89047

Этика в рыночной экономике. Управленческая этика

Контрольная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

В ситуации конфликта интересов добиваться разрешения споров путем переговоров использовать механизмы внесудебного разрешения споров предоставляемые Комиссией РСПП по корпоративной этике. Азиатская этика деловых отношений Китайский стиль деловых отношений Философия конфуцианства Принцип информативности Следование национальным традициям Технократизм и длительность переговорных отношений Собственная технология переговорных процессов Многочисленность деловых делегаций Установление неформальных личных контактов Япония Японский стиль...

Русский

2015-05-09

805.5 KB

3 чел.

1. Теоретический – краткое изложение теории этики деловых отношений по трем основным разделам учебного пособия. Здесь достаточно привести основные определения и концептуальные схемы или таблицы по каждой главе

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Глава 1. Сущность и происхождение этики

1.1. Формирование и история этики

Слово «этика» (от греч. еthos) означает нрав, характер, обычай. Его более 2300 лет назад ввел древнегреческий мудрец Аристотель (384- 322 до н.э.), дав и название «науке о добродетели» – этика.

Античная этика, отражая идеалы греческой культуры о гармонии человека с действительностью, его духовном и телесном равновесии, здоровом отношении к материальному благополучию и миру вещей, акцентирует наше внимание на счастье человека и основных способах и условиях его достижения.

Средневековье знаменует другой этап размышлений о сущности этики и морально-нравственных ориентирах. В средневековой Европе на основе христианской религии создается новая иерархия ценностей.

В Новое время, в эпоху «неуверенности в сущем, когда каждый должен сам заботиться о своей нравственности» этические идеалы вновь получают гуманитарную направленность.

Этика – это теория, а мораль и нравственность отражают реальные явления в жизни человека и общества. Причем, нравственность – это поведение, соответствующее общепринятым обычаям, традициям, ценностям и нормам. Мораль – это особое явление, возникшее параллельно с правом в западной культуре. Она появляется с развитием индивидуального, самостоятельного начала, с возникновением самостоятельно мыслящих личностей, способных к решению и выбору.

Во второй половине ХХ столетия появляется идея отказа от попытки определить основные моральные категории, поскольку описать их в рамках существующей научной традиции невозможно. Возникает метаэтика, главной своей задачей ставящая попытку анализа языка морали. Раскрывая сущностные особенности этики, необходимо обратить внимание на ее универсальное значение.

1.2. Сущность деловой этики

Процесс становления этики деловых отношений как научной сферы знаний не был обособленным от других наук. Взаимосвязь этики деловых отношений с другими дисциплинами

Философия: традиционно этика в целом рассматривается как философская дисциплина, объектом изучения которой является мораль. Этические нормы деловых отношений базируются на общечеловеческих моральных нормах и правилах поведения. Однако они имеют и свои специфические особенности, обусловленные профессиональной деятельностью человека.

Социология как наука, изучающая закономерности развития и функционирования социальных систем, обнаруживает связь с этикой деловых отношений в аспекте социального компонента. Он соотносится с определенными нормами и принципами взаимоотношений делового мира и общества в целом. В частности, это реализуется в системе социальной корпоративной ответственности организации.

Культурология - в двух аспектах: 1) как технология деятельности людей, способ реализации творческого потенциала человека; 2) изучение национальной специфики культур, в значительной степени определяющей нормы делового общения в различных странах.

Психология как наука, рассматривающая основные закономерности межличностного общения (как вербального, так и невербального). Знание о них позволит более успешно осуществить процессы деловых отношений.

Конфликтология - необходимая часть знания, соотносящаяся с разрешением корпоративных конфликтов как внутри самой организации (служебные или межличностные), так и во внешней среде (с другими организациями, институтами власти).

Основы менеджмента - самостоятельный вид профессиональной деятельности людей, направленный на достижение организацией, действующей в рыночных условиях, определенных целей управления путем рационального использования экономических ресурсов.

Мотивация - процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей. Мотив - то, что вызывает определенные действия человека, внутренние и внешние силы.

Правила поведения - это нравственные предписания, устанавливающие порядок поступков человека, как в постоянных, так и в изменяющихся условиях.

Принципы делового общения - основные нравственные положения, определяющие характер профессиональной деятельности. Принципы делового общения обсуждаются в бизнес-сообществе, принимаются и закрепляются в каком-либо документе (хартии, кодексе, договоре, соглашении и др.).

Закономерности межличностных отношений - это связь и взаимозависимость объективно существующих явлений и процессов, возникающих во время деловых контактов. Закономерности межличностных отношений являются универсальной основой для формирования делового общения.

Личные и трудовые права сотрудника являются необходимым компонентом философии (морального кодекса) организации, отражающего основные принципы существования предприятия.

Стиль руководителя - совокупность методов и приемов управления, присущих определенному типу руководителя.

Деловая философия - система внутренних принципов и убеждений предпринимателя, в соответствии с которыми он осуществляет свою профессиональную деятельность.

Служебные взаимоотношения - совокупность моральных и административных правил, обусловливающих характер отношений руководителя и подчиненного, сотрудников, партнеров. Этика деловых отношений обусловила появление нравственных основ служебной субординации и морали делового партнерства.

Разрешение конфликтов - технология нивелирования конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства.

Разновидности этики

Выделяются следующие разновидности этики:

Государственная этика - совокупность этических норм, характеризующих стиль поведения и отношения государственных служащих как внутри своей организации, так и во внешней среде.

Социальная этика - система моральных принципов, определяющих общественные связи и взаимоотношения. Особенность социальной этики в том, что моральные принципы выступают здесь как регуляторы социального поведения человека.

Производственная этика - совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса.

Управленческая этика - система нравственных требований, предъявляемых руководителю предприятия либо одному из его подразделений со стороны подчиненных, других руководителей, партнеров.

Коммерческая этика - совокупность нравственно-деловых правил, регулирующих отношения сторон в торговле, коммерции, бытовом обслуживании и т.д.

Этика теневого бизнеса - сложившаяся в криминальной сфере совокупность определенных моральных принципов, соответствующих уголовной практике: «Действуем не по закону, а «по понятиям».

Деловая этика разных культур - это уникальная для каждой страны система морально-деловых принципов, сложившаяся в результате взаимодействия общемировых и национальных правил ведения бизнеса.

Деловая риторика - один из разделов общей риторики, отражающий умения и навыки речевого общения в сфере деловых отношений.

Этика дистанционного общения - совокупность правил и норм, характеризующих деловое взаимодействие в опосредованной форме, т.е. при помощи дополнительных средств связи.

Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Дипломатический этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых дипломатическим корпусом и персоналом.

Светский этикет - это общепризнанная манера поведения и правила учтивости, принятые в обществе.

  1.  Принципы и закономерности деловых отношений

Современная этика деловых отношений имеет собственную традицию, отражающую сложный длительный процесс своего развития. Сегодняшний популярный слоган «Хорошая этика - хороший бизнес» подразумевает целый ряд необходимых условий формирования деловой морали. К ним относят экономическую и политическую свободы, высокий уровень правового сознания, сильную исполнительную власть, стабильность законодательной системы.

Деловая этика - это совокупность нравственных норм и правил поведения предпринимателя, а также требования, предъявляемые обществом к стилю его работы, характеру и способам общения, его моральному облику.

Деловая этика адаптирует основополагающие нравственные ценности непосредственно к профессиональным интересам бизнеса

.

Принципы деловых отношений

  1.   Убежденность в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом.
  2.   Понимание того, что окружающие люди хотят и умеют работать.
  3.   Отношение к бизнесу как творческому процессу.
  4.   Признание необходимости не только конкуренции, но и сотрудничества.
  5.   Уважение любой формы собственности.
  6.   Действие только в рамках существующего законодательства.
  7.   Честное следование договорным отношениям.
  8.   Повышение образовательного уровня

Резюме

  1.   Этика - это научная дисциплина, изучающая теорию морали. Мораль - это нормы, принципы и правила поведения людей, которыми они руководствуются в реальной жизни.
  2.   Деловая этика - это совокупность норм и правил поведения предпринимателя и менеджера, а также требования, предъявляемые обществом к стилю его работы, характеру и способам общения, его нравственному облику.
  3.   Деловая этика реализуется при помощи принципов деловых отношений, в которых основополагающие моральные ценности адаптируются непосредственно к профессиональным интересам людей.
  4.   Под этикой деловых отношений понимают систему универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в сфере профессиональной деятельности человека.

Глава 2. Этика в рыночной экономике

2.1. Пика бизнеса

Этика бизнеса - система норм взаимоотношений между различными сторонами делового процесса, а также социальная ответственность организаций по отношению к своей внутренней и внешней среде. Социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика со стороны организации на социальные проблемы.

Этические нормы в условиях рыночной экономики имеют ряд особенностей, знание которых представляется крайне важным для успешного и эффективного ведения дел, создания надежной репутации и формирования респектабельного имиджа организации или индивидуального лица, частного предпринимателя.

Международные этические принципы ведения бизнеса

Название

Со|грж.  

1. Социальное

сотрудничество

работников

«Кюусей». В переводе с японского: жить и работать вместе для общего блага и через это создавать возможности для кооперации и взаимного благополучия. Сотрудничать вместе в здоровой и честной конкуренции

2. Человеческое достоинство

Каждый человек достоин уважения и не должен рассматриваться только как инструмент для достижения целей организации

3. Ответственность за бизнес-процесс со стороны владельцев предприятий и наемных работников

Ценность организации для общества основана на улучшении благосостояния общества, предоставлении рабочих мест, а также на продуктах и сервисе, которыми обеспечивает организация своих потребителей. Для создания подобных благ для общества организация должна поддерживать свое экономическое «здоровье» и жизнеспособность. Нацеленность только на выживание в данном случае недостаточна. Организации играют важную роль для своих клиентов, работников и акционеров, разделяя с ними все блага, которые создают совместно с ними. Партнеры и конкуренты ожидают, что организация выполняет все свои обещания, будучи честной и корректной по отношению к ним. Все организации ответственны за локальное, региональное, национальное и глобальное общество, в котором они работают. Они участвуют в создании будущего для этого общества

4. Экономический и социальный результат от ведения бизнеса направлен на улучшение общества в целом

Организации, которые начинают работать в других странах, производят и продают, содействуют прогрессу в этих странах путем создания новых рабочих мест и возможностей. Также они способствуют развитию образования, прав человека и благосостояния общества

5. Поведение в бизнесе: следование законам и дух доверия

Несмотря на наличие секретов производства, организации должны быть честными и открытыми партнерами, которым доверяют как на национальном, так и на межнациональном

6. Уважение международных и национальных традиций в экономике

Для избежания проблем и для поддержки свободной торговли и честной конкуренции организации должны уважать национальные и интернациональные законы

7. Поддержка партнеров и взаимная торговля

Участники торговых сделок должны поддерживать ГАТТ и ВТО, интернациональную систему торговли и прочие международные торговые соглашения. Они должны сотрудничать во имя прогресса и либеральной торговли

8. Уважение к окружающей среде

Организации должны защищать и улучшать окружающую среду, не допускать расточительства природных ресурсов

9. Избегание нелегальных действий

Организации должны избегать отмывания денег и прочих нелегальных финансовых операций; не поддерживать криминальный

'6i-.ii.. с

Основу этических правил бизнеса составляют:

  •   гуманистические идеалы служения обществу, постоянная забота о его благополучии;
  •   уважение прав отдельной личности;
  •   идея социальной ответственности как перед собственными работниками, так и перед своими партнерами и потребителями;
  •   выстраивание доверительных отношений с партнерами;
  •   уважение культурных, национальных и этнических традиций при общей тенденции к интеграции стран и их экономик;
  •   забота об окружающей природе;
  •   четкое следование «букве и «духу» закона;
  •   «открытость» организации, подразумевающая прозрачность финансовых и других экономических сделок.

Хартия корпоративной и деловой этики

Мы, представители делового сообщества Российской Федерации, члены Российского Союза Промышленников и Предпринимателей (работодателей):

  •   исходя из того, что утверждение основ правового общества и развитие эффективной рыночной экономики невозможно без создания устойчивой системы корпоративных отношений, основанной на равноправии и добросовестной конкуренции;
  •   осознавая свою ответственность за судьбу рыночных реформ в России и руководствуясь приоритетом интересов Страны и Российского Общества;
  •   придерживаясь общепризнанных моральных правил и нравственных норм в своих поступках и решениях

ПРИНИМАЕМ НА СЕБЯ ДОБРОВОЛЬНОЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВО в практике своей предпринимательской деятельности следовать следующим нормам корпоративной этики:

  1.   Вести предпринимательскую деятельность, основываясь на принципах добропорядочности и справедливости, честности во взаимоотношениях со своими партнерами и конкурентами.
  2.   Способствовать укреплению основ института собственности, не предпринимать действий, направленных на подрыв его принципов.
  3.   Руководствоваться реальным смыслом законов, избегать применения различных толкований, не соответствующих духу законодательных актов, не использовать формальные процедуры для достижения целей, не совместимых с нормами корпоративной этики.
  4.   Отказываться от совершения действий, направленных на усиление социальной напряженности в обществе.
  5.   Не оказывать незаконного влияния на решения судебных, правоохранительных или иных официальных органов для достижения своих корпоративных целей.
  6.   С уважением относиться к своим конкурентам, не прибегать к незаконным формам борьбы, использовать только корректные методы, соответствующие корпоративной этике.
  7.   Заботиться о поддержании как собственной деловой репутации, так и репутации российского бизнеса в целом, избегать участия в распространении напрямую либо через третьих лиц заведомо ложной и непроверенной информации.

          В ситуации конфликта интересов добиваться разрешения споров путем переговоров, использовать механизмы внесудебного разрешения споров, предоставляемые Комиссией РСПП по корпоративной этике. Уважать решения Комиссии РСПП по корпоративной этике

         Разработчики Хартии исходили из интеграции нескольких важнейших базовых принципов: 1) экономического – признается, что устойчивость любой корпоративной системы обусловлена равноправием и добросовестной конкуренцией; 2) социального – определяется ответственность бизнеса перед обществом и своей страной. Особенно актуальным и важным здесь является стремление избегать действий, провоцирующих создание социальной напряженности; 3) этического – утверждается приоритет морально-нравственных норм в основе профессиональной деятельности. Обратим внимание на призыв следовать реальному смыслу законов, а не использовать возникающие иногда формальные «лазейки» и юридические несовершенства в нашем законодательстве для достижения собственной экономической выгоды.

2.2. Корпоративная этика

       Причины, побудившие крупные организации обратить более пристальное внимание на политику взаимоотношений с обществом: 1. Усилившееся давление со стороны государства, которое под влиянием общества выдвинуло более жесткие стандарты в сфере трудового законодательства, охраны окружающей среды. 2. Давление профсоюзов, прежде всего в сфере охраны труда и в социальной политике. 3. Значительно возросшую взаимосвязь между общественным мнением и уровнем продаж. Отношение к тому или иному товару определяется теперь не только качеством самого товара, эффективностью рекламы, но и общим имиджем организации, в том числе о

Концепция КСО в организациях разного уровня различных сфер бизнеса включает следующие компоненты:

  •  корпоративную этику;
  •  корпоративную социальную политику в отношении общества;
  •  политику в сфере охраны окружающей среды;
  •  принципы и подходы к корпоративному управлению;
  •  вопросы соблюдения прав человека в отношениях с поставщиками, потребителями, персоналом;
  •  политику в отношении персонала.

        Все объединения предпринимателей и исследователей включают сюда:

  •  ответственность организации во взаимоотношениях с партнерами;
  •  ответственность в отношении потребителей;
  •  ответственную политику в отношении работников;
  •  экологическую ответственность;
  •  ответственность организации перед обществом в целом.

Корпоративное поведение - это понятие, охватывающее разнообразный комплекс действий, связанных с управлением хозяйственными обществами. Корпоративное поведение влияет на экономические показатели деятельности хозяйственных обществ и на их способность привлекать капитал, необходимый для экономического роста.

          Стандартная структура Кодекса корпоративного поведения организации включает в себя следующие разделы:

  •   принципы корпоративного управления;
  •   общее собрание акционеров;
  •   совет директоров общества;
  •   исполнительные органы;
  •   корпоративный секретарь;
  •  раскрытие информации об обществе;
  •   контроль за финансово-хозяйственной деятельностью;
  •  дивиденды.
  •  урегулирование корпоративных конфликтов.

2.3. Деловая российская этика 

Развитие этических норм бизнеса в России имеет свою специфику, обусловленную историко-культурными особенностями нашей страны. Основы российских норм экономического поведения складываются в период становления Московского царства (XV - начало XVI вв.), когда русские князья реально осознали роль предпринимательства для развития государства. При этом сильная централизация власти и усиление отчужденности от Запада способствовали формированию в поведении московских купцов подозрительности к иностранцам, привычку действовать «всем миром», склонность строить на обмане торговые отношения с чужими, слабое уважение к «букве закона».  

Россия XIX - начала XX вв. характеризуется уже набором традиций, позволяющих ей встать на один уровень с ведущими нациями мира. Мировую известность получили имена Мамонтовых, Морозовых, Строгановых, Третьяковых, Путилова, и др.

Первая культура связана с административно-командной системой, господствовавшей с начала 30-х годов XX века. Моральные нормы, привносимые в этику бизнеса, зависят от происхождения предпринимателей, составивших класс российских бизнесменов.

Это, прежде всего, представители государственных структур (партийной, комсомольской номенклатуры, а также хозяйственники, занимавшие лидирующее положение в промышленности). Эти люди во многом придерживаются этических ценностей прежних бюрократических отношений, в том числе традиций «кормления» при государстве, однако некоторые из них привнесли с собой в бизнес и представления о служении обществу.

Вторая культура - это жесткая деловая культура «теневой», полу- криминальной и криминальной экономики. К началу 1990-х годов в «теневом» секторе экономики производилось около 20% совокупного общественного продукта и было занято примерно 25-30 млн. чел., а к концу 90-х доля «теневого» бизнеса достигла 40-50 %. Деятели «теневой» экономики, пополняя ряды легальных бизнесменов, принесли с собой в возрождающийся российский бизнес своеобразные этические требования и моральные нормы из другой, более «жесткой» культуры.

Кроме того, в российский бизнес в 90-е годы XX в. пришли граждане зарубежных стран, деятельность которых основана на канонах устоявшейся западной этики.

Контакты с ними обусловливают весьма своеобразное переплетение восстанавливаемых национальных российских черт с общемировыми, что отчасти облегчает включение российского бизнеса в систему мировых этических норм делового поведения.

Вместе с тем, существуют серьезные сложности в формировании деловой российской этики.

  1.   В России не полностью действует главный фундаментальный принцип современного западного общества - неприкосновенность частной собственности. Частная собственность в России не священна.
  2.   Российский бизнес действует в условиях неприятия значительной частью общества преуспевания как такового, богатства в любом виде, даже как результата собственного труда. У нас пока еще не полностью сформирована культура успеха.
  3.   Сложилось своеобразное отношение к закону и роли государства. Этический парадокс российского бизнеса состоит в том, что этичность или неэтичность тех или иных поступков часто не определяется ни законом, ни личным выбором, а диктуется, прежде всего, необходимостью выживания предпринимателя в условиях неопределенности, несовершенства и несоблюдения законов, безразличия, а зачастую и притеснения со стороны государства.
  4.   Система партнерства бизнеса и государства в современной России существует, главным образом, в виде сращивания крупных структур бизнеса с коррумпированным чиновничеством в виде олигархии.

Компоненты деловой репутации организации

Финансовый

Рыночный I

Корпоративный |

Социальный |

Темпы экономического роста

Клиенты и деловые партнеры компании

Репутация первого лица (лидерство)

Социальная

ответственность

организации

_ Финансовая стабильность

_ Качество продукции и сервис

Престижность

работы

Социальные гарантии по ТК РФ

Пр ивлекательность - для инвесторов

Позиционирование ■ организации на рынке

Рост квалификации специалистов

-

Социальные

блага

Резюме

  1.   Этика бизнеса - это система моральный норм взаимоотношений между участниками делового процесса.
  2.   В сфере современного предпринимательства этические основы бизнеса связаны с понятием корпоративной социальной ответственности как достижении экономического успеха путями, основанными на этических нормах уважения к людям, обществу и окружающей среде (экологии).
  3.   Вести этичный бизнес выгодно. Опыт показывает, что именно те организации, которые отличаются высоким уровнем организации этических принципов ведения бизнеса, обнаруживают большую финансовую успешность и состоятельность.
  4.   В традициях российского предпринимательства были широко развиты благотворительность и меценатство. За счет купеческой при- быши строились больницы, музеи, приюты, школы, церкви. Причем содержание этих заведений также осуществлялось на купеческие деньги.
  5.   Современный этап в развитии российской деловой этики характеризуется сложным поиском новых жизнеспособных форм, основанных на отечественных традициях и опыте западной этики бизнеса. Одним из приоритетных этических направлений развития бизнеса сегодня является формирование и управление деловой репутацией.

Глава 3. Управленческая этика

3.1. Этика руководителя

Стиль руководства – совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определенному типу руководителя. Авторитарный стиль характеризуется тем, что руководитель в принятии решений всегда ориентируется на собственные цели, критерии и интересы, практически не советуется с трудовым коллективом, ограничивается узким кругом единомышленников. В проведении решений занимает жесткие позиции, активно используя методы административного и психологического воздействия на людей. Оппозицию не принимает, может уволить неугодных сотрудников. Всегда уверен в личной правоте, основывается на собственных знаниях и умениях, личном большом капитале и обширных внешних связях в государственных органах и предпринимательской среде. Руководитель такого типа может привести организацию к большому успеху, но также и к полному краху («единоличный хозяин»).

Демократический стиль основан на сочетании принципа единоначалия и общественного самоуправления. Руководитель такого типа обычно избирается на собрании трудового коллектива или собственников и должен выражать интересы большинства. Как правило, он может удачно выявить, принять и реализовать стратегические цели развития предприятия, сочетая групповые интересы. Это хороший политик, дипломат, стратег, «хитрая лиса», просчитывающий варианты на много шагов вперед, сочетающий методы убеждения и принуждения. Это доброжелательный и открытый чело- век, как правило, не поддающийся соблазнам (деньги, женщины и власть), т.к. они крайне раздражают завистников и способствуют росту оппозиции. В своей работе постоянно опирается на группу единомышленников в лице дирекции, правления, президиума, совета.

Либеральный стиль заключается в том, что руководитель в принятии решений ориентируется на цели и интересы отдельных групп трудового коллектива, постоянно пытается маневрировать, чтобы соблюсти паритет интересов, часто занимает различные позиции сторон, «сталкивает» их между собой, пытается быть «добрым шефом», но иногда невольно становится марионеткой в руках «серого кардинала» или всемогущей «Марии Ивановны», которые фактически управляют предприятием. Преимущество либерального стиля заключается в групповом принятии управленческих решений, одна- ко часто либеральный руководитель не имеет сильной воли, четкой цели, глубоких знаний, слишком увлечен своим хобби или семьей. Это достаточно неустойчивый стиль руководства, происходящий от охлократии.

Смешанный стиль предусматривает сочетание перечисленных выше типов.

Либеральный, авторитарный и демократический стиль могут преобладать у того или иного руководителя, но никогда не достигают абсолюта. Так же как в природе нет чистых холериков, флегматиков, сангвиников и меланхоликов и перечисленные выше стили руководства присущи человеку в определенной пропорции с преобладанием одного из них.

Качества российского работника

Положительные.

  •  Доброжелательность;
  •  Интернационализм;
  •  Искренность;
  •  Коллективизм;
  •  Покорность;
  •  Неприхотливость;
  •  Трудолюбие»
  •  Преданность;
  •  Щедрость;
  •  Широта кругозора.

Отрицательные

  •  Зависть;
  •  Русский шовинизм;
  •  Подозрительность;
  •  Индивидуализм;
  •  Недисциплинированность;
  •  Барство;
  •  Лень;
  •  Предательство интересов Родины;
  •  Жадность;
  •  Узость взглядов.

 

 

Особенности кадровой политики в России

Характеристики

До реформы экономики

После реформы экономики

Тип власти в обществе

Автократия. Проявилась в обществе в форме господства партийно-государственного аппарата и его лидеров над всем народом. На предприятиях поддерживалась жесткая власть директора под контролем парткома

Демократия. В обществе завершается переход к демократии от автократии в условиях сильного влияния охлократии. На предприятиях властные функции осуществляются собственниками имущества и назначенными ими менеджерами

Стиль руководства

Автократический. Концентрация власти у руководителей партийных, советских и хозяйственных организаций по принципу демократического централизма

Смешанный. С преобладанием авторитарного и демократического стиля, отражающего интересы собственников и трудового коллектива предприятия

Философия предприятия

Коммунистическая. Сильное  влияние Программы КПСС и Морального кодекса строителя коммунизма, подчинение личных интересов и потребностей общегосударственным интересам

Социалистическая. Возрастание роли групповой философии организации на основе глобальных целей предприятия, общечеловеческих ценностей, религии, социальных благ и гарантий

Соблюдение прав человека

Права человека нарушались в части свободы слова, печати, права на жилище и свободу передвижений

Приоритеты соблюдения Всеобщей декларации прав человека ООН

Роль трудового коллектива в управлении предприятием

Не имела существенного значения по сравнению с мнением администрации, вышестоящего хозяйственного органа и партийной организации

На втором плане после собственника. Имеет значение в формировании планов социального развития, определении условий оплаты труда. Члены коллектива участвуют в управлении в качестве мелких акционеров

Принцип найма руководителя

Назначение руководителя пред- приятия проводилось выше- стоящим государственным органом по согласованию с партийным комитетом

Наем, назначение и избрание руководителя предприятия осуществляются собственником предприятия или уполномоченным им органом (советом, правлением

Негативные явления в кадровой политике

Злоупотребление служебным положением в связи с абсолютизацией власти; авторитарный стиль управления и феодальная психология «волкодава», кулачного бойца, сильной личности; карьеризм, протекционизм и семейственность ввиду кабинетного подбора кадров (непотопляемые руководители); психология удаленности от масс (отдельные залы столовой, «охотничьи домики»); зажим критики и гласности в коллективе путем использования принципа «разделяй и властвуй»; нарушение принципа социальной справедливости

Максимизация групповых интересов собственников предприятия в ущерб народнохозяйственным (групповой эгоизм); психология заигрывания с трудовым коллективом и собственниками; стремление многократного продления контракта руководителем предприятия для со- хранения занимаемой должности; протекционизм и семейственность в подборе кадров по принципу личной преданности; хозяйственная деятельность с максимизацией оценки личного вклада (через дивиденды и премии); препятствие демократизации управления с использованием лоббизма и фракционизма в органах управления

Принципы работы с персоналом

Альтернативность – многовариантная проработка предложений по формированию системы управления персоналом и выбор наиболее рационального варианта для конкретных условий производства.

Бюрократия – обеспечение разумного господства центрального звена управления (администрации) над основной частью персонала для строгого выполнения нормативных документов организации («разделяй и властвуй»).

Гибкость – приспособляемость системы управления персоналом к изменяющимся целям объекта управления и условиям его работы.

Децентрализация – в любых горизонтальных и вертикальных разрезах системы управления персоналом должна обеспечиваться рациональная автономность структурных подразделений или отдельных руководителей с передачей прав и ответственности на нижние уровни.

Дисциплинированность – все работники выполняют правила внутреннего трудового распорядка, а менеджеры применяют справедливые санкции к нарушителям дисциплины.

Единоначалие – концентрация власти в руках линейных руководителей, работник получает распоряжение и отчитывается перед одним непосредственным начальником («директор всегда прав»).

Иерархичность – в системе работы с персоналом должно обеспечиваться иерархическое взаимодействие между звеньями управления (структурными подразделениями и отдельными руководителями), базирующееся на разделении власти, решений и информации по уровням управления. Кадры решают все – должна быть разработана эффективная система подбора, расстановки и обучения кадров. Развитие и продвижение работников осуществляется в соответствии с результатами их труда, квалификацией, способностями и потребностями организации.

Коллегиальность – менеджеры работают в тесном контакте друг с другом и связаны узами сотрудничества и взаимозависимости, участвуя в выработке наиболее важных решений.

Комплексность – при формировании системы управления персона- лом необходимо учитывать все факторы, воздействующие на систему управления (внешние и внутренние, состояние объекта управления и т.д.), и охватывать все подсистемы работы с персоналом.

Концентрация – рассматривается как концентрация усилий различных профессий работников на решение основных задач или как концентрация разных функций в одном подразделении системы управления персоналом, чтобы устранить дублирование и сократить цикл управления.

Кооперация – система управления персоналом должна обеспечивать максимальное разделение и специализацию процессов выработки, принятия и реализации решений человеком.

Корпоративность – гармония интересов всех категорий персонала в обеспечении единства интересов и усилий по достижению целей управления («в единении – сила»).

Личная ответственность – каждый работник организации должен точно знать свои обязанности, а также то, за что он несет личную ответственность (ресурсы, имущество, информация).

Научность – разработка мероприятий по формированию системы управления персоналом должна основываться на достижениях науки в области управления и с учетом изменения законов развития общественного производства в рыночных условиях.

Оперативность – своевременное принятие решений по анализу и совершенствованию системы управления персоналом, предупреждающих или оперативно устраняющих отклонения и конфликты («не ждать»).

Параллельность – предполагает одновременное выполнение раз- личных управленческих функций, чтобы повысить оперативность управления персоналом и сократить продолжительность работы.

Плановость – началом всей работы является установление на дли- тельный период плановых темпов и пропорций развития персонала. Полная занятость – связана с потребностями рынка трудовых ресурсов. Индивидуальные проблемы решаются быстро, справедливо и эффективно. Работнику гарантируется занятость и оплата труда.

Простота – чем проще система и методы управления персоналом, тем лучше она работает. Безусловно, это исключает упрощение системы управления персоналом в ущерб производству («простота – мать порядка»).

Ротация – временное выбытие отдельных работников не должно прерывать процесс осуществления каких-либо функций.

Согласованность – взаимодействия между звеньями по вертикали и горизонтали должны быть в целом согласованы с основными целями организации и синхронизированы во времени («согласие – продукт непротивления сторон»).

Специализация – разделение труда в системе управления персона- лом (выделяется труд руководителей, специалистов и служащих). Формируются отдельные подразделения, специализирующиеся на вы- полнении однородных функций управления.

Справедливое вознаграждение – базируется на оплате по результатам индивидуального и коллективного труда с возмещением стоимости рабочей силы.

Централизация – естественный порядок организации, когда исходная информация поступает в центр (администрацию), где принимаются важные управленческие решения.

Эффективность – предполагает экономичную организацию системы управления персоналом на основе снижения доли затрат на управление в общих затратах на единицу выпускаемой продукции. Если после мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом увеличить затраты на управление, то они должны перекрываться эффектом от производственной деятельности («экономия»).

3.2. Этика служебных взаимоотношений

Служебные взаимоотношения – совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации.

 Служебные взаимоотношения

  •  Приходя на работу руководителю необходимо приветствовать своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.
  •  Обращайтесь к подчиненным на «вы». Это необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.
  •  У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.
  •  Проявляйте максимум доброжелательности к участникам совещаний. Люди приходят на них для того, чтобы выработать управленческие решения, в которых в первую очередь заинтересован руководитель.
  •  Научитесь терпеливо слушать других. Не допускайте в их адрес реплик, не отвергайте высказанные предложения только потому, что вы с ними не согласны, дайте высказаться другим, поощряйте активность участников совещаний.
  •  В любых ситуациях сохраняйте самообладание.
  •  Будьте вежливы, отдавая поручения подчиненным. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.
  •  Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия.
  •  Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не рекомендуется: просматривать бумаги, не относящиеся к делу; без конца говорить по телефону; барабанить пальцами по столу.
  •  Во время приемов граждан по личным вопросам не отвлекаться на другие виды работ, быть тактичным и справедливым в отношениях с посетителями.
  •  Если беседа нежелательным образом затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание, поднявшись со стула.
  •  Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания очень важно учитывать возраст, пол и темперамент работника

Мораль делового партнерства

 Cтремление к адекватной самооценке.

Публичное выражение собственного превосходства вряд ли будут способствовать хорошим деловым контактам с другими людьми.

Подчеркивание собственных достоинств, надменность всегда раздражают.

Служебная этика подразумевает лишь профессиональное превосходство, которое доказывается деловой практикой;

Воздерживаться от поучений и желания давать советы.

Поверхностный и неглубокий характер советов создает несерьезную атмосферу делового общения;

Соблюдать право выбора партнером собственной стратегии ведения дела. Ваш партнер имеет право на самостоятельность суждений и поступков. Уважение его мнения – непременное условие удачного совместного сотрудничества;

При общении недопустимо перебивать и делать выводы за партнера.

Необходимо помнить о равной ответственности за процесс и результаты общего труда;

Избегать демонстрации собственной отрицательной позиции и реакции. Важнее разобраться в объективных обстоятельствах, которые привели к негативной, по-вашему мнению, ситуации;

Дурной тон, если вместо предложений по конкретному поводу или ошибке партнера, вы даете общую оценку его личности.

Конфликты и способы их разрешения

Прямые, или открытые, пути разрешения конфликтов:

1. Директивный – настойчивое утверждение своей точки зрения. Этот метод не самый эффективный, но зато именно к нему и прибегает большинство людей.

2. Сотрудничество – находится наиболее приемлемое для конфликтующих сторон решение, а оппоненты превращаются в партнеров.

3. Игнорирование конфликта. Такой путь вовсе не означает Вашего поражения. Вы просто сглаживаете атмосферу, не пытаясь отстаивать свои интересы, выжидаете более благоприятного момента, чтобы решить свою проблему.

4. Компромисс – перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных. Очень важно разграничить с сотрудничеством.

     Однако помимо прямых, открытых методов разрешения конфликтов существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффективные скрытые, косвенные методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий. Как наиболее эффективные специалисты выделяют:

1. Принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе. Смех, шутка вызывают тот же эффект. Смех пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.

2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который к вам обращается с жалобами, должен рассматриваться как страдающее лицо. Даже если вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Однако внутреннее ощущение ситуации у вашего собеседника именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. То, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника. Поощрение – это очень важный ключ к совести партнера. Необходимо только знать, какие хорошие качества ему присущи.

3.Прямая форма обнажения агрессии реализуется следующим образом: в кабинете посредник побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии. При третьем лице, как правило, ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу. Он предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены.

3.3. Философия организации как форма внутрифирменной морали

      Философия организации – это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации. Можно сказать проще – это «моральный кодекс поведения в организации». Соблюдение философии гарантирует успех и благополучие во взаимоотношениях персонала и, в итоге, эффективное развитие организации. Несоблюдение философии организации ведет к развитию конфликтов между администрацией и сотрудниками, между поставщиками и потребителями, к снижению имиджа организации, а в дальнейшем может привести к краху и разорению организации, так как люди − главное богатство.   

1. Стиль руководства – совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определенному типу руководителя. Различают 4 стиля руководства: авторитарный, демократический, либеральный и смешанный.

2. Существующие общие нравственные нормы жизни организации в виде этики служебных взаимоотношений руководителя и подчиненного, морали партнерского взаимодействия, служебной этики мужчины и женщины, этики молодого руководителя.

3.Деловой конфликт – это проблемная ситуация, возникшая в процессе деловых отношений, получающая разрешение в рамках этического кодекса организации. Анализ деловой практики доказывает, что освоение методик разрешения конфликтов позволяет организации наиболее успешно выходить из трудных ситуаций и предотвращает возможную трансформацию бизнес-конфликта в бизнес-войну.

4. Этика деловых отношений изучает соответствие моральных норм людей нормам деятельности организаций. Ее основные нравственные принципы закреплены в своеобразном «моральном кодексе» – философии организации.

5. Философия организации – это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей («моральный кодекс»). В основу разработки философии компании следует положить Конституцию, Гражданский кодекс, Декларацию прав человека, религиозные и партийные принципы.

6. Основными элементами философии организации являются: цель и задачи организации; декларация прав сотрудника; что поощряется и запрещается; деловые и нравственные качества; условия труда, рабочее место; оплата и оценка труда; социальные блага; социальные гарантии; увлечения (хобби).

Глава 4. Этика деловых отношений в разных культурах

4.1. Особенности деловой этики в разных странах мира

     Современная деловая жизнь обусловлена многочисленными контактами и связями с зарубежными партнерами. Открытость и культурно-географическая безграничность сегодняшнего бизнеса не могли не столкнуться с чрезвычайно актуальной проблемой межкультурного общения, этнического разнообразия мировой деловой среды.

4.2. Американская этика бизнеса

Американский стиль деловых отношений

^[Прагматизм

^ Стремление к нп новациям [сильнее, чем следование традициям

—►[Скрупулезность в организации дела

—►[Конструктивизм

—►[Узкая специализация кадров

 

 

4.3. Европейская этика бизнеса

Английский стиль деловых отношений

—►

Аналитический подход

Приверженность собственным традициям

—►

Жесткость н строгость в переговорных процессах

—►

Авторитет деловой репутации

Социальный консерватизм

Следование нормам не только делового, но и светского этикета

Французский стиль деловых отношений

-►

—►

Принцип целесообразности

Приверженность национальным традициям

Демократизм переговорных процессов

Строгое соблюдение субординации

Кодекс сословной чести

Французская кухня как элемент деловой культуры

4. 4. Азиатская этика деловых отношений

Китайский стиль деловых отношений

Философия конфуцианства

Принцип информативности

Следование национальным традициям

Технократизм и длительность переговорных отношений

Собственная технология переговорных процессов

Многочисленность деловых делегаций

Установление неформальных личных контактов

Япония

Японский стиль деловых отношений

Групповой коллективизм

Верность, преданность организации, государству

Вежливость, пунктуальность, точность

Медленный темп деловых контактов и переговоров

Терпение, сдержанность, стремление избежать открытый столкновений и риска

Готовность к компромиссам

Резюме

1. Существующее понятие «зарубежная этика поведения» при многих сходных принципах обнаруживает черты внутреннего различия, обусловленные национальными традициями стран.

2. Американская этика бизнеса характеризуется такими чертами, как прагматизм, стремление к инновационной деятельности, организационная дисциплинированность, перфекционизм, конструктивизм, узкая профессиональная специализация кадров.

3. Европейская этика − это следование национальным традициям. При этом для английской этики ведения бизнеса характерны аналитический принцип, жесткость и строгость переговорных процессов, непререкаемость авторитета деловой репутации, социальный консерватизм, следование нормам не только делового, но и светского этикета.

4. Французская этика бизнеса следует принципам целесообразности, переговорные процессы отличает демократизм, строгое соблюдение деловой субординации, следование кодексу сословной чести. Особое место в деловой культуре занимает французская кухня и связанный с ней застольный этикет.

5. Азиатская этика деловых отношений актуализирует иные принципы, следуя собственным национальным традициям. Так, китайская этика бизнеса соблюдает принцип информативности, переговорные отношения характеризуются технократизмом и длительностью. Китайцы основали собственную технологию переговорных процессов. Важнейшим этическим принципом ведения бизнеса является также установление личных, неформальных контактов. Для японской этики деловых отношений характерен групповой коллективизм, преданность организации, пунктуальность, вежливость, терпение и сдержанность, стремление избежать конфликтов и готовность к компромиссу.

РАЗДЕЛ 2. МЕТОДЫ И СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Глава 5. Этика делового общения в отраслях экономики

        Этика делового общения – это совокупность принципов, правил и норм поведения деловых людей в разных социальных группах и отраслях экономики. Этика делового общения формируется исторически и связана с общественно-экономической формацией, в рамках которой осуществляется воспроизводство людей и материальных благ. В современном гражданском обществе этика делового общения формируется под воздействием четырех главных макроподсистем общества: 1. Государства с его системой законов и механизмов регулирования общественной жизни. 2. Экономических законов и компонентов рыночной экономики. 3. Демократизации общества и составных частей гражданского общества. 4. Общественной морали в виде принципов, норм и правил поведения различных социальных групп.

5.2. Государственная этика

       Исходными документами для формирования государственной эти- ки и кадровой политики являются: – Всеобщая декларация прав человека; – Конституция (основной закон государства); – Программа правящей партии; – Гражданский кодекс РФ; – Трудовой кодекс РФ; – Бюджетный кодекс РФ; – Налоговый кодекс РФ; – Библия (Ветхий и Новый завет).

Охлократия (от греч. ochlos – толпа; буквально – господство толпы) характеризуется отсутствием четкого подчинения граждан нормам морали и права, когда общественное поведение определяется на стихийном собрании, митинге, сходке людей. Охлократия возникла в период распада первобытнообщинного строя и прошла все исторические эпохи. Она существовала в Древней Греции, Израиле и Германии, в войсках под предводительством Робин Гуда, С. Разина, Е. Пугачева и Жанны Д’Арк. В СССР и России охлократия также имела место; вспомним октябрьские события 1917 г. и 1993 г. в Москве. В ее основе – критика и отрицание существующих законов государства, общественной морали, институтов власти и апелляция к примитивным, часто низменным интересам людей: «Грабь награбленное», «Мы старый мир разрушим» и т.д. Охлократия всегда возникает в периоды крушений империй, государств, институтов власти.

Автократия означает неограниченную власть одного лица (от греч. athor – автор). Она возникла в первобытном обществе как власть сильного вождя, ее «золотой век» пришелся на рабовладельческий и феодальный строй, когда власть держалась на карающем мече. В зависимости от формы и степени принуждения народа можно выделить модификации автократии с наиболее яркими представителями: – тирания (Нерон, Калигула, Иван Грозный); – диктатура (Робеспьер, Гитлер, Сталин, Франко); – монархия (Петр I, Наполеон, Вильгельм I Завоеватель, Екатерина II). Автократия хороша тогда, когда проводится принципиально новая политика в обществе, государстве, на предприятии и нужно сломить сопротивление «толпы» и подчинить ее главной цели нового лидера (например, цель Петра I – выход России к Балтийскому морю: «Прорубить окно в Европу»). Соблазн неограниченной власти велик и далеко не все справляются с ним успешно. Однако когда лидер государства или предприятия прогрессивный и умный, автократия – единственный способ быстрого введения новаций.

Демократия (от греч. demos – народ) предусматривает власть народа на основе общественного самоуправления. Демократический принцип организации государства известен со времен Древней Греции, Новгородского вече и Парижской коммуны. Демократизация позволяет широко использовать внутренний потенциал человека, перейти от методов принуждения к методам убеждения, т.к. «пряник» всегда лучше «кнута». Демократия обычно строится на принципах общественного самоуправления, выборности руководителей, сменяемости органов власти, подчинения меньшинства большинству.

5.3. Социальная этика

3 основные уровня социально ориентированного предпринимательства.

1 уровень. Активная социальная политика предполагает, что организация как экономическая целостность обязана думать о долгосрочных перспективах, заботиться об эффективности использования своих ресурсов и получении государственного финансирования в полном объеме. Лауреат Нобелевской премии М. Фридмен отмечал, что истинная роль бизнеса состоит в «… использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличении прибыли, при условии, что он придерживается правил игры и участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману». Таким образом, сам предприниматель вправе игнорировать тот негативный социальный эффект, который его деятельность может оказать на потребителей и общество, принимать решения, руководствуясь только целью максимизации своей прибыли. 2 уровень. При проведении реальной социальной политики с учетом исследования рынка услуг и интересов потребителей организация учитывает человеческие и социальные аспекты воздействия деловой активности на работников, потребителей, поставщиков, средства информации, союзы и объединения. Эта многослойная среда может сильно влиять на достижение организацией своих целей, поэтому предпринимателям приходится уравновешивать чисто экономические цели с социальными интересами общества. 3 уровень. Пассивную социальную политику проводят государственные учреждения, работающие в условиях дефицита бюджетного финансирования, находящиеся в условиях кризиса, которые не смогли приспособиться к новым рыночным условиям, муниципальные школы и ПТУ, больницы, санаторно-курортные учреждения в депрессионных регионах и др.

5.4. Производственная этика

      Производственная этика – это совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса в конкретной отрасли материального производства. Производственная этика имеет отличия от других форм деловой этики, т.к. существует в отраслях материального производства, где создается основной объем валового внутреннего продукта и национального дохода, за счет которого развивается государство, общество и все другие отрасли экономики. Выделим основные факторы, влияющие на формирование производственной этики:

• отрасль материального производства;

• тип производства (услуг);

• вид производства;

• уровень механизации производства;

• состояние основных производственных фондов;

• малые социальные группы трудового коллектива; • социальная структура коллектива;

• мотивы и стимулы, применяемые в работе с персоналом;

• типы деловых отношений между категориями работников;

• средства делового общения.

5.5. Коммерческая этика

      Коммерческая этика – это совокупность общих принципов и правил поведения субъектов предпринимательской деятельности, их общения и стиля работы, проявляющихся в сфере обмена (торговли). В основе коммерческой этики лежит общее учение о деловой морали и нравственности в экономических отношениях, которые отражают от- ношения между членами общества в сфере обмена. Коммерческая этика – это также знания о трудовой и профессиональной морали предпринимателя, ее истории и практики. Это знания и умения в области коммерции, какой смысл ей придают предприниматели, будучи законопослушными и используя легальные способы получения прибыли, какое место коммерция занимает в их жизни. 144Коммерческая этика регулирует действия субъектов предпринимательства, минимизируя внутригрупповые противоречия в условиях свободного предпринимательства, подчиняя индивидуальные интересы общегрупповым. Задачами изучения коммерческой этики являются: − изучение исторического опыта в области деловых отношений, начиная с рабовладельческого общества и до современного гражданского капиталистического общества; − анализ влияния религиозных, национальных и культурных ценностей на экономическое поведение субъектов предпринимательства; − интеграция с международной культурой торговли в соответствии с правилами МОТ, с морально-экономическими стандартами коммерции; − изучение проблемы социальной ответственности бизнеса и выработка этических принципов торговли в стандартных деловых ситуациях (заключение договора, поставка оптовой партии, продажа в розничной торговле). Современная коммерческая этика основывается на следующих важных положениях: − получение высокой прибыли (дохода) не должно достигаться за счет разрушения окружающей среды, обмана или обсчета покупателей; − конкуренция должна осуществляться по честным правилам и исключать продажу товаров и услуг по демпинговым ценам; − созданные в торговле блага должны распределяться по труду и капиталу, чтобы исключить появление деклассированных слоев населения; − разумные формы участия сотрудников в управлении организацией не только увеличивают желание трудиться лучше, но и развивают чувство ответственности.

Глава 6. Речевой этикет

 

  1.  Понятие об этикете и его функции

Слово «этикет» произошло от фр. etiquette и означает установленный порядок поведения в обществе.

Правила речевого поведения занимают ведущее место в этикетных нормах. Этические формы общения должны быть усвоены с раннего детства, этикет входит в культуру воспитания и играет важнейшую роль для успешной деятельности человека в обществе, его личностного и профессионального роста, построения крепких семейных и дружеских отношений. Плохо воспитанные люди иногда говорят, что следование правилам этикета – это лицемерие, способ скрыть своё подлинное отношение к окружающим, что этикетные нормы давно устарели. Попробуем разобраться, для чего всё-таки нужен этикет, каковы его функции? Основная функция этикета – антиконфликтная. Когда человек во всех случаях жизни поступает в соответствии с правилами, он уменьшает вероятность конфликтов с окружающими. Например, если вы кого-то случайно задели, вы должны извиниться. В противоположном случае возможен конфликт, кто-то может подумать, что вы намеренно пытаетесь его оскорбить. Воспитанный человек, выражая своё недовольство, сделает это в рамках приличий. Вторая функция этикета – создание атмосферы взаимного комфорта. С вежливым человеком легко и приятно общаться. В Евангелии от Матфея сказано: «Как хотите, чтобы с вами поступали, так и вы поступайте с людьми». Следовательно, если хотите, чтобы вам грубили, то забудьте об этикете сами. Если хотите, чтобы вас игнорировали, то делайте вид, что вам нет никакого дела до окружающих. Если хотите, чтобы люди обращались с вами доброжелательно, то сами будьте вежливыми.

Третья функция этикета – сигнализация о принадлежности человека к определённой социальной и культурной среде. Этикет как пароль: место, занимаемое человеком в обществе, легко определяется по используемым им этикетным формулам. Сравним, например, некоторые формулы извинения:

Ї Извините. Простите, пожалуйста (наиболее нейтральные формулы современного культурного человека).

Ї Покорнейше прошу извинить меня (устаревшая формула, которую иногда используют пожилые интеллигентные люди).

Ї Виноват! (традиционная формула силовых структур: армии, полиции и т. п.).

Ї Пардон! Экскьюз ми! (шутливые заимствования).

Ї Извиняюсь! (просторечная формула).

Играет роль не только использование этикетных формул, но и их частотность. Чем лучше воспитан человек, тем меньше у него поводов использовать эти слова. И тем чаще он их использует.

Четвертая функция этикета – коммуникативная. Нередко собеседники, произнося слова приветствия, не могут найти тему для разговора. Воспитанный человек всегда найдёт приличную тему для беседы, сделает общение интересным и полезным.

2. Что важнее в этикете?

Правила этикета не могут предусмотреть всех конкретных жизненных ситуаций. Часто выход из положения приходится искать самому. Поэтому и существует принцип сознательной вежливости: культурный человек говорит «спасибо» не только потому, что его к этому приучили, он понимает, что за доброе дело надо обязательно поблагодарить. И кроме стандартной формулировки он найдёт и другие слова, выражающие искреннюю благодарность.

Во многих ситуациях только принцип сознательной вежливости помогает найти верное решение. Например, если кто-то в компании начинает говорить лишнее, то воспитанный человек сознательно переводит разговор на другую тему. Общие правила этикета достаточно просты, но очень непросто в каждой конкретной ситуации найти, например, удачный способ переменить тему беседы. Итак, овладение нормами этикета предполагает не только автоматическое использование готовых формул, но и сознательное следование правилам хорошего тона.

3. Основные понятия теории этикета

  •  Этикетная роль – это положение по отношению к собеседнику.
  •  Этикетная ситуация – это условия, в которых происходит общение.
  •  Этикетный жанр – определяет правила беседы на ту или иную тему.
  •  Этикетные сигналы – призваны указывать на этикетные роли говорящего и адресата, на специфику этикетной ситуации и иные существенные для этикета особенности общения.
  •  Этикетные формулы – слова и их сочетания, постоянно используемые говорящими в соответствующих жанру ситуациях.
  •  Этикетная тема – это тема, соответствующая этикетной роли и этикетной ситуации, тема, которая интересна для собеседника или по крайней мере не может поставить его в неловкое положение.

Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета.

4. Формулы речевого этикета

Формулы речевого этикета – это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

  •  начало разговора (приветствие/знакомство);
  •  основная часть;
  •  заключительная часть разговора.

Начало разговора и его завершение.

Любой разговор, как правило, начинается с приветствия. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина - женщину, молодая девушка – взрослого мужчину, младший по должности – старшего. Приведём несколько примеров приветствия собеседника:

  •  Здравствуйте!
  •  Добрый день!
  •  Доброе утро!
  •  Добрый вечер!
  •  Очень рад!
  •  Моё почтение!
  •  Здравия желаю!

В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий:

  •  Всего хорошего;
  •  Всего доброго;
  •  До свидания;

Надежды о дальнейших встречах:

  •  До завтра;
  •  Надеюсь на скорую встречу;
  •  Созвонимся,

Либо сомнений в дальнейших встречах:

  •  Прощайте;
  •  Не поминайте лихом.

5. Ситуации речевого этикета

Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения:

  •  Торжественная;
  •  Скорбная;
  •  Рабочая.

Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре. Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикете:

  •  Позвольте Вас пригласить…;
    •  Приходите, будем рады…;
    •  Приглашаю Вас…;
    •  Могу ли я пригласить Вас…;
    •  Разрешите Вас поздравить…;
    •  Примите наши поздравления…;
    •  От имени коллектива поздравляем…;
    •  От всей души поздравляю…

Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом. Примеры соболезнования, утешения и сочувствия в речевом этикете:

  •  Позвольте выразить глубокие соболезнования…;
  •  Приношу вам искренние соболезнования…;
  •  Я вам сердечно соболезную…;
  •  Скорблю вместе с вами…;
  •  Разделяю ваше горе…;
  •  Искренне сочувствую…;
  •  Как я вас понимаю…;
  •  Не падайте духом…;
  •  Всё будет в порядке…;
  •  Вам не стоит так волноваться…;
  •  Вам надо держать себя в руках…;
  •  Какое несчастье постигло Вас!

В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться к кому-то с просьбой. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ. Примеры просьб и советов в речевом этикете:

  •  Сделайте одолжение, выполните…;
  •  Если Вас не затруднит, ...;
  •  Не сочтите за труд, пожалуйста, ...;
  •  Могу ли я попросить Вас…;
  •  Убедительно прошу Вас…;
  •  Позвольте Вам дать совет;
  •  Разрешите предложить Вам;
  •  Вам лучше поступить таким образом;
  •  Я бы хотел предложить Вам;
  •  Я посоветовал бы вам.

Просьба должна быть предельно вежливой по форме и понятной адресату, обращение с просьбой – деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме. Примеры согласия и отказа в речевом этикете:

  •  Сейчас будет сделано…;
  •  Пожалуйста, не возражаю…;
  •  Готов Вас выслушать…;
  •  Поступайте, как сочтёте нужным…;
  •  Я не в силах помочь Вам…;
  •  Я не могу выполнить вашу просьбу…;
  •  Сейчас это невозможно…;
  •  Я вынужден отказать Вам…

Благодарность и комплименты

За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской. Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикете:

  •  Позвольте выразить благодарность…;
  •  Фирма выражает благодарность сотрудникам…;
  •  Я Вам очень благодарен за…;
  •  Большое вам спасибо;
  •  Вы прекрасно выглядите!;
  •  Вы так сообразительны!;
  •  Вы прекрасный собеседник;
  •  Вы отличный организатор.


6. Ситуации общения

Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:

  •  личности собеседников;
  •  место;
  •  тема;
  •  время;
  •  мотив;
  •  цель.

Личности собеседников. Речевой этикет ориентирован, прежде всего, на адресата – человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения - на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая - на уважение и большую формальность в разговоре. этикет речевой общение собеседник

Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка.

Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.

7. Этикет и этика (Взаимодействие речевого и поведенческого этикета)

Этикет тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определённые манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях формул вежливости.

В устном общении необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом.

Во-первых, надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнёра по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон недопустимы в интеллигентном общении. Да и с практической стороны подобные черты речевого поведения неуместны, т.к. никогда не способствуют достижению желаемого результата в общении.

Вежливость в общении предполагает понимание ситуации, учёт возраста, пола, служебного и общественного положения партнёра по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем.

Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных мнений, избегать излишней категоричности в речи. Более того, необходимо поставить в центр внимания партнёра по общению, проявлять интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме.

Нормы общения определяют и поведение слушающего.

Во-первых, необходимо отложить другие дела, чтобы выслушать человека. Это правило является особенно важным для тех специалистов, работа которых заключается в обслуживании клиентов.

Слушая, надо уважительно и терпеливо относиться к говорящему, стараться выслушать всё внимательно и до конца. В случае сильной занятости допустимо попросить подождать или перенести разговор на другое время. В официальном общении совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные замечания, тем более такие, которые резко характеризуют предложения и просьбы собеседника. Как и говорящий, слушающий ставит в центр внимания своего собеседника, подчёркивает свою заинтересованность в общении с ним. Следует также уметь во время, высказать согласие или несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

Несколько правил, как быть хорошим собеседником

  •  Нужно уметь слушать! Дайте выговорится человеку, не нужно его прерывать, дослушайте всё с начала до конца.
  •  Покажите, что вам интересен ваш собеседник, и вам не безразлично то, что он говорит.
  •  Если ваши мнения разошлись, не надо устраивать перебранку, лучше сменить тему разговора. Иногда помогает шутка.
  •  Не хвастайтесь своими удачами и не жалуйтесь, если в чем-то не везёт.
  •  Не задевайте и не высмеивайте собеседника, старайтесь относиться к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам.
  •  Похвала или критика должна быть правдивой и обоснованной.
  •  Не навязывайте свою точку зрения и не пытайтесь поменять мнение собеседника.
  •  Не сплетничайте и не клевещите.

Если вы всегда будете в курсе новостей, будете интересны и начитаны, то при соблюдение этих простых правил то вам, как собеседнику не будет цены!

«Как правильно вести беседу?»

Как начать беседу?

В зависимости от сложившейся обстановки между собеседниками, возможны различные варианты начала беседы:

  •  Если на вечеринке куда вас пригласили, вы не находите знакомых людей, не падайте духом. Возьмите инициативу на себя и найдите такого же одинокого человека, как и вы и постарайтесь обратиться к нему с такой фразой: « Привет! Мое имя …» А дальше можно попросить помочь разобраться, кто есть кто из гостей. Познакомившись, можно поделиться информацией о семье, работе, учебе, увлечениях и т. д.
  •  В людном месте просьба о помощи является хорошим началом разговора. В магазине можно попросить рассказать о товаре, в библиотеке осведомиться о наличии той или иной книги, в спортивном зале обратиться с помощью, показать, как правильно пользоваться тем или иным тренажером, на улице – попросить указать дорогу к тому или иному дому.
  •  Можно начать разговор, предварив его комплиментом собеседнику, например, восхититься его (ее) прической или каким-либо предметом туалета и попросить рассказать, где можно найти хорошего мастера по прическам или где приобрести понравившуюся вещь. Мужчине предпочтительнее делать комплимент относительно его великолепной физической формы, а женщине – относительно ее безупречного вкуса.
  •  Для начала разговора могут вполне подойти и банальные фразы, например: «Сегодня прекрасная погода, не правда ли?», « Не кажется ли вам, что сегодня невыносимо жарко?», « Мы с вами где-то встречались» и т. д.

Как продолжить беседу?

  •  Для того чтобы продолжить разговор, собеседнику допустимо задавать самые разные вопросы, пытаясь узнать его взгляды на политику, современную или классическую музыку, можно поинтересоваться его вкусами и увлечениями. Эти разговоры помогут установить общий круг интересов, а также преодолеть застенчивость. Смело можно поделиться каким-либо забавным или необычным случаем, произошедшим с вами, увидеть реакцию собеседника и вместе обсудить эту историю.
  •  Необходимо учесть, чтобы собеседнику было интересно с вами общаться; нужно и самому быть всесторонне развитым и хорошо информированным. Это значит, что вы должны быть в курсе последних событий в политике, уметь разбираться в кинематографе, спорте и музыке. Хорошо, если вы, пользуясь своим красноречием, заинтересуете собеседника рассказом о своей личной жизни. Так что, совершенствуйтесь. Читайте больше хороших книг, журналов, газет, ходите в кино, театры, слушайте музыку. Нужно также научиться быть внимательным слушателем, ведь любому человеку интереснее рассказывать, чем слушать. Если вы постигните науку слушать внимательно, не перебивая, и слышать, показывая свою заинтересованность уместными тактичными вопросами, то вам легко будет найти собеседника.
  •  Не нужно подавлять собеседника собственной эрудицией. Неужели кому-то приятно чувствовать себя глупее кого-то?! Поэтому если вы будете все время перебивать собеседника фразами типа: «Я давно уже это сделал (видел, знаю)!» или « Ну, удивили! Об этом только ленивый не знает!», не стоит удивляться, если ваш собеседник начнет вас избегать, не желая с вами общаться.
  •  Не стесняйтесь спросить о том, чего вы не знаете. Многие люди с радостью поделятся своими знаниями с собеседником. Для продолжения разговора уместна будет фраза: «Впервые слышу об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее!»

Как закончить беседу?

  •  Чтобы не потерять собеседника и единомышленника, важно правильно закончить беседу. Делать это нужно вежливо, но решительно, дабы не обидеть партнера. Когда вы понимаете, что беседа исчерпана, не пытайтесь удержать собеседника, выискивая нервно новые темы. Лучше попрощаться с достоинством, закрепив хорошее впечатление о себе предыдущим разговором. Прощаясь, уместно будет применить фразы: « Приятно было познакомиться!», « С вами интересно общаться, нам непременно нужно встретиться еще раз» и т.д.
  •  Если же ваше время ограничено, нужно дать понять об этом вашему собеседнику, при этом всем видом показывая, что вы торопитесь: поглядывая на часы, поднимаясь со стула, направляясь к выходу. Чтобы, уходя не оставить о себе негативное впечатление, уместно было бы ответить на последнюю фразу собеседника словами: «Поддерживаю вас!», « Без сомнения, вы справитесь. Мне пора, к сожалению. Обязательно продолжим этот разговор при следующей встрече!»
  •  Чего в разговоре лучше избегать? О себе следует говорить в самую последнюю очередь, таким образом, вы покажете свою воспитанность. Если же вас все-таки попросили остановиться на некоторых страницах вашей биографии, то после недолгого монолога следует перейти к другой теме.
  •  Не следует перегружать своих новых знакомых и партнеров рассказами о своих невзгодах и заботах. Такие вопросы обсуждаются, как правило, в кругу семьи или близких друзей, а уж если вы хотите отдохнуть и развлечься, не стоит тащить за собой ворох своих проблем в общество. Пусть обсуждение болезней и домашних забот остаются тем, кто не в состоянии найти более подходящие и интересные темы для разговора. Беседовать с врачом о своих заболеваниях и спрашивать у него о методах лечения нужно не в компании или при встрече на улице, а в приемные часы и в соответствующем учреждении.
  •  Не нужно также обсуждать в присутствии посторонних проблемы личного характера, которые были бы неприятны собеседнику.
  •  Если вы занимаетесь написанием стихов, то постарайтесь ими ублажить, для начала, самого себя или специалиста в этой области, например, издателя. А заставлять других выслушивать ваши сырые стихи, а потом ждать похвалы и одобрения – верх бестактности.
  •  Чтобы не прослыть болтливым и не потерять доверие, лучше не делиться доверительной информацией и не акцентировать внимание на вещах, имеющих деликатный характер. Не стоит, также обсуждать слабости других – это занятие неблагодарное. Непорядочно пытаться поднять свой рейтинг за счет других. Воспитанные люди не будут обсуждать человеческие слабости в обществе.
  •  Беседа должна быть интересной для всех. Не каждому интересно обсуждать кулинарные рецепты и приемы академической гребли. Чтобы не утомлять основную массу людей, не стоит весь вечер учить людей жизни и обсуждать специальные проблемы, интересующие узкий круг собеседников. Не стоит также вести и пустые разговоры, которые не доставляют ни удовольствия, ни пользы окружающим.
  •  Если вы понимаете, что вас слушают без внимания, то лучше прерваться и не продолжать. Также нужно поступить в случае, если вы не совсем уверены, что разговор интересен собеседникам.
  •  Не стоит поддаваться настроению. Помните, что в беседе вы также должны принимать активное участие, а не только впитывать информацию – этого требует истинная обходительность. Неприлично стоять и молчать, когда вас пытаются развлечь. Если вы нашли группу единомышленников, и беседа вас поглотила, не стоит отдаляться от общества. Гораздо удобнее назначить встречу у себя дома для тех людей, которые вам интересны.
  •  Не нужно первым начинать разговор с высокопоставленными лицами, пользующимися большим уважением. Гораздо приличнее будет дождаться, когда эти люди сами обратят на вас внимание. Не стоит покидать собеседника до окончания разговора.
  •  Если ваш собеседник высказывает свою точку зрения, не совпадающую с вашей, не нужно раздражаться или горячиться. Это может вызвать недоумение у окружающих, которые не следили за ходом беседы внимательно, и симпатии будут не вашей стороне, даже если обсуждалась весьма интересная тема.
  •  Шептаться неприлично. Если же нужно сказать что-то важное на ушко одному из собеседников, лучше отвести его в сторону. Говорить нужно медленно и так, чтобы собеседник вас слышал и понимал. Во время беседы лучше смотреть в глаза друг другу и отвлекаться на посторонние действия (например, искать знакомых или теребить пуговицу собеседника и т.п.). Бегающий взгляд говорит о неискренности ваших слов и невоспитанности. Недопустимо во время разговора держать руки в карманах и панибратски обнимать собеседника, а также указывать пальцем на окружающих.
  •  Если ваши гости общаются на родном языке, то не нужно разговаривать с другими на иностранном; не делайте этого ни в коем случае, если объектом вашего разговора стал человек, не владеющий эти языком. Не нужно стараться докричаться до собеседника сидящего в отдалении, при этом мешая общей беседе.
  •  В первую очередь внимание за столом должно быть сосредоточена на даме, которая сидит справа от вас.
  •  Если вы встретили на улице вашего знакомого, но видите, что он ждет даму или очень торопиться, не стоит вступать с ним в длительные переговоры. Обратиться к своему знакомому, идущему с незнакомой вам дамой, можно только в случае крайней необходимости.
  •  Помните, что человека красят не слова, а поступки. Только по разговорам нельзя составить истинный портрет человека, нужно постараться узнать его ближе.


Глава 7. Деловые совещания

Служебное (деловое) совещание - это деятельность, связанная с принятием решения группой заинтересованных лиц, соответственно особенности такого поведения, распределения ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты.

Деловые совещания - элемент управленческой деятельности руководителя и наиболее распространенная форма управления, позволяющая:

- использовать коллективный разум, знания и опыт специалистов для решения сложных социальных проблем;

- организовать обмен информацией и накопленным опытом между отдельными работниками и структурными подразделениями государственной службы, предприятия, учреждения;

- оперативно доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей.

Коллективное обсуждение как форма делового разговора имеет много положительных сторон.

Во-первых, оно повышает эффективность мышления. Русская поговорка «ум хорошо, а два - лучше» возникла не на пустом месте, в ней заложен глубоких смысл. Действительно, своеобразие человеческого мышления состоит в том, что оно особенно эффективно в условиях совместной интеллектуальной деятельности, поскольку интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются. Известно, что большинство плодотворных идей родилось при коллективном обмене мыслями.

Во-вторых, в процессе совещания укрепляется творческое содружество работников, происходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, а также повышается деловая квалификация его участников. В-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается творческий потенциал каждого из них.

Чаще всего служебные совещания проводятся по следующим поводам:

во-первых, при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

во-вторых, при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;

в-третьих, в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.

Практика деловой жизни показывает, что служебные совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как пожирают дорогостоящее время людей, отрывая их от основной работы. Поэтому прежде чем созывать такие совещания, следует подумать относительно необходимости подобного шага. Вполне вероятно, что предполагаемый к рассмотрению вопрос вовсе не требует незамедлительного решения. Более того, руководитель, допустим, хочет всего лишь проинформировать сотрудников о чем-либо. В таком случае можно легко обойтись без проведения совещания.

Но если проведение совещания все же признано целесообразным, то прежде всего необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру его проведения следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и проводится само совещание.

Служебные совещания дают возможность подчиненным приобретать умение решать трудные вопросы, а руководителям - получать необходимую информацию.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

- масштаб привлечения участников - международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

- место проведения - местные, выездные;

- периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество участников - в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе-до 20 человек, представительные - более 20 человек.

Кроме того, совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.

Совещания можно подразделить на оперативные, инструктивные, разъяснительные, проблемные.

1) оперативные - с целью получения руководством информации о текущем состоянии дел в организации, выработки решений оперативного характера и постановки соответствующих задач перед исполнителями;

2) информационные - с целью обобщения определенных сведений и изучения руководством различных точек зрения на возникающие проблемы;

3) разъяснительные - с целью разъяснения и убеждения работников в правильности новых стратегических задач и (или) сменой приоритетов;

4) инструктивные - для пропаганды определенных знаний, инновационных технологий и повышения квалификации участников;

5) проблемные - выработки коллегиальных решений по возникающим общим острым и сложным проблемам, например, в зависимости от формы и стиля их проведения (свободные, дискуссионные; автократические и др.), от важности и содержания решаемых задач (конференции, семинары), от тематики и т.д.

Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Инструктивные совещания целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.

Цели оперативных совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:

- нахождение решения без его предварительной подготовки на основе обсуждения всех предложений, внесенных участника ми в ходе заседания;

- выбрать оптимальное решение из двух ил и нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

- принять решение, найденное руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

Использование дискуссии в проблемном совещании ставит перед руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к каждому отдельному участнику. В соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

Задачи по отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию в русло; собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.

На качество решения, принятого группой, заметное влияние оказывает последовательность шагов в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель «рефлексивной рамки», которая представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения.

К базовым категориям вопросов относятся следующие:

- В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?

- Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как?

- Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?

- Каковы возможные решения проблемы?

- Какое решение является наилучшим?

- Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?

Задачи по отношению к участникам совещания в целом:

- поддерживать высокий уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;

- поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;

- помочь группе прийти к согласованному мнению.

Задачи по отношению к каждому участнику:

- уделять внимание каждому участнику;

- активизировать пассивных;

- подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.

Мозговой штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм

- способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Отправным моментом мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого решения. Для успешного проведения мозгового штурма члены группы должны придерживаться следующих правил:

- временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды;

- поощрять свободное течение идей - чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;

- достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация;

- записывать все идеи.

Появлению новых идей препятствуют официальность и формальность; поиск правильных решений; разъяснение и обоснования; пассивность клиента.

В критической атмосфере практически невозможно заставить людей раскрыться в идеях. Успеху в появлении идей способствует безопасная и открытая атмосфера, активное воображение и желание; развитие, переработка и соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся решении; поиск аналогов соответствующих проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента.

Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности и, соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

В общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы.

С целью повышения эффективности (экономичности и результативности) служебных совещаний специалистами выработана четкая система требований и рекомендаций:

- по подготовке и проведению, по определению цели и задач, по составу участников, времени, форме и условиям проведения;

- по регламенту, созданию благоприятной психологической атмосферы;

- заблаговременной предварительной информации;

- по четкому ведению протокола (адекватная фиксация содержания выступлений);

- заключительному этапу (подведение итогов, принятие решений или рекомендаций);

- последующему контролю.

 наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:

- принятие решения о его проведении,

- определение тематики,

- формирование повестки дня,

- определение задач собрания и его общей продолжительности,

- даты и времени начала,

- состава участников,

- примерного регламента работы,

- подготовка руководителя,

- подготовка доклада и проекта решения,

- предварительная подготовка участников и помещения,

- при необходимости -- размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

Цель совещания - это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Повестка дня - это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:

- тема совещания;

- цель совещания;

- перечень обсуждаемых вопросов;

- время начала и окончания совещания;

- место, где оно будет проходить;

- фамилии и должности докладчиков;

- время, отведенное на каждый вопрос;

- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.

Время проведения - целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать, какие еще имеются.

Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже - те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

После того как принято решение о проведении совещания, намечается состав участников. Приглашается достаточное число, но только тех, которые действительно необходимы, при отсутствии которых совещание было бы неэффективным. Однако степень деловой заинтересованности -- не единственный критерий при отборе участников совещания. Иногда необходимо учитывать и достаточность их служебных прав.

Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. С учетом времени, необходимого не только непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и включение в работу -- начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не оставалось «пустых» отрезков времени: если оно окончится за 15 минут до обеденного перерыва, это наверняка будут потерянные минуты.

2.2 Ведение служебного совещания

Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с участниками правила совместной работы, например, регламент выступлений или порядок принятия решений. После чего одному из участников следует поручить ведение протокола.

Психологи предлагают перед открытием совещания приготовить 2-3 комплимента участникам. При этом они ссылаются на так называемый «закон края»: начало делового разговора создает фон для основной части, или установку, а концовка разговора оставляет в памяти отношение к этому разговору.

Удачно и такое начало, когда секретарь напоминает присутствующим, какие решения были приняты на предыдущем совещании, какие их них еще не выполнены, хотя сроки истекли, и кто персонально за это отвечает. Такое начало сразу настраивает присутствующих на деловой лад и дисциплинирует.

Ведущему совещание следует владеть техникой вступительного слова, которое занимает обычно 3-4 минуты. За это время ведущий должен сообщить:

- цель совещания;

- повестку дня;

- возможные решения и условия их принятия;

- порядок ведения и оформления протокола.

Затем следует решить, в какой последовательности будут обсуждаться вопросы повестки дня. Обычно считают, что они должны быть рассмотрены по степени своей важности и сложности. Этот подход считается наиболее целесообразным. Однако психологи утверждают, что первым следует обсуждать вопрос интересный и недискуссионный. На него, как правило, уходит немного времени, но при этом у участников совещания возникает благоприятный психологический настрой: успешно покончив с одним вопросом, они готовы так же быстро и эффективно решить остальные.

Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично.

При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:

-- когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

-- решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;

-- участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;

-- возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных в правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения -- дипломатический и авторитарный -- могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание в своей группе в демократическом стиле, -- привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс ее решения.

Конечно, у менеджера должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять правы они или нет в своем понимании проблемы.

Если верна чужая точка зрения, менеджер может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное, менеджер может сообщить недостающие факты. В любом случае всегда важно знать, что думают и что могут сделать другие люди.

Факты и то, как присутствующие на совещании специалисты их оценивают, -- вот основа для принятия решения. Легче и быстрее получить необходимые для этого данные через правильно поставленные вопросы. С помощью таких вопросов можно успешно передать свои мысли и построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы -- прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в желательное для вас русло.

Все разнообразие вопросов, применяемых в процессе любого делового совещания, можно разделить на два типа: закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы -- это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на них отвечают «да» или «нет». Ответы могут быть «правильные» и «неправильные». Это определяет ведущий совещание.

Слишком часто применять закрытые вопросы нецелесообразно: некоторые сотрудники любят отвечать так, как мы от них ожидаем. Но ведущий совещание менеджер может поставить вопрос очень узко, чтобы не пропустить какой-то важный аспект проблемы.

Легче и быстрее получить необходимые данные через вопросы открытого типа. Используя открытые вопросы «что» и «как», вы получите полную картину того как говорящий воспринимает ситуацию. Они позволяют приглашенным высказывать свои точки зрения на обсуждаемую ситуацию.

Опрашивая других и добавляя собственный опыт, вы сможете систематизировать проблему. Прежде чем действовать, необходимо понять, что человек чувствует и думает и почему именно так, а не иначе. Причины также важны для принятия решения, а они узнаются через классический вопрос «почему?»

Задавая вопрос «почему?», мы подталкиваем, заставляем присутствующих искать ближние или отдаленные причины ситуации. Но из-за принудительного характера этого вопроса не следует слишком часто им пользоваться.

Как известно, люди охотно излагают свои мысли, когда их поощряют к этому. Кому-то помогает говорить одно только ваше молчание. Есть и другие способы.

Кивок головой -- это уже хорошее поощрение. Открытые ладони, свободно лежащие на коленях, говорят о том, что вы желаете продолжать разговор. Улыбка передает теплоту и помогает говорящему быть откровенным. Таковы некоторые невербальные способы поощрения.

Вербальное поощрение выражается в прямом повторении ключевых слов и выражений человека, которого вы слушаете. Это выглядит настолько просто, что такой приём часто игнорируется. Между тем психологи установили, что именно он заметно повышает эффективность общения. Поощрение -- повтор ключевых слов говорящего буквально подталкивает его раскрыть подробно свои мысли.

Людям приятно, когда их слушают. Но особенно приятно им знать, что их точно услышали и их мысли не искажены. Пересказывая, вы как бы возвращаете говорящему сущность сказанного им в сокращенном виде. Пересказ основных мыслей выступающего -- это тоже вид поощрения. Таким образом, совокупность приемов (открытые вопросы, поощрение и пересказ) помогает лучше понять, о чем и как думает говорящий. Пользуясь ими, вы поймете ход его мыслей и сможете быстрее убедить его, если такая необходимость возникнет.

Есть немало высококвалифицированных менеджеров, которые используют приемы эмоционального воздействия на говорящего. Психологи называют эти приемы «отражением чувств». Они хороши тем, что соединяют вас с эмоциональной сферой партнера, налаживая с ним обратную связь через пересказывание наблюдаемых у него эмоций.

Короткое признание чувств другого человека очень часто бывает полезным. Положим, ваш работник чем-то глубоко огорчен, и это мешает ему работать. Пока он не израсходовал весь свой эмоциональный запал, не стоит сразу переходить к делу, интересующему вас. Признание его как личности, выраженное в отражении его чувств, усиливает позитивное отношение к вам в процессе его рассказа, улучшая тем самым позитивное отношение к работе вообще.

Иногда приходится выслушивать длинный путаный монолог. Это бывает по двум причинам. Во-первых, не все умеют четко сформулировать свои мысли. Во-вторых, люди часто склонны приводить гораздо больше фактов, чем это необходимо. Один из наиболее деликатных способов их остановить -- это сжато и коротко обобщить услышанное (сформулировать резюме).

Такое обобщение похоже на пересказ, но у него есть два отличия:

1) обобщение напрямую подводит итог всего услышанного

2) оно указывает только на его основные моменты.

Обычно ведущий совещание это делает примерно так: «Мы слышали, что вы сказали, и мне кажется, что вы сказали следующее...». Хотя такое резюме говорит лишь о том, что говорящего выслушали, этот приём позволяет продолжить обсуждение проблемы и ставит заслон повторам, отнимающим время.

Таким образом, вся описанная выше микротехника делового общения в процессе служебного совещания образует основной порядок выслушивания.

Его основные элементы следующие.

1. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа «что» для выявления фактов и «какие» для понимания чувств и ценностей в связи с этими фактами.

2. Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию.

3. Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали.

4. Отражение и признание чувств, дающее понять собеседнику, что вы заметили его основные эмоции.

5. Резюме, систематизирующее, организующее факты и эмоции.

Действуя по этой схеме, руководитель сможет хорошо провести совещание. Открытые вопросы позволят всем присутствующим высказать свое мнение. Приём поощрения поможет развить главные идеи, а пересказ и отражение чувств подскажут менеджеру, правильно ли он выслушал группу. Обобщение (резюме), применяемое по ходу совещания и обязательное в конце, поможет ему организовать факты и чувства в систему.

В процессе служебного совещания очень важно контролировать его ход. В этой связи большой интерес представляют советы немецкого психолога Михаэля Биркенбиля.

1. Руководителю следует оставаться на нейтральных позициях! Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор. Если возникает неловкая пауза, сразу же вмешиваться: с помощью дополнительных вопросов, объяснений или путем подведения предварительных итогов.

3. Немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями. Ни в коем случае не должен разгореться спор!

4. Отклонять непродуманные решения! Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание.

5. Высказывание всех участников должно осуществляться путем поименного вызова.

6. Всегда должен говорить только один человек. Необходимо препятствовать возникновению стихийных дискуссий на совещании.

7. Руководитель совещания должен выслушивать мнения всех оппонентов! Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались.

8. Совещание -- не поле боя, на котором противник должен быть «уничтожен», поэтому необходимо стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть.

9. Следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно, шаг за шагом приближаться к решению поставленной проблемы.

10. Чтобы исключить недоразумения, руководитель совещания должен при необходимости уточнять сообщения отдельных участков словами: «Я это правильно понял? Так будет правильно?;

И. Надо чаще подводить промежуточные итоги для того что продемонстрировать участникам, как близки они уже к цели.

12. Руководитель совещания должен экономить время! Уже в самом начале надо объяснить, что проблема может быть, без сомнения решена в отведенное время. Если это возможно, не следует затягивав совещание ни на одну минуту.

2.3 Этапы принятия решений

Каждое служебное совещание должно заканчиваться принятием решения. Для этого, прежде всего, его участникам надо точно определить проблему. В ее определении обычно участвует вся группа, а ведущий совещание «двигает» ее к выработке новых идей. Опасность заключается в том, что многие менеджеры игнорируют творческое начало, не умеют слушать и поддерживать авторов предложений. Творческое принятие решений требует внимания ко всем альтернативам.

Неуспех многих совещаний часто объясняется тем, что реально имеется слишком много вариантов и возможностей. В такой ситуации менеджер и его группа оказываются дезориентированными, и совещание ни к чему не приводит. Чтобы этого не происходило, следует принимать решение по пяти этапам Айви А.Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения.-- Новосибирск, «ЭКОР», 1995..

Первый этап - это УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТОВ. Когда вы начинаете совещание, то ваша первая задача -- создать психологический комфорт для всей группы. Используя активное внимание, в частности, визуальный контакт, сообщите каждому о том, что вы заметили его присутствие. Внимание -- это основа благоприятного психологического климата.

Часто совещания начинаются с немедленного переключения на проблему, которую надо решить. Вы же найдите время для неформального вступления, обеспечьте удобное место для встречи. Комфортное окружение и внимание к людям дают более результативные совещания, и вы встретите меньшее сопротивление новым идеям.

Начав совещание, изложите повестку дня и цель встречи. Здесь должны проявиться ваши навыки лидерства, умение изложить свою точку зрения. Вы увидите, что четко заявленный порядок проведения совещания -- одно из важных условий успеха.

Имеет смысл рассказать участникам, что вначале вы определите проблему, затем цели компании на будущее, а потом будут разработаны альтернативы решений. В конце вы можете сказать, что к исполнению будет принята одна-две альтернативы из предложенных. Но вы не подсказываете участникам, как себя вести и как решать проблему. Вы просто предлагаете некую открытую структуру группового принятия решений.

Второй этап - это ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Вы как лидер группы можете проявить свою готовность обсуждать проблему, задав открытый вопрос типа: «Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие первоочередные задачи необходимо решить?» После того как участники совещания дадут свое определение проблемы, вы можете дальше вести дискуссию по интересным идеям и предложениям с помощью поощрения. Просто отмечайте интересные идеи и повторяйте их с вопросительной интонацией, что должно показать вашу поддержку.

Точно так же вы можете использовать пересказ, чтобы прояснить слишком сложные или запутанные предложения. Особенно это важно, если среди участников назревает конфликт. Четкий пересказ того, что сказал сотрудник, может помочь преодолеть саботаж или враждебность при реализации идеи.

Если вы обращаете внимание на невербальное поведение, то можете заметить тех участников, которые «отключились» от обсуждения. В этот момент можно пересказать то, что происходит на совещании, и спросить несогласных об их мнении.

По мере обсуждения проблемы сложности неизбежно нарастают. Тогда наступает время для обобщения, промежуточного подведения итогов. Периодически останавливайте обсуждение и подводите итог услышанному, используйте запись. Обобщение не означает одобрения или принятия идеи, это просто некая метка, указывающая, на каком этапе находится обсуждение, и говорящая, что можно переходить к следующему пункту.

В конце совещания полезно подвести общий итог того, как сформулирована проблема. В этом обобщении должны содержаться ключевые моменты определения проблемы, и сотрудники при необходимости по ходу могут вносить добавления и коррективы.

Следующий, третий по счету этап проведения делового совещания -- это ОПРЕДЕЛЕНИЕ его ЦЕЛЕЙ. К этому этапу можно перейти сразу после формулирования проблемы. Это чаще всего делается в форме следующего вопроса к присутствующим: «Мы определили проблему, а в чем состоит наша основная цель при ее решении? Чего мы хотим добиться?»

Иногда при бурно протекающем процессе обсуждения некоторые участники чувствуют, что их мнения не слышат. Они сидят сзади, не принимая участия в обсуждении, хотя, может быть, именно у них в голове лучшее решение. Здесь полезно проверить, действительно ли каждый участник вовлечен в обсуждение.

Используя обобщение, вы придадите мыслям и фактам более организованную форму. Полезно отметить индивидуальные или групповые чувства по отношению к фактам, особенно если обсуждение было жарким и противоречивым. Подводя итоги, поддерживайте визуальный контакт с каждым членом группы. Спрашивайте об их реакции на определение проблемы и ваше резюме, предлагайте дополнить или поправить. Лучше побольше потратить времени на то. чтобы участники пришли к согласию в определении проблемы и целей. Имея четкое определение проблемы и целей, можно переходить к следующему(четвертому) этапу - ВЫРАБОТКЕ АЛЬТЕРНАТИВ.

Большинство деловых совещаний начинается прямо с этого этапа. Руководитель быстро дает свое определение проблемы и намечает цели. И после этого можно переходить к выработке решения.

Затратив достаточно времени на предыдущих этапах, вы увидите что участники совещания более охотно делятся своими идеями и активно вовлечены в обсуждение.

Вы вновь можете использовать резюме и приемы выслушивания для перехода к четвертому этапу. Например: «Мы определили проблему как... и мы хотели бы видеть в качестве идеального решения проблемы... Какие мы имеем возможности, чтобы максимально приблизиться к оптимальному решению проблемы?» Таким образом, вы переходите к выработке альтернатив. Задавая открытый вопрос, вы предлагаете участникам продолжить обсуждение. Вновь можно применить приемы поощрения, пересказа, признания чувств, чтобы выявить взгляды каждого.

На всех этапах вы структурируете совещание с помощью приемов выслушивания. Хотя вы явно выполняете роль лидера, свое мнение по решению проблемы вы пока держите при себе.

На каждом этапе вы можете высказать свои соображения. Но внимательно следите за коллегами. Вы заметите, что каждый раз, когда вы выдаете свои идеи, их участие сужается. Значит, эффективный лидер старается свести свое участие к минимуму. Именно на четвертом этапе имеет смысл изложить свои мысли. Но пусть сначала участники изложат свои идеи.

Пятым этапом принятия решения следует считать выработку у участников ГОТОВНОСТИ К ДЕЙСТВИЮ. Вести совещание не означает говорить каждому, что он должен делать. Если альтернативы возможных действий всем ясны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из альтернатив мы выбираем для реализации?» Такой вопрос приведет группу к совместному решению.

Когда решение принято, то для выполнения конкретных задач надо найти добровольцев либо самому раздать поручения. Если во время совещания в полной мере были выявлены все возможности участников, раздавать поручения необязательно -- в ходе обсуждения проблема уже была поделена на задачи членами рабочей группы.

В заключение можно порекомендовать наиболее общие рекомендации по выработке решений деловых совещаний.

1. На правах ведущего выработайте рациональную структуру обсуждения. Уделяйте внимание каждому с помощью визуального контакта или других приемов внимательного выслушивания мнений.

2. Выявите проблему и четко сформулируйте ее сущность. Дайте возможность всем присутствующим высказаться. Отметьте чувства, возникшие вокруг ключевых идей. Сделайте резюме, касающееся проблемы и способов ее решения, привлекая при этом мнение присутствующих.

3. Определите цели. Для этого обсудите возможность идеального решения проблемы, даже если это кажется недостижимым. Предпримите усилия, чтобы вовлечь каждого из присутствующих в процесс определения проблемы и постановки целей.

4. Ищите возможность выработки альтернатив. Оказывайте поддержку авторам новых идей. Постарайтесь поощрить каждого из них. Рассмотрите хотя бы три альтернативы (нет настоящего выбора, если не имеется, по крайней мере, трех вариантов).

5. Готовьтесь к действию. Постарайтесь, чтобы у каждого была четкая инструкция относительно его личных действий. Убедитесь, что все последующие шаги четко поняты и каждый будет продвигаться к взаимосогласованной цели. В конце совещания подведите его итоги.

2.4 Завершение служебного совещания и составление его протокола

Совещание можно закончить подведением итогов. Обычно это итоговое заключение стараются опустить -- все устали и торопятся. Но, потратив на него немного времени, вы сильно продвинетесь в исполнении задуманного. Именно на конечном этапе часто теряются хорошие идеи. Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия.

Ведущему совещание при подведении итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важнейшие положения, целесообразно выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. Даже если вы не требуете формального согласия, в конце собрания следует обратиться к присутствующим с такой фразой: «Мы сейчас договорились... Все ли согласны с этим?» После этого нужно убедиться в правильности реакции собрания.

Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким образом вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. При проведении последующих заседаний участники будут уже сами себя дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению повестки дня; никто не будет затягивать свое выступление и занимать время следующего участника.

Хотя для любого руководителя главное в деловом совещании -- его итог, качественность, эффективность принятого решения, тем не менее очень важны и чисто психологические последствия подобного мероприятия. Люди должны уйти с совещания, не испытывая раздражения, не ощущая антипатии к кому-то из коллег, чье мнение получило признание большинства, и не испытывая чувства дискомфорта, если, скажем, какая-то их идея таким признанием не пользуется.

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать, кто и что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.

Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания.

В формуляр протокола входят: наименование ведомства, учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллегиального органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме «слушали – решили» (постановили), подписи председателя и секретаря. В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный протоколы. В кратком не приводятся целиком тексты выступлений, а указываются только повестка дня, фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полные протоколы дают возможность судить не только о характере совещания, но и о деятельности предприятия, учреждения, фирмы в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.

Заключение

Подводя итог всему вышесказанному, отметим, что служебное совещание – это форма делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам.

Совещания – это средство управления, и оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

Глава 8. Этика дистанционного общения

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации

2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения

3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

4. Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора)

5. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается. Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

1. Наведение справок

2. Различные заказы, вызовы

3. Передача информации

4. Поздравления 5. Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми.

2. Неофициальные (частые)

3. Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту

4. Дружеские – между близкими людьми.

Правила разговора по телефону:

1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.

Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних

2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

4. Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут

5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.

6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»

Смысловые части телефонного разговора

1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)

2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)

3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)

4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные «телефонные манеры» - расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: «Фирма «Пэкер Индастриз», доброе утро».

Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?» Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: «Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас». Звонящий приветливо отвечает телефонистке: «Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт», а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: «Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн.

Может ли мисс Уайт поговорить со мной?» Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: «Мисс Уайт? Доброе утро. Я - Милдред Пирлмэн из «Огилви Компани»«.

Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: «Простите, кто ее спрашивает?» Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: «Как доложить о вас мисс Уайт?» Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто хочет ускорить процесс, - ни «темнить»: ничего хорошего из этого не выйдет.

Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность. Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: «Ее нет» только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: «Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?»

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: «Ее нет на месте» сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: «Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?»

Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно, сказав: «Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята».

Этикет делового общения: телефонный этикет на работе

Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Этикет делового общения: как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права.

Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять.

Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».

Деловой этикет: Сетикет и правила написания электронного письма

Фрагмент книги Игнатьевой Е.С. «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга готовиться к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон, 2008 год.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет: «Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subjekt»), «Кому» («To»)

«Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).

Смайлики ( Smileys )

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

:-) улыбающийся

:-))) смеющийся

:-D радостно смеющийся

:-| задумчивый, нейтральный

:-( грустный

:-/ недовольный или озадаченный

:-0 удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто :) или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись

Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.

Основные правила составления электронной подписи:

- Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.

- Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.


Правила сетевого этикета для электронной почты

речевой этикет электронный сообщение

1. Всегда необходимо заполнять поле Subject (Тема) письма. Если собеседнику приходит много писем, тогда он сможет сразу отделить нужные ему, ориентируясь по их темам. Отвечая на чье-либо письмо, в поле темы принято вписывать Re: Исходная тема.

2. Отвечая на пришедшее письмо, рекомендуется цитировать некоторые его отрывки. Собеседник мог забыть точное содержание своего письма, а цитируя его, можно помочь ему освежить его в памяти. Цитируемые фразы нужно выделять. Для этого на каждой строке цитаты обычно первым ставят символ «>«). Цитаты также рекомендуется отделять от ответа пустой строкой. В то же время следует избегать излишнего цитирования, нужно цитировать только те моменты, на которые отвечают в сообщении.

3. Рекомендуется держаться как можно ближе к теме. Если нужно поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда адресат сможет хранить его отдельно.

4. При переписке допустимо использовать общепринятые аббревиатуры.

5. Если текст пишется большими буквами, то это означает, что собеседник громко кричит. Фразы, написанные большими буквами, читаются очень плохо и это создаст неудобства собеседнику.

6. Следует избегать грамматических ошибок, перед отправкой нужно обязательно перечитать письмо.

7. Нужно избегать прикрепления к электронному письму файлов большого объема. Не все почтовые сервера позволяют отправлять или принимать такие файлы. Большие файлы можно разбить на несколько небольших объемом около 200 кбайт и разослать их отдельными письмами.

8. Следует уважать право на частную переписку.


Факсы

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

Деловое письмо

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Телеконференции

Телеконференции (или группы новостей) - это глобальные или локальные форумы, в которых люди с общими интересами обмениваются информацией, обсуждают различные темы и задают друг другу вопросы. Основным достоинством телеконференций является возможность получения практически любой информации в достаточно короткие сроки.

Правила сетевого этикета для телеконференций

1. Прежде, чем начать писать в конференцию, нужно провести некоторое время, читая сообщения других участников. За это время в конференции может появиться сообщение от модератора конференции, в котором описываются дополнительные правила для конкретной конференции.

2. Всегда нужно указывать тему сообщения. Тема должна точно отражать содержание сообщения. Тема сообщения указывается кратко, но достаточно ясно и подробно.

3. Следует избегать грамматических ошибок, поэтому нужно перечитывать сообщение перед отправкой.

4. Сообщение следует отправлять в подходящую для него телеконференцию. Не рекомендуется посылать одно и то же сообщение сразу в несколько конференций. Если сообщение предназначено конкретному человеку, лучше отправить этому человеку электронное письмо.

5. При составлении сообщений в конференцию рекомендуется использовать общепринятые аббревиатуры - это сокращает время на создание сообщения, улучшает его читаемость и экономит время и трафик других участников конференции.

6. Рекомендуется цитировать отрывки того сообщения, на которое отвечают, однако нужно стараться избегать излишнего цитирования.

7. Следует избегать слишком длинных сообщений.

8. В сообщении следует воздерживаться от личных оскорблений, неуместных шуток и рекламы.

9. Для придания живости сообщению можно использовать смайлики в разумных пределах.

10. По возможности нужно использовать подпись, содержащую некоторую информацию об авторе (адрес домашней странички, телефон, название компании и др.).

Сетевой этикет

При использовании Интернет нужно помнить, что средства глобальной сети являются всего лишь средствами связи между людьми и никаким образом не отменяют правила, принятые в реальном мире. Однако специфические условия сети Интернет налагают дополнительные условия т требования при использовании сетевых служб. В связи с развитием Интернет, ростом количества людей, которые пользуются сетевыми ресурсами, сложилось новое понятие - сетевой этикет.

Сетевая этика основана на двух главных принципах:

  •  Индивидуализм уважается и поощряется.
  •  Сеть следует защищать.

Развитие Интернет привело к тому, что одной из основных проблем пользователей стал избыток информации. Поэтому сетевое сообщество выработало специальные правила, направленные на ограждение пользователя от ненужной или незапрошенной информации. Недобросовестная реклама по электронной почте, более известная как спам (spam), исходит из множества источников, почти ни один из которых не является законным. В частности, в соответствии с сетевым этикетом, являются недопустимыми:

1. Массовая рассылка предварительно несогласованных электронных писем. Под массовой рассылкой подразумевается как рассылка множеству получателей, так и множественная рассылка одному получателю. Под электронными письмами понимаются сообщения электронной почты, ICQ и других подобных средств личного обмена информацией.

2. Несогласованная отправка электронных писем объемом более одной страницы или содержащих вложенные файлы.

3. Несогласованная рассылка электронных писем рекламного, коммерческого или агитационного характера, а также писем, содержащих грубые и оскорбительные выражения и предложения.

Также не допускается осуществление попыток несанкционированного доступа к ресурсам Интернет, проведение или участие в сетевых атаках и сетевом взломе, за исключением случаев, когда атака на сетевой ресурс проводится с явного разрешения владельца или администратора этого ресурса.

Значительная часть ресурсов Интернет не требует идентификации пользователя и допускает анонимное использование. Однако в ряде случаев от пользователя требуется предоставить информацию, идентифицирующую его и используемые им средства доступа к Интернет. При этом пользователю запрещается:

1. Использование идентификационных данных (имен, адресов, телефонов и т.п.) третьих лиц, кроме случаев, когда эти лица уполномочили пользователя на такое использование. В то же время пользователь должен принять меры по предотвращению использования ресурсов Интернет третьими лицами от его имени, т.е. обеспечить сохранность паролей и прочих кодов авторизованного доступа.

2. Фальсификация своего IP-адреса, а также адресов, используемых в других сетевых протоколах, при передаче данных в Интернет.

3. Использование несуществующих обратных адресов при отправке электронных писем.

Рассмотрим наиболее важные правила сетевого этикета, разделенные по типам сетевых служб.

Правила сетевого этикета для общения в чате и ICQ

1. Для чата и ICQ рекомендуется выбирать ник, не оскорбляющий других участников чата. Обычно стараются, чтобы он показывал, кто пользователь - мужчина или женщина, т.е. нужно избегать нейтральных имен.

2. Обращаясь к кому-либо, пишут его ник с двоеточием в начале фразы.

3. Нужно стараться помогать другим там, где это можно сделать.

4. Следует уважать время и возможности других.

5. Не следует многократно писать одну и ту же фразу, забивая эфир. Это очень раздражает других участников чата, не нужно злоупотреблять своими возможностями.

6. В чате нужно придерживаться тех же стандартов поведения, что и в реальной жизни. Следует избегать резких и нецензурных выражений и грамматических ошибок. Следует избегать конфликтов и не допускать их. Желательно прощать другим их ошибки.

7. Уходя из чата, принято попрощаться с собеседниками.

Раздел 3. Коммуникации, переговоры и этикет

Глава 12. Деловые переговоры

Переговоры – это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. Отличительные особенности переговоров: — переговоры имеют более официальный и конкретный характер, чем деловые беседы; — переговоры предусматривают подписание документов; — мнения участников переговоров частично совпадают, а частично расходятся. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь разные цели.

1. Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

2. Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации – информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке, разработке и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

3. Отчет о выполненных работах. Цель – ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

4. Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

5. Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Таким образом, переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда двое или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы.

        Условия эффективности переговоров.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы ― обмен информацией ― аргументация и контраргументация ― выработка и принятие решений ― завершение переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: — иметь интерес к предмету переговоров; — иметь достаточные полномочия в принятии решений и соответствующее право на ведение переговоров; — иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; — уметь максимально учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; — в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах – это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры – это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь их разработанную модель: – четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; – обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; – наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; – определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, вероятно, вызовут наиболее жаркую дискуссию. Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: — анализ проблемы и диагностика ситуации; — формирование общего подхода, основных целей и задач; — определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов; — формирование предложений и их аргументация. Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом также во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Формальная часть переговоров начинается с изложения сути вопроса и путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько компетентно и грамотно представлена точка зрения каждой стороной, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса. Здесь важно всё и нет мелочей. В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Первое впечатление, которое производят партнёры по переговорам друг на друга, во многом сформирует их дальнейшие отношения между собой. Три важных элемента поведения, обеспечивающие успех на переговорах: — говорить и держаться уверенно; — быть настойчивым; — добиваться взаимопонимания. Чтобы держаться и говорить уверенно, необходимо одеваться в соответствии со своим имиджем, говорить спокойно и не кричать, беседовать с высоко поднятой головой, говорить ясно и чётко. Чтобы быть настойчивым, необходимо чётко представлять себе свои права, знать цель, говорить настойчиво, уметь сказать «нет». Чтобы достичь взаимопонимания, необходимо подстраивать свою интонацию под речь партнёра, копировать его осанку и движения тела. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность – одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о ненадежности в делах. Честность – включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. Корректность и такт – не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Недопустимо также поучать партнера. Основной метод – убеждение. Умение выслушать – необходимо внимательно и сосредоточенно слушать, не перебивать говорящего. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. Конкретность – беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон. И, последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

        Организационная подготовка переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает формирование состава делегации и утверждение методов подготовки. Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров. Состав участников переговоров также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если приезжает не целая делегация, а всего один партнёр, его необходимо встретить на вокзале и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации её может встречать либо глава вашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт – это начало прямого, личного, делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространённая в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым руку подаёт хозяин. Разговор перед началом переговоров должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко. Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправие и взаимное уважение. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса или час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.). Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему подходит назначенное время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.). Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления. Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается. В нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил. Хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре. Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.

        Особенности переговоров с иностранной делегацией.

Бизнесмену необходимы надежные знания делового этикета, особенно если есть желание установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами. Для встречи иностранной делегации необходимо правильно определить уровень встречающих. Общее правило такое: встречает тот, кто приглашал, кто подписывал письмо с приглашением, в крайнем случае – один из его заместителей. В соответствии с общепринятым этикетом прежде чем начать после приезда реальную работу, гости наносят визит вежливости в организацию, их принимающую, или лицу, от имени которого было направлено приглашение. Этот визит является как бы ответом на встречу гостей при их приезде. В ходе беседы следует положительно отзываться о развитии отношений между двумя странами, выразить надежду на то, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостям может быть сообщена программа пребывания, а если они знакомы с ней, можно подробно рассказать о наиболее важных пунктах. Первая встреча бывает, как правило, непродолжительной, 25-30 минут. Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом. В конце беседы можно предложить гостям какие-либо проспекты о структуре организации, ее задачах и деятельности, международных связях. Программа пребывания, первоначально, составляется согласно пожеланиям иностранцев. Поэтому, эти пожелания необходимо предварительно собрать, а затем согласовать на всех уровнях. Корректировка программы возможна, но в исключительных случаях и в минимальном размере. Обычно о деловой встрече договариваются заранее, и чаще всего по телефону. Такие переговоры имеет свои особенности. Наиболее целесообразный промежуток между договоренностью и беседой – 2-3 дня. Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее участников, временные рамки, и, главное, предмет беседы, то есть то, какие проблемы будут подняты, тематические рамки разговора. Особенностью ведения переговоров с иностранной делегацией является присутствие переводчика. Хорошие переводчики – знатоки иностранных языков, способные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах выступающего, ценятся очень высоко. Работа переводчика трудна и ответственна. Выступающий должен по мере возможности способствовать работе переводчика, т.е. говорить небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести сказанное. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи.

За столом переговоров может быть несколько вариантов расположения участников беседы.

Первый вариант.

После обмена приветствиями хозяин показывает главе иностранной делегации его место в конце длинной стороны стола. И тогда остальные гости автоматически узнают свое место. Хозяин садится напротив «гостя номер один». Переводчик садится в торце стола.

Второй вариант.

Он заключается в том, что хозяин кабинета и глава иностранной делегации занимают места друг против друга не в конце стола, а в середине. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики, по правую сторону садятся вторые лица делегации.

Кроме того, важную роль при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии, приобретает знание невербальных аспектов общения, т.е. какими жестами, мимикой сопровождается речь.

        Проведение деловых переговоров

Структурные элементы переговорного процесса

Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Структурными элементами переговорного процесса являются:

  •  этапы ведения переговоров;
  •  стратегия ведения переговоров;
  •  тактические приёмы.

1. Этапы:

  •  взаимное уточнение интересов;
  •  обсуждение интересов;
  •  согласование интересов и выработка договорённости.

2. Стратегии:

— «Торг» (таб. №1) – каждая сторона сориентирована на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнёра будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнёра по переговорам.

— «Совместный с партнёром анализ проблем» (таб.№ 2)- представляет собой партнёрский подход, который нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. Предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.

3. Тактические приёмы ведения переговоров:

Слово « тактика» изначально предполагает нацеленность на достижение конечных результатов, сформулированных для каждого конкретного случая. Тактика не сродни уловкам фокусника, желающего одурачить доверчивых людей. Тактика предполагает честную игру, когда каждый из партнеров получает то, что хочет, но не ценой обмана или ущемления прав другой стороны. Конечно, не все тактические приёмы, используемые в ходе переговоров, можно отнести к образцам высокой этики.

Однако, в любом случае, определяя тактику будущих переговоров, необходимо помнить о том, что после их завершения, возможно, снова придётся иметь дело с человеком, которого пытались обмануть вчера. Люди помнят добро, но обман и обиду тоже долго не забывают. Репутация обманщика и нечестного человека может бесповоротно сломать карьеру в бизнесе. Нельзя забывать об этом, садясь за стол переговоров.

Одним из немногих тактических приёмов, который с самого начала может быть признан полезным и целесообразным, является отсрочка.

— Отсрочка – это перерыв в переговорах, который объявляют по согласию сторон. Это универсальный и хорошо зарекомендованный себя с давних пор приём. Перерыв может продолжаться недолго, а может затянуться и на длительный период. Причём отсрочка – вовсе не атрибут каких-то официальных переговоров почти на межгосударственном уровне. Ею можно воспользоваться и в чисто бытовой ситуации.

Когда ведутся переговоры в составе делегации или целой группы, то перерывы в ходе переговоров бывают очень полезными и необходимыми: появляется возможность обменяться мнениями, согласовать дальнейшие шаги и т.д. Вполне возможно, что в ходе переговоров уже было достигнуто какое-либо предварительное соглашение, тогда тем более необходимо обдумать, насколько оно вписывается в планы, соответствует конкретным целям и задачам. Если вы единственный представитель договаривающейся стороны, тоже не мешает сделать паузы и выпить чашечку кофе, чтобы не торопясь обдумать всё, что уже сделано.

Время и продолжительность перерыва нужно согласовать с партнёром и возобновить их с краткого обобщения того, что уже сделано и достигнуто. Использовать отсрочку можно для обдумывания предложений, которые были сделаны в ходе переговоров; ещё раз обдумать собственные предложения с учётом складывающейся на переговорах ситуации; раздобыть дополнительную информацию и составить картину возможного исхода переговоров. Может случиться, что новые данные подскажут и новые решения. Перерыв даст возможность остыть после дебатов и собраться с мыслями; незаметно проконсультироваться или посоветоваться с руководством или коллегой.

— «Твёрдый орешек». Иногда человек специально создаёт себе репутацию «трудного» партнёра. Ему кажется, что если он с самого начала начнёт давить на противоположную сторону пользуясь её лояльностью или неопытностью, то сумеет добиться большего. По мнению таких людей, чем неприступнее они будут, тем с больших для них успехом завершаться переговоры. Возможно, им и удастся выжить из партнёра желаемое, но может получиться так, что в будущем им придётся иметь дело с этим человеком. А тот, наученный горьким опытом предыдущих переговоров, поведёт себя соответственно, а то вовсе откажется от встречи.

«Твёрдые орешки», как правило, отличаются завышенными ожиданиями, а потому любую уступку партнёра они истолковывают не как шаг к конструктивному сотрудничеству, а как слабость, и начинают давить ещё сильнее, забывая, что они не на поле сражения, а за столом переговоров. И если видно, что партнёр не прислушивается к голосу разума и продолжает твердить, что откажется от дальнейших переговоров, если не получит требуемых уступок, надо проявить характер : встать и дать понять, что переговоры закончены и скорее всего навсегда.

— Угроза является, пожалуй, самым действенным средством для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик. К сожалению, практика переговорного процесса свидетельствует о том, что к угрозам прибегают гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза – это всегда демонстрация силы, власти, но в то же время и свидетельство собственного бессилия. То есть человек как бы сам признаётся в том, что исчерпал все способы договориться по-хорошему, и сейчас готов на крайнее средство.

В случаях угрозы правило гласит: никогда не уступать шантажисту, пока есть хоть один шанс побороть его.

Вместо угроз или уступчивых предложений следует вновь проанализировать и понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение. Довольно часто разные точки зрения на проблему не мешают партнёрам успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от того, какие позиции занимают партнёры, необходимо сделать главным объектом внимания поиск взаимовыгодных решений.

Завершает деловую часть переговоров преобразование интересов партнёра в окончательное решение, которое принимается на основе компромисса.

Методы проведения переговоров

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

1. Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

  •  в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе;
  •  от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;
  •  в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;
  •  какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.);
  •  какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок;
  •  какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов;

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

2. Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях, пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, нельзя упускать, однако, из виду его законные интересы. Поэтому следует избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидают.

  •  Несмотря на несовпадение ведомственных интересов партнеров, особо следует отметить отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.
  •  Попытаться выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и довести все это до сознания партнера.
  •  Не предаваться иллюзиям и не считать, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

3. Метод уравновешивания.

При использовании этого метода следует учитывать приведенные ниже рекомендации:

  •  определить, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение;
  •  надо на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами;
  •  рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до сознания собеседника связанные, с этим преимущества;
  •  обдумать также возможные контраргументы партнера, соответственно «настроиться» на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

4. Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам. В случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Для достижения компромиссного решения необходимо выполнить несколько предварительных условий.

Условие 1.

Говорить, что думаешь о сути обсуждаемого на переговорах. Иными словами, если есть настрой на конструктивный диалог и достижение компромиссного решения, надо быть предельно откровенным в изложении своей позиции и при этом не забывать, что цель у участников переговоров одна и та же: добиться соглашения.

Условие 2.

Интересоваться мнением партнёра о сути обсуждаемого на переговорах. Речь идёт не о детальном изложении плана достижения соглашения, выработанного другой стороной, а об общей концепции, так сказать, о видении всей проблемы в целом. Здесь уместно задать следующие вопросы: «А как вы понимаете нашу главную цель на сегодня?»

Условие 3.

Попросить партнёра пояснить свою позицию. Заданные вопросы в этой связи должны быть выдержаны всё в том же конструктивном духе, например, « не могли бы вы изложить суть проблемы так, как вы её понимаете?»

Условие 4.

Столь же откровенно изложить свою позицию. Постараться обойтись без всяких дипломатических уловок и увёрток. Сказать, чего вы хотите, почему вы хотите этого. Изложить свой прогноз на будущее развитие событий в случае, если соглашение между обеими сторонами не будет достигнуто. Подчеркнуть позитивную настроенность на позитивный исход переговоров.

Начинать следует с объявления того, что собираетесь делать: что думаете о сути самих переговоров, в которые включаетесь; спросите об этом же своего партнёра; открыто заявите свою точку зрения попросив другую сторону столь же откровенно изложить свою позицию; возьмите время подумать, если считаете это необходимым; дайте закончить партнеру свою мысль и только тогда начинайте говорить; определёнными короткими словами подтверждайте, что внимательно слушаете партнёра вставляя промежуточные фразы; задавайте вопросы; выясняйте суть заявления; изучайте предложения; контролируйте эмоции; концентрируйте внимание; привлекайте внимание к себе; приводите собственные доводы, для чего говорите о себе, а не о партнёре; избегайте обвинений в его адрес.

Нельзя:

  •  вносить мгновенных контрпредложений;
  •  давать втянуть себя в выяснения отношений;
  •  обозначать, что делаете или собираетесь делать;
  •  откровенно говорить о том, что чувствуете;
  •  вырабатывать итоговое соглашение.

При привлечении внимания участников переговоров нужно помнить, что когда ваш партнёр уверен, что ваша информация ему будет полезна, он станет с удовольствием вас слушать.

Объективно оценивайте сделанное вами предложение; сопоставляйте его с вашей моделью идеальной ситуации, ситуации « как в жизни» и ситуации « в самом худшем случае»; убедитесь, что сделанное вами предложение окончательное и последнее; установите для себя степень полезности этого предложения, запрашивайте за него цену и возможность его реализации на практике.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Деловой протокол переговоров

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров. Они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.д. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2–3 человека), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Анализ итогов деловых переговоров

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

  •  сравнение целей переговоров с их результатами;
  •  определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
  •  деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

  1.  Анализ сразу по завершении переговоров.

Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения).

2. Анализ на высшем уровне руководства организацией.

Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

  •  обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;
  •  оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
  •  определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
  •  получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
  1.  Индивидуальный анализ деловых переговоров.

Это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

  •  правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
  •  соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?
  •  насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?
  •  что определило результат переговоров? Как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
  •  кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
  •  получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Тактические приёмы «торга»

Тактический приём

Реализация

«оказание давления на партнёра»

«применение угроз» и «блеф»

«завышение первоначальных требований»

Вначале переговоров участник запрашивает значительно больше того, что реально надеется получить.

«выдвижение требований в последнюю минуту»

В конце переговоров, когда очевидно их успешное завершение, одна из сторон, выдвигает новые требования. При этом участник исходит из того, что партнёр крайне заинтересован в подписании предварительно достигнутых договорённостей, поэтому пойдёт на уступки.

«выдвижение требований по возрастающей»

Один из участников, видя, что партнёр соглашается с вносимыми им предложениями, выдвигает новые.

«двойное толкование»

В ходе переговоров в итоговый документ «закладывается» формулировка, содержащая двойной смысл, что позволяет в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая при этом его формально.

Тактические приёмы стратегии «Совместный с партнёром анализ проблем»

Тактический приём

Реализация

«постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов.

Переговоры начинаются с лёгких вопросов, а затем их участники переходят к сложным. Достижение договорённостей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений.

«разделение проблемы на составляющие»

Используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. На первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договорённости по тем или иным компонентам, решается вопрос о вынесении их «за скобки», т.е. об отказе от их рассмотрения в ходе данных переговоров. При использовании данного приёма реализуется лишь частичное соглашение.


Тактические приёмы стратегии двойственного характера.

тактический приём

Реализация

Особенности

«пакетирование»

Несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета».

В рамках «торга»:

сторона, предлагающая «пакет» исходит из того, что партнёр, будучи заинтересованным в нескольких предложениях из этого «пакета», примет и остальные.

В рамках» совместного анализа»: «пакет» представляет собой увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников вследствие того, что один вопрос более важен для одной стороны, а другой - для второй.

Большие уступки по менее значимым вопросам каждой стороны позволяют оказаться в выигрыше обеим.

«уход»

Завуалированный отказ от обсуждения или принятия предложения.

В рамках «торга»: при-меняется, если затраги-ваются вопросы, которые на данный момент нежелательны для об-суждения по такти-ческим соображениям.

В рамках «совместного анализа»: может пред-ставлять собой, напри-мер, просьбу об объявле-нии перерыва с целью проведения неформаль-ных консультаций.

«пробный шар»

Партнёру предлагается ответить на вопрос «а что если?». Инициатор при такой постановке вопроса имеет возможность «заб-рать» своё предложение назад.

В рамках «торга»: позволяет получить от противоположной сто-роны информацию, ко-торую потом можно использовать в собствен-ных целях.

В рамках «совместного анализа»: даёт возмож-ность косвенного выяс-нения позиции партнёра для поиска взаимоприем-лемого решения.

Глава 13. Дипломатический этикет

В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Важным моментом в ведении переговоров имеют эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Глава 14. Светский этикет

Раньше, под словом «свет» подразумевалось интеллигентное :привилегированное и благовоспитанное общество. «свет» состоял из людей ,отличающихся своим умом, ученостью, каким-либо талантом, или хотя бы  своей вежливостью .В настоящее время понятие «свет» отходит ,но светские правила поведения остаются. Светский этикет - это ничто иное ,как  знание приличий ,умение держать себя в обществе так, чтобы заслужить всеобще одобрение и никакими из своих действий не оскорбить кого-бы то ни было.


Правила разговора

Вот несколько принципов ,которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать  - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться ,на которую человек обращает внимание и по - которой  складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым ,но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека ,как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали ,нужно самому  других слушать других или по - крайней мере делать вид ,что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Как вести себя за столом

Не нужно торопиться раскладывать свою салфетку, лучше подождать, пока другие  это сделают. Неприлично вытирать свои приборы в гостях, у знакомых, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах.

Хлеб надо всегда ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть ,резать свой кусок хлеба ножом или откусывать от целого ломтя.

Суп следует есть не с конца ложки ,а с бокового края.

Для устриц, омаров, да и вообще для всех мягких блюд (таких как мясо, рыба и т.п.) следует употреблять только ножи.

Считается очень неприличным, есть фрукты, откусывая прямо от них. Нужно ножом очистить фрукт от кожуры, разрезать фрукт на части, вырезать сердцевину с зернами и только после этого есть.

Никто не должен просить, чтобы ему первому поднесли блюдо, выказывая каким-либо образом свое нетерпение. Если вам за столом захотелось пить ,то следует протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим указательным и средним  пальцами правой руки .Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду , которые могут пролиться .

Вставая из-за стола, вовсе не следует складывать свою салфетку и естественно очень не прилично уезжать тотчас после обеда, всегда нужно подождать, по - крайней мере, полчаса.

Буфет

Посуда. Столовая посуда разделяется на три части: столовая, чайная и десертная. Кроме того посуда делиться по видам материалов из которых изготовлена.

Серебро. Как правило, посуда из серебра представляет собой: блюда для пирожного, ложки, вилки, ножи, солонки. Мельхиор употребляется для изготовления тех же видов посуды, что и серебро, но естественно мельхиоровая посуда намного дешевле серебряной.

Хрусталь. Из него обычно делаются графины ,рюмки ,солонки, стаканы, блюдечки, сахарницы, вазочки для варенья и для фруктов.

Фарфор, фаянс. Основная масса посуды состоит именно из фарфоровой или фаянсовой посуды. Сюда относятся тарелки, чашки, соусники. Фаянс в основном используется для более грубых видов посуды.

Порядок подачи вин

 

Вина к столу подаются или охлажденными или подогретыми или просто холодными. Охлажденными подают шампанское , подогретыми- бургонское или лафиты. Остальные вина подаются просто холодными.

Подаются вина в следующем порядке :

После бульона или супа подают : мадеру, херес или портвейн.

После говядины : пунш, портер, шато-лафит, сент-эстеф, медок, марго, сен-жульен.

После холодных блюд: марсала, эрмитаж, шабли, гобарсак, вейндеграф.

После рыбных блюд: бургонское, макон, нюи, помор, пети-виолет.

За соусами : рейнвейн, сотерн, го-сотерн, мозельвейн, изенгеймер, гохмейер, шато дикем.

После паштетов:п уншь в стаканах или шампанское.

После жаркого: малага, мускат-люнель, мускат-фронтеньяк, мускат-бутье.

Бургонское слегка подогревают в горячем песке и вообще все красные вина подаются не слишком холодными, шаманское же подается только в металлических вазах, наполненных льдом, и вынимаются только в ту минуту, когда оно должно быть разлито и подано гостям.

Сервировка стола

При сервировки стола следует иметь в виду ,что не принято класть более трех вилок или трех ножей (каждому виду блюд должен соответствовать свой прибор)  так как все приборы все равно не будут использоваться одновременно. Остальные ножи, вилки и другие дополнительные предметы сервировки подаются в случае необходимости к соответствующим блюдам. Вилки должны лежать слева от тарелки в порядке последовательности подачи блюд. Справа от тарелки нож для закуски ,столовая ложка ,нож для рыбы и большой обеденный нож.

Бокалы ставятся в такой последовательности справа налево : бокал (стакан) для воды, бокал для шампанского, бокал для белого вина несколько меньший бокал для красного вина и еще меньший для десертного вина. На самый высокий фужер обычно кладут карточку с именем и фамилией гостя, для которого предназначено место.

Одежда и внешний вид

Хотя и говорят, что провожают по уму , но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом   гольф-клуба.

Я думаю, не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Но вот несколько советов по поводу того ,как  и в каких случаях нужно одеваться.

На приемы до 20:00 ,мужчинам можно надевать любые костюмы не ярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.

В случае, когда нужно надевать смокинг  это специально указывается в приглашении (cravate noire,black tie)

Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее ,чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

Журнал «Models of the season» рекомендует придерживаться следующих правил:

- пиджак предпочтительнее классический «английский» (с двумя шлицами сзади) .В отличие от «европейского» (без шлиц) и «американского « (с одной шлицей) он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть;

- брюки должны быть такой длины ,чтобы спереди чуть спускаться на обувь ,а сзади доходить до начала каблука.

- рубашка под пиджаком допускается только с длинными рукавами. Не следует надевать нейлоновых и трикотажных рубашек.

- воротник должен быть на сантиметр ,полтора выше воротника пиджака

- жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не должны быть видны

- ремень естественно исключает подтяжки и наоборот

- носки к деловому и праздничному костюму подбираются в тон, ни в коем случае не белые и достаточно длинные.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило ,которое следует соблюдать при выборе одежды,- это соответствие е времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости в роскошных платьях в дневное время. Для таких случаев подойдет элегантное платье или платье-костюм.

Цвета в одежде

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица ,то ему следует надевать красную одежду , в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом :

- блондинкам больше всего подходит синий цвет

- брюнеткам - желтый цвет

- белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице

- черный цвет поглощает блеск у других цветов

Визитные карточки

Визитная карточка во многих случаях заменяет «удостоверение личности». Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания.

На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).

Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свое имя и фамилию.

На визитных карточках жен проставляется лишь имя и фамилия ,должность же не указывается .

Визитные карточки, на которых указано одновременно имя и фамилия мужа и жены рассылаются или завозятся главным образам дамам.

На визитных карточках, написанных не на русском языке отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия .

Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:

p.f. - поздравление

p.r. - благодарность

p.c. - соболезнование

p.p. - заочное представление

p.f.c. - удовлетворение знакомством

p.p.c. - вместо личного визита в случае окончательного отъезда

p.f.N.a. - поздравление с Новым Годом

Завозимые визитные карточки непосредственно ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

Визитные карточки не должны быть вычурными ,экстравагантными ,не должны иметь золотых обрезов .Шрифт может использоваться только черный.

Этикет, соблюдаемый в письмах

Этикет в письмах по - существу это все те же формальности, превратившиеся в обычаи. Письма, поздравляющие с новым годом посылаются заранее, для того  что бы они были получены накануне нового года или в день нового года. Этот срок должен соблюдаться в отношениях с родственниками, относительно  же друзей или близких знакомых срок поздравлений, может быть, растянут и на первую неделю после нового года, всех остальных можно поздравлять в продолжение всего января.

Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.

Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво также некрасиво, как и бормотать себе под нос, разговаривая с другими.

Очень не красивым и не вежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское - нужно никогда не забывать ставить адрес и число.

Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, да и скорее всего длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмом можно посчитать за фамильярность.

В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того к кому мы пишем и выбрать верный тон письма.

Письмо изображает нравственный облик пишущего, оно так сказать мерило его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, ежеминутно помня о том ,что по ней люди заключают о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях - выставляют пишущего в неприятном для него свете.

Программированное задание 24. «Светский этикет»

Руководитель организации поручил Вам подготовить прием по случаю 5-летия со дня основания организации, на который он хотел бы пригласить представителей администрации, прессу, деятелей культуры, известных предпринимателей и свою команду руководителей с женами. Число участников приема – 40 чел. Он попросил подготовить программу презентации, форму приема, рассадку за столом, культурную программу.

Постарайтесь подготовить решение вопросов:

  1.  Приглашение на прием.

30 ноября в московском шоу-руме  «_______________» состоится прием –»А ля фуршет» честь 5-летнего юбилея компании. Мы приглашаем всех клиентов, партнеров и друзей компании «_______________» на наш праздник.

Да, нам всего 5 лет  — много это или мало, покажут ближайшие 20 лет! Сегодня мы продолжаем свое движение вперед, создавая правильно организованные офисы для повышения эффективности работы компаний-клиентов. Мы ежегодно пополняем референс-лист новыми, яркими и сложными проектами, которых за 5 лет набралось более 100.

Наши клиенты и партнеры, как и мы сами — порядочные, честные и позитивно мыслящие люди, это основные слагаемые успеха компании в конкурентной борьбе.

«________________» является участником не только отраслевой жизни, но и активно поддерживает культурные события, что определяет исключительно индивидуальную философию компании. 

На приеме в честь 5-летия всех гостей ожидает насыщенная и, как всегда, необычная программа, в рамках которой пройдет показ фильма «В движении» и зрелищный перформанс ВЫХОД ИЗ ОФИСА в исполнении PoemaTheatre (автор идеи и режиссер — ……………………).

ВЫХОД ИЗ ОФИСА станет продолжением главного группового перформанса ВЫХОД ИЗ ЛЕСА, который состоялся в рамках фестиваля ландшафтных проектов АРХСТОЯНИЕ 2014.

  1.  Выбор вида приема.

Здесь можно избрать вид вечерний приём – «А ля фуршет».

  1.  Подготовка приема.

Начинается прием в 17 часов и продолжается три часа. Прием проходит стоя. Гости сами подходят к столам с закусками, набирают себе угощения, а официанты предлагают напитки, если разносятся горячие закуски. Для большей торжественности встречи к ее концу запланирована подача шампанского, мороженного, кофе. Фуршет и коктейль  – наиболее демократичные формы приема. С такого банкета можно уйти в любое удобное время.

Единственным столовым прибором на фуршете является вилка. Поэтому закуски нарезают небольшими кусочками (« на один раз»). Кроме вилок могут быть поданы и шпажки – небольшие палочки, воткнутые в бутерброды – канопе и другие штучные закуски. Ножи могут быть на столе, но пользоваться ими в любом случае будет неудобно.

  1.  Программа презентации.
  •  Встреча гостей;
  •  Показ фильма «В движении»;
  •  Фуршетный стол;
  •  Зрелищный перформанс «ВЫХОД ИЗ ОФИСА» в исполнении PoemaTheatre (автор идеи и режиссер — ……………………).
  •  «ВЫХОД ИЗ ОФИСА» станет продолжением главного группового перформанса ВЫХОД ИЗ ЛЕСА, который состоялся в рамках фестиваля ландшафтных проектов АРХСТОЯНИЕ 2014.

  1.  Культурная программа.
  •  Показ фильма в движении»;
  •  Зрелищный перформанс «ВЫХОД ИЗ ОФИСА»;
  •  Концертная программа.
  1.  Меню банкета, включая напитки.
  •  Холодные и горячие закуски в виде небольших порций;
  •  Салаты в тарталетках;
  •  Канапе;
  •  Ветчинные трубочки с начинкой;
  •  Шашлычки;
  •  Жюльен;
  •  Фрукты;
  •  Мороженое;
  •  Горячий шоколад;
  •  Шампанское.
  1.  Рекомендации по одежде участникам приема.

Для данного приема форма одежды – торжественная.

  1.  Инструкции персоналу (официантам, сотрудникам) по поведению за столом.

Находясь на таком приеме, следует помнить несколько правил:

– подходить к столу следует только после приглашения или после того, как к столу пошли остальные присутствующие;

– гости берут тарелки из стопки, стоящие в начале стола, и движутся вдоль стола в одну сторону (чтобы не мешать друг другу), накладывая на свою тарелку угощение;

– неучтиво находиться возле стола с дымящейся сигаретой;

– некрасиво наваливать на тарелку все предлагаемые блюда сразу. Существует определенный порядок угощения: полагается в начале отведать рыбных блюд, рыба и мясо не должно быть на одной тарелке;

– следует брать ровно столько, сколько можно съесть;

– закуски перекладывают в тарелку общим прибором, который находится на блюде с данной закуской. Набрав угощения, следует не забыть положить общий прибор на место;

– для десерта и сладких блюд необходимо взять чистые тарелки;

– мужчина может угостить даму, принеся ей что-нибудь из буфета. Даме недопустимо угощать мужчину.

На официальные приемы опаздывать нельзя. Гости на такого рода приемы (завтрак, обед, ужин) съезжаются в течение 3–5 минут и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствий и знакомства, приглашаются к столу. Знакомится за столом не принято. Не рекомендуется разговаривать с кем-нибудь через соседа по столу. За столом женщина может сидеть в шляпе, но перчатки должна снять обязательно.

  1.  Смета расходов.

Костюм  ведущего - 8000 руб.

Аксессуары ведущего (классические туфли (полуботинки): 3000 – 5000; рубашка:  800 - 1500; галстук или бабочка: 500 – 1 500) -  5 300 руб.

Платье ведущей - 10 000  руб.

Аксессуары ведущей (туфли:  3000 руб., бижутерия: 1000 руб.) - 4 000 руб.

Пригласительные  билеты на 40 человек – 2 000 руб.

   Причёски и макияж (вызов мастера/мастеров на дом - 4 000 руб.)

Еда и спиртное на 40 человек - 80 000 руб.

Украшение зала (шарики и тканевые композиции) –10 000 руб.

Цветы – 15 000 руб.

Распорядитель - 5 000 руб.

Подарки (флаеры,  CD музыкой) и реквизит – 25 000 руб.

Музыка и световое оформление - 25 000 руб.

Фейерверк - 25 000 руб.

Фотограф  - 15 000 руб.

Видеосъёмка (стоимость работы оператора с монтажом  фильма) - 15 000 руб.

Приглашённые артисты (два коллектива)  - 20 000 руб.

ИТОГО: 235 000 руб. (двести тридцать пять тысяч рублей 00 коп.)

  1.  Рассадка за столом.

Чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется кувертная карточка с именем и фамилией приглашенного, а иногда схема стола вручается каждому гостю. Гости занимают свои места после того, как сядет хозяева праздника, они же первыми и встают после окончания приема.

  1.  Проведение приема.

17.00-18.00 Пресс-релиз для СМИ. Презентация информации. Обмен мнениями, общение со СМИ. Раздача материалов .

18.30-19.00 Встреча гостей. (Красивые улыбающиеся сотрудницы здороваются и приглашают пройти гостям внутрь) Welсome-drink. Официанты разносят напитки в период ожидания. Гости имеют возможность попробовать вино: ХХХ, ХХХ

19.00 Вступительное слово ведущего: Уважаемые дамы и господа, сегодня - в этот летний вечер, мы имеем возможность окунуться в атмосферу праздника, в атмосферу ХХХ. А откроет этот вечер Генеральный директор компании: Приветственные слова Генерального директора. Добрый вечер уважаемые дамы и господа! Мы рады приветствовать вас в нашем салоне… Автомобиль находится у ТВ-группы вне салона, гости не имеют возможности видеть его. 19.10 Ведущий - Визитная карточка компании ______________________.

19. 20. Показ фильма «В движении».

20.20 Неофициальная часть презентации. Зрелищный перформанс «ВЫХОД ИЗ ОФИСА» в исполнении Poema Theatre . Фуршет. Неформальное общение гостей и партнеров праздника.

  1.  Завершение приема. Уход гостей.

Вручение подарков всем гостям презентации, покидающим салон. В подарок входит: пакет с пакет с флаером компании, CD – с музыкой презентации и слайд-шоу, фейрверк.

Уход гостей.

Список использованной литературы

1. Наталья Вячеславовна Шашкова ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ Учебное пособие

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002.-с. 208.

3. Данкел. Деловой этикет – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 370.

4.Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. – М.: Дело, 2003.-с. 496.

5.Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера.-М.: Финансы и статистика, 2000.-с. 354.

6.Яшин В.В Деловая этика. – М.: Дело, 2002.-с. 342

7.http://www.pozdrav.ru/etik_4.shtml

8.http://holiday-dreams.ru/lady_furshet.htm

9.http://www.st-w.ru/house/resept/188.html

PAGE   \* MERGEFORMAT 138


Этикет

Общий

ечевой