85496

SAP система, как инструмент повышения эффективности малого бизнеса (на примере ООО «Аист»)

Дипломная

Информатика, кибернетика и программирование

Цели и задачи дипломной работы. Целью прохождения дипломной практики является изучение и анализ бизнес-процессов компании ООО «Аист», а так же внедрение информационной системы и ее адаптация. Исходя из целей практики, можно выделить следующие задачи: Рассмотрение структуры и специфики компании ООО «Аист»...

Русский

2015-03-27

1.55 MB

1 чел.

2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ПРАВА, ЭКОНОМИКИ И  УПРАВЛЕНИЯ

                                                                                Допущено к защите в ГАК

                                                                          Заведующий кафедрой

                                                                               менеджмента, маркетинга

                                                        и логистики

                                                      Профессор

                                                                                    ___________А.В.Давыденко

                                                                                    ___________________2012

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

«SAP система, как инструмент  повышения эффективности малого бизнеса»

(на примере ООО «Аист»)

Выполнил

студент(ка) 5 курса

Очной формы обучения                                                         Е.С. Сабурова

 

Научный руководитель

к.с.н., доцент                                                                           Г.С. Ромашкин

Рецензент                                                                                 А.Л. Портнягин

к.т.н.                                                                          

Тюмень 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………..……3

ГЛАВА 1. Информационные системы и малый бизнес

1.1 Сущность малого бизнеса…………………………………………………...6

1.2 Информационная система малого предприятия…………………………...18

1.3 Описание ООО «Аист»……………………………………………………...37

ГЛАВА 2. Внедрение BBPCRM на предприятие и оценка эффективности

2.1 Модули SAP системы для малого бизнеса………………………………..45

2.2 Выбор программы для внедрения в компанию «Аист»………………….48

2.3 Внедрение системы BBPCRM …………………………………………….59

2.4 Оценка результатов внедрения…………………………………………….61

Заключение……………………………………………………………………...63

Список литературы…………………………………………………………..64

Приложения……………………………………………………………………..65

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы дипломной работы. По целям автоматизации и кругу ответственных пользователей основные функции систем автоматизации малого бизнеса можно разделить на следующие основные группы: 

  1.  анализ и управление эффективностью работы предприятия (эти функции ориентированы на решение задач руководителя предприятия и на управленцев, отвечающих за рентабельность бизнеса, его развитие); 
  2.  управление оперативной деятельностью предприятия (эта функциональность решает задачи менеджеров и работников, непосредственно занимающихся торговой, производственной деятельностью или деятельностью в области оказания услуг); 
  3.  регламентированный учет и отчетность (эти функции систем автоматизации решают задачи бухгалтеров и расчетчиков зарплаты. Их цель
  4.  обеспечить ведение учета в полном соответствии с требованиями законодательства). 

Достоинство специально разработанных для малого бизнеса решений состоит не только в том, что за счет отсутствия избыточных функций, благодаря своей компактности и простоте они могут быть быстро запущены в работу и эффективно поддерживаться. Их внедрение обогащает автоматизируемую фирму обобщенным опытом успешной автоматизации предыдущих предприятий. 

Развитый малый бизнес является залогом стабильности и устойчивости экономики страны. Внедрение SAP системы позволит сократить издержки, ускорит работу бизнес процессов, увеличит рентабельность фирмы.

Цели и задачи дипломной работы. Целью прохождения дипломной практики является изучение и анализ бизнес-процессов компании             ООО «Аист», а так же внедрение информационной системы и ее адаптация.

Исходя из целей практики, можно выделить следующие задачи:

  1.  Рассмотрение структуры и специфики компании ООО «Аист»;
  2.  Описать и анализировать бизнес-процессы предприятия;
  3.  Выявить основные проблемы в работе данной компании;
  4.  Подобрать программное решение;
  5.  Внедрить информационную систему и оценить результаты.

Объектом данной дипломной работы является ООО «Аист», а предметом модуль SAP системы: как формула повышения эффективности деятельности предприятия.

Степень научной разработанности темы. При написании данной работы мы использовали следующие программные продукты: SAP, Мегаплан, amoCRM, CRM система Microsoft Dynamics CRM.

Структура и содержание теоретической и практической частей дипломной работы.  Диплом состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе рассматриваются теоретические вопросы. Мы рассматриваем теорию малого бизнеса, особенности этого класса предприятий. Далее следует рассмотрение теории информационных систем в особенности SAP систем. В заключении первой главы нами проводится полное рассмотрение ООО «Аист», в том числе основных бизнес-процессов.. Во второй главе диплома мы рассматриваем информационные системы для малого бизнеса, далее выбор определенного программного решения и его внедрение. В четвертом разделе мы оцениваем результаты от внедрения данной программы и делаем выводы об эффективности системы.

Положения выносимые на защиту:

  1.  структура, бизнес-процессы компании ООО «Аист»;
  2.  анализ проблем работы компании, выявление подходящей для внедрения информационной системы;
  3.  выбор программного продукта, внедрение его на предприятие;
  4.  оценка результатов от внедрения: затраты, прибыль.

ГЛАВА 1. Информационные системы и малый бизнес

  1.  Сущность малого бизнеса

Одним из ключевых элементов рыночных преобразований выступает малый бизнес. В развитых странах малое предпринимательство является важной частью рыночного хозяйства. Он, как источник прогрессивных экономических изменений, приобрел актуальность в 90-х годах, так как малые предприятия (МП) оказывают содействие развитию конкуренции, создают новые рабочие места, интенсивно занимаются научными разработками, и т.п.

Малый бизнес – гарант  демократизации экономики и общественной жизни, фактором поддержания социальной справедливости в обществе. Зарубежный опыт подтверждает эффективность существования сектора малых предприятий в современной экономике. Любая "здоровая" экономическая система не может обойтись без баланса между большим и малым бизнеса. Малые предприятия играют ведущую роль в изменении структуры форм собственности, так как фактически представляют частные интересы предпринимателей. В условиях массового закрытия государственных предприятий и стремительного роста безработицы развитие малого предпринимательства должно создать много возможностей для трудоустройства населения страны. В большинстве стран малыми считают предприятия, которые отвечают определенным признакам, таким как предприятие есть независимым, им руководят владельцы или совладельцы, его деятельность имеет преимущественно локальный характер и не может существенно влиять на цены и объемы выручек в своей области, и количественным: законодательно установленным критериям.[1]

Значительный плюс малых предприятий состоит в том, что многие из них оказались более приспособленными, чем крупные компании, к условиям развития в кризисные периоды для экономик стран Запада. Крупные фирмы не столь чувствительно и быстро реагируют на какие-либо изменения в экономике. Не случайно в политике правительств Германии, США и многих других развитых капиталистических стран помощь мелкому бизнесу занимает особое место. Небольшие предприятия наиболее чутко реагируют на изменение в экономике, на падение или повышение нормы прибыли в отраслях экономики. Разорения и образование новых компаний происходит, прежде всего, в немонополизированном секторе и лишь позднее, набрав  силу, происходят и на более крупных фирмах, отражаясь на их деятельности. В таких условиях крупные компании экспортируют капитал. Мелкие же фирмы, как правило, не имеют такой возможности. Для выживания мелкие фирмы вынуждены пересматривать свою производственную и сбытовую деятельность. Те их них, кто в обстановке 70-х начала 80-х годов сумели приспособиться – выжили, другие – просто разорились. Однако, развитие малых предприятий при преодолении этого кризиса послужило важным средством для оздоровления экономики. И объясняется это прежде всего ролью и функциями, которые малый бизнес выполняет.

Роль малого бизнеса в экономике

Значение малого бизнеса в рыночной экономике очень велико. Без малого бизнеса рыночная экономика ни функционировать, ни развиваться не в состоянии. Становление и развитие его является одной из основных проблем экономической политики в условиях перехода от административно-командной экономики к нормальной рыночной экономике. Малый бизнес в рыночной экономике - ведущий сектор, определяющий темпы экономического роста, структуру и качество валового национального продукта; во всех развитых странах на долю малого бизнеса приходится 60 - 70 процентов ВНП.

Поэтому абсолютное большинство развитых государств всемерно поощряет деятельность малого бизнеса. В мировой экономике функционирует огромное количество малых фирм, компаний и предприятий. Например, в Индии число МП превышает 12 млн., а в Японии 9 млн. Этот малый бизнес, например, только в США дает почти половину прироста национального продукта и две трети прироста новых рабочих мест. Но дело не только в этом. Малое предпринимательство, оперативно реагируя на изменение конъектуры рынка, придает рыночной экономике необходимую гибкость. Существенный вклад вносит малый бизнес в формирование конкурентной среды, что для нашей высокомонополизированной экономики имеет первостепенное значение.

Нельзя также забывать, что малые предприятия оказывают меньше воздействие и на экологическую обстановку.

Немаловажна роль малого бизнеса в осуществление прорыва по ряду важнейших направлений НТП, прежде всего в области электроники, кибернетики и информатики. В нашей стране эту роль трудно переоценить, имея в виду, развернувшийся процесс конверсии. Все эти и многие другие свойства малого бизнеса делают его развитие существенным фактором и составной частью реформирования экономики России.

Во всех зарубежных странах с нормально развитой рыночной экономикой существует мощная государственная поддержка малого бизнеса. Например, в Германии субсидии малым предприятиям составляют около 4 млрд. марок ежегодно.

В конгрессе США проблемами малого бизнеса заняты два комитета. Во главе стоит Администрация по делам малого бизнеса. В каждом штате есть региональные отделения по 30-40 человек. Цель Администрации - поддержка малого бизнеса на государственном уровне.

В Японии, где особенно высоко количество малых предприятий, специально выделены те из них, которые в условиях рыночной экономики без помощи государства развиваться не могут.

Стимулирующим фактором в развитии малого бизнеса является налоговая политика государства. Суть налоговой политики заключается в поэтапном уменьшении предельных ставок налогов и снижении прогрессивности налогообложения при достаточно узкой налоговой базе и широкой сфере применения налоговых льгот. Уменьшение ставки налогов в зависимости от размеров предприятия является одним из методов налогообложения малых предприятий.

Малые предприятия выполняют в капиталистической экономике разнообразные функции. Как правило, они специализируются на изготовлении отдельных узлов и деталей, а крупные предприятия ведут сборку готовых изделий. Иногда малые предприятия осуществляют промежуточную сборку.[2]

Коммерческая организация — организация (юридическое лицо), деятельность которой направлена на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.

Юридические лица, которые являются коммерческими организациями, могут создаваться в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных предприятий. Основными организационно-правовыми субъектами малого бизнеса являются хозяйственные товарищества и общества, функционирующие в разных отраслях экономики. Основными же организационно-правовыми формами субъектов малого бизнеса являются полные товарищества, товарищества на вере, ограниченное товарищество, а так же открытые и закрытые акционерные общества.

Полное товарищество

Полное товарищество — это вид хозяйственных товариществ, участники которого занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам не только в размере вкладов в складочный капитал, но и  всем принадлежащим им имуществом, то есть «полную» ответственность. В настоящее время данная организационно-правовая форма практически не используется.

Полное товарищество создается и действует на основании учредительного договора. Учредительный договор подписывается всеми его участниками. Он содержит следующие сведения:

  1.  наименование полного товарищества;
  2.  место нахождение товарищества;
  3.  порядок управления деятельностью товарищества;
  4.  условия о размере, составе складочного его капитала;
  5.  условия о размере и порядке изменения долей каждого из участников в складочном капитале;
  6.  условия о размере, составе, сроках и порядке внесения вкладов участниками;
  7.  условия об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов.

Минимальный и максимальный размеры складочного капитала не ограничены.

Прибыль и убытки полного товарищества распределяются между его участниками пропорционально их долям в складочном капитале, если иное не предусмотрено учредительным договором или иным соглашением участников. Не допускается соглашение об устранении кого-либо из участников товарищества от участия в прибыли или в убытках. [3]

Коммандитное товарищество

Товарищество на вере  — коммерческая организация, основанная на складочном капитале, в которой две категории членов: полные товарищи и вкладчики-коммандитисты. Полные товарищи осуществляют предпринимательскую деятельность от имени товарищества и отвечают по обязательствам товарищества всем своим имуществом. Вкладчики-коммандитисты отвечают только своим вкладом. В настоящее время данная организационно-правовая форма практически не используется.

Товариществом на вере (коммандитным товариществом) признается товарищество, в котором наряду с участниками, осуществляющими от имени товарищества предпринимательскую деятельность и отвечающими по обязательствам товарищества своим имуществом (полными товарищами), имеется один или несколько участников — вкладчиков (коммандитистов), которые несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесенных ими вкладов и не принимают участия в осуществлении товариществом предпринимательской деятельности.

Товарищество на вере создается и действует на основании учредительного договора. Учредительный договор должен содержать следующие сведения:

  1.  наименование товарищества;
  2.  место его нахождения;
  3.  порядок управления деятельностью товарищества;
  4.  условия о размере и составе складочного капитала товарищества;
  5.  условия о размере и порядке изменения долей каждого из полных товарищей в складочном капитале;
  6.  условия о размере, составе, сроках и порядке внесения вкладов полными товарищами, их ответственности за нарушение обязанностей по внесению вкладов;
  7.  условия о совокупном размере вкладов, вносимых вкладчиками.

В учредительном договоре учредители обязуются создать юридическое лицо, определяют порядок совместной деятельности по его созданию, условия передачи ему своего имущества и участия в его деятельности. Договором определяются также условия и порядок распределения между участниками прибыли и убытков, управления деятельностью юридического лица, выхода учредителей (участников) из его состава.

Полными участниками товарищества на вере могут быть только индивидуальные предприниматели и (или) коммерческие организации. Количество участников не должно быть меньше двух. Вкладчиками могут быть граждане, юридические лица, учреждения (если иное не установлено законом).

Полный товарищ вправе:

  1.  участвовать в управлении делами товарищества;
  2.  получать информацию о деятельности товарищества;
  3.  принимать участие в распределении прибыли;
  4.  получать в случае ликвидации товарищества часть имущества, оставшегося после расчета с кредиторами, или его стоимость;
  5.  в любое время выйти из товарищества.

Полный товарищ обязан:

  1.  вносить вклады в порядке, размерах, способами и в сроки, которые предусмотрены учредительными документами;
  2.  не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности товарищества;
  3.  участвовать в деятельности товарищества в соответствии с условиями учредительного договора;
  4.  воздержаться от совершения от своего имени и в своих интересах или в интересах третьих лиц сделок, однородных с теми, которые составляют предмет деятельности товарищества.

Вкладчик в товариществе на вере вправе:

  1.  получать часть прибыли товарищества, причитающуюся на его долю в складочном капитале, в порядке, предусмотренном учредительным договором;
  2.  знакомиться с годовыми отчетами и балансами товарищества;
  3.  по окончании финансового года выйти из товарищества и получить свой вклад в порядке, предусмотренном учредительным договором;
  4.  передать свою долю в складочном капитале или ее часть другому вкладчику или третьему лицу.

Вкладчик обязан:

  1.  внести вклад в складочный капитал. Внесение вклада удостоверяется свидетельством об участии, выдаваемым вкладчику товарищества.

Управление деятельностью товарищества на вере осуществляется полными товарищами. Вкладчики не вправе участвовать в управлении и ведении дел товарищества на вере, выступать от его имени иначе, как по доверенности. Они не вправе оспаривать действия полных товарищей по управлению и ведению дел товарищества.

Высшим органом управления является собрание полных товарищей. На собрании каждый полный товарищ имеет один голос, если учредительным договором не установлено иное, а решения принимаются единогласно (если учредительным договором не установлено иное).

Каждый полный товарищ вправе действовать от имени товарищества, если учредительным договором не установлено, что все полные товарищи ведут дела совместно, либо ведение дел поручено отдельным участникам. При совместном ведении дел товарищества его полными товарищами для совершения каждой сделки требуется согласие всех участников товарищества.

Если ведение дел товарищества поручается его участниками одному или некоторым из них, остальные участники для совершения сделок от имени товарищества должны иметь доверенность от участника (участников), на которого возложено ведение дел товарищества.

Минимальный и максимальный размер складочного капитала не ограничены. Прибыль и убытки товарищества на вере распределяются между его участниками пропорционально их долям в складочном капитале, если иное не предусмотрено учредительным договором или иным соглашением участников. Не допускается соглашение об устранении кого-либо из участников товарищества от участия в прибыли или в убытках.

Если вследствие понесенных товариществом убытков стоимость его чистых активов станет меньше размера его складочного капитала, полученная товариществом прибыль не распределяется между участниками до тех пор, пока стоимость чистых активов не превысит размер складочного капитала. Товарищество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. В случае недостаточности имущества общества кредитор вправе предъявить требование к любому полному товарищу или ко всем сразу для исполнения обязательства (субсидиарная ответственность).

Полный товарищ, не являющийся его учредителем, отвечает наравне с другими полными товарищами по обязательствам, возникшим до его вступления в товарищество.

Полный товарищ, выбывший из товарищества, отвечает по обязательствам товарищества, возникшим до момента его выбытия, наравне с оставшимися участниками в течение двух лет со дня утверждения отчета о деятельности товарищества за год, в котором он выбыл из товарищества.[4]

Ограниченное товарищество

О́бщество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение — ООО) — учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное обществоуставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, а также хозяйственных товариществ, производственных кооперативовгосударственных и муниципальных унитарных предприятий является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

В отличие от государственных и муниципальных унитарных предприятий, на имущество которых их учредители имеют право собственности или иное вещное право, общества с ограниченной ответственностью (равно как и иные виды хозяйственных обществ, хозяйственных товариществ и производственных кооперативов) характеризуются тем, что их участники имеют в отношении них обязательственные права.

В частной экономической практике ООО является наиболее востребованной организационно-правовой формой среди коммерческих организаций.

При этом общество с ограниченной ответственностью характеризуется тем, что текущее (оперативное) управление в обществе (в отличие от товариществ) передается исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц. За участниками общества сохраняются права по стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путем проведения периодических общих собраний участников. В отличие от акционерных обществ компетенция общего собрания участников общества с ограниченной ответственностью может быть расширена по усмотрению самих участников; также отдельным участникам могут быть предоставлены дополнительные права.

В отличие от акционерных обществ прибыль общества с ограниченной ответственностью может делиться между участниками общества не только пропорционально их долям в уставном капитале общества, но и иным образом в соответствии с Уставом общества (если иной порядок предусмотрен Уставом).

В отличие от участников акционерного общества (акционеров) участник общества с ограниченной ответственностью может не только продать (или иным образом уступить) свою долю в уставном капитале общества, но и выйти из общества, потребовав выплаты стоимости части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале общества, если это предусмотрено Уставом общества. Участники общества с ограниченной ответственностью, а также само общество имеют преимущественное право покупки доли одного из участников, в случае его намерения продать свою долю третьим лицам. Также Уставом общества может быть предусмотрен запрет на отчуждение доли участников третьим лицам.[5]

Акционерное общество

Акционерное общество АО  — одна из разновидностей хозяйственных обществ. Акционерным обществом признаётся коммерческая организацияуставный капитал которой разделён на определённое число акций, удостоверяющих обязательственные права участников общества (акционеров) по отношению к обществу. Деятельность акционерного общества в Российской Федерации регулируется Федеральным законом «Об акционерных Обществах».

Участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Выделяются открытые и закрытые акционерные общества. Иногда также выделяют общества с дополнительной ответственностью.[6]

Частное предприятие

Из гражданского законодательства не вытекает, что индивидуальные (частные) предприятия также можно отнести к субъектам малого бизнеса, однако в зависимости от численности занятых работников они должны относиться к малым предприятиям

Частное предприятие – это предприятие, имеющее в одном лице и учредителя и собственника. Все остальные в нем являются наемными работниками.

Анализируя практику функционирования субъектов рыночной экономики в отдельных развитых странах, можно привести следующие организационно-правовые формы субъектов малого бизнеса, которые представлены в Таблице 1.1.

Таблица 1.1.

Основные организационные формы субъектов малого бизнеса

Страна

Организационно-правовые формы предприятия

Великобритания

Индивидуальное предприятие

Ассоциированные владельцы

Ограниченные компании

Франция

Индивидуальное предприятие

Акционерная компания

Ограниченное товарищество

США

Единоличное владение

Товарищество

Корпорация

Германия

Индивидуальная трудовая деятельность

Партнерство

Малые акционерные общества

Как видно из таблицы, наиболее распространенной организационной формой малого бизнеса является индивидуальное предприятие.

Преимуществами этой организационно-правовой формы коммерческих организаций являются:

  1.  полная самостоятельность, свобода и оперативность действий, не требующая для принятия решений получения согласия партнеров;
  2.  заинтересованность в упорной работе, в тщательном собственном контроле над делами, в принятии обдуманных решений, так как все доходы поступают к единому владельцу предприятия;
  3.  конфиденциальность деятельности.

Но наряду с достоинствами этой организационной формы ей свойственны и недостатки, которым относятся:

  1.  ограниченность привлечения значительных финансовых средств;
  2.  полная имущественная ответственность за долги в случае банкротства;
  3.  недоверие со стороны государственных учреждений и крупных предприятий;
  4.  слабость управления. Обычно владелец является управляющим по всем вопросам: экономическим, финансовым, кадровым и др. Как правило, владельцам не хватает профессиональных знаний и опыта;
  5.  трудность в получении кредита;
  6.  высокий уровень банкротства.

  1.  Информационная система малого предприятия

Информационная система предприятия аккумулирует в общем случае технические средства, программное обеспечение, а также ресурсы, накопленные предприятием за время его деятельности. Основа системы — компьютеры, объединенные локальной вычислительной сетью (ЛВС). Простейшая сеть — одноранговая: все компьютеры соединяются между собой на «равных правах». Более эффективная организация — клиент-серверная, когда рабочие станции группируются вокруг одного или нескольких «главных» компьютеров — серверов, управляющих процессом обмена данных внутри ЛВС, а также доступом во внешние сети (например, в Интернет).

В основе функционирования всей информационной системы лежит программная платформа, включающая серверную операционную систему и операционную систему рабочих станций (остальных компьютеров). Основной рабочий инструмент сотрудников предприятия — бизнес-приложения — программы, позволяющие работникам выполнять их непосредственные задачи. 

Новые информационные технологии ориентированы на автоматизированные банки данных (АБД) - системы специальным образом организованных данных, программных, технических, языковых и организационно - методических средств, предназначенных для централизованного накопления и коллективного многоцелевого использования этих данных.

Основными особенностями данной технологии являются:

  1.  предоставление пользователю только информационных услуг, а не информационных продуктов, в результате чего он получает только ту информацию, которая ему действительно нужна;
  2.  высокая скорость получения информации;
  3.  относительно развитое программное обеспечение, позволяющее не только находить и получать информацию, но и, при необходимости, осуществлять ее графическую, научную и экономическую обработку.

Основными отличиями информационного ресурса общества от других видов национальных ресурсов состоит, в следующем:

  1.  во-первых, информатизация экономики, непосредственно влияя на рост социально-экономических показателей и повышение эффективности общественного производства, в качестве основного ресурса имеет информацию, которая не всегда может быть представлена в материально-вещественной форме, как другие традиционные виды ресурсов. Это касается, прежде всего, различных видов незапатентованной информации, "ноу-хау", знаний, которые не опубликованы и передаются в процессе повышения квалификации специалистов, их подготовки и переподготовки;
  2.  во-вторых, информационный ресурс, отвечающий современным требованиям развития общественного производства и организованный в соответствии с последними достижениями науки и техники, способствует формированию прогрессивной структуры экономики, развитию межотраслевых и территориальных связей между производителями, сбытовыми организациями и потребителями, упрощая эти взаимосвязи, оптимизируя их, что в конечном счете позволяет приблизить структуру национальной экономики к современным общемировым стандартам;
  3.  в-третьих, информационный ресурс представляет собой базу для интеллектуального развития трудовых ресурсов общественного производства, для качественного их совершенствования, формируя при этом новое, более грамотное поколение людей с высоким образовательным и культурным уровнем развития.

Постепенно информационный ресурс включается в сферу товарно-денежных отношений, что является одной из наиболее характерных черт современного информационного комплекса экономики. При этом формы присвоения информации сочетаются со способами ее отчуждения от первоначального обладателя. Информация становится доступной все большему количеству субъектов общественно-экономической системы, что имеет как положительные, так и отрицательные стороны. В целом, общедоступность информационного ресурса следует расценивать как положительный результат общественного развития. Однако отдельные виды информации, по-прежнему, должны защищаться государством и носить строго конфиденциальный характер. Основой "информационного общества" является информационный бизнес. Информационный бизнес, с одной стороны, входит в инфраструктуру всей системы предпринимательской деятельности совместно с банками, биржами, аудиторскими компаниями и т.д., а с другой стороны, является самостоятельной сферой бизнеса.

Информатизация и предпринимательство взаимосвязаны, взаимосвязь происходит, через бизнес-коммуникации (биржи, банки, компьютерные сети, рекламу и т.д.), которые объединяют отдельные локальные предпринимательские структуры между собой и мировым бизнесом.

Бизнес-коммуникации, или связи в бизнесе играют важнейшую роль в развитии предпринимательства.

Бизнес-коммуникации - это взаимодействие субъектов системы информатизации в процессе решения задач предпринимательства. Под взаимодействием понимается общение на основе информации.

Данное определение более точно отражает процесс, происходящий в условиях перехода к рыночным отношениям предпринимательских структур по сравнению с другими определениями, которые характеризуют сущность коммуникаций как процесс передачи информации.

Коммуникация рассматривается как процесс обмена информацией и ее смысловым значением между двумя и более людьми.

В концепции информатизации предпринимательства важная роль отводится системному подходу в определении цели и функций предприятия.

Рассмотрим предприятие как систему обработки информации, которая производит два вида продукции: информация (данные, документы и т.д.) и решения (оперативные и стратегические).

Производственный процесс данной фирмы может включать перекомпоновку информации, объединение данной информации с другой, накопление информации. К фирмам, основным видам продукции которых является информация, можно отнести финансово-бухгалтерские подразделения, издательства, рекламные конторы и т.п. Однако следует отметить, что глобальная информатизация бизнеса так или иначе модифицирует все фирмы и подразделения в информационные системы. Инженерные подразделения, конструкторские бюро, отделы кадров, отделы снабжения вырабатывают как информацию, так и решения.

В основу классификации задач можно, например, положить степень их сложности.

Наиболее простые задачи образуют класс полностью формализованных (или хорошо структурированных) процедур.

К таким задачам относятся: учет и контроль, оформление документов, их тиражирование и рассылка и т.п. Следует отметить, что подобного рода задачи в настоящее время решаются и автоматизированными информационными системами ("Бухгалтерский учет", "Подготовка производства", "Складской учет", "Кадровая система" и т.п.).

Второй класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или количественно не оцениваемые параметры. Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решений.

Третий класс задач содержит неформализуемые процедуры, базирующиеся на неструктурированной информации, которая определяется высокой степенью неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, стратегического планирования и т.п.

Анализ распределения времени решения задач показывает большой объем информационной составляющей в деятельности бизнесмена. В этой ситуации применение новых информационных технологий (текстовых и табличных процессоров, систем управления базами данных, компьютерных сетей, экспертных систем, мультимедиа, АРМ, электронных офисов и т.д.), позволяющих повысить эффективность работы, не вызывает сомнений.

Следует при этом отметить, что для формирования информационного комплекса необходимы соответствующие условия и предпосылки. Прежде всего, это касается экономических и материально-технических предпосылок, отсутствие которых не позволяет финансово - неустойчивым предприятиям в полной мере и на должном уровне использовать все преимущества информационного продукта и услуг.

Другой немаловажной предпосылкой развития информационного комплекса является, обеспеченность высококвалифицированными трудовыми ресурсами для создания информационного продукта.

Немаловажную роль при создании условий развития информационного комплекса играет наличие адекватной законодательной основы. Как свидетельствует мировой опыт, информационное общество обязательно должно быть правовым обществом.

Следует отметить тот факт, что отечественная законодательная база в сфере "информационного права" требует значительного совершенствования. В настоящее время пакет правовых документов, регламентирующих проблемы интеллектуальной собственности, включает в себя законодательные акты по промышленной собственности на изобретения, товарные знаки, промышленные образцы, а также по авторскому праву на литературные, музыкальные и художественные произведения. Особенно слабо проработанной остается правовая основа защиты прав интеллектуальной собственности, и в частности, в сфере информационных продуктов и услуг. Несмотря на то, что отечественное информационное право постепенно совершенствуется и углубляется, сфера его регулирования распространяется в основном на программы, используемые в электронных системах.

Совокупность сведений, циркулирующих в предпринимательской деятельности, в целях их уяснения, можно условно сгруппировать по направлениям:

  1.  предпринимательская (коммерческая) информационная система (сведения о состоянии экономической системы, факторах, положительно или отрицательно влияющих на ту сферу хозяйствования и коммерции, в которой действует предприниматель);
  2.  правовая информационная система (сведения о действующем законодательстве, регулирующем и охраняющем деятельность предпринимательских (коммерческих) структур);
  3.  специально оперативная информационная система (сведения о способах, силах и средствах обеспечения безопасности предпринимательской информации от доступа третьих лиц).

Предпринимательская информация, циркулирующая в рыночно-конкурентной сфере деятельности, подразделяется на техническую, организационную, коммерческую, финансовую, рекламную, о спросе -предложении, конкурентах, криминальной обстановке и др. Прежде чем принимать меры к защите определенной информации, необходимо уточнить следующие вопросы:

  1.  какие сведения нельзя скрывать, защищать от доступа к ним;
  2.  какие сведения невыгодно скрывать;
  3.  какие сведения подлежат охране.

Ответ на первый вопрос дало российское правительство в своем постановлении "О перечне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну". К ним относятся:

  1.  организационные сведения (устав и учредительные документы предприятия, регистрационные удостоверения, лицензии, патенты);
  2.  финансовые сведения (документы об исчислении и уплате налогов, других платежей, предусмотренных законом, документы о состоянии платежеспособности);
  3.  сведения о штате и условиях деятельности (число и состав работающих, их заработная плата, наличие свободных мест, влияние производства на природную среду, реализация продукции, причиняющей вред здоровью населения, участие должностных лиц в предпринимательской деятельности, нарушение антимонопольного законодательства);
  4.  сведения о собственности (размерах имущества, денежных средствах, вложениях платежей в ценные бумаги, облигации, займы, в уставные фонды совместных предприятий).

Вторая группа сведений характеризуется тем, что ее невыгодно скрывать от окружения самому предпринимателю. Это касается, прежде всего, рекламной информации. Без рекламы в хозяйственной деятельности трудно добиться эффективного результата, особенно в условиях жесткой конкуренции. Практически реклама широко начинает входить в нашу жизнь.

К третьей группе сведений относятся те, которые представляют хозяйственную ценность для предпринимателя и на них не распространяется законный доступ третьих лиц.

При определении ценности предпринимательской информации необходимо руководствоваться такими критериями (свойствами), как полезность, своевременность и достоверность поступивших сведений.

Для предпринимателя также важны специализированные информационные службы, позволяющие решить конкретную задачу в целом. Их отсутствие сегодня - основной изъян информационного обеспечения предпринимательской среды в России. Например, для большинства российских предпринимателей актуальна задача поиска надежного партнера. Технология анализа экономической информации включает:

  1.  проверку адресных данных и личности партнера, предложившего сделку;
  2.  установление возраста компании и показателей объема производства (для российского рынка анализ этой информации затруднено по объективным причинам);
  3.  проверку информации об участии фирмы в конфликтах, судебных процессах, а также о штрафах, закладных и прочих долговых обязательствах. На Западе такая информация, как правило, является открытой и может быть получена из общедоступных источников;
  4.  изучение кредитной истории фирмы, исполнения платежей.

Подобной методикой пользуются практически все компании, специализирующиеся на предоставлении кредитной информации, в том числе старейшая и крупнейшая информационная корпорация в мире Dun & Bradstreet. Ее технология сбора, обработки и подачи информации является фирменным ноу-хау и рекомендована ООН как международный стандарт. Помимо вышеуказанных сведений бизнес-справка фирмы включает в себя специально разработанный рейтинговый коэффициент, индекс платежеспособности, общую оценку состояния компании, на которую пришел запрос, а также сумму максимально рекомендованного кредита, который можно предоставить ей без большого риска. Реальная потребность в достоверной информации о финансовом и материальном положении западных партнеров определила спрос на эти услуги и появление специализированных как зарубежных, так и отечественных фирм.

Например, совместное предприятие РУСС-ИГ оказывает следующий перечень услуг: предоставление коммерческой справки о фирме; подбор экономических партнеров в западных странах по видам деятельности; юридические и экономические консультации по западным странам; размещение рекламы в странах Общего рынка; открытие счетов в западных банках и оказание помощи при регистрации фирмы на Западе; проведение экономического анализа по различным запросам заказчика; получение дебиторской задолженности с западных фирм-должников.

Стоимость услуги по предоставлению коммерческой справки о фирме в зависимости от региона (страны ближнего зарубежья, Западная Европа, США, Канада, Азия) и срока исполнения колеблется от 40 до 720 долл. США.

В настоящее время узнать о зарубежном партнере значительно проще, чем получить даже общие сведения о российском предприятии.

Среди фирм-производителей и распространителей справочно-ана-литической информации о предприятиях можно отметить Dun & Bradstreet (проверка и поиск партнеров, маркетинговые услуги), Evro info (проверка и подбор партнеров по базам данных Европейского информационного центра), АДИ (базы данных по коммерческим предложениям, отраслям промышленности и регионам), МБИТ (абонементное информационное обслуживание, широкий спектр баз данных в области бизнеса и коммерции).

В соответствии с Федеральной программой разрабатывается система информационного обеспечения малого и среднего предпринимательства (СИОМП).

СИОМП строится на базе существующих общедоступных сетей. Сеть обеспечивает взаимодействие центров и абонентов и решение следующих задач: доступ предпринимателей к информации, необходимой предприятиям малого и среднего бизнеса (законодательной, коммерческой, информации по отечественным и зарубежным фирмам и т.д.); выход на российские и международные телекоммуникационные сети (для работы в режимах доступа к удаленным базам данных, телеконференциям, электронной почте).

Виртуальная сеть позволяет регламентировать использование ресурсов и проводить соответствующие финансовые расчеты. В перспективе связь центров может быть развернута на базе сети Internet.

Основной формой обобществления информационного ресурса является рынок, когда информационный продукт, как и любой другой товар, обладающий потребительной стоимостью и стоимостью, находит свое общественное признание на основе соотношения спроса и предложения. При этом на информационный продукт и услуги распространяются законы рыночной конкуренции, которые формируют структуру информационного комплекса, влияют на ценообразование, определяют основные тенденции в совершенствовании информационной техники и технологии.

В сфере рыночных отношений реализуется взаимосвязь между присвоением и отчуждением информационного ресурса, информационного продукта и услуг. Товарные отношение при этом опосредуются денежной формой, при этом на информационный продукт распространяются все законы рыночной экономики. Информация является товаром и, следовательно, формируется рынок информационных продуктов, услуг и технологий. Практически все ученые, анализирующие эту проблему, единодушно утверждают, что информационный рынок представляет собой самостоятельный сектор национального рынка товаров и услуг. Однако особенности этого специфического сектора рынка все анализируют по-разному.

Общеэкономическая трактовка информационного комплекса как объекта рыночных отношений должна содержать две стороны. С одной стороны информационный комплекс следует рассматривать как процесс производства информационных продуктов, услуг и технологий, как информационную индустрию. Здесь правомерны различные термины: информационная отрасль, информационный сектор экономики, индустрия обработки и передачи информации, информационный бизнес и другие.

С другой стороны, как свидетельствует международный опыт, экономические отношения по поводу производства и обмена информацией на международном уровне выделяются в отдельные сектора: сектор информационных продуктов, сектор информационных услуг и сектор информационных технологий. Они тесно взаимосвязаны между собой, и каждый из них имеет свои специфические характеристики.

В основе формирования отрасли информационных услуг, как любого другого сектора экономики лежат процессы разделения труда, специализации и кооперирования, оптимальное сочетание которых позволяет создавать рациональную экономическую структуру. Информационный комплекс следует рассматривать как единую систему взаимосвязанных элементов, эффективное взаимодействие которых позволяет удовлетворять потребности общества в информационных услугах. Основным продуктом информационного рынка является информация самого различного назначения.

Весь комплекс информации, следует разделить на четыре категории:

  1.  деловая информация, включающая биржевую, финансовую, экономическую, статистическую, коммерческую информацию, а также деловые новости;
  2.  научно-профессиональная информация, в частности, научно-техническая, юридическая, медицинская и т.д.;
  3.  потребительская (массовая) информация, например, развлекательная информация, реклама, прогноз погоды, справочные данные и др.;
  4.  социально-политическая информация, которая обслуживает органы государственной власти и управления статистической, социальной, архивной и специальной информацией.

Наибольшую долю на этом рынке занимает научно-техническая информация (НТИ), состав потребителей которой в условиях перехода к рыночной экономике постоянно возрастает. Информация о направлениях научно-технического прогресса, сырьевой базе, патентах и ноу-хау особенно актуальна при разработке инвестиционных программ. 60-70% новой, оригинальной НТИ аккумулируется в ВИНИТИ, который считается лидером в ее сборе и накоплении.

Сегодня действует около 90 систем НТИ, однако, только небольшая часть из них может быть использована пользователем в режиме удаленного доступа. В государственных информационных службах ВНТИцентр, НПО "Поиск", НИИКИ, ИНИОН, ВИМИ и других сосредоточено документальных баз НТИ, доступных для удаленного пользователя общим объемом 20 млн. записей, в том числе свыше 10 млн. неповторяющихся записей, причем 30-40% из них составлены по отечественным первоисточникам.

Рынок НТИ является монопольным по сравнению с рынками информации других видов, то есть здесь традиционно лидируют крупные центры НТИ, которые определяют ситуацию в этом секторе рынка.

Анализ основных производителей, функционирующих на мировом компьютерном рынке, позволяет классифицировать их по трем группам:

  1.  крупные фирмы с мировым именем, вкладывающие значительные средства в разработку и освоение новых технологий (Hewlette-Packard, Apple, Compag, IBM, DEC и другие, так называемые, мировые brand name);
  2.  крупные фирмы новых индустриальных стран (Асег, DTK, Hyundai, Samsung). Сюда можно отнести и некоторые российские фирмы - ИВК, ЛЭНД, КАМИ, ASI и другие так называемые brand name;
  3.  сомнительные поставщики.

Анализ отечественного компьютерного рынка показывает, что здесь сравнительно долгое время доминируют производители компьютеров первой группы. Импорт компьютеров мировых brand name растет, но ненамного быстрее, чем отечественное производство. Доля импорта прочих фирм сокращается, прежде всего, из-за уменьшения ввоза персональных компьютеров малоизвестных зарубежных фирм. В целом, по мнению экспертов авторитетной аналитической службы IDC, установившееся в настоящее время для поставок отечественных и зарубежных сборщиков соотношение 1:2 сохранится и в обозримом будущем.

В целом, проведенный анализ информационного комплекса показал, что:

  1.  формирование информационного общества позволяет повысить производительность общественного труда за счет внедрения высокопроизводительной информационной техники и использования передовых информационных технологий;
  2.  информация становится одним из основных стратегических видов ресурсов экономики;
  3.  основой "информационного общества" является информационный бизнес;
  4.  для развития эффективности бизнеса необходимо создавать системы, которые могут "коллекционировать" опыт, идеи предпринимателей и работать в режиме информационно-советующей системы;
  5.  информационный комплекс следует рассматривать и как информационную индустрию, и как отдельные сектора информационных продуктов, услуг и технологий.

Таким образом, информатизация становится одним из наиболее ярких признаков современной системы общественных отношений. Широкое развитие информационного комплекса на базе эффективного использования компьютеров и телекоммуникаций обеспечивает принципиально новые возможности экономического развития.

Цели и задачи информационных систем

Предприятие - это единый организм, и улучшение чего-либо одного в нем приведет к малейшему сдвигу в сторону успеха либо ухудшения. Руководителям необходимо принимать комплексные решения, которые касаются всего предприятия, а загруженность решением оперативных задач еще более усложняет процесс управления.

Для более простого управления предприятием, прежде всего финансового, необходимо иметь эффективную информационную систему, которая включает функции планирования, управления и анализа. Что может дать внедрение информационной системы:

  1.  снижение общих затрат предприятия в цепи поставок;
  2.  повышение скорости товарооборота;
  3.  сокращение излишков товарных запасов до минимума;
  4.  увеличение и усложнение ассортимента продукции;
  5.  улучшение качества продукции;
  6.  выполнение заказов в срок и повышение общего качества обслуживания заказчиков.

КИС выполняет технические функции по накоплению, хранению, передаче и обработке информации предприятия. Она складывается, формируется и функционирует в регламенте, определенном методами и структурой управленческой деятельности, принятой на конкретном экономическом объекте, а так же реализует цели и задачи, стоящие перед ним.

Основные цели автоматизации деятельности предприятия:

  1.  сбор, обработка, анализ, хранение и представление данных о деятельности организации, внешней среде в формате, удобном для принятия управленческих решений;
  2.  автоматизация выполнения бизнес операций, которые составляют целевую деятельность предприятия;
  3.  автоматизация процессов, которые обеспечивают выполнение основной деятельности.

Классификация информационных систем

Предлагается, что используется следующая классификация систем и подсистем ИС. В зависимости от уровня обслуживания производственных процессов на предприятии сама КИС или его составная часть могут быть отнесены к различным классам:

Класс A: системы (подсистемы) управления технологическими объектами и процессами.

Класс B: системы (подсистемы) подготовки и учета производственной деятельности предприятия.

Класс C: системы (подсистемы) планирования, анализа производственной деятельности предприятия.

Первые системы класса А, разработанное для решения задач управления процессами, в основном охватывали сферу складского, бухгалтерского или материального учета на предприятии. Их появление связано с тем, что учет материалов (сырья, готовой продукции, товаров) является извечным источником различных проблем для руководства предприятия, однако так же (на предприятии относительно крупного размера) одной из самых трудоемких областей, требующих к себе постоянного внимания. Основной «деятельностью» такой системы является учет материалов.

Системы характеризуются следующими свойствами:

  1.  достаточно высоким уровнем автоматизации выполняемых функций;
  2.  наличием явно выраженной функции контроля за текущим состоянием объекта управления;
  3.  наличием контура обратной связи;
  4.  объектами контроля и управления такой системы выступают;
  5.  не большим временным интервалом обработки данных;
  6.  несущественной временной зависимостью между динамически изменяющимися состояниями объектов управления и системы (подсистемы) управления.

Следующим этапом усовершенствования материального учета был ознаменован системами планирования производственных или материальных ресурсов, они причисляются к классу В.

Данные системы, вошедшие в два стандарта (MRP - Material Requirements Planning и MRP II - Manufacturing Requirements Planning), очень широко распространены на Западе и давно, и успешно используются предприятиями, в первую очередь отраслей по производству.

Основные принципы, лежащие в основе систем стандарта MRP, включают:

  1.  описание производственной деятельности, в виде потока взаимосвязанных заказов;
  2.  учет ограничения ресурсов при выполнении заказов;
  3.  минимизацию производственных циклов и запасов;
  4.  формирование заказов снабжения и производства на основе заказов реализации и производственных графиков.

Разумеется, есть и другие функции MRP системы, например: планирование цикла технологической обработки, планирование загрузки оборудования. Следует отметить, что системы стандарта MRP решают проблему управления материальными ресурсами предприятия.

Одна из причин возникновения подобных систем – это необходимость выделить отдельные задачи управления на уровне технологического подразделения предприятия.

Наиболее популярным в данное время новым видом информационных систем являются системы стандарта ERP - Enterprise Resource Planning - системы класса С.

В соответствии со Словарем APICS (American Production and Inventory Control Society), термин «ERP-система» (Enterprise Resource Planning - Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях:

Во-первых, это - информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов.

Во-вторых (в более общем контексте) - это  методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при выполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибуции и оказания услуг.

Проблемы выбора информационной системы

Сталкиваясь с потребностями при внедрении на предприятии ИС, руководство оказывается перед проблемой выбора. Разрабатывать самим или покупать систему, и если покупать - то что.

Объективно оценивая вероятность самостоятельной разработки современной системы управления, можно смело сказать, что она, скорее всег, равна нулю. То, что разработано или разрабатывается сейчас на российских предприятиях, является отражением вчерашних взглядов управления предприятия и требует постоянной переработки. И это не вина отделов АСУ - это объективный процесс.

Если предприятие решило все же ориентироваться на готовые системы - то оно должно решить, с кем ему работать, какую систему выбрать - с российскими разработчиками или с зарубежными.

Отечественным разработкам еще далеко до уровня полнофункциональных систем. Выросшие из автоматизации рабочих мест советских бухгалтеров, они несут в себе эти следы. Решив функции автоматизации бухгалтерии, они только пытаются двинуться в направлении производства, а это задача по объемам и сложности несравнимая с бухгалтерским учетом.

Критериями выбора системы выступают:

1. функциональные возможности;

2. совокупная стоимость владения;

3. технологичность;

4. перспективы развития;

5. технические характеристики;

6. минимизация рисков.

По моему мнению, производственным предприятиям различного формата следует ориентироваться на западные системы, тогда возникает следующий вопрос - какую западную систему выбрать?

Для отечественного пользователя выбор таких систем ограничен. Не так уж много западных фирм вышли на российский рынок. Реально, это такие гиганты SAP, Oracle, Microsoft, которые предлагают комплексное программное обеспечение и услуги, делают все что бы полностью отвечать  потребностям предприятий из различных секторов экономики.

Требования к информационной системе

ИС, так же как и любой другой инструмент, должна иметь свои характеристики и требования, в соответствии с которыми можно было бы определить ее функциональность и эффективность. Несомненно, для каждого конкретного предприятия требования к ИС будут различными, так как должна учитываться специфика каждой организации. Однако, несмотря на это, надлежит выделить несколько основных требований к системе, общих для всех «потребителей»:

  1.  Локализация информационной системы. Программа должна функционировать на отечественном рынке. Так как наиболее крупными разработчиками ИС являются зарубежные компании, система должна быть приспособлена к пользованию российскими компаниями. Причем здесь имеется в виду локализация как функциональная (учет особенностей российского законодательства и систем расчетов), так и лингвистическая (система помощи и документация на русском языке);
  2.  Система должна обеспечивать надежную защиту информации, для чего необходимы парольное блокирование доступа для различных категорий пользователей компании, многоуровневая система защиты данных и т.д.;
  3.  Если система внедрена на крупном предприятие со сложной организационной структурой, необходима реализация удаленного доступа, чтобы информацией могли пользоваться все структурные подразделения организации. Система должна обеспечивать возможность работы в единой централизованной базе данных компании;
  4.  Необходима возможность консолидации информации на уровне предприятий. На уровне отдельных задач, на уровне временных периодов;
  5.  В силу влияния внешних и внутренних факторов, система должна быть адаптивной. Применимо к России именно  данное качество системы должно рассматриваться более серьезно. У нас в стране изменения законодательства и правил учета происходят в несколько раз чаще, чем в странах со стабильной экономикой.

Эти требования являются самыми основными, но не единственными критериями выбора корпоративной ИС для предприятия.

Оценка эффективности внедрения информационной системы

Вопрос об оценке эффективности внедрения КИС является довольно важным вопросом. Любые крупные затраты требуют обоснования, особенно со стороны руководителей организации.

Теоретически, можно провести полноценный проект, включающий в себя оценку ситуации “как есть”, оценку возможных при внедрении системы изменений “как будет”. Сравнение обеих моделей и выявление результатов изменений с последующей финансовой оценкой. Такой проект являлся бы идеальным обоснованием вложения, однако он весьма длителен и дорого стоит.

Для проведения такого проекта требуются очень высококвалифицированные специалисты по ИС для оценки последствий внедрения, поэтому без посторонней помощи такой проект провести практически невозможно.

  1.  Описание ООО «Аист»

Общество с ограниченной ответственностью Аист было основано в конце 2011 года, в дальнейшем именуемая, как компания или фирма «Аист».

Девиз компании «Аист» - «Работаем для вас».

Основные направления работы данной компании:

  1.  продажа сыпучих строительных материалов (цемент, песок, керамзит);
  2.  продажа строительных материалов (ЖБИ, керамзитовые блоки);
  3.  услуги строительства и ремонта.

Фирма работает как с юридическими лицами, так и с частными, учитывая потребности и возможности каждого заказчика. Часто предоставление услуг ведется в рассрочку и на доверительной основе, тем самым завязывая дружеские отношения с клиентом.

По своей правовой структуре предприятие является Индивидуальным, руководитель проекта Сабурова Елена Сергеевна, т.е. я, работаю по доверенности. Весь безналичный расчет осуществляется через посредника, тем самым уменьшаются налоговые вычеты. Компания имеет права заключать договора от имени ООО «Дорожник» и ИП «Сабурова».

Основной целью предприятия является извлечение прибыли, а также удовлетворение потребностей потребителей в продукции и услугах для увеличения имущества собственников и создания хороших условий труда для работников. Организационная структура ИП «Аист» представлена Рис. 1.1.

Рис. 1.1. Организационная структура ИП «Аист»

Анализ внутренней и внешней среды предприятия.

Анализ среды организации — это процесс определения критически важных элементов внешней и внутренней сред, которые могут оказать влияние на способности фирмы в достижении своих целей.

Внутренняя среда экономических организаций включает в себя следующие основные элементы: производство, финансы, маркетинг, управление персоналом, организационную структуру. Описание внутренней среды дает представление о сильных и слабых сторонах деятельности организации, ее внутренних возможностях.

Продажа ЖБИ.

Продажа ЖБИ осуществляется по заявке, срок доставки 3-4 дня. Все изделия продаются с завода со скидкой 20% от стоимости на самом предприятии ЖБИ – 3. Процесс продаже ЖБИ представлен в приложении №3.

Продажа сыпучих строительных материалов.

Компания «Аист» занимается поставкой керамзита различных фракций упакованных в мешках по 1 кубу; песка средней зернистости, грузится в самосвал объемами 10т., 20 т. и 35 т.; цемент марки М-500 Евро фасованный по 50 кг.

Услуги по строительству и ремонту.

Наша компания занимается строительством зданий от 1 до 3 этажей, так же предоставляем услуги по ремонту. Все цены по ремонту устанавливаются только после осмотра помещения. Процесс ремонта представлен в приложении №4.

Анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия.

Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия «Аист» представлены в Таблице 1.2.

Таблица 1.2.

Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия «Аист»

Основные показатели

февраль

март

отклонение

Реализовано продукции и услуг:

  1.  Песок
  2.  Керамзит
  3.  Цемент
  4.  Услуги по ремонту

17500

8000

0

0

52500

160000

18000

0

35000

15200

18000

0

Себестоимость реализованной продукции, тыс.руб.

14300

162100

147800

Среднесписочная численность, чел.

2

3

1

Сумма материальных затрат, тыс.руб.

7480

7650

170

Прибыль от реализации, тыс.руб.

3720

68400

64680

Рентабельность продаж, %

14,5

15,6

1,1

 

 Анализ финансового состояния предприятия

Рассмотрим финансовое положение предприятия за последние два месяца.

Исходные данные для анализа финансового состояния, тыс. руб, представлены в Таблице 1.3.

Таблица 1.3.

Исходные данные для анализа финансового состояния

Статья

На 01.03.2012

на 01.04.2012

Актив

 

 

1. Оборотные активы

-

-

 

 

 

Продолжение Таблицы 1.3.

Статья

На 01.03.2012

на 01.04.2012

2. Денежные средства и их эквиваленты

-

188000

3. Расчеты с дебиторами

-

-

Запасы и прочие оборотные активы

90000

90000

Итого по разделу 1

90000

278000

Основные средства

-

-

Внеоборотные активы

-

-

Прочие внеоборотные активы

-

-

Итого по разделу 2

 

 

Всего активов

90000

278000

ПАССИВ

 

 

8. Привлеченный капитал

-

-

9. Краткосрочные пассивы

-

-

10. Долгосрочные пассивы

-

-

11. Итого по разделу 1

 

 

Собственный капитал

-

-

Уставной капитал

-

-

Фонды и резервы

-

-

Итого по разделу 2

 

 

Всего источников

90000

278000

SWOT – Анализ компании «Аист»

Отправной точкой для всесторонней оценки эффективности деятельности предприятия служит SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа в маркетинге.

 SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок.

 Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

С помощью этой матрицы представляется возможным выявить и ранжировать проблемы стоящие перед предприятием, а так же определить направление использования существующего потенциала для их разрешения. К числу проблем можно отнести: недостаточный сбыт продукции в результате плохого использования конкурентных преимуществ, низкий уровень маркетинговых исследований, неопределенность целей и направлений развития предприятия.

В соответствии с тем, что исследуемое предприятие относится к сфере продаж товаров массового потребления и с учетом данных, полученных путем анализа SWOT-таблицы, приведенной в таблице 3, можно сделать заключение, что предприятию необходимо придерживаться стратегии массового маркетинга, с целью привлечения как можно большего числа покупателей. В Таблице 1.4. представлен SWOT-анализ компании «Аист».

Таблица 1.4.

SWOT-анализ компании «Аист»

Сильные стороны

Слабые стороны

  1.  Не заключаем договора (нет обязательств)
  2.  Есть знакомства в Коллекторских компаниях
  3.  Есть дружеские отношения с поставщиками сырья
  4.  Клиентская база
  5.  Собственный транспорт
  1.  Отсутствие офиса
  2.  Отсутствие собственного производства
  3.  Отсутствие грузового транспорта
  4.  Отсутствие договоров с партнерами
  5.  Отсутствие городского номера

Продолжение Таблицы 1.4.

Угрозы

  1.  Повышение цен на сырье
  2.  Потеря клиентов
  3.  Дебиторская задолжность
  4.  Задержки с поставками сырья и керамзитовых изделий
  1.  При повышении цены закупки сырья повысить стоимость при продаже
  2.  Развивать дружеские отношения с клиентами
  3.  При дебиторской задолжности воспользоваться услугами коллекторской фирмы
  4.  При задержках поставок на длительные сроки делать скидки для ожидающего покупателя
  1.  Благодаря отсутствию офиса мы сократили издержки тем самым обеспечили себе возможность предоставлять скидки постоянным клиентам
  2.  Делегирование, обязанностей по производству и транспортировке продукции, на другие предприятия обеспечило нас большим объемом дополнительного рабочего времени

Возможности

  1.  Повышение цен на сырье
  2.  Рост спроса на наши товары и услуги
  3.  Рост числа клиентов
  1.  Получение большей прибыли за счет повышения цен сырье
  2.  Повышение числа клиентов
  1.  При получении большей прибыли можно открыть собственное производство, арендовать офис со стационарным телефоном и официально зарегистрировать фирму

Конкуренты

На данный момент конкуренцию могут составить как юридически оформленные фирмы, так и частники, но мы обладаем преимуществами как перед теми, так и перед другими. Основное преимущество заключается  в том, что мы предоставляем услуги на уровне крупного предприятия, при этом стоимость за наши услуги ниже на 20%.

Маркетинг

Продвижение продуктов и услуг нашей компании ведется по двум основным направлениям:

  1.  реклама нацеленная на целевую аудиторию (газеты, журналы, реклама в интернете, реклама на бортах автомобилей);
  2.  прямая реклама, т.е. индивидуальная реклама.

Основной инструмент продвижения продукции это телефонный маркетинг. Основные преимущества такого подхода:

  1.  низкая стоимость;
  2.  личное общение;
  3.  прямой маркетинг.

Кто является нашим клиентом:

  1.  компании, занимающиеся производством ЖБИ, полимерпесчанной продукции;
  2.  компании, занимающиеся строительством;
  3.  компании, занимающиеся продажей строительных материалов;
  4.  физические лица, занимающиеся строительством или ремонтом.

ГЛАВА 2. Внедрение BBPCRM на предприятие и оценка эффективности

2.1 Модули SAP системы для малого бизнеса

Информационные системы - это системы хранения, обработки, преобразования, передачи, обновления информации с использованием компьютерной и другой техники.

Существует большое число видов информационных систем. Каждая система помогает решить определенный ряд задач. Многие компании совмещают работу нескольких систем, тем самым решается обширный объем проблем.

Опишем несколько программных направлений для информационных систем бизнеса.[7]

ERP.

ERP организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсамифинансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. ERP-система  конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

КИС.

Корпоративная информационная система - комплекс программных и технических средств и также управленческих решений по организации процесса управления информацией, который помогает в нужные сроки с максимальной точностью выполнять основные задачи предприятия.

АКСАПТА.

Navision Axapta - ERP система созданная датской компанией Damgaard. Аксапта в последствии была куплена компанией Microsoft,, ее развитием занималось подразделение Microsoft Business Solutions. Начиная с третьей версии, система получила название MBS Axapta 3.0. АКСАПТА достаточно распространённый продукт в Мире, по этой причине в среде специалистов у нее есть несколько русских названий: Ахапка, Ахапта и др.

DYNAMICS AX.

Microsoft Dynamics AX 4.0 - четвертая версия ERP системы АКСАПТА выпущенная компанией Microsoft Dynamics (это подразделение Microsoft) на Российском рынке в 2007 году.

MRP.

MRP (англ. Material Requirement Planning — планирование потребности в материалах) — система планирования потребностей в материалах, одна из наиболее популярных в мире логистических концепций, на основе которой разработано и функционирует большое число микро логистических систем. На концепции MRP базируется построение логистических систем «толкающего типа». В России, как правило, представлена различными программными продуктами иностранного производства. Появление более развитой концепции MRP II и развитие программ класса ERP, снижение их стоимости, привело к тому, что программные продукты класса MRP можно встретить очень редко, как правило, в составе устаревших информационных систем предприятий. 

SCM.

Supply Chain Management - Программная системы для управлению цепочками поставок на предприятии. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства, а так же распространения товара. Поскольку интересы всех звеньев цепи зачастую противоречивы, то только при комплексном управлении всей цепочкой процессов возможно достижение оптимального результата.  

CRM.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетингапродаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

SRM.

SRM - «Управление взаимоотношениями с поставщиками» (SAP SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT, SAP SRM). Решение «Управление взаимоотношениями с поставщиками» позволяет контролировать весь цикл поставок: от стратегического планирования до реализации. Оно позволяет оптимизировать процесс выбора поставщиков и сократить продолжительность снабженческих циклов.

         BBPCRM – это объединение SRM и CRM систем.  

Вся работа компании «Аист» базируется на взаимоотношениях с поставщиками и клиентами. Для каждого клиента индивидуальный подход, система оплаты и сроки, способ доставки. Все это позволяет удовлетворить потребности клиента, а так же добиться дружеских отношений. Именно налаживание дружеских отношений с клиентами и персонализация каждого является главной целью нашей работы. В связи с тем, что число клиентов растет, а значит и накапливается большой объем информации связанной, появилась необходимость внедрения CRM-системы. Однако так же необходимо внедрение SRM системы, так как работа с поставщиками требует максимальной осведомленности. Число поставщиков очень небольшое поэтому удержание каждого поставщика является стратегической задачей организации.

Для компании «Аист» наиболее эффективным програмным продуктом внедрения в информационную систему будит являться комплекс программ BBPCRM.

2.2 Выбор программы для внедрения в компанию «Аист»

Несколько лет назад слово маркетинг у многих вызывало прямые ассоциации с рекламой или, быть может, в лучшем случае с продвижением продуктов на рынок. Сейчас уже многие компании начали даже понимать, в чем состоит разница между тактическим и стратегическим маркетингом, и осознали, насколько важной для них является проблема постановки маркетинга.

Маркетинг дает ответы на такие вопросы:

  1.  где, в каком объеме, и по какой цене будут покупать продукцию компании;
  2.  кто является потребителем продукции компании и какие продукты им необходимы сейчас и будут необходимы в дальнейшем;
  3.  к каким целям должна стремиться компания, какой может быть стратегия их достижения и в какой последовательности необходимо делать для успешной реализации выбранной стратегии;
  4.  с кем компания конкурирует на рынке и каковы ее рыночные преимущества.

Цель постановки маркетинга вполне ясна и понятна, однако идти к ней можно различными путями. Крупные компании для определения такого пути приглашают профессиональных консультантов, а вот средние и мелкие выбирают свою собственную стратегию.

Одной из самых главных задач маркетинга – это отслеживание изменений на  рынке и выработка стратегии адекватного реагирования на эти изменения. Решение всех этих задач позволяет компании формировать стратегию своего развития.

Первая реклама ни на кого конкретно не была направлена, т.к. нужной информации о потребителях продукции не было. Поэтому интуитивно принималось наиболее верное решение - дать рекламу туда, куда ее все дают. Однако,  даже если реклама на первое время и давала определенный эффект, он быстро проходил, и наращивание рекламных бюджетов результаты не улучшало.

Причины ошибки:

  1.  реклама не была направлена на ту аудиторию или использовался не тот рекламононоситель;
  2.  отдача от деятельности профессионального маркетолога не была быстрой. Ему приходилось буквально заново и "по кусочкам" собирать всю необходимую информацию для принятия грамотных решений;
  3.  исследование проведено некачественно или стоило слишком дорого. А это результат отсутствия альтернативных путей получения информации о рынке.

Не было необходимой маркетинговой информации:

  1.  информации о том, насколько удовлетворены клиенты текущими взаимоотношениями с компанией; что конкретно их не устраивает в работе компании;
  2.  информации о том, кто конкретно является клиентами компании;
  3.  информации о том, на какие рекламононосители они лучше реагируют.

CRM-системы позволяют фиксировать все процессы, которые протекают между клиентами компании и ее сотрудниками. Управлять этими процессами и накапливать информацию для повышения их эффективности. Сбор информации о клиентах, их потребностях, о конкурентах и рынке является всего лишь одной из задач, решаемых CRM,  именно они решают эту задачу наиболее эффективно.

Причины этого следующие:

  1.  информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями компании. Задание таких правил, и их выполнение, обеспечивает возможность анализа информации именно таким образом, каким необходимо для решения самых разных маркетинговых задач данной компании;
  2.  собираемая информация является предельно объективной маркетинговой информацией о спросе, об отношении потребителей к продукции компании;
  3.  системы позволяют разграничить права доступа к информации или доступа к ее обработки. Это качество CRM-систем весьма значимо, так как качественно собранная информация имеет высокую коммерческую ценность.

Стоит сказать, что потребность в сборе информации является одной из главных причин приобретения CRM-системы каждой второй российской компанией.

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - деловая стратегия привлечения  и управления клиентами, направленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуру ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это - искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития IT-технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно, однако, помнить, что отношения с клиентом - это человеческие отношения, которые являются основной движущей силой.

CRM представляет собой подход компании к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания, ради повышения уровня удержания и удовлетворенности всех своих наиболее прибыльных клиентов, при снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. Система CRM позволяет взаимодействовать с правильным клиентом, с правильным предложением, в нужный момент времени, используя нужный канал.

В разрезе информационных технологий CRM – это набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как например продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Данное программное обеспечение не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом, но так же и координировать работу различных каналов взаимодействий с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Так же, данное программное обеспечение дает доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.

Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях это независимые департаменты и поэтому, как правило, несогласованные, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов, получение единого верного представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.

Продукты CRM позволяют автоматизировать работу отделов компании, непосредственно работающие с клиентом, таких как, отдел продажи, маркетинг и сервис. Именно поэтому продукты CRM всех фирм содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис.

Система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, в особенности руководителей, от контроля за выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.

Сложившаяся ситуация на рынке, рост вычислительных мощностей и возможностей программного обеспечения, предполагают рост интереса к технологии обслуживания клиента, позволяющей добиться его лояльности. На самом деле интерес растет и продавцы CRM продуктов ежегодно увеличивают объемы продаж на сотни процентов. Но все равно, доля внедрений в России пренебрежимо мала, для того чтобы можно было порекомендовать каждому предпринимателю пример успешного внедрения ближайшего соседа. Такой информации просто недостаточно.

Причины, которые, являются препятствием на пути реализации CRM технологии:

1. продавцы продуктов CRM забывают фокусироваться на потребностях клиентов, и тем самым, увлекаясь расхваливанием качеств, преимуществ и функциональности своих продуктов, забывают о действительных потребностях своих клиентов. Проще, они не совсем понимают: -"кому и в какой форме это надо?";

  1.  формулировка, которая не только не притягивает, а скорее отпугивает. Согласитесь, кто будет вкладывать деньги в нечто общее, в чем сложно уловить практическую пользу, т.е. ответить на вопрос: -"а в каком месте зарабатываются деньги?";
  2.  стоимость автоматизации. Не каждый бизнесмен готов рисковать несколькими тысячами "зеленых", не видя конкретного примера рядом;
  3.  потребность в сторонних консультантах. Действительно управление взаимоотношениями с клиентом, требует последовательного подхода при реализации. Гарантию такого подхода могут дать консультанты;
  4.  недостаток знаний. На самом деле, качество управленческих кадров ухудшается пропорционально объемам бизнеса. Именно в крупных компаниях процент внедрений намного выше;
  5.  не исчерпались другие способы конкурентной борьбы на рынке.

Возможно не все причины названы, но и данного списка достаточно, чтобы представить объем работы, который необходимо проделать разработчикам для успешного продвижения CRM технологий.

К сожалению, изучая публикации на тему CRM, создается впечатление, что данная технология удел крупных компаний. Оценка внедрения данной технологии достигает значений в миллионы долларов, а процедура внедрения требует обязательного участия профессиональных консультантов. Действительно такие примеры существуют, но к сожалению, а может быть и к радости, гораздо больше компаний которые относятся к малому или среднему бизнесу у которых существует потребность в повышении эффективности работы со своими клиентами. Более того, на данный момент, имеются реальные и доступные возможности для достижения нового качественного уровня работы с потребителями за счет внедрения технологии CRM. Пришло время сделать новое предложение своим клиентам и оставить далеко позади своих конкурентов. 

Заблуждения, сопровождающие CRM-систему:

  1.  управлять надо не Заказчиком, а собственным бизнесом;
  2.  лакейский синдром Молчалина - "Угождать всем людям без изъятья" - не имеет ничего общего с технологией CRM;
  3.  методы устрашения, подавления и подкупа не рассматриваются;
  4.  нельзя ни навязывать заказчикам свои услуги, ни навязываться;
  5.  больше - не значит лучше. (Размер не всегда имеет значение). Например, нельзя заваливать заказчика рекламными материалами;
  6.  нельзя сделать CRM за один присест, успокоиться и пожинать лавры. CRM - это бесконечный процесс, который требует постоянной заботы и совершенствования.

Другие распространенные стратегии, такие как, например, повышение качества выпускаемой продукции, составляли серьезную конкуренцию CRM и весьма часто выходили победителями. Понадобилось время, чтобы уяснить простую истину - хорошие товары и важные услуги не всегда пользуются спросом и приносят прибыль. Для успеха бизнеса компания должна взглянуть на свою деятельность глазами своих реальных и потенциальных заказчиков. Здравый смысл получил необходимую теоретическую подпорку достаточно давно - серьезный анализ темы CRM начался еще в середине 50-х годов. Уже тогда бизнес-аналитиками была провозглашена цель-лозунг - приобрести и удержать Заказчика. Но высказанная идея стала воплощаться только в последнее время. [8]

Особенности внедрения CRM.

Прежде чем заказывать CRM-систему, нужно четко представлять те задачи, которые она будет решать в вашей компании.

Оптимизация ассортиментной и ценовой политики.

Как ни странно, но это имеет прямое отношение к управлению взаимоотношениями с клиентами. Перед покупателем всегда стоит дилемма, объехать десятки фирм и закупить весь необходимый ассортимент по минимальной цене или взять все в одной или двух фирмах (пусть чуть дороже), но потратить на это меньше времени и сэкономить на транспортных расходах. Но у поставщиков, как правило, другой расклад: либо весь ассортимент сразу, но чуть дороже, либо только одно направление, но дешево. Баланс между ценой и широтой ассортимента является одним из основных инструментов привлечения покупателей.

Именно соотношение цены и ассортимента является основным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами.

Сегментация клиентов.

Подход к клиентам должен быть очень дифференцированным. Кому-то надо предложить скидку за ассортимент, кому-то за количество, а где-то необходимо просто заняться демпингом, чтобы вытеснить конкурента. Но для этого надо иметь необходимую информацию по всем клиентам, а также инструмент ее обработки.

Отдельная проблема – новые потребители. Когда заключается первый договор, любой клиент относится к новому поставщику с некоторой опаской, при этом он принимает во внимание не только сроки поставки и финансовые условия. Часто для него это просто новый бизнес, и он еще не знает, что ему надо, на чем он может заработать денег. И если он при первой закупке ошибется, то обязательно разочаруется в поставщике.

Очень важно знать, что нужно вашему клиенту, чтобы он заработал как можно больше денег, продавая ваш товар. Ведь при этом он и вам больше денег принесет. Причем потребности нового клиента надо выявить, задав ему только несколько вопросов. Это можно сделать, если в компании есть четкие критерии распределения потребителей по сегментам. Это опять же имеет прямое отношение к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Сбор и обработка информации по всем рынкам.

Для того чтобы обеспечить выполнение вышеизложенных условий, должен быть адекватный информационный обмен между всеми подразделениями компании, включая филиалы и дилерскую сеть. К сожалению, существующее бухгалтерское программное обеспечение позволяло получать и анализировать информацию только в рамках заложенных в программе отчетов. Любая учетная система ориентирована прежде всего на отчетность перед соответствующими государственными органами. Даже дописанные индивидуальные модули все равно «следуют» общей архитектуре, заложенной разработчиками. И модули маркетинга и CRM там не могут быть реализованы в достаточной степени.

Но если о потребителях, которые уже совершили покупки, была хоть какая-то информация, то о потенциальных и потерянных клиентах знали только менеджеры филиалов. Соответственно управление взаимоотношениями с удаленными клиентами, можно сказать, отсутствовало.

Цели компании перед внедрением

На данном этапе руководство компании принимает решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы прежде всего:

  1.  структурировать данные о товарах и клиентах;
  2.  упростить задачу принятия решений по вопросам товарной, клиентской и маркетинговой политики;
  3.  перевести управление дочерними предприятиями на качественно новый уровень за счет создания единой информационной базы.

Такой анализ тонкостей и условий использования CRM-систем поможет не только решить, нужна ли автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами именно вашей компании, но и понять, с какими трудностями можно столкнуться в процессе внедрения CRM-системы, поскольку она не является «лекарством от всех болезней» ни для одной компании.

Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки  потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.

Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

 На рынке информационных программ существует большое количество CRM-систем. При выборе продукта мы отталкивались от следующих характеристик:

  1.  система должна быть не дорогой;
  2.  программа должна быть в формате SaaS-приложения;
  3.  система должна содержать инструменты анализа всей работы фирмы;
  4.  в системе должен присутствовать бухгалтерский и налоговый учет.

Наш выбор пал на CRM-решение компании Мегаплан.

Мегаплан — это корпоративная система управления проектами, финансами и коммуникациями.

Компания Мегаплан является одним из лидеров SaaS-приложений для бизнеса на Российском рынке информационных услуг.

Клиентами компании являются такие крупные организации как: 2GIS, Avon, Первый канал, ECCO и многие другие. В общей совокупности число клиентов компании около 2500 компаний.

Система содержит CRM-решение, модуль задач, картотека сотрудников, бухгалтерский учет и многое другое.

Основное преимущество данной системы это простота в использовании.

В дополнение к CRM-системе идет учет экономической эффективности предприятия и бухгалтерский учет. Для большей наглядности все отчеты и динамика представляются в виде графиков и диаграмм и подробным пояснением. Данный инструмент позволяет наблюдать за темпами развития и оценивать результаты, каких либо внедрений или изменений в процессы компании.

Инструмент «Задачи», позволяет вести учет планов работ каждого сотрудника, подробное описание работ, а так же напоминает о сроках выполнения поставленных задач. При работе с большим объемом заказов данный инструмент является не заменимым.

Инструмент «Клиенты» представляет собой клиентскую базу с подробной анкетой, а так же оценкой статуса клиента (надежный партнер, неопределенный,  перспективный и т.д.). Колонка оценки клиента представлена в виде цветной полоски перетекающей от красного в зеленый цвет, если, к примеру, цвет статуса клиента зеленый, то и само имя клиента в базе данных будет окрашено в зеленый.

Инструмент «Сотрудники» включает в себя подробную анкету сотрудника с фотографией и списком планированных и реализованных задач.

Инструмент «Счета» позволяет создавать счета по форме 1C-бухгалтерия, но более легким способом, а так же выставлять счета через email (автоматически).

2.3 Внедрение системы BBPCRM

Внедрение мы производили в три основных этапа:

  1.  описание процессов и структурирование информации о клиентах, поставщиков, сотрудниках и конкурентов. Данный этап направлен на то, чтобы деятельность компании приобрела вид системы;
  2.  перенос всех данных в программу. На данном этапе происходило более глубокое изучение всех инструментов и методов CRM-системы. При переносе не возникали существенные проблемы, т.к. огромное количество пошаговых инструкций исключали данную проблему. Инструкции были представлены в форме иллюстрированных картинок и легко воспринимаемым текстом. Инструкции не отягощали и тем самым способствовали появлению желания изучить их полностью;
  3.  этап диагностики и корректирования. На данном этапе возникали не значительные проблемы, но своевременная работа менеджера компании Мегаплан, помогла преодолеть их.

Опишем этапы внедрения более подробно:

  1.  Заходим на сайт компании Мегаплан (www.megaplan.ru), регистрируемся.
  2.  Каждый Мегаплан доступен по отдельному адресу на  сервере. Например, наш Мегаплан находится по адресу http://megaplan.megaplan.ru. Т.е. мы создаем новую «страничку», поэтому вводим в форму название будущего нашего сайта.
  3.  Заходим на созданную нами «страничку», и читаем все инструкции, которые автоматически появляются на экране.
  4.  С начало мы попадаем на главную страничку модуля «Задач». Чаще всего вся работа осуществляется именно в этом разделе. В «окне» присутствует фильтр задач, в ходе работы будут появляться большой список из задач.
  5.  Теперь нужно заполнить свою личную карточку и завести карточки для всех сотрудников. Для этого нам необходимо перейти в модуль «Сотрудники». В этом модуле присутствует фильтр сотрудников по отделам и по статусу. Информацию о личных данных ваших сотрудников могут видеть только уполномоченные лица, т.е. те кому вы открыли доступ для данной информации.
  6.  Теперь нужно создать структуру компании. Для этого на главной «страничке» модуля «Сотрудники» выбираем подраздел «Структура». добавляем отдел и распределяем сотрудников. Далее кликаем сотрудника и стрелочкой передвигаем его по иерархии в отделе, делая или начальником или подчиненным.
  7.  Все подготовительные этапы закончены. Заходим в модуль «Задач», назначаем задачи и видим что все они разных цветов. Если задача зеленого цвета, то она новая, если голубого, то задача в работе, если красного, то она просрочена.
  8.   В форме постановке задач необходимо назначить исполнителя, обозначить название задачи и описать ее. За каждую выполненную задачу ответственный сотрудник получает определенный бонус к заработной плате.

Теперь можно работать в системе компании Мегаплан.

2.4 Оценка результатов внедрения

Конечно, для 100-процентного использования возможностей любой системы требуется определенное время. Оно необходимо для обучения персонала, накопления информации, «отладки» бизнес-процессов.

Но уже сегодня можно сказать, что внедрение новой технологии позволило решить ряд важных задач:

  1.  увеличилась скорость и эффективность принятия оперативных решений. Благодаря доступности информации удалось исключить постоянные контакты «вверх и вниз» и появилась возможность принимать решения на месте. В результате время, необходимое для принятия оперативных решений, сократилось в несколько раз;
  2.  значительно упростилось планирование товарных и финансовых потоков на основе маркетинговых данных и анализа ситуаций, что позволило осуществлять более качественную ассортиментную и клиентскую политику;
  3.  повысился контроль за работой персонала коммерческой службы, в том числе контроль не только за количественными показателями (число обращений, рабочее время и пр.), но и за качественными (адекватность работы с клиентом, выполнение стратегических задач, поставленных руководством);
  4.  налажено управление сетью дочерних компаний на новых принципах. Новая технология позволила сделать всю работу этих компаний абсолютно прозрачной и обеспечить индивидуальный подход к каждому региону.

Экономический эффект от внедрения CRM – системы был заметен уже через несколько дней. Основной показатель того что система прижилась - прежние клиенты перестали звонить менеджеру. Ранее клиентом приходилось напоминать о себе, клиент заново озвучивал свои потребности, условия и сроки, но после внедрения, программа сама напоминала, когда необходимо совершить звонок клиенту и описывала всю информацию необходимую для работы с ним. Все это привело к 100 % удовлетворению заявок, а значит и увеличению прибыли. Благодаря уведомлениям и сортировке данных с общим объемом работ может справиться один менеджер, а это экономия на заработной плате.

Так же мы получили возможность отслеживать финансовое состояние компании, не затрачивая времени на составление графиков и отчетов, все операции производятся автоматически. Составление бухгалтерского баланса и расчет налогов так же формируются автоматически, это возможность позволяет сэкономить на заработной плате бухгалтера.

При внедрении программы мы затратили 3 чел/час, так же потребовалось 2 чел/час для обучения сотрудников, стоимость самой программы составила 410 руб/мес.

Рассчитаем стоимость 1 чел/час:

Прибыль за месяц = 68400 руб.

При восьми часовом рабочем дне и пятидневной рабочей неделе за  месяц сотрудник отрабатывает 160 часов. На предприятии 3 сотрудника.

160 час * 3сотрудника = 480 чел/час;

68400 руб / 480 чел/час = 142,5 руб.

Итого при внедрении программы мы потратили за первый месяц 1122,5 руб. Каждый последующий месяц наши расходы будут составлять 410 руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы мной был проведен анализ структуры бизнес процессов и выделена проблема в работе с клиентами и поставщиками. Основные трудности при работе с большой клиентской базой – это недостаток информации и отсутствие информации о договоренности, что снижало, количество выполняемых заявок и вела к потере клиентов. Но мной было сделано предложение внедрить один из модулей SAP-системы BBPCRM, система разработана компанией Мегаплан. Система BBPCRM хорошо подходит для малого бизнеса, а значит, безусловно, является полезной для нашей компании. Руководство фирмы заинтересовалось данным проектом и приложило все силы на его реализацию. Данное нововведение не потребовал больших затрат на внедрение и отладку, но при этом принесла заметный положительный результат.

После внедрения мы проведи исследование и выявили, что время, затрачиваемое на одного клиента, уменьшилось, но при этом возрос процент выполнения заявок.  К сожалению, не возможно просчитать экономическую эффективность внедрения данного программного продукта, т.к. получение прибыли это не прямая задача BBPCRM –системы, а косвенная, а значит оценить полученную финансовую выгоду от внедрения не возможно. В четвертом разделе второй главы данной дипломной работы мы рассчитали затраты понесенные фирмой при приобретении и внедрении системы.

Внедрение CRM-системы в компании «Аист» принесло фирме экономию времени на обработку заявки, увеличение совершенных сделок и, самое главное, установление более прочных партнерских отношений с клиентами и поставщиками.

Таким образом, цель работы была достигнута и соответствующие задачи выполнены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1.  Опредиление малого бизнеса: [Электронный ресурс]// UBS Журнал. URL: http://www.ubsjournal.com/lowbusiness/1099-small-business (Дата обращения 15.04.2012)
  2.  Роль малого бизнеса в экономике: [Электронный ресурс] //  Алексид. URL: http://www.aleksid.ru/chapter11.html (Дата обращения: 17.04.2012)
  3.  Полное Товарищество: [Электронный ресурс] //   Википедия. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Полное_товарищество. (Дата обращения: 10.04.2012)
  4.  Командное Товарищество: [Электронный ресурс] //   Википедия. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Коммандитное_товарищество. (Дата обращения: 10.04.2012)
  5.  Общество с Ограниченной Ответственностью: [Электронный ресурс] // Википедия. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Общество_с_ограниченной_ ответственностью. (Дата обращения: 14.04.2012)
  6.  Акционерное общество: [Электронный ресурс] //   Википедия. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Акционерное_общество. (Дата обращения: 10.07.2012)
  7.  SRM и CRM: [Электронный ресурс] // SAP Форум. URL: http://sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=15&t=71882. (Дата обращения: 20.05.2012)
  8.  CRM-технологии в России: [Электронный ресурс] //  КЛИО СОФТ. URL: http://2balla.ru/index.php?option=com_ewriting&Itemid=116&func=chapterinfo&chapter=43038&story=29476. (Дата обращения: 18.04.2012)

Приложение №1.

Процесс производства и реализации керамзитовых изделий.

Приложение №2.

Договор на поставку материалов.

ДОГОВОР  № 06/12

на поставку материалов

г. Тюмень

12 января 2012 года

                 

Общество с ограниченной ответственностью «Дорожник», именуемое в дальнейшем «Продавец», в лице Генерального директора  Пшонко Сергея Алексеевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью «          », именуемое в дальнейшем  «Покупатель»,   в лице  Генерального директора _________________________________, действующего на основании Устава, с другой стороны,

вместе именуемые «Стороны», по отдельности именуемые – «Сторона», заключили настоящий договор, далее по тексту «Договор», о нижеследующем:

1.ПРЕДМЕТ    ДОГОВОРА

1.1.В соответствии с условиями настоящего Договора Продавец обязуется передать, а Покупатель принять и оплатить товар, далее по тексту «Товар», ассортимент, количество и цена которого согласованы Сторонами в Спецификации, являющейся неотъемлемой частью настоящего Договора, далее по тексту – «Приложение № 1».

1.2.Товар передается на основании накладных. Датой передачи Товара является дата соответствующей накладной.

1.3.Претензии по количеству и качеству Товара могут быть предъявлены Покупателем до момента подписания накладной уполномоченным лицом Покупателя. Подписание накладной Покупателем свидетельствует об отсутствии претензий по ассортименту, количеству, комплектности, качеству .

1.4.Качество Товара  должно соответствовать требованиям  обычно предъявляемым к такого рода товару.

1.5.Право собственности на Товар и риск случайной гибели (повреждения, уничтожения и утраты) Товара переходят к Покупателю с момента подписания накладной на Товар.

1.6.Доставка «Товара» осуществляется за счет средств  и силами Продавца на объект находящийся по адресу: г.Тюмень, ул._____________________________

2.ЦЕНА  ТОВАРА  И  ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

2.1.Покупатель оплачивает Товар по цене, согласованной в Приложении № 1 к настоящему Договору.

   2.2. Оплата Товара производится Покупателем, за каждую партию товара, на условиях отсрочки платежа (товарного кредита)  на срок 5 (пять) рабочих дней, исчисляемый с даты поставки товара по соответствующей накладной.

   2.3. Согласованную Сторонами цену Товара по настоящему Договору входят расходы Поставщика, связанные с исполнением настоящего Договора, в том числе, погрузочно-разгрузочные работы и доставку Товара до объекта Покупателя.

   2.4. Расчеты по Договору производятся в безналичной форме, путем перечисления денежных средств на расчетный счет Продавца.

  2.5.Моментом надлежащего исполнения Покупателя обязательств по оплате является дата, указанная в платежном поручении.

  2.6. В связи с тем, что  Товар поставляется на условиях товарного кредита, Стороны договорились, что к настоящему Договору применяется п.5. ст .488 ГК РФ.                                                                                                                                                            

3.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ  СТОРОН

3.1.За нарушение сроков оплаты Товара Покупатель оплачивает Продавцу неустойку 0,5% (ноль целых пять десятых процента) за каждый день просрочки от неоплаченной в срок суммы . В случае нарушения сроков оплаты соответствующей партии Товара Поставщик в праве приостановить поставку последующей партии товара до момента погашения Покупателем задолженности.

3.2.Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное невыполнение обязательств  по настоящему Договору,  если таковое явилось  следствием  форс-мажорных обстоятельств, как то: военные действия, стихийные бедствия, постановления правительств других государств,  органов Российской Федерации и других государств, конвенционные запрещения и другие обстоятельства чрезвычайного характера, которые стороны не могли предвидеть.

4.ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

4.1.Все споры, возникающие по настоящему Договору, урегулируются сторонами путем переговоров, а при недостижении согласия будут решаться в установленном порядке в Арбитражном суде по месту нахождения Продавца.

4.2.Все изменения или дополнения к настоящему Договору действительны лишь при условии совершения их в письменной форме и подписания обеими сторонами. Документы,  переданные по факсу одной  из сторон,  имеют полную юридическую силу и могут быть использованы в качестве письменных доказательств в арбитражном суде Тюменской области.

4.3.Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по  одному экземпляру для каждой из Сторон.

4.4.Настоящий Договор вступает в силу со дня его подписания и действует до полного исполнения Сторонами.

Продавец

Покупатель

ООО «Дорожник»

625000, г. Тюмень, ул. Энергетиков, 104

ИНН 7203139459 КПП 720301001

Р / с 40702810400000001200

ЗАО «Тюменьагропромбанк»

Г.Тюмень

К / сч. 30101810100000000885,

БИК 047102885,

Тел/факс 27-40-14

Генеральный директор ________________С.А.Пшонко        Генеральный директор    ___________________

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

к Договору на поставку материалов №06/12 от «12» января 2012г.

СПЕЦИФИКАЦИЯ

№ п/п

Наименование

Количество

Цена , руб.

(в т.ч. НДС 18%)

Стоимость , руб.

(в т.ч. НДС 18%)

1

Песок с доставкой

100 м3

2

Щебень ф.20-40 с доставкой

100 т.

ИТОГО:

Продавец

Покупатель

ООО «Дорожник»

ИНН 7203139459 КПП 720301001

625000, г. Тюмень, ул. Энергетиков, 104

Р / с 40702810400000001200

ЗАО «Тюменьагропромбанк»

Г.Тюмень

К / сч. 30101810100000000885,

БИК 047102885,

Тел/факс 27-40-14

Генеральный директор  

____________________________________________С.А.Пшонко

Генеральный директор

__________________________________________

Приложение № 3.

Процесс продажи ЖБИ.

Приложение №4.

Услуги по ремонту.

Приложение №5.

Мегаплан.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

83558. Матеріальна відповідальність і її форми 37.01 KB
  Історично свій початок репарації беруть від інституту контрибуцій що успішно існували в міжнародному граві з глибокої давнини і до кінця XIX сторіччя і носили характер данини. З метою обмеження таких негативних явищ були розроблені статті 4751 Гаазької конвенції про закони і звичаї сухопутної війни 1907 року що обмежували стягнення контрибуцій. При розробці Версальского мирного договору 1919 року країни Антанти були змушені формально відмовитися від контрибуцій замінивши їх репараціями. Фактично на зміну контрибуцій прийшли усі форми...
83559. Санкції і контрзаходи 36.06 KB
  Останнім часом склалася усталена практика щодо застосування термінології: примусові заходи з боку держав позначаються терміном контрзаходи а примусові заходи збоку МО санкціями . Контрзаходи повинні бути співрозмірними спричиненій шкоді й ураховувати тяжкість МПД та права які були порушені тобто бути пропорційними. Контрзаходи припиняються як тільки контрагент виконає свої зобов\'язання.
83560. Міжнародна відповідальність за шкідливі наслідки дій, не заборонених міжнародним правом 38.27 KB
  До першої відносять конвенції про цивільну відповідальність в яких розглядають питання відповідальності оператора а в деяких випадках відповідальності держави з позиції матеріальних та процесуальних норм. Такі договори стосуються питань навігації нафти ядерних матеріалів: Міжнародна конвенція про цивільну відповідальність за шкоду від забруднення нафтою 1969 р. до неї Конвенція про цивільну відповідальність за шкоду спричинену при перевезенні небезпечних вантажів автомобільним залізничним та внутрішнім водним транспортом 1989 р.
83561. Поняття та джерела міжнародного кримінального права 36.45 KB
  В літературі зустрічаються різні концепції міжнародного кримінального права. Лукашук визначав міжнародне кримінальне право як галузь міжнародного публічного права принципи і норми якої регулюють співпрацю держав і міжнародних організацій в боротьбі зі злочинністю. При будьякому підході слід відмітити головну особливість міжнародного кримінального права а саме встановлення прямої кримінальної відповідальності фізичних осіб за порушення найбільш важливих норм міжнародного права.
83562. Відповідальність фізичних осіб за міжнародним кримінальним правом 37.97 KB
  Такі злочини прямо пов’язані з міжнароднопротиправними діяннями держав. До них відносяться злочини проти миру і безпеки людства. За злочини проти миру і безпеки людства міжнародні злочини фізичні особи можуть бути притягнені до відповідальності міжнародним трибуналом або судом держави. На відміну від міжнародних злочинів злочини міжнародного характеру це протиправні діяння які зазіхають на міжнародні відносини міжнародний правопорядок тобто зачіпають інтереси декількох держав але вчиняються індивідами поза зв’язком з політикою якої...
83563. Міжнародні кримінальні суди: міжнародні кримінальні трибунали ad hoc і постійний Міжнародний суд 37.84 KB
  До юрисдикції трибуналу відносилися злочини проти миру військові злочини і злочини проти людяності. і додатках до них а також геноцид і злочини проти людяності. У Статуті трибуналу по Руанді йшлося про злочини проти людяності а також про порушення норм що стосується конфліктів неміжнародного характеру як вони відображені в Женевських конвенціях 1949 р. Міжнародного кримінального суду як постійного органу що має юрисдикцією відносно осіб відповідальних за найсерйозніші злочини які викликають заклопотаність міжнародного співтовариства.
83564. Міжнародна співпраця в боротьбі із злочинністю 36.13 KB
  Важливою формою міжнародної співпраці в боротьбі із злочинністю є надання правової допомоги в кримінальних справах. Правовою основою такої співпраці є багатосторонні конвенції наприклад Європейська Конвенція про взаємну правову допомогу в кримінальних справах 1959 р. і двосторонні міжнародні договори наприклад Договір між Україною та Сполученими...
83565. Поняття, цілі та принципи права міжнародної безпеки 36.29 KB
  Право міжнародної безпеки галузь міжнародного права принципи і норми якої регулюють взаємодію суб\'єктів в цілях забезпечення миру і безпеки. Безпека кожної держави залежить від безпеки всіх тому скорочення озброєння до рівня необхідного для самооборони і участі в колективних миротворчих діях стало вимогою часу. Сучасна система безпеки охоплює не тільки військові та політичні але також і інші аспекти економічні екологічні гуманітарні і зрозуміло правові.
83566. Загальна колективна безпека. Право на самооборону та гуманітарна інтервенція 37.54 KB
  Колективна безпека – це система спільних дій держав та або міжнародних організацій з метою підтримання міжнародного миру та безпеки попередження або припинення за допомогою адекватних та легітимних засобів актів агресії. Залежно від рівня створення систем колективної безпеки розрізняють два їх види – загальну універсальну та регіональні системи колективної безпеки. Основи загальної колективної безпеки заклав Статут ООН. Характерною рисою системи безпеки ООН перш за все є попередження загрози миру шляхом створення і підтримки усесторонньої...