88366

Аналіз організації послуг гостинності в готелях міжнародних готельних ланцюгів

Курсовая

Туризм и рекреация

Праобраз готельних ланцюгів у Європі можна знайти у кінці 19 століття коли сформувався клас заможних власників готелів які і розпочали процес розширення інших регіонів проте той процес протікав повільно й активізувався тільки з середини 20 століття. Архітектор Морріс Лапідус в 1950ті роки створив...

Украинкский

2015-04-29

280.65 KB

6 чел.

42

Київський університет управління та підприємництва

Факультет заочної форми навчання

напрям 1401, спеціальність 6.140101

«Готельно-ресторанна справа»

3 курс, група ГРС-101

Павлик Жанна Вікторівна

ОРГанізація готельного господарства

викладач: доцент РОГЛЄВ Христо Йосипович

Курсова робота

«Аналіз організації послуг гостинності в готелях

міжнародних готельних ланцюгів»

Київ-2013

Зміст

Вступ

   Актуальність дослідження структури та особливостей організації послуг гостинності в готельних мереж пояснюється тим, що роль міжнародних готельних ланцюгів, безсумнівно, дуже важлива для туризму  та економіки в цілому. Туризм є однією з галузей світового господарства, яка динамічно розвивається і посідає друге місце після комп’ютерної та електронної промисловості, випереджаючи такі галузі, як нафтопереробка і автомобілебудування. Саме система структурного управлінням підприємством сприяє створенню цілого ряду переваг, які дозволяють більшою мірою туристичним підприємствам підвищувати якість реалізованого туристського продукту, диверсифікувати пропоновані послуги в рамках сегмента ринку, збільшувати індивідуалізацію обслуговування споживачів. На фоні обсягу готельних послуг, в умовах посилення конкуренції на світовому ринку особливої актуальності і значення набуває реформаторський підхід до розв’язання багатьох проблем, в тому числі і питань визначення якості організації послуг гостинності в готелях міжнародних готельних ланцюгів.

     Мета і завдання.   Мета курсової роботи полягає в аналізі організації послуг гостинності в готелях міжнародних готельних ланцюгів.

Досягнення  поставленої  мети  зумовило  вирішення  наступних завдань:  

  1.  виділити ключові показники оцінки якості;
  2.  дослідити переваги міжнародних готельних ланцюгів, які впливають на якість послуг гостинності;
  3.  провести аналіз організації  послуг гостинності на прикладі однієї з найбільш потужної міжнародної готельної  мережі «Holiday Inn» , виявити і дослідити внутрішні фактори, які формують якість послуг;
  4.  встановити зв’язок між якістю послуг та вказаними факторами.

   Предметом дослідження є  якість послуг в в готелях міжнародних готельних ланцюгів та формуючі її чинники.


   Об’єктом дослідження стали 37  найбільш потужних міжнародниз готельних  ланцюгів, що здійснюють туристичну діяльність. 


   Структура. Робота складається із анотації, трьох розділів, висновків, переліку посилань. Загальний обсяг роботи складає 45 стр. друкованого тексту. Перелік посилань містить 16 найменувань.

РОЗДІЛ 1. РОЗВИТОК ТА ФОРМУВАННЯ ГОТЕЛЬНОЇ ІНДУСТРІЇ

   Готельні ланцюги виникли у процесі тривалої еволюції готельних підприємств. Праобраз готельних ланцюгів у Європі можна знайти у кінці 19 століття, коли сформувався клас заможних власників готелів, які і розпочали  процес розширення інших  регіонів, проте, той процес протікав повільно й активізувався тільки з середини 20 століття.Ідея готельних мереж, як у цілому готельного господарства, булоа завезена до Америки із Європи і перші повноцінні готельні ланцюги  з'явилися  у Америці.

   Поява реактивної авіації дало поштовх становленню міжнародних готельних мереж, за допомогою яких єдиний культурний стандарт був поширений по всьому світу. «Хілтон» і «Інтерконтиненталь», тісно пов'язані з авіакомпаніями ТВА і Панама (нині «Дельта»), побудували великі готелі в більшості світових столиць. У 1952 корпорація «Хілтон» вибудувала в Стамбулі сучасний готель «люкс» над самим Босфором, а в 1978 - сучасний готель всередині руїн монастиря 13 ст. в Будапешті. У країнах, що розвиваються не забарилися виявити економічне значення готельного бізнесу, і елегантний курортний готель «Фрагрант Хіллз», побудований в 1982 неподалік від Пекіна, демонструє майстерність, з якою архітектор Йо Мінг Пей інтерпретував місцеві традиції та матеріали.

    Саме курортні готелі надають найбільші можливості для ефектного проектування. Архітектор Морріс Лапідус в 1950-ті роки створив в Майямі-Біч цілий ряд екстравагантних готелів, включаючи «Фонтенбло» і «Іден Рок», що виділяються сміливою кривизною ліній і багатством декору в інтер'єрах. Готель «Мауна Кі Біч», збудований на Гаваях архітектурною фірмою «Скідмор, Оуінгз і Мерріл» у 1964, зберіг якості першокласного курорту багато в чому завдяки ретельності, з якою модерністське споруда була вписана в ландшафт. Рікардо Легоррета створив ряд дуже ефектних готелів в Мексиці - і в середовищі гігантського міста Мехіко, і на морському березі, як в Канкуні або Ікстапа. Корпорація «Дісней» створила на своїх ділянках в Орландо і поблизу Парижа тематичні готелі, в яких з ефектністю театральних декорацій відтворюється атмосфера пляжу, яхт-клубу або оазису в пустелі.
    Економічний спад початку 1990-х років призвела до скорочення будівництва нових і реконструкції історичних готелів як в Європі, так і в Америці, однак тривало будівництво готелів «люкс» в країнах Південно-Східної Азії. Виняток становить лише Лас-Вегас, де власники казино побудували серію дуже екстравагантних готелів: «Екскалібур», «Луксор», «Острів скарбів». У середині і наприкінці десятиліття набули популярності нові курортні зони: на Тихоокеанському узбережжі Мексики, на порожніх пляжах Південно-Східної Азії та в районі Червоного і Мертвого морів, розташованих досить зручним чином, щоб служити зимовим раєм для європейців.

   Зауважимо, що 100 найбільших готельних ланцюгів світу володіють готельним фондом в 1,6 млн. номерів, тобто на одну таку компанію у середньому припадає 16000 номерів. Однак ці компанії не однорідні, серед них є свої гіганти. На шість найбільших американських готельних ланцюгів припадає 55% загального номерного готельного фонду 100 компаній. Частка семи найбільших західноєвропейських готельних ланцюгів у цьому готельному фонді становить близько 23%.

РОЗДІЛ 2. КЛЮЧОВІ ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

2.1 Сутність та особливості готельних послуг

   В  готельному бізнесі широко використовується термін "готельний продукт" відображається результат господарської діяльності, представлений у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (мал.1).

Мал. 1. Головні риси готельного продукту

   Сьогодні додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, що виділяють певне готельне підприємство серед інших. У більшості випадків такими послугами виступають такі, що формують додатковий продукт. Про це свідчать успіхи відомих готельних ланцюгів та окремих готельних підприємств.

   Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.Оцінка якості послуг в туризмі (мал. 2).


Мал.2. Основні критерії якості комплексної туристичної послуги

   Якість комплексної туристичної послуги є результатом спільного і одночасного впливу всіх факторів (мал.3.) Згідно з даною системою, визначено вплив факторів, різних за своєю природою, від яких залежить стан, динаміка та формування попиту на послуги в туризмі.



Мал.3. Система визначальних факторів комплексної турпослуги

   Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування.(Мал 4).

Мал.4. Модель механізму управління якістю послуг в туризмі.


   Якість обслуговування припускає в першу чергу відповідність надаваного набору і якості послуг очікуванням клієнта. Мережеве ім'я готелю поряд зі зірковістю і ціною є одним з основних факторів, що визначають очікування клієнтів. А при невизначеності національних стандартів обслуговування в індустрії гостинності та відсутність кореляції між реальною якістю надання послуг і вартістю номера саме бренд мережі одержує першорядне значення при виборі готелю.

2.2 Стандартизація 

   Стандарти, які застосовуються в готельному бізнесі, поділяються на функціональні та технічні. Перші визначають скоріше емоційну сферу взаємин персоналу з гостем, другі встановлюють стандарти наявності тих чи інших приміщень у готелі певного класу (наприклад, фітнес-центру, басейну і конференц-залу), задають залежність кількості обслуговуючого персоналу від категорії й розміру готелю і т. д . Якщо національні стандарти (тобто готельна класифікація, розроблена підрозділами владних структур або впливовими туристськими асоціаціями, і прийнята в якості основного готельного стандарту в країні) можуть стосуватися тільки однієї зі сфер, то стандарти готельних мереж, як правило, визначають обидві сфери.

   Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

   Головна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно міждержавних стандартів ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:

  1. відповідна матеріальна база готельного підприємства;
  2. кваліфікований персонал, який високопродуктивно виконує професійні обов'язки;
  3.  раціонально обгрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом і управління якістю обслуговування зокрема.

   Матеріальна база і кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського фактору.

   Норми міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачу право активніше впливати на якість готельних послуг, забезпечують законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування.

   Залежно від країни розташування готелю стандарти готельної мережі повинні відповідати прийнятим у країні положенням. Адаптація внутрішніх принципів обслуговування національним стандартам ускладнюється тим, що далеко не у всіх державах застосовуються єдині вимоги до засобів розміщення. Наприклад, у Великобританії готелю оцінюються по класифікації, розробленої Автомобільної асоціацією Великобританії (АА), і системі Rac (Royal Automobile Club), в США готелі оцінюють Автомобільна асоціація Америки (ААА) і Mobil Travel Guide. При відсутності єдиних стандартів на території однієї країни не доводиться говорити про єдність класифікації (і отже стандартів, що лежать в її основі), що об'єднує декілька країн. Так, у Греції готелі підрозділяються на категорії Luxe, A, B, C; у Франції - "на 6 категорій (від некатегорійних до 4 зірок« люкс »); у Швейцарії -" на готелі для відпочинку (F), бізнес-готелі ( G), конгрессниє готелю (S), готелі бальнеологічних курортів (К), при цьому кожна група засобів розміщення одержує від 1 до 5 зірок в залежності від дотримуваних функціональних стандартів; у Скандинавії використовується міжнаціональна категоризація, розроблена Асоціацією готелів Скандинавії. У більшості країн атестація підприємств гостинності є добровільною, виняток становлять держави, де категорійність впливає на розмір виплачуваного податку, - "тут представники податкових служб пильно стежать за дотриманням стандартів заявленої категорії. Диференційована система оподаткування застосовується в Словенії, Болгарії, Італії, Австралії та ін.

2.3 Сертифікація 

   Здійснюється з метою:

- не допустити реалізацію послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я споживачів, їхнього майна і навколишнього середовища;

- сприяти споживачам у свідомому виборі послуг, товарів та видів робіт;

- забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, вимог з охорони навколишнього природного середовища, використання природних ресурсів і забезпечення екологічної безпеки;

- гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що стосуються вимог до об'єктів розміщення і туристичних послуг.

2.4 Категорії якості обслуговування

   Щодо визначення структури якості обслуговування насамперед виділяється японський і американський підходи.

   Японські фахівці виділяють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

  1.  внутрішню якість (непомітна для споживачів) - виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;
  2. матеріальна якість (помітна для споживачів) - відображається в особливостях оформлення інтер'єру - дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;
  3. нематеріальна якість - представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;
  4. психологічна якість - проявляється у дотримуванні принципів гостинності обслуговуючим персоналом;
  5. тривалість обслуговування - охоплює час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

   Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:

  1. технічної якості - дотримання готельним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;
  2. функціональна якість пов'язується із здатністю персоналу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів - оперативність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.; - етична (соціальна) якість - це позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.

2.5 Фактори, які впливають на якість обслуговування

  1.  Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне планування і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфорта-бельними меблями та устаткуванням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручні ліфти та ін.

  2.  Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.

  3.  Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

  4.   Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.

РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ МІЖНАРОДНИХ ГОТЕЛЬНИХ ОБЬЄДНАНЬ

   В даний час для світової готельної індустрії характерні процеси глобалізації та інтеграції. Це проявляється в створенні великих корпорацій і готельних ланцюгів. Об'єднання засобів розміщення в готельні ланцюги є сьогодні найбільш поширеною у світовій практиці формою управління готельними підприємствами.

Тлумачення терміна «готельний ланцюг»

   Визначення, наведене в роботі М. Туровського, саме об'ємне. У своїй роботі М. Туровський переважно оперує поняттям «група готелів».

   В.І. Азар і С.Ю. Туманов та авторський колектив словника-довідника «Туризм, гостинність, сервіс» (Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.І. та Фролов О.І.) у своїх визначеннях більш точні, окремо виділяють «національні» і «міжнародні» готельні ланцюги.

   О.Є. Пилипівський і Л.В. Шмарова, говорячи про готельні ланцюги, також особливо підкреслюють їх міжнародний характер.

Міжнародні готельні об'єднання

   Об'єднання в міжнародні ланцюги припускає, що готелі зроблять зусилля по підвищенню своєї конкурентоспроможності. У відомих корпорацій свої правила і стандарти, що забезпечують своєрідність стилю і технології обслуговування клієнтів всіх вхідних в неї готелів. Міжнародні готельні ланцюги створюють централізовані постачальницькі підприємства, навчальні центри, спеціалізовані підприємства по ремонту і виробництва меблів та обладнання.
   Практично всі міжнародні готельні мережі, незалежно від їхнього рейтингу, в зв'язку з жорсткою конкуренцією шукають можливості для збільшення свого потенціалу. У світі склалося більше 300 великих мережевих готельних об'єднань («готельних ланцюгів»), що є транснаціональними (що вийшли за рамки національних кордонів). На їх частку, за оцінками фахівців, припадає понад 50% номерного фонду.
    Процес зростання значення готельних мереж в управлінні світовим готельним бізнесом характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються міжнародні готельні корпорації, з іншого - у багатьох країнах створюються і успішно функціонують власні національні готельні мережі, які конкурують з міжнародними монополіями.
    Незважаючи на різноманітність засобів розміщення та інтенсивне будівництво нових готелів в усіх регіонах світу, попит і потреби туристів в послугах розміщення задоволені не повною мірою. Окремі регіони (азіатський, близькосхідний, південно-африканський) при достатньому потенційному попиті відчувають серйозний дефіцит засобів розміщення туристів. Ці регіони мають високий  потенціал для залучення додаткової кількості туристів - потенційних постояльців готелів.
   Транснаціональні компанії (корпорації) - міжнародно-які оперують фірми, які мають підрозділи в двох і більше країнах і управляють цими підрозділами на основі такої системи прийняття рішень, яка дозволяє їм проводити узгоджену політику і загальну стратегію, розподіляючи між собою ресурси, технологію, відповідальність для досягнення найвищого результату. Вони складають значну частину сучасного світового господарства, на частку їх внутрішньокорпоративного обороту припадає близько однієї третини міжнародного експорту, і в найближче десятиліття частка їх активів може досягти 50% всіх світових активів.
    Термін «транснаціональний» відображає головну зміну в структурі світового ринку товарів і послуг - перехід до нової стадії конкуренції, який впливає на функціонування практично всіх галузей економіки. Ще 30 років тому цей термін вживався досить рідко і ставився до нечисленних інтернаціональним підприємствам. Сьогодні транснаціональні компанії (ТНК) контролюють виробництво товарів і послуг по всьому світу. Такі готелі, як «Holiday Inn» та «Marriott», можна зустріти практично у всіх великих містах світу.
    У світовій практиці для більш ефективного ведення готельного бізнесу сформувалося кілька моделей об'єднання готелів. Ланцюг може мати власні будівлі або орендувати їх. Керівництво ланцюга має переваги при розподілі прибутку, але в той же час несе відповідальність за операційні втрати.Транснаціональні готельні ланцюги (ТГц) отримали широке поширення в післявоєнний період. В даний час у світі діють десятки транснаціональних міжнародних готельних ланцюгів. Більшість готельних підприємств у світі входить в той або інший готельний ланцюг. Під ланцюгом мається на увазі група готелів (два і більше), що здійснює колективний бізнес і перебуває під безпосереднім контролем керівництва ланцюгом.

РОЗДІЛ 4. ПЕРЕВАГИ МІЖНАРОДНИХ ГОТЕЛЬНИХ ЛАНЦЮГІВ

   Статистика показу, що об’єднане ведення справ у готельному бізнесі набагато економічно ефективніше, ніж управління незалежними готелями. Об’єднання готелів під єдиним управлінням у результаті дає колосальну вигоду як власникам об’єктів, так і їх операторам.

   Готельні корпорації сприяють поширенню та підвищенню рівня організації виробництва, впровадженню і дотриманню високих стандартів і засобів обслуговування, створення свого образу готельного обслуговування, зустрівши який в іншій країні, турист буде почувати себе в знайомій і комфортній обстановці.
   
Дослідження, проведені британськими фахівцями показали, що при об’єднанні готелів у ланцюги прибутковість одного номера в 7 разів вище, ніж у незалежних готелях.
   Тільки в структурі крупних готельних комплексів служби бронювання і обслуговування є самостійними структурними підрозділами.

4.1 Основна мета об’єднання готелів
1) забезпечення конкурентноздатності на ринку гостинності за рахунок високої якості обслуговування, що підтримується станом основних фондів (якість споруд, оформлення інтер’єрів, оснащення), кваліфікацією персоналу, безпекою клієнта та його майна;
2) забезпечення економічної ефективності діяльності шляхом стабільного завантаження готелів; мережа дозволяє зменшити витрати на резервування, маркетингові дослідження, рекламу, підготовку кадрів.

4.2 Переваги розвитку готельних корпорацій.

Побудова ланцюів очевидна, кожна з них має такі особливості: 

  1.  єдину систему бронювання, яка дозволяє вести клієнтів по всьому маршруту і максимально підвищувати завантаження.
  2.  дохід. Підраховано, що дохід з одного номера готельного ланцюга в сім разів вище, ніж в незалежному готелі.
  3.  єдина база даних дає можливість формувати зручні маршрути, здійснювати інформаційну підтримку персоналу, забезпечувати більш високу якість обслуговування.
  4.  доступу до нових інформаційних технологій та техніці.
  5.  ремонтні роботи без закриття готелю і занепокоєння її гостей. Причому кошти на реконструкцію виділяються, як правило, зі спеціально призначених для цього фондів компанії.
  6.  важлива і інформаційна підтримка. Включення у відому готельну систему, яка дає готелю можливість бути представленим у всіх її довідниках, каталогах, системах бронювання і на інтернет-сайтах.
  7.  величезна можливості розширення сервісу, спираючись на вже розроблені схеми і контракти, клієнтські програми і їх підтримку.

   Головна ж перевага, яку отримує готель, що входить до ланцюга, – зниження загальних витрат, а це в свою чергу дозволяє ланцюгам більше проникати на міжнародні ринки, розширюючи сферу свого впливу.

4.3 Корпоративна культура

   Про культуру організації або так званої корпоративної культури, написано дуже багато. У багатьох працях організаційна культура представлена ​​з різних позицій. Деякі, як, наприклад, професор Масачусетського технологічного інституту Едгар Счейн, вважають, що її сутність полягає в припущеннях і вірі, поширеної серед членів організації, які діють несвідомо відповідно до неї і визначають головним чином точку зору організації про себе і точку зору про неї навколишнього її середовища.
   Інші вважають, що корпоративна культура - це набір спостережуваних регуляторів поведінки при взаємодіях людей на роботі, норм, існуючих в робочих групах, або домінуючих цінностей, переважаючих в організації. Також існує думка, що це - філософія менеджменту, правила гри чи клімат в компанії, що відображає її фізичний стан.
   Кожна організація будує свої аспекти корпоративної філософії, грунтуючись на власних цінностях або використовуючи, наприклад, гасла «Люди не є продуктом свого оточення» (Дисней) і «Якість, сервіс, чистота, цінності» ( Макдональдс), «не дивуйся» (Холідей Інн.).
   Організаційна культура в свою чергу надає значний вплив на здатності організації у встановленні певної стратегії, на новаторство й винахідливість працівників, на комунікаційні моделі, на внутрішньогрупові конфлікти, на продуктивність і ін.

  Опинившись в незнайомій країні, багато клієнтів мережевих готелів заздалегідь знають, якого кольору буде килимове покриття в номері і скільки рушників повинно лежати у ванній. Де б не знаходився готель - в Парижі, Нью-Йорку або Москві, - гостей чекають однакові стандарти якості за рахунок централізованого управління, постачання, маркетингу та обслуговування. Сервіс в мережевих готелях також підпорядкований ідеї детального проходження загальноприйнятим стандартам.  Корпорації наказують співробітникам називати гостя по імені мінімум двічі, забороняють спілкуватися з клієнтами сидячи, накладають табу на носіння аксесуарів. Корпоративні вимоги утворюють значний талмуд, який повинен засвоїти на тренінгах кожен новий співробітник. А щоб все виконувалося «за образом і подобою», за менеджмент відповідають західні фахівці - «вихідці» з інших готелів.

   Порушників виявляють інспектори,  які з певною періодичністю приїжджають в готель інкогніто. На практиці це відбувається так: перевіряючий живе 5-7 днів і користується абсолютно всіма послугами, заявленими в переліку: пральнею, хімчисткою, рум-сервісом і т.д. За підсумками готелю виставляється оцінка за бальною системою. Це дуже корисна операція: керівники отримують інформацію про недоліки, які не були помітні.

РОЗДІЛ 5. ВІДМІННОСТІ ТА ОСОБЛИВОСТІ ПОСЛУГ ГОЛОВНИХ ГОТЕЛЬНИХ ЛАНЦЮГІВ

   Герби великих готельних мереж переслідують мандрівника всюди - на сторінках путівників, на величезних щитах уздовж доріг, в залах аеропортів. Різноманітність готельних брендів велика.
   Перелік основних готельних мереж:

Accor
   Французька керуюча група Accor є лідером готельного бізнесу, активний учасник американського і європейського туристичних ринків - працює майже в 100 країнах світу. Головні відмітні особливості готелів Accor - це зручність парковки, ненав'язливий і попереджувальний сервіс, а також прагнення представити свою марку на всіх рівнях сучасного готельного бізнесу, враховуючи побажання і бюджет клієнтів.

   На сьогоднішній момент Accor належить 13 готельних брендів, серед яких готелі всіх категорій від 1 до 5 зірок. Готелі керовані Accor Group можна розділити за ступенем комфортності і впущу надаваних послуг:

  1.  Висококласні (Sofitel)
  2.  Високого рівня (Pullman, MGallery)
  3.  Среднегоуровня (Novotel, Suitehotel, Mercure, Adagio City Apartment)
  4.  Економ-клас (Ibis, All Seasons)
  5.  Бюджетні (Etap Hotel, Formula1, Motel 6, Studio 6)
       

    Окрім готелів, Accor також управляється мережами ресторанів, казино і туристичних агентств.

Adagio City Aparthotel
   Мережа престижних апарт-готелів під управлінням Accor Group. Апартаменти пропонують 3 варіанти проживання: одномісні та двомісні студії (загальною площею 25 м.кв), чотиримісні номери з роздільними ліжками (загальною площею 35 м.кв), двокімнатні апартаменти для розміщення 6 чоловік (площею більше 45 м.кв).

   Апартаменти Adagio City Aparthotel обладнані всім необхідним для незалежного проживання (мається невелика обладнана кухня, ванна кімната, обладнане робоче місце з доступом в Інтернет, системою Wi-Fi і телевізором), але разом з тим, пропонують послуги готельного сервісу (такі як сніданок, послуги пральні, щоденне прибирання, парковка). Апартаменти підходять як для короткого, так і довготривалого перебування. Просторі та затишні номери, виконані в елегантному сучасному стилі, змушують відчути себе в домашній обстановці. Апартаменти Adagio ідеальні як для відпочинку з родиною, так і для відпочинку в колі друзів.

   Крім того, вони являють собою ідеальне рішення для тривалих ділових відряджень (поїздок). Всі резиденції розташовані в центрі міста. Мережа готелів почала своє існування в 2007 році. На сьогоднішній день налічується 25 готелів, також планується, що до 2013 року буде відкрито ще 100 готелів у найбільших європейських містах, таких як Мюнхен, Барселона, Лондон, Мілан, Будапешт, Прага, Стокгольм і ін.

All Seasons Hotels
Усього 20 готелів.
   All Seasons Hotels - сетевиеотеліеконом-классаподуправленіем Accor Group.
Концепція готелів All seasons відображена в гаслі: "Якість і доброзичлива атмосфера традиційних готелів". All Seasons є мережею не стандартизованих (без присвоєння категорії, "зірок" - хоча на думку експертів, всі готелі мережі All Seasons відповідають твердим 3 *-трьом зірочкам) готелів економ-класу, яка розвивається в першу чергу на основі франшизних (франчайзингових) угод . Готелі All Seasons складаються з 50-100 номерів і розташовуються в центральних районах міст та інших провідних центрах ділової активності. Назва бренда походить від австралійських ланцюгів  готелів Accor All Seasons, які успішно працювали протягом декількох років в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні.

    У базову вартість мережі All seasons для клієнтів входять проживання в номері готелю і сніданок, а також додаткові послуги. Якість є одним із пріоритетів бренду мережі All seasons, тому вона надає тільки чудові продукти і послуги.

   Кожен готель All Seasons має свою особисту індивідуальність і атмосферу, хоча повністю дотримує стандарти якості, які підтримуються в мережі All Seasons і регулярно перевіряються.

   Мета бренду All seasons Hotels полягає в тому, щоб довести кількість готелів до 150, а кількість номерів до 10000 у провідних європейських містах Франції, Німеччини, Італії, Бельгії і Великобританії, а також в Азії та Австралії.

Best Western International
4065 готелів в 82 країнах світу.
   Best Western International - найбільша готельна мережа в світі, яка має у своєму розпорядженні найбільшу кількість готелів і номерів у рамках одного бренду. Головний офіс компанії знаходиться в США, в місті Фінікс.

   Компанія об'єднує незалежні готелі, що мають власний шарм і високі стандарти сервісу. Кожен готель ланцюга - це франшиза, яка має власного власника, але слід загальним стандартам готельного обслуговування мережі.

   Що стосується договірних відносин між власником торгової майки і власником готелю, то договір укладається на 1 рік. Надалі власник готелю може продовжувати або не продовжувати доггвор за власним бажанням. Best Western залишає право незалежності за готелями по програмах обслуговування гостей, підготовці персоналу, маркетингу і продажів, надаючи консультаційні послуги, підтримку і системи бронювання. Також готельєр в праві сам визначити політику готелю, що дозволяє готелям зберегти унікальну атмосферу і мати власний зовнішній вигляд.

    Best Western Hotels включає в себе не тільки окремі готелі, але також і невеликі окремі мережі (наприклад мережа елітних готелів під брендом Best Western Premier або мережу мотелів в США).

Conrad
21 готель у 13 країнах світу.
    Найдорожчий бренд корпорації Hilton. Щоб гостя не переслідувало відчуття, що весь світ знає про його переваги, база даних ведеться окремо в кожному готелі. Тобто якщо ви, наприклад, вимагали в одній країні мохіто, то в інший вам не подадуть його автоматично, а м'яко дізнаються, що ви п'єте. При будівництві нових готелів дотримується мінімальний метраж стандартного номера - 45 м2. Девіз мережі: «Luxury as unique as every guest» («Розкіш унікальна, як і кожен наш гість»).

DoubleTree by Hilton
188 готелів.
   
DoubleTree by Hilton – першокласні готелі під керівництвом Hilton Hotels Corporation.Отелі DoubleTree мають давні традиції унікального дизайну готелів, що відповідають умовам конкретної місцевості, вітання гостей з традиційним гарячим шоколадним печивом, пропонованим під час реєстрації в готелі, винагородами за програмою постійних клієнтів Hilton Honors.

   Готелі забезпечують комфорт і обслуговування як туристам, так і гостям, що приїхали з діловими цілями. Мережа планує поширення свого бренду за рахунок будівництва ще 22 готелів найближчим часом.

Embassy Suites Hotels
190 готелів.  
   Embassy Suites Hotels - міжнародна мережа сьют-готелів високої категорії під управлінням Hilton Hotels Corporation. В даний час мережа має в своєму розпорядженні 190 готелів  і планується відкриття ще 52.

   Як і інші бренди готельної мережі Hilton, готелі Embassy Suites знаходяться у власності або управляються за договором франшизи. Номерний фонд представлений з кімнат категорії «сьют», мають зони для відпочинку і роботи. У багатьох номерах є атріум. Готелі розраховані для проживання бізнес-туристів, а також для відпочинку з сім'єю.

Etap Hotel
397 готелів.
   Etap Hotel - сучасні готелі економ-класу під управлінням Accor Group.
Мережа готелів Etap Hotel пропонує комфортний нічліг в готелях бюджетного рівня зі зручним розташуванням. Номери розраховані на 1-го, 2-х або 3-х чоловік, з двоспальним ліжком, ванною кімнатою і телевізором. Etap Hotel пропонує широкий вибір національних та міжнародних телеканалів: новини, спорт і кіно.

   Готелі мережі Etap Hotel пропонують своїм гостям сніданок (шведський стіл), який входить у вартість номера. Є автомати з продажу гарячих та холодних напоїв і закусок. Всього 397 готелів у найбільш відвідуваних містах Європи. Слід зазначити, що готелі передбачають розміщення з домашніми тваринами.

Four Seasons
74 готелів та курортів в 31 країні.
    Ця готельна мережа першою поставила на потік ідею комбінації атмосфери невеликого сімейного готелю і нескінченного переліку послуг а-ля «Рітц». Покоївок і портьє натаскувати на моментальне заучування імені кожного постояльця, консьєржі ведуть себе так, ніби кожен гість - їх ненавмисно набутий рідний брат. У номерах сила-силенна приємних домашніх штучок на зразок гумових каченят. Зазвичай дуже непогані ресторани і атмосферні бари. Слоган мережі - «Beyond compare».


Hampton by Hilton

Більше 1700 готелів.
   Hampton by Hilton - відома американська мережа готелів, яка входить до складу лідируючої корпорації в сфері гостинності Hilton Hotel Corporation.

   Відмінною рисою готелів Hampton вважається так званий «постільний пакет», де зроблено акцент на постільних предметах і оздобленні кімнати. Крім того, гостям надається можливість придбати постільну білизну та аксесуари номери онлайн, в спеціально створеному інтернет магазині.

   Девіз компанії: «100% гарантія вищої якості розміщення і сервісу».

Hilton Garden Inn
350 готелів в різних країнах.
   Hilton Garden Inn - є одним з найпопулярніших брендів, орієнтованих на середній сегмент ринку, що входить в сім'ю Хілтон. Готелі бренду Hilton Garden Inn розраховані на тривале перебування і користуються популярністю серед мандрівників і бізнес-туристів.Відмінною рисою бренду є забезпечення гостей усім необхідним - від безкоштовного дротового і бездротового Інтернет-доступу у всіх гостьових кімнатах, безкоштовного цілодобового бізнес-центру, а також використання в оснащенні номерів найкомфортабельніших ліжок Garden Sleep System.

Homewood Suites by Hilton
   Homewood Suites by Hilton - міжнародний бренд сьют-готелів корпорації Hilton Hotels. Вражаюче розвиток бренду доповнюють кілька нагород, які свідчать про відданість Homewood Suites своїм гостям і інноваційних підходах до поліпшення якості проживання в готелях. Серед даних нагород:

  1.  статус «Найбільш вигідною мережі» в огляді готелів, курортів і спа США за від Zagat;
  2.  нагорода від JD Power and Associates - шостий рік поспіль бренд завойовує статус «номер один за рівнем задоволеності клієнтів серед готельних мереж продовженого перебування» (Індекс задоволеності клієнтів по готелям Північної Америки);
  3.  звання «Кращий першокласний готель продовженого проживання» від Business Travel News та інші нагороди.

Holiday Inn
1500 готелів по всьому світу.

   Готелі під маркою Holiday Inn - одні з найбільш впізнаваних у готельному світі. Мережа готелів Holiday Inn входить до складу міжнародної готельної корпорації Intercontinental Hotel Group (IHG), штаб-квартира якої знаходиться в місті Віндзор неподалік Лондона. Holiday Inn являє собою розгалужену мережу готелів. Ланцюг готелів "Holiday Inns" викорістовує модель організації, пов'язану з ім'ям американського підпріємця Кемонса Уільсона.
   Вона включає декілька різних брендів, розрахованих на різні соціальні верстви населення:

  1.  Holiday Inn Express - бюджетні готелі, які пропонують обмежене число послуг за помірну плату
  2.  Holiday Inn Garden Court - цей тип готелів присутня тільки в Європі і ЮАР. Він відомий особливим дизайном номерів з використанням національних мотивів
  3.  Готелі Holiday Inn Select і Holiday Inn Resort пропонують відпочинок на умовах «під ключ ». Holiday Inn Select розрахований на ділових туристів, Resort - пляжні готелі переважно на морських курортах.
  4.  Holiday Inn має цілий ряд унікальних особливостей, у тому числі і в роботі зі своїми клієнтами. Наприклад, спеціальна програма знижок або програму лояльності - Priority Club Rewards. Ця програма дозволяє накопичувати бонусні бали і згодом користуватися різними привілеями, в тому числі на більш дорогого номери за ціною більш дешевого, а також цілий ряд інших корисних опцій.

   Зелений логотип в жорсткій ротації по всьому світу - його можна побачити у великих і дрібних містах, поряд з аеропортами, на узбіччях шосе. Готелі працюють за класичною схемою, розрахованою на бізнесменів середньої руки. Стандартний набір в номерах, фітнес-зал, місце для корпоративних зібрань, ресторани зі шведським столом.
   У цій моделі робиться ставка на велику гнучкість у задоволенні потреб клієнта (незалежно від того, в якій країні знаходиться готель), в поєднанні з підтримкою досить високих стандартів обслуговування. Значна увага приділяється інтер'єру готелю, починаючи з холу. Основні вимоги готельного ланцюга, організованої за цією моделлю, зводиться до наступного:

  1.  Єдність стилю (архітектура, інтер'єр);
  2.  Єдність позначень і зовнішньої інформації;
  3.  Просторий і функціональний хол;
  4.  Швидкість реєстрації клієнтів;
  5.  Номери, передбачені для постійних клієнтів;-сніданок "шведський стіл";
  6.  Наявність конференц-холу;
  7.  Гнучка система тарифів;
  8.  Єдині стандарти обслуговування клієнтів;
  9.  Єдине управління, маркетинг і служба комунікацій.

За свою історію мережа висувала кілька слоганів, найвідоміший - «Relax, it's Holiday Inn». Тобто –відпочинок , це Holiday Inn .

Hilton
Більше 500 готелів по всьому світу.
    У розряд чотиризіркових готелів цієї мережі попадають місця як вельми скромного виду, так і величезні, покриті дзеркальною оболонкою будівлі. У великих містах часто можна знайти по кілька готелів з гербом Hilton. Готелі мережі призначені для бізнесменів. Лаконічний дизайн, лобі-бар, плавно перехідний в конференц-зал, не надто великі номери. «Be my guest» («Будьте моїм гостем») - радо голосують слоган компанії.
 
Hyatt
215 готелів і курортів в 43 країнах.
    Hyatt Regency - найстаріша - це класичні, кілька громіздкі готелі з непомітним дизайном, розраховані на менеджерів середньої ланки. 28 готелів Grand Hyatt орієнтуються на бізнесменів побільше: для них тут підготовлено все, починаючи з конференц-залів і офісної техніки і закінчуючи навченими секретарями та асистентами.
    Окремо стоїть ланцюжок Park Hyatt. 23 бутік-готелю неодмінно стоять на одній з головних вулиць міста і мають вражаючі види з вікон. Дизайн відрізняється дорогим мінімалізмом.
     У мережу також входять дорогі курорти Hyatt Resorts і нова, ще незакінчена мережу по всій Америці - Hyatt Place.
     Серед послуг мережі Hyatt - Wi-Fi в громадських зонах готелів, а в номерах - приставки iPod для прослуховування музики через колонки. У США встановлюються стійки електронної реєстрації: при в'їзді можна самостійно отримати ключ, а при виїзді - без допомоги адміністратора забрати роздруківку рахунку та оплатити витрати кредитною карткою.
    Філософія бренда - «Create an experience rather than merely a hotel stay». Тобто це не просто ліжко, душ і сніданок, а щось більше. Не просто одна ніч, а цілий життєвий досвід.

Intercontinental
142 готелів  і курортів в 60 країнах.

     Одна з найстаріших готельних ланцюгів  у світі. Готелі розраховані на бізнесменів вищої ланки і масові ділові заходи. Тому у всіх філіях не менше 300 номерів. Свою філософію система Intercontinental формулює таким чином: «Maintaining the delicate balance of luxury expectations with authentic local experiences» - що можна перекласти як «тонкий баланс високих стандартів і місцевих традицій».

Ibis Hotels
790 готелів.
   
Ibis Hotels – міжнародні мережеві готелі категорії 3 «зірки» під керуванням Accor Group.
   Готелі мережі
Ibis Hotels - це цілодобове обслуговування та бюджетні ціни.

   Готелі мережі Ibis Hotels пропонують відмінний сервіс і якість за найвигіднішими цінами: комфортабельні номери з ванними кімнатами, 24-годинна рецепція, затишний бар, "snack service" в будь-який час дня і ночі, широкий вибір ресторанів. Готелі мережі Ibis Hotels перевершують готелі інших мереж в даній категорії по зручному розташуванню в міських центрах і по легкості доступу.

   Особливістю готелів Ібіс є те, Готелі Ibis є прихильниками вирішення проблем протягом п'ятнадцяти хвилин. Якщо ваша проблема не буде вирішена за цей час - ви будете проживати в готелі безкоштовно, також існує спеціальна пропозиція «вихідного дня».


Intercontinental Hotels & Resorts
140 готелів у більш ніж 65 країнах світу.
   InterContinentalHotelsand & Resorts –британські мережі. Свого часу група вважався по-справжньому першим міжнародним готельним брендом у світі, який став символом розкоші, витонченості і успіху, який і зараз, через багато років, визначає тенденції в сфері міжнародного туризму. Даний бренд бачить своє завдання в тому, щоб поставляти клієнтам послуги найвищої якості. З перших днів існування готелю мережі стали користуватися популярністю у зарубіжних високопоставлених осіб, глав держав, членів королівських родин, рок-зірок і знаменитостей.
   Intercontinental пропонує послуги та зручності, розраховані на людей, які вчиняють міжнародні поїздки з питань бізнесу.

Kempinski
   Понад 60 готелів у різних куточках земної кулі.
   Kempinski - готельна мережа, що вважається однією з найстаріших готельних ланцюгів розкішного сегмента. Готелі Kempinski не потребує рекомендацій: вже більше ста років у всьому світі готелі під цим ім'ям відомі своєю респектабельністю, комфортом і високим рівнем сервісу.

   Крім того, мережа Kempinski - це основа готельного конгломерату "Global Hotel Alliance" (GHA).

   Відмінною рисою готельної мережі є унікальність кожного з готелів, які виступають під брендом компанії. Кожен готель Kempinski володіє своїм характером, унікальним інтер'єром і стилем оформлення номерів, що робить його несхожим на інші готелі. Також готелі мережі надають особливого значення «консьєрж-сервісу». Портфоліо готелів включає розкішні міські готелі, гранд-готелі і готелі-курорти.

   Також готелі Kempinski можна зустріти в регіонах Африки, Близького Сходу і Південно-Східної Азії. Зберігаючи провідні позиції на ринку бізнес-поїздок, група готелів Kempinski у відповідь на постійно зростаючий попит вийшла на світовий ринок подорожей для відпочинку.

    В даний час в управлінні компанії знаходяться 15 курортів в різних країнах світу, кожен з яких пропонує своїм гостям поряд з послугами розкішних спа-салонів, найширший спектр послуг для повноцінного відпочинку.

Lе Meridien
120 готелів в 52 країнах.
     Ці готелі, що входять у корпорацію Starwood, - щось подібне топового прикладу чотиризіркового готелю. Уявлення про шик часів бюджетного дефіциту дев'яностих років, коли в п'ятизірковий готель за корпоративні гроші селитися було не дужеправильним, а в чотиризірковий – політично коректно. Головна сторінка сайту мережі хвастає фірмовим густим еспрессо з 50 кавових зерен.

Marriott
482 готелі в 65 країнах.
    Проживання в готелях під вивіскою Marriott обіцяє першокласне обслуговування, солідну обстановку в номерах, фітнес-зал і 2-3 ресторани. Готелі та курорти, де до Marriott додаються літери JW, націлені на публіку із запитами. Географія цієї лінійки помітно вже - 8 готелів в Америці і 12 на всю Європу, Азію та Африку. Ідеологія мережі - «Spirit to serve» - прямо вказує на те, що порядком в ній керує не якась там рада директорів, а безпосередньо Душа.

Mandarin Oriental
31 готель у 18 країнах.
     Азіатська п'ятизірковий мережа з'явилася близько 50 років тому в Гонконзі. Персонал відрізняється делікатною увагою і по-східному чуйним ставленням до гостя. Для Mandarin Oriental важливі розбірливість у виборі місця, екзотичний колорит місцевості, азіатський дизайн. Акронім delight пояснює філософію мережі: за кожною буквою стоять девізи готелю - від distinctive і exotic до harmonious. Гармонійна річ.

Mercure

690 готелів.

   Мережа готелів Mercure під управлінням Accor представляє ноу-хау гостинності, що дозволяє кожному Вашому проживанню в готелях цього ланцюга стати унікальним.Готелі Mercure підходять для ділових поїздок і відпочинку, розташовуються в центрах міст, на березі моря або в горах, недалеко від аеропорту.

   Кожен готель мережі Mercure має свою власну унікальність. Готелі Mercure об'єднуються навколо спільних цінностей: персональность кожного готелю, увагу кожному клієнту, культурне відображення міста і регіону, країни. Комфорт, якість обслуговування та гостинність є основою репутації всіх готелів мережі Mercure.Ресторани в готелях мережі Mercure роблять акцент на особливостях регіональної кухні. Починаючи з 1983 року в ресторанах готелів Mercure представлені карти вин Grands Vins Mercure, які стали одним з відмітних знаків бренду.

   Ключова мета ланцюга Mercure полягає у створенні розгалуженої мережі в кожній країні, де вона працює. Інтер'єр готелів являє собою з'єднання класичних і сучасних стилів. В обробці і оформленні перевага віддається чітким лініям, натуральним матеріалам і теплим відтінкам.

 Novotel
412 готелів в 56 країнах.
     Часто розташовуються поблизу аеропортів, причому дизайн готелю поряд з Шереметьєво буде мало чим відрізнятися, скажімо, від готелю поряд з JFK в Нью-Йорку. Серед постояльців - менеджери середньої ланки, часто великими групами, а також мандрівники в очікуванні рейсу. У максимально непомітних інтер'єрах - двомісне ліжко, софа, старомодний dial-up-інтернет, ТБ і автоматичний будильник. Плюс ресторан і іноді фітнес-зал.

Park Inn
   Park Inn - молодий бренд, який представляє міжнародну мережу недорогих готелів зі свіжим інноваційним підходом і яскравим дизайном. Готельна мережа знаходиться під управлінням групи Rezidor Hotel Group. Історія Park Inn почалася в 2003 році з відкриттям готелю Park Inn Berlin Alexanderplatzt.
   Готелі Park Inn отримали найвищу оцінку серед європейських готелів середнього класу як максимально задовольняють вимогам клієнтів в цілому по рівню сервісу, особливо в номінаціях «бронювання», «F & B» (їжа та напої), «вартість проживання і послуг». Кількість готелів мережі збільшується щороку по всьому світу.

Pullman Hotels and Resorts
30 готелів.
   Pullman Hotels and Resorts – Високоякісні готелі під керівництвом Accor Group.

Pullman Hotels and Resorts орієнтовані на обслуговування як окремих бізнес-туристів, так і груп.

   Відмінними рисами мережі Pullman є бенкетна  гостинність, атмосфера заспокійливої ​​безтурботності і застосування високотехнологічних стандартів. Все це створює справді унікальні умови для бізнес-поїздок.  Номери готелів Pullman ідеально підходять для відпочинку, роботи та перебування в контакті з усім світом. Це просторі гавані спокою і функціональності з ліжками розміру King Size з подушками які володіють ефектом пам'яті за формою, спеціальними подушками для підтримки ніг і багатьма іншими дрібницями спрямованими на максимальний комфорт. У номерах є спеціальна мультимедійна панель для підключення ноутбуків, MP3-плеєрів, цифрових фотоапаратів, DVD-програвачів і інших пристроїв.

   У всіх готелях мережі Pullman Hotels є фітнес-центри, обладнані тренажерами з функціями кардіо-тренінгу та кімнатами для релаксації. Всі поверхи готелів Pullman обладнані WiFi-доступом в Інтернет.

   Pullman Co-Meeting пропонує абсолютно новий підхід до організації зустрічей, семінарів та різноманітних заходів. Клієнтам надаються високоякісні зали із забезпеченням високотехнологічних послуг та персональним Event-Менеджером, який буде виділений Вам відразу після підписання контракту.

   Забезпечується технічна підтримка з боку IT Solutions Manager і експертів з планування заходів.
 

Ramada Worldwide
900 готелів в 35 країнах світу.
   Ramada Worldwide - американська готельна мережа, що знаходиться під управлінням холдингу Wyndham Hotel Group.

  1.  Готелі пропонують відмінне розташування та чудові номери, які відповідають всім міжнародним стандартам. Готельна мережа Ramada Worldwide представлена ​​наступними брендами:
  2.  Ramada Hotels - готелі категорії 3 зірки для людей, що знаходяться в ділових поїздках або подорожі. Готелі розташовуються в містах і передмістях, пропонують повний комплекс послуг, а також прекрасні можливості для організації зустрічей і проведення банкетів.
  3.  Ramada resort - курортні готелі, в яких можна знайти все необхідне для чудового відпочинку (дитячі майданчики, басейни, спортивно-оздоровчі центри, послуги з прокату автомобілів).
  4.  Ramada Plaza - готелі екстра-класу, розташовані в світових бізнес-регіонах і на всесвітньо відомих курортах. Готелі Ramada Plaza пропонують ресторани, кімнати відпочинку, обслуговування номерів, спортивно-оздоровчі центри, послуги консьєржа, обслуговування зустрічей і банкетів.
  5.   Ramada Encore - особливістю цих готелів є спеціально розроблені кімнати для гостей з оригінальним дизайном.

Ritz-Carlton
 63 готелі в 21 країні.
     Частина корпорації Marriott. Перший готель у Бостоні, куплений в 1983 році, призначався для королів, артистів і мільйонерів. Надалі розрослася мережа не втратила привабливості для цього кола людей. Для готелів характерно пишне оздоблення інтер'єрів і пафосні ресторани. Зарозуміле кредо мережі свідчить: «We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen», тобто «Ми леді й джентльмени, що надають послуги леді і джентльменам».

 

Radisson SAS
248 готелів і курортів в 47 країнах.
     Бурхливо розвивається скандинавська мережа, до американської Radisson вже давно ніякого відношення не має. Без готелю з цим логотипом не обходиться майже жоден центральний район великих міст. Клієнти мережі - менеджери середньої та вищої ланки, для яких тут все влаштовано і продумано. Над проектами нових готелів все частіше працюють імениті архітектори та дизайнери. Життєстверджуючий девіз компанії: «Yes, I can». Фразу «Так, я можу», ви регулярно будете чути з вуст персоналу.


Rocco Forte Hotels
11 готелів в 7 країнах.  
     Молода мережу високобюджетних готелів, назви яких у всіх на слуху: Savoy у Флоренції, Balmoral в Единбурзі. У готелях з багатою історією спадщина бережуть. У нових готелях, таких як The Lawry в Манчестері чи Villa Kennedy у Франкфурті, - яскравий мінімалістичний дизайн і нові технології. У мережі діє глобальна система бронювання, що дозволяє ненав'язливо забезпечувати додатковий сервіс постійним клієнтам.

Renaissance
137 готелів і курортів в 33 країнах.
    Купуючи в 1997 році мережа готелів Renaissance, власники Marriott планували зробити її другорядною лінійкою по відношенню до JW Marriott. Однак бренд Renaissance виявився цілком собі самостійним. У всіх готелях мережі - класичний набір послуг для бізнесменів, консьєрж, ресторан з обов'язковим входом з вулиці. Тобто це не фортеця для туриста, а готель з претензією на участь у міському житті.


Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
Близько 860 готелів і курортів більш ніж в 95 країнах світу.
   Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. - Американська корпорація, є однією з самих великих інтернаціональних компаній в індустрії гостинності і відпочинку. Їй належать готелі, курортні комплекси, резиденції, будівлі з апартаментами. Компанія є не тільки власником готелів, але також надає послуги з управління та організації в готельній сфері.

   До брендів корпорації відносяться: Sheraton Hotels & Resorts, Westin Hotels & Resorts, The Luxury Collection, St. Regis, W Hotel, Four Points Hotels by Sheraton, Le Meridien, Aloft. Географічно Starwоod представлена ​​практично на всіх континентах: Північна Америка, Європа, Азіатсько-Тихоокеанський регіон, Африка і Близький Схід і Латинська Америка.
Готелі мережі Starwood Hotels & Resorts Worldwide, відомі не тільки своїми готелями найвищого класу, також і їх відносинами з Компанією Walt Disney.

Sofitel Luxury Hotels
149 готелів в 51 країні.
   Sofitel Luxury Hotels - найпрестижніші готелі під управлінням Accor Group. Sofitel - готелі класу "Люкс" . Кожен з готелів Sofitel має свій власний, неповторний стиль і гарантує гостям незабутні моменти відпочинку. Готелі Sofitel розташовані в найбільших містах, ділових центрах і на кращих курортах, а їх розкіш зробила ланцюжок Sofitel синонімом всього найкращого, що є в готельній індустрії. Sofitel відкриває свої готелі в найбільш значущих містах, в найпрестижніших районах. Саме цей вибір найбільш престижних адрес, в остаточному підсумку, забезпечує готелям стабільний успіх у міжнародних клієнтів.

   Sofitel культивує обраність, надаючи в розпорядження своїх клієнтів готелі з особливим, неповторним виглядом, уникаючи якої б то не було стандартності.

   Відмінна особливість мережі Sofitel полягає в тому, що вона пропонує найширший спектр готельних послуг: в неї входять готелі, розташовані в центрі міста (Нью-Йорк, Лондон, Париж, Брюссель, Мадрид, Франкфурт, Токіо, Мельбурн, Бангкок), курортні готелі (острів Маврикій, Полінезія, Балі, Єгипет, Марокко, Бразилія), багато з яких включають в себе Інститут таласотерапії Accor Thalassa (Аккор Таласа) (Кіберон, Біарріц, Ессауіра в Марокко, Вілалара в Португалії), а також готелі поблизу аеропортів (Чикаго , Міннеаполіс, Майамі, Афіни, Бангкок, Париж).

   Нова мета групи Sofitel Luxury Hotels полягає у створенні розкішних готелів класу люкс, що відрізняються від будь-якого готелю в світі унікальним поєднанням французького «мистецтва жити», втіленого в елегантності, якості і гостинності, і найяскравіших елементів культури кожної країни. Візитною карткою всіх готелів мережі стають вишукана суміш французького шарму та місцевих традицій, які передаються в будь-якій деталі, починаючи з внутрішнього оформлення і меню ресторанів і закінчуючи привітним персоналом, що розташовує атмосферою і привітним гостинністю з місцевим колоритом.
   Номери в готелях Sofitel відповідають наступним вимогам: зручність і елегантність під час відпочинку, всі можливості для ведення бізнесу (в обробці присутні теплі тони).

 

Shangri-La
Близько 55 готелів.
   Shangri-La - азіатська готельна мережа, яка пропонує виключно п'ятизірковий сервіс, розрахований на найбільш вимогливих клієнтів. Мережа заснована в 1971 році. Готелі Shangri-La можна зустріти в країнах Азії, в Австралії, Америці та регіоні Близького Сходу. До мережі готелів Shangri-La сьогодні відносяться два основних готельних бренду: Shangri-La Hotels and Resorts, готелі якої представлені в Гонконзі, Пекіні, Сінгапурі та інших найбільших мегаполісах і на провідних курортах Азії та готелі під брендом Traders, які також можна знайти в багатьох великих містах регіону. При цьому готелі Shangri-La в першу чергу пропонують відпочинок для заможних туристів, а готелі Traders в якості своєї основної клієнтури бачать бізнес-мандрівників.
   Окремою  якістю, яка виділяє готелі Shangri-La, є розроблена в мережі концепція спа під назвою CHI. Найширший спектр оздоровчих процедур, східна медицина, а також особливі умови проживання в номерах-сьютах і в окремих віллах знайшли втілення в ряді готелів Shangri-La.
   На сьогоднішній день пріоритетним напрямком у розвитку мережі готелів Shangri-La продовжує залишатися Азія, Китай, Філіппіни, Індія, Таїланд, Дубаї.

Sofitel
200 готелів в 53 країнах.
     Предмети мистецтва у номерах, уніформа персоналу від Кастельбажака, з десяток мішленівських ресторанів. Часто готелі розташовані в архітектурних та історичних пам'ятках. У мережі розвинений майже релігійний культ консьєржів. Щоб стати одним з них, треба пройти спеціальний курс муштри. З побутових досягнень останніх років - спеціально розроблені для мережі ліжка, ковдри та подушки MyBed. Мережа сповідує ідею «l'art de vivre І la franНaise» - тобто «мистецтво жити по-французьки».
Sheraton
394 готелю в 65 країнах
     Одна з мереж великих готелів і курортів корпорації Starwood. Всі компоненти «розумного пафосу» в розумінні консервативних бізнесменів і неізобретательних мандрівників. Добротна італійська меблі розставлені в номерах за стандартною схемою, обов'язковий телевізор і мармурова ванна і дорога сантехніка. Тобто постояльці отримують як би все те, що мають в інший, домашнього життя. Тільки з символічною націнкою за знаменитий бренд.

St Regis
13 готелів в 6 країнах світу.
     Ланцюжок з колекції компанії Starwood. У холах - канделябри і багато золота. У просторих номерах - шовк на стінах, різьблені антикварні меблі, ліжка з балдахінами. Пані та панове з достатком фланірують в дорогих нарядах. Крім пафосу, ніякої насправді об'єднуючої ідеї у цього ланцюжка немає. Це тринадцять різних, абсолютно відокремлених готелів.

The Leading Hotels of the World
Більше 430 п'ятизіркових готелів в 68 країнах світу.
   The Leading Hotels of the World - одна з найстаріших і найпрестижніших асоціацій в готельному бізнесі, яка своєю головною метою ставить об'єднання кращих готелів світу і популяризацію їх на міжнародному ринку.

   Вона була заснована ще в 1928 році власниками 38 європейських і єгипетських готелів категорій тільки luxury і deluxe. З тих пір асоціація дотримується ідеології розкішного відпочинку і удосконалює її відповідно до вимог часу.

   Членами асоціації The Leading Hotels of the World є найвідоміші кити готельного бізнесу. The Luxury Collection (ITT Sheraton), Concorde, Kempinski, Orient Express, Mandarin Oriental, Ritz-Carlton идругие.

   З 1999 року Асоціація ще більше зміцнила свій вплив, створивши в рамках Елін бренду новий підрозділ - The Leading Small Hotels of the World - для готелів, що мають невеликий  номерний фонд. Щорічно консорціум збільшується за рахунок нових членів, їх нечисленність свідчить про елітарність мережі.

   Унікальність компанії полягає в тому, що готелі приймаються в асоціацію лише за рішенням спеціальної комісії після багаторівневої перевірки відповідності стандартам якості по 1500 критеріям, які повинні зберігатися протягом всього часу членства в асоціації. При порушенні стандартів і в результаті невідповідності багаторічному іміджу компанії, готель може бути примусово виведений з бренду. Передбачено два варіанти участі в консорціумі:

  1.  на умовах простого членства
  2.  на правах акціонера.

   Бути членом The Leading Hotels of the World - дуже відповідально і почесно, і готелі, які витримують ці високі стандарти, складають колір світового гостинності.
Кожен готель  по-своєму унікальний, має свою родзинку - історію, знаменитий ресторан, майстерний інтер'єр та ін.

Waldorf Astoria
   Waldorf Astoria - є втіленням аристократичної витонченості і пишноти. Готелі славляться своїм першокласним обслуговуванням, оригінальною архітектурою чи художньо-історичною діяльністю. Також готелі характеризуються розкішними спа, авторською кухнею і гольф-клубами світового класу.

   В даний час під брендом Waldorf Astoria компанія є кілька готелів і резиденцій в різних ключових країнах світу. У колекцію Waldorf Astoria входять кілька самих незвичайних і стильних готелів світу. Початок колекції поклав легендарний Waldorf Astoria New York. Перебування в кожному з готелів залишить незабутні спогади.

Westin
120 готелів і курортів в 24 країнах світу.
     У цих бізнес-готелях є пункти експрес-реєстрації, Wi-Fi, допомога в організації конференцій. Тренажери для фітнесу можуть встановити навіть в номер, а для ранкових пробіжок виділяється консьєрж-бігун. Мережа також хвастає райський комфортними фірмовими ліжками і сверхмягкімі халатами у ванних. Перша мережа, повністю заборонила куріння у всіх своїх готелях в США і Канаді. Девіз - «This is how it should feel».

РОЗДІЛ 6. АНАЛІЗ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ

    Детално розглянемо, як приклад, групу готелів Holiday Inn, яка є складовою частиною ще більшого об'єднання Inter Continental Hotels Group.

   Управління готелями "Holiday Inn " здійснюється відповідно до міжнародних стандартів готельної ланцюга "Holiday Inn", всесвітньо відомою маркою, що поєднує високий рівень сервісу з помірними цінами на послуги, що забезпечує оптимальне співвідношення ціни і якості. Holiday Inn налічує більше 1500 готелів по всьому світу і є однією з найбільших і впізнаваних готельних мереж у світі.

Предметом діяльності готелю є:

  1.  Надання комплексу готельних послуг у відповідності до стандартів сервісу мережі Holiday Inn;
  2.  Надання послуг харчування;
  3.  Надання приміщень для конференцій, переговорів, презентацій та інших культурно - дозвіллєвих заходів.
  4.  У мережі готелів діє, так звана, Holiday Inn Programme, яка включає в себе:
  5.  Priority Club Rewards;
  6.  Employee Room Benefit Programme;
  7.  Holiday Inn Can-do Programme;
  8.  Holiday Inn "Forget something?";
  9.  Holiday Inn Pillow Menu;
  10.  Holiday Inn "Kids Stay & eat Free" Programme;
  11.  "Do-not Disturb" Service Offer.

В її послуги входить:

  1.  Номерний фонд;
  2.  Міні бари в номерах;
  3.  Ресторан і лобі бар "Red & White";

  1.  24-годинне обслуговування в номері;

  1.   Бізнес - центр;

  1.   конференц-зали;
  2.  Магазини;
  3.  Міні тренажерні, тренажерні зал;
  4.  24-годинна охорона;
  5.  Парковка;
  6.  Послуги пральні та хімчистки.

       Здійснення технологічного циклу обслуговування гостя забезпечують в готелі наступні служби:
  7.  Служба управління номерним фондом (Rooms Division);
  8.  Адміністративна служба (Administration Department);
  9.  Служба організації харчування (Food & Beverage Department);
  10.  Комерційна служба (Sales & Marketing Department);
  11.  Інженерно - технічна служба (IT).

    

Господарська служба.

   Цей відділ складається з хімчистки (laundry), служби прибирання номерів (maids) і служби прибирання громадських приміщень (cleaners).
   Функціями цього відділу є забезпечення щоденного прибирання номерів і громадських зон готелю, робота хімчистки та пральні для гостей, а так само прання робочої форми персоналу, постільної білизни, скатертин та серветок і т.д.
   В обов'язки покоївок входить прибирання номерів. Вона проводиться у відповідності з прийнятими нормами та стандартами. Прибирання виїзних номерів, являє собою більш трудомістке і ретельне заняття, ніж прибирання зайнятих номерів. Вечірня зміна покоївок забезпечує підготовку номерів до сну: спеціальна заправка ліжка, свіжі вечірні газети, включення вечірнього освітлення в номері, поверхнева прибирання номера при побажанні гостя.
   Прибрані номери перевіряються супервайзером служби, на відповідність стандартам. Кожному номеру привласнюється певний статус, який вноситься в комп'ютер координатором. В обов'язки координатора також є відповіді на дзвінки гостей з проханнями небудь принести або забрати з номера. Килимові покриття і доріжки в коридорах чистять у міру забруднення. Крім щоденного прибирання номерів, зазвичай двічі на рік проводиться генеральне прибирання.

   Персонал служби готельного господарства готелю також зобов'язаний стежити за порядком у всіх місцях громадського користування. Громадські зони готелю, як правило, прибирають у нічний час.
  

 Організація харчування.
   Дана служба здійснює обслуговування гостей в ресторанах, барах і кафе готелю. Виробляє обслуговування банкетів і заході в банкетних залах готелю, а також на конференціях. Відповідає за приготування їжі, зберігання напоїв і продуктів. За прибирання приміщень на кухні, миття посуду. Займається прийомом замовлень і доставкою їх у номера, контролем та поповненням продуктів і напоїв в міні-барах. Відповідає за організацію харчування в їдальні для персоналу.

Служба включає в себе:

  1.  Кухню (kitchen);
  2.   Банкетну службу (banqueting);
  3.   Ресторанне обслуговування (restaurants);
  4.  Служба обслуговування на поверхах (room service);
  5.  Бари (bars);
  6.  Службу стюардингу (stewarding);
  7.  Їдальню для персоналу (canteen).

   До складу служби входять: шеф-кухар, метрдотелі, офіціанти, бармени, співробітники Room Service, касири в ресторанах і кафе, персонал різних цехів на кухні, персонал їдальні для персоналу, прибиральники і т.д.

   Служба прийому та розміщення гостей.
    До її основних функцій відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні (перевірка бронювання, заповнення карти гостя, перевірка передоплати, якщо така була внесена). При розміщенні співробітник служби прийому та розміщення повинен ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування у готелі, передбачувану дату від'їзду.)

    До функцій служби прийому відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі , виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами. Співробітники стійки прийому поєднують в собі одночасно і функції касирів, що прийнято в готелях високого класу з метою забезпечення зручності для гостя.

   Однією з функцій служби прийому є надання вичерпної інформації гостям про послуги, пропонованих в готелі. Найчастіше інформація може бути дуже великою. Для полегшення сприйняття туристської інформації, як туристами, так і самим персоналом готельних і туристських підприємств була створена система стандартної, уніфікованої запису цієї інформації. У 1986 році Радою Міністрів Європейського Співтовариства була прийнята Система стандартизованої інформації для готелів. Вона складається з великої кількості піктограм (стилізованих малюнків), використовуваних в основному в європейських країнах, а також у ряді країн інших регіонів світу.
   Облік і реєстрація документів гостей, заповнення для них реєстраційних бланків, з метою реєстрації його за місцем проживання у готелі для всіх паспортно-візових органів країни є також обов'язком адміністратора служби прийому. Після цього гостю видається вкладиш у паспорт про тимчасову реєстрацію в готелі.
   У відділі прийому розташована картотека з картками гостей, на яких є особистий підпис гостя, яку співробітники інших відділів можуть звірити у разі виникнення спірних рахунків і т.д. А так само ці комірки використовуються для кореспонденції гостей.У картотеці міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт, з метою підвищення якості обслуговування при повторному приїзді гостя.
   Як правило, в готелях використовуються спеціальні комп'ютерні програми, які дозволяють максимально спростити ведення обліку вільних місць, розрахунки та передачу всієї необхідної інформації і рахунків усередині готелю, в тому числі вести картотеку на всіх гостей. Так, наприклад, в деяких готелях «Holiday Inn» використовують комп'ютерну систему «Opera», яка була створена на базі «Fidelio».
   Багато готелів оснащені сучасною електронною системою ключового господарства. Співробітники служби прийому і розміщення при в'їзді гостя видають йому картку електронного ключа в спеціальному конвертику (ключниці), на якому вказується номер кімнати, щоб в цілях безпеки не вказувати його на самому ключі.

   Готель входить в одну з найбільших готельних ланцюгів, це дає потенційним споживачам підставу вважати, що її обслуговування відповідає міжнародним стандартам якості.

   Мережі готелів сьогодні складають основу світового готельного бізнесу. В даний час в світі налічується кілька сотень різних мереж готелів. Серед них виділяються корпорації гіганти, готелі які можна зустріти практично в будь-якому куточку земної кулі.
   По оцінці Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО) на долю туризму припадає близько 6 % світового валового національного продукту, 7 %
  сумарних капітальних вкладень, 11 % світових споживчих витрат, 5 %  всіх податкових надходжень. Кожен  п'ятий  готель в світі належить тій чи іншій готельної мережі. Якщо врахувати, що приблизне число готелів на планеті близько 16 мільйонів, то цифра виходить досить значна.
  Готельні мережі надають на ринку готелів найширший спектр пропозицій. На даний момент можна говорити про те, що ринок готельних мереж знаходиться у фазі заключного формування.

ВИСНОВОК

   Підсумовоючи викладене, можна зробити такі узагальнення та висновки.

   Бурхливе зростання туризму у світі викликало активне розширення готельної індустрії у всіх країнах. Зростання життєвого рівня і конкуренція туристської пропозиції породжують все більш різноманітні послуги.

   Як показує аналіз існуючої інформації, належність до готельної мережі передбачає формування якісних послуг, які повинні підтримуватися на однаково високому рівні для всіх підприємств, що входять до неї. Всі основні готельні об'єднання мають єдині нормативи і параметри оснащення приміщень, технологію і стандарти обслуговування.   Їх забезпечення вимагає створення сильних постачальницьких організацій, розвинутої забезпечуючої інфраструктури, що можуть дозволити собі тільки великі готельні об'єднання.

   Сьогодні світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів більш ніж на 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів за останні 20 років щорічно збільшується в середньому на 3-4%, що свідчить про значну динаміку зростання засобів розміщення туристів.

   Відомі світові готельні корпорації сьогодні мають сформовану корпоративну культуру - систему цінностей і переконань, колективну свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Корпоративна культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами. Корпоративна культура серед працівників створює почуття відданості організації, намагання досягти поставлених цілей.

   Головні фактори, які впливають на якісне обслуговування:

  1.  Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне планування і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфорта-бельними меблями та устаткуванням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручні ліфти та ін.
  2.  Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.
  3.  Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.
  4.   Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.

   Поява нових вимог до готелів з ​​боку туристів ставить готельні компанії перед необхідністю пошуку нових шляхів і способів їх задоволення, невідомих і раніше не аналізованих. Глобальні процеси економічного та науково-технічного розвитку та проявилася в останні роки тенденція до екологізації процесу економічного відтворення зумовлюють появу нових характеристик попиту в індустрії гостинності.

   Успішним вирішенням  завдань підвищення якості організації послуг гостинності  вимагає   ефективного   управління   на   основі   різнобічного
використання факторів зовнішнього та внутрішнього середовища.

Для цього необхідно:

  1. Використання  потенціалу  індустрії туризму з метою підвищення якості послуг.
  2. Визначення ознак, за якими доцільно класифікувати послуги та розробляти показники оцінки їх якості.
  3. Застосування  методики оцінки якості послуг для систематичного аналізу рівня обслуговування в готелях міжнародних готельних ланцюгів. 
  4.  Розширення асортименту послуг, підвищення якості, безпеки, відповідності сучасному технологічному рівню та екологічним стандартам.

   Розширення послуг гостинності є результатом творчого пошуку і в якійсь мірі комерційною цінністю. Однак необхідно пам'ятати, що впровадження нових послуг і практична реалізація нових ідей – завжди ризик, тому вони повинні бути прораховані.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

  1.  Александрова О.Ю. Міжнародний туризм: підручник. - М.: Аспект Пресс, 2002.
  2.   Аріфуллін М.В. Шляхи підвищення ефективності готельних послуг: монографія. - М.: Изд-во «МАТГР», 2010.
  3.  Борисова Ю.Н., Таранин Н.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса. – М.: РМАТ, 1997.
  4.   Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності: підручник. - М.: Аспект Пресс, 1995.
  5.  Брокгауз ., Ефрон .Гостиница // Энциклопедический словарь.-: В 86 томах (82 т. и 4 доп.). — СПб., 1890—1907.
  6.   Джанджугазова Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності. - М.: Академія, 2005.
  7.   Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі. - М.: КноРус, 2006.
  8.  Мальська М.П Готельній бізнес теорія та практика .- 2012.
  9.  Катькало В.С., Мукба В.Н. Міжнародні готельні ланцюги. – Спб.: Вісник Санкт-Петербурзького університету, 2005.

  1.  Рассохін О. Формування готельних ланцюгів: цілі, типологія, документи // Готельна справа, 2005, №8.
  2.  Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту:Навчальний посіб. – К.: Кондор, 2005.

11. Трофімова Е. Про стан готельного ринку світу // Готельна справа, 2005, №1.

12. Туризм і готельне господарство. Навчальний посібник. – М: ІКВ, 2003.

13. Янкевич В. Світові готельні ланцюги // Туризм: практика, проблеми, перспективи. – 2005, №6.

14.Режим доступу: conradhotels.hilton.com.

15.Режим доступу: www.mandarin-oriental.com.

16.Режим доступу: www.starwood.com / stregis.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

15848. Проблема постмодерна и фильм Питера Гринауэя «Брюхо архитектора» 154.5 KB
  Г. С. Кнабе Проблема постмодерна и фильм Питера Гринауэя Брюхо архитектора Кнабе Г.С. Древо познания древо жизни. М.: РГГУ 2006 с. 331344 Предметом настоящих заметок будет духовная и социокультурная ситуация в которой сегодня находится большая ч
15849. КИНО — ИСКУССТВО ИЗОБРАЗИТЕЛЬНОЕ 56.5 KB
  Aлександр Княжинский €œКИНО ИСКУССТВО ИЗОБРАЗИТЕЛЬНОЕ€1 Из лекции во ВГИКе Давайте начнем с самого начала... Первое к чему я вас призываю никогда не натаскивайте в павильон где вам предстоит снимать много реквизита. Что обычно происходит в процессе съемки Ас...
15850. Взрывобезопасность. Взрывозащищенное (Ex) оборудование 488 KB
  Вид взрывозащиты – специальные меры, предусмотренные в электрооборудовании с целью предотвращения воспламенения окружающей взрывоопасной среды; совокупность средств взрывозащиты электрооборудования, установленная нормативными документами.
15851. Психоанализ о кино и кино о психоанализе 86 KB
  Ксения Корбут Психоанализ о кинои кино о психоанализе Данная статья представляет собой краткий обзор психоаналитических размышлений о кино и предназначается для тех кто не только любит кино но и хочет знать как же оно воздействует на зрителей. Иначе говоря кому инт...
15852. Язык-это баланс, а фильм-сюрприз 51.5 KB
  Дэвид Кроненберг Язык это баланс а фильм сюрприз1 Журнал Стюдио Studio Франция ведет рубрику Урок кино предназначенную для массового читателя и начинающих кинематографистов. В ней выступают многие крупные режиссеры излагающие свои вз
15853. Режиссер - это хозяин 135 KB
  Дэвид Линч РЕЖИССЕР ЭТО ХОЗЯИН1 В юности я хотел стать художником. Но во время занятий живописью я снял маленький мультфильм для того чтобы показывать его без перерыва нонстоп то есть в виде кольца на объемном так называемом скульптурном эк...
15854. Титаник. Спецэффекты в фильме 627.5 KB
  Титаник. Спецэффекты в фильме Автор: Дмитрий Мороз Титаник корабльлегенда изза своего катастрофического крушения навеки оставшийся в памяти простых смертных. Титаник фильм снятый за умопомрачительные 200 млн. долларов и ставший в итоге самой кассовой картин...
15855. ПАВЕЛ ПЕЧЕНКИН: ВРЕМЯ В ДОКУМЕНТАЛЬНОМ КИНО 57.5 KB
  ПАВЕЛ ПЕЧЕНКИН: ВРЕМЯ В ДОКУМЕНТАЛЬНОМ КИНО Интересно поговорить на тему которая объявлена немного провокационно в названии нашего фестиваля новое документальное кино. Мы должны всетаки решить есть оно или нет. Поэтому у меня в программе был заявлен доклад Акс
15856. Капитализация локальных ресурсов регионов России – ключевая стратегия модернизации их экономик 212 KB
  Капитализация локальных ресурсов регионов России – ключевая стратегия модернизации их экономик К постановке проблемы Проблема капитализации территорий – как систематической деятельности по превращению всех без исключения ее ресурсов фондов и активов в работ