90860

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекция

Психология и эзотерика

Дисциплина Психология сервисной деятельности входит в перечень дисциплин выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей форм и видов обучения в высшем учебном заведении готовящем профессионалов в области сервиса.

Русский

2015-06-12

37 KB

3 чел.

Гостиничное дело 101100.62

Вводная лекция.

ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1.  Вопрос. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

     Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса.

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;

- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);

- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;

- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей  (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной  сферы;

- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;

- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;

- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;

- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;

- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;

- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.

  1.  Вопрос. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ

Дисциплина «Психология сервисной деятельности» представляет собой дисциплину, относящуюся к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла Б.1. (вариативной части, в том числе дисциплины по выбору студента – В3).

Дисциплина базируется на знаниях вариативной части дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла (Б.1) «Философия» (Б 1.2) и «Социология» (Б.1.4.).

 Большое внимание следует уделить основательному овладению студентами знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.

 Изучение дисциплины «Психология сервисной деятельности» содействует повышению качества системы подготовки бакалавров, а также их социально-психологической профессиональной и личностной компетентности, необходимой для успешного осуществления профессиональной сервисной деятельности.

3. Вопрос. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1)

- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться  (ОК-7);

-  способностью организовывать работу исполнителей (ПК-4);

- готовностью  применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем (ПК-9);

- готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-18)

В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

  •  Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне  в процессе оказания услуги (ПК-9);
  •  Социально-культурные и  психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей с целью эффективного управления собственной деятельностью и поведением потребителей (ОК-1);
  •  Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды (ОК-7), (ПК-4);
  •  Социально-психологические основы коммуникативной компетентности в процессе оказания сервисных услуг (ОК-7).

Уметь:

  •  Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения (ОК-7);
  •  Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК-9);
  •  Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ПК-18);
  •  Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК-4);
  •  Выстраивать эффективные коммуникации с клиентами, мотивировать клиентов и коллег для достижения целей профессиональной деятельности (ОК-9)

Владеть:

  •   Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности (ОК-1);
  •  Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК-9);
  •  Навыками презентации свойств и выгод гостиничного продукта (ПК-18);
  •  Приемами создания чувства психологического комфорта у «внешних» и «внутренних» клиентов, эффективными способами мотивации клиентов и коллег (ПК-4)
  •  Создания привлекательного образа сервисной организации и ее продукта (услуг) в общественном сознании (ОК-7);


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

3118. Алгоритм диагностики трансмиссии автомобиля Daewoo Matiz 243.29 KB
  Daewoo Matiz — микролитражный городской автомобиль класса «А». Разработан и выпускается южнокорейским подразделением General Motors (Daewoo), а также другими автозаводами по лицензии.
3119. Управление затратами транспортного цеха ОАО Омскавтотранс 1.03 MB
  На рынке автотранспортных услуг в новых рыночных условиях управление затратным механизмом перевозок, а значит и повышение их эффективности, является жизненно важной задачей любого автотранспортного предприятия. Одна из наиболее актуальных п...
3120. Множества и операции над ними 133 KB
  Множества и операции над ними Написать программу, в которой для конечных упорядоченных множеств реализовать все основные операции с помощью алгоритма типа слияния. Допустима организация множеств в виде списка или в виде массива...
3121. Написание программы реализующей параллельную работу нескольких процессов 121.5 KB
  Необходимо написать программу, реализующую параллельную работу нескольких процессов. Каждый процесс может состоять из одного или нескольких потоков. Любой из потоков, работающих в составе этих процессов, может быть приостановлен и вновь запущен неко...
3122. Реализация параллельной работы нескольких процессов программным методом 258 KB
  При написании программы выяснилось, что имеющиеся в Borland Pascal функции вывода (Write[Ln]) не подходят, т. к. в том случае, когда несколько процессов выводят информацию на экран может случиться
3123. Платежные карты: Бизнес-энциклопедия 115.64 MB
  Платежные карты: Бизнес-энциклопедия Важнейшая социально-политическая задача, которую решает сегодня банковская система России, —повышение доступности финансовых услуг для граждан страны. Банковская активность, связанная с...
3124. Расчет режима резания при точении аналитическим способом 42 KB
  Расчет режима резания при точении аналитическим способом Цель работы: изучить методику расчета режима резания аналитическим способом. Ознакомиться и приобрести навыки работы со справочной литературой. Задание: На токарно-винторезном станке 16К20 про...
3125. Расчет режима резания при фрезеровании 43 KB
  Расчет режима резания при фрезеровании Цель работы: Изучить методику назначения режима резания по таблицам нормативов. Ознакомиться и приобрести навыки работы с нормативами. Задание: На горизонтально-фрезерном станке 6Р82Г,производиться ...
3126. Адвокатура, общественные и частные правоохранительные органы 93 KB
  Адвокатура, общественные и частные правоохранительные органы ВВЕДЕНИЕ. Адвокатура - это добровольное профессиональное объединение граждан, осуществляющее в установленном законом порядке защиту на предварительном следствии, дознании, в суде по уголов...