90860

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекция

Психология и эзотерика

Дисциплина Психология сервисной деятельности входит в перечень дисциплин выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей форм и видов обучения в высшем учебном заведении готовящем профессионалов в области сервиса.

Русский

2015-06-12

37 KB

3 чел.

Гостиничное дело 101100.62

Вводная лекция.

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1.  Вопрос. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

     Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса.

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;

- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);

- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;

- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей  (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной  сферы;

- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;

- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;

- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;

- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;

- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;

- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.

  1.  Вопрос. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ

Дисциплина «Психология сервисной деятельности» представляет собой дисциплину, относящуюся к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла Б.1. (вариативной части, в том числе дисциплины по выбору студента – В3).

Дисциплина базируется на знаниях вариативной части дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла (Б.1) «Философия» (Б 1.2) и «Социология» (Б.1.4.).

 Большое внимание следует уделить основательному овладению студентами знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.

 Изучение дисциплины «Психология сервисной деятельности» содействует повышению качества системы подготовки бакалавров, а также их социально-психологической профессиональной и личностной компетентности, необходимой для успешного осуществления профессиональной сервисной деятельности.

3. Вопрос. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1)

- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться  (ОК-7);

-  способностью организовывать работу исполнителей (ПК-4);

- готовностью  применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем (ПК-9);

- готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-18)

В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

  •  Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне  в процессе оказания услуги (ПК-9);
  •  Социально-культурные и  психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей с целью эффективного управления собственной деятельностью и поведением потребителей (ОК-1);
  •  Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды (ОК-7), (ПК-4);
  •  Социально-психологические основы коммуникативной компетентности в процессе оказания сервисных услуг (ОК-7).

Уметь:

  •  Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения (ОК-7);
  •  Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК-9);
  •  Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК-4);
  •  Выстраивать эффективные коммуникации с клиентами, мотивировать клиентов и коллег для достижения целей профессиональной деятельности (ОК-9)

Владеть:

  •   Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности (ОК-1);
  •  Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК-9);
  •  Навыками презентации свойств и выгод гостиничного продукта (ПК-18);
  •  Приемами создания чувства психологического комфорта у «внешних» и «внутренних» клиентов, эффективными способами мотивации клиентов и коллег (ПК-4)
  •  Создания привлекательного образа сервисной организации и ее продукта (услуг) в общественном сознании (ОК-7);


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

20626. Мегамир, основные космогонические представления 107 KB
  Имеются многочисленные данные подтверждающие предположение что звезды образуются при конденсации облаков межзвездной пыли и газа. Глобула становится зародышем будущей звезды протозвездой и начинает светиться так как энергия движения частиц переходит в тепло. Дальнейшее сжатие протозвезды приводит к такому повышению температуры и давления что становятся возможными термоядерные реакции синтеза гелия из водорода. При этом силы тяготения стремящиеся сжать вещество звезды уравновешиваются силами внутреннего давления.
20627. Химическая эволюция Земли 81.5 KB
  Общая теория химической эволюции и биогенезаТеории возникновения жизниГипотеза ОпаринаХолдейна Контрольные вопросыЛитература Ранее уже говорилось о том что использование ЭВМ позволило строить и рассчитывать образование и развитие солнечной системы и Земли в частности на различных моделях. Химическая эволюция Земли В процессе эволюции Земли складывались определенные пропорции различных элементов. Земля наиболее массивная среди внутренних планет прошла сложнейший путь химической эволюции. Следует подчеркнуть что геологическая история Земли...
20628. Специфика живого 72 KB
  Предмет изучение задачи и методы биологииТри образа биологииАксиомы биологии 2. Предмет изучения задачи и методы биологии Биология – совокупность или система наук о живых системах. Предмет изучения биологии – все проявления жизни а именно: строение и функции живых существ и их природных сообществ; распространение происхождение и развитие новых существ и их сообществ; связи живых существ и их сообществ друг с другом и с неживой природой. Задачи биологии состоят в изучении всех биологических закономерностей и раскрытии сущности жизни.
20629. Термодинамика живых систем. Жизнь как информационный процесс 76.5 KB
  Термодинамика живых систем Состояние живых систем в любой момент времени динамическое состояние характерно тем что элементы системы постоянно разрушаются и строятся заново. Это означает что живые системы обязательно должны быть открытыми системами. Именно на этом неравновесии основана работоспособность живой системы направленная на поддержание высокой упорядоченности своей структуры а. Переход живо системы в такое состояние означает для нее смерть.
20630. Концепция эволюции в биологии 87 KB
  Концепция эволюции в биологии 1. Современная синтетическая теория эволюцииОсновные законы эволюцииОсновные факторы эволюцииФормы естественного отбора Контрольные вопросыЛитература Под эволюцией подразумевается процесс длительных постепенных медленных изменений которые в конечном итоге приводят к изменениям коренным качественным завершающимся образованием новых систем структур и видов. Представления об эволюции в естествознании имеют ключевое значение. [1] Парадигма современного естествознания – это эволюционносинергетическая...
20631. Человек. колого-эволюционные возможности человека 110.5 KB
  Место человека в системе животного мира и антропогенез2. Основные этапы развития Человека Разумного3. Экологоэволюционные возможности человека5. Место человека в системе животного мира и антропогенез Вопрос о происхождении человека имеет не только научное значение: с позиций эволюционной биологии или чисто зоологической точки зрения – это частный филогенетический вопрос.
20632. Биосфера и цивилизация 72.5 KB
  Живые организмы входящие в состав биоценоза неодинаковы с точки зрения специфики ассимиляции ими вещества и энергии из ОС. Совокупность множества параметров среды определяющих условия существования того или иного вида и его функциональных характеристик преобразование им вещества и энергии обмен информацией со средой и с себе подобными и др. Энергетика – основа цивилизации и без производства достаточного количества энергии человечество не сможет существовать и развиваться. Сегодня главный производитель энергии – теплоэлектростанции ТЭС...
20633. Основные концепции и перспективы биотехнологии 120.5 KB
  Расшифровка генома человека3. Пастер выяснивший роль микроорганизмов в брожении виноделие пивоварение и в возникновении болезней животных и человека. Исключительное значение для борьбы с заразными болезнями имел предложенный Пастером метод предохранительных прививок основанный на введении в организм животного или человека ослабленных культур болезнетворных микроорганизмов. Медицинская микробиология исследует микроорганизмы вызывающие заболевания человека и разрабатывает эффективные методы борьбы с ними.
20634. Принципы симметрии в научной картине мира 60.5 KB
  Принципы симметрии в научной картине мира 1. Понятие симметрии 2. Нарушение симметрии как источник самоорганизации Контрольные вопросыЛитература 1. Понятие симметрии Одним из важных открытий современного естествознания является тот факт что все многообразие окружающего нас физического мира связано с тем или иным нарушением определенных видов симметрий.