88217

Исследование конфликтной ситуации в гостиничном комплексе «Корона»

Курсовая

Психология и эзотерика

Рассмотреть сущность конфликта, его основные виды. Изучить причины возникновения конфликта и его последствия. Исследовать конфликтную ситуацию в гостинице «Корона». Предложить рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов. Оценить эффективность принятых мероприятий;

Русский

2015-04-29

102.48 KB

44 чел.

Содержание

Введение 2

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов 4

1.1 Конфликт: понятие, сущность 4

1.2  Виды конфликтов 6

1.3  Причины конфликтов и их последствия 11

Глава 2. Исследование конфликтной ситуации в гостиничном комплексе «Корона» 16

2.1 Анализ организационной структуры гостиницы 16

2.2  Анализ конфликтной ситуации в гостинице «Корона» 20

2.3  Влияние конфликтной ситуации на работу организации 24

Глава 3. Управление конфликтной ситуацией. 26

3.1  Методы профилактики и разрешения конфликтов в гостиничном комплексе «Корона» 26

3.2 Расчет затрат на преодоление сложившегося конфликта в гостиничном комплексе «Корона» 29

3.3  Эффективность принятых решений по разрешению конфликтной ситуации в гостинице «Корона» 30

Заключение 31

Список использованной литературы 33

Введение

Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в конечном итоге и определяет конфликт [6].

Однако конфликт также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Актуальность моей курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов является одной из важнейших в управлении организацией. А следовательно их решение требует  незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его негативные последствия. Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и понятны. Умение грамотно вести себя в конфликтных ситуациях является для руководителя чрезвычайно важным.

Цель моего исследования – разработка рекомендаций по  совершенствованию методов преодоления конфликта в гостиничном комплексе «Корона».

Задачи исследования:

1. Рассмотреть сущность конфликта, его основные виды;

2. Изучить причины возникновения конфликта и его последствия;

3. Исследовать конфликтную ситуацию в гостинице «Корона»;

4. Предложить рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов;

5. Оценить эффективность принятых мероприятий;

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Корона».

Предметом исследования –  управление  конфликтом на предприятии.

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов

1.1 Конфликт: понятие, сущность

Понятие конфликт происходит от латинского слова «conflictus»-столкновение. Понятие конфликт также имеет множество определений и толкований. Так, например К.К. Платонов и В.Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений [2].

А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения [10].

Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей [4].

Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности [12].

Таким образом, можно определить, что конфликт – это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт, в той или иной степени, может быть не только допустим, но и желателен, поскольку дает информацию о проблемах организации, позволяет выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.

Роль конфликта, в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. В зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными, т.е приведут к повышению эффективности организации или дисфункциональными, что приведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации, а также повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины или создаст их [3].

Поскольку конфликт – это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:

  1.  Возникновение конфликтной ситуации. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация включает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, начинает действовать, ущемляя интересы другой.
  2.  Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем. Объективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.
  3.  Кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы сохраняется возможность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной – никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.
  4.  Завершение конфликта различными способами и методами [5].

1.2  Виды конфликтов

Среди исследователей нет единой точки зрения по классификации конфликтов. Существует огромное число общих и частных классификаций, данных психологами. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта, особенности сторон,  длительность,  функции, формы проявления,  тип структуры отношений, последствия и т.п. 

1. В первичных группах конфликты подразделяются на кратковременные и затяжные [3]. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт приобретает затяжной характер.

2.  По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае, они делятся примерно поровну; во втором - одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

3.  По источникам возникновения – деловые и эмоциональные конфликты [19].

Деловые - организационные конфликты (например, несовершенство организационных структур, организации, оплаты труда, стиля руководства). Эмоциональные связаны  с индивидуальными психологическими особенностями, психологической несовместимостью оппонентов.

  1.  По объему конфликты делятся на общие - охватывают весь коллектив или большую его часть, и парциальные - происходят между работниками или между работником и руководителем [15].

5. По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации. Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

6.     Скрытые и открытые конфликты. Если участники прячут его от посторонних глаз или конфликт еще «не созрел», что, понятно, затрудняет процесс управления им или его разрешения, он является скрытым, латентным; в противном случае конфликт считается открытым. Поскольку последний находится под контролем руководства, он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

7. По уровням взаимодействия различают «вертикальные», «горизонтальные», линейно-функциональные, ролевые конфликты [19].

Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт - взаимоотношения равных по своему должностному статусу оппонентов. Типичные горизонтальные конфликты -  конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. В данной системе наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводя к конфликтным взаимодействиям:

  1.   Распределение задач и ответственности. Очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремление переложить ответственность на других.
  2.   Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки.
  3.   Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы, к примеру, иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.
  4.   Различия в престижности работы, Внутри фирмы одни отделы более одобряются, другие - менее. К примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые "для всех" зарабатывают деньги людей или групп.

Вертикальный конфликт возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие “способы” воздействия на руководство: утаивают от руководителя информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют “круговую поруку”, создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость. Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Наиболее распространены конфликты вертикальные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений руководством и специалистами [19].

В организации выделяют 6 уровней конфликтов:

  1.  Внутриличностный конфликт. Он случается внутри индивида, выражается в форме борьбы мотивов, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями,  является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку, и связан с низкой степенью удовлетворенности работой.
  2.  Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий в организациях и рассматриваемый в литературе тип конфликта. Его проявлениями являются: борьба за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения, инвестиции между подразделениями; борьба за одну должность. Другой формой межличностного конфликта являются столкновения личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в состоянии ладить друг с другом. Возникновение определяется: личностным своеобразием членов коллектива, отношением личности к ситуации, психологическими особенностями членов коллектива, трудовым процессом и производственной ситуацией.
  3.  Конфликт между личностью и группой. Например, неформальная группа устанавливает нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в эту группу. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, в этом случае может возникнуть конфликт. Конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей. Руководитель бывает вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными у подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар- изменить отношение к руководителю.
  4.  Внутригрупповой конфликт является не просто суммой межличностных конфликтов, а столкновением между частями или всеми членами группы, влияющим на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера.
  5.  Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.
  6.  Внутриорганизационный конфликт возникает в связи с противостоянием, возникающим на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом или на почве того, как формально распределена власть в организации. Его разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура [1].

1.3  Причины конфликтов и их последствия

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны,  как и сами конфликты. Так, например, Р. Л. Кричевский указывает три группы причин конфликтных отношений: обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы [14].

Также, говоря  об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы  отношений между людьми).

Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным, но среди основных причин конфликта в организации можно выделить и следующие:

Распределение ресурсов.  Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания  их достижению, чем целей организации.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно  делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей [7].

Последствия конфликта противоречивы. Как уже отмечалось ранее, с одной стороны, конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой – являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости.

Рассмотрим функциональные последствия конфликта или его положительные стороны. Они предотвращают застой социального роста и культуры человека. Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению, когда группа людей объединяется для решения какой-либо задачи, проблемы. Нередко конфликт вдыхает новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых. В этом смысле социальный конфликт выступает в роли инструмента для установки норм, соответствующих новым условиям.

Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри группы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе [8].

  С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. Правильно урегулированный конфликт «улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения» [16].

Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. В состоянии конфликта люди обычно четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития.

Также имеются дисфункциональные последствия конфликта, т.е. условия, которые мешают достижению целей. Несмотря на то, что некоторыми исследователями конфликт рассматривается как движущая сила развития группы, в большинстве случаев конфликт имеет гораздо больше отрицательных последствий. Так, например, в трудовом коллективе конфликт приводит к ухудшению морально-психологического климата, нарушению гармонии во взаимоотношениях между работниками. При отрицательном микроклимате начинает снижаться экономическая эффективность, и в конечном итоге происходит распад коллектива. Если в коллективе преобладают неприязнь, вражда, непонимание, то в нем идут бесконечные бесполезные споры. Отсюда вытекает напряженность в отношениях, ведущая к текучести кадров, осложняющая работу менеджера, поскольку необходимо заново подбирать персонал, диагностировать его профессиональную пригодность, психологическую совместимость работников, создавать условия для адаптации вновь принятых. Конфликтная ситуация приводит к сворачиванию отношений между конфликтующими сторонами, т.е. оппонентами, к сокращению деловых контактов, невозможности совместной работы и, опять же, к распаду коллектива. При этом каждый из оппонентов формирует для себя образ врага, внимание уделяется уже не решению конкретной проблемы, а победе в данном противостоянии, конфликтующие стремятся, во что бы то ни стало «сохранить лицо», - происходит так называемое смещение акцентов. Конфликт перестает быть локальным, в него вовлекается все большее количество людей с целью заставить их занять чью-нибудь позицию [9].

Тем самым, отрицательные последствия конфликта приводят к непорядку и нестабильности групп людей в организации, как следствие плохой организационной деятельности предприятия, также к большим материальным и моральным потерям, снижению производительности труда, качества продукции. Сюда же можно отнести появление слухов, фактов наушничества, сплетен.

Правильно используя и моделируя конфликтную ситуацию, можно повысить результативность организации.

Глава 2. Исследование конфликтной ситуации в гостиничном комплексе «Корона»

2.1 Анализ организационной структуры гостиницы

Анализируемая мной, гостиничный комплекс «Корона»- это современный комплекс, находящийся в историческом и деловом центре Уфы. К вашим услугам номера от эконом класса до класса люкс; ресторан; салон красоты; оздоровительный центр; фитнес-зал, а также конференц-залы. Современный и роскошный гостиничный комплекс позволит вам насладиться первоклассным сервисом, широчайшим выбором услуг, посодействует ведению бизнеса. Для гостей столицы, гостиница может организовать экскурсионные туры по достопримечательностям города. Миссия данной гостиницы – обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия.

Организационная структура предприятия является тем стержнем, который позволяет оптимально распределить ответственность и полномочия внутри организации. Она во многом предопределяет успех бизнеса.

Как совершенно справедливо отмечено Питером Друкером «Хорошая организационная структура сама по себе не обеспечивает высокой эффективности - как хорошая конституция не гарантирует хорошего президента, а хорошие законы - высокоморального общества. Но плохая организационная структура делает хорошую работу невозможной независимо от того, насколько хорош каждый из менеджеров сам по себе».

Итак, организационная структура – это один из главных, сбалансированных изнутри инструментов управления, регламентирующий состав, величину, размещение, профиль деятельности, ответственность, подчиненность, горизонтальное и вертикальное формальное и неформальное взаимодействие подразделений, объединенных общим аппаратом управления, сформированный в соответствии с запросами внешней среды.

Существует несколько типов организационных структур: линейная, матричная, дивизионная и т.д., однако все они имеют одну общую составляющую – принцип иерархии, то есть подчинения. 

Гостиничный комплекс «Корона» имеет линейно-функциональную  организационную структуру, при данной структуре обеспечивается такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные  консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

В гостинице четко определены полномочия каждого отдела и их ответственность. Таким образом, в гостинице выделены основные функциональные подразделения, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации.

Генеральный  директор

Организационную структуру гостиницы «Корона» можно представить в виде схемы:

 

Административная служба

Бухгалтерский отдел

Служба питания

Техническая служба

Сс

Служба безопасности

Служба управления номерным фондом

Вспомогательные и дополнительные службы

Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы «Корона»

Генеральный директор является первым лицом гостиницы и имеет все мыслимые полномочия, ему подчинены все подразделения. Он должен не только управлять отелем, чтобы удовлетворить все пожелания гостей, но и осуществлять оперативное руководство персоналом, контролировать их работу и решать возникающие проблемы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 

Отдел управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, приемом и размещением гостей  и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Бухгалтерский отдел тесно связан  с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Технические службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно–технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Обслуживающий персонал доставляет заказы в номер. А  руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых продуктов, контролирует качество готовой продукции.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят бассейн, фитнес–центр,  ресторан,  и другие подразделения.

2.2  Анализ конфликтной ситуации в гостинице «Корона»

К сожалению, конфликтные ситуации в гостиницах встречаются довольно часто. Причины могут быть самые разные: будь это непрофессиональное исполнение своих обязанностей работками гостиницы, излишняя конфликтность человека, недопонимание между руководством и исполнительным персоналом или сложные взаимоотношения между сотрудниками, однако возникающие конфликты необходимо решать.

В гостинице «Корона» произошла следующая ситуация:

Господин Романов А. О, бизнесмен из Москвы, прибыл в Уфу для проведения деловых переговоров со своими партнерами и выбрал данную гостиницу. Еще до отъезда, он поручил своему секретарю забронировать номер, что и было сделано в срок. Однако, приехав в отель, Романов А. О был неприятно удивлен, дело в том, что выбранный ранее номер не был забронирован, а остальные были уже заняты, о чем ему сообщил администратор. Возникла конфликтная ситуация. В короткий срок была проведена работа по выяснению причины проблемы, выяснилось, что накануне приезда господина Романова в компьютерах отеля произошел сбой, который привел к удалению некоторых данных.

Проанализировав ситуацию, администратор предложил господину Романову следующий вариант разрешения данного недоразумения: один из номеров должен был освободиться в ближайшие два часа. Это время ему было предложено  провести в ресторане, где бизнесмену полагался обед за счет гостиницы в качестве моральной компенсации. Спустя установленные два часа господин Романов А. О. расположился в номере, и уже ничто не мешало подготовке переговоров. Благодаря оперативной работе административных служб, конфликт был исчерпан и клиент не имел претензий к гостинице.

Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов:

  1.  Совершенствование работы технической службы
  2.  Конфликт не привел к ухудшению морально-психологического климата в гостинице
  3.  Не был нанесен ущерб престижу гостинице «Корона»
  4.  Проведена работа по руководству к действию в подобных ситуациях

Осуществляя необходимые и своевременные действия по предупреждению конфликтов, менеджер должен учитывать всевозможные тактики поведения разных людей в конфликтных ситуациях.

Одними из основных стилей конфликтного поведения в организации являются соперничество, сотрудничество и избегание [6].

Данные о процентном соотношении конфликтных ситуациях приведены в рисунке 2.2.

Рис. 2.2 Характерные стили конфликтного поведения на фирме

Из рисунка видно, что наиболее распространенным является сотрудничество, т.е конфликты , возникающие между одним и более сотрудниками организации.

Именно этот стиль характерен для анализируемой конфликтной ситуацией в гостинице «Корона», где конфликт произошел между сотрудниками данной гостиницы (администрация, коммерческие службы и тех.отдел) и клиентом Романовым А.О.

Вряд ли можно предложить какой-нибудь универсальный способ предупреждения назревающего конфликта или преодоления уже назревшего, угрожающего спокойному течению работы в трудовом коллективе. В каждом конкретном случае решение проблемы должно быть индивидуальным и хорошо продуманным.

Данный принцип поддерживают многие крупные компании, ведь конфликт гораздо легче предупредить, чем бороться с ним и с его последствиями.

Рассмотрим условия, способствующие возникновению конфликтных ситуаций в организации:

  1.  искусственно сохраняющиеся отрицательные бытовые привычки, национальные и иные традиции и обычаи, которые могут приноситься извне отдельными членами трудового коллектива и навязчиво насаждаться и культивироваться;
  2.  недостатки и явные недочеты в организации трудовой деятельности, досуга и быта работников предприятия и членов их семей;
  3.  преобладание в коллективе аморальных, безнравственных и унижающих достоинство личности отношений, как по служебной «вертикали», так и по «горизонтали», которые складываются в силу различных причин: неблагоприятного подбора людей, несдержанности и вседозволенности в поведении вышестоящих работников и других субъективных обстоятельств;
  4.  недоверие начальника к подчиненным, проявляющееся в виде излишней опеки и подмене подчиненных;
  5.  предвзятое, заранее негативное отношение начальника к своим подчиненным - и наоборот;
  6.  излишне снисходительное отношение начальника к отдельным подчиненным;
  7.  наличие в трудовом коллективе так называемых «любимчиков шефа», которым оказывается предпочтение в ущерб другим членам трудового коллектива;
  8.  наличие в трудовом коллективе неформальных групп со своими неформальными лидерами;
  9.  поощрение вышестоящими работниками доносительства, распространения разного рода сплетен и домыслов.

Можно отметить некоторые распространенные факторы, приводящие к конфликту, которые отображены на рисунке 2.3 [9].

Рис. 2.3 Распространенные факторы, приводящие к конфликту

Из рисунка можно заметить ,что наиболее распространенным фактором конфликта является непрофессионализм. Именно этот фактор также характерен для данной конфликтной ситуации в гостинице «Корона».

Ведь возникшая конфликтная ситуация в гостинице «Корона» стала следствием технической ошибки, от которой никто не застрахован. Однако руководство должно было своевременно обеспечить  надежную и бесперебойную работу компьютера. Выход из строя оборудования может нанести немалый ущерб работе любой организации. Поэтому важно уделять  внимание не только работе административных и коммерческих служб, но и  работе технического отдела.  

2.3  Влияние конфликтной ситуации на работу организации

Чем же грозят конфликты самой организации? Тем, что, неконтролируемые конфликты приведут к разобщенности сотрудников, к ухудшению социально-психологического климата в коллективе. Снизят мотивацию персонала, уменьшат производительность отдельных сотрудников, а то и целых отделов, станут причиной текучести кадров, подорвут доверие к руководству. Таким образом, конфликты воспрепятствуют развитию организации в целом, и будут требовать постоянного вмешательства.

Однако заранее спрогнозированный и управляемый конфликт может иметь и положительные результаты. Участники конфликта снижают уровень напряженности в коллективе, добиваются конкретных целей.

Давно замечено, что общество, избегающее конфликтов, терпит неудачи в осуществлении необходимых перемен, чем те, которые пусть и с помощью конфликтов, но совершенствуют организационную политику.

Отметим позитивные и негативные факторы конфликта в таблице

Позитивные факторы

Негативные факторы

1. Происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

1. Несет с собой большие материальные, эмоциональные затраты на участие в нем всех участников конфликта

2.Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения

2. Часто происходит увольнение сотрудников, снижение дисциплины

3.Происходит сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

3. Ухудшение социально-психологического климата в коллективе

4.Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию, поскольку его разрешение невозможно без соответствующих прогрессивных перемен

4. Формируется представление о побежденных группах или личностях как о врагах

5. Снимается синдром покорности у подчиненных, развивается производственная демократия

5. Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

6. Проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов

6. Сложное восстановление деловых конфликтов

Таблица 2.1. «Позитивные и негативные факторы конфликта»

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: конфликт это противоречивый процесс, он имеет как положительное, так и отрицательное влияние на организацию и ее персонал. Однако конфликтом можно и нужно управлять. От того насколько эффективно управляют конфликтом, зависят его последствия. О методах управления конфликтной ситуации поговорим в следующей главе.

Глава 3. Управление конфликтной ситуацией.

3.1  Методы профилактики и разрешения конфликтов в гостиничном комплексе «Корона»

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтных ситуациях. Лучше предупредить конфликт, устранить порождающие его факторы, своевременно подготовиться к нему, правильно выбрать стратегию поведения.

Методом профилактики конфликтов является выполнение правил делегирования полномочий и ответственности, степень детальности доведения задачи до подчиненного в зависимости от уровня его компетенции.

К методам профилактики конфликтов относятся:

  1.  выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом;
  2.  соблюдение режима труда и отдыха;
  3.  подбор сотрудников по аналогичности образования;
  4.  выполнение правил делегирования полномочий и ответственности.

Для предупреждения конфликта очень важно держать в поле зрения негативные факторы, чтобы вовремя заметить неблагополучную ситуацию и справиться с ней.

Для этого существует ряд профилактических мер:

  1.  направленный отбор работников;
  2.  проведение систематической текущей оценки персонала, в том числе руководителей среднего звена;
  3.  обучение персонала и руководителей навыкам общения и поведения в напряженных ситуациях;
  4.  правильный подбор и подготовка руководителей среднего звена;
  5.  своевременное и полное обеспечение работников необходимой информацией об управленческих решениях руководства;
  6.  при необходимости принятия непопулярных решений подготовка к ним работников, использование специальных приемов ослабления негативного влияния таких решений;
  7.  осуществление индивидуального подхода к участникам конфликта, как руководителя, так и кадровой службы;
  8.  выделение «для себя» группы работников с нестандартными реакциями и проведение с ними опережающей профилактической работы;
  9.  обучение персонала приемам саморегуляции (отслеживание и коррекция своих эмоциональных состояний);
  10.  обучение руководителей подразделений основам психологии кадрового менеджмента.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. Вот почему так велика роль руководителя в управлении конфликта.

Для устранения данной конфликтной ситуации в гостинице «Корона» и в дальнейшем для профилактики конфликтов я предлагаю следующие меры:

  1.  вызов специалиста (программиста) по технической поддержке для устранения неполадок в компьютерной программе;
  2.  вызов конфликтолога, который поможет  урегулировать и разрешить данный конфликт, выяснить его  причины и обсудить способы и методы разрешения конфликтной ситуации, а так же, провести анализ данной конфликтной ситуации таким образом, чтобы обе заинтересованные стороны( в данном случае клиент Романов А.О. и администрация гостиницы) смогли выбрать тот вариант разрешения конфликта, который удовлетворял бы интересам и потребностям обеих сторон.
  3.  проведение  тренинга « Преодоление конфликта»,  в ходе которого участники (сотрудники гостиницы) научатся:
  4.  Выявлять факторы, ведущие к конфликтам и затрудняющие успешное общение.
  5.  Выявлять индивидуальные реакции, разрушающие доверие между коллегами.
  6.  устанавливать отношения доверия с партнерами.
  7.  эффективным приёмам и техникам влияния.
  8.  Отработать стили взаимодействия в конфликте.
  9.  разрешать конфликты на уровне «выигрыш» - «выигрыш».
  10.  проведение ролевой игры , где будет приглашен так называемый «тайный клиент», который спровоцирует конфликтную ситуацию. По правилам данной игры сотрудник должен максимально хорошо справиться с устранением конфликта, выйти из негативной ситуации . Игра будет проводиться по карточной системе, то есть за каждый выигрыш сотруднику будет вручаться карточка, чем больше таких карточек наберет участник, тем больше шансов у него получить вознаграждение в виде премии или надбавки к зарплате.
  11.  выполнение  некого  упражнения , проводимого между сотрудниками. Задача сотрудника рассказать про конфликт, свидетелем или участником которого он был когда-то, и обыграть его в действиях. Причем должно быть лишь одно условие: каждый конфликт должен закончиться благополучно, компромиссом. По итогам этого упражнения участники смогут рассмотреть различные виды конфликтов на собственных примерах и научиться их преодолевать.

3.2 Расчет затрат на преодоление сложившегося конфликта в гостиничном комплексе «Корона»

Развитие конфликтной ситуации в гостинице «Корона» удалось избежать в результате своевременных действий администрации.

Так, для устранения причины поломки компьютера был вызван специалист по технической поддержке. Его услуга обошлась гостиницы в 2000 руб. В результате этого мероприятия удалось добиться того, что господин Романов А.О не отказался от услуг данной гостиницы. Выбранный им номер стоил 4500 руб./сутки. Господин Романов А.О провел в Уфе 2 дня.

Таким образом, доход превысил затраты на вызов специалиста по технической поддержке. Эффективность данного мероприятия можно оценить следующим образом:

ΔЭф = 4500*2 – 2000 = 7000 руб.

Впоследствии в гостиницу «Корона» был приглашен конфликтолог. Им был проведен обучающий тренинг с персоналом и руководством гостиницы по поводу сложившейся конфликтной ситуации, а также разъяснил, как урегулировать конфликтные ситуации в межличностном  взаимодействии, избежать ссор, найти компромисс, научиться «правильно» разговаривать и решать проблемы. 

Так, 3-х часовой тренинг конфликтолога стоил гостинице:

1500*3 = 4500 руб.

При полной занятости всех номеров гостиницы, ежедневный доход составляет:

2000*10 + 3500*15 + 4500*10 + 6000*5 = 147 500 руб.

Эффективность данного мероприятия без учета иных ежедневных материальных затрат можно оценить следующим образом:

ΔЭф = 147 500 – 4500 = 143 000 руб.

3.3  Эффективность принятых решений по разрешению конфликтной ситуации в гостинице «Корона» 

Принятые решения по разрешению конфликтной ситуацией в гостинице «Корона» можно считать эффективными, ведь в результате нам удалось:

  1.  достичь соглашения между сторонами
  2.  не допустить развития конфликта
  3.  не нанесен ущерб престижу гостиницы
  4.  усовершенствовать работу технической службы
  5.  провести работу по руководству к действию в подобных ситуациях
  6.  не довести ситуацию до ухудшения морально-психологического климата в гостинице

Рассмотрим общие рекомендации по улучшению эффективности управления  конфликтами. Если их использовать, то процесс разрешения конфликтов будет протекать успешно и легко, как для руководителя, так и для подчиненного:

  1.  необходимо знать, как развивается конфликт
  2.  выясните скрытые и явные причины конфликта
  3.  не забывайте про интересы обеих сторон конфликта (в них ключ к решению проблемы)
  4.  делайте разграничение между участниками конфликта и возникшими проблемами
  5.  будьте справедливы и непредвзяты к инициатору конфликта
  6.  не расширяйте предмет конфликта
  7.  осознавайте и контролируйте свои чувства
  8.  учитывайте состояние и индивидуальные особенности участников конфликта
  9.  научитесь эффективно слушать

Заключение

Конфликт — это особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов. Конфликт нельзя рассматривать, как строго отрицательное явление, так как он несет в себе ряд положительных функций: конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности.

В целом выделяют две группы конфликтов — функциональные конфликты и дисфункциональные. Конфликты первой группы ведут к повышению эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества. Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Основные причины конфликтов — это распределение ограниченных ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, представлениях и ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации.

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Различают четыре структурных метода разрешения конфликта — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Каждый из них подробно рассмотрен в работе.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Итак, в данной работе были изучены теоретические аспекты понятия конфликта, определены причины конфликта в гостиничном комплексе «Корона», предложены рекомендации по профилактике их устранения, оценена эффективность принятых решений.

Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда  возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации вперед.

Список использованной литературы

  1.  Авидон Ирина, Гончукова Ольга Тренинги взаимодействия в конфликте. Материалы для подготовки и проведения. Речь, 2008. С. 192
  2.  Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. Речь, 2007. С. 176
  3.  Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Альпина Бизнес Букс, 2008. С. 232
  4.  Герзон Марк. Лидерство через конфликт. Как лидеры – посредники превращают разногласия в возможности. Манн, Иванов и Фербер, 2008. С. 344
  5.  Грей Крис. Организации. Теории, конфликты и менеджеры. Гуманитарный центр, 2008. С. 196
  6.  Гришина Н.В., Психология конфликта. Питер. 2008, С. 544
  7.  Гулевич О.А. Психология межгрупповых отношений. МПСИ. 2008, С. 432
  8.   Дорохова А. В., Игумнова Л. И., Привалихина Т. И. Разрешение конфликтов. Академия, 2008. С. 192
  9.  11. Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. Авалонъ, Азбука-классика. 2006. С. 256
  10.  10. Клок Кеннет., Голдсмит Джоан. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. Претекст, 2007. С. 256
  11.  12. Козлов В.В., Козлова А.А. Конфликт. Участвовать или создавать. Эксмо, 2009. С. 304
  12.  Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент. Гриф УМО МО РФ, 2009.С. 368
  13.   Пономаренко Виктор. Управление конфликтами. 2008. АСТ, Олимп, С.384
  14.   Шапиро С. А., Котенко И. Ю. Работа без конфликтов. Тактика успешного сотрудничества. Альфа-Пресс, 2007. С. 264
  15.  Шевчук Д. А. Конфликты. Избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни. ГроссМедиа, РОСБУХ, 2009. С. 440
  16.   Шеллинг Томас. Стратегия конфликта. ИРИСЭН, 2007. С. 376
  17.    http://coronaufa.ru/contact.html


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

34306. Модели и методы оценки технологических процессов 23.5 KB
  Модели и методы оценки технологических процессов В настоящее время можно выделить три основных подхода к изучению научнотехнического развития прва описанию технологий и их развития: экономический подход технократический или пифагорский подход системный подход. В рамках экономического подхода развивалось направление связанное с решение задач планирования научнотехнического развития прва для обеспечения заданного необходимого прироста объема выпуска продукции использование так называемых балансовых методов планирования. С целью...
34307. Понятие о системах технологических процессов 24 KB
  Понятие о системах технологических процессов. Система это целое составленное из отдельных частей ке находятся в тесном отношении между собой . Технологическая система это совокупность взаимосвязанных предметов производства исполнителей и направлено на выполнение отдельных операций и процессов в целом. Между операцией в технологическом процессе и системах можно считать условленным так как они имеют опред.
34308. Исторические этапы развития систем технологий 27.5 KB
  В своем развитии системы технологических процессов прошли ряд исторических этапов. Однако сознательная организация системы технологических процессов произошла в средневековье. Впервые организованная система технологических процессов проявила себя в цехах ремесленников. По структуре цехи ремесленников представляли собой систему параллельных технологических процессов.
34309. Классификационные признаки систем технологий 23 KB
  Важнейшим признаком характеризующим технологические системы является их структура. Механизированная отличается использованием различных механизмов для осуществления как рабочих так и вспомогательных процессов в элементах системы участок станков машиностроительного предприятия. Жесткая связь подсистем характеризуются немедленным прекращением функционирования технологической системы в целом при отказе хотя бы одной подсистемы. При нежесткой связи между элементами системы возможно непродолжительное функционирование системы в случае...
34310. Структура технологической системы производства 25.5 KB
  Структура технологической системы производства. Свойства элементарных технологических процессов распространяются и на технологические системы более высокого иерархического уровня которые образованы совокупностями технологических процессов. Таким образом технологическую систему производства образуют параллельные последовательные и комбинированные системы технологических процессов. Еще одним важным фактором в формировании технологических систем являются технологические связи между элементами системы а также их характер.
34311. Взаимосвязь технологических и организационных структур производства 26 KB
  Взаимосвязь технологических и организационных структур производства. Характер формирования систем технологических процессов а также связей между ними имеет определяющее значение для формирования управляющих воздействий. Поэтому можно четко проследить взаимосвязь технологических и организационных структур производства. Например ремесленный цех с его ярко выраженной параллельной системой технологических процессов на определенном этапе исторического развития видоизменился в мануфактуру с последовательными технологическими процессами.
34312. Специфика развития параллельных и последовательных технологических систем 26 KB
  Перевод слабых составляющих системы на более высокую ступень позволит улучшить характеристики системы так как в ней ликвидируются звенья которые обуславливали в наибольшей степени неудовлетворительное функционирование системы. Таким образом ориентация на два различных типа развития позволит ставить задачу определения предпочтительности одного из них применительно к составляющим элементам параллельной системы. Такое целенаправленное развитие дает больший эффект чем при одновременном развитии всех составляющих изза различной готовности...
34313. Основные закономерности и направления развития систем технологических процессов 23.5 KB
  При этом важной особенностью развития технологических систем является их тип параллельной или последовательной связи элементов системы. Технологические системы в общем случае развиваются как и технологические процессы эволюционным и революционным путем. Однако системы технологических процессов неоднородны по восприятию рационалистического и эвристического развития. Как и в случае развития технологических процессов необходимым и достаточным условием революционного развития является совершенствование рабочих процессов хотя бы в...
34314. Реальный и потенциальный уровень технологии системы 25.5 KB
  Реальный и потенциальный уровень технологии системы. Реальная технологическая система характеризуется не только величиной уровня технологии который соответствует конкретным пропорциям между производительностью и затратами прошлого труда то есть реальным уровнем технологии но и максимальным потенциальным уровнем технологии который может быть достигнут в данной технологической системе при неизменных уровнях технологии ее составляющих. Потенциальный уровень технологии является верхней границей достижение которой будет означать что...