88877

Традиции гостеприимства в отеле «Славянская»

Дипломная

Туризм и рекреация

Гостеприимство всегда было характерной чертой русского человека. Оценивалось оно, прежде всего, хлебосольством. Гостя в старину полагалось напоить и накормить досыта. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.

Русский

2015-05-05

234.5 KB

0 чел.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства 6

1.1. История традиций русского гостеприимства  6

1.2. Особенности обучения персонала гостиниц 10

1.3. Эффективность методов обучения персонала  16

ГЛАВА 2. Традиции гостеприимства в отеле «Славянская»  22

2.1. Общая характеристика отеля «Славянская» 22

2.2. Обучение персонала отеля «Славянская» 29

2.3. Разработка анкеты, определяющей уровень знаний гостеприимства 35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  39

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 41

ПРИЛОЖЕНИЕ 45

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство всегда было характерной чертой русского человека. Оценивалось оно, прежде всего, хлебосольством. Гостя в старину полагалось напоить и накормить досыта. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Гостеприимство – универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте. Гостеприимство, проявляющееся в атмосфере приема посетителей, не только приехавших из других городов или стран, но и пришедших из соседнего отдела, является необходимым условием успешной деловой коммуникации. Российские традиции гостеприимства в ситуации современной глобализации мирового информационного и бизнес – пространства «сталкиваются» с традициями других стран и культур. Предупреждению возможных недоразумений и конфликтов способствует знание правил приема посетителей, требований к приему иностранных гостей. В этом и заключается актуальность данной работы.

На территории Тюменской области (без автономных округов) функционируют 284 средства размещения (в том числе гостиницы), из которых 183 находятся в частной собственности; 19 – в государственной; 37 – в муниципальной; 8 – смешанной российской и 1 гостиница в иностранной собственности. С тех пор, как город Тобольск стал центром туризма и увеличился поток гостей, в городе расширилась инфраструктура. Открылись новые туристские маршруты и объекты для показа туристам. В связи с этим, самая старая из гостиниц Тобольска – отель «Славянская» стала активно развиваться, повышая свой уровень. «Славянская» является опорой инфраструктуры туризма в Тюменском регионе, объединяя традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля.

Отель «Славянская» - достаточно современный отель, отличающийся особым подходом к подбору персонала. Учитывая современные требования к уровню квалификации сотрудников, а также требования законодательства в отеле были разработаны «Правила по работе с клиентами». Они включают в себя положения, которые должны выполняться работниками гостиницы. Руководство гостиницы выделяет большие средства на обучение и переобучение персонала, так как от этого зависит конкурентоспособность всей организации.

 Главная цель дипломной работы – рассмотреть обучение персонала гостиниц.

Для достижения этих целей были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть традиции русского гостеприимства;

- выявить особенности обучения персонала гостиниц;

- изучить эффективность методов обучения персонала;

- дать общую характеристику отеля «Славянская»;

- исследовать требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»;

- разработать анкету, определяющую уровень знаний гостеприимства.

Объектом практики является обучение персонала гостиниц. Предметом – обучение традициям гостеприимства.  

При написании работы были использованы различные источники от учебных пособий до журнальных статей за последние 5 лет. Для написания первой части практики особое значение имели журналы по менеджменту – «Российское предпринимательство», «Менеджмент в России и за рубежом», «Ресторан и гостиница». В статьях эти журналов рассмотрены особенности гостиничного бизнеса, особенности подбора персонала.

Учебное пособие А.Я, Кибанова было использовано при написании части 2.1. практики. В пособии даны теоретические основы подбора персонала, методы и формы подбора персонала, значение обучения для эффективности организаций. Для практической работы большое значение оказало учебное пособие А.Д. Чудновского «Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии». В нем прописаны особенности деятельности гостиничных комплексов.

Поскольку это практическая работа, то много информации для работы было получено при изучении документов организации (учредительных, распорядительных, методических). Это один из методов, применяемый в данной работе. Помимо этого были использованы следующие методы:

- метод опроса (были опрошены сотрудники по вопросам корпоративной культуры, истории и становлении организации);

- метод интервью (разговор с генеральным директором отеля и начальником отдела кадров);

- наблюдение.

Глава 1. Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства

  1.  История русского гостеприимства

В современной научной и публицистической литературе довольно часто встречается словосочетание «индустрия гостеприимства». Понятие гостеприимство известно еще с библейских времен.  Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы  они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Слово «гостеприимство» происходит от старофранцузского «хоспис», т.е. «места, в котором путники могут получить кров и еду». Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг.

Зарубежные авторы трактуют понятие «гостеприимство» следующим образом [23, с. 269]. Гостеприимство – обслуживание, опирающееся на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям (Н. Уэбстер). Гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего [23, с. 270].

В словаре В.И. Даля  дается такая трактовка: «Гостеприимство или странноприимство – это радушие в приеме и угощении гостей; безвозмездный прием и угощение странников» [12, с. 126].

Это понятие в русском языке обозначается сразу тремя словами: гостеприимство, радушие и хлебосольство. Радушие указывает на любезность и особую приветливость по отношению к гостям. Хозяин обязан угостить своего гостя всем самым лучшим, что есть в его доме.  В слове гостеприимство на первом плане - готовность человека впустить чужого в свой дом или даже предоставить ему кров. Для гостеприимного человека его дом - не крепость, а место, куда он рад пригласить гостей. И гость для него - радость в любой ситуации. Хлебосольство - наиболее специфическое русское качество, а само слово возникло от сочетания слов «хлеб» и «соль» - основы каждодневной жизни. Хлебосольный хозяин любит угощать своих гостей, искренне радуясь, что они едят много и с удовольствием. Угощения на его столе должны быть разнообразны и многочисленны. Если вас пригласили в русский дом и на столе там был только кофе или чай с печеньем, то такого хозяина вы вправе назвать гостеприимным, радушным, но совсем не хлебосольным. Отсутствие хлебосольства осуждается самими русскими и насмехаются над жадностью хозяина, который посмел оставить гостей голодными, нарушив тем самым все традиции и правила приличия.

Русское гостеприимство известно всему миру. Иностранцы испокон веков удивлялись русскому гостеприимству. В книге «Домострой», созданной еще в 16 столетии, давались подробные рекомендации по приему гостей. В книге не только указывались правила поведения для радушных хозяев, но и давались рекомендации, как самим вести себя в гостях.
Согласно обычаю, нужно чуть ли не насильно накормить и напоить гостя. Хозяева дома вставали на колени и молили гостя съесть и выпить «еще хоть чуть-чуть». Это объясняется тем, что селения и поместья располагались вдали друг от друга, и редкий гость был всегда в радость. С тех пор гостеприимство в России неизменно стоит на первом месте, а память о славных русских застольях жива до сих пор [12, с. 131].  

Великий князь Владимир Мономах в своих «Поучениях» говорил, что «русские всегда с уважением относятся к чужаку-иноземцу, так как он много путешествовал и много видел». Гостя на Руси встречали с земным поклоном, старались окружить его заботой, относились к нему с особым почетом и уважением, угощали самым лучшим, что было в доме. Хозяин дома подавал каждому приглашённому гостю ломоть хлеба с солью, что символизировало гостеприимство и хлебосольство этого дома. Из-за того, что соль в те времена была дорогая, именно она стала одной из мер гостеприимства. Помимо соли, гостеприимство оценивалось по крепости чая.  Чем крепче чай, тем радушнее хозяева.

В XVII в. в России встреча гостей представляла собой целую церемонию, начинавшаяся с выходом хозяйки, которая приветствовала гостей, кланяясь им в пояс. Гости отвечали ей земным поклоном. За тем следовала церемония целования: гости по очереди подходили к хозяйке и целовали её. После снова кланялись ей, принимая из её рук чарку водки. Трапеза начиналось с ухода хозяйки к специальному женскому столу. Хозяин старался выставить на стол лучшие угощения, а гости в ответ показывали ему свое почтение. Кроме хлеба с солью, хозяин церемонии, в знак особого уважения к кому-нибудь из своих гостей, мог сам положить кушанье со словами: «Чтоб тебе, милостивый государь, кушать на здоровье». Также, большой честью считалось, если во время пира царь снимет со своего плеча шубу и подарит кому-либо из присутствующих[35, с. 66].

Сибирское гостеприимство отличалось еще большей щедростью[29, с. 38]. Если в дом к сибиряку приезжали гости или просто останавливались на ночлег незнакомые люди, их угощали самым лакомым, что было в доме, перед чаем - закуской из строганины, вяленой икры и рыбы. Варили свежую рыбу или мясо, ставя перед гостями почетные куски оленьей или лосиной туши. Древний и повсеместно распространенный по Сибири обычай гостеприимства заключался в том, что каждый путник мог рассчитывать на кров и пищу вдали от дома, платы за это не полагалось. Большую часть добычи - разносили всем родственникам и соседям. Именно благодаря этому обычаю, в котле каждой семьи всегда были самое свежее мясо и рыба. Их получали те, кто в силу обстоятельств не мог охотиться и
рыбачить самостоятельно: одинокие старики, женщины и дети, оставшиеся без кормильцев. Проходя мимо рыболовного запора на реке, путник мог взять из ловушек рыбу даже в отсутствие хозяев, но лишь столько, сколько нужно для дневного пропитания. При необходимости разрешалось извлечь тушку глухаря или тетерева из слопца, взять часть чужого охотничьего запаса, оставив соответствующий знак. А уж обогреться и переночевать в чужой промысловой избушке мог каждый – для этого там всегда оставляли запас дров и съестного. В суровых условиях Севера эти обычаи были условием выживания всех — от мала до велика [30, с. 18].

С появлением в XVII в. трактиров, а позже, и ресторанов, традиции гостеприимства перекочевали в них. К гостю относились с почтением и благоговением, также заботились о нем, стараясь угодить его малейшей прихоти. Обслуживающий персонал знал не только имя гостя, но и его вкусы, предпочтения. На протяжении всего пребывания в ресторане, гость чувствовал себя необходимым, важным.

Гостиницы и рестораны развивались, а традиции гостеприимства стали неотрывной частью их деятельности. Стандарты сервиса соединили в себе различные  черты этих традиций. Черты старинных традиций приема гостей прослеживаются в следующих ситуациях: встречу гостей на пороге дома, можно сравнить со встречей важных гостей в ресторанах или гостиницах, когда сам директор заведения  приветствует прибывших; угощение гостей чаркой водки или особым блюдом сравнимо с «комплиментом» в ресторане, т.е. бесплатным напитком  или блюдом за счет заведения, которое предлагается всем гостям [12, с. 126].

 Раньше считалось почетным сидеть на приставных лавках, или же ближе к хозяину и хозяйке дома. Сегодня  почетные гости ресторанов или клубов могут сидеть в отдельных кабинках. На современном этапе гостеприимство превратилось в индустрию, в которой заняты миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Психология гостеприимства заключается в умении предложить теплый прием посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Психология гостеприимства проявляется в уважении к гостю, т.е. в понимании его желаний или проблем, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Если гость заметит, что сотрудники гостиницы угадали его потребности, предусмотрели его желания, учли его опасения, он почувствует уважение к себе, которое породит его признательность и удовлетворение [12, с. 126]. В психологии гостеприимства особую роль играет удовлетворение социальных потребностей.

Психология гостеприимства проявляется и в том, чтобы не показывать клиенту внутреннюю сторону жизни гостиницы. Клиент должен не только получить все необходимое для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны персонала, но и не видеть внутренней жизни отеля. Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – это искусство мелочей, а значит, работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна и от поведения каждого напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице и захочет ли он вернуться.

Таким образом, гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы  они ни были и в какое бы время не пришли. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

  1.  Особенности обучения персонала гостиниц

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг [24, с. 144]. В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико – ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал. К персоналу гостиниц предъявляются определенные требования, которые носят добровольный характер. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться и в некатегорийных гостиницах [31, с. 183].

Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основных групп проживающих гостей и учитывать специфику деятельности определенного гостиничного предприятия. Персонал гостиницы постоянно находится в процессе общения с клиентами, друг с другом, а следовательно, должен иметь коммуникативные навыки.

Коммуникативная сторона общения – это процесс обмена информацией и ее понимание. Особенно важно знать и соблюдать этике, или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями в отелях особое внимание обращают на вежливость, тактичность, выдержанность сотрудников. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Решая любое недоразумение нельзя вступать в пререкания с гостем. Принимая иностранных гостей, их не только знакомят с культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному международному уровню обслуживания. Важную роль в гостиничной индустрии играют требования не только к профессиональным, но и личностным качествам сотрудников.

В ходе обучения работникам передается информация о текущем состоянии дел и о перспективах организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень мотивации, приверженности персонала к своей гостинице и включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной культуры [17, с.118]. Среди важнейших задач, которые решает обучение персонала следующие:

- дает знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;

- помогает персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;

- обучает навыкам и умениям, необходимым для эффективного управления гостиницами;

- дает возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;

- способствует развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей, как отдельных подразделений, так и всей гостиницы в целом.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

Возрастание роли обучения в гостиничных комплексах обусловлено следующими факторами [31, с. 241]:

  1.  Обучение – это средство достижения стратегических целей гостиницы. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма как руководства, так и всего персонала.
  2.  Обучение – это средство повышения ценности человеческих ресурсов. В современных рыночных условиях при возрастании конкуренции на внутреннем и внешнем рынке, появлению новых технологий требуют решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников, использование новым методов обучения.
  3.  Обучение – это основа проведения организационных изменений в гостинице. Технологические изменения и постановка новых организационных целей радикально изменяют содержание труда всех работников гостиницы, что требует дополнительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании, начинающаяся с выявления в организации потребности в обучении сотрудников[31, с. 243]. Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:

  1.  Работник должен быть заинтересован в результате обучения.
  2.  Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.
  3.  Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.
  4.  Методы обучения должны быть разнообразны.
  5.  Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

Чтобы мотивировать персонал к обучению необходимо выбрать такую концепцию обслуживания клиентов, в которой сотрудники увидят возможность личностного роста, стремясь применить на практике навыки обслуживания клиентов. Людей ничему нельзя научить, если они не хотят или если им не нравится [34, с. 318]. Раздел личностного роста в программе обучения должен научить сотрудников ценить себя и работу, которую они выполняют. В результате представление людей о себе улучшится, и они начнут получать больше удовлетворения от своей работы. Если сотрудники будут ценить и уважать себя, то больше вероятность, что они будут ценить и уважать своих клиентов. Многие сотрудники будут более заинтересованы в обучении, если поймут, что это способ помочь своим коллегам, сотрудникам других отделов. Предоставляя качественный сервис внутренним клиентам», они улучшают качество сервиса для внешних клиентов.

Обучение наиболее эффективно, когда сотрудник только приходит в организацию. Привить правильные отношения и привычки гораздо легче, когда сотрудник находится в режиме обучения, осваивая новую для себя деятельность. Если с самого начала научить сотрудника стандартам и навыкам обслуживания клиентов, то и качественных результатов от него можно добиться тоже с самого начала. Необученные или плохо обученные сотрудники обходятся организации очень дорого.

Таким образом, обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании.

1.3.Эффективность методов обучения персонала

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Эффективное обучение характеризуется привлекательной «упаковкой», простотой, применением технологии и наличием развлекательного элемента [34, с. 320].Использование технологии позволяет сократить время обучения, самую дорогостоящую часть в затратах на обучение персонала. Подобрав подходящую технологию обучения, можно сократить количество учебных часов и при этом сохранить высокую эффективность. Это, соответственно,  помогает снизить затраты на рабочую силу.

Одно из составляющих эффективного обучения – это одновременное обучение себя и других. Можно выделить четыре преимущества совмещения роли ученика и учителя:

  1.  Как учитель сотрудник начинает гораздо ответственнее относиться к собственному обучению. Усиливается мотивация к обучению, в связи с тем, что придется учить других людей.
  2.  Преподавание создает своего рода систему социальной поддержки, социальное ожидание или негласный социальный контракт, который сотрудник старается выполнить.
  3.  Обучение других помогает установить более тесные отношения. Всякий раз, когда один сотрудник старается научить другого сотрудника чему – то, и это проходит успешно, создаются тесные узы, между учителем и учеником.
  4.  Когда сотрудник учит тому, чему учиться сам, он запускает процесс личного совершенствования и роста.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия [31, с. 239]. Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

- обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;

- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;

- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;

- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;

- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.

К недостаткам этого метода можно отнести:

- непредсказуемость результата;

- обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.

Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение [22, с. 128]. Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому [22, с. 129].

Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности, нормативными документами и другой информацией. Результат решения представляется в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и способствуют развитию компетенций: познавательных (путем развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления); информационных (путем привития практических навыков работы с информацией); коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий, умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению)[22, с. 130].

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

- тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения.

- групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала.

- деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры.

- ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе.

- поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок.

- разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения.

- баскет–метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя, которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения[32, с. 11].

Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным критерием при выборе той или иной формы является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.

Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во – первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.

Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.

В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей. Применяется при организации обучения массовым профессиям – водитель, повар, парикмахер и т.д.

Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с использование современных информационных и телекоммуникационных технологий. К достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей, высокая степень доступности, повышение качества образовательных услуг. К тому же, данная форма обучения позволяет обучающемуся самостоятельно организовывать свои занятия[26, с. 129].

Недостатками дистанционной формы являются:

- необходимость приобретения дополнительного оборудования для организации технического оснащения;

- нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить правильно ли воспринимается материал;

- ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным контактом;

- обучение держится на самомотивации работников.

Мультимедийное обучение предполагает наличие специально оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал несколько раз или остановить воспроизведение.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).

Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

ГЛАВА 2. Традиции гостеприимства в отеле «Славянская»

2.1. Общая характеристика отеля «Славянская»


         Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Впервые двери отеля были открыты для посетителей 11 июня 1994 года. Расположение гостиницы благоприятно со всех сторон: во – первых, в центре города, во – вторых, в центре России, что благоприятно для конгресс – заказчиков со всей страны.

Номерной фонд отеля «Славянская» включает 184 номера на 237 мест. Все номера оборудованы итальянской мебелью ручной работы в стиле Луи XV. В каждом номере есть все необходимое для работы и отдыха: спутниковое телевидение, радио, рабочий стол, мини-бар, ванная комната, Wi-Fi. В номерах класса «люкс» установлены DVD – проигрыватели, в ванной комнате – джакузи, в холле – мягкая мебель [40].

Главным документом организации, его паспортом, является устав предприятия. В уставе определяются: форма собственности, наименование, учредитель (учредители), местонахождения, основные направления деятельности, органы управления и контроля, их компетенция, порядок образования имущества предприятия, порядок выкупа имущества предприятия, распределение прибыли, права и обязанности предприятия, деятельность и финансы предприятия, оплата и дисциплина труда, условия реорганизации и прекращения деятельности предприятия. Согласно Устава [18, с. 2] основными видами деятельности отеля «Славянская» являются:

- оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

- оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

- экскурсионная деятельность;

- предоставление услуг питания.

Главной услугой гостиницы является услуга размещения. Номерной фонд отеля «Славянская» включает 184 номера на 237 мест, из них: 11 номеров класса «люкс», 3 номера категории «полулюкс», 53 двухместных и 117 одноместных номеров. Наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. 

Отель «Славянская» предоставляет кейтеринг – услуги, т.е. выездное обслуживание различных мероприятий. Обслуживание проходит с соблюдением всех формальностей и в соответствии с заявленным протоколом. У работников отеля есть опыт обслуживания конгресс – мероприятий вне зависимости от масштаба от бизнес – ланча до дипломатического приема. Применение VIP-кейтеринга предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров и официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

Помимо этого, отель «Славянская» предоставляет следующие дополнительны услуги: пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, авиа- и ж/д кассы, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, сувенирный салон, салон-парикмахерская, сувенирная лавка, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси. Фитнес – центр отеля оборудован двумя саунами из кедра и лиственницы, бассейном, тренажерным залом, SPA – кабинетом и турбо – солярием. Комнаты отдыха украшает деревянная мебель ручной работы. Есть 2 открытых теннисных корта [40].

В отеле «Славянская» процветает деловой туризм. Подтверждением этого могут служить многочисленные заезды в отель сотрудников различных компаний с целью деловых визитов. Комплекс конгресс-услуг отеля «Славянская» предоставляет широкий спектр возможностей по организации и проведению мероприятий различного масштаба, уровня и статуса: от корпоративных совещаний и тренингов до всероссийских конференций на 200 персон, как в залах отеля, так и в исторических дворцах Тобольска. Персональный координатор обеспечивает индивидуальное обслуживание мероприятия. Помещения оборудованы современной системой связи и оргтехникой. Конференц – залы отеля оснащены презентационным оборудованием: мультимедийный проектор, экран, микрофоны, акустическая система, маркерная доска, ноутбуки.

Недавно в отеле «Славянская» после капитальной реконструкции открылся ресторан «Романов», вместимостью до 80 человек. Интерьеры тщательно воспроизводят убранство императорских покоев, овальный плафон на потолке украшен семейным портретом Романовых, а столовые приборы отмечены царскими вензелями. Стилизованная монограмма Николая II присутствует во многих элементах декора, посуды, салфетках, скатертях. Гостей встречают приветливые официантки в стилизованных русских нарядах, а в меню включены эксклюзивные позиции – блюда из царского меню. Этот музей – ресторан по праву может считаться визитной карточкой древнего Тобольска. Также в «Славянской» есть ресторан «Анастасия», названный именем дочери Николая II – младшей княжны Анастасии Романовой. Интерьер ресторана оформлен в классическом стиле. Зал вмещает 180 человек. Для гостей предлагается меню с широким ассортиментом блюд и напитков изысканной русской и европейской кухни.

Ночной клуб «Распутин» отеля – это танцевальная площадка, широкий выбор напитков и развлекательная шоу – программа [40]. На танцполе клуба проходят потрясающие эротические шоу, театрализованные и интерактивные представления. Бар «Березовый» получил свое название за интерьер, выполненный из натуральной березы. В баре есть бильярдный зал, шахматные столы и столы для игры в нарды. Помимо этого на территории отеля есть кафе – кондитерская, лобби – бар.

Благодаря высокому профессионализму сотрудников отеля любители путешествовать приезжают сюда со всех концов света. Список почетных гостей, побывавших в отеле, постоянно растет. Среди них известные политические деятели, артисты, звезды эстрады, спортсмены и телеведущие.

К перспективным направлениям развития отеля «Славянская» относится:

  1.  Проведение сертификации персонала, помогающей определить уровень подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта специалиста для подтверждения его соответствия установленным требованиям и определения его возможностей надлежащим образом осуществлять конкретные действия в той или иной сфере деятельности.
  2.  Применение глобальных систем дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo). До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей.   Некоторые специализированные компании помогают выставлять предложения от отеля в GDS, а также реализовывать продажу номеров посредством сети Интернет.
  3.  Создание бюджетных номеров стоимостью до 2 500 руб. Это позволит расширить клиентскую базу отеля.
  4.  Пополнение списка дополнительных услуг – прокат автомобилей среднего класса и VIP-класса; создание мини – зоопарка.
  5.  Строительство апартаментов для длительного проживания.
  6.  Широкое использование информационных технологий в управлении отелем.

Численность работников отеля «Славянская» составляет 118 человек. Это администраторы, горничные, портье и конечно же управленческий персонал. Для осуществления функций управления сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но взаимосвязанные части – органы управления. Во главе гостиницы стоит генеральный директор, организующий и координирующий  работу всей организации. Ему подчиняется главный бухгалтер, начальник отдела кадров, старший администратор, начальник службы безопасности. Согласно Устава [36, с.8] и своей должностной инструкции генеральный директор:

- утверждает правила, процедуры и другие внутренние документы Общества, определяет организационную структуру Общества;

- утверждает штатное расписание Общества, утверждает должностные оклады сотрудников;

- утверждает должностные инструкции сотрудников и другие локальные нормативные акты;

- принимает на работу и увольняет с работы сотрудников;

- заключает и расторгает трудовые договоры с работниками Общества;

- в порядке, установленном законодательством, Уставом Общества поощряет работников Общества, а также налагает на них взыскания;

- обеспечивает создание благоприятных и безопасных условий труда для работников Общества;

- утверждает договорные цены на продукцию и тарифы на услуги;

- обеспечивает выполнение обязательств Общества перед государственным бюджетом и контрагентами по хозяйственным договорам;

- принимает решения о предъявлении от имени Общества претензий и исков к юридическим и физическим лицам и об удовлетворении претензий, предъявляемых Обществу;

- организует мероприятия по охране труда и технике безопасности, организует воинский учет;

- осуществляет контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

- в пределах своей компетенции обеспечивает соблюдение законности в деятельности Общества.

Схематично организационная структура отеля «Славянская» представлена на рис. 1.

Генеральный директор

Главный       Начальник отдела     Старший               Начальник службы

бухгалтер             кадров               администратор         безопасности

                                   

                         Администраторы      Портье         Горничные

Рис. 1. Организационная структура отеля «Славянская»

Структура управления в отеле является линейно-функциональной. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.

Средний возраст работников отеля составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе. В последние 3 года текучесть кадров в отеле «Славянская» сократилась практически вдвое. Это связано с повышением уровня зарплат, а также увеличением социального пакета. Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств организации.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в отеле «Славянская» были разработаны и утверждены Правила отеля [37], распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей. Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно Правил, работники гостиницы должны уважительно относиться к гостям, проявлять вежливость и предупредительность, а также:

- Прилагать максимум усилий для качественного обслуживания гостей.

- Заботиться о безопасности гостей.

- Быть компетентными во всех вопросах гостиничного обслуживания.

- Соблюдать этику гостиницы.

Таким образом, отель «Славянская» - это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы растет вместе с развитием туризма в Тобольске. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства.

2.2. Обучение персонала отеля «Славянская»

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут являться классификация, стандартизация и основанная на них оценка соответствия.

Понятие индустрии гостеприимства появилось с развитием туристического и гостиничного дела. [20, с. 175]. Гостеприимство – это универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте. Это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Чтобы гость не ушел к конкуренту необходимо к каждому гостю найти индивидуальный подход.

Среди причин недовольства гостей обслуживанием в отелях значительное место занимают [20, с. 177]:

- отсутствие доброжелательности со стороны персонала;

- отсутствие персонального внимания к каждому гостю;

- неумение слушать и слышать;

- незнание правил ведения телефонных разговоров.

Для того, чтобы выявить основные направления обучения персонала отеля «Славянская», необходимо определить требования, предъявляемые к сотрудникам гостиницы. В 2011 году в отеле «Славянская» были утверждены Правила работы с клиентами [37]. Согласно Правил, перед персоналом отеля ставятся следующие задачи:

- создание позитивной атмосферы. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем;

- уточнение потребностей клиента;

- помощь клиенту в принятии решения о выборе какой – либо услуги.

Важную роль в работе персонала гостиниц играет знание и соблюдение делового этикета. Деловой этикет персонала – это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Основными требованиями этикета в гостиницах являются: вежливость, тактичность, корректность, аккуратность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид. Аккуратный внешний вид сотрудника является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Чтобы настроить гостя на дружелюбный лад, необходимо использовать правила гостеприимства. Наиболее общие можно сформулировать так:

  1.  Улыбайтесь при общении с гостем.
  2.  Во время разговора смотрите гостю в глаза.
  3.  При общении с гостем говорите не очень быстро, с достаточной громкостью, четко произнося слова.
  4.  Называйте гостя по имени и фамилии.
  5.  Уделяйте гостю все свое внимание.
  6.  Устанавливайте персональный контакт с гостем, чтобы он чувствовал внимание к себе как к личности.
  7.  Проявляйте готовность с радостью обслужить гостя.
  8.  Предугадывайте потребности гостя.
  9.  Быстро и конструктивно реагируйте на просьбы гостя.
  10.  Старайтесь лично решать проблемы клиента.
  11.  Демонстрируйте гостю свое уважение к коллегам и гостинице, в которой работаете.
  12.  Совершенствуйте свои навыки в сфере обслуживания.
  13.  Гостеприимное обслуживание способствует популярности отеля, улучшению его имиджа, возрастанию чувства удовлетворения работой у персонала.

Каждый работник гостиницы должен демонстрировать уверенность и компетентность; соответствовать ожиданиям клиента. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, четко выполняя его поручения. Сотрудник отеля должен изучить запросы других сотрудников отеля и гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

Работники гостиницы должны четко выполнять свои должностные инструкции и понимать круг порученных им обязанностей и задач; обеспечивать выполнение стандартов, предусмотренных их должностью. В целях повышения эффективности работы сотрудник постоянно выявляет недостатки, которые он замечает в отеле, и принимает меры к их устранению.

Немаловажную часть работы сотрудника отеля составляет работа на телефоне. При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Все сотрудники отеля «Славянская» проходят жесткий отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности той должности, на которую претендует кандидат. Так, нанимая администратора, необходимо помнить, что это первое лицо  отеля. В нем важно обаяние, доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор  должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно. Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, так как отель «Славянская» посещает много иностранных туристов, в гостиницу пребывают иностранные делегации. Большое значение имеет общительность и психологическая устойчивость администратора.

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- Сотрудник отдела бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом.

-  Элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.

- Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Сотруднику бронирования приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.

- Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми– работа трудная в психологическом плане, и сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

При найме горничных следует обратить внимание, что это тяжелый физический труд, а значит, горничная должна находиться в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно, при этом она должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). Конечно, знания этикета для горничных тоже очень важны.

Спустя неделю – две после трудоустройства все сотрудники отеля «Славянская» проходят внутрикорпоративное обучение. Обучение проводит старший администратор совместно с сотрудником отдела персонала. Особый подход применяется к обучению работников службы приема и размещения гостей, а также отдела бронирования. Это наиболее важные структурные подразделения отеля, так как от компетенции и профессионализма этих работников зависит имидж всей организации в целом.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап – лекции, семинары, кейс-стади и ситуационные задания. На занятиях отрабатываются правила и стандарты работы с гостями отеля «Славянская». Второй этап – контрольный. По его окончанию проводится тестирование и планируется заполнение анкеты, которая будет разработана в следующем разделе.

В отеле «Славянская» широко применяются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро, в зале совещаний, руководителями структурных подразделений проводится производственный инструктаж, на котором помимо теоретических знаний разъясняется план работы на день. Все вопросы по организации рабочих процессов  обсуждаются совместно работниками подразделений. В отеле оборудован зал совещаний с новейшим мультимедийным оборудованием, помогающим расширить  возможности обучения сотрудников.

Основанием для направления работников на курсы повышения квалификации является план обучения, с указанием причин и целей обучения и списка сотрудников, подлежащих обучению,  также приказа генерального директора отеля о направлении работников на повышение квалификации. Курсы повышения квалификации проводятся вне отеля, в специализированных учебных заведениях.

По мере возможности, в отеле «Славянская» проводятся тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и корпоративным психологом. Один из последних тренингов «Урок гостеприимства». В программу тренинга входит:

1. Звонок клиента в гостиницу:

  •  Почему НЕ ВСЕ кто звонят, потом приходят?
  •  Особенности голоса. Клиент не хочет слышать усталый, ленивый или равнодушный голос менеджера.
  •  Продажи услуг по телефону.

2. Что такое гостеприимство? Стандарты работы на разных этапах обслуживания клиентов:

  •  Приветливость и контактность
  •  Теплота без фамильярности 
  •  Незаметность 
  •  Индивидуальный подход
  •  Узнаваемость сотрудников
  •  Обратная связь гостю
  •  Уважение к гостям и к самому себе, и как его «не потерять»?

3. Гости:

  •  Типология клиентов: требовательный, рассерженный, неуверенный, высокомерный.
  •  Алгоритм работы с рассерженным клиентом.
  •  Как реагировать на жалобы и претензии гостей. Секреты стрессоустойчивости.
  •  Разбор типичных ситуаций, возникающих в процессе работы. Рекомендации тренера.

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице и составление вариантов выхода из этих ситуаций.

После тренинга участники смогут:

  •  Понимать, кто на самом деле является главным человеком  в их работе.
  •  Узнавать и уметь уточнять, что же хочет клиент.
  •  Дружить с клиентами.
  •  Нейтрализовывать конфликты и уверено вести себя в сложных ситуациях. 

Методы проведения тренинга: ролевые игры, командная и  индивидуальная работа с бизнес - кейсами.

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

По своему желанию сотрудники отеля могут участвовать дополнительно в семинарах, тренингах, проводимых вне организации, но затраты на такое обучение руководство не возмещает.

Таким образом, в отеле «Славянская» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них – внутрикорпоративное обучение.

2.3. Разработка анкеты, определяющей уровень

знаний гостеприимства

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации [37], а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов [18, с. 247]:

  1.  Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.
    1.  Определить цель и задачи опроса.
    2.  Формулировка инструкции по заполнению анкеты.
    3.  Разработка вопросов анкеты.
  2.  Проведение обучения рабочей группы.
  3.  Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.  

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

- определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

- выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

- оценить уровень гостеприимства в отеле;

- выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

– блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

– блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение № 1) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

- проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

- сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

- сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета.  Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы  они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

- рассмотрены традиции русского гостеприимства;

- выявлены особенности обучения персонала гостиниц;

- изучена эффективность методов обучения персонала;

- дана общая характеристика отеля «Славянская»;

- исследованы требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»;

- разработана  анкета, определяющая уровень знаний гостеприимства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

  1.  Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. - № 8.
  2.  Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. - № 107.
  3.  ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.
  4.   Апухтин, А. В.  Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. - № 4. - С. 67-74.
  5.  Арифуллин, М. В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М. В. Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С. 70-73. 
  6.   Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275). - С. 38-39. 
  7.  Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013. – 215 с.
  8.  Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 [866]. - С. 64-66.
  9.  Виноградова, М.В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 279 с.
  10.   Галанин, Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.
  11.   Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: Инфра-М, 2013. - 398 с.
  12.   Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В. Дусенко. – М.: Академия, 2012. – 221 с.
  13.   Дюжева, М.Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева // Омский научный вестник. – 2012. - № 3. – С. 144-147.
  14.   Ефремова, М.В. Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С. 75-78.
  15.   Иванов, К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 5. - С. 57-62. 
  16.   Ицаков, Е.Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений Дмитриевич // Российское предпринимательство. - 2012. - № 17 (215). - С. 102-106.
  17.   Каганов, В.Ш. Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. -№ 1. - С. 112-115.
  18.   Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: практикум : учебное пособие для студентов вузов / А.Я. Кибанов [и др.]. ; под ред. А.Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : ИНФРА-М, 2013. - 364 с.
  19.   Ковальчук, А.П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства / А.П. Ковальчук // Российское предпринимательство. - 2012. -№ 15 (213). - С. 91-95.
  20.   Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В.Купчик. – М.: Флинта, 2013. – 255 с.
  21.   Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.
  22.   Нивинская, О.А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. – 2013. - № 11. – С. 128 – 130.
  23.   Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. - № 4 (60). – С. 266 – 271.
  24.   Скобкин, С. С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / С. С. Скобкин// Российское предпринимательство. - 2013. - № 2 (224). - С. 137-144. 
  25.   Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие /А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.
  26.   Тебекин, А. В. Управление персоналом: учебник / А. В. Тебекин. – М.: КноРус, 2011. – 624 с.
  27.   Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.
  28.   Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82.
  29.   Тюменская область: почувствуйте сибирское гостеприимство. - (История с географией). - (Тюменская область) // Путешествие по России. - 2011. -№ 1/2. - С. 38-39:
  30.   Тюмень – ворота в страну Сибирию. - (История с географией). - (Тюменская область) //Путешествие по России. - 2012. -№ 11. - С. 17-19.
  31.  Хайруллина, Н. Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма: учебное пособие для студентов вузов / Н.Г. Хайруллина ; ТюмГНГУ. - Тюмень : ТюмГНГУ, 2013. - 280 с. 
  32.   Хлебунова, С. Ф.  Модернизация системы повышения квалификации как инновационный ресурс повышения качества регионального образования / С. Ф. Хлебунова //Информатика и образование. - 2012. - № 7. - С. 6-13.
  33.   Чудновский, А. Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии: учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478 с.
  34.  Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. – Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.
  35.   Щербакова, А. Из истории застолья/ Аля Щербакова. - (Три «Д»: для души, для дома, для досуга). - (Это интересно знать) //Библиополе. - 2011. - № 5. - С. 65-69.
  36.   Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
  37.   Правила работы с клиентами отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
  38.   Должностная инструкция администратора отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
  39.   Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
  40.   http://www.slavjanskaja.ru/ - Отель «Славянская» г. Тобольск.

Приложение № 1

Анкета

Ф.И.О. работника___________________________________________

Должность ________________________________________________

Дата заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ, включающий все фразы, которые Вы произносите в конкретной ситуации.

п/п

Вопросы

Ваш ответ

1

Опишите тремя словами что такое «гостеприимство»

2

Назовите минимум три личных и три профессиональных качества наиболее важные в работе сотрудника отеля

3

Как вы считаете, обладаете ли Вы качествами, названными в п. 2.

4

Гость обратился к вам с просьбой ознакомить его с местными достопримечательностями. Ваши действия.

5

Вы закончили работу с одним гостем. Что нужно обязательно сделать, прежде, чем перейти к следующему гостю.

6

Вы заняты телефонным разговором. В это время к Вам обращается гость и пытается у вас что – то спросить. Ваши действия.

7

Гость задает Вам вопросы вне вашей компетенции. Ваши действия.  

8

Что категорически запрещено сотрудникам гостиницы?

9

Назовите причины недовольства гостей отеля.

10

Гость уходит. Опишите процедуру прощания с ним.

11

Гость обратился к Вам с просьбой. Ваши действия.

12

Опишите, что для Вас теплота без фамильярности в отношении с гостем

13

Опишите алгоритм работы с рассерженным клиентом.

14

Как реагировать на жалобы и претензии гостей?

15

Опишите особенности работы с требовательным, рассерженным, неуверенным и высокомерным гостем

16

Особенности голоса при работе с гостем.

17

Опишите особенности продажи услуг по телефону

18

Что такое формулы ненавязчивых предложений.

19

Опишите правила управления разговора с гостем

20

Каким образом Вы улучшили бы свою работу?

2


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

61084. Производство розовых вин 1.2 MB
  Розовые вина никогда не получают методом смешения белого и красного вин, за исключением розового шампанского. Точнее, вино, полученное смешением красного и белого, не считается натуральным розовым вином.
61085. СЛОВОСПОЛУЧЕННЯ. БУДОВА Й ВИДИ СЛОВОСПОЛУЧЕНЬ ЗА СПОСОБОМ ВИРАЖЕННЯ ГОЛОВНОГО СЛОВА 953 KB
  Мета: поглибити знання восьмикласників про словосполучення його будову; формувати загальнопізнавальні вміння знаходити прості й складні словосполучення розрізняти лексичні й фразеологічні словосполучення...
61086. Рисуем пейзаж 2.32 MB
  На этом слое наносим сетку на наш лист с помощью. Они оказываются каждое на своем слое. На новом слое который должен быть расположен под сеткой и стволами заливаем землю травяным цветом под линию горизонта...
61087. Основні види складнопідрядних речень. Розрізнення сполучників і сполучних слів 45.5 KB
  Мета: поглибити знання учнів про особливості будови складнопідрядного речення засоби звязку в ньому; ознайомити девятикласників з основними видами складнопідрядних речень; навчити розрізняти сполучники підрядності й сполучні слова...
61088. ВИДИ РЕЧЕНЬ ЗА МЕТОЮ ВИСЛОВЛЮВАННЯ. ОКЛИЧНІ РЕЧЕННЯ. РОЗДІЛОВІ ЗНАКИ В КІНЦІ РЕЧЕННЯ 53 KB
  Мета: повторити й узагальнити поняття про види речень за метою висловлювання про окличні речення; розвивати організаційноконтрольні вміння організовувати спеціальні спостереження над мовним матеріалом...
61089. Складнопідрядні речення з підрядними означальними 60 KB
  Мета: поглибити знання девятикласників про складнопідрядне речення його будову і засоби звязку; навчити визначати підрядну означальну частину її позицію відповідно до головної частини...
61090. Рисуем древесину. Она нам понадобиться в следующем уроке 333.5 KB
  Удерживайте кнопку Shift чтобы провести ровные линии. Когда переходите к новой линий Shift отпускаете иначе вы будете соединять линии между собой. Проделаем все то же самое еще инструментом осветление линии чтобы темные и белые линии чередовались слегка накладываясь.
61091. УСНИЙ ТВІР-ОПИС МІСЦЕВОСТІ (ВУЛИЦІ, СЕЛА, МІСТА) НА ОСНОВІ ОСОБИСТИХ СПОСТЕРЕЖЕНЬ І ВРАЖЕНЬ У ХУДОЖНЬОМУ СТИЛІ 108.5 KB
  Назвати об’єкти що входять до опису місцевості. Формування практичних умінь опису місцевості Прочитати зразок текстуопису місцевості. Підготувати розповідь увівши в неї опис місцевості відповідно до запропонованої ситуації спілкування.
61092. Складнопідрядні речення з підрядними з’ясувальними 60 KB
  Мета: поглибити знання девятикласників про складнопідрядне речення його будову і засоби звязку; навчити визначати підрядні зясувальні частини позицію їх відповідно до головної частини; розвивати організаційно-контрольні вміння...