84747

Управление маркетинговой деятельности турфирмы и выявление путей повышения эффективности

Курсовая

Маркетинг и реклама

Система маркетинга ставит производство товаров в функциональную зависимость от запросов и требует производить товары в ассортименте и количестве нужном потребителю. Теоретические основы управления маркетинговой деятельности на предприятии Понятие маркетинговой деятельности предприятия

Русский

2015-03-21

7.13 MB

20 чел.

 


Введение

В современной Республике Беларусь маркетинг только еще начинает развиваться, поэтому опыт маркетинговой деятельности отечественных предприятий весьма ограничен. При этом часто руководствуются принципом «продать, что берут, и за любую цену». Это, безусловно, противоречит самой идее маркетинга.

Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и  услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из динамично развивающихся отраслей экономики.  Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать: кому они необходимы, почему и для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования.

От эффективности маркетинговой деятельности напрямую зависит эффективность работы всего предприятия.

Эффективное управление производством в условиях неустойчивой конъюнктуры рынка предполагает организацию специализированной маркетинговой службы на предприятиях. Маркетинг является руководством к управлению, планированию, действию в условиях рыночной экономики.

Уже сейчас большинство руководителей понимает, что успех предприятия во многом зависит от эффективного руководства, принятия оптимальных решений, изучения рынка, подбора кадров. И все это полностью или частично входит в предметную область маркетинговой стратегии развития предприятия.

Современная концепция маркетинговой стратегии состоит в том, чтобы все виды деятельности предприятия основывались на знании потребительского спроса и его изменений в перспективе. Более того, одна из целей маркетинга заключается в выявлении неудовлетворенных запросов покупателей, чтобы ориентировать производство на удовлетворение этих запросов.

Система маркетинга ставит производство товаров в функциональную зависимость от запросов и требует производить товары в ассортименте и количестве, нужном потребителю. Именно поэтому маркетинг, как совокупность сложившихся методов изучения рынков, ко всему прочему еще направляет свои усилия на создание эффективных каналов сбыта и проведение комплексных рекламных кампаний.

Маркетинг, будучи неотъемлемым компонентом эффективного менеджмента организаций, функционирующих в условиях рыночной экономики, сам является объектом управления. Отечественная и зарубежная практика свидетельствует о том, что эффективность управления рыночной деятельностью повышается при совмещении стратегического и конъюнктурного типов управления с преобладанием стратегического типа.

Исходя из вышесказанного, тема работы представляется актуальной.

Целью данной работы является изучение управления маркетинговой деятельности турфирмы и выявление путей повышения эффективности.

В соответствии с целью автором работы поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления маркетинговой деятельности на предприятии;

2. Провести анализ эффективности управления маркетингом на предприятии;

3. Стратегическое и тактическое планирование управления маркетингом на предприятии.

4. Изучить пути совершенствования управления маркетингом в турфирме.

Объектом исследования является маркетинговая деятельность ООО «Топ-тур».

Предмет исследования – управление маркетинговой деятельностью турфирмы.


Теоретические основы управления маркетинговой деятельности на предприятии

  1.  Понятие маркетинговой деятельности предприятия

Концепция маркетинга в его развитии прошла заметную эволюцию. Родились идеи необходимости изучения закономерностей, особенностей свободного рынка в начале XX века с появлением массового производства, с объединением поставщиков в ассоциации, синдикаты, корпорации, в том числе межгосударственные. Создание этих объединений происходило в условиях жесткой конкуренции, борьбы за рынки. Требовались огромные капиталовложения для налаживания производства. Небольшие ошибки в разработке стратегии производства и сбыта могли привести к серьезным финансовым потерям. Положение особенно обострилось после второй мировой войны, когда в процессе конверсии военного производства, когда резко обострилась борьба за выживание между крупнейшими фирмами, связанная с переходом на выпуск мирной продукции.

В начальный период своего развития маркетинг был в основном ориентирован на производителя, на вопросы сбыта, продажи товара. Позже ориентация стала меняться в сторону потребителя, системного изучения потребностей рынка в товарах и услугах с попытками формирования спроса, его прогнозирования и создания системы управленческих воздействий не только на поставщика, но и на потребителя, путем создания единой идеологии маркетинга в современном понимании.

В настоящее время организация маркетинговой деятельности фирмы маркетинг предполагает системный подход к реализации четко поставленных целей путем совокупности различных взаимосвязанных мероприятий, основанных на использовании определенного организационно - экономического механизма [11, с. 45-46].

Маркетинг – комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товара и его ассортимента, изучению покупателей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, организации технического сервиса и расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг [1, с. 16].

Маркетинг, как порождение рыночной экономики, является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов.

Предприятия-производители и экспортеры рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.

Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои научно-технические, производственные и сбытовые планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования производственно-коммерческой деятельности предприятия, составления экспортных программ производства, организации научно-технической, технологической, инвестиционной и производственно-сбытовой работы коллектива предприятия, а управление маркетингом - важнейшим элементом системы управления предприятием.

Маркетинговая деятельность должна обеспечить [5, с.58]:

1. Надежную, достоверную и своевременную информацию о рынке, структуре и динамике конкретного спроса, вкусах и предпочтениях покупателей, то есть информацию о внешних условиях функционирования фирмы.

2. Создание такого товара, набора товаров (ассортимента), который более полно удовлетворяет требованиям рынка, чем товары конкурентов.

3. Необходимое воздействие на потребителя, на спрос, на рынок, обеспечивающее максимально возможный контроль сферы реализации. В основе деятельности производителей, работающих на основе принципов маркетинга, лежит девиз: производить только то, что требуют рынок, покупатель. Исходным моментом, лежащим в основе маркетинга, выступает идея человеческих нужд, потребностей, запросов. Отсюда сущность маркетинга предельно коротко состоит в следующем: следует производить только то, что безусловно найдет сбыт, а не пытаться навязать покупателю «несогласованную» предварительно с рынком продукцию.

Из сущности маркетинга вытекают основные принципы, которые включают [12, с. 14]:

- Нацеленность на достижение конечного практического результата производственно-сбытовой деятельности. Эффективная реализация товара на рынке в намеченных количествах означает, по сути, овладение его определенной долей в соответствии с долговременной целью, намеченной предприятием.

-Концентрацию исследовательских, производственных и сбытовых усилий на решающих направлениях маркетинговой деятельности.

-Направленность предприятия не на сиюминутный, а на долговременный результат маркетинговой работы. Это требует особого внимания к прогнозным исследованиям, разработки на основе их результатов товаров рыночной новизны, обеспечивающих высокоприбыльную хозяйственную деятельность.

-Применение в единстве и взаимосвязи стратегии и тактики активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.

В современном понимании объектами маркетинга могут быть люди, организации, идеи, территории. Существует значительное количество определений маркетинга от узко направленной деятельности на сбыт, продажу, реализацию до широкой, охватывающей даже не коммерческую деятельность. В любом случае, всякая маркетинговая деятельность должна быть ориентирована на потребителя.

В настоящее время происходит процесс оформления маркетинга в самостоятельную отрасль, создания специализированных маркетинговых фирм, подготовки необходимых кадров.

Растет влияние маркетинга на организации и структуру производства, управления. Эти функции все более объединяются, создается единая концепция управления производством.

Благоприятные условия для развития маркетинга создаются политическими, юридическими государственными актами. Снята жесткая регламентация многих сторон деятельности предприятий, расширена свобода принятия решений, увеличены права руководства и трудовых коллективов предприятий, разрешены многие ранее запрещенные формы коммерческой деятельности, реорганизована банковская система, создана сеть коммерческих, инвестиционных банков, что существенно изменило систему кредитования. Повышена материальная заинтересованность в творческой коммерческой деятельности по удовлетворению огромного спроса рынка, насыщению его товарами. Разрешена внешнеэкономическая деятельность предприятий, что дает возможность вовлечения в оборот не только свободных средств населения и предприятий, но и средств зарубежных частных и государственных фирм.

Маркетинг вторгается во все сферы жизни общества, он делает его более информированным, избирательным. Улучшает координацию и распределение ресурсов, способствует ликвидации малоэффективной затраты материальных ресурсов. В конечном счете, маркетинг влияет на воззрения людей, их образы мышления, улучшает в определенной мере качество жизни. [3, c.79-80]

Основными функциями маркетинга являются [18, с.99-100]:

  1. анализ окружающей среды;
  2. рыночные исследования сложившихся условий обмена;
  3. изучение потребителей, их вкусов, запросов, платежеспособности;
  4. планирование товаров, услуг, отвечающих по характеру и качеству спросу потребителя;
  5. планирование цен, отвечающих платежеспособности потенциальных потребителей;
  6. обеспечение социальной ответственности производителя;
  7. управление маркетингом.

Следует отметить, что отдельные функции исполняются различными подразделениями в зависимости от структуры фирмы и с различной степенью глубины разработки. Некоторые функции могут вообще не выполняться по причинам ограниченности финансовых возможностей фирмы. Определяется это маркетинговым планом, создание и реализация которого основаны на тщательном изучении окружающей среды, прогнозировании деятельности конкурентов, рыночной конъюнктуры, развитием научно-технического прогресса в отрасли.

Разработка стратегического плана и принятие тактических решений в вопросах маркетинга зависят от области и характера деятельности фирмы, ее границ, вида владения собственностью (основными фондами, оборотными средствами). Решение этих вопросов принадлежит высшему руководству фирмы.

Высшее руководство определяет пять основных направлений [8,с.77-78]:

  1. область деятельности;
  2. общие цели;
  3. роль маркетинговых структур в деятельности фирмы;
  4. корпоративная культура;
  5. контроль.

Роль маркетинга в структуре фирмы может быть различной, от узкой (сбыт, продажа), до широкой, когда подразделения маркетинга имеют большую степень самостоятельности, в том числе в вопросах финансирования, и возглавляются вице-президентом фирмы. В любом случае очень важно, чтобы были четко определены функции подразделений маркетинга и их взаимоотношения с другими отделами: производственным, финансовым, снабженческим и другими.

Маркетинг, под которым подразумеваются службы, отделы и их сотрудники, в рамках установок высшего руководства фирмы, выполняют следующие функции [12,с.99-100]:

  1. выбор целевых рынков;
  2. установление целей маркетинга;
  3. разработка организационной структуры маркетинга;
  4. руководство планом маркетинга.

При установлении целевого рынка решаются вопросы массового маркетинга, рассчитанного на широкий круг потребителей или более узкого, направленного на его часть (сегментация рынка), с учетом определенных социальных, политических, национальных особенностей.

Цели, устанавливаемые маркетингом уже, чем цели, устанавливаемые высшим руководством. Их главное направление основано на использовании особенностей товаров данной фирмы, ее популярности в определенных кругах покупателей. На этом же основаны финансовые цели получения прибыли за счет разных категорий товаров (услуг) и групп потребителей.

Организованная структура маркетинга – это структура подразделений, управляющих маркетинговыми функциями. Она может быть функциональной (управление отдельными функциями), территориальной (по территории рынков), по типам потребителей и т.п.

При определенной области деятельности, установленной высшим руководством фирмы, основным маркетинговым решением является определение товара или вида услуг, которыми будет заниматься фирма. Определяется предполагаемый объем реализации, качество и дизайн, гарантии и виды послепродажного обслуживания, прогнозируется общий объем или сроки реализации данного товара (услуги) и необходимости исследований по созданию его усовершенствованных моделей. Основой для решения всего круга этих вопросов являются изучение рынка и финансовые расчеты прибыли, которая должна покрыть все расходы по начальному периоду деятельности фирмы [14,с.144-145].

Важным вопросом, подлежащим решению, является сбыт. В этой сфере определяются форма сбыта (оптовая или розничная), субъекты торговли (фирменные магазины или действующие торговые точки), привлечение специализированных сбытовых фирм, выбор поставщиков, изучение конкурентов.

Решения о продвижении товаров (услуг) касаются, в основном, формы и объема рекламы, привлечения для этой деятельности рекламных фирм, газет, радио, телевидения и т.д. Сюда же относится уровень обслуживания потребителей.

Решения, касающиеся цен, должны учитывать их возможный диапазон, размер в зависимости от качества обслуживания, скидки и льготы при закупке оптовых партий или на экспорт, что способствует расширению сбыта, формы оплаты (наличными или предоставления кредита) [5,с.19-10].

Главное в структуре маркетинга - это ее целостность, системность, соответствие отдельных элементов конечной цели, использование сильных сторон и преимуществ данной фирмы над конкурентами, особая защищенность фирмы от возможных конкурентов, их ответных действий, колебаний рынка, оценка изменений окружающей среды и особенно ее неконтролируемых факторов. От совершенства структуры маркетинга во многом зависит успех  и прочность ее положения фирмы на рынке.

 

  1.  Научные подходы к управлению маркетинговой деятельности

Система маркетинговой информации включает в себя четыре подсистемы [9, c.38]:

  1. систему внутренней отчетности;
  2. систему сбора внешней текущей маркетинговой информации;
  3. систему маркетинговых исследований;
  4. систему анализа маркетинговой информации.

Схема проведения маркетингового исследования включает пять основных этапов [20]:

  1. выявление проблем и формулирование целей исследования.
  2. отбор источников информации.
  3. сбор информации
  4. анализ собранной информации
  5. представление полученных результатов.

Классик теории конкуренции М. Портер считал, что в центре внимания фирмы, функционирующей на рынке, стоит не только удовлетворение потребностей покупателей, но и конкурирующие силы рынка. То есть необходимо проводить анализ конкурентных сил, действующих на фирму. Этот анализ делается с целью идентифицировать благоприятные возможности и опасности, с которыми может встретиться фирма в отрасли.

Доля рынка и уровень прибыли фирмы определяется тем, насколько эффективно компания противодействует пяти конкурентным силам (рис.1.1) [21]:

  1. проникающим в отрасль новым конкурентам, выпускающим подобные товары;
  2. угрозе со стороны товаров-заменителей (субститутов);
  3. компаниям-конкурентам, уже закрепившимся на отраслевом рынке;
  4. воздействию продавцов (поставщиков);
  5. силе воздействия покупателей (клиентов).

Рис. 1.1.  Модель «пяти сил» Портера

Появлению новых конкурентов, по М. Портеру, могут мешать следующие факторы [21]:

  1. низкие издержки уже обосновавшихся в отрасли фирм;
  2. дифференциация продуктов и услуг, уникальность товара и его торговой марки (появление товаров-подделок подчеркивает непревзойденность этих товаров);
  3. необходимость крупных начальных инвестиций;
  4. издержки переориентации, связанные со сменой поставщиков, переобучением персонала, научными и проектными разработками нового товара;
  5. необходимость создания новых каналов распределения товаров;
  6. политика государства (правительства), не способствующая проникновению товаров на рынок через установление высоких таможенных пошлин или отсутствие льготных государственных субсидий для новичков в бизнесе.

Препятствиями для проникновения товаров-заменителей (субститутов) может стать [21]:

  1. проведение ценовой конкуренции, которая переключает внимание покупателя с проблемы качества на снижение цены;
  2. рекламные атаки на потребителей.

На интенсивность внутриотраслевой конкуренции влияют следующие факторы:

  1. количество конкурентов;
  2. однородность выпускаемых товаров;
  3. наличие барьеров снижения издержек, например, стабильно высокие постоянные затраты;
  4. способность фирмы выйти из отрасли, не понеся при этом значительных убытков;
  5. насыщенность (зрелость) рынков.

Задачей маркетинговой деятельности оказание помощи менеджерам в принятии правильных решений по текущим вопросам во всех сферах их многоплановой деятельности.

Есть два основных способа, посредством которых маркетинговая деятельность может удовлетворить потребности в маркетинговой информации, необходимой для принятия решений:

  1. Разработка и осуществление проектов, позволяющих решить определённую проблему.
  2. Организация системы, которые будут предоставлять маркетинговую информацию, и направлять процесс принятия решений на постоянной основе.

Эти подходы предоставляют информацию различными способами.

Отличие исследований в форме проектов от исследований с использованием маркетинговой информационной системы  состоит в том, что системы предназначены для постоянного наблюдения за результатами деятельности фирмы, поведением конкурентов и изменениями во внешней среде, а проекты предназначены для углубленного, но не постоянного изучения некоторых конкретных проблем и условий внешней среды.

Одной из проблем проектов является их «непостоянный» характер и сосредоточение на одном из аспектов деятельности фирмы. Черчилль считает, что для решения этой проблемы следует сматривать управление как непрерывный процесс принятия решений, который требует регулярного поступления информации. Для этого необходимо использовать одну из форм маркетинговых информационных систем и/или систем поддержки решений.

Маркетинговая информационная система — это совокупность процедур и методов, предназначенных для регулярного, планомерного сбора, анализа и распределения информации для подготовки и принятия маркетинговых решений. Система поддержки решений расширяет возможности маркетинговой информационной системы, включая инструменты, которые упрощают процесс принятия решений. Система поддержки решений — это совокупность данных, систем, инструментов и методик с соответствующим программным и аппаратным обеспечением, с помощью которой фирма собирает необходимую информацию во внешней и внутренней среде, обрабатывает ее и закладывает в основу маркетинговых мероприятий [7,с.88].


анализ эффективности управления маркетингом на предприятии

  1.  Поняте анализа эффективности управления маркетингом на предприятии

Анализ эффективности управления маркетингом на предприятии целесообразно основывать на расчете динамики показателей, характеризующих прибыльность коммерческой деятельности хозяйствующего субъекта и его конкурентоспособность:

  1.  доля прибыли от коммерческой деятельности предприятия;
  2.  объем отгруженной продукции;
  3.  объем спроса на продукцию предприятия (емкость рынка);
  4.  расходы службы маркетинга;
  5.  коэффициент конкурентоспособности предприятия.

Доля прибыли предприятия от коммерческой деятельности является определяющим показателем при оценке качества организации, функционирования и управления маркетинговой системой, так как цель любого коммерческого предприятия заключается в максимизации получаемой им прибыли.
Показатели спроса на продукцию предприятия и величины ее фактической отгрузки в течение определенного периода временипозволяют определить способность предприятия полностью удовлетворить спрос потребителей, что в условиях рынка также становится одной из основных целей.
Анализ расходов службы маркетинга необходимо сопоставлять с вышеназванными показателями для оценки адекватности расходуемых средств финансовым результатам коммерческой деятельности.
Оценку прибыльности коммерческой деятельности предприятия целесообразно проводить на основе определения коэффициента конкурентоспособности.

Безусловно, активность и эффективность различных направлений управления маркетинговой деятельности предприятия зависит от рациональности организации службы маркетинга и эффективности работы его персонала.
Анализ эффективности маркетинговой деятельности предприятия предполагает сравнение полученных результатов анализа с прогнозируемыми значениями соответствующих показателей, с показателями конкурентов и с результатами прошлых периодов.
Завершающим этапом анализа управления маркетинговой деятельности предприятия является выявление складывающихся тенденций и разработка мероприятий, позволяющих повысить ее эффективность и, соответственно, результативность функционирования службы маркетинга. [15,с.48].

  1.  Характеристика предприятия

ООО «Топ-тур» является туристической фирмой. Форма собственности – частная. Фирма действует на рынке туристических услуг 22 года.  «ТОП-ТУР» признан "Лучшим туроператором" Республики Беларусь по многим направлениям. Среди прочих дипломов у «ТОП-ТУР» есть награды: «За успехи в развитии въездного туризма в Республике Беларусь», «За высокий профессионализм и успешное позиционирование на рынке», «За внедрение информационных технологий в туризме», «Брэнд года 2005», «Лучший предприниматель 2007г. г. Минска», «Лучший предприниматель 2008г» (диплом за подписью президента Республики Беларусь А.Г. Лукашенко). В 2010 компания стала членом IATA (International Air Transport Association). С 2010 «ТОП-ТУР» является действительным членом Белорусской торгово-промышленной палаты. Достигнутые результаты стали визитной карточкой компании, сформировали репутацию сильного и достойного конкурента на туристическом рынке, серьезного союзника для партнеров и Клиентов.

На сегодняшний день «ТОП-ТУР» является одной из наиболее крупных компаний, работающих в туризме.

Видами деятельности фирмы являются:

  1. услуги по продаже билетов;
  2. услуги по организации экскурсий;
  3. отдых за границей.
  4. лечение за рубежом (медицинский туризм)
  5. франчайзинг

В ООО «Топ-тур» организационная структура является линейной. Директор ООО руководит Бухгалтерией в лице главного бухгалтера, и зам. директором, которому в свою очередь подчиняются менеджер по персоналу (его главная задача – подбор и наем персонала), менеджеры, располагают информацией о предоставляемых услугах и передают ее клиентам при консультации.

  1.  Анализ маркетинговой деятельности ООО «Топ-тур»

Управлением маркетинга ООО «Топ-тур» осуществляется мониторинг внешней и внутренней среды предприятия.

В таблице 2.2. показаны направления и содержания маркетинговых исследований ООО «Топ-тур».

Таблица 2.2. Направления и содержания маркетинговых исследований*.

Исследования внешней среды

Исследования внутренней среды

Анализ стоимости турпродукта компаний- конкурентов

Анализ продаж турпродукта в региональном разрезе

Обзоры новшеств на отечественном и зарубежном рынках турпродуктов

Анализ структуры продаж турпродукта по группам

Анализ потребителей

турпродукта

* Источник: собственная разработка автора на основе данных компании «Топ-тур»

Основная задача анализа конкурентных преимуществ ООО «Топ-тур» – получение конкурентного преимущества. При том для себя необходимо получить ответы на следующие вопросы:

  1. кто является основными конкурентами?
  2. какую долю рынка они занимают?
  3. какие основные стратегии используют?
  4. какие методы ими используются в конкурентной борьбе?

Анализ характеристик основных конкурентов целесообразно проводить по следующим направлениям:

  1. положение конкурентов на рынке;
  2. насколько оперативно они реагируют на изменение рыночной ситуации;
  3. ценовая политика и стратегия ценообразования конкурентов;
  4. методы продвижения  турпродукта на рынок.

Оценка конкурентоспособности продукции ООО «Топ-тур» осуществляется при:

  1. комплексном изучении требований  туристического рынка;
  2. при выработке основных направлений предоставления турпродукта;
  3. при подготовке рекламы;
  4. при установлении цен на турпродукт [11,с.188].

График анализа рентабельности по продажам по закрепленным клиентам 2013 года:

Таблица 2.3. Порядок осуществления маркетинговой деятельности ООО «Топ-тур»

Ресурсы

Наименование должностного лица, ответственного за предоставление ресурса

Наименование документа, регламентирующего предоставление ресурса

Лицо, ответственное за приемку ресурса

Персонал отдела маркетинга и рекламы

Директор организационно-кадровой работы

ООО «Топ-тур»

Штатное расписание ООО «Топ-тур»

Начальник отдела маркетинга и рекламы

Помещения отдела маркетинга и рекламы

Директор

ООО «Топ-тур»

Коллективный договор

Начальник отдела маркетинга и рекламы

Канцелярские товары

Экономист

Заявка на приобретение

Начальник отдела маркетинга и рекламы

Офисная техника

Директор ООО «Топ-тур»

Смета расходов

Начальник отдела маркетинга и рекламы

Образцы продукции ООО «Топ-тур»

Директор ООО «Топ-тур»

Заявка на предоставление

Начальник отдела маркетинга и рекламы

Финансовые средства для рекламных и маркетинговых мероприятий

Директор ООО «Топ-тур»

Смета расходов

Начальник отдела маркетинга и рекламы

Транспортные средства

Директор

Заявка на предоставление

Начальник отдела маркетинга и рекламы

Проанализируем стратегию маркетинга на ООО «Топ-тур».

ООО «Топ-тур» ставит перед собой следующие цели стратегии маркетинга:

  1. увеличение своей доли на рынке туруслуг;
  2. предложение и продвижение нового турпродукта на рынке;
  3. поиск новых рынков сбыта;
  4. предложение новых услуг (проектирование, комплектация).

Проведение маркетинговых исследований осуществляет отдел маркетинга и рекламы.

Маркетинговые исследования проводятся: по выпускаемой продукции; в случае неудовлетворительных показателей по реализации отдельных видов продукции; по перспективной продукции с целью разработки предложений по освоению новой продукции в соответствии с годовым утвержденным годовым планом маркетинговых исследований по «Форме годового плана маркетинговых исследований».

Маркетинговые исследования включают следующие работы: изучение фирменной, товарной структуры рынка и потребителей с целью изучения всего комплекса факторов, влияющих на продвижение товаров на рынке. Это – цена, упаковка, внешний вид изделия, конкурентоспособность, условия оплаты и поставки, спрос и предложение, технические характеристики.

Начальник отдела маркетинга и рекламы в декабре месяце текущего года составляет годовой план маркетинговых исследований на очередной год по «Форме годового плана маркетинговых исследований», который утверждается заместителем директора по маркетингу и сбыту ООО «Топ-тур».

Запрос на проведение маркетингового исследования по «Форме запроса на проведение маркетингового исследования» направляется в виде письма на имя заместителя директора по маркетингу и сбыту, который определяет степень необходимости проведения дополнительных маркетинговых исследований, утверждает запрос и направляет начальнику отдела маркетинга и рекламы. Начальник отдела маркетинга и рекламы назначает лиц, ответственных за проведение исследования, и выбирает объект исследования.

Ответственный исполнитель отдела маркетинга и рекламы определяет решаемые задачи и круг вопросов, подлежащих рассмотрению. На основе этого начальник отдела составляет документ, регламентирующий проведение исследования, в котором указываются и предполагаемые результаты по «Форме плана проведения маркетингового исследования».

Ответственный исполнитель отдела маркетинга и рекламы определяет вид информации и пути ее наиболее эффективного сбора, принимает решения относительно способов исследования, связи с аудиторией, плана составления выборки.

Графики количетсва проведенных и отмененных мероприятий и общий оборот от них в 2013 году:

* Источник: собственная разработка автора на основе данных компании «Топ-тур»

* Источник: собственная разработка автора на основе данных компании «Топ-тур»

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что сложившаяся структура управления маркетингом на предприятии относится к функциональному типу, в соответствие с которым сотрудники предприятия реализуют отдельные функции по реализации комплекса маркетинга на предприятии. Основными преимуществами данной организации является:

  1. четкое разделение ответственности и компетенции;
  2. простой контроль;
  3. быстрые и экономические формы принятия решений;
  4. простые иерархические коммуникации;
  5. персонифицированная ответственность

Предприятие ООО «Топ-тур» функционирует в условиях изменяющегося окружения, активно взаимодействует с потребителями, отслеживает работу конкурентов, активно проводит и осуществляет маркетинговые исследования по различным вопросам, взаимодействует с другими контактными аудиториями, плодотворно сотрудничает с рекламными агентствами. Все это обеспечивает эффективную работу всего предприятия на протяжении многих лет и повышает спрос потребителей на предоставляемые, компанией услуги.

Стратегическое и тактическое планирование управления маркетингом на предприятии

Современное стратегическое планирование является инструментом управления, помогающим высшему управленческому персоналу предприятия принимать основополагающие решения.

В рамках стратегического планирования решаются четыре основные задачи: распределение ресурсов, адаптация к внешней среде, внутренняя координация и формирование стратегической организационной культуры.

В общем можно сказать, что для того, чтобы разработать эффективный стратегический план, разработчики должны хорошо изучить и ориентироваться как во внутренней среде предприятия, так и внешней, просчитать все возможные варианты развития событий, возможные проблемы и пути их решения.

После установления своей миссии и целей руководство должно начать диагностический этап процесса стратегического планирования. Первым шагом является анализ внешней среды. [1,с.135].

Анализ внешней среды представляет собой процесс, посредством которого разработчики стратегического плана оценивают внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможности и угрозы для фирмы. Оценивают по трем параметрам:

  1. изменения, которые воздействуют на разные аспекты текущей стратегии;
  2. факторы, которые представляют угрозу для текущей стратегии фирмы;
  3. факторы, которые определяют новые возможности достижения целей предприятия.

Для оценки этих угроз и возможностей необходимы ответы на три конкретных вопроса:

- в каком положении находится предприятие?

- в каком положении должно находиться предприятие в будущем?

- что нужно сделать, чтобы предприятие заняло это положение?

Угрозы и возможности обычно можно выделить в семь областей: экономика, политика, рынок, технология, конкуренция, международное положение и социальное поведение.

Текущее и прогнозируемое состояние экономики может иметь решающее значение для организации. Некоторые факторы в экономической окружающей среде должны постоянно отслеживаться и оцениваться. Каждый из этих факторов (например, уровень инфляции или дефляции, курсы валют, уровень жизни населения) может представлять угрозу или новую возможность для фирмы.

Руководство должно следить за нормативными документами местных муниципальных, региональных властей и федерального правительства, за соглашениями по тарифам и торговле.

Изменчивая рыночная внешняя среда представляет собой область постоянного внимания организаций. К факторам, требующим анализа, относятся изменяющиеся демографические условия, легкость (трудность) проникновения на рынок, уровень конкуренции в отрасли.

Изменения в технологической внешней среде могут поставить организацию в безнадежное, проигрышное конкурентное положение. Анализ этой среды должен учитывать изменения в технологии производства, применения компьютеров, успехи связи. Не все организации быстро подвергаются воздействию научно-технического прогресса, но изменения могут наступить внезапно.

Большинство крупных фирм и тысячи мелких предприятий действуют на международном рынке. Руководство сегодня должно постоянно контролировать и оценивать изменения в этой обширной среде. Угрозы и возможности могут возникать в результате деятельности международных организаций, изменений валютных курсов, политической обстановки в странах.

Ни одна организация не может позволить себе игнорировать фактические и возможные реакции своих конкурентов. Необходимо предвидеть их действия. Анализ конкурентов должен включать в себя следующие элементы:

1) анализ будущих целей конкурентов;

2) оценка их текущей стратегии;

3) обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют предприятия;

4) углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов.

Факторы социального поведения включают в себя меняющиеся ожидания, отношения и нравы общества. К важным в настоящее время факторам относятся преобладающие в обществе чувства по отношению к предпринимательству, движение в защиту прав потребителей. Часто именно социальные факторы создают самые крупные проблемы для организации.

В результате анализа внешней среды необходимо создать перечень опасностей и возможностей, с которыми предприятие сталкивается в этой среде. После этого руководство должно провести оценку сильных и слабых сторон организации. Для успешного планирования необходимо иметь полное представление о существенных внешних проблемах и о внутренних потенциальных возможностях и недостатках организации.

Управленческое обследование организации (можно сказать, что это анализ внутренней среды) представляет собой методичную оценку функциональных сфер предприятия для выявления его сильных и слабых сторон. В простейшем случае в обследование рекомендуется включить пять функций – маркетинг, финансы и бухгалтерский учет, человеческие ресурсы, а также культура и образ организации.

При обследовании функции маркетинга выделяют семь областей для анализа и исследования:

  1. доля рынка и конкурентоспособность;
  2. разнообразие и качество ассортимента товаров и услуг;
  3. рыночная демографическая статистика;
  4. рыночные исследования и разработки;
  5. предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов;
  6. эффективный сбыт, реклама и продвижение товара;
  7. прибыли.

Финансы и бухгалтерский учет. Анализ финансового состояния – процедура обязательная. Он может принести пользу благополучно развивающемуся предприятию и содействовать повышению эффективности процесса стратегического планирования; может выявить уже имеющиеся и потенциальные внутренние слабости в организации.

Производство. Важным для развития фирмы является непрерывный анализ управления операциями, которые в узком смысле можно назвать производством. В ходе обследования сильных и слабых сторон функции управления операциями необходимо ответить на такие вопросы, как: может ли предприятие производить товары или услуги с более низкими издержками по сравнению с конкурентами? Доступны ли новые материалы и комплектующие? Можно ли снизить материальные запасы и время реализации заказов? Может ли предприятие обслуживать те рынки, которые не могут обслуживать конкуренты?

Человеческие ресурсы. Истоки большинства проблем предприятий сосредоточены в их персонале, в людях. Если организация обладает квалифицированными сотрудниками и руководителями с хорошо мотивированными целями, она в состоянии следовать различным альтернативным стратегиям. В противном случае вероятность успеха мала. В начале следует изменить кадровую политику.

Культура и образ организации. Эти нетрадиционные для многих отраслей факторы имеют решающее значение для успешной деятельности организации в долгосрочной организации.

Атмосфера или климат в организации называются культурой организации. Она отражает преобладающие обычаи, нравы и ожидания в организации. Имидж, образ организации как внутри, так и вне ее относится к тому впечатлению, которое создается ею с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения в целом. Культура и образ организации подкрепляются или ослабляются ее репутацией.

В рамках стратегического маркетингового планирования различают ряд уровней:

- ситуационный анализ;

- планирование целей предприятия;

- разработка альтернативных стратегий;

- выбор и оценка стратегии;

- разработка программы маркетинга;

-бюджет маркетинга.

Ситуационный анализ – всесторонний анализ текущей деятельности предприятия. Это «внутренняя ревизия» фирмы, которую проводят 1 – 2 раза в год. Этот анализ выявляет возможности и угрозы во внешней маркетинговой среде, а также сильные и слабые стороны предприятия. После того как конкретный список возможностей и угроз, сильных и слабых сторон составлен, необходимо установить взаимосвязь между ними. Это позволит выделить маркетинговые возможности фирмы[17,с.208].

Под маркетинговыми возможностями следует понимать привлекательные направления маркетинговых усилий предприятия, на которых оно может добиться конкурентных преимуществ.

Конкурентные преимущества – это те материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для туристского предприятия и позволяют ему побеждать в конкурентной борьбе. Конкурентными преимуществами в сфере туризма могут быть: известное имя, высокое качество услуг, действенная реклама и т.д.

Для определения конкурентных преимуществ широко применяется метод SWOT (аббревиатура составлена из первых букв английских слов: Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats – сила, слабости, возможности, угрозы). Метод предусматривает использование матрицы SWOT (табл. 3)..

Матрица SWOT (табл. 3)

Возможности

Угрозы

Сильные

стороны

Поле «СИВ»

Поле «СИУ»

Слабые стороны

Поле «СЛВ»

Поле «СЛУ»

Наиболее благоприятные маркетинговые возможности открывает поле «СИВ», позволяющее использовать сильные стороны предприятия, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде. Поле «СЛВ» позволяет за счет появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости. Возможность использования сил предприятия для устранения угроз предполагает поле «СИУ». И наконец, чрезвычайно непривлекательно и даже опасно поле «СЛУ», для которого характерны слабость позиций предприятия и надвигающиеся угрозы.

Используя матрицу, следует учитывать, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Например, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент.

В процессе анализа выявляются факторы отличительной компетенции компании, т.е. то, что компания делает лучше конкурентов. При этом необходимо определить, к чему относятся эти отличия – к силе или слабости компании. Затем проводится анализ затрат и оценка конкурентной позиции компании.

Ситуационный анализ основывается на результатах маркетинговых исследований. Их проведением достигается выявление рыночных возможностей предприятия.

На втором этапе стратегического маркетингового планирования осуществляется выработка целей предприятия. Маркетинговые цели предприятия должны быть конкретными и измеримыми; достижимыми; ориентированными во времени; избирательными; должны формулироваться при участии персонала.

Виды целей туристского предприятия:

- экономические – увеличение объема продаж, доли рынка, прибыли, конкурентоспособное лидерство;

- «эгоистические» - престиж, имидж, высокая репутация;

- социальные – социальный туризм, социальные программы, спонсорство[13,с.94].

При разработке альтернативных стратегий целесообразно использовать матрицу «продукт – рынок» (табл. 3.1)

Табл. 3.1 Матрица «Продукт – рынок»

Существующий продукт

Новый продукт

Существующий рынок

Глубокое проникновение

на рынок

Разработка продукта

Новый рынок

Развитие рынка

Диверсификация

Стратегия глубокого проникновения на рынок рекомендуется, когда фирма работает с уже достаточно известным туристским продуктом на существующем рынке. Она эффективна, когда рынок растет или еще не насыщен. Стратегия направлена на увеличение объема продаж путем интенсивной рекламы, разнообразных форм стимулирования сбыта и продажи.

Стратегия разработки рынка должна дать эффект за счет выявления новых элементов рынка, где спрос был бы достаточным для продажи существующих продуктов и получения запланированной прибыли.

Стратегия диверсификации используется при необходимости расширения сфер деятельности предприятия. Это проявляется в предложении новых туристских продуктов для новых рынков.

Стратегия разработки продукта может применяться, если фирма имеет большие ресурсы и не желает рисковать.

После определения места туристских продуктов в системе координат «рост объема продаж – относительная доля рынка» необходимо выбрать для каждого из них стратегию маркетинга. В маркетинговой практике известны три основных вида стратегий в зависимости от занимаемой доли на рынке (табл.3.2).

Выбор стратегии в зависимости от доли рынка (табл. 3.2)

Цель турфирмы

Вид стратегии

Завоевание или расширение

доли рынка

Атакующая

Сохранение имеющейся доли

рынка

Оборонительная

Уход с рынка

Отступление

Стратегия атакующая предлагает активную позицию фирмы на рынке и преследует цель завоевать и расширить рыночную долю. Использование этой стратегии целесообразно в случаях, когда внедряется новый продукт или фирмы-конкуренты теряют свои позиции и появляется шанс при относительно небольших рыночных затратах увеличить свою рыночную долю.

Оборонительная позиция предполагает сохранение фирмой имеющихся позиций на рынке. Она может быть использована при удовлетворительной позиции турфирмы или в случае, когда фирма опасается проводить атакующую стратегию из-за возможных сильных мер со стороны конкурентов.

Стратегия отступления, как правило, является вынужденной, а не сознательно выбираемой.

Также можно говорить о следующих видах маркетинга на рынке:

  1. стратегия массового маркетинга – внимание и усилия сосредоточены на том, чтобы предлагать продукты, которые могут быть положительно восприняты как можно большим кругом потребителей;
  2. стратегия дифференцированного маркетинга – предприятие предлагает различные услуги и товары, отличающиеся чем-либо от продуктов конкурентов, что позволяет удовлетворять запросы различных групп людей;
  3. стратегия концентрированного маркетинга – фирма концентрирует свои усилия на одном или нескольких сегментах рынка и предлагает продукты в расчете на удовлетворение запросов именно этой группы потребителей.

Самой безопасной и стабильной с точки зрения стратегических успехов можно считать второй вид маркетинга.

Оценка выбранной стратегии осуществляется по критериям ее соответствия: целям предприятия, состоянию и требованиям внешней маркетинговой среды, потенциалу и возможностям предприятия, степени риска.

Изучение стратегических альтернатив.

Обычно считают, что перед руководством предприятия стоят четыре основные стратегические альтернативы. Это ограниченный рост, рост, сокращение, а также сочетание этих трех стратегий.

Ограниченный рост. Часто считают, что для этой стратегии характерно установление целей от достигнутого, скорректированных с учетом инфляции. Выбирают эту альтернативу потому, что это самый легкий, наиболее удобный и наименее рискованный способ действия. Руководство в общем-то не любит перемен. Но в результате такого выбора может иметь место замаскированный инфляцией спад.

Для успешно действующих предприятий стратегия ограниченного роста – это вынужденная стратегия, для которой характерен рост производства и реализации, темпы которого не превышают темпов экономического роста в мировом сообществе.

Рост. Часто считают, что стратегия роста осуществляется путем ежегодного значительного повышения уровня краткосрочных и долгосрочных целей над уровнем показателей предыдущего года. Общество всегда рассматривало рост как благотворное явление. Акционеры в развитых странах рассматривают рост предприятий как непосредственный прирост благосостояния и в меньшей мере обращают внимание на текущую прибыль. Рост может быть внутренним или внешним и может приводить к объединению фирм в никак не связанных отраслях.

Сокращение. Альтернативой, которую иногда вынуждены выбирать руководители, является стратегия сокращения. Уровень преследуемых целей устанавливается ниже достигнутого в прошлом. Сокращение может быть необходимо для рационализации и переориентации деятельности.

Сочетание представляет собой объединение трех предыдущих стратегий.

Следует иметь в виду, что выбранная стратегия определяет все сферы деятельности предприятия – от организации снабжения и работы отдела снабжения до формирования учетной политики и работы бухгалтерии.

Простая методика, позволяющая осознанно осуществлять выбор, предложена по результатам обследования сотен предприятий Бостонской консультативной группой. По этой методике при анализе хозяйственного портфеля проводится сравнение их по доле рынка и темпам роста реализации. Методику характеризует матрица, приведенная в табл. 3.3

Табл. 3.3 Матрица Бостонской консультативной группы

Доля рынка

Темп роста

Высокий

Низкий

Большая

Малая

2. Товары «звезды»

1. Товары «с вопросом»

3. Товары «коровы»

4. Товары «собаки»

Для каждой группы товаров предпочтительно выбирать стратегию, соответствующую этапу жизненного цикла товара. Например, для «звезд» предпочтительна стратегия роста, для «коров» - ограниченного роста.

На стратегический выбор влияют разные факторы:

  1. Риск. Он неизбежен, но очень высокая степень его недопустима.
  2. Стереотип прошлых стратегий.
  3. Давление владельцев. Весьма часто владельцы акций ограничивают гибкость руководства при выборе конкретной стратегической альтернативы.
  4. Фактор времени. Реализация хорошей в принципе стратегии в неудачный момент может привести к развалу организации[16,с.149].

Разработка программы маркетинга.

Для выбранной стратегии разрабатывается программа маркетинга, которая дает ответы на вопросы: что будет сделано; когда; где; кем; какие для этого необходимы средства.

Суть подобных программ типичная. В начале программы освещаются итоги деятельности предприятия за предыдущий период. Затем приводится краткий анализ и прогноз отобранного в результате маркетинговых исследований целевого рынка. Далее указываются основная цель или цели фирмы на последующий планируемый период деятельности, а также основные глобальные направления выбранной маркетинговой стратегии. Наибольшую часть программы занимает описание инструментария и способов реализации поставленных стратегических целей, т.е. набор конкретных маркетинговых мероприятий по реализации частных конкретных стратегий комплекса маркетинга: продуктовой, ценовой, сбытовой и коммуникационной стратегий.

В большинстве маркетинговых программ указываются содержание и план маркетинговых исследований, методика информационного обеспечения, определяются потребности в ресурсах.

В заключительной части программы дается предварительная оценка эффективности программы, предусматриваются меры по контролю за ходом ее выполнения, а также приводится расчет бюджета маркетинга.

Бюджет маркетинга

В практике маркетинга используются различные методы формирования бюджета. Однако ясно, что ни один из них не является универсальным и совершенным.

Финансирование «от возможностей» осуществляется по принципу «сколько вы сможете выделить». При таком подходе на долю маркетинга обычно приходится лишь то, что остается (если что-то остается) после удовлетворения других сфер деятельности предприятия. Данный метод применяется многими фирмами, хотя его несовершенство очевидно с первого взгляда.

Метод «фиксированного процента» основан на отчислении определенной доли от предыдущего или предполагаемого объема продаж. Этот метод достаточно прост и часто применяется на практике. Однако он наименее логичен, поскольку ставит причину (маркетинг) в зависимость от следствия (объема продаж).

Метод «соответствия конкуренту» предполагает учет практики и уровня затрат на маркетинг конкурирующих фирм с поправкой на соотношение в силах и долю на рынке. Этот метод дает возможность использования коллективного опыта, однако не отличается устойчивой оптимальностью.

Метод максимальных расходов предполагает, что на маркетинг необходимо расходовать как можно больше средств. При всей видимой «прогрессивности» такого подхода его слабость – в пренебрежении способами оптимизации расходов.

Метод на основе целей и задач требует стройной системы четко сформулированных целей и задач. Суть метода сводится к подсчету затрат, которые предстоит произвести в рамках определенных маркетинговых мероприятий, обеспечивающих достижение соответствующих целей.

Метод учета программы маркетинга предполагает тщательный учет издержек на достижение конкретных целей, но не самих по себе, а в сравнении с затратами при других возможных комбинациях средств маркетинга.

Принимая во внимание недостатки каждого из методов, следует отметить, что наиболее обоснован будет бюджет, составленный на основе интегрированного подхода с использованием отдельных элементов всех рассмотренных методов.

Определяя бюджет, необходимо не только подсчитать общие расходы, но и распределить их как по основным направлениям маркетинговой деятельности (маркетинговые исследования, разработка продуктов, реклама, стимулирование сбыта и др.), так и внутри их.

Стратегические хозяйственные подразделения.

Для решения основных задач, избранных на основе выбора стратегии, предприятие реорганизуется, его структура преобразуется в полном соответствии с поставленными задачами. Для решения каждой задачи создается стратегическое хозяйственное подразделение (СХП) – самостоятельное отделение или подразделение, отвечающее за ассортиментную группу или какой-либо вид деятельности в рамках организации, с концентрацией на конкретном рынке и управляющим, наделенным полной ответственностью за объединение всех функций в стратегию решения задачи. СХП – это основные организационные элементы, обеспечивающие реализацию стратегического плана. Каждый из них имеет следующие общие характеристики: конкретную ориентацию; точный целевой рынок; одного из руководителей предприятия о главе; контроль над своими ресурсами; собственную стратегию; четко обозначенных конкурентов; явное отличительное преимущество. Все основные хозяйственные функции – производство, финансирование, маркетинг осуществляются СХП самостоятельно, но управляются руководителем данного СХП.

Сколько необходимо СХП, в какой форме они должны функционировать, зависит от задачи организации, ее ресурсов и готовности высшего руководства делегировать полномочия.

Разработка коммуникационной стратегии.

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Значимость коммуникации в деятельности предприятия в сфере туризма трудно переоценить, так как именно она является источником и носителем информации для потребителя, средством осознанного воздействия на рынок, а также инструментом повышения эффективности маркетинговой деятельности.

Комплекс маркетинговых коммуникаций – это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений предприятия с адресатом коммуникации. В него входят четыре компонента: 1) личная продажа; 2) стимулирование сбыта; 3) связь с общественностью; 4) реклама. У каждого из этих компонентов есть свои достоинства и недостатки, так что не стоит надеяться решить проблему при помощи только, скажем, умелой рекламы или пиара.

Коммуникационная стратегия – это программа мероприятий по достижению коммуникационных целей, разработанная на основе принятой в предприятии общей стратегии маркетинга.

Этапы разработки коммуникационной стратегии:

  1. определение адресата (действующие и потенциальные потребители; сотрудники самой фирмы; производители туруслуг);
  2. установление целей коммуникаций (создание осведомленности; предоставление необходимой информации; создание положительного имиджа; увеличение объема продаж);
  3. выбор структуры комплекса коммуникаций[9,с.219].

Пример маркетинговой стратегии на 2011 год компании “Топ – тур”:

В условиях финансового кризиса, небольшого рекламного бюджета, недостатка средств для участия в крупных акциях, средств производства сувенирной печатной продукции – задача минимум в такой ситуации – удержать, задача максимум – увеличить приток новых клиентов. Туристический рынок поделен, компании заняли определенные ниши. Удержать постоянных клиентов и завоевать нового туриста можно, прежде всего, введением дополнительных экономических мер, а также созданием нового привлекательного качественного и разнообразного продукта для определенного сегмента. Усилия направить на рекламирование пользы и выгоды, которые может получить клиент, обратившись к услугам предприятия, выгодных отличительных черт и преимуществ отдельной программы или тура.

Продуктовая политика:

  1. Разработать качественные малобюджетные туры и программы (Россия, Украина, Прибалтика, Беларусь). Программы для школьников тематические по предметам, по определенному курсу + культурная программа.
  2. Выделить конкурентные преимуществами существующих и вновь созданных туров и программ (наши услуги неосязаемы, менеджер отдела продаж должен точно описывать преимущества, которые получит покупатель после покупки данной услуги, т.е. определенного тура, корпоративный отдел должен уметь описать преимущество и актуальность той или иной программы, объяснить, как и где применима данная программа)
  3. Выделить конкурентные преимущества предприятия в целом (важно для работы с агентской сетью, с корпоративными заказчиками).
  4. Информировать о конкурентных преимуществах программ созданных компанией (в прессе, в полиграфической продукции, на сайте, агентской сети и пр.).

Ценовая политика

  1. Уровень цен на протяжении всего сезона должен соответствовать уровню цен конкурентов, а лучше чуть ниже, в этом случае увеличивается конкурентоспособность предприятия, т.е. работать на объеме, сохранить постоянных клиентов и привлечь новых – переориентировать в свою компанию, сломить стереотип “Топ – тур” дорогая компания. С этой целью проводить постоянный и качественный анализ цен конкурентов.

Сбытовая политика:

  1. Стимулировать спрос на протяжении всего сезона:
  2. В первый и последний часы работы скидка 1-3%
  3. Всевозможные подарки от принимающей стороны – бесплатное посещение аквапарка, дополнительная экскурсия (в сезон активных продаж);
  4. Пересмотреть бонусные программы с точки зрения экономической привлекательности для агентств.
  5. Внедрить разработанную систему накопительных скидок по принципу “деньги – баллы - % скидки” для индивидуальных клиентов.

Коммуникационная политика:

  1. Качество обслуживания клиентов (выработать стандарт обслуживания клиента, организовать курсы – тренинги для специалистов по продажам и специалистов справочной службы, внешний вид персонала – эффективное средство формирования привлекательного и легкоузнаваемого образа компании)
  2. С целью получения информации, усиления контакта, удержания клиента и предотвращения конфликтных ситуаций, по возможности менеджерам необходимо обзванивать клиентов после поездки.
  3. В целом большое значение имеет бесплатная живая реклама: клиент – знакомые, сотрудники – знакомые и т.д. Для ее формирования и распространения необходимо, прежде всего, укрепить положительных имидж компании среди сотрудников и выработать лояльное отношение сотрудников к своим клиента, как до оплаты тура, так и после оплаты тура.
  4. Улучшить проблему логистики и исполнительности в компании – т.е. систему получения оперативной информации между подразделениями и внутри подразделений. Для этого необходимо разработать полные схемы логистики взаимодействия отделов и выработать четкие требования к определенным отделам и сотрудникам.
  5. Развитие коммуникативной культуры – сотрудники разных уровней должны слышать и понимать друг друга, для ее решения необходимо выработать и внедрить требования корпоративной культуры для сотрудников и руководителей. Ведь, в сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми. В любом случае, чтобы достичь результата, удовлетворяющего обе стороны, необходимо проявить друг к другу определенную степень уважения, что требует хороших манер, свойства, которого в нашем современном обществе, как и в компании “Топ – тур” так часто не хватает.
  6. С целью увеличения положительных отзывов о компании благодарному и удовлетворенному поездкой туристу необходимо в обязательном порядке предложить сделать запись в книге отзывов и предложений.


Изучение путей совершенствования управления маркетингом в турфирме “Топ – тур”

Проанализировав деятельность ООО «Топ-тур» можно предложить следующие пути совершенствования маркетинговой деятельности предприятия:

1. Разработка системы виртуального маркетинга

Виртуальный маркетинг - это система знаний о предложении товара на рынке на основе информационных технологий, интегрирующих маркетинговую деятельность во внутренней и внешней среде предприятия. К виртуальному маркетингу мы относим не только исследования внешней среды, но и использование современных информационных технологий во внутрифирменных управленческих процессах и коммуникациях. Кроме того, самостоятельным направлением в маркетинге становятся электронная коммерция, электронные средства продвижения (Интернет - реклама, Интернет-стимулирование и т.д.). Таким образом, по характеру осуществляемых функций виртуальный маркетинг можно разделить на три сферы: исследование внешней среды, организация внутренней маркетинговой деятельности, осуществление специфических видов деятельности.

Новейшие технологии позволяют обеспечить следующие преимущества виртуального маркетинга по сравнению с маркетингом, основанным на традиционных технологиях:

  1.  отсутствие пространственной локализации, возможность осуществлять деятельность вне привязки к конкретной территории или локальному рынку;
  2.  обеспечение возможности сокращения времени на поиск партнеров, осуществление сделок, разработку новой продукции и т.д.;
  3.  снижение асимметрии информации (ее неполноты и неравномерности распределения) и как следствие снижение информационных трансакционных издержек;
  4.  сокращение прочих трансакционных издержек, в том числе накладных расходов (командировочных, потерь от несостоявшихся, неправомерных или недобросовестных сделок); снижение риска, связанного с неопределенностью;
  5.  снижение трансформационных издержек за счет оптимального выбора структуры товарного ассортимента, сокращения времени на разработку и внедрение новой продукции, обоснованной политики ценообразования, уменьшения числа посредников и затрат на сбыт и т.д.;
  6.  рационализация структуры управления, в том числе путем ее сжатия по вертикали, сокращения и объединения ряда функций, солидаризации ответственности.

Если рассматривать возможности Интернета применительно к маркетингу, то он может быть, прежде всего, использован в следующих направлениях:

  1.  реклама (размещение информации о продукте, рассылка электронных писем, участие в телеконференциях);
  2.  стимулирование сбыта; связи с общественностью (публикации в сети пресс-релизов, предоставление текущей информации для акционеров, для общественности, усиление узнаваемости организации, ответы на вопросы относительно организации и ее продуктах; и др.);
  3.  продажа товаров через Интернет (электронная торговля);
  4.  проведение маркетинговых исследований; предоставление послепродажных услуг (консультирование, информация по запросам) и т.д.

Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. Среди них можно выделить: размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах, банерные сети, e-mail-маркетинг, продвижение с помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, рейтинги, партнерские и спонсорские программы и др. Естественно, при таком количестве возможностей и ограниченном рекламном бюджете, составляя медиа-план, следует тщательно взвесить все «за» и «против». При этом можно воспользоваться следующими видами интернет-услуг:
- услуги общих и специализированных сайтов. Очевидно, что тематические серверы будут удачным выбором для рекламы, предназначенной для определенного сегмента интернет-аудитории. При выборе сайтов рекламодателю следует учитывать ряд факторов:

- популярность ресурса, широта его аудитории, тематика и наличие сайтов-конкурентов

  1.  вид рекламы, размер текста и рекламных баннеров
  2.  место размещения (раздел на сайте)
  3.  стоимость, ценовая модель
  4.  возможность оперативных изменений
  5.  предоставляемая статистика.

- услуги банерных сетей. Любой владелец сайта, подключившись к данной системе, сможет рекламировать его бесплатно.

- использование поисковых систем и каталогов, в том числе:

  1.  бесплатная регистрация сайта во всех значимых серверах. Каждый пользователь поисковой системы или каталога ищет информацию, используя ключевые слова и выражения и их синонимы. Сервер находит сотни соответствующих запросу страниц, но отображает их на экране порциями, обычно по 10-20. Естественно, в первую очередь отображаются наиболее релевантные, по мнению системы, страницы. Задача рекламодателя - добиться того, чтобы его страницы стояли в первых рядах результатов поиска по ключевым словам, имеющим отношение к его сайту. Если данный сайт попадет в список под номером, скажем, 57, то вероятность того, что до него доберется пользователь, крайне низка;
  2.  фиксированное расположение баннера на главной странице сервера (flat fee). Расчет ведется, как правило, за время размещения - день, неделю, месяц. Стоимость зависит от популярности (посещаемости) поисковой системы, ее аудитории, размера и расположения баннера на странице;
  3.  контекстный показ рекламы. В этом случае рекламодатель «покупает» в поисковой системе определенные ключевые слова. Туристическая фирма может купить слова «Франция», «курорт», «отель», «тур». При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующую рекламу данной турфирмы. Стоимость показов под ключевые слова составляет обычно от 30 до 50 долларов. Отклик на рекламу, как показывает практика, увеличивается при этом в 2-3 раза;
  4.  участие сайта в рейтинге. Это не только поможет рекламодателю понять, насколько его сайт популярен по сравнению с другими сайтами, но и то, может ли он быть стабильным источником притока посетителей, а значит, стоит на нем размещать рекламу или нет. Из самых популярных русских рейтингов можно выделить Rambler Top 100 (www.rambler.ru) и List100 (www.list.ru). Участие в них, как и в большинстве международных рейтингов, бесплатное;
  5.  услуги по созданию сайта и регистрация места со всеми интерактивными двигателями поиска. Хороший web-сайт может использоваться для рекламы, получения общего представления о фирме, распознавания зарегистрированного патентованного названия, обеспечения связей с широкой публикой, официальных сообщений для печати, общего субсидирования, прямого сбыта, поддержки заказчика и технической помощи. Ключами к успеху в перечисленных направлениях являются удачно разработанный сайт и эффективный маркетинг, гарантирующие большое количество «нажатий» пользователями Интернета. Но разработчики должны отталкиваться не от идеи создания сайта, как это они часто делают, а от маркетинга проектов заказчика;
  6.  услуги специализированных агентств интернет-маркетинга, а также медиа-баинговых агентств. Интересы вашего сайта могут представлять профессионалы в области продажи рекламы в Сети - агентства интернет-маркетинга или медиа-баинга. В международной сети их типичным представителем является Сybereps (www.cybereps.com). В отличие от рекламных сетей они представляют интересы конкретного сайта, а не всей Сети. Обычно представители агентств более опытны в продажах и имеют обширную клиентскую базу.

Итак, можно сказать, что внедрение Интернет маркетинга в деятельность ООО «Топ-тур» позволит увеличить эффективность традиционных инструментов маркетинга, а также реализовать новые возможности, предоставляемые Интернетом. Конечно, Сеть Интернет и виртуальный маркетинг не могут решить всех вопросов организации маркетинга, но преимущества и польза от глобальной информационной системы неоценимы[19,с.128].

2. Участие в выставках

Сегодня участие в выставках имеет глобальные цели и стоит на службе всех составляющих комплекса маркетинга. Простейший анализ хода выставки показывает, что этот инструмент маркетинга может повлиять на самые разнообразные функции, обладающие большим радиусом действия. Следующие факторы подчеркивают значимость роли выставок среди инструментов маркетинга:

  1.  выставка является концентрированным отражением соответствующего рынка;
  2.  выставка воспринимается как эмоциональное событие, вызывающее реакцию всех органов чувств человека и стимулирующее принятие им решения о приобретении товара;
  3.  выставка обеспечивает и увеличивает обозримость рынка; ¦
  4.  выставка позволяет прояснить ситуацию на рынке;
  5.  выставка открывает доступ к новым рынкам;
  6.  выставка позволяет установить прямую зависимость между ценой и качеством.

Современная выставка - это не только эффективное средство сбыта, это важнейшее средство коммуникаций и обмена информацией. Она связана со составляющими инструментами маркетинга, поэтому участие в выставке служит достижению самых разнообразных предпринимательских целей -позволяет осуществлять одновременно и коммуникативную, и ценообразовательную, и сбытовую, и товарную политику компании.

На выставочных мероприятиях происходит активный обмен информацией - процесс коммуникации. При этом, изначально, экспонент (через стенд, рекламу, экспонаты, персонал) выступает как источник информации, а посетитель - в роли получателя информации, но потом так же активно вступает в процесс информационного обмена. Коммуникации - центральная функция выставочного мероприятия.

Инструменты коммуникативной политики компании включают в себя связь с общественностью, реклама, продвижение, личные контакты, стимулирование продаж, изучение рынка, единый фирменный стиль. 
Во-первых, в рамках выставочного мероприятия может быть достигнута высокая интенсивность личных контактов между экспонентами и посетителями - особая приближенность к покупателю. Личный контакт и диалог участника выставки с посетителем стенда имеет очень большую ценность, потому что именно при помощи этого средства информации и коммуникации завязываются новые контакты, а контакты, существовавшие и ранее, становятся более интенсивными. На этапе принятия решений о сотрудничестве не обойтись без подробных разъяснений, ввиду многообразия и широкого предложения. Чем дальше, тем важнее становятся обмен опытом и переговоры. Только личный контакт и доверительные отношения между деловыми партнерами являются сегодня самым весомым фактором для принятия решений. Вот почему на выставку нельзя заменить доведенными до совершенства достижениями информационной технологии.

Кроме того, выставка позволяет сообщать информацию о товаре/услуге (объект) значительно более интенсивно и действенно, чем любой другой инструмент маркетинга. В отличие от большинства способов, которые дают лишь абстрактное представление о товаре, на выставке он реально осязаем и может быть продемонстрирован в действии. Особенно это имеет большое значение на специализированных выставках основных средств производства.

Во-вторых, участие в выставке носит в высокой степени характер события. Экспонент обладает многочисленными возможностями для того, чтобы превратить посещение выставки во впечатляющее переживание для посетителя, например, при помощи специального показа в программе сопровождения, каким-либо образом связанной с предлагаемым товаром.

В-третьих, в сравнении с другими коммуникативными средствами выставка за счет мультифункциональности обретает особое значение. Никакое другое средство коммуникаций не может быть использовано так индивидуально, и нигде больше нельзя вступить в столь непосредственный контакт с покупателем, чтобы пробудить у него потребность в получении информации или, удовлетворить уже имевшуюся у него потребность в получении информации. При этом экспонент может убедительно представить преимущества собственного товара, компании как, например, надежность, отличное обслуживание клиентов и высокое качество продукции и др. Через контакты на выставке компания получает информацию необходимую для успешной деятельности на рынке.

Выставочная деятельность - это, в одной стороны, громадный, яркий, эффектный спектакль и тяжелая, кропотливая, ежедневная работа - с другой. Эта работа включает сбор аналитической и статистической информации, подготовку необходимого оборудования и пр.

Участие в выставочной деятельности турфирмы «Топ-тур» позволит использовать еще один способ для захвата рынка и достижения оптимального результата деятельности фирмы. Выставки способны оказать существенную помощь и в формировании политики ценообразования, и в анализе продукта конкурента, и в разработке стратегии распространения продукции, и в совершенствовании самого туристского продукта.

Преимущество также состоит и в том, что туристское предприятие (экспонент) обладает многочисленными возможностями, чтобы превратить для клиента посещение выставки в праздник при помощи, например, организации шоу-программ, викторин, лотерей.

Степень заинтересованности в туристском продукте наиболее высока на специализированных выставках. Это могут быть как выставки, направленные на продвижение определенного регионального турпродукта, так и выставки для въездных туроператоров, которые проводятся по месту нахождения основного потребителя.

Особо выделяются международные туристские биржи и ярмарки. Это выставочные мероприятия, на которых наряду с рекламой туризма проводится активная работа по установлению контактов и заключению сделок между производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными предприятиями) и их продавцами (туристскими фирмами). Крупнейшими международными туристскими биржами считаются ITB (Берлин, выставочная площадь - 85 тыс. кв. м), WTM (Лондон - около 5 тыс. экспонентов) и др[20,с.28].

3. Создание программы лояльности

На основе проведенного маркетингового исследования турфирмы «Топ-тур» также можно предложить разработку и внедрение программы лояльности, которая повысить имидж и престиж турфирмы а также позволит привлечь новых клиентов.

Туристический бизнес как никакой другой зависит от постоянных клиентов, поэтому рано или поздно любая фирма задумывается о способах работы со своими клиентами, а самые прогрессивные разрабатывают свою собственную программу поощрения и удержания своих клиентов.

Многие компании понимают под поощрением предоставление скидок, но скидка - это оплата за уже совершенную покупку, она не сделает потребителя лояльным. Скидки сами по себе не воспитывают в потребителе лояльность по нескольким причинам. Во-первых, скидку потребитель может получить и в другой турфирме, кроме того, выбор турфирмы потребителем, в отличие от магазинов, определяется в первую очередь не ценой, а совсем другими критериями: качеством, надежностью, информативностью, заботой и сервисом и т.д. Во-вторых, потому что покупатели уже настолько привыкли к разнообразным скидкам и распродажам, что воспринимают их как нечто должное. Возникает ожидание, что скидки будут увеличиваться еще и еще. Кроме того, скидки не влияют на покупательское поведение из-за их высокой распространенности. Покупатель может получить скидку в любом предприятии.

Турфирмы, предоставляющие скидки, проигрывают и в экономическом плане: ведь скидку уже никто не компенсирует, она теряется навсегда. Кроме того, скидка дается всем и каждому без исключения, таким образом, компания тратит деньги на всех, даже на тех, кому это не интересно. Скидки направлены на всех, а значит, ни на кого, они безадресны.

Среди способов удержания клиентов европейские специалисты в первую очередь называют программы лояльности, основанные на бонусной системе.

В западных странах такие программы уже практически вытеснили дисконтные системы. Одна из самых известных программ лояльности на Западе - iDine, национальная поощрительная обеденная программа, которая позволяет, пользуясь обычной кредитной картой, получать мили за обеды в более чем 8000 ресторанах Америки. Участникам просто нужно зарегистрировать свою кредитную карту впрограмме iDine. И тогда они будут получать мили в авиакомпаниях America West, American, Delta и других. Кроме того, участники iDine получают скидки и поощрения в некоторых отелях, театрах и других заведениях. Недавно iDine заключила договор с America On-Line, и теперь программа подразумевает поступление средств на счет пользователей AOL каждый раз, когда они потратят больше 200 $ в одном из 8 000 ресторанов программы iDine Rewards Network Inc. За три месяца, сеть iDine получила операционный доход в размере 18, 8 млн. $, что на 34 % больше по сравнению с 14 млн. $ за аналогичный период прошлого года.

Описанные системы позволяют перевести обычного посетителя в разряд завсегдатаев.

Программы лояльности могут организовываться с разными  целями:

  1.  организовать индивидуальную программу поощрения своих клиентов. Но внедрение и поддержка автоматической системы работы с клиентами требует большого вложения средств. Очевидно, что не каждая турфирма (особенно небольшая) может позволить себе ввести бонусную систему. Сложность при внедрении программ лояльности заключается в высокой стоимости их разработки и технического обслуживания. В себестоимость входит не только выпуск пластиковых карт, но и содержание штата высококвалифицированных программистов, обслуживание компьютеров для накопления информации и т.д. По оценкам специалистов, начальные инвестиции в создание программы лояльности при условии, что в компании есть IT-отдел, высоки и составляют $500 000 - 700 000. Использование системы CRM-технологий (управление отношениями со своими клиентами). Но технологии CRM всего лишь средство достижения цели. Для того чтобы обеспечить полноценную работу с клиентами, необходимо разработать концепцию и четко определить цели и аудиторию - на каких клиентов будет направлена программа.
  2.  объединение усилий по обеспечению лояльности клиентов и присоединение ресторана к коалиционным системам лояльности и поощрения клиентов, которые объединяют несколько компаний.

Коалиционная система лояльности и поощрения клиентов позволяет не только экономить средства по ее внедрению, но и представляет большой интерес для потребителя, ведь он сможет посещать разные предприятия, и быстрее накопить нужные для подарка очки. Кроме того, в коалиционной программе лояльности увеличивается количество контактов с потребителем, таким образом, он с большим доверием и, как правило, положительно воспринимает каждое предложение и информацию, исходящую от участников программы лояльности (например, предложение отпраздновать День рождения в таком-то ресторане или воспользоваться подарочной скидкой на перелет) [23].

Одно из основных преимуществ внедрения программы лояльности перед обычным стимулированием сбыта - это приобретение компанией знаний о своем потребителе. Коалиционная программа лояльности позволяет не только получить первоначальные данные о потребителей (пол, возраст, социальный статус и т.д.), но и дает возможность предприятию учитывать потребительские предпочтения в разных аспектах потребления, отслеживая его покупки.

Коалиционная программа лояльности дает возможность получать компаниям дополнительный эффект - привлекать новых клиентов, за счет обмена клиентской базой с другими предприятиями-партнерами. В то время как при внедрении индивидуальной программы предприятие может работать только со своими клиентами.

 


Заключение

ООО «Топ-тур» является туристической фирмой. Форма собственности – частная. Фирма действует на рынке туристических услуг 22 года.

На сегодняшний день предприятие предлагает разнообразные туристические услуги способные удовлетворить самый разнообразный спрос потребителя.

Проанализированное в работе предприятие ООО «Топ-тур»- является предприятием индустрии туризма в Республике Беларусь. На предприятии в целом хорошо поставлена организация деятельности: предприятие эффективно функционирует, о чем свидетельствует рост показателей прибыли, выручки от реализации. Предприятие ООО «Топ-тур» функционирует в условиях изменяющегося окружения, активно взаимодействует с потребителями, отслеживает работу конкурентов, активно проводит и осуществляет маркетинговые исследования по различным вопросам, взаимодействует с другими контактными аудиториями, плодотворно сотрудничает с рекламными агентствами.  Все это обеспечивает эффективную работу всего предприятия на протяжении многих лет и повышает спрос потребителей на предоставляемые, компанией услуги. О чем могут свидетельствовать показатели прибыли от реализуемой продукции, которые с каждым годом только повышаются.

Так же во многом обеспечению эффективной работы предприятия способствует линейная структура управления, которая вполне отвечает требованиям к организации деятельности предприятия;

Сложившаяся структура управления маркетингом на предприятии относится к функциональному типу, в соответствие с которым сотрудники предприятия реализуют отдельные функции по реализации комплекса маркетинга на предприятии. Основными преимуществами данной организации является:

- четкое разделение ответственности и компетенции;

- простой контроль;

- быстрые и экономические формы принятия решений;

- простые иерархические коммуникации;

- персонифицированная ответственность


Список использованных источников

  1.  Акулич И.А. Маркетинг. Мн.: БелИПК.,2009 - 264 с.
  2.  Андреева О.Д. Технология бизнеса. М.: Инфра-М ,2009 – 223 с.
  3.  Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2006 – 358 с
  4.  Аткинсон Дж. Все о продажах. М.: Инфра-М. , 2006 – 470 с.
  5.  Багиев Г. Л. Международный маркетинг. СПб.: Питер, 2001 – 512 с.
  6.  Бурцев В. В. Сбытовая и маркетинговая деятельность. М.: Тенс, 2004 – 471 с.
  7.  Бодруиов С. Д. Маркетинг информационный услуг. М.: Юрист, 2009 – 324 с.
  8.  Вирский Е.Л. Маркетинг. Мн.: Армита, 2009 – 280 с.
  9.  Глубокий Н.В. Разработка маркетинговых стратегий. М.: Цитадель, 1999 – 260 с.
  10.  Гебэй Дж. Маркетинг: новые возможности. М.: Финпресс, 2002 – 254 с.
  11.  Годин А.М. Маркетинг. М.: Вея Москва, 2006 - 423 с.
  12.  Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. С.Тенс.: 2006 – 215 с.
  13.  Кеварков В. В. Практический маркетинг. М.: «Инфра-М», 2002 – 221 с.
  14.  Ковалев А.И. Маркетинговый анализ. М.: Финспресс, 2006 – 459 с.
  15.  Кондратьев А.Д. Маркетинг: концепции и решения. М.: Дело, 2003 – 351 с. 
  16.  Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. СПб.: Питер, 2009 – 275 с.
  17.  КулибановаВ.В. Прикладной маркетинг. М.: «Дели принт», 2002 –378с.
  18.  Крылов И.В. Маркетинг. М. Центр, 2009 – 190 с.
  19.  Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб.: Питер, 2000 – 230 с. 
  20.  Ромат Е.В. Реклама. - СПб: Питер, 2001 – 496 с. (серия «Учебники для ВУЗов).- с. 214.
  21.  Питер Р. Дикон. Управление маркетингом. М. Бином, 2009 – 342 с.
  22. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_3788/;
  23.  http://www.4p.ru/main/theory/3280/?sphrase_id=43707;


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

8357. Хрестоматія Китайської Літератури (від найдавніших часів до ІІІ ст. н.е.) 中国古代文学作品选 4.19 MB
  Хрестоматія Китайської Літератури(від найдавніших часів до ІІІ ст. н.е.) У хрестоматії широко представлена перекладна й оригінальна давньокитайська література, зокрема народна та авторська поезія, міфологічна, літописна, філософська ...
8358. Історія Китаю та китайських традицій 86.5 KB
  На сьогодні дві держави використовують назву Китай. Це Китайська Народна Республіка (КНР), яка контролює територію материкового Китаю, Гонконг та Макао, а також Республіка Китай, яка володіє островами Тайвань, Мацу і Кіньмень Китай (традиц...
8359. Влияние иностранных инвестиций на экономику Китая 124 KB
  Влияние иностранных инвестиций на экономику Китая Введение Процессы, происходящие в экономике Китая, на протяжении нескольких последних десятилетий привлекают к себе внимание специалистов и широкой мировой общественности. Достижения, демонстрируемые...
8360. История Китая 168.5 KB
  КИТАЙ По истории Китая вы помните, что в Китае сменялись разные династии. Для истории Китая характерна определенная цикличность. Приходит к власти новая династия, проводит реформы, все идет хорошо, процветание. А потом наступает упадок, и смена дина...
8361. Китайские церемонии или радостно встречая 18-ый съезд КПК 47.5 KB
  Китайские церемонии или радостно встречая 18-ый съезд КПК Связка трех сил внутри китайского руководства Учение Маркса (марксизм-ленинизм - идеи Мао Цзэдуна) было всесильным и верным в период индустриального общества борьбы труда и капитала. Теперь ж...
8362. Китай. Экономическое и политическое развитие КНР 707 KB
  План. Введение Экономико- и политико-географическое положение. Особенности исторического развития. Природно-ресурсные предпосылки для развития экономики. Земельные ресурсы. Минеральные ресурсы. Топливные ПИ...
8363. Средневековая китайско-конфуцианская цивилизация 286 KB
  Средневековая китайско-конфуцианская цивилизация I. Формирование основ средневекового китайского общества и государства: II в. до н.э. - VI в. н.э. Период Хань: конец II в. до н.э. - III в. н.э. Период Троецарствия: 220 гг....
8364. Китай Економіко-географічна характеристика країни 114 KB
  Китай Економіко-географічна характеристика країни. Площа - 9,6 млн км,2. Населення - 1,2 млрд чоловік. Столиця - Пекін. Китай - країна, історія державності якої сягає кількох тисячоліть Її зробив вагомий внесок у матеріальну та духовну культуру людс...
8365. Удивительный Китай 172.08 KB
  Удивительный Китай Китай - это не только другая страна, это другая планета, на которой обитают существа совершенно другой расы, мотивы слов и поступков которых подчиняются железно многотысячелетней логике, для обычного человека не имеющей разумного ...