90721

Управление взаимоотношениями с потребителями на предприятии

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

В работе рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями, требования стандартов ИСО и методы оценки удовлетворенности потребителей. В проектно-аналитической части приведены SWOT-анализ предприятия, результаты разработки и анализа анкеты оценки удовлетворенности потребителей.

Русский

2015-06-10

1.9 MB

18 чел.

1

Дипломная работа на тему «Управление взаимоотношениями с потребителями на предприятии»

2014 г.


Аннотация

ПОТРЕБИТЕЛЬ, ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ, ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ, АНКЕТИРОВАНИЕ, КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД

В работе рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями, требования стандартов ИСО и методы оценки удовлетворенности потребителей.

В проектно-аналитической части приведены SWOT-анализ предприятия,  результаты разработки и анализа анкеты оценки удовлетворенности потребителей.

В экономической части представлена калькуляция эффективности проекта с определением основных затрат и целесообразности внедрения элементов системы управления взаимоотношениями с потребителями, а именно метода анкетирования и разработка электронных каталогов.

Структура работы представлена введением, пятью главами, шестнадцатью параграфами, заключением и списком используемой литературы.

В дипломной работе использовано 14 таблиц, 14 рисунков, 6 формул, 50 источников литературы. Общее количество страниц дипломной работы – 79.


Содержание

ВВЕДЕНИЕ 7

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 10

1.1 Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями 10

1.2 Концепция управления взаимоотношениями с потребителями 16

1.3 Инструменты по управлению взаимоотношения с потребителями 20

1.4 Исследование удовлетворённости потребителей 23

Краткие выводы по разделу 25

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АКАДЕМИЯ МОДЫ» 26

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Академия моды» 26

2.2 Правила оказания услуг в ателье 34

2.3 Организация процесса взаимоотношений с потребителями 36

Краткие выводы по разделу 40

3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ООО «АКАДЕМИЯ МОДЫ» 41

3.1 Разработка анкеты для потребителей 41

3.2 Анализ разработанной анкеты 45

3.3 Предложения по созданию системы электронных каталогов 53

Краткие выводы по разделу 57

4 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОМФОРТНЫХ И БЕЗОПАСНЫХ УСЛОВИЙ ТРУДА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ 59

5 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 64

5.1 Сущность экономической эффективности 64

5.2 Организация разработки и внедрения проекта 66

5.3 Расчет стоимости проекта 68

5.4 Прогнозирование экономического эффекта 70

 

 

 

5.5 Расчет показателей экономической эффективности и окупаемости мероприятий 71

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 76


Перечень условных обозначений

ВТО – влажно-тепловая обработка;

ГОСТ Р – государственный стандарт;

ООО – открытое акционерное общество;

ОТК – отдел технического контроля;

СМК – система менеджмента качества;

CRM - Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с потребителями.


ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время необходимы теоретически обоснованные подходы к созданию методики формирования и внедрения механизма управления взаимоотношениями с потребителями в специфических условиях российской конкуренции с учетом современных достижений теории и практики.

Условия ведения бизнеса за последние десятилетия изменились, и на смену эпохе массового производства и эры качества пришла эра потребителя. Решающим фактором конкуренции становится способность производителей объединить индивидуальные покупательские предпочтения с эффективным производством и системой планирования.

Управление взаимоотношениями с потребителями становится особенно актуальным в условиях высокой конкуренции, когда ценовые и качественные параметры предлагаемых товаров на рынке выравниваются. В такой ситуации необходимо не только лучше понимать своих клиентов, но и быстро реагировать на их потребности и запросы, предугадывать и направлять эти потребности, т.е. управлять ими. Можно говорить об эволюционном развитии маркетинга и появлении современной концепции управления взаимоотношениями с потребителями, переходе от трансакционного маркетинга к маркетингу, направленному на установление долговременных взаимоотношений с потребителями. Поэтому сегодня для большинства предприятий организация отношений с клиентами - первостепенная задача. Ведь мало произвести продукт или разработать услугу. Нужно их продать, причем сделать это максимально эффективно.

В литературе достаточно широко освещены западные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями, но незатронутыми остались методические вопросы адаптации данной маркетинговой концепции к специфике российских компаний. Проблемы функционирования и внедрения механизмов управления взаимоотношениями с потребителями остаются методически неразработанными и в литературе освещены лишь на уровне общих рекомендаций.

Измерение удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность фирмы напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации к выживанию и развитию, поставлен во главу угла современных стандартов качества.

Многие авторы определяют, что удовлетворенность выражает эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей. Это означает, что мы имеем дело с воспринимаемыми параметрами товаров и услуг. Связь, которая устанавливается удовлетворенностью между производством и потреблением, выражается через отношение потребителя к товарам и услугам и зависит от определенного момента времени, конкретного потребительского сегмента, товарного рынка и его структуры.

Удовлетворенность потребителей формируется под воздействием следующих факторов: имиджа организации, воспринимаемого качества товаров и услуг, ожиданий потребителей относительно товаров и у слуг, воспринимаемой ценности, полученной в процессе потребления.

Удовлетворенность потребителей формирует лояльность потребителей. Под лояльностью потребителей понимают положительное отношение потребителей в отношении всей деятельности организации, ее продукции и услуг, к персоналу компании, ее имиджу, торговой марке, логотипу. Лояльность характеризует приверженность потребителя  источнику ценностей (товаров, услуг), расширяет базу потребителей источника товаров, услуг за счет рекомендаций их своему окружению, зависит от позитивного опыта, который получил потребитель в процессе покупки и потребления данного продукта или услуги.

Между удовлетворенностью и лояльностью имеется тесная связь, которая показывает, что только в высшей степени удовлетворенные потребители остаются лояльными по отношению к товарам и услугам организаций. В современной литературе имеются многочисленные примеры выгоды организаций от лояльных потребителей.

В связи с этим цель дипломного проекта – предложить механизм управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО «Академия моды». Достижение поставленной цели позволит создать долгосрочное конкурентное преимущество за счет высокого качества обслуживания клиентов и повышения уровня клиенториентированности.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

  1. исследование теоретических аспектов по  управлению взаимоотношениями с потребителями;
  2. анализ деятельности предприятия, а также механизмов управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии;
  3. выбор механизма управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии (метод анкетирования);
  4. разработка и анализ анкеты удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг ООО «Академия моды»;
  5. предложение по созданию системы электронных каталогов;
  6. оценка экономического эффекта от предложенных мероприятий.

Объект исследования — предприятие ООО «Академия моды».

Предмет исследования - взаимоотношения с потребителями на уровне предприятия.

Методы проведения исследования: теоретической основой исследования послужили отечественные и зарубежные публикации по исследуемой и смежным проблемам. Проведены экспериментальные исследования с использованием метода анкетирования, анализа документов, метода наблюдения.

Над проблемой управления взаимоотношениями с потребителями работали отечественные и зарубежные ученые, среди которых Д. Аакер, Д. Бэлл, И. Бюшкен, Т. Глов, Дж. Дэй, Д. Кинер, В. Кумар, С. Лаусон, Р. Парк, Э. Сессер, Б. Харди, Р. Честнут, Дж. Шет, Ф. Лангерак, П. Молино, Ф. Ньюэлл, Е.П. Голубков, Т.И. Глушакова, М. Н. Дымшиц, А.Н. Козырев, З.В. Куликова, И.В. Лопатинская, A.M. Макаров и др.


1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

1.1 Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями

Важнейшим принципом современного управления качеством является высокая значимость роли потребителей в деятельности организации. Г. Нив в книге «Пространство доктора Деминга» приводит цитату, ярко отражающую содержание данного принципа: «Качество начинается с услаждения потребителя. Потребитель должен получать то, что он хочет, тогда, когда он этого хочет. Компания должна стремиться, не только удовлетворять ожидания потребителя — это самое малое, что она должна сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваши боссы будут пребывать в экстазе, совет директоров — на верху блаженства, а ваша компания станет легендой Уолл-стрит. Но если ваш потребитель не в восторге, значит, вы еще не приступили к достижению, качества». [38]

В соответствии с современными подходами к управлению качеством каждая организация служит частью длинной цепочки взаимодействия потребителей и производителей. Любая организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. В ГОСТ ИСО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» отмечено, что потребителем является организация или лицо, получающее продукцию. Потребитель — это важнейший эксперт, оценивающий качество. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями — все это основа современной эффективной стратегии развития организации. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп, они могут быть связаны с осуществлением различных процессов; качеством конкретного вида продукции или услуги; с результатами деятельности организации в целом. Информация о состоянии удовлетворенности потребителей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления совершенствования деятельности, следование которым ведет к повышению лояльности потребителей и улучшению результатов бизнеса.[14, 28]

Деятельность организации может быть успешной только при условии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организация, согласно положениям современной теории управления качеством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребителей и рынка. Это вызывает необходимость совершенствования применяемых подходов к управлению, потребность быстро и гибко реагировать на запросы потребителей и рынка.

Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов. Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести потребитель, как он использует продукцию и как можно предвосхитить требования потребителей. При этом происходит постоянное совершенствование методов обратной связи с потребителями.[11]

В соответствии с МС ИСО последней версии потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Внешние потребители — это пользователи конечного результата деятельности организации (продукции или услуги), внутренние — персонал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми организацией (например, информационным обслуживанием деятельности; обучением и переподготовкой кадров; предоставлением социальных льгот), а во-вторых, является потребителем результатов предшествующего процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для других. Роль внутренних потребителей очень значима, так как от степени удовлетворенности персонала работой в организации во многом зависит удовлетворенность внешнего потребителя.[38]

В ГОСТ ИСО 9001-2011 требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Все элементы модели системы менеджмента качества представлены на рисунке 1.1.

Применительно к деятельности высшего руководства организации обязанностями являются доведение до сведения персонала организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удовлетворенности. Заметная роль отводится и представителю руководства по качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации.[14]


Рисунок 1.1 -Модель системы менеджмента качества, основанной  на процессном подходе

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.

Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоотношениями с потребителями отражено в подразделе 7.2 ГОСТ ИСО 9001-2011 «Процессы, связанные с потребителями» (блок «Процессы жизненного цикла продукции). Рассмотрим содержание этого подраздела.

7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

a) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

c) законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;

d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

Примечание - Деятельность после поставки может включать в себя действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким как услуги по техническому обслуживанию, и дополнительные услуги, такие как утилизация или полное уничтожение.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

a) определение требований к продукции;

b) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

c) способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны

поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Примечание - В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы.

7.2.3 Связь с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

a) информации о продукции;

b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Примечание - Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.[14]

Таким образом, при определении требований потребителей необходимо обращать большое внимание на их особенности, при этом должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией. В качестве дополнительных требований можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции. Следующий элемент — проведение тщательного анализа требований, относящихся к продукции. Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уровням, отражающим разные этапы контакта с ними: до заключения договора или использования продукции, в процессе реализации договора и после использования продукции.[36]

Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями степени выполнения их требований, как один из способов оценки функционирования СМК. При этом должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.[14]

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ ИСО 9004  «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Такими источниками могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.

Схематично управление взаимоотношениями с потребителями отражено на рисунке 1.2. 

Рисунок 1.2 - Цикл управления взаимоотношениями с потребителями

Из рисунка 1.2 видно, что составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет определить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции (услуги) соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить, таким образом, степень удовлетворенности потребителей.[33]


1.2 Концепция управления взаимоотношениями с потребителями

По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, компания собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся.[44]

Что касается определения концепции CRM, то на данный момент не существует единого общепринятого определения этого понятия. Так web-сайт CRMGuru.com предлагает около двенадцати вариантов определения концепции управления отношениями с покупателями, среди которых официальное определение сайта звучит следующим образом: «CRM - это стратегия бизнеса, позволяющая отбирать и управлять покупателями так, чтобы оптимизировать их долгосрочную ценность для компании. CRM требует ориентированной на покупателя философии бизнеса и корпоративной культуры для поддержания эффективных процессов маркетинга, продаж и сервиса. Программные приложения могут обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с покупателями, при соответствующих стратегии управления и корпоративной культуре». Еще одно короткое и не претендующее на полноту определение дается одним из редакторов CRMGuru.com David Sims: «CRM имеет столько же общего с технологией, сколько общего имеют гостеприимство и коврик с надписью «добро пожаловать» перед входной дверью». Из этих двух определений можно сделать вывод, что управление взаимоотношениями с покупателями – это прежде всего стратегия бизнеса, определяемая ориентацией на клиента, поддерживаемая технологией.[24]

Причины проектирования бизнес-процессов компании с учетом концепции управления взаимоотношениями с клиентами заключаются в следующем:

  1.  конкуренция в большинстве индустрий высока как никогда, критичным становится проблема удержания клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение процента клиентов, которые уходят к конкурентам на 5% в год приводит к росту прибыли от 25% до 55% в зависимости от отрасли, затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего;
  2.  интернет-технологии привели к резкому снижению барьера к смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном достаточно кликнуть на 5 мм в сторону и через секунду потребитель попадает на сайт конкурента;
  3.  у покупателя гораздо больший выбор и легко доступна информация о рынке, так что его выбор гораздо более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов, компании необходимо накапливать информацию о всех этих факторах и иметь возможность учитывать их в своих решениях;
  4.  у клиента гораздо больше каналов взаимодействия с подразделениями компании - личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, клиент ожидает, что вся эта информация рассматривается в совокупности;
  5.  информационные системы позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с покупателем;
  6.  диапазон производимой продукции все время растет, необходимо предлагать покупателям индивидуальные решения, а для этого необходимо привлекать клиента как партнера в дизайне и производстве продукта;
  7.  значительно снизилась эффективность традиционных стимуляторов спроса, таких как, реклама в СМИ и прямая почтовая рассылка;
  8.  10-20 лет необходимо было значительно повышать качество продукции и все говорили о TQM (Всемирное управление качеством), то сейчас очень многие компании (особенно в развитых странах) достигли высокого уровня качества – и клиенты принимают это за данность, конкуренция теперь идет на уровне сервиса – и не просто хорошего сервиса, а превосходного сервиса, который требует совершенно других технологий и подхода.[40]

Вышесказанное относится к изменению внешних условий функционирования фирмы, прежде всего конкурентной среды благодаря развитию современных технологий и информационных систем. Необходимо отметить также факторы, относящиеся к внутренней среде функционирования компаний, которые способствуют все большему распространению концепции управления взаимоотношениями с покупателями:

  1.  значительное количество предприятий использует интегрированные системы управления предприятием (ERP), в этих системах накапливается самая различная информация о клиентах, которую можно и нужно передавать между подразделениями;
  2.  достичь повышения скорости и эффективности взаимодействия с клиентами можно, если представители компании, которые находятся непосредственно в точках соприкосновения компании с покупателями, наделены полномочиями принимать решения относительно взаимодействия с клиентом без долгих процедур согласования, что возможно только при формализации процедур принятия решений и предоставлении необходимой информации сотрудникам.[46]

Таким образом, в настоящее время заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3  – Характеристика форм взаимодействия с клиентом

 

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов (рисунок 1.4):

  1.  наличие продукта (компания имеет то, что я хочу);
  2.  ценность (цена соответствует моим ожиданиям);
  3.  удобство (продукт легко получить и использовать);
  4.  доверие (я уверен, что продукт надежен и качественен).

Рисунок 1.4 – Пирамида мотивов в индустриальной экономике

 

В эпоху «новой» экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту. От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рисунок 1.5):

  1.  удовлетворение (мои потребности и запросы обеспечены);
  2.  постоянство (компания действует, исходя из моих интересов);
  3.  персонализация (компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям);
  4.  слияние (взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем).

 

Рисунок 1.5 – Пирамида мотивов «новой» экономики

 В рамках «второй» пирамиды задача CRM – охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.[44]

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. «Выращивание» клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. При этом цена не является решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок.

1.3 Инструменты по управлению взаимоотношения с потребителями

Для эффективного управления взаимоотношениями с потребителями выбраны следующие инструменты:

Метод анкетирования. Образцы анкет, охватывающих все аспекты их оформления. Если вы оформляете заполняемую анкету или готовите ее для проведения интервью, то 10 вопросов — это хороший ориентир для максимальной ее длины. При этом каким бы ни был тип проводимого исследования, потребуется от десяти до пятнадцати минут для заполнения анкеты. При оформлении анкеты на бумаге ее можно разместить либо на двух страницах, либо растянуть на четыре. Опыт показывает, что желательно иметь короткие анкеты, однако при четырехстраничной анкете достигается больший процент ответов и лучшее их качество, потому что анкета в этом случае выглядит более привлекательно, в ней легче ориентироваться, ее легче понять и заполнять. Некоторые респонденты никогда не станут заполнять анкету, напечатанную мелким шрифтом или выглядящую неразборчивой, поскольку она им представляется трудной для заполнения. Отправной точкой является перечень наиболее важных запросов потребителей, их необходимо оценить по степени важности и удовлетворенности. Точное количество вопросов, будет зависеть от того, сколько дополнительных вопросов вы хотите задать. Большинство дополнительных вопросов будет использовано для классификации респондентов, но может оказаться, что несколько вопросов, которые вы хотите задать, ничего общего не имеют с удовлетворенностью потребителей. Если вы включаете 20 запросов потребителей, у вас окажутся использованными 40 вопросов, так как каждый запрос должен быть оценен по степени важности и удовлетворенности. Если вы исследуете запросы, получившие низкие оценки и запрашиваете комментарии, объясняющие каждую из них, то в результате возникнет в среднем три дополнительных вопроса на респондента. Скорее всего, вам понадобится четыре или пять вопросов для классификации респондентов, и остается два или три вопроса для исследования других тем.

Следует противостоять попыткам сокращения количества контролируемых запросов потребителей с целью задать большее количество дополнительных вопросов. Ведь вы проводите исследование удовлетворенности потребителей, и именно это должно оставаться в центре внимания. Если вы пытаетесь решить слишком много задач с помощью одного исследования, то, скорее всего, вы как следует не решите ни одной. Первое, что респондент увидит в анкете, — это указания, и они должны быть абсолютно четкими. Если имеется возможность заполнить анкету неправильно, то можете быть уверены, что часть респондентов сделает это. Таким образом, указания должны быть очень четкими, даже если это займет довольно много места.

При составлении анкеты нужно учитывать следующие факторы:

  1.  отсутствие двусмысленных вопросов;
  2.  отсутствие жаргона;
  3.  отсутствие двойных вопросов.

Исследования с помощью Internet. Рассмотрим отдельно исследования, проводимые с помощью web-сайта, и исследования, проводимые с использованием электронной почты, несмотря на то, что оба этих метода основаны на использовании Интернета. Исследования, осуществляемые с помощью электронной почты, включают в себя рассылку потребителям анкеты по электронной почте (обычно в виде присоединенного файла). Потребитель открывает присоединенный файл, заполняет анкету и отсылает его обратно отправителю. Обзор с помощью web-сайта осуществляется путем введения ответа на web-сайт, и он предпочтительнее, чем исследования по электронной почте, поскольку в этом случае можно избежать проблем, связанных с программным обеспечением, могущих возникнуть при открытии присоединенного файла. Тем не менее, для деловых рынков следует иметь в виду, что у некоторых людей есть доступ к электронной почте, но нет доступа в Интернет. Имеются свидетельства того, что ответы по электронной почте и на web-сайт приходят быстрее, чем при других видах исследования, связанных с заполнением анкеты, но нет свидетельств того, что при этом выше процент ответов. Исследования с помощью web-сайта, обычно в форме ответов на вопросы при выходе с web-сайта, полезны в области электронной коммерции, особенно для измерения удовлетворенности самим web-сайтом. Однако даже в области электронной коммерции это не должно отождествляться с всеобъемлющим измерением удовлетворенности потребителей, поскольку данное исследование предшествует исполнению заказа, и при этом игнорируются любые требования, связанные с обслуживанием потребителей после продажи. Для полноценного измерения удовлетворенности потребителей исследователи в области электронной коммерции должны предложить потребителям из случайной выборки заполнить анкету, размещенную на web-сайте, которая бы охватывала все запросы потребителей. Но даже в этом случае исследование с помощью web-сайта будет подвержено тенденции, если процент ответов низок, подобно тому, как это происходит при почтовых исследованиях.

Для большинства организаций, однако, существуют две проблемы, связанные с исследованиями, проводимыми с помощью web-сайта или электронной почты.

Выборка. Независимо от процента ответов для большинства сфер бизнеса остается невозможным достичь репрезентативности выборки при исследованиях с помощью электронной почты или web-сайта, поскольку многие из их потребителей не являются активными пользователями web-сайтов или электронной почты. Значение этой проблемы постоянно снижается, но вряд ли она исчезнет совсем в течение короткого времени.

Конфиденциальность. Люди очень недоверчивы в отношении конфиденциальности исследований, осуществляемых с помощью web-сайта или электронной почты. Эта недоверчивость может быть снижена, но не исключена полностью, с помощью третьей стороны, используемой в качестве адресата электронной почты, или хозяина web-сайта. Мы знаем множество примеров, когда процент ответов значительно снижался при переходе на электронный способ исследования. Интересно, что большинство недоверчивых респондентов являются специалистами в области информационных технологий.

Фокус группы (фокусированное интервью в группе) — один из методов сбора и анализа информации в процессе социальных исследований. Он заключается в приглашении небольшой группы людей (чье мнение по обсуждаемому вопросу интересно), отобранных по специальным критериям, на встречу, во время которой ведущим проводится дискуссия (обсуждение) по заранее созданному сценарию фокус-группы. В ходе дискуссии ведущий (называемый также «модератором») «фокусирует» участников на вопросах, интересующих исследователей, с целью получения от них глубинной информации на заданные темы. Перед дискуссией участники могут просматривать ролики политической рекламы, фрагменты публицистических передач, газетные статьи, макеты листовок и щитов наружной рекламы (и т. д.), а в ходе группового обсуждения — выражать своё отношение и мнение по поводу увиденного.

Таким образом можно проверить правильность выбора концепции и формы рекламных материалов, определить удачные и неудачные элементы рекламы, спрогнозировать влияние на избирателей ряда последовательно «вбрасываемых» рекламных материалов и т. п. Метод фокус-групп, или групповое глубокое интервью, относится к числу так называемых «гибких» или «качественных» методов социологического исследования. В настоящее время в развитых странах «гибкие» методы опросов (индивидуальное и групповое интервью) сделались не просто разновидностью исследовательских методик в маркетинге. Но и отраслью индустрии, обслуживающей функционирование институтов рынка (маркетинг) и институтов демократии (анализ и коррекция политических имиджей). Внедрение в практику этих методов в России происходит с повышением культуры работы рыночных и политических институтов. Основная сфера применения фокус-групп исследований:

  1.  традиционный маркетинг товаров и услуг;
  2.  маркетинг некоммерческих организаций, связанный в основном с оценкой эффективности различных социальных проектов и программ;
  3.  Политический маркетинг, связанный с изучением имиджей политических деятелей, организаций и их программ и документов.

Тайный покупатель – метод, применяемый как инструмент в конкурентной разведке, направлен на сбор детальной информации о ближайших конкурентах. «Легенда» в этом случае имеет ключевое значение. От ее выбора зависит, насколько метод окажется эффективным. В современной практике конкурентная разведка сопоставима с промышленным шпионажем. Маркетинговых компаний, специализирующихся на методе тайного покупателя в России, не более 5%.[37]

1.4 Исследование удовлетворённости потребителей

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.[8]

Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ ИСО 9001-2011 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ ИСО 9001-2011 не устанавливает требований к продукции.

Существует подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоящий из нескольких ступеней, включающих в себя:

a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

b) разработку политики и целей организации в области качества;

c) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

d) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

f) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения.[30]

Краткие выводы по разделу

Результатом применения стратегии управление взаимоотношениями с потребителями является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. Суть концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» отмечено, что принцип «ориентация на потребителя» является ключевым в построении модели менеджмента качества основанной на процессном подходе. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями — все это основа современной эффективной стратегии развития организации.


2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АКАДЕМИЯ МОДЫ»

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Академия моды» 

Общество с ограниченной ответственностью «Академия Моды» расположено по адресу Самарская область.  г. Тольятти ул. Ленинградская 29 оф. 117.

Предприятие создано на основании Федерального закона №217 «О создании инновационных предприятий на базе научных центров»  как частное предприятие на базе Поволжского государственного университета сервиса г. Тольятти.

ООО "Академия моды" специализируется на пошиве женской, мужской и детской одежды и предлагает производственные мощности для размещения заказов на пошив изделий из давальческого сырья, т.е. из материалов, предоставленных заказчиком. Главной особенностью изготавливаемой одежды является практичность и надежность. Рабочий процесс направлен на производство и реализацию швейных изделий, на внутреннем рынке. Реализация продукции осуществляется через магазины одежды и напрямую заказчику.

В ООО "Академия моды" поставлены следующие задачи:

  1.  организация швейного производства для массового пошива одежды по договорам с заказчиками;
  2.  индивидуальный пошив одежды для населения;
  3.  торгово-выставочная деятельность с целью продвижения лучших конструкций и моделей одежды, разработанных студентами и преподавателями ПВГУС;
  4.   организация прохождения практики на предприятия для студентов ПВГУС.

Рассмотрим основной ассортимент изделий ООО "Академия моды". В настоящий момент основным направлением для пошива является военная формы, спецодежда и школьная форма: рубашки, брюки, жилетки, юбки. Предприятие также выполняет различные частные заказы, например по пошиву халатов, платьев, мужских рубашек, маек и т.п.

В ассортименте продукции ООО "Академия моды":

  1.  школьная форма - 30 моделей;
  2.  женские трикотажные платья - 22 модели;
  3.  военная форма;
  4.  спецодежда.

Основная смысловая нагрузка спецодежды – защита человека и обеспечение комфорта. Поэтому при ее пошиве должны использоваться специальные материалы. Ткани, используемые при производстве, делятся на натуральные, искусственные и синтетические. В основе натуральной ткани лежат природные производственные составляющие: лен, хлопок, шерсть. Волокна синтетических тканей производят из естественных материалов, используя химическую обработку. Типичный пример – производство вискозы. Синтетические ткани – это продукт высоких технологий, в частности – химической промышленности. При пошиве могут быть использованы как отдельные виды тканей, так и их сочетания. Натуральные ткани мягкие, легкие, эластичные, хорошо впитывают влагу. Используются при пошиве халатов, комбинезонов, фартуков, нательного белья, камуфляжа. Смесовые ткани, полученные из натуральных и синтетических волокон, обладают несминаемостью, прочностью, износостойкостью. Из них шьются халаты, летняя и зимняя рабочая одежда. Все без исключения ткани, используемые при пошиве спецодежды, подлежат обязательной сертификации.

При производстве этого вида одежды нужно придерживаться технологии. Подготовка ткани к раскрою производится аналогично бытовой одежде. Производят лекала, на которых намечается линия направления нитей основы и утка. Их обмелка (обведение) осуществляется с изнанки при помощи мела или карандаша. Нельзя допускать перекашивания ткани. Соединяются детали с применением ниточного, клеевого метода и метода сварки. Таким образом, с использованием соответствующих видов ткани и с соблюдением технологии производства, шьется одежда, обеспечивающая безопасность и комфорт.

ООО "Академия моды" имеет следующие подразделения:

  1.  производственные подразделения (раскройная и швейная зоны, зона влажно-тепловой обработки);
  2.  складское помещение;
  3.  бухгалтерия.

Таблица 2.1 - Оборудование, имеющееся на балансе ООО "Академия моды"

№ п/п

Наименование оборудования

Количество, шт.

1

Прямострочные машины

12

2

Оверлок 5-ти нитка

3

3

Оверлок 3-х нитка

2

4

Плоскошовная (распошивалка)

3

5

Парогенератор

2

6

Петельная глазковая

1

7

Петельная одежная

2

8

Пуговичная

2

Процесс производства организован следующим образом: директор получает заказ на пошив партии изделий, конструктор изготавливает лекала, далее директор пишет задание технологу и он распределяет работу по производству оптимальным образом. Каждая швея индивидуально сшивает изделие. Общее количество швей - 20 человек. ООО «Академия моды» относится к предприятию малой мощности. Работа организована в одну смену с 8:00 утра до 17:00 вечера.

На ООО «Академия моды» используется поточная организация производства, как и на большинстве предприятий легкой промышленности. Поточная организация производства - это такая форма организации производства, при которой операции выполняются в определенной последовательности, заранее установленной; имеют равновеликие задания по выпуску предметов труда за один и тот же период и выполняются одновременно. На предприятии применяется поток со свободным темпом - агрегатно-групповой. Эта система организации потоков характеризуется повышенной сменяемостью ассортимента продукции, применением агрегированного оборудования. Смена моделей в агрегатно-групповом потоке не влечет за собой перестройку рабочих мест, а ограничивается сменой приспособлений, перемещением одного или нескольких исполнителей с одного рабочего места на другое. Материал с раскройного цеха поступает пачками в пошивочный цех. Величина пачки зависит от вида ткани и размеров изделия.

Потребителями продукции ООО "Академия моды" являются заказчики. Это школы, детские сады, предприятия города.

2.1.1 Организационная структура предприятия

Организационная структура управления ООО «Академия моды» представлена линейной системой (рисунок 2.1). Она предполагает непосредственное подчинение всех категорий работников руководителю предприятия.

Линейная структура характеризуется непосредственным воздействием руководителя на управляющее звено по всем функциям управления. Линейный руководитель единолично отвечает за работу подчиненных звеньев. Такая структура применяется при небольших объемах работ и численности работников. Линейная структура обеспечивает полное выполнение принципа единоначалия, повышает ответственность руководителя за конечные результаты. Но вместе с тем требует от руководителей глубоких и разносторонних знаний, что при большом объеме производства и его сложности ограничивает использование такого принципа построения организационной структуры управления.

Рисунок 2.1 -  Организационная структура ООО "Академия моды"

Наивысшим руководством организации является директор ООО "Академия моды". Он руководит всеми видами деятельности предприятия, в том числе и направленными на выполнение политики в сфере качества, осуществляет руководство хозяйственной деятельностью в области материально-технического снабжения, организационными вопросами по обеспечению надлежащих социально-бытовых условий работников, обеспечение качественного и хозяйственного обслуживания подразделений предприятия. Директор также осуществляет непосредственное руководство производственной деятельностью предприятия по выполнению плана, по соблюдению правил охраны труда и техники безопасности, обеспечивает высокое качество выпускаемой продукции и контролирует работу всех служб. Директор отвечает за набор новых сотрудников, их обучение, объяснение их должностных обязанностей и распределение на рабочие места.

2.1.2 Краткое описание технологических процессов

Рассмотрим технологический процесс пошива изделия в  ателье ООО «Академия моды».

Ответственность за организацию, эффективность и качество изделия несет начальник производства ООО "Академия моды". Так как производство разделено на зоны, то разделена и ответственность за качество на каждом отдельном участке. Далее приведем технические требования по каждому участку работ.

Процесс изготовления лекал.

Ответственный за процесс - конструктор. Он выполняет нижеприведенные технические требования к изготовлению лекал.

Перед построением лекал на чертежах конструкции деталей изделия все тупые углы вытачек, линий боковых швов, средней линии спинки, линий рукавов скругляют с возможно меньшим отклонением от их вершин. Затем проверяют сопряжение деталей полочек и спинки, верхней и нижней частей рукава в местах их соединения по линиям швов с минимальным отклонением от конструктивных линий.

По чертежам конструкции изделия изготовляют основные и производные лекала-оригиналы, в которых учитывают припуски на швы и подгиб. После технического размножения этих лекал изготавливают основные, производные и вспомогательные (подсобные) лекала-эталоны и рабочие лекала всех размеров и ростов.

Конструктор соблюдает также технические требования к оформлению лекал. На лекало каждой детали наносят маркировочные данные: наименование изделия, номер модели, типоразмеророст, наименование детали, шифр (при использовании унифицированных деталей), площадь детали, количество деталей кроя.

Весь комплект основных, производных и вспомогательных рабочих лекал должен быть проверен начальником производства ООО "Академия моды" и иметь дату, подпись, печать директора. Проверка рабочих лекал, находящихся в производстве, осуществляется по лекалам-эталонам и табелю мер не реже одного раза в месяц.

Для установления неточностей в размерах вследствие деформации картона лекала-эталоны проверяют по табелю мер не реже одного раза в квартал. После каждой проверки на лекалах ставят дату, подпись и штамп ОТК.

Процесс раскроя и раскладки лекал

Ответственный по раскрою и раскладке лекал - закройщик или технолог. Он выполняет все технические требования по раскрою. Закройщик в системе качества несет ответственность за правильный раскрой материала со снятием мерок по силуэтным основам лекал, полученных от конструктора, а также за выявление дефектов материалов, используемых для пошива.

Процесс пошива изделий

Ответственными за качество пошива являются швеи. За ними качество изделий проверяет начальник производства и директор.

Качество швейных изделий зависит от качества тканей, качества моделирования, конструирования, технологии пошива. Контроль качества швейных изделий осуществляют, сравнивая изделия с эталонными образцами.

В стандартах и технических условиях указываются технические требования к изделиям. Например, требования к изготовлению верхней одежды таковы: обработка краев деталей, применение прокладочных материалов, прокладывание кромки, обработка карманов, требования к подкладке, к подгибу низа изделий и рукавов, применение надставок. Швейные изделия должны иметь красивый внешний вид, хорошо сохранять приданную им форму, быть удобны и практичны в носке.

Швейные изделия могут быть 1-го и 2-го сорта. Сорт швейного изделия зависит от наличия дефектов, посадки изделия на фигуре. Дефекты швейных изделий подразделяют на три группы: дефекты внешнего вида и посадки на фигуре, производственно-швейные дефекты и дефекты применяемых материалов.

Качество пошива зависит кроме всего прочего от квалификации швей. Директор при приеме на работу проводит инструктаж на рабочем месте, оценивает квалификацию персонала, опыт работы и рекомендации с прошлых мест работы.

Процесс ВТО

Выбор режимов влажно-тепловой обработки изделия зависит от волокнистости состава, степени крутки и переплетения нитей тканей толщины, цвета и вида поверхности обрабатываемого материала. Поэтому для предания и закрепления формы деталей, сохранения нужных физико-механических свойств материала, необходимо уметь подбирать режимы обработки в каждом конкретном случае и строго их соблюдать. Под режимами влажно - тепловой обработки понимается диапазон значений основных факторов (температура, влажность, продолжительность воздействия и давление) и их взаимосвязь, обеспечивающая качество и производительность работ.

Продолжительность контакта гладильной поверхности с изделием устанавливают в зависимости от физико-механических свойств обрабатываемого материала, а также от выбранных режимов влажно-тепловой обработки. Установлено, что основная часть деформации (70-80° %) происходит во время прогрева в течение 1-2 секунд, поэтому необходимо регулировать температуру нагрева (самостоятельно) по визуальной оценке качества глажения.

После окончательной влажно-тепловой обработки и отпаривания, изделие должно быть просушено и охлаждено в подвешенном виде до полного закрепления приданной ему формы.

Таким образом, для обеспечения высокого качества влажно-тепловой обработки необходимо правильно выбирать и точно соблюдать установленные технологические режимы влажно-тепловой обработки. Ответственным за процесс ВТО является начальник производства.

Процесс маркировки, упаковки и хранения швейных изделий. Ответственный за процесс - начальник производства.

Маркируют швейные изделия в соответствии с требованиями стандарта (ГОСТ Р 51121-97). Информация для потребителем должна быть на русском языке. Швейные изделия маркируют навесным ярлыком из картона и тканевой лентой. На тканевую ленту наносят изображение товарного знака, состав сырья, размерные параметры и символы по уходу за изделиями, применяют ленту при маркировке верхней, легкой одежды и головных уборов.

Товарный ярлык должен быть художественно оформлен и может быть в виде книжечки или листка.

В товарном ярлыке указываются следующие данные:

—  наименование изделия;

—  наименование страны-изготовителя;

—  наименование фирмы-изготовителя;

—  юридический адрес изготовителя и/или продавца;

—  информация об обязательной сертификации или доброй вольной (при наличии);

—  товарный знак изготовителя (при наличии);

—  сырьевой состав изделия;

—  размерные параметры;

— обозначение нормативного или технического документа (для товаров отечественного производства);

—  информация о знаке соответствия товара государственным стандартам (на добровольной основе);

—  штриховой код;

—  символы по уходу.

Хранение швейных изделий требует определенных условий, в помещениях должна быть относительная влажность 60—70 ЯН температура воздуха — 15—20°С. Швейные изделия защищают от моли, грызунов; дорогостоящие изделия хранят в чехлах. Швейные изделия подвешивают на кронштейнах, защищают их от прямых солнечных лучей, от пыли занавесками или покрывалами. Помещения складов должны регулярно проветриваться.[35]

Оценка качества контроля швейных изделий в ООО "Академия моды" также как и полная ответственность перед заказчиками лежит на директоре. Качество изделий оценивается с помощью показателей:

  1.  показатели назначения (функциональные) — соответствие модели назначению изделия, возрасту и облику потребителя, размерным признакам фигуры;
  2.  эстетические показатели — стилевая выразительность моделей, т.е. соответствие изделия моде по силуэту, пропорциям, форме деталей, цвету, основным и отделочным материалам;
  3.  эргономические (конструктивные) показатели — соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, посадка изделия на фигуре, баланс);
  4.  гигиенические показатели — соответствие конструкции и материалов швейного изделия санитарно-гигиеническим требованиям и рекомендациям;
  5.  технологические показатели: материалоемкость изделия, показатели рациональности обработки изделия, высокая точность изготовления;
  6.  эксплуатационные показатели — устойчивость материалов к физико-механическим воздействиям (усадке, прочности окраски, к действию химчистки, стирки, глажению и др.).[32]

Данная номенклатура наиболее полно охватывает совокупность показателей качества и применяется для любого вида одежды. Она учтена при составлении отраслевой методики по оценке уровня качества продукции швейной промышленности.

При оценке качества швейных изделий ООО "Академия моды" директором проводится ряд операций по выбору номенклатуры показателей качества, определению их значений и сопоставлений с базовыми. Отдельные показатели свойств можно измерить объективными средствами, которые выражаются в размерных единицах (например, содержание химических волокон и соответствие их нормам СанПиН). Кроме того, существуют показатели, которые определяют визуально, экспертным методом (эстетические показатели).

На производящих продукцию предприятиях проводится оценка уровня качества отдельных моделей швейных изделий на заседаниях ХТС (художественно-технический совет). В состав ХТС ООО "Академия моды" входят директор, начальник производства, конструктор и закройщик. Существуют три градации оценки: утвердить, доработать, отклонить.

Швейные изделия подлежат обязательной сертификации.

Таким образом, качество швейных изделий зависит от основных элементов:

  1.  качества используемых сырья и материалов;
  2.  опыта и квалификации сотрудников предприятия;
  3.  состояния используемого оборудования;
  4.  организации процесса производства.

Контроль качества в ООО "Академия моды" осуществляется директором на всех стадиях производственного цикла от входного контроля материалов до сдачи изделия заказчику.

Готовая продукция подвергается приемочному контролю, в процессе которого проводят периодические и приемочные испытания.

2.2 Правила оказания услуг в ателье

Деятельность по предоставлению услуг в ателье регулируются Законом РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» и постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. №1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения Российской Федерации» и др.

В соответствии с п.1 ст.9 Закона «О защите прав потребителей», исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

В соответствии с п.3 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения Российской Федерации», исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах). Данная информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (в виде квитанции, иного документа) и должен содержать такие сведения, как:

1) фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

2) вид услуги (работы);

3) цена услуги (работы);

4) точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

5) отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

6) даты приема и исполнения заказа;

7) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

8) должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Работа может полностью или частично выполняться из материала заказчика. В этом случае законодательно для изготовителя установлен ряд правил:

1) после окончания работы исполнитель обязан предоставить полный отчет о том, как был израсходован ваш материала.

2) в случае, если при выполнении работ материал был полностью или частично утрачен, то исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При невозможности заменить материал на однородный или такого же качества изготовитель должен возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). При этом незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены.

Законом установлено, что исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором, в котором делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

1) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

2) соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

2.3 Организация процесса взаимоотношений с потребителями

Управление взаимоотношениями с покупателями – это процесс формирования, поддержки и развития долгосрочных отношений с покупателями для достижения поставленных целей путем обмена рыночными  ценностями и взаимного выполнения принятых обязательств.

Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Результаты исследований доказывают, что в большинстве отраслей прибыль от каждого потребителя растет по мере его сотрудничества с предприятием, а для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых. При этом нужно помнить, что затраты на приобретение новых потребителей в 5 раз превышают затраты на обслуживание существующих потребителей.

Сущность управления взаимоотношениями с потребителями также раскрывается через принципы:

  1.  Ориентация деятельности предприятия не на сиюминутный результат, а на долговременную перспективу эффективных коммуникаций на основе осуществления стратегического планирования и прогнозирования поведения товаров на рынке.
  2.  Выход на рынок не только с предложением товаров и услуг, но и со средствами решения проблем потребителей на протяжении всего жизненного цикла товара. Негативными чертами и последствиями игнорирования данного принципа можно считать упущение из вида проблем и потребностей клиента.
  3.  Применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.
  4.  Индивидуальный подход и сотрудничество. Целью программ управления взаимоотношениями с покупателями является нахождение лучших покупателей и поддержание с ними постоянных контактов, что предполагает изучение их человеческих потребностей, соответствие и организации их ожиданиям и улучшение качества их жизни. Пепперс и Роджерс писали: «Если вы убедите покупателя потратить время и силы на то, чтобы рассказать вам, как лучше удовлетворить их лучшие вкусы, вы можете дольше удерживать этого покупателя, поскольку он сам будет в этом заинтересован».

Выстраивание взаимоотношений с потребителями – это сложный процесс, растянутый во времени.

Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнерские. Выстраивание взаимоотношений и формирование пожизненного клиента – это целевая эволюция.

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

На ООО «Академия моды» не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Дальнейшая работа с клиентом не проводится. База клиентов не структурирована. Также не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг. Т.к. предприятие в городе новое и малоизвестное, а также в связи с высоким уровнем конкуренции, необходима тесная работа с потребителями и построение системы взаимоотношений с клиентами.

Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды метода SWOT-анализа.

SWOT-анализ (СВОТ анализ) — метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

  1.  2 категории СВОТ (SWOT) анализа описывают предприятие изнутри - strengths (сильные стороны предприятия), weaknesses (слабые стороны предприятия);
  2.  2 другие категории СВОТ (SWOT) анализа описывают внешнюю среду для предприятия — opportunities (возможности для предприятия) и threats (угрозы для предприятия).

SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

  1.  использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?
  2.  являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?
  3.  какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам? (благоприятные возможности без способов их реализации – иллюзия, сильные и слабые стороны фирмы делают ее лучше или хуже приспособленной к использованию благоприятных возможностей, чем у других фирм).
  4.  какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты?[50]

Анализ сильных и слабых сторон ателье

Сильные стороны

  1.   Высокий производственный потенциал и широкие возможности предприятия.
  2.  Высокая конкурентоспособность продукции.
  3.  Высокоэффективные технологии производства;
  4.  Наличие всех необходимых для полного цикла производства подразделений;
  5.  Наличие производственных площадей;
  6.  Высококвалифицированный персонал.

Слабые стороны

  1.  Отсутствие внутренней бытовой инфраструктуры предприятия;
  2.  Малая известность предприятия
  3.  Дефицит средств для закупки материалов;
  4.  Малоэффективная экономически необоснованная организационная структура предприятия;
  5.  Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Анализ возможностей и угроз для ателье

Возможности

  1.  Возможность реорганизации производства за счёт существующих трудовых ресурсов, а так же производственных мощностей;
  2.  Возможность реорганизации использования собственных производственных площадей, с целью более эффективного их использования;
  3.  Конкурентоспособная и высококачественная продукция привлечёт клиентов;
  4.  Возможность перестройки организационной структуры предприятия;
  5.  Возможность экономии на административных расходах за счёт реорганизации;
  6.  Расширение ассортимента выпускаемой продукции.

Угрозы

  1.  Рост расходов на покупные материалы и фурнитуру;
  2.  Сильное налоговое давление на предприятие;
  3.  Неэффективное использование потенциала предприятия;
  4.  Не ведется работа по развитию отношений с потребителями;
  5.  Зависимость предприятия от сезонных заказов.

В таблице 2.2 представлен SWOT-анализ деятельности предприятия ООО «Академия моды».

Таблица 2.2 - Матрица SWOT для ателье ООО «Академия моды»

Возможности

Угрозы

Сильные стороны

Наличие высокого производственного потенциала и квалифицированных кадров дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий. Существует возможность оперировать существующими ресурсами предприятия для наиболее полного удовлетворения потребностей клиента.

Рост цен на покупаемые материалы, неэффективное использование потенциала может минимизировать прибыль организации, причём станет невозможной экономия.
Отсутствие достаточной клиентской базы для наращивания объемов производства.  

Слабые стороны

Нехватка финансовых ресурсов ограничивает возможности реорганизации производства.
Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает прибыль предприятия.

Рост инфляции, а главное - цен на материалы, может вызвать нехватку средств на реализацию таких мероприятий как рекламную кампанию, расширение производства и ассортимента услуг предприятия. А также неэффективная работа с существующими потребителями, отсутствие лояльности клиентов к предприятию может повлечь снижение прибыли и отразиться на имидже предприятия.


Итак, SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Для обеспечения стабильного развития предприятия и роста прибыли необходимо организовать систему работы с потребителями, оценивать удовлетворенность их качеством выполненных работ, вырабатывать лояльность потребителей к своему предприятию.

Краткие выводы по разделу

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

SWOT-анализ это лишь инструмент для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций, конкретных ответов. Он лишь помогает наглядно представить основные факторы, а также оценить в первом приближении математическое ожидание тех или иных событий.
Полученные в ходе SWOT-анализа данные используем для определения путей совершенствования системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО «Академия моды».
 


3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ООО «АКАДЕМИЯ МОДЫ»

3.1 Разработка анкеты для потребителей

Метод анкетирования уже давно получил широкое распространение в практике западных фирм и хорошо зарекомендовал себя при осуществлении различных мероприятий кадровой политики, разработке новых организационных структур, проведении в жизнь инноваций.

В таблице 3.1 предложены основные требования к оформлению вопросов анкеты.

Таблица 3.1 - Основные требования к формулировке вопросов анкеты

Вопросы должны:

Вопросы не должны:

  1.  отвечать исследовательской задаче;
  2.  быть сформулированы ясно и конкретно, исходя из возрастных особенностей, учитывать терминологию, принятую в среде опрашиваемых;
  3.  быть одинаково понимаемы всеми отвечающими;
  4.  быть одинаково сформулированы;
  5.  быть тактичными по отношению к личности опрашиваемого;
  6.  быть стилистически грамотными, требующими конкретного ответа.
  1.  иметь двойного толкования;
  2.  предлагать делать выбор между несопоставимыми ценностями;
  3.  предопределяться социальной ситуацией;
  4.  носить отпечаток установки исследования;
  5.  носить внушающий характер, в виде подсказок;
  6.  быть такими, на которые нет информации у опрашиваемого (недостаточно памяти, мышления);
  7.  быть такими, на которые можно получить информацию из других источников: личное дело и т.п.;
  8.  быть в большом количестве.


Пять правил составления опросов для получения отзывов и предложений клиентов:

  1.  Соблюдать непредвзятость. Необходимо дать возможность покупателям выразить свое мнение. Правильно заданный вопрос - это сфокусированный вопрос о каком-либо аспекте обслуживания клиентов, например: «Насколько быстро помогли Вам представители отдела обслуживания клиентов нашей компании?»
  2.  Избегать гипотетических вопросов. Необходимо уделить основное внимание ситуациям, которые точно отображают реальные аспекты обслуживания клиентов. Использовать вопросы со шкалой Лайкерта, чтобы клиенты могли оценить свои впечатления.
  3.  Использовать понятные вопросы. Если респондентам приходится несколько раз перечитывать вопросы, чтобы понять их, или если от них требуется несколько раз давать развернутые ответы размером с эссе, это может привести к большому количеству незавершенных опросов. Вопросы составляются так, чтобы они были понятны и для ответа на которые не потребуется много времени на обдумывание.
  4.  Не задавать ненужные вопросы. Опросы по обслуживанию клиентов, которые сбиваются с курса и содержат на первый взгляд несвязанные между собой вопросы, могут раздражать или сбивать с толку респондентов, а в некоторых случаях могут даже вызывать подозрения.
  5.  Старайтесь использовать вопросы, начинающиеся словом «насколько». Можно задавать вопросы вроде «Профессиональна ли наша компания?», которые предусматривают ответ «да» или «нет». Однако положительные и отрицательные ответы имеют целый спектр оттенков значения. Чтобы полученные данные были еще точнее, лучше задавать вопросы, начинающиеся со слова «насколько», например: «Насколько профессиональна наша компания?» с такими вариантами ответа, как «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Это даст лучшее представление о том, какие аспекты обслуживания клиентов нуждаются в улучшении. [34]

При формулировке оценочных вопросов и вариантов ответов необходимо сбалансировать положительные и отрицательные суждения.

В составленной анкете было включено 9 вопросов для выявления удовлетворения потребителей, объем анкеты 1 страница.

После проведения анкетирования, респонденту нужно указать дату анкетирования и по желанию комментарии о составленной анкете.

На ООО «Академия моды» анкетирование проводилось при личном контакте с потребителями.


Анкета оценки удовлетворенности клиента

Фамилия, Имя, Отчество

Контактная информация

Показатели удовлетворенности

Оценка по пятибалльной шкале

1

полностью удовлетворен

2

весьма удовлетворен

3

частично удовлетворен

4

весьма не удовлетворен

5

полностью не удовлетворен

Ассортимент

Соответствие внешнего вида готового изделия ожиданиям

Качество работы

Оперативность выполнения заказа

Стоимость работы (оправданность цены)

Вежливость персонала

Система скидок для оптовых заказов

Предоставление гарантии на товар

Удовлетворенность покупкой

84

Пожалуйста, выскажите Ваши замечания и предложения по улучшению работы ателье

БОЛЬШОЕ СПАСИБО, ЧТО НАШЛИ ВРЕМЯ НА ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ,

ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ЦЕННО ДЛЯ НАС.



Для измерения чего-нибудь мнения или степени удовлетворенности применяется  шкала Лайкерта — один из самых популярных (и надежных) способов это сделать. Шкала Лайкерта позволяет определять мнения и отношения при помощи вариантов ответа в диапазоне от одной максимы до другой (например, от «абсолютно невероятно» до «очень вероятно»). В отличие от простого вопроса, предполагающего ответ «да» или «нет», шкала Лайкерта дает возможность определить степень суждения. Это может быть особенно полезно при рассмотрении важных или сложных тем и вопросов. Градация ответов также помогает проще определять области, нуждающиеся в улучшении.

Для разработки анкеты с использованием словесных шкал, необходимо учитывать, что при заполнение они содержат измеряемые параметры (важность и удовлетворенность) внутри шкалы, уменьшая риск путаницы. Поскольку словесная шкала является наиболее простой и ясной, она, как правило, заполняется аккуратно и с наименьшим числом ошибок. Составление отчетов по словесным шкалам с подсчетом «процента удовлетворенности» (т. е. процента анкет с отмеченными первыми двумя квадратами) может показать изменения удовлетворенности потребителя, вызванное объединением в одно целое оценок из двух разных категорий — «удовлетворен» и «не удовлетворен».

Статистически не приемлемо преобразовывать пункты словесной шкалы в числа и получать средние значения этих чисел. Это вызвано тем, что шкалы словесного типа — порядковые по своей функции. Они дают порядок от хорошего до плохого или от удовлетворенности до неудовлетворенности, без определения количественной меры. Другими словами, знаем, что «решительно согласен» — лучше, чем «согласен», но не знаем —насколько лучше. Также не знаем, равна ли дистанция между «решительно согласен» и «согласен» дистанции между «согласен» и «ни да, ни нет». Поэтому словесные шкалы должны анализироваться с использованием частотного распределения, при котором просто подсчитывается, сколько респондентов отметили каждый квадрат. Статистически не приемлемо использовать средние значения и стандартные отклонения или применять многомерные статистические методы для установления взаимосвязи между переменными в наборе данных. Это делает невозможным прямое сравнение по степени важности и удовлетворенности, если только пункты категорий не сгруппированы, например, следующим образом: процент респондентов, отметивших квадраты «очень удовлетворен» и «удовлетворен», по сравнению с процентом, отметивших квадраты «очень важно» и «важно».

3.2 Анализ разработанной анкеты

Цель анализа – определить степень удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг (пошива изделия) ООО «Академия моды».

Для совершенствования работы с потребителями был выбран метод анкетирования.

Метод анкетирования широко используется в крупных компаниях, с помощью этого метода, предприятия повышают уровень своих взаимоотношений с потребителями.

В анкетировании приняли участие 16 респондентов.

Для выявления средних оценок словесную шкалу преобразуем в цифровую, чтобы определить, какой из показателей наиболее важен для потребителя. В таблице 3.2 показано преобразование словесной шкалы в цифровую.

Таблица 3.2 - Преобразование словесной шкалы в цифровую

Критерии оценок

Показатели

Полностью удовлетворен

5

Весьма удовлетворен

4

Частично удовлетворен

3

Весьма не удовлетворен

2

Полностью не удовлетворен

1

Для того чтобы можно было сделать точные заключения об удовлетворённости потребителей, требуется ряд статистических расчётов. А именно необходимо найти:

1.Среднее арифметическое - Среднее арифметическое набора величин является наиболее часто используемой в отчётах мерой оценок, выставленных по каждому запросу.

2.Стандартное отклонение - Это очень точная мера того, насколько близко данные группируются вокруг своего среднего значения, или насколько далеко они от него разбросаны. Стандартное отклонение тем меньше, чем ближе данные группируются вокруг среднего, и тем больше, чем сильнее они относительно него разбросаны. Допустимое значение для стандартного отклонения при пятибалльной шкале оценок должно равняться от 0,1 до 0,6 включительно.

Математически стандартное отклонение определяется как корень квадратный из дисперсий и рассчитывается по формуле 3.1.

,

(3.1)

где X – значение оценки;

– среднее значение оценок;

n – база.

3. База - это просто подсчёт количества клеток в столбце, в которых записано какое-либо значение.

Результаты анкетирования в таблице 3.3

Таблица 3.3 – Результаты анкетирования

№ п/п

Респонденты

Критерии

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

Камалова Е.В.

2

4

5

2

3

4

3

4

4

2

Петров И.В

3

4

4

4

3

4

3

3

4

3

Калиниченко М.А.

2

4

4

4

4

4

-

3

4

4

Сидорова А.А.

2

4

3

4

4

5

-

3

-

5

Алексеев М.И.

2

3

2

3

3

4

4

2

3

6

Камаев К.В.

4

3

5

5

4

4

-

4

5

7

Рамзаев М.И.

1

5

4

4

5

5

4

4

5

8

Цветкова А.П.

3

2

4

4

4

3

-

-

4

9

Мухина В.С.

3

4

4

2

4

5

4

5

4

10

Котов Л.А.

2

3

3

4

3

4

4

4

4

11

Сычук А.С.

4

5

4

4

5

-

3

3

4

12

Жунин В.В.

3

5

-

5

5

5

2

4

4

13

Пятаков О.В.

2

4

3

4

4

4

-

4

4

14

Соловьева И.В.

4

5

5

5

5

-

4

-

4

15

Смоленцев В.К.

1

5

4

4

2

4

4

4

4

16

Азарова Т.И.

2

5

5

5

4

5

-

4

5

Сумма

40

65

59

63

62

60

35

51

62

Среднее арифметическое

2,50

4,06

3,93

3,94

3,88

4,29

3,50

3,64

4,13

Среднее отклонение

0,81

0,70

0,63

0,60

0,67

0,51

0,60

0,60

0,35

База

16

16

15

16

16

14

10

14

15

В таблице указано среднее значение оценок по каждому из заданных критериев. Значение стандартного отклонения некоторых критериев выходит из заданного предела. Чем выше стандартное отклонение, тем сильнее разбросаны значения переменной относительно среднего. Высокий разброс оценок относительно их среднего арифметического значения обусловлен тем, что респонденты при своей оценке деятельности компании опираются на индивидуальные представления о качестве предоставленных услуг. Сложность работы ателье заключается в том, что конечный результат работы (готовое изделие) может отличаться от внешнего вида изделия, которое клиент представил изначально. Поэтому общая удовлетворенность клиента качеством работы зависит в основном от одного критерия – соответствие внешнего вида изделия представлениям клиента.

В анкете так же используется словесная шкала, результаты обрабатываются с использованием частотного распределения. Частотное распределение показано в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Частотное распределение

Опрос

Проценты, %

Полностью удовлетворены

Весьма удовлетворен

Частично удовлетворены

Весьма не удовлетворен

Полностью не удовлетворен

Ассортимент

0

18,75

25

43,75

12,5

Соответствие внешнего вида готового изделия ожиданиям

37,5

37,5

18,75

6,25

0

Качество работы

26,7

46,7

20

6,6

0

Оперативность выполнения заказа

25

56,25

6,25

12,5

0

Стоимость работы (оправданность цены)

25

43,75

25

6,25

0

Вежливость персонала

35,8

57,1

7,1

0

0

Система скидок для оптовых заказов

0

60

30

10

0

Предоставление гарантии на товар

7,1

57,2

28,6

7,1

0

Удовлетворенность покупкой

20

73,3

6,7

0

0

Для наглядного отображения степени удовлетворенности потребителей целесообразно построить диаграмму по критериям. На основе этого была составлена диаграмма удовлетворенности рисунок 3.1.

Рисунок 3.1 – Диаграмма удовлетворенности потребителей по критерию «Полностью удовлетворен»

Из диаграммы видно, что большинство потребителей удовлетворены ключевым параметром – соответствие внешнего вида готового изделия ожиданиям потребителя, а также работой персонала. Удовлетворенность потребителей данными параметрами создает благоприятный имидж компании.  Отсутствие полной удовлетворенности по таким параметрам как: ассортимент и система скидок для оптовых заказов показывает недостаточную гибкость компании к потребителям. Расширение ассортимента и предоставление системы скидок для крупных заказов позволит привлечь клиентов на новые заказы и выработать лояльность к компании.

Для выявления полной картины необходимо подсчитать показатели по второму критерию (рисунок 3.2).

Рисунок 3.2 – Диаграмма удовлетворенности потребителей по критерию «Весьма удовлетворен»

На диаграмме видно, что в целом потребители удовлетворены качеством оказания услуг в ателье ООО «Академия моды».

При обработке словесных шкал должно использоваться частотное распределение. Для упрощения отчета часто приводится процент удовлетворенности. Для обычной словесной шкалы из пяти пунктов это часто сумма чисел в двух первых клетках (полностью удовлетворен и весьма удовлетворен). Используя частотное распределение, оценки по значениям в двух первых клетках представлены на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Процент удовлетворенности потребителей по двум критериям «полностью удовлетворен» и «весьма удовлетворен»

При, использовании словесной шкалы из пяти пунктов, обычно в отчетах необходимо усреднить оценки удовлетворенности по всем запросам, либо дают в отчете в качестве коэффициента удовлетворенности результат, полученный по вопросу об общей удовлетворенности.

При использовании шкалы из пяти пунктов рекомендуется сосредоточивать внимание только на оценках в первой клетке.

В данной анкете используются и цифровая и словесная шкалы. Респонденты выставляют оценки по удовлетворению перечисленных запросов. На рисунке 3.4 отображены средние оценки по удовлетворению запросов.

Рисунок 3.4 – Диаграмма удовлетворенности потребителей по цифровой шкале

Таким образом, при обработке цифровой шкалы видно, что потребители более удовлетворены работой персонала и покупкой в целом, но следует обратить внимание на расширение предложения для потребителей.

По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что ООО «Академия моды» перспективно развивающееся предприятия, предоставляющие услуги по пошиву изделий. Результаты внутреннего SWOT-анализа предприятия и мнения потребителей совпадают относительно ассортимента выпускаемой продукции, высокого уровня выполнения работы благодаря квалифицированному персоналу и уровню технологий пошива изделий. Однако в условиях жесткой конкуренции на рынке города для дальнейшей работы рекомендуется активно внедрять систему управления взаимоотношениями с потребителями с целью выявления изменений в предпочтениях потребителей и продолжать анкетирование с целью оценки степени их удовлетворенности. Необходимо создать обратную связь с потребителями, для постоянного напоминания о своей компании и быстрому донесению информации о последних предложениях.

По мнению Кано удовлетворенность потребителей продуктом (точнее само восприятие этой удовлетворенности) меняется с течением времени. Характеристики продукции, вызывающие восторг сегодня, со временем перейдут в категорию качеств ожидаемых или требуемых клиентом. Именно поэтому необходимо периодически мониторить удовлетворенность потребителей для обеспечения роста прибыли и развития предприятия.

Информация по удовлетворенности потребителей собирается по всем видам услуг и предназначена  для:

  1.  принятия решений в области совершенствования и улучшения услуг в области пошива изделий, направленных на повышение удовлетворенности потребителей этих услуг;
  2.  получения общего представления о закономерностях поведения потребителей;
  3.  более эффективной адаптации предоставляемых услуг;
  4.  максимального снижения риска и непроизводительных затрат труда и времени за счет исключения неточных оценок поведения потребителей и исключения неточных оценок влияния различных изменений в оказываемых услугах на удовлетворенность потребителей.

Рекомендуемые направления изучения удовлетворенности потребителей:

  1.  удовлетворенность потребителей в целом используемыми услугами по пошиву одежды (спецодежды);
  2.  удовлетворенность потребителей отдельными выборочными  потребительскими свойствами услуги по пошиву одежды;
  3.  отношение (мнение, предпочтения) потребителей к услугам, предоставляемым ООО «Академия моды» (отношение к новым услугам, к их изменению, планируемому или возможному, к расширению ассортимента, к деятельности по продвижению продукции и услуг, к фирменному стилю);
  4.  выявление ожиданий потребителей, связанных с новыми разрабатываемыми услугами;
  5.  степень оправдания созданных ожиданий потребителей по предоставленным услугам;
  6.  выявление предпочтений потребителей и анализ принятия потребителем решений о повторном обращении к услугам ателье;
  7.  выявление эффективных методов мотивации потребителей к получению услуг ООО «Академия моды»  по пошиву серии спецодежды для школ, детских садов, предприятий города;
  8.  оценка имиджа ООО «Академия моды».

3.3 Предложения по созданию системы электронных каталогов

Основная цель разработки электронного каталога продукции – систематизация информации, расширение целевой аудитории компании, презентация товаров/услуг и минимизация затрат на печать бумажных каталогов.

Электронные каталоги могут разрабатываться на основе следующих технологий:

  1.  flash;
  2.  программирование под Windows;
  3.  PHP, MySQL – интерактивный электронный каталог-сайт.

Большим преимуществом электронного каталога по сравнению с бумажным является его долговечность – возможность его обновлять. При правильной структуризации каталога, он также значительно минимизирует затраты на поддержку актуальности данных о товарных позициях.

Презентационный электронный каталог рассчитан на клиентов еще не знакомых с компанией, поэтому его основное назначение - произвести положительное впечатление. В таких каталогах широко используются средства мультимедиа и различные визуальные эффекты. Также презентационные электронные каталоги могут быть использованы при запуске новой коллекции или модельного ряда изделий для того, чтобы подчеркнуть их особенности. На рисунке 3.5 представлен образец электронного каталога одежды.

Рисунок 3.5 – Пример электронного каталога

Справочный электронный каталог содержит максимум информации о продукции (услугах). Такой каталог позволяет:

  1.  структурировать ассортимент по различным классификационным признакам;
  2.  осуществлять быстрый поиск необходимой информации (по артикулу, наименованию, ключевому слову и т.д.);
  3.  отображать полную информацию по каждому изделию (изображения, описания, варианты исполнения и пр.), а также ссылки на файлы с дополнительной справочной информацией.

Для удобства работы справочный электронный каталог может быть снабжен инсталлятором на компьютер пользователя.

MyBusinessCatalog - это программное решение, позволяющее создавать электронные каталоги в различных форматах для разных применений.

Интерфейс программы прост  в использовании, каталоги программа создаст полностью автоматически (рисунок 3.6).

Рисунок 3.6 – Интерфейс MyBusinessCatalog

При создании каталога рабочий материал выглядит в точности так же, как и конечный результат. Никакого кодирования и сложной непонятной разметки документов. Оперируя только мышкой можно создать структуру электронного каталога товаров, добавлять описания и фотографии, а конечный пользователь увидит именно то и в таком же виде, в каком видите в процессе создания каталога.

Обновляемость электронного каталога - возможность, недоступная печатным каталогам. MyBusinessCatalog поддерживает постоянное обновление информации, достаточно настроить обновления и пользователям предоставляется обновляемый электронный каталог. Обладатель диска с каталогом обновляет электронный каталог через Интернет.

В программу интегрирован редактор отчетов для создания шаблонов печатных документов. В комплекте поставки идет несколько готовых вариантов, которые без труда можно изменить под стиль организации. Из программы электронного каталога можно напечатать следующие документы:

  1.  иллюстрированный каталог;
  2.  прайс-лист;
  3.  карточка товара;
  4.  заказ.

Все шаблоны документов можно изменить под свои нужды. Опционально можно разрешить дилерам/реселлерам печатать каталог без цен для демонстрации конечным клиентам.

В связи с тем, что PDF-формат является стандартом передачи документов, а программа для его просмотра общедоступна и бесплатна (Acrobat Reader), сохранение электронного каталога в PDF-документ является очень удобной, полезной и востребованной функцией. Также можно создать каталог с выборочной информацией. Чтобы упростить задачу, в программу встроен инструмент, с помощью которого можно отправить по e-mail клиенту каталог в PDF на запрошенные товары (или группы товаров) прямо из программы.

MyBusinessCatalog поддерживает работу электронного каталога в режиме слайд-шоу. Для лучшей адаптации программы под фирменный стиль компании каталог имеет возможность изменения скинов, т.е. внешних видов оформления. В комплектации идет 15 вариантов оформления. Дополнительно можно установить еще несколько десятков - в настоящее время разработано около 150 вариантов и постоянно появляются новые. Кроме того можно:

  1.  настроить цветовую палитру для номенклатурных списков;
  2.  использовать собственные графические вставки в формах программы;
  3.  установить собственную заставку в процессе загрузки программы.

Программа оптимизирована для работы электронного каталога с очень большими (десятки тысяч) списками товаров. Встроен быстрый фильтр товаров, расширенный поиск, запоминается история перехода по списку с возможностью быстро вернуться к ранее просмотренным товарам, групповые операции по переносу/копированию и, конечно же, выборочный вывод товаров и групп на печать в PDF и прочее. Все это существенно повышает удобство, скорость и, в конечном счете, эффективность работы с электронным каталогом.

MyBusinessCatalog позволяет быстро создавать эффективные функциональные каталоги товаров в разных форматах – от цветного печатного до полноценного Интернет-магазина. Цель - обеспечение клиентов актуальной информацией о товарах и удобной возможностью составления и отсылки заказов. Таким образом, MyBusinessCatalog решает типичную проблему любой торговой компании.

Для работы в системе MyBusinessCatalog не требуется специального обучения или привлечения специалистов. Такой подход приводит к существенной экономии средств и времени при создании каталогов по сравнению с разработкой печатного или электронного каталога на заказ.

Данные в систему вводятся вручную или импортируются из Excel или 1С. В результате можно получить:

  1.  Каталог на CD/DVD/Flash карте с системой составления/отсылки заказов и обновления каталога - на выставки для потенциальных клиентов или распространения среди существующих клиентов вместо или совместно с имеющимися бумажными каталогами.
  2.  Каталог в PDF – формате с возможностью из программы отправить клиенту по e-mail - целиком или выборочно товарные позиции по запросу – быстрое предоставление информации на запрос клиента по телефону или E-mail.
  3.  Полноценный интернет-магазин, работает на специальной версии OSCommerce, выгрузка данных и настройка производится из интерфейса программы.
  4.  Печатный каталог (с возможностью изменения дизайна под фирменный стиль компании) – если специфика бизнеса требует печатной информации.
  5.  Прайс-лист (в том числе иллюстрированный) – компактная печать
  6.  HTML-каталог – простой статичный каталог в html формате
  7.  Слайд-шоу – в витрину выставочного зала или павильона.

Каталог может быть полезен как крупным компаниям, так и небольшим организациям. Составить его можно, как уже имея цифровые данные о своих товарах (фото, прайс-листы и проч.), так и не имея первичной информации. Каталог создан для удобного обеспечения клиентов информацией.[49]

Краткие выводы по разделу

Первым этапом построения системы управления взаимоотношениями с потребителями стало применение метода анкетирования для оценки степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг. Анкетирование как метод исследования позволяет за короткий срок получить максимально возможный объем информации о каком-либо продукте, узнать мнения общества по каким-то вопросам и т.п. При составлении анкеты для измерения степени удовлетворенности использовалась  шкала Лайкерта. Шкала Лайкерта позволяет определять мнения и отношения при помощи вариантов ответа в  широком диапазоне. В отличие от простого вопроса, предполагающего ответ «да» или «нет», шкала Лайкерта дает возможность градации ответов и помогает проще определять области, нуждающиеся в улучшении.

При обработке анкет выявлено, что значение стандартного отклонения некоторых критериев выходит из заданного предела (допустимый диапазон при пятибалльной шкале оценок от 0,1 до 0,6). Высокий разброс оценок относительно их среднего арифметического значения обусловлен тем, что респонденты при оценке деятельности компании опирались на индивидуальные представления о качестве предоставленных услуг. Сложность оценки работы ателье заключается в том, что конечный результат работы (готовое изделие) может отличаться от внешнего вида изделия, которое клиент ожидает получить. Однако по результатам средних оценок по удовлетворению запросов в двух первых клетках (полностью удовлетворен и весьма удовлетворен) в целом потребители удовлетворены качеством оказания услуг в ателье ООО «Академия моды».

По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что ООО «Академия моды» перспективно развивающееся предприятия, предоставляющие услуги по пошиву изделий. Результаты анкетирования потребителей и результаты внутреннего SWOT-анализа предприятия совпадают по основным критериям оценок, а именно  ассортимент выпускаемой продукции, квалификация персонала и качество оказания услуг (пошив изделия). Однако в условиях жесткой конкуренции на рынке города для дальнейшей работы рекомендуется активно внедрять систему управления взаимоотношениями с потребителями с целью выявления изменений в предпочтениях потребителей и продолжать периодически проводить анкетирование потребителей для мониторинга их удовлетворенности и лояльности. Необходимо создать обратную связь с потребителями, для постоянного напоминания о своей компании и быстрому донесению информации о последних предложениях. Как элемент обратной связи с потребителями предложено внедрить систему электронных каталогов, позволяющую систематизировать информацию по ассортименту выпускаемой продукции. Электронный каталог позволит расширить целевую аудиторию предприятия, обеспечит наглядную и своевременно обновляющуюся презентацию готовых изделий.


4 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОМФОРТНЫХ И БЕЗОПАСНЫХ УСЛОВИЙ ТРУДА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Комфортными (оптимальными) для организма человека являются показатели микроклимата производственных помещений, представленные в таблице согласно ГОСТ 12.1.005-88 «Воздух рабочей зоны. Общие санитарно-гигиенические требования», в скобках указанны допустимые нормы параметров микроклимата в производственных помещениях для постоянных рабочих мест.

Для воздуха рабочей зоны производственных помещений в соответствии с ГОСТ 12.1.005-88 устанавливают предельно допустимые концентрации (ПДК) вредных веществ. ПДК выражаются в миллиграммах (мг) вредного вещества, приходящегося на 1 кубический метр воздуха, т.е. мг/м3. Для поддержания в воздухе безопасной концентрации вредных веществ используют различные системы вентиляции.

Таблица 4.1 – Оптимальные показатели микроклимата производственных помещений

Сезон года

Оптимальная температура,0С

Оптимальная относительная влажность в процентах

Оптимальная скорость движения воздуха в м/сек. (не более)

Холодный и переходный

21 – 20 (20 – 25)

40 – 60 (<75)

0,1 (0,2)

Теплый

22 – 24 (21 – 28)

40 – 60 (55 – 60)

0,2 (0,2)

Таблица 4.2 - Примеры предельно допустимых концентраций различных веществ

Наименование вещества

Химическая формула

ПДК (мг/м3)

Класс опасности

Агрегатное состояние

Свинец

Pb

0,01

1

Аэрозоль

Серная кислота

H2SO4

1,0

2

Пары

Спирт метиловый

CH3OH

5,0

3

Пары

Ацетон

CH3COCH3

200

4

Пары

Для создания требуемых параметров микроклимата необходимо применять системы вентиляции рабочего помещения и кондиционирования воздуха, а также различные отопительные устройства. Вентиляция представляет собой смену воздуха в помещении, предназначенную поддерживать в нем соответствующие метеорологические условия и чистоту воздушной среды. Вентиляция помещений достигается удалением из них нагретою или загрязненного решенного воздуха и подачей чистого наружного воздуха. Для удаления вредных веществ у источников их образования служит местная вытяжная вентиляция. Использование устройств местной вытяжной вентиляции практически полностью позволяет удалить пыль и другие вредные вещества из производственного помещения.

Под условиями груда понимается совокупность факторов производственной среды, оказывающей влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда.

Для создания комфортных и безопасных условий труда необходимо, чтобы на предприятии были установлены оптимальные показатели этих условий для каждого вида работ, характеризующих производственную среду.

Микроклимат производственных помещений характеризуется большим разнообразием сочетаний температуры, влажности, скорости движения воздуха, интенсивности и состава лучистого тепла, отличается динамичностью и зависит от колебания внешних метеоусловий, времени дня и года, хода и характера производственного процесса, условий воздухообмена с атмосферой.

Наиболее благоприятен для дыхания атмосферный воздух, содержащий (% но объему) азота - 78.08. кислорода - 20,95, инертных газов - 0,93, углекислого газа - 0,03. прочих газов -0.01. Необходимо обращать внимание и на содержание в воздухе заряженных частиц - ионов. Так, например, известно благотворное влияние на организм человека отрицательно заряженных ионов кислорода воздуха.[15]

Для повышения влажности воздуха - необходимо применять увлажнители воздуха.

Освещение на рабочем месте должно быть таким, чтобы работающий мог без напряжения зрения выполнять свою работу. Утомляемость органов зрения зависит от ряда причин: недостаточность освещенности, чрезмерная освещенность, неправильное направление света.

На участке диагностики и ремонта многие технологические процессы связанны с большим напряжением зрения, поэтому необходимо применять естественное, искусственное и местное освещение. Т. к. при выполняются зрительно напряженные работы, необходимо предусмотреть солнцезащитные устройства (шторы, жалюзи). На рабочем месте освещенность от системы комбинированного освещения должна быть не ниже 2500 лк.

Для обеспечения нормируемых значений освещенности в цехах по ремонту и наладке радиоаппаратуры, следует проводить чистку стекол оконных рам не реже двух раз в год, чистку светильников общего освещения от пыли - не реже двух раз в месяц.

При выключении (пропадании) основного рабочего освещения необходимо применять аварийное освещение для безопасного завершения работы и эвакуации людей. Оно должно иметь независимый источник питания и включаться автоматически или вручную.[17]

При работе с электрическими установками, приборами необходимо соблюдать требования электробезопасности, которые представляют собой систему организационных и технических мероприятий и средств, обеспечивающих защиту людей от вредного и опасною воздействия электрического тока.

Технические средства защиты от поражения электрическим током делятся на коллективные и индивидуальные, на средства, предупреждающие прикосновение людей к элементам сети, находящимся под напряжением, и средства, которые обеспечивают безопасность. если прикосновение все-таки произошло. Основные способы и средства электрозащиты: изоляция токопроводящих частей и ее непрерывный контроль; установка оградительных устройств; предупредительная сигнализация и блокировки; использование знаков безопасности и предупреждающих плакатов; использование малых напряжений; электрическое разделение сетей; защитное заземление; выравнивание потенциалов; зануление; защитное отключение: средства индивидуальной электрозащиты.

К организационным мероприятиям относятся обучение персонала правильным приемам работы с присвоением работникам, обслуживающим электроустановки, соответствующих квалификационных групп. При проектировании технологического процесса диагностики и ремонта радиоаппаратуры необходимо предусматривать повышение знаний работающих по охране труда. ИТР и рабочие различных профессий, осуществляющие управление радиоэлектронным оборудованием, его техническое обслуживание, ремонт и наладку, а также принимающие участие в ремонте, наладке и экспериментальных работах, должны иметь III квалификационную группу. Эта группа присваивается лицам не моложе 18 лет, имеющим стаж работы с радиоэлектронным оборудованием не менее: 6 мес. для практиков; 3 мес. для лиц с образованием 7 классов и выше, прошедших специальное обучение или окончивших ПТУ; 1 мес. для лиц с высшим или средним техническим образованием.Для уменьшения опасности поражения током людей, работающих с электроинструментом, осветительные лампы местного освещения должны иметь рабочее напряжение не превышающее 42 В.

Для повышения безопасности необходимо проводить электрическое разделение сечей па отдельные короткие электрически не связанные между собой участки с помощью разделяющих трансформаторов. Такие разделенные сети обладают малой емкостью и высоким сопротивлением изоляции.

Работу производить только поверенным инструментом и приборами.

Размещение производственного оборудования должно обеспечивать безопасное и удобное его обслуживание, а также безопасность эвакуации работников при аварийных ситуациях.

Рабочие места должны находиться вне линии движения грузов, переносимых грузоподъемными средствами. У рабочих мест должны быть предусмотрены площадки для складирования деталей и готовых изделий. Не допускается укладка деталей и готовых изделий в проходах. На рабочих местах должны быть стеллажи или шкафы для размещения оснастки, приспособлений и инструмента.

Контрольно-измерительная аппаратура и приборы контроля должны быть расположены в легкодоступном месте и отвечать общим требованиям эргономики к размещению органов управления. Поверхности органов управления, предназначенных для действия в аварийных ситуациях, должны быть окрашены в красный цвет. Распределительные щитки с рубильниками, вольтметрами и амперметрами, автоматические регулирующие приборы, должны быть хорошо видны с рабочего места. Доступ к ним должен быть свободным.

Каждое рабочее место должно быть удобным, не стесняющим действий работника. Оптимальные решения по организации рабочих мест, размещению оборудования должны применяться исходя из конкретных условий технологического процесса, особенностей обрабатываемого материала, действия опасных и вредных производственных факторов и соответствовать ГОСТ 12.1.005-88. Высота рабочего стола должна регулироваться от 680 до 800 см. если она не регулируется, то должна быть 725 см.

Пространство для ног должно быть: высотой не менее 600 мм и шириной не менее 500 мм, глубиной не менее 450 мм, а на уровне вытянутых ног - не менее 650 мм. Организация рабочих мест, связанных с выполнением зрительно-напряженных операций, должна отвечать эргономическим требованиям и обеспечивать оптимальное для данного вида трудовой деятельности положение тела и рабочую позу с учетом антропометрических показателей, удобства обзора и управления оборудованием, безопасности выполнения операций.

Рабочие поверхности оборудования, столов а также поверхности ящиков для хранения инструментов должны покрываться гладким, легкоочищаемым и обмываемым материалом. Использованные салфетки и ветошь должны собираться в специальную емкость. удаляться из помещения по мере их накопления в специально отведенное место и уничтожаться.

Площадь рабочей поверхности стола должна обеспечивать удобное размещение технологического оборудования, приборов и инструментов с учетом зоны досягаемости работника в горизонтальной и вертикальной плоскостях.

Рабочие места должны быть укомплектованы рациональными рабочими креслами с регулируемыми эргономическими параметрами. Сиденье и спинка кресла должны быть выполнены из легкоочищаемых материалов. [12]

Требования к помещениям

Стены и внутренние конструкции помещений должны иметь поверхность, допускающую легкую очистку и влажную уборку. Поверхность пола в помещениях должна быть ровной, нескользкой, без щелей и обладать антистатическими свойствами. Открытые углубления в полу, а также площадки, выступающие над уровнем пола более 30 см, должны быть ограждены перилами высотой не менее 1 м.Площадь производственного помещения на одного работающего должна составлять 4,5 м2 объем производственного помещения на одного работающего -15м, высота одноэтажных зданий (от пола до низа несущих конструкций покрытия на опоре) - 3.0м.

К одному из существенных показателей оптимальных условий груда относится рациональное питание работающих, с помощью которого происходит пополнение энергии для необходимой жизнедеятельности человека. Для нормального функционирования организма пищевой рацион работающего не должен превышать больше чем на 5% его суточных энергозатрат, иначе это может привести к нарушению обмена, появлению избыточного веса и развитию атеросклероза, калорийность суточного пищевого рациона определяется по специальным таблицам.

Организация медицинского обслуживания

Для получения допуска к работе все принимаемые должны проверить состояние здоровья, т. с. пройти медицинский профотбор. Медосмотр работающих проводится периодически. Периодический медосмотр проводится в разные сроки в зависимости от опасных и вредных факторов производственного процесса. Сроки медосмотров устанавливают Минздрав и Госкомсапэпидемнадзор России (не реже одного раза в год).[29]


5 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

5.1 Сущность экономической эффективности

В экономической части дипломной работы необходимо обосновать экономическую эффективность предлагаемых мероприятий, а именно проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии  ООО «Академия Моды».

Эффективность управления качеством как социально-экономическая категория - это результативность данной деятельности, степень оптимальности использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Функциональная роль эффективности управления качеством - отражать уровень и динамику его развития, качественную и количественную стороны данного процесса.

Эффективность управления качеством выступает как результат функционирования системы менеджмента качества на предприятии, к которому необходимо стремиться. При выявлении содержания эффективности управления качеством исследуется важнейшая линия формирования эффективности: цель - результат - эффективность, т. е. оценка осуществляется с позиций результата. Другая составляющая оценки эффективности - с позиций самого процесса. Сюда следует относить использование ресурсов производства  и менеджмента, а также уровень изменения затрат, связанных с ними. Следовательно, рассматривается цепочка: ресурсы (затраты) - результат - эффективность.[27]

Для измерения эффективности управления существует система критериев и показателей (таблица 5.1).

Таблица 5.1 - Критерии и показатели оценки эффективности управления

Классификационный признак

Критерии и показатели эффективности

1

Содержание эффективности

Экономическая, социальная

2

Объект оценки

Полная, локальная

3

Сфера проявления

Внутренняя, внешняя

4

Уровень управления

Эффективность управления предприятием, отдельными функциональными областями предприятия

5

Динамичность

Статическая, динамическая

6

Метод расчета

Абсолютная, сравнительная (относительная)

7

Целевое назначение

Плановая, фактическая, нормативная (потенциальная), проектная, условная

8

Комплексность оценки

Частный, интегральный

В современных условиях существенное влияние на эффективность управления организациями оказывает состояние их внешней среды. Влияние данного фактора носит как экономический, так и социальный характер. В то же время организация и ее система управления также оказывают влияние на внешнюю среду. В связи с этим можно выделить внешнюю эффективность деятельности организации и эффективность управления ею.

Внешнюю эффективность управления организацией сферы обслуживания можно характеризовать обобщающим коэффициентом качества обслуживания, в котором нашли отражение такие показатели, как устойчивость ассортимента товаров, использование прогрессивных методов продажи товаров, формы обслуживания покупателей, затраты времени на ожидание обслуживания, культура обслуживания. Данный коэффициент включает также затраты времени населения на приобретение товаров и услуг. Сокращение затрат времени позволяет добиться положительного социального эффекта в результате использования высвободившегося времени на самообразование, отдых и т. д.

Эффективность управления организацией находится под влиянием мероприятий по совершенствованию системы управления. При этом необходимо учитывать, что произведенные изменения и затраты и полученные результаты могут иметь совершенно разный, не совпадающий характер. Мероприятия по совершенствованию системы управления могут состоять в определенных материальных затратах, инвестициях, в мероприятиях социального характера или ограничиваться организационными изменениями. Результатами этого могут быть изменения (повышение и (или) понижение) экономической и социальной эффективности менеджмента. Возможно также повышение экономической эффективности при снижении социальной, и наоборот. Результат от проведенных мероприятий может проявиться немедленно или через некоторое время, подчас через значительный промежуток времени. Это существенно затрудняет оценку эффективности мероприятий по совершенствованию управления.[27]

Среди задач обоснования экономической эффективности при разработке проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии  ООО «Академия Моды» следует выделить:

  1.  рассмотрение сущности эффективности управления качеством;
  2.  организацию работ по подготовке и внедрению проекта;
  3.  подсчет затрат на разработку и реализацию проектных мероприятий;
  4.  определение источников экономического эффекта;
  5.  количественная оценка экономического и социального эффектов проекта;
  6.  определение сроков окупаемости затрат.

5.2 Организация разработки и внедрения проекта

Организация работ предполагает определение последовательности и продолжительности работ, а также состава участников. До исполнителей доводится вся необходимая информация по проекту для выполнения поручаемых им задач, уточняются необходимые ресурсы, согласуется продолжительность работ.

Примерный состав участников проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии  ООО «Академия Моды» показан на рисунке 5.1.

Рабочая группа проекта

Потребители  услуг

Разработчик проекта

ПРОЕКТ

Конкуренты

Сотрудники предприятия

Инвесторы

Рисунок 5.1 - Примерный состав участников проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии  ООО «Академия Моды»

План организации исследовательских разработок с указанием длительности цикла представлен в таблице 5.2.

 

Таблица 5.2  – План исследовательских разработок

n/n

Этап и содержание работы

Длительность цикла, дни

1

2

3

1

Изучение требований стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями

3

2

Рассмотрение концепции управления взаимоотношениями с потребителями

5

3

Изучение инструментов по управлению взаимоотношения с потребителями

5

4

Исследование удовлетворённости потребителей

4

Продолжение таблицы 5.2

1

2

3

5

Краткая характеристика предприятия ООО «Академия моды»

6

6

Анализ правил оказания услуг в ателье

7

7

Изучение организации процесса взаимоотношений с потребителями

6

8

Разработка анкеты для потребителей

5

9

Анализ разработанной анкеты

4

10

Разработка предложений по созданию системы электронных каталогов

7

11

Обоснование экономической эффективности проекта

5

12

ИТОГО:

57

Этапы и содержание процесса внедрения мероприятий отражены в таблице 5.3.

 

Таблица 5.3 - Этапы  внедрения мероприятий

n/n

Этапы  и содержание работы

Длительность цикла, дн.

Исполнитель

1

2

3

4

1

Создание рабочей группы проекта

5

Р, РП

2

Обучение членов рабочей группы

10

РП

3

Анкетирование потребителей

7

 РГ

4

Составление и документирование корректирующих действий

7

 РГ

5

Осуществление процедуры эффективного контроля взаимоотношений с потребителями

8

РГ

6

Создание документированной системы электронных каталогов

10

 РГ

7

Анализ рисков проекта

8

РГ

8

Документационное обеспечение проекта

6

 РГ

9

ИТОГО:

61

Примечание: Р - разработчик;

           РП – руководитель проекта

                      РГ – рабочая группа

В состав рабочей группы проекта включены: координатор, технический секретарь, разработчик и руководитель проекта.

 5.3 Расчет стоимости проекта

Затраты на разработку и внедрение предложенных мероприятий (Ссум) рассчитываются по формуле:

(5.1)

Ссум = Ср + Св,

где Ср – затраты на разработку проекта;

Св – затраты на внедрение проекта в ООО «Академия Моды».

(5.2)

Рассчитаем затраты на разработку проекта на предприятии ООО «Академия Моды» гор. Тольятти  по формуле:

Ср =   Тр х Сисп  х  Ксн ,

где Тр – продолжительность разработки системы в днях;

Сисп – дневная оплата труда разработчика;

Ксн – страховые взносы в социальные фонды.

Ставка единого социального налога в 2013 г. – 30%. Таким образом, коэффициент отчислений на социальные нужды:  Ксн  =  1,3.

Разработчиком является специалист по управлению качеством с заработной платой 15 тыс. руб.  и 24 рабочими днями в месяц.

Таким образом, затраты на разработку проекта  составят:

Ср = (57 х 15000 / 24) х 1.3 =  47737,5 руб.

Затраты на внедрение проекта в ООО «Академия Моды» рассчитаем по формуле:

(5.3)

Св = См + Смп + Сот,

где См – материальные затраты;

Смп – фонд материального поощрения;

Сот – оплата труда исполнителей проекта.

Расходы на материалы складываются из стоимости канцелярских принадлежностей, расходов на печать анкет и других информационных материалов, в эту статью расходов включим и арендную плату за учебные аудитории.

См = 1200 + 1500 + 7500 = 10200 руб.

Руководство ООО «Академия Моды» должно проникнуться важностью проблемы управления взаимоотношениями с потребителями, определить и документировать соответствующую стратегию и политику и обеспечить их осуществление и поддержку на всех уровнях. Для этих целей необходимо ввести систему дополнительных материальных поощрений. При условии получения экономического эффекта от внедрения проекта рекомендуется направить до 10% ежемесячного ФОТ на выплаты поощрений по результатам контроля в конце года. ФОТ ООО «Академия Моды» за август 2013 г. составил 1050 тыс. руб. Таким образом, размер фонда материального стимулирования внедрения проекта составит:

1050000 х 0,1 = 105000 руб.

Оплата труда исполнителей проекта рассчитывается исходя из графика работ, составленного в п.5.2 и информации о ежемесячной заработной плате исполнителей проекта (таблица 5.4).

Таблица 5.4 – Оплата труда исполнителей проекта

Должностная позиция

Заработная плата, руб.

1

Руководитель проекта

23000

2

Координатор

17000

3

Технический секретарь

13000

4

Итого

53000

Сот = (5 х 15000 /24 + 15 х 23000 / 24 + 46 х 53000 / 24) х 1,3 = 157897 руб.

Таким образом, годовые затраты на внедрение проекта составят:

Св = 10200 + 105000 + 157897 = 273097 руб.

В результате расчетов получаем суммарные затраты на разработку и внедрение мероприятий:

Ссум =  47737,5  + 275097 =  320834,5  руб.

Структура затрат на разработку и внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями представлена на рисунке 5.2.

 

Рисунок 5.2 -   Структура затрат на разработку и внедрение проекта

В структуре затрат на разработку и внедрение управления взаимоотношениями с потребителями в ООО «Академия Моды» основные доли затрат приходятся на оплату труда рабочей группы проекта (49%) и фонд материального стимулирования персонала (33%).

5.4 Прогнозирование экономического эффекта

Внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями позволит создать долгосрочное конкурентное преимущество за счет высокого качества обслуживания клиентов и повышения уровня клиенториентированности.

Годовой экономический эффект проекта по внедрению управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО «Академия Моды» рассчитывается как сумма экономического и социального эффекта.

Социальный эффект заключается в том, что существенно возрастает удовлетворенность потребителей. Однако отдача от вложений в разработку и реализацию мероприятий в виде денежных средств может быть получена только за счет экономического эффекта. Получение социального эффекта дает дополнительный стимул для принятия решения о внедрении мероприятий, но в расчетах показателей эффективности не участвует.

Внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями может принести дополнительную прибыль предприятию. Спрогнозируем полученный экономический эффект.

ООО «Академия Моды» имеет около 20 тыс. заказов в год при средней стоимости заказа 500 руб. Рассчитаем выручку ООО «Академия Моды»:

20000 х 500 = 10 млн. руб.

Норма прибыли в отрасли составляет 17%.

Используя найденные значения, получим прибыль предприятия:

Пр = 10000000 х 0,17 = 1700 тыс. руб.

Источниками экономического эффекта, позволяющими увеличить прибыль, являются:

  1.  улучшение качества обслуживания;
  2.  рост удовлетворенности покупателей;
  3.  рост уровня управления качеством.

Внедрение проекта управления взаимоотношениями с потребителями, по мнению руководителя предприятия, полученного в интервью, способно увеличить прибыль исследуемого предприятия на 10%:

Эг = 1700 000 х 0,1 =  170000 руб.

5.5 Расчет показателей экономической эффективности и окупаемости мероприятий

(5.4)

Экономическая эффективность затрат на внедрение проектных мероприятий (Э) рассчитывается по формуле:

Э = Эг – Ен х Ссум,

где Эг – годовой экономический эффект;

Ен – нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений (отраслевой коффициент равен 0,3);

Ссум– общая сумма затрат на создание проекта.

Э =  170000  –  0,3 x 320834,5  =   73750  руб.

Рассчитаем коэффициент окупаемости затрат на внедрение проектных мероприятий:

(5.5)

Ер = Эг / Ссум

Ер =  170000  /  320834,5  = 0,53

Должно выполняться условие Ер>Ен.

Условие эффективности проекта выполняется, т.к 0,53 > 0,3.

Срок окупаемости затрат Токуп рассчитаем по формуле:

(5.6)

Токуп = Ссум  /  Эг

Токуп =  320834,5  /  170000   =  1, 89  года

Таблица 5.5 - Результаты обоснования экономической эффективности проекта управления взаимоотношениями с потребителями в ООО «Академия Моды»

Наименование

Значение

показателя

1

Общая сумма затрат на создание проекта (Ссум), руб.  

320834,5

2

Годовой экономический эффект (Эг), руб.

255000

3

Экономическая эффективность затрат на внедрение проектных мероприятий (Э), руб.

73750

4

Коэффициент окупаемости затрат на внедрение проектных мероприятий (Ер)

0,53

5

Срок окупаемости затрат (Ток), лет

1,89

Результаты расчетов позволяют сделать вывод об экономической эффективности и удовлетворительной окупаемости затрат проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО «Академия Моды». Данный проект является экономически целесообразным и рекомендуется к внедрению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Управление взаимоотношениями с потребителями – это процесс,  направленной на построение устойчивой бизнес-стратегии, ядром которой является клиенториентированный подход.

В настоящее время заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам взаимодействия. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

В современной экономике высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту. Результатом целенаправленной и непрерывной работы предприятия в области качества  обслуживания потребителя и установления с ним крепкой обратной связи является устойчивая рыночная позиция предприятия, достигнутая за счет:

  1. лояльности потребителей (желания продолжать пользоваться услугами ателье в будущем);
  2. готовности потребителей рекомендовать ателье своим близким, друзьям и знакомым;
  3. получения дополнительной прибыли за счет высокого качества клиентского обслуживания, готовности ателье обслуживать самых требовательных клиентов, увеличения клиентской базы.

Объектом исследования является ООО «Академия моды» - предприятие по пошиву одежду. На ООО «Академия моды» не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды. SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия.

Как механизм управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии предложен метод анкетирования. Данный метод исследования выбран за возможность получения большого объема информации о качестве предоставляемых услуг, мнении клиентов о предприятии за короткий срок. Метод анкетирования дает возможность оценить уровень удовлетворенности клиентов работой предприятия. Эффективность проведения анкетирования зависит от правильно составленной анкеты, позволяющей максимально полно отразить мнения потребителей. При составлении анкеты для измерения степени удовлетворенности использовалась  шкала Лайкерта.

При обработке анкет выявлено, что значение стандартного отклонения некоторых критериев выходит из заданного предела (допустимый диапазон при пятибалльной шкале оценок от 0,1 до 0,6). Высокий разброс оценок относительно их среднего арифметического значения обусловлен тем, что респонденты при оценке деятельности компании опирались на индивидуальные представления о качестве предоставленных услуг. Сложность оценки работы ателье заключается в том, что конечный результат работы (готовое изделие) может отличаться от внешнего вида изделия, которое клиент ожидает получить. Однако по результатам средних оценок по удовлетворению запросов в двух первых клетках (полностью удовлетворен и весьма удовлетворен) в целом потребители удовлетворены качеством оказания услуг в ателье ООО «Академия моды».

По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что ООО «Академия моды» перспективно развивающееся предприятия, предоставляющие услуги по пошиву изделий. Результаты анкетирования потребителей и результаты внутреннего SWOT-анализа предприятия совпадают по основным критериям оценок, а именно  ассортимент выпускаемой продукции, квалификация персонала и качество оказания услуг (пошив изделия). Однако в условиях жесткой конкуренции на рынке города для дальнейшей работы рекомендуется активно внедрять систему управления взаимоотношениями с потребителями с целью выявления изменений в предпочтениях потребителей и продолжать периодически проводить анкетирование потребителей для мониторинга их удовлетворенности и лояльности. Необходимо создать обратную связь с потребителями, для постоянного напоминания о своей компании и быстрому донесению информации о последних предложениях. Как элемент обратной связи с потребителями предложено внедрить систему электронных каталогов, позволяющую систематизировать информацию по ассортименту выпускаемой продукции. Электронный каталог позволит расширить целевую аудиторию предприятия, обеспечит наглядную и своевременно обновляющуюся презентацию готовых изделий.

В экологической части  рассмотрены этапы создания комфортных и безопасных условий труда на предприятии были, установлены оптимальные показатели этих условий для каждого вида работ, характеризующих производственную среду.

Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий позволяет сделать вывод об экономической эффективности и удовлетворительной окупаемости затрат проекта управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии ООО «Академия Моды».


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1.  Алексеев, Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии [Текст]. – Орел: Качество-М, 2005. – 215 с.
  2.  Ахмин, А.М., Гасюк, В.П. Основы управления качеством продукции [Текст]. – М.: Союз, 2004. – 245 с.
  3.  Бабенкова, А.В. Оценка удовлетворенности потребителей как показатель эффективности деятельности промышленного предприятия // Вопросы управления. 2010. URL http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2010/03/09/ (дата обращения 30.10.2013).
  4.  Басовский, Л. Е. Управление качеством [Текст]: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2007. - 275 с.
  5.  Безопасность жизнедеятельности [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ В.Н.Павлов, В.А. Буканин и др.: Издат. центр «Академия», 2008.- 150 с.
  6.  Березин, И.С. Маркетинговые исследования: как это делают в России [Текст].  - М.: Вершина, 2009. - 432 с.
  7.  Блэкуэлл, Р., Миниард, П., Энджел, Дж. Поведение потребителей [Электронный ресурс]: Учебник. - СПб.: Питер, 2007. — 944 с.
  8.  Брилёнок, А.А. Удовлетворенность потребителя [Текст] // Методы менеджмента качества. 2011. - №7. - С 14-18.
  9.  Власова, М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях [Текст].  – М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2006. – 710 с.
  10.  Генералов, С. Введение. Что такое CRM? // CRM-online: независимый CRM портал. 2011. URL http://www.crmonline.ru/crm/introduction/  (дата обращения 01.11.2013).
  11.  Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции [Текст]. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. – 324 с.
  12.  ГОСТ 12.1.002 – 84. ССБТ. Электрические поля промышленной частоты. Допустимые уровни напряжения и требования к проведению контроля на рабочих местах. – М.: Изд-во стандартов, 1984. – 7 с.
  13.  ГОСТ 12.1.045 – 84. ССБТ. Электростатические поля, допустимые уровни на рабочих местах и требования к проведению контроля. – М.: Изд-во стандартов, 1984. – 3 с.
  14.  ГОСТ ИСО 9001 – 2011. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2011. – 36 с.
  15.  Денисенко, Г.Ф. Охрана труда [Текст]: Учебное пособие для инженерно-экономических специализированных вузов / Г.Ф. Денисенко. - М.: Высшая школа, 2008. – 240 с.
  16.  Дымшиц, М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки [Электронный ресурс]. – М.: Вершина, 2007. – 200 с.
  17.  Егоров, А. Г., Цоциева, О. В. Безопасность жизнедеятельности. [Текст]: Учеб. пособие. - Ч. II - Тольятти: издательство ТГИС, 2005-156 с.
  18.  Каплан, Р., Нортон, Д. Организация, ориентированная на стратегию [Текст]. - Олимп-бизнес, 2008. – 140 с.
  19.  Кобаяси, И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях [Электронный ресурс]. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. – 250 с.
  20.  Когденко, В.Г. Экономический анализ [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 392 с.
  21.  Котлер, Ф. Основы маркетинга // Центр гуманитарных технологий. 2012. URL: http://gtmarket.ru/laboratory/basis/5091 (дата обращения 18.11.2013).
  22.  Котлер, Ф., Картаджайа, Х., Сетиаван, А.  Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе [Электронный ресурс]. – М.: Эксмо, 2011 -240 с.
  23.  Кочарян, Е.С. Маркетинговые исследования [Текст]: конспект лекций. - М.: Приор, 2005. – 112 с.
  24.  Кузьмин, А.М., Высоковская, Е.А. Управление взаимоотношениями с клиентами // РИА Стандарты и качество. 2013. URL http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=79557&sphrase_id=2609704 (дата обращения 29.11.2013).
  25.  Ламбен, Ж.Ж., Шулинг, И., Чумпитас, Р. Менеджмент, ориентированный на рынок [Текст]: Учебник. СПб.:  Питер, Лидер,  2010. – 720 с.
  26.  Маркарьян, Э.А., Герасименко, Г.П., Маркарьян С.Э. Экономический анализ хозяйственной деятельности [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2008. - 552 с.
  27.  Мейер, М.В. Оценка эффективности бизнеса [Электронный ресурс]. - Вершина, 2004. – 312 с.
  28.  Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст]. – Спб.: ОАО «Издательство «Наука», 2006. – 320 с.
  29.  Охрана труда. Безопасность жизнедеятельности в условиях производства. М.И. Басаков, Ростов-на-Дону, издат. Феникс, 2008. – 258 с.
  30.  Оценка удовлетворенности клиентов // SurveyMonkey. 2008. URL https://ru.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-surveys/ (дата обращения 20.100.2013).
  31.  Панкрухин, А.П. Маркетинг [Текст]: Учебник. - М.: ИКФ "Омега-Л", 2009. - 656 с.
  32.  Пирожник, А.С. Как проверить довольны ли клиенты? // РИА Стандарты и качество. 2009. URL http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=30567 (дата обращения 21.11.2013).
  33.  Предводителева, М.Д., Балаева, О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе [Электронный ресурс]// Менеджмент в России и за рубежом. 2011. №2. С. 90-97.
  34.  Примеры удачных (и не очень) вопросов для опросов об обслуживании клиентов // SurveyMonkey. 2008. URL https://ru.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/ (дата обращения 20.10.2013).
  35.  Ребрин, Ю.И. Управление качеством [Текст]: Учебник. – Таганрог: ТРТУ, 2006. – 187 с.
  36.  Розова, Н.К. Управление качеством. Краткий курс [Текст]: Учебник. – СПб.: Питер, 2005. – 200 с.
  37.  Сазонов, И.В. Оценка удовлетворенности потребителей // ДонНТУ. 2008. URL http://www.masters.donntu.edu.ua/2006/mech/sazonov/diss/index.htm  (дата обращения 30.10.2013).
  38.  Салимова, Т.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учебник для вузов. – М., Издательство «Омега-Л», 2008. – 370 с.
  39.  Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Электронный ресурс]: Учеб. пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. – Спб.: Питер, 2008. – 560 с.
  40.  Солодников, А.Н. СМК + CRM — эффективные инструменты создания системы качественного управления организацией [Текст] // Методы менеджмента качества. 2012. №6. С 10-12.
  41.  Сундарон, Э.М. Система менеджмента качества [Электронный ресурс]: Учебное пособие.  – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2007. – 180 с.
  42.  Тисенко, В.Н., Шадрин, А.Д. Инновации и менеджмент качества // РИА Стандарты и качество. 2010. URL http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=40748&sphrase_id=2584906 (дата обращения 20.11.2013).
  43.  Удовикин, Организационно-экономический механизм управления результативностью деятельности предприятия // РИА Стандарты и качество. 2009. URL http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=30206&sphrase_id=2609700 (дата обращения 23.11.2013).
  44.  Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). 2009. URL http://sergeeva-i.narod.ru/opp/page27.htm  (дата обращения 5.11.2013).
  45.  Фонтено, Г. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // РИА Стандарты и качество. 2009. URL http://ria-stk.ru/ds/adetail.php?ID=8535 (дата обращения 21.11.2013).
  46.  Функции CRM-систем // CRM-online: независимый CRM портал. 2008. URL http://www.crmonline.ru/crm/functions/ (дата обращения 01.11.2013).
  47.  Хилл, Н., Сельф, Б., Роше Г.  - Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000 [Электронный ресурс]. – М.: Издательский дом «Технологии», 2004. – 192 с.
  48.  Шевчук, Д.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учебное пособие. – М.: Высшая школа, 2008. – 216 с.
  49.  MyBusinessCatalog – программа для создания электронных каталогов // MyBusinessCatalog. 2013. URL http://www.mybusinesscatalog.com/rus/ (дата обращения 23.11.2013).
  50.  SWOT-анализ // Центр управления финансами. 2012. URL http://www.center-yf.ru/data/Marketologu/Swot-analiz.php (дата обращения 14.11.2013).