90860

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекция

Психология и эзотерика

Дисциплина Психология сервисной деятельности входит в перечень дисциплин выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей форм и видов обучения в высшем учебном заведении готовящем профессионалов в области сервиса.

Русский

2015-06-12

37 KB

3 чел.

Гостиничное дело 101100.62

Вводная лекция.

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1.  Вопрос. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

     Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса.

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;

- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);

- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;

- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей  (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной  сферы;

- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;

- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;

- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;

- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;

- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;

- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.

  1.  Вопрос. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ

Дисциплина «Психология сервисной деятельности» представляет собой дисциплину, относящуюся к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла Б.1. (вариативной части, в том числе дисциплины по выбору студента – В3).

Дисциплина базируется на знаниях вариативной части дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла (Б.1) «Философия» (Б 1.2) и «Социология» (Б.1.4.).

 Большое внимание следует уделить основательному овладению студентами знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.

 Изучение дисциплины «Психология сервисной деятельности» содействует повышению качества системы подготовки бакалавров, а также их социально-психологической профессиональной и личностной компетентности, необходимой для успешного осуществления профессиональной сервисной деятельности.

3. Вопрос. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1)

- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться  (ОК-7);

-  способностью организовывать работу исполнителей (ПК-4);

- готовностью  применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем (ПК-9);

- готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-18)

В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

  •  Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне  в процессе оказания услуги (ПК-9);
  •  Социально-культурные и  психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей с целью эффективного управления собственной деятельностью и поведением потребителей (ОК-1);
  •  Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды (ОК-7), (ПК-4);
  •  Социально-психологические основы коммуникативной компетентности в процессе оказания сервисных услуг (ОК-7).

Уметь:

  •  Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения (ОК-7);
  •  Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК-9);
  •  Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК-4);
  •  Выстраивать эффективные коммуникации с клиентами, мотивировать клиентов и коллег для достижения целей профессиональной деятельности (ОК-9)

Владеть:

  •   Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности (ОК-1);
  •  Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК-9);
  •  Навыками презентации свойств и выгод гостиничного продукта (ПК-18);
  •  Приемами создания чувства психологического комфорта у «внешних» и «внутренних» клиентов, эффективными способами мотивации клиентов и коллег (ПК-4)
  •  Создания привлекательного образа сервисной организации и ее продукта (услуг) в общественном сознании (ОК-7);


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

15559. Реклама на транспортных средствах и с их использованием 55.5 KB
  20. Реклама на транспортных средствах и с их использованием1. Размещение рекламы на транспортном средстве осуществляется на основании договора заключаемого рекламодателем с собственником транспортного средства или уполномоченным им лицом либо с лицом обладающим иным в...
15560. Реклама алкогольной продукции 51.5 KB
  21. Реклама алкогольной продукции1. Реклама алкогольной продукции не должна:1 содержать утверждение о том что употребление алкогольной продукции имеет важное значение для достижения общественного признания профессионального спортивного или личного успеха либо способ
15561. Реклама пива и напитков, изготавливаемых на его основе 61.5 KB
  22. Реклама пива и напитков изготавливаемых на его основе1. Реклама пива и напитков изготавливаемых на его основе не должна:1 содержать утверждение о том что употребление пива и напитков изготавливаемых на его основе имеет важное значение для достижения общественного п...
15562. Реклама табака, табачных изделий и курительных принадлежностей 52.5 KB
  23. Реклама табака табачных изделий и курительных принадлежностей1. Реклама табака табачных изделий и курительных принадлежностей в том числе трубок кальянов сигаретной бумаги зажигалок и других подобных товаров не должна:1 содержать утверждение о том что курение им
15563. Реклама лекарственных средств, медицинской техники, изделий медицинского назначения и медицинских услуг, в том числе методов лечения 54.5 KB
  24. Реклама лекарственных средств медицинской техники изделий медицинского назначения и медицинских услуг в том числе методов лечения1. Реклама лекарственных средств не должна:1 обращаться к несовершеннолетним;2 содержать ссылки на конкретные случаи излечения от забол...
15564. Реклама биологически активных добавок и пищевых добавок, продуктов детского питания 25 KB
  25. Реклама биологически активных добавок и пищевых добавок продуктов детского питания1. Реклама биологически активных добавок и пищевых добавок не должна:1 создавать впечатление о том что они являются лекарственными средствами и или обладают лечебными свойствами;2 со
15565. Реклама продукции военного назначения и оружия 53.5 KB
  26. Реклама продукции военного назначения и оружия1. Не допускается реклама:1 продукции военного назначения за исключением рекламы такой продукции в целях осуществления военнотехнического сотрудничества Российской Федерации с иностранными государствами;2 оружия не ук...
15566. Реклама основанных на риске игр, пари 50 KB
  27. Реклама основанных на риске игр пари1. Реклама основанных на риске игр пари не должна:1 обращаться к несовершеннолетним;2 создавать впечатление что участие в основанных на риске играх пари является способом заработка или получения иного дохода либо иным способом пол
15567. Реклама финансовых услуг 138.5 KB
  28. Реклама финансовых услуг1. Реклама банковских страховых и иных финансовых услуг должна содержать наименование или имя лица оказывающего эти услуги для юридического лица – наименование для индивидуального предпринимателя – фамилию имя отчество.2. Реклама банковски...