85819

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Рассмотреть теоретические вопросы и современную практику мотивации персонала; дать характеристику исследуемого предприятия; произвести анализ существующей системы мотивации в гостинице «RimarHotel». разработать предложения по совершенствованию системы мотивации для гостиницы «RimarHotel»...

Русский

2015-03-30

575.5 KB

1 чел.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Институт начального среднего профессионального образования

                                  

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ В ГАК

Директор ИНСПО

Д–р геогр. наук, профессор

________________М.Ю. Беликов

___________________2014 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Работу выполнила                                                                                  А.С. Панова

(подпись, дата)

специальность 101101.51 – Гостиничный сервис, курс 3

Научный руководитель,

Доцент, кандидат географических наук                                           Ю.И. Карпова

                                     (подпись, дата)   

Нормоконтролер,

Доцент, кандидат географических наук                                           Ю.И. Карпова

                                              (подпись, дата)

                                  

Краснодар 2014


СОДЕРЖАНИЕ

Введение  3

1. Теоретические основы управления персоналом в гостиничном бизнесе 5

1.1 Понятие и сущность системы управления персоналом на

предприятии  5

1.2 Типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства и их характеристика  10

1.3 Требования к менеджеру в гостиничном бизнесе 18

1.4 Роль обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства 21

1.5 Стандарты качества как основа структуры управления  

гостиницы      23

2. Организация управления персоналом в гостиничном бизнесе 26

2.1 Технологии подбора и отбора персонала гостиницы 26

2.2 Адаптация и мотивация персонала в гостиничном бизнесе 29

2.3 Обучение и развитие персонала в гостиничном бизнесе 31

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом для гостиницы «RimarHotel» 33

3.1 Краткая характеристика деятельности предприятия 33

3.2 Анализ структуры предприятия для гостиницы «RimarHotel» 36

3.3 Оценка уровня мотивации персонала 39

3.4 Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления персоналом 41

Заключение 47

Список использованных источникв  49

Приложение  А  Рекомендации по совершенствованию  процесса  управления персоналом гостиницы  51

Приложение  Б  Программа адаптации  53

ВВЕДЕНИЕ

 

Сегодня во всем мире значительно изменяется отношение к главной производительной силе общества –  человеческому труду. Роль человека в процессе экономического развития постоянно растет. Это в полной мере относится и к нашей стране. Подобные изменения затрагивают не только политические, экономические и социальные структуры общества, но и неизбежно оказывают воздействие на сознание людей. Происходят трансформации в ценностной и мотивационной структурах, то есть в понимании людьми того, ради чего им стоит жить и действовать, на какие идеалы опираться.

Актуальность дипломной работы заключается в подробном изучении теоретических и практических аспектах управления персоналом в сервисной организации, а именно раскрывается структура управления трудовыми ресурсами, приводятся методы, способы и механизмы, с помощью которых осуществляется активизация трудовой деятельности, достигается максимально возможное использование трудового потенциала.

Методы исследования –  изучение и анализ научной литературы;  изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; моделирования.

Объектом исследования в данной дипломной работе являются непосредственно трудовые ресурсы, которым принадлежит очень важная роль в сервисных организациях.

Предметом исследования в дипломной работе является процесс управления трудовыми ресурсами.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по развитию систем управления. Для достижения поставленной цели в дипломном проекте определены следующие задачи:

– рассмотреть теоретические вопросы и современную практику мотивации персонала;

– дать характеристику исследуемого предприятия;

– произвести анализ существующей системы мотивации в гостинице «RimarHotel».

– разработать предложения по совершенствованию системы мотивации для гостиницы «RimarHotel».

Организация системы мотивации и стимулирования труда рассмотрена на примере гостиницы «RimarHotel»,  г. Краснодара.

В соответствии с целями и задачами определена структура дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников, приложений А и В.

1 Теоретические основы управления персоналом в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие и сущность системы управления персоналом на предприятии

 

Управление персоналом организации представляет собой целенаправленную деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации. Оно заключается в формировании системы управления персоналом, планировании кадровой работы, проведении маркетинга персонала, определении кадрового потенциала и потребности организации в персонале [12].

Управление персоналом в организации заватывает спектр функций от приема на работу до увольнения кадров:

– наем, отбор и прием персонала;

– деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе;

– профориентация и трудовая адаптация;

– мотивация трудовой деятельности персонала и его использования;

– организация труда и соблюдение этики деловых отношений;

– управление конфликтами и стрессами;

– обеспечение безопасности персонала;

– управление нововведениями в кадровой работе;

– обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров;

– управление деловой карьерой и служебно–профессиональным продвижением;

– управление поведением персонала в организации;

– управление социальным развитием;

– высвобождение персонала.

Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно–методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления персоналом.

Занимающие руководящие должности и рабочий персонал подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки деятельности подразделений системы управления организации, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом.

Субъект управления персоналом – группа специалистов, выполняющих функции в качестве работников кадровой службы, а также руководители всех уровней, выполняющие функцию управления по отношению к свои подчинённым.

Объект управления – это отдельный работник, а также некая их совокупность, выступающая как трудовой коллектив. Совокупность работников может включать как весь персонал предприятия (организации, фирмы), на который распространяются управленческие решения общего характера, так и персонал структурного подразделения (отдела, цеха) или производственной ячейки (бригады) [15].

Управление персоналом создается с помощью взаимодействия между субъектом и объектом управления, реализующее управленческие отношения.

Таким образом, главное, что составляет сущность управления –  это системное взаимодействие с помощью связаных между собой организационно–экономических и социальных мер на процесс формирования, распределения, перераспределения рабочей силы на уровне предприятия, на создание условий для использования трудовых качеств работника (рабочей силы) для обеспечения рационального функционирования предприятия.

Управление персоналом является составной частью системы управления. Система управления персоналом подразумевает формирование целей и  функций, организационной структуры управления персоналом, установление вертикальных и горизонтальных функциональных взаимосвязей руководителей и работников в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Правильное управление персоналом увеличивает производительность и успешность компании. Ценным активом для предприятия является грамотность персонала.  Его поиск, подбор, развитие, обучение и закрепление на предприятии требуют знания того, чего хотят работники, и способности компании удовлетворять их желания. Грамотное управление персоналом прибавляет преимущества: от поддержки и одобрения  вышестоящего начальства, и помощи в принятии решений до создания  семейной атмосферы в коллективе.

Многообразие определений управления персоналом, по своей сущности не отличающихся друг от друга означает, что понятие управления персоналом  не получило четкого толкования. Например, выделяется, что управление персоналом изучает человеческие способности управлять работниками, то есть это касается непосредственно кадрового потенциала управления, а сам персонал управления рассматривается, как некий объект управленческих решений.

Управление персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся,  их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами.

Система управления персоналом – это целенаправленная деятельность руководства организации, а также руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики и методов управления персоналом (рис.1).

Рисунок 1 –  Типовая система работы с персоналом

Управление персоналом включает формирование системы управления персоналом (от приема до увольнения кадров), планирование кадровой работы, проведение маркетинга персонала, потребности организации в персонале. Система управления персоналом формирует цели, направуление действий, организационную структуру управления, взаимосвязей руководителей и специалистов. Изучать управление – это изучать отношения людей в ходе целенаправленного воздействия на процессы производства, выявлять законы формирования  управления. Управление персоналом подразумевает целенаправленную деятельность руководящего звена, руководителей и специалистов подразделений, в том числе разработку принципов и методов управления персоналом [1].

Система управления персоналом постоянно развивается и совершенствуется.

Система управления кадрами проходит в своём развитии 3 стадии:

1. Анализ ситуации – определение потребности в рабочей силе, исходя из планов развития производства, анализа рабочей силы и прочее.

2. Постановка целей – кадровые цели должны совпадать с целями организации. Цели включают меры по повышению производительности и усилению оборота рабочей силы.

3. Контроль – сопоставление достигнутых результатов с планом, устранение отклонений, которые могут включать наём, обучение работников.

Главными элементами системы управления являются люди, которые одновременно выступают объектом и субъектом управления. Способность человеческих ресурсов одновременно выступать как объектом, так и субъектом управления – основная специфическая особенность управления.

Персонал является неотъемлемой частью любой организации, так как любая организация представляет собой взаимодействие людей, объединенных общими целями. Управление персоналом является необходимым элементом этого взаимодействия.

Одна из важнейших подсистем организации, система управления персоналом определяет успех ее развития. Возможность существенно повысить эффективность работы персонала за счет оптимизации и стандартизации всех бизнес–процессов, улучшения качества предоставляемых услуг, придание прозрачности всем процессам его функционирования.

Содержание системы управления персоналом составляет следующее:

– определение потребности в кадрах;

– формирование численного и качественного состава кадров;

– кадровая политика (взаимосвязь с внешним и внутренним рынком труда, высвобождение, перераспределение и переподготовка кадров);

– система общей и профессиональной подготовки кадров;

– адаптация работников на предприятии;

– оплата и стимулирование труда, система материальной и моральной заинтересованности;

– оценка деятельности и аттестация кадров, ориентация ее на поощрение и продвижение работников по результатам труда и ценности работника для предприятия;

– система развития кадров (подготовка и переподготовка, обеспечение профессионально–квалификационного роста);

– межличностные отношения между работниками, между работниками, администрацией и общественными организациями;

– деятельность многофункциональной кадровой службы как органа, ответственного за обеспечение предприятия рабочей силой и за надежную социальную защиту работника.

1.2 Типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства и их характеристика

Организационная структура – совокупность управленческих звеньев, расположенных в соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами [16].

В структуре обозначаются элементы: звенья (отделы), уровни управления (ступени) и связи – горизонтальные и вертикальные. Звенья управления это подразделения в компании или отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции.

В современном менеджменте используется несколько основных видов организационных структур управления  в зависимости от способа их построения – команда единомышленников, линейная, функциональная, линейно–функциональная, матричная и пирамидальная структура управления. Для управления гостиницей любая из приведенных структур может использоваться в зависимости от типа и количества сотрудников. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.

1. Структура «команда единомышленников». Используется для управления гостиницей с персоналом до десяти человек. Принцип управления основан на взаимозаменяемости, страховании и поддержке между сотрудниками (рис. 2). При этом все остаются на виду, и в любой момент понятно, кто, чем занят. При наличии объединяющей цели и средних человеческих и профессиональных качествах работников "команда единомышленников" – идеальная организация. Никакая формализованная структура не может, сравнится с ней по эффективности [9].

Рисунок 2 –  Команда единомышленников (структура)

Однако пока компания набирает обороты и растет численность сотрудников, отношения "каждый с каждым" уходят в прошлое. Необходимое для согласования взаимодействий время превышает физический ресурс сотрудников.

Следущим этапом трудовых взаимоотношений приходят формальные правила, которые упорядочивают ключевые вопросы взаимодействия, разделяя функции, полномочия и ответственность.

2. Линейная структура управления. Линейная структура управления (ЛСУ) обеспечивает непосредствено, прямое воздействие на объект управления – служащих отеля (исполнителей). В такой структуре линейный руководитель наделен всеми полномочиями и реализует единоличное руководство и полностью несет ответственность за результаты работы своего подразделения [17] (рис. 3).

Руководитель в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер ресторанов и баров помимо знаний в области ресторанного дела и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения.

Рисунок 3 –  Линейная административная структура

Преимущества линейной организационной системы управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

7) сокращению числа управленческого персонала

Недостатки линейной организационной системы управления:

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4) концентрация власти в управляющей верхушке.

3. Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление создается на совокупности подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления [2]. Подобная организационная структура является вариантом разделения труда по вертикали (рис. 4).  Использование ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, появлением новых гостиничных продуктов, усложнением процедуры предоставления услуг,  в связи с этим, необходимостью деления сложных бизнес–процессов и работ на простейшие действия для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением. Функциональная структура предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Использование структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также качества принятия решений внутри подразделений и повышению оперативности. Так как менеджер принимает решения в той сфере, в которой он является специалистом.

Рисунок  4 –  Функциональная структура управления организацией

В рассматриваемой структуре основным недостатком является,  что она делит процессы на множество различных операционных отрезков (мини–процессов), что, с одной стороны, повышает эффективность их выполнения, однако ведет к увеличению времени выполнения процесса в целом. Начальник такой структуры управления может часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. Не редко это приводит к нарушению принципа единой власти и распорядительства. По сравнению с линейной системой управления в ФСУ может снижаться оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возникать конфликт интересов их руководителей. Функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимущества такой структуры:

1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

3) стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

4) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

2) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

3) появление тенденций чрезмерной централизации;

4) длительность процедур принятия решений;

5) относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

4. Линейно–функциональная (штабная) структура управления гостиницей. Линейно–функциональная структура управления (ЛФСУ) это одновременно улучшение и развитие совокупности двух предыдущих структур управления линейной и функциональной. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками (рис. 5).

 

Рисунок 5 – Линейно–функциональная административная система

5. Матричная структура управления. Формирование МСУ создается при помощи наложения на функциональную структуру (ФСУ) линейной структуры управления конкретным проектом, управляющее воздействие направлено на выполнение определенной целевой задачи, в решении которой участвуют все звенья организации. Во главе проекта назначается менеджер, осуществляющий управление по горизонтали (общее администрирование проекта), каждый из исполнителей также отчитывается начальнику своей службы. Функциональные руководители пользуются наличием функциональных связей с исполнителями проекта, осуществляют функции управления финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Таким образом, проектная группа находится в жесткой системе перекрестных связей. Матричная структура имеет временный характер до конечного осуществления проекта, идеи и т.п. После окончания проекта команда распускается (рис. 6). МСУ преимущества в использовании:

1) Эффективной координации работы персонала в проекте;

2) Оптимальное использование ресурсов отеля;

3) Снижение оперативной нагрузки на высшее руководство.

Рисунок 6 – Матричная структура управления (МСУ)

МСУ имеет и ряд недостатков:

1) Двойное руководство в результате подчинения исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций;

2) Процесс определения и осуществления баланса власти;

3) Процесс определения и осуществления баланса ответственности менеджеров за результаты работы команды по проекту.

4) При нескольких действующих проектов руководству отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.

Пример МСУ: «В этом случае, работник службы ресторанов и баров отвечает за разработку блюд нового ресторана, подготовку меню, работник технической службы отвечает за налаживание системы кондиционирования, энерго– и отопительных систем ресторана, координирует проведение ремонтных работ.  Работник хозяйственной службы отвечает за обустройство интерьера и дизайн. Представитель отдела продаж и маркетинга занимается разработкой фирменного стиля ресторана, его имиджем, подготавливает программу продвижения услуг ресторана на рынок.

6. Пирамидальная структура управления. Все руководители в отеле реализуют управленческие функции, но они не занимаются одинаковым видом деятельности. Отдельные руководители тратят свое время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала – исполнителей. Форма пирамиды на рисунке 7 указывает на то, что на следующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые

принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация  [16].

Рисунок 7 – Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

1.3  Требования к менеджеру в гостиничном бизнесе

Термины «менеджмент» и «менеджер», с развитием рыночной экономики,  активно вошли в нашу жизнь и в наш словарный обиход, заменив такие термины, как «управление», «управленческая деятельность», «руководитель», «директор».

Термин «управление» имеет обширный смысл. «Управление» – это координирующая  система воздействия (субъекта управления) на управляемую систему (объект управления) с целью перевода управляемой системы в требуемое состояние. В роли субъекта управления выступает менеджер.

Гостиничный  менеджер  заключает  в организации и  обеспечивает  гостей всем необходимым для комфортного и приятного время препровождения в гостинице.

Они ответственные за эффективные и качественные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и  для создания комфортного проживания. Также ответственны за действия персонала гостиницы.

Обычно  в небольших гостиницах персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального.

В гостиничном предприятии должностные инструкции делятся на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Направлениями службы деятельности приема и обслуживания гостей являются: регистрация  и  встреча гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и  обязанности, связанные с обслуживанием  и  приемом гостей. Организация  питания – это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.

Функции менеджера гостиницы:

1. Руководит финансово–хозяйственной деятельностью в гостинице в соответствии с действующим законодательством, несёт ответственность за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово–хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой всех подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально–техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифици рованным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Моральное лидерство менеджеров – является важным условием устойчивого развития организации в любой сфере.

К управленческому персоналу в гостиничном хозяйстве (менеджеров)и туризме профессиональные требования имеют более специфический характер:

Умение  пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, необходимыми в процессе руководства, умение строить правильные заключения и повышать квалификацию.

К персоналу туристического предприятия выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Профессиональные требования  и конкурентоспособность работников приведут предприятия на лидирующую позицию на рынке.

1.4 Роль обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства

Cотрудники – это краеугольный камень компании, и внимание к ним жизненно необходимо для успешного гостиничного бизнеса.

При организации гостиничного предприятия большое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Персонал одна из самых важных оссобенностей,  благодаря которым гостиничный бизнес может процветать. Современный потребитель требует лучшего обслуживания, а гостиницы, которые могут благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

Роль каждого работника в сфере сервиса – бесценна. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый сотрудник в коллективе является единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Но как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Затем гость регистрируется у стойки «Reception». От первых мгновений пребывания в отеле у гостя  формируется первое впечатление о гостинице. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Плохое первое впечатление об  отеле может испортить все пребывания в гостинице. Бернард Шоу сказал:  «Никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».  Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения рекомендуется поддерживать с гостями теплую ненавязчевый разговор. По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает. Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Таким образом, роль каждой службы и каждого сотрудника очень велика для предприятия гостиничной индустрии, так как от этого зависит эффективность работы и престиж гостиницы.

1.5 Стандарты качества как основа структуры управления гостиницы

Самый главный человек в отеле – это Гость и потому все крутится вокруг него и работает только для него.

Гостиничный бизнес использует введение стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

– время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

– время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

– время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

– внешний вид и наличие униформы;

– знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию гостей и  туристов. Сертификация услуг гостиниц является значимым механизмом управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценивать уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Потребитель в условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Важное место занимает в этом процессе управление качеством. Качество является совокупностью свойств продукции, призванных удовлетворять потребность в соответствии с назначением. Качество гостиничной услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

Качество, предоставляемой гостиничной услуги, сложно измерить, так как оно субьективно.

Важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается:

– правильная техника обслуживания гостей;

– отношение персонала к своей работе;

– клиентоорентированность;

– система контроля степени удовлетворенности клиентов, которая строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов;

– сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Для преуспевающего гостиничного бизнеса необходимы системы стратегического планирования, своим стремлением руководства к постоянному повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля предоставления услуг и системой удовлетворения жалоб гостей.

2 Организация управления персоналом в гостиничном бизнесе

2.1 Технологии подбора и отбора персонала гостиницы

 

Существует множество понятий подбора и отбора персонала. В процессе отбора персонала решаются задачи комплектования персонала. Это процесс реализации и согласования интересов различных субъектов в многоступенчатом процессе выявления кандидатов, наиболее соответствующих требованиям организации и рабочего места. Отбор – это выделение кого–либо из общего числа, например, отбор сотрудников для продвижения по службе. При отборе сравниваются деловые и другие качества работника с требованиями рабочего места

При планировании и организации работы ее руководитель определяет, что конкретно необходимо выполнить, каких целей достичь, когда, как и кто, по его мнению, должен заниматься этим. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, с помощью доступного ему спектра средств стимулирования, активизировать их деятельность, повышать ее эффективность.

В современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают отели, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного персонала.

Важным условием эффективного труда является привлечение и отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личных качеств, ценностных установок.

Поиск внутри организации. В данном случае речь идет о вакантных местах руководителей среднего и высшего уровня. Вакансии появляются вследствие ротации персонала или введения новых должностей по мере развития компании. В этих условиях руководство обращает свое внимание на уже работающих в организации сотрудников. Этот метод не требует финансовых затрат, способствует укреплению преданности персонала компании  .

Подбор с помощью сотрудниковОн не требует финансовых издержек, обеспечивает высокую степень совместимости вновь принятого персонала с компанией за счет его тесных контактов с уже работающими специалистами. Однако рядовые сотрудники, рекомендующие кандидатов, не являются профессионалами в подборе персонала, могут не знать должностных обязанностей по вакансии, что не позволяет подбирать персонал высокого профессионального уровня. Но в основе подбора по знакомству лежит не профессионализм нанимаемого персонала, а личная выгода рекомендующего: либо желание сделать доброе своему другу, знакомому, либо стремление иметь на работе своего союзника, компаньона и т.

Объявления в средствах массовой информацииГарантируют широкий отклик     потенциальных кандидатов на вакансии.  ..Сегодня имеется достаточный выбор изданий, освещающих рынок труда, развитая сеть сайтов в Интернете. Главно здесь тираж  , периодичность выхода, системы распространения, имидж   издания, возможности доступа к Интернету, посещаемость сайта, простота пользования, демократичность процедуры регистрации на сайте. Необходимо помнить, что в одних изданиях эффективнее работает реклама по тем или иным вакансиям, а в других – по другим. Многое зависит и от текста объявления, насколько он привлекателен и понятен соискателю.

Отбор сотрудников через агентства по подбору персоналаЭтот метод становится все более привлекательным для компаний, так как всю черновую работу агентства берут на себя, а работодателю остается только диктовать свои требования и рассматривать предоставляемых кандидатов. При обращении в агентства успех подбора зависит от того, насколько четко сформулированы требования к кандидатам. Стоит отметить немаловажный момент: услуги агентств, как правило, платные и требуют немалых затрат работодателя.

Самопроявившиеся кандидатыМногим специалистам служб персонала приходится сталкиваться с такими кандидатами. Практически каждая организация получает письма, в нее звонят и обращаются люди, занятые поисками работы. Не имея потребности в них в данный момент, надо включать их в базу данных и в случае необходимости к ним обращаться.

Отбор в учебных заведенияхИспользование метода дает, с одной стороны, приток "свежей крови" в компанию, однако требует больше времени на вхождение специалиста в должность в силу недостаточности профессионального опыта. Организации готовы растить для себя кадры из числа молодых специалистов, постепенно познающих все этапы производства "с нуля". Многие предприятия начинают вкладывать деньги в персонал, как это делается во всем мире. Данный метод имеет хорошую перспективу, его результаты не замедлят выявлется     [11].

Государственная служба занятостиЭта организация призвана, во–первых, снижать социальную напряженность в обществе, с чем она с успехом справляется, исходя из экономических возможностей страны, а во–вторых, способствовать трудоустройству незанятого населения.

Приём на работу является необходимой частью управления персоналом. Этот процесс состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем и квалификации кандидата.

Отбор   может быть осуществлен   менеджерами–управляющими, кадровой службой, HR–службой гостиницы или людьми контролирующими интересы компании. Администрация предприятия устанавливает различные цели подбора персонала      , например, привлечение высококвалифицированных работников, с высоким качеством работы, готовых работать на фирме много лет – преданных делу сотрудников; неконфликтных с коллегами и умеющих общаться гостямии т.

2.2 Адаптация и мотивация персонала в гостиничном бизнесе

Как и при наборе кадров, так и при введении в должность новичков важно понять их основные мотивы для работы на предпреятии  , а также связанные с этим надежды и опасения.

Мотивация – это система определенных мероприятий, которые стимулируют работников организации к выполнению поставленных начальством задач и целей. Создать такую систему можно только при взаимном учете интересов компании и работника. Мотивация состоит из материально–денежных, моральных и социальных элементов. Принципы управления мотивацией:

1) четко распределять работу между сотрудниками и задания по степени важности;

2) необходимо улучшать условия работы персонала в компании;

3) необходимо предоставлять работнику возможность применять свои знания на практике, а при необходимости получать помощь и поддержку;

4) чем больший интерес проявляет руководство к желаемым результатам, тем больше в этом заинтересованы исполнители;

5) сотрудники организации должны получать признание за свой труд.

Для повышения статуса положительного работника можно использовать такие методы поощрения, как улучшение условий труда (выделение собственного кабинета), участие в престижных тренингах, личная похвала, опубликованная благодарность, повышение оклада и т. д.; Спонтанные, нерегулярные поощрения мотивируют работников гораздо лучше, чем предсказуемые, поскольку не вызывают привыкания. Награда не должна быть большей и редкой, ннеобходимо, чтобы  ее могли получить многие, а не один–единственный работник, если он даже и самый лучший.  Возможно организовать внутренние соревнования (например грамота «Лучший работник месяца»). Самое главное, чтобы конкуренция не привела к ситуации, когда неудача одних становится наградой для других.

Большинство людей, приступая к работе, хотят быстрее ее освоить и показать, что они могут справиться с ней хорошо. Однако независимо от того, первая это их работа или нет, новые сотрудники приходят в первый рабочий день с множеством естественных опасений. Для предотвращения таких ситуаций необходима продуманная процедура введения в должность или, иными словами, программа адаптации персонала.

Адаптация – это взаимное приспособление работника и организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новых профессиональных, социальных и организационно–экономических условиях труда [7]. Для достижения этих целей в организациях целесообразно иметь  специалистов по управлению персоналом, такая служба в отеле называется HR–служба (служба управления человеческими ресурсами)  .

Процесс адаптации должен способствовать формированию положительного отношения новых работников к организации, к своему подразделению  . Успешность адаптации зависит от целого ряда условий:

– качественный уровень работы по профессиональной ориентации потенциальных сотрудников;

– объективность деловой оценки персонала (как при отборе, так и в процессе трудовой адаптации работников);

– отработанность организационного механизма управления процессом адаптации;

– престижность и привлекательность профессии, работы по определенной специальности именно в данной организации;

– особенности организации труда, реализующие мотивационные установки со