90860

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекция

Психология и эзотерика

Дисциплина Психология сервисной деятельности входит в перечень дисциплин выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей форм и видов обучения в высшем учебном заведении готовящем профессионалов в области сервиса.

Русский

2015-06-12

37 KB

3 чел.

Гостиничное дело 101100.62

Вводная лекция.

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1.  Вопрос. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

     Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса.

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;

- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);

- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;

- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей  (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной  сферы;

- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;

- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;

- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;

- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;

- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;

- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.

  1.  Вопрос. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ

Дисциплина «Психология сервисной деятельности» представляет собой дисциплину, относящуюся к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла Б.1. (вариативной части, в том числе дисциплины по выбору студента – В3).

Дисциплина базируется на знаниях вариативной части дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла (Б.1) «Философия» (Б 1.2) и «Социология» (Б.1.4.).

 Большое внимание следует уделить основательному овладению студентами знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.

 Изучение дисциплины «Психология сервисной деятельности» содействует повышению качества системы подготовки бакалавров, а также их социально-психологической профессиональной и личностной компетентности, необходимой для успешного осуществления профессиональной сервисной деятельности.

3. Вопрос. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1)

- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться  (ОК-7);

-  способностью организовывать работу исполнителей (ПК-4);

- готовностью  применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем (ПК-9);

- готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-18)

В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

  •  Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне  в процессе оказания услуги (ПК-9);
  •  Социально-культурные и  психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей с целью эффективного управления собственной деятельностью и поведением потребителей (ОК-1);
  •  Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды (ОК-7), (ПК-4);
  •  Социально-психологические основы коммуникативной компетентности в процессе оказания сервисных услуг (ОК-7).

Уметь:

  •  Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения (ОК-7);
  •  Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК-9);
  •  Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК-4);
  •  Выстраивать эффективные коммуникации с клиентами, мотивировать клиентов и коллег для достижения целей профессиональной деятельности (ОК-9)

Владеть:

  •   Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности (ОК-1);
  •  Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК-9);
  •  Навыками презентации свойств и выгод гостиничного продукта (ПК-18);
  •  Приемами создания чувства психологического комфорта у «внешних» и «внутренних» клиентов, эффективными способами мотивации клиентов и коллег (ПК-4)
  •  Создания привлекательного образа сервисной организации и ее продукта (услуг) в общественном сознании (ОК-7);


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

69340. ПОДАТОК З ДОХОДІВ ФІЗИЧНИХ ОСІБ 239.5 KB
  В Україні відсоткова вага цього податку в обсязі доходів була не досить значна 10 від суми податкових надходжень у 1994 році що було наслідком відповідних пропорцій розподілу ВВП на фонд заробітної плати і прибуток.
69341. Фіксований сільськогосподарський податок 47.5 KB
  Виробники сільськогосподарської продукції можуть вибирати порядок оподаткування їх доходів або за загальною системою або за фіксованим податком у разі якщо обсяг реалізації сільськогосподарської продукції перевищує 75 загальної суми валового доходу.
69342. СПРОЩЕНА СИСТЕМА ОПОДАТКУВАННЯ СУБ’ЄКТІВ МАЛОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА 67 KB
  З метою реалізації державної політики з питань розвитку та підтримки малого підприємництва ефективного використання його можливостей у розвитку національної економіки з 1 січня 1999 року було запроваджено спрощену систему оподаткування обліку та звітності...
69343. ПЛАТА ЗА ЗЕМЛЮ 67.5 KB
  Земля є одним з найстаріших в історії об’єктом оподаткування. І хоч зараз плата за землю не має суттєвого бюджетного значення існування цього податку зумовлено цілим рядом чинників. З фіскальної точки зору надходження від плати за землю мають стабільний характер...
69344. ПОДАТОК З ВЛАСНИКІВ ТРАНСПОРТНИХ ЗАСОБІВ 82.5 KB
  Платниками податку з власників транспортних засобів та інших самохідних машин і механізмів є юридичні і фізичні особи які мають зареєстровані в Україні власні транспортні засоби які є об’єктами оподаткування. Об’єктами оподаткування є: трактори колісні; сідельні тягачі...
69345. ПЛАТА ЗА РЕСУРСИ ТА ПОСЛУГИ. ЗБІР ЗА СПЕЦІАЛЬНЕ ВИКОРИСТАННЯ ЛІСОВИХ РЕСУРСІВ 238.5 KB
  Основною метою введення збору за спеціальне використання лісових ресурсів та користування земельними ділянками лісового фонду (лісового доходу) була мобілізація коштів для відтворення лісового фонду, поліпшення його якісного складу, забезпечення правильної експлуатації лісів.
69346. Внески до фондів державного соціального страхування 88.5 KB
  В Україні створено кілька фондів залежно від напрямку страхування. Внески на обов’язкове державне пенсійне страхування Внески на пенсійне страхування охоплюють кілька видів платежів які нараховуються як на фонд оплати праці для найманих...
69347. Формування і розвиток податкової системи України 115.5 KB
  Історія становлення податкової системи України розпочалась у 1991 році із введенням податку на продажі та податку на прибуток підприємств. З 1992 по 1994 р. замість податку на прибуток стягувався податок на дохід підприємств, а з 1995 р. знову перейшли до оподаткування прибутку.
69348. Засади організації податкової системи України. Об’єктивні і суб’єктивні чинники становлення податкової системи 148 KB
  Ця категорія стала настільки звичною що існування податків не викликає будьяких сумнівів. Цікаво простежити в цьому відношенні як змінювалася точка зору платників податків на необхідність утримувати державу.