88440

Повышение эффективности организации защиты прав потребителей в магазине «Старт»

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

При каждой покупке товара магазин и потребитель заключают договор купли – продажи. Любая вещь, проданная магазином, переходит из его собственности в собственность покупателя, и этот процесс регулируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения и исполнения таких сделок.

Русский

2015-04-30

70.98 KB

10 чел.

32

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1

Защита прав потребителей

1.1

Нормативно – правовые акты по защите прав потребителей в Республике Беларусь

1.2

Гражданско – правовая ответственность в случае нарушения прав потребителей

1.3

Защита прав потребителей при реализации товара или оказании услуг

1.4

Государственная и общественная защита прав потребителя

2

Объекты и методы исследования

3

Сравнительный анализ различных способов организации защиты прав потребителей

3.1

Уровень организации защиты прав потребителей в магазине «Старт»

3.2

Контакт между покупателями и продавцами в магазине «Старт»

3.3

Способы установления более полного контакта между продавцами и покупателями

3.4

Меры по улучшению защиты прав потребителей в магазине «Старт»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Через потребительский рынок идет процесс удовлетворения повседневных потребностей в товарах. А в потребительском рынке главенствующая роль отведена торговле. Именно торговля и ее первичное звено – магазин независимо от организационно – правовой формы, вида собственности и подчиненности, а также гражданин – предприниматель, занимающийся торговлей, предоставляют покупателям огромную, исчисляемую миллионами рублей массу потребительских товаров, вырабатываемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, обществами, товариществами, кооперативами и другими предпринимателями – изготовителями продукции, а также ввозимых в порядке импорта из – за пределов Республики Беларусь. Являясь посредником между изготовителями  (импортерами) и покупателями – потребителями товаров, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителям, поставщикам требования в части качества продукции, ее безопасности для здоровья, не говоря  о товарном виде, упаковке, предоставлении покупателю соответствующей информации о товаре, обеспечивая одновременно должное торговое обслуживание потребителя.

При каждой покупке товара магазин и потребитель заключают договор купли – продажи. Любая вещь, проданная магазином, переходит из его собственности в собственность покупателя, и этот процесс регулируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения и исполнения таких сделок.

За последнее время в РБ принят пакет нормативных актов, цель которых защитить права граждан – потребителей, повысить требования к качеству выпускаемых и продаваемых населению товаров народного потребления, повысить ответственность предприятий торговли и общественного питания независимо от их организационно – правовой формы, ведомственной подчиненности и формы собственности, а также граждан – предпринимателей, занимающихся производством товаров и их реализацией, за нормальную организацию торгового обслуживания покупателей, недопущения их обмана в любой форме, повышенной ответственности за качество товаров.

На примере магазина «Старт» в городе Орша, Витебской области я решила исследовать эффективность методов защиты прав потребителей и попробовать найти более эффективные и удобные методы.

Противоречие моего исследования заключается в следующем: в РБ существует единый Закон о защите прав потребителей. Политика руководства магазина «Старт» в г. Орша направлена на четкое соблюдение предписаний данного закона, однако случаются ситуации, в которых права потребителей нарушаются, либо соблюдаются не в полной мере.

Актуальность проведения моего исследования обусловлена необходимостью исключения ситуаций, в которых нарушается Закон о защите прав потребителей в магазине «Старт», а также необходимостью сделать покупателей более образованными в области знания своих прав как потребителей.

Гипотеза: Решение проблемы возможно путем установления более тесного контакта между покупателями и продавцами и более полного взаимопонимания между ними.

Объект исследования: защита прав потребителей.

Предмет исследования: повышение эффективности организации защиты прав потребителей в магазине «Старт».

1 Защита прав потребителей в Республике Беларусь

1.1 Нормативно – правовые акты, обеспечивающие защиту прав потребителя

Главным нормативно–правовым актом, регулирующим организацию защиты прав потребителей в Республике Беларусь, является закон «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г.

Он определяет общие правовые, экономические и организационные основы защиты прав потребителей. Закон также регулирует отношения, возникающие между гражданами, имеющими намерение заказать или приобрести либо заказывающими, приобретающими или использующими товары (работы или услуги) для личных и бытовых, семейных или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и организациями либо индивидуальными предпринимателями, производящими товары или выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям, а также реализующими товары потребителям при розничной торговле, бытовом подряде, медицинском или гостиничном обслуживании и тому подобных договорах.

Кроме того, закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителей на:

-просвещение в области защиты прав потребителей;

-информацию о товарах (работах или услугах), а также об их изготовителях (исполнителях или продавцах);

-безопасность товаров (работ или услуг);

         -свободный выбор товаров (работ или услуг);

-надлежащее качество товаров (работ или услуг);

-возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы или услуги);

-государственную защиту своих прав;

-общественную защиту своих прав;

-обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов;

-создание общественных объединений потребителей,

а также определяет механизм реализации этих прав.

Закон «О защите прав потребителей» также содержит следующие понятия и их определения:

-безопасность товара (работы или услуги) — безопасность товара (результата работы или услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

-гарантийный срок — календарный срок (в месяцах) или наработка (в часах, циклах срабатываний, километрах пробега и т.д.), в течение которых товар (результат работы или услуга) должен соответствовать всем требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством;

-документ, подтверждающий факт покупки товара (выполнения работы или оказания услуги), — кассовый (товарный) чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя или иной документ, оформленный в порядке, утвержденном Министерством торговли Республики Беларусь и содержащий сведения о наименовании товара (работы или услуги), стоимости товара (работы или услуги), дате приобретения, продавце (изготовителе или исполнителе);

-изготовитель — организация, ее филиал или представительство либо иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации или индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителю;

-имущество потребителя — имущество, находящееся у потребителя в собственности, безвозмездном пользовании, аренде и ином правомерном пользовании и (или) владении;

-исполнитель — организация, ее филиал, представительство, иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителю;

-качество товара (работы или услуги) — совокупность характеристик товара (работы или услуги), относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, надежность, экономические, информационные и эстетические требования и др.);

-нормативный документ, устанавливающий требования к качеству товара (работы или услуги), — стандарты, технические условия, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы или услуги);

-потребитель — гражданин (граждане), имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

-продавец — организация, ее филиал или представительство либо иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителю по договору розничной купли—продажи;

-срок годности — период, по истечении которого товар (результат работы) считается непригодным для использования по назначению;

-срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (результата работы) по назначению и нести ответственность за недостатки, возникшие по его вине;

-срок хранения — период, в течение которого товар (результат работы) при соблюдении установленных условий хранения сохраняет все свои свойства, указанные в нормативном документе, устанавливающем требования к качеству товара (работы или услуги), и в договоре;

-существенный недостаток товара (работы или услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Кроме того, различные отдельные аспекты процессов защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Республики Беларусь, постановлениями Совета Министров Республики Беларусь, министерств и ведомств Республики Беларусь, областных исполнительных комитетов и Минского Городского Исполнительного Комитета, декретами и указами Президента Республики Беларусь и иными законодательными актами, действующими в Республике Беларусь, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.

1.2 Гражданско – правовая ответственность в случае нарушения прав потребителей

В соответствии со статьей 15 Закона «О защите прав потребителей» РБ за нарушение прав потребителя продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель, ремонтная организация) несет ответственность в соответствии с законодательством и (или) договором.

Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законодательством или договором.

Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель, ремонтная организация) освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошли вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным настоящим Законом или иными законодательными актами.

Продавец (поставщик) вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, а также возмещения убытков, понесенных продавцом (поставщиком) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь или договором. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, возникшим после передачи товара продавцу (поставщику).

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара (выполнения работы, оказания услуги) необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя) возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, - в разумный срок потребовать от продавца (исполнителя) расторжения договора и возврата уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы либо от изготовителя (поставщика, представителя) возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения других убытков.

При расторжении договора и (или) возврате потребителю уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы в соответствии с частью первой настоящего пункта потребитель обязан возвратить товар (результат работы, если это возможно исходя из его характера) продавцу (изготовителю, исполнителю).

Если при реализации потребителю товаров по образцам, описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленным в фотографиях или иных информационных источниках, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет, потребителю не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию о товаре в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от приобретения товара без возмещения продавцу расходов, связанных с доставкой такого товара.

Потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю), не предоставившему потребителю возможности получения необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), требования, предусмотренные пунктами 1 - 3, 5 и 6 статьи 20 и пунктами 1, 3 и 4 статьи 31 настоящего Закона, и за те недостатки товара (результата работы, услуги), возникшие после передачи товара (результата работы, услуги) потребителю, в отношении которых потребитель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

Если непредоставление (предоставление недостоверной или недостаточной) информации о товаре (работе, услуге) повлекло за собой причинение вреда жизни, здоровью, наследственности либо имуществу потребителя, он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования в соответствии со статьей 17 настоящего Закона.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных непредоставлением необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

При возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, исполнителем) спора о достоверности предоставленной информации о товаре (работе, услуге) продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель) обязан провести экспертизу достоверности информации за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе принять участие в проведении экспертизы лично или через своего представителя, а также оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю) расходы по проведению экспертизы.

1.3 Защита прав потребителя при реализации ему товара или оказании услуг

Реализация основных прав потребителей при торговом обслуживании закреплена законодательно.

Так, потребитель имеет право обращаться к продавцу с требованиями:

-замены товара;

-возврата денег;

-уценки;

-ремонта;

-возмещения затрат на ремонт.

Однако, зачастую на практике реализация этих прав невозможна из–за нежелания продавцов терпеть убытки. В таких случаях потребителю следует добиваться реализации своих законных прав, обратившись в соответствующие инстанции и, в первую очередь, в местное отделение Белорусского общества защиты прав потребителей.

Специалисты Общества в любом случае постараются сделать все возможное, чтобы помочь каждому человеку, но, к сожалению, существуют случаи, когда помочь потребителю в защите его интересов практически невозможно по вине самого потребителя.

Поэтому, совершая покупку или получая услугу, потребитель должен:

-брать документ, подтверждающий факт покупки, услуги. Этим документом может быть: чек, квитанция, накладная, запись на упаковке;

-выяснить, кем является продавец — юридическим или физическим лицом. Если продавец — физическое лицо, то закон «О защите прав потребителя» покупателю помочь не сможет;

-знать, что вопрос потребителя должен решаться в течение 7 дней или, если требуется экспертиза, не дольше 14 дней.

-знать, что все претензии и жалобы должны составляться только в письменной форме.

Соблюдение этих правил поможет потребителю отстоять свои права в любой ситуации.

Согласно ст.22 закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.

При отсутствии у продавца (либо изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования он должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам, он в течение месяца со дня предъявления требования потребителем обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.), с согласия потребителя.

По требованию потребителя продавец обязан в трехдневный срок предоставить потребителю безвозмездно во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливаются в соответствии с пунктом 2 статьи 21 закона «О защите прав потребителей».

Закон «О защите прав потребителей» отдельно устанавливает, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый (на товар, не бывший в употреблении).

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

1.4 Государственная и общественная защита прав потребителей в Республике Беларусь

Эволюция защиты прав потребителей (consumerism) берет свое начало в Соединенных Штатах Америки. Первый протест потребителей, подтвержденный документально, произошел в штате Массачусетс в 1775 г. Продавцы испорченной пищи были приговорены к позорному столбу. Постепенно на проблему защиты прав потребителей обращает внимание государство и формирует законодательную базу для этой защиты.

В начале ХХ века большой упор делался на сферу питания и производства товаров питания. В это время была написана знаменитая книга «Джунгли», которая рассказывала о стандартах безопасности, которые надо соблюдать при производстве мясных продуктов, указывала на то, к каким последствиям для здоровья могут привести нарушения технологии. Книга имела большой общественный резонанс и отчасти привела к тому, что на законодательном уровне было принято решение о создании государственного органа, который был назван «Администрация по надзору за питанием и медикаментами». Этот орган до сих пор остается одним из ведущих государственных органов в сфере защиты потребителей в США.

Впервые в мировой истории в защиту прав потребителей выступил глава государства — президент США Джон Кеннеди 15 марта 1962 г. обратился к парламенту и одновременно к общественным организациям с призывом признать за потребителями четыре основных права:

-право на безопасность товаров и услуг;

-право на информацию;

-право на выбор товаров и услуг на конкурентной основе;

-право быть выслушанным.

Провозглашенные Дж. Кеннеди права потребителей явились фундаментальными, на их защиту и в настоящее время ориентированы правительства государств мирового сообщества.

Благодаря настойчивости американцев в отстаивании своих прав сформирована эффективная защита прав потребителей в США.
Значимую роль в деле защиты прав потребителей сыграли и играют общественные объединения потребителей. В настоящее время самым крупным считается Consumers International.

Международная организация союзов потребителей (International organization of consumers unions) была образована в 1960 г. небольшой группой потребительских организаций, целью которых было объединение союзов потребителей всего мира. В 1995 г. организация была переименована в Consumers International (CI). Главное управление организации находится в Лондоне.

Членами CI являются 224 потребительские организации из 120 стран мира (данные на 1998 г.). В CI входят две организации Республики Беларусь: Белорусское общество защиты потребителей (БОЗП) и Минское общество защиты потребителей.

У CI есть две главные задачи. Первая: представлять точку зрения потребителя на международных межправительственных уровнях и влиять на выработку решений в контактах между правительствами в деятельности крупных межправительственных организаций. Вторая: помогать развитию потребительского движения во всем мире.

В основе политики CI лежат восемь основополагающих прав потребителя:

-право на удовлетворение основных потребностей потребителя;

-право на благоприятную окружающую среду;

-право на безопасность;

-право на возмещение убытков;

-право быть услышанным;

-право на информацию;

-право на потребительское образование;

-право на выбор.

На современном этапе развития потребительского движения Consumers International, с учетом изменившегося положения потребителя на мировом рынке и в мировом сообществе в целом, выработала новые стратегические направления деятельности:

-пропаганда потребления, не наносящего вреда окружающей среде (пропаганда альтернативных источников энергии, пропаганда средств, не разрушающих озоновый слой);

-прекращение экспорта вредных продуктов и технологий и удаление таких продуктов с рынка, предотвращение экспорта и продаж опасных продуктов, не прошедших необходимые исследования на безопасность;

-работа с международными органами для выработки общемировых стандартов;

-пропаганда уменьшения использования антибиотиков и гормонов в виде пищевых добавок, если их качество не проверено;

-пропаганда соответствующей маркировки продуктов, особенно если при их производстве использовались продукты, полученные с помощью генной инженерии;

-контроль производства продуктов, которые теоретически могут стать источниками болезней;

-пропаганда качественных заменителей естественных продуктов;

-регулирование применения пестицидов с точки зрения безопасности для здоровья потребителей и пропаганда потребления продуктов, произведенных без пестицидов;

-помощь развивающимся странам в распространении материалов, необходимых для просвещения потребителей;

-усиленная защита прав «обездоленных» потребителей (к ним причисляются женщины и дети), а также пропаганда производства необходимых продуктов и предоставления услуг для «обездоленных» потребителей;

-лоббирование интересов потребителей в таких вопросах, как недопущение ограничений для развивающихся стран на доступ к новым технологиям, помощь странам — чистым экспортерам продовольствия, сельскохозяйственный протекционизм и проблемы пищевой безопасности.

В 1973 г. Европейский союз на 25 - й сессии Консультативной ассамблеи принял Хартию защиты потребителей. 9 апреля 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (резолюция 39/248 Генеральной Ассамблеи). К числу основополагающих прав потребителей ООН относит:

-защиту от ущерба здоровью;

-право на безопасность;

-охрану их экономических интересов;

-право на информацию;

-просвещение потребителей;

-наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб;

-право на здоровую окружающую среду;

-право на выражение своих интересов.

Согласно названному документу государства берут на себя обязательства по защите прав интересов населения на рынке товаров и услуг. Республика Беларусь, являясь полноправным членом мирового сообщества, присоединилась к Решению ООН, подписала вышеуказанную Резолюцию.

Руководящие принципы для защиты интересов потребителей предусматривают, с одной стороны, систему государственной защиты интересов потребителей на национальном уровне, с другой — право независимой общественно—правовой защиты этих интересов со стороны организаций потребителей. Одним из первых результатов реализации Руководящих принципов в нашей стране явилось образование в 1989 г. Белорусского общества защиты потребителей (БОЗП), представляющего собой национальное общественное движение потребителей в защиту прав и законных интересов по удовлетворению запросов на качественные товары, работы, услуги.

Общественное потребительское движение получило сильную правовую поддержку после выхода Закона СССР «О защите прав потребителей», который начал действовать с 1 января 1992 г., когда государства СССР как такового уже не существовало. Однако законодательство СССР, не противоречащее законодательству независимых государств, действовало в Республике Беларусь до принятия аналогичного Закона.

Важным вкладом в становление и развитие национального общественного потребительского движения явилось принятие по инициативе БОЗП Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», вступившего в законную силу с 1 января 1994 г. С этого момента начался новый этап развития национального потребительского движения в Беларуси.

2. Объекты и методы исследования

2.1 Краткая экономическая характеристика магазина «Старт»

Магазин «Старт» Оршанского горисполкома создан в результате реорганизации Оршанского горпромторга. Является коммунальной (муниципальной) собственностью г. Орша на правах государственного ведения. Свидетельство о регистрации № 69 от 17 октября 2005 года.

Целью создания торгового предприятия «Старт» является более полное насыщение рынка товарами народного потребления, а также создание рабочих мест для работников реорганизованного горпромторга.

Предметом деятельности торгового предприятия является:

-розничная торговля товарами народного потребления;

-осуществление хозяйственной, коммерческой, торгово – посреднической и торгово – закупочной деятельности;

-оказание дополнительных услуг покупателям магазина.

-иные виды деятельности, не запрещенные законом.

Торговая организация «Старт» обязано:

-выполнять обязательства, вытекающие из заключенных ими договоров и в соответствии с  действующим законодательством;

-полностью и в срок рассчитываться с работниками предприятия по заработной плате;

-осуществлять все виды обязательного страхования;

-уплачивать налоги в соответствии с налоговым законодательством

На предприятии существует линейная структура управления, которая предполагает прямое воздействие на процесс управления со стороны линейного руководителя, сосредоточение в одних руках всех функций руководства. При такой структуре управления все работники предприятия починяются руководителю .

Такая структура применима при небольших объемах производства, где задача по управлению менее сложна, или в системах управления производственными участками, отделами и небольшими цехами.

Именно такая структура управления существует на анализируемом предприятии.

Схема управления предприятием представлена на рисунке 1.

           К оперативным работникам на предприятии относится торговый персонал – продавцы – кассиры, административно – управленческий персонал – директор, главный бухгалтер, экономист, товаровед.

Рис. 1 Схема управления торговой организации «Старт»

В анализируемом периоде среднесписочная численноть персонала составила 13 человек. Эта численность, а также структура персонала не меняется в течение последних 6 лет. В таблице 1 представлены показатели торгово-экономической деятельности магазина за 2008 – 2009 годы.

Показатели

2008 г

2009 г

Отклонение

Абсол.

Темп роста, %

Товарооборот

1363

1519

+156

111,4

Валовой доход

178

213

+35

119,7

Прибыль от реализации товаров

13

10

-3

76,9

Уровень рентабельности продаж, %

0,95

0,66

0,29

69,4

Численность персонала, чел.

13

13

-

-

Производительность труда

104,8

116,8

+12

111,4

Из таблицы видно, что товарооборот на предприятии увеличился на 11,4%, а валовой доход на 19,7%. При этом прибыль предприятия в абсолютном выражении очень незначительна и в отчетном году уменьшилась на 23,1%. Соответственно уменьшилась и рентабельность продаж и так очень низкая.

2.2 Методы исследования организации защиты прав потребителей в магазине

Основной мотив обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли - обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Потребитель обращается к специалисту по защите прав потребителей за содействием - за тем, чтобы узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его требование.

Как правило, потребителю не удается самостоятельно разрешить ситуацию в тех случаях, когда он предъявляет требования на замену товара ненадлежащего качества либо на возврат уплаченных сумм. Это связано с тем, что потребитель при обнаружении недостатка не желает ремонтировать его, особенно, если недостаток проявляется сразу же после покупки, и реализует свое право, предоставленное ему законом РБ «О защите прав потребителей». В свою очередь, продавцы не желают нести убытки и пытаются «уговорить» потребителя согласиться на ремонт. По словам потребителей, выбор требования о возврате денег вызван еще и тем, что ремонт затягивается на большой срок, в течение которого потребитель лишен возможности пользоваться необходимым ему товаром. Не облегчает его положение и предусмотренное в законе право потребителя требовать на период ремонта предоставления товара длительного пользования, обладающего такими же основными потребительскими свойствами: как правило, потребителям предлагаются устаревшие и бывшие в употреблении товары с механическими повреждениями. Ситуацию можно было бы изменить, если бы продавцы старались укоротить сроки гарантийного ремонта, но на практике они устанавливают максимально возможный по закону срок.

Методы защиты прав потребителей. Сегодня в связи с построением в стране социально-ориентированной экономики, где  потребитель становится ключевой фигурой, эти методы начинают занимать важное место в структуре методов государственного регулирования торговли (МГРТ). К ним относятся: формирование системы качества в торговых организациях, система лицензирования отдельных видов деятельности, контроль за безопасностью потребительского рынка, стандартизация и сертификация продукции и услуг.

Конкретные направления, соотношение и масштабы использования различных групп МГРТ определяются характером экономических и социальных проблем в стране в конкретный период времени. Субъект регулирования должен уметь выбрать и применить именно ту группу методов, которая в данных конкретных условиях даст наибольший эффект. Методы государственного регулирования должны быть взаимосвязанными, дополнять друг друга, способствуя тем самым более эффективному воздействию субъектов регулирования на торгово-хозяйственные процессы, торговую сеть, совокупность экономических отношений. Представленная классификация МГРТ позволяет более обоснованно подходить к выбору наилучших методов регулирования торговли, повышает результативность регулирования, что в свою очередь дает возможность добиться намеченных результатов социально-экономического развития территории, повышает качество торгового обслуживания, эффективность и конкурентоспособность отрасли и экономики страны в целом.

Анализ теоретических и практических разработок в области классификации МГРТ позволяет автору прийти к следующим выводам. Современные условия формирования социально-экономических отношений и процессов, недостаточная сбалансированность отечественного потребительского рынка обуславливают повышенную роль государственных органов, достаточную жесткость и интенсивность регулирующих воздействий на торговлю. По мере развития конкуренции, стабилизации потребительского рынка, самоорганизации и саморегулирования торговли характер регулирующей деятельности, роль и методы регулирования меняются, интенсивность регулирующих воздействий со стороны государства несколько снижается. Важными формами воздействия становятся экономические методы. По мере усложнения системы торговли, внедрения современных технологий обработки информации, торгового бизнеса, расширения отраслевых и межотраслевых связей, вертикальной и горизонтальной интеграции, изменения в предпочтениях покупателей возрастает роль информационно-ориентирующих методов и методов защиты прав потребителей.
В процессе развития теории государственного и муниципального управления, перехода к рыночной экономике спектр МГРТ расширяется, меняется их классификация. Классификация МГРТ становится более структурированной. Это связано, прежде всего, с усложнением современных технологических процессов, внедрением новых информационных систем, появлением новых законодательных норм, новых механизмов защиты прав потребителей, финансовых инструментов, внедрением новых теоретических инновационных разработок в области государственного регулирования.

Эффективное и целенаправленное применение методов государственного регулирования позволит обеспечить: уменьшение регулятивной нагрузки на бизнес (замена прямого регулирования косвенными методами); увеличение возможностей привлечения и объемов инвестиций; создание условий для развития реальной конкуренции в торговле; рациональное размещение торговой сети; создание возможности для использования прогрессивных организационных форм и методов торгового предпринимательства; повышение качества жизни населения через улучшение качества и доступности товаров и услуг; обеспечение систематического обновления и расширения ассортимента товаров и услуг; предоставление возможности получения необходимой информации о рынке товаров и услуг; создание условий для повышения степени правовой защиты субъектов предпринимательства и потребителей; внедрение прозрачных инструментов и процедур хозяйствования.

Таким образом, государственное регулирование торговли, осуществляемое посредством различных экономических и неэкономических методов, должно способствовать координированию социально-экономических процессов в стране и увязке разнообразных, иногда противоречащих друг другу, частных и общественных интересов, что в конечном итоге, должно привести к формированию высокоразвитой экономики и предпринимательской среды

2.3 Объекты исследования защиты прав потребителей

Согласно закону «О защите прав потребителей», потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В роли потребителя того или иного товара (работы или услуги), таким образом, выступает каждый гражданин государства.

Намерения либо действия такого гражданина по заказу, приобретению или использованию работ, товаров или услуг вызывают возникновение определенных правовых отношений.

Конечно же, такие правовые отношения строго регламентированы и регулируются государством. Для их осуществления в государстве организованы специализированные структуры, действующие на всех уровнях управления и во всех регионах страны.

Так, в соответствии с действующим законодательством Беларуси, права потребителей обеспечиваются государственной, судебной и общественной защитой.

Государственная защита осуществляется специалистами комитета предпринимательства и инвестиций, управлений облисполкомов и областных организаций, а для координационной их деятельности при облисполкомах созданы Советы по защите прав потребителей. На региональном уровне эти функции возложены на уполномоченных (специалистов отделов торговли, экономики и рыночных отношений) гор– и райисполкомов.

Общественную защиту представляют областные Союзы защиты потребителей и их региональные общественные объединения.

В сельской местности эти функции выполняют общественные советы по защите прав потребителей при поселковых и сельских исполкомах.

Основной задачей деятельности вышеперечисленных структур (например, в Минске их 5) является защита прав и законных интересов потребителей на рынке товаров и услуг.

3 Сравнительный анализ различных способов организации защиты прав потребителей

3.1 Уровень защиты прав потребителей в магазине «Старт»

Согласно ст.22 закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.

При отсутствии у продавца (либо изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования он должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам, он в течение месяца со дня предъявления требования потребителем обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.), с согласия потребителя.

По требованию потребителя продавец обязан в трехдневный срок предоставить потребителю безвозмездно во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливаются в соответствии с пунктом 2 статьи 21 закона «О защите прав потребителей».

Закон «О защите прав потребителей» отдельно устанавливает, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый (на товар, не бывший в употреблении).

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

3.2 Обеспечение контакта между покупателями и продавцами в магазине «Старт»

Следует отметить, что в настоящее время в магазинах, особенно в таких как магазин «Старт», специализирующихся на продаже широкого ассортимента непродовольственных товаров продавцы числятся в штатном расписании как продавцы консультанты или менеджеры по продажам. Это обязывает каждого работника знать все о товаре, который он продает от качества майки до качества резины на детском велосипеде.

Контакт с покупателем начинается с входа последнего в помещение магазина. Как сделать, чтобы покупатель при входе, предположим, зная о цели своего визита, был практически сразу понят и принят. Как заинтересовать его тем, что лежит на прилавках и висит на вешалках. Ответ прост – компетентность, приветливость, желание работать с покупателем. Вот это первый этап защиты прав потребителя – знакомство его с предметом его желания, то есть с тем, что он хочет приобрести в нашем магазине.

В магазине старт средний возраст продавца 31 год. Это говорит о том, что этот торговый контингент начал работать в торговой сфере уже с рыночными новациями, то есть, имея представление о культуре продаж и поведения за прилавком.

Основное  правило, которое следует усвоить продавцу торгового зала, это «помощь, а не давление». Многие продавцы разговаривая между собой о клиентах употребляют слово «впаривать». Это слово – квинтэссенция мышления и подхода продавца-неудачника: оно выражает неверие продавца в свой товар (он никому не нужен и его приходится впаривать) и отношение к клиенту (я здесь не для того, чтобы помочь вам найти то, что вам нужно, а для того, чтобы впарить то, что не нужно ни мне, ни вам). Такая позиция продавца передается посетителю магазина на бессознательном уровне – по выражению лица, позе, интонациям, скорости реакции продавца. И пока продавец ассоциирует свою работу со словом «впаривать», он может хоть до посинения отрабатывать приемы технологии продаж, все равно у посетителей он будет вызывать негативную, защитную реакция, что не преминет сказаться на продажах. Путь к успеху начинается с изменения своего сознания, изменения отношения к своей работе и к клиенту. Партнерское (а не приниженное «Чего изволите?») отношение продавца, выражающееся в желании помочь и быть полезным, является залогом успешного контакт между посетителем магазина и продавцом.

Выбор правильного момента для начала разговора с посетителем, для предложения ему помощи – это уже полдела. Слишком рано предложить помощь значит спугнуть покупателя, слишком поздно – упустить. Практика показывает, что посетителю нужно дать время осмотреться в магазине – примерно 1-1,5 минуты. За это время посетитель успевает поверхностно осмотреть товар и понять, нужно ему что-нибудь или нет. Кроме того, небольшая пауза дает посетителю понять, что к нему будут внимательны, но не будут на него давить. Если же говорить о частностях, что для того, чтобы выбрать нужный момент, необходимо следить за поведением посетителя, «читать» его мимику и пантомимику (1). В Таблице 1 мы приводим позитивные и негативные сигналы, которые помогут выбрать тот самый нужный момент и правильно построить вхождение в контакт с потенциальным клиентом.

Таблица 1. Поведенческие сигналы готовности посетителя к контакту

Примеры сигналов

Что делать продавцу

Ошибка

Позитивные

Посетитель озирается, ищет взглядом продавца

Бросаться со всех ног на помощь

Если вы заняты, сказать «Минутку, я сейчас к Вам подойду». И заняться клиентом как можно скорее или отправить кого-то вместо себя.

Игнорировать

Вяло реагировать на клиента, идти к нему медленно, с киской миной на лице.

Посетитель энергично роется в товаре, вытаскивает то одну модель, то другую.

Предложить помощь в поиске нужного размера/цвета и т.п.

Предложить абстрактную помощь: «Я могу Вам чем-нибудь помочь?»

Посетитель неспешно ходит по залу, рассматривает товар, но в руки не берет.

Рассказать о модели – 1-2 факта, например» эта модель пользуется большим спросом. Покупатели говорят удобная».

Поинтересоваться, ищет ли он что-то конкретное или просто интересуется, часто ли посещает ваш магазин. Предложить ему обзорную экскурсию по новинкам

«Грузить» посетителя формальной презентацией, воспроизводить заученный текст

Предлагать помощь стандартной фразой «Чем я могу Вам помочь?»

Негативные

Посетитель врывается в магазин, проносится по нему, поверхностно осматривая товар, и убегает

Не стоит его отлавливать. Это бесполезное занятие.

Посетитель озирается, глазеет. Рассеяно рассматривает товар

Скорее всего, он ничего не собирается покупать, но у него есть много свободного времени чтобы погулять и побеседовать с продавцом. В данном случае инициативу нужно предоставить клиенту.

Еще одним небольшим приемом, облегчающим вступление в контакт с клиентом, является приветствие. Многие продавцы совершенно напрасно пренебрегают им. Суть приема заключается в том, что когда посетитель входит в магазин, продавец смотрит ему в глаза, приветливо улыбается, внятно с ним здоровается и… оставляет в покое (!) на некоторое время. Когда этот продавец чуть позже предлагает посетителю свою помощь, то в 8 случаях из 10 клиент ее принимает. Секрет приема прост: во время приветствия посетитель запоминает лицо продавца, происходит знакомство, устанавливается теплый контакт. То, что продавец сразу после приветствия оставляет посетителя в покое, не смотрит на него зазывно голодными глазами, создает атмосферу гостеприимства: посетитель понимает, что здесь на него не будут давить и что ему здесь будут рады и в следующий раз, даже если в этот он ничего не купит. Это осознание расслабляет посетителя, и он с большей охотой идет на контакт в дальнейшем. Энергия защитной реакции расходуется им уже в момент приветствия, поэтому, когда продавец подходит к нему, предлагая помощь, у него уже не возникает желания «спрятаться под вешалку».

Этот же прием позволит продавцу с первых секунд выявить большинство «опасных клиентов» – скандалистов, воров и т.п.: сосредотачивая свое внимание на посетителе во время приветствия, продавец уловит мелкие детали необычного поведения или состояния посетителя. Таким образом, продавец получает «пространство для маневра»: он может сразу предложить помощь подозрительному посетителю и, тем самым, спугнуть его, может начать следить за его поведением в магазине, что поможет вовремя предотвратить неприятности. В любом случае, у продавца появляется время, чтобы собраться и продумать свои действия в случае возникновения нештатной ситуации, так что инцидент (если таковой произойдет) не застанет его врасплох.

3.3 Способы установления более полного взаимопонимания между покупателем и продавцом

Управляющие (директоры) магазинами заинтересованы в том, чтобы большинство их продавцов становились успешными и в как можно более короткие сроки. Поэтому многие магазины и торговые сети разрабатывают для своих сотрудников стандарты качественного обслуживания, в которых отражают правила обслуживания клиентов, причем не только на стадии вступления в контакт, но и на всех последующих этапах продажи и обслуживания – ведь свои нюансы есть везде. Для тех, кто еще не ввел в своем магазине стандартизацию поведения продавцов, но уже подумывает над этим, мы приводим примерную структуру «Стандартов качественного обслуживания».

Примерная структура стандартов качественного обслуживания

1. Общие положения

2. Стандарты для всех сотрудников организации

-поведение и манеры сотрудников организации, рекомендованное и запрещенное поведение;

-внешний вид сотрудников организации (dresscode);

-стандарты поведения сотрудников компании в конфликтной ситуации с клиентом;

3. Стандартизация навыков взаимодействия с клиентом

-стандарты поведения в момент появления клиента в торговом зале;

-стандарты поведения и навыков продавцов при вступлении в контакт;

-стандарты поведения и навыков продавцов при предложении товара;

-стандарты работы с возражениями;

-стандарты поведения с постоянными и VIP клиентами;

-стандарты поведения при расчете с клиентами;

-запрещенное поведение.

4. Специальные стандарты в нештатных ситуациях

-как вести себя, если нет ответа на вопрос клиента;

-порядок действия в случае, если клиент хочет заказать продукцию, отсутствующую в настоящий момент в продаже, удовлетворение особых пожеланий;

-порядок взаимодействия с подозрительными и «трудными» посетителями.

-порядок действия продавца в случае прихода проверки

В данном случае мы приведена только  структура, поскольку в каждом магазине, в каждой торговой сети есть свои нюансы организации процесса продаж и свой стиль взаимодействия с покупателями.

Однако только разработать стандарты мало – их необходимо внедрять. Для этого необходимо организовать процесс обучения продавцов. В большинстве случаев компании ограничиваются проведением адаптационных курсов для новичков. Разработка и проведение такого курса – уже большой шаг вперед, однако этого не достаточно. Опытные продавцы требуют к себе не меньшего внимания, чем новички. В определенный момент опытные сотрудники начинают воспринимать свою работу как рутину. Основными приемами они уже овладели и им кажется, что развитие закончилось. Это заставляет их искать другое место работы или вообще уходить из профессии. Для компании же потеря такого сотрудника – это ощутимые убытки. Поэтому все больше компаний сегодня начинают заниматься обучением и развитием своих опытных продавцов.

Для сотрудника, уже имеющего большой позитивный опыт продаж важно освежить и систематизировать свои знания, посмотреть на себя со стороны, увидеть свои недочеты, которые не то, чтобы очень сильно мешают продажам, но оставляют резервы для развития, обсудить какие-то тонкости взаимодействия с клиентом, поделиться опытом с коллегами, перенять их опыт. Именно на это следует ориентировать обучающие программы для опытного персонала. Во многих случаях тема вступления в контакт является интересной для опытных продавцов, поскольку она менее технична, чем, например, этап презентации товара, в ней много психологических нюансов, которые начинают живо интересовать продавцов после приобретения ими первичного опыта.

Кроме того, важно регулярно проводить оценку работы продавцов, определять, что в продажах им удается хорошо, а над чем следует поработать. Лучшим методом для проведения подобной оценки является mystery shopping (другие названия - пробные покупки, «таинственный покупатель»), во время которого оценщик под видом обычного покупателя взаимодействует с продавцом и оценивает его работу по ряду заранее определенных критериев.

Таким образом, сделана попытка освещения основных резервов повышения эффективности работы продавцов на этапе вступления в контакт с посетителем магазина, однако многие аспекты ее все же остаются за пределами нашего анализа по объективным причинам. Нюансы невербального поведения по природе своей тяжело поддаются словесному описанию, поэтому продавцам, которые хотят повысить свою компетентность, в обязательном порядке нужно регулярно проходить тренинги, чтобы научиться многому на примерах и увидеть себя со стороны.

3.4 Комплекс мер по защите прав потребителей в магазине «Старт»

16 января 2009 г. вступила в силу новая редакция Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Белорусское законодательство и до этого считалось одним из самых жестких в мире актов в области защиты прав потребителей.

Новая редакция Закона доводит защиту прав потребителя практически до абсолютной, значительно расширяя перечень ответственных перед потребителем субъектов.

 Если пару лет назад информация о том, что к ответственности потребитель сможет привлечь не то что продавца, а даже импортера приобретенного им товара, воспринималась как неудачная шутка, то теперь это станет реальностью.

 Кроме импортеров, от руки потребителя дополнительно к продавцам и производителям товаров теперь могут в определенных случаях «пострадать» и поставщики товаров, и представители производителей, и ремонтные мастерские.

 Новая редакция Закона прибавляет обязанностей субъектам, находящимся «по другую сторону прилавка» от потребителя.

 У продавцов товаров добавляется обязанность предоставлять потребителям информацию не только о себе и производителе товара, но также при их наличии — об импортере, представителе, ремонтной организации, которая уполномочена изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара.

 Новая редакция Закона более жестко подходит к установлению гарантийного срока на реализуемые в Республике Беларусь товары (выполняемые работы, оказываемые услуги).

 Во-первых, новая редакция Закона вводит обязанность изготовителя (исполнителя) устанавливать на товар (результат работы, услугу) гарантийный срок в случаях и на условиях, предусмотренных законодательством.

 Во-вторых, новая редакция Закона вводит норму о том, что гарантийный срок на товар, который производится за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь. Если изготовитель иностранного товара установил гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством для аналогичных товаров белорусского производства, гарантийный срок, предусмотренный законодательством, на такой товар обязан установить поставщик (читай — импортер, поскольку именно он ввозит товар на территорию Республики Беларусь).

 В-третьих, если изготовитель и поставщик не установили на товар гарантийный срок либо установили его меньшей продолжительности, чем установлено белорусским законодательством, обязанность установить на товар гарантийный срок ложится на его продавца.

 Таким образом, теоретически получается, что товары без гарантийного срока (в случаях, когда гарантийный срок в соответствии с белорусским законодательством должен быть установлен) в Беларуси продаваться не должны. В любой ситуации Закон определяет субъекта, обязанного установить на товар гарантийный срок.

 Для продавцов действует еще одно правило — они не вправе устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком).

 Далее новая редакция Закона наделяет продавцов еще одной новой обязанностью — обеспечивать возможность технического обслуживания (за исключением недвижимого имущества) и ремонта товара в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет, — в течение двух лет со дня реализации потребителю товара, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.

 Сходная обязанность есть и у изготовителя товара, причем она действует не только в течение гарантийного срока на товар, но и в течение всего срока службы товара. Поэтому не совсем понятно, насколько целесообразно дублировать такую обязанность на время гарантийного срока на товар, распространяя ее на двух субъектов. Более логичным, на наш взгляд, было бы предусмотреть, что продавец товара несет такую обязанность в случае ее неисполнения изготовителем товара.

 Из нововведений новой редакции Закона, которые могут коснуться продавцов, можно упомянуть также норму о том, что товар ненадлежащего качества потребители теперь вправе возвращать без потребительской тары (упаковки). Если раньше отсутствие потребительской тары зачастую было формальным основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, то сейчас такой «зацепки» у продавцов не будет.

 Также изменился подход законодателя к возврату непродовольственных товаров надлежащего качества. Если раньше требование о возврате такого товара потребитель мог заявить только в случае отсутствия у продавца аналогичного товара, подходящих потребителю параметров, то сейчас это требование потребитель вправе заявлять продавцу изначально.

 Кроме того, достаточно подробно новая редакция Закона урегулировала обязанности продавца в случае продажи товаров по образцам (в том числе и через Интернет-магазины).

Итак, наш даже краткий экскурс в новую редакцию Закона показал, что права потребителей и обязанности продавцов она расширяет. Однако, несмотря на это, новая редакция Закона все равно оставляет продавцов такими же беззащитными перед проявлениями потребительского экстремизма, как и раньше.

 Между тем, количество случаев его проявления возрастает. Зачастую его поддерживают или даже провоцируют общества защиты прав потребителей (с такими случаями к нам в последнее время очень часто обращаются клиенты, работающие в сфере розничной торговли или бытовых услуг, особенно на периферии).

 Однако новая редакция Закона не предусматривает ни механизмов защиты от потребительского экстремизма, ни ответственности потребителей за такое злоупотребление своими правами. Хотя если учесть, что законодатель в новой редакции Закона дает потребителям еще больше прав и возможностей для их защиты, то вполне логичным было бы ожидать, что в качестве своеобразного противовеса он наделит тех, кто работает с потребителями, определенными правами и возможностями защиты от потребительских экстремистов.

 Как минимум, можно было бы дать в Законе определение понятия «потребительский экстремизм» и предусмотреть меры ответственности потребителей за его проявление. Когда это будет сделано и будет ли сделано вообще — пока остается только догадываться. А также — защищаться от таких проявлений иными возможными способами.

В любом случае, чтобы предупредить трения между продавцом и покупателем есть очень хорошее средство – быть максимально лояльными друг к другу и обезопасить себя компетентностью и внимательным отношением.


Заключение

Система защиты прав потребителей в Беларуси развита относительно неплохо, однако до последнего момента она развивалась практически только в экстенсивном направлении.

Сегодня же большое внимание уделяется качественному развитию системы. В современном мире у человека появилось множество новых потребностей, о существовании которых общество ранее даже не догадывалось. Следствием появления новых потребностей явилось появление новых товаров и услуг, а, значит, и новых возможностей для осуществления различных махинаций с деньгами потребителей.

Общество также постоянно развивается, и сегодня такое качество товара или обслуживания, как раньше, уже не устраивает людей. Большинство рядовых граждан знают свои права и собираются их отстаивать.

Так, в настоящее время ощущается заметное влияние общественного потребительского движения на белорусский рынок товаров, работ и услуг. Большое количество товаров, поступающих в продажу, подлежат обязательной сертификации, а, значит, и проходят контроль по критериям безопасности для жизни и здоровья потребителей. Повышается внимание производителей к экологическим аспектам товаров, работ и услуг, упрощается доступ к информации о товарах, производителях, продавцах, вводятся спецкурсы по основам потребительских знаний в учебных заведениях.

Все это свидетельствует о том, что проблема защиты прав потребителей продолжает находиться под пристальным вниманием государства, оставаясь одной из самых актуальных и злободневных проблем современности.

В целом, сегодня можно смело заметить, что Республика Беларусь пусть не слишком быстро, но идет по пути формирования цивилизованной правовой среды общественного потребительского движения.

 

Список используемой литературы:

1. Бабаев С. Управление закупками и продажами. // Российская торговля. -2005. - №5-6. С.28-29.

2. Болотова И. От заказа до поставки: (Розничная и оптовая торговля) //Торговое оборудование. - 2002. - №6. С.10-12.

3. Бордунов А. Конкуренция: (в торговле) // Управление персоналом. - 2005. - №9-10 (май) - с.73-75.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации . Части первая, вторая итретья. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 448 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 4-е изд., перераб и доп. - М.: - Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2002. - 596 с.

6. Егоров В.Ф. Организация торговли: Учебник для студентов вузов. – СПб: Питер, 2004. - 344 с.

        7. Елагин ЮА., Т.И. Николаева, Н.А. Николаева. Организация коммерческой деятельности в торговле: Учеб.пособие. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос.экон.ун-та. 2002. - 156 с.

8. Гурская, С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учебное пособие /С.П. Гурская. — Мн.: Выш. школа, 2005.—189 с.

9. О защите прав потребителей: Закон Республики Беларусь от 9.01.2002 г. № 90-3 ( ред. от 8.07.2008 № 3663. Мн. Дикта, 2008.

10. О мерах по реализации Закона Республика Беларусь «О защите прав потребителей»: Постановление Совета Министерства Республики Беларусь от 27.06.2002 г. № 778 (в ред. от 14.01.2009)

11. Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания: Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 7 апр. 2004г. №384 (в ред. от 14.01.2009 №26)

Дополнительная:

  1.  О совершенствовании работы с населением. Декрет Президента Республики Беларусь  №2
  2.  «О правах потребителей». Приказ Мин. Торговли Респ. Беларусь от 10 августа 2009 г. № 119.- Гермес.- 2009.-№9.-с.46
  3.  Правила торговли на рынках . Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 12.12.2003 № 1623 ( в ред. от 14.01.2009,№26)


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

60629. Тіла. Речовини. Молекули 85.5 KB
  Мета: формувати елементарні поняття тіло речовина молекула; вміння розрізняти тіла і речовини в природі; формувати вміння моделювати будову твердих рідких і газоподібних речовин виконувати досліди за інструкцією...