90173

Организационный потенциал предприятия

Контрольная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Основной целью деятельности предприятия является завоевание большей части рынка и выход на лидирующие позиции в области производства корпусной мебели а также получение прибыли за счет выпуска продукции которая отвечает требованиям заказчиков.

Русский

2015-05-30

97.07 KB

0 чел.

Введение

Влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для  получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью, должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, покупатель оплачивает их  стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они ему понравились.

Основной целью деятельности предприятия является завоевание большей части рынка и выход на лидирующие позиции в области производства корпусной мебели, а также получение прибыли за счет выпуска продукции, которая отвечает требованиям заказчиков.

Для достижения поставленной цели предприятие намерено решать следующие задачи:

  1.  непрерывное повышение качества всех процессов производства;
  2.  постоянное изучение требований потребительского рынка;
  3.  установление долговременных отношений с предприятиями поставщиками сырья, материалов и комплектующих на основе взаимопонимания;
  4.  постоянное улучшение качества выпускаемых изделий, при этом, не увеличивая издержки;
  5.  применение мер, направленных на предупреждение причин возникновения дефектов;
  6.  доведение до каждого работника его роли в области качества и достижения основной цели предприятия;
  7.  поощрение за качественный труд, за внедрение предложений по улучшению качества труда;
  8.  расширение деятельности в вопросах охраны окружающей среды.

Руководство предприятия считает, что решение поставленных задач возможно при осознании необходимости следовать принципам повышения качества каждым работником в отдельности и всех вместе.

Первоочередные задачи, стоящие перед предприятием, для того чтобы внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему управления качеством это – ответственность руководства в первую очередь, также:

  1.  вовлечение персонала;
  2.  обучение и всеобщая ответственность персонала;
  3.  ориентация на потребителя;
  4.  минимизация потерь.

Одним из способов решения поставленных задач, является внедрение на предприятии системы качества ISO 9000.

Содержательная часть

Тема: Организационный потенциал предприятия

Задание 1. Дать общую  характеристику предприятия:

Предприятие занимается изготовлением корпусной мебели: кухонные гарнитуры, стенки, спальные гарнитуры, офисная мебель; которая изготавливается, как из натуральных, так и из синтетических материалов. Так же по желанию заказчика мебель изготавливается с натуральными фасадами и разнообразной отделкой. Так же изготавливаются столы разной конфигурации и назначения.

Этот товар является товаром первой необходимости, так как человек привык жить удобно и комфортно. На предприятии можно купить или заказать мебель, которая соответствовала бы требованию к дизайну и интерьеру потребителя. Предприятие оказывает следующие виды услуг: доставка и установка мебели, гарантийное обслуживание при эксплуатации мебели; для удобства клиентов осуществляется оплата за продукцию и услуги по наличному и безналичному расчету.

Среди особенностей продукции хотелось бы выделить следующее:

  1.  высокое качество;
  2.  внешний вид;
  3.  индивидуальность заказов;
  4.  удобство в использовании.

На предприятии применяется мелкосерийное и единичное производство с широкой специализацией.

Компания намерена осуществлять продажу мебельной продукции и столярных изделий высшего качества.

Основные потребители нашей продукции:

  1.  жители города и близлежащих районов, где расположено предприятие;
  2.  организации города (институты, техникумы, училища, кинотеатры, дома культуры, профилактории, офисы, школы, детские сады, кафе, рестораны, государственные учреждения);
  3.  любые клиенты, желающие приобрести нашу продукцию в счет взаимных расчетов за поставляемое сырье и материалы.

Критерии сегментации рынка для частных лиц:

  1.  возрастная категория от 18 до 70 лет;
  2.  социальная принадлежность – рабочие, служащие, пенсионеры, студенты;
  3.  уровень дохода – высокий, средний и низкий;

Цель – снабжение мебельной продукции и столярными изделиями потребителей нашего города и близлежащих районов и областей.

В городе, где будет располагаться предприятие по производству мебели, существует интенсивная конкуренция среди других предприятий, базирующихся на производстве мебели. Данное предприятие составит  конкуренцию, так как будет выпускать качественную, недорогую, оригинального дизайна мебель, которую можно приобрести только на нашем предприятии.

Интерес покупателя к товару привлечем за счет:

  1.  Прямых связей с поставщиками сырья и расходных материалов.
  2.  Рекламы в средствах массовой информации.
  3.  За счет организации выставок-продаж.
  4.  Предоставления скидок и выгодных условий рассрочки платежа.
  5.  Высшего качества нашей продукции, дружеской атмосферы обращения, открытости.

Технологический процесс изготовления корпусной мебели включает  основные этапы:

  1.  Поступление со склада сырья в цех.
  2.  Раскрой плиты на детали.
  3.  Сверление соединительных отверстий.
  4.  Облицовывание кромочным материалом кромок деталей.
  5.  Сборка.
  6.  Проверка на дефекты, упаковка.
  7.  Доставка.

Структура управления предприятием  представлена на рисунке 1.

Директор

Бухгалтер-кассир , 1 чел.

Рабочие, 6 чел.

Упаковщики, 2 чел.

Мастер-технолог, 1 чел.

Маркетолог, 1 чел.

Уборщик, 1 чел.

Менеджер по продажам,      1 чел.

Рисунок 1 – Структура управления предприятием

Задание 2. Определите уровни управления, заполнив таблицу:

Уровень управления

Виды деятельности

Руководящий уровень (директор)

Планирование, контроль, анализ, мотивация,.

Тактический уровень (на уровне подразделений)

Оперативный план на выполнение работы с учетом ресурсов, передают задание на уровень рабочих проверка выполнения работы и плана. Анализ работы

Оперативный уровень

Выполнение работы

Задание 3. Проведите диагностику системы управления, заполнив таблицу:

Показатель

Оценка

да

нет

1. Стратегический менеджмент

1.1 Видение, миссия, политика

1.2 Информирование о стратегических целях

1.3 Стратегии ориентации на потребителя

+++

2. Общая организация и управление

2.1 Организационная структура и связи между ней

+

2.2 Четкость функций и делегация полномочий

-

2.3 Эффективность методов управления

+

-

3. Персонал

3.1 Наличие системы управления персоналом

+

3.2 Правила внутреннего трудового распорядка

+

3.3 Штатное расписание (соответствие организационной структуре)

+

3.4 Положения о структурных подразделениях и должностные инструкции (соответствие штатному расписанию)

+

3.5 Наличие программы повышения квалификации

-

3.6 Уровень квалификации

+

3.7 Оценка деятельности каждого

+

3.8 Система вознаграждения

+

3.9 Система работы с резервом кадров

-

3.10 Положение об адаптации работников

-

3.11 Определение социально-психологического климата

+

3.12 Анализ текучести кадров и заболеваемости

+

3.13 Анализ результатов адаптации

-

3.14 Анализ результатов обучения и развития работников

-

3.15 Охрана труда

-

3.16 Аттестация рабочего места работников

+

3.17 Социальная поддержка работников

-

3.18 Корпоративная культура

+

4. Средства производства

4.1 Соответствие оборудования

+

4.2 Эффективность службы технического обслуживания

+

5. Управление производством

5.1 Организация производства, координация деятельности служб

+

5.2 На каждом уровне создана иерархия распределения обязанностей и ответственности управления производством

+

5.3 Процесс изготовления, наличие различных указаний в письменной форме (четких и точных инструкций по изготовлению продукции)

+

5.4 Планирование производства, принятие в расчет программы продаж

+

5.5 Соблюдение целей производства

+

5.6 Наличие показателей результатов производственной деятельности

+

5.7 Проводится анализ всех составных частей при производстве продукции

-

6. Организация учета

6.1 Наличие внутреннего общего учета

+

6.2 Наличие методов учета

+

6.3 Учет ведется вне предприятия

6.4 Наличие методов контроля за документацией

+

7. Аналитический учет и бюджетный контроль

7.1 Наличие аналитического учета и бюджетного контроля

+

7.2 Эффективность аналитического учета и бюджетного контроля

+

7.3 Практика расчета рентабельности до осуществления капиталовложений

+

8. Управление финансовой деятельностью

8.1 Наличие программы движения денежных средств и ее соблюдение

+

8.2 Соблюдение процедур расчета и инкассации

+

8.3 Учет финансового анализа при принятии решения

+

9. Качество продукции

9.1 Наличие стандартов качества

+

-

9.2 Наличие и эффективность контроля качества

10. Управление запасами

10.1 Условия хранения на складе

+

10.2 Наличие и эффективность управления запасами

+

11. Снабжение

11.1 Организация и процедура снабжения

+

11.2 Эффективность контроля качества и количества при приемке

+

12. Организация сбыта

12.1 Знание рынка

+

12.2 Качество сбытовой сети

+

-

12.3 Надежность оплаты потребителями

+

-

12.4 Прогноз сбыта и реализация плана

+

12.5 Реклама и продвижениеекРеклама

+

Система управления предприятием не достаточно эффективна. Во главе предприятия стоит грамотный руководителей, четко разграничены обязанности сотрудников, квалифицированный персонал, работники цеха имеют аттестацию для работы на данном оборудовании, имеются свои складские помещения. В работе предприятия не достаточно развита организация сбыта,  возможно для улучшения необходимо наладить каналы сбыта продукции путем передачи ее под реализацию. Введение в штат менеджера по персоналу.  

Задание 4. Проведите анализ системы управления  качеством, ответив на вопросы, используя материалы практики:

Вопрос

Ответ

1

Внедрены ли на предприятии системы качества по стандартам серии ИСО?

Да, на изготовление

2

Какие подходы к управлению качеством используются на предприятии?

Снижение дефектов в производстве, поиск поставщиков качественного сырья, оборудования, упаковка и доставка продукции,

3

Какие функции управления применяются на предприятии?

Морально-психологическая обстановка, система материального поощрения, оснащенность рабочего места, дизайн помещения, относительно равная материально-социальная среда работающих

4

Какие плановые документы составляются на предприятии?

Технические задания на разработку продукции, чертежи, планы продаж

5

Применяется ли на предприятии планирование мероприятий по повышению качества продукции? В каком документе это отражено?

Применяются, на начальном этапе отражается в бизнес-плане, в последующем этапе отражается в стратегии компании, которая составляется на каждый год

6

Охарактеризуйте квалификацию персонала, занятого в производстве

Высококвалифицированный персонал

7

Требует ли имеющееся оборудование замены? Если да, то, по каким причинам?

нет

8

Как часто ведется ремонт и профилактическое обслуживание оборудования?

Техническое обслуживание ведется специалистом из сервисной службы по условиям фирмы поставщика, ремонт согласно условиям гарантийного талона

9

Когда произведена последняя замена устаревшего и изношенного оборудования

Замены нет

10

Охарактеризуйте уровень качества используемого сырья

Средний и высокий, по причине, что сегмент рынка, который занимает наше производство, ориентирован на средний и выше среднего класс потребителя

11

Охарактеризуйте уровень организации производства

Высокий

12

Охарактеризуйте уровень контроля качества продукции

Находится в стадии улучшения

13

Какие виды контроля применяются на предприятии?

Контроль текущей деятельности и её возможностей, анализ прибыльности и затрат

14

Проводятся ли периодические совещания по вопросам управления качеством, как часто?

Проводятся 1раз в квартал, 4 раза в год.

15

Применяется ли мотивация за повышение качества продукции?

Да, единая выплата, в виде денежного вознаграждения

16

Какие штрафные санкции и за что применяются  к работникам?

Не выполнение планов продаж – фиксированный процент

17

Как часто проводится анализ предпочтений, пожеланий и ожиданий потребителей относительно ассортимента и качества продукции?

1 раз в полугодие, 2 раза в год

18

Какие принимаются меры, направленные на повышение качества продукции?

Посещение выставок с целью изучения рынка материалов и сырья, оборудования применяемых к данному виду производства. Вознаграждение работников  в виде премий.

Анализ прибыльности, общего объема производства (ежемесячно). Изменение внутреннего распорядка дня работников цеха. Управление качеством ежедневных операций по производству.

19

Оценивается ли эффективность мероприятий в области управления качеством?

Мероприятия по управлению качеством являются эффективными

20

Какому уровню качества, по Вашему мнению, соответствует система управления качеством?

Средний

Улучшения достигаются путем усилий всех сотрудников. Пути улучшения системы управления:

  1.  применение метода бенчмаркетинга;
  2.  изменение рекламной политики;
  3.  изучение требований потребительского рынка;
  4.  точность изменения динамики рынка.

Задание 5. Провести стратегическую диагностику предприятия, используя ситуационный анализ (метод SWOT-анализа), по следующим факторам:

                       

Сильные:

  1.  выпускаемая продукция удовлетворяет запросы потребителей;
  2.  обновление ассортимента изделий;
  3.  устойчивое положение на рынке;
  4.  хорошая мотивация персонала

Слабые:

  1.  не организована система доставки;
  2.  площадь помещения не позволяет увеличить производство;
  3.  не достаточная рекламная политика;
  4.  отсутствие собственных торговых площадей

Возможности:

  1.  расширение производства;
  2.  выход на новые рынки;
  3.  повышение квалификации сотрудников;
  4.  увеличение доли на рынке.

Угрозы:

  1.  рост цен на сырье, материалы;
  2.  рост налогов;
  3.  неустойчивость спроса;
  4.  сбой в снабжении.

Внутренние

Внешние

Вывод:  У предприятия есть возможность расширить свою деятельность (за счет выхода на новые рынки), только для этого необходимо пользоваться сильными сторонами и устранять слабые, а также внимательно следить за изменениями внешней среды.

Степень важности выявленных угроз для предприятия и определение мероприятий по их предотвращению, заполняя таблицу:

Степень ранга по важности

Выявленные угрозы

Мероприятия предотвращения угроз

1

Рост цен на сырье, материалы

Поиск новых поставщиков, налаживание прямых поставок от заводов производителей

2

Сбой в снабжении

Анализ рынка сырья и материалов, ближайших к нашему производству

3

Неустойчивость спроса

Проведение акций, наличие системы кредитования, усиление рекламной политики

Вывод:  Фирма должна внимательно следить за изменениями факторов косвенного влияния и в случаи их изменения подстраивать свою деятельность к новым условиям работы.

Тема: Принципы системы менеджмента качества

Задание 1. Изучив учебный материал по теме «Принципы СМК», заполните таблицу:

Наименование

принципа СМК

Как определен в стандарте серии ИСО

Как реализован

на предприятии

Что необходимо

сделать для улучшения деятельности

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Выпускаемая продукция удовлетворяет запросы потребителей, анализ потребительского рынка

Расширение объемов производства, выпуск нового товара или обновленного

Лидерство руководителя

Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Квалифицированный руководитель, поддерживающий мотивацию работников

Ничего

Вовлечение работников

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации.

Система материального вознаграждения за улучшение качества работы на всех уровнях организации

Посещение выставок, улучшение условий труда

Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Процесс производства налажен,  система управления на всех уровнях налажена

Расширение площадей производства, увеличение штата сотрудников на уровне сбыта продукции, поиск новых рынков и категорий потребителей

Системный подход к менеджменту

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Управление организацией находится на высоком уровне

Ничего

Постоянное улучшение

Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

Идеи и меры по улучшению организации материально поощряются, применяются

-

Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Анализ рынка конкурентов, анализ потребительского спроса, изучение рынка сырья

Улучшение условий труда, комплексное улучшение организации

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Отношения с поставщиками средние стабильные, в связи с тем, что объемы закупа небольшие, но постоянные.

Доведение отношений до  доверительных

Тема: Анализ конкурентов

Задание 1. Проанализируйте позиции на рынке, проведите исследование конкурентов, определите основных конкурентов, их преимущества и недостатки.

Анализ конкурентов

Критерий

Ваше

предприятие

Конкуренты

Ника -Мебель

Ля -мебель

Готика

Местоположение

ближний р-он

центр

ближний р-он

окраина

На каких рынках реализуется продукция

город

город, и ближайшие города

Город и 1 ближайший город

Часть города и пригород

Репутация

стабильная

уверенная

стабильная

средняя

Имидж

средний

высокий

средний

низкий

Финансовое положение

Состояние стагнации

Высокий темп роста прибыли

Не высокий темп роста прибыли, но стабильно увеличивается

Не стабильно

Стратегии развития

Сущ. товар на сущ. рынке

Агрессивный захват рынка путем увеличения торговых точек, качества обслуживания, высокое качество продукции

Захват рынка с помощью демпинга

Увеличение оборота путем приобретения товара «под реализацию»

Сегменты покупателей и их финансовое положение

Средний класс. среднее

Люди с высоким достатком

Средний класс. среднее

Средний класс и социально нестабильные элементы

Каковы способы изучения рынков, применяемые предприятием

Анализ конкурентов, наличие, собственного маркетолога

Заказ детального исследования рынка в маркетинговом и аналитическом агенстве

Анализ конкурентов, анализ товарного портфеля. Собственный маркетолог

Приходящий маркетолог

Доля рынка

5%

27%

10-12%

0,7-1%

Перспективы развития

существуют

существуют

существуют

Мало вероятно

Возможности выхода предприятия на другие рынки

существуют

Ведется работа

Ведется работа

Мало вероятно

Сильные стороны

Компания стабильна, товар достаточно высокого качества

Быстро развивающаяся компания, товар высокого качества , высокие репутация и имидж компании, официальный дилер продукции

Есть возможность реализовывать продукцию по достаточно низким ценам

нет

Слабые стороны

Неудовлетворительная работа маркетолога, нестабильное выполнение планов продаж

нет

Отсутствие собственных складских помещений

Слабая стратегия развития, отсутствие финансовых средств

Используемые методы конкурентной борьбы

Промо акции

Промо акции, участие в выставках, перехват клиентов на свою сторону

Участие в выставках, увеличение ассортимента товара

нет

Ассортимент

удовлетворительный

большой

большой

маленький

Цена

средняя

Средняя, высокая

Ниже средней

Невысокая

Ценовая политика

средняя

Средняя, высокая

демпинг

Средняя, невысокая

Технология производства

есть

есть

есть

есть

Качество товаров

среднее

высокое

Среднее, высокое

низкое

Упаковка

картон, полиэтилен

картон

-

-

Обслуживание заказчиков и покупателей

удовлетворительное

высокое

Среднее, высокое

низкое

Стратегия стимулирования сбыта продукции

Процентная мотивация менеджеров

Процентная мотивация менеджеров, ежеквартальная бонусная система

Процентная мотивация менеджеров

нет

Реализация новых товаров

есть

есть

есть

есть

Подбор квалифицированного персонала

По возможности

обязательно

обязательно

нет

Патентная защита товаров

нет

нет

нет

нет

Сертификация продукции

да

да

да

нет

Реклама

да

да

да

нет

Маркетинг

да

да

да

неквалифицированный

….

Вывод: Позиции на рынке стабильно средние, ориентация на средний достаток потребителя. По сравнению с конкурентами есть к чему стремиться.

Задание 2. Дайте характеристику конкурентных преимуществ выпускаемой продукции, заполнив таблицу:

Перечень

конкретных характеристик продукции

Оценка преимущества

не является

преимуществом

может быть

преимуществом

является

преимуществом

  1.  прочность

+

  1.  функциональность

+

  1.  цветовая палитра

+

  1.  качество материалов

+

  1.  индивидуальный дизайн

+

  1.  масса продукта

+

  1.  сроки изготовления

+

Тема: Анализ потребителей

Задание №1. Ответьте на вопрос: «Почему потребитель выбирает вас?»

Наш товар является товаром первой необходимости, так как человек привык жить удобно и комфортно. На предприятии можно купить или заказать мебель, которая соответствовала бы требованию к дизайну и интерьеру потребителя. Предприятие оказывает следующие виды услуг: доставка и установка мебели, гарантийное обслуживание при эксплуатации мебели; для удобства клиентов осуществляется оплата за продукцию и услуги по наличному и безналичному расчету.

Задание №2. Определите заинтересованных сторон:

Заинтересованные стороны

№ п.п.

Заинтересованные стороны

Требования или запросы

1.

Потребители

Дополнительные акции, улучшение условий рассрочки платежа

2.

Работники

Специальных предложений и увеличение скидки для персонала

3.

Владельцы

Расширение дизайнерской линейки, цветовой палитры, улучшение функциональности

4.

Субподрядчики

-

5.

Общество

Требует необычных дизайнерских решений (сочетание малогабаритности и функциональности)

Для удовлетворения этих требований и запросов необходимо время.

 

Задание №3.Определите потребителей: внутренних и внешних:

Потребители

внутренние

внешние

Сотрудники

Заказчики частные лица, юридические лица

Задание №5.Определите требования и ожидания потребителей:

Требования и ожидания потребителей

Требования потребителей

Ожидания потребителей

внутренних

внешних

внутренних

внешних

Вместимость

Качество

Доставка

Качество-цена

Качество

Цена

Сборка

Установка

Цена

Вместимость

Проведение акции

Расширение дизайнерской линейки

габариты

Габариты

Доставка

Цвет

Задание №6. Дайте характеристику качества  выпускаемой продукции  с точки зрения потребителя:

Вид продукции

Оценка продукции

удовлетворительно

не поддается однозначной оценке

неудовлетворительно

Стол кухонный «Мона»

+

Стол письменный (офисный)

+

Стол письменный (школьный)

+

Полка кухонная

+

Полка декоративная комнатная

+

Шкаф

+

Задание №7. Определите «голос» потребителя:

«Голос» потребителя

Вопрос

Ответ

1

Что потребители думают о вашей продукции (услугах)

Качественно, приемлемая цена, функционально, короткие сроки изготовления

2

Как они используют продукцию (услугу)

По назначению, в домах, офисах, учебных заведениях.

3

Что именно ищут в вашей продукции (услуге)

Сочетание цены и качества, практичности и дизайна.

4

Какие потребности удовлетворяет

Улучшение бытовых условий

5

Что мотивирует покупать именно вашу продукцию (услугу) и оставаться верными вам

Качество продукции, условия оплаты, приветливость коллектива.

6

В какой степени вы удовлетворяете потребности и ожидания ваших клиентов

Клиенты удовлетворены работой персонала, наличием индивидуальности изготовляемых изделий, хорошими условиями рассрочки, сроками выполнения заказов.  

7

Если вы не удовлетворяете их запросы, то каковы, по мнению ваших клиентов, причины этого

Место расположения фирмы (отсутствием дополнительных офисов приема заказов), нет разработанных условий доставки.

Потребители удовлетворены, работай персонала (приветливостью, внимательно относятся к требованиям предъявляемым заказчиками), приятная внутренняя отделка офиса, наличием условий оплаты, качеством и индивидуальностью изделий. Улучшением по отношению к клиентом может послужить открытие столов приема заказов в каждом районе города.

Задание №8.

Проведите анализ ориентации на потребителя с использованием метода «Шесть сигм» (Six Sigma).

Для определения степени ориентации на потребителя заполните таблицу 18. Используя данный перечень, оцените степень ориентации Вашей компании на потребителя. В таблице обведите те оценки, которые правильно отражают ситуацию Вашей организации. Воспользуйтесь шкалой баллов (от 1 до3).

Степень ориентации на потребителя:

Вопросы

Да

Отчасти

Нет

1

Знаете ли вы, кто ваши клиенты и сколько их

3

2

1

2

Прислушиваетесь ли вы внимательно к вашим клиентам и знакомитесь ли с их ситуацией

3

2

1

3

Проводите ли вы регулярно опросы среди своих клиентов  о ваших товарах (услугах)

3

2

1

4

Знают ли все ваши сотрудники о результатах этих опросов

3

2

1

5

Сегментируете ли вы своих клиентов согласно их запросам

3

2

1

6

Предвидите ли вы потребности клиентов

3

2

1

7

Относитесь ли вы к каждому клиенту как к уникальному партнеру

3

2

1

8

Можете ли вы назвать удовлетворенными более чем 75% ваших клиентов

3

2

1

9

Знаете ли вы какая доля клиентов прекратила взаимодействовать с вашей организацией из-за неудовлетворенности

3

2

1

10

Поощряете ли вы, когда недовольные клиенты жалуются вам

3

2

1

11

Установлен ли порядок рассмотрения жалоб и применяется ли он в повседневной деятельности

3

2

1

12

Регулярно ли регистрируются и анализируются жалобы в вашей компании

3

2

1

13

Попадают ли жалобы к назначенному специалисту в течение 2-х дней и решаются ли проблемы в течение недели

3

2

1

Как менеджер, знаете ли вы, сколько жалоб поступает в течение года

3

2

1

14

Предпринимаете ли вы необязательные действия или предоставляете дополнительные услуги для удовлетворения клиента

3

2

1

15

Есть ли у вас информационно-справочная служба для клиентов

3

2

1

16

Регулярно ли вы даете клиентам советы о вашей продукции (услугах), которые больше подходят для удовлетворения их потребностей

3

2

1

17

Знаете ли вы, сколько стоит потеря клиента

3

2

1

18

Знаете ли вы, сколько стоит приобретение нового  клиента

3

2

1

19

Знаете ли вы, сколько теряете из-за неудовлетворенности клиента

3

2

1

20

Поддерживаете ли вы отношения с клиентами и расширяете ли эти отношения

3

2

1

21

Организуете ли регулярные встречи с группами клиентов, чтобы узнать их потребности, желания, идеи и жалобы

3

2

1

22

Подает ли руководство пример дружелюбного поведения, ориентированного на потребителя

3

2

1

23

Награждает ли руководство сотрудников, которые вносят большой вклад в повышение удовлетворенности потребителя

3

2

1

24

Постоянно ли учитываются желания потребителей при принятии решений

3

2

1

25

Гарантируете ли вы вашим клиентам минимальный уровень услуг и (или) полную удовлетворенность

3

2

1

26

Имеете ли вы банк данных, где зарегистрированы все характеристики потребителей

3

2

1

27

Внедрили ли вы в вашей организации систему управления взаимоотношениями с клиентами

3

2

1

28

Используете ли вы оценку удовлетворенности потребителя как индикатор улучшения процессов

3

2

1

29

Проводите ли вы оценку удовлетворенности своих внутренних потребителей

3

2

1

30

Несут ли ваши сотрудники личную ответственность за решение проблем потребителей

3

2

1

31

Гарантируют ли вспомогательные подразделения вашей организации высокое качество работы

3

2

1

32

Совпадают ли интересы ваших сотрудников с интересами клиентов

3

2

1

33

Поддерживаете ли вы предложения сотрудников по повышению удовлетворенности потребителей

3

2

1

34

Есть ли у вас программам обучения новых сотрудников о важности удовлетворенности потребителей

3

2

1

Итого:

Просуммируйте очки по вертикали. Чем ближе общее число очков к 90, тем дружелюбнее Ваша компания относится к клиенту. Чем ближе число очков к 35, тем слабее Ваша ориентация на потребителя.

Вывод: число очков близко к 90, это означает, наша компания достаточно близка к клиентам, но все равно имеет минусы,  для того что бы улучшить результаты необходимо ввести в штат менеджера по персоналу, и возможно, проведение тренингов.

Тема: Процессный подход

Задание №1. Опишите процесс изготовления или оказания услуги (по своему предприятию), используя принцип PDCA (используя теоретический материал «правила описания процесса»).

Методология  PDCA  представляет  собой простейший  алгоритм  действий  руководителя  по  управлению  процессом и достижению его целей.

Планирование - установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.

Выполнение – выполнение запланированных работ.

Проверка - сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности, получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.

Воздействие (управление) - принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

Задание №2. Сформулируйте: как качество процессов влияет на качество выпускаемой продукции и на удовлетворенность заказчиков (потребителей).

  Качество – это фактор влияющий на уровень жизни потребителей. Для того, что бы произвести продукцию, необходимо провести целый ряд подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества изготовления на каждом этапе. Управление качеством продукции должно осуществляться системно, то есть на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

 Заключение

Методы управления качеством - способы и приемы, с помощью которых субъекты управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

Организационные методы - совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения); дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения); стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и, системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

Организационно-технологические методы – технологии анализа качества, подразделяются на методы контроля качества процесса и продукции и методы регулирования качества процесса и продукции. Основное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Статистические методы управления качеством предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля. Статистическое регулирование технологического процесса представляет собой корректировку параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров продукции, осуществляемого для технологического обеспечения заданного уровня качества. Статистический контроль - это выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям. Статистический контроль технологических процессов является активной формой контроля, так как его цель - предупреждение и устранение брака.

Наряду с отдельными методами выделяют их комбинации, комплексные методы, концепции и системы. Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

59036. Сценарій виховного заходу. Масляна 51 KB
  Весна Вбігають блазні. Допоможе нам у цьому Масляна. Ведуча: Масляна Масниця Колодій одне з календарно-побутових свят яке повязане із давнім народним звичаєм проводами зими і зустріччю весни. Пісня Масляна Муз.
59037. Матеріальна культура українців 53 KB
  На сьогоднішній урок дослідницькі групи готували повідомлення у вигляді тематичних виписок за темою Матеріальна культура українців. Робота дослідницьких груп Прошу представника першої групи Господарі доповісти.
59038. Мене війна веде все далі 52.5 KB
  Перший юнак. Другий юнак Сніги Не сніги а ріллі Наорані смертю за мить. Третій юнак І руки його обгорілі Не хочуть такого кінця І зуби аж сяють білі На спаленій масці лиця Бо то ж недомріяна мрія То ж вірність його комусь Напис на танку біліє: Жди я вернусь На фоні мелодії пісні...
59039. Методична розробка заходу. Конституція України у моєму житті 45 KB
  Вихователь. Ось уже 9 років ми живемо з вами в незалежній державі, яка знаходиться в Європі, кожної весни цвіте калиновим цвітом і молодіє вербовими гілками, улітку співає соловїним голосом і шелестить достиглим пшеничним колоссям. Кожного дня вона все впевненіше стає на ноги, усе гучніше звучить її голос.
59040. Страждання і доброї звістки в поемі Анни Ахматової Реквієм 40 KB
  Ви щойно прослухали Реквієм Моцарта та рядки із твору Анни Ахматової. Визначте з якого твору ці рядки поема Реквієм Де у поемі Реквієм вони розміщені. Про це поетеса говорила у епіграфі до поеми Реквієм.
59041. Методична розробка уроку - подорожі по творчості Мацуо Басьо 50.5 KB
  Бо це справді подорож чудовою країною Японією разом з поетом-мандрівником Мацуо Басьо. І саме Мацуо Басьо був засновником поетичної школи яка створила переворот в японській літературі. Стиль Басьо панував майже 2000 років.
59042. Ми - діти твої, Україно! Сценарій шкільного свята 58.5 KB
  За бажанням і звичайно можливістю приміщення можна прикрасити національними символами Ведучий. Ведучий. Зрозуміло аудиторія дуже швидко й точно назве державну атрибутику тож Ведучий коротко підсумувавши відповіді веде далі. Ведучий.
59043. Ми є. Були. І будем ми! Й вітчизна наша з нами. Образ великого українця у саду страждань за романом І. Багряного Сад Гетсиманський 40 KB
  Мета: простежити розвиток характеру головного героя та визначити засоби розкриття його образу розвивати навички аналізу художнього образу роботи з текстом уміння самостійно ставити проблемні питання розвивати мисленнєву активність учнів виховувати культуру усного мовлення Оформлення дошки.
59044. Ми тепер не просто діти - ми тепер вже школярі 44 KB
  Мета: формувати пізнавальні здібності першокласників, розвивати інтерес і любов до знань, вчити самостійно і творчо їх здобувати, виховувати почуття гордості за статут школяра, приналежності до учнівського колективу ровесників і друзів.