86470

Деловое общение как социально-психологическая проблема

Лекция

Психология и эзотерика

Коммуникация - это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников...

Русский

2015-04-07

558 KB

9 чел.

 Тема 1

Деловое общение как социально-психологическая

проблема                                                                                                   

1. Понятие общения. Идентификация, стереотипизация,

рефлексия. Общение как деятельность                                                

2. Функции и цели общения                                                            

3. Общение как прагматическая необходимость

и как самоцель    

4. Виды и уровни общения                                                             

Тема 2

Перцептивная сторона общения                                               

1. Социальная перцепция                                                           

2. Каузальная атрибуция                                                          

3. Эффекты межличностного восприятия                                  

4. Предрассудки и их психологические источники         

Тема 3

Общение как коммуникация

(коммуникативная сторона общения)                                 

1. Основные элементы коммуникации                                  

2. Соотношение вербальной  и невербальной

сторон коммуникации                                                          

3. Особенности вербальной коммуникации                                  

4. Убеждающая коммуникация                                             

Тема 4

Общение как взаимодействие

(интерактивная сторона общения)                                         

1. Стратегия взаимодействия                                                           

2. Ролевое поведение личности в общении                                  

3. Социальная роль как идеальная модель поведения                 

4. Концепция Дж. Кейнса о мотивах

экономического поведения                                               

5. Техника самопрезентации и виды

распределения ролей                                                           

6. Референтная группа и ее место в процессе

взаимодействия                                                                       

Тема 5

Механизмы воздействия в процессе общения                                                                                              

1. Общая характеристика основных механизмов

воздействия в общении                                                            

2. Влияние                                                                                   

3. Феномен обратной связи в межличностном общении              

4. Трудности межличностного общения                                    

Тема 6

Деловое общение и психологические аспекты

переговорного процесса                                                                       

1. Формы делового общения и их характеристики                         

2. Техника парирования замечаний и вопросов                         

3. Создание благоприятного психологического

климата во время переговоров                                                 

4. Убедительная аргументация                                                 

Тема 7

Конфликты и способы их предупреждения и разрешения               

1. Понятие конфликта, его структура и причины              

2. Типология конфликтов                                                           

Тема 8

Деловая дискуссия, полемика, спор

и их психологические особенности                                       

Тема 9

Этические формы и национальные модели

делового общения                                                                         

1. Понятие этики, морали, этикета в деловом общении   

2. Понятие менталитета                                                           

3. Разнообразие национальных моделей

общения, поведения и этикетности                                     

Тема 1 Деловое общение как социально-психологическая проблема

1. Понятие общения, идентификация, стереотипизация, рефлексия. Общение как  деятельность

 Общение (в широком смысле) - любая форма контактов между людьми.

 Коммуникация - это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

 Межличностные отношения сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые затрагивают личность человека.

Процесс общения изучается различными науками. Социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям. Лингвистика изучает язык, речь, слова и термины как инструмент кодирования и декодирования информации.

Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек, видящий (или слышащий, осязающий, обоняющий) другого, идентифицирует его по полу, возрасту, внешним характеристикам и т.д. В соответствие с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную от органов чувств информацию. В этот момент идет поиск той ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию. Поскольку восприятие и память человека носят ассоциативно-образный характер, то ранее полученная информация как бы притягивает новую по принципу «подобное - к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс можно назвать «стереотипизацией».

Следующий этап процесса общения - бессознательная «рефлексия». Рефлексия есть способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. После того как прошла стереотипизация, включаются механизмы реакции на контактера. Человек сознательно или бессознательно либо готовится к обороне, либо к уходу от более тесного контакта, либо наоборот, он расслабляется, рад общению и готов к самораскрытию.

Общение как деятельность свойственна ряду профессий.

По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, служащие социальной сферы, руководители и т.д. В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместе с тем результатом общения зачастую становятся какие-то поступки, деятельность человека.

2. Функции и цели общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоцель

 Прагматическая необходимость общения заключается в следующем. Будучи животным социальным, общественным, «человеку разумному» свойственна природная потребность в общении. Именно групповой вид социума позволил человеку выжить как биологическому виду. Объединение дало возможность сообща защищаться, добывать пищу, мигрировать, заселять территории. Такая важная функция, как разделение труда, также возможна только в сообществе. Благодаря распространению через общение накопленных знаний об окружающем мире человек прогрессировал быстрее всех живых существ.

Диалектика общения отражается в том, что с одной стороны, люди при контактах входят в конфликты интересов и получают отрицательные эмоции. С другой стороны, природа позаботилась о самоценности общения, о том, чтобы люди получали удовольствие от общения и тянулись друг к другу.

Функции общения:

1. Контактная функция - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи;

2. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

3. Ингегративная функция характеризует общение как средство объединения людей;

4. Функция самовыражения или понимания определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

5. Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

6. Функция оказания влияния - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера;

7. Информативная функция - обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;

8. Эмотивная функция - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний;

9. Статусоопределяющая функция - выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды.

Виды и уровни общения

По целям общение делится на биологическое и социальное.

 Биологическое общение необходимо для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

 Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития межперсональных отношений, личностного роста.

Уровни общения

Макроуровень - массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах - в толпе, на митингах и шествиях, на региональном, национальном уровне вплоть до общечеловеческого социума. Сюда же входят коммуникации через различные виды массовой информации.

На  мезоуровне происходит общение, например, в учебных и трудовых коллективах между подразделениями.

Микроуровень - общение межличностное, подразумевающее известную психологическую близость партнеров. Следует учитывать, что психология группы отличается от психологии индивидуума. На этом основан так называемый феномен общественного сознания. Человек в толпе ведет себя совсем не так, как вне группы.

В отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения:

1. Императивное общение - авторитарная форма воздействия на партнера, с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками. Партнер по общению рассматривается как объект воздействия и выступает пассивной «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. В качестве средств влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

2. Манипулятивное общение - это воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императивное общение, манипуляция ставит целью добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Техники манипулятивного общения могут включать использование общечеловеческих потребностей _ как физиологических, так и духовных. Как правило, манипулируют чувством страха потерять какие-то блага, или претерпеть страдания, или просто страхом перед физическим или душевным дискомфортом. Однако эффективно и воздействие «пряником». Наиболее распространенные способы - лесть, подарки и обещания выгод и благ.

Императивную и манипулятивную формы общения можно охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рассматривая другого как объект воздействия, по сути дела общается сам с собой, оставаясь со своими целями и задачами. Он не видит интересов собеседника, игнорирует его. Манипулятивное отношение к другому приводит К разрушению близких отношений, доверительных связей между людьми.

Приведем некоторые известные приемы менипулятивного поведения:

  •  Подчеркивание промахов и недостатков других, издевки над человеком и возвышение себя.
  •  Манипулятор всегда считает правым себя и склонен присваивать ваши идеи, находки, убедительные аргументы.
  •  Манипулятор не видит достоинства других, но очень точно и зло распознает недостатки.
  •  Он не допускает наличия у других высоких мотивов поведения, хотя себя склонен считать нравственным человеком.
  •  Добрым и щедрым манипулятор проявляет себя только по отношению к очень узкому кругу самых близких людей.

Противостоять манипуляции легче всего можно, приняв позицию открытости. Используется и прием «пропускание мимо ушей», ирония.

 3. Диалогическое общение представляет собой альтернативу монологическому общению. Здесь доминирует установка на собеседника. Такое общение должно происходить по следующим правилам.

  •  Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное состояние.
  •  Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям.
  •  Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение.
  •  Содержанием общения должны быть не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы.
  •  Персонизация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты.

Итак, путь познания глубины человеческой души - это диалог.

Ритуальное (социально-ролевое) общение

Социальный ритуал - это исторически сложившаяся форма неинстинктивного, предсказуемого, упорядоченного символического поведения. В нем способ и порядок исполнения действий  строго канонизированы и не поддаются рациональному объяснению. Ритуалы обеспечивают четко обозначенную последовательность действий; прогнозируемость социальных событий;

создание условий для выживания и безопасности; психотерапевтическую компенсацию, которая заключается в осуществлении общения, объединения людей, преодоление одиночества, тревожности, разлада с собой, обособленности. Таким образом, мир человека упрощается и упорядочивается.

Отклонение участников общения от правил поведения карается жесткими санкциями.

Церемония - более детализированная последовательность действий, включающая некоторое число ритуалов.

Этикет в отличие от социального ритуала, не связан с верой в глубинный ценностный смысл совершаемых действий.

Обычай обладает утилитарно-практическими чертами, которых нет в ритуале.

По мнению Э. Берна ритуалы перестали соответствовать принципу целесообразности и превратились в символ лояльности. Ритуалы предлагают безопасный, вселяющий уверенность и часто приятный способ структурирования времени. Например, ритуалы времяпрепровождения не только формируют структуру времени и обеспечивают участникам взаимно приемлемое «поглаживание», но и выполняют функцию социального отбора.

Межличностный ритуал - это обмен принятыми в обществе фразами, жестами, уместными в данной ситуации. Такое общение, осуществляемое ради самого процесса поддержания контактов, называют «фатическим» (глупое, бессодержательное) употребление стилевых оборотов, жестов, характерных для данной группы, свидетельствует о желании человека показать свою причастность к этой группе.

Несмотря на всеобщее морально-этическое порицание лицемерия, окружающие ревностно относятся к тому, чтобы каждый демонстрировал чувства уместные.

Еще одна функция ритуалов - обозначение границ взаимодействия. Например, приветствия и прощания - знаки начала и завершения встречи, указание на то, какой сценарий общения должен быть запущен.

Выполнение ритуальных элементов становится знаком стабильности социальных отношений - «все идет как прежде, значит все в порядке». С другой стороны, происходит личностная и групповая идентификация - «со мной здороваются, со мной разговаривают, значит, я нужен, я свой».

 Гуманистическое общение признает своим главным предметом личность, рассматривая ее как уникальную целостную систему.

Тема 2 Перцептивная сторона общения

1. Социальная перцепция

 Социальная перцепция - это восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе.

 Межличностная перцепция есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга. Перцептивные навыки проявляются в умении понимать настроение партнера по его вербальному (словесному) и невербальному поведению.

Эмоциональное восприятие людьми друг друга характеризуется понятиями аттракция, эмпатия и рефлексия.

 Межличностная аттракция - это процесс предпочтения одних людей другими, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии. Эта эмоциональная оценка имеет весьма устойчивую природу и является одним из ключевых факторов человеческих отношений. Шкала эмоциональной оценки охватывает весь диапазон от «люблю» до «ненавижу». На процесс межличностной аттракции наибольшее влияние оказывают внешние и внутренние факторы.

Внешние факторы аттракции включают:

Потребность в аффилиации - это потребность создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя ценной и значимой личностью.

Фактор эмоционального состояния выражается в том, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще, чем когда он находится в нейтральном, агрессивном или подавленном настроении.

Пространственная близость. Влияние этого фактора в том, что при прочих равных условиях, чем ближе пространственно находятся люди друг к другу, тем вероятнее их взаимная привлекательность. Это может объясняться тем, что люди, более тесно общающиеся, имеют общую информацию, общие вопросы и проблемы, интерес во взаимопомощи.

Внутренние факторы аттракции

Физическая привлекательность. Нам нравятся красивые люди. Недаром французы говорят, что привлекательная внешность - залог жизненных успехов.

Однако связь между физической привлекательностью и аттракцией неоднозначна. Когда человек уверен в себе, он выбирает наиболее красивого. При отсутствии такой уверенности он ориентируется на средний или даже на низкий уровень физической привлекательности. Отмечается, что влияние внешней привлекательности обычно выше в начале знакомства и снижается по мере того, как мы узнаем о других чертах этого человека. Недаром сказано, что к красоте привыкают так же, как и к безобразию.

 Влияние стиля общения. Привлекательный стиль в общении; щедрость, великодушие, энтузиазм, нежность, живость, коммуникабельность, решительность. Отталкивающий стиль: скупость, холодность, апатичность, агрессивная эгоцентричность, чрезмерная робость.

Исследования выявили три группы качеств, которые не любят в людях:

самовлюбленность, высокомерность, заносчивость, самодовольство, тщеславие;

догматичность, постоянная склонность не соглашаться, противоречить собеседнику;

двуличность, неискренность.

 Сходство. Нам нравятся, и мы скорее нравимся людям, которые похожи на нас. И напротив, нам не нравятся люди, и мы не нравимся тем, которые отличаются от нас. В основе этого утверждения лежит принцип когнитивного соответствия. Согласно этому принципу люди имеют сильно выраженную потребность в согласованности, последовательности. Таким образом, люди, имеющие сходные ориентации, испытывают взаимную привлекательность. В основе данного явления лежит, во-первых, большая вероятность в предсказании поведения партнера. Во-вторых, схожие установки укрепляют уверенность в себе и самооценку обоих контактеров.

Что сближает людей? Люди лучше понимают друг друга, а значит, и быстрее сходятся при совпадении следующих факторов; взгляды на жизнь, духовные ценности:

  •  уровень образования, культуры;
  •  социальное происхождение;
  •  возраст;
  •  социальный статус;
  •  прошлый опыт;
  •  национальность, раса;
  •  религиозные взгляды и принадлежность.

Однако следует иметь в виду, что именно сходство может снижать межличностную аттракцию. В ситуациях соперничества два человека, имеющие одинаковые цели, часто начинают ненавидеть друг друга.

 Дополнительность. Американский психолог Р. Винч предложил теорию дополняющих потребностей. Согласно ей максимальное удовлетворение имеет место тогда, когда два человека имеют скорее дополняющие, а не сходные потребности. Дополняемость срабатывает скорее при разности в темпераментах, когда они уравновешивают друг друга.

Поддержка. Суть ее в том, ЧТО мы с большей вероятностью положительно относимся к тем людям, которые нас хвалят, любят, сотрудничают с нами. Поддерживающий стиль поведения - это любое поведение, в результате которого другой человек начинает больше себя ценить. Неподдерживающий стиль - поведение, в результате которого другой человек оценивает себя ниже.

Способы измерения межличностной аттракции. Дж. Морено предложил «социометрический тест». Человеку предлагают назвать тех людей, с кем он хотел бы выполнять какую-нибудь работу или действие, а также тех, с кем ему НЕ хотелось бы участвовать в каком-либо деле (кого бы вы хотели иметь начальником? С кем вы НЕ хотели бы провести отпуск?). Социограмма обобщает информацию о межличностных предпочтениях среди членов группы, а также выявляет коммуникационные связи между ними.

Процесс понимания человека происходит двояким образом.

Рациональное понимание - это расшифровка мотивов на логическом уровне. Принятие и эмпатия функционируют на подсознательном уровне. Эмпатия - это сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «УМОМ», а «сердцем». При этом сопереживать можно даже несимпатичному нам человеку.

Путь логического, рационального познания может быть представлен как интерпретация. Она призвана ликвидировать смысловую неопределенность ситуации и выявить смысл происходящего.

2 Каузальная атрибуция

Одним из механизмов интерпретации может служить каузальная атрибуция (Ф. Хайдер). Это феномен, позволяющий понять, каким образом люди интерпретируют поведение другого человека, не обладая достаточной информацией о нем.

В изучении атрибуции сформировалось два направления.

Интерпретация поведения отдельного индивида. Фундаментальная ошибка атрибуции (Л. Росс) заключается в том, что переоценивается значение личных черт и недооценивается роль ситуации. В разных обстоятельствах человек может производить противоположное впечатление.

Интерпретация поведения, основанная на значении его групповой принадлежности. «Эгоцентричное приписывание» (Г. Келли) выражается в том, что успех приписывается себе, а неудачи - другим людям. Позитивные события приписывают своей группе, а негативные - чужой.

3. Эффекты межличностного восприятия. Фактор новизны или первого впечатления.

 Считается, что мнение о новом человеке (идентификация) складывается в течение 4-60 с. Дело в том, что в силу устройства нашей психики мы имеем внутреннюю потребность быстро вынести мнение о новом объекте, чтобы адекватно реагировать, например, на возможные угрозы. Поэтому мозг торопится отнести нового человека к тому или иному уже известному типу. По сути, это есть процесс стереотипизации. Такая классификация позволяет быстро найти в кладовой подсознания те или иные готовые варианты реагирования на новый объект, который сознательно или бессознательно причисляется к категориям «не нравится» или «нравится», или «безразличен». По свойству памяти информация старается удержаться в той ячейке, куда она попала первоначально. Поэтому очень важно первое впечатление, хотя оно и считается обманчивым.

 Самопрезентация. Очень важным является умение произвести первое впечатление. Такое умение просто необходимо с профессиональной точки зрения политикам, агентам по продажам, аудиторам, работникам сервисных служб, шоу-бизнеса и вообще всем «публичным» людям. Самопрезентацию проводят в ограниченных условиях времени. Она включает в себя специально организованную, продуманную, краткую информацию о себе. Главным в презентации является умение четко сформулировать и убедительно преподнести свои достоинства. Они должны быть достаточно эксклюзивными и впечатляющими. В результате вы располагаете к себе людей. создавая благоприятное отношение к себе.

Формирование представления о другом человеке всегда начинается с отражения и оценки его физического облика, манеры держаться.

Приведем типичные ошибки первого впечатления. Когда знания о людях закрепляются в сознании, то возникают стереотипы, которые упрощают и облегчают процесс познания, ускоряя ответную реакцию при контактах.

Социальные стереотипы (У. Липпман) - одна из основ формирования первого впечатления. Социальный стереотип – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Ориентировка и  определение человека происходят мгновенно. Именно характеристики социального статуса воспринимаются наиболее точно. Все остальные черты и особенности попросту достраиваются по определенным схемам. Один из способов усвоения и переработки  информации - сличение вновь поступающей информации с социальными эталонами и стереотипами, которые человек усваивает с детства. Таким образом, формируется система ценностей, отражающаяся в его установках и отношениях.

Существуют стереотипы профессиональные, физиогномические, этнические и т.д. Они выступают регуляторами социальных взаимоотношений. Их отличает экономия мышления, защита (оправдание собственного поведения), удовлетворение агрессивных тенденций, способ выхода группового напряжения.

Стереотип формируется у человека в возрасте 11-13 лет. Имидж - разновидность стереотипа. Имидж группы, организации, товара - это образ, наделяющий социальное явление новыми характеристиками. Имидж обладает внушающими воздействиями.

Таким образом, стереотипы, с одной стороны, облегчают понимание людей, а с другой - вводят в заблуждение, ибо известная часть населения не отвечает стереотипам полностью.

Концепция «принятие себя и других»

Имеются четыре позиции, которые можно занять, говоря о принятии себя и другого человека:

«Я - нехороший, ты - хороший». В этой позиции человек показывает другим, что не уважает себя и нуждается в принятии и поддержке.

«Я - нехороший, ты - нехороший». Человек показывает другим, что отвергает и себя и других.

«Я - хороший, ты - нехороший», Человек чувствует, что у него будет все хорошо, если другие люди оставят его в покое.

«Я - хороший, ты - хороший». При этом человек свободно вступает в значимые для него отношения и показывает, что ценит свои и чужие достоинства. Это позиция, к которой каждому нужно стремиться.

Принимать себя - это значит уважать себя. Люди не могут уважать тех, кто не уважает себя сам. Чтобы улучшить самопринятие, нужно раскрывать себя, чтобы другие люди узнали вас. Люди не принимают тех, кого они не знают.

Таким образом, возникает самогенерация принятия: вы лучше принимаете себя, когда вас принимают люди, и вас лучше принимают люди, когда вы лучше принимаете себя.

Чем лучше вы принимаете себя, чем более уверены в себе, тем легче раскрыться. Тем меньше риск, связанный с самораскрытием.

Необходимо отметить также, что открытые люди больше похожи на простаков, кажутся более понятными и этим вызывают чувство безопасности. Кроме того, общаясь с теми, кто кажется проще нас, мы самоутверждаемся.

4 Предрассудки и их психологические источники

Предрассудки и предубеждения. В основе предрассудков лежит предубеждение, т.е. необоснованное негативное представление о других людях. Предрассудки распространены и устойчивы. Подобно стереотипам они являются экономным способом мышления. В основе их могут лежать тревожность и угроза чувству безопасности. Чем более личность незаурядна, самостоятельна в своих взглядах, тем менее она поддается бездумному принятию на веру предрассудков и стереотипов.

Как показывают эксперименты, наиболее точное впечатление о человеке формируется за две недели знакомства. Дальше нарастают ошибки: начинают влиять взаимоотношения _ приязнь-неприязнь, симпатия-антипатия и т. д.

Замечено, что люди лучше судят о тех, кто похож на них. Эффект ореола - это тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества. Люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. Если же мы имеем дело с человеком, которого в чем-то превосходим, тотчас оцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка или недооценка происходит по многим параметрам. Эту ошибку называют действием фактора превосходства. Еще одна ошибка, связанная с эффектом ореола, заключается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновременно, мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным. Следующая ошибка - проявление фактора «отношение к нам». Те люди, которые нас любят и хорошо к нам относятся, кажутся нам лучше тех, кто относится к нам плохо.

Проекция заключается в приписывании другим людям тех собственных качеств, обладателями которых чувствовать себя неприятно. Известно правило: «Что усиленно отрицаешь, тем непременно обладаешь сам», Поэтому люди больше не любят в других именно те недостатки, которыми обладают сами,

Наши оценки и впечатления могут искажаться сиюминутным эмоциональным состоянием.

Эффект снисходительности проявляется в том, что качества человека оцениваются более положительно Люди чаще стремятся использовать позитивные оценки, чем негативные. Поэтому у женщин данное свойство более выражено,

К ошибкам восприятия зачастую приводят также различия в толковании жестов и других элементов выразительного поведения в зависимости от культуры.

В общем случае можно констатировать, что чем менее нейтральными являются отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибки восприятия.

Ингрупповой фаворитизм может проявляться в том, что люди, чувствующие себя любимцами, фаворитами группы, воспринимают новичков, например, с чувством превосходства сверху вниз. В свою очередь, они сами могут получать завышенныe оценки именно в силу своего более уверенного поведения, апломба.

Перцептивный конформизм – это реальное или притворное принятие существующих в группе предрассудков и стереотипов, распределяющих в ней все роли.  Конформное, некритичное отношение к членам группы может играть как положительную, так и отрицательную роль.

Потребности в статусе и принадлежности бессознательно толкают людей к занятию определенного места в социуме. Очерченный круг поведения создает чувство уверенности в своем положении, его предсказуемости. Заранее формально или неформально расписанный порядок поведения и отношений в группе, статусы и роли порождают готовые решения, предубеждения. По сути, они и являются предрассудками,

Способность перцепции, понимания людей, умение разбираться в них - это, с одной стороны, интуитивный дар, а с другой - благоприобретенная способность. Г.В. Оллпорт описал восемь личностных качеств, необходимых для того, чтобы хорошо разбираться в людях.

  1.  Опыт. Под моральной зрелостью подразумевается не только достижение определенного возраста (около ЗА лет). Нужен и богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных ее проявлениях.
  2.  Сходство. Человек, который оценивает другого человека, должен сам быть похож на него. По этой причине члены одной и той же национальной, религиозной или профессиональной группы обычно точнее других судят друг о друге.
  3.  Интеллект. Экспериментальные исследования подтверждают тот факт, что существует некоторая связь между высоким интеллектом и способностью точно судить о людях. Дело в том, что понимание людей - это в значительной степени задача уяснения причинно-следственных связей. Мозг интеллектуала натренирован долгими годами учебы и размышлений для решения аналитических задач. Поэтому на подсознательном уровне, автоматически анализирует явления и устанавливает закономерности, присущие поведению и облику разных человеческих типов.
  4.  Глубокое понимание себя. Недаром сказано мудрецом: «Хочешь другого узнать - в душу себе загляни». Прежде чем аналитик может развязать узлы других людей, он должен распутать свой собственный узел. Чтобы подняться над своим Я и беспристрастно оценить свои слабости, нужна честность перед самим собой. В высшей степени заблуждается тот, кто ставит себя слишком высоко или слишком низко по сравнению с другими. Человеческая природа одинакова. Что есть в одном человеке, то, скорее всего, есть и в другом. Только в разных количествах.
  5.  Сложность. Как правило, люди не могут понять тех, кто сложнее и тоньше их самих. Чем больше типов «живет» В одном человеке, тем больше типов реальных людей он знает.
  6.  Отстраненность. Эксперименты показали, что те, кто хорошо разбирается в других, менее общительны. Для них более характерна интроверсия, чем экстра версия. В среднем они не очень высоко ставят общепризнанные ценности. у тех, кто занят этими ценностями, не хватает времени на беспристрастное изучение других людей.
  7.  Эстетические склонности. Часто с меньшей общительностью связаны эстетические склонности. Это качество стоит выше всех остальных. Эстетический ум всегда пытается проникнуть во внутренне присущую субъекту гармонию, логическую связь. Как бы определив путь (по восточному - Дао), по которому идет человек, можно предугадать то, что он уже прошел и что ждет его впереди.
  8.  Социальный интеллект. По-другому его можно назвать «социальное чутье». В общих чертах оно определяется как умение чувствовать людей вообще и как высокая приспособляемость к любым группам и отдельным личностям.

Тема 3 Общение как коммуникация (коммуникативная сторона общения)

1 Основные элементы коммуникации

Использование в данном контексте термина «коммуникация» соответствует исходному латинскому слову «сотmunicatio» (от communico - делаю общим, связываю, общаюсь).

Различают следующие основные элементы коммуникации:

отправитель/кодировщик: сообщение; канал; получатель (реципиент)/декодировщик: восприятие; обратная связь.

Отправитель/кодировщик. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы, понятные получателю.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотели передать.

Канал. Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы:

Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Последняя может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленнее.

Актуален ли вопрос о позитивном восприятии послания? Если вероятно неприятие данного сообщения, то устная коммуникация лучше письменной.

Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация предпочтительнее устной.

Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию, или объясняет сложную процедуру, то письменное сообщение  является основным средством коммуникации.

Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов.

Получатель декодировщик. На него можно посмотреть с разных точек зрения:

  1.  Много ли получатель знает о теме?
  2.  Насколько вероятно то, что получатель воспримет и сообщение, и отправителя соответствующим образом?
  3.  Какой опыт общения с отправителем имеет получатель?

Эти и многие другие вопросы определяют характер воздействия сообщения на получателя. В частности, получатель в первую очередь описывается двумя аспектами поведения – умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.

Восприятие. Наши умственные способности, или интеллект, в наибольшей степени определяют и нашу способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способности и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации.

Рассматривают коммуникативные позиции трех типов.

  1.  Открытая позиция характерна тем, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует активную обратную связь партнера.
  2.  Закрытая позиция, при которой демонстрируется отсутствие заинтересованности в обратной связи. Может быть и так, что партнеры просто не умеют показать такую заинтересованность.
  3.  Отстраненная позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, например, служебных или официальных отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято коллегами или посетителями. Такая позиция зачастую наблюдается в бюрократизированных структурах и при немотивированности в своем деле.

Процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда реципиент воспринял информацию, но не дал об этом знать отправителю. Коммуникация может считаться полноценной только в случае активного отражения, когда получатель сообщает каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его так-то и так-то. Таким образом, отражение, по сути, является обратной связью. Цель отражения – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную.

Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки «Я - концепции» нашего партнера и сложившихся отношений.

Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.

Коммуникационные барьеры

 Социокультурные барьеры возникают между людьми разных социальных положений и культур. На протяжении своего существования человечество выработало систему социальных ритуалов и условностей. Эти установки носят как официальный, так и бытовой статус. Общественные правила субординации предписывают рамки общения и его стиль, что очерчивается деловым этикетом и этикой деловых отношений.

Культурные барьеры выражаются в затруднении коммуникаций между людьми разных культурных уровней или традиций вследствие разного воспитания, манеры поведения со знакомыми и незнакомыми людьми.

 Мировоззренческие различия также могут быть препятствием на пути взаимопонимания.

 Профессиональные барьеры выражаются в том, что в каждой профессии есть свои области знаний и свой лексикон.

 Личностно-психологические барьеры определяются проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и невладение собой тоже создают лишние барьеры.

 Смысловые барьеры связаны с проблемами понимания значения и смысла информации.

 Организационные барьеры могут быть связаны с удалением участников общения друг от друга, авторитарным стилем управления и отсутствием информированности сотрудников, заведомым искажением фактов.

 Технические барьеры возникают при отсутствии или неисправности технических средств связи хотя бы у одного из партнеров.

 Совместимость и ее принципы. Совместимость определяется как способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.

Уровень координации в коллективе определяет степень психологической совместимости членов коллектива. Эту совместимость можно определить как способность членов группы к совместной деятельности, основанную на их оптимальном сочетании.

«Фильтр доверия» и процесс фасцинации

Под «фильтром доверия» подразумевают процесс рассмотрения нового партнера по коммуникации с позиции доверия или недоверия к нему. Отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматически не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух незнакомых людей или целых групп. Настороженность затрудняет откровенное общение, люди начинают хитрить и это еще больше усугубляет взаимное непонимание и отчуждение. В результате нет адекватной обратной связи при коммуникации.

 Фасцинация (от англ. fаsсiпаtiоп - очарование) - это специально организованное вербальное (словесное) воздействие. Оно предназначено для уменьшения потерь значимой информации при восприятии сообщения. Цель фасцинации - повышение эффективности воздействия информации на поведение реципиента. Фасцинация снимает напряжение первых мгновений контакта. Это важный эффект, учитывая, что зажатые, напряженные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. Следует учитывать, что доверительность, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера.

Высокий уровень доверия между членами группы всегда имеет позитивное влияние на ее жизнедеятельность и функционирование. В этих условиях возникают:

  •  открытый обмен взглядами и мнениями по существенным вопросам;
  •  более корректная постановка целей и задач;
  •  большее удовлетворение от участия в работе группы и рост сплоченности;
  •  более высокая мотивация деятельности.

Доверие включает в себя:

  •  собственное намерение довериться другому;
  •  ожидание, что доверие оправдается;
  •  поведение, соответствующее этим намерениям;
  •  восприятие другими людьми собственного поведения как достойного доверия;
  •  учет ситуации и предполагаемых последствий доверия.

Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность.

Первой стадией доверительного общения является установление первого контакта и формирование образа другого человека. При этом цель - формирование адекватного первого впечатления.

На второй стадии формируются межличностные отношения:

  •  достижение согласия;
  •  получение эмоциональной поддержки, одобрения, например, комплимента;
  •  стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие.

2 Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации

Исторический опыт человеческого Общения говорит о том, что невербальная сторона коммуникации более древняя. Несловесное общение имеет более гпубинные корни, уходящие в условия выживаемости и развития человека, как биологического вида. Подавляющее большинство животных обходятся невербальным общением и мы видим, что, в их сообществах наблюдается устойчивое взаимодействие и взаимопонимание в борьбе за выживание.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация осуществляется и на вербальном и на невербальном уровнях.

Австралийский специалист утверждает, что с помощью слов передается 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Остальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мимики, жестов, позы. Иными словами, значимо, не что  говорится, а как это делается.

Невербальная и вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными:

  •  дополнения вербальных сообщений;
  •  опровержения вербальных сообщений;
  •  замещения вербальных сообщений;
  •  регулирования разговора.

В общем случае в словах, в вербальной коммуникации мы ищем ту информацию, которую угадали по невербальным признакам. Однако отметим, что интерпретация невербальных методов коммуникации не всегда бывает однозначной.

Классификация невербальных средств общения. Различают следующие формы невербальной коммуникации.

  •  АКУСТИЧЕСКАЯ

Экстралингвистика: паузы, кашель, вздох, смех, плач.

Просодика: темп, тембр, высота, громкость.

  •  ОПТИЧЕСКАЯ (кинесика): выразительные движения: мимика, поза, жесты, походка, контакт глазами.

Физиогномика: строение лица и черепа, строение туловища,

  •  ТАКТИЛЬНО-КИНЕСТЕ3ИЧЕСКАЯ (такесика): рукопожатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание.
  •  ОЛЬФАКТОРНАЯ (запахи): запах тела, запах косметики.
  •  ПРОКСЕМИКА - область, занимающаяся нормами пространственной организации общения. Американской культуре, например, свойственны следующие нормы приближения к партнеру: интимное расстояние - до 45 см, персональное расстояние - 45-120 см, социальное расстояние - 120--400 см.

Мимические коды эмоциональных состояний

Мимика, или выражение лица - важнейший аспект невербальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказывается невозможным. Лицо - это основной канал передачи человеческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций.

В мимических кодах отражаются следующие эмоции: счастье, удивление, страх, гнев, печаль, отвращение, презрение, интерес, замешательство, решимость.

Наиболее выразительными в лице являются: рот (закрыт или раскрыт); губы (уголки опущены или приподняты); глаза (раскрыты, сужены, прищурены); положение бровей (подняты или нахмурены); складки на лбу (горизонтальные или вертикальные); все лицо (динамичное или неподвижное).

Особенности невербального отражения

Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них хуже.

Генесине. К ней относятся так называемые «жесты-регуляторы». Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов - рукопожатие. Это жест-ритуал, показывающий отсутствие агрессивности.

В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии человека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

«Перчаточное» рукопожатие - когда одна рука пожимает руку, а левая охватывает ее с другой стороны. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече, так как она ближе к неформальным, теплым отношениям. Впрочем, для стран Востока такой жест обычен.

Первым подает руку хозяин кабинета. Через стол руку не жмут.

При равном должностном положении женщина подает руку первой. Старший по возрасту и должности мужчина может подать женщине руку первым.

Немного приподнятый вверх указательный палец - стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т.д.

Жесты поглаживания и похлопывания зачастую используют для выражения теплых чувств и установления более близких отношений. Но в отношении с иностранцами и в официальной обстановке нужно быть осмотрительным.

Кинесикв. Вы не можете правильно истолковать жест или сигнал в изоляции от других. Если партнер потирает нос, он лжет или ему предстоит банкет? Следует рассматривать сигналы языка тела блоками или группами, чтобы понять их правильно.

«Жесты-адапгоры». Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний, Если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, вертеть кольцо или ручку в руках, или почесывать лицо, затылок.

Когда пальцы рук касаются друг друга - это «шпилеобразный жест». Если за ним следуют положительные жесты (наклон головы вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова), то такую реакцию можно интерпретировать как оптимистичную. Если за «шпилеобразным жестом» партнер продемонстрирует ряд отрицательных жестов (скрещенные руки на груди, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу), то это означает, что он настроен негативно.

Улыбка. Это наиболее универсальное средство невербального общения. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она говорит о дружелюбии и расположении. Часто бывает так, что при сильном волнении улыбка не получается. Тогда свое расположение можно показать открытым дружелюбным взглядом, крепким рукопожатием, комплиментом.

Контакт глазами. Он сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». Поэтому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Контакт глаз, как правило, означает доверие собеседников друг к другу, их открытость. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 секунд может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию. Надо иметь в виду, что опытные люди могут специально смотреть в глаза, чтобы скрыть свои нечестные намерения за открытым взглядом.

Чтобы не утомлять собеседника психологическим давлением глазами, лучше смотреть на переносицу партнера. Так вам и самому будет легче. Но такой взгляд может восприниматься и как доминирующий. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза, для того чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает: «Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте». Если слушающий отводит глаза, то это означает: «Я не совсем с вами согласен». Или что разговор мало интересен.

Пристальные взгляды французов или представителей Ближнего Востока длительны и прямы, в то время, как азиаты вступают в зрительный контакт на короткое время.

В общем случае совокупность жестов истолковывается следующим образом:

Напряжение - потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспокойные руки, ослабление воротничка - самые распространенные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в напряженных ситуациях.

Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально негативна, небезопасна и даже враждебна, они часто скрещивают руки на груди. Иногда такая позиция усиливается скрещенными ногами, ногой, перекинутой через другую, и негативным выражением лица.

Когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер.

Руки, скрещенные на груди, - это универсальный жест закрытости. Вероятнее всего он происходит из подсознательного стремления прикрыть «чакры» - солнечное сплетение, сердце и легкие от удара.

Раздражение. Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы это понимаете, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. В раздражении и злости непроизвольно сжимаются зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто отворачивают голову от собеседника или покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят не прямо, а искоса.

Неодобрение. Собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава невидимые соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения. Это служит явным признаком утраты интереса или неодобрения. Выдыхание дыма вниз почти всегда означает негативное отношение.

Недоверие. Взгляд - искоса или исподлобья, или в сторону. Потирание уха, почесывание, загибание мочки и т.д. Обычно этот жест означает: "Я уже наслушался». Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена нижняя губа.

Стремление доминировать - обе руки на бедрах; ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле.

Если с вами начинают говорить через плечо, то это плохой признак.

Признаки закрытости в общении и агрессивности - насупленные брови; чуть наклоненная вперед голова; широко расставленные на столе локти; сжатые в кулаки или сцепленные пальцы; руки на бедрах или скрещены на груди.

Симпатия. Например, выдыхание дыма вверх обычно свидетельствует о доверии к собеседнику.

Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально.

Прием «отзеркаливание». Мы непроизвольно копируем позы и жесты людей, которые нам нравятся. Чтобы подчеркнуть согласие с партнером можно копировать его жесты. Этим как бы сообщается: «Я такой же, как ты». С другой стороны, скопировав, например, как партнер стоит со скрещенными на груди руками, а потом, опустив свои руки, мы можем подтолкнуть его тоже опустить руки и принять более контактную позицию.

Что означают кивки. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ, - даже если были не согласны с тем, что я говорю. Партнер бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает благоприятную атмосферу. Кивание очень заразительно.

Частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаясь на частности и пояснения. Медленные кивки показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером.

Социокультурные модели жестикуляции и табуирования жестов

Для разных культур характерны свои обычаи. Страны контактных культур - Латинская Америка, Южная Европа, Африка, арабские страны. Здесь часто используют касания тела и одежды для выражения близости и доверия.

Среднее расстояние общения предпочитают в Англии, Швеции, Швейцарии, Германии. Австрии. Там обниматься и касаться партнера руками при общении не принято. То же в Китае.

Крепкое рукопожатие принято в США, Германии и Корее.

В Англии и Франции оно должно быть мягче. Еще мягче - в Азии.

Есть отличия в интерпретации жестов. Широко известно, что кивание головой вертикально - это жест отрицания в Болгарии.

Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, загнув остальные.

Если в России поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, то в Греции означает «заткнись». В США резко выброшенный вверх большой палец означает нецензурное выражение.

Таким образом, готовясь к деловым контактам, необходимо изучить социокультурные особенности партнеров.

3 Особенности вербальной коммуникации

Основная форма вербальной коммуникации - беседа, разговор.

Исследования показывают, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет лишь 25%. Поэтому необходимо целенаправленно повышать эффективность беседы.

Техника говорения

«Поглаживание». В принципе термин «поглаживание» введен Э. Берном при описании ритуалов взаимодействия. При мер «поглаживания»:

А: Привет! (Доброе утро!) Б: Привет! (Доброе утро!)

А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

А: Ну, счастливо. (Все в порядке). Б: До встречи.

Говоря языком трансактного анализа, А и 5, обменявшись ничего не значащими словами, улучшили самочувствие друг друга, и каждый из них благодарен другому за это. Усиленное «поглаживание» может выражаться через одобрение, принятие партнера путем применения доброжелательной, мягкой интонации, через подбор слов позитивной окраски. Например, «хорошо», «отлично», «здорово», «великолепно». «молодец!», «умница!». Такой стиль подбадривает партнера и поощряет к дальнейшему самораскрытию, сближению и взаимопониманию.

Комплиментарность речи отражается через восхищение и похвалу.

Вербальное отражение, или прием «обратная связь», Цель обратной связи - дать такую информацию, которая помогла бы партнеру понять, как его поведение влияет на вас, и как вы его воспринимаете.

«Оценочная обратная связь» - сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными и выполняют функцию поддержки «Я - концепции» нашего партнера. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию по устранению нежелательного поведения партнера.

«Безоценочная обратная связь» характеризуется следующим: высказывание своего мнения по поводу того, что человек делает, а не о том, каков он; скорее описание поступков и мыслей человека, а не свое мнение о них; скорее информация, чем советы.  Если вы говорите человеку, что делать, вы уменьшаете его свободу самому принимать решения, вредите его самооценке.

 

Стили слушания

«Рефлексивное (активное) слушание» - это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение - это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

 «Эмпатическое слушание». Его цель - осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей. Здесь важно уловить их эмоциональную окраску и чувства, которые испытывает собеседник. При таком общении исключаются: прямолинейность, оценка, поиск причины, авторитарность.

Барьеры, мешающие эффективному слушанию

  •  Трудность в сохранении внимания в течение долгого времени слушания.
  •  Установки и убеждения. У всех взрослых людей есть некие стереотипы, установившиеся взгляды и убеждения. Большинство людей обладает просто врожденной способностью искажать информацию таким образом, чтобы она соответствовала их представлениям о мире. Этот процесс называется «избирательным восприятием» и сопутствует слушанию.
  •  Отношение к говорящему человеку. Симпатии и антипатии к человеку всегда окрашивают воспринимаемое нами в позитивные или негативные тона.
  •  Настрой на тему как на трудную ставит подсознательный барьер в голове слушающего.
  •  Настрой на тему как не новую.
  •  Оценка внешнего вида собеседника. Предубеждение к речи из-за того, что не нравится внешний вид собеседника, его одежда, манеры, голос.

Отвлечение внимания. Это происходит всегда и самопроизвольно:

  •  мысли уходят в сторону, зацепившись за что-то или из области текущих не решенных проблем, собственных забот;
  •  или из-за увиденного, услышанного; возвратившись к ранее сказанному;
  •  мысленное дискутирование на тему сказанного; подготовка вопроса к говорящему; планирование своего выступления.

Правила повышения эффективности беседы.

 Прием «раскрытие себя».

Чтобы завязать с человеком общение, стать его другом, надо понравиться ему. Но сначала надо показать человеку. кто есть ты, раскрыться перед ним. Чтобы свободно раскрыться перед человеком, надо принять и оценить себя самого. Чем больше ты раскроешься сам, тем больше раскроется и партнер. Вот почему в разных культурах во все времена использовали стимуляторы общительности, разговорчивости в виде алкоголя, табака (трубка мира) или другого наркотика: чая, кофе и т.п.

Разумеется, здесь, как и во всем, нужно чувство меры. Человек, который слишком глубоко и слишком быстро раскрывается, может отпугивать.

Если вам что-то не нравится, лучше высказать это прямо, иначе недовольство будет загнано внутрь, и перейдет в серьезную неприязнь. Но это лучше высказать без обвинения или навешивания ярлыков.

Не стесняйтесь высказывать свои соображения. Это разоружает людей.

Прием «построение доверия». 

Человек, который имеет смелость довериться другому, скорее создаст атмосферу доверия в отношениях. Естественность этого явления подтверждается самой природой.

Почему коммуникабельные менеджеры продают больше? Не потому ли, что более разговорчивые люди кажутся более открытыми и вызывают большее доверие?

Страх и недоверие - ваши защитные реакции - основное препятствие, мешающее человеку жить и эффективно общаться.

Если человек, идя на риск самораскрытия не чувствует, что его принимают, то он не будет доверять вам и в дальнейшем не будет откровенным.

Доверию мешают: впечатление скрытности того или иного человека; отсутствие самораскрытия в ответ на раскрытие партнера; отвержение, высмеивание и неуважение в ответ на самораскрытие.

Прием «выражение чувств».

Есть три пути развития взаимной приязни: участие в совместном деле; разделяемые партнерами ценности - убеждения, интересы; высказывания о понравившихся вам чертах партнера.

Здесь речь пойдет именно о третьем пути.

Человек, который признался в симпатии к вам, сразу невольно вызывает ответную симпатию: он показывает свою безопасность для нас; повышает нашу самооценку; принимает нас такими, какие мы есть; показывает готовность к взаимодействию, помощи или даже к дружбе.

Современная психология пришла к выводу, что для сохранения психического здоровья необходимо не подавлять чувства, а высказывать их.

Сегодня считается. что и во время конфликта бывает просто необходимо выразить гнев, чтобы разрядить атмосферу и достигнуть понимания.

Раскрытие собственных хороших чувств к партнеру подтолкнет его к вам. Но этого не произойдет, если он не уверен в ваших чувствах. Первый шаг должен сделать человек более общительный.

Доходчивость услышанного снижается как в состоянии перевозбуждения. сильных эмоций (горе, страх, ненависть, счастье), так и при апатии.

Восприятие со слуха улучшается,  если у слушателя заранее есть интерес к теме, силен эмоциональный отклик слушателя: в особенности, если после речи знания слушателя будут расширяться.

Замечено, что люди с умеренной чувствительностью слуха обычно являются лучшими слушателями, они более собранны, так как боятся не услышать.

«Нерефлексивное слушание» состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.

Прием «ведения записей». 

Если вы считаете, что информация может потребоваться в будущем, то, возможно, ведение записей необходимо. Если же информация нужна только в настоящий момент, то лучше внимательно выслушать и не делать никаких записей. Однако на деловых переговорах записывать рекомендуется, чтобы фиксировать цифры, факты, имена и названия. Кроме того, записи помогут поймать партнера на противоречиях. Но не следует безотрывно смотреть в блокнот, так как собеседник не видит ваших глаз и это нарушает взаимопонимание.

С психологической точки зрения ведение записи всегда льстит говорящему, подчеркивая ваше внимание и значимость его слов.

Искусство разговора - это умение найти тему, интересную партнеру; заставить его разговориться; внимательно слушать.

Как начать разговор

Как только вы выбрали человека для общения следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт, а затем непосредственно сам разговор.

Общение обычно идет на четырех уровнях клише, факты, мнения и чувства.

 Клише. Этот ритуал служит просто для того, чтобы показать, насколько вы открыты для восприятия более существенной информации. Ваши первые слова не играют никакой роли. Начинать беседу лучше всего, высказав мнение или констатируя факт.

Разговор о ситуации. Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное. Найдите предмет, который наверняка заинтересует вашего потенциального собеседника и о котором он с удовольствием поговорит.

Разговор о собеседнике. Главное, чего людям обычно не хватает, чтобы использовать такое начало, это храбрость! Для эффективной обратной связи рекомендуется начать предложение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать словами «так ведь?» «Верно?».

Факты. Интересная беседа - это обмен интересными фактами, которые можно брать из СМИ, книг, собственного и чужого опыта.

Мнения. Для того, кто хочет узнать вас по-настоящему, гораздо важнее знать ваше отношение к политике, любви или дружбе.

Чувства. Выражение чувств рассматривается как высшая степень доверия к собеседнику. Эмоциональный человек всегда интереснее сухаря. Кроме того, более открытые собеседники кажутся менее опасными, чем скрытные.

Что касается спора, то если уж он возникает, то не должен носить категоричной формы. Особенно часто спорят люди тщеславные. Будьте мудрее, не будьте безапелляционными.

Тема 4 Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)

стратегия взаимодействия

Прежде всего необходимо вспомнить, что биологическая сторона общения базируется на потребности в социальном объединении. Такое стремление обусловливается инстинктивным пониманием людьми пользы от объединения усилий для совместного противостояния угрозам и для достижения общих целей.

Таким образом, основной принцип деловых взаимоотношений - рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

Рассматриваются два типа делового взаимодействия кооперация и конкуренция.

Кооперация - это действия по объединению и согласованию общих усилий. При этом партнеры могут не испытывать друг к другу положительных эмоций.

Сотрудничество основано только на  взаимной выгоде.

Конкуренция - это взаимодействие, характеризующееся противостоянием. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга с целью борьбы за положение в социуме, за симпатии третей стороны, за объекты, имеющие ограниченный ресурс, за блага и выгоды. При этом один из партнеров или они оба не желают делить между собой объекты общих устремлений.

 2 Ролевое поведение личности в общении

Отметим, что структура любой социальной ситуации включает в качестве необходимых следующие элементы:

  •  роли участников взаимодействия. Это набор предписаний, касающийся того, как человек должен вести себя, если он занял фиксированную позицию среди людей;
  •  набор и порядок действий;
  •  правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер отношений участников социальной ситуации.

На работе, как и в театре, людям приходится играть определенные социальные роли.

Каждая личность в социуме рассматривается в трех ипостасях.

«Я - образ» - рефлексивное представление человека о самом себе. Это представление бывает более или менее адекватно реальности или мнению окружающих.

«Реальное Я» - совокупность качеств, стабильно присущих личности, или ее истинная, объективная сущность.

«Имидж-Я» - образ человека во мнениях окружающих. Он складывается под влиянием многих факторов и его можно варьировать в широком диапазоне.

Социальная роль, по сути, близка к понятию «имидж - Я», и характеризуется совокупностью действий, ожидаемых от ее «исполнителя».

Рассматривают различные модели личности в общении. Модель общения во многом определяется на генетическом уровне. Например, интроверты - это люди, обращенные в свой внутренний мир. Для них общение, как правило, затруднено низкой коммуникабельностью или повышенной тревожностью. Экстраверты наоборот, подсознательно тянутся к людям. Им свойственна, скорее всего, постоянная потребность в общественном одобрении. Они очень общительны вплоть до навязчивости. Одиночество их угнетает.

Д.Б. Ропер (1966, США) предложил различать людей на ориентированных изнутри и ориентированных извне. Первые имеют внутренний локус контроля - это интерналы. Они убеждены, что в любой момент способны повлиять на окружение. Им свойственно брать на себя ответственность за то, что с ними случается. Это активные и динамичные люди. В случае неудачи они, не колеблясь, упрекают себя в том, что приложили недостаточно усилий. Интерналы чаще всего считают свои успехи и неудачи не случайными, а зависящими от самих себя.

Люди, верящие в существование внешнего контроля, имеют внешний локус контроля - это экстерналы. Они убеждены, что в обстоятельствах их жизни всецело повинны другие люди, везенье или случай. Это более пассивные и менее дееспособные личности. Одобрение и поддержка таким людям весьма необходимы, иначе они работают все хуже. Однако особой признательности от экстернала ожидать не приходится.

Роли, связанные с межличностными отношениями, обычно делят на ведущих и ведомых. Ведущих играют так называемые «предпочитаемые» - «звезды», авторитетные, честолюбивые или чем-то иным привлекательные для окружающих лица. Ведомые - все остальные, включая «непредпочитаемых», с которыми сотрудничают только вынужденно и делают их ответственными за все.

3 Социальная роль как идеальная модель поведения

Вступая в те или иные взаимодействия, люди бессознательно, исходя из привычки, быстро входят в роли, соответствующие обстоятельствам. Это позволяет реагировать на события быстро и адекватно. В трудовом коллективе, например, важно, чтобы сам работник осознанно полностью слился с той ролью, которая ему предписана должностными обязанностями.

Интерактивное взаимодействие с ролью. Важной проблемой является воздействие выполняемых личностью социальных ролей на ее психологические особенности. Например, работник в роли начальника ведет себя не так, как в роли низового исполнителя.

Важным условием в коллективе является создание возможностей для эффективного выполнения каждым его членом своих социальных ролей.

Важной характеристикой деятельности личности является уровень ее притязаний. Он формируется под воздействием ряда факторов: возраста; образования; пола; социального происхождения; стандартов успеха, существующих в социальных группах, к которым относится данная личность; уровня ее самоуважения; прошлого опыта; успехов и неудач в процессе движения к цели.

Обнаружено, что с увеличением возраста (до определенного периода) уровень притязаний, связанных с «творческими» потребностями, повышается, а затем снижается. Эта переломная точка различна в разных профессиональных группах.

Возрастает уровень притязаний и с ростом образования.

Если профессия не содержит возможностей для творчества, то это приводит К перемене специальности.

Если говорить об условиях труда, то уровень притязаний у женщин гораздо выше, чем у мужчин.

Установлено, что лица с низким социометрическим статусом в первичном производственном коллективе характеризуются большими притязаниями в зарплате, чем лица с высоким статусом.

Гендерные роли

Полоролевые стереотипы. На поведение мужчин и женщин влияют как психофизиологические особенности, так и гендерные (полосоциальные) стереотипы.

Считается, что женщины более общительны, активны, эмпатичны и заботливы.

Мужчины воспринимаются как более автономные, настойчивые, авторитарные и интеллектуальные.

Независимость отмечается как одна из главных психологических черт мужчин, а взаимозависимость - как женская черта Мужской стиль - более аналитический и манипулятивный. В общении женщины проявляют больше интуиции, легче угадывают состояние партнера. Они настроены на партнерский стиль общения. Мужчины бессознательно стремятся к доминированию.

Мужчины считаются более способными к пространственным и математическим знаниям.

Женщины показывают лучшие способности к языковым навыкам.

Мужская концепция морали формируется в терминах абстрактных правил, границы которых неподвижны, постоянны. Женщины более ситуативны, привносят больше личного в свою интерпретацию этики, границы которой более открыты и подвижны в зависимости от ситуации.

Ролевая структура группы

Ролевая структура группы также может подразделяться на формальную и неформальную. Формальный статус человека определяется его служебным положением. Оно обусловлено: рангом организации; уровнем должности, значимостью решаемых задач, обеспеченностью обслуживающим персоналом (референт, персональный шофер, охрана и пр.), транспортом, доступом к источникам информации, контактом с вышестоящими руководителями.

Неформальный статус обусловлен авторитетом субъекта в глазах окружающих. Он основан на личных свойствах - возраст, знания, культурный уровень, связи, нравственные качества.

Способы укрепления авторитета: не бросать слов на ветер; быть справедливым и беспристрастным; не уклоняться от решения проблем; беречь время подчиненных; не отдавать невыполнимых распоряжений; не проявлять излишних эмоций; информировать подчиненных.

Официальное и неофициальное взаимодействие. Наряду с системой официального взаимодействия значительно влияние неофициальной организационной структуры. Товарищеские контакты во время работы и по окончании ее, сотрудничество и взаимопомощь формируют здоровый климат. Недоброжелательные отношения порождают ссоры и конфликты.

В пределах одной бригады могут существовать две и более неформальные группы, причем члены каждой из них противодействуют членам «не своих» групп.

Наиболее силен конформизм в малых группах, особенно триадах, где все находятся на виду.

Отмечается в целом, что женщины более конформны, чем мужчины.

Оказавшись в одиночестве, человек часто уступает, если даже он и прав. В противном случае давление окружающих может перерасти в открытое принуждение.

Обычно человек принимает взгляды большинства не столько под прямым внешним групповым давлением, сколько из-за боязни испортить отношения с окружающими.

Но конформизм имеет и важные преимущества. Во-первых, он обеспечивает выживаемость человека в критические моменты, облегчает организацию совместной деятельности людей, во-вторых, - придает коллективу свое «лицо», поддерживая систему ценностей и норм, закрепляя роли и стандарты поведения. А это помогает взаимодействию.

Групповые взаимодействия

Так называются определенные правила, выработанные группой. Особенно остро стоит проблема принятия групповых норм для новичка. Возможны четыре варианта его поведения:

  •  сознательное принятие норм группы;
  •  вынужденное принятие под угрозой санкций группы;
  •  демонстрация антагонизма по отношению к группе («не такой, как все»):
  •  сознательное отвержение групповых норм с учетом всех возможных последствий, вплоть до ухода из группы.

Виды деловых взаимодействий проявляются в совместной деятельности, деловых беседах и совещаниях.

Беседа при приеме на работу носит характер интервью и состоит из следующих основных блоков:

  •  что представляет собой соискатель;
  •  почему он ищет работу;
  •  его сильные и слабые стороны;
  •  его представления о хорошем начальнике;
  •  на какую зарплату он рассчитывает;
  •  его притязания в части карьеры и роста зарплаты.

Беседа при увольнении обычно связана с добровольным уходом сотрудника, в ситуации увольнения или сокращения.

Проблемные и дисциплинарные беседы обычно вызваны либо сбоями в деятельности сотрудника, либо фактами нарушения дисциплины.

Основная задача начала беседы - установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. Есть несколько эффективных приемов для начала беседы:

  •  метод снятия напряженности - использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шуток;
  •  метод «зацепки», т.е. использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы;
  •  метод «прямого подхода», т.е. непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

  •  бестактное обрывание на полуслове;
  •  неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
  •  навязывание мнения ведущего беседу;
  •  игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
  •  грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
  •  подтасовка фактов;
  •  давление на собеседника голосом, манерами.

Деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:

  •  проблема является скорее сложной, чем простой, и нет уверенности, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения;
  •  требуется разумно разделить ответственность за решение проблемы;
  •  желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;
  •  полезна проверка различных взглядов;
  •  руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет заручиться доверием подчиненных;
  •  членам группы необходимо лучше узнать друг друга.

 

Типы взаимоотношений в группе

Можно выделить четыре типа сотрудников:

  •  люди, стремящиеся к лидерству, которые могут решать задачу, лишь подчиняя себе других членов группы;
  •  индивидуалисты, пытающиеся решить задачу в одиночку;
  •  приспосабливающиеся к группе, легко подчиняющиеся приказам других ее членов;
  •  коллективисты, которые стараются решить задачу совместными усилиями.

На характер взаимодействия в группе влияют и социально-психологические факторы, определяемые видом деятельности:

  •  совместно-индивидуальная - каждый член коллектива делает свою часть общего задания независимо от других;
  •  совместно-последовательная - общая задача выполняется последовательно каждым членом коллектива (конвейерное производство);
  •  совместно-взаимодействующая - задача выполняется при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена коллектива со всеми другими членами.

Сплоченность в пределах данной деятельности достигается быстрее при третьей модели, чем при второй и тем более первой.

Задачей изучения социально-психологического климата является определение его показателей. Кроме продуктивности труда коллектива необходимо учитывать косвенные показатели: текучесть кадров, состояние трудовой дисциплины, уровень конфликтности.

Межличностные взаимодействия могут регулироваться тремя путями:

Совместимостью партнеров на личном уровне. Эту совместимость можно определить как способность членов группы, совместной деятельности, основанную на их оптимальном сочетании. Психологическая совместимость может быть обусловлена как сходством каких-либо характеристик членов группы, так и различием их. В итоге это при водит к взаимодополняемости людей в условиях совместной деятельности. Высокий уровень психологической совместимости благоприятно влияет на социально-психологический климат коллектива. Он определяется стойким настроением группы.

Совместимость партнеров улучшается при сходстве: в социальном происхождении, уровне интеллекта, возрасте, во взглядах на жизнь, этнических корнях, характерах (общительность. тревожность, мечтательность).

Совместимость повышается при взаимодополняемых свойствах темперамента (сангвиник-меланхолик, холерик-флегматик).

Сработанность - это согласованность в работе участников совместной деятельности. Подобное качество характеризует успешную совместную деятельность, порождающую высокую удовлетворенность членов группы.

Суть сплочения группы в том, чтобы превратить ее в психологическую общность. Сплоченность определяют следующие факторы: эмоциональная привлекательность членов группы, наличие совместимости, предпочитаемый группой способ взаимодействия, особенности групповых целей, удовлетворенность группы и каждого члена своим положением в группе, коллегиальный, корпоративный стиль руководства, способствующий сплочению группы.

В группе высокой сплоченности растет самооценка человека, снижается уровень его тревожности и повышается эффективность работы всей группы.

Межличностное поведение в игре

Игра - это свободная, неутилитарная упорядоченная деятельность в намеренно ограниченном пространстве и времени, в рамках которой воссоздаются социальные отношения между людьми.

Выделяют минимум два типа игровой деятельности «целевую» и «ролевую».

К целевому типу можно отнести все игры, ориентированные на достижение успеха, победы над соперником или обстоятельствами (детские игры, спортивные, викторины и пр.).

«Ролевые» игры - это те, в которых происходит исполнение ролей, использование масок различной природы, реализация заранее заданного текста. Сюда относится игра актеров. Или ролевые игры во время тренингов и деловых игр.

Э. Берн (1988) ввел понятие трансактного анализа. Суть этой идеи в том, что при анализе поведения человека в игре можно выделить трансакции как стержневую основу игры. По Берну этой основой и скрытым смыслом является неосознанное стремление каждой из сторон к достижению превосходства над другой и получению вознаграждения. При этом для трансакций чаще всего свойственно притворство, скрывающее истинные цели под видимыми манипуляциями.

В соответствие с этой теорией можно сказать, что люди с комплексами неполноценности играют не только для того, чтобы получить ценный приз или развлечься и удовлетворить «адреналиновый голод». Их основным подсознательным мотивом будет, в том числе, желание самоутвердиться. Выигрышем в данном значении будет и моральное удовлетворение от самого нахождения решения, поставленного условием игры.

Игровое поведение выявляет важные аспекты межличностного взаимодействия, которые находятся в тени или отсутствуют в других видах человеческого общения. В игре «тренируются» такие полезные навыки, как:

  •  ролевое поведение;
  •  следование правилам;
  •  способность скрывать подлинные состояния и мотивы, если их проявление неуместно;
  •  способность делать выбор в условиях неопределенности.

Сценарии и механизмы взаимодействия

Сценарии - стандартные последовательности действий в тех или иных привычных ситуациях. Если ситуация знакома, знание сценария помогает автоматически совершать последовательные действия, в противном случае отсутствие сценария затрудняет адекватное поведение.

Взаимодействие является тем фундаментальным процессом, который скрепляет в диадную общность. Основные механизмы, обеспечивающие формирование межличностного взаимодействия, - это взаимопонимание, координация и согласование.

Взаимопонимание - это результат познания партнера, формирования общих целей и методов взаимодействия.

Координация - поиск таких средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров.

Согласование - механизм взаимодействия, касающийся в основном мотивационно -  потребностной стороны общения.

На социально-ролевом уровне значение имеет не искреннее самовыражение и поступки человека, а правильное с точки зрения окружающих поведение в конкретной ситуации.

4. Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения.

Так называемое «экономическое поведение» можно определить как продукт «общества потребления». Под этим ракурсом взаимодействия между людьми происходят с позиций выраженного прагматизма. Философия прагматизма имеет своим источником западное мировоззрение, культивированное протестантской идеологией, в которой богатство не осуждается, а считается наградой Бога за трудолюбие и бережливость. Экономическое поведение основано на трезвом расчете и извлечении выгод из общения с окружающими. «Ненужные», «бесполезные» сантименты в отношении с людьми вытесняются понятиями «выгодный человек» или «невыгодный». На Западе укоренился лозунг «быть добрым экономически выгодно», т.е. альтруизм как бескорыстное служение.

людям заменен подделкой под него из сугубо утилитарных целей стремления к успеху. Такие установленные «правила игры», общения принимаются социумом без драматизации и обвинения в цинизме.

США, будучи наиболее экономически мощной страной, задает тон и в этике деловых взаимоотношений. А средний американец склонен к соревнованию на любых направлениях жизненного поприща. Для него выигрыш, успех - это всё. На свой бизнес многие смотрят как на Большую игру на деньги. И зачастую любые средства хороши.

Интерес к феномену погони за успехом породил идею у неофрейдиста А. Адлера, согласно которой стремление к превосходству, совершенству и социальной власти компенсирует естественные недостатки людей. Согласно этой теории любой человек, достигший власти и успеха, должен в глубине души иметь какие-то комплексы неполноценности.

 

5 Техника самопрезентации и виды распределения ролей

Самопрезентация - это кратковременный специфически мотивированный и организованный процесс предъявления информации о себе в вербальном и не вербальном поведении (В.Н. Куницына).

Свойства личности, способствующие успешной самопрезентации:

  •  социальный интеллект (чутье на людей и на обстоятельства, умение подстраиваться к окружающим);
  •  эгокомпетентность (знание своих недостатков и достоинств);
  •  природное обаяние;
  •  способность к мобилизации и переключению;
  •  манипулятивные умения.

Тормозящие факторы в самопрезентации:

  •  неспособность к самораскрытию;
  •  зажатость;
  •  застенчивость;
  •  комплексы и недостаток коммуникативных умений и навыков.

Техника самопрезентации включает следующие приемы:

  •  Инграциация (iпgгаtiаtiоп) - приукрашивание, самовосхваление, стремление сделать себя привлекательным.
  •  Самоподдержка - стремление произвести впечатление, описывая свои таланты и выдающиеся познания.

«Греться в лучах чужой славы» - выстраивание своего образа путем подчеркивания тесной связи с успешными, знаменитыми, выдающимися людьми.

Успешность самопрезентации предваряет работа над собственным имиджем, начиная с внешности и одежды.

Три вида распределения ролей. Пространство межличностного  взаимодействия.

Определить положение человека в социальном пространстве означает определить его отношение к другим людям и социальным явлениям, взятым за точку отсчета.

При знакомстве, представляясь, каждый из нас обычно сообщает определенные сведения о себе, называя свое имя, род занятий, профессиональную группу, семейное положение и пр. Эти сведения составляют как бы систему координат для определения социального положения любого индивида. Определив ситуацию, участники взаимодействия начинают выстраивать позиции, позволяющие им достичь своих целей в заданных обстоятельствах.

Под этим углом зрения межличностное взаимодействие предполагает:

  •  выбор позиции по отношению к другому, пристройку к позициям друг друга, проверку их на прочность;
  •  оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.

Различают три типа пристройки.

 1. Пристройка сверху может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицания, обращение на «ты», «сынок». Невербальные выражение того же - высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и другое.

2. Пристройка снизу означает позицию подчинения и диктует свои стереотипы поведения. Здесь человек демонстрирует зависимость, требует защиты, лишен инициативы и власти. Все это может сопровождаться заискивающими интонациями. наклоном туловища вперед, опускание головы и Т.п.

3. Позиция равенства сторон предполагает соответствующие вербальные и невербальные формы поведения: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и ожиданий, обоснованные высказывания и готовность выслушать критические замечания в свой адрес и т.д.

Эффект контраста - способность к быстрой смене психологических позиций в зависимости от возникшей ситуации. Это один из существенных показателей мастерства общения. Данный тип поведения может быть использован любым человеком, ибо все мы в подавляющем большинстве бываем во всех трех положениях.

Эффект ассимиляции - использование в новых условиях готовых умений и навыков без их существенного изменения. Такой негибкий тип ролевого поведения может быть свойственен крайне самоуверенному человеку или аферисту или главе государства, например, в официальной обстановке.

Техника бихевиоральных (поведенческих) подкреплений  состоит в том, что, выполняя социальную роль, человек не должен ограничиваться только вербальными и невербальными взаимодействиями. Он должен подкреплять свою роль поступками и действиями.

6. Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия

 

1. Механизмы воздействия в процессе общения

Понятие референтной группы

В настоящее время в западных фирмах при комплектации подразделений часто практикуется выбор партнеров следующим образом. Человеку дают некоторое время общаться с определенным кругом лиц. Затем его просят выделить так называемые референтные группы или отдельные личности, с которыми он предпочитает общаться, чьи нормы поведения, взгляды и интересы принимаются в качестве эталонных. И самое главное - с кем опрашиваемый стремится сотрудничать. Методами социографии выявляют людей симпатичных, антипатичных и безразличных для каждого члена группы. Таким образом, выявляют лицо, которому отдано наибольшее число голосов (потенциальный лидер); лиц, с которыми сотрудничать можно (основной состав) и «изгоев», с которыми никто не хочет и не будет сотрудничать. Последних не рекомендуется включать в коллектив. В крайнем случае, им можно предоставить свободный график, работу вне офиса или работу на дому. Обычно значимые результаты достигаются в группе 5-15 человек.

Однако, социографический метод достаточно субъективен. Например, может быть образована иллюзорная референтная группа по ряду причин. Во-первых, в случае утечки конфиденциальной информации коллектив может быть расколот конфликтом. Во-вторых, лидером в результате опроса становится не самый походящий с точки зрения интересов дела, а самый популярный человек. В-третьих, выбранный лидер должен субординационно  измениться, став начальником, что может вызвать бурное отторжение в результате разочарования выбравших его. Кроме того, лидер, оказавшийся рангом ниже, может затаить обиду на весь коллектив, ибо не знает, кто именно предпочел ему другого. Таким образом, реальная референтная группа не всегда может сложиться.

Использование референтных групп в манипулятивных целях. Есть несколько вариантов такого использования:

  •  Например, в коллективе у кого-то возникают неизбежные трения с новым лидером, который стал официальным руководителем. В таком случае можно сказать, что все претензии к самим членам коллектива, поскольку они выбирали себе начальника.
  •  Тот, кто имеет доступ к результатам социографической диагностики, может манипулировать членами группы, угрожая раскрыть их негативное отношение, например, к новому начальнику или своему коллеге.
  •  Подобным же образом можно манипулировать выбранным руководителем, угрожая раскрыть минимальный пере вес голосов, т.е. его шаткий авторитет.
  •  Подтасовав результаты голосования, назначают удобных власть имущим лицам субъектов, а потом оказывают давление на них, угрожая открыть подтасовки и обнаружить их нелегитимность.

Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении

Структура процесса убеждения по Г. Лассуэлу

Этим американским исследователем предложена простейшая модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеждающего воздействия. Она включает четыре элемента:

  •  Кто? (передает сообщение)
  •  Что? (предается)
  •  Как? (осуществляется передача)
  •  Кому? (направлено сообщение).

Заражение - это прием, рассчитанный на силу эмоционального обращения убеждающего. Известно, что настроение может передаваться от одного к другому. Люди более эмоционально яркие, пассионарные, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на людей и добиваться своего. Лучшие продавцы товаров или, например, аудиторских услуг имеют выдающиеся показатели не только в силу своих профессиональных знаний. Они как бы заражают окружающих своей уверенностью в качестве своего делового предложения, энтузиазмом и оптимизмом. Их партнер получает заряд положительных эмоций, проникается симпатией к ним и становится менее критичным при рассмотрении предложения. Недаром говорят: «продавать надо весело».

Рассмотрим метод внушения с точки зрения механизма воздействия.

Внушение рассчитано на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсов. Оно может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличается давлением воли и авторитета. В результате подчиненный, например, не осмысливает то, что от него требуют, а автоматически выполняет то, что ему говорят.

Степень внушаемости зависит от возраста внушаемого, его личностных свойств, его типа мышления, состояния психики внушаемого в данный момент (наиболее благоприятным для внушения считается глубоко расслабленное состояние), авторитета внушающего, а также знания внушающим внушаемого и ситуации.

Эффект подражания может иметь два подхода. Использование упоминавшегося выше приема «отзеркаливания». С помощью его мы завоевываем подсознательную симпатию, когда невербально копируем партнера, подавая сигнал «я такой же, как ты». Или смена позы с закрытой, например, на открытую, «зовет» последовать за собой. Либо, сохраняя спокойный тон, косвенно призываем собеседника успокоиться.

Эффект воздействия может быть достигнут и на основании инстинкта социального подражания. В данном случае бывает достаточным указать на то, что многие люди действуют так, как призывает убеждающий.

Сильным средством воздействия является личный пример. Похвала - наиболее утонченная и эффективная форма воздействия. Это положительная оценка человека и его действий.

К похвале предъявляются следующие требования: дозированность; последовательность; регулярность; контрастность (необходимы перерывы, ибо при слишком частом использовании этого метода его действенность ослабляется).

Техника комплимента

Как известно, одной из наиболее мощных страстей, владеющей человеком, это потребность в признании и уважении. Она отчасти удовлетворяется комплиментами. Здесь стоит обратить внимание на то, что комплимент отличается от лести своим правдоподобием и объективностью.

Содержанием комплимента может быть похвала: внешности партнера, его интеллектуальным и душевным достоинствам, его вещам и собственности.

Чтобы добиться цели воздействия, комплименты вставляются при каждом удобном случае, начиная с первого момента контакта, и обязательно в конце разговора.

Хвалить следует только те качества, которыми гордится сам партнер. Не соответствующая действительности похвала может прозвучать как издевательство.

Похвала должна выглядеть не как манипулирование, а как заслуженная констатация очевидного факта.

Рекомендуется не делать паузу после комплимента, чтобы не давать возможности собеседнику «защищаться», чувствуя неловкое положение.

Лучше быть максимально объективным. Чрезмерные похвалы редко вызывают в собеседнике доверие.

Говоря комплимент, сохраняйте чувство собственного достоинства, не лебезите.

Прием «позитив третьей стороны». Это комплименты, сказанные одному человеку, с тем, чтобы они непременно достигли ушей другого. Добрые слова, высказанные публично, всегда вызывают больше доверия и оцениваются выше, чем комплимент, сказанный напрямую в личной беседе.

Прием «передать адресату похвалу третьего лица». Это обратный пример. Кто-то похвалил поведение, внешность или вещи вашего собеседника, и вы передаете ему эти слова.

 Как принимать комплименты. Когда вы начинаете говорить людям комплименты, то естественно, начинаете выслушивать и множество ответных. Если вы начинаете отрицать сказанные вам комплименты, принижать себя, повторять ответные комплименты, то это неблагоприятно повлияет на развитие отношений. Но если вы смотрите собеседнику в глаза и отвечаете позитивно, он наверняка будет чувствовать себя в вашем обществе комфортно.

Рекомендуются апробированные «формулы» принятия комплиментов: «Спасибо, вы очень любезны (внимательны)»: «Спасибо за добрые (теплые) слова».

 Критика

Критика есть отрицательная оценка действий человека. Она должна быть конструктивной, если мы хотим добиться результатов воздействия.

Критика бывает вертикальной (начальник-подчиненный) и горизонтальной (коллега-коллега), причем первую, как правило, учитывают и изменяют свое поведение в лучшую сторону, а вторую часто игнорируют.

Важно помнить, что любая критика вызывает инстинктивное неприятие в соответствие с законом «охраны территории». Согласно ему люди с удвоенной силой защищают свои позиции.

Критику всегда следует смягчить сопереживанием, сожалением, удивлением, предупреждением о последствиях, надеждами.

 К правилам осуществления критики относятся: недопустимость ее без нужды; конфиденциальность; доброжелательность; высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме; аргументированность, исключение общих выражений; отсутствие категоричного требования признания ошибок и правоты критикующего; подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности придти на помощь; недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам.

Как конструктивно воспринимать критику.

Не отмахивайтесь от критики, не занимайте оборонительную позицию. Покажите, что вы хотите найти нечто ценное и позитивное в замечаниях. Главное - не давать волю закипающей ярости.

Уточните детали. Выяснение подробностей позволит вам уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника.

Согласитесь с критикой, учитывая то, что справедливо, но сохраняя собственную позицию.

Предложите партнеру оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Получив совет, похвалите и согласитесь с ним: «Так мы и сделаем».

Если партнер не принимает ваши доводы и продолжает давить, не грубите, а применяйте метод «Заезженной пластинки» - упорно говорите одни и те же слова. Очень скоро критикующий поймет бессмысленность дальнейшего разговора.

Убеждение

Убеждаемость. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться с помощью логического обоснования согласия оппонента. Убежденность считается достигнутой, если партнер готов защищать новую точку зрения и действовать в соответствии с ней (Шерковин, 1973).

Зачастую апелляция к чувствам страха, сообщение и иллюстрация реальной угрозы здоровью, самочувствию, престижу быстрее побуждают к действию, чем апелляция к позитивным чувствам.

Целый ряд факторов влияет на убеждаемость и внушаемость человека, на степень его зависимости от печатного и устного слова.

Если обычно человек эмоционально уравновешен, то в условиях, вызывающих сильную тревогу, возбуждение, увеличивается его податливость к убеждению. Податливость становится проблемой, если убеждаемый попадает в зону интересов манипулятора или просто злоумышленника.

Убеждать следует аудиторию высокообразованную и находящуюся в привычной ситуации. Внушение же дает больший эффект в аудитории с невысокими познавательными способностями и в кризисных ситуациях.

Однако, чем выше интеллект, тем более критично настроен человек. Такие субъекты хотят, чтобы аргументы были более глубокими и многочисленными. Интеллектуалам свойственна рефлексия и комплексы неуверенности в себе. Но часто встречается и другая крайность - большая самоуверенность, не дающая соглашаться с другими мнениями. В таком случае возникает проблема устойчивости против убеждения. Такие типы могут усвоить информацию, но не принимать и не соглашаться с ней. К ним рекомендуется применять так называемую «двустороннюю аргументацию».

При этом надо втягивать агитируемых в дискуссию, обсуждение. При использовании двусторонней аргументации важно в начале беседы умело представить аргументы другой стороны, чтобы показать свою осведомленность. Не следует также начинать с тех аргументов, которые могут вызвать раздражение в аудитории.

Считается, что женщины больше поддаются убеждению, чем мужчины. Поэтому, например, ремень в качестве аргумента в основном применяют по отношению к мальчикам.

Установлено, что в сугубо мужской аудитории можно выделить группу таких лиц, которые будут в высшей степени «неподдающимися». Это люди с невысоким уровнем собственного достоинства, остро переживающие чувство своей бесполезности. Они склонны к одиночеству, агрессии или подозрительности.

Важно учитывать, что убеждать группу и отдельного человека не одно и то же. Если удалось склонить на свою сторону формальных или неформальных лидеров группы, то остальные поддаются убеждению легче.

Следует учитывать разницу между убеждаемостью и податливостью, конформностью.

В первом случае человек изменяет сознательно свои мнения и поведение. Кроме рациональных аргументов на него могут влиять и эмоциональные факторы, например, привлекательность и авторитет коммуникатора.

А конформность может выглядеть как демонстрируемое согласие с предлагаемой точкой зрения большинства. При этом конформист внутренне не согласен, но идет на поводу у убеждающего, боясь обострения отношений с ним.

Тактика и техника убеждения

Одним из ключевых моментов процесса убеждения является разъяснение партнеру, что в его собственных интересах принять точку зрения убеждающего.

Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Поэтому начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.

  •  Прежде всего, необходимо собрать по возможности полную информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках, постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и сыграть на этих струнах.
  •  Люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают положительные чувства.
  •  При выступлении перед незнакомыми людьми с самого начала необходимо снять естественные психологические барьеры. Начать с шутки, комплимента собравшимся, поблагодарить за то, что они пришли на встречу. Затем высказать знание проблем аудитории, рассказать, что вы были в их положении и нашли выход из него.
  •  Нарисуйте адресату яркую картину его будущего счастья.
  •  Обращайтесь не к разуму, а к чувству.
  •  Признавайте правоту оппонентов, если она имеет место.
  •  Станьте на точку зрения оппонента и начинайте ее защищать, доводя до абсурда.
  •  Подбирая аргументы, заготовьте ответ на вопрос адресата: «А что я буду с этого иметь?».
  •  Говорите о будущем. Люди, как правило, не умеют жить настоящим.
  •  Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.
  •  Способ и темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей.  

 Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию. 

Можно рассмотреть несколько таких механизмов:

  •  Естественная настороженность в случае, если убеждающий незнаком или знаком  плохо.
  •  Убеждающий незнакомец не внушает доверия внешне. Он не провел впечатляющую самопрезентацию.
  •  Убеждающий обладает плохой репутацией.
  •  Наличие коммуникативных барьеров.
  •  Предложение не актуально в данный момент.  
  •  Аргументы не показывают выгод для аудитории.
  •  Предложение выглядит рискованным.
  •  Наличие предрассудков и предубеждений против убеждающего и его предложения.

Есть еще два объяснения внутрипсихологического порядка.

Первое - наличие собственных привычных взглядов субъекта на данный предмет. Когда партнер просто слушает информацию, то это пассивный контакт. Такой прямой способ убеждения может выглядеть как навязываемый. Дело в том, что прежде чем принять полностью чужую точку зрения, должен произойти болезненный для психики процесс смены привычки и стереотипа мышления и поведения. В этом проявляется защитная реакция мозга против лишней работы.

Второе - вопрос самолюбия и того же феномена «охраны своей территории». Известно, что человек получает больше самоудовлетворения, если действует по решениям, найденным им самим. Этот творческий акт повышает его самооценку. Принятие же чужой идеи подсказывает, что другой умнее, осведомленнее тебя. Или демонстрируется «забраковка» твоих идей. Поэтому убедить человека легче, если применить косвенный способ убеждения. Суть его в том, чтобы дать ему возможность самому прийти к тому выводу. который, в конечном счете, предлагает убеждающий. Тогда такое решение может выглядеть как почти свое и отчасти облегчить уязвленное самолюбие.

Манипуляция

Под манипуляцией обычно понимают один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.

Главное отличие манипуляции от влияния в том, что первое это воздействие корыстное, нечестное, неэтичное, порою грязное и преступное. А влияние - гуманистическое, в рамках моральной этики, несущее позитивные изменения для партнера.

Играя на различных потребностях и интересах адресата, его страхах, манипулятор может довольно долго удерживать адресата в переделах своих возможностей и влиять на него.

Зачастую первым шагом манипулятора является актуализация, «раскачивание» какого-то мотива или человеческой потребности, а поскольку в каждом человеке есть место для зависти, гордыни, сексуальности, ревности, агрессии, неудовлетворенных комплексов неполноценности, то манипуляторы часто добиваются своего. Здесь напрашивается вывод, что на дурные поступки можно толкнуть всякого, кто бессознательно готов к этому.

Всякому манипулятору присуще стремление овладеть волей партнера. Другой отличительный признак манипулятора - обман, лицемерие: смущающее вас слащавое заискивание, стремление угодить, либо неотвязность и прилипчивость. Кроме того, он будет призывать вас не к объединению, а к отъединению.

В отношении с манипулятором могут использоваться следующие варианты тактики:

  •  активно-выжидательная позиция - чтобы выиграть время, задавайте вопросы, выясняйте ситуацию, добивайтесь полной ясности;
  •  прерывайте контакт под благовидным предлогом и возвращайтесь к нему в более удобной ситуации;
  •  скажите ему все, что думаете о его действиях; начинайте сами манипулировать манипулятором.

Методы манипуляции

  •  Сначала подстраивают тяжелую или даже безвыходную ситуацию, а затем предлагают «великодушную» помощь в обмен на поставленные условия. При этом жертва манипуляции может быть поставлена в такое положение, что сама будет умолять о помощи.
  •  Манипуляция может осуществляться по принципу контраста тем, что сначала сообщают человеку плохие новости, например, связанные с убытками или упущенной выгодой. А потом «успокаивают» - мол, положение не такое безвыходное, и добиваются согласия или уступок. Приведя таким образом человека в радостное состояние, добиваются его расположения или воздействуют на него просьбами. На этом принципе основан метод «плохой следователь - хороший следователь».
  •  Должник, оттягивая возвращение долга, может довести кредитора до отчаяния. А потом, возвратив, наконец, часть долга, добивается того, что кредитор прощает ему остальное.

В свою очередь, кредитор может оказывать давление на должника тем, что не подаст на него в суд, а предаст гласности его непорядочность через слухи, создание общественного мнения через молву или СМИ.

  •  Метод «все хорошо, прекрасная маркиза ... » применяется, чтобы сгладить эмоциональный взрыв адресата, например, при получении негативной информации. В таком случае последнюю помещают «в середину» сообщения. Или готовят к плохой новости исподволь.

Игра на моральном долге, принятых нормах и стереотипах поведения в обществе, на религиозных догмах морали.

2 Влияние

Психологическое влияние определяется как способность воздействовать на другого, изменяя при этом не только поведение человека, но и взгляды, мотивы, сознание и даже характер.

Изучение тактик влияния и стратегий воздействия на других людей ведется в русле проблемы предсказания и управления поведением людей.

Исследовались следующие тактики:

  •  убеждение («Я прошу ее сделать это»);
  •  отступление или регресс («Я буду ныть, пока она не сделает это»);
  •  принуждение («Я требую, чтобы она сделала это»);
  •  обаяние («Я буду говорить ей комплименты так, что она сделает это»);
  •  унижение («Я буду унижаться, лишь бы она сделала это»);
  •  молчание («Я буду молчать, пока она не сделает это»).

Результаты исследований показали следующее.

  •  Экстраверты более склонны действовать обаянием, убеждением или унижением (себя).
  •  Для побуждения к действию чаще используется тактика обаяния.
  •  Для прекращения нежелательного поведения в большей степени применяются тактики молчания и принуждения.
  •  На лица с повышенным нейротизмом (возбудимостью и тревожностью) чаще используют воздействие молчанием, отступлением или принуждением.
  •  Влияние на группу отличается от влияния на индивида. Угрозы и повышенный тон могут быть эффективными один на один, но не пред группой.

Феномен личного влияния

Личное влияние характеризуется тем, что оно осуществляется само по себе как бы путем излучения. В отличие от манипуляции и давления влияющий субъект оказывает воздействие и несознательно, не с целью обязательной выгоды.

Некоторые исследователи несколько идеализируют феномен влияния, приписывая ему исключительно светлые тона. Если спросить любого самого «светлого» человека - хочет ли он быть влиятельным, то честный ответ будет наверняка утвердительным. Значит, влияние есть потребность, входящая в один ряд с потребностью в признании и уважении. Таким образом, получая огромное моральное удовольствие, оказывающий влияние получает выгоду, хотя бы и моральную. В данном контексте влияние на других людей является лишь одним из многих способов удовлетворения потребности власти, ощущать себя сильным.

Следует учитывать, что личное влияние осуществляется только тогда, когда оба субъекта взаимодействия проявляют волю к общению.

Влияние покоится на моральных принципах, обусловленных авторитетом, и связанным с ним уважением к субъекту влияния.

Личное влияние и власть

Чтобы лучше понять феномен личного влияния, необходимо определить его сродство с такими близкими понятиями, как «власть» И «лидерство».

По С. Льюксу, субъект осуществляет власть над объектом не только когда заставляет объект делать то, чего он не хочет, но и когда формирует его желания.

Фрэнч И Райвен выдвинули классификацию оснований для власти как влияния: вознаграждение; принуждение; легитимность (признанное право); референтность (эталон) - идентификация с кумиром; власть эксперта, знатока; информационная власть - человек владеет информацией, способной заставить другого посмотреть на последствия своего поведения в другом свете; власть, основанная на способности вызывать доверие.

Лидерство и его разновидности

По мнению Р. Хогана, Г. Керфи и Д. Хогана, лидерство _ это убеждение, а не господство. Лидер - это человек, который может убедить других людей отложить на время свои собственные интересы и заняться достижением общей цели.

Д. Хоббс и Р. Пауэрс (1994) считают, что лидерство необходимо людям для достижения своих целей с минимальными потерями.

Практический интерес представляют три феномена Внезапное лидерство обычно проявляется в ситуации. когда группа ищет лидера и выбирает его при отсутствии информации о его эффективности. При этом выделяются такие свойства: доминантность как свойство следовать страстным желаниям и целям, экстраверсия, честолюбие или выраженное желание признания, ответственность, честность, уверенность эмоциональный контроль, дипломатичность и согласованность действий.

Негласные лидеры чаще обладают интеллектом, честностью, общительностью, пониманием, агрессивностью умением хорошо говорить, решительностью и трудолюбием.

Харизматический лидер - это обаятельный человек, способный внушать благоговение подчиненным Его точку зрения считают неоспоримой, он способен собрать команду и вдохновить ее. Харизматические лидеры более эффективны, чем нехаризматические. Их отличает: большая потребность во власти, энергичность, социальная напористость, ориентация на успех, уверенность, самоконтроль, некоторые атрибуты феминности и заботливость, потребность в переменах.

Попутно отметим признаки управленческой  некомпетентности. Способные люди часто терпят крах в своей карьере потому, что их воспринимают как надменных, мстительных, не заслуживающих доверия, самолюбивых, сверхэмоциональных (невыдержанных), принуждающих, сверхконтролирующих, бесчувственных, слишком агрессивных, отчужденных от коллектива, не способных к делегированию власти или принятию решения.

Отмечается, что кратковременные тренинги по корректировке личности малоэффективны. Особенно устойчивы характеристики, связанные с темпераментом.

В отношении интеллекта и морали лидера существует традиционное мнение, что интеллект имеет линейную корреляцию с лидерством, а мораль - U-образную зависимость (излишняя щепетильность снижает авторитет).

Ш. Кирпатрик и Э. Лор (1996) определяют харизматическое лидерство как совокупность различных вариантов поведения и личностных характеристик, выделяя три основных компонента:

 1. Предвидение включает ожидания хороших результатов и внушение коллегам уверенности в возможности реализации данного предвидения на практике.

 2. Сообщение участникам ключей или информации по выполнению задания состоит в четком произнесении того, что должно быть сделано и каким образом, Т.е. прояснение задания. Это подразумевает интеллектуальную стимуляцию работников.

3. Коммуникативный стиль харизматического лидера отличается пленительным тембром голоса, интонациями, взглядом прямо в глаза, воодушевленным выражением лица во время разговора, сильными невербальными приемами.

Отмечается, что на выполнение задания в большей степени влияет общая цель. Харизматический коммуникативный стиль влияет только на восприятие харизмы. Характерно, что имидж важен в создании первого впечатления, но не гарантирует успеха в дальнейшей работе или общении.

Есть мнение, что истинный харизматический лидер вообще не стремится в лидеры. Лидерство само приходит к нему, потому что харизму воспринимают все.

С лидерством связаны такие характеристики, как интеллект и настойчивость. При этом умеренно высокий интеллект в сочетании с высокой настойчивостью достигнет лучших результатов, чем высокий интеллект с меньшей настойчивостью (Симонтон, 1995). Именно поэтому имиджмейкеры претендентов на президентство в США советуют им не выказывать слишком высокий коэффициент интеллекта, чтобы «не отрываться от народа», и больше упирать на мужественность и решительность.

Факты говорят о том, что врожденное лидерство предполагает уверенность в себе, напористость, доминантность и аттракцию (привлекательность).

Исследования психологов (В. Погольша, 1998) установили комплекс коммуникативно-личностных свойств, необходимых для личного влияния: легкость и навыки общения, адаптивность, умение быстро приспосабливаться; активная позиция во взаимодействии; мотив достижения; аффилиация; понимание собеседника и социальный интеллект в целом. Перечисленные свойства составляют как бы «харизму» личного влияния.

Типы личного влияния

1. Социальный интеллект объединяет людей легких в общении, хорошо адаптирующихся в любой ситуации, уверенных в себе, с высокой адекватной самооценкой. Окружающие воспринимают их как сердечных, пони мающих и надежных людей.

Такой тип влияния - самый распространенный, им обладает каждый четвертый.

2. Личный магнетизм - тип влияния, близкий первому, только с еще более выраженным социальным интеллектом, чувством собственного достоинства. Кроме того, их отличает высокое самообладание и чувство такта. Личный магнетизм относится к высшему уровню проявления способности личного влияния. Но свойствен он лишь одному человеку из десяти.

З. Фрустационный тип личного влияния присущ общительному и даже в чем-то обаятельному человеку, легко вступающему в контакт, наделенного чувством юмора. Ему присуща самоуверенность, импульсивность. Он умеет рисковать, ориентирован на результат. Но при этом не отличается высоким самоуважением, самообладанием, стабильностью, рефлексивностью и удовлетворенностью общением.

В общении таких людей часто проявляется авторитарный стиль и стремление замкнуть партнера на своих проблемах и эмоциях. Их состояние характеризуется напряженностью и дискомфортом, так как в нем преобладают фрустрация, агрессия, конфликтность и невротичность. Зачастую причиной и следствием этого является алкоголизм.

Однако состояние фрустрации (трудности решения проблемы) не вгоняет их в затяжную депрессию, а порождает азарт и новый мотив достижения.

В таких людях импонирует обаяние и чувство юмора, умение посмеяться над собой и открыто признать свой промах.

Данный тип влияния является достаточно распространенным, им обладает каждый шестой.

 4. Ориентация на ответственность и компетентность присуща индивидам с очень высокой ответственностью, воспитанным, с достаточно высокими моральными установками и самоуважением. Это в большинстве своем застенчивые люди, они не любят рисковать.

Люди такого типа имеют, пусть и невысокое, но влияние благодаря своей порядочности, компетенции, надежности и ответственности.

 

 3. Феномен обратной связи в межличностном общении

 Обратная связь - это реакция получателя на сообщение. Она может быть вербальной и невербальной, письменной и устной. С помощью обратной связи мы можем оценивать эффективность нашей коммуникации.

Информацию в ракурсе общения различаю двух типов побудительную и констатирующую. Побудительная информация отправляется с целью вызвать реакцию получателя в виде обратной связи или какого-то действия, или возникновения намерения. Такая коммуникация может быть в виде стимулирующей рекламы, убеждения, просьбы, призыва, агитации, угрозы, приказа, распоряжения и т.п. Констатирующая информация имеет целью доведение до сведения. Это может быть, например, информационное сообщение СМИ, докладная записка, напоминающая реклама, рассказ. Для такой констатации характерна нейтральная, безоценочная интонация отправителя.

 Конструктивная обратная связь корректирует поведение воздействующего в сторону повышения эффективности общения.

 Деструктивная обратная связь мешает общению и даже разрушает его.

 Коммуникативная техника «Я - высказывания».

По сути, это откровенное самораскрытие. Вам самим надо научиться открываться собеседникам, чтобы они смогли оценить вас по достоинству. Самораскрытие обычно совмещают с самопрезентацией.

По мере того как один из собеседников понемногу раскрывается перед вторым, общение становится все более интересным, и, в конце концов, второй собеседник тоже начинает раскрываться перед первым.

Чтобы избежать неприятностей и добиться социального успеха, не преувеличивайте ваши добродетели и не скрывайте свои недостатки. Слегка подтрунивающий над собой человек вызывает симпатию.

Самое трудное - это набраться смелости и решиться. Слабым и неуверенным в себе, некоммуникабельным людям это дается трудно.

Разумеется, существует риск перенести стресс в случае неприятия самораскрытия или, Того хуже - встретить насмешку или презрение. Впрочем, прикинуться наивным простачком бывает очень полезно, чтобы снять барьеры настороженности, например, в деловых переговорах. Расслабившийся партнер обычно теряет бдительность.

Применять тактику самораскрытия можно и в позиции «сверху» (в ограниченных рамках), и «на равных», и «снизу». А прикидываться простачком легче всего, конечно, в позиции «пристройки снизу».

Техника «отзеркаливания чувств» может осуществляться как на вербальном, так и невербальном уровнях. В первом случае партнер констатирует, что испытывает те же чувства, что и обращающийся к нему. Как сказано в библии: «плачьте с плачущими и веселитесь с веселящимися».

На невербальном уровне приемы «отзеркаливания чувств» могут также помогать взаимопониманию и эмпатии. Если у партнера сосредоточенное нахмуренное лицо и тревожный взгляд, то неуместным будет ваша улыбка, говорящая об отсутствии сочувствия. Но если вы хотите увести человека от мрачных мыслей или негативного настроя, то может быть, и не надо поддерживать его невербальные признаки напряжения своими. Ваш спокойный уверенный взгляд и расслабленная поза как бы подадут пример позитивного настроя партнеру.

 

4 Трудности межличностного общения

Нарушения, трудности и барьеры общения.

Очевидно, что эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания необходимо устранить то, что ему мешает. Можно говорить о неумении установить контакт и неспособности его установить.

 «Коммуникативность» человека может пониматься как владение процессуальной стороной контакта, сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу.

 «Коммуникабельность» следует понимать как владение социальной стороной контакта - соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.

 Нарушение общения - это двустороннее осложнение общения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена такими личностными свойствами, как эгоизм, подозрительность, авторитарность, неискренность и пр.

Е.В. Залюбовской (1984) предложено следующее определение: коммуникативный барьер - это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее. Причинами таких барьеров являются мотивационно-операционные, индивидуально-психологические и социально-психологические особенности общающихся. В число таких барьеров могут входить: культурные и лингвистические, национальные и религиозные различия; убеждения, установки, стереотипы; разница в возрасте, в образовании и интеллекте, воспитании, социальном происхождении и настоящем положении; противоположные цели контакта.

Трудности общения. Эти трудности в отличие от коммуникативных барьеров сопровождаются нервно-психическим напряжением. В.Н. Куницына выделяет две группы трудностей.

Субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся. Они включают: социальную неуверенность (подчиненного перед начальником и т.п.); робость, застенчивость; неумение установить контакт.

«Объективные» трудности, обнаруживающиеся в условиях контактов коммуникативного или коммуникабельного характера.

Наиболее распространенной трудностью общения является застенчивость. Таковыми считают себя около 40% взрослых людей, из которых 85% уверены, что это мешает им добиваться  успеха и реализовать свои возможности.

По определению В.Н. Куницыной застенчивость - это свойство личности, которое возникает у человека, постоянно испытывающего трудности в определенных ситуациях межличностного неформального общения. Застенчивость проявляется в состоянии нервно-психического напряжения и отличается разнообразными нарушениями вегетатики, психомоторики, речевой деятельности.

По мнению американского психолога Ф. Зимбардо (1987) внутренняя напряженность застенчивого человека происходит из-за чрезмерного возрастания процессов самоконтроля и оценок окружающих, у многих застенчивых наблюдается отрицательная самооценка. По-видимому, с возрастом застенчивость проходит по той причине, что человек избавляется от завышенных моральных табу, внушаемых ему в процессе воспитания. Взрослый чаще воспринимает мир следующим образом: «Если я не хороший, то и вы все не лучше».

Есть мнение, что примерно в 40% случаев застенчивость обусловливается генетическим фактором. У робких людей наблюдается природная чувствительность к конфликтам и угрозе (Дж. Чик, 1984).

Помимо застенчивости можно выделить и другие свойства личности, затрудняющие общение:

  •  человек хочет и может, но не умеет общаться (невоспитанность, беззастенчивость, эгоцентричность);
  •  не хочет, не умеет и не может общаться (аутичность, то есть замкнутость, глубокое одиночество);
  •  умеет, но уже не может и не хочет (отчужденность, выключенность из социальных связей, одиночество в толпе);
  •  умеет, может, но не стремится (глубокая интровертность, самодостаточность, отсутствие мотивации);
  •  и может, и хочет, но боится.

Коммуникативные техники и особенности, помогающие понять собеседника, включают следующие правила:

  1.  По возможности перед контактом соберите информацию о партнере.
  2.  При личном общении, прежде всего, надо понравиться партнеру.
  3.  Постараться оценить тип темперамента партнера, чтобы быть готовым к соответствующим проявлениям, с одной стороны, и подстроиться. С другой стороны.
  4.  Попробуйте угадать, почувствовать настроение партнера. Спросите о его самочувствии и настроении (заодно будет выполнен этап «поглаживания»).
  5.  Найдите несколько приятных слов одобрения в соответствие с техникой комплимента.
  6.  Соблюдайте правила этикета, соответствующие ситуации.
  7.  Предложите незнакомому партнеру представиться, попросите рассказать о себе, своем предприятии.
  8.  Если перед вами иностранец, то договоритесь о языке общения.
  9.  При употреблении специальных терминов поясняйте их значение.
  10.  Смотрите в глаза. Избегайте поз закрытости, мешающих восприятию услышанного.
  11.  При необходимости задать вопрос надо сначала молча подать знак, например, поймать его взгляд и привлечь внимание партнера поднятым вверх указательным пальцем. Извиниться за прерывание его речи.
  12.  Не прерывайте собеседника слишком часто. Можно записывать вопросы, чтобы потом выяснить сразу все.
  13.  В любом случае не оставляйте непонятым ничего из рассказа партнера.
  14.  Используйте рефлексивное слушание и парафраз. Показывайте невербально, кивками головы, что вы слушаете партнера, одобряющими междометиями.
  15.  Внимательно следите за всем комплексом вербальных сигналов партнера.
  16.  Не забывайте осторожно повторять движения собеседника по технике отзеркаливания.
  17.  Ищите общее в вас обоих и подчеркивайте это.
  18.  Не забывайте, что партнер ждет возможности вставить слово или начать свою речь.
  19.  Если собеседник не может остановиться, то можно прямо сказать ему для начала в мягкой форме, что если он хочет найти понимание, то должен давать слово и вам.
  20.  Больше говорите не о себе, а о партнере, выясняйте его проблемы.
  21.  Если общение заходит в тупик, то может быть стоит поберечь свое и чужое время.
  22.  Если у собеседника слабые навыки общения, и он не дает знаков обратной связи, то понуждайте его к этому - периодически спрашивайте его, как он понял вас.
  23.  Если партнер сильно взволнован, то дайте ему высказаться до конца. Пока он не успокоится, он не будет ничего понимать.
  24.  Не задевайте самолюбие партнера, иначе он уйдет в себя и взаимопонимания не получится.
  25.  Попробуйте найти общие точки зрения и общие цели.
  26.  Чаще задумывайтесь не о том, «что» он говорит, а о том, «для чего» он говорит.
  27.  Из всего сказанного выделяйте ключевые слова и записывайте их. Потом вы убедитесь, как мало запоминается на слух.
  28.  Говорите в хорошем темпе, но и не тараторьте. Не говорите слишком громко и слишком тихо.
  29.  Включенные телевизор или радио отвлекают. Для серьезного разговора необходимо уединиться.
  30.  Если партнер явно витает в облаках и сосредоточен на чем-то другом, то верните его к действительности.
  31.  Акцентируйте внимание на ваших мыслях.
  32.  Понимание возрастает при повторении одной и той же фразы, или повторении мысли другими словами.
  33.  Отдавая свое распоряжение или передавая чужое, спросите у адресата: «Теперь скажи мне, как ты будешь исполнять».Не удовлетворяйтесь тем, что на вопрос «Ты всё понял?» сотрудник ответит «Да». Он может побояться просить разъяснений, чтобы не выглядеть тупым или, боясь отнимать время начальника.
  34.  Если сами получили распоряжение, то уточняйте детали. Вы больше потеряете, когда выполните задание не так, как следует.

 

Тема 6 Деловое общение и психологические аспекты переговорного процесса,  формы делового общения и их характеристики

Деловая беседа

Деловая беседа отличается от простого разговора тем, что, в конечном счете, она преследует практические результаты в виде решений каких то проблем - служебных или личных либо получения деловой информации. Деловую беседу отличает наличие конкретных целей, как правило, заранее сформулированных. Бывает и так, что из данного неделового общения можно извлечь практическую пользу, и беседа может принять деловой характер.

Чаще всего к деловой беседе готовятся, продумывая ее цель, договариваясь о встрече, подбирая необходимую информацию.

 Техника постановки вопросов. Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию. Различают вопросы «закрытые» и «открытые».

Первые требуют односложного короткого ответа: «Вы приехали сегодня?» - «Да». «Вы первый раз в нашем офисе?» «Нет». Ставя такие вопросы, трудно развивать беседу и заставлять человека раскрываться.

Вторые требуют развернутого ответа. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес, и может раскрыться наиболее полно.

Отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете - о них самих.

Деловые переговоры

Деловые переговоры могут классифицироваться как официальные и неофициальные; организационные, политические, международные, коммерческие и пр.

Официальные переговоры характеризуются тем, что по их заключении подписываются определенные документы, Фиксирующие их результаты, которые имеют юридическую силу.

Неофициальные переговоры проводят с целью обсуждения проблем, получения информации, достижения предварительных договоренностей, например подписание договора о намерениях.

Основные условия для успеха в коммерческих переговорах

  1.  Наличие Уникального Торгового Предложения, устойчивого конкурентного преимущества.
  2.  Глубокое знание данной рыночной ниши. З. Обладание информацией о партнере.
  3.  Владение теорией ведения переговоров.
  4.  Опыт ведения переговоров.
  5.  Владение техникой делового общения.
  6.  Тщательная подготовка к переговорам.
  7.  Харизма переговорщика. Что касается продавца, то его уверенность в Уникальности своего Торгового Предложения всегда гипнотизирует покупателя.
  8.  Изучение рынка и конкурентов. По возможности следует узнать все, что только возможно:
  •  долю рынка, занимаемую каждым конкурентом; конкурирующие марки, их технические и ценовые характеристики;
  •  полную информацию о самих фирмах и их руководстве (по возможности);

кто у кого и что покупает; планы конкурентов;

  •  заполучить заключения экспертов и отзывы пользователей на товар конкурентов.

     9. Сбор информации о партнере (намеченной фирме):

  •  узнать как можно больше о фирме, ее руководстве, истории, достижениях и недостатках;
  •  получить информацию о нуждах фирмы, ее руководителях, их психологических особенностях;
  •  характеристики на всех партнеров следует занести в базу данных (досье). Они составляются с помощью маркетинговых исследований (наблюдения и опросы) и включают кроме реквизитов сведения, касающегося социопсихографических портретов.

     10. Разведка. Очень полезным бывает проведение предварительной «разведки» В виде визита на предприятие. Цель-минимум первого визита: установить связь с «агентом влияния». Агентом влияния, «своим человеком в чужой команде» может стать в принципе любой сотрудник намеченного предприятия, начиная с секретаря.

    11. Прямой запрос к партерам. Интересы партнеров можно выяснять прямо, адресовав им ряд вопросов: чего они хотят сами; как представляют интересы другой стороны; в чем видят проблему и возможные пути ее решения; нужны ли для этого специальные переговоры.

Разработка стратегии и тактики ведения переговоров

В сущности, весь переговорный процесс сводится к выторговыванию уступок.

  1.  Определите цель-минимум и цель-максимум в переговорах.
  2.  Обычно используют три типа стратегии: компромисс, силу, сотрудничество.

Как правило, стратегия сотрудничества эффективнее стратегии силы и компромисса (соглашательства). При этом следует напоминать, что обоюдные выгоды достигаются при объединении усилий и ресурсов.

  1.  Определите главный аргумент, способный лично заинтересовать лицо, принимающее решение.
  2.  Проблемы партнера могут быть важными для него и не важны для другой стороны. На этой почве можно искать безболезненный обмен уступками.
  3.  Вспомните, на какие предельные уступки (скидки, сроки реализации, условия поставок и т.д.) вы уполномочены пойти.
  4.  Наметьте заранее, что можно требовать взамен своих уступок.
  5.  Чтобы ускорить процесс выработки соглашений, иногда создают экспертные группы для анализа проблем.

Организация переговорного процесса.

Подготовка переговоров.

До начала переговоров определяется структура протокольной части: перечень сторон, число участников делегаций, сроки, место и временные рамки, форма итогового соглашения, степень конфиденциальности, способы проверки достоверности информации, порядок обсуждения вопросов и разрешения споров, официальный язык.

Чтобы чувствовать себя комфортно, лучше заранее посетить место переговоров, или хотя бы прибыть досрочно и оглядеться, высказать замечания организаторам.

До начала переговоров руководители делегаций обмениваются документами, содержащими полномочия на их ведение.

Накануне переговоров проводится совещание участников делегации для уточнения стратегии, оговариваются условные знаки. Перед каждым участником ставятся задачи, например, следить за реакциями определенного члена другой делегации.

Если переговоры намечаются на 1-2 дня, то лучше начинать их во вторник.

В состав делегации обычно входят руководитель и его зам, секретарь, эксперты и технические работники.

Условия переговоров.

 В их понятие входит место - переговорная комната или кабинет хозяина. И то и другое имеет свои преимущества и недостатки. Вещи в кабинете могут рассказать многое о его хозяине. Зато в переговорной комнате нет давления «хозяйского духа».

 Рассадка. Две делегации могут размещаться за столом друг против друга. В центре его длинной части занимают места руководители. Справа от них - заместители; слева - переводчики; в торцевых частях - секретари.

Для каждого участника необходимо предусмотреть табличку с фамилией и названием фирмы.

На столах может стоять: минеральная и фруктовая вода, перевернутые стаканы на подносе, пепельницы. Курят, если это делают руководители и не возражают соседи. Через час после начала переговоров могут быть поданы кофе, чай, сухая выпечка.

 Благоприятный психологический климат будет поддерживаться соблюдением протокола встречи, делового этикета, проявлением самообладания, доброжелательным настроем и внимательным отношением к партнерам.

Для создания дружественной атмосферы (один на один, двое на двое) лучше сидеть угловым расположением, чтобы стол не создавал психологический барьер.

Комната для переговоров должна быть функциональной, иметь удобную мебель, хорошее освещение, иметь работающие кондиционеры. Физический и моральный комфорт партнеров будет содействовать их позитивному настрою.

Основные этапы процесса переговоров:

  •  Представление.
  •  Устранение барьеров.
  •  Уточнение позиций каждой из сторон.
  •  Выяснение проблем каждой из сторон.
  •  Формулирование общих позиций и разногласий.
  •  Изложение выгод.
  •  Проведение презентации и демонстрации. Поиск консенсуса.
  •  Заключение сделки.

Психологические приемы влияния на собеседников. Техника ведения переговоров

Ваша моральная сила должна быть выражена во внешнем виде, поэтому перед ответственной встречей воздержитесь в течение трех дней даже от пива.

Придите на переговоры немного пораньше и поинтересуйтесь - настроением клиента у секретарши. Если обещали по телефону шоколадку секретарю за информацию, то вручите ей.

Перед контактом проверьте все ли в порядке в вашей прическе. Повторите, несколько раз, пока твердо не запомните имя и отчество вашего визави.

Переложите несколько визитных карточек в нагрудный карман. Настраивайтесь играть не роль просителя, а партнера, предлагающего выгоды и решение проблем. Гордитесь своей фирмой, своим товаром, услугами, ценами.

Еще раз вспомните, какими главными конкурентными преимуществами вы располагаете.

Входить нужно с уверенным видом. Приветствовать четко, без скороговорки. Сразу посмотреть в глаза.

Путь от двери до партнера заполните приветствием по имени и заготовленным комплиментом, украшенным улыбкой. Получив визитную карточку, поблагодарите и, внимательно прочитайте ее. Покажите, что заметили регалии клиента (ученую степень, должность, положение в профессиональной ассоциации и пр.).

  •  Для начала разговора поинтересуйтесь здоровьем клиента.

При необходимости выразите искреннее сочувствие. Используйте комплименты в начале, в конце и по ходу переговоров. Если комплимент для партнера не удалось заготовить дома, то искать повод для него, начиная от оценки фасада здания клиента, вывески, рекламного указателя или щита. Ищите, что похвалить в интерьере. Или во внешнем виде сотрудников, их поведении и Т.п. Если, например, клиента отвлекли телефонным звонком, используйте тайм-аут на то, чтобы подойти к дипломам, развешанным на стенах. Потом задайте вопросы по поводу этих наград, оцените вслух упомянутые достижения.

Сразу спросите, не изменилось что-то в намеченном расписании встречи и ее времени.

Сразу положите перед собой блокнот и две ручки для записей.

По мере необходимости кратко напомните о выигрышных моментах, касающихся вашей фирмы и ее продукции.

Если не удалось выяснить проблемы клиента, переходите к их уточнению.

  •  Активное слушание. Больше слушайте клиента. Больше интересуйтесь его достижениями и трудностями. Ваша открытость расслабляет вашего визави.
  •  Не перебивайте партнера.
  •  Желательно каждую фразу начинать с обращения к партнеру по имени.

Контакт глазами нужно поддерживать со всеми участниками переговоров, а не только с руководителем делегации.

При использовании специальных терминов поясняйте их значение.

Задавайте вопросы, на которые клиент знает ответ. Это повышает его самомнение и  настроение.

  •  Чтобы получить важное "ДА», предварительно добейтесь несколько маленьких «да».

Приводя аргументы, оперируйте цифрами и фактами. Излагая свои доводы, сами указывайте на их недостатки. Это укрепит доверие к вам.

Используйте метод баланса плюсов и минусов. Для этого разделите лист бумаги пополам вертикальной чертой. В колонку слева записывайте недостатки вашего предложения, а справа - преимущества и выгоды. Если не уверены, что помните все преимущества наизусть, имейте список, заготовленный заранее. Сделайте так, чтобы преимущества явно перевешивали недостатки.

Сохраняйте дружелюбие. Но не покупайте хорошего отношения любой ценой.

Если партнер выходит за рамки приличий и уважения, начинает манипулировать вами, то надо принять официальный тон и поставить его на место.

Сделав заметную уступку, требуйте равновесной уступки от партнера.

Распространенная тактика – показать себя перспективной фирмой и требовать уступок.

В общем случае на людей действует или страх потерять, или жажда приобрести.  Поэтому надо подчеркивать негативные и позитивные последствия тех или иных исходов переговоров.

Метод игнорирования заключается в пропускании мимо ушей слов партнеров.

Метод видимой поддержки заключается в том, чтобы сначала согласиться, а потом опровергнуть чужие доводы.

Устройте так, чтобы во время разговора вам позвонили по мобильному якобы с предложением от конкурента или из аппарата местной власти. Назовите вслух нужные фамилии.

Аргументы в переговорах

  •  Метод сравнения очень эффективен. Можно сравнивать цены, характеристики, условия договора и обслуживания ваши и конкурентов. Можно сравнивать с одной стороны, положение партнера, а с другой - достижения ваших клиентов. Сравнение показателей ваших же товаров с улучшенными показателями и выгодами от предлагаемых сейчас новых модификаций тоже весьма эффективно.
  •  Покажите список ваших партнеров с адресами, телефонами, именами директоров.
  •  Изложите главные конкурентные преимущества (не более трех). Объясните покупателю, что отличное качество, надежность, прекрасное обслуживание при минимальной цене - это противоестественно.
  •  Поясните, что, став вашим клиентом, партнер приобретает в вашем лице незаменимоro помощника в решении ряда проблем.
  •  Доказательная аргументация заключается в том, чтобы путем неопровержимых логических рассуждений, подкрепленных фактами, цифрами, отзывами авторитетных экспертов и солидных клиентов, заставить партнера согласиться с вашими доводами, убедить его.

Завершение переговоров

Завершая любой этап переговоров, необходимо его резюмировать. Если переговоры неофициальные или предварительные, то подведите итоги, уточните хотя бы на словах достигнутые результаты и соглашения, планы дальнейшего сотрудничества. Подпишите протокол о намерениях.

Не удовлетворяйтесь на радостях фразами типа: «Ну, хорошо, я позвоню вам через неделю, и мы встретимся». Добивайтесь назначения конкретной даты и времени звонка или визита.

Подписание контракта. Если по ряду вербальных и невербальных признаков вы видите, что клиент заинтересовался, спросите: «Господин Петров, ваши сотрудники говорят о вас как о талантливом организаторе и хорошем экономисте. Именно поэтому вы оценили все выгоды наших предложений, Мы с вами плодотворно потрудились, и все вопросы сняли. Вы согласны? И теперь нам осталось только подписать контракт. Я смог бы прислать к вам одного из самых лучших наших аудиторов уже завтра. Контроль всей работы будет осуществляться под моим личным наблюдением.

... Большое спасибо, большое спасибо, Господин Петров, за согласие сотрудничать с нами! Приятно работать с настоящими специалистами, особенно - с такими обаятельными!»

Не позднее двух дней необходимо позвонить партнеру и поблагодарить еще раз. Но ему будет еще приятнее получить от вас лично написанные от руки теплые слова благодарности,

 

 

Проведение деловых собраний и совещаний Необходимо всегда четко определить для себя цель и частоту проведения совещаний, их особенности. Это может впоследствии сэкономить немало времени.

По целям проведения различают следующие типы совещаний:

  •  ознакомительное (повышение квалификации); информационное (изучение точек зрения);
  •  разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то); проблемное (коллективный поиск решения вопроса); инструктивное (выдача заданий и объяснение способа действий);
  •  оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и преодолении узких мест).

Как считают специалисты, эффективность собраний и совещаний невелика, поскольку они:

  •  требуют значительных затрат времени и средств;
  •  отвлекают от текущих дел множество специалистов, но не всегда обусловлены производственной необходимостью; рассматривают вопросы, не требующие коллегиального решения.

Тем не менее, они необходимы, если нужно:

  •  сделать важное сообщение, которое может потребовать Обсуждения;
  •  добиться согласованного решения принципиальной проблемы; получить одобрение тех или иных действий;
  •  проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы;
  •  публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию или слух.

Подготовка совещания

 Повестка дня. Обычно секретарю дается устное или письменное распоряжение о том, какие вопросы должны быть в повестке дня. Он же может позвонить участникам собрания и выяснить, какие вопросы они бы хотели решить до его начала, с тем чтобы избежать затянутого и часто бесполезного раздела «Разное».

Далее секретарь готовит черновую повестку дня и обговаривает время, необходимое для решения каждого вопроса.

Заранее можно разослать доклад (в виде тезисов, справки, текста), и тогда элементами совещания станут: обсуждение проекта решения, ответы на вопросы, внесение поправок и принятие самого решения.

 Участники. На мероприятие приглашаются только те люди, без которых вообще нельзя обойтись. Если кандидатов набирается слишком много, заседание может оказаться неуправляемым и не принести ожидаемых результатов.

 Проведение заседания. Заседание назначаются в срок, удобный для большинства участников, - как правило, во второй половине дня. С утра люди обычно занимаются важными и срочными делами. С утра же проводятся лишь «оперативки».

Если по каким-то причинам помощника руководителя или референта не оказалось на собрании, то не следует просить какого-либо сотрудника вести протоколы собраний группы, в которых он выступает как участник. В таких случаях просят членов группы вести протокол по очереди.

Руководитель или председатель собрания должен сесть рядом с протоколистом, чтобы обращаться к его записям для пояснений и подведения итогов.

В протокол записывается вопрос, исполнитель и срок исполнения.

Собравшихся информируют об имеющемся резерве времени; целях, основных вопросах, порядке проведения и условиях работы.

Оптимальная длительность «оперативки» - 20--40 мин (ее целесообразно проводить 2-3 раза в неделю). Для проблемного совещания с насыщенной повесткой отводят 1,5-2 ч, а обсуждения сложного вопроса - 40--45 мин.

Через 2 ч непрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее разойтись.

Лучше решить за одно заседание больше вопросов - люди меньше «льют воду».

Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участников. Это достигается созданием доброжелательной, комфортной обстановки. Другой обязанностью руководителя собрания (совещания) является решение организационных проблем: следование регламента, обеспечение порядка и дисциплины (не допускать хождения, разговоров), ведение протокола. Наконец, третья обязанность состоит в управлении процессом обсуждения проблемы и активизации аудитории. Необходимо напомнить участникам, чтобы они не отмалчивались, что они приглашены для выслушивания их мнения.

Руководитель собрания гасит конфликты, пресекает критиканство, резюмирует выступления.

Выделяют следующие наиболее часто встречающиеся типы участников собраний.

«Вздорный». Таких людей лучше делать своими союзниками, для чего побеседовать с глазу на глаз, чтобы узнать истинную причину негативной позиции и предложить участвовать в выработке решения. Опровергать их нужно с помощью других лиц, а в экстремальных случаях временно прервать заседание или посадить их на край стола, в угол помещения или глубокое кресло, что психологически расслабляет.

«Позитивист». Добродушен, оказывает поддержку в трудных и спорных вопросах.

«Всезнайка». Его лучше посадить рядом с председателем.

«Болтун». Его также рекомендуется посадить рядом с председателем или авторитетной личностью.

«Трус». Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться. Ему нужно помогать формулировать мысли, благодарить, одобрять. «Незаинтересованный». Всегда неприступен, и нужно любым способом выяснить причины такого поведения, заинтересовать в работе стимулировать активность.

«Важная птица». Нужно заставить его быть наравне со всеми, используя метод «да, ... НО», состоящий в формальном признании и одновременном фактическом опровержении его слов.

«Почемучка». Нужно просить у него высказать собственное мнение по всем задаваемым им вопросам или переадресовать их собравшимся.

Доклад является стержнем собрания или совещания. При его составлении формируется стержневая идея, которую необходимо проводить последовательно на протяжении всего выступления.

В ходе выступления необходимо познакомить аудиторию со всеми «за» И «против» (объективно излагая не только достоинства, но и недостатки, легче убедить подготовленную аудиторию).

Иногда при выступлении может завязаться спор. В споре нужно говорить медленно и негромко, осторожно выбирать слова, обращаться не к противнику, а к аудитории.

В выступление не рекомендуется включать более 10 серьезных мыслей, сопровождаемых 3-4 аргументами каждая. Лучше рассматривать в выступлении не более 3-5 проблем и по 3-4 причины и следствия. Нельзя говорить об одном и том же более 15 мин подряд.

Необходимо пресекать дискуссии во время выступления. Полезно делиться собственным опытом и переживаниями. Важное место в докладе занимают вопросы, которые выступающий задает аудитории. Это могут быть: вопросы «поверх головы» для привлечения внимания вообще; прямые вопросы специалистам для уточнения той или иной проблемы; вопросы, предназначенные для активизации людей; обратные вопросы, «возвращенные» задавшим.

В завершающей части выступления дается краткое изложение основных мыслей, выводы, призыв к действию.

Необходимо выяснять, почему кто-то не согласен с решениями собрания.

Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качеству выработанных и принятых на них управленческих решений. Если решений не принято, мероприятие считается бесполезным, а время на него - затраченным впустую.

Реализация решений собрания

После собрания секретарь печатает протокол и распространяет копии среди участников.

При реализации предложений, высказанных участниками совещания, целесообразно:

  •  выбрать наиболее рациональный способ доведения до исполнителей его решения (передача протокола, распределение заданий);
  •  установить, кого информировать о результатах;
  •  организовать контроль выполнения решений и назначить ответственных.

 

Публичные выступления

Удачливый политик или руководитель во многом обязан своим успехам умению выступать перед аудиторией.

Подготовка к выступлению. К выступлениям надо хорошо готовиться. О своих слушателях надо постараться заранее узнать как можно больше. Надо подстраиваться под политические взгляды, нужды и заботы своей публики. По возможности заранее установите, каково будет соотношение мужчин и женщин? Каково возрастное соотношение слушателей? Каков их социальный статус? И, самое важное, - против кого и чего они настроены? Выступающий должен четко сформулировать, против чего он. Это сблизит его с аудиторией. Людей объединяет не общая симпатия, а общая ненависть и недовольство.

Сколько всего ожидается людей? Каковы их насущные проблемы? Что можно пообещать для решения этих проблем? Сразу надо быть готовым к тому, что сторонники конкурентов могут устроить обструкцию (сбить, «освистать»),

В день выступления лучше встать рано, сделать интенсивную зарядку или побегать до пота, принять душ. Завтрак должен быть легким, кофе не рекомендуется, чтобы не перевозбудиться.

Хорошо бы позаботиться о том, чтобы заранее проветрить помещение для собрания.

Содержание выступления. Интересная речь должна содержать: идеи; факты, статистические данные, результаты исследований; анекдоты; цитаты.

Следует указать конкретные выгоды, которые получат, например, избиратели именно данной местности, или весь коллектив от внедрения предложений выступающего.

Репетиция речи. Речь «без бумажки» всегда производит более выгодное и сильное впечатление. Однако такая речь нуждается в репетиции. Она придаст вам уверенности. При этом надо постараться зрительно представить себе всю обстановку выступления. Проведите генеральную репетицию перед зеркалом, отрабатывая жесты. Запишите свою речь на магнитофон и проанализируйте ее.

Репетицию лучше проводить перед членами вашей семьи или вашей команды.

Страх сцены. Это нормальное состояние предстартового волнения. Оно помогает мобилизации духовных сил. Его не надо слишком принимать в расчет. Как правило, страх проходит после первых слов выступления. Внушайте себе, что ваше сообщение имеет большую ценность для слушателей, а с другой речью не стоит и выступать. Коль скоро ваше выступление важно для вашей карьеры, выделите целый день для репетиций даже пятиминутной речи. Очень важно заранее приготовить ответы на злободневные вопросы из публики.

Чем больше практики, тем лучше. Пользуйтесь любым поводом для выступления, начиная с тостов в кругу друзей. Со временем произнесение речей станет вашим любимым занятием.

Вступление, самопрезентация. Выступление разделите на 3 части: вступление, основная часть и заключение.

Выйдите на трибуну с расслабленными плечами, сделайте несколько успокаивающих глубоких вздохов. Не спеша отрегулируйте высоту микрофона. Обведите взглядом аудиторию. После того, как вас представят, попытайтесь сделать комплимент всей собравшейся публике. Скажите, например, что пришедшие в этот зал люди составляют наиболее активную и поэтому наиболее важную часть общества. Или выразите благодарность за то, что они нашли время послушать вас. Если ведущий собрания недостаточно полно представил вас, вы можете сами сказать о своих заслугах или званиях перед началом речи. Самопрезентацию можно продолжить и в контексте речи.

В жарком душном помещении снимите пиджак и при гласите публику сделать то же.

С самого начала надо сразу захватить внимание аудитории, установить с ней контакт. Сообщите суть вашего выступления, чем она интересна для аудитории, и начинайте с важной информации.

Ваши записи должны минимально отвлекать вас от зрительного контакта с аудиторией. Лучше пользоваться только тезисами.

Основная часть. Речь более 15-20 мин вызывает раздражение против оратора.  Внимание слушателей наиболее интенсивно в течение первых 7 мин. За 15-20 мин вы сможете растолковать 5-6 идей. Сверх этого не воспринимается. Используя юмор, бейте наверняка. Плоские шутки могут сильно снизить ваш рейтинг. Можно воспользоваться сборниками анекдотов, бытовых или исторических, чтобы выбрать уместный анекдот. В сборниках мыслей и афоризмов можно подобрать короткую мудрую или остроумную фразу известного человека. Однако не стоит пересаливать - на 20 мин хватит двух анекдотов и двух цитат.

Во время выступления важные места выделяйте паузами, которые к тому же сбивают монотонность речи, восстанавливают внимание аудитории. Если раздались аплодисменты, обождите, пока они не стихнут. Люди должны хорошо расслышать начало следующей фразы.

Заключение. По «эффекту края» запоминаются первые и последние слова, но последние запоминается лучше. Поэтому самое яркое из выступления оставьте под конец. Это подогреет угасающее внимание уставших слушателей. Сделайте выводы из своей речи и преподнесите их так, чтобы они запомнились. В конце обведите глазами аудиторию еще раз и поблагодарите за внимание. Тщательно подобранные слайды, рисунки, схемы, графики, иллюстрации могут сделать ваше выступление более понятным и интересным.

Приготовьтесь к тому, что не все будут заглядывать вам в рот, на всех не угодишь.

Если контакт с публикой никак не устанавливается, скорее переходите к заключению. Не дожидайтесь, чтобы люди стали разговаривать между собой в полный голос, или освистывать вас.

Осанка и движение. Если вы стоите за кафедрой или сидите за столом, не рекомендуется облокачиваться на них. Не следует жестикулировать избыточно. Но простые сдержанные жесты помогут расставить акценты в вашей речи. Жесты на уровне груди самые лучшие. Не трогайте лицо и волосы.

Ответы на вопросы. Если кто-то тянет руку во время выступления, скажите, что ответите на вопросы после доклада. Не стесняйтесь честно признать, что не знаете ответа на трудный или неуместный вопрос. На откровенно враждебные вопросы отвечайте спокойно и с легким юмором. В подходящее время прекратите прием вопросов, вежливо, но решительно.

Как реагировать на неожиданности. Если сломался микрофон, попросите всех пересесть поближе и сами спуститесь в зал. Если ваше имя или название организации произнесли неправильно, поправьте мягко, с юмором. Но не оставляйте это без последствий. Если вместо 20 мин вам дают 5, то оставьте вступление и заключение с главными выводами.

2 Техника парирования замечаний и вопросов

Использование вводных фраз дает время подумать.

Оценка вопроса - нахождение возможного ответа в необходимом вам ключе: донесение заранее приготовленных сообщений.

Переформулирование (рефрейминг) вопроса, чтобы отвечать на тот вопрос, на который вы хотите ответить.

Как отвечать на каверзные вопросы

Такие вопросы задают или для остроты материала или ангажированные конкурентами журналисты.

Сразу старайтесь использовать любой вопрос для озвучивания выгодной для вас или вашей компании информации цифры, факты.

З. Кидайте «ежа» обратно - задавайте встречный каверзный вопрос.

Требуйте конкретных фактов: Где? Кто? Когда? Сколько? Откуда?

Намекайте на ангажированность задающего вопрос.

Не повторяйте слова с негативным содержанием, чтобы они не ассоциировались с образом Компании.

Примеры каверзных вопросов:

Вопрос 1: - Вам не кажется, что вашими услугами смогут воспользоваться только «новые русские»? Вы продаете еще один элитный продукт? Сколько он будет стоить?

Ответ: - Кто-то продает китайский товар, кто-то качественный немецкий. Наш гражданин истосковался по качественным продуктам с известных времен. Качественный товар может купить любой, у кого есть деньги, а не только «новые русские».

Вопрос 2: - Многие покупатели недовольны вашими ценами и обслуживанием. Почему?

 Ответ по методу «бумеранга»: - Если вы никогда не встречали ни одного недовольного человека, то вам сказочно повезло. Ежедневно мы обслуживаем несколько тысяч покупателей. Разумеется, по сравнению с грязным рынком наши цены выше. Но они отражают гарантированное качество продуктов. Вы разговаривали с этими «недовольными» сами? Скольких вы опросили? Когда, в какой день это было? В каком из наших

Магазинов? Кто были эти люди по внешнему виду?

Заключение: я приглашаю всех присутствующих посетить любой наш магазин сразу после пресс-конференции и провести опросы. Могли бы мы динамично развиваться, если бы народ был недоволен нами?

Вопрос 3: - Есть сведения, что у вас продают фальсифицированные продукты. Это так?

Ответ по методу дискредитации: - Наша принципиальная политика - тщательный подбор поставщиков. В условиях жестокого соперничества и непорядочности некоторых конкурентов мы делаем ставку только на высокое качество. Ваш вопрос явно с подвохом. Похоже, вас наняли наши конкуренты. Вы не имеете представления о нашем предприятии, если задаете такие вопросы. Откуда у вас эти сведения? Какие продукты? Когда они продавались? Где акты лабораторных экспертиз? Вы что, проводили специальные опросы наших покупателей? Тогда где анкеты с ответами? Молчите? Вам нечего сказать! (к присутствующей публике): Вот это и называется, господа, грязным пиаром!

 

 

3 Создание благоприятного психологического климата во время  переговоров

Самое эффективное средство для создания такой атмосферы - это знание и соблюдение протокола и этикета деловых переговоров. Собственно говоря, они и придуманы для этого. Организаторы должны предпринять все меры для того, чтобы всем переговорщикам было комфортно и физически и морально.

Разумеется, ни о какой доброжелательной атмосфере не может быть и речи, если партнеры проявляют невыдержанность, раздражительность, нетерпение. Попытки манипулирования, конечно, могут привести к уступкам другой стороны, но дух переговоров становится далеким от дружественного.

Важно помнить, что долгосрочное сотрудничество возможно только после того, как партнеры разошлись с балансом впечатлений в пользу позитива.

деловая беседа может включать и неделовой разговор в виде вербальных ритуалов, светской болтовни «ни о чем». Зачастую посторонние «легкие» темы вроде шуток могут вставляться, например, для разрядки напряженности или снятия усталости.

 

4 Убедительная аргументация

В процессе убеждения можно использовать в основном свои аргументы. Это тип «односторонней аргументации». А можно привлекать и точку зрения оппонентов. Это тип «двусторонней аргументации». Например, проводя беседу о роли трудовой дисциплины в успехах фирмы, можно выслушать все мнения сотрудников о том, что главное - результат, а дисциплина - это формальность. Потом утрировать аргументы противника до степени абсурдности с целью их дискредитации. Например, предложить вообще отменить все правила трудового распорядка. При этом важно в начале беседы умело представить аргументы другой стороны, чтобы показать свою осведомленность. Но не следует начинать с тех аргументов, которые могут вызвать раздражение аудитории. Не надо сразу указывать на ошибки и критиковать.

Наиболее сильными аргументами будут те, которые задевают потребности человека, основанные на инстинктах, - забота о безопасности; дети; секс; стремление выделиться, возвеличиться; алчность; ненависть к чему-то; забота о завтрашнем дне; страх перед страданием; тяга к наслаждениям; страх быть отвергнутым людьми и т.д. Все это рассчитано на эмоциональные реакции.

К сильным логическим аргументам относятся:

  •  точно установленные факты и суждения на их основе;
  •  документы; экспериментально проверенные выводы;
  •  заключения экспертов;
  •  дословные высказывания признанных авторитетов;
  •  свидетельства очевидцев;
  •  статистические данные, собранные и обработанные профессионалами.

Один из наиболее эффективных методов убеждения - показать, что предлагаемые идеи будут полезны, прежде всего, самому убеждаемому, а не убеждающему.

В качестве аргументов иногда может быть использована и недостоверная, но субъективно убедительная информация.

На практике используется несколько методов убеждения.

Собеседника без комментариев знакомят с фактами и цифровыми данными.

Перед беседой составить две таблички. В одну занести все выгоды и потери от предложения оппонента, в другую – все выгоды и потери от вашего предложения. Необходимо, чтобы у оппонента перевешивали выгоды, а чтобы у вашего предложения  - выгоды перевешивали потери.

  •  Привлечение «третейских судей», посредников.
  •  Через тщательно продуманные вопросы, задаваемые в определенной последовательности для уточнения позиции собеседника. Отвечая на них, тот постепенно приходит к пониманию ошибочности своих взглядов.
  •  Метод Сократа, состоящий в последовательной постановке простых вопросов, на которые можно отвечать только утвердительно.
  •  Усыпить бдительность. За этим следует неожиданная разгромная критика, опрокидывающая все доводы разом, приводящая противоположную сторону в растерянность и заставляющая менять свои взгляды.
  •  Перечислить, что человек теряет, оставаясь при своем мнении, и что выигрывает, если соглашается с точкой зрения убеждающего.
  •  Метод использования авторитетов.

К относительно новым технологиям убеждения можно отнести:

использование соответствующего имиджа руководителя, педагога или политика;

обучение технике публичного выступления;

тренинги уверенности коммуникативных навыков, умения вести переговоры.

 

 

Тема 7 Конфликты и способы их предупреждения и разрешения

1. Понятие конфликта, его структура и причины

 Понятие конфликта

Конфликт определяется как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

 Структура конфликта

В структуру конфликта входят: «объект», <щели», «мотивы», «участники» и «повод».

 Объектами конфликта считаются те явления, которые формально признаются конФликтующими сторонами предметом раздора. Однако истинные корни конфликта могут не осознаваться самими участниками, или им стыдно в них признаться.

 Целями конфликта обычно являются удовлетворения своих претензий и ущемленных интересов, восстановление справедливости или удовлетворение эмоций, разрядка, в том числе и с применением насильственных методов.

 Мотивами конфликта, как правило, становятся следующие феномены человеческой психики, социального и личностного общения: стремление к превосходству, уязвленное самолюбие; проявление агрессивности, личная неприязнь; проявление стресса; проявление эгоизма; несправедливость, Т.е. нарушение социальных установок, покушение на статус; непонимание, ошибка в восприятии.

Перечисленные мотивы создают конфликтную ситуацию - накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Это диагноз болезни, имя которой конфликт. Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

 Участники конфликта - физические и юридические лица, Т.е. от отдельных личностей вплоть до государств и международных блоков.

 Повод конфликта, или инцидент - это стечение обстоятельств, приводящих к конфликтной ситуации. Поводом для конфликта могут служить слова, действия (или бездействия).

 

Причины конфликтов в организациях

Основными причинами конфликтов являются столкновения личных интересов.

 Борьба за существование. На этом уровне люди могут как нападать друг на друга (агрессия), так и участвовать в конфликте вынужденно, защищаясь.

 Борьба за партнера по сексу. Здесь основанием для конфликта служат отношения полов.

 Сильно развитый инстинкт драчливости. В животном мире, как известно, даже особи одного вида отличаются своим «нравом» (А. Брэм). Есть более смирные, миролюбивые, а есть задиристые по своей природе экземпляры.

 Страх чужого. Он обусловлен тем же инстинктом самосохранения и уходит корнями в первобытное состояние человека. Отсюда вытекает стремление «прощупать» неизвестного в том числе и агрессивными позами, жестами, словами и поведением.

К феномену «страх чужого» примыкает и инстинкт «охраны своей территории». Он тоже берет истоки в животной природе человека, который бессознательно не желает пускать чужих «на свою территорию», которая включает «его» жизненное пространство.

 Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы ограничены. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности кажутся более обоснованными.

 Взаимозависимость задач. Например, директор может обвинять бухгалтерию в большом количестве ошибок. А бухгалтерия сваливать вину на аудиторов. Конфликт возможен везде, где одни зависят от других в выполнении задач.

 Различия в целях. Целью аудиторов: например, может быть нахождение большего количества ошибок в бухгалтерском и финансовом учете предприятия, а цель бухгалтерии - выгородить себя и облегчить себе жизнь. Отдельные работники зачастую преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. Например, проблему можно решить по-разному, и каждый считает свое решение самым лучшим.

 Конфликт как проявление стресса - весьма частые причины возникновения конфликтов. При этом в состоянии стресса может быть один или несколько участников предконфликтной ситуации. Кроме того, стрессы могут накапливаться во всех членах группы в результате, например, тяжелых условий жизни и труда.

 Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие ее вообще. Плохая коммуникация мешает управлять конфликтами.

 Различия в психологических особенностях. Как правило, это проявляется в психологической несовместимости.

 Служебная зависимость положений. Например, подчиненный всегда на подсознательном уровне не любит начальника в силу своей зависимости и ограниченности дисциплинарными рамками.

Увеличение дифференциации, или разделение труда в организации. Сосредоточение только на своей работе, на своей операции. Дезинтеграции способствует отсутствие сплоченности коллектива на базе общих целей.

 Возрастание степени взаимодействия сторон. Когда стороны должны совместно принимать решение, увеличивается возможность конфликта.

 Установление правил поведения. Некоторым людям нравится, когда им подробно объясняют, что и как делать. Им спокойно и удобно выполнять механическую работу и принимать стандартные решения. Другим в большей степени необходимы самостоятельность и самоуправление. Любое правило - не только помощник, но и ограничитель.

 Адреналиновый голод. Здесь конфликт может возникать как средство разогнать бытовую скуку и однообразие жизни.

 Групповой шовинизм. Он определяется тем, что члены группы ощущают свою сопричастность одной общности, в которой проявляются инстинкты стаи. Все, кто «не свои» становятся объектами враждебности и агрессии.

Агрессивно-конфликтное поведение.

  •  Агрессивное поведение определяется как поведение, направленное на причинение боли или вреда другому человеку. Это нападение по собственной инициативе с целью причинить физический, материальный или моральный ущерб.
  •  Обида также является формой деструктивного и агрессивного по своей сути проявления. Она соединяет подчеркнутую жалость к себе с не всегда осознаваемыми мстительными побуждениями. В обиде может присутствовать сильный элемент садомазохизма, раздувающий обиду до грандиозных масштабов. В конце концов, есть хитрые люди, которые привыкли извлекать выгоду из своего положения обиженных.
  •  Источники агрессивности: биологически врожденная мотивация, помогающая выживанию; результат научения, воспитания. На практике задействуются оба эти механизма.

Конструктивные и деструктивные конфликты

 Конфликт может быть конструктивным, полезным. Направленный в определенное русло, стресс может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий. Фактически, конфликт - это побочный продукт интересной и перспективной работы. Многие активные люди расцветают и преуспевают в конфликтных ситуациях, которые могут положительно воздействовать на физическое и психическое здоровье. Например, конкуренция между двумя компаниями может быть полезной для работников обеих организаций и прибыльной для самих фирм.

Вместе с тем конфликт может повредить. Затянувшийся конфликт может быть губителен, если вы не в состоянии расслабиться и перейти к нормальному режиму деятельности. Со временем затянувшийся конфликт может привести к полной неработоспособности.

Конкуренция внутри организации обладает потенциальной опасностью, так как может разделить работников на противоборствующие группы и воспрепятствовать их сотрудничеству.

Конфликт - это как лекарство: правильная дозировка принесет пользу, слишком большая - может навредить. Конкуренция среди людей нормальна, и временно затихает только при наличии опасности или общей цели.

Конфликт как катарсис. Рассматривать конфликт как форму катарсиса предложил З. Фрэйд. Он считал, что через конфликт снимаются и разрешаются подсознательные противоречия и комплексы. После конфликта должно наступать частичное избавление от мучивших ощущений и некоторое оздоровление психики. Зачастую такой катарсис сопровождается угрызениями совести, заставляющими посмотреть на себя более критично.

Конфликт как разрешение проблем выступает в том случае, когда стороны ввязываются в открытую схватку. При этом они спокойно или в запальчивости высказывают накопившиеся претензии, обиды и свои проблемы. После взаимных высказываний проясняются многие факты и снимаются вредные и ложные домыслы, мешавшие пониманию друг друга. Однако такое разрешение конфликта скорее возможно только при участии «Третейского судьи», который сумеет выяснить причины и поводы конфликта, выслушав все его стороны в спокойной обстановке.

Роль механизмов восприятия в конфликте

Огромную роль в возникновении и развитии конфликта играет то, каким образом воспринимается партнер по общению и как оценивается свое собственное положение в данной ситуации. Многое решает первое впечатление.

Субъективность механизма восприятия сказывается и в оценке ситуации. Как известно, на любое явление можно взглянуть минимум с трех точек зрения: предвзято выискивать негативные стороны, принимать только хорошее и закрывать глаза на дурное, воспринимать равнодушно или объективно, видя равно как позитив, так и негатив.

Чтобы уяснить свое восприятие конфликта, осознать его, рекомендуется описать ситуацию в письменном виде. Это, кстати, помогает и в разрешении внутриличностных конфликтов.

Связь восприятия и конфликта можно проиллюстрировать на при м ере пяти уровней конфликта: внутренний, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой и конфликт организации с окружающим миром.

Рациональная сторона конфликта проявляется в том случае, когда конфликтующие могут четко сформулировать предмет, объект конфликта и представить свое логическое видение, привести свои доказательства и обоснования.

Эмоциональная сторона конфликта заключается в иррационапьных особенностях нашей психики, когда в восприятии людей участвуют наши симпатии и антипатии, чувства, состояния и эмоции. В эти моменты человек «думает» не головой, а сердцем, поэтому ему трудно быть справедливым и контролировать развитие, казалось бы, беспричинного конфликта.

 2 Типология конфликтов

1. В конфликте безысходности индивидуумы не видят удовлетворительного выхода. Здесь один из членов группы относится к другому отрицательно, а второй - положительно. Если оба не изменят свое отношение, то они будут находиться в состоянии несовместимости. Выход - полный разрыв отношений.

 2. В конфликте неопределенности один относится к другому положительно или отрицательно, а второй не показывает своего отношения совсем. Такая ситуация не содействует взаимопониманию и сотрудничеству. Например, один может относиться к другому отрицательно именно потому, что подозревает в отрицательном отношении к себе. В этом случае необходимо прояснить создавшуюся неопределенность.

З. Односторонний или двусторонний конфликт влечения-  боязни наблюдается в том случае, когда человек одновременно испытывает двоякое чувство к партнеру - и положительное и отрицательное. В служебной обстановке, разумеется, люди не обязаны поголовно любить друг друга, но уяснение статуса отношений необходимо, чтобы после этого установить хотя бы нормальные официальные отношения.

4. Конфликт фрустрации. В психологии фрустрация понимается как состояние эмоционально-психологического расстройства, связанное с переживанием неудачи. Она сопровождается разочарованием, раздражением, тревогой, иногда - отчаянием.

Реакция на фрустрацию может проявляться в виде апатии или наоборот - агрессии. Когда внутренне напряжение ищет выхода, то разрядка может произойти на человеке или группе, которых считают виноватыми в неудаче. Или просто на беззащитном, попавшемся «под горячую руку».

Этапы возникновения и развития конфликта

 Конфликтный эпизод состоит из пяти отдельных этапов:

 1. Этап латентного (скрытого) конфликта. На поверхности тишь и гладь.

 2. Этап воспринимаемого конфликта. Легкое волнение поверхности социального моря. Когда латентный конфликт отсутствует, но конфликт, тем не менее, воспринимается, о нем говорят как о результате неправильного понимания сторонами истинных позиций друг друга.

 3 Этап ощущения конфликта. Видно явное возникновение конфликтной ситуации.

 4. Явный этап конфликта. Здесь наблюдается конфликтное поведение. Оно может варьироваться от агрессии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с намерением вывести из равновесия другую сторону. Явный этап длится до тех пор, пока обе стороны воспринимают поведение противника как конфликтное и получают удовольствие от собственного поведения.

 5. Этап последствий конфликта. Это результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или последовательность эпизодов. На этом этапе может выявиться, на какой основе следует строить дальнейшее сотрудничество; как можно разрешить воспринятую по-новому проблему. Если латентные причины были подавлены, а не решены, они могут возникнуть и ускорить развитие серьезных проблем - лечить надо не симптомы, а болезнь.

Тип конфликтной личности. Всем знаком термин «неуживчивый человек». Такая личность, как правило, генетически предрасположена к конфликтам с окружающими, она имеет повышенный инстинкт агрессии. К конфронтации неуживчивого человека может подталкивать хронический адреналиновый голод, или заниженный тонус, или комплекс неполноценности. Конфликты помогают таким людям взбодриться, разогнать беспричинную тоску или найти способ для самоутверждения. Такой тип сродни наркоману, для которого состояние опьянения гневом дороже всех материальных выгод и хороших отношений. Он практически не поддается воспитанию и в коллективе от него лучше избавляться.

Правила поведения в условиях конфликта

В принципе сама необходимость достижения консенсуса усугубляет конфликт. Избежать конфликта и конфронтации в ситуации достижения консенсуса возможно с помощью голосования при принятии решений. С их помощью можно легко уйти от немедленного конфликта, но проблема может остаться нерешенной.

Когда трудно достичь согласия, следует не избегать конфликта, а пытаться его конструктивно использовать.

Конфликты усугубляются по мере роста количества нерешенных ранее конфликтных ситуаций.

Силовое подавление конфликтов или компромиссы, которые не выполняются сторонами, создают условия и предпосылки для нового конфликта.

Цель управления конфликтом - добиться, чтобы он остался созидательным и продуктивным. Приведем ряд правил.

  •  Информированность о настроениях отдельных личностей и в коллективе дает преимущество. Проблемы требуют выявления, обсуждения и изучения. Иначе они разрастутся и, в конце концов, выходят из-под контроля.
  •  Самоуправление. Для некоторых важна просто возможность высказать свои мысли и разочарование в связи с конфликтом. Такие люди могут получить удовлетворение от того, что их выслушают. Дайте людям выпустить пар.
  •  Совершенствование работы. Открытое рассмотрение конфликта может выявить нелогичные процессы и устаревшие элементы организационной структуры.
  •  Людям нравиться быть информированными и участвовать в принятии решений и разрешении конфликтов.

Совместная работа над решением конфликтов и проблем может сплотить участников этого процесса.

Метод анализа конфликтных ситуаций

Решая, как справиться с конфликтной ситуацией, менеджер первым делом должен понять ее суть. Метод анализа таких ситуаций состоит из следующих действий:

  •  Оценка значения и воздействия конфликта. Является ли конфликт полезным и мотивированным по своей природе и улучшит ли он деятельность одного или нескольких работников организации? Или конфликт относится к вредным и требует урегулирования? Если конфликт приносит вред, необходимо перейти к следующим положениям анализа.
  •  Установление типа конфликта.
  •  Выбор стратегии разрешения конфликта.
  •  Определение методов ослабления конфликта. Установите базовый подход к разрешению конфликта. Выберите соответствующую стратегию коммуникации.

 

 Стили управления конфликтом

В каждой конфликтной ситуации присутствуют как минимум два типа заинтересованности: до какой степени индивидуум хочет добиться личных целей; до какой степени он хочет сохранить отношения с другим человеком или группой или  добиться при знания этого человека или группы.

 Стиль «дружелюбный помощник» - это стиль «уступка -  потеря». Люди этого конформного типа всегда избегают конфликта и стремятся к согласию.

 Стиль решающего проблемы: интегрирующий стиль - это решение проблемы с достижением собственных целей.

 Стиль компромисса: этот стиль характеризует умеренного центриста. В конфликтной ситуации он всегда ищет золотую середину.

Стиль «несгибаемый борец»: стиль «все или ничего». Он готов пожертвовать людьми или группами людей ради своей победы.

Варианты взаимодействий указанных типов:

1. Результатом взаимодействия двух несгибаемых борцов в 80% является безвыходная, тупиковая ситуация.

2. При встрече несгибаемого борца и дружелюбного помощника в 90% случаев выигрывает первый.

З. При взаимодействии несгибаемого борца и решающего проблемы, борец побеждает более чем в 50% случаев.

4. Удивительно, но результатом встречи двух дружелюбных помощников в 80% является тупиковая ситуация (ни один не вносит конструктивных предложений или не настаивает на них).

5. При взаимодействии дружелюбного помощника и решающего проблемы обычно выигрывает последний.

6. Если два индивидуума взаимодействуют в стиле решения проблем, чаще всего они приходят к согласованному решению.

При разрешении конфликтов стиль решения проблем является предпочтительным, так как по сравнению с другими стилями обеспечивает большие возможности для достижения согласия.

Независимо от того, устно или письменно происходит коммуникация, в качестве общего подхода при общении с человеком в конфликтной ситуации полезно использовать следующие рекомендации.

Шаг 1. Коммуникация должна обеспечивать внимательное выслушивание и понимание другой стороны. Важно, чтобы люди были уверены, что их позиция правильно понята.

Шаг 2. На этом этапе вы перечисляете обоснованные аспекты позиции другого человека. Концентрируйтесь только на правомерных требованиях.

Шаг З. На этом этапе вы приглашаете другую сторону принять активное участие в процессе.

При конфликтных ситуациях помогают приемы:

  •  ответ с пониманием;

открыто заявить о своей позиции, мотивации и чувствах;

показать, что вы принимаете человека. даже если вы не согласны с его поведением.

Правила поведения в условиях конфликта

В организационной системе можно предотвратить конфликты следующими организационно-управленческими действиями:

1. «Сделай ясными роли!» - добиться от сотрудников твердого знания и выполнения служебных инструкций - означает во многом предотвращение конфликтов.

2. «Сформулируй единую для всех цель!» - определение единой, четкой цели для отдельных подразделений, членов группы в течение определенного периода.

3. «Дай выход чувствам» - внимательное выслушивание жалующегося, эмоциональная поддержка, но не обязательно согласие; просьба объяснить более детально.

4. «Выслушай поочередно»: 

  •  поочередно пригласить к себе враждующих;
  •  каждый излагает суть и причины столкновений со своей позиции;
  •  пресекаются любые попытки очернения - требовать фактов;
  •  уточнение фактов;
  •  принятие собственного решения, мнения;
  •  вызов обоих на «очную ставку»: поочередное высказывание претензий в присутствии обоих, прекращение вспыхивающей ссоры;
  •  объявление своего решения: в пользу одного или не в пользу обоих.

5. «Метод эмоционального возмещения» - найти в конфликтующем хорошее и указать ему на это, сопоставив с несоответствием конфликту - по форме и содержанию.

6. «Авторитетный третий» - передача доброго мнения одного о другом через третье авторитетное для обоих лицо.

7. «Обнажение агрессии» - предоставление возможности выразить неприязнь друг к другу в замаскированном виде: игре, диспуте, соревновании.

 8. «Принудительное слушание оппонента» - побуждение ссориться в присутствии руководителя, требование повторять реплики оппонентов друг другу, принуждение к добросовестному выслушиванию аргументов друг друга.

9. «Обмен позициями» - предложить найти положительные моменты в суждениях противоположной стороны; предложить высказать претензии от лица противоположной стороны.

 10. «Зеркало» - записывать ссору на магнитофон, затем психохирургия ...

 11. «Напоминай о премии!» - напомни о строгой системе санкций: поощрения и наказания.

 12. «Обсуди на собрании»:

  •  собирается собрание коллектива;
  •  конфликтующие внятно высказывают свои претензии друг к другу
  •  выступают члены коллектива;
  •  на основании выступлений руководитель принимает решение и объявляет его на собрании конфликтующим как бы от лица группы (суждение будет поддерживаться групповым мнением).

13. «Прими волевое решение за конфликтующих!»

 14. «Примени первичные меры наказания» (если конфликт не утихает):

  •  повторное критическое замечание с глазу на глаз или при группе;
  •  взыскание.

 15. «Перевод» - предупредить и развести конфликтующих по различным подразделениям.

Рекомендации руководителям

А. По предупреждению конфликтов с подчиненными:

  1.  Ставьте ясные, конкретные и выполнимые задачи.
  2.  Обеспечьте выполнение поставленной задачи подчиненному всем необходимым.
  3.  Усильте текущий контроль исполнения распоряжения, что снизит вероятность возникновения конфликтов в связи с качеством и своевременностью выполнения указания.
  4.  Не спешите с однозначным выводом о качестве деятельности подчиненного.
  5.  Оценивайте достигнутое подчиненным в службе, исходя из начального положения дел и успехов других, а не только на основе поставленной задачи.
  6.  Не делайте подчиненных «козлами отпущения» за свои управленческие ошибки.
  7.  Не превращайте подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством.
  8.  Критикуя подчиненного, оценивайте поступок, а не личность.
  9.  Будьте справедливы и честны: помните, что люди больше всего не любят несправедливости.
  10.  Реже наказывайте и чаще помогайте исправлять допущенную подчиненным ошибку.
  11.  Уважайте права подчиненного: даже военнослужащий, плохо  выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права.

Б. По разрешению предконфликтных и конфликтных ситуаций:

  1.  Заинтересуйте подчиненного в том решении конфликта, которое вы предлагаете.
  2.  Oбecnечивайте всегда аргументацию своих требований к подчиненному в конфликте.
  3.  Признавайте за ним право быть личностью.
  4.  Демонстрируйте понимание роли подчиненного, его забот, позиции.
  5.  Повышение голоса в разговоре с подчиненным - не лучший аргумент.
  6.  При необходимости дайте возможность подчиненному выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго: это снижает негативные эмоции.
  7.  Те, кто в пылу конфликта по вертикали переходят с "Вы» на «Ты", стараясь тем самым унизить оппонента, только обнаруживают свою невыдержанность и невоспитанность.
  8.  При неуступчивости подчиненного (если он не прав) активно используйте гласность и поддержку старших начальников, общественности.
  9.  Если Вы не правы в конфликте, лучше его не затягивать, а при необходимости извинитесь (желательно один на один), отметив при этом допущенные ошибки в поведении подчиненного.
  10.  Помните, что конфликтный начальник - это всегда неудобный начальник.

Рекомендации подчиненным

А. По предупреждению конфликтов с начальниками:

  1.  Добросовестное выполнение служебных обязанностей и распоряжений начальников резко снижает вероятность возникновения конфликтов с начальниками.
  2.  Если Вы не в состоянии выполнить указания старшего начальника, своевременно доложите ему об этом, а также ваши предложения по решению проблемы.
  3.  Внимательно изучайте индивидуально-психологические особенности своих руководителей: это позволит вам с меньшими издержками разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации.
  4.  Не допускайте нарушений субординационных отношений, даже во внеслужебной обстановке.
  5.  Всегда помните свой статус подчиненного и сохраняйте его с достоинством.
  6.  Помните, что начальники преимущественно старше по возрасту, имеют больше знаний и опыта в решении возникающих проблем.
  7.  Если начальник ошибся или оговорился, не акцентируйте на этом внимание окружающих.
  8.  Старайтесь вообще избегать конфликтов с начальниками.
  9.  Не критикуйте руководителей, это чревато конфликтами.
  10.  Если все же такая критика необходима, критикуйте действия, а не личность, и желательно - один на один.
  11.  Не предлагайте, по возможности, диаметрально противоположных решений относительно предложений начальника.
  12.  Чем ниже нравственные качества начальника, тем опаснее вступать с ним в конфликт.

Тема 8 Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности

Понятие спор охватывает всякий процесс отстаивания своей точки зрения.

Дискуссия - это спор, как правило, в официальной обстановке, при формальных отношениях. Дискуссия часто проводится в специальных помещениях, в присутствии слушателей. Дискуссии могут транслироваться по радио и телевидению (ток-шоу). В этом случае, как правило, участвует ведущий, который направляет спор, следит за тем, чтобы каждый из участников имел равное время для высказываний, чтобы соблюдались правила приличия и корректности. Он же подводит резюме в дискуссии, опрашивает экспертов или присутствующих зрителей.

Дискуссия может проходить на политическом и международном уровнях. Полемикой чаще называют спор в научной среде.

Спор может носить вертикальный характер - между подчиненным и руководителем или между младшим и старшим по возрасту, или иметь горизонтальный характер - «сотрудник -  сотрудник», «начальник – начальник».

Устный спор характерен тем, что он не фиксируется в письменном виде. Если это не «ток-шоу», то чаще устный спор ведется в достаточно узком кругу.

Письменный спор, как правило, имеет место при формальных отношения, но может быть и в частных письмах. Его преимущество в том, что при выражении своих мыслей на бумаге люди основательнее задумываются и о предмете полемики и об убедительности своих доказательств. Кроме того, письменное изложение может служить зафиксированным фактом и даже документом, с помощью которых можно ловить оппонента на противоречиях, неточностях и некомпетентности.

Вообще важно понимать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения. Или как возражать, не вызывая раздражения; как настойчиво доказывать свое мнение, не портя отношений. Но нужно уметь проигрывать в спорах, не теряя лица, а победу воспринимать спокойно, сохраняя скромность В любом случае важно узнать, как и почему собеседник оценивает так ситуацию. Только после этого можно высказывать свою точку зрения. Споры следует разделять на принципиальные, имеющие далеко идущие последствия, и споры по пустякам. Впрочем, известен классический пример, когда начатый с мелочи спор рождает настоящую вражду, как, например, между гоголевскими Иваном Ивановичем и Иваном Никифоровичем. Вообще говоря, мудрый человек избегает любых споров.

Ведь, как правило, спорят не для выяснения истины, а для удовлетворения собственных амбиций, для доказательства собственной правоты. Согласно древней мудрости умные говорят, дураки спорят, а мудрые молчат.

Споров чаще избегают: подчиненные из-за опасений поссориться с начальником; друг - со своим другом; родственник с родными. В таких случаях условно соглашаются с доводами оппонента. Вообще важно понимать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения. Или как возражать, не вызывая раздражения; как настойчиво доказывать свое мнение, не портя отношений. Но нужно уметь проигрывать в спорах, не теряя лица, а победу воспринимать спокойно, сохраняя скромность.

  Позитивное значение спора

Главная польза от спора в том, что в нем каждый из участников может услышать мнение, альтернативное своему. Кроме того, свидетели спора также получают разностороннюю информацию. Когда говорят, что в споре рождается истина, то имеют в виду как раз взаимное информативное обогащение. В ходе спора у каждого его участника могут возникнуть новые конструктивные идеи, или сниматься ложные представления. В ходе аргументирования быстро выясняются как более обоснованные мнения, так и слабые позиции. В результате обогащается общечеловеческая сокровищница объективных знаний. 

Негативное значение спора

Согласно эгоистическому складу человеческой психологии наше сердце не подчиняется доводам рассудка. Поэтому самые «железные» аргументы наших противников разбиваются о наше непоколебимое стремление защищать свое, «родное», пусть и  неверное. Поэтому чаще всего из споров выходят, оставаясь при своем мнении. Именно споры чаще всего становятся предтечами конфликтов.

В принципе победа в споре - вещь весьма сомнительная.

Как выразился китайский мудрец Чжуань Цзы, - «победа - это поражение». Что проку, например, переспорить клиента, если после этого он никогда не придет к вам?

Спор может иметь отрицательные последствия, если в нем побеждает не компетентность, а манипулирование оппонентом и общественным мнением. Например, беспринципный человек, используя нечистоплотные приемы, может «заткнуть за пояс», «срезать» человека более компетентного, но неопытного полемиста. При этом, желая победы собственного «Я», непорядочный участник спора может подтасовывать факты, подкупать экспертов и свидетелей. В конечном счете, могут восторжествовать карьеристские интересы или воинствующее невежество, как это часто наблюдалось еще со времен Джордано Бруно или, например, во время гонений на «лженауку» кибернетику в пятидесятых годах в СССР и т.д.

Вообще очень часто полемики приводят к тому, что ученые или даже целые научные коллективы становятся непримиримыми врагами. При этом сама истина зачастую не рождается в споре, а гибнет. Элемент игры в споре

В принципе, дискуссии заразительны тем, что в них есть большая доля игры. Тот, кто затевает и поддерживает спор, обязательно имеет тайную надежду на выигрыш. Спор в виде пари вообще азартная игра в чистом виде.

Определение предмета спора

Очень часто спор начинает разгораться только потому, что партнеры по общению не выяснили сразу объект обсуждения, не поняли друг друга. Поэтому прежде, чем начать спор, надо договориться о терминах. Психологические приемы воздействия в споре.  Виды вопросов и ответов в споре

В принципе любой обмен мнениями может содержать элементы спора. Понятно, что одно и то же явление вызывает разные реакции у людей в силу их личностных особенностей и в зависимости от ситуации.

Такие формы взаимодействия, как убеждение, влияние и ведение переговоров практически никогда не проходят без споров. Поэтому в любом споре используют те приемы, которые были описаны в соответствующих разделах данного учебного пособия. Напомним, что наиболее часто используются: манипулирование, перефразирование, различные уловки и «домашние заготовки».

Спор состоит из совокупности различного рода критических замечаний, выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализацией. Выделяют объективные замечания, связанные с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то. С такого рода замечаниями обычно не спорят - на них дают аргументированные ответы, или пропускают «мимо ушей».

Субъективные замечания связываются в основном с тем, что многие люди считают себя и свои проблемы уникальными и требуют повышенного внимания со стороны окружающих. Поэтому они привлекают его пустыми и малозначимыми вопросами. Отвечать на них нужно формально и обязательно вежливо.

Близки к этому типу замечания, связанные с желанием проявить себя, показать свою значимость на фоне других. Им просто нужно дать высказаться.

Иногда замечания возникают в связи с нехваткой информации из-за ее поверхностного изложения. На них лучше давать пространные обоснованные ответы и спокойно прояснять непонятные обстоятельства.

Агрессивные замечания вызываются желанием просто отомстить. Например, если кто-то скажет, что женщины вообще плохо разбираются в технике, то присутствующая уязвленная женщина-конструктор может вскипеть и затеять горячий спор. Сродни этому иронические замечания. Их используют, как правило, те, кто хочет уязвить, уколоть партнера то ли в отместку, то ли из-за плохого настроения. Часто подтрунивания имеют целью развенчать, принизить выступающего в глазах публики. Известен прием, когда, делая человека смешным, заставляют «Терять лицо», «сбивают кураж», уверенность в себе. Это лишает его аргументы необходимой убедительности. На иронические замечания лучше не отвечать.

Желание оттянуть принятие решения тоже вызывает замечания. Они призваны показать, что аргументы собеседника якобы не совсем бесспорны, что предложение еще «сырое» и т.д.

Не следует парировать каждое замечание; давать немедленные ответы - лучше для виду немного подумать; «уходить», отшучиваться; показывать ухудшение настроения; менять тему разговора.

Рекомендуется:

 1. Ссылаться на аргументы партнера, авторитет или опыт и мнения лиц, которых он ценит.

2. Против объективных и корректных замечаний можно применить такой способ, как «одобрение + уничтожение». Его суть в том, что замечание безоговорочно воспринимается, но затем его значение умаляется.

  З. Метод эластичной обороны или отсрочки можно применить, когда собеседник раздражен. При этом надо выиграть время, например, уведя разговор немного в сторону, пока партнер не остынет.

4. Вместо прямых ответов можно проводить аналогию с ситуацией, которую собеседник хорошо знает, или заставить его отвечать на свое замечание, умело задавая вопросы.

5. Необходимо учитывать, что перефразирование высказывания может ослабить его остроту.

6. Прием лобового вопроса: «Вы это спросили. потому что не понимаете или с целью показать свои познания? Вы хотите истины или победить в споре? Вам хочется произвести на присутствующих девушек сильное впечатление? Вы хотите поймать меня на незнании?»

7. Прием «апелляция к публике»; «Вот видите, господа, к каким приемам прибегают люди, когда они не правы! Давайте спросим у остальных - кто согласен полностью с моим оппонентом? Вот видите, друзья мои, прав мудрец, сказавший, что спорят не ради истины, а ради доказательства своей правоты: Вот случай, господа, когда вспомнишь древних: «Юпитер. ты сердишься, значит, ты не прав!»

8. Сарказм очень сильное оружие, но в руках у опытного полемиста, владеющего собой. Сарказм особенно эффектен тогда, когда подчеркивает суетливость и психоз уязвленного оппонента на фоне непоколебимой невозмутимости того, кто применил эту уничтожающую иронию.

Тема 9 Этические формы и национальные модели делового общения

Понятие этики, морали, этикета в деловом общении

Мораль – это свод правил, предписаний, заповедей, включающих табу, запреты на определенные действия, слова и поступки людей. С помощью этих правил общество воздействует на своих членов, направляет их поступки в русло, при носящее пользу данному социуму и охраняющее его благополучие в целом. Мораль запрещает одни действия и поощряет другие. Мораль есть продукт социальных договоренностей, выработанных в результате всей истории человека.

Подчеркнем общечеловеческое значение моральных основ. Не случайно мораль цивилизованных народов имеет кодексы, совпадающие по главным принципам, парадигмам - «не убий», «не укради», «не лжесвидетельствуй» и т.д.

Главное отличие морали от других правил поведения в том, что она имеет ореол сакральности. Другими словами, для придания морали высшего авторитета и непререкаемости указывают на ее божественное происхождение. Примером могут служить десять заповедей, которые Моисею были даны свыше, и которые он высек на скрижалях (камнях), символизируя их вечность.

Мораль в примитивных обществах исполняла роль законов, до изобретения которых членов социума судили, как сейчас говорят, «по понятиям», Т.е. «по совести», по обычаям и местным правилам морали.

Этика - это также свод правил и норм поведения в той или иной области человеческого общения. Указанные правила могут касаться:

  1.  неформального общения - родственного, дружеского, между незнакомыми людьми. Одни и те же люди, попадая в разную обстановку, ведут себя то в соответствие с этикой дворовых отношений, армейских, семейных, или даже «этикой» уголовного мира:
  2.  формального общения - в служебной обстановке, с представителями власти, государственных органов, с представителями еми и т.д.

Нарушение этики может происходить или от незнания общепринятых норм, дурного воспитания, или принципиального нарушения их. В последнем случае такой тип ставит себя вне правил, и социально не одобряется.

Этикет в отличие от социального ритуала и морали не связан с верой в глубинный ценностный смысл совершаемых действий или вовлеченность в них сверхъестественных сил. Этикет, так же как этика, - это свод правил, установленных для отдельных ситуаций и разных социальных групп. Он диктует последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей.

Характерно, что роль этикета увеличивается по мере возрастания социального уровня общающихся сторон. Подробность этикета достигает наивысшей глубины на международном уровне. Понятно, что обиды и непонимание на таком уровне могут быть причиной серьезных, вплоть до геополитических, столкновений.

Деловой этикет описывает правила поведения в официальных партнерских взаимоотношениях.

Протокол деловых встреч и международных переговоров имеет стандарты, включающие:

  1.  предварительные переговоры по телефону;
  2.  письменные сношения, оформление предваряющих личные контакты документов;
  3.  порядок и ритуалы встречи гостей;
  4.  последовательность действий в процессе пере говоров вплоть до проводов гостей.

Протокол облегчает общение тем, что обеспечивает стандартные ритуалы, гарантирующие предсказуемость событий, возможность подготовиться к ним заранее.

2 Понятие менталитета

 Менталитет - это совокупность национальных и расовых черт, присущих данной группе населения, отличающих ее от других таких же групп.

Цивилизационный менталитет Запада и Востока Глобализация и динамичное развитие международных деловых и политических связей ведет к увеличению контактов и размытию границ. Поэтому сегодня актуальны знания культурных особенностей разных стран и народов. Для этого следует обратиться к истокам их формирования.

Основное различие в культурах и менталитете Востока и Запада, думается, во взгляде на место человека в этом мире

Западный идеал человека в современном понимании - это самоценная личность. При этом индивидуалист воспринимается в полном соответствии с христианской догмой свободы духа и свободы выбора человеком моральных ценностей. В противоположность этому на Востоке весьма широко распространен фатализм, который утверждает детерминированность человеческой судьбы, предначертанность жизненного пути. Понятно, что в первом случае открывается дорога к инициативе, а в последнем констатируется тщетность устремлений и суетность людских усилий.

Эпоха Возрождения в Европе посеяла семена вольнодумства, поставила человека в центр мироздания, показало красоту его тела и духа. Эта эпоха гуманизма нанесла первый удар по догматам католической церкви.

Отношение к человеку как к личности породило ответное чувство собственного достоинства, самоценности и самодостаточности. Последнее обстоятельство и можно считать фундаментом для индивидуалистической морали.

Другим проявлением осознания себя личностью выразилось у западного человека в формирование принципов демократического устройства государства. Демократизация, как известно, предусматривает статусное выравнивание социума и укрепление доминант «горизонтальных» социокультурных связей и ответственности. Таким образом, человек

стал гражданином и получил возможность выживания не в стаде, племени, а в одиночку, своим индивидуальным трудом под защитой законов.

Следующим крутым поворотом в становлении современного западного человека стали реформы церкви под идеями Кальвина и Лютера. Разумеется, протестантская этика смогла прижиться только потому, что она отвечала сложившемуся менталитету значительной части западноевропейского населения. В основном новую мораль восприняла более пассионарная, экономически активная часть молодой буржуазии. Протестантская этика сняла со сребролюбия статус греховности и фактически объявила накопление капитала добродетелью.

По-видимому, объективные предпосылки протестантской этики следует искать в глубинных пластах сознания западноевропейца. Вполне возможно, что он имеет большую при родную запрограммированность на достижение, на большую, вплоть до агрессивной, деятельность для удовлетворения своих потребностей.

Индивидуализм, по определению, противопоставляет себя внешнему миру и вынуждает искать опору в самом себе. Вероятно, это и толкало западного человека на путь предприимчивости и предпринимательства. Так, материальные ценности стали превалировать над духовными и естественно-природными.

Если говорить о моральных ценностях восточного человека, они менялись медленнее и оставались сосредоточенными на его внутреннем совершенстве и близости к природе.

Однозначного объяснения общинному менталитету Востока нет. Вполне возможно, что расовая особенность тамошних народов генетически характеризуется повышенной аффилиацией - потребностью взаимной симпатии и общения. А может быть, низкийй уровень развития производственных сил заставлял выживать сообща.

Предположим, что уровень цивилизации кореллируется с уровнем демократизации. Тогда традиционная доминанта «вертикальных» систем социокультурных связей и ответственности может объясняться бывшим отставанием развития цивилизации Востока. И, несмотря на то, что восточный образ жизни стремительно приближается к западноевропейскому, его национальный менталитет остается на уровне подсознательных исторических доминант и требует учета при деловом общении.

Противоречие между бизнесом и этикой

Это одно из самых больших противоречий западного общества. С одной стороны, государство должно воспитывать своего «экономического» человека в рамках морали, чтобы иметь законопослушного и благонамеренного подданного. С другой стороны, государству необходимо иметь рычаги стимулирования ко все более интенсивному труду на фоне растущей глобальной конкуренции. Однако, «экономические идеалы - не идеалы» (Л.Н. Толстой). И недаром сказано «легче верблюду пролезть сквозь игольное ушко, чем богатому попасть в рай» (Новый Завет).

В сущности, в этом заключается вся трагедия человека: «рад бы в рай, да грехи не пускают». Понятно, что бизнес нельзя всегда делать в белых перчатках. Предпринимателю приходится быть и жестоким, и обманывать, и попирать многие этические заповеди ради достижения прибыли.

Принципы международного бизнеса

Принципы международного бизнеса устанавливают «правила игры». В отличие от уложений законодательства Международного арбитража это этические принципы, которые носят рамочный, рекомендательный характер.

Вот несколько основополагающих правил.

Международное сообщество предпринимателей понимает, что только честное ведение дел является признаком надежной организации или человека.

К человеку относятся как к джентльмену до тех пор, пока он не доказал обратного.

При установлении деловых отношений в первую очередь выясняется надежность компании и ее руководства.

Умышленное ведение дел непристойными методами гарантирует попадание в «черные списки», предаваемые гласности.

В делах должны быть соблюдены приличия. Международное ведение дел предусматривает установление источника происхождения капитала. Поэтому многие дельцы, заработавшие деньги нечистыми (преступными) методами, стараются «отмывать» их в оффшорных зонах.

Крупный капитал принимает на себя корпоративную социальную ответственность перед обществом в виде акций благотворительности и поддержания государственных и международных (в рамках ООН и ЮНЕСКО) социальных, образовательных и экологических программ.

Доминирующая этическая норма на сегодняшний день - быть порядочным и добрым экономически выгодно.

Российский евразийский менталитет

Наш отечественный менталитет определяется своим межконтинентальным геополитическим положением. Поэтому в ее культуре не могли не отразиться все влияния и Запада и Востока. Российская империя, объединяя около полутора сотен разных народов, впитывала в себя как их моральные и духовными ценности, так и недостатки. В этом мы схожи с США. Отличие заключается в том, что в России более четко обозначены места компактного проживания ряда этносов (татары, башкиры, дагестанцы, эвенки, буряты и т.д.), образующих субъекты федерации.

Этническая пестрота мешает быть народу единым организмом, что выражается в отсутствии четкой национальной идеи и сплоченности большинства населения.

Если придерживаться корректного определения, то следует описывать менталитеты отдельных национальностей РФ. Однако придется ограничиться примерным описанием менталитета большей составляющей населения - русских.

Русский национальный характер

Вначале приведем черты, свойственные в среднем большинству русского этноса:

феминистичность (России женская душа»):

  •  описанный в классической литературе нравственный максимализм русского человека, по-видимому, стал больше достоянием легенд, чем сегодняшней реальностью;
  •  стеснительность;
  •  склонность следовать душевным поры вам, эмоциональная
  •  импульсивность;
  •  способность сочувствовать, сопереживать;
  •  беззлобность, добродушие;
  •  развитое чувство юмора, любовь к шутке;
  •  способность посмеяться над собой;
  •  низкая коммуникабельность;
  •  обычай делиться своими проблемами, «выворачивать душу
  •  наизнанку»;
  •  неуверенность в себе, низкая самооценка;
  •  склонность к винопитию;
  •  низкое мнение о своем народе и своей стране; недостаточное упорство в достижении цели, слабая воля;
  •  отношение к деньгам как к средству «погупять»: безоглядность в разгулах;
  •  недостаточная прагматичность;
  •  большая нацеленность в работе на результат, чем на деньги;
  •  уступчивость;
  •  мечтательность, фантазерство, романтичность; азартность;
  •  терпеливость, способность переносить длительные лишения; сочувствие к обиженым;
  •  равнодушие к собственной судьбе и своему народу; разобщенность;
  •  неприверженность национальным традициям;
  •  отсутствие инициативы;
  •  вера в вождя, способность подчиняться «сильной руке»; расхлябанность, равнодушие к беспорядку;
  •  нерешительность; великодушие; веротерпимость;
  •  широта натуры, максимализм во всем;
  •  слабая воля к лидерству и власти; признание лидером в семье женщины; размытое чувство чести; гостеприимство и хлебосольство;
  •  низкая законопослушность; революционность;
  •  высокий творческий потенциал, изобретательность.

Трансформация евразийского менталитета в России в конце ХХ в. произошла в основном со сменой государственного строя, идеологии. С падением «железного занавеса» в страну хлынул поток западных товаров и масс-культуры вместе с западной индивидуалистической моралью и ценностями. Такая духовная экспансия нашла опору в виде высокого престижа развитых стран в глазах российского населения.

Главным событием в трансформации российского менталитета стал отход как официальный, так и неформальный от духа общинности и коллективизма, которым отличалась дореволюционная Россия.

К отказу от насильно насаждаемого духа коллективизма привела в том числе, всеобщая ненависть к коммунистической идеологии. По своей склонности к крайностям, народ качнулся в противоположную сторону, и общество, по сути, рассыпалось. Вместо того, чтобы объединиться в трудный период экономической разрухи, люди стали «каждый за себя».

Насаждение американской идеологии вообще размывает национальные черты во всем мире, включая и нас. Под особенно сильным влиянием находится молодежь. В условиях крайне низкого авторитета родителей в семье дети не желают быть похожими на них, а значит, теряется связь поколений и национальная самобытность. Впрочем, космополитизм - неотъемлемая черта явления глобализации.

В результате в России мы наблюдаем население, а не народ, о котором можно сказать что-то определенное. Есть предположения (Л.Н. Гумилев), что русский этнос надорвался в многочисленных войнах и политических потрясениях. Запас его пассионарности иссяк.

Однако общий потенциал жизненной активности российской Федерации восполняется за счет других народов. В частности, например, быстро растущий мусульманский этнос находится в фазе пассионарного подъема во всем мире.

3 Разнообразие национальных моделей общения, поведения и  активности

«Переселенческие нации» и американская модель

Американская модель во многом формировалась в результате миграционных явлений. Переселенцы, начавшие осваивать Новый Свет, по определению должны были быть более пассионарными. Чтобы решиться ехать в дальние чужие края в неизвестность на свой страх и риск, надо обладать мужеством, мобильным духом и известной долей авантюризма.

«Переселенческими нациями», можно назвать народы Латинской Америки, коренное население которых перемешалось с потомками первых испанцев-иммигрантов; народы Канады и США.

Североамериканский этнос - это гигантский конгломерат всех наций мира. На сегодняшний день англо-саксонская общность уже не является абсолютно доминирующей. За несколько столетий произошла значительная ассимиляция и метисация населения. Стоит подчеркнуть, что афро-американская и «цветная» доля этноса становится все более внушительной за счет выходцев из Азии, Ближнего Востока, «латиносов» и пр. Данная тенденция имеет склонность к усилению еще и за счет «утечки умов» в США со всего мира.

Идеология честной игры

Этот феномен скорее относится к национальным легендам.

Во времена Дикого Запада, когда государственная законность заменялась самоуправлением, проще было полагаться на репутацию человека, чем на судью или шерифа, находящегося за тысячу миль. Поэтому слово чести было обязательным условием для того, чтобы с человеком могли иметь финансовые дела.

Прагматизм североамериканцев стал уже притчей во языцех. Критерием всех жизненных успехов являются деньги и социальный статус. Поговорка «если ты такой умный, то почему такой бедный?» показывает, что оценка всех достоинств человека сводится к его материальной состоятельности.

Индивидуализм исторически опирается на то, что граждане США всегда ценили свою независимость. Сила часто измерялась способностью к автономии. Впрочем, вспомним, что идеал героя-одиночки берет истоки из англо-саксонской традиции Западной Европы.

Помощь и сочувствие в реальной жизни можно ожидать только как прицел на перспективную выгоду. Душевная черствость и равнодушие к чужому человеку особенно бросается в глаза нашим соотечественникам, переехавшим в США.

Разговор о своих проблемах, не касающихся данного делового разговора, с американцами лучше не заводить.

Большая самостоятельность воспитывается с раннего детства. «Ставшего на крыло» отпрыска родители чаще всего не удерживают в доме. Поэтому в семье, скорее, формальные отношения, чем душевные.

Высокомерие отмечается самими американцами как свойство, мешающее общению с представителями других культур. Вполне возможно, что американец имеет повод гордиться собственными достижениями благодаря своим личным качествам. Но такое поведение принижает иностранцев, которым неприятна эта кичливость и собой, и мощью своей страны.

Агрессивность. Иностранцы зачастую склонны принимать за нее способность американцев прямо и открыто противостоять проблемам. Однако, такой агрессивный и лобовой стиль поведения рассматривается как невежливый инеумный.

Не терпящие молчания. В американцах с детства воспитывают коммуникабельность как средство достижениях материальных целей. Если наступает молчание, то они, вместо того чтобы поразмышлять над текущей ситуацией, начинают испытывать дискомфорт.

Озабоченность вопросами времени также стало синонимом американского образа жизни. При этом устанавливаются крайние сроки и прилагаются все силы, чтобы выполнить их.

Следствием становится экономия времени на деликатном и основательном завоевании симпатии партнера, что вызывает неприятие, особенно на Востоке и в Латинской Америке. Кроме того, нацеленность на сиюминутность закрывает цели более перспективные.

Непринужденность зачастую воспринимается иностранцами как бесцеремонность. Такому мнению способствует манера одеваться очень просто, несоблюдение правил хорошего тона, фамильярное называние по имени. Вместе с тем неформальное общение порой облегчает быстрое взаимопонимание.

Делегирование полномочий. Стремление экономить время порождает такой привлекательный для ожидающей стороны обычай американцев, как быстрое решение вопросов. Делегирование полномочий своим представителям на местах значительно ускоряет принятие решений и их исполнение.

 

Англо-германская модель общения

В отличие от южных народов и русского этноса представители Центральной Европы менее эмоциональны, больше контролируют себя. Рационализм определяется у них не столько склонностью часто углубляться в суть вещей, сколько бытовой разумностью и целесообразностью. Отсюда идет бережливость, продуманность, системность жизненного уклада, планирование своей деятельности, любовь к стабильности и порядку, качественному и добросовестному труду.

Больший индивидуализм и демократизм общества порождают привычку самому отвечать за свою жизнь и свои поступки, укрепляет чувство долга и ответственности.

Осознание себя свободным гражданином укрепляет уровень самооценки и уверенности в своей силе, а это порождает склонность к управлению другими людьми и, в конечном счете, - повышенному властолюбию.

 Германия

Немцы кажутся большими коллективистами в сравнении с другими европейцами. По-видимому, где-то в глубине души их сплачивает чувство принадлежности к арийской расе. Немцы любят слаженную работу в коллективе. Отсюда их сплоченность и в спорте, и в хоровом пении. Они комфортно чувствуют себя в состоянии подчинения. А кто умеет подчиняться, тот, как известно, умеет и командовать.

Отмечается очень высокий уровень дисциплинированности немцев. На этом базируется повсеместная субординация начиная со школьной скамьи. Ради организованного порядка они способны без возмущения выполнять почти любые приказы. Дисциплинированность, по-видимому, и является источником любви к порядку и качественному труду.

Распространен авторитарный стиль руководства. Традиционными немецкими чертами являются педантичность и точность. В быту и в работе соблюдается образцовый порядок и чистота.

Наряду с этим отмечается некоторая «упертость» немцев, которую можно счесть за издержки культа силы воли. Их трудно сдвинуть с привычной колеи, поскольку это нарушает заведенные привычки и установленный порядок.

При общении с немцами иностранцев, особенно россиян, неприятно поражает излишняя экономность на уровне мелочности и скаредности. В ресторане, как правило, расплачиваются каждый за себя. Просить закурить у прохожих не принято.

Германию считают «очень социалистической» страной.

Считается, что честно и хорошо работающий немец имеет право на хорошее жилье, образование, лечение, на отличные дороги и социальную защищенность.

Немцы - большие патриоты и с удовольствием любуются и гордятся своими национальными традициями.

Строгость воспитания здесь уживается с либеральным отношением к свободе половой жизни.

Издержки субординации выражаются В долгих согласованиях в принятии решений. Зато дела выполняются в срок. К делу переходят быстро, подобно американцам. Вся управленческая машина в основном работает четко и без сбоев.

В Германии следует обращаться по фамилии, с упоминанием звания. Ученое звание указывают в визитной карточке. Рекомендуется показать, что вы заметили это звание.

Принято крепко пожимать руку.

Презентации должны быть предельно информационными и подробными, но и краткими. Логические доводы и экономические расчеты немцев убеждают больше, чем эмоциональный напор.

Встречи и даже деловые телефонные разговоры принято назначать заранее.

 

Японская модель.

Терпение и стремление к взаимопониманию даст гораздо лучшие результаты, нежели конфронтационный стиль. Сдержанность в жестах приветствуется.

Частое кивание головой скорее означает «я вас внимательно слушаю», чем «я согласен с вами».

Рукопожатие не принято. Прикосновения к себе не любят, важнейшим элементом хорошего тона являются поклоны. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз и более.

При представлении вручайте и берите визитные карточки обеими руками; в знак уважения внимательно прочитайте их. Прямой пристальный взгляд считается проявлением бестактности и доминирования.

Готовьтесь к тому, что в традиционном японском ресторане придется разуваться.

Подарки - обычное дело. Но не посылайте слишком дорогие подарки, чтобы не ставить в затруднительное положение японца, поскольку он должен ответить адекватным подарком. Чтобы не смущать партнера не разворачивайте подарок в его присутствии. Попутно заметим, что в Японии любой подарок должен быть красиво упакован.

Благоприятное впечатление вы произведете, показывая. что помните и уважаете партнера. Посылайте почтовые открытки с благодарностями за сделку, поздравлениями, информацию о себе и фирме.

Арабо-мусульманская модель

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Для этого стиля характерно:

  •  приверженность религиозным традициям и обрядам;
  •  отсутствие женщин на переговорах обусловливается доминантой мужчин (моралью маскулинности);
  •  патернализм - уважение к старшим;
  •  чувство национальной гордости;
  •  общинность и сплочение на основе религии;
  •  чувство независимости - все, что может рассматриваться как вмешательство во внутренние дела, будет отвергаться с беспощадностью;
  •  предварительная проработка деталей;
  •  внимание к статусу представителей другой стороны;
  •  обязательный торг. При этом исходные цены могут подниматься в несколько раз;
  •  избегание четких прямолинейных ответов;
  •  забота о сохранении лица, отсутствие суетности;
  •  отказ максимально смягчается;
  •  риск не приветствуется;
  •  не идут на односторонние уступки партнеру;
  •  исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию;
  •  переговоры обязательно сопровождаются прохладительными напитками, кофе;
  •  при встрече между собой арабы обнимаются, похлопывают по спине;
  •  здороваются, взяв руку двумя руками;
  •  Арабские руководители предпочитают переговоры с глазу на глаз.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

48938. Торгова марка. Стратегія торгових марок 25.61 KB
  Стратегією в широкому сенсі є певний набір заходів, розрахований на довгостроковий період та спрямований на досягнення певної мети. Стратегія торгової марки — це певний набір заходів щодо виведення торгової марки на ринок, її позиціонування з метою займання нею певної ніші на ринку