86709

Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «РИО»

Курсовая

Маркетинг и реклама

Целью данной курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «РИО» для повышения эффективности работы на рынке туристических услуг. Для достижения поставленной цели исследования необходимо решить следующие задачи: Раскрыть актуальные проблемы маркетинговой...

Русский

2015-04-09

147.92 KB

72 чел.

Содержание

Введение……………………………………………………………………….…4

1. Теоретические аспекты маркетинговой политики турфирмы…………..….7

1.1. Сущность, основные понятие маркетинга в туризме………..……..7

1.2. Стратегический маркетинг в сфере туризма……………………….14

1.3. Маркетинговые коммуникации……………………………………..21

1.4. Значение маркетинговых исследований для разработки маркетинговой политики……………………………………………………….27

2. Анализ деятельности турфирмы ООО «РИО»……………………………..30

2.1. Общая характеристика ООО «РИО»……………………………….30

2.2. Анализ внешней среды………………………………………………34

2.3. Анализ внутренней среды…………………………………………...38

2.4. Анализ маркетинговой деятельности предприятия………………..41

2.5. Сильные и слабые стороны турфирмы «РИО»……………………..43

3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики

турфирмы………………………………………………………………………..46

3.1. Анализ клиентской базы турфирмы………………………………...46

3.2. Разработка рекомендаций по корректировке маркетинговой политики турфирмы……………………………………………………………..48

Выводы и предложения…………………………………………………………52

Список литературы………………………………………………………………55

Приложения

 

Введение

С каждым годом приднестровская туристическая индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики ПМР.

К сожалению, в туризме маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в ПМР. Именно в туризме предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения является тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могло без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

Интенсивный рост спроса на туристские услуги в ПМР, обусловленный огромным количественным потенциалом рынка, высоким уровнем образования населения, его готовностью расходовать деньги на отдых с традиционной щедростью приднестровцев на отдыхе, в далеком прошлом не служил стимулом к активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.

Маркетинг как «образ жизни» повышает культуру управления, обеспечивает более адекватное целеполагание и четкую координацию всех направлений деятельности и в итоге делает фирму более подготовленной к переменам рыночной ситуации.

Таким образом, разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы – актуальная проблема и важное направление в деятельности каждого предприятия функционирующего в условиях конкурентной рыночной инфраструктуры в любой сфере бизнеса, в том числе и туризме.

Объектом данного исследования является турфирма ООО «РИО».

Предметом исследования является маркетинговая политика в турфирме ООО «РИО».

Целью данной курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «РИО» для повышения эффективности работы на рынке туристических услуг .

Для достижения поставленной цели исследования необходимо решить следующие задачи:

  1.  Раскрыть актуальные проблемы маркетинговой деятельности современных турфирм.
  2.  Проанализировать деятельность турфирмы ООО «РИО».
  3.  Провести анализ маркетинговой политики ООО «РИО».
  4.  Проанализировать разработанные мероприятия по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «РИО».

Теоретическую основу работы составляет научная литература следующих авторов: В. А. Квартальнов, Е. Н. Ильина, А. С. Запесоцкий , Г. А. Папирян, Ф. Котлер, а также материалы периодической печати, среди них журналы – «Маркетинг в России и за рубежом», «Турбизнес», «Маркетинг».

Теоретическая значимость исследования: выводы, сделанные в ходе настоящего исследования расширяют понимание о необходимости разработки маркетинговой политики на предприятиях сферы туризма.

Практическая значимость работы: результаты, полученные в ходе настоящего исследования, позволят руководству туристских организаций и туристской фирме «РИО» в частности улучшить свою маркетинговую политику. Результатом чего станет повышение спроса на предлагаемые услуги, а соответственно получение прибыли и повышение конкурентоспособности.

Структура работы: введение, три главы  - теоретическая, аналитическая и практическая части, заключение, список литературы, приложение.


1. Теоретические аспекты маркетинговой политики турфирмы

1.1. Сущность, основные понятие маркетинга в туризме

Существует множество определений маркетинга. В настоящее время большинство специалистов рассматривают маркетинг как отлаженную динамичную систему, обеспечивающую рыночную ориентацию управления. Ключевыми понятиями в маркетинге являются: нужды, потребности, товар, обмен.

Маркетинг (от англ. market - рынок) представляет собой:

  1.  систему воздействия на рынок, управление рыночными процессами;
  2.  деятельность по изучению рынка, разработке, распределению и продвижению товаров для осуществления сделок купли – продажи, с помощью которой наилучшим образом достигаются цеди организации и удовлетворяются потребности покупателей.

Экономический смысл применения маркетинга состоит в ускорении отдачи основных и оборотных средств, повышении мобильности производства и обращения, уровня конкурентности товаров и их изготовителей, своевременном создании новых товаров и ускоренном их продвижении на тех рынках, где может быть получен максимальный коммерческий эффект.

В условиях рыночной экономики использование маркетинга является объективной необходимостью. Основные принципы маркетинга включают необходимость:

  1.  постоянного изучения состояния и динамики рынка;
  2.  приспособления к его условиям с учетом требований и возможностей конечных потребителей;
  3.  активного воздействия на рынок для формирования его в необходимых для организации направлениях.

Маркетологи выделяют два вида рынков: рынок продавца и рынок покупателя. Рынок продавца – это такой рынок, на котором продавцы имеют больше власти и где наиболее активными «деятелями рынка» приходится быть покупателям. Это рынок дефицита товаров и услуг, который наиболее типичен для командно-административного управления экономикой. Рынок покупателя – это такой рынок, на котором больше власти имеют покупатели и где наиболее активными «деятелями рынка» приходится быть продавцам.

Основные элементы комплекса маркетинга:

  1.  товар (характеристики объекта, выводимого на рынок);
  2.  цена (отражает коммерческое взаимодействие производителя, конкурентов, покупателя товара);
  3.  продвижение (отражает взаимоотношения производителя и покупателей);
  4.  распределение (товародвижение) (процессы передачи собственности на товар).

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг:

1. Так как спрос на туристские услуги всегда существует, главной задачей менеджеров является не стимулирование спроса, а управление им.

2. Стадия продажи туристского продукта характеризуется необходимым предоставлением полной достоверной информации о продукте и дополнительных услугах.

3. Сезонный характер туристского предложения порождает необходимость дифференциации турпродуктов и услуг и предполагает проведение маркетинговых мероприятий по снижению сезонных колебаний с целью стимулирования спроса на эти товары в несезон.

4. Координация и совместные маркетинговые мероприятия проводятся производителями туруслуг, турцентрами и бюро, а также общественными ассоциациями.

Главная задача туристского маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Успешно работающие туристские компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они называют это «приближением к клиенту» и постоянно наблюдают за своими гостями, стараются улучшить свои возможности в обслуживании.

Как и любое экономическое явление, маркетинг в туризме требует для своего применения и эффективного развития ряд условий:

- глубокое насыщение рынка услугами, т.е. существование рынка покупателя;

- острая конкурентная борьба туристских фирм за предпочтения потребителей;

- свободные рыночные отношения, т.е. возможность без административных ограничений выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу и т.д.;

- свободная деятельность администрации внутри туристского предприятия по определению целей фирмы, стратегий, управленческих структур, распределению средств по статьям бюджета и т.д.

Исходя из этого, для маркетинга в туризме характерны следующие основополагающие принципы:

  1.  Ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей. Рынок образуют потребители с определенными потребностями, для удовлетворения которых они желают и способны приобрести турпродукт.
  2.  Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для фирмы в конечном счете сводится к овладению намеченной доли рынка соответственно ее долговременными целями. Сформировав эти цели, определяют три главных компонента маркетинговой деятельности: сроки, ресурсы, ответственность. Отсюда ориентация на долгосрочное прогнозирование всей маркетинговой ситуации, начиная от платежеспособных потребностей населения и заканчивая собственными возможностями в этой перспективе.
  3.  Комплексный подход к достижению поставленных целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности.
  4.  Максимальный учет условий и требований выбранного рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него. В большинстве случаев необходимо разделение потенциальных потребителей на группы, которые, с одной стороны, должны быть по возможности однородными по многим существенным признакам, а с другой стороны – достаточно представленными для обеспечения эффективного сбыта, т.е. сегментация рынка.
  5.  Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешней по отношению к фирме среды. Эффективно работать может лишь то предприятие, которое творчески применяет концепцию маркетинга в своей деятельности, постоянно ищет в рамках этой концепции новые способы адаптации к постоянно меняющимся условиям существования.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

Однако туризм относится к сфере услуг и поэтому специфика применения маркетинга в данной сфере рассматривается с точки зрения общей специфики услуг и их отличия от материального производства. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление её роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение «услуги».

Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, она неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.

По определению Ф. Котлера, услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.

Из этого определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.

При всём разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

  1.   Неосязаемость.

Неосязаемость, или нематериальный характер, услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.

Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получении услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца, У предприятий, оказывающих услуги, возникают как минимум две проблемы.

С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой — еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Отсюда следует, что основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги.

Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.

2)  Неразрывность производства и потребления.

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги но личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги по продаже билетов — от кассира.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме. Более того, покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается, В этом смысле почти всегда продавец услуги становится как бы ее частью.

3) Изменчивость качества.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет.

На изменчивость услуг существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия.

Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала.

Другой весьма важный источник изменчивости услуг — сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с клиентами. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания.

4) Неспособность к хранению.

Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению.

Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести:

  1.  установление дифференцированных цен;
  2.  применение скидок;
  3.  введение системы предварительных заказов;
  4.  и увеличение скорости обслуживания;
  5.  совмещение функций персонала.

Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход

Специфические характеристики услуг, а именно, неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника и непостоянство качества , определяют специфику маркетинга услуг.

1.2. Стратегический маркетинг в сфере туризма

Стратегический маркетинг - маркетинг, заключающийся в анализе потребностей физических лиц и организаций. Стратегический маркетинг прослеживает эволюцию заданного рынка и выявляет различия существующих или потенциальных рынков или их сегментов на основе анализа потребностей, нуждающихся в удовлетворении

Стратегический маркетинг концентрированное использование возможностей фирмы, создание условий деятельности, рассчитанных на длительный срок. Решения в рамках стратегического маркетинга принимаются на высшем уровне руководством фирмы. Ряд экономистов под стратегическим маркетингом понимает маркетинговые исследования, относя к операционному маркетингу разработку комплекса маркетинга.

Стратегия маркетинга - это основа плана маркетинга. План маркетинга включает в себя целый ряд действий направленных на успешное применение какой-либо стратегии маркетинга.

Стратегия фирмы формируется как поток решений по своевременной адаптации к изменениям в рыночной среде и отклику на реакцию потребителя.

Поэтому стратегический маркетинг может быть определен как целенаправленные действия фирмы по поиску устойчивого преимущества перед конкурентами для удовлетворения нужд потребителей.

Стратегическое планирование определяет, какими именно видами деятельности предстоит заниматься фирме, каковы задачи этих сфер бизнеса (СБ). На этапе планирования маркетинга и его бюджета предстоит разработать для каждой СБ собственные детализированные планы. Если СБ включает несколько ассортиментных групп, несколько марок товаров и несколько рынков, на каждую позицию должен быть разработан отдельный план. Поэтому и возникает необходимость составления планов выпуска товаров, рыночной деятельности.

Вся совокупность этих планов обозначается одним термином «план маркетинга». Планирование маркетинга сопровождается разработкой бюджета маркетинга.

Разработка типового плана маркетинга турфирмы начинается с этапа, на котором формулируется краткая сводка основных целей и рекомендаций (по запланированному росту продаж и прибылей по сравнению с предшествующим годом; по достижению этих целей с помощью выделенной для этого суммы из бюджета, предназначенной для маркетинговых мероприятий, например для стимулирования сбыта – определенный процент и т. д.).

Сводка контрольных показателей помогает высшему руководству турфирмы понять основную направленность плана, а разработчикам плана – сформулировать его.

В первом, основном, разделе плана «Текущая маркетинговая ситуация» описывается характер целевого рынка фирмы (его состояние на рынке продавца или покупателя), положение фирмы на нем. Составитель плана описывает параметры рынка, основных его сегментов, нужд заказчика и специфических факторов среды, делает обзор основных туров, перечисляет конкурентов и указывает план распределения (посредников в сбыте).

При разработке раздела «Опасности и возможности» управляющему по маркетингу фирмы необходимо рассмотреть перспективу и оценить положительные и отрицательные ситуации, в которых может оказаться товар, причем – максимальный их перечень, чтобы предвидеть все события, которые могут сказаться на деятельности фирмы.

Составляя перечень опасностей и возможностей, менеджеры сначала просто перечисляют важные события, касающиеся будущего товаров фирмы, спроса на них, самой фирмы. Затем рассматривают их, разделяя на опасности и маркетинговые возможности.

Опасность – это осложнение, возникающее в связи с неблагоприятной тенденцией и/или конкретным событием, которые (если отсутствуют целенаправленные маркетинговые усилия) могут привести к подрыву живучести товара или его гибели.

Маркетинговая возможность – это привлекательное направление маркетинговых усилий, на котором фирма может добиться конкурентного преимущества.

На управляющего по маркетингу возлагается и задача оценить вероятность возникновения каждой из этих ситуаций и их последствия для фирмы.

Разработка раздела «Задачи и проблемы» базируется на результатах изучения опасностей и возможностей фирмы, что позволяет управляющему определить задачи и очертить круг возникающих при этом проблем. Проблемы трансформируются в цели с их количественной оценкой достижения за период действия плана. При этом проблемы могут быть выявлены и заранее (при разработке предыдущих разделов плана), и в ходе достижения целей; из всех выявляемых проблем вычленяются ключевые.

Раздел «Стратегия маркетинга» должен раскрывать маркетинговый подход (так называемый план игры) по решению поставленных задач. Стратегию маркетинга принято рассматривать как рациональное, логическое построение, руководствуясь которым фирма в качестве организационной единицы рассчитывает решить свои маркетинговые задачи.

Стратегия маркетинга включает конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг.

Конкретные стратегии для рынков требуют разработки своей стратегии по каждому из элементов комплекса маркетинга: по рынку, например для новых туров фирмы, организации их продаж на местах, стимулирования их сбыта, формирования цен на них. Для них разрабатываются новые отдельные стратегии, которые излагаются в общих чертах.

Однако каждую из этих стратегий нужно обосновать с точки зрения того, как она учитывает опасности, возможности и ключевые проблемы, изложенные в предыдущих разделах плана.

Среди всех разделов – составляющих плана маркетинга – раздел стратегий маркетинга выделяется особо, так как именно на этой стадии разработки плана маркетинга, когда уже отобраны все целевые рынки фирмы, когда для каждого из них уже разработаны (хотя и в общем виде) конкретные стратегии по каждому элементу комплекса маркетинга, впервые появляется возможность установления уровня затрат на маркетинг.

Следующий раздел (составляющая) плана маркетинга «Программы действий» представляет собой превращение стратегий маркетинга в программы.

Разработка плана маркетинга включает еще две составляющие: бюджеты и порядок контроля.

Бюджеты представляют собой прогнозы прибылей и убытков, разница между которыми дает ожидаемую прибыль. Иначе говоря, составление бюджета как элемента финансового планирования, представляет собой трансформацию всех планируемых программ в издержки с последующим их покрытием за счет объема ожидаемых продаж.

Основные факторы, определяющие методику составления маркетинговых бюджетов, включают: организационную культуру, политику и организацию распределения ресурсов на фирме, наличие и контроль прошлой и текущей информации, распределение ответственности за прибыль, наличие навыков и профессионализма в составлении бюджетов, отношение к маркетингу и уровень осознания его важности для развития фирмы.

Бюджет маркетинга – это расходы: на исследование рынка (конъюнктурные, средне- и долгосрочные), обеспечение конкурентоспособности товара, информационную связь с покупателями (реклама, стимулирование сбыта, участие в выставках и т. д.), на организацию товародвижения и сбытовой сети. При этом необходимые средства выделяются из прибыли, которая без подобных расходов была бы значительно большей, однако без них едва ли было бы возможным в современных условиях продать достаточное количество единиц товара, чтобы окупить затраты на исследовательские работы и прочие, связанные с его производством, не говоря уже о самой прибыли. Поэтому составление маркетингового бюджета – это решение оптимизационной задачи с большим числом переменных, влияние которых обычно не поддается точному учету, т. е. задачи прогностического типа. Влияние переменных, как правило, нелинейно и также определяется эмпирическим путем. Вот почему в определении маркетингового бюджета большую роль играют опыт высших руководителей фирмы и анализ маркетинговых расходов фирм-конкурентов.

Затраты на маркетинг могут различным образом оцениваться по направлениям использования и сферам деятельности. В зарубежной практике выделяют три основных финансовых показателя при расчете маркетингового бюджета: валовая прибыль, доход до распределения маркетинговых затрат, чистая прибыль. Отдельные предприятия относят затраты на распределение товаров к издержкам на проданные товары, другие же включают их в раздел накладных расходов. Если валовая прибыль высока в сравнении с чистой прибылью, это свидетельствует о существенных маркетинговых затратах, которые характерны для стадии спада на рынке, либо для жесткой конкуренции. Значительные затраты на маркетинг чаще всего связаны с необходимостью поддержки товара на рынке и расширения рыночной доли.

Разработка маркетинговой стратегии предполагает создание и развитие интегрированной стратегии продвижения, координирующей компоненты продвижения и регулирующей формы и методы рекламы, директ-маркетинга, стимулирования продаж и связей с общественностью. Маркетинговая стратегия имеет ограниченные возможности контроля над устной коммуникацией или над коммуникацией других организаций, однако последние могут оказывать влияние на потенциальную аудиторию фирмы.

Разработка стратегии продвижения включает прохождение таких этапов, как решение вопросов о целях маркетинговой коммуникации, о бюджете продвижения, а также определение роли рыночных компонентов. Остановимся подробнее на этих этапах.

Важным условием при разработке маркетинговой стратегии продвижения является определение бюджета, выявление роли каждого его компонента и формулировка соответствующей стратегии для каждого из них.

Новым подходом в разработке маркетинговой стратегии продвижения является стратегия интегрированных маркетинговых коммуникаций, представляющая собой объединение и совмещение рекламы, директ-маркетинга, стимулирования сбыта и паблик рилейшнз.

Заключительным этапом разработки стратегии продвижения является формулировка стратегии отдельных компонентов продвижения.

В процессе реализации маркетинговой стратегии велика вероятность возникновения непредвиденных обстоятельств, связанных с изменением масштаба рынка и рыночной доли, спадом производства, снижением цен. Корректировка плановых величин, осуществляемых по результатам диагностики реализуемых планов, в данном случае должна обеспечивать достижение поставленных маркетинговых целей, что соответствует схеме управления маркетингом по кольцевому принципу.

Специфика стратегического маркетинга в сфере туризма определяется:

- зависимостью от экзогенных (внешних) факторов;

- особенностями турпродукта (и входящих в него услуг);

- полиструктурностью объекта;

- технологиями производства и потребления турпродукта;

- сложностью решаемых задач.

Рассмотрим содержание основных факторов, определяющих целевые установки и элементы маркетинга в сфере туризма:

  1.  Внешними факторами, прямо и косвенно влияющими на состояние туристской индустрии, выступают природные ресурсы, политическая и экономическая ситуация, изменения в социально- демографической структуре населения, уровень жизни населения, объем валового национального продукта, характер досуговых интересов и предпочтений основных групп населения, традиции, мода, экологическое состояние региона и др.
  2.  Отличительными чертами турпродукта (и входящих в него услуг) являются его комплексный характер и тот факт, что его элементы дополняют друг друга. Поэтому низкое качество одного из них отрицательно сказывается на отношении ко всему пакету предложений. Турпродукт в силу многокомпонентности, многосубъектности производителей обладает высокой инерционностью, и его нельзя оперативно модифицировать в соответствии с ситуационными изменениями спроса. Производство и потребление входящих в турпродукт услуг совпадают по времени и месту, поэтому их нельзя накапливать, складировать, демонстрировать в качестве товарного образца потенциальным потребителям. Они преимущественно нематериальны, недоступны для непосредственного восприятия. В отличие от товарного производства, где продукт производится, отправляется на склад и хранится до тех пор, пока не будет востребован покупателем, сбыт в туризме предшествует процессу производства и оказания услуг.
  3.  Специфика производства и потребления турпродукта определяется большой взаимозаменяемостью форм удовлетворения рекреационных потребителей, что порождает высокую конкуренцию как между субъектами туррынка, так и между туротраслью и смежными отраслями; эластичностью спроса, который находится в прямой зависимости как от экономических факторов (уровень инфляции, размер и структура семейного бюджета, динамика цен на туристские товары и услуги и т.д.), так и факторов внеэкономических (политическая ситуация, уровень преступности, мода, личные предпочтения и настроения при выборе турпродукта); неравномерностью спроса по месту и времени (сезонность, популярность регионов и турцентров).
  4.  Турмаркетинг имеет специфический объект, который представлен туристами (потребителями конечного продукта), посредниками и учреждениями, непосредственно связанными с туристским бизнесом. Все эти учреждения выступают одновременно и как производители, и как потребители турпродукта.
  5.  Цели и задачи стратегического маркетинга определяются также тенденциями и проблемами, характеризующими ситуацию в туристской отрасли.

Сегодня изучение спроса уже не является ключевым основанием определения стратегии фирмы. Смысл маркетинга заключается в формировании потребителя, ориентированного на отдых в любое время года, отличающегося устойчивой мотивацией к потреблению туристских услуг, в разработке туруслуг инновационного характера.

1.3. Маркетинговые коммуникации

Коммуникация – передача обращения от источника информации (отправителя) к получателю посредством определенного канала связи.

Коммуникационная политика представляет собой процесс разработки комплекса мероприятий для эффективного взаимодействия турфирмы со всеми субъектами маркетинговой системы: организации рекламы, методов продвижения продаж, прямого маркетинга, связей с общественностью, выставок и ярмарок. Структура коммуникационной политики включает два вида коммуникаций: межличностные и неличностные.

Межличностные коммуникации имеют место между двумя или несколькими людьми, общение которых происходит с использованием каких-либо средств коммуникации (телефона, телевидения и т. д.) либо без них. К ним относятся: а) прямой маркетинг; б) связи с общественностью; в) выставки и ярмарки. Именно эти коммуникации являются очень важными для успешного функционирования туристской фирмы на рынке.

Неличностные коммуникации осуществляются в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи с использованием средств массовой информации. 

Аудитория целевая - группа физических лиц, представляющих наиболее активных потребителей данного товара (услуги).

Важное место в маркетинговой стратегии туристской фирмы занимает процесс разработки комплекса маркетинга. К его основным элементам традиционно относят «4P»: product (продукт), promotion (коммуникации), place of sale (сбыт), price (цену). В современных условиях в связи с ужесточением конкурентной борьбы за потребителя и ростом требований к качеству услуг значение коммуникационной политики для туризма сильно возрастает. Именно коммуникации выступают в качестве самого активного элемента комплекса маркетинга. Туристской фирме недостаточно иметь хороший турпродукт. Для увеличения объемов продаж необходимо довести до сознания потребителей те выгоды, которые они получат от использования товаров и услуг. Эти функции выполняют маркетинговые коммуникации, которые представляют товары и услуги туристских фирм более привлекательными для целевой аудитории.

Аудитория целевая – группа физических лиц, представляющих наиболее активных потребителей данного товара (услуги). В медиаисследованиях – количество телезрителей (радиослушателей) или читателей периодического издания.

Основными целями маркетинговых коммуникаций для туристской индустрии являются: представление и продвижение на рынок своих услуг; создание привлекательного имиджа, который формирует потенциальный рынок и побуждает к приобретению турпродукта; обеспечение полной информированности о деятельности производителя услуг.

Маркетинговые коммуникации - это реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, паблик- рилейшнз ( public Relations).

Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения товаров от имени известного спонсора с указанием источника финансирования.

Туристская реклама – это способ распространения обращения к потенциальным туристам, рассчитанный на формирование у них устойчивой мотивации к потреблению того или иного туристского продукта.

Действуя в системе маркетинга, реклама превращается в мощное средство борьбы за потребителя. Туристские предприятия на рекламные цели расходуют в среднем от 5 до 15 % дохода от продаж.

Специфика туристской рекламы определяется особенностями самой сферы туризма и предлагаемыми туристскими услугами и заключается в том, что:

  1.  туристская реклама несет большую ответственность за правдивость и точность продвигаемых с ее помощью услуг;
  2.  в связи с особенностями услуг (отсутствием постоянного качества, вкуса и полезности) в первостепенном развитии нуждаются такие функции рекламы, как информационность и пропаганда;
  3.  имеется необходимость в более броских, красочных и наглядных средствах изображения;
  4.  туристская реклама должна способствовать преодолению у людей страха перед путешествием в связи с незнанием языка и обычаев иностранцев, дальним перелетом и т. д.

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупок или продаж товара (или услуги).

Паблик – рилейшнз формирование благоприятного образа (имиджа) фирмы.

Наиболее значимыми для туристской индустрии являются мероприятия, связанные с формированием положительного имиджа как отдельной турфирмы, так и страны в целом. Кроме организованных праздников, фестивалей искусств, концертов и других культурных мероприятий на формирование привлекательного образа туристского региона влияет создание клубов в крупных туристских городах. Целью клубного движения является объединение туроператоров, работающих по одному направлению, для более успешного продвижения на рынке своего турпродукта.

Существование подобных альянсов очень выгодно не только туристским фирмам, но и конечным потребителям, так как сокращение затрат на рекламу и маркетинг позволяет снизить стоимость тура на 5–10 %.

Для туристской индустрии очень большую роль играет персональная продажа, предполагающая личное, индивидуальное общение работников турфирмы с клиентами. Специфические черты услуг накладывают определенные требования к сотрудникам фирмы и требуют от них высокой квалификации и профессионализма. То же самое касается телефонного маркетинга, так как большинство продаж в агентствах происходит именно по телефону.

Многие менеджеры не учитывают, что клиент придет туда, где сотрудники проявили наибольшее дружелюбие и внимание. Доверие потенциальных клиентов к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы и получения прибыли. Менеджеры должны понимать, что потерянный звонок – это упущенная прибыль турфирмы, а руководителям необходимо соответственно мотивировать работников компании.

Необычайная значимость телефонного общения – одна из особенностей приднестровского туристского рынка. Качество сервиса становится решающим фактором в конкурентной борьбе туристских фирм и агентств. Уникальность туристской деятельности заключается в том, что она требует от персонала владения большим объемом знаний о странах, народах, географии, истории, религии, культуре и многом другом. Телефонные продажи более сложны, нежели персональная продажа, так как при телефонном разговоре единственными средствами общения являются голос и речь.

Одним из главных преимуществ прямого маркетинга перед всеми остальными формами маркетинговых коммуникаций является то, что туристская фирма имеет возможность работы только с целевыми аудиториями. Такие методы, как персональная продажа и телефонный маркетинг, являются основой для успешного функционирования и развития бизнеса.

Основными участниками коммуникаций являются отправитель товара и получатель. Основными орудиями коммуникаций являются обращение и распространение информации.

Отправитель - сторона, посылающая обращение другой стороне.
Кодирование - процесс представления мысли в символической форме.

Обращение - набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации - каналы коммуникаций, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка - придание символам соответствующего значения.

Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

Помехи - незапланированное вмешательство среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Отправители должны знать, каких аудиторий они хотят достичь, и какие ответные реакции рассчитывают получить, поэтому они должны создавать каналы обратной связи.

Коммуникатор сферы маркетинга должен выявить целевую аудиторию, которая может находиться в любом из шести состояний покупательской готовности:

- осведомленности;

- знания;

- благорасположения;

- предпочтения (его надо формировать);

- убежденности;

- (готовности) совершения покупки.

Выбор обращения: в идеале оно должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия (покупки).

Коммуникационные каналы бывают двух видов:

- каналы личной коммуникации;

- каналы неличной коммуникации.

Каналы личной коммуникации предполагают участие двух и более лиц по телефону, лицом к лицу, общение с аудиторией посредством переписки. Они эффективны, так как имеется обратная связь.

Таким образом, маркетинг в туризме представляет собой систему управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туруслуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли. Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта, а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг. При всём разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты: 1) неосязаемость, 2) неразрывность производства и потребления, 3) изменчивость качества, 4) неспособность к хранению.

Стратегия фирмы формируется как поток решений по своевременной адаптации к изменениям в рыночной среде и отклику на реакцию потребителя. Стратегический маркетинг может быть определен как целенаправленные действия фирмы по поиску устойчивого преимущества перед конкурентами для удовлетворения нужд потребителей. Стратегия маркетинга включает конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг.

Стратегический маркетинг ориентирует фирму не на ближайшее будущее, а на перспективу.

Маркетинговые коммуникации включают в себя рекламу, стимулирование сбыта, личную продажу, паблик - рилейшнз.

Основными целями маркетинговых коммуникаций для туристской индустрии являются: представление и продвижение на рынок своих услуг, создание привлекательного имиджа, который формирует потенциальный рынок и побуждает к приобретению турпродукта, обеспечение полной информированности о деятельности производителя услуг.

регион

1.4. Значение маркетинговых исследований для разработки маркетинговой политики

Основой маркетинга являются комплексные маркетинговые исследования, включающие как изучение внешней маркетинговой среды, рынка и мотиваций потребителя, так и внутренней маркетинговой среды, то есть оценку производственно-сбытовых возможностей самой фирмы, строящей работу на принципах маркетинга.

Маркетинговые исследования проводятся в целях анализа рынка, изучения его состояния и динамики; исследование поведения потребностей и поставщиков продукции, анализ деятельности конкурентов и посредников; сегментация рынка; выделение целевых сегментов для прогнозирования конъюнктуры рынка; для оценки сегодняшней стратегии организации; анализа сильных и слабых сторон организации; для исследования ассортимента и других направлений исследования.

Маркетинговые исследования являются обязательным условием успеха товаров, предлагаемых на рынке. Они эффективны в том случае, когда рассматриваются не только как процесс получения труднодоступной коммерческой информации, но и как средство, обеспечивающее руководство организации аналитическими выводами об изменениях маркетинговой среды с целью улучшения возможностей системы управления.

Маркетинговое исследование – изучение рынка, его сегментов, внешней и внутренней среды компании, аудитории потребителей, спроса, конкурентов.

Маркетинговое исследование включает сбор, обработку, а также хранение информации о явлениях и процессах, представляющих интерес для маркетинга, анализ собранных материалов, получение теоретически обоснованных адекватных действительности выводов и, наконец, прогнозирование.

Цель маркетингового исследования - создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанной с ними.

Таким образом, предметом маркетингового исследования следует считать маркетинговую деятельность на рынке, а также рыночные процессы и явления, каким-либо образом с ней связанные.

Маркетинговые исследования используются для создания целевых программ – сбыта, PR и рекламы, производства, управления персоналом и др.

Исследуют емкость рынка, т. е. объем реализуемого продукта в течение календарного года или другого периода. Учитывают не только ситуации на товарном рынке, но и тенденции на финансовом рынке, в национальной и международной экономике. В итоге оценивают конъюнктуру (существующие положения) и стараются получить прогнозы развития конкретного рыночного сегмента, напр., рынка бытовой электроники, автомобилей, ценных бумаг, периодических печатных изданий, телефонных средств связи, мужских костюмов и т. д.

Источниками для маркетинговых исследований часто является информация, появляющаяся в специальной литературе, газетах и журналах, деловых бюллетенях, в Интернете. Учитывают не только одну экономическую информацию. Деятельность государственных органов власти, политических и общественных организаций также оказывает влияние на конъюнктуру, ситуацию на рынке.

С помощью маркетинговых исследований проводят сегментацию рынка, выявляют целевую аудиторию потребителей, обычно на основании 4-5 главных характеристик и примерно одинаковых реакций на маркетинговую деятельность продавца.

В современных условиях в связи с ужесточением конкурентной борьбы за потребителя и ростом требований к качеству услуг возрастает значение коммуникационной политики для туризма. Туристской фирме недостаточно иметь хороший турпродукт. Для увеличения объемов продаж необходимо довести до сознания потребителей те выгоды, которые они получат от использования товаров и услуг. Смысл туристского маркетинга заключается в формировании потребителя, ориентированного на отдых в любое время года. Маркетинговая деятельность турфирмы не может осуществляться спонтанно, без учета действующих в правовом поле норм.

2. Анализ деятельности турфирмы ООО «РИО»

2.1. Общая характеристика ООО «РИО»

Туристическая компания «РИО» основана в 2004 г. Исследуемая компания занимается турагентской деятельностью.

Учредительные документы турфирмы:

  1.  Устав.
  2.  Свидетельство о государственной регистрации.
  3.  Свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц.
  4.  Свидетельство об изменениях.
  5.  Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.
  6.  Лицензия на турагентскую деятельность - серия ТД № 0000553 от 02.032.2004 до 02.03.2009.
  7.  Договор аренды (свидетельство на право собственности).

Свою деятельность ТК «РИО» осуществляет в соответствии со стандартами, действующими в сфере туристских услуг:

  1.  ГОСТ 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
  2.  ГОСТ  50646—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Услуги населению. Термины и определения»;
  3.  ГОСТ  50690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования».

На данный момент организация занимается следующими видами деятельности:

  1.  туроператорская деятельность (40%);
  2.  железнодорожные, авиабилеты (20%);
  3.  гостиничный бизнес (20%);
  4.  лечебно-оздоровительная деятельность (20%).

Компания сотрудничает со следующими туристическими фирмами: «Кругозор» (г. Москва), «Натали-турс» (г. Москва), «Фаворит» (г. Москва), «Авиакомпания Сибирь» (г. Новосибирск), «Росконтракт» (г. Иркутск). 

Основное направление работы ООО «РИО» – туризм: внутренний, въездной и выездной.  Доходы от различных видов туристической деятельности распределяются примерно одинаково. В первую очередь предлагается самый различный отдых на Черноморском побережье (активный, оздоровительный, ознакомительный и другой). Также предлагается отдых за рубежом. Отправиться и провести культурный и познавательный, оздоровительный и увлекательный отдых можно во всех странах мира. Выбор за клиентом: КНР, Корея, Египет, Турция, Италия, Испания, Кипр. А также можно отправиться в страны «Шенгенского соглашения». 

Персонал организации состоит из 7 человек профессионалов в туризме, имеющих большой опыт работы: генеральный директор, главный бухгалтер, менеджер по выездному туризму, помощник менеджера по выездному туризму, менеджер по внутреннему туризму, менеджер — переводчик.
В таблице 1 представлено штатное расписание ООО «РИО».

Таблица 1 – штатное расписание ООО «РИО»


№ п/п


Наименование должности


Должностные оклады


Кол-во штатных единиц


1.


Генеральный директор


15 000


1


2.


Директор по внутреннему туризму


10 000


1


3.


Директор по выездному туризму


10 000


1


4.


Директор по лечебно-оздоровительной работе


10 000


1


5.


Главный бухгалтер


10 000


1


6.


Бухгалтер


3 000


4


7.


Менеджер по продажам


4 000


15


8.


Менеджер по рекламе


4 000


5


9.


Переводчик


10 000


2


10.


Строительные рабочие


3 000


15


11.


Гид


5 500


10


12.


Водитель


2 000


10


13.


Уборщики помещений


1 500


15


Директору по внутреннему туризму подчиняется отдел по внутреннему туризму (по городам ПМР). Директору по выездному туризму соответственно подчиняется отдел по выездному туризму, который занимается операторской деятельностью на международном уровне.

Главный бухгалтер: 

  1.  производит выплату заработной платы;
  2.  производит начисления; 
  3.  составляет отчет по финансовой деятельности; 
  4.  обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности; 
  5.  мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует. 

Менеджеры по выездному туризму занимается анализом потребительского спроса и приемом групп иностранных туристов.  Помощники менеджера по выездному туризму предоставляют всю необходимую информацию клиентам, отвечает на телефонные звонки, поддерживает связь с фирмами — сотрудниками, занимается оформлением загранпаспортов, виз и покупкой билетов.  Менеджеры по внутреннему туризму занимается анализом потребительского спроса, а также приемом и отправкой групп туристов, предоставляет всю необходимую информацию клиентам, отвечает на телефонные звонки, поддерживает связь с фирмами — сотрудниками, занимается оформлением путевок и покупкой билетов.  Основными методами и способами распространения информации о предложениях фирмы клиентам является реклама в СМИ: на телевидении, в газетах, в журналах, на выставках, с помощью полиграфии с рекламой фирмы.

Также очень важную роль играет то, как сотрудники фирмы предоставляют информацию об услугах по телефону и непосредственно в беседе. Многое зависит от доброжелательности и приветливости персонала, что присутствует в ООО «РИО».

Распространению рекламы способствует мнение клиента, уже воспользовавшегося услугами фирмы. Если клиент остался доволен, то, наверняка, он придет ещё раз и расскажет своё мнение друзьям и знакомым. 

ДОХОДЫ фирмы составляют: 

  1.  прибыль от проданного туристического продукта; 
  2.  прибыль от помощи в оформлении виз; 
  3.  прибыль от покупки билетов; 
  4.  прибыль от приёма иностранных граждан;
  5.  прибыль от предоставлении гостиничных номеров в домах отдыха;
  6.  прибыль от лечебно-оздоровительной деятельности.

РАСХОДЫ фирмы составляют: 

  1.  аренда офиса;
  2.  расходы на пополнение МТБ;
  3.  оплата телефона, электроэнергии;
  4.  оплата Интернет-услуг; 
  5.  выплата заработной платы работникам;
  6.  расходы на рекламу;
  7.  расходы на содержание автопарка.

2.2. Анализ внешней среды

Область деятельности фирмы ТК «РИО» включает: семейный отдых; экскурсионно-познавательный; экзотический; рекреационный; активный туризм; индивидуальный; шоп-туры.

Турфирма предлагает туры с использованием различных видов транспорта и отдых в любом сезоне года.

ТК «РИО» занимается, преимущественно, организацией индивидуальных туров. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.

В весенний и летний период наблюдается рост поездок по таким направлениям: Индия, ОАЭ, Италия, Испания, Кипр, Бразилия, Греция, Турция, Египет, Болгария, Тунис.

В осенний и зимний период, преимущественно, популярны следующие направления: Индия, Египет, Таиланд, Доминиканская республика, страны Западной Европы.

Также ТК «РИО» оказывает дополнительные услуги:

  1.  Бронирование номеров в гостиницах;
  2.  Бронирование авиабилетов – бронирование авиабилетов осуществляется по любым направлениям, при бронировании турфирма обращается в офис продаж авиабилетов, расположенных по соседству с ТК «РИО»;
  3.  Организация бизнес-трансфера по заказу клиента – некоторые туроператоры, например, «TEZ tour», предлагают услугу бизнес-трансфер, когда туриста встречает представитель фирмы, сопровождает его, помогает в быстром оформлении виз;
  4.  оформление виз – оформление виз в турфирме происходит при условии бронирования гостиницы.

Далее проведем анализ клиентов ООО «РИО». Анализ клиентов проводился за последние три месяца (март, апрель, май) по договорам на туруслуги, всего – 100 человек.

Сегментацию клиентов ООО «РИО» можно провести по следующим параметрам:

  1.  Возрастная категория, основные группы клиентов:

25 – 36 лет – 28%

37 – 50 – 48%

51 – 65 лет – 24%

На рис. 1 представлена диаграмма, отражающая возрастную категорию клиентов турфирмы.

    Рисунок 1 - Возрастные группы клиентов

Таким образом, из представленной диаграммы становится видно, что наиболее частыми клиентами являются люди в возрасте 37 – 50 лет.

  1.  Гендерный признак – мужчины – 49%, женщины – 51% , рис.2.

Рисунок 2 - Гендерная характеристика клиентов

Клиенты турфирмы – мужчины и женщины, практически в равной степени.

  1.  Семейное положение – преимущественно семейные пары – 67%, холостые/ незамужние – 33 %, рис.3.
  2.  

Рисунок 3 -  Семейное положение клиентов ООО «РИО»

Таким образом, большинство клиентов ООО «РИО»  - семейные пары.

Система гарантий турагентства «РИО».

Турфирма несет ответственность за:

- материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания в порядке и объеме, предусмотренном законодательством , за исключением случаев, когда нарушение прав клиента возникло в следствие обстоятельств непреодолимой силы и по вине клиента;

- за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

Менеджеры турфирмы  предоставляют клиентам полную информацию относительно соблюдения в путешествии правил предосторожности, а также об обычаях местного населения, обрядах о порядке обмена денег, а также о средних ценах на покупки и т.п.

Турфирма  предлагает следующие виды страхования:

  1.  медицинское;
  2.  жизни и здоровья;
  3.  имущества;
  4.  на случай задержки транспорта;
  5.  на случай непредоставления совсем или недостаточного предоставления услуг туризма.

Конкурентами турфирмы  можно считать практически все туфирмы ПМР, которые занимаются турагентской деятельностью.

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке.

Многие конкурентные фирмы проводят активную рекламную политику дают рекламу о своей деятельности в газетах (чаще всего газеты бесплатных объявлений), телевидение, радио.

Следует отметить, следующие преимущества турфирмы «РИО» среди конкурентов: большой опыт работы, удачное месторасположение, наличие постоянных клиентов.

Главными предприятиями - поставщиками и посредниками турфирмы  можно считать: туроператоров, страховые компании, компании, предлагающие Интернет – услуги, авиакомпании.

Основные партнеры - туроператоры: TEZ TOUR, Coral Travel, Натали Турс, Pegas Touristik и др. Исследуемая турфирма старается работать с данными туроператорами на основании высокой (по сравнению с другими туроператорами) комиссией – 11 – 12%, а также на основании того, что данные туроператоры в процессе своей деятельности зарекомендовали себя как надежные партнеры.

2.3. Анализ внутренней среды

В штате ТК «РИО» состоят три человека: директор, менеджер и бухгалтер. Менеджер и бухгалтер привлекаются по мере необходимости в высокий сезон. Чаще всего директор сам выполняет функции менеджера, а так же ведет финансовый расчет с клиентами.

Как видно из представленной диаграммы организационная структура в ТК «РИО» - линейная. Линейные связи отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от директора, т. е. лица, полностью отвечающего за деятельность фирмы.

Персонал ТК «РИО» - женщины в возрасте от 35 до 45 лет, имеющие опыт работы в сфере туризма 2 - 6 лет, со стажем работы в компании 1,5 - 2 года, имеющие высшее образование.

Анализируя образовательный уровень персонала ТК «РИО» следует отметить, что все сотрудники имеют высшее образование:

  1.  Директор - высшее образование в сфере туризма;
  2.  Менеджер - высшее образование в сфере туризма;
  3.  Бухгалтер - высшее образование, а также дополнительное образование - курсы по специальности «менеджер по туризму».

Условия работы персонала ТК «РИО»:

  1.  продолжительность рабочей недели - 6-дневная с одним выходным днем;
  2.  продолжительность ежедневной работы – 7 часов, суббота - 5;
  3.  время начала и окончания работы – пн.-пт. с 11 – 18, сб. 12.00 – 17.00 (без обеда).

Обязанности персонала закреплены в должностной инструкции каждого отдельного сотрудника.

Основными правовыми документами, регулирующими взаимоотношения ТК «РИО» с различными организациями являются коммерческие контракты (договора).

Техническое оснащение офиса включает в себя: два компьютера, модем, факс, принтер.

Компания пользуется системами On-Line бронирования туроператоров: «Бриз Трэвел» и «Капитал Тур».

В своей деятельности персонал ТК «РИО» использует Интернет для переписки с партнерами, клиентами; для поиска информации по странам, тарифам, ценам и т.д.

  1.  SWOT – анализ турфирмы

SWOT-анализ предусматривает анализ сильных и слабых сторон предприятия. В ходе этого анализа проверяется, в какой области фирма наиболее компетентна, а в какой – нет. SWOT-анализ – это оперативный диагностический анализ предприятия (фирмы) и его среды, который осуществляется с целью: выявления потенциала силы (S), слабости (W); установления возможностей (О), предоставляемых организации ее внешней средой; выявления угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды. SWOT-анализ ТК «РИО» представлен в таблице 2.

Таблица 2.- Матрица SWOT-анализа

Возможности:

  1. Расширение сферы деятельности (организация делового и образовательного туризма)
  2. Активная рекламная политика
  3. Внедрение информационных технологий
  4. Проведение маркетинговых исследований
  5. Рост благосостояния населения

Угрозы:

  1. Ожесточение конкуренции
  2. Изменение визовых формальностей
  3. Политическая и экономическая обстановка в стране
  4. Угроза терроризма и катастроф (природного и техногенного характера)

Сильные стороны:

  1. Квалифицированный, опытный персонал
  2. Удобное месторасположение
  3. Наличие эксклюзивных туров и разнообразие программ
  4. Наличие постоянных клиентов
  5. Работа с надежными поставщиками

1 – 1: будет способствовать привлечению новых клиентов

4 – 1: даст возможность удовлетворить предпочтения постоянных клиентов

2 – 2: поможет более быстрому нахождению турфирмы 3,4 – 2, 5: будет способствовать привлечению клиентов и увеличению прибыли турфирмы 1 – 4: улучшит работу турфирмы

1, 5 – 1: позволит турфирме противостоять конкурентам

5 – 2, 3: позволит быстрее реагировать на внешние изменения

Слабые стороны:

  1. Небольшое помещение
  2. Высокая арендная плата
  3. Недостаточно активная рекламная деятельность
  4. Отсутствие собственного веб-сайта

1,2 – 6: будет способствовать повышению имиджа, привлечению клиентов, арендной платы не будет (только коммунальные услуги) 3 – 2 : активная рекламная политика повысит уровень узнаваемости турфирмы, 4 – 3: привлечет большое внимание потенциальных клиентов

3,4 – 1: спровоцирует уход потенциальных клиентов к конкурентам 1,2 - 1:приведет к ухудшению конкурентоспособности турфирмы

2.4. Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Маркетинговая деятельность турфирмы ООО «РИО» будет рассмотрена с точки зрения комплекса маркетинга.

Комплекс маркетинга включает в себя сбытовую, ценовую, продуктовую и коммуникационную политику.

Комплексный маркетинг затрагивает все сферы деятельности турфирмы, ее организационные и функциональные структуры. На основе наблюдения и опроса персонала турфирмы было выявлено, что в труфирме не проводятся исследования относительно прогнозирования рынка туруслуг. Маркетинговые исследования, проводимые в турфирме, направлены на изучение поставщиков (с каким туроператором выгоднее и надежнее работать, кто пользуется большей популярностью). Турфирма получает информацию из следующих источников: Интернет, журнал «Тонкости продаж» и др. периодических зданий.

В настоящее время предложения исследуемой турфирмы рассчитаны на широкий круг покупателей с разным уровнем дохода. Предложение диверсифицировано по времени: предлагаются туры на лето и весну  в Турцию, Египет, Испанию, Грецию и др., а в несезон и межсезонье  в Таиланд, Индия, Египет, Куба и др .

Выработка политики цен зависит от туроператорских компаний - у каждого туроператора своя установленная цена на тур, турфирма получает лишь определенный процент за продажу. Турагент не имеет права (если это не оговорено в договоре) продавать туры по ценам выше цен, опубликованных в каталоге / на сайте туроператоров.

Определение продажной цены турпакета выглядит следующим образом.

Турфирма может посмотреть на сайте туроператора (для турагентств и клиентов на сайте туроператоров представлена разная информация) стоимость тура без комиссионных и включая комиссионные. Все цены представлены в условных единицах и при перерасчете в рубли турфирма прибавляет 1 % курса ПРБ, все это можно представить следующим образом:

(Стоимость тура (у туроператора) + комиссия турагенту, % ) * курс ЦБ+ 1% ЦБ. Например,

(1000 у.е. + 10% (100 у.е.)) *26,50+ 1% = 29441,5 руб.

В основном берется курс доллара США, если иное не указано на сайте туроператора. Некоторые туроператоры, например, «РИО» устанавливают к стоимости своих турпакетов не 1% ПРБ, а 2 %. Это необходимо помнить турагентству при расчете стоимости тура.

Рассматривая комплекс маркетинговых коммуникаций (реклама, личная продажа, стимулирование сбыта, связи с общественностью) на исследуемом предприятии, можно сделать вывод о том, что применение рекламы в деятельности фирмы носит, как правило, сезонный характер, то есть, рекламные объявления размещаются в СМИ (чаще всего это газетные издания) летом и в период зимних каникул.

Стимулирование сбыта, в данной турфирме, не используется. Связи с общественностью турфирмой «РИО» не используются.

Основное внимание уделяется такому комплексу маркетинговых коммуникаций, как личная продажа.

Личная продажа подразумевает под собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.

В процессе личной продажи менеджеры турфирмы  принимают клиента, выясняют его предпочтения, предлагают туры, оформление правоотношения и расчет с клиентом, предоставляют клиенту информационное обеспечение. С постоянными клиентами менеджеры стараются поддерживать контакты.

Турфирма «РИО» принимает участие в турвыставках выезжает на выставки за границей . В исследуемой турфирме отсутствует маркетинговый план, который бы устанавливал цели организации, сроки выполнения и используемые маркетинговые инструменты.

Финансирование рекламных мероприятий в турфирме можно охарактеризовать как «по остаточному принципу». Решение о даче рекламных объявлений исходит от руководства, причем не учитывается эффективность данных мероприятий, не определена целевая аудитория.. Все затраты на рекламу носят несистематический характер, не отслеживаются наиболее эффективные направления в маркетинговой деятельности.

На основании вышеизложенного можно сделать ввод о том, что в турфирме отсутствует маркетинговая политика, применяется в маркетинговой деятельности лишь отдельные элементы маркетинговых коммуникаций, в частности, реклама.

2.5. Сильные и слабые стороны турфирмы «РИО»

Обобщая все вышеизложенное о турфирме можно представить в виде матрицы сильных и слабых сторон.

Сильные и слабые стороны турфирмы представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Сильные и слабые стороны турфирмы «РИО»

№ п/п

Сильные стороны

Слабые стороны

  1.  

Стабильность деятельности на протяжении длительного времени

Высокая нагрузка на менеджеров в летний период

  1.  

Удачное месторасположение (центр города)

Недостаточная реклама

  1.  

Работа с надежными поставщиками

Высокая конкурентная среда

  1.  

Наличие постоянных клиентов

Отсутствие стимулирования сбыта

  1.  

Новое техническое оборудование

Отсутствие программ по автоматизации деятельности, собственного Интернет-сайта

Одной из сильных сторон турфирмы является ее длительный опыт работы на рынке туруслуг ПМР. За такой длительный период времени у турфирмы сформировалась база из постоянных клиентов. Но, повышение уровня конкуренции туруслуг ведет к тому, что некоторые клиенты исследуемой турфирмы переходят к конкурентам. Причиной этому служит отсутствие стимулирования клиентов, а именно, скидок для постоянных клиентов.

Выбор для работы надежных поставщиков туруслуг, в основном, это туроператоры и авиаперевозчики, оказывает положительное влияние на деятельность турфирмы. Но, в то же время, турфирма оказывается сильно зависима от данных поставщиков услуг, в случае, например, возникновения проблем с заменой отеля, туристы, что естественно, будут обращаться в турфирму. Поэтому к выбору поставщиков нужно подходить с особой тщательностью, как правило, у надежных и известных туроператоров, например, как «ТЕЗ ТУР», стоимость путевки может быть выше на несколько сотен условных единиц.

Новое техническое оборудование в офисе турфирмы благоприятно сказывается на работе компании, так как в настоящее время в работе турагентства важно быстрое и качественное обслуживание клиентов, а сделать это при наличии устаревшей техники не предоставляется возможным.

Было отмечено, что в летние периоды (высокий сезон) возрастает нагрузка на менеджеров, когда они вынуждены работать и по истечении рабочего времени. Это связано с тем, что достаточно много времени уходит на поиск оптимальных турпакетов для клиентов, бронирование и оформление документации.

Для решения данной проблемы можно предложить либо принимать на летний период дополнительных сотрудников (по договору возмездного оказания услуг, не оформляя в штат), например, студентов, либо, более дорогой способ решения проблемы - установление специальной программы, автоматизирующей деятельность турагентства.

Однако, руководству предприятия необходимо не останавливаться на достигнутом, так как постоянные клиенты всегда могут превратиться во временных, если их не стимулировать должным образом. Также необходимо завоевывать и новые потребительские сегменты, в связи с чем турфирме предлагается пересмотреть и скорректировать свою маркетинговую политику.


3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы

3.1. Анализ клиентской базы турфирмы

Для каждой организации, приступающей к разработке и продаже нового пакета услуг, жизненно важными являются вопросы: в каких именно услугах нуждаются потребители и какую цену они согласны заплатить за них. Знание рыночной конъюнктуры в области туризма - первостепенная задача любого туристского предприятия.

Для уменьшения степени неопределенности и риска турфирма должна располагать точной и своевременной информацией. Один из основных источников получения такой информации - проведение маркетинговых исследований.

Для того чтобы проанализировать эффективность маркетинговых коммуникаций, существующих в турфирме «РИО» было проведено исследование клиентов фирмы.

На основании полученных данных были сделаны следующие выводы.

1. По процентному соотношению опрошенных респондентов они разделяются, в целом, приблизительно 50 на 50, т.е. клиенты исследуемой турфирмы в равной части и мужчины, и женщины.

2. По возрастному признаку, согласно полученным во время исследования результатам, клиентов турфирмы «Натали» можно определить по следующим категориям.

Преимущественно, клиентами турфирмы являются люди в возрасте от 26 до 45 лет. Люди более зрелого возраста (46-55 лет) также пользуются услугами агентства, а пожилые люди (старше 55 лет) и молодежь (от 18 до 25 лет) использует турфирму как туристического агента реже, чем ранее перечисленные возрастные группы.

3. По роду деятельности респонденты, пользующиеся услугами делятся на следующие группы:

Работающие в сфере предпринимательства (40%) и госслужащие (35%) составляют основную часть клиентской базы турагентства.

4. Источники информации, посредствам которых клиенты узнают об агентстве следующие:

На первом месте (52%) информация доходит до клиента при помощи знакомых и друзей.

На втором месте (32%) – реклама в газете.

На третьем месте (18%) – щитовая реклама, необходимо отметить, что в связи с открытием второго офиса, руководство турфирмы установило световой модуль на здании .

5. Важность скидок для клиента.

6. Повторное желание клиентов вернуться в турфирму также было рассмотрено по результатам анкетирования.

В итоге был сделан вывод о том, что большинство (82%) клиентов не уверены, что вернуться в данную турфирму повторно.

В исследуемой турфирме клиентам скидки не предоставляются. Многие клиенты, пользующиеся услугами турфирмы не в первый раз, высказывают пожелание иметь скидку на покупку туров в данном агентстве. Но руководство фирмы не считает необходимым данные условия удовлетворять.

В последнее время турагентство старается придерживаться достаточно высокой ценовой политики, то есть предпочитают реализовывать более дорогие туры в связи с высокими комиссионными, получаемыми от туроператоров. Это также не сказывается на увеличении клиентов в турфирме.

Таким образом, выделим основные факторы, повлиявшие на снижение уровня туристов:

  1.  слабая рекламная деятельность
  2.  отсутствие скидок клиентам
  3.  рост цен на услуги.

Среди клиентов турагентства выяснили, что является для них наиболее важным:

  1.  наличие скидки в агентстве (при высоких ценах туры)
  2.  низкая стоимость тура.

3.2. Разработка рекомендаций по корректировке маркетинговой политики турфирмы

Миссия туфирмы «РИО» - Предоставление высококачественных услуг с целью максимального удовлетворения потребностей покупателей.

Главная цель - Привлечение потенциальных клиентов и удержание существующих.

Общая цель - Увеличить прибыль турфирмы на 10 % (дойти до уровня 2004 года и превысить его) и повысить уровень престижа турфирмы.

Время достижения цели - 1 год (март 2015 г.- апрель 2016 г.).

Целевой сегмент потребителей был определен по следующим характеристикам:

  1.  Возраст – 30 – 45 лет
  2.  Уровень дохода – средний и выше среднего
  3.  Образование роли не играет
  4.  Профессия – чаще всего, предприниматели, менеджеры, служащие госструктур
  5.  Семейное положение – любое
  6.  Мотив путешествия - желание отдохнуть, отдохнуть за границей, получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну.

Именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

Маркетинговые инструменты – создание и анализ клиентской базы, реклама, стимулирование сбыта.

Рассмотрим предлагаемые мероприятия более подробно.

1) Рекламные меропрятия.

Для туфирмы предлагается сделать упор на рекламу в Интернете, так как в настоящее время данный вид рекламы совмещает в себе и визуальный и аудиоэффект. Практически это полный аналог телевизионной рекламы, только максимально персонифицированный и по затратам ниже на несколько порядков, чем реклама на телевидении. По стоимости данный вид рекламы более выгоден, чем радио и телереклама.

В качестве рекомендаций для турфирмы ООО «РИО» предлагается:

  1.  Создание собственного сайта в сети Интернет
  2.  Размещение баннерной рекламы

Баннерная реклама в Интернете - это мощный инструмент в продвижении сайта. В отличие от других видов рекламы в Интернете, баннерная реклама позволяет сразу «убить двух зайцев» - привести пользователя на сайт кликом по баннеру и одновременно создать имидж компании, товара или сайта.

Участие в баннерообмене может стать для турфирмы действенным и при этом совершенно бесплатным способом рекламы сайта, поднятия его рейтинга и продвижения в сети Интернет.

Преимущества баннерной рекламы:

  1.  Позволяет работать с различными целевыми аудиториями;
  2.  Возможность размещения рекламы как на сайтах общей тематики, так и узкопрофильных сайтах;
  3.  Возможность использования мультимедийных технологий (анимация, звук, движущиеся элементы и пр.);
  4.  Использование баннера как элемента имиджевой рекламы (напоминание о торговой марке).

Для расчета эффективности баннерной рекламы турфирма может использовать уже ставшую общепринятой для этого рекламного средства методику расчета эффективности, которая равняется соотношению количества кликов на баннер к числу его показов.

Также в качестве рекомендации можно предложить использовать мелкую сувенирную продукцию с названием фирмы и ее логотипом – в качестве сувенирной продукции можно предложить турфирме использовать создание брошюры с полезной, для туриста, информацией. Например, в такой брошюре будет содержаться информация об особенностях той или иной страны, правилах поведения, полезные телефоны, размер такой брошюры может иметь формат А6, объем – 100 страниц.

Для турфирмы «РИО» предлагается внедрение системы скидок.

Скидка представляет собой величину, которая корректирует установленную договором цену. Определение и оформление скидки как корректировки к цене дает возможность избежать двоякого толкования скидки как необоснованного расхода у продавца и дохода у покупателя.

Можно предложить следующую систему скидок:

  1.  скидки туристам покупающим тур за 1-2 месяца до начала путешествия – 2%;
  2.  скидки для групп от 10 -15 человек – 5 %;
  3.  скидки для молодоженов – 5 % (данную информацию можно размещать в ЗАГСах ПМР.
  4.  бонусные скидки, предоставляемые постоянным и корпоративным клиентам – от 2 до 5%.

Таким образом, маркетинговая политика предприятий сферы туризма, в большинстве случаев, предусматривает различные способы поощрения своих покупателей с целью сохранения и увеличения уровня продаж. В большинстве случаев применяется продажа услуг на условиях скидок. На основании изучения деятельности турфирмы «РИО» было отмечено, что скидки в турагентстве не используются. С целью привлечения и удержания клиентов предлагается использование системы скидок. Данные мероприятия должны быть обязательно отражены документально. Скидки, оформленные по всем правилам, уменьшают базу для исчисления НДС и налога на прибыль.

Выводы и предложения

Первая глава работы направлена на изучение маркетинговой деятельности турфирмы. Отмечено, что маркетинговая деятельность предприятий сферы туризма направлена на понимание потребителя. Успешно работающие туристские компании учатся у тех, кого они обслуживают. Специфика туристского маркетинга определена специфичностью туристских услуг, а именно: неосязаемостью, несохраняемостью, неотделимостью от источника и непостоянство качества.

Основные элементы комплекса маркетинга являются: товар, цена, продвижение, распределение.

Особо отмечено, что маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. Смысл туристского маркетинга заключается в формировании потребителя, ориентированного на отдых в любое время года. Маркетинговая деятельность турфирмы не может осуществляться спонтанно, без учета действующих в правовом поле норм.

Вторая глава направлена на анализ деятельности турфирмы «РИО». Особое внимание в аналитической части уделено исследованию сильных и слабых сторон турфирмы. Одной из сильных сторон турфирмы  является ее длительный опыт работы на рынке туруслуг ПМР, за столь длительный период времени у турфирмы сформировалась база из постоянных клиентов. Но отмечено, что, конкуренция на рынке туруслуг только увеличивается, что, соответственно, ведет к тому, что некоторые клиенты исследуемой турфирмы переходят к конкурентам. Основная причина этого - отсутствие стимулирования клиентов, в частности, скидок для постоянных клиентов.

Другой сильной стороной предприятия является выбор для работы надежных поставщиков туруслуг, в основном, это туроператоры и авиаперевозчики, оказывает положительное влияние на деятельность турфирмы. Однако определено, что турфирма оказывается сильно зависима от данных поставщиков услуг, в случае, например, возникновения проблем с заменой отеля, туристы, что естественно, будут обращаться в турфирму.

Также большой плюс в деятельности турфирмы - новое техническое оборудование в офисе.

Одним из основных минусов можно отметить высокую загрузку менеджеров в летний период, эта проблема есть у многих турфирм города, во избежание этого руководству турфирмы предложены следующие рекомендации:

  1.  принимать на летний период дополнительных сотрудников (по договору возмездного оказания услуг, не оформляя в штат), например, студентов;
  2.  установление специальной программы, автоматизирующей деятельность турагентства.

Третья глава представляет собой разработку рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы.

Для этого были определены миссия, главная цель, общая цель турфирмы, время достижения цели, целевые сегменты и мотив путешествия.

Предлагаемые маркетинговые элементы: реклама, стимулирование сбыта.

Для туфирмы «РИО» предлагается сделать упор на рекламу в Интернете, так как в настоящее время данный вид рекламы совмещает в себе и визуальный и аудиоэффект.

В качестве рекомендаций для турфирмы ООО «РИО» предлагается: создание собственного сайта в сети Интернет, размещение баннерной рекламы. Желательно использовать радиорекламу и рекламу в прессе, также можно предложить использовать мелкую сувенирную продукцию с названием фирмы и ее логотипом. Сумма затрат на данные мероприятия составит 46670 рублей (без учета баннерной рекламы).

Список литературы

1.Азоев Г. Л. Маркетинг. Словарь . - М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000. - 363 с.

2.Базаров Т. Ю. Управление персоналом . - М.: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.

3.Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций . - М.: ИНФРА – М, 1999. - 219 с.

4.Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

5.Бронникова Т. С. Маркетинг. - Таганрог: ТРГУ, 1999. - 103 с.

6.Гольдштейн Г.Я. Маркетинг . – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 107 с.

7.Дурович А. П. Маркетинг в туризме . - Мн.: Новое знание, 2001. 496 с.

8.Дурович А. П. Реклама в туризме . - Мн.: БГЭУ, 2001. - 192 с.

9.Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. – СПб.: СПбГУП, 2003. - 352 с.

10.Игнатьева А.В. Исследование систем управления. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 157 с.

11.Ильинский С. В. Энциклопедический словарь PR и рекламы. I часть. PR. Реклама. Маркетинг. Оперативный словарь-справочник (АЯ). - М.: МГУ, 2002. - 80 с.

12.Исмаев Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) . - М.: ООО «Книгодел», 2005. 158 с.

13.Квартальнов, В. А. Менеджмент туризма. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

14.Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 496 с.

15.Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления . - М.: Финансы и статистика, 2004. - 304 с.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга . - М.: Прогресс, 1996. - 760 с.

17.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 1998. - 1063 с.

18.Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций . - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 519 с.

19.Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. - СПб.: ЗАО "Издательство БИНОМ", 1996. - 589 с.

20.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой . - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.

Приложение 1

Рисунок 1 – Маркетинговые стратегии в турфирме

Приложение 2

Рисунок 2 – Планирование показателей деятельности турфирмы


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

81819. Эволюция подходов к анализу науки 30.26 KB
  Важнейшей характеристикой знания является его динамика т. Дело в том что для логического позитивизма в целом были характерны: а абсолютизация формальнологической и языковой проблематики; б гипертрофия искусственно сконструированных формализованных языков в ущерб естественным; в концентрация исследовательских усилий на структуре готового ставшего знания без учета его генезиса и эволюции; г сведение философии к частнонаучному знанию а последнего к формальному анализу языка науки; д игнорирование социокультурного контекста анализа...
81820. Логико-эпистемологический подход к исследованию науки 32.07 KB
  Они полагали что причина большинства эпистемологических затруднений – в неправильном использовании языка. Правильное же использование языка которому мы пока не научились даст возможность либо вообще избежать ошибок либо по крайней мере свести к минимуму ущерб от них. исследования языка в основу своих эпистемологических поисков неопозитивисты принялись за работу над многими проблемами методологии науки: тут и соотношение уровней познания принципы выбора теории определение факта место логики и математики в познании и т. Карнапа...
81821. Позитивистская традиция в философии науки 33.28 KB
  Максимум метафизики который признавался позитивизмом законным заключался в призыве к философии стать метанаукой т. Конта 1798–1857 пустившего в оборот термин позитивизм который фигурирует в названиях основных его сочинений: Курс позитивной философии Дух позитивной философии и Система позитивной политики. Наука к тому времени уже была предметом анализа в немецкой классической философии у Канта Фихте и Гегеля и следы немецкого влияния просматриваются у Конта.
81822. Расширение поля философской прблематики в позитивистской философии науки. Концепции К.Поппера, И. Лакатоса, Т. Куна, П. Фейерабенда, М.Полани 42.44 KB
  Проблему роста развития изменения знания разрабатывали начиная с 60х гг. Они считали что существует тесная аналогия между ростом знания и биологическим ростом т. В постпозитивизме происходит существенное изменение проблематики философских исследований: если логический позитивизм основное внимание обращал на анализ структуры научного познания то постпозитивизм главной своей проблемой делает понимание роста развития знания. Первой такой концепцией стала концепция роста знания К.
81823. Социологический и культурологический подходы к исследованию развития науки 27.7 KB
  проблема истории науки не была предметом специального рассмотрения ни философов ни ученых работавших в той или иной области научного знания и только в трудах первых позитивистов появляются попытки анализа генезиса науки и ее истории создается историография науки. Специфика подхода к возникновению науки в позитивизме выражена Г. Спенсером 18201903 в работе Происхождение науки .
81824. Проблема интернализма и экстернализма в понимании механизмов научной деятельности 33.09 KB
  Экстерналистская концепция генезиса науки вызвала резкое неприятие со стороны некоторых историков науки, которые представили альтернативную концепцию, получившую название интерналистской, или имманентной. Согласно этой концепции
81825. Базисные ценности современной цивилизации. Ценность научной рациональности 33.22 KB
  Ценности не сводятся только к моральноэтическим императивам. Ценности способствуют усилению мотивации поступков и действий человека они связаны с глубинными переживаниями значимости своей деятельности и поэтому ценностные установки накладывают свой отпечаток на процесс научного творчества. Важно подчеркнуть что ценности могут играть как позитивную так и негативную роль.
81826. Многообразие форм знания. Научное и вненаучное знание 36.77 KB
  Появление научного знания не отменило и не упразднило не сделало бесполезными другие формы знания. Шестова о том что повидимому существуют и всегда существовали ненаучные приемы отыскания истины которые и приводили если не к самому познанию то к его преддверию но мы так опорочили их современными методологиями что не смеем и думать о них серьезно Каждой форме общественного сознания: науке философии мифологии политике религии и т. соответствуют специфические формы знания.
81827. Особенности научного познания 32.52 KB
  Если этого нет то нет и науки ибо само понятие научности предполагает открытие заходов углубление в сущность изучаемых явлений. Это основной признак науки главная ее особенность. Нацеленность науки на изучение не только объектов преобразуемых в сегодняшней практике но и тех которые могут стать предметом практического освоения в будущем является важной отличительной чертой научного познания.