86227

Организация деятельности служб приема и размещения и выписки гостя (на примере гостиницы «Петр I»)

Дипломная

Туризм и рекреация

Организация деятельности служб приема и размещения и выписки гостя на примере гостиницы Петр I Лит. Аналитическая часть основана на сведениях и материалах конкретной гостиницы Петр I Охрана труда. В данном разделе отражены нормы и правила по обеспечению охраны труда в гостиницы Петр I.

Русский

2015-04-04

4.77 MB

28 чел.

Аннотация

           

Выпускная квалификационная работа на тему: «Организация деятельности служб приема и размещения и выписки гостя» (на примере гостиницы «Петр I»)

Содержит _____- листов.

Работа содержит разделы:

  1.  Введение;
  2.  Теоретическая  часть;
  3.  Аналитическая часть;
  4.  Охрана труда;
  5.  Экологическая часть
  6.  

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

ГБОУ СПО КИГМ № 23  2 10101.2 0. 13 . 08 ПЗ

Разраб.

Провер.

Реценз.

.

Н. Контр.

Утверд.

Организация деятельности служб приема и размещения и выписки гостя (на примере гостиницы «Петр I»)

Лит.

Листов

31-ГС группа

Заключение;

  1.  Список использованной литературы.

Введение.

В введении  раскрывается актуальность и значение темы, формулируется цель работы;

Теоретическая  часть. В данном разделе дается история вопроса, уровень разработанной проблемы в теории и практики посредством анализа литературы.

Аналитическая часть основана на сведениях и материалах конкретной гостиницы «Петр I»

Охрана труда. В данном разделе отражены нормы и правила по обеспечению охраны труда в гостиницы «Петр I».

Экологическая часть. Рассматриваются вопросы, отражающие возможные влияния производственной среды и используемой пищевой продукции на здоровье людей и состояние окружающей природной среды.

Заключение, в котором содержатся выводы и рекомендации относительно возможностей использования материалов работы;

Также в работе представлены приложения:

Лист

Содержание

I.Введение

II. Теоретическая часть

2.1 Место службы приема и размещения в организационной

структуре гостиницы

2.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания

2.3 Технология работы службы приема и размещения

2.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
III. Аналитическая часть
3.1 Описание гостиницы «Петр
I»

3.2 Стандарты обслуживания в гостинице категории 5 звезд

3.3 Служба приема и размещения в гостинице «Петр I»

3.4  Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Петр I»

3.5 Совершенствование деятельности службы приема и размещения

3.6 Автоматизация службы размещения
IV.Охрана труда
V. Экология

VI. Заключение

VII. Список литературы

VIII. Приложение                                                                                                                     

Лист

I. Введение

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

    В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем обслуживания. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

   Важной задачей для гостиниц является предоставление высокого качества обслуживания гостей в процессе проживания. Для осуществления высокого качества сервиса необходимы коллективные усилия работников всех служб гостиницы. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Служба приема и размещения – нервный центр гостиницы, через который проходят почти все операции, связанные с удовлетворением потребностей гостей в проживании, питании,

Лист

отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы гостиницы совпадают с главной задачей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Актуальность данной темы в том, что ни одна гостиница не может обойтись без службы приёма и размещения. Целью дипломной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации службы приема и размещения гостиницы на примере гостиницы «Петр 1».

 Целью дипломной работы является всесторонний анализ организации службы приема и размещения

Объектом исследования 

Предмет исследования:  

 В соответствии с целью,  определены задачи дипломной работы:

-определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

-исследовать особенности обслуживания гостей;

-изучить технологию работы службы приёма и размещения;

-рассмотреть этапы работы службы приёма и размещения гостей.

II. Теоретическая часть

2.1 Место службы приема и размещения в организационной  структуре гостиницы.

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач.  Организационная структура гостиницы, как и любого другого предприятия прочих областей бизнеса, не имеет иммунитета к воздействиям внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, командные выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращаться кол-во иерархических уровней. В противно случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное взаимодействие.

Лист

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить  на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по различным принципам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется, начиная от направления мелких задач подчиненных до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали высокий уровень обслуживания.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться.
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостей расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостей, на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков.

Лист

2.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница должна быть не только местом ночевки для гостей, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

Лист

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и текстов должна базироваться подготовка гостиничного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

-  этика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок очередность обслуживания  гостей;

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно – технологический.

Лист

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально – психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуры и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственно три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение оформления гостиничной услуги не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда, рекламные пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживания персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно – технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосфера гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

Лист

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими.

2.3 Технология работы службы приема и размещения.

Контактная служба организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направлена по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифам, видам обслуживания. Основными функциями службы приема и размещения являются:

 - бронирование мест в гостинице,

-  регистрация и размещение гостей,

- оформление расчетов при выезде,

 - предоставление различной информации.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

Лист

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную информацию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- введение карточки гостя.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 – 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Лист

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
-         служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;
-         стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
-         сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.
При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Лист

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи. Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно. Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

Лист

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Лист

Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Лист

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее. На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов.

Все клиенты отеля делятся на две группы – клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 -5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя. В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

  1.  профессиональная манера поведения;
  2.   подходящие благоприятные личные качества;
  3.   коммуникабельность;
  4.  гостеприимное отношение;
  5.  хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность,
  6.  доброжелательность, внимательность.

Лист

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает свой экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. Администратор также заполняет визитную карту гостя – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

2.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Лист

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

Лист

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Примеры конвенции:

«Статья 9»

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

Лист

б)      запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в)      запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

«Статья 10»

а)       гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б)      принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в)      подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен.

«Статья 11». Предварительная оплата

а)       владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.  

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

Лист

б)      владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в)      сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

«Статья 12». Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предварительной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствий с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг. 

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Лист

«Статья 13»

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

«Статья 14»

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

«Статья 16»

а)       Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б)      счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в)      если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

«Статья 17». Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Лист

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

«Статья 20»

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму комиссионных, причитающихся туристской организации».

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

  1.  фамилия, сколько персон, адрес;
  2.  какой номер нужен, и в какие сроки;
  3.  гарантия оплаты и кто оплачивает;
  4.  особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и  т.п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то данной заявкой занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

Лист

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

  1.  фамилия, имя, отчество гостя;
  2.  место жительства;
  3.  вид и дата заявки;
  4.  дата заезда, выезда;
  5.  тип номера;
  6.  количество мест; 
  7.  дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);
  8.  подпись лица, принявшего заявку.

Лист

III. Аналитическая часть
3.1 Описание гостиницы «Петр 1»  

Гостиница Пётр Первый с 2006 года была объединена в небольшую сеть гостиниц VIP класса на базе двух гостиниц: гостиницы «Будапешт», существовавшей на рынке гостиничных услуг России более полувека, а также гостиницы Петр 1, имевшей к моменту объединения двух гостиниц статус 5-звездочного отеля. Через год после своего основания отель Петр Первый был удостоен престижной премии в сфере гостиничного бизнеса «Хрустальная ладья».

Петр Первый – гостиница, которая отличается от своих конкурентов уникальным местоположением. Расположена гостиница Петр Первый в историческом центре столицы, совсем рядом с Кремлем и знаменитой Красной площадью. Добраться из отеля Петр 1 до любой точки столицы не составит особого труда и не займет много времени. При отсутствии желания совершать поездки на метро, вы можете воспользоваться службой такси гостиницы Петр I. (Приложение 1, 2, 3)

Здание гостиницы Петр Первый вмещает в себя 133 гостиничных номера, а также другие помещения общего пользования. На последнем этаже отеля Петр Первый находятся VIP-номера. Будучи самыми престижными номерами гостиницы Петр 1, VIP-номера отличаются стильным дизайном и оригинальной планировкой.

Петр Первый – гостиница, отличающаяся серьезным сервисом, и проживать в гостинице Петр I могут люди с самыми разными требованиями. Так, к примеру, 5 этаж гостиницы Петр Первый оборудован в полном соответствии с пожеланиями некурящих постояльцев, а на 2 этаже отеля Петр 1 есть гостиничные номера, рассчитанные на проживание в них людей с ограниченными возможностями. Заказывая номер в гостинице Петр 1, вы можете быть уверены в получении ежедневного завтрака, а также в бесплатном посещении современного фитнес-центра гостиницы Петр I. Доплачивать за это не придется, поскольку в отеле Петр Первый завтрак и сеансы в фитнес-центре гостиницы Петр I уже входят в стоимость номера. Петр Первый – гостиница, которая богата различными заведениями для отдыха. При желании любой постоялец отеля Петр 1 может посетить рестораны, бары, уютные кафе. Кроме этого, для жильцов гостиницы Петр Первый организована работа бассейна, солярия, бани, фитнес-центра, а также косметологического салона. Рабочие вопросы в отеле Петр Первый можно решить в компьютерном зале гостиницы Петр I, в просторном бизнес-центре. Для организации деловых встреч и семинаров в отеле Петр 1 работают 3 больших конференц-зала. Какое оборудование доступно в конференц-залах гостиницы Петр I.

Лист

Номера гостиницы Пётр Первый

Стандартный номер

Стандартных номеров в гостинице Петр I - 68. В спальне находится кровать на 2 человека, спать на которой не только удобно, но и полезно для здоровья. Матрас у кровати ортопедический. В номере есть небольшой шкаф для одежды, стол для работы, мягкое кресло. Для хранения ценных вещей можно воспользоваться сейфом, который также присутствует в номере. В номере доступно подключение к сети Интернет. Возможен просмотр российских каналов телевидения. Есть доступ к спутниковым и платным каналам. В номере работает современная система кондиционирования. В ванной комнате полы имеют функцию подогрева.

В цену номера включено:

  1.  Завтрак «шведский стол»
  2.  Посещение фитнес - центра (бассейн, тренажерный зал, турецкая баня);
  3.  Wi-Fi.(Приложение 4)

Лист

Двухместный номер (с двумя раздельными кроватями) (28 м2).

Двухместных номеров в гостинице Петр I - 44. Площадь каждого из них составляет 28 м2. В спальне находятся две раздельные одноместные кровати, оснащенные ортопедическим матрасом. Номер имеет как зону отдыха, так и удобное рабочее место. Дизайн номера выполнен в неброских и теплых тонах. Шкаф для одежды, рабочий стол, кресло и кровать сделаны из дерева темных пород. В номере есть сейф и небольшой бар, а также телефонный аппарат. Имеется доступ к различным каналам телевидения и к сети Интернет. В номере возможна регулировка температурного режима в соответствии с индивидуальными пожеланиями жильцов.

В цену номера включено:

  1.  Завтрак «шведский стол»
  2.  Посещение фитнес - центра (бассейн, тренажерный зал, турецкая баня);
  3.  Wi-Fi. (Приложение 5)

VIP-этаж

На 6 этаже гостиницы Петр I расположены самые престижные и комфортабельные VIP-номера. На VIP-этаже работает слаженная команда администраторов, которые помогут решить все вопросы, связанные с проживанием. Ежедневно в гостиной этажа накрывается завтрак для жильцов, на протяжении дня здесь каждый постоялец имеет возможность выпить и перекусить. В номера VIP-класса постоянно поставляются свежие экзотические фрукты, а также вино по вкусу постояльца, как подарок клиенту.

VIP-Cтандарт

VIP-Стандарт номеров в гостинице Петр Первый - 15. Площадь каждого из них равна 28 м2. Номера данного класса оборудованы всем необходимым для комфортного отдыха и работы. В номерах VIP-Стандарт имеется 2-спальная удобная кровать, грамотно организованное рабочее пространство, комфортная ванная комната. В номере работает надежная система кондиционирования.

Лист

В цену номера включено:

  1.  Завтрак «шведский стол» в VIP-гостиной
  2.  Свежие фрукты при заезде в номер
  3.  Дневной и вечерний сервис в VIP-гостиной в течение дня предлагает напитки, чай, кофе, свежую выпечку, фрукты и легкие закуски
  4.  Право пользования проводным интернетом, Wi-Fi (высокая скорость);
  5.  Посещение фитнес - центра (бассейн, тренажерный зал, турецкая баня) (Приложение 6,7)

VIP-Люкс

Номеров класса Люкс в гостинице Петр I 6. Площадь каждого из них равна 68 м2. Номер ЛЮКС состоит из 2 комнат: спальни и гостиной. В спальне находится просторная кровать на 2 человек, а также мягкий диван. В номере есть два телевизора, один из которых установлен в спальне. В номере есть отдельный гостевой санузел.

В цену номера включено:

  1.  Завтрак «шведский стол» в VIP-гостиной
  2.  Свежие фрукты при заезде в номер
  3.  Дневной и вечерний сервис в VIP-гостиной в течение дня предлагает напитки, чай, кофе, свежую выпечку, фрукты и легкие закуски
  4.  Право пользования проводным интернетом, Wi-Fi (высокая скорость);
  5.  Посещение фитнес - центра (бассейн, тренажерный зал, турецкая баня) (Приложение 8, 9)

Лист

VIP-Апартаменты

В гостинице Петр I есть два номера, принадлежащих к категории «Апартаменты». Площадь каждого из этих номеров равна 77 м2. Номер состоит из 3 комнат: 2 спальных комнат и 1 гостиной. В каждой спальне находятся две просторные 2-спальные кровати и диван. В спальнях и гостиной установлен телевизор, принимающий спутниковые каналы. Санузел в апартаментах представлен двумя ванными комнатами. В одной из ванных комнат имеется ванная с гидромассажем. Имеется отдельный туалет для гостей.

В цену номера включено:

  1.  Завтрак «шведский стол» в VIP-гостиной
  2.  Свежие фрукты при заезде в номер
  3.  Дневной и вечерний сервис в VIP-гостиной в течение дня предлагает напитки, чай, кофе, свежую выпечку, фрукты и легкие закуски
  4.  Право пользования проводным интернетом, Wi-Fi (высокая скорость);
  5.  Посещение фитнес - центра (бассейн, тренажерный зал, турецкая баня) (Приложение 10, 11)

Услуги гостиницы Пётр Первый

  1.  Парковка
  2.  Крытая автостоянка
  3.  Аренда автомобиля
  4.  Заказ такси
  5.  Служба консьержа
  6.  Визовая поддержка
  7.  Автомат для чистки обуви
  8.  Химчистка
  9.  Прачечная
  10.  Гладильная
  11.  Служба проката (детская кроватка, электрочайник и т.д.)
  12.  Обслуживание в номере
  13.  Заказ авиа- и железнодорожных билетов
  14.  Бронирование столика в ресторане
  15.  Заказ билетов в театры и концертные залы
  16.  Оказание медицинской помощи
  17.  Аптечка
  18.  Бизнес-центр
  19.  Конференц-залы
  20.  Фитнес-центр
  21.  Салон красоты
  22.  Ресторан и бар

Бары и рестораны гостиницы Петр 1

Ресторан "РОМАНОВ"

Ресторан РОМАНОВ расположен на первом этаже гостиницы Петр 1 и имеет 64 посадочных места. Ресторан способен удовлетворить самые изысканные вкусы посетителей. Завтрак для гостей отеля, полный шведский стол, включен в стоимость проживания и сервируется в ресторане с 7-00 до 10-30. Завтрак ресторана гостиницы включает мясные, рыбные закуски и сырное ассорти, молочно-кислые продукты, свежую выпечку, соки в ассортименте, минеральную воду, ассорти горячих блюд, широкий ассортимент овощей, салатов и фруктов. С 17-00 до 24-00 ресторан РОМАНОВ предлагает своим гостям широкий выбор меню гастрономической кухни A La Carte, включающие лучшие популярные блюда средиземноморской, европейской и русской кухонь, а с 12-00 до 16-00 предлагается меню бизнес ланчей. К услугам гостей отеля предоставляется круглосуточное обслуживание в номерах. (Приложение 12, 13, 14)

Бар

Лобби-бар работает с 8:00 до 24:00 ночи. Бар расположен в холле гостиницы Петр 1 и имеет 36 посадочных мест. Меню лобби-бара предлагает холодные закуски и салаты, сэндвичи, супы, горячие блюда и десерты. Также лобби-бар является прекрасным местом для вечерних коктейлей и деловых встреч. (Приложение 15, 16)

Оздоровление в гостинице Петр 1

Фитнес-центр гостиницы Петр 1 предлагает полный спектр услуг для поддержания хорошего самочувствия и физической формы гостей и открыт для посещения с 07:00 до 22:00, что позволяет даже самым занятым гостям воспользоваться услугами центра и отдохнуть перед началом или в конце трудового дня. К вниманию гостей центр предлагает следующие услуги: тренажерный зал, оснащенный профессиональным оборудованием ведущих мировых фирм, в том числе силовой многофункциональный комплекс и кардио тренажеры. Бассейн с гидромассажной ванной, Турецкой парной и зоной для отдыха с шезлонгами способствуют быстрому восстановлению сил и здоровья. Для гостей отеля «ПЕТР I» пользование тренажерным залом, Турецкой баней и бассейном включены в стоимость проживания. (Приложение 17,18,19)

Также по желанию гостей предоставляется ряд услуг за дополнительную плату, а именно: услуги профессионального массажиста, который предложит Вам различные виды массажа в зависимости от пожеланий гостей, горизонтальный солярий линии ERGOLINE придаст Вашей коже незабываемый блеск и великолепный загар даже в самые суровые и морозные московские дни. В Салоне красоты, открытом для гостей с 08:00 до 20:00, можно сделать креативную стрижку и окраску волос высококачественными препаратами L’OREAL PROFESSIONAL, мелирование и химическую завивку, укладку, в том числе вечернюю, с уникальным уходом за кожей головы и волосами средствами марки «Kerastase». Высококвалифицированные специалисты сделают  маникюр и педикюр классический, аппаратный на препаратах и оборудовании «Gehwol», Германия. Все занятия и процедуры проводятся под контролем высокопрофессионального и внимательного персонала.

Банкеты и конференции

Отель «Петр I» предлагает полный спектр услуг по организации деловых переговоров, конференций, семинаров, бизнес-тренингов, а также банкетов и фуршетов.

Конференц-залы

Конференц-залы и переговорные комнаты отеля «Петр I» рассчитаны на разное число участников от 5 до 60 человек. Проведение каждого мероприятия сопровождает индивидуальный менеджер. Все залы оснащены системами климат-контроля и имеют естественное освещение.

К услугам гостей:

аудио и видео оборудование, мультимедийные проекторы, беспроводные микрофоны, ноутбук, доступ в интернет.

большой выбор кофе-брейков, бизнес-ланчей, ужинов, а также банкетов и фуршетов.

При проведении мероприятий в конференц-залах кофе-брейки сервируются непосредственно в залах на специально оборудованных подстановочных столиках или в удобной welcome-зоне, расположенной перед залами.

«Лефорт»

Мероприятие: конференция

Вместимость зала: 8 участников

Тип рассадки: круглый стол

Описание: Зал «Лефорт» (28 м2) – небольшой, но в то же время многофункциональный конференц-зал, рассчитанный на проведение деловых переговоров, собраний или совещаний на 5 -10 человек. Современная обстановка создаёт идеальную рабочую атмосферу для переговоров или бесед в узком кругу. Спокойные тона в оформлении и эркерное остекление придает особое очарование этому залу. Для презентационной части мероприятия установлены плазменные панели с возможностью подключения любого видеоисточника.(Приложение 20)

«Апраксин»

Мероприятие: конференция

Вместимость зала: 12 участников

Тип рассадки: круглый стол

Описание: Зал «Апраксин» (28 м2): так же как и зал «Лефорт» представляет собой небольшой конференц-зал, рассчитанный на проведение деловых переговоров, собраний или совещаний на 5 -15 человек. Современная обстановка создаёт идеальную рабочую атмосферу для переговоров или бесед в узком кругу. Спокойные тона в оформлении и эркерное остекление придает особое очарование этому залу. Для презентационной части мероприятия установлены плазменные панели с возможностью подключения любого видеоисточника. (Приложение 21)

«Брюс»

Мероприятие: конференция

Вместимость зала: 24 участника

Тип рассадки: класс

Описание: Зал «Брюс» (28 м2) – конференц-зал для проведения различных мероприятий с числом участников до 30 человек. Спокойные тона в оформлении и эркерное остекление придает особое очарование этому залу. Для презентационной части мероприятия установлены плазменные панели с возможностью подключения любого видеоисточника. (Приложение 22)

«Голицын»

Мероприятие: конференция

Вместимость зала: 16 участников

Тип рассадки: круглый стол

Описание: Зал "Голицын" (58 м2) – это зал с большим круглым столом по середине комнаты, вместимостью до 20 человек, что позволяет всем участникам мероприятия видеть друг друга и эффективно общаться без помощи микрофона. Преимуществом этого зала, которое отмечают многие клиенты, является особый психологический комфорт при проведении тренингов и деловых игр. Подобный эффект создается оптимальным сочетанием размеров с вместимостью. (Приложение 23)

«Шереметьев»

Мероприятие: конференция, банкет, фуршет

Вместимость зала: 20-35 участников

Тип рассадки: круглый стол, класс, театр, П-рассадка, прием

Описание: Зал "Шереметьев" (40 м2) - небольшой уютный зал в классическом стиле, позволяющий всем участникам мероприятия видеть друг друга и эффективно общаться без помощи микрофона. (Приложение24)

«Меньшиков»

Мероприятие: конференция, банкет, фуршет

Вместимость зала: 60 участников

Тип рассадки: круглый стол, класс, театр, П-рассадка,  прием

Описание: Зал "Меньшиков" (78 м2) - продуманная цветовая гамма и классический интерьер. Идеален для проведения пресс-конференций, различных светских мероприятий с числом участников до 60 человек (сдается с 12 часов дня).

Дневной свет обеспечивается благодаря большим окнам. Функциональная мебель подобрана в соответствии с общим стилистическим решением интерьера и позволяет моделировать пространство зала сообразно вашим предпочтениям. (Приложение 25)

Вместимость залов и тарифы (Приложение 26)

3.2 Стандарты обслуживания в гостинице категории 5 звезд.

Одним из направлений гостиничного бизнеса является обеспечение туристов средствами размещения. При классификации гостиниц в разных странах используется более 30 различных систем. Самая распространенная классификация – это французская национальная система звезд. Гостиницы высших категорий представляют собой четырех- и пятизвездочные отели с просторными номерами, качественной мебелью, техникой и предлагают большой выбор услуг. В России также принята звездная классификация гостиниц, в которой предусмотрены определенные стандарты или требования, относящиеся к зданию, номерам, инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфорта, квалификации персонала.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют «звездам», количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. С 1994 г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано положение о классификации гостиниц в России, которые должны соответствовать  определенным стандартам.

Общие требования к средствам размещения описаны в Государственном стандарте Российской Федерации, который утвержден Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 года (ГОСТ Р 51185-98) – «Туристские услуги». Общие требования к туристическим услугам описаны в Государственном стандарте Российской Федерации, который утвержден Постановлением Госстандарта России от 29 июня 1994 года (ГОСТ Р 50690-94) – «Туристско-экскурсионное обслуживание».

Так как гостиница «Петр I» относится к категории отелей 5 звезд, то такая гостиница имеет установленный порядок и принятые стандарты обслуживания, отличающиеся от гостиниц других уровней. Первое требование для гостиницы 5-ти звезд – это благоустройство территории и внешних элементов благоустройства, которое подразумевает:

  1.  Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку для кратковременной парковки автотранспорта. При наличии отдельного входа в ресторан должна иметься вывеска с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
  2.  Светящуюся вывеску с эмблемой
  3.  Вход в гостиницу должен вести непосредственно в вестибюль, где находится служба приема. Также должен быть отдельный служебный вход; вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля.
  4.  Вход в ресторан (кафе, бар) должен располагаться из гостиницы, отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).
  5.  Автостоянку с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25 % от количества номеров, для мотелей - 100 %.
  6.  Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке)

Следующее требование касается общественных помещений в гостинице 4-х звезд:

  1.  Оборудование и мебель должны соответствовать функциональному назначению помещения
  2.  Зона приема (рецепция) должна занимать минимальную площадь 30 кв. м, если количество номеров менее чем 50, а дополнительная площадь 0,8 кв. м на каждый дополнительный номер
  3.  Служба приема и зона отдыха предполагает наличие следующих элементов: мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики); специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка; мебель гарнитурная для отдыха; украшение пола и стен из искусственных или натуральных материалов; декоративное озеленение; оформление интерьера помещения декоративными элементами, картинами или другими художественными произведениями, которые гармонируют с обстановкой; осветительные приборы, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее 10 Вт/м2)
  4.  Ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах
  5.  Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема
  6.  Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах
  7.  Регистрация с использованием современного технического оборудования (если количество номеров более 30)
  8.  Холлы (салоны) на этажах

Руководители и персонал должны быть подготовлены относительно выполняемой работы и обеспечения безопасности пребывания в гостинице

Знание языков:

  1.  свободное владение персоналом службы приема английским и еще одним иностранным языком, подтвержденное документом о соответствующем образовании (как минимум окончания специальных курсов)
  2.  достаточное знание английского языка горничными, швейцарами и другим обслуживающим персоналом
  3.  Внешний вид персонала: униформа персонала с характерными для гостиницы особенностями

3.3 Служба приема и размещения в гостинице «Петр 1»

Первый, кто встречает гостей у главного входа в гостиницу «Петр I»  и открывает им дверь – это швейцар. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери машин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по Разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Прежде чем принять автомобиль, парковщику машин требуется осмотреть его на предмет возможных повреждений. Парковщик машин обязан четко объяснить гостям порядок парковки и стоянки машин. Ему следует также проинформировать гостей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Ключи от машин должны храниться в надежном месте, доступ к которому строго ограничен.

Когда гость приходит в отель, наверняка, первое место, куда он обратиться с вопросом, будет стойка reception. Front desk, или reception, расшифровывается и как служба приема и размещения, и как стойка регистрации, но также это словосочетание переводится и как первая полоса, и первая линия обороны. Собственно, это и есть первая линия отеля. Более того, если взгляд гостя не упирается в стойку сразу от входа, он тут же начинает искать ее глазами. Со всеми проблемами гости, да и не гости, обращаются именно на reception, по принципу: пришел, увидел, все узнал. В высококлассных отелях reception работает 24 часа в сутки, относится к «Службе приема и размещения», в которую также входят посыльные, швейцары, телефонный узел и бизнес-центр. Это первое и последнее впечатление от отеля. От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз. Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости — не прерывание работы служащих гостиницы, гости — причина их работы. Нет гостей — нет и работы. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их. В гостинице «Петр I» персонал службы приема и размещения обслуживает посетителей исключительно стоя (как и в любой гостинице, независимо от ее категории). Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находился (ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго Вы были в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

8 минут (для индивидуалов);

15 минут (для группы до 30 человек);

40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление — 70 % успеха в дальнейшем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь гостю и т. д. Необходимо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

  1.  гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
  2.  гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта сотрудника службы приема и размещения с посетителем выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

  1.  правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);
  2.  сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до», «Господин, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда».

Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями. Очень важно попросить гостя своевременно проинформировать службу приема и размещения в случае досрочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования). Это поможет гостинице избежать простоя и правильно спланировать загрузку;

  1.  категория номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;
  2.  тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость (walk in quest), возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

  1.  наличия свободных номеров тех или иных категорий;
  2.  тарифов на номера и места в отеле;
  3.  сроков проживания;
  4.  порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах номеров в гостинице «Петр I» (мест в номере) вывешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или в иностранных денежных единицах, находится оповещение о том, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих отель «Петр I», может возникнуть естественное желание посмотреть на место временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора.

3.4  Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Петр I»

Бронирование номеров гостиниц — процесс, который требует определенной доли внимания и, конечно же, времени. Для того чтобы бронирование номеров гостиниц было эффективным и быстрым, нужно иметь необходимые знания гостиничной инфраструктуры, в противном случае можно ошибиться с выбором гостиницы и получить совсем не то, чего ожидали. Поэтому прежде, чем осуществлять бронирование номеров гостиниц, следует как можно детальней ознакомиться с преимуществами конкретной гостиницы.

Гостиница «Петр I» — это высочайшее качество обслуживания. Гостиница предлагает посетителям современные номера различных категорий, оборудованных великолепной мебелью, телевидением, телефоном, холодильником мини-баром, кондиционером и всеми необходимыми удобствами.

 Компьютерный способ бронирования.
На сегодняшний день существуют два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования. 
Гостиница «Петр I» имеет свою собственную Интернет-страницу, на которой можно забронировать номер. Гость заходит на WEB-сайт и на главной странице он сразу может увидеть форму для заполнения. Чтобы забронировать номер гость должен указать:

город;  гостиницу; дату заезда и выезда;  количество взрослых; количество детей; код компании и бизнес код.

Если гость впервые бронирует номер, то ему в помощь предоставлена «Инструкция по бронированию» (Приложение 11), в которой подробно описывается все, что требуется от потенциального гостя.

Двойное бронирование.
На сегодняшний день двойное бронирование используется во многих гостиницах. «Петр I» также использует этот вид бронирования. Двойные бронирования случаются чаще всего в период высокой загруженности, т.е. в летний период, это помогает гостинице избежать простоя номера.

3.5 Совершенствование деятельности службы приема и размещения гостиницы

Коммерческий успех гостиницы «Петр I» в течении длительного времени устойчивым получением посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы «Петр I» способствует его позитивный имидж.
Имидж формируется по – разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по – разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы «Петр
I». Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице «Петр I»  и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница «Петр I» имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности  - свой.

Внутренний имидж гостиницы «Петр I» формируют представления персонала о своей гостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности гостиницы, но и как важный источник информации о гостинице для внешней аудитории. Основным детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых критериев, система вознаграждений и т.д.) и социально – психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности  в коллективе).

Большое значение для персонала гостиницы «Петр I» имеет разработка гостиничного стиля.

Гостиничный стиль – совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница подчеркивает свою индивидуальность. Гостиничный стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей услуг, в качестве рекламы. Так же, он используется как инструмент продвижения гостиницы «Петр I» на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

При разработке гостиничного стиля учитываются как общие характеристики сферы деятельности гостиницы «Петр I», предлагаемых ей товаров, услуг, так и индивидуальность ее предложений на данном рынке.

А так же, хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

  1.  Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
  2.  Чистый и опрятный вид - обязательно!
  3.  Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
  4.  Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
  5.  Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
  6.  Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
  7.  Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
  8.  Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
  9.  Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
  10.  Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
  11.  Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
  12.  Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.
  13.  Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
  14.  Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
  15.  Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
  16.  Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
  17.  Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
  18.  Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.
  19.  Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
  20.  Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.
  21.  Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
  22.  Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».
  23.  Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
  24.  В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
  25.  Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.
  26.  Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
  27.  Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

3.6 Автоматизация службы размещения

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

  1.  обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;
  2.  обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов;
  3.  обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
  4.  обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
  5.  обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/ международной телефонной связью.

Несомненно, в гостинице «Петр I» автоматизированная система управления, но с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

IV. Охрана труда

Как известно, основной целью охраны труда считается сохранение здоровья и жизни сотрудников во время их трудовой деятельности. Этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации. А общее руководство с соблюдением всех норм, правил и трудовой безопасности осуществляет исключительно генеральный руководитель. А организационную и техническую работу осуществляет только главный инженер гостиницы. Кроме того, гостиница создает так называемое "Положение по организации работы по охране труда", а также все соответствующие инструкции для любой категории сотрудников, работающих в гостинице или отеле. За всю организацию и соблюдение охранных мер труда ответственность несут руководители различных служб. Именно на них возлагаются следующие факторы:

1. Организация безопасных трудовых условий, а также предупреждение причин производственной заболеваемости и травматизма.

2. Осуществление всех инструктажей на рабочем месте, а также обучение сотрудников всем безопасным способам работы в гостиницах.

3. Полное обеспечение надзора за исправным состоянием техники и оборудования, инвентаря, механизмов, потенциально опасных мест, санитарно-бытовых и подсобных помещений и всех ограждающих территорию гостиницы устройств.

4. Полное обеспечение эффективной работы и грамотной эксплуатации кондиционеров, вентиляционных систем, нормального освещения рабочих мест и помещений.

5. Создание всех инструкций по технике безопасности, учитывая специфику рабочего места. Сюда входит соблюдение правил сотрудниками, приказов, указанной инструкцией по трудовой охране, а также обеспечение порядка на рабочем месте. Главный инженер с каждым новым сотрудником осуществляет вводный инструктаж по технике безопасности, что, в свою очередь, отражается в контрольном листе. А потом на рабочих местах осуществляется первоначальный инструктаж, который проводит руководитель службы. Сотрудники, которые не прошли начальный и первичный инструктажи, не допускаются к работе. Дальнейшие и повторные инструктажи осуществляются со всеми категориями сотрудников раз в два или три месяца. В том случае, если сотрудник привлекается к работе, которая не входит в его главные обязанности, он обязан пройти специальный инструктаж повторно.

V. Экология

Экологическое обеспечение гостиничного сервиса

Экологический аудит деятельности организации определяет действия, необходимые для охраны окружающей среды. Обычно они сводятся к практическим подходам к проблемам уборки и утилизации мусора, сбережения ресурсов и к организации экологической работы в учреждениях.

Поддержание чистоты зданий и прилегающих территорий.

К обязанностям, связанным с защитой окружающей среды в сфере гостеприимства, относятся: использование безопасных для окружающей среды методов чистки и уборки, использование подходящих методов переработки различных материалов, уменьшение количества мусора, осторожное обращение с опасными материалами.

Работники ресторанов обязана следить за тем, чтобы загрязняющие вещества (масла и химические продукты) не попадали в сточные системы. Для этой цели служат, в частности, специальные фильтры, не пропускающие жир, которые должны быть установлены на всех коммерческих кухнях. В них собирается использованная вода, масла и жиры поднимаются верх, а твердые кусочки опускаются на дно. Затем работник мусороуборочной службы извлекает жир и кусочки пищи, а очищенная таким образом вода уходит в сточную систему. Этот порядок повторяется каждый раз в процессе мытья посуды.

Во всех стоках на полу должны быть установлены специальные сетки, которые также необходимо регулярно чистить. Для очистки территорий нецелесообразно использовать гидравлические ( с помощью воды и шлангов) способы уборки, так как это приводит к попаданию мусора, жиров, масел и других отходов в сточную систему.

Чтобы уменьшить уровень загрязнения окружающей среды, необходимо придерживаться правильных способов обработки мусора. Сюда входит уборка бумаги, картона, пластиков и картонных бутылок, собирая их в разные емкости перед отправлением на переработку.

Во всем мире люди травятся при неосторожном обращении с моющими и чистящими химическими веществами. Поэтому можно рекомендовать безопасные альтернативы, которые предполагают использование соды и соли, лимонного сока и винного уксуса и других, а также тех безопасных очистителей, которые можно из этих компонентов приготовить.

К основным обязанностям работающих в индустрии гостеприимства относятся, прежде всего, соблюдение гигиены рабочего места, а также поддержание чистоты зданий и прилегающих территорий.

VI. Заключение

Целью данной дипломной работы являлся анализ службы приема и размещения и выписки гостя, изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Петр I», и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Подводя итого, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Гостиница «Петр I»  - это гостиница категории 5 звезд, с удобным расположением, с высоким качеством сервиса. Номера гостиницы соответствуют любым требованиям гостей. Пятый этаж гостиницы специально оборудован для некурящих людей. На втором этаже есть гостиничные номера, рассчитанные на проживание в них людей с ограниченными возможностями. При оплате номера в его стоимость уже входит завтрак и посещение фитнес – центра гостиницы. Петр Первый – гостиница, которая богата различными заведениями для отдыха. При желании любой постоялец отеля «Петр I» может посетить рестораны, бары, уютные кафе.

VII. Список литературы

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

2.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. – М.: Издательский центр «Альфа-М», 2006.Учебное пособие.

5. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА – М 2008 г. Учебник.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. –М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник.

7. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2006 г. Учебное пособие.

8. Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания». Учебник.

9. Материалы сайта http://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/id5490/hotel_peter_i/

10. Материалы сайта http://www.petr-perviy.ru/num.php

11. Материалы сайта http://otd-lab.ru/stati/ohrana-truda/organizaciya-rabot-po-ohrane-truda/ohrana-truda-v-gostinicah

VIII. Приложение

Приложение 1, 2, 3

Гостиница «Петр I»

Приложение 4

Стандартный номер

Приложение 5

Двухместный номер

Приложение 6, 7

VIP-Cтандарт

Приложение 8, 9

VIP-Люкс

Приложение 10, 11

VIP – Апартаменты

Приложение 12, 13, 14

Ресторан «Романов»

Приложение 15, 16

Лобби – бар

Приложение 17, 18, 19

Фитнес – центр

Приложение 20, 21, 22, 23, 24, 25

Конференц – залы

«Лефорт»

«Апраксин»

«Брюс»

«Голицын»

«Шереметьев»

«Меньшиков»

Приложение 26

Вместимость залов и тарифы


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

52461. ВІТАННЯ ВІД СВІТЛОФОРЧИКА 53.5 KB
  Учителька бабуся. Учителька бабуся. Ура Учителька бабуся. О а навіщо нам ці правила Що ми – шофери чи що Учителька бабуся.
52462. Дальтон-технологія 109 KB
  Серед інноваційних технологій яка саме дозволяє здійснити такий підхід до навчання відома дальтонтехнологія. Дальтонтехнологія один із методів активізації пізнавальної та креативної діяльності учнів при вивченні предмету. У дальтонтехнології закладені великі можливості для реалізації особистісноорієнтованого навчання в повнішій мірі навіть в умовах класноурочної системи.
52463. Галицько- Волинська держава. Данило Галицький 110.78 KB
  Мета: ознайомити учнів з виникненням Галицько Волинської держави; на прикладах особистостей Романа Великого та Данила Галицького продовжити формування вмінь складати характеристику видатних історичних діячів; виховувати почуття гордості за славне минуле свого народу повагу до історичних діячів. Обладнання: підручник карта Галицько Волинська держава портрети Романа і Данила зошит Власова роздатковий матеріал схеми таблиці вислови речення. ' Основні поняття і терміни: Галицько Волинська...
52464. American Holidays. Thanksgiving Day 338 KB
  The pilgrims celebrted the first Thnksgiving Dy in the fll of 1621. The pilgrims siled to meric from Plymouth Englnd in September 1620. Wht joy the pilgrims hd when they relized where they were There were people living in meric before the pilgrims rrived. The pilgrims first winter in the New World ws difficult.
52467. Декартові координати на площині 198.5 KB
  Узагальнити та систематизувати знання учнів з теми; розвивати пам’ять, логічне мислення,здібності учнів; виховувати інтерес до математики, увагу, самостійність;формувати вміння працювати.
52468. Толерантность 351.5 KB
  Дело № 1 Методическое пособие для Ученика конкурс учебных судов Пилотное издание серии Живое право в рамках проектов Развитие толерантности посредством учебных судов Гражданское образование: развитие профессионального потенциала Мозаика граждановедения Дело № 1 О фотографиях в паспорте РФ СанктПетербургский институт права имени Принца П. Конкурс был организован СанктПетербургским институтом права имени Принца П. Институтом права организуется региональный тур конкурса для СанктПетербурга и Ленинградской...