83372

ФАСИЛИТАЦИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЯ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Курсовая

Маркетинг и реклама

Выбор PR-специалиста требует от заказчика определения задания как исходной информации, позволяющей ввести будущего исполнителя в разработку PR-проекта. Однако и само определение задания может потребовать работы PR-специалиста с заказчиком для выявления «проблемных мест» в текущей коммуникативной...

Русский

2015-03-14

101.56 KB

5 чел.

3

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Уральский государственный университет физической культуры

кафедра рекламы и связей с общественностью

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология рекламы и связей с общественностью»

ФАСИЛИТАЦИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЯ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Выполнила:студентка 332 группы

факультета ЭЮГНБеляева Марина

Проверил:

доктор филологических наук, профессор

К. В. Киуру

Челябинск 2014

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФАСИЛИТАЦИИ В СВЯЗЯХ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ……………………………………………………..6

1.1 Фасилитация и фасилитатор………………………………………………….6

1.2 Групповая эффективность……………………………………………………8

1.3 Методы фасилитации………………………………………………………..12

1.4 Этапы фасилитации. Подробнее о методе мозгового штурма……………16

Выводы по первой главе……………………………………………...…………18

ГЛАВА 2РАССМОТРЕНИЕ ФАСИЛИТАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ЧЕЛЯБИНСКОГО ТРУБОПРОКАТНОГО ЗАВОДА…………..………...19

2.1 О деятельности компании «ПЭК»……………………………………...…..19

2.2 Проблема конкуренции на рынке…………………………………………21

2.3 Применения метода мозгового штурма в компании «ПЭК»………...…..22
2.4Рекомендации по использованию технологий фасилитации в деятельности компании «ПЭК»………………………..………………………………...……29

Выводы по второй главе……………………………………………………….29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………..………………………………………….31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………33

ВВЕДЕНИЕ

В процессе работы организации часто сталкиваются с проблемой: каким образом лучше организовать мероприятие, чтобы облегчить достижение того или иного результата. Для этого необходимо решить целый ряд процедурных вопросов, таких как учет и интерпретация мнения каждого участника, составление сценария действий на каком-либо мероприятии, умение принять решение в ограниченные сроки, возможность обойти конфликты в ходе обмена мнениями и найти оптимальный режим всех согласований.

Решению этих вопросов способствуют процедуры фасилитации и медиации, широко распространенные как на Западе, так и в России.

Актуальность. Выбор PR-специалиста требует от заказчика определения задания как исходной информации, позволяющей ввести будущего исполнителя в разработку PR-проекта. Однако и само определение задания может потребовать работы PR-специалиста с заказчиком для выявления «проблемных мест» в текущей коммуникативной деятельности организации и уточнения понимания реальных и потенциальных угроз и возможностей, а также тех тенденций, которые нуждаются в нейтрализации или, наоборот, в закреплении при реализации PR-кампании. Иначе говоря, консультирование в PR предшествует всем остальным видам PR-деятельности и является их существенной частью.

От первой встречи (совещания) заказчика и PR-специалиста во многом зависит общий успех PR-деятельности: от того, как точно будет сформулировано заказчиком задание, напрямую зависит, насколько работа, выполненная PR-специалистом, будет соответствовать ожиданиям. Здесь, казалось бы, никаких проблем не должно быть – заказчик знает, что он хочет получить в качестве результата выполненной работы. Однако, как показывает практика, именно формулирование точного задания становится проблемой и, как следствие, повышается вероятность взаимной неудовлетворенности от проделанной работы. Это значит, что роль самого заказчика в PR-процессе также важна, как и роль специалиста, поэтому заказчик также является важным ресурсом PR, как и специалисты, коммуникативные технологии, финансовые и информационные средства.

По данным исследования «Эффективность деятельности российских PR-специалистов»,[1] проведенного журналом «Советник» в июле 2005 г., действительные и потенциальные заказчики в качестве рекомендаций по повышению эффективности работы PR-специалистов высказали следующие пожелания: PR-практикам, в первую очередь, необходимо повышать квалификацию − 35,6%, использовать более творческие (креативные) методы − 29,3% и работать в более тесном контакте с клиентом − 17,1%.

Всем этим требованиям отвечает, относительно недавно получившая признание в нашей стране, коммуникативная технология фасилитации − применение этой технологии свидетельствует о высокой квалификации специалиста, более творческом подходе к обеспечению эффективного взаимодействия между заказчиком и специалистом и, наконец, о более тесном контакте заказчика и специалиста. Фасилитация призвана обеспечить рациональное использование потенциала заказчика при формулировании задания.

Степень научной разработанности: В 1938 году впервые был введен термин «фасилитация»  в PR- технологии.Основными трудами на данную тему являются: «Связи с общественностью» (А.Н. Чумиков; С.А. Варакута и Ю.Н. Егоров), публикации У. А. Чукаевой «Корпоративная культура и паблик рилейшнз (PR) в промышленных организациях» и О. С. Ро «Передовые технологии коммуникации и организация».

Объектом исследования является PR- деятельность.

Предметом исследования является фасилитация как технология связей с общественностью.

Целью курсовой работы является исследование использования технологии фасилитации в связях с общественностью и разработка рекомендаций.

В рамках достижения  данной цели были поставлены следующие задачи:

1) Изучить теоретические аспекты  фасилитации;

2) рассмотреть фасилитацию как технологию связей с общественностью;

3) дать рекомендации по использованию технологий фасилитации.

Методы исследования: в данной работе будет использован такой метод как анализ данных.

Практическая значимость: данная работа может быть полезна компаниям нуждающимся в технологиях фасилитации, а так же PR- специалистам.

Структура курсовой работы:работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка источников. В первой главе рассмотрены понятия, методы, этапы и сущность фасилитации в связях с общественностью. Во второй главе рассмотрен метод мозгового штурма на примере компании «Мегафон» и даны рекомендации по использованию технологий фасилитации.

ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФАСИЛИТАЦИ  В СВЯЗЯХ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

1.1 Фасилитация и фасилитатор

Фасилитация - это эффективная технология решения проблем групповой работы. В узком смысле фасилитация - это предложение разных процедур, игровых ситуаций, в процессе которых клиенты делают выводы. Фасилитатор задает процедуру, которая дает участникам возможность понять проблему и ее очевидность.

Фасилитация представляет собой процесс, где специалист (фасилитатор), приемлемый для всех членов группы, нейтральный и не имеющий права принимать решение, помогает группе улучшить способы идентификации проблем и принятия решений за счет организации конструктивной совместной деятельности. Различают базовую фасилитацию, когда процессом управляет фасилитатор, предлагая группе наиболее эффективные, с его точки зрения, приемы работы и развивающую фасилитацию, когда члены группы сами ведут процесс обсуждение и принятия решений, а фасилитатор лишь корректирует его, подсказывая, как быстрее или конструктивнее решить проблему. Разница заключается в том, что в первом случае фасилитатор сам делает нечто из группы, а во втором - обучает группу выполнению аналогичной задачи собственными силами.
Фасилитатор должен:

1.     обладать способностью внимательно слушать собеседника;

2.     наблюдать и замечать произнесенные фразы и манеры членов процесса фасилитации;

3.     уметь налаживать коммуникацию между членами группы;

4.     уметь анализировать и синтезировать мнения членов группы;

5.     отслеживать и оптимизировать индивидуальные способы поведения внутри группы;

6.     вызывать доверие у участников процесса фасилитации.

Установлено, что возникновение феномена фасилитации зависит от характера выполняемых человеком задач. Присутствие наблюдателя положительно влияет на количественные характеристики деятельности и отрицательно на качественные, соответственно повышая результативность относительно простых видов деятельности и затрудняя выполнение трудных действий и решение сложных задач. Выявлена также зависимость фасилитации от пола, возраста, статуса, других характеристик субъекта, а также от его отношения к присутствующим.

Независимо от вида, фасилитация - это всегда процесс, происходящий внутри некоторой группы людей. Во внимание принимаются все формы и способы взаимодействия внутри группы: как члены группы коммуникатируют друг с другом, как находят общее понимание проблем, как принимают решение и разрешают конфликты. Наблюдая за этим процессом со стороны, фасилитатор повышает групповую эффективность прежде всего за счет улучшения процесса совместной работы, за счет согласования правил группового общения.

Решая эту задачу, фасилитатор должен четко представлять, из каких элементов складывается групповая эффективность и как эти элементы взаимодействуют между собой.

Эффективность фасилитации основывается на психологическом эффекте повышения результативности деятельности в том случае, когда в сознании участников группы актуализируется образ другого человека или группы, выступающего в качестве соперника или наблюдателя за действиями каждого участника. Применение фасилитации позволяет избежать риска недопонимания PR-специалистом специфики отрасли, в которой функционирует организация-заказчик, а также позволяет выработать специальное решение для конкретной ситуации, а не ограничиваться набором стандартных решений.

1.2 Групповая эффективность

Остановимся на модели групповой эффективности, предложенной А.Н. Чумиковым. Ее составляют и, соответственно, определяют, три крупных блока: группового процесса, групповой структуры и организационного контекста (рис.1).

Групповой процесс. В первую очередь этот блок связан с коммуникацией и принятием решений. Целевой вопрос здесь: “Как происходят действия, и что сделать, чтобы это было эффективно?”

Во-первых, проблема решается последовательно. Это очевидно лишь теоретически, а на практике в ходе решения многие группы непоследовательны. И второе правило: “В один и тот же промежуток времени члены группы сосредоточиваются на одном и том же этапе группового процесса”. Если одни члены группы будут вести разговор о причинах проблемы, а другие – предлагать варианты ее решения, процесс неизбежно “забуксует”, решения приняты не будут.

При налаживании процесса принятия решений целесообразно ответить на следующие вопросы:

• Кто будет участвовать в решении проблемы?

• Когда следует вовлекать участников в решение проблемы?

• Каким образом будет приниматься решение в группе?

• Наконец, в решение каких проблем будут вовлечены участники группы?

Групповой процесс

(формы и способы взаимодействия внутри группы)

• проблема решается последовательно

• в один и тот же промежуток времени члены группы сосредоточиваются на одном и том же этапе группового процесса

Групповая структура

• ясные цели работы

• мотивированные задания

• оптимальное количество

• четкое распределение ролей

• достаточное время

• групповая культура (принципы и ценности, которых все придерживаются)

• групповые нормы (как можно и как нельзя себя вести)

Организационный контекст

• миссия и видение

• организационная культура

• вознаграждение

• обратная связь

• тренинги и консультации

• технологические и материальные ресурсы

• размещение

 

Рис. 1. Составляющие групповой эффективности

Групповая структура представляет второй блок модели групповой эффективности. Группа выделяется в структуре большой организации, известны ее участники, перечень вопросов/заданий, на которые они отвечают, и их полномочия. При работе с группой необходимо иметь в виду следующие особенности групповой структуры:

  1.  ясные цели и мотивированные задания;
  2.  оптимальное количество (относится как к количеству участников, так и к обязательному набору знаний и навыков);
  3.  групповая культура (набор принципов и ценностей, разделяемых всеми членами группы) и групповые нормы поведения.

Организационный контекст включает в себя знание членами группы миссии и видения организации, их приверженность и включенность в организационную культуру, известность процедур вознаграждения, обратной связи, возможность проведения тренингов и консультаций, обеспечение технологическими и материальными ресурсами и размещение/местонахождение.

Для достижения целей фасилитации часто используются игровые методыВ зависимости от ситуации применения игровые методы можно разделить на три группы.

1. Разогревающие игры: к ним относятся первые три игры представленные ниже. Они направлены на вовлечение группы/коллектива в игровую ситуацию, которая в свою очередь улучшает коммуникации и помогает раскрепощению коллектива.

2. Базовая группа игр используется для аналитики, формулирования выводов и рекомендаций на будущее.

3. Поддерживающие игры помогают психологически и физически отдохнуть, направлены на закрепление более важных и ранее изученных проблем.

 

 Рис. 2 игры

Характерные особенности игр: открытость, инновационность, рефлексивность, самопрограммируемость, использование эффекта “синергии”, получаемого в результате применения технологий групповой работы.

1.3 Методы фасилитации

1.Open Space(«Открытое пространство»).

- Организация самоорганизующегося процесса группы сотрудников, который направлен на поиск решения определенной задачи функционального подразделения или компании.

- Метод используется, когда большой группе сотрудников необходимо ответить на много частных вопросов или найти решения проблем в рамках одной темы.

- Преимущество данной технологии в сборе большого количества мнений по заданной теме за короткий период времени. Кроме того, у участников команды формируется ощущение сопричастности к процессу и сплоченности.

2. WorldCafé («Всемирное кафе»).

- Сбор мнений группы (как малой, так и большой) сотрудников на протяжении 1,5–2 часов относительно важного вопроса или проблемы стратегического характера, касающейся как отдельного направления работы компании, так и организации в целом.

- Метод не предполагает обязательного совершения последующих изменений структурного или процессного характера в системе компании, поэтому можно рассматривать его как один из методов управления изменениями.

- Достоинством этой методики является генерирование сотрудниками большого количества идей, решений, которые тут же подвергаются сомнению и критике, опровергаются или принимаются к дальнейшей работе. В процессе обсуждения концентрируется опыт и значительный объем знаний присутствующих по заданной теме, создаются условия для взаимного интенсивного обучения. 

3. FutureSearch («Поиск будущего»).

- Проведение корпоративной конференции в формате «большой группы» (специально разработанном), которое является центральной частью интерактивного процесса. В процессе обсуждения охватываются вопросы широкого спектра, вырабатывается направление, в котором сотрудникам компании предстоит двигаться.

- Технология используется, когда различным заинтересованным подразделениям компании необходимы общая основа для сотрудничества и создание будущего всей организации.

- Метод позволяет, включить в эффективную работу всю компанию и разбудить инициативу рядовых сотрудников.

4. Appreciative Inquiry Summit («Саммитпозитивныхперемен»).

- Самый широко применяемый и хорошо исследованный метод, направленный на достижение широкого спектра изменений в компании, например, таких, как повышение уровня результативности совместной работы, улучшение корпоративного климата, развитие лидерства, стратегическое планирование, коррекция корпоративной культуры, прояснение корпоративных ценностей, совершенствование бизнес-процессов и т.п.

- Метод предполагает воздействие на элементы структурного и процессного характера в системе компании и в последующем обязательно требует действий по достижению и закреплению изменений. Результатами воздействия на структурные элементы могут служать: разделяемое всеми сотрудниками видение будущего, постановка ясных целей и мотивирующих задач, подходящие члены команды, прозрачно определенные роли (в том числе лидерство), а также ответственность команд, осуществляющих планирование.

- Благодаря данной технологии группа осваивает принятие решений в самоорганизовавшихся командах, управление границами. Кроме того, после саммита сотрудники продолжают взаимодействовать, привлекая к работе других, и могут самостоятельно организовывать и проводить подобные мероприятия, превращаясь в постоянно развивающуюся, самообучающуюся структуру. 

5. Динамическая фасилитация 

Один из подходов к групповой и индивидуальной работе, который является высокопродуктивным и позволяет достигать результата по "нерешаемым" задачам. Путем открытого обсуждения, когда сотрудники говорят о действительно важных для них аспектах, удается добраться до сути интересующего вопроса.

- В данном методе (в отличие от других) нет деления на подгруппы. Для того, чтобы принять участие в обсуждении, не требуется, чтобы сотрудники придерживались каких-то правил и изучали новые способы коммуникации. Есть только одно условие - говорить по очереди.

- Метод применяется, когда есть всем известная общая тема, требующая дальнейшей разработки с последующим решением конкретных бизнес-задач. Благодаря данному методу сотрудники получают больший объем информации, повышают свою компетентность, стремление к сотрудничеству, способность самостоятельно решать сложные проблемы.

6.Мозговой штурм

- Метод применяется, когда необходимо суммировать имеющуюся информацию + найти новые, «свежие» идеи. 
- Метод успешно используется на этапах: 
Анализ проблемы:      
1. когда члены группы являются держателями отдельных «фрагментов» информации, необходимых для решения задачи; 
2. когда имеется значительный объем неструктурированной и / или неполной информации;    
3. когда необходимо общее видение /понимание проблемы / ситуации.    

Определение вариантов решения:

1. когда есть четко сформулированная проблема, требующая решения;

2. когда есть необходимый минимум информации для принятия решения.

- Правила проведения: 
А. Озвучить для всех правила работы: 
Без критики 
По очереди 
Слушаем других 
Все идеи записываются 
Нет «плохих» идей, все идеи принимаются 
В. Нарушения правил сразу пресекаются (ввести санкции) 
С. Поддерживать высокий темп.

1.4 Этапы фасилитации. Подробнее о методе мозгового штурма.

Фасилитаторская работа состоит из следующих этапов:

1. Определить проблему.

2. Выявить причины, вызвавшие ее.

3. Установить критерии для оценки решений данной проблемы.

4. Генерировать альтернативные решения.

5. Оценить решения.

6. Выбрать лучшее решение.

7. Выработать план действий по реализации данного решения по следующей схеме: пункт плана – его цель – начало и конец работы по выполнению – ресурсы – ответственный за выполнение.

8. Осуществить эти действия.

9. Оценить результаты работы (а также роль в них фасилитации).

Генеративную работу предпочтительнее вести с помощью метода “мозговой атаки”. “Мозговая штурм” (мозговая атака, метод “Дельфи”, метод “635” и пр.) есть способ генерации идей, с помощью которых в дальнейшем можно решить ту или иную проблему. Основополагающим правилом здесь является отказ от всякой критики выдвигаемых идей. Члены группы первоначально просто проговаривают идеи без анализа их ценности и оценки реалистичности, без боязни показаться глупыми или быть неправильно понятыми. Отсутствие сдерживающих препятствий способствует тому, что одна мысль стимулирует другую, по поводу высказывания одного рождаются различные ассоциации у других, и в результате получается целый портфель идей.

При организации “мозговой атаки” фасилитатор может придерживаться следующего сценария [6, с. 191-193].

До мозгового штурма:

1. Определить групповую цель. Стимулировать группу к размышлению о том, что она хотела бы получить в результате “мозгового штурма”.

2. В случае, если компетенция членов группы по обсуждаемой проблеме недостаточна, пригласить к участию в обсуждении экспертов, хорошо информированных по данной проблеме.

3. Ограничить число участников обсуждения, имея в виду, что “мозговая атака” наиболее эффективна, когда состав группы не превышает 10–12 человек.

4. Сменить привычную для членов группы обстановку. Подобрать такие время и место (например, загородный пансионат), которые контрастировали бы с обстановкой обычных дискуссий.

5. Создать неформальную атмосферу. Вполне допустимо снять галстуки и пиджаки, обращаться друг к другу просто по именам, вести разговор за чаем, кофе, пивом или коктейлями.

Во время мозгового штурма:

1. Посадить участников рядом, лучше в круг или полукруг. Раздать каждому вспомогательные материалы по проблеме. Тот факт, что участники команды сидят бок о бок, сам по себе стимулирует желание сообща заняться проблемой.

2. Поощрять генерацию идей и самому (в качестве ведущего) генерировать их. Помочь участникам “мозгового штурма” дать волю своему воображению и выдвинуть большое количество идей, подходя к вопросу со всех возможных сторон. Приветствовать даже самые фантастические идеи.

3. Осуществлять модерацию (фиксировать на доске или листе бумаги) всех выдвинутых идей (это может делать специально выбранный протоколист), записывая их так, чтобы всем было видно. Визуальная фиксация идей создает у группы ощущение коллективного достижения, снижает возможность повторения и стимулирует новые идеи.

После окончания генерации идей:

1. Уменьшить список идей (за счет сведения сходных воедино). Выделить консенсусные (самые приемлемые) идеи.

2. Сформировать рейтинг (иерархию) оставшихся идей.

3. Детализировать самые лучшие идеи, обсудить пути их улучшения. Можно предложить членам группы начинать такое обсуждение со слов: “Данная идея станет лучше, если...”.

Выводы по первой главе.

Технология фасилитации понимается как повышение групповой эффективности. В товремя как в развитых зарубежных странах технологии работы с большими группами разрабатываются, начиная с 60-х годов, и широко применяются в течение последних нескольких десятилетий, в России этот процесс находится в зачаточном состоянии. За последние десятилетия разработаны десятки методов фасилитации больших групп, которыеуспешно применяются в процессе организационных и социальных изменений в различных сообществах по всему миру. Пионерами в области разработки технологии фасилитации как особого процесса, повышающего эффективность работы больших групп, можно назвать североамериканских и австралийских психологов (например, МарвинВайсборд, РонЛиппити Ева Шиндлер-Рейнман, Эрик Трист и Фред Эмери и др.). В России технологии фасилитации, к сожалению, пока известны лишь ограниченному кругу специалистов-практиков. Хотя именно благодаря их энтузиазму и усилиям с 2000-х годов некоторые методы фасилитации начинают распространяться у нас в стране. В Москве проводятся обучающие и практические конференции, посвященные вопросам фасилитации. Наиболеераспространенными технологиями, которые применяют отечественные консультанты и бизнес-тренеры, являются технологии «Технология открытого пространства», «Поиск будущего», «Динамическая фасилитация», «Мировое кафе».

ГЛАВА 2 РАССМОТРЕНИЕ ФАСИЛИТАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИИ «ПЭК»

2.1 О деятельности компании ООО «ПЭК»

Компания «ПЭК» создана в 2001 году. Компания работает в области перевозок сборных грузов по России. Управляющий офис Компании находится в Москве. Филиалы Компании открыты в 105 городах страны. 
Компания «ПЭК» охватывает всю территорию России - от Калининграда до Дальнего Востока. Ежегодно мы открываем несколько новых филиалов. Например, в 2013 году Компания «ПЭК» открыла новые филиалы в городах: Артем, Рыбинск, Прокопьевск, Нижневартовск, Благовещенск, Алматы, Дзержинск, Энгельс, Салават, Березники, Балаково, Россошь, Каменск-Уральский, Миасс… И на этом список не заканчивается. Компания постоянно расширяет свою географию! 
         В Компании «ПЭК» работают только профессиональные сотрудники. Для доставки грузов Клиентам мы используем следующие виды транспорта: автомобили и авиатранспорт. Мы готовы предложить нашим Клиентам множество дополнительных высокотехнологичных услуг, такие как: 

1) sms и e-mail информирование о статусе груза;

2) забор и доставка;

3) упаковки различных видов;

4) погрузо-разгрузочные работы.
Компания «ПЭК» регулярно расширяет область присутствия, открывая новые филиалы, осваивает новые виды транспорта. Нашу Компанию отличает прежде всего инновационный подход, профессиональные сотрудники и высокотехнологичный контроль над работой. Всё это позволяет доставить любой груз в кратчайшие сроки - общая площадь складских помещений Компании составляет более 100 000 м2. 
Обязательный спутниковый мониторинг за автомобилем, уходящим в рейс, позволяет повысить управляемость и безопасность транспортного парка, исключить непредвиденные ситуации, и, самое главное, своевременно сообщить нашему клиенту о том, где сейчас находится его груз. 
Компания «ПЭК» - лидер в области перевозки грузов по России! На сегодняшний день Компания «ПЭК» - это один из крупнейших перевозчиков грузов в стране, услугами которого уже воспользовались более 1,5 миллионов Клиентов. Присоединяйтесь к лидеру! Компания «ПЭК» - это профессионализм, надежность, оперативность, отзывчивость.

2.2  Проблема  конкуренции  на  рынке.
В современных условиях, когда наблюдается быстрое сжатие (иногда и полное сокращение) многих рынков, стала проявляться четкая тенденция использования жестких методов ведения конкурентной борьбы. Клиенты, которые вовремя оплачивают поставщикам товары и услуги ценятся теперь на вес золота. Их число сокращается, а количество желающих работать с ними  растет в  геометрической  прогрессии.
Транспортная компания «ПЭК» на протяжении нескольких лет работает с клиентом. В последние 2 месяца от секретаря клиента поступают намеки на то, что договор между транспортной компанией «ПЭК» и клиентом может быть расторгнут, т.к. к руководителю клиента с завидной настойчивостью обращается сотрудница транспортной компании «СТА74»  Бондарь Ольга с предложением заменить грузоперевозчика. Видимых причин (цена, качество услуг, возможность гибких условий, репутация и т.п.) для замены транспортной компании «ПЭК» на транспортную компанию «СТА74» нет. Цена услуг грузоперевозчика «СТА74» даже несколько выше цены компании «ПЭК». Перевозчик компании «ПЭК» обладает более широким парком автомобилей и дополнительно имеет договора со сторонними водителями. Транспортная компания «СТА74» работает в основном на наемных водителях, имеющих собственный транспорт. Тем не менее, весьма привлекательная сотрудница грузоперевозчика «СТА74» добивается заключения временного договора на перевозку грузов.

Была поставлена задача, найти способы для транспортной компании «ПЭК» сохранить клиента, сохранив при этом объемы заказов.
Для решения данной задачи был использован метод мозгового штурма. Для проведения мозгового штурма директор компании «ПЭК» Елена Малышева наняла опытного  фасилитатора Файзулину Эльвиру.
Участие в   мозговом  штурме  приняли  18  человек.
Длительность обсуждения задачи 1час 30 минут.

2.3 Применение метода мозгового штурма в  компании «ПЭК».
       До мозгового  штурма:
Была поставлена задача , найти способы для транспортной компании «ПЭК» сохранить клиента, сохранив при этом объемы заказов. Количество участвующих в мозговом штурме 18 человек. Директор компании Елена Малышева решила  сменить привычную обстановку и провести мозговой штурм в пансионате Карагайский бор.
Во время  мозгового  штурма:
       Во время мозгового штурма была создана неформальная обстановка, сотрудники компании обращались друг к другу просто по именам  и вели разговор за чашкой чая. Участники были рассажены полукругом для более комфортного общения. Эльвира Файзулина также как и участники мозгового штурма генерировала идеи и приветствовала даже самые фантастические. Также Эльвира фиксировала на доске все выдвинутые идеи, и не давала вступать в споры участникам мозгового штурма.

Решения, предложенные экспертами мозгового штурма Елене:

1. Откат директору

2. Предоставление дополнительного сервиса

3. Дополнительные бонусы

4. Съездить в транспортную компанию «СТА74», представиться «левой компанией-потенциальным клиентом» – познакомиться с Ольгой, которая так искусно совершает продажи – считать информацию о ценности Ольги (т.к. Директор усмотрел какую-то ценность), что делается Ольгой или транспортной компанией 2 более профессионально, чем Леной – скопировать данную уникальность – нанять подобную девушку.

5. Проявлять больше внимания Директору, т.к. вероятнее всего нехватка внимания со стороны транспортной компании «ПЭК» заставила Директора отдать предпочтение транспортной компании «СТА74» при прочих равных условиях

6. Изучить интересы Директора, его слабости, перспективы дальнейшей работы Директора в компании-клиенте, что связывает Директора и хозяина компании. Через секретаря узнать о хобби Директора и затем на данном интересе сыграть.

7. Изучить зависимость доходов Директора от сотрудничества с той или иной транспортной компанией. Если зависимости нет, то Директор будет общаться с той транспортной компанией, с представителем которой ему общаться приятнее.

8. Через секретаря дискредитировать Ольгу в глазах Директора.

9. Шантаж. Сбор документов и данных на Директора и предъявление ему с указанием на то, что он не хозяин и может потерять свое место.

10. Рассмотреть прочих лиц, явно не принимающих участия в ситуации: секретарь и хозяин компании

11.  Выйти на хозяина клиента:

- объяснить ситуацию

- выяснить по каким показателям хозяин оценивает директора

- выяснить важно ли хозяину компании-клиента с какой транспортной компанией работает компания и какие параметры транспортной услуги ему важны

- предложить совместный проект, связанный с инвестированием средств хозяином в транспортную компанию «ПЭК», чтобы создать прямой интерес хозяина в транспортной компании «ПЭК» (например, расширить парк автомобилей, которые будут приносить дополнительную прибыль)

12. Позвонить супруге Директора

13. Пригласить Директора куда-либо, объяснив, что с клиентами с которыми транспортная компания работает давно принято выстраивать дружеские отношения. Во время общения выяснить чем еще транспортная компания «ПЭК» может быть полезна компании-клиенту.

14. Периодически выяснять есть ли недовольства со стороны клиента.

15. Сделать Директору неожиданный подарок: если он охотник – ружье и сразу же сказать, что как постоянному клиенту транспортная компания и непосредственно компании делает подарок – лучшие условия.

16. Детальная проработка всей ситуации. Детальное изучение Ольги и ее окружения. Детальное изучение Директора и его интересов. Поиск точек соприкосновения.

17. Пригласить Директора в баню.

18. Если Лена в свое время смогла «убрать» другую транспортную компанию став практически единственным поставщиком данных услуг для клиента, то нужно вспомнить как она это сделала и повторить этот путь (Лена заняла данное место с помощью знакомых).

19. Познакомиться  с Олей и нанять ее к себе на работу.

20. Найти для Ольги молодого человека, который «запудрит ей мозги»,

21. Есть стереотип, что если долгое время работать с одним и тем же контрагентом, то он начинает либо снижать качество, либо повышать цены, поэтому нужно организовать еще одну транспортную компанию и завести ее вместо себя. Возможно, нужно «подкинуть» Директору идею тендера.

22. Оценить объем, переданный второй транспортной компании, которая также уже оказывает некоторые услуги клиенту и предоставить клиенту ретробонус за превышение выбранного объема услуг, включая и данный объем. Это приведет к тому, что чтобы получить ретробонус клиент будет вынужден передать объем услуг от транспортной компании «СТА74» Лене.

23. Купить компанию «СТА74» полностью или долю в ней

24. выяснить круг интересов директора компании клиента (например, кошки, собаки, охота или др.) и строить отношения с клиентом, используя это.

- подарки из данной сферы,

- разговоры на данную тему

25. Увести водителей с собственными автомобилями из компании «СТА74», предложив им поработать на Лену.

26. Прийти в компанию «СТА74» и попробовать договориться  о разделе заказов данного клиента (по направлениям перевозок, например)

27. Навести суету в стане врага, забрав ее клиентов пока она обихаживает нашего клиента: выяснить всех клиентов транспортной компании «СТА74» и предложить им цену на услуги вдвое ниже транспортной компании «СТА74». Когда клиенты компании «СТА74» начнут отказываться от услуг этого перевозчика, предложить транспортной компании «СТА74» договориться о разделе сфер интересов.

28. Предложение нестандартных путей сотрудничества:

- каждая 5-я перевозка бесплатно

- при переходе в разряд VIP-клиентов все пожелания данного клиента для перевозчика «священны»

29. Работать над сохранением коммерческой тайны, коммерческой информации, чтобы не было утечки информации о клиентах конкурентам

- провести внутреннее расследование

-  убрать топ-менеджера, принимающего решения и поставить заведомо своего

30. Снизить цены на услуги для клиента.

31. Нанять «Олю №2», которая придет к Директору, представится компанией №3 и просто проведет некий текущий аудит с целью выяснить чем устраивают/не устраивают Директора обеих компаний. Возможно, в данном случае прояснятся какие-то новые для Лены вопросы.

32. Показать Директору минусы компании 2.

33. Предложить компании-клиенту комплексное решение какой-либо проблемы, которая не связана напрямую с перевозками. Для этого нужно узнать какие еще проблемы или задачи решаются сейчас клиентом. В выявлении проблем можно задействовать третью компанию, можно секретаря.

34. Одному из кадровых агентств заказать найти работу для Ольги, чтобы у конкурента не стало такого талантливого менеджера. А агентству заплатить достойный гонорар только после того как Ольга уволится.

35. Замучить Ольгу вакансиями.

36. Познакомиться с семьей Директора.

37. Лене нанять зама-мужчину, который будет налаживать бизнес-отношения с Директором как мужчина с мужчиной (водку пить, например).

38. Предложить взять на аутсорсинг склады у клиента и стать, таким образом, еще и логистическим партнером. 

39. Выявить потребности заказчика, т.к удержать клиента можно только путем предложения интересных именно для клиента условий. Например, мы сотрудничали с Вами в течение года, поэтому готовы предложить Вам еще и некоторые другие условия или услуги.

40. Продумать варианты не как Лене выглядеть хорошей для клиента, а как клиента показать плохим для транспортной компании «СТА74». Договориться с бухгалтерией, чтобы платежи в транспортную компанию «СТА74» шли очень долго (платить бонусы бухгалтеру за каждый вовремя не проведенный платеж).

41. Очаровать секретаря и проявить щедрость к Директору.

42. Стать должником клиента.

43. Увеличить дебиторскую задолженность заказчика.

44. Предложить бартерные схемы, т.е. получать расчет за услуги продукцией клиента, что увеличит сбыт его продукции и исключит денежную составляющую отношений.

45. Заняться описанием профилей клиентов, чтобы понять кто был его покупателем до кризиса, кто остался из них клиентом, кто перестал размещать заказы и почему, кто появился новый. Нужно понять как изменился профиль покупателя с изменением внешней ситуации.

46. Выслать благодарственное письмо клиенту, описать, что подводится некий итог работы с клиентом и сообщить о том, что клиент включен в клуб избранных (VIP клуб).

47. Прекратить панику по поводу возможности потери клиента и трезво разобраться в ситуации (действительно ли ситуация так плоха).

48. Ретробонус в пределах объема заказов предоставлять абонементом в бассейн или спортивный клуб Директору и его семье (если ценностью для него является здоровье его и его семьи). 

49. Ретробонус предоставить хозяину, что даст ненавязчивую возможность с ним познакомиться.

50. Покопаться в себе и определить почему у Лены появляются конкуренты. Лена видимо не знает своих клиентов. Нужно посмотреть также отношение ко всему своему бизнесу.

51. Пересмотреть свой гардероб.

52. Ретробонус Директору выдать поездкой в отпуск, а за это время секретарь уберет компанию «СТА74». Или Лена договорится с хозяином и станет Директором.

53. Пересмотреть сегменты, на которых работает компания. Возможно, сейчас более выгодные другие сегменты. Изучить внешние тренды и понять «куда ветер дует» и как ведут себя люди.

54. Сделать очень оригинальное поздравление Директора с Днем рождения или праздником или же такой праздник придумать, чтобы Директор еще и другим про Лену рассказывал.

55. Изучать внешние тренды, чтобы «за минуту до…» принимать правильные решения и совмещать это с четкой проработкой и изучением своих клиентов.

Принятые решения:

Было принятое «на вооружение» 3 варианта решения, которые будут использованы на разных временных интервалах.

1. Обладая яркой внешностью, напоминающей представительниц цыганского рода, Елена планирует при разговоре с Ольгой  упомянуть о своем дедушке-цыганском бароне (выдуманном). После чего прямо заявить, что если Ольга еще раз появится в компании –клиенте, то уже больше никогда не сможет снять наведенную бароном порчу.

(Дешевый, вернее бесплатный и артистичный вариант).

2. Изучение клиента и налаживание более доверительных отношений с директором компании-клиента.

3. Аутсорсинг складских помещений и предоставление более широкого спектра услуг клиенту.

2.4Рекомендации  по использованию технологий фасилитации в компании  «ПЭК»

1. Ограничить число участников обсуждения, имея в виду, что “мозговая атака” наиболее эффективна, когда состав группы не превышает 10–12 человек.
2. На этапе генерации идей предложения не обсуждать. Можно высказывать любые предложения, которые приходят в голову, в том числе вызванные ассоциациями на предыдущие предложения или дополнения к предыдущим предложениям. Но не критиковать и  не обсуждать высказанные предложения.
3.Отдать предпочтение не логическому мышлению, а озарениям, необузданной и безграничной фантазии в самых разны направлениях. Возможно  всё!
4.Очень способствует продуктивному мышлению шутки, каламбуры, юмор и смех. Поддерживать и создавайте такую обстановку.

5.Показ перед мозговым штурмом короткометражного фильма, заставляющего забыть заботы дня, или фильма по теме задачи.

Выводы по второй главе.

Фасилитация решает уникальные задачи в процессе так называемых DecisionMakingProcedures (процедур принятия решения). В этом случае фасилитация, во-первых, способствует эффективности реализации уже принятого решения. А во-вторых – помогает разделить ответственность за принятое решение между непосредственно утвердившим решение лицом и самой группой, осуществляющей его претворение в жизнь.
Непосредственные задачи каждой фасилитационной сессии уникальны из проекта в проект. При этом наблюдается интересный факт: в процессе фасилитации могут выявляться неожиданные, но важные болезненные точки роста коллектива. Это и есть одна из уникальных возможностей фасилитации – обеспечение решения не тех задач, которые поставили, а тех, которые объективно имеются.
Можно ли назвать фасилитацию новым видом обучения персонала?
Накопив определенную практику и имея возможность взаимодействовать с зарубежными коллегами через IFA, можно сделать ясный и четкий вывод, что фасилитация – это не обучение. Важно донести эту мысль до персонала, который должен быть изначально подготовлен к тому, что это тоже вид работы, направленный на решение внутренней задачи компании.

 

Заключение

Динамика сегодняшнего рынка требует от компаний высокой гибкости и постоянных внутренних изменений, готовности к саморазвитию. Современные компании готовы тратить силы на то чтобы создать среду для работы коллективного интеллекта, способного создавать и реализовывать новые идеи. И поэтому сегодня среди компаний, ориентирующихся на активное развитие и лидерское положение в отрасли, становятся все более популярным проведение корпоративных мероприятий, совещаний, рабочих сессий и конференций с целью организационного развития, формирования стратегии и проектов по ее реализации, разработки инноваций и поддерживающих их механизмов. Суть этих мероприятий – организация групповых обсуждения, сотворчества и принятия решений по актуальным для организации вопросам развития. Состав участников таких мероприятий может быть самым разным – от ограниченного круга топ-менеджеров компании до широкого коллектива ключевых сотрудников и менеджеров разветвленной организации.

В такие групповые мероприятия организации вкладывают значительные ресурсы, деньги и ценное время сотрудников, и поэтому стремятся обеспечить их максимальную результативность. Но часто неорганизованное обсуждение съедает много времени участников – встречи, доклады и дискуссии затягиваются, уходят в сторону от темы обсуждения и повестки дня, возникает бесконечно повторяющееся по кругу обсуждение. Традиционные формы организации обсуждения, такие как пленарные заседания и презентации, могут заставить участников скоро почувствовать усталость и потерю интереса к происходящему, ведут к отсутствию включенности и творчества каждого участника, из-за чего теряются ценные идеи. Приложив усилия и собрав группу людей для обсуждения и решения вопросов, организация может столкнуться с проблемами межличностного восприятия, конфликтами, с невозможностью для людей из разных подразделений свести вместе различные точки зрения, с ситуацией когда доминирующее меньшинство подавляет идеи и вклад от большинства. Нередки случаи, когда коллектив не испытывает достаточного доверия к ведущему процесса групповой работы, выбранному из среды работников компании, из опасения что он подталкивает эту работу в направлении, продиктованном той или иной группой интересов в компании. Итогом всего этого может стать невыполнение поставленных целей, неудовлетворенность участников процессом и результатами групповой встречи, рабочей сессии или совещания.

Чтобы избежать этих рисков самым эффективным выходом для организаторов корпоративных мероприятий является использование профессиональной технологии  фасилитации,  позволяющей решить выше перечисленные  проблемы и сработать на заданный результат корпоративной встречи или конференции.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Аксеновский Д. И. PR для заказчика: принципы работы с PR-специалистом. – М.: Феникс,.

2. Багаев А.Н. Как завоевать клиента. Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 240 с.

Варакута С. А., Егоров Ю. Н.Связи с общественностью М,: Инфра-М, 2003 -246 с.
3. Векслер А.Ф. PR для российского бизнеса. М.: Вершина, 2006. – 232 с.
4. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. Практические рекомендации. СПб.: Питер, 2007. – 368 с.
5. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью: Вводный курс. СПб.: Питер, 2007. – 240 с.

6. Иванова К.А. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов: 2-е изд. СПб.: Питер, 2006. – 160 с.
7. Иванова К.А. Бесценные советы для настоящего PR-менеджера. СПб.: Питер, 2006. – 144 с.
8. Кара-Мурза С.Г. Манипуляция сознанием. М.: Эксмо, 2003. – 832 с.
9. Маркони Джо. PR: полное руководство. М.: Вершина, 2006. – 256 с.
10. Мейтленд Ян. Рабочая книга PR-менеджера. СПб.: Питер, 2007. – 176 с.
11. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: Рефл-бук, Ваклер, 1999. – 352 с.
12. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-Бук, Ваклер, 2000. – 354 с.
13. Серов А.Г. Интервью с PR-советником. М.: Вершина, 2006. – 216 с.
14. Беленкова А.А. PRостой пиар: Бизнес-букварь. М.: НТ Пресс, 2006. – 256 с.
15. Кондратьев Э.В. Связи с общественностью: Практикум. М.: Академический Проект, Трикста, 2006. – 192 с.
16. Кочеткова А.В., Филиппов В.Н., Скворцов Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью. Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. – 240 с.
17. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии. Учебник. М.: Аспект Пресс, 2006. – 300 с.
18. Почекаев Р.Ю. История связей с общественностью. Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. – 288 с.
19. Старикова Ю.А. Паблик рилейшнз. (PR). Конспект лекций. М.: Приор-издат, 2006. – 96 с.
20. Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учебное пособие. М.: Дело, 2000. – 272 с.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

52249. Развитие силовой выносливости 76 KB
  Повторим мышцы человека и их функцию. Мышцы шеи наклоняют голову поворачивают в стороны. Мышцы предплечья сгибают и разгибают пальцы. Мышцы задней поверхности бедра сгибают ногу в коленном суставе.
52250. Обобщающий урок по теме «Атмосфера» 37 KB
  Мельчайшие капельки воды образовавшиеся в приземном слое атмосферы из насыщенного водяным паром воздуха при его охлаждении туман Вся вода выпавшая из атмосферы на земную поверхность осадки. Разность между наибольшим и наименьшим значениями температуры воздуха в течение суток месяца или года амплитуда. Движение воздуха в горизонтальном направлении из областей высокого давления к областям низкого давления ветер. Атмосферный вихрь с низким давлением в центре и движением воздуха от краев к центру циклон.
52251. Урок-узагальнення знань з теми «Атмосфера» 62.5 KB
  Обладнання: мультимедійна презентація Вид хмар плакат Космічний простір Ракети демонстраційні картки до конкурсів атласи мультимедійний проектор таблиці: Чисте повітря – запорука здоров’я. Запитання команді Восток Повітряна оболонка нашої планети. у Температура повітря залежить від Кута падіння сонячних променів Прилад для вимірювання напряму і сили вітру. Флюгер Наука що вивчає зміни показників стану повітря.
52253. НАВЧАННЯ АУДІЮВАННЮ З АНГЛІЙСЬКОЇ МОВИ 184.5 KB
  Труднощі сприйняття іноземної мови на слух – одна з основних проблем, з якою стикаються учні на початкових етапах навчання. Згодом ця проблема вирішується завдяки постійній практиці.
52255. Композиція музичного твору. Форми в музиці. Сонатна форма 65.5 KB
  Товаром на уроціаукціоні є знання учнів які пропонуються у вигляді лотів. Підготовкою запитань лотів може займатися як сам вчитель так і купці учні. Купці можуть готувати по дватри лоти завдання під керівництвом і контролем учителя. Скарбник після кожного лоту виконаного завдання визначає середній бал кожного акціонерного товариства й записує результати у зведену таблицю.
52256. Аукціон фізичних знань 140.5 KB
  Команда яка швидше записала букви в кінці зірки і прочитала слово отримує 5 балів. Інша команда якщо вона правильно впоралась з завданням отримує 4 бали. Команда прослухавши повідомлення і розглянувши портрет відгадує ім'я вченого. За кожен правильно вгаданий портрет команда отримує по 3 бали.
52257. Організація закупівлі товарів на аукціонах 249.5 KB
  Інструкційно – методична карта практичного заняття № 4 Тема: Організація підготовки і проведення аукціону. Навчальні цілі заняття: ознайомити студентів з планом проведення заняття ; І виявлення знань студентів по темі використовуючи різні форми і методи контролю; ІІ привити практичні навички оформлення акційних документів; ІІ навчити самостійно робити висновки вносити пропозиції щодо організації підготовки та проведення аукціону; ІІІ формувати особу спеціаліста з сучасним економічним мисленням здатну...