінгам за допомогою «Міжнародної Асоціації Менеджерів Ресторанного і Готельного бізнесу».

Готель «Централь» є членом Торгово-промислової палати, тісно співпрацює з міжнародної туристичної системою «Hotel Express», а також є членом асоціації «Best Eastern Hotels», яка представляє готель у глобальних системах резервування: Amadeus, System One, Galileo, Apollo, Sabre, Fantasia, Axess, Abacus, Worldspan.

Основні підрозділи готелю: служба управління номерним фондом, служба харчування і напоїв, маркетингу і продажів, служба з управління персоналом, бухгалтерія, служба безпеки, відділ закупівель, інженерна служба і бізнес-центр.

Структурні підрозділи готелю діляться на генеруючі доходи і забезпечують життєдіяльність підприємства. Основні підрозділи, які генерують доходи - це номери готелю та служба харчування, допоміжні - бізнес центр, конференц-зал, ігрові автомати, більярд та інші.

Чисельність персоналу складає 128 співробітників, з яких 39 мають вищу освіту, 30 чоловік мають середньо - технічну освіту, решта на даний момент навчаються.

Вся територія готелю має декоративне і огороджувальне територіально озеленення. Наявність зручних під'їзних шляхів з необхідними дорожніми знаками, освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покриттям для короткочасної парковки і маневрування, наявність окремого входу в ресторан-вивіску з його назвою. Мається архітектурно - плановані і будівельні елементи готелю. На території знаходиться вивіска з емблемою, яка світиться, а також є зовнішнє освітлення під'їзних шляхів та прилеглої території. Вхід в готель включає в себе: безпосередньо вхід в вестибюль від автомобіля (де знаходиться служба прийому) для осіб з дахом над подвійними дверима, які відкриваються автоматично з повітряно-тепловою завісою, що захищає від попадання холодного повітря і оснащений потужною системою кондиціонування; окремий службовий вхід; вхід в ресторан, бар, кафе можливий як з готелю, так і з вулиці. Автостоянка, що охороняється, розташована від готелю на відстані 200м , кількість місць - 80. Підземний охороняється гараж на 40 місць, де надаються основні види технічного обслуговування.

 Номерний фонд готелю «Централь» становить 96 номерів (дев'яти категорій) які розташовані на дев'яти поверхах. З них 60 - одномісних однокімнатних (стандарт , комфорт) , 15 - двомісних однокімнатних (твін, твінст), 21 - одномісні двокімнатні (бізнес, бізнес апартаменти, клуб, джуніор сьют, де люкс, люкс). Номери обладнані: ванними кімнатами, прямим міжміським та міжнародним зв'язком, міні - баром, супутниковим телебаченням, системою кондиціонування (категорії "Comfort", "Junior suite", "Business apartment", "Luxe", "De- Luxe") .

Двері кожного номера мають замок з внутрішнім замиканням. Крім загального освітлення кімнати, в кімнатах є світильник біля кожного ліжка, лампа, яка забезпечує освітлення робочого місця. Кількість електричних розеток у кімнаті відповідає їх прямої необхідності, від 2 до 3 в однокімнатних номерах (стандарт , комфорт , твін , твінст), від 3 до 5 в двокімнатних номерах, 1 розетка у санвузлі. 

Таблиця 2.1.

Площа номерів готелю « Централь» та їх опис

Категорія номера

Площа номера

Загальна площа

Опис

Standard

18

756

Одномісний однокімнатний

Comfort

18

378

Одномісний однокімнатний + кондиціонер

“Business apartment”

36

108

Одномісний двокімнатний +кондиціонер

“Club”

36

36

Двомісний двокімнатний + диван + кондиціонер

“Junior suite”

36

72

Одномісний двокімнатний +кондиціонер + покращ. план.

Luxe

50

50

Одномісний однокімнатний + кондиціонер + джакузі

Twin non standard

18

36

Без удобств у номері

Business”

36

396

Одномісний двокімнатний

“Twin”

18

36

Двомісний двокімнатний

“De-Luxe”

42

124

Одномісний двокімнатний + кондиціонер + покращ. план.

У кожному номері, незалежно від категорії, знаходиться кольоровий телевізор, з прийомом програм основних телекомпаній світу і дистанційним керуванням.

У номерах категорії стандарт, комфорт, твін, бізнес, бізнес апартаменти, клуб, джуніор сьют, де люкс, люкс є холодильник з міні-баром.

У двокімнатних та однокімнатних номерах з одномісним розміщенням знаходяться двоспальні ліжка (160 * 200 см), матрац з наматрацниками, дві подушки, ковдра, покривало, комплект постільної білизни, комплект рушників (3 шт.); В двомісних номерах (твін, твінст) дві односпальні ліжка (80 * 190 см), два матраци з наматрацниками, дві подушки (одна на ліжко), два покривала, дві ковдри, два комплекти білизни, два комплекти рушників. Тумбочка для кожного ліжка, вішалка для верхнього одягу та головних уборів, вбудована шафа з поличками і вішалками (3-5 шт.), килимове покриття.

У номерах категорії стандарт, комфорт, твін, твінст наявні стільці. У номерах категорії бізнес, бізнес апартаменти, джуніор сьют, де люкс, люкс наявні два крісла або диван для відпочинку та письмовий стіл для роботи.

У номерах також є одне дзеркало у ванній кімнаті і одне велике в житловій кімнаті. На вікнах висять жалюзі і завіси, які забезпечують затемнення приміщення. Речі першої необхідності: швейний набір (нитки, голка), щітка для одягу та взуття, стакан для кожного гостя, мінеральна вода 0,2 л на гостя щоденно, попільничка, ключ комбінований (для відкриття пляшок), набір письмового приладдя (конверти, поштові марки, ручка, олівець), пакети для прання та хімчистки, ярлики «Прошу не турбувати», «Можна прибрати». Інформаційні матеріали: перелік послуг і прейскурант на них, рекламні матеріали (буклети, брошури) з туристичною інформацією.

Інвентар та предмети санітарно - гігієнічного оснащення санвузла : дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням; поличка для туалетного приладдя, фіранка для ванни або душу, килимок на підлозі, фен для сушіння волосся , вішалки для одягу та рушників , склянку , три рушники , халат банний і тапочки , туалетний папір , тримач для туалетного паперу , щітка для унітазу , відро для сміття , пакети для предметів гігієни , предмети туалету ( заміна по мірі їх використання) - туалетне мило , шампунь , піна для ванни , шапочка для душу , гель для душа , сіль для ванни.

По вихідних днях знижка -10 %. Сніданок включений у вартість номера . Тип сніданку - шведський стіл. Середня вартість номера готелю складає 622 грн / добу. Середня площа номера - 22 кв. м , загальна житлова площа - 1868 кв. м.

ТОВ « Готель Централь» також є власником кемпінг - мотелю "Богатир" та заміської вілли «Богатир». Вілла розташована в заповідній зоні Карлівського водосховища в 30 км від центру міста Донецька. У програму проживання на віллі включено:

 проживання в комфортабельних номерах з терасою (вартість проживання: 560-1300 грн.) ;

 напів - пансіон: сніданок і вечеря (українська національна кухня) під замовлення;

 доставка з міста і в місто мікроавтобусом «Форд - Транзит», при необхідності можливе користування автотранспортом під замовлення;

 бар, сауна .

Є всі умови для активного відпочинку: дитячі спортивні майданчики , більярд , великий теніс , волейбол , настільні ігри , рибна ловля , в літній час - купання в озері , прогулянка на самохідному поромі.

Кемпінг- мотель «Богатир » пропонує відпочинок в 9 комфортабельних номерах . Номери обладнані душовими кабінами та санвузлом , телевізором , телефоном. Наявний літній майданчик , сауна , басейн , кімната для відпочинку. Авто власникам пропонуються послуги СТО , мийки , стоянки, що охороняється .

Існують також і додаткові послуги : салон краси , фітнес- центр , басейн , солярій , сауна , казино , бутіки.

Процес управління і виконання робіт в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури готелю . Структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності та між її працівниками . Структура визначає схему розпоряджень і наказів , за допомогою яких діяльність компанії планується , організовується, спрямовується і контролюється . Отже, структура надає якусь форму ( обрис ) компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робіт.

Метою структури є наступне:

- Поділ праці;

- Визначення завдань і обов'язків;

- Визначення ролей і взаємин ;

- Визначення каналів взаємозв'язку .

При розробці організаційної структури керівництво готелю «Централь» відштовхувалася від цільових функцій і функціональних елементів організації . Перші - це основні функції організації , які забезпечують виробничий процес , націлені на кінцевий продукт , включають в себе процес створення продукту , пропозицію продукту , маркетинг та фінансування .

Функціональні елементи є значною частиною процесу менеджменту . Це ті функції або дії, що не націлені на кінцевий продукт , а надають підтримку цільовим функцій і включають : адміністративну підтримку , планування, контроль над якістю і ін

Наприклад, у готельному бізнесі організаційна структура зосереджена навколо ключових функцій, безпосередньо пов'язаних з продуктом , пропонованим готелем. До цих ключових функцій можна віднести прийом і розміщення гостей , виробництво харчування і напоїв, маркетинг, продаж номерів, організацію конференцій та зустрічі ін, а до функціональних елементів можна віднести забезпечення безпеки, інженерне забезпечення, бухгалтерський облік, адміністративну діяльність та ін Дуже важливо організаційно розділяти цільові функції та функціональні елементи.

Менеджери, чиї обов'язки пов'язані з основною діяльністю організації , зазвичай називаються лінійними менеджерами. У готелі «Централь» лінійні менеджери працюють в службі розміщення , виробництві харчування і напоїв. А працівники, що підтримують діяльність організації та роботу лінійних менеджерів, називаються функціональним персоналом. Цей персонал забезпечує роботу відділів маркетингу, кадрів, бухгалтерії, інженерної служби. Від роботи цього персоналу залежить якість обслуговування. Наприклад, як багато залежить від безперебійної роботи інженерних систем, що обслуговуються інженерною службою, знають усі.

Службовці функціональних підрозділів на відміну від лінійних менеджерів не мають права керувати працівниками інших відділів або департаментів. Однак і лінійні менеджери повинні погоджуватися з порадами та рекомендаціями вищого керівництва, оскільки обов'язки і роль всіх працівників визначається вищим керівництвом. На рис. 2.1 зображена структурна схема підприємства, яка використовується для аналізу і перевірки структури, для проведення тих чи інших змін. Вона відображає формальні взаємини, процес поділу праці, масштаби контролю, кількість командних рівнів, каналів взаємозв'язків в даний момент часу.

Власник готелю

Генеральний директор

Директор  розміщення

Менеджер  бронювання

Менеджер служби обслуговування

Директор громадського харчування

Зав. виробництвом

Метрдотель

Фінансовий директор

Головний бухгалтер

Менеджер госп. служби

Технічний директор

Комерційний директор

Старший майстер

Зав. майстернями по ремонту

Менеджер служби конгресів

Менеджер рекламної служби

Менеджер служби експлуатації номерного фонду

Менеджер служби прийому та розрахункової частини

Шеф-повар

Менеджер банкетного обслуговування

Головний менеджер

Контролер

Зав. відділенням зарабітної платні

Бізнес-центр

Рис. 2.1. Організаційна структура ТОВ « Готель Централь» 

Як видно готель розділений на департаменти: служба управління номерним фондом, служба харчування і напоїв, маркетингу і продажів, служба з управління персоналом, бухгалтерія, служба безпеки, відділ закупівель, інженерна служба і бізнес-центр .

Департамент управління номерним фондом здійснює бронювання номерів (повідомляє про це потенційним гостям) , гостинний прийом гостей ( чистий хол готелю , ввічливе поводження з клієнтами і відповіді на всі їхні запитання , прибрані номери) та ін. Цей департамент у свою чергу поділяється на кілька частин , кожна з яких вирішує певні завдання. У деяких випадках підвідділи департаментів можна віднести до окремого департаменту. Наприклад, пральня є досить великим підрозділом, який виконує величезну роботу: пере і прасує білизну з номерів, ресторанів, кафе, пере одяг гостей і спецодяг працівників.

Гість при прибутті в готель стикається зі службою розміщення департаменту управління номерним фондом , де він реєструється і отримує номер. Тут функціонує персонал, що обслуговує хол готелю .

У зв'язку з тим , що готель «Централь» позиціонує себе як бізнес-готель, тобто надання послуг у першу чергу направлено на ділових людей, окремим департаментом виділений бізнес центр. Він підрозділяється на телефонну службу і службу пошти та інформаційних послуг, остання пропонує наступні послуги: доступ до мережі Інтернет, ксерокопіювання документів, відправлення та отримання факсів, перекладача і секретаря, а також конференц-зал для проведення ділових зустрічей і переговорів.

Інженерна служба несе відповідальність за роботу механічної, електричної, опалювальної, вентиляційної систем, водопостачання і каналізації.

Між різними підвідділами департаменту управління номерним фондом існують тісні взаємодії. які вимагають відповідних координаційних дій з боку службовців . наочним прикладом цього може бути співпраця служби бронювання і портьє. Перша інформує службу портьє про кількість резервованих номерів на кожен день і засвідчується в наявності необхідної кількості номерів. А завдяки чітким взаємодій між службою портьє і службою покоївок після вибуття гостя (про це покоївки оперативно отримують інформацію від служби портьє) проводитися прибирання та підготовка номера до розміщення наступного гостя (служба покоївок оперативно інформує про наявність прибраних номерів службу портьє).

Основною функцією департаменту харчування готелю « Централь » є пропозиція гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цього департаменту носить комплексний характер. Готель « Централь » має ресторан з вечірньою шоу-програмою, кав'ярню, бар , банкетний зал і літнє кафе . Як і в департаменті управління номерним фондом, тут теж функціонують різні підрозділи, чия діяльність досить спеціалізована. У першу чергу необхідно виділити кухню, де безпосередньо готуються продукти харчування і яку очолює шеф-кухар. У кухні шеф-кухарю підпорядковані кулінари. Пропозиція алкогольних напоїв і робота бару курується іншим підвідділом, якому в готелі приділяється велика увага, тому що продаж алкогольних напоїв приносить значний прибуток. Служба, яка забезпечує прибирання приміщень, постачання, називається службою стюардинг .

Департамент маркетингу не залучений в щоденні операції обслуговування клієнтів. Фахівці цього департаменту тісно співпрацюють з ринком проведення та організації різних корпоративних заходів, туристичним ринком.

Департамент персоналу безпосередньо не працює з клієнтами, не проводить попередню переписку з майбутніми клієнтами, проте відіграє важливу роль у забезпеченні ефективної діяльності готелю. У готелі « Централь» департамент має два підрозділи: набір працівників (рекрутингу) і підготовки та перепідготовки (тренінгу) .

Ці два підрозділи департаменту тісно пов'язані один з одним, а сам департамент - з іншими департаментами підприємства. Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття на роботу за лінійним департаментом, тобто за керівником підрозділу, куди приймається даний працівник .

Відділ закупівель безпосередньо займається проведенням різних закупівельних операцій і складуванням продуктів і товарів на складі .

Що стосується департаменту бухгалтерського обліку, то він тісно працює і з лінійними службами, і персоналом всього готелю. У його обов'язки входить здійснення різних грошових переказів, підготовка різних фінансових звітів і своєчасне інформування керівництва про фінансові результати діяльності готелю, а також виплачування працівникам платні, отримання інших різних рахунків і виплата по них, контроль і облік витрат. Через останній аспект часто цьому департаменту приписують контрольні функції. У першу чергу під його контролем знаходиться служба управління номерним фондом, а також служба харчування і напоїв. Бухгалтерія разом з касиром служби розміщення відстежує оплату гостем рахунків різних служб. Аналогічно касир служби харчування і напоїв працює з бухгалтерією і передає їй всі доходи, отримані за рахунками харчування та напоїв. В обов'язки бухгалтерії також входить підготовка щоденного прейскуранта цін страв і напоїв. Таким чином, можна сказати, що бухгалтерія безпосередньо залучена в щоденні операції організації .

Проаналізувавши організаційну структуру ТОВ « Готель Централь» , можна зробити висновок про те, що вона забезпечує оперативне виконання всього діапазону заявлених послуг і має налагоджений механізм надання таких послуг. Система управління є гнучкою і маневреної і здатна зміняться у зв'язку з введенням різних інноваційних рішень .

2.2. Фінансово-економічний аналіз діяльності ТОВ « Готель Централь»

Щоб приймати управлінські рішення необхідно перш за все проаналізувати фінансовий стан підприємства. Для цього необхідно провести обчислення показників рентабельності, ділової активності, ліквідності і платоспроможності. Це надає змогу визначати потреби у змінюванні дій та управлінських рішень та робити прогнозування того, що треба змінити або відредагувати. Для аналізу фінансового стану керуються балансом підприємства та звітом про фінрезультати.

Баланс підприємства відображає інформацію про активи та пасиви, складається на певну дату і показує стан підприємства саме на цю конкретну дату.

Звіт про фінансові результати - це документ, що доповнює баланс і показує ефект від діяльності підприємства за певний період. Містить інформацію про доходи, витрати , прибутки і збитки за весь звітний період.

Щоб дізнатися показники ліквідності, нам потрібно розрахувати коефіцієнти покриття, швидкої ліквідності, абсолютної ліквідності. Коефіцієнти ліквідності відображають здатність підприємства вчасно оплатити свою короткострокову заборгованість, мобілізувати ліквідні активи. Вони розраховуються залежно від терміновості погашення боргів.

Коефіцієнт покриття розраховується як відношення оборотних активів до поточних зобов'язань туристичного підприємства і показує його забезпеченість фінансовими ресурсами.

Кпокр.(2010) = = 0,024

Кпокр.(2011) = = 0,024

Кпокр.(2012) = = 0,019

Кпокр.(20013) = = 0,016

Коефіцієнт швидкої ліквідності розраховується як співвідношення найбільш ліквідних активів до потоковим зобов'язаннями підприємства. Він показує можливості підприємства сплатити свої зобов'язання у разі несвоєчасного погашення дебіторської заборгованості.

Кб.л.(2010) = = 0,0204

Кб.л.(2011) = = 0,0218

Кб.л.(2012) = = 0,0162

Кб.л.(2013) = = 0,0135

Коефіцієнт абсолютної ліквідності визначається співвідношенням грошових показників і поточних фінансових зобов'язань до потокових зобов'язань і показує яка частина зобов'язань може бути погашена негайно.

Ка.л.(2010) = = 0,00019

Ка.л.(2011) = = 0,00026

Ка.л.(2012) = = 0,00024

Ка.л.(2013) = = 0,00022

Розрахувавши коефіцієнти покриття, швидкої ліквідності, абсолютної ліквідності, ми бачимо, що за означений період здатність підприємства вчасно оплачувати свою короткострокову заборгованість, мобілізувати ліквідні активи погіршились.

Показники платоспроможності характеризують можливість підприємства виконати зобов'язання перед кредиторами та інвесторами, які мають довгострокові вкладення в підприємство, і визначаються коефіцієнтами: фінансової незалежності, забезпеченості власними засобами і маневреності капіталу.

Фінансова незалежність визначається як співвідношення власного капіталу підприємства до загальної суми коштів, авансованих в діяльність готелю.

Кф.незав.(2012) = = 0,24

Кф.незав.(2013) = = 0,25

Коефіцієнт забезпеченості власними засобами розраховується співвідношенням суми чистого оборотного капіталу до суми оборотних активів підприємства и показує забезпеченість підприємства власними оборотними засобами.

К об.собств.ср.(2012) = = -0,98

К об.собств.ср.(2013) = = -0,98

Коефіцієнт маневреності власного капіталу розраховується співвідношенням чистого оборотного капіталу до власного капіталу і показує яка частина власного капіталу використовується для фінансування власної діяльності.

Кманевр.собств.кап.(2012) = = -2,99

Кманевр.собств.кап.(2013) = = -2,88

Показники ділової активності характеризують ефективність роботи підприємства у використанні активів. Коефіцієнти оборотності, які показують кількість оборотів, яку здійснюють оборотні активи та їх окремі елементи протягом звітного пери ода, а також показники тривалості обороту в днях (за скільки днів здійснюється один оборот).

Коефіцієнт оборотності активів визначається як співвідношення чистого доходу підприємства до середньорічної вартості всіх засобів і характеризує ефективність використання активів готелем.

Ко.а.(2012) = = 0,074

Ко.а.(2013) = = 0,118

Коефіцієнт оборотності дебіторської заборгованості розраховується як співвідношення чистого доходу до середньорічної суми дебіторської заборгованості і показує швидкість повернення дебіторської заборгованості за аналізував період.

Ко.д.з.(2012) = = 7,13

Ко.д.з.(2013) = = 14,15

Коефіцієнт кредиторської заборгованості розраховується як співвідношення суми чистого доходу готелю до середньорічної суми його кредиторської заборгованості, показує швидкість повернення кредиторської заборгованості, показує швидкість повернення кредиторської заборгованості, ефективність використання позикових коштів.

Кк.з.(2012) = = 0,119

Кк.з.(2013) = = 0,168

Термін погашення дебіторської заборгованості показує мінімальний період повернення дебіторської заборгованості та розраховується як співвідношення тривалості звітного періоду (рік, півріччя, квартал, місяць) до коефіцієнта заборгованості.

Сп.д.з. (2012) = = 25,4425

Сп.д.з. (2013) = = 50,4950

Термін погашення кредиторської заборгованості показує мінімальний термін повернення кредитів і визначається співвідношенням тривалості звітного періоду (рік, півріччя, квартал, місяць) до коефіцієнт кредиторської заборгованості.

Сп.к.з. (2012) = = 3025,213025

Сп.к.з. (201,) = = 2142, 862143

Фондовіддача - коефіцієнт оборотності основних засобів, розраховується як співвідношення чистого доходу підприємства до середньорічної суми основних засобів. Цей показник характеризує ефективність використання основних засобів готелю.

Ф2012= = 0,0837

Ф2013== 0,133

Показники рентабельності характеризують прибутковість діяльності підприємства і дають можливість визначити ефективність вкладення коштів і раціональність їх використання. Розрахунок показників рентабельності може відбуватися співвідношенням прибутку до будь-якої бази порівняння , виразом у відсотках. Основними з них є рентабельність активів , рентабельність власного капіталу , рентабельність підприємства і рентабельність продукції .

Рентабельність активів розраховуються як співвідношення суми прибутку до середньорічної суми активів і характеризує ефективність їх використання.

Ра(2012) = = 0,009

Ра(2013) = = 0,018

Рентабельність власного капіталу розраховується як співвідношення суми прибутку до середньорічної суми власного капіталу і характеризує ефективність вкладення власних коштів.

Рсобств.кап.(2012) = = 0,037

Рсобств.кап.(2013) = = 0,074

Рентабельність підприємства розраховується як співвідношення прибутку до виручки, отриманої від реалізації продукції (робіт , послуг) , і характеризує ефективність роботи підприємства в цілому.

Рпредпр.(2012) = = 0,079

Рпредпр(2013) = = 0,168

Рентабельність продукції розраховується як співвідношення прибутку до собівартості продукції, і витрат на реалізацію і показують прибутковість проведеної продукції (сформованих туристичних продуктів і наданих послуг).

Рпрод.(2012)= = 1,085681,086

Рпрод.(2013)= = 1,201351,201

Зробивши фінансовий аналіз можна сказати, що ТОВ «Централь» конкурентоспроможне, але менеджерам треба приділити особливу увагу  довгостроковій тривалості підприємства на ринку. Було б добре розробити інноваційні продукти, використовувати новітні технології, мотивувати персонал для більш працеємкого робочого дня тощо.

2.3. Оцінка ефективності маркетингової діяльності готельного комплексу «Централь»

Безпосереднім завданням управління ТОВ «Готель Централь» є встановлення балансу інтересів різних соціальних інститутів і груп людей, зацікавлених у функціонуванні готелю та таких, що впливають на характер, зміст і спрямованість функціонування.

Весь процес управління полягає в тому, щоб аналізувати діяльність підприємства, виявляти проблеми, ранжувати їх і знаходити можливі шляхи їх вирішення. Прийняття рішень - складова частина будь-якої управлінської діяльності. Слід мати на увазі, що будь-яке рішення являє собою вибір альтернативи. В управлінні прийняття рішень - систематизований процес. Менеджер вибирає напрямок дій не тільки для себе, але і для організації . Отже, керівник не має права застосовувати необдуманих рішень.

У готелі « Централь» директор є сильним лідером з достатнім досвідом, тому часто приймає рішення самостійно, особливо в критичних моментах, де необхідно швидко діяти.

На досліджуваному готельному комплексі процес прийняття рішення передбачає рух за такими етапами:

  1.  поява проблеми ;
  2.  виявлення факторів і умов;
  3.  розробка рішень ;
  4.  оцінка і прийняття рішень .

Для ефективного прийняття рішень ситуацію необхідно розглядати з позиції системного підходу і враховувати можливі наслідки управлінського рішення для всіх частин організації. На даному підприємстві кожен менеджер, як і директор, розуміє той факт, що обрана ним альтернатива може мати недоліки. Він приймає певне рішення з урахуванням усіх факторів, щоб воно було найбільш бажаним з точки зору кінцевого результату .

Вихідним моментом для постановки задачі прийняття рішення є виявлення проблемної ситуації. Опис проблемної ситуації містить дві частини: характеристику самої проблеми і ситуаційні чинники, які призвели до виникнення проблеми. Після з'ясування проблемної ситуації приймається рішення, яке робить на неї прямий вплив .

На підприємстві в процесі управління використовується безліч різноманітних способів, підходів і прийомів для постановки і досягнення цілей організації, що дозволяють цілеспрямовано і ефективно організувати виконання етапів, необхідних для прийняття рішень , що скорочують витрати часу та інших ресурсів на реалізацію цілей. Наприклад такі як: системний підхід , комплексний підхід, моделювання, експериментування, економіко - математичні методи, програмно - цільове планування, а також, що не мало важливо, проводиться SWOT аналіз для вивчення зовнішнього оточення і внутрішнього середовища підприємства.

Маркетинг готельних послуг являє собою систему організації і збуту послуг, націлених на повне задоволення потреб клієнтів і отримання прибутку на основі дослідження і прогнозування ринку , вивчення внутрішнього і зовнішнього середовища підприємства , розробки заходів щодо поліпшення послуг, розширення асортименту додаткових послуг , вивчення покупців , конкурентів, цінової політики , формування попиту , стимулювання збуту і реклами .

Маркетинг готельного господарства має свої специфічні особливості порівняно з іншими видами комерційної діяльності . Маркетингова концепція в готельному бізнесі встановлює , що головним пріоритетом у підприємництві має бути задоволення бажань і потреб клієнтів .

Якщо таке комерційне підприємство, як готель, здатне задовольнити клієнтів, вони, найімовірніше, зможуть створити для цього підприємства рівень обороту, який дозволить йому бути прибутковим. Керівництво готелів, роблячи акцент на задоволенні потреб клієнтів, отримує більш вигідні у фінансовому відношенні результати, ніж думаючи спочатку про прибутковість, а потім вже про якість обслуговування клієнтів.

Основними принципами маркетингу, що відбивають його сутність і припускають ефективне досягнення його цілей , є:

• Надання послуг , засноване на точному знанні потреб покупців , ринкової ситуації і реальних можливостей підприємства;

• Ефективна реалізація послуг на певних ринках у запланованих обсягах і в намічені терміни ;

• Забезпечення довготривалої результативності (прибутковості) виробничо -комерційної діяльності підприємства , розробка і підготовка нових послуг;

• Єдність стратегії і тактики поведінки підприємства з метою активної адаптації до мінливих вимог покупців послуг при одночасному впливі на формування і стимулювання їхніх потреб.

Організація маркетингової служби готелю «Централь» побудована на наступних принципах:

 Цілеспрямованість - організація маркетингу сучасним цілям підприємства;

 Простота маркетингової структури, чим простіше структура, тим вона більш мобільна і вища її ефективність;

 Чіткість системи взаємовідносин відділу маркетингу з підрозділами готелю;

 Гнучкість і адаптивність (під впливом змін купівельного попиту, НТП, розширення спектру наданих готелем послуг, маркетингова структура здатна змінювати свою організаційну форму);

 Стимулювання активності і творчості працівників.

Проведемо порівняльну характеристику ТОВ «Готель Централь» з конкурентними готелями (табл. 2.2).

Таблиця 2.2

Загальна порівняльна характеристика готелів-конкурентів

Назва готелю

Кількість номерів

Мінімальна вартість проживання в добу , грн

Адреса

Телефон

код: +38(062)

Централь

97

510

вул.Артема, 87

332-33-32

Виктория

39

1000

пр-т Миру, 14а

381-47-77

Донбасс-Палац

40

2000

вул. Артема, 80

343-43-33

Прага

41

550

вул. Дубровна, 101/103

387-82-73

Шахтар-Плаза

744

500

пр-т Г.Тітова, 15

206-57-00

З таблиці 2.3.1 видно, що цінова політика готелів конкурентів дуже різноманітна і розглянутий нами готель « Централь» займає середню позицію за вартістю проживання .

Щоб краще дізнатися про ринок і продукт конкурента, розглянемо переваги і недоліки кожного з них (табл.2.3).

Таблиця 2.3

Якісна порівняльна характеристика готелів-конкурентів

Назва готелю

Переваги

Недоліки

Централь

Комфортабельні номери, якісне обслуговування, зручне паркування

Відсутність кондиціонерів в деяких номерах .

Вікторія

Клубний готель: тенісний корт, боулінг, спортивний і тренажерний зал

Висока цінова політика .

Донбас-Палац

Найбільш повний спектр надання послуг, зручне розташування в центрі міста

Маленька, що не відповідає стандартам парковка, не підходить для людей, що шукають самоти.

Прага

Головна особливість - кожен номер готелю виконаний в певному архітектурному стилі, великий спектр послуг

Значна віддаленість від центральних вулиць

Шахтар-Плаза

Порівняно низька цінова політика

Нічний клуб знаходиться в самому готелі

З цієї таблиці ми бачимо, що ТОВ «Готель Централь» - конкурентоспроможне підприємство, що враховує потреби клієнтів і вимоги ринку, а що найголовніше - цінова політика не йде на шкоду якості послуг, що надаються. Проте, незважаючи на досить позитивну цінову політику у порівнянні з основними конкурентами, загалом проблема її удосконалення залишається  актуальною.

Висновки за розділом 2

Проаналізувавши організаційну структуру ТОВ «Готель Централь», можна зробити висновок про те, що вона забезпечує оперативне виконання всього діапазону заявлених послуг і має налагоджений механізм надання таких послуг. Система управління є гнучкою і маневреної і здатна зміняться у зв'язку з введенням різних інноваційних рішень .

Зробивши фінансово-економічний аналіз ТОВ «Готель Централь» можна сказати, що підприємство конкурентоспроможне, але менеджерам треба приділити особливу увагу довгостроковій тривалості підприємства на ринку. Було б добре розробити інноваційні продукти (послуги), використовувати новітні технології, мотивувати персонал для більш працеємкого робочого дня тощо.

Порівняльна характеристика готелів-конкурентів ТОВ «Готель Централь» показала, що цінова політика готелів конкурентів дуже різноманітна і готель «Централь» займає середню позицію за вартістю проживання. Також аналіз показав, що ТОВ «Готель Централь» - конкурентоспроможне підприємство, що враховує потреби клієнтів і вимоги ринку, а що найголовніше - цінова політика не йде на шкоду якості послуг, що надаються. Проте, незважаючи на досить позитивну цінову політику у порівнянні з основними конкурентами, загалом проблема її удосконалення залишається  актуальною.


РОЗДІЛ 3. Механізми реалізації цінової політики підприємства ТОВ «Готель Централь»

3.1. Удосконалення процесу реалізації цінової політики підприємства на основі проведення сегментації ринку і позиціонування турпродукту

З метою максимального використання свого становища на ринку як комплексу, який поєднує в собі готель і бізнес-центр, розташований в самому центрі міста Донецька, ТОВ «Готель Централь» в довгостроковому періоді має намір використовувати в комплексі стратегію диференціації і стратегію ніші, тобто створення унікальної на території Донецького регіону композиції послуг для компаній, банків, їхніх ділових партнерів і ділових людей, які прибувають до Донецька з діловими візитами. За умови підтримування високої якості обслуговування і респектабельного іміджу готельний комплекс зможе вже в короткостроковому періоді завоювати певне коло клієнтів. Готель також ставить перед собою завдання розширення кола потенційних клієнтів.

Метою діяльності готельного комплексу є підвищення статусу та іміджу міста Донецька - столиці зосередження основних потужностей експортного та промислового потенціалу України - в особі ділових партнерів і різних фінансових і політичних організацій.

Діяльність готельного комплексу «Централь» спрямована на надання широкого асортименту послуг, які і визначають об'єкти його маркетингової діяльності: Готель «Централь», «Централь-Тур», кафе «Централь», стоянка, гараж, конференц -зал (кінозал) та інші послуги .

По кожному з цих напрямків розроблена своя програма маркетингу, але просування кожного виду послуги з одиночці неефективне, тому кожна з програм є складовою частиною комплексу маркетингової діяльності ТОВ «Готель Централь».

Маркетинг - мікс готельного сервісу містить у собі комплекс різних заходів:

 Виявлення бажань і потреб споживача. Маркетологи готелю постійно спостерігають за своїми гостями і намагаються поліпшити свої можливості і ситуацію. Гості самі, коли їм надається можливість, можуть розповісти, що саме в обслуговуванні їх задовольняє, а що вимагає поліпшення. Кожному клієнту під час реєстрації на рецепції видається опитувальний лист, який він може заповнити за бажанням під час проживання в готелі і віддати на рецепцію під час від'їзду. Дуже важливо для менеджерів, зайнятих у готельному сервісі, навчитися слухати своїх гостей і працювати так, як вони рекомендують, це також важливо при розробці нових послуг або пропозицій готелю.

 Створення комплексу товарів і послуг , які задовольняли б цим бажанням і потребам. Основний товар (послуга) готелю - це номери і кафе-бар готелю, допоміжні послуги готелю - автостоянка, автосервіс, підземний гараж, конференц-зал ( кінозал), бізнес-центр, зал ігрових автоматів, замовлення квитків, послуги туристичного бюро « Централь - тур». Спеціальна пропозиція - вілла за містом. Постійно поновлюється і розширюється пакет послуг. Маркетологи готелю на базі опитування розробили пакет нових послуг готелю:

1) Фітнес-центр (оснащений тренажерами: бігова доріжка, силовий тренажер; проектна ціна 15 грн / год)

2  Сауна (фінська сауна; турецька купол; солярій; масажний кабінет; кімната відпочинку, обладнана телевізором, відеомагнітофоном, музичним центром; проектна ціна 130грн/час на 8 осіб ) .

Визначення розумних тарифів проживання є, без сумніву, одним з найважливіших елементів успішного функціонування будь-якого готелю . Щоб правильно визначити вартість проживання потрібно насамперед враховувати собівартість номерів і готелю в цілому, здійснені і плановані інвестиції, ситуацію і тенденції на основних цільових ринках, норму прибутку і повернення витрат на вкладений капітал, конкретний попит і пропозицію на даних цільових ринках в даний час, можливості конкурентів, якість обслуговування, пропоновану готелем і можливості його вдосконалення. З одного боку, абсолютно ясно, що розміри готельних тарифів повинні гарантувати покриття витрат на утримання готелю і відшкодовувати вкладаються капітали. З іншого боку, вартість номера не повинна відлякувати потенційного клієнта, тому більшість готелів у світі і готель «Централь» використовують системи спеціальних тарифів для окремих категорій клієнтів .

Спеціальний тариф - це не що інше, як зменшення на певну величину (знижку) стандартного стійкового тарифу , який є максимальною ціною номера. У готелі «Централь» застосовуються такі типи спеціальних тарифів:

1) Для індивідуальних клієнтів - тариф у вихідний день (10% від стійки - п'ятниця з 12:00 до понеділка 12:00);

2) Бонусний тариф для індивідуальних клієнтів, що проживають більше 10 днів (10 % від стійки);

3) Для корпоративних клієнтів (10% від стійки). Корпоративними клієнтами готелю є: банки - Укрсиб, ПУМБ, Райффайзінг; Донкерампромсировина, ТПП, Еріксон, Оракл Нідерланд, авіакомпанія Донбас, Точмаш, ФК Металург, ДФ СП «Арго», ТОВ «Танцклуб Радуга- престиж» та ін.

4) Для туроператорів і турагентів (5% -30 % від стійки);

5) Святковий тариф (Новорічний, Різдвяний, Великодній і т.д. - застосовується за умови покупки клієнтом послуги на святкування новорічної ночі в ресторані готелю і розраховується шляхом застосування знижки у розмірі 50% від стійки)

6 ) Спеціальний тариф для молодят ( 50%- а знижка на номер, подарунок готелю, пізній сніданок, пізній виїзд).

Просування готелю включає наступні засоби комунікації: реклама, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю.

Спектр послуг, наданий комплексом «Централь», спрямований на задоволення, в першу чергу, потреб компаній та їхніх ділових партнерів, бізнесменів, представників міжнародних фінансових та політичних організацій.

Послуги готельного комплексу «Централь» спрямовані в першу чергу на ділову людину, яка цінує свій час, імідж процвітаючого бізнесмена, і якій для успішного ведення справ в іншому місті необхідні звичайні умови - комфорт, безпека, ефективні комунікації і т.п. З'єднання і рівень наданих комплексом послуг було визначено світовим досвідом у галузі функціонування подібних комплексів (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Структура цільової групи «Готель Централь» 

Таблиця 3.1

Структура цільової групи «Готель Централь»

Найменування споживача

%

1

Вітчизняні та іноземні представники приватних компаній, які розвивають свій бізнес в Донецькому регіоні

50

2

Представники світових політичних і фінансових організацій та проектів, які часто відвідують Донецьк і активно проявляють інтерес до реструктуризації економіки регіону та залучення інвестицій

30

3

Зірки вітчизняної та зарубіжної естради, театру і їх супровідні групи (щомісяця в Донецьку проводиться приблизно 7 концертів)

10

4

Іноземні та українські спортсмени (і делегації, що їх супроводжують), які прибувають до Донецька в рамках спортивних заходів: Зірки Жердини, Євро кубки з футболу, баскетболу, гандболу, чемпіонати України з різних видів спорту

5-7

5

Інші споживачі

3-5

6

Усього

100

Для проведення рекламної кампанії з просування послуг готелю «Централь» і підтримки позитивного іміджу були обрані такі рекламні засоби: поштова реклама, друкована реклама, інтернет-реклама, спонсорство, реклама у пресі (газети, журнали), сувеніри, зовнішня реклама, радіо реклама, теле-реклама, рекламний стенд «Новини готелю», стенд «Знамениті гості готелю», дипломи, грамоти, вимпели.

Розглянемо детально кожен засіб реклами.

Пряма поштова реклама (директ мейл) являє собою розсилання рекламних повідомлень (буклетів) на адресу можливих ділових партнерів (великі підприємства, фірми та організації міста Донецька, організації культури і мистецтва, фірми Києва, посольства, консульства, банки). Мета: ознайомити керівників даної групи організацій, співробітників відділу маркетингу з послугами готелю «Централь» і запросити до співпраці при організації ними прийому почесних гостей, ділових переговорів, конференцій, фестивалів, виставок і т.д.

Переваги даного рекламного засобу – вибірковість щодо аудиторії; можливість вибрати для реклами певний територіальний район; конфіденційність.

Недоліки поштової реклами – тривала робота по створенню банку споживачів .

Друкована реклама - це реклама конкретного виду послуг готелю:

• Листівки та буклети знайомлять гостей (клієнтів) українських і зарубіжних з послугами готелю;

• Візитки, листівки, наклейки, конверти.

Переваги: створює позитивний імідж - особа готелю, розраховані на зорове сприйняття.

Недоліки: короткочасне користування .

Інтернет - реклама - ефективний засіб поширення інформації про готель «Централь», підтримки іміджу за допомогою електронної мережі Інтернет. Для готелю це вихід на внутрішній і міжнародний ринок; відвідувачам надається можливість забронювати місце в готелі.

Реклама у пресі (довідники, газети, журнали) рекламні матеріали опубліковані в газеті «Салон», «Візитка Гід TV», «100 доріг», в журналі «Готельний та ресторанний бізнес», у довіднику «Золоті сторінки України», в каталозі країн Чорномор'я, в «Бізнес Рев'ю», «Візитниця», «Діловий світ України», довідник готелів України, «Туристичні послуги в Україні від А до Я», довідкова служба Євроінформ, в журналі «Аеронет» і в інших ділових і розважальних журналах.

Переваги реклами в газеті - своєчасність; велике охоплення ринку.

Недоліки - короткочасність існування .

Переваги реклами в журналі - висока винахідливість, престижність; високу якість відтворення; тривалість існування .

Недоліки: великий розрив між наданням рекламної інформації до редакції і виходом її у світ.

Сувеніри: ручки, папки, сірники, цукор, повітряні кулі, пакети з символікою готелю.

Зовнішня реклама - рекламно-інформаційне панно, рекламні щити, прапори біля готелю.

Радіо реклама, TV-реклама – звукове оголошення (на радіо), рядок, що біжить внизу кадру (телебачення), при розміщенні в готелі великих гостей за програмою співпраці з « Академсервис » (організація гастролей артистів).

Рекламний стенд «Новини готелю», на якому розташовується інформація про заходи, які проходять в готелі, про нові послуги і привабливі знижки.

Спонсорство - допомога у проведенні заходів у місті, прийняття гостей. Основні напрямки спонсорства: спортивні, культурні, соціальні заходи (наприклад, розміщення в готелі учасників та гостей Міжнародного фестивалю «Зірки світового балету»). Спонсорство «Пані Україна». Участь у виставці «Hospitality - 2003», спонсорство та участь у конференції готелʼєрів та рестораторів «Індустрія гостинності 2003».

Переваги: додаткова можливість для готелю рекламувати своє ім'я, послуги; створення та підтримка привабливого іміджу.

Торгові партнери:

 « Інтруріст - Донецьк» (співпраця з готелем «Дружба», іноземні партнери туроператори);

 Спортивний клуб Сергія Бубки , та інші спортивні організації ;

 « Академсервис», «Золотий грамофон», «Арт -концерт»;

 Система електронних продажів Best Eastern Hotels;

 Онлайнова служба бронювання «All Hotels»;

 Інші туроператори.

Одним із заходів щодо стимулювання продажів є формування гнучкої політики знижок. Знижки - це «інструмент», який необхідний готелю для:

- Залучення нових туроператорів і турагентів;

- Залучення клієнтів у вихідні та святкові дні;

- Згладжування конфліктів з гостями, які з тієї чи іншої причини скаржаться на обслуговування;

- Заохочення постійних клієнтів.

З введенням в експлуатацію фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни пропонується:

1) Клієнтам готелю «Централь», які проживають в номерах категорії «Junior Suite», надати знижку на придбання послуг фітнес-центру в розмірі 50 % на першу годину користування;

2) Клієнтам готелю «Централь», які проживають в номерах категорії «Luxe», надати безкоштовне користування послугами більярдного залу, тренажерного залу, сауни протягом однієї години;

3) Пакет вихідний день (150 $, а також - 10%-а знижка на меню кафе готелю «Централь»). Пакет діє - п'ятниця з 12:00 ч. - понеділок до 12:00 год і включає: двомісне розміщення в номерах категорії комфорт або бізнес; сніданок; фітнес- центр (тренажерний зал, турецька або фінська сауна на вибір); солярій; більярд; екскурсія; пізній виїзд .

Крім того, раціональним вважається більш широке залучення до користування послугами готелю «Централь» місцевого населення. Відвідування кафе/ ресторану, салону краси, фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни, організація святкування ювілеїв, днів народження, випускних балів тощо сприяло б зростанню прибутків підприємства та популяризації підприємства.

У періоди «низького сезону» можна було б:

  1.  Провадити політику акційних (мінімальних) цін на послуги розміщення для місцевого населення,
  2.  Серед відвідувачів фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни тощо проводити акції на предмет «номер у подарунок». Такі заходи не були б пов’язані із значними додатковими затратами, проте сприяли б популяризації готелю у місцевого населення.

Таким чином пропонуємо втілювати стратегію диференційованих (гнучких) цін, яка полягає у встановленні цін в поєднанні з усіма можливими знижками й надбавками до середнього рівня цін для різних ринків та їх сегментів (ціни встановлюються згідно попиту та можуть змінюватись шляхом впровадження знижок та компенсацій). Це є особливо актуальним у період, коли чисельність традиційних клієнтів готелю різко скоротилась через форс-мажорні обставини.

Крім того, паралельно із стратегією диференційованих (гнучких) цін доречною є реалізація стратегії пільгових цін, яка зорієнтована на клієнтів, у яких зацікавлена фірма, пропонуючи їм послуги за пільговими цінами. Такими клієнтами є традиційно важливий для готелю сегмент ринку - вітчизняні та іноземні представники приватних компаній, які розвивають свій бізнес в Донецькому регіоні.

3.2. Заходи щодо впровадження світової практики використання додаткових послуг у готельних комплексах

У готельному господарстві велике значення приділяється сервісу. Сервіс означає систему мір, що забезпечує високий рівень комфорту й задоволення найрізноманітніших  побутових, господарських, культурних потреб гостей за умови попереджувального й професійного обслуговування [28, c. 156].

На підставі вивчення попиту гостей готельні підприємства вишукують нові шляхи й форми обслуговування своїх клієнтів, шляхом надання різноманітних послуг.

Послуга – це особливий вид споживчої вартості, що існує у формі корисної діяльності, що задовольняє суспільні потреби [29, c. 5].

Готельна послуга – діяльність суб'єктів готельної сфери по розміщенню туристів (гостей) і наданню на їхнє прохання різних додаткових послуг, передбачених основним документом, що регламентує діяльність готелю [30, c. 5].

Готельна послуга – це результат діяльності готельного підприємства по задоволенню матеріально-побутових, духовних й інтелектуальних потреб клієнтів і сторонніх споживачів [32].

Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними.

До основних послуг відносяться послуги: проживання й харчування згідно «Правилам користування готелями й надання готельних послуг в Україні».

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.

Перелік й якість надання послуг повинні відповідати вимогам привласненій готелю категорії.

Особливо велика увага, у цей час приділяється наданню послуг додаткових. У цей час у світі їх налічується близько 300. Додатковими ці послуги прийнято називати тому, що основна послуга, надавана клієнтові в готелі – це надання номерів або місць для короткочасного проживання. Додаткові послуги проживаючому в готелях роблять як персонал готелю, так і працівники суміжних підприємств, що спеціалізуються на цьому виді діяльності.

Найпоширеніші: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків на всі види транспортів; організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти тощо; замовлення автотранспорту за заявкою гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка й доставка квітів; продаж сувенірів, листівок й іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасуванням одягу; прання й хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центра [34, с. 130].

При наданні послуг важливим є не тільки їхня кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети.

Заповнені анкети зазвичай здаються разом із ключами в службу прийому й розміщення, а потім їх вивчають у службі маркетингу й реклами.

Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, і вживає заходів для їхнього усунення.

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникли під час їхнього проживання в готелі.

Система заходів, яка забезпечує високий рівень комфорту, що задовольняє різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом [36, c. 183]

Сервіс може бути дуже різним – від швидкого й професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного встаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важлива.

Роблячи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але й за принципом пропозиції (готель пропонує всі нові й нові послуги, які може зробити, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостеві не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей [37, с. 99].

Вся робота з організації послуг повинна бути добре продумана й організована. Підприємства, що роблять послуги, повинні розміщатися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де, одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

До складу послуг по побутовому обслуговуванню входить наступне:

Термінове прання й хімчистка, ремонт і прасування особистих речей. Таку послугу можуть зробити в готелі, де є пральня. У готелях більше низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить у номері або спеціальній кімнаті, де є гладильна дошка. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів є апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу. Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову й сейфи в номерах або в адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостеві телевізор, посуд, спортивний інвентар й ін., зробити дрібний ремонт годин, електробритов, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.

Звичайно в кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, забрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Світова практика показує, що в цей час готельні комплекси пропонують наступний стандартний набір додаткових послуг (табл. 3.2).

Таблиця 3.2

Додаткові послуги, що надаються готелями в різних країнах

№ з/п

Країна

Набор додаткових послуг

Безплатних

Платних

1

Туреччина

Басейн

Мини клуб (для дітей)

Анімація

Настільний теніс

Фітнес центр

Аеробіка

Гімнастика

Дискотека

Турецька баня

Інтернет

Сауна

Масаж

Освітлення  тенісних кортів

Прокат автомобілів

Медичні послуги

Більярд

Кальян

Водні види спорту

Няня

2

Єгипет

Басейн

Мини клуб (для дітей)

Анімація

Настільний теніс

Фітнес центр

Аеробіка

Гімнастика

Дискотека

Інтернет

Сауна

Масаж

Дайвінг

Медичні послуги

Більярд

Водні види спорту

Няня

3

Європа

Басейн

Фітнес центр

Аеробіка

Гімнастика

Дискотека

Сейф

Мини-бар

Інтернет

Сауна

Масаж

Прокат автомобілів

Медичні услуги

Більярд

4

Таїланд

Басейн

Мини клуб (для дітей)

Анімація

Фітнес центр

Аеробіка

Гімнастика

Дискотека

Інтернет

Сауна

Тайський масаж

Медичні послуги

Більярд

Няня

5

Куба

Басейн

Фітнес центр

Аеробіка

Дискотека

Анімація

Сауна

Масаж

Прокат автомобілів

Услуги гіда

Приватне супроводження

Морська риболовля

Медичні услуги

Таким чином, набір додаткових послуг готельного комплексу  залежить від наступних факторів: привласненої категорії, регіону розташування, контингенту проживаючої й цінової політики підприємства.

Готельний комплекс «Централь» надає достатню кількість додаткових послуг. Проте, майже всі вони направлені на задоволення бізнес-потреб клієнтів, або, якщо стосуються розваг, то передбачають їх придбання за межами готелю (бронювання квитків на різні заходи).

Проте дослідження сервісу готелю, серед клієнтів різних категорій виявили необхідність розширення переліку пропонованих послуг, в тому числі платних (додаток Б).

Так, із запропонованого переліку послуг, переважна більшість – 45% - сказали про те, що вони б скористалися послугами розслаблюючого масажу, 13% - не проти відпочити у сауні, 12% - вважають недостатнім в готелі наявності перукарні, 11% - вважають за потрібним скористатися послами нічних розваг клубу «Централь», 9% - відповіли, що не витратили би кошти на додаткові послуги, а 10% - не змогли обрати (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Результати опитування клієнтів ГК «Централь» щодо необхідності впровадження додаткових послуг

Таким чином, згідно маркетингових досліджень найбільш актуальним вважається надання послуг масажу для клієнтів готелю. Проте наявність цієї послуги може бути цікава і гостям комплексу які не мешкають у готелі.

До розташування й оснащення масажного кабінету пред'являються певні вимоги. Переважніше, щоб масажист працював в окремому кабінеті. Краще, якщо масажний кабінет розташовується неподалік від кабінетів фізіотерапії й лікувальної фізкультури.

Він повинен бути ізольований від сторонніх шумів і звуків. Це дратує пацієнта, не даючи йому повністю розслабитися й цілком поринути в стан, коли організм готовий сприймати проведене на нього вплив, а також масажиста, що відволікається на сторонні звуки, у результаті чого губиться якість масажу.

Якщо в кабінеті працюють кілька масажистів, то кожне робоче місце відокремлюється ширмою із драпірувального або будь-якого іншого щільного матеріалу.

Розміри кабінету залежать від типового проекту будинку, але розрахунок площі кабінету все-таки  існує. У випадку, коли в кабінеті передбачені робочі місця для декількох масажистів, мінімальна площа для одного робочого місця - 6 - 8 квадратних метрів; якщо ж у кабінеті проводить процедури один фахівець, то площа кабінету повинна бути 12 квадратних метрів. Висота, залежить від висоти самого будинку, але переважніше, щоб стелі в кабінеті були 3 метри. Це необхідно для того, щоб у кабінеті був достатній приплив повітря й не було духоти.

У кабінеті повинні бути гарне освітлення, опалення, вентиляція. Масажист може працювати при природному освітленні або якщо світло надходить від ламп денного світла. Світловий коефіцієнт (відношення світлової площі вікна до площі підлоги) повинен рівнятися 1/4 або 1/5. Світло повинно падати так, щоб не дратувати ока масажиста й пацієнта, але, у той же час так, щоб масажист міг бачити дрібні деталі на тілі пацієнта, не напружуючи зір. Як недолік освітлення, так і його надлишок, несприятливо впливають на зоровий апарат масажиста.

У кабінеті повинне бути сухо. Вентиляція повинна бути приточно-витяжна. Кращим варіантом є наявність нормального кондиціонера. Перед початком робочого дня, а також між сеансами, масажист повинен обов'язково провітрювати приміщення. В кабінеті щодня повинна проводитися вологе прибирання.

Система опалення повинна нормально функціонувати. Різні автори дають різні значення температури в кабінеті; температура повітря вважається нормальної, якщо в кабінеті від +22 до +24 градусів Цельсія. При більше високій температурі масажист починає сильніше потіти, що створює для нього дискомфорт, а також змазують речовини виділяють більше сильний захід. А якщо температура нижче наведеного значення, то відбувається спазм кровоносних посудин пацієнта, у нього з'являється так називана "гусяча шкіра", тіло покривається мурашками, що, безумовно, різко знижує лікувальний ефект масажу, фактично зводячи його до нуля.

Що стосується покриття підлоги, кращим варіантом є дерев'яний; на підлозі перед масажним столом повинен лежати щільний, теплий коврик для пацієнтів. Фарбування стін і покриття стелі повинні відповідати сучасним санітарно-гігієнічним вимогам і гармоніювати з інтер'єром.

Обов'язкова наявність у кабінеті вмивальника зі змішувачем для гарячої й холодної води. Бажано також, щоб недалеко від масажного кабінету перебували туалет і душова кімната.

Кабінет, призначений для проведення масажу, повинен бути правильно обладнаний. У ньому обов'язково повинні бути вмивальник з гарячою й холодною водою, мило, рушник, дзеркало, кілька стільців, письмовий стіл, реєстраційний журнал, графин з питною водою, склянки, а також ширма й шафа для зберігання халатів. У кабінеті обов'язково повинні перебувати спиртові розчини йоду, брильянтової зелені, бинти, вата, лейкопластир, перекис водню, клей БФ-6, тальк, 3%-вий водяний розчин аміаку, валеріанові краплі, пінцет, ножиці, піскові годинники (на 3, 5,10, 25 хвилин).

Для проведення різних видів масажу повинні бути в наявності масажний стіл, масажний столик і масажне крісло.

Крім спеціальних масажних меблів, у кабінеті повинна бути меблі, що не використаються для масажу, але дуже потрібна для зручності як пацієнта, так і масажиста.

У кабінеті повинна бути вішалка для одягу. У багатьох клініках і центрах верхній одяг пацієнти залишають у гардеробної, але специфіка масажних процедур така, що людина, що прийшла на масаж, часто знімає із себе більше одягу, чим відвідувачі інших кабінетів.

У кабінеті повинен бути шафа для одягу й зберігання різних предметів, необхідних масажистові для нормальної роботи. У кабінеті повинен бути письмовий стіл з ящиками, у яких зберігається журнал реєстрації хворих й інших матеріалів і приналежності. У стола повинен стояти стілець для масажиста.

У кабінеті потрібно мати гачок для рушника, мильницю з милом і дзеркало, а також графин з водою й склянка. У наявності повинні бути термометр, годинники стінні й піскові.

Аптечка повинна зберігатися в окремій шафці. У ній повинне бути все необхідне: валеріанові краплі, нашатирний спирт, валідол, валокордин, нітрогліцерин, стерильні бинти, вата, йод, розчин брильянтової зелені. Бажано мати невелика кількість чистого або денатурованого спирту, що необхідний для протирання рук масажиста або ділянки шкіри, що  масирується, а також вібраційного апарата.

Для роботи масажистові знадобляться спеціальні масла. Для звичайного масажу можна використати просте маслинове масло, для релаксуючого і більше складних - краще застосовувати ефірні масла. Закуповувати масла краще на оптових базах, там їхня вартість дешевше на 30%, чим у роздріб, і відразу партіями по 7-10 штук різних. Однієї склянки ефірного масла вистачає на 100 масажів (його додають по крапельці в базове масло), базового 100 мл – на 4-5 сеансів.

Відвідувачів також необхідно забезпечити чистими рушниками. При потоці 15 відвідувачів у день експерти рекомендують завжди викладати 20 чистих рушників.

Спеціального дозволу на відкриття масажної практики, окрім мануальної терапії, не потребується. Санітарно-епідеміологічні умови готельного комплексу «Централь» дозволяють створити масажний кабінет за рахунок адміністративного приміщення для відпочинку персоналу, що на цей час майже не використовується. У приміщенні є вікно, воно обладнане кондиціонером, санвузлом. Його загальна площа 9 метрів квадратних, що дозволяє розташувати, згідно нормативів, одне масажне робоче місце. В той же час приміщення потребує ремонту – оновлення настінного покриття – миючої поверхні, покращення освітлення, дрібного ремонту сантехніки. Після усунення недоліків необхідно закупити устаткування та обладнання для масажного кабінету (табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Калькуляція витрат на облаштування масажного кабінету

Продукт

Ціна, грн.

Кількість

Вартість, грн.

Ремонт

-

-

5000

Устаткування

Підлокітники (пара)

150

2

300

Підголівник, що регулюється

180

1

180

Стіл масажний стаціонарний СТАТИКС-2

2100

1

2100

Кресло для ворітникового масажу ГНОМ-2

2400

1

2400

Кушетка Арт. WM-313

2150

1

2150

Меблі

Вішалка напільна ВЕНЕЦІЯ

330

1

330

Ширма 2-х секційна

1024

1

1024

Стелаж Уют 1.8

593

1

593

Стілець

95

5

475

Стіл письмовий

647

1

647

Дзеркало 8В101

175

1

175

Обладнання та матеріали

Одноразові простирадла SMS 10 шт

53,75

10

530,75

Масло масажне базове

10

10

100

Аромомасло

10

30

300

Пісковий годинник PZ-002

65

2

130

Годинник стінний Kronos 0385

144

1

144

Термометр Wendox W2030-SILVER

152

1

152

Ножиці ECONOMIX

17

2

34

Ліки

-

-

300

Аптечка

149

1

149

Рушники махрові Ephesos 70х140 см

70

10

700

Рушники махрові Ephesos 50х90 см

31

10

310

Мило

5

5

25

Банки масажні 8 шт

580

2

1160

Масажний мед Collection Polynesie 100 мл

43

1

43

Гель масажний «Спорт», 75 мл

25,5

1

25,5

Посуд

-

-

300

Вода

1

200

Разом

-

-

24477,25

Отже, згідно розрахунків на купівлю необхідних матеріалів знадобиться 24,5 тис. грн.

Ключовим фактором успіху кабінету є самі масажисти. Люди йдуть на певного фахівця - це аксіома. Схема роботи в кабінеті – або позмінна, коли два або три майстри працюють в одному кабінеті по змінах, або під замовлення, коли масажисти приходять у кабінет під певне замовлення.

Гарного масажиста знайти непросто. Звичайно фахівці зі стажем самі ведуть приватну практику. Можна переманити масажиста з іншого салону, запропонувавши зарплату вище й кращі умови роботи. Як варіант пошуку можна використати оголошення а газеті. Оцінити професіоналізм допоможе інформація про наявність постійних клієнтів у майбутнього працівника.

На роботу краще взяти майстрів-універсалів. Той самий вид масажу швидко приїдається тим, хто ходить у салон для розваги або релаксації. Масажист обов'язково повинен володіти основами європейських і східних технік масажу. Фахівець сам повинен бути зацікавлений у підвищенні своєї кваліфікації й навчанні, відвідувати курси різних новинок, наприклад йога-масажу й СПА процедур.

Зарплата масажистам складається з відсотка від вартості сеансу, звичайно це від 30% до 50%. Гарний молодий масажист здатний обслужити до восьми чоловік у день, більше слабкий співробітник – біля чотирьох.

3.3. Організаційно-економічне обґрунтування проекту створення масажного кабінету у готелі

По підрахунках експертів у перший місяць масажний салон може розраховувати на п'ять-вісім клієнтів у день, у втор-третій місяці - на сім-десять. Час на проведення одного сеансу розрізняється в рази: класичні масажі тривають від 20 хвилин до години, релаксуючі можуть тривати до 1,5 годин. Між сеансами фахівцеві необхідно зробити перерву від 20 хвилин. При повному завантаженні кабінет із одним робочим місцем й трьома-чотирма фахівцями здатний обслуговувати близько 15 клієнтів щодня. Вийти на такий потік можна вже через три місяці постійної роботи.

З погляду сезонності пік попиту доводиться на весну, коли люди активно починають опоряджатися, готуючись до літніх місяців. Спад спостерігається влітку, а восени й узимку інтерес до масажу середній.

Самі популярні послуги масажних салонів – антицеллюлітний й релаксаційні програми, їх замовляють приблизно 70% клієнтів. Серед цих послуг особливо затребувані й модна йога, цигун і тайські методики.

Сеанс класичного масажу коштує від 70 (спина) до 200 грн. (все тіло). Релаксуючі й східні масажі – у середньому 280 – 400 грн.

Рентабельність масажного бізнесу фахівці оцінюють в 20-30%. Окупність – до року, а при вдалому збігу обставин – проект зможе окупитися вже через три-чотири місяців.

Для того, щоб масажний кабінет в готельному комплексі почав працювати необхідно залучити клієнтів. Найефективнішим способом залучення клієнтів для масажного салону було й залишається сарафанне радіо. Немаловажним є й наявність гарної вивіски, оскільки передбачається що приходити клієнти будуть із сусідніх будинків. У якості додаткових недорогих засобів підходять поширення листівок по поштових скриньках околишніх будинків й оголошення на зупинках транспорту. А от дорога реклама в ЗМІ малоефективна, показує досвід. Окрім того, інформація в середині готельного комплексу поширюватиметься через обов’язкову інформацію гостей, а також розміститься на сайті готелю.

З урахуванням, досвіду роботи масажних кабінетів в м. Донецьк заробітна плата масажистів установлюється в розмірі 20-50% з обороту, в залежності від кваліфікації та кількості обслуговуваних клієнтів. В масажному кабінеті «Централь» рекомендується встановити заробітну плату масажистам на рівні 30% з обороту на час відкриття. Із зростанням клієнтської бази, та в залежності від внеску кожного конкурентного спеціаліста цей відсоток може змінюватися.

Так, як планується прийняти на роботу масажистів-універсалів, то необхідно розрахувати плановий дохід кабінету за умови середньої ціни (табл. 3.4).

Таблиця 3.4

Плановий дохід масажного кабінету

Вид масажу

Макс кількість в день

Планова загрузка

Ціна послуги

Виручка в місяць

Витрата матеріалів, %

Витрати в грн.

Прибуток з послуги

Класичний (повний)

2

30%

200

3600

5%

230

3370

Класичний (спина)

3

30%

70

1890

5%

230

1660

Релаксуючий

2

30%

250

4500

10%

460

4040

Антицелюлітний

3

30%

300

8100

10%

460

7640

Інші

2

30%

200

3600

8%

388

3212

Разом

12

30%

21690

1768

19922

Витрати матеріалів було розраховано з табл. 3.3 (обладнання та матеріали), а відсоток їх використання було установлено на основі думки експертів.

Таким чином, розрахуємо вартість експлуатації масажного кабінету (табл. 3.4).

Таблиця 3.4

Вартість експлуатації масажного кабінету в ГК «Централь»

Стаття витрат

Вартість, грн.

Реклама, листівки

200

Зарплата масажистам

6507

Витрати матеріалів

1768

Форс-мажорні витрати

500

Разом

8975

Таким чином, прибуток від відкриття масажного кабінету становитиме, з урахуванням сплати ПДВ:

П = ВД – ПДВ – В,      (3.1)

де П – прибуток;

ВД – валовий дохід;

ПДВ – податок на додану вартість;

В – витрати разом.

21690 – (21690/6) – 8975 = 9100 грн.

З огляду на те, що підприємство знаходиться на загальній системі оподаткування розрахуємо чистий прибуток.

ЧП = П – ПП,     (3.2)

де ЧП – чистий прибуток;

ПП – податок на прибуток (19 %).

9100 – 2093 = 7007 грн.

Таким чином, чистий прибуток масажного кабінету в місяць, при його плановій загрузці 30%, складе близько 7 тис. грн. при цьому його рентабельність дорівнюватиме:

(7007 / 8975) *100 = 78%.

При плануванні створення масажного кабінету варто розрахувати ефективність впровадження нового підрозділу в розрізі всього готельного комплексу.

Чистий прибуток підприємства в 2013 р. склав 354,5 тис. грн., що говорить про наявність у підприємства коштів на створення масажного кабінету (24,5 тис. грн.) та його утримання (8,9 тис. грн.).

Економічна ефективність від впровадження розраховується за формулою: прибуток поділений на витрати. Тоді, вона складатиме:

7007 / 24477,25 = 0,28

Тобто, кожна вкладена гривня дає підприємству прибуток в розмірі 0,28 грн.

Окупність капітальних вкладень, один з показників ефективності капітальних вкладень – це відношення капітальних вкладень до економічного ефекту, одержуваному завдяки цим вкладенням.

Відношення капітальних вкладень до середньорічного приросту доходу, викликаному цими вкладеннями, дорівнює строку їхньої окупності, вираженому в роках. Отже, загальна формула окупності по господарству в цілому дорівнює:

К/ DД = t ,      (3.3)

де ДО - капітальні вкладення;

DД - приріст національного доходу, викликаний цими вкладеннями;

t - строк окупності.

Окупність капітальних вкладень може бути точно розрахована в цілому за умови, якщо встановлено частину доходу, що є результатом даних капітальних вкладень.

Окупність капітальних вкладень також умовно визначається зіставленням капітальних вкладень зі зростанням річного прибутку (або з річною економією на собівартості продукції), одержуваним у результаті капітальних вкладень:

К/DП = t ,      (3.4)

де DП – приріст прибутку.

З огляду на те, що приріст прибутку звичайно менше приросту чистої продукції, те й строк окупності за рахунок приросту прибутку виходить менше.

Отже, окупність капітальних вкладень обчислюється на основі величини абсолютного ефекту у вигляді приросту доходу (чистої продукції), а також приросту прибутку й зниження поточних витрат.

Таким чином, окупність вкладених коштів на відкриття масажного кабінету в готельному комплексі «Централь», із розрахунку відкриття кабінету в липні місяці, складатиме:

24477,25 / (21690*6) = 0,18 року або 2,3 місяці.

Або, з урахуванням прибутку підприємства:

24477,25 / (7007*6) = 0,58 року або 7 місяців.

Таким чином, витрачені кошти будуть повернуті підприємству через 7 місяців.

В той же час загальна рентабельність підприємства, при незмінності інших статей витрат і доходів складатиме:

Отже, загальна рентабельність підприємства зросте на 1,18%, що засвідчує ефективність та доцільність відкриття кабінету масажу при готельному комплексі «Централь».

Висновки за розділом 3

Діяльність готельного комплексу «Централь» спрямована на надання широкого асортименту послуг, які і визначають об'єкти його маркетингової діяльності: Готель «Централь», «Централь-Тур», кафе «Централь», стоянка, гараж, конференц -зал (кінозал) та інші послуги.

Визначення розумних тарифів проживання є, без сумніву, одним з найважливіших елементів успішного функціонування будь-якого готелю. Вартість номера не повинна відлякувати потенційного клієнта, тому більшість готелів у світі і готель «Централь» використовують систему спеціальних тарифів для окремих категорій клієнтів.

Спектр послуг, що надається комплексом ГК «Централь», спрямований на задоволення, в першу чергу, потреб компаній та їхніх ділових партнерів, бізнесменів, представників міжнародних фінансових та політичних організацій.

Послуги готельного комплексу «Централь» спрямовані в першу чергу на ділову людину, яка цінує свій час, імідж процвітаючого бізнесмена, і якій для успішного ведення справ в іншому місті необхідні звичайні умови - комфорт, безпека, ефективні комунікації і т.п.

Одним із заходів щодо стимулювання продажів є формування гнучкої політики знижок. Тому з введенням в експлуатацію у ГК «Централь» фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни  пропонується:

1) Клієнтам готелю «Централь», які проживають в номерах категорії «Junior Suite», надати знижку на придбання послуг фітнес-центру в розмірі 50 % на першу годину користування;

2) Клієнтам готелю «Централь», які проживають в номерах категорії «Luxe», надати безкоштовне користування послугами більярдного залу, тренажерного залу, сауни протягом однієї години;

3) Пакет вихідний день (150 $, а також - 10%-а знижка на меню кафе готелю «Централь»). Пакет діє - п'ятниця з 12:00 ч. - понеділок до 12:00 год і включає: двомісне розміщення в номерах категорії комфорт або бізнес; сніданок; фітнес- центр (тренажерний зал, турецька або фінська сауна на вибір); солярій; більярд; екскурсія; пізній виїзд .

Крім того, раціональним вважається більш широке залучення до користування послугами готелю «Централь» місцевого населення. Відвідування кафе/ресторану, салону краси, фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни, організація святкування ювілеїв, днів народження, випускних балів тощо сприяло б зростанню прибутків підприємства та популяризації підприємства.

У періоди «низького сезону» можна було б:

  1.  Провадити політику акційних (мінімальних) цін на послуги розміщення для місцевого населення,
  2.  Серед відвідувачів фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни тощо проводити акції на предмет «номер у подарунок». Такі заходи не були б пов’язані із значними додатковими затратами, проте сприяли б популяризації готелю у місцевого населення.

Таким чином пропонуємо втілювати стратегію диференційованих (гнучких) цін, яка полягає у встановленні цін в поєднанні з усіма можливими знижками й надбавками до середнього рівня цін для різних ринків та їх сегментів (ціни встановлюються згідно попиту та можуть змінюватись шляхом впровадження знижок та компенсацій). Це є особливо актуальним у період, коли чисельність традиційних клієнтів готелю різко скоротилась через форс-мажорні обставини.

Крім того, паралельно із стратегією диференційованих (гнучких) цін доречною є реалізація стратегії пільгових цін, яка зорієнтована на клієнтів, у яких зацікавлена фірма, пропонуючи їм послуги за пільговими цінами. Такими клієнтами є традиційно важливий для готелю сегмент ринку - вітчизняні та іноземні представники приватних компаній, які розвивають свій бізнес в Донецькому регіоні.

Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними. До основних послуг відносяться послуги: проживання й харчування згідно «Правилам користування готелями й надання готельних послуг в Україні». Перелік й якість надання послуг повинні відповідати вимогам привласненій готелю категорії. Особливо велика увага у цей час приділяється наданню послуг додаткових. У цей час у світі їх налічується близько 300. Додатковими ці послуги прийнято називати тому, що основна послуга в готелі – це надання номерів або місць для короткочасного проживання. Додаткові послуги проживаючому в готелях роблять як персонал готелю, так і працівники суміжних підприємств, що спеціалізуються на цьому виді діяльності.

Світова практика показує, що в цей час готельні комплекси пропонують стандартний набір додаткових послуг. Набір додаткових послуг готельного комплексу залежить від наступних факторів: привласненої категорії, регіону розташування, контингенту проживаючої й цінової політики підприємства.

Готельний комплекс «Централь» надає достатню кількість додаткових послуг. Проте, майже всі вони направлені на задоволення бізнес-потреб клієнтів, або, якщо стосуються розваг, то передбачають їх придбання за межами готелю (бронювання квитків на різні заходи).

Проте дослідження сервісу готелю, серед клієнтів різних категорій виявили необхідність розширення переліку пропонованих послуг, в тому числі платних (додаток Б). Згідно маркетингових досліджень найбільш актуальним вважається надання послуг масажу для клієнтів готелю. Проте наявність цієї послуги може бути цікава і гостям комплексу, які не мешкають у готелі.

Рентабельність масажного бізнесу фахівці оцінюють в 20-30%. Окупність – до року, а при вдалому збігу обставин – проект зможе окупитися вже через три-чотири місяців.

Економічне обґрунтування проекту створення масажного кабінету показало, що витрачені кошти будуть повернуті підприємству через 7 місяців, а загальна рентабельність зросте на 1,18%, що засвідчує ефективність та доцільність відкриття кабінету масажу при готельному комплексі «Централь».

РОЗДІЛ 4. ОХОРОНА ПРАЦІ

Основна роль у збереженні здоров'я й життя працівників на виробництві належить охороні праці, під якою розуміють систему правових, соціально-економічних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних і лікувально-профілактичних заходів і засобів, спрямованих на збереження здоров'я й працездатності людини в процесі трудової діяльності. Законодавство про охорону праці включає Конституцію України від 28.06.96 №254до/96-ВР, Закон України «Про охорону праці» від 14.10.92 № 2694-XІІ,  Закон України «Про внесення змін у Закон України «Про охорону праці» від 21.11.02 №229-І, Закон України «Про обов'язкове державне соціальне страхування від нещасних випадків на виробництві й професійних захворюваннях, що привели до втрати працездатності» від 23.09.99 № 1105-XІ, Кодекс законів «Про працю» України від 10.12.71 №322-VІІІ,  Кримінальний Кодекс України від 05.04.01 №2341-ІІІ, Закон України «Про пожежну безпеку» від 17.12.93 №3745-XІІ, Закон України «Про забезпечення санітарного й епідеміологічного благополуччя населення» від 24.02.94 № 4004-XІІ [57-64] і прийняті у відповідності с ними нормативно-правові акти з охорони праці, що пред'являють жорсткі вимоги до роботодавців по створенню безпечних і нешкідливих умов праці для працівників.

Питання всебічного оздоровлення й полегшення умов праці, поліпшення побуту й відпочинку людей здобувають у сучасних умовах актуальне значення. Забезпечення комфортних умов роботи й відомість до мінімуму ймовірності впливу на працюючих шкідливих виробничих факторів - це завдання охорони праці [65, с.325].

Робота співробітників готельного комплексу «Централь» відноситься, згідно ГСН 3.3.6 042-99 [66], до категорії Легкої 1а, тому що вона не вимагає фізичної напруги. Енерговитрати співробітників підприємства по категорії робіт 1а представлені в таблиці 4.1.

Таблиця 4.1

Категорії робіт співробітників готельного комплексу «Централь»

Категорія робіт

Енерговитрати

Ватт

Ккал/час

Легка 1а

До 139

До 120

Згідно «Гігієнічній класифікації праці умови праці по показниках шкідливості й небезпеки факторів виробничого середовища, вазі й напруженості трудового процесу" [67] в готелі «Централь» відносяться до другого класу – припустимі умови праці. Даний клас був обраний для підприємства на основі того, що умови праці характеризуються такими рівнями факторів виробничого середовища й трудового процесу, які не перевищують установлених гігієнічних нормативів для робочих місць, а можливі зміни функціонального стану організму відновлюються  за час регламентованого відпочинку.

Основні параметри мікроклімату, такі як температура, відносна вологість, тиск і швидкість руху повітря діють на тепловий баланс людини й у результаті цього можуть привести до зниження його працездатності, фізіологічним змінам, аж до розвитку профзахворювань

При вимірі параметрів мікроклімату готельного комплексу «Централь» термометром, психрометром Августа й анемометром, були встановлені параметри мікроклімату, що розрізняються по сезонах року - теплому й холодному, представлені в таблиці 4.2.

При аналізі параметрів мікроклімату в робочій зоні готельного комплексу «Централь» можна зробити висновки про те, що нижня границя температури повітря 18С нижче припустимої (припустима нижня границя температури повітря - 21С) у холодний час, а в теплу пору року верхня границя 30С вище припустимої (припустима 28С). Відносна вологість  і швидкість руху повітря в границях оптимальної й припустимої норм, згідно ГСН 3.3.6 042-99 [66].

Таблиця 4.2

Параметри мікроклімату в робочій зоні готельного комплексу «Централь»

Сезон року

Параметри мікроклімату в робочій зоні готельного комплексу

Температура, °С

Відносна вологість, %

Швидкість руху, м/с

Холодний

18-23

58-60

0,8-0,1

Теплий

24-30

50-53

0,1-0,15

У жарку пора року в приміщеннях готельного комплексу застосовується як природна, так і штучна вентиляція, а також місцеве кондиціонування повітря.

Для штучної вентиляції повітря застосовуються вентилятори й кондиціонери. Циркуляцію повітря природним шляхом забезпечують кватирки, фрамуги, витяжні канали.

Імовірність переохолодження персоналу готельного комплексу «Централь» взимку усувається за допомогою опалення в робочих приміщеннях через використання центрального водяного опалення низького тиску, що найбільше безпечно й економічне й має ряд переваг. Зокрема  воно забезпечує рівномірність обігріву приміщення, не пересушує повітря, забезпечує відсутність заходу гару при осіданні на радіаторах та інше.

Шкідливим фактором виробництва середовища може стати шум, тобто  сукупність звуків різної частоти й інтенсивності, що викликають неприємні суб'єктивні відчуття. Шум прискорює процес стомлення, знижує працездатність, а при величині більше 85-90 дб, згідно Держстандарту 12.1.003-83 [68], впливає на вушну чутливість. Джерелами шуму готельному комплексі є шум комп'ютерів, кондиціонерів, розмова, вуличний шум міста й автомобільний шум за вікном. Показники рівня шуму на підприємства представлені в таблиці 4.3

          Таблиця 4.3

Рівні шуму на робочих місцях  готельного комплексу «Централь»

Вид діяльності

Рівень  шуму, дБА

Творча, управлінська робота

49

Отже, керівництво готельного комплексу приділяє велику увагу боротьбі із шумом, що дозволяє досягти нормативні показники відповідно до  Держстандарту 12.1.003-83. «ССБТ. Шум. Загальні вимоги безпеки»[68], які нормують параметри шуму.

Вимір шуму відбувався за допомогою шумометру, яким визначаються рівні звукового тиску в кожній з восьми октавних смуг і рівень звуку

Серед факторів зовнішнього середовища, що впливають на організм людини в процесі праці, висвітлення займає одне з перших місць. Адже відомо, що майже 90% всієї інформації людина одержує через органи зору. Висвітлення впливає не тільки на функцію органів зору, але й на діяльність організму в цілому. При поганому висвітленні (недостатня або занадто яскрава освітленість, більша контрастність, блесткість) людина швидко утомлюється, працює менш продуктивно, зростає потенційна небезпека помилкових дій і нещасних випадків. В остаточному підсумку, погане висвітлення може привести до професійних захворювань, таким як короткозорість, спазмаккомодации (порушення зору на різній відстані, коли оптичні осі очей перетинаються). Результати виміру освітленості приміщення ГК «Централь» наведені в табл. 4.4.

Таблиця 4.4

Аналіз рівня природного й штучного освітлення ГК «Централь»

Характеристика  зорової праці

Найменший розмір об’єкту розрізняння, мм

Розряд зорової праці

Підрозряд зорової праці

Контраст об’єкту розрізняння з фоном

Характеристика фона

Освітлення

Штучне , лк

Природне, КЕО, %

Суміщене,  КЕО, %

Малої точності

4

IV

В

Середній

150

190

3

1.7

Природне висвітлення в денний час доби відповідає нормативним показникам коефіцієнта природного висвітлення (КЕО) у приміщеннях готельного комплексу, однак штучне висвітлення менш установленої норми згідно Снип ІІ-4-79. «Природне й штучне висвітлення»[69] (норма 200 лк).

Штучне висвітлення на досліджуваному підприємстві також підрозділяється на робоче, охоронне й чергове. В основних приміщеннях готелю «Централь» використаються люмінесцентні лампи.

Робочі місця менеджерів зони рецепції складається зі стола й крісла. Екран монітора розміщається на столі. Відстань спостереження інформації на його екрані є оптимальним - 450-500мм, згідно Гсанпин 3.3.2-007-98 «Державні санітарні правила й норми роботи з візуальними дисплейними терміналами ЕВМ» [70]. Кут спостереження екрана, а також інших засобів відображення в горизонтальній площині (кут розвороту блоку відображення АЦД щодо оператора) не перевищує 60 градусів, що згідно Гсанпин 3.3.2-007-98 [70] - оптимально.

Документи розташовуються на відстані 450-500 мм від очей згідно Гсанпин 3.3.2-007-98 ліворуч, при цьому кут між екраном АЦД і документом у горизонтальній площині не перевищує 30-40 градусів. Клавіатура, маніпулятор «миша» розташовуються в оптимальній зоні - частини простору робочого місця, обмеженого дугами, описуваними передпліччями при русі в ліктьових суглобах з опорою в крапці ліктя й з відносно нерухомим плечем. Ця зона становить не більше 300 - 400 мм від точки опори ліктя менеджера, що є оптимальним згідно Гсанпин 3.3.2-007-98.

Крісло менеджера зони рецепції є стійким, рухливим й має п'ять опор. Його конструкція, розміри, форма, нахил сидіння й спинка дозволяють сидіти, випрямившись, підтримуючи вагу верхньої частини тіла без напруги м'язів спини, а шляхом опори на спинку.

Площа на один робоче становить 6,0 кв. м., а обсяг  20,0 куб. м, що є нормою відповідно до Держстандарту 12.1.005-88 [71].

Діяльність людини незалежно від її спеціальності, роду занять, рівня освіти тісно пов'язана зі споживанням електроенергії. Однак, приймаючи електроенергію як необхідність для життєдіяльності, ніколи не можна забувати про те, що електрика, електроенергія як фактор небезпеки має принципову особливість. Електричний струм, впливаючи на організм, може привести до травм із важкими наслідками аж до летального результату. Як шкідливий фактор електричний струм, впливаючи на організм малими величинами, здатний привести до захворювань кровоносної системи, а також центральної нервової системи людина.

По класифікації приміщень по ступені небезпеки поразки електричним струмом приміщення ГК «Централь», відповідно Держстандарту 12.1.002-84 [72] відноситься до приміщень без підвищеної небезпеки, тобто  відносна вологість повітря менш 75% (становить 50-60%) , а температура повітря менш 35С (від 18 до 30С у різну пору року), відсутня можливість дотику людини до металевих корпусів устаткування, з одного боку, і заземленим металевим конструкціям - з іншої сторони. 

Застосовується трьох фазова мережа з ізольованим заземленням. Напруга електричного струму в приміщенні готельного комплексу є 220 В, що відповідає нормі Держстандарту 12.1.030-81 «Електробезпечність. Захисне заземлення, занулення» [73].

Організація обслуговування, профілактики й ремонту електроустановок в готелі проводиться відповідно до правил технічної безпеки  й правилам технічної експлуатації.

Згідно класифікації приміщень і будов по вибухонебезпечності й пожежної безпеки, приміщення готелю «Централь» відноситься до категорії В (пожеженебезпечні), тому що горючі й важкогорючі, тверді горючі речовини й матеріали можуть горіти при  взаємодії з водою, киснем повітря або між собою й не ставляться до категорії А и Б (немає горючих газів, пилу й надлишкового тиску вибуху).

На підприємстві використаються наступні засоби пожежогасіння:

- вогнестійкі конструкції;

- евакуаційні виходи (із приміщення у вестибюль і назовні й у сусідні приміщення, що також забезпечено евакуаційними виходами).

Відповідальними за пожежну безпеку на підприємстві є його керівник й уповноважені їм особи.

Керівництвом ГК «Централь» початі наступні профілактичні заходи для пожежної безпеки персоналу:

розроблені й затверджені Положення й Інструкції з пожежної безпеки, що діють у межах підприємства, і здійснюється контроль над їхнім дотриманням;

забезпечується дотримання протипожежних вимог, стандартів, норм і правил, а також постанов органів Державного пожежного нагляду;

утримуються в справності пожежні засоби й зв'язок;

вчасно подається інформація в пожежну охорону про несправності пожежних засобів, зв'язку, а також про закриття доріг і переїздів на своїй території;

співробітники вчасно проходять інструктаж з техніки безпеки.

Таким чином, у результаті проведеного аналізу установлено, що в готельному комплексі «Централь» дотримуються норм умов праці й правил охорони праці персоналу, відповідно до Закону України «Про охорону праці» від 14.10.92 № 2694-XІІ [58], дотримують розроблені усередині підприємства Правила по техніці пожежної безпеки, контролюють їх виконання, піклуються про збереження життя й здоров'я своїх клієнтів. Однак такі параметри мікроклімату як температура повітря в літній і зимовий періоди не відповідає нормі, штучне висвітлення використається не в достатній кількості.

Відповідно до  нормативних документів Держстандарту 12.1.005-88 [71] і ГСН 3.3.6 042-99 [66] установлені оптимальні й припустимі параметри мікроклімату для різних категорій робіт у теплу й холодну пору року. Для категорії роботи в готелі «Централь» (категорія 1а) установлені наступні норми мікроклімату, які представлені в таблиці 4.5.

Таблиця 4.5

Оптимальні й припустимі норми температури, відносної вологості й руху швидкості повітря  для категорії робіт 1а

Сезон року

Параметри мікроклімату

Температура,°С

Відносна вологість, %

Швидкість руху, м/с

Оптимальна

Допустима

Оптимальна

Допустима

Оптимальна

Допустима

Холодний

22 – 24

21 – 25

40 – 60

75

0,1

Не більше 0,1

Теплий

23 – 25

22 – 28

40 – 60

55 при 28°С

0,1

0,1 – 0,2

Проаналізувавши фактичне стані мікроклімату в робочій зоні рецепції ГК «Централь» було зроблено висновки про те, що нижня границя температура повітря 18С нижче припустимої (припустима нижня границя температура повітря - 21С) у холодний час, а в теплу пору року верхня границя 30С вище припустимої (припустима 28С), згідно ГСН  3.3.6 042-99 [66]. Відносна вологість  і швидкість руху повітря в границях оптимальної й припустимої норм.

Для забезпечення припустимих параметрів температури рекомендується використати додаткового в холодну пору року місцевого повітряного опалення. Основними перевагами даної системи опалення є: швидкий тепловий ефект у приміщенні при включенні цієї системи, відсутність у приміщенні обігрівальних приладів, можливість використання в літню пору для охолодження й вентиляції приміщення, економічність.

Для забезпечення припустимих параметрів температури в літню пору рекомендується використати: кондиціонування повітря; вентиляцію.

Параметри шуму відповідають припустимим відповідно Держстандарту 12.1.003-83. «ССБТ. Шум. Загальні вимоги безпеки» [68], однак як заходи по зниженню шуму на підприємстві рекомендується зробити акустичну обробку приміщення: звуковбирні покриття підлог (лінолеумові). Для захисту від вуличного шуму рекомендується застосовувати віконні блоки, жалюзі й покриття стін звуковбирним матеріалом.

В удосконалювання системи охорони праці в ГК «Централь» пропонується для зниження рівня шуму в приміщеннях із ПК використовувати звуковбирні матеріали з максимальними коефіцієнтами звукопоглинання  в області частот 63 - 8000 Гц для обробки приміщень, підтверджених спеціальними акустичними розрахунками. Для додаткового звукопоглинання також можна використати однотонні штори із щільної тканини, що гармоніюють із фарбуванням стін і підвішені в складку на відстані 15 - 20 див від огородження.

Природне висвітлення в денний час доби в ГК «Централь» відповідає нормативним показникам коефіцієнту природного висвітлення (КЕО), однак штучне висвітлення менше установленої норми  й становить 190 лк, згідно Снип ІІ-4-79. «Природне й штучне висвітлення» [69] норма штучного висвітлення 200 лк. Для забезпечення норми штучного висвітлення при розряді зорової роботи 4 на підприємстві рекомендується використати:

- газорозрядні лампи (40-100 лм/Вт);

- ряди світильників у приміщенні паралельно лінії світлових прорізів з обох сторін робочих місць.

З метою профілактики блескості в приміщеннях ГК рекомендується не використати яскравого фарбування стін, а застосовувати для цього світлі матові тони, що дозволить поліпшити освітленість, але не викликати блескості.

Для захисту від поразки електрострумом при дотику до металевих неструмоведучих частин, які можуть виявитися під напругою в результаті ушкодження ізоляції, у приміщенні готельного комплексу рекомендується застосовувати тільки заводська апаратури.

У виді високої енергооснащеності підприємства рекомендується керівництву готельно-розважального комплексу «Централь» приділяти цьому питанню особливу увага, як і питанню пожежебезпеки, застосовувати міри захисту від поразки електричним струмом як організаційні, так і технічні. Зокрема  профілактика й ремонт електроустановок повинні проводиться відповідно до правил технічної експлуатації й правилам технічної безпеки, а також правилам пристрою електроустановок.

Висновки за розділом 4

Таким чином, забезпечення норм таких параметрів мікроклімату як температура повітря в літній й зимовий періоди, на підприємстві рекомендується використати в холодну пору року місцеве повітряне опалення, для забезпечення припустимих параметрів температури в літню пору - кондиціонування повітря й вентиляцію. Для забезпечення  в достатній кількості штучного висвітлення рекомендується використати газорозрядні лампи (40-100 лм/Вт) і ряди світильників у приміщенні ГК паралельно лінії світлових прорізів по обох сторони робочих місць. Для вдосконалення системи охорони праці на підприємстві також пропонується для зниження рівня шуму в приміщеннях із ПК використанням звуковбирних матеріалів з максимальними коефіцієнтами звукопоглинання  в області частот 63 - 8000 Гц для обробки приміщень, підтверджених спеціальними акустичними розрахунками. У додаткове звукопоглинання також можна використати однотонні занавеси із щільної тканини, що гармоніюють із фарбуванням стін і підвішені в складку на відстані 15 - 20 див від огородження. Ширина занавеси повинна бути в 2 рази більше ширини вікна. З метою профілактики блескости в приміщеннях ГК «Централь» рекомендується не використати яскравого фарбування стін, а застосовувати для цього світлі матові тони, що дозволить поліпшити освітленість, але не викликати блескости.

ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ

У першому розділі магістерської роботи проаналізовано теоретичні основи маркетингової діяльності підприємств та особливості формування цінової політики на підприємствах готельної індустрії.

На сучасному етапі становлення ринкової економіки України зростає роль вдосконалення управління маркетинговою діяльністю підприємств. Невід'ємним елементом ефективної підприємницької діяльності виступає розуміння та використання концепції маркетингу в управлінні підприємством.

Як свідчить практика підприємств України, впровадження маркетингу хоча й набуває все більшого поширення, проте повною мірою ще не використовуються всі форми управління маркетинговою діяльністю. А це створювало б передумови для забезпечення конкурентоспроможності підприємств, адаптації до постійних змін зовнішнього середовища і кон'юнктури ринку, стабільності умов господарювання.

Важливим елементом маркетингового інструментарію є ціна, яка займає провідне місце в механізмі формування ринкових відносин між суб’єктами економіки. У процесі маркетингової діяльності підприємства ціна суттєво впливає на результати реалізації продукції та дієздатність відповідних структурних підрозділів. Вона забезпечує формування прибутку, обумовлює рівень конкурентоспроможності продукції, сприяє встановленню взаємовигідних відносин між підприємствами та споживачами,а також з іншими суб’єктами ринку.

На основі проведеного у 1 розділі дослідження можна зробити висновок, що маркетингова цінова політика – це орієнтована на споживача маркетингова діяльність підприємства, яка спирається на використанні комплексу заходів з установлення рівня ціни, знижок, надбавок, умов оплати за продукцію, управління ціною та контролю з метою задоволення потреб споживача та інтересів виробника, як наслідок одержання прибутку.

Сучасне готельне підприємство надає не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси і т.д. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, пропонуючи споживачам комплексний готельний сервіс.

Слід відмітити, що формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги - один із важливих напрямків діяльності менеджменту готелю, що визначає ефективність його функціонування на ринку послуг гостинності. До складу готельного тарифу (вартості проживання), окрім вартості розміщення у номері певної категорії, входять інші складові, такі, як харчування, послуги міні-бару (напої), послуги сауни тощо залежно від особливостей попиту клієнтів та відповідної маркетингової (в тому числі продуктової) політики готельного підприємства. Водночас надаються знижки, якщо деякі складові не включаються до готельного тарифу. На основі цих та інших особливостей формування готельних тарифів їм присвоєні спеціальні назви («сімейний тариф», родинний тариф», «європейський тариф», «американський тариф» тощо) та відповідні назви класу обслуговування клієнтів.

Ефективна цінова політика включає не лише встановлення вихідної ринкової ціни, але й способи оплати, види знижок, диференціацію цін за різними ознаками. Наприклад, у зв'язку з тим, що готельній сфері властиві суттєві коливання попиту, ціни на послуги можуть змінюватися не лише з урахуванням сезону, але й дня тижня.

Вибір оптимальних стратегій ціноутворення на готельному ринку здійснюється на основі прогнозу менеджерів з маркетингу щодо найважливіших ринкових факторів, які можуть впливати на ціну послуги.

В цілому слід відмітити, що механізм маркетингового ціноутворення на готельному ринку є досить специфічним. Для підвищення конкурентоспроможності послуг закладам гостинності необхідно застосовувати стратегічні та тактичні аспекти цінової політики відповідно до їхніх ресурсів та можливостей. Це зробить їхній бізнес більш гнучким до впливу факторів макро- та мікромаркетингового середовища та допоможе отримувати плановий відсоток прибутку необхідний для покриття затратної частини бюджету.

У другому розділі магістерської роботи було проаналізовано організаційну структуру ТОВ «Готель Централь» та зроблено висновок про те, що вона забезпечує оперативне виконання всього діапазону заявлених послуг і має налагоджений механізм надання таких послуг. Система управління є гнучкою і маневреної і здатна зміняться у зв'язку з введенням різних інноваційних рішень .

Зробивши фінансово-економічний аналіз ТОВ «Готель Централь» можна сказати, що підприємство конкурентоспроможне, але менеджерам треба приділити особливу увагу довгостроковій тривалості підприємства на ринку. Було б добре розробити інноваційні продукти (послуги), використовувати новітні технології, мотивувати персонал для більш працеємкого робочого дня тощо.

Порівняльна характеристика готелів-конкурентів ТОВ «Готель Централь» показала, що цінова політика готелів конкурентів дуже різноманітна і готель «Централь» займає середню позицію за вартістю проживання. Також аналіз показав, що ТОВ «Готель Централь» - конкурентоспроможне підприємство, що враховує потреби клієнтів і вимоги ринку, а що найголовніше - цінова політика не йде на шкоду якості послуг, що надаються. Проте, незважаючи на досить позитивну цінову політику у порівнянні з основними конкурентами, загалом проблема її удосконалення залишається  актуальною.

У третьому розділі магістерської роботи запропоновано заходи з удосконалення цінового механізму як інструменту маркетингової діяльності. Діяльність готельного комплексу «Централь» спрямована на надання широкого асортименту послуг, які і визначають об'єкти його маркетингової діяльності: Готель «Централь», «Централь-Тур», кафе «Централь», стоянка, гараж, конференц -зал (кінозал) та інші послуги.

Визначення розумних тарифів проживання є, без сумніву, одним з найважливіших елементів успішного функціонування будь-якого готелю. Вартість номера не повинна відлякувати потенційного клієнта, тому більшість готелів у світі і готель «Централь» використовують систему спеціальних тарифів для окремих категорій клієнтів.

Спектр послуг, що надається комплексом ГК «Централь», спрямований на задоволення, в першу чергу, потреб компаній та їхніх ділових партнерів, бізнесменів, представників міжнародних фінансових та політичних організацій.

Послуги готельного комплексу «Централь» спрямовані в першу чергу на ділову людину, яка цінує свій час, імідж процвітаючого бізнесмена, і якій для успішного ведення справ в іншому місті необхідні звичайні умови - комфорт, безпека, ефективні комунікації і т.п.

Одним із заходів щодо стимулювання продажів є формування гнучкої політики знижок. Тому з введенням в експлуатацію у ГК «Централь» фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни  пропонується:

1) Клієнтам готелю «Централь», які проживають в номерах категорії «Junior Suite», надати знижку на придбання послуг фітнес-центру в розмірі 50 % на першу годину користування;

2) Клієнтам готелю «Централь», які проживають в номерах категорії «Luxe», надати безкоштовне користування послугами більярдного залу, тренажерного залу, сауни протягом однієї години;

3) Пакет вихідний день (150 $, а також - 10%-а знижка на меню кафе готелю «Централь»). Пакет діє - п'ятниця з 12:00 ч. - понеділок до 12:00 год і включає: двомісне розміщення в номерах категорії комфорт або бізнес; сніданок; фітнес- центр (тренажерний зал, турецька або фінська сауна на вибір); солярій; більярд; екскурсія; пізній виїзд .

Крім того, раціональним вважається більш широке залучення до користування послугами готелю «Централь» місцевого населення. Відвідування кафе/ресторану, салону краси, фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни, організація святкування ювілеїв, днів народження, випускних балів тощо сприяло б зростанню прибутків підприємства та популяризації підприємства.

У періоди «низького сезону» можна було б:

  1.  Провадити політику акційних (мінімальних) цін на послуги розміщення для місцевого населення,
  2.  Серед відвідувачів фітнес-центру, більярдного залу, тренажерного залу, сауни тощо проводити акції на предмет «номер у подарунок». Такі заходи не були б пов’язані із значними додатковими затратами, проте сприяли б популяризації готелю у місцевого населення.

Таким чином пропонуємо втілювати стратегію диференційованих (гнучких) цін, яка полягає у встановленні цін в поєднанні з усіма можливими знижками й надбавками до середнього рівня цін для різних ринків та їх сегментів (ціни встановлюються згідно попиту та можуть змінюватись шляхом впровадження знижок та компенсацій). Це є особливо актуальним у період, коли чисельність традиційних клієнтів готелю різко скоротилась через форс-мажорні обставини.

Крім того, паралельно із стратегією диференційованих (гнучких) цін доречною є реалізація стратегії пільгових цін, яка зорієнтована на клієнтів, у яких зацікавлена фірма, пропонуючи їм послуги за пільговими цінами. Такими клієнтами є традиційно важливий для готелю сегмент ринку - вітчизняні та іноземні представники приватних компаній, які розвивають свій бізнес в Донецькому регіоні.

Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними. До основних послуг відносяться послуги: проживання й харчування згідно «Правилам користування готелями й надання готельних послуг в Україні». Перелік й якість надання послуг повинні відповідати вимогам привласненій готелю категорії. Особливо велика увага у цей час приділяється наданню послуг додаткових. У цей час у світі їх налічується близько 300. Додатковими ці послуги прийнято називати тому, що основна послуга в готелі – це надання номерів або місць для короткочасного проживання. Додаткові послуги проживаючому в готелях роблять як персонал готелю, так і працівники суміжних підприємств, що спеціалізуються на цьому виді діяльності.

Світова практика показує, що в цей час готельні комплекси пропонують стандартний набір додаткових послуг. Набір додаткових послуг готельного комплексу залежить від наступних факторів: привласненої категорії, регіону розташування, контингенту проживаючої й цінової політики підприємства.

Готельний комплекс «Централь» надає достатню кількість додаткових послуг. Проте, майже всі вони направлені на задоволення бізнес-потреб клієнтів, або, якщо стосуються розваг, то передбачають їх придбання за межами готелю (бронювання квитків на різні заходи).

Проте дослідження сервісу готелю, серед клієнтів різних категорій виявили необхідність розширення переліку пропонованих послуг, в тому числі платних (додаток Б). Згідно маркетингових досліджень найбільш актуальним вважається надання послуг масажу для клієнтів готелю. Проте наявність цієї послуги може бути цікава і гостям комплексу, які не мешкають у готелі.

Рентабельність масажного бізнесу фахівці оцінюють в 20-30%. Окупність – до року, а при вдалому збігу обставин – проект зможе окупитися вже через три-чотири місяців.

Економічне обґрунтування проекту створення масажного кабінету показало, що витрачені кошти будуть повернуті підприємству через 7 місяців, а загальна рентабельність зросте на 1,18%, що засвідчує ефективність та доцільність відкриття кабінету масажу при готельному комплексі «Централь».

Згідно 4 розділу магістерської роботи для забезпечення норм таких параметрів мікроклімату як температура повітря в літній й зимовий періоди, на підприємстві рекомендується використати в холодну пору року місцеве повітряне опалення, для забезпечення припустимих параметрів температури в літню пору - кондиціонування повітря й вентиляцію. Для забезпечення  в достатній кількості штучного висвітлення рекомендується використати газорозрядні лампи (40-100 лм/Вт) і ряди світильників у приміщенні ГК паралельно лінії світлових прорізів по обох сторони робочих місць. Для вдосконалення системи охорони праці на підприємстві також пропонується для зниження рівня шуму в приміщеннях із ПК використанням звуковбирних матеріалів з максимальними коефіцієнтами звукопоглинання  в області частот 63 - 8000 Гц для обробки приміщень, підтверджених спеціальними акустичними розрахунками. У додаткове звукопоглинання також можна використати однотонні занавеси із щільної тканини, що гармоніюють із фарбуванням стін і підвішені в складку на відстані 15 - 20 див від огородження. Ширина занавеси повинна бути в 2 рази більше ширини вікна. З метою профілактики блескости в приміщеннях ГК «Централь» рекомендується не використати яскравого фарбування стін, а застосовувати для цього світлі матові тони, що дозволить поліпшити освітленість, але не викликати блескости.


Список використаних джерел

1. Богомолова В. В. Організація управління маркетинговою діяльністю підприємства //Матеріали // Матеріали ХV Міжнародної наукової конференції молодих науковці «Наука і вища освіта». У 3 ч. / м. Запоріжжя, 17-18 травня 2010 р. – Запоріжжя: ГУ «ЗІДМУ», 2010. – Ч. 2. – С. 54-55.

2. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 656 с.

3. Знис Б. М., Кокс К. Т., Классика маркетинга. – СПб.: Питер, 2001. – 752 с.

4. Будько С. Маркетолог у комерційній структурі: проблеми підготовки професійної адаптації // Маркетинг в Україні. №4. – 2009. – С. 66-67.

5. Завгородняя А. В., Ямпольская Д. О. Маркетинговое планирование. – СПб.: Питер, 2002. – 352 с.

6. Шумейко А.К., Шумейко А. К. Маркетинг у малому бізнесі. – К.: ЦУЛ, 2009. – 71 с.

7. Економічна Енциклопедія. – enbv.narod.ru/ text/ Econom/ encyclo/str/ E-474.html.

8. Слабковский Ю. Развитие маркетинга и его роль в экономическом росте // Економіка України. – №5. – 2009. – С. 74-81.

9. Лук'янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій / Лук'янець Т.І. Навч. Посіб. – Київ КНТЕУ 2003. – 440с.

10. Джефкінс Ф. Реклама //: Практ. Посіб.: Пер. з 4-го англ. вид. / Доповнення і ред. Д. Ядіна. – К.: Т-во “Знання”, 2001. – 456 с.

11. Оністрат О. В. Ефективність рекламної діяльності підприємств / Оністрат О.В. // Актуальні проблеми економіки. – 2008. – №7.

12. Офіційний сай ПП ТФ «Роял Вояж» - http://www.royal-voyage.com/contacts

13. Закон України "Про туризм" (15 вересня 1995р.). - К., 1995.

14. Про внесення змін до Закону України "Про туризм" // Урядовий кур'єр. — 2003. — № 244. — С. 15—19.

15. Крушельницька О.В. Мельничук Д.П. Управління персоналом: Навчальний посібник. — К., «Кондор». — 2003.-296с.

16. Грабовецький Б. Є. Економічний аналіз: Навчальний посібник. — К.: Центр учбової літератури, 2009. — 256 с.

17. Гудзевич О. І. Основи економічного аналізу і діагностики фінансово-господарської діяльності підприємства: Навч. посібник. — К.: Кондор, 2004. — 180 с.

18. Дурович А. Реклама в туризме. Учеб. пособ. — Мн.: БГЗУ, 2001. — 192 с.

19. Бутенко Н.В. Основи маркетингу: Навчальний посібник. - К.: ВПЦ «Київський університет»,  2003.  – 160с.

20. Энджел Д. Поведение потребителей. — СПб.: Питер ком, 1999. — 768 с. 5.

21. Армстронг, Гарі, Котлер, Філіп. Маркетинг. Загальний курс, 5-те видання.: Пер. з англ..: Ус. пос. – М.: Видавничий дів «Вільямс», 2001. – 608 с.

22. Москаленко А. 3., Губерсъкий Л. В., Іванов В. Ф., Вергун В. А. Масова комунікація. — К., 2007. – 154 с.

23. Уэллс Уильям, Бернетт Джон, Мориарти Сандра. Реклама. Принципы и практика. —СПб.: ПИТЕР, 2007. – 735 с.

24. Вікіпедія - http://ru.wikipedia.org/wiki/Silverlight

25. Вікіпедія - http://ru.wikipedia.org/wiki/IVR

26. Вікіпедія - http://uk.wikipedia.org/wiki/ Партнерська_програма

27. Вікіпедія - http://ru.wikipedia.org/wiki/Cost_Per_Action

28. http://thisisnotadvertising.wordpress.com/2011/07/18/13th-street-last-call-the-first-interactive-horror-film/

29. Закон України "Про охорону праці" від 14 жовтня 1992 р. // Відомості Верховної Ради України. – 1992. - № 49.

30. ДСН 3.3.6.042-99 Санітарні норми мікроклімату виробничих приміщень.

31. СНіП II -4-79. Природне і штучне освітлення.

32. Цепурдей А.А Безпека життєдіяльності: Конспект лекцій/ ДИТБ.-Д. 2005.-113 с.

33. Імері В. Як зробити бізнес в Internet. - Київ: Коміздат, 1997.

34. Інтернет і сучасні методи ведення бізнесу / / Бізнес Уїк, 1995. № 3.

35. Кабушкін В.Т. Менеджмент туризму. - Мінськ: БСЛ, 1999. - С.383.

36. Квартальнов В. А. Туризм: теорія та практика. - Москва: Пріор, 1998.

37. Ковтунов І. Майбутнє туризму пов'язано з комп'ютерними технологіями. / / Турінфо-№ 7,-1996р.-стор. 7.

38. Крачіло М. П. Основи економіки та економічного природокористування. - Київ: Інтелект, 1998. - С. 163.

39. Кузнецова О.Л. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. - Київ: Інтер, 1997.

40. Мартіненко Р. Т., Ігнатьєва Д. Б. Стратегічний менеджмент - Москва: Інтер, 2006.

41. Менеджмент туризму: Економіка туризму: Учебнік.-М.6 Фінанси та статистика, 2001

42. Менеджмент туризму: Туризм і галузеві системи: Підручник. -М. Фінанси і статистика, 2001

43. Ніжегородцева Н. І. Використання Інтернетом при формуванні іміджевих комунікацій СПб: ДуксНет, 2005

44. Павлов Р. І. Економічна функція підприємства. - Луцьк: Держава, 1999. - С.61.

45. Палеха Ю. І. Ключ до успіху. - Київ: Надія, 2000. - 149с.

46. Попов Є.В. «Моделювання бізнесу в Інтернет-середовищі» / / Маркетинг в Росії і за кордоном - № 2 / 2001.-226с.

47. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама та інформація у туризмі. -М. 1997р.

48. Реверчук Т. К. Економічна безпека в Україні. - Львів: Сила, 2000. - С.274.

49. Розробка і технології виробництва у рекламі / М. Б. Щепакін, В. І. Петровський, І. Фролов, О.М. Капітонов та ін - М.: Изд-во СВІТ, 2002.

50. Речмен Д.Дж., Мескон М.Х., Боуві К.Л., Тілл Д.В. Сучасний бізнес. - М.: Республіка, 1995.

51. Рогов В. В. Реклама в мережі - новий напрямок у бізнесі / / Економіка і життя. -2006. -N21. -С.335.

52. Рублевская О.В, Попов О.В. «Моделювання бізнесу в Інтернет-середовищі» / / Маркетинг в Росії і за кордоном - № 2 / 2001.-326с.

53. Рогов В. Реклама в мережі - новий напрямок у бізнесі / / Економіка і життя. -1997. -N21. -С. 35.

54. Савіцкая Т. В. Аналіз господарської діяльності підприємства. - Мінськ: Природа, 2000. - 376с.

55. Саймон Г. А., Смітбург Д. У., Томпсон В. А. Менеджмент в організаціях. - Москва: Економіка, 1995. - 334с.

56. Соболева Е.А., Соболєв І.І. Фінансово-економічний аналіз діяльності турфірми: Навчально-методичний посібник .- М.: Фінанси і статистика, 2000.

57. Туристскі фірми: Науково-методичні матеріали з міжнародного туризму-Спб. Вип № 16,17 1998р., Вип. № 10,11 1996р.

58. Туленков Я. М. Введення в теорію і практику менеджменту. - Київ: Перша, 1998. - С.335.

59. Уткін К.Л., Кочеткова А. І. Практикум з курсу менеджменту. - Москва: Пріор, 1998. - С.638.

60. Ферит. Реклама: принципи і практика / У. Уеллс., Дж. Бернет, С. Маріарті. - СПб.: ЗАТ «Видавництво« Пітер », 1999. - 736с

61. Черенков А.А. «Інтернет та маркетингові дослідження» / / Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії - № 2 / 2000

62. Через Internet до клієнта / / Фінансист, 1996. - № 28.

63. Шпола І. М. Менеджмент туристичної індустрії. - Чернівці: Економічна думка, 2003. - С. 373.

Борісов Ю.М. Маркетинг в туризмі-М. 1996р.

64. Вершігора Є. Є. Менеджмент. - Москва: Тандем, 1998.

65. Горбилева З. М. Економічний туристичний практикум. - Мінськ: Екотур, 2002.

66. Грінфельд М., Кенігфест Г. Реклама і Public Relations в мережі Internet. / / Рекламні ідеї - Yes!, 1997. - № 4.

67. Глушаков С.В., Сурядний А.С. Персональний комп'ютер. - X.: Фо-ЛІО, 2003. - 500 с.

68. Глушков М.Т. Безпека життєдіяльності і перша медична допомога. - К.: РУТА, 1998. - 102 с.

69. Данільчук В.Ф. Світовий ринок послуг турбізнесу: Навч. посібник. -Донецьк: ДІТБ, 2000. - 146 с.

70. Державна програма розвитку туризму на 2002-2010 р.


Додаток Б

Основні й додаткові послуги пов'язані з категоризацією готелів

Категорія готелю

Додаткові приміщення й зони, пов'язані із проживанням, харчуванням, відпочинком і охороною здоров’я

Готельні послуги

1 зірка

Суспільна зона (окрема кімната, частина кімнати або хол) з вішалкою, музичним й/або телевізійним пристроєм, призначений для подачі сніданків і зустрічей проживаючих з відвідувачами.

Підношення багажу проживаючих на їхнє прохання; зміна постільної білизни два рази в тиждень; подача сніданку в номер (якщо немає залу для сніданків).

2 зірки

Кімната відпочинку з музичним віщанням, телевізором, журналами, у якій може розміститися принаймні   одна третина проживаючих; суспільна зона з вішалками, де можуть подаватися сніданки (це може бути кімната для сніданків, обідній зал, кафетерій і т.д. ); ресторан (обідній зал) або кафетерій, у якому можуть швидко подаватися принаймні   легкі закуски під час обіду й вечері (якщо цього ні, те готель повинна перебувати в безпосередній близькості від подібного незалежного закладу).

Підношення багажу; зміна постільної білизни два рази в тиждень; подача сніданку в номер; хімчистка.

3 зірки

Кімната відпочинку з музичним віщанням і ТВ, газетами й журналами (площа разом із залом прийому повинна забезпечувати одночасне розміщення принаймні   однієї третини проживаючих); гардероб поруч із суспільними приміщеннями; окремий зал для сніданків (або кафетерій, де можуть подаватися сніданки); окремий бар; ресторан (обідній зал) або кафетерій, де можуть подаватися принаймні   легкі закуски й де можна одночасно розмістити не менш половини проживаючих.

Підношення багажу; зміна постільної білизни щодня; подача сніданку в номер; подача сніданків у залі для сніданків з 7.00 до 24.00; робота вітальня-кафе й кафе-бара до 24.00; хімчистка, поштове обслуговування, включаючи відправлення телеграм; прийом до оплати кредитних карток; служба пошуку проживаючого в готелі або система оповіщення; туристська інформація в службі прийому; бронювання квитків на розважальні програми в готелі й культурні заходи; обмін валюти; виклик таксі; продаж газет, книг, листівок, тютюнових виробів і фототоварів.


Продовження табл.

Категорія готелю

Додаткові приміщення й зони, пов'язані із проживанням, харчуванням, відпочинком і охороною здоров’я

Готельні послуги

4 зірки

Кілька окремих апартаментів (спальня, вітальня, ванна кімната, окремий туалет) або кілька номерів, які можуть бути з'єднані для утворення тимчасових  апартаментів, або й те, і інше; гардероб біля суспільних приміщень і зон; кімната(ы) відпочинку або окремі зали з музичним віщанням ТВ, газетами, журналами й подачею напоїв; кафетерій (для сніданків і легких закусок); окремий бар, ресторан (принаймні два зали); банкетний зал, що може бути трансформований у зал з відповідним устаткуванням проведення конференцій: танцювальний зал або дискотека, або нічний клуб (можуть бути замінені на танцювальну площадку в одному із залів ресторану); перукарня або салон краси; сауна або плавальний басейн, або оздоровчий центр (можливі їхні комбінації); кімната першої медичної допомоги.

Швейцари: підношення багажу; зміна постільної білизни щодня; додаткове збирання номерів на прохання проживаючих до 24.00; подача сніданку в номер з ранковою газетою; подача сніданків з 7.00 до 10.00; подача в номер обіду, вечері, пізньої вечері до 24.00; цілодобова подача в номер напоїв і легких закусок; цілодобова робота вітальня-кафе й кафе-бара; термінові послуги пральні (прання, прасування); хімчистка; поштове обслуговування, включаючи відправлення телеграм, рекомендованої кореспонденції й телексів; прийом при розрахунках кредитних карток; цілодобовий обмін валюти; служба пошуку проживаючого в готелі або радіосповіщання; продаж і бронювання квитків на різні види транспорту, розважальні програми в готелі й культурні заходи; туробслуговування (туристська інформація, екскурсії, гіди-перекладачі, страхування и т.і.); виклик таксі: продаж газет, листівок, книг, тютюнових виробів і фототоварів; продаж сувенірів і косметики.


Закінчення  табл.

Категорія готелю

Додаткові приміщення й зони, пов'язані із проживанням, харчуванням, відпочинком і охороною здоров’я

Готельні послуги

5 зірок

Кілька незалежних апартаментів різних типів і ряд номерів, які можуть бути з'єднані для утворення тимчасових апартаментів; гардероби біля суспільних приміщень і зон; кімната(ы) відпочинку й окремі вітальні з музичним віщанням, ТВ, газетами, журналами й подачею напоїв; кафетерій (для сніданків і леких закусок); окремий бар; ресторани, в одному iз яких передбачені виступи музикантів; окремі кабінети в ресторані; банкетні зали; конференц-зали з повним устаткуванням для проведення конференцій; нічний клуб; танцювальний зал або дискотека; перукарня або салон краси; сауна; спортзал або оздоровчий центр; плавальний басейн; кімната першої медичної допомоги.

Швейцари: підношення багажу; зміна постільної білизни щодня; додаткове збирання номерів на прохання проживаючих цілодобово; подача сніданку в номер з ранковою газетою; подача сніданків у залі для сніданків з 7.00 до 11.00; подача іншого харчування й напоїв у номер цілодобово; цілодобова робота вітальня-кафе, кафе-бара й кафетерію; термінові послуги пральні (прання, прасування); хімчистка; поштове обслуговування, включаючи відправлення телеграм і рекомендованої кореспонденції, а також телетайп і телефакс; індивідуальні сейфи для зберігання цінностей; прийом до оплати кредитних карток; цілодобовий обмін валюти; служба пошуку проживаючого в готелі, радіосповіщання; продаж і бронювання квитків на різні види транспорту, розважальні програми в готелі й культурні заходи; туробслуговування (туристська інформація, екскурсії, гіди-перекладачі, страхування й т.д. ); виклик таксі й оренда автомашини; автобус або міні-автобус (безкоштовно для проживаючих), якщо готель розташована не в центрі міста й не має зв'язку із суспільним транспортом; продаж газет, книг, листівок, тютюнових виробів, фототоварів; продаж сувенірів і косметики; продаж квітів.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

361. Выполнение работ по профессии Контролер (Сберегательного банка) 660.5 KB
  Порядок совершения операций по приему денежной наличности в кассу кредитной организации от юридических и физических лиц. Выполнение и оформление кассовых операций. Операции с поврежденными и сомнительными денежными знаками иностранных государств.
362. Особенности развития гибкости при занятиях гимнастикой у девочек 7-8 лет 303.5 KB
  Художественная гимнастика как вид спорта. Гибкость как физическое качество. Возрастные особенности развития девочек 7-8 лет. Тренировочный процесс на занятиях по художественной гимнастике в СДЮСШОР №1 Калининского района.
363. Модель промислового верстата з ЧПУ 1.84 MB
  Промисловий верстат з ЧПУ використовується для обробки різного роду матеріалів, нанесення зображень на різні види поверхонь, отримання різного роду фігурних елементів, фрезерних робіт.
364. Экономический расчет работы предприятия 473.5 KB
  Расчет численности младшего обслуживающего персонала. Определение средней тарифной ставки по видам воздействий. Расчет сдельного расценка за 1 автомобиле-день работы автомобиля. Затраты на расходные материалы и запасные части для ремонтной.
365. Основы программирования 110 KB
  Описание процесса компиляции и запуска программы. Программа для вычислений над матрицами. Microsoft Visual Studio Express. Стандартная библиотека шаблонов (STL). Создание динамического класса для работы с матрицами.
366. Создание транспортной сети SDH в городе Темиртау. 517.5 KB
  Разработка схемы включения станций в проектируемую сеть SDH города Темиртау. Выбор топологии включения станций проектируемой сети. Возможность интеграции с каналами PDH. Развитие магистральных телекоммуникаций казахстанских операторов связи.
367. Трансформация образа трикстера в современной культуре 843 KB
  Основные характеристики трикстера как мифологического персонажа в архаической традиции. Исходная парадигма образа героя-трикстера: этиологические мифы. Трикстериада и ее взаимоотношения с институтом шаманизма и волшебной сказкой.
368. Смарт-карты известных мировых производителей 139.5 KB
  Основные сведения о смарт-картах. Чтение/запись смарт-карты через параллельный порт. Основные управляющие команды карты. Назначение областей данных. Принципиальная схема источника питания.
369. Решение вопросов теории вероятности на уроках математики 583 KB
  Выделить основные цели и задачи изучения теории вероятностей в курсе школьной математики. Изучение и анализ научной учебно-методической литературы, программ по математике для общеобразовательных учреждений. Наблюдение за деятельностью учащихся, ее анализ.