90860

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекция

Психология и эзотерика

Дисциплина Психология сервисной деятельности входит в перечень дисциплин выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей форм и видов обучения в высшем учебном заведении готовящем профессионалов в области сервиса.

Русский

2015-06-12

37 KB

5 чел.

Гостиничное дело 101100.62

Вводная лекция.

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1.  Вопрос. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

     Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса.

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;

- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);

- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;

- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей  (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной  сферы;

- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;

- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;

- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;

- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;

- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;

- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.

  1.  Вопрос. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ

Дисциплина «Психология сервисной деятельности» представляет собой дисциплину, относящуюся к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла Б.1. (вариативной части, в том числе дисциплины по выбору студента – В3).

Дисциплина базируется на знаниях вариативной части дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла (Б.1) «Философия» (Б 1.2) и «Социология» (Б.1.4.).

 Большое внимание следует уделить основательному овладению студентами знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.

 Изучение дисциплины «Психология сервисной деятельности» содействует повышению качества системы подготовки бакалавров, а также их социально-психологической профессиональной и личностной компетентности, необходимой для успешного осуществления профессиональной сервисной деятельности.

3. Вопрос. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1)

- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться  (ОК-7);

-  способностью организовывать работу исполнителей (ПК-4);

- готовностью  применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем (ПК-9);

- готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-18)

В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

  •  Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне  в процессе оказания услуги (ПК-9);
  •  Социально-культурные и  психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей с целью эффективного управления собственной деятельностью и поведением потребителей (ОК-1);
  •  Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды (ОК-7), (ПК-4);
  •  Социально-психологические основы коммуникативной компетентности в процессе оказания сервисных услуг (ОК-7).

Уметь:

  •  Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения (ОК-7);
  •  Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК-9);
  •  Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК-4);
  •  Выстраивать эффективные коммуникации с клиентами, мотивировать клиентов и коллег для достижения целей профессиональной деятельности (ОК-9)

Владеть:

  •   Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности (ОК-1);
  •  Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК-9);
  •  Навыками презентации свойств и выгод гостиничного продукта (ПК-18);
  •  Приемами создания чувства психологического комфорта у «внешних» и «внутренних» клиентов, эффективными способами мотивации клиентов и коллег (ПК-4)
  •  Создания привлекательного образа сервисной организации и ее продукта (услуг) в общественном сознании (ОК-7);


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

32268. Виды вантовых покрытий 215.5 KB
  Системы с замкнутым контуром поэтому являются более экономичными. ПРЯМОУГОЛЬНЫЕ В ПЛАНЕ СИСТЕМЫ В таких зданиях применяют системы из параллельных вант или вантовых ферм; поверхность оболочки имеет цилиндрическую форму. Перед замоноличиванием швов ванты вновь натягивают гидравлическими домкратами чем создают требуемое предварительное натяжение вантовой системы. Системы могут быть однопролетными или многопролетными.
32269. ОПУСКНЫЕ КОЛОДЦЫ 79.5 KB
  Способ закрепления основных осей опускных колодцев кессонов на местности должен обеспечивать возможность проверки их положения в плане в любой момент времени опускания. Створные знаки и реперы для контроля закрепления основных осей и вертикальных отметок колодцев кессонов надлежит устанавливать за пределами участков с возможными деформациями грунта вызванными опусканием сооружения в местах безопасных в отношении размыва и оползней. Размещение в пределах призмы обрушения временных сооружений и оборудования для строительства опускных...
32270. Строительство одноэтажных промышленных зданий 57 KB
  Так при монтаже одноэтажного здания раздельным методом за первую проходку крана устанавливают все колонны; за вторую проходку подкрановые балки и подстропильные фермы с продольными связями а затем фермы и плиты покрытия; комплексный совмещенный метод. В этом случае кран двигаясь вдоль пролета монтирует все колонны а затем перемещаясь поперек пролета ведет секционный монтаж. Железобетонные колонны как правило монтируют непосредственно с транспортных средств. Предварительно доставленные на строительную площадку легкие колонны...
32271. Монтажные потоки, схемы монтажа и порядок складирования конструкций одноэтажных промышленных зданий легкого типа 104.5 KB
  Монтажные потоки схемы монтажа и порядок складированияконструкций одноэтажных промышленных зданий легкого типа Практикой выработан ряд методов монтажа строительных конструкций промышленных зданий применяемых в зависимости от требуемой последовательности производства работ конструктивной схемы возводимого здания вида монтажного и технологического оборудования сроков и порядка ввода зданий в эксплуатацию очередности поставки сборных конструкций и деталей. Одноэтажные промышленные здания легкого типа монтируют преимущественно ...
32272. Монтажные потоки, схемы монтажа и порядок складирования конструкций одноэтажных промышленных зданий среднего и тяжелого типов 263 KB
  Различают следующие методы монтажа элементов каркаса зданий: раздельный дифференцированный при котором за первую проходку крана устанавливают все колонны; за вторую подкрановые балки и подстропильные фермы с продольными связями а затем фермы и плиты покрытия рис. В последнем случае кран движется вдоль пролета монтируются все колонны а затем перемещается поперек пролета ведется секционный монтаж. Так например при пролете 12 и шаге колонн 6 м движении крана по середине пролета можно с одной стоянки монтировать до 6 колонн или...
32273. Порядок и методы монтажа многоэтажных промышленных зданий. Схемы размещения монтажных кранов, применяемая оснастка 31 KB
  Наиболее распространенными типами промышленных многоэтажных зданий являются типовые двухсекционные четырехэтажные и трехсекционные пятиэтажные здания с полным железобетонным каркасом монтируемые из унифицированных сборных железобетонных элементов: колонн высотой в один этаж ригелей и плит междуэтажных и чердачных перекрытий. Захватными приспособлениями служат: для колонн траверсы и стропы а для балок ригелей и плит перекрытия траверсы с полуавтоматическими стропами. Выверку правильности расположения колонн и фиксацию расстояний между...
32274. Монтаж конструкций многоэтажных зданий с использованием групповых кондукторов и РШИ 93 KB
  Монтаж конструкций многоэтажных зданий с использованиемгрупповых кондукторов и РШИ Монтаж конструкций при использовании групповых кондукторов При наличии групповых кондукторов рис. В каждой ячейке последовательно устанавливают выверяют и закрепляют все элементы каркаса и после этого перемещают кондуктор на следующую стоянку. После установки колонн их раскрепляют хомутами кондуктора осуществляют предварительную точечную сварку укладывают ригели и сваривают их стыки с колоннами укладывают и сваривают распорные плиты с закладными деталями...
32275. Особенности возведения кирпичных зданий - совмещение каменной кладки с работами по монтажу конструкций и устройству монолитных участков. 24 KB
  При замерзании свежей кладки рр в швах быстро теряет свои свва свободн вода превращся в лед увеличиваясь в объеме что влечет дефекты трещины и разрушение шва недостаточн уплотненность. В проц оттаивания швы обжимаются весом вышележащ кладки что вызыв неравномерн осадку здя = трещ дефции. Спбы выполнения кам кладки в зимн услх: 1.
32276. Организация рабочего места каменщиков 405.5 KB
  Рабочее место каменщика при кладке стен включает участок возводимой стены и часть примыкающей к ней площади, в пределах которой размещают материалы, приспособления, инструмент и передвигается сам каменщик. Рабочее место каменщика состоит из трех зон (рис. 1, а, б) : рабочей 1 - свободной полосы вдоль кладки, на которой работают каменщики; зоны материалов