86037

Необходимость планирования ассортимента услуг

Дипломная

Маркетинг и реклама

Сначала допустим, что существует универсальный для всего перечня известных услуг перечень потребительских свойств. Под потребительским свойством понимаем способность удовлетворять потребительскую потребность.

Русский

2015-04-02

2.26 MB

3 чел.

Содержание

[1] Введение

[2] Глава 1 . Исследование модели потребительского спроса. Компенсационные эффекты.

[3] Функция полезности. Задача потребительского выбора

[4] 1.2. Решение задачи потребительского выбора и его свойства

[5] 1.3. Общая модель потребительского выбора

[6]
Глава 2. Необходимость планирования ассортимента услуг.

[7] 2.1. «Качество» – как самая важная из характеристик услуг

[8] 2.2. Предпосылки создания модели: 'управление ассортиментом услуг путем анализа спроса'.

[9] 2.3. Традиционный подход при моделировании ассортимента услуг.

[10] Глава 3. Планирование видов  услуг путем анализа спроса.

[11] Анализ рынка услуг методом ортогональных шкал качества на основе подхода ‘услуги– характеристики’

[12] Ортогональные шкалы качества. Понятие «качество» довольно ёмко, поэтому нельзя его употреблять в научном тексте как какое-либо слово-нетермин. Термины не терпят синонимичности, омонимичности и т. д. и т. п. Чтобы избежать непонимания предлагаемого в данном параграфе материала с самого начала введем несколько самых необходимых определений. Сначала допустим, что существует универсальный для всего перечня известных услуг перечень потребительских свойств. Под потребительским свойством понимаем способность удовлетворять потребительскую потребность. Тогда, подразумевая, что потребительские свойства измеряемы, назовем благом величину потребительского свойства услуг, а совокупность благ одной услуги назовем качеством услуги.

[13]
3.2. Прогнозирование спроса

[14] Прогноз по среднему  показателю спроса.

[15]
Глава 4. Система ассортимента услуг связи.

[16] Основные приоритеты и перспективы развития услуг связи.

[16.1] Рис.4.1.4. Число пользователей Интернет на 10 000 жителей

[17]
Анализ рынка услуг Интернет

[18] Управление организацией услуг.

[19] 4.4.Обзор рыночных возможностей

[19.0.1] Рынок услуг Интернет

[20]
Глава 5. Система управления ассортиментом. Описание.

[21] 5.1. Интерфейс

[22] 5.2. Структура хранения данных.

[23] 5.3. Графическое представление данных.

[24] 5.4. Анализ данных, получение результата.

[25] Заключение

[26] Приложения

[27]
Приложение А

[28] Корпоративный кодекс открытого акционерного общества «Укртелеком».

[29]
Приложение В

[30]
Список использованных источников


Введение

Важность процесса формирования видов услуг предприятия обусловлена уже тем, что процесс планирования видов услуг тесно связан со стратегическим управлением, ценовой и инновационной политиками предприятия. При этом использование существующих методик планирования видов услуг предполагает значительную меру эвристичности, что ставит результаты такого планирования в  бóльшую зависимость от опыта плановика, чем от качества методики. Поэтому перенесение опыта финансовой портфельной теории в область формирования видов услуг имеет значение, так как модели портфельной теории формальны и предъявляют требования только к качеству входной информации. Несмотря на ряд различий, затрудняющих использование методического аппарата современной портфельной теории в сфере формирования видов услуг (на мой взгляд, главные из них: 1. Случайным является не цена реализации, а объемы реализации, что делает распределение вероятностей эффективности асимметричным; 2. Доходность отдельного вида услуг не может быть признана константой, не зависящей от структуры  портфеля услуг и общей величины портфеля; 3. Критерии оптимальной структуры следует представлять не относительными, а абсолютными величинами; сама величина портфеля может быть также объектом оптимизации), возможность этого не только не опровергнута, но скорее даже признана.

Наиболее важной задачей является выявление  эффективного по Парето множества альтернативных структур портфелей финансовых активов в двухкритериальном поле альтернатив. Разработка алгоритма расчета состоит из следующих этапов.

Исходные данные состоят из трех массивов:

1. Статистика о приходе и расходе в стоимостных величинах по каждому наименованию услуг;

2. Наценка по каждому наименованию услуг;

3. Процент потерь от общей величины услуг.

На первом, подготовительном этапе следует привести величины расхода к величинам спроса в  ценах, для чего: уменьшить объем реализации на величину наценки и увеличить объем реализации пропорционально дням дефицита, что необходимо для более корректного представления объемов спроса, а также для сопоставимости величин альтернатив заказа или предоставления услуг и величин условий реализации. На следующем этапе производится выбор прогнозного тренда по критерию минимального отклонения от действительной статистики. На третьем этапе производится оценка ожидаемого объема реализации, стандартного отклонения от ожидания и коэффициента корреляции ожиданий. Четвертый этап предполагает составление матриц оценки альтернатив пополнения запаса для каждой услуги. Для составления таких таблиц следует выбрать шаг таблицы, который был бы унифицирован для всей анализируемой номенклатуры. Оценка альтернатив невозможна без определения вероятностей реализации каждого из объемов. Однако при наличии ожидаемого объема реализации и среднеквадратичного отклонения от него, определение которых выполнено на втором этапе расчета, такие вероятности могут быть получены в соответствии с нормальным законом распределения вероятности. Сама оценка альтернатив вследствие несимметричности отклонений от ожидания должна учитывать асимметричность риска.

Учитывая вышесказанное необходимо отметить, что предоставленная информация о структуре построения необходимого вида услуг осуществляет доступ к потребителю. Это дает возможность рассмотреть и проанализировать рынок услуг связи, на котором базируется вся реализация поставленной задачи оптимизации и повышение эффективности работы связи.

Задача эффективности стоит в выделении той группы факторов, которые влияют на формирование спроса в определенном секторе рынка:

1.Рассматриваются изменения в требованиях постоянных потребителей услуг связи.

2.Анализируются направления развития аналогичных разработок.

3.Рассматриваются сферы возможного использования новых видов услуг связи.

4.Анализируется круг постоянных потребителей.

5.Оценка конкурентоспособности.    

Рассматриваются предпосылки создания модели управления услугами связи путем анализа спроса и традиционным подходом при моделировании видов услуг, что дает возможность выработать подход к обоснованному применению моделей потребления. Детально описаны основные этапы разработки моделей системы, основные задачи, методы и алгоритмы их решения. Представлен прогноз по среднему показателю спроса.

Описана разработка услуг связи и реализация на практике сети Интернет. Показана и с иллюстрациями описана система услуг связи, рассмотрены основные приоритеты и перспективы развития, показано управление организацией услуг. Описан обзор рыночных возможностей.

Далее разработан и представлен программный продукт, полностью разработанный на основе модели планирования видов услуг предприятия. Составлен поэтапный ввод данных в виде табличного представления. Произведен анализ данных и получен конечный результат.       

 

Глава 1 . Исследование модели потребительского спроса. Компенсационные эффекты.

  1.  Функция полезности. Задача потребительского выбора

Рассмотрим некоторые модели потребительского выбора. Будем считать, что потребитель располагает доходом I, который он полностью тратит на приобретение благ (продуктов). Точнее говоря, величина I - это не доход, а расход данного потребителя. Потребитель решает статическую задачу, то есть в модели не учитываются его межвременные предпочтения и возможности делать или расходовать сбережения. Цены благ считаются заданными. Учитывая структуру иен, доход и собственные предпочтения, потребитель приобретает определенные количества благ, и математическая модель такого его поведения называется моделью потребительского выбора. Вначале мы рассмотрим модель с двумя видами благ. Такая модель удобна прежде всего возможностью графической интерпретации, сохраняя при этом все принципиальные свойства обшей модели.

Рассмотрим потребительские наборы из двух благ. Потребительский набор (для краткости набор) - это вектор (), координата  которого равна количеству единиц первого блага, а координата   равна количеству единиц второго блага.

Выбор потребителя (индивидуума) характеризуется отношением предпочтения, суть которого состоит в следующем. Считается, что потребитель про каждые 2 набора может сказать, что либо один из них более желателен, чем другой, либо потребитель не видит между ними разницы. Отношение предпочтения транзитивно, т.е. если набор А=() предпочтительнее набора B=(), а набор В предпочтительнее набора С=(), то набор А предпочтительнее набора С.

На множестве потребительских наборов () определена функция u() (называемая функцией полезности потребителя), значение u() которой на потребительском наборе () равно потребительской оценке индивидуума для этого набора. Потребительскую оценку u() набора () принято называть уровнем (или степенью) удовлетворения потребностей индивидуума, если он приобретает или потребляет данный набор (). Каждый потребитель имеет, вообще говоря, свою функцию полезности. Если набор А предпочтительнее набора В, то u(А)>u(В).

Функция полезности удовлетворяет следующим свойствам:

1) Возрастание потребления одного продукта при постоянном потреблении другого продукта ведет к росту потребительской оценки, т.е.

если > , то >;

если >, то .

  Пусть   .

Из свойства ) следует свойство 1).

Первые частные производные называются предельными полезностями продуктов:  называется предельной полезностью первого продукта, - предельная полезность второго продукта. Для предельных полезностей первого и второго продуктов используется также символика

2) Предельная полезность каждого продукта уменьшается, если объем его потребления растет (это свойство предельной полезности называется законом убывания предельной полезности).

Пусть

Из свойства  следует свойство 3).

3) Предельная полезность каждого продукта увеличивается, если растет количество другого продукта. В этом случае продукт, количество которого фиксировано, оказывается относительно дефицитным. Поэтому дополнительная его единица приобретает большую ценность и может быть потреблена более эффективно. Данное свойство не столь очевидно, как 1)-2), и справедливо не для всех благ: если блага могут полностью замещать друг друга в потреблении, свойство 3) не выполняется. Предположение 3) вводится не всегда, но оно гарантирует выпуклость вниз линий безразличия.

 Пусть .

Из свойства 3') следует свойство 3).

В учебной и монографической литературе понятие предельной полезности толкуется неоднозначно. Помимо приведенного выше определения предельной полезности первого (второго) продукта в виде частной производной первого порядка, под предельной полезностью первого (второго) продукта понимают отношение приращения функции полезности к приращению вызвавшего его количества этого продукта:

.

Наконец, предельной полезностью первого (второго) продукта называют разность

.

Из контекста обычно бывает ясно, о каком конкретно толковании предельной полезности идет речь.

Линия, соединяющая потребительские наборы , имеющие один и тот же уровень удовлетворения потребностей индивидуума, называется линией безразличия. Линия безразличия есть не что иное, как линия уровня функции полезности. Множество линий безразличия называется картой линий безразличия. На рис. 1.1.1. показан фрагмент карты линий безразличия. Линии безразличия, соответствующие разным уровням удовлетворения потребностей, не касаются и не пересекаются. Если линия безразличия  расположена выше и правее ("северо-восточнее") линии безразличия то . Верно и обратное. Иными словами чем "северо-восточнее" расположена линия безразличия, тем большему уровню удовлетворения потребности она соответствует.

Условия 1)-3) означают, что линия безразличия убывает (является нисходящей) и строго выпукла к началу координат (к точке 0). Чтобы пояснить это, рассмотрим дифференциал (главную линейную часть приращения) функции . Если двигаться вдоль линии уровня, то приращение функции  равно нулю, и, следовательно, можно считать равной нулю и его главную линейную часть. Дифференциал функции полезности записывается следующим образом:

.     (1)

Итак, функция, то есть зависимость от , вдоль кривой безразличия, является убывающей, поскольку производная ее отрицательна. Вторая производная функции  выглядит следующим образом:

.     (2)

Ее положительность вытекает из свойств 1)-3); следовательно, кривые безразличия выпуклы вниз.

Рис.1.1.1.

Рассмотрим фиксированную линию безразличия. Пусть потребительский набор () . При выполнении ряда естественных предположений (непрерывность первых частных производных  и справедлива, как уже было показано, следующая формула:

.       (3)

Имеем приближенное равенство

            (4)

Из (3) и (4) следует важное приближенное равенство

.       (5)

Отношение   показывает, на сколько должен индивидуум увеличить (уменьшить) потребление второго продукта, если он уменьшил (увеличил) потребление первого продукта на одну единицу без изменения уровня удовлетворения своих потребностей (Это обстоятельство геометрически интерпретируется так: точки (), (,) принадлежат одной и той же линии безразличия  (см. рис.1.1.2.))

Поэтому дробь  — принято называть нормой замены первого продукта вторым на потребительском наборе (), а производную  – предельной нормой замены первого продукта вторым.

Рис.1.1.2.

Примером функции полезности может служить функция

.    (6)

где  , , .

Действительно, имеем , , , , т.е. выполнены свойства  и функции полезности. Свойство  не выполнено, так как смешанные вторые частные производные функции  равны нулю.

Задача потребительского выбора (задача рационального поведения потребителя на рынке) заключается в выборе такого потребительского набора , который максимизирует его функцию полезности при заданном бюджетном ограничении.

Бюджетное ограничение означает, что денежные расходы на продукты не могут превышать денежного дохода, т.е. , где рыночные цены одной единицы первого и второго продуктов соответственно, а - доход индивидуума, который он готов потратить на приобретение первого и второго продуктов. Величины , и  заданы.

Формально задача потребительского выбора имеет вид:

при условиях (7)         (7)

,

.

Допустимое множество (то есть множество наборов благ, доступных для потребителя) представляет собой треугольник, ограниченный осями координат и бюджетной прямой (см. рис. 1.1.3). На этом множестве требуется найти точку, принадлежащую кривой безразличия с максимальным уровнем полезности. Поиск этой точки можно интерпретировать графически как последовательный переход на линии все более высокого уровня полезности (вправо-вверх) до тех пор, пока эти линии еще имеют общие точки с допустимым множеством.

1.2. Решение задачи потребительского выбора и его свойства

Набор 1020), который является решением задачи потребительского выбора, принято называть оптимальным для потребителя, или локальным рыночным равновесием потребителя.

Вначале остановимся на некоторых важных свойствах задачи потребительского выбора. Во-первых, решение задачи 1020) сохраняется при любом монотонном (то есть сохраняющем порядок значений) преобразовании функции полезности . Поскольку значение  было максимальным на всем допустимом множестве, оно остается таковым и после монотонного преобразования функции полезности (допустимое множество, определяемое бюджетным ограничением, остается неизменным). Таким монотонным преобразованием может быть умножение функции полезности на некоторое положительное число, возведение ее в положительную степень, логарифмирование по основанию, большему единицы. Отметим, что свойство 1) должно присутствовать у любой функции полезности; свойства 2) и 3) могут при ее монотонных преобразованиях теряться или приобретаться (рассмотрите это самостоятельно на примере функции .  Последнее важно для иллюстрации того факта, что если функция полезности в задаче потребительского выбора не обладает свойствами 2) или 3), это вовсе не означает, что данная задача не может описывать реальное поведение потребителя.

Во-вторых, решение задачи потребительского выбора не изменится, если все цены и доход увеличиваются (уменьшаются) в одно и то же число раз.

Это равнозначно умножению на положительное число  обеих частей бюджетного ограничения, что дает неравенство, эквивалентное исходному. Поскольку ни цены, ни доход  не входят в функцию полезности, задача остается той же, что и первоначально.

В приведенной постановке задача потребительского выбора является задачей нелинейного программирования. Однако если на каком-то потребительском наборе  бюджетное ограничение  будет выполняться в виде строгого неравенства, то мы можем увеличить потребление какого-либо из продуктов и тем самым увеличить функцию полезности. Следовательно, набор 1020), максимизирующий функцию полезности, должен обращать бюджетное ограничение в равенство, т.е. .

Графически это означает, что решение 1020) задачи потребительского выбора должно лежать на бюджетной прямой (см. рис. 1.3), которую удобнее всего провести через точки пересечения с осями координат, где весь доход тратится на один продукт:

и

Мы также будем считать, что в оптимальной точке 1020) условия >0, х2 >0} выполняются автоматически, вытекая из свойств функции . Как правило, это действительно так. В то же время, если условия неотрицательности переменных не включать в явном виде в условие задачи, то она становится существенно проще с математической точки зрения.

Итак, задачу потребительского выбора можно заменить задачей на условный экстремум (ибо решение 1020) этих двух задач одно и то же)

при условии     (8)

Для решения этой задачи на условный экстремум применим метод Лагранжа.

Выписываем функцию Лагранжа

,    (9)

находим ее первые частные производные по переменным  и  приравниваем эти частные производные к нулю: , , .

Исключив из полученной системы трех уравнений с тремя неизвестными неизвестную , получим систему двух уравнений с двумя неизвестными  и

,

.

Решение 1020) этой системы есть «укороченная» критическая точка функции Лагранжа. Можно строго доказать, что «укороченная» критическая точка 1020) функции Лагранжа обязательно есть решение задачи потребительского выбора (за исключением так называемых угловых решений, которые здесь не рассматриваются). Подставим решение 1020) в левую часть равенства

,

получим, что в точке 1020) локального рыночного равновесия индивидуума отношение предельных полезностей  и  продуктов равно отношению рыночных цен  и  на эти продукты:

     (10)

В святи с тем, что отношение   равно предельной норме замены первого продукта вторым в точке локального рыночного равновесия , из (10) следует, что эта предельная норма равна отношению рыночных цен  на продукты. Приведенный результат играет важную роль в экономической теории.

Геометрически решение  можно интерпретировать КПК точку касания линии безразличия функции полезности  с бюджетной прямой  (см. рис.1.2.1.)

Рис.1.2.1.

Это определяется тем, что отношение  показывает тангенс угла наклона линии уровня функции полезности, а отношение  представляет тангенс угла наклона бюджетной прямой. Поскольку в точке потребительского выбора (или локального рыночного равновесия) они равны, в этой точке происходит касание данных двух линий. Из(5) и (10) следует, что

      (11)

т. е. отношение (со знаком минус) конечных (относительно небольших) изменений  и  объемов продуктов в локальном рыночном равновесии приближенно равно отношению рыночных цен  и  на продукты.

Равенство (11) позволяет давать приближенные оценки отношению рыночных цен, если известны конечные изменения объемов продуктов относительно потребительского набора, приобретенного потребителем, т. е. набора, который естественно следует толковать в качестве оптимального для потребителя.

Координаты   и  решения  задачи потребительского выбора есть функции параметров , и :

,

.

Получение функции называются функциями спроса на первый и второй продукты. Важным свойством функций спроса является их однородность нулевой степени относительно цен и дохода, т.е. значения функций спроса инвариантны по отношению к пропорциональным изменениям цен и дохода.

для  любого числа . Это означает, что если все цены и доход изменятся в одно и то же число раз, величина спроса на продукт (первый или второй – безразлично) останется неизменной.

Пример задачи потребительского выбора

Решим одну простую задачу потребительского выбора с двумя благами. Пусть неизвестные количества этих благ равны  и , а их рыночные цены  и :

      (12)

 

Как выяснили, бюджетное ограничение в оптимальной точке должно выполняться как равенство, и, поскольку оба блага жизненно необходимы (полезность равна нулю, если одно из них отсутствует), требования неотрицательности переменных будут выполнены автоматически. Следовательно, решаемая задача математического программирования превращается в классическую задачу на условный экстремум. Записав необходимые условия экстремума (согласно которым, отношения предельных полезностей благ должны равняться отношениям их рыночных цен, а бюджетное ограничение выполняется как равенство), получаем систему уравнений:

.

Первое условие означает, что в рассматриваемой задаче количества денег, затрачиваемые на оба блага, должны быть одинаковыми, то есть . Это вытекает из равенства "весов", или показателей степени у переменных и  в функции полезности. Итак,  и функции спроса приобретают вид

       (13)

Итак, расход на каждое благо составляет половину общего дохода потребителя, и чтобы найти необходимое количество каждого блага, следует разделить расходуемую на него сумму на его цену.

Для этой простой модели мы могли бы найти решение без использования метода множителей Лагранжа, выражая  через  из бюджетного ограничения, подставляя это выражение в функцию полезности (которая становится полиномом второй степени от одной переменной) и находя максимум полученной квадратичной функции. Проделайте это как самостоятельное упражнение, получив те же самые функции спроса. Для более сложных случаев, некоторые из которых будут рассмотрены в следующей главе, решить задачу элементарными методами сложно, и требуются методы дифференциального исчисления (например, тот же метод множителей Лагранжа) или математического программирования.

Случай потребительских наборов  из п продуктов принципиально не отличается от случая двух продуктов, но технически несколько сложнее. Этот случай здесь отдельно не рассматривается.

1.3. Общая модель потребительского выбора

Выше была рассмотрена типовая модель потребительского выбора с двумя товарами и ее решение с помощью метода множителей Лагранжа. Сейчас рассмотрим свойства задачи потребительского выбора с произвольным числом товаров и целевой функцией общего вида, а затем перейдем к некоторым конкретным задачам, включая анализ компенсированного изменения цен.

Пусть задана целевая функция предпочтения потребителя , где - количество -го блага, вектор цен и доход . Записав бюджетное ограничение и ограничения на неотрицательность, получаем задачу

      (14)

при условиях

(здесь .

Будем, как и ранее, считать, что неотрицательность переменных обеспечивается свойствами целевой функции и бюджетного ограничения. В этом случае можно записать функцию Лагранжа и исследовать ее на безусловный экстремум.

Функция Лагранжа .

Необходимые условия экстремума – равенство нулю частных производных:

для всех от  единицы до  и .

Отсюда вытекает, что для всех  в точке  локального рыночного равновесия выполняется равенство

      (15)

которое получается после перенесения вторых слагаемых необходимых условий в правую часть и делением -го равенства на -ое. Итак, в точке оптимума отношение предельных полезностей любых двух благ равно отношению их рыночных цен. Равенство (15) можно переписать и в другой форме:

               (16)

 Последнее означает, что дополнительная полезность, приходящаяся на дополнительную единицу денежных затрат, в точке оптимума одинакова по всем видам благ. Если бы это было не так, то по крайней мере одну денежную единицу можно было бы перераспределить так, чтобы выросло благосостояние (значение функции полезности) потребителя. Если для некоторых , то некоторое количество денег можно было бы перераспределить от го блага к му, увеличив уровень благосостояния.

Модель Р.Стоуна

Выведем теперь функцию спроса для конкретной функции потребительского предпочтения, называемой функцией Р.Стоуна. Эта функция имеет вид:

Здесь - минимально необходимое количество -го блага, которое приобретается в любом случае и не является предметом выбора. Для того чтобы набор {} мог быть полностью приобретен, необходимо, чтобы доход  был больше  – количества денег, необходимого для покупки этого набора. Коэффициенты степени  характеризуют относительною «ценность» благ для потребителя.

Добавив к целевой функции (17) бюджетные ограничения , , получим задачу, называемую моделью Р.Стоуна. Приравняв нулю частные производные функции Лагранжа по переменным ,  получаем для всех  от 1 до п:  откуда

.       (18)

К этим условиям добавляется равенство , выполнение которого эквивалентно равенству нулю частной производной функции Лагранжа по переменной . Умножив каждое -е условие на  и просуммировав их по , имеем

.      (19)

Поскольку в точке оптимума бюджетное ограничение выполняется как равенство, заменим  на . Получим .

Отсюда имеем функцию спроса:

.      (20)

Эту функцию легко проинтерпретировать и запомнить следующим образом. Вначале приобретается минимально необходимое количество каждого блага . Затем рассчитывается сумма денег, остающаяся после этого, которая распределяется пропорционально "весам" важности . Разделив количество денег на цену , получаем дополнительно приобретаемое, сверх минимума, количество -го блага и добавляем его к .

Модель Стоуна имеет различные частные случаи: например, когда все  = 0, а все  равны между собой, получаем   (то есть доход делится на п равных частей и спрос на -й товар рассчитывается как частное от деления полученной суммы денег на его цену).

В данном случае мы видим, что спрос растет при росте дохода с эластичностью, равной единице, и уменьшается с ростом цены с эластичностью, равной минус единице. Тем самым каждый товар в этой модели является нормальным и ценным. Кроме того, спрос растет до бесконечности при бесконечном росте дохода – в этом смысле каждый товар является предметом роскоши.

Для того чтобы описать более разнообразные формы поведения спроса на различные товары, модель должна включать другие, более сложные виды целевой функции предпочтения.   


Глава 2. Необходимость планирования ассортимента услуг.

2.1. «Качество» – как самая важная из характеристик услуг

Одной из функций производственной программы является отбор предлагаемых услуг. Этот отбор связан с реальными экономическими альтернативами. В частности, вследствие возрастающей отдачи от масштаба только некоторые из потенциально предлагаемых услуг предлагаются на самом деле. Во многих литературных источниках все исходит из предположения – что набор услуг, предлагаемых предприятием, изначально задан, но не упоминается ни единого слова о том, каким образом производитель пришел к такому конкретному решению. Напрашивается характерный вопрос: каким же образом предлагать или определять сколько, чего и по какой цене им предоставлять услуги? Ответить на него не просто, ведь выбор из услуг различного качества должен напрямую зависеть от возможностей их реализации, поэтому нельзя игнорировать ценовое поведение.

Прежде всего - надо исходить из предположения, что характеристики услуг становятся известны потребителям еще до пользования ими. То есть покупатель, приобретая у продавца какие-либо товары, заведомо знает не только цены на них, но и такие характеристики, как качество, срок службы, габариты продукта, другие качественные характеристики, способные повлиять на потребительские  предпочтения. С другой стороны, производитель, в зависимости от применения, может предлагать слишком высокое или слишком низкое качество, а также большее или меньшее разнообразия услуг относительно общественного оптимума.  У производителя мало оснований выбирать оптимальные услуги, но, тем не менее, в отличие от ценового поведения нельзя выделить отклонения от оптимума без дальнейшего анализа и учёта предпочтений потребителя и технологии предоставления услуг.

Как известно, трудно найти удовлетворительное определение для понятия отрасли или рынка. С одной стороны, две услуги практически никогда не являются совершенными заменителями (в том смысле, что всем потребителям безразлично какую из них выбрать , если цена услуги одинакова). Услуги почти всегда   отличаются   по   некоторым характеристикам. С другой стороны, группа сетей ("отрасль") всегда до некоторой степени находится во взаимосвязи с другими услугами связи в экономике, ценообразование на услуги, не находящиеся в данной отрасли, влияет на спрос на услуги в этой отрасли не только через эффекты дохода, но также через эффекты замещения. Понятие отрасли – это идеализация или предельный случай.

Введя все потенциальные характеристики услуг, можно получить полное их описание, но, скорее всего, это мало поможет при изучении вопросов теории организации услуг связи. Как в эмпирической, так и в теоретической работе исследователя концентрируют внимание, на малом подмножестве характеристик и на специальном (и, если возможно, разумном) описании предпочтений потребителя. В  этой сфере возникает несколько ситуаций, которые по своему содержимому коренным образом отличаются друг от друга.  Рассмотрим основные из них.

Вертикальная дифференциация услуг связи.

В вертикально дифференцированном пространстве сети все потребители согласны относительно наиболее предпочтительного набора характеристик, а в общем случае и относительно упорядочения предпочтений. Качество - типичный тому пример. Большинство согласно, что более высокое качество предпочтительней; например автомобиль "Мерседес" предпочтительней отечественной "Лады". ( Тем не менее, большая часть потребителей может продолжать покупать последний - доход потребителей, цены на автомобили и их обслуживание определяют окончательный выбор потребителей.) Точно также меньший по размеру и более мощный компьютер предпочтительнее большего и менее мощного. При одинаковых ценах имеет место естественное упорядочение на пространстве характеристик.

Все потребители имеют некоторую оценку, и какие-то определённые вкусы относительно услуг, которыми они желают воспользоваться или между которыми должен быть произведён выбор, относительно того, которой из них необходимо воспользоваться. При небольшой разнице в цене во всём наборе, потребитель выберет ту из них, которая, по его мнению, более качественная. Однако если разница в качестве не очень большая, а потребитель имеет субъективные представления о вкусе, например о цвете, форме, размерах и так далее, то он может, предпочти менее качественный продукт более качественному. Данная ситуация показывает, что иногда некоторое субъективное мнение конкретного потребителя может возобладать над естественно сложившимся общественным мнением, а следовательно и предпочтением одного продукта другому. Как на практике, так и в моделировании, предусмотреть такую ситуацию крайне сложно или почти невозможно, однако сам факт возможности её возникновения упомянуть стоит.

Если на рынке предлагается несколько видов услуг, различающихся по уровню качества, то потребитель наряду с выбором качества услуг решает также, стоит ли пользоваться услугой вообще. Почти всегда на это решение влияет величина той части дохода потребителя, которую он желает потратить на приобретение именно этого вида услуг. Так, например, если в перспективе покупки потребитель решил приобрести набор из нескольких видов услуг разного качества, и общая стоимость их приобретения не превышает выделенного бюджета, то может возникнуть ситуация, когда потребитель откажется от части набора услуг более низким качеством, взамен приобретя какое-то дополнительное количество услуг более высокого качества на сумму, которую он сэкономил в результате отказа от дешевых некачественных услуг. В противном случае, потребитель может посчитать пользование дорогими качественными видами услуг ненужным расточительством, и отказаться от какой то их части, а то и полностью, взамен используя более дешевые и менее качественные услуги, но, как правило, в большем количестве.

Из двух вышеизложенных ситуаций напрашивается несколько выводов. Первый из них - это то, что потребитель из двух видов услуг: дорогого и некачественного, а в противовес – дешевого и качественного, никогда не предпочтёт первый поскольку, это перечит двум его основным задачам потребителя: минимизация затрат и максимизация полезности. Второй – доход потребителя, представленный бюджетом для использования определённых видов услуг. Он напрямую определяет некоторый оптимальный уровень качества, который в свою очередь выражается в ценах на эти услуги, за которые потребитель готов уплатить в процессе покупки, и максимально возможном количестве услуг, которые можно приобрести при заданном бюджете. То есть, если обозначить бюджет как т, цены на i услугу как Pi а количества i – ой услуги как xi? тогда можно вывести бюджетное ограничение для приобретаемых услуг:

Потребитель может отклоняться от среднего уровня качества, если при этом величина затрат не будет выходить за рамки бюджета, и он будет максимизировать полезность, получаемую от потребления этих услуг.

Горизонтальная дифференциация видов услуг.

При некоторых характеристиках оптимальный выбор (при равных ценах) зависит от конкретного потребителя. Вкусы потребителя различны. Цвета представляют собой тому наглядный пример. Другой пример – местоположение. Луганчане, скорее всего, предпочтут услуги, предоставляемые в Луганске, услугам, которые имеют такие же физические характеристики, но доступны в Киеве. Точно также потребители предпочтут близлежащего производителя более отдалённому. В случае такой "горизонтальной" или "пространственной" дифференциации не существует ни "плохих", ни "хороших" услуг.

Подход "услуги - характеристики".

Услуги определяются, как наборы характеристик, предпочтения которым отдают потребители. Предпочтения потребителей могут быть неоднородными по отношению к характеристикам. На ранних этапах развития теорий потребителя, в разрезе горизонтальной и вертикальной дифференциации предполагалось, что потребители приобретают только один вид услуг, пренебрегая при этом другими. Другими словами, считалось, что они не получали дополнительной полезности от потребления разнообразных видов услуг. Напротив, можно предположить, что потребители могут потреблять несколько видов услуг и, более того, единственное, что всех их интересует в услуге – это его характеристики. Например, потребителя интересует содержание в пищевых продуктах определённого набора пищевых компонентов. Так, если в каждом из продуктов содержится определённое количество каждого из пищевых компонентов, то при отсутствии каких-либо ограничений, можно сказать, что существует ряд наборов продуктов, в которых общие суммы по каждому из пищевых компонентов одинаковы, а значит и общая полезность, каждого из таких наборов продуктов, тоже одинакова. Другими словами, потребителя, в конечном счете, интересует только характеристики наборов услуг, то есть сумма характеристик в наборе. Впервые этот подход был использован Ланкастером.

 

2.2. Предпосылки создания модели: 'управление ассортиментом услуг путем анализа спроса'.

Одним из основных направлений в исследовании поведения производителей является изучение стратегии, основанной на максимизации прибыли производителя. Однако следует учесть, что в нестабильной экономической обстановке такой подход может оказаться нерациональным. Поэтому, в качестве одного из самых важных дестабилизирующих факторов, который будет иметь непосредственное влияние на производителя, мы будем рассматривать  спрос,  представленный непосредственным желанием потребителя приобрести продукцию, вышеуказанного производителя в некотором её количестве, таким образом, что полное потребление данных услуг вывело потребителя на некоторый уровень удовлетворения. Таким образом, вполне очевидна предпосылка создания определённой модели, иначе говоря, системы, способной проанализировать текущее состояние исследуемого объекта, его окружающей среды, различных входных и выходных информационных потоков – факторов и параметров, и как результат, модель должна не только смоделировать определённый хозяйственный процесс, но и предоставить определённые варианты поведения системы в целом, а также ответить на ряд наиболее распространённых вопросов в этой сфере, таких, как вопросы "Как быть?" и "Что делать?" в различных ситуациях и неопределённостях. В нашем случае объект – это производитель, непосредственно представленный предприятием или организацией, целенаправленной на максимизацию собственной прибыли за счет производства и реализации определённого набора услуг – ассортимента. В качестве окружающей среды будем рассматривать её основной элемент – потребителя, представляющего собственные интересы в виде спроса на услуги. Основной целью потребителя является максимизация степени удовлетворённости набором данной продукции при заданной нижней границе удовлетворённости и бюджетом, то есть максимальным количеством денежных средств, которые потребитель может выделить из общего их количества для приобретения услуги именно этого вида. Второстепенной задачей потребителя является минимизация затрат на приобретение необходимого количества данных видов услуг, полное потребление которых выведет потребителя на оптимальный уровень удовлетворённости данной услугой. Непосредственное совпадение мнения производителя о том сколько, чего и по какой цене надо предоставлять с мнением потребителя – сколько, чего и по какой цене приобретать, должно быть оптимальным решением поставленной задачи, поскольку в этом и только в этом случае достигается экономическое равновесие между спросом и предложением:

• Спрос на данные услуги (в нашем случае - ассортимент услуг), при установленных производителем ценах, полностью удовлетворён за счёт предложения - непосредственного  реализации услуг .

• Потребитель, при полном использовании всех  услуг, получает максимальную степень удовлетворённости, при заданном бюджете и различных способностях услуг удовлетворять потребности потребителя, иными словами при различных полезностях услуг.

• Производитель будет получать максимально возможную прибыль за счет своей непосредственной деятельности (предоставления услуг). Это будет достигаться за счет компромисса между спросом и предложением, то есть представлять столько услуг, сколько их желают приобрести при заданных уровнях цен на эти услуги. Данный подход позволяет отказаться от излишков производства, выраженных в нереализованных услугах.

Подытожив вышеизложенное можно заметить, что планируемая модель должна решать как задачу производителя, так и задачу потребителя, и при этом она не будет нарушать ряд основным, уже давно сложившихся, экономических законов, что будет являться весомым фактором в признании её, как действительно действенной и обоснованной модели.

Заранее необходимо оговорить некоторые аспекты, а в частности о том, где, как, когда и в каких условиях должна функционировать данная модель:

- Прежде всего, необходимо заметить, что модель может существовать только лишь в краткосрочный - микроэкономический период времени, - тогда, когда, по мнению наиболее популярных экономических теорий, предприятие - производитель может иметь положительную прибыль. Также необходимо заметить, что именно в краткосрочном периоде и наблюдается равновесие спроса и предложения на услуги.

- Далее следует заметить, что наше предприятие находится в относительно замкнутом географическом пространстве, а непосредственно в нём оно пользуется частично-монопольным правом. То есть влияние субъектов рынка из других регионов имеет достаточно упрощенный вид: так, например, влияние предложения от других производителей аналогичной структуры предоставления услуг, в том числе и из других регионов, или незначительно мало, или отсутствует, а спрос на услуги из других регионов или отсутствует, или рассматривается совместно с внутрирегиональным спросом, как некоторый совокупный спрос на услуги, предоставляемые рассматриваемым производителем. Иначе говоря, мы будем просто рассматривать одно предприятие, без учёта влияния каких-либо других. Это сделано для того, чтобы упростить построение модели и облегчить нагрузку на её вычислительные процессы.

- Данная модель предназначена для работы с ограниченными стереотипами субъектов рынка: так, например, производитель преследует, в качестве главной цели, только стремление получить наибольшую прибыль, а потребитель, в качестве цели, ставит задачу удовлетворить собственные потребности и не. выйти за рамки бюджета. Никакие другие цели в данной модели не рассматриваются, в том числе личные мнения и специфические предпочтения любого из субъектов рынка, так, как их просто невозможно учесть в модели ввиду их непредсказуемости.

 

2.3. Традиционный подход при моделировании ассортимента услуг.

Основные задачи.

Ранее уже было упомянуто о том, что наиболее распространённым способом решения подобных задач было решение задачи производителя, то есть максимизация прибыли, при уровне производства - объёме потребляемых услуг и ценах на них, устанавливаемых путем решения задачи потребителя. Рассмотрим некоторые из моделей:

                               Таблица 1.3.1. Выпуск зависящий от спроса х

 

 

 

U = pf(x) - WTxmax - прибыль
Х = f{x) - выпуск продукции
x = x{p,w) - спрос на факторы производства
C(w, X) = { min WTx | f(,x) = X }  -
затраты на предоставление услуг

иначе можно записать прибыль, как

                        П(x) = max(pX(p,w)–min{C(w,X(p,w))})

U = U(X) ≥ ωmax – функция полезности, при нижней границе ω
X= (x1,..,.x2,...,xn) – набор объёмов xi

потребления услуг по видам услуг i

pT = (p1,…, pi,…,pn) - вектор цен на единицу услуги i - ой группы
ХрT = Σ xipi  ≤  m – бюджетное ограничение.

Цены pi производимых услуг хi формируются у производителя и напрямую зависят от затрат на предоставление С(ω,.X), с учетом наценки естественно. Потребитель, получая необходимую информацию об услугах, а, также  пользуясь  какими-то  своими личными  соображениями – предпочтениями, формирует для себя личную функцию полезности разнообразных видов услуг. Зная свой личный располагаемый доход, и пользуясь им, как естественным ограничителем потребления, потребитель выказывает готовность приобрести набор услуг из множества всевозможных наборов, и эта готовность выражается в совокупности спросов на каждый вид услуг, который включен в вышеуказанный набор. Если речь идет об однотипных или взаимозаменяемых услугах различного качества, то также в случае обобщенной характеристики предпочтений можно использовать совокупный спрос на все услуги, предварительно выразив более качественные из видов услуг, через менее качественные, помножив их на некоторый коэффициент превосходства первых над вторыми. Данный показатель будет характеризовать совокупный спрос на всю отрасль услуг. В свою очередь, производитель, анализируя вышеперечисленные потребительские предпочтения, выраженные совокупностью опросов на услуги, самостоятельно определяет необходимые виды и количества услуг, которые должны быть предоставлены. С другой стороны, он также должен ответить на вопрос 'Стоит ли вообще предоставлять данный вид услуг или нет?'. Ответ находится в величине спроса на данный вид услуг:

• Если спрос отсутствует или незначителен, то высока вероятность того, что производители откажутся предоставлять данный вид услуг.

• Если спрос достаточен, то естественно такой ситуации не

произойдёт.

Если с решением и анализом задачи потребителя в принципе не возникает никаких проблем, то её учет в решении задачи производителя может оказаться достаточно сложен. Например, могут возникнуть ситуации, когда оптимальный объём производства очень сильно отличается от величины спроса на предоставляемые услуги:

• Если спрос сильно отстаёт от выпуска, то наверняка, производитель откажется от предоставления услуг, а спрос на него будет перераспределён между услугами – заменителями, или объём выпуска и цены на услуги будет уменьшены, что вызовет увеличение спроса на данный вид услуг, и в следующем отчетном периоде будет необходимо вести пересчет анализа спроса и оптимального выпуска.

• Если спрос сильно превышает объём выпуска, то производитель подымет до возможного предела производственные мощности, а также увеличится цена на услуги. На данные изменения спрос отреагирует уменьшением.

Данные колебания устанавливают относительное краткосрочное равновесие спроса и предложения на рынке рассматриваемых услуг. В случае набора видов услуг, цены на рассматриваемые услуги будут более стабильны, а отток и приток спроса будет происходить из других услуг – услуг-заменителей, услуг другого качества.

Глава 3. Планирование видов  услуг путем анализа спроса.

  1.  Анализ рынка услуг методом ортогональных шкал качества на основе подхода ‘услуги– характеристики’

Моделирование структуры потребительских предпочтений и в рамках кардиналистской и в рамках ординалистской концепций сводится к формализованному выявлению субъективного различения полезности видов услуг. Оба подхода родственны, т. к. по сути один является модификацией другого. Однако нельзя согласиться, что эта методология может быть легко реализована в практических методиках анализа  рынка услуг. Реализовывать же практику маркетинга в отрыве от положений экономической теории, которая в значительной мере как раз и посвящена моделированию механизма функционирования сферы обмена (т. е. рынков), – недопустимо с точки зрения научности маркетинга. В то же время только практическая деятельность может оправдывать научные изыскания. И сколько бы то они ни были убедительны, но их практическое значение должно, по крайней мере, иметь место. Такая профессия как аналитик рынка услуг значится в классификаторе профессий, и работать аналитиками рынка услуг должны специалисты с высшим образованием. А высшее образование предполагает научное обоснование методических подходов профессиональной деятельности.

К сожалению, теоретические положения экономической теории, посвященные потребительским предпочтениям, имеют крайне недостаточную сферу практического применения в сравнении со степенью их теоретической проработанности. Необходимость совершенствования этих положений, направленного на совершенствование практического анализа  рынка услуг, и определила проведенные исследования в области разработки метода ортогональных шкал качества (МОШК). Другой же предпосылкой была гипотеза, допускающая, что качество двух разных по своему функциональному предназначению видов услуг может быть сравнено само по себе, без учета потребительских предпочтений. Совмещение же такого сравнения качества с параметрами потребительских предпочтений и составляет сущность МОШКа.

МОШК – это альтернатива микроэкономическим инструментам, которой ещё предстоит как-то зарекомендовать себя, доказав или нет свою жизнеспособность. Представить модель и экспериментирование с ней – цель данного параграфа.

Ортогональные шкалы качества. Понятие «качество» довольно ёмко, поэтому нельзя его употреблять в научном тексте как какое-либо слово-нетермин. Термины не терпят синонимичности, омонимичности и т. д. и т. п. Чтобы избежать непонимания предлагаемого в данном параграфе материала с самого начала введем несколько самых необходимых определений. Сначала допустим, что существует универсальный для всего перечня известных услуг перечень потребительских свойств. Под потребительским свойством понимаем способность удовлетворять потребительскую потребность. Тогда, подразумевая, что потребительские свойства измеряемы, назовем благом величину потребительского свойства услуг, а совокупность благ одной услуги назовем качеством услуги.

Первое. Исходя из приведенных определений следует признать, что цена не является ни благом ни антиблагом, так как цена не есть количество потребительского свойства. А значит, в рамках МОШКа цена не является одним из параметров качества услуг, не смотря на то, что в практике некоторых методических подходов цену принято считать одним из параметров качества. В то же время варьирование цены в рамках МОШКа – эндогенный фактор как и в любом другом подобном по предназначению методе.

Второе. Измерение потребительского свойства неизбежно потребует использования шкалы, а в случае отсутствия таковой – её создание. Наличие у потребительских свойств особенностей,  говорит о затруднительности использования одного и того же измерителя. Более того, шкалы должны быть ортогональны, что означает, что содержание потребительских способностей, отображаемых по разным шкалам, может быть измерено независимо, что лишний раз говорит о том, что вряд ли может быть использована унифицированная единица измерения. Следовательно, вряд ли можно вести речь о ютилях как о единице измерения, используемой во всех шкалах качества.

Третье. Наименований услуг  существует достаточно много. Но даже если будет создана система ортогональных шкал качества, в которой можно разместить какую-либо конкретную услугу, то это  вовсе не означает, что любая  другая  услуга может быть размещена  в этой системе ортогональных шкал качества, равно как и не означает, что для этой любой другой услуги существует система ортогональных шкал качества, в которой она  может быть размещена.  Система ортогональных шкал качества должна быть универсальна, но мы не можем быть сейчас убеждены в том, что: 1) для любой услуги существует система ортогональных шкал качества, в которой она может быть размещена; 2) две любые услуги, которые могут быть размещены в каких-либо системах ортогональных шкал качества, могут быть размещены в одной и той же  системе ортогональных шкал качества. Поэтому здесь и далее под множеством услуг будем понимать не всякую совокупность услуг, а совокупность услуг, отражаемых параметрами качества в используемой системе ортогональных шкал качества.

Итак, условимся, что существует такая система ортогональных шкал качества, что отображаемое в ней  множество услуг достаточно полно, чтобы представить исследуемый  рынок услуг . Приведем наглядный пример.

Представим, что есть четыре услуги: А, Б, В, Г, каждая из которых характеризуется качеством, которое составляют два блага. Отметим эти четыре  услуги с произвольным качеством в системе координат, в которой иксом обозначим первое из потребительских свойств, а игреком – второе. Соответственно QX будет обозначать благо икс, а QY – благо игрек (рис. 1).

Исходя из структуры предпочтений, отображенной на рис. 3.1.1 можно утверждать, что для произвольно выбранных услуг А, Б, В, Г верно следующее транзитивное отношение предпочтений:

.

Рис. 3.1.1. Размещение услуг в системе координат МОШКа.

Опираясь на теорию полезности, следует предположить, что ни А, ни Б, ни Г не найдут реализации.

Можно также предположить, что существует насыщение потребительским свойством, а значит и граница блага. Но такой подход не имеет методологической рациональности, т. к. бюджетное ограничение и система предпочтений лучшим образом отображают отношение потребителя к качеству. Но сама идея насыщения благом наводит на мысль, что полезность не постоянно увеличивается по мере удаления от начала координат, а может иметь определенные координаты. Т. е. по мере насыщения благом его полезность уменьшается. Если к этому добавить предположение о том, что антиблаго – это не самостоятельная категория, отображающая величину негативного потребительского свойства, а всего лишь отрицательные величины потребительских свойств, то следует признать уместным использование всех квадрантов системы координат, и то, что карта предпочтений тогда может быть отображена так, как это выполнено на рис. 3.1.2 Однако оба предположения могут показаться достаточно спорными, из-за чего в рамках данного исследования они не будут использованы в дальнейшем моделировании.

Рис. 3.1.2. Карта предпочтений в системе координат ортогональных шкал качества

Вряд ли возможно предполагать, что потребитель станет потреблять только одну услугу. Поэтому следует говорить о видах  услуг. Для иллюстративности пока ещё более упростим ситуацию. А именно: допустим, что есть четыре услуги; А, Б, В, Г, каждой из которых присуще только одно свойство, т. е. каждая из них обладает только одним ненулевым благом, а также допустим, что у потребителя, которому предлагают обозначенные услуги, достаточно денег, чтобы воспользоваться только двумя единицами, но любого вида услуг, т. к. все  услуги имеют одинаковую цену. Назовем такую комбинацию единиц услуг «корзиной», проводя аналогию с «портфелем» портфельной теории из финансовой теории и заимствуя существительное из закрепившегося термина «потребительская корзина». Также не будем пренебрегать и «чистыми» корзинами, т. е. содержащими только один вид услуг. Полученное построение представлено на рис. 3.1.3

Рис. 3.1.3. Предпочтительность корзин услуг в рамках МОШКа

На основании такого построения напрашивается вывод, что чем больше услуга специализирована, тем больше она способна быть предпочтенной. Здесь не сказано «она более предпочтительна», поскольку оценить качество услуг экспертным путем менее затруднительно, чем оценить потребительские предпочтения, что делает их формализацию более гипотетичной . Однако слово «специализирована» здесь употреблено условно, так как следует говорить не о том, на сколько услуга специализирована (в данном примере каждая услуга способна удовлетворять только одну потребительскую потребность), а о том, какое благо она способна принести потребителю. Хотя интересно разобрать и то насколько уместно говорить и о специализированности услуги. Если оперировать специализированностью услуг, то необходимо предполагать, что услуги способны характеризоваться множеством присущих благ, а не одним. Отобразим такую группу товаров на рис. 3.1.4, построенном на основании данных табл. 3.1.1

Таблица 3.1.1. Параметры качества условного множества услуг.

А

Б

В

Г

QX

5

15

50

65

QY

50

25

20

5

Штрих-пунктирной линией на рис. 3.1.4 обозначена биссектриса свойств, согласно которой услуги можно условно разделить на услуги-заменители и услуги -дополнители, в зависимости от того в каком из углов расположена соответствующая им точка. Такое отношение – скорее дань традиции определения субститутов. На самом деле можно сделать достаточно определенные выводы по поводу субституции в описанной ситуации. И первый из этих выводов – это тот, что даже не зная структуру предпочтения по свойствам «икс» и «игрек», но зная, что оба эти свойства положительны для потребителя, из девяти наборов услуг (корзин) претендуют быть выбранными три – АВ, АГ, ВВ.

Следует также заключить, что нельзя утверждать, что специализированные или универсальные услуги заведомо выигрышны для производителя. Так специализированная услуга Г занимает позицию ни чуть не более уверенную, чем универсализированная услуга В. При этом можно утверждать, что в таких условиях относительно специализированная услуга А достаточно конкурентоспособна и даже, пожалуй, обладает наибольшей конкурентоспособностью, а относительно унифицированная услуга Б конкурентоспособностью не обладает. Такая негативная оценка услуги Б основана на том, что корзины с ее участием расположены в «глубине» сформированного корзинного множества, ближе к началу координат шкал качества. Практически невозможно придумать такую структуру предпочтений, согласно которой корзины с участием услуги Б были бы предпочтены другим корзинам. Ниже этот вывод найдет подтверждение при построении эффективного корзинного множества.

Рис. 3.1.4. Множество услуг (четыре услуги, обладающие двумя свойствами) и парные корзины услуг.

Здесь фигурирует понятие конкурентоспособности услуг как способности быть потребляемыми при существующей конъюнктуре. Это понятие весьма важно для целей применения МОШКа, т. к. цели его использования вполне могут быть сформулированы с использованием этого термина:

1) выявление конкурентоспособных услуг как услуг, входящих в конкурентоспособные корзины;

2) выявление приоритетов улучшения качества услуг , направленного на повышение конкурентоспособности услуг;

3) выявление приоритетов совершенствования ценовой политики предприятия, направленного на повышение конкурентоспособности услуг;

4) выявление экономических ниш, заполнение которых позволяет повысить конкурентоспособность предприятия.


3.2. Прогнозирование спроса

Сбыт (объем сбыта, объем реализации), являясь важнейшим показателем деятельности предприятия, характеризует величину спроса на услуги, предоставляемые предприятием. Анализ сбыта показывает как абсолютное и относительное значение спроса на услуги, так и структуру соответствующего спроса. Пример анализа сбыта различных видов услуг приведен в табл. 3.2.1.

Таблица3.2.1

Спрос на услуги за декабрь 2000 г.

Услуг

Цена, ден.ед.

Спрос на услуги

Доля в общем спросе, %

физ.ед.

ден.ед.

Т1

10,2

100

1020

11,9

Т2

16,9

200

3380

39,4

Т3

12,3

250

3075

35,8

Т4

13,0

85

1105

12,9

Итого:

8580

100

Как следует из табл. 3.2.1, спрос на услугу T1, предоставляемый данным предприятием, в декабре 2000 г. оценивается в размере 100 физ. ед., или 1020 ден. ед., соответственно спрос на услугу T2 оценивается в размере 200 физ. ед., или 3380 ден. ед. и т. д.

Кроме того, подобный анализ может показать отклонения от планируемых предприятием показателей за прошлые периоды, что обязательно учитывается при текущем планировании производства. Традиционная задача управления сбытом заключается в отнесении объемов сбыта к различным видам услуг, цеповым классам, покупателям (клиентам), регионам и каналам сбыта. Эта информация характеризует фактический спрос в пространстве и во времени на услуги, предлагаемые предприятием.

Прогнозирование спроса подразделяется на краткосрочное (конъюнктурное), среднесрочное и долгосрочное. При краткосрочном прогнозировании прогноз строится на один-два момента времени (квартал, месяц, неделю и т. п.) вперед и он, как правило, оперативен и непрерывен. При среднесрочном и долгосрочном прогнозировании исходные данные берутся за кварталы и годы, а прогноз строится на один год или несколько лет вперед.

В методическом плане основным инструментом прогноза является экстраполяция. Формальная экстраполяция базируется на предположении о сохранении в будущем прошлых и настоящих тенденций развития спроса. Производится изучение временных рядов динамики спроса (ретроспективный анализ), а затем подбор аппроксимирующей функции. Составление прогноза по построенной модели заключается в вычислении спроса по заданным значениям факторов и времени. Однако в маркетинге использование метода экстраполяции должно производиться с большой осторожностью, хотя на отдельных этапах жизненного цикла услуг он может быть весьма эффективным.

В основе прогнозирования лежат аналогии, та же экстраполяция и модели будущего состояния рынка. Соответственно можно выделить три различных подхода к разработке прогнозов: экспертный опрос, экстраполирование и моделирование. Совместное использование этих подходов приводит к комбинированным методам прогнозирования, которые, на наш взгляд, отличаются большей объективностью.

Существует более 100 различных методов и приемов прогнозирования, отличающихся по своему инструментарию, области применения и научной обоснованности.

Прогнозированию сопутствует одно из следующих условий:

а) наличие формальной модели;

б) отсутствие формальной модели, но наличие статистических данных, на основе которых можно построить модель и провести экстраполяцию;

в) в случае отсутствия модели и статистических данных используются экспертные и другие методы решения нечетких проблем.

В силу этого методы прогноза классифицируются по различным критериям. Однако всеми авторами выделяются группы качественных и количественных методов. В табл. 3.2.2 в систематизированном виде приведены характеристики наиболее распространенных методов прогнозирования спроса на услуги.

Методы качественного анализа применяют в ситуациях, когда отсутствуют необходимые количественные данные, на основе которых, собственно, и осуществляется прогнозирование. Диапазон прогноза, как правило, колеблется от среднесрочного до долгосрочного. При применении экспертных методов часто используется процедура разработки сценария, которая позволяет выделить характерные события, факторы, признаки и тенденции в структуре рынка в процессе опроса и анализа мнений экспертов. К недостаткам качественных методов можно отнести ограниченную объективность и слабую надежность.

С точки зрения убедительной обоснованности прогнозов преимущественно должны применяться количественные и комбинированные методы. Дадим их краткое описание в той последовательности, в какой они приведены в табл. 3.2.2. Важным классом методов получения ожидаемого спроса на товары является прогнозирование временных рядов, т. е. процессов, представленных упорядоченной во времени последовательности наблюдений.

Экстраполяция временного ряда

В связи с различиями между задачами кратко- и средне (долго)-срочного прогнозирования их приходится решать разными методами. В первом случае это методы, основанные в большинстве своем на идее экспоненциального сглаживания, предложенной впервые Р. Брауном, а во втором методы выравнивания и экстраполяции трендов. Обозначим (d1, d2, ..., dn) = {dt, t=1,n} ряд фактических показателей спроса, где dt величина спроса в момент времени t (t может быть порядковый номер квартала, месяца, декады, недели).

Таблица 3.2.2

Характеристика методов прогнозирования спроса

Методы прогнозирования

Характеристика (суть) методов

1. Качественные

С помощью человеческих знаний и интуиции формулируются будущие состояния рыночного спроса (увеличение, уменьшение, останется на том же уровне). Как правило, применяются оценки экспертов

1.1. Метод Дельфи

Форма опроса экспертов, при которой их анонимные ответы обрабатываются в течение нескольких туров и после ознакомления всех участников экспертизы с промежуточными результатами получают групповую оценку исследуемой проблемы

1.2. Метод коллективных оценок руководства и специалистов предприятия (метод «мозговой» атаки)

Основан на гипотезе, что среди большого числа идей, суждений имеется по меньшей мере несколько, которые отвечают наиболее вероятному ходу будущего развития спроса. Опирается на неформальный анализ. Применяется в форме обмена мнениями специалистов о тенденциях развития спроса на товары, производимые предприятием

1.3. Сценарного развития

Подготовка и согласование представления о тенденциях развития спроса на товар с учетом влияющих на него факторов. Сценарии пишутся экспертами вначале индивидуально, а затем формируется согласованный единый текст. Сценарий предусматривает не только содержательные рассуждения, но и включает, как правило, результаты технико-экономического или статистического анализа с соответствующими выводами

2. Количественные

Количественная оценка будущего состояния спроса на основе данных прошедших периодов и действующих в настоящее время и в будущем факторов с помощью математических методов

2.1. Эк2страполяция временного ряда

Проекция временного ряда на будущие периоды времени, т. е. распространение тенденций, установленных в прошлом, на будущий период

2.1.1. Прогноз по среднему проценту прироста показателя спроса

В основу метода положено предположение, что прогнозируемая величина спроса на товар увеличивается (уменьшается) на уровне постоянного прироста (уменьшения)

2.1.2. Прогнозирование на базе скользящего среднего

Метод базируется на вычислениях среднего значения прогнозируемой величены спроса за фиксированное количество периодов

2.1.3. Экспоненциальновзвешенное среднее

Опирается на последовательность весов (весовых коэффициентов), убывающих со временем по экспоненциальному закону. Более поздним наблюдениям придается больший вес, а именно, веса значений ряда убывают по мере удаления в прошлое

Продолжение таблицы

2.1.4. Метод Холта

Основан на оценке степени линейного роста (или снижения) показателя величины спроса во времени

2.1.5. Метод двойного сглаживания Брауна

Предназначен для прогнозирования нестационарных рядов в случае линейно-аддитивного тренда с исполозованием двойного экспоненциального взвешенного среднего

2.1.6. Метод адаптивного сглаживания Брауна

Основан на применении регрессионного анализа (когда минимизируется сумма квадратов отклонений) на базе взвешенной регрессии. Наибольшее внимание уделяется информации последних периодов

2.1.7. Метод Муира

Применяется в случае линейно-мультипликативной модели тренда в предположении, что изменение среднего процесса зависит от времени не линейно, а пропорционально самому значению среднего, т. е. линейно в логарифмах

2.1.8. Сезонно-декомпозиционная модель Холта-Винтера

Метод основан на применении экспоненциального взвешенного среднего для сезонных рядов

2.1.9. Модель Бокса-Дженкинса

Метод предназначен для обработки авторегрессионых рядов без априорных допущений относительно дисконтирующих коэффициентов. Исключение тренда осуществляется путем перехода к разностям ряда и допущению коррелированности остатков

2.2. Экономико-математическое моделирование

Построение экономико-математической модели спроса в виде некоторой функциональной зависимости величины показателя спроса от определяющих его экзогенных и эндогенных факторов

2.2.1. Прогноз на основе индикаторов

Оценка хода развития процесса сбыта продукции на базе одного или нескольких известных индикаторов (показателей) смежных отраслей промышленности

2.2.2. Аналитические модели спроса и предложения

Построение функции спроса, отражающей зависимость объема спроса на отдельные товары и услуги от комплекса факторов, влияющих на него. Наибольшее распространение получили однофакторные функции, выражающие зависимость спроса от уровня доходов населения. Соответствующие этим функциям графики называются кривыми Энгеля.

Главная проблема заключается в выборе функциональной зависимости спроса от некоторых факторов и априорное установление ЛПР значений параметров, входящих в функцию спроса. В качестве параметров чаще всего выступают коэффициенты эластичности цены, доходов и др.

2.2.3. Прогноз спроса с использованием коэффициента эластичности какого-либо фактора

Зная коэффициент эластичности какого-либо фактора за предшествующий период и предполагая, что он не изменится существенно в прогнозируемый период, вычисляют величину спроса с учетом изменения рассматриваемого фактора и его коэффициента эластичности

2.2.4. Корреляционно-регрессионный анализ

Определение направления и типы связи между независимыми переменными и зависимой переменной (спросом). Построение однофакторной и многофакторной регрессионной модели

3. Комбинированные методы

Используя результаты прогнозов, полученные различными методами, рассчитывают интегрированный прогноз спроса в виде точечной или интервальной оценки

Под стационарным понимается ряд, индивидуальные значения которого, меняясь со временем, не изменяют среднего на достаточно продолжительном отрезке времени.

  1.  Прогноз по среднему  показателю спроса.

Имеем временной ряд значений спроса на какую-либо услугу ряд {dt, t=1,n}. Вычисляем процент прироста по периодам

и средний процент прироста

Метод может быть рекомендован к практическому применению в случае постоянно растущего (убывающего) спроса. Продолжение метода заключается в том, что прогнозные значения спроса заменяются фактическими значениями и (или) происходит сдвиг известных значений спроса в ряду на единицу вправо.

Прогнозирование на базе скользящего среднего. Традиционным методом прогнозирования будущего значения спроса является усреднение его прошлых значений. Формально скользящее среднее определяется как

где dt значение спроса в период t.

Вычисленное значение тt в случае стационарного ряда полагается равным прогнозу ожидаемого значения спроса в будущем не только на ближайший период, но и последующие. Если прогноз делается, например, на 6 месяцев вперед, то ожидаемые значения величины спроса на остальные 5 месяцев желательно модифицировать по истечении первого прогнозного месяца. Скользящее среднее имеет ряд особенностей:

1. Для того чтобы начать вычислять скользящее среднее, необходимо иметь (п-1) прошлых значений наблюдений.

2. Данным, включенным в процесс скользящего среднего, присваивается одинаковый вес. Вес отдельного наблюдения, входящего в скользящее среднее, равен 1/п, и равен нулю для наблюдений, отсутствующих в нем. При этом более свежие данные имеют тот же вес, что и старые. Вместе с тем очевидно, что последние данные имеют более важное значение и поэтому должны иметь и больший вес. Для устранения этого недостатка существует процедура усреднения с разными весами.  Сумма весов должна быть равна единице для того, чтобы соответствующие величины были средними значениями.

3. Чувствительность скользящего среднего обратно пропорциональна п числу точек, входящих в среднее, поэтому без изменения п чувствительность изменить невозможно.

Большинство из перечисленных недостатков скользящего среднего устраняется, когда система весов экспоненциальная.

Экспоненциально взвешенное среднее. Рассматривается ряд весов, убывающих во времени по экспоненциальному закону, который определяется следующим образом:

α + α (1 - α) + α (1 - α)2 + ... + α(1- α)n.

Сумма данного ряда стремится к единице, а члены убывают со временем, если α  [0,1]. С помощью этих весов экспоненциально взвешенное среднее ряда и запишется как

иt = αdt + α(α1) dt–1 + α(α1)2dt–2 + α(α1)3dt–3 + ...

Перепишем  в эквивалентной форме:

иt = αdt + (α1) [αdt–1 + α(α1) dt–2 + α(α1)2dt–3 + ...].

С помощью этого выразим иt через другие члены последовательности. Получим

иt–1 = αdt–1 + α(α1dt–2 + α(α1)2dt–3 + ...

Сумма членов в квадратных скобках  есть иt–1. Поэтому, подставляя
иt–1 в уравнение, получаем рекуррентное соотношение:

иt = αdt + (α1) иt–1

Это основное уравнение, определяющее простое экспоненциально взвешенное среднее. На его основе строятся другие модели экспоненциального сглаживания.

Экспоненциально взвешенное среднее имеет ряд преимуществ перед скользящим средним:

1. Для построения прогноза по экспоненциально взвешенному среднему необходимо задать лишь начальную оценку прогноза. Дальнейшее прогнозирование осуществляется при поступлении новых данных. Следовательно, нет необходимости заново строить процедуру вычисления прогноза, как это выполнялось в методе скользящего среднего.

2. В отличие от метода скользящего среднего отсутствует точка, на которой веса обрываются, т. е. зануляются.

3. Для вычисления экспоненциально взвешенного среднего иt требуется только прошлое значение иt–1, и текущее значение dt.

4. Чувствительность экспоненциально взвешенного среднего в целях повышения адекватности прогностической модели может быть изменена по желанию ЛПР путем выбора другого значения α. Чем больше α, тем выше чувствительность среднего, чем меньше α, тем устойчивее становится экспоненциально взвешенное среднее. На практике рекомендуется выбирать значения α из интервала [0,05; 0,3]. Метод применяется в основном для стационарного ряда.

Когда прогноз спроса строится для новой услуги, на практике предпочтительнее брать более высокое значение а. Дело в том, что это гарантирует более быстрое достижение фактического уровня спроса при поступлении новых данных, чем при низкочувствительном прогнозе в случае традиционного значения α = 0,2.

Схема прогнозирования для рассматриваемого примера представлена в табл. 3.2.3 при значении α = 0,2. Здесь и0 = 6 — прогноз, полученный экспертным методом. Результаты прогноза спроса на седьмой месяц методом скользящего среднего (m6 =5) и экспоненциально взвешенного среднего (и7 = 5,34) отличаются на величину 0,34.

Таблица 3.2.3

Типичная схема прогнозирования спроса по методу экспоненциально взвешенного среднего

Наименования показателя

Месяц

1

2

3

4

5

6

1. Спрос текущего месяца dt

5

6

4

7

4

а

2. Прошлый прогноз текущего месяца иt–1

6

5,8

5,84

5,48

5,78

5,42

3. αdt

1

1,2

0,8

1,4

0,8

1

4.(α-1) иt–1

4,8

4,64

4,68

4,38

4,62

4,34

5. Текущий прогноз на будущий месяц

5,8

5,84

5,48

5,78

5,42

5,34

   иt = αdt + (α–1) иt–1

6 Ошибка текущего прогноза

   еt = dt – иt–1

-1

0,2

-1,84

1,52

-1,78

-0,42

7. Кумулятивная сумма квадратов ошибок ∑еt2

1

1,04

4,43

6,74

9,91

10,09

Линейно-аддитивная прогностическая модель. При линейно-аддитивнои модели  предполагается, что среднее спроса d изменяется линейно от времени, т. е.

dt = μ + λt +εt,

где μ среднее ряда; λt  скорость его роста в зависимости от t; εt  случайная ошибка с нулевым ростом.

Метод Холта. Фактор роста λt оценивается по коэффициенту bt, который вычисляется как экспоненциально взвешенное среднее разностей между текущими экспоненциально взвешенными средними значениями процесса иt и их предыдущими значениями иt–1. Особенность метода заключается в том, что вычисление текущего значения иt включает в себя вычисление прошлого значения показателя роста bt–1, адаптируясь к предыдущему значению.  Аналитические зависимости в методе Холта имеют следующий вид:

где A и B параметры; τ период упреждения; + τ — горизонт прогнозирования; ft+τ  прогноз сбыта на момент времени t + τ.

Значения A и B рекомендуется брать равными 0,1 и 0,01 соответственно. Вообще говоря, A  [0;1] и B  [0;1].


Глава 4. Система ассортимента услуг связи.

  1.  Основные приоритеты и перспективы развития услуг связи.

Динамичное развитие телекоммуникаций на мировом и европейском уровнях, состояние и тенденции развития технологий и услуг связи, появление конкуренции и перераспределение доходов на телекоммуникационном рынке в Украине — все эти факторы требуют от ОАО «Укртелеком», как доминирующего отечественного оператора, концептуального пересмотра приоритетов развития.

1. Состояние и тенденции развития телекоммуникаций

Основными движущими силами развития телекоммуникационных сетей и услуг является потребность в новых видах и объемах телекоммуникационных услуг, а также предложение новых телекоммуникационных технологий, международных стандартов, протоколов, оборудования.

Динамику использования современных транспортных протоколов в широкополосных магистральных сетях за последние 3 года и прогноз на ближайшие годы отражает рис. 4.1.1.

Рис.4.1.1. Динамика использования сетевых протоколов

Отметим, что ныне протокол IP используется преимущественно в странах Северной Америки, a ATM технологии — в развитых странах Западной Европы и некоторых странах Азиатско-тихоокеанского региона. Что же касается других сетевых протоколов (Frame Relay, SMDS, ISDN ... — на рис. 1 обозначены Other), то наблюдался значительно меньший рост их использования с прогнозируемым в дальнейшем спадом.

Некоторые показатели развития стационарной телефонной связи

(местной, междугородной, международной) приведены в табл. 4.1.1. Развитие местной телефонной связи характеризуется телефонной плотностью (число телефонных аппаратов (ТА) на 100 жителей) и уровнем цифровизации сети, а развитие высокорентабельной междугородной и международной связи определяется объемом обмена трафиком.

Таблица 4.1.1.

Стационарная телефонная связь

Развитые страны

Страны Восточной Европы

Украина

Доля цифровизированной местной телефонной сети, % 

100 

50 

10 

Телефонная плотность 

40-60 

53 

20,4 

Исходящий междугородный трафик, мин.жителя/год 

70-90 

15 

7,8 

Следует отметить, что по общепринятым методикам Украина должна была бы иметь более низкий показатель телефонной плотности, соответствующий ее уровню экономического развития. В развитых странах по мере приближения телефонной плотности к насыщению (100 ТА на 100 жителей) темпы развития стационарной телефонной связи будут постепенно уменьшаться. В странах с развивающейся экономикой, в том числе в Украине, в ближайшие 5 лет этот вид связи будет внедряться сравнительно быстро (можно ожидать, что в среднем телефонная плотность в Украине ежегодно будет возрастать не менее чем на 3% при условии роста общего уровня развития экономики).

Очень динамично развивается мобильная связь. Согласно прогнозам в 2003 году в мире будет реализовано услуг мобильной связи на 290 млрд дол. Это преимущественно голосовые услуги и услуги службы коротких сообщений SMS (280 млрд дол.), а также услуги передачи данных. Среднегодовой темп роста числа мобильных абонентов в мире — 48%.

Ситуацию на мировом рынке мобильной связи в 1990 и 1998 годах характеризует рис. 4.1.2. Видим, что в 1990 году на этом рынке преобладали страны Северной Америки, а доля развивающихся стран составляла только 2%. К концу 1998 года ситуация заметно изменилась.

В Украине в 1999 году было около 160 000 абонентов мобильной связи с годовым увеличением до 265%. На начало 2001 года число абонентов всех операторов мобильной связи Украины превысило 850 000. На текущий момент этот показатель приблизительно

Рис.4.1.2. Распределение мирового рынка мобильной связи по основным регионам

равен 1 200 000. На ближайшие 5 лет можно уверенно прогнозировать в Украине такие же тенденции (рис. 4.1.3.).

Рис.4.1.3. Динамика роста количества абонентов мобильной связи в Украине

Согласно прогнозам, уже в первом десятилетии XXI столетия общее количество подвижных абонентов превысит число стационарных. В развитых странах темпы возрастания плотности мобильной связи будут составлять в среднем около 25%, в развивающихся странах — в среднем 100% в год.

Высокими темпами развивается глобальная сеть Интернет (рис. 4.1.4). Более всего пользователей в США (60 млн в 1998 году). В развитых странах Европы в этот период число пользователей составляло от 1 до 8 млн (свыше 150 на 1000 жителей). В Украине на конец 2000 года было около 0,8 млн пользователей, а среднегодовой темп увеличения их числа за 1996—2000 годы составил 122%. В дальнейшем услуги Интернет и другие услуги передачи данных будут распространяться значительными темпами. В развитых странах уже сейчас объем данных, переданных по всем сетям, достигает объема речевого обмена и, по некоторым прогнозам, до 2003 года превысит его в 2—3 раза.

Рис.4.1.4. Число пользователей Интернет на 10 000 жителей

по данным на конец 2000 года: а — в развитых странах (1 — Австралия, 2 — Великобритания, 3 — Германия, 4 — Дания, 5 — Нидерланды, 6 — США, 7 — Финляндия, 8 — Франция, 9 — Швеция, 10 — Япония);  б — в странах Центральной и Восточной Европы (1 — Болгария, 2 — Венгрия, 3 — Польша, 4 — Румыния, 5 — Чехия, 6 — Россия, 7 — Украина)

Показатели экономической и финансовой деятельности. Основным финансовым показателем деятельности операторов связи являются доходы, в частности на одного жителя и на одного работника связи, а также удельный вес телекоммуникационных доходов в общем объеме ВВП. Доходы на одного жителя в развитых странах составляют 600—700 дол. В Восточной Европе они колеблются от 24 (Румыния) до 196 (Чехия) дол., в Украине — 24 дол. Доходы на одного работника связи в развитых странах составляют 200—400 тыс. дол., в Восточной Европе не превышают 80 тыс. дол., в Украине — 8,1 тыс. дол. Удельный вес телекоммуникационных доходов в общем объеме ВВП во всех странах мира составляет в среднем 2,1%, в Украине этот показатель выше среднего — 4,1%.

Сеть Интернет является важным фактором спроса на новые виды и объемы телекоммуникационных услуг. Предложение будут определять прежде всего технологии, на основе которых в ближайшей перспективе будет реализовываться ядро телекоммуникационных национальных сетей: асинхронный режим передачи (ATM), многопротокольная коммутация с использованием меток (MPLS), синхронная цифровая иерархия (SDH) и волоконная оптика с все более широким применением спектрального уплотнения (WDM и DWDM).

Из анализа рынка телекоммуникационных услуг и тенденций его развития вытекает, что на протяжении ближайших лет будут активно развиваться и совершенствоваться основные группы услуг стационарной телефонной связи, мобильной связи и новых услуг (Интернет, передача данных), при этом наиболее экономически привлекательным является предоставление услуг мобильной связи и Интернет.

2. Основные показатели экономической и финансовой деятельности ОАО «Укртелеком» в течение 1995 — 2000 годов.

ОАО «Укртелеком» является доминирующим оператором в Украине по предоставлению услуг стационарной телефонной связи. ОАО «Укртелеком» предоставляет такие услуги электросвязи, городская, сельская, междугородная, международная телефонная связь, документальная связь, проводное вещание, компьютерная связь, доступ к сети Интернет, предоставление каналов в аренду. Вместе с ЗАО УТЕЛ (междугородная и международная связь) ОАО «Укртелеком» охватывает около 90% рынка стационарной телефонной связи.

Доходы от местной связи (городской и сельской) находятся на уровне доходов в странах ЕС (45%). Доходы от междугородной (около 26%) и международной связи (14%) существенным образом превышают уровень аналогичных доходов в странах ЕС (II и 5% соответственно).

Структура доходов от предоставления услуг связи ОАО «Укртелеком» в Украине и в Европейском союзе (ЕС) (за 2000 год) предоставлена в таблице.

Доход от стационарной телефонной связи на одну линию в целом по Украине приблизительно в 10 раз ниже того же показателя в ЕС, а средний доход на одну линию мобильной связи — вдвое больше, чем в ЕС.

Анализ динамики развития услуг связи ОАО «Укртелеком» в предшествующие периоды (1996 — 2000 годы) показал:

  •  объем исходящего телефонного графика  в границах Украины и доходы от него имеют тенденцию к увеличению;
  •  ежегодный прирост объема телефонного трафика в пределах
    Украины уменьшается;
  •  - международный исходящий телефонный обмен даже снижается;
  •  объем услуг телеграфной связи и соответственно доходы от него имеют стойкую тенденцию к уменьшению;
  •  количество основных радиоточек и доходы от проводного вешания  имеют стойкую тенденцию к уменьшению;
  •  существенным образом возросло число абонентов сети Интернет и соответственно доходы от предоставления услуг Интернет;
  •  количество основных телефонных аппаратов постоянно увеличивается как в городах, так и в селах, в том числе — у населения.
    1.  
      Анализ рынка услуг Интернет

Понятие Интернет. Интернет представляет собой сеть - самую крупную и высокоскоростную и мире и наиболее комплексную, которая состоит из десятком тысяч индивидуальных сетей, соединенных и взаимодействующих между собой. Разворачивание узла Интернет на существующей сети (сервис-провайдера, оператора, пр.) делает эту сеть одной из сетей Интернет и дает возможность подключения к Интернет множества других сетей - сетей клиентов.

С точки зрения конечных пользователей современный Интернет представляет собой высокоскоростную цифровую трубу с повсеместным присутствием, которая используется для бесчисленного множества приложений. Конечный пользователь, как правило, хочет иметь подключение к интересующей его тематической подсети (группе пользователей) и иметь доступ или передавать информацию в реальном времени. Интернет сегодня является одним из самых мощных средств коммуникаций за всю историю, что, в свою очередь, объясняет то исключительно успешное развитие этой технологии по сравнению с когда-либо существовавшими.

Компания, являющаяся сервис-провайдером Интернет, обеспечивает доставку трафика из Интернет-сети к сети конечного пользователя, а также в обратном направлении, от пользователя - по указанным пользователем направлениям в Интернет. Интернет сервис-провайдер (ISP) может осуществлять обмен трафиком с сетью Интернет различными путями. Если ISP является "нисходящим" (downstream) сервис-провайдером, тогда ISP обменивается трафиком с его "восходящим" (upstream) поставщиком (партнером), который, в свою очередь, обменивается им с сетью Интернет. Если сервис-провайдер имеет собственную магистральную сеть, тогда он может осуществлять обмен данными через точки сетевого доступа (NAPs), через другие точки обмена, такие как Commercial Internet eXchange (CIX), или через соглашения с независимыми Интерн2ет-провайдерами первого уровня.

Новички в бизнесе Интернет часто спрашивают, кто отвечает за Интернет. Реальный ответ - никто. Так как Интернет является мировой ассоциацией отдельных сетей, которые связаны с государственными учреждениями, учебными заведениями и бизнес-структурами, она регулируется посредством свободной конфедерации ее компонентов. Что делает эту сеть работоспособной, так это строгое соответствие общепринятым стандартам Интернет, которые строятся на использовании набора протоколов TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol).

Использование Интернет в бизнесе. Сегодня бизнес-структуры используют большое число разнообразных Интернет приложений - электронную почту, WWW (Всемирную Паутину), группы новостей и е-business (электронный бизнес). Такие приложения, как Интернет-телефония и видеоконференция также стали сегодня доступными и широко применяемыми.

В течение ближайших десяти лет ожидается беспрецедентный рост рынка электронного бизнеса - общая стоимость ценных бумаг на мировом фондовом рынке может достичь $200 трлн. Такой прогноз был дан экспертами фирмы Price waterhause Coopers в исследовании «Метакапитализм - революция в электронном бизнесе и структура компаний и рынков 21 века». По мнению авторов, трансформация бизнеса разделит всех его участников на победителей и побежденных. Как говорится в исследовании компании, менее чем через 10 лет совокупная стоимость мировых рынков капитала может возрасти с $20 трлн. до $200 трлн. В результате темпы роста мировой экономики превысят 20%. В2000-2002 годах мировую экономику и бизнес ждут самые глубокие преобразования, когда-либо произошедшие в ее истории. Движущим фактором «новой экономики» будет электронный бизнес В2В, а точнее, электронные рынки и «метарынки», которые коренным образом изменят организации всех отраслей - от торговли и промышленности до образования и органов государственного управления. В некоторых компаниях, действующих на развитых рынках и уже включившихся в революционные преобразования, отношение рыночной капитализации к годовому обороту достигло 26,8, в то время как для аналогичных компаний «старой экономики» этот показатель в среднем составляет 4,7.

Одним из самых распространенных приложений считается электронная почта, которая признана "убийственным приложением" 90-х годов. Электронная почта является обязательным, общепринятым атрибутом для сегодняшних коммуникаций. Пользователи давно обнаружили, что электронные послания существенно улучшают эффективность, устраняют избыточность телефонных гудков и сигналов занятости, она быстрее, чем обычная почта, и стоит меньше, чем другие виды связи: почтовые отправления, телефон, факс и пр.

Еще одно важнейшее приложение - World Wide Web (размещение страниц во Всемирной Паутине), которое стремительно становится "убийственным приложением", позволяет организовывать информацию, используя средства гипермедиа. То есть, документы могут содержать вставленные ссылки на графические образы, аудио или на другие документы. Пользователь может следовать за ссылками, используя стандартный браузер, например, Netscape Navigator или MS Internet Explorer. World Wide Web обеспечивает организации и бизнес-структуры "электронным лицом в мир" и позволяет потребителям иметь доступ к информации, получение которой раньше было связано с более медленными и более трудоемкими средствами.

Гриппы новостей (newsgroups) представляют собой дискуссионные онлайновые группы, которые обеспечивают более глубокое понимание и обратную связь по практически любой тематике, которую можно себе представ2ить. Группы новостей позволяют компаниям получать обновленную информацию о рынках, быть в курсе самых последних промышленных разработок, а также отслеживать конкурентное окружение.

Виртуальные частные сети (VPN) - новый тип корпоративных сетей. Понятие виртуальной частной сети VPN возникло сравнительно недавно в сетевой сфере. Виртуальные частные сети (VPN) характеризуют собой сетевую архитектуру нового поколения, которая опирается на использование Интернет, а также Frame Relay и ATM в качестве транспортных сетей, и предусматривает эффективное решение задач по обеспечению безопасности, управления, надежности и гарантированного уровня качества услуг.

В глобальном масштабе, виртуальные частные сети характеризуют собой переход от идеологии глобальных корпоративных сетей к использованию развитых ресурсов общественных сетей (прежде всего, сети Интернет), что дает целый ряд преимуществ. Так, виртуальная частная сеть может гарантировать более высокую степень безопасности, чем традиционные корпоративные сети, развернутые поверх телефонных каналов, а также снижает ля предприятий стоимость услуг связи по передаче голоса, данных, видео, факсов на 30-80%. Кроме безопасности и экономичности технология VPN предоставляет решения по обеспечению взаимодействия удаленных друг от друга локальных вычислительных сетей, что позволяет соединить филиалы, потребителей и компании, а также содержит передовые решения удаленного доступа для обеспечения безопасного подключения с удаленных и мобильных терминалов. Использование технологии VPN позволяет также развернуть в ведомственной сети целое множество новых услуг и приложений: Intranet, Extranet, электронную коммерцию, услуги информационных справочников, Интернет-телефонию, доступ к сети с гарантированным уровнем секретности, услуги по обработке сообщений, обслуживанию клиентов и обработке заказов, и т.п.

Для потенциального Интернет сервис-провайдера очень важно понимание виртуальных частных сетей, так как услуги по созданию VPN являются прямым расширением бизнеса. Этот вопрос крайне важен, так как в течение ближайших пяти лет рынок услуг виртуальных частных сетей может намного превысить рынок базовых Интернет услуг.

  1.  Управление организацией услуг.

 Web оказал огромнейшее воздействие на существующие модели ведения бизнеса, все дальше направляя развитие от товаро-центрических моделей к покупателе-цептрическим. На сегодняшний день рыночная Интернет-среда в своем развитии проходит четыре фазы. Вначале, с 1996 по 1999 гг., имела место "фаза присутствия", когда все, что нужно было компаниям, так это "засветиться" в Интернет. Затем, между 1997 и 2000 гг., началась "фаза взаимодействия", означавшая, что компании требовалось установить на своем Web-сайте базовые поисковые приложения. Вслед за ними в 1998-2003 гг., вступает в силу "фаза транзакции": компании уже осуществляют законченные бизнес-транзакции через Интернет. Наконец, в период с 2000 по 2005 гг. наступит "фаза трансформации", означающая создание c-commerce (collaborative commerce - коммерция на основе сотрудничества), которая предполагает управление разнообразными аспектами новой рыночной онлайновой среды. Эта новая онлайновая среда будет оперировать с различными частями систем ERP (планирования ресурсов предприятия), CRM (управление отношениями с потребителями) и SCM (управление цепочкой поставок).

Интернет имеет множество применений для организации продаж и маркетинга. Многие компании используют Интернет для онлайнового решения вспомогательных задач, как, например, распространение информации о продукции, размещение онлайновых каталогов, распространение информации о новых предложениях и другие объявления. Организации также могут использовать Интернет для ответов на запросы потребителей, предоставления прайс-листов, планирования встреч, оформления заказов, доставки счетов или проведения тестовых опросов по продуктам или услугам. Интернет помогает процессу продаж и маркетинга за счет расширения доступности, усиления связей с потребителями, увеличения спектра продаж и уменьшения накладных расходов.

Также Интернет является хорошим инструментом для применения в сфере исследований и разработок. Он делает возможным коллективные исследования и разработки с привлечением организаций по всему миру, а также позволяет организовать непрерывный рабочий процесс с учетом часовых поясов. Интернет также дает возможность проведения онлайновых исследований и технологического мониторинга. Товарный код программного обеспечения, размещенный в Интернет, может сберечь время при разработке программных средств. В общем и целом Интернет является незаменимым инструментом для улучшения продуктов и сокращения времени разработки.

Перспективы развития. Будущее развитие Интернет принесет многочисленные улучшения и изменения. Одним из изменений будет внедрение расчетной оплаты. Расчетные схемы оплаты между сервис-провайдерами, как это принято сегодня при оплате междугородных каналов и звонков, заменят открытый и свободный обмен пакетами в точках сетевого доступа (NAPs) и в других точках обмена трафиком. Пока еще точно не известно, как это будет выглядеть, когда это произойдет и какие будут тарифы, но уже сегодня точно известно, что это изменение неизбежно.

Электронная коммерция и электронный бизнес получат самое широкое распространение в ближайшие три года, с множеством всевозможных приложений, сконцентрированных на вопросах безопасности и разработке информационных баз данных. World Wide Web будет сохранять быстрые темпы развития с основным упором на создание и развитие Web-приложений.

4.4.Обзор рыночных возможностей

Давно уже бытует мнение, что Интернет является самой значительной технологической разработкой после изобретения полупроводников, причем разработкой более значительной, чем даже персональный компьютер. Размер рынка Интернет и данные роста подтверждают это мнение, хотя в то же время сегодня еще достаточно трудно реально оценить возможности рынка при создании нового Интернет сервис-провайдера в этом новом и динамическом рынке. Вместе с тем уже возможно отслеживать потенциал рынка и определить пути, по которым сервис-провайдер может реализовать заложенные рыночные возможности.

Рынок услуг Интернет

Параметры роста. Сегодняшний рост рынка услуг Интернет поистине феноменален. Динамика роста числа пользователей Интернет действительно впечатляет: 1994 год - 30 млн. пользователей Интернет,

  1.  -  134 млн., 2000 - 275 млн. Причем в 2000 г. из 275,54 млн.
    пользователей около 72 млн. приходилось на Европу,  136 млн. - на
    США и Канаду, 54,9 млн. - на страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Число инсталлированных в мире персональных компьютеров, которое   используется   при   прогнозах   роста   Интернет,   также   неуклонно
    увеличивается: 1996 год - 230 млн.,   1997 - 277 млн., 1998 - 320 млн.,
  2.  - 350 млн., 2000 - 370 млн.

Информационные ресурсы Интернет также растут стремительными темпами. Так, по данным Internet Software Consortium (ISC), количество Интернет-хостов выросло в 1999 году на 67% и достигло 72,4 млн.

Статистика и аналитики приводят следующие факторы роста Интернет:

3,4 млрд. сообщений электронной почты было отправлено в 1997 году в 263 млн. почтовых ящиков; в 2000 году ожидается 56 млрд. сообщений.

К    2000    году    ожидается    появление    1000    новых    сервис-провайдеров телекоммуникационных услуг. Емкость сети Интернет удваивается каждые 100 дней. Мировой трафик Интернет удваивается каждые 3,5 месяца. Доходы от рекламы в Интернет удваиваются каждые 7 месяцев. Ожидается, что Интернет станет повсеместным в США - к 2000 г., в развитых странах - к 2002 г.

По оценкам аналитиков (Morgan Stanley), количество пользователей Интернет к 2010 г. составит 7% населения Земли.

Исходя из этого в ближайшие годы ожидается значительный рост годового дохода Интернет сервис-провайдеров (Таблица 4.2.1).

Таблица 4.2. 1. Доходы от услуг Интернет (млрд. долл. США)

1997 

2001 

По всему миру 

$ 11.2 

$28.9 

Северная Америка

$6.4 

$ 14.0 

Европа 

$2.3 

$7.0 

Япония 

$ 1.2 

$3.4 

Азия, Тихоокеанский 

$ 1.2 

$3.5 

регион 

Остальной мир 

$0.1 

$ 1.0 

О развитости электронного бизнеса через Интернет говорят такие цифры. Согласно недавно опубликованным данным компании BizRate, суммарный объем розничных продаж через Интернет в США в 1999 году исчислялся 16,2 млрд.долл., тогда как в 1998 г. он равнялся 4,5 млрд.долл. Соответствующие показатели для всего мира, по сообщению Zona Research, - около 71 и 32 млрд.долл. Количество заявок на приобретение товаров в виртуальных магазинах достигло в 1999 г. 176 млн. Эксперты BizRate прогнозируют, что в 2000 г. оборот электронной розничной торговли в США увеличится еще в 2,5 раза и составит примерно 40 млрд.долл.

По прогнозам Zona Research, объем мировой электронной торговли в 2001 г. превысит 200 млрд.долл., а в 2003 г. преодолеет планку в 1 трлн.долл. К 20003 г. только услуги по заказу авиабилетов, бронированию мест в гостиницах и аренде автомобилей через Интернет будут оцениваться в 30 млрд.долл.

Интернет услуги для индивидуальных пользователей имеют тенденцию к предложениям, ориентированным на низкие расценки, массовость, высокую конкурентоспособность, изменчивость и интенсивную техническую поддержку. Хотя в мире сегодня существует около 10,000 Интернет сервис-провайдеров, однако подавляющее большинство из них фокусируется на предоставлении услуг индивидуальным пользователям. На этом рынке стартовые вложения невелики, услуги, как правило, однотипные, а конкурентоспособное  в основном базируется на расценках.

Рынок Интернет услуг для бизнеса дает более высокие доходы, больше возможностей для дифференциации услуг, имеет высокий потенциал для высокорентабельных, дополнительных платных услуг и больше возможностей использовать Интернет как дополнение к другим пакетам коммуникационных услуг. Стартовые затраты значительно более высокие - бизнес-клиенты заинтересованы в хороших параметрах производительности, всесторонней поддержке, возможности дополнительных платных услуг, а также иметь уверенность, что сервис-провайдер останется завтра в бизнесе.

Существует еще третий рынок Интернет услуг, который можно рассматривать - это другие Интернет сервис-провайдеры (ISPs). Небольшие региональные ISP редко подключаются напрямую к точкам сетевого доступа NAPs или осуществляют первичный обмен трафиком с другими сервис-провайдерами. Чаще всего они подключаются к сервис-провайдеру верхнего уровня (upstream service provider), который, в свою очередь, подключен к остальному Интернет. Работа на этом рынке требует значительно меньших ресурсов в области маркетинга, продаж и поддержки, и может быть достаточно привлекательной, особенно, если сервис-провайдер имеет избыточную полосу пропускания и еще не имеет связей с рынком конечных пользователей.

Другие параметры оценки рыночных возможностей. Размер рынка и темпы роста являются только двумя из многих параметров, которые необходимы для опенки рыночных возможностей Интернет услуг. Кроме них существует множество других факторов, которые благоприятно влияют на бизнес сервис-провайдера и открывают перед ним новые возможности. Так, Интернет услуги могут существенно усилии, позиции сервис-провайдера по увеличению числа клиентов, повысить общие доходы, увеличить долю рынка и открыть двери к новым рынкам и потребителям.

Взгляд на будущее рынка Интернет. Сегодня очевидно, что Интернет будет продолжать свой феноменальный рост в течение определенного времени и что он будет менять методы ведения бизнеса по всему миру. Электронная коммерция станет всеохватывающей и общепринятой, и множество новых приложений начнет плодиться и расцветать. Средства мультимедиа, такие как Интернет-телефония и видеоконференция, станут чрезвычайно распространенными. Интернет окончательно утвердится в качестве глобальных магистралей, а множество новых приложений будут постоянно создавать новые бизнес-возможности для Интернет сервис-провайдеров.

В течение следующих пяти или десяти лет успехи технологии Интернет откроют возможности для предоставления новых дополнительных услуг. Эти возможности будут предметом пристального внимания, поскольку со временем услуги по подключению к Интернет будут становиться низкодоходными и дополнительные платные услуги откроют потенциал для дифференциации и получения более высоких доходов.

Увеличение степени удержания клиентов. Услуги Интернет могут существенно усилить позиции сервис-провайдера по расширению и удержанию клиентской сети. Чем больше услуг потребитель покупает у провайдера, тем меньше вероятность его перехода к другому оператору, что, как правило, влечет дополнительные затраты и связано с определенными неудобствами. Более того, если сервис-провайдер предлагает полный набор услуг, клиенты не будут испытывать затруднений и у них не будет возникать потребность смены провайдера для удовлетворения полного круга своих коммуникационных запросов. Такое усиление степени удержания клиентов обеспечивает сервис-провайдеру гарантированный уровень доходов и возможность продажи дополнительных услуг своим клиентам.

 Все   больше   и   больше   потребители   хотят связывать множественные услуги, такие как доступ к Интернет, асинхронный способ передачи (ATM), Frame Relay и телефонию, в единые расширенные контракты, которые экономят деньги и повышают эффективность. Предоставляя экономически эффективные мультисервисные пакеты, провайдеры могут продавать больше услуг, увеличивая общие доходы и долю рынка, и усиливая при этом свои связи с клиентом. Такое усиление связей с клиентом делает запросы потребителей контролируемыми и дает более глубокое видение их потребностей, что обеспечивает возможность будущих продаж новых услуг.


Глава 5. Система управления ассортиментом. Описание.

Данный программный продукт полностью разработан на основе модели планирования видов услуг предприятия. Основная задача модели – при заданных ограничениях и номенклатурных данных статистики прошлых периодов, спланировать оптимальный набор услуг, предоставляемый потребителям.  В процессе достижения поставленной цели возникла необходимость поиска и отслеживания ряда  промежуточных величин, среди которых имеются такие, которым следует уделить особое внимание. Они выделены в отдельные процессы, а непосредственная реализация каждого из них является второстепенной задачей необходимой для достижения поставленной главной цели. Среди них, наиболее сильно, выделяются следующие:

  •  Составление прогноза по имеющимся номенклатурным данным статистики прошлых лет. Непосредственно была применена технология временных рядов в сезонных (гармонических) колебаниях структур.
  •  Оценка точности прогноза от тренда динамики. В программе был реализован механизм построения квадратичного тренда, который позволяет произвести более четкий анализ тенденции динамики.
  •  Оценка степени зависимости динамик номенклатурных таблиц между собой. Использование коэффициентов ковариации и дисперсии для определения уровня корректности  отражением трендом основной тенденции динамики.
  •  Построение нормального распределения вероятности на протяжении ряда затрат с постоянным шагом, с учетом величины прогнозного значения и отклонения от тренда. Просчет математического  ожидания маржи.
  •  Непосредственное отслеживание различных видов услуг в порядке их оптимизации по критерию ожидаемой маржи. Определение рискованности  видов услуг и их общей стоимости.

5.1. Интерфейс

Программный продукт состоит из 10 форм, каждой из которых отведено четкое назначение. Рекомендуемое разрешение видеорежима, необходимое для наиболее корректного отражения всех объектов и деталей форм – 1024*768 пикселя, глубина цвета – от 8 бит и выше. Программа была написана и компилирована на объектно-ориентированном языке Object-Pascal в среде Delphi 6.0.Нниже приведен перечень используемых форм:

  •  Форма №1 – главная форма программы, после запуска пользователь начинает работу именно  ней. Эта форма содержит следующие компоненты: главное меню, 2 диалога работы с файлами, один для открытия файлов, другой – для записи информации в новый файл. Главное меню формы содержит следующие пункты:



  •  Пункт меню ‘Файл’ предназначен для работы непосредственно с файлами – проектами. Также через него осуществляется выход из программы. Этого можно достичь, нажав на подпункт меню ‘Файл’ – ‘Выход’. Рассмотрим назначение других элементов меню ‘Файл’:
    •  Пункт ‘Новый’ – позволяет создать новый файл проекта. Непосредственно после выбора этого пункта происходит активизация
      формы №2, где будет предложено ввести название проекта. Сразу после корректного ввода названия активизируется диалог сохранения файла, где будет необходимо ввести имя файла проекта, и при необходимости путь к его расположению на носителе информации. Следует заметить, что при нажатии кнопок ‘Отмена’ или ‘Закрыть’, создание файла – проекта будет отменено.

        

рис. 5.1.1 Форма №2

  •  Пункт ‘Открыть’ – позволяет открыть уже существующий файл – проекта. При выборе данного пункта меню, открывается диалог работы с файлом, в котором будет предложено выбрать уже существующий файл проекта для открытия и работы с ним. Важно заметить, что данный пункт меню доступен лишь только тогда, когда непосредственно ни один проект не открыт. Если имеется уже открытый файл – проекта, то его необходимо закрыть.
  •  Пункт ‘Сохранить’ служит для сохранения файла, в том числе и под иным именем. Следует заметить, что при сохранении под другим именем, файл – проект может быть частично оптимизирован посредством упаковки – удалением пустых таблиц. При выборе данного пункта открывается диалог работы с файлами, где можно будет подтвердить старое имя проекта или указать новое, также при необходимости можно будет указать новый путь для сохранения. Дальнейшая работа будет продолжена с новым файлом –проектом.
  •  Пункт ‘Закрыть’ предназначен для закрытия текущего открытого проекта. Следует заметить, что при изменении названия проекта и сохранении его под иным именем файла – проекта изменений исходном проекте не произойдет. Для учета этих изменений необходимо предварительно сохранить исходный файл – проект.
  •  Пункт ‘Выход’ предназначен для выхода из программы. Перед выходом все изменения будут автоматически сохранены в файл – проект, если ним велась работа.
  •  Пункт главного меню ‘Проект’ предназначен непосредственно для работы с  таблицами, подключенными к проекту. Он содержит следующие элементы:
  •  Пункт ‘Переименовать’ предназначен для наделения открытого проекта новым именем. При выборе данного пункта активизируется форма №3, где будет предложено ввести новое имя проекта. При нажатии на кнопку ‘Отмена’ все изменения будут отменены. Следует заметить, что изменения не записываются в файл – проекта, и при закрытии проекта новое имя не будет учтено. Для учета этих изменений необходимо произвести сохранение проекта под предыдущим именем файла – проекта.

  

рис. 5.1.2 Форма №3

  •  Пункт ‘Таблица’ содержит средства для добавления таблиц в файл – проект, их удаления из проекта, а также средство создания файлов – таблиц. О элементах этого пункта будет рассказано ниже.
  •   Пункт ‘График’ на данном этапе разработки программы содержит всего лишь один элемент – подпункт ‘Потабличный’, при выборе которого, активизируется форма №6 – форма графического представления данных. Она будет  описана позже.
  •  Пункт ‘Таблица ковариаций’ предназначен для отражения табличных значений величин ковариаций по всем таблицам. При выборе этого пункта происходит активизация формы №8, на которой непосредственно и будет отражена таблица ковариаций – важный элемент анализа взаимосвязи значений внутри таблиц.


 

рис. 5.1.3 Форма №8

  •  Пункт ‘Анализ маржи потабличный’ предназначен для предварительного анализа каждой из подключенных к проекту таблиц. При выборе данного пункта меню происходит активизация формы №9, на которой отражены следующие данные: бюджет (сумма денег), количество шагов (определяют точность анализа), список таблиц (указана текущая таблица анализа), 2 таблицы просчета наиболее вероятной маржи, с указанием отклонения от тренда, величина шага, величина прогноза маржи, маржа на единицу (наценка). Снизу приведен относительный анализ текущей таблицы (номенклатурной позиции).

рис. 5.1.4 Форма №9

  •  Пункт ‘Задача распределения ресурсов’ предназначен для получения наиболее эффективного результата – при ограниченном бюджете, получить максимально возможную ожидаемую маржу от предоставления видов услуг. При выборе данного пункта происходит активизирование формы №10. При  корректном заполнении элементов ‘Бюджет’ (Сумма денег) и ‘Шаг’ (Точность), появится возможность нахождения оптимальных видов услуг , их стоимости и рискованности. Для этого необходимо нажать на кнопку ‘Оптимум’ – в результате в нижней таблице будет отмечена строка оптимального решения. В ячейке на пересечение столбца номенклатурной позиции и с соответствующей строкой указаны величины видов услуг в шагах. При пометке любой из этих ячеек происходит переход к соответствующей ячейке в таблице ожиданий маржи (верхняя таблица), что существенно упрощает обзор результата.


рис. 5.1.5 Форма №10

  •  Пункт ‘Таблица ► Добавить’ предназначен для добавления в проект уже готового фала – таблицы. При выборе этого пункта происходит открытие диалога работы с файлами, в котором будет предложено выбрать уже готовый файл – таблицу, который в последствии будет подключен в проект.
  •  Пункт ‘Таблица ► Убрать’ предназначен для удаления таблицы из проекта. Следует заметить, что физического удаления файла – таблицы с носителя не происходит. При выборе данного пункта происходит активизация формы №4. Форма содержит раскрывающийся список, в котором необходимо выбрать таблицу из списка таблиц, подключенных к проекту, предназначенную для удаления из проекта. При нажатии кнопки ‘Убрать’ происходит удаление выбранной таблицы из проекта. При нажатии кнопки ‘Отмена’ происходит отмена действий удаления таблицы.


 

рис. 5.1.6 Форма №4

  •  Пункт ‘Таблица ► Создать \ редактировать’ является инструментом  создания новых файлов – таблиц и редактированием уже созданных. При выборе данного пункта происходит активизация формы №5, которую необходимо заполнить. Следует заметить, что новая таблица может быть создана на базе уже имеющееся старой, путем загрузки её данных. Также следует отметить, что созданная таблица не подключается к проекту, это сделать надо вручную. При заполнении формы, необходимо полнить о корректности вводимых данных, некорректно заполненную таблицу сохранить не удастся.

рис. 5.1.7 Форма №5

  •  
    Пункт ‘График ► Потабличный’ предоставляет возможность просмотреть частичное графическое отображение данных номенклатурных позиций. При выборе данного пункта происходит активизация формы №6. Форма №6 содержит следующие элементы: область диаграмм – средство отображения графиков динамик, трендов, прогноза; раскрывающийся список – содержит список всех подключенных в проект таблиц; главное меню, которое является средством подключения графиков : динамик – пункты ‘Главное ► {приход, расход, маржа}’, трендов – пункты ‘Тренд ► {приход, расход, маржа}’, прогноза – пункт ‘Прогноз ► маржа’. Следует заметить, что прогнозная величина маржи составляется на 10% длительности динамики текущей номенклатуры  + 1 период. В главном меню, пункт ‘Статистика ► общая’ отображает на отдельной форме (№7) численные данные прогноза маржи и дисперсию от тренда – величину характеризующую отклонение и степень риска.

рис. 5.1.8 Форма №6


рис. 5.1.9 Форма №7

5.2. Структура хранения данных.

При рассмотрении структуры хранения данных особое внимание следует обратить на два аспекта – это структура файла – проекта и структура файла – таблицы.

  1.  Структура файла – проекта имеет следующий вид:

Основная часть – заголовок – фиксированная часть определенного типа, имеет структуру записи, располагается в начале файла, непосредственно загружается в память, как переменная рабочего состояния. Имеет следующее описание в языке Pascal:

Tstatus = record

   PrUse:integer;

   PrFile: str32;

   PrName: str32;

   Lastdir: str32;

   Tablecount: integer;

  End;

Второстепенная часть – список имен подключенных таблиц – искусственно неограниченная часть, состоит из одинаковых полей определенного типа, располагается после заголовка, может содержать пустые значения, непосредственно в память не загружается. Структура поля имеет вид:

Ttable = record

   Filename: str32;

  End;
где  Str32: string [32]; 

  1.  Структура файла – таблицы имеет следующий вид:

Файл – таблица представлена текстовым файлом, информация в котором записана следующим образом:

  1.  я строка – коэффициент потерь (формат текст – число, тип REAL)

все остальные строки имеют вид:

{Приход} {Расход} {Наценка %} {коэффициент дефицита – в долях}

все данные вводятся через пробел. Простота этой структуры позволяет создавать файлы – таблицы в простейших текстовых редакторах, например, WordPad, Notepad  и других…

5.3. Графическое представление данных.

Разработанная программа позволяет представлять часть данных номенклатурной позиции в виде табличного представления. Для получения такого рода информации необходимо в главном меню формы №1 выбрать:
‘Проект ► график ► потабличный’. В результате активизируется форма №6.
В  раскрывающемся  списке выбрать интересующую таблицу. В главном меню формы выбрать интересующий график (отметить флажком). Все отмеченные графики будут визуализированы в области прорисовки диаграмм.

Для построения предлагаются следующие виды графиков:

  •  График прихода – отображает предоставление видов услуг определенного набора услуг   в денежном выражении.
  •  График расхода – отображает расходование, то есть реализацию набора услуг в денежном выражении, переведенную в  цены.
  •  График маржи – отображает получение маржинального дохода с учетом предоставления услуг и их реализации.
  •  График прогноза спроса (расход, реализации) на 10% от длительности динамики +1 период.
  •  Тренды динамик прихода, расхода, маржи.

Тренд

– это основная закономерность изменения изучаемого явления в динамике;

– это  уравнение  , выражающее в среднем во времени, показателя, заданного временным рядом.

Также следует заметить, что в процессе поиска прогнозных значений был использован квадратичный тренд, который при краткосрочном прогнозировании выражает более точную тенденцию изменения явлений в динамике. Точные данные прогноза и отклонения можно получить, выбрав пункт ‘Статистика ► общая’.

5.4. Анализ данных, получение результата.

Порядок действий:

  1.  Анализ данных производится в форме № 10. Активизирование данной формы происходит путем выбора следующих пунктов меню ‘Проект ► задача распределения ресурсов’.
  2.  В поле ‘Сумма денег’ вводится величина бюджета затрат, которая является главным ограничителем в процессе поиска оптимального набора видов услуг.
  3.  В поле ‘Число шагов’ вводится количество шагов (мера точности, ≈число вариантов). Следует быть внимательным при выборе данного значения, так как слишком большое его значение может существенно повысить нагрузку на вычислительные процессы, также может возникнуть проблема нехватки оперативной памяти.
  4.  Выждать промежуток времени, для того, что бы программа произвела все расчеты данных.
  5.  Произвести одиночное нажатие на кнопку ‘Оптимум’, после чего программа в нижней таблице выделит строку, в которой будет отмечена строка оптимальных видов услуг по каждой номенклатуре, при заданных ограничениях.
  6.  Произвести сбор данных из двух таблиц: общие затраты, ожидание совокупного дохода, уровень риска мероприятия можно получить из нижней таблицы. Маржа и расходы по каждой номенклатуре определяются путем пометки в нижней таблице необходимой товарной позиции, выраженной в шагах. Соответствующее необходимые значения будут помечены в верхней таблице и их можно будет получить путем считывания данных из помеченной ячейки, и соответствующему значению величины затрат денежных средств.

  

                       

Заключение

В данной дипломной работе мною была рассмотрена проблема составления видов услуг и эффективность их потребления на основе системы потребления. На сегодняшний день она весьма актуальна среди  телекоммуникационных предприятий и организаций. Это обусловлено уже

тем, что процесс планирования видов услуг тесно связан со стратегическим управлением, ценовой и инновационной политиками предприятия. При этом использование существующих методик планирования недостаточно для достижения наиболее благоприятного результата от хозяйственной деятельности.

Серьезная проблема требовала соответствующего подхода к разрешению сложившейся ситуации. В результате была поставлена цель: проанализировать современные концепции, методики и теории планирования видов услуг, и на базе полученных знаний и сведений произвести выбор наиболее объективных из них, составить наиболее полную их характеристику, указать сильные и слабые черты, предложить свои собственные предложения в целях устранения неопределенностей, непосредственно реализовать модель       в виде программы.

Результатом моей работы стал широкий анализ использующихся для планирования видов услуг моделей. Наиболее тесную связь с поставленной  задачей обладали прогнозные модели, использующие анализ данных статистики реализации видов услуг в динамике, то есть анализ непосредственной динамики спроса. Несмотря на множественность рассмотренных моделей, многие из них обладали, как невероятно полезными качествами, так и серьезными недостатками и недоработками, которые приходилась выявлять в непосредственном анализе каждой из предложенных моделей. Наибольшее внимание заслужила модель потребительского спроса.

Путем анализа спроса и представленным моделям потребления услуг связи мною был разработан программный продукт, который позволяет:

  •  выделить только качественный набор услуг;
    •  увеличить доход предприятия путем выгодного снижения затрат производства;
    •  обеспечить постоянное развитие телекоммуникационных услуг;
    •  оценить долю конкурентоспособности в рыночных условиях;
    •  повысить динамичность и последовательность развития сетевой компании;
    •  удовлетворить потребности потребителей в телекоммуникационных услугах.

Данный программный продукт решает как задачу производителя, так и задачу потребителя, и при этом он не нарушает ряд основных, уже давно сложившихся, экономических законов, что будет являться весомым фактором в признании его, как действительно действенной и обоснованной программы.

Необходимо оговорить некоторые аспекты, а в частности о том,  как и в каких условиях должна функционировать данная программа:

  •  Прежде всего, необходимо заметить, что программа может существовать только лишь в краткосрочный – микроэкономический период времени, - тогда, когда, по мнению наиболее популярных экономических теорий, предприятие может иметь положительную прибыль. Именно в краткосрочном периоде и наблюдается равновесие спроса и предложения на услуги.
    •  Данная программа предназначена для работы с ограниченными стереотипами субъектов рынка: производитель преследует, в качестве главной цели, только стремление получить наибольшую прибыль, а потребитель, в качестве цели, ставит задачу удовлетворить собственные потребности и не выйти за рамки бюджета.               

 

Приложения


Приложение А

Корпоративный кодекс открытого акционерного общества «Укртелеком».

1.Общие положения.

Открытое акционерное общество «Укртелеком» ( далее – ОАО «Укртелеком») – лидер на отечественном  рынке  телекоммуникаций , предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг : городская ,междугородная, международная телефонная связь; Интернет; передача данных; телеграфная, телексная, спутниковая и радиотелефонная связь, видеоконференц-связь и т.д. ОАО «Укртелеком» имеет первичную сеть, магистральные и зоновые линии связи.

Миссия ОАО «Укртелеком» как мощного оператора телекоммуникаций- максимально удовлетворять потребности потребителей в услугах высокого качества и надежности, повышать эффективность имеющихся направлений предоставления телекоммуникационных услуг, постоянно развивать и внедрять новейшие технологии, которые расширяют спектр деловой активности предприятия и делают бизнес более успешным.

Перед ОАО «Укртелеком» стоят задачи: получение максимальной прибыли, обеспечение постоянного развития, улучшение финансово-экономического положения, сохранение конкурентоспособности.

Основной целью ОАО «Укртелеком» есть определение и внедрение в повседневную деятельность ОАО «Укртелеком» принципов и правил корпоративного поведения для успешного осуществления деятельности, увеличение доходов, повышение инвестиционной политики и конкурентоспособности ОАО «Укртелеком», защита прав и интересов всех акционеров и работников ОАО «Укртелеком».

2Ц.Основные принципы деятельности ОАО «Укртелеком».

2.1.Оперативное удовлетворение потребностей потребителей в телекоммуникационных услугах.

2.2.Экономично выгодное снижение затрат предприятия по сравнению с затратами основных конкурентов.

2.3.Предоставление телекоммуникационных услуг высокого уровня качества.

2.4.Расширение спектра и внедрение новых видов телекоммуникационных услуг и применение новейших технологий.

2.5.Повышение репутации и создание позитивного имиджа компании.

2.6.Динамичность и последовательность развития сетевой компании, профессиональное отношение персонала к проблемам потребителей.

2.7.Учитывание возникновения непредвиденных ситуаций, выявление потенциальных проблем и обеспечение безусловного выполнения взятых на себя обязанностей.

2.8.Усовершенствование компетентности персонала для повышения эффективного и качественного решения задач, что стоят перед ОАО «Укртелеком».

  1.  Ценности ориентации ОАО «Укртелеком».

3.1.Повышение темпов экономического роста и уровня прибыли ОАО «Укртелеком».

3.2.Обеспечение позиций лидерства на рынке телекоммуникаций Украины.

3.3.Стремление к постоянному росту и усовершенствованию.

3.4.Умение правильно реагировать на изменения в зависимости от определенной рыночной обстановки.

3.5.Достижение целей эффективнейшим путем при малейших затратах.

3.6.Внедрение бенчмаркетинга.

3.7.Своевременное принятие решений в вопросах анализа и усовершенствования системы управления.   


Приложение В

Виды Связи

ОАО «Укртелеком»

Украина

ЕС

Местная

42,9

31

44

Междугородняя

32,8

23

11

Международная

20,7

17

5

Мобильная

23

24

Другие услуги

3,6

6

16

Всего

100

100

100

Анализ динамики развития услуг связи ОАО «Укртелеком» в предшествующие периоды (1996 — 2000 годы).


Список использованных источников

1. Бокс Дж., Дженкинс Г. Анализ временных рядов. Прогноз и управление / Пер. с англ. – М.: Мир, 1974.

2. Иваненко В. И., Лабковский В. А. Проблемы неопределенности в задачах принятия решений. – Киев: Наукова думка, 1990.  

3. Лукашин Ю. П. Объективные методы и субъективные решения / АН СССР, ВНИИ систем. Исслед. Отв. Ред. Д. М. Гвишиани. – М.: Наука, 1987.

4. Льюис К. Д. Методы прогнозирования экономических показателей / Пер. с англ. и предисл. Е. З. Демиденко. – М.: Финансы и статистика, 1986.

5. Рабочая книга по прогнозированию / Редкол.: И. В. Бестужев-Лада (отв. Ред.) и др. – М.: Мысль, 1982.

6. Спирин А. А., Фомин Г. П. Экономико-математические методы и модели в торговле. – М.: Экономика, 1988.

7. Тарасевич В. М. Экономико-математические методы и модели в ценообразовании: Ч. 1. – Л.: Изд-во ЛФЭИ, 1991.

8. Теория прогнозирования и принятия решений / Под ред. С. А. Саркисяна. – М.: Высшая школа, 1977. – 351 с.

9. Феллер В. Введение в теорию вероятностей и её приложения. / Пер. с англ. Т. 1 и 2. – М.: Мир, 1967

10. Четыркин Е. М. Статистические методы прогнозирования. – М.: Статистика, 1977.

11. Юрьев В. Н. Маркетинговые информационные системы промышленных предприятий. – СПб: Изд-во СПбГУ, 1988.

12. Жан Тироль  Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности – в двух томах/ под ред. В. М. Гальперина, Н. А. Зенкевич/ изд. Экономическая школа/ СПб. -32S с., 450с. -2.000г.

13. В. В. Глухов, М. Д. Медников, С. Б. Коробко, Математические методы и модели для. менеджмента – изд. Лань/, 479с., СПб, 2000г.

14. А. О. Задоя, Микроэкономика. - курс лекций и упражнения, изд. Знання /- 210с., К., - 2001г.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

71116. Уширение дорожной одежды 588.96 KB
  Способ уширения дорожной одежды обычно определяется способом уширения земляного полотна а также зависит от необходимости произвести усиление дорожной одежды. Уширение начинают со срезки обочины и откоса ниже дорожной одежды. Одновременно с устроенным слоем дорожной...
71117. Подготовительные работы к реконструкции земляного полотна 479 KB
  Подготовительные работы к реконструкции земляного полотна В состав основных подготовительных работ входят создание геодезической разбивочной основы перенос коммуникаций; расчистка дорожной полосы и территорий отведенных под карьеры и резервы...
71118. Тепловой эффект ферментации и тепловой баланс ферментера (классификация ферментеров). Тепловой эффект процесса ферментации 84.5 KB
  Основой роста и размножения клеток является ассимиляция веществ из окружающей среды. Это – т.н. конструктивный (строительный) обмен или анаболизм. Он немыслим без расхода энергии. Он также невозможен без процессов противоположного типа - катаболизма.
71119. Отделение клеток для получения конечного продукта 87 KB
  Наиболее желательно фильтрование с образованием слоя осадка. В производственных условиях при эксплуатации установок систематически проводят промывку продувку и сушку осадка на фильтрах. В процессе фильтрования движущая сила и сопротивление осадка меняются поэтому скорость м с – величина...
71120. Некоторые особенности механического разделения культуральной жидкости 1.76 MB
  Для улучшения отделения жидкости от мицелиальной массы, с целью минимального содержания жидкости в массе предлагается обрабатывать ферментационное сусло на гидравлических прессах (рис. 2). Гидравлическому уплотнению под действием перепада давления подвергают фильтрующий слой...
71121. Экстракция и адсорбция. Флотация. Вакуум-выпарка 696 KB
  Жидкость каждый раз отделяется на решётке а к сырью подаются новые порции растворителя и газ. Культуральную жидкость с аминокислотой пропускают через колонну. В вертикальной конструкции культуральная жидкость подаётся на разных уровнях.
71122. СУШКА И СУШИЛКИ 1.6 MB
  Для сушки микробиологических суспензий и жидкостей применяют распылительные сушилки. Для сушки пастообразных веществ – вакуумные аппараты кипящего слоя вальцеленточные и сублимационные сушилки. Распылительные сушилки При распылении продукта на мелкие частицы создаётся большая...
71123. МОДЕЛИРОВАНИЕ И МАСШТАБИРОВАНИЕ 1.14 MB
  Моделированием называется исследование проблем применения к промышленному оборудованию результатов лабораторных исследований и данных по опытным установкам Это необходимо для правильного конструирования аппаратов. Некоторые такие вопросы уже были нами рассмотрены.
71124. Контрольно-измерительная аппаратура 4.23 MB
  Многие контрольно-измерительные приборы в биотехнологии не имеют отличий от работающих на химических предприятиях (для измерения скорости потока, температуры, влажности, давления и уровня жидкости).