90860

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекция

Психология и эзотерика

Дисциплина Психология сервисной деятельности входит в перечень дисциплин выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей форм и видов обучения в высшем учебном заведении готовящем профессионалов в области сервиса.

Русский

2015-06-12

37 KB

5 чел.

Гостиничное дело 101100.62

Вводная лекция.

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1.  Вопрос. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

     Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса.

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;

- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);

- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;

- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей  (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной  сферы;

- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;

- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;

- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;

- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;

- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;

- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.

  1.  Вопрос. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ

Дисциплина «Психология сервисной деятельности» представляет собой дисциплину, относящуюся к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла Б.1. (вариативной части, в том числе дисциплины по выбору студента – В3).

Дисциплина базируется на знаниях вариативной части дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла (Б.1) «Философия» (Б 1.2) и «Социология» (Б.1.4.).

 Большое внимание следует уделить основательному овладению студентами знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.

 Изучение дисциплины «Психология сервисной деятельности» содействует повышению качества системы подготовки бакалавров, а также их социально-психологической профессиональной и личностной компетентности, необходимой для успешного осуществления профессиональной сервисной деятельности.

3. Вопрос. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1)

- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться  (ОК-7);

-  способностью организовывать работу исполнителей (ПК-4);

- готовностью  применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем (ПК-9);

- готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-18)

В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

  •  Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне  в процессе оказания услуги (ПК-9);
  •  Социально-культурные и  психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей с целью эффективного управления собственной деятельностью и поведением потребителей (ОК-1);
  •  Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды (ОК-7), (ПК-4);
  •  Социально-психологические основы коммуникативной компетентности в процессе оказания сервисных услуг (ОК-7).

Уметь:

  •  Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения (ОК-7);
  •  Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК-9);
  •  Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК-4);
  •  Выстраивать эффективные коммуникации с клиентами, мотивировать клиентов и коллег для достижения целей профессиональной деятельности (ОК-9)

Владеть:

  •   Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности (ОК-1);
  •  Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК-9);
  •  Навыками презентации свойств и выгод гостиничного продукта (ПК-18);
  •  Приемами создания чувства психологического комфорта у «внешних» и «внутренних» клиентов, эффективными способами мотивации клиентов и коллег (ПК-4)
  •  Создания привлекательного образа сервисной организации и ее продукта (услуг) в общественном сознании (ОК-7);


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

52349. AT A BIRTHDAY PARTY 93 KB
  To consolidate the previously learnt vocabulary and teach creative writing on the bases of greeting sentences and making birthday postcards. To develop skills and habits in listening, reproductive reading and speaking; To educate cultural awareness and rules of social behaviour.
52350. Порядок державної реєстрації суб‘єктів підприємницької діяльності 514 KB
  Виховна ціль: Формувати у особистості: почуття відповідальності за доручену справу; любов до майбутньої роботи в галузі підприємницької або бізнесової діяльності; сучасне економічне мислення; уміння орієнтуватися в умовах ринкових відносин; уміння самостійно приймати рішення. Завдання № 2 Визначити основні документи які необхідні для здійснення державної реєстрації юридичної особи та описати порядок державної реєстрації в залежності від запропонованої організаційноправової форми. ІІ рівень...
52354. БЛОҐИ 591 KB
  Мотивація участі та функції блоґів. Розміщення блоґів. Політичне значення блоґів. Просування блоґів.
52355. Begrüssung, Bekanntschaft 58.5 KB
  Es ist sehr angenehm Sie zu treffen! Рад встретиться! Es ist sehr angenehm Sie kennen zu lernen! Рад познакомиться! Ich habe viel Gutes über Sie gehört! Я слышал о вас много хорошего! Endlich sieht man sich wieder! Сколько лет, сколько зим! ( Наконец-то мы снова увиделись!)
52356. Болота, їх типи, поширення 99.5 KB
  Обладнання: фізична карта України та фізична карта півкуль, комп’ютер, проектор, мультимедійна дошка, підручник, зразки торфу Тип уроку: вивчення нового матеріалу царство Гідросфера царівна Гідра Світовий океан Води суходолу океани річки моря...
52357. «Бонапартистський переворот» 1851 р. і встановлення Другої імперії 66.5 KB
  МЕТА: Визначити особливості розвитку Франції в період Другої імперії. атлас сигнальні картки картки для індивідуальної роботи схема Результати плебісциту у Франції в період Другої імперії картка з основними положеннями Конституції 1852 р. брошура Останній монарх Франції портрет Наполеона ІІІ. Охарактеризувати Червневе повстання у Франції 1848 р.