9122

Автоматизация менеджмента среднего звена предприятий на примере МОТЕЛЯ ВАЛЕНТИНКА

Курсовая

Информатика, кибернетика и программирование

Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, прием и контроль исполнения заказов

Русский

2014-10-10

11.64 MB

8 чел.

Российская международная академия туризма

Курсовая работа (курсовой проект)

по дисциплине «Информационные системы управления»

на тему «Автоматизация менеджмента  среднего звена предприятий» на примере  

МОТЕЛЯ ВАЛЕНТИНКА

студентки группы 102  

очной формы обучения

Мариной Ксении Геннадьевны

_______________________________________________________________________

Ф.И.О. (полностью, в родительном падеже).

г. Химки, микрорайон Сходня

2014 год

Содержание

Стр.

Введение

5

Часть 1

Автоматизация линейной схемы управления гостиницей на примере службы бронирования

6

  1.  Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий
    •  Регистрация гостей
      •  Бронирование этажа 2
      •  Бронирование этажа 3

6

  1.  Контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования
    •  Выселение гостей, у которых истек срок проживания   
      •  Завершение текущих и плановых ремонтов   
      •  Контроль чистого состояния номеров
      •  Контроль начала планового ремонта очередного номера
      •  Контроль начала текущего ремонта очередного номера
      •  Регистрация фирмы-партнера по бронированию номеров

7

  1.  Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, прием и контроль исполнения заказов
    •  Прием и контроль исполнения заказов

9

  1.  Справочная информация, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
    •  Справочник досуговых центров

9

  1.  Прием и оформление необходимой документации
    •  Счет за услуги проживания
      •  Счет клиенту за дополнительные услуги
      •  Форма №3
      •  Форма №5 для паспортно-визовой службы

10

  1.  Контроль над исполнением работниками указаний руководства организации
    •  Контролирует состояние и техническое обслуживание мотеля   
      •  Регистрация в стистеме Дежурных по этажу, Парковщиков, Горничных, дежурных электриков и сантехников

13

  1.  Контроль соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены
    •  Табель дежурных: по этажу, горничных, электрика и сантехника
      •  Инструктаж по технике безопасности с дежурными: по этажу, горничными, электриком и сантехником

14

  1.  Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих
    •  Регистрация и устранение  претензией клиентов на работу обслуживающего персонала   
      •  Регистрация неадекватного поведения гостей и принятых мер к разрешению конфликтов

16

  1.  Оценка качества обслуживания и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий
    •  Оптимизиация оргструктуры службы бронирования

17

Часть 2

Автоматизация функциональной схемы управления гостиницей на примере службы продаж

18

2.1. Обслуживание запросов клиентов, прием и обработка заказов, поиск потенциальных клиентов

  •  Прием заказов On-Line
  •  Обработка заказов On-Line
  •  Контроль выполнения заказов On-Line

18

2.2. Ведение переговоров с клиентами; знакомство клиентов с ассортиментом услуг, свойствами, ценами и скидками

  •  ассортимент услуг конкурентов
  •  оценка конкурентоспособности мотеля на рынке
  •  Эксклюзивные конкурентные преимущества мотеля
  •  Прайс-листы
  •  Бесплатные услуги

19

2.3. Мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта

  •  Приветственный напито, завтрак и полдник
  •  Поздравление клиентов с днем рождения

25

2.4. Бронирование услуг и  товаров по заявкам клиентов, если есть необходимость,  комплектация заказов, оформление заказов на доставку

  •  Бронирование билетов на транспорт

26

2.5. Составление и анализ выполнения плана продаж номеров, дополнительных услуг и промоакций, своевременное оформление документации, учет выполнения заказов и договоров

  •  План продаж номерного фонда с начала года и анализ выполнения плана с начала месяца до вчерашнего дня
  •  Регистрация и редакция договоров с поставщиками

27

2.6. Ведение базы сведений о клиентах, отчетности по истории продаж

  •  Анализ историй клиентов

28

2.7. Проведение маркетинговых мероприятий, разработка и реализация проектов, связанных с деятельностью отдела продаж

  •  подготовка анкеты для гостей
  •  анкетирование гостей
  •  Анализ анкет и формулирование выводов исследований
  •  Анализ тарифов рекламодателей и расчет стоимости рекламы
  •  Регистрация в интернет-библиотеке

28

2.8. Контроль оказания услуг клиентам

  •  Анализ и выполнение предложений гостей по улучшению работы мотеля

31

2.9. Контроль над оплатой заказов по заключенным договорам

  •  Оптимизация расходов на рекламу и маркетинговые исследования

31

Заключение

  •   Выполнение служебных поручений непосредственного начальника и главного руководителя – предоставление сводки по статистическим показателям работы гостиницы за текущий месяц
  •  Резюме администратора гостиницы
  •  Резюме менеджера по продажам гостиничного продукта
  •  Рейтинг

32

Актуальность:

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

Цель тренинга:

Добиться понимания сущности и социальной значимости своей будущей профессии. Цель считается достигнутой в результате решения всех поставленных задач и набранного опыта в баллах (300 баллов), достаточного для составления резюме администратора гостиницы и менеджера по продажам.

Задачи тренинга - научиться:

1. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;

 

2. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность;

 

3. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;

 

4. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности;

 

5. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;

 

6. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий (задачи 10-11);

 

7. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации (посещение Интернет-библиотеки после выполнения каждого задания);

 

8. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

Введение

Часть 1. Автоматизация линейной схемы управления гостиницей на примере службы бронирования.

  1.  Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий

Регистрация гостей

Бронирование этажа 2

Бронирование этажа 3

  1.  Контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования

Выселение гостей, у которых истек срок проживания

Контроль чистого состояния номеров

Завершение текущих и плановых ремонтов

Контроль начала планового ремонта очередного номера

Регистрация фирмы-партнера по бронированию номеров

  1.  Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, прием и контроль исполнения заказов

Прием и контроль исполнения заказов.

  1.  Справочная информация, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Справочник досуговых центров

  1.  Прием и оформление необходимой документации

Счет за услуги проживания

Счет клиенту за дополнительные услуги

Форма №3

Гостиница __________________                          Форма № 3-Г   

Город  ______________________                               Утв. Приказом Минфин.

                                                                        РФ. от 13.12.93г. №121

СЧЕТ №___________ ОТ «____»__________200___г.

Гр._____________________________________________________________

                                             (Ф.И.О.)

Индекс поселения________________________________________________

№ комнаты ________             Заезд____________________________

                                                                        (дата, часы)

№№

п-п

Виды платежей

Ед.

К-во   един.

Цена

руб.

Сумма

руб.

1.

Бронь

%

2.

Бронь

к-с

3.

Опоздание

С  _____________ по _____________

     дата, часы         дата, часы

к-с

4.

Проживание

С  _____________ по _____________

     дата, часы         дата, часы

к-с

5.

Дополнительное место

сут.

6.

Дополнительные платные услуги:

А)Автостоянка

сут.

Б)

В)

Итого получено по счету__________________________________________________

                    (Сумма прописью)

Дежурный администратор______________________

Форма №5 для паспортно-визовой службы

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│                                АНКЕТА                          форма N 5│

│                                                                         │

│       ___________________________________________________________       │

│          наименование гостиницы, санатория, дома отдыха и пр.           │

│       ___________________________________________________________       │

│             адрес (регион, район, город, населенный пункт)              │

│                                                                         │

│                                                        комн. ___________│

│                                                                         │

│1. Фамилия  _____________________________________________________________│

│2. Имя      _____________________________________________________________│

│3. Отчество _____________________________________________________________│

│4. Дата рождения "__" _________________ ____ г.          5. Пол муж./жен.│

│6. Место рождения: страна _______________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│7. Гражданство __________________________________________________________│

│8. Документ, удост. личность: вид _______________________________________│

│серия ________ номер ___________________ выдан "__" _____________ ____ г.│

│орган, выдавший документ ________________________________________________│

│____________________________________ код ________________________________│

│9. Место жительства:   страна ___________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│ул. _____________________________, дом _______ корп. ______ кв. _________│

│10. Прибыл "__" _______________ ____ г. Выбыл "__" ______________ ____ г.│

│11. Зарегистрировал "__" ___________________ ____ г.  Подпись ___________│

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

(оборотная сторона)

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│                                                                         │

│                                                                         │

│                                                                         │

│Блок машиночитаемых данных                                               │

│                                                                         │

│┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐│

││                                                                       ││

││                                                                       ││

││                                                                       ││

││                                                                       ││

││                                                                       ││

│└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘│

│                                   ФИО                                   │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

  1.   Контроль над исполнением работниками указаний руководства организации

Регистрация в стистеме дежурных по этажу, парковщиков, горничных, дежурных электриков и сантехников

Контролирует состояние и техническое обслуживание мотеля

  1.  Контроль соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены

Табель дежурных: по этажу, горничных, электрика и сантехника

Инструктаж по технике безопасности с дежурными: по этажу, горничными, электриком и сантехником

  1.  Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих

Регистрация и устранение  претензией клиентов на работу обслуживающего персонала

Регистрация неадекватного поведения гостей и принятых мер к разрешению конфликтов

  1.  Оценка качества обслуживания и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий

Оптимизиация оргструктуры службы бронирования

Часть 2. Автоматизация функциональной схемы управления гостиницей на примере службы продаж

  1.  Обслуживание запросов клиентов, прием и обработка заказов, поиск потенциальных клиентов

Прием заказов On-Line

Обработка заказов On-Line

Контроль выполнения заказов On-Line

  1.  Ведение переговоров с клиентами; знакомство клиентов с ассортиментом услуг, свойствами, ценами и скидками

Ассортимент услуг конкурентов

Оценка конкурентоспособности мотеля на рынке

Эксклюзивные конкурентные преимущества мотеля:

Здание

Оборудование

Номерной фонд

Техническое оснащение

Мебель

Санузлы

Питание

Услуги

Персонал

Прайс-листы:

На проживание

На услуги

На продукты питания

Бесплатные услуги

  1.  Мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта

Приветственный напиток, завтрак и полдник

Поздравление клиентов с днем рождения

  1.  Бронирование услуг и  товаров по заявкам клиентов, если есть необходимость,  комплектация заказов, оформление заказов на доставку

Бронирование билетов на транспорт

  1.  Составление и анализ выполнения плана продаж номеров, дополнительных услуг и промоакций, своевременное оформление документации, учет выполнения заказов и договоров

План продаж номерного фонда с начала года и анализ выполнения плана с начала месяца до вчерашнего дня

Регистрация и редакция договоров с поставщиками

  1.  Ведение базы сведений о клиентах, отчетности по истории продаж

Анализ историй клиентов

  1.  Проведение маркетинговых мероприятий, разработка и реализация проектов, связанных с деятельностью отдела продаж

Подготовка анкеты для гостей

Анкетирование гостей

Анализ анкет и формулирование выводов исследований

Анализ тарифов рекламодателей и расчет стоимости рекламы

Регистрация в интернет-библиотеке

  1.  Контроль оказания услуг клиентам

Анализ и выполнение предложений гостей по улучшению работы мотеля

  1.  Контроль над оплатой заказов по заключенным договорам

Оптимизация расходов на рекламу и маркетинговые исследования

Заключение

Выполнение служебных поручений непосредственного начальника и главного руководителя – предоставление сводки по статистическим показателям работы гостиницы за текущий месяц.

Резюме администратора гостиницы

Резюме менеджера по продажам гостиничного продукта  

Рейтинг

PAGE   \* MERGEFORMAT33


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

8852. Бухгалтерские счета и двойная запись 202.88 KB
  Бухгалтерские счета и двойная запись Цель лекции: студент должен познакомиться с понятиями бухгалтерский счет, двойная запись. Содержание. Понятие бухгалтерского счета. Структура бухгалтерского счета. Виды бухгалтерских счетов. Акт...
8853. Хозяйственные операции и хозяйственные процессы 68.54 KB
  Хозяйственные операции и хозяйственные процессы Цель лекции: студент должен познакомиться с понятиями хозяйственные операции, хозяйственные процессы. Содержание 1. Понятие хозяйственного процесса и хозяйственной операции 1 2.1. Характеристика ...
8854. Классификация счетов бухгалтерского учета 120.33 KB
  Классификация счетов бухгалтерского учета Цель лекции: студент должен познакомиться с классификацией счетов бухгалтерского учета. Содержание 1. Классификация счетов по отношению к балансу 1 2. Классификация счетов по экономическому содержанию, стр...
8855. Cчета синтетического и аналитического учета 108 KB
  Cчета синтетического и аналитического учета. Цель лекции: студент должен познакомиться с понятиями синтетический и аналитический счет. Содержание. Взаимосвязь счетов бухгалтерского учета и бухгалтерского баланса. Синтетические и аналитич...
8856. Оценка хозяйственных средств и калькуляция себестоимости продукции (работ, услуг) 54.74 KB
  5 Оценка хозяйственных средств и калькуляция себестоимости продукции (работ, услуг) Цель лекции: студент должен познакомиться со способами оценки хозяйственных средств. Содержание 1. Оценка хозяйственных средств 1 2. Способы оценки хозяйственных сре...
8857. Бухгалтерский баланс, его структура и виды 219.66 KB
  Бухгалтерский баланс Цель лекции: студент должен познакомиться с понятием бухгалтерский баланс, его структурой, видами. Содержание. Понятие бухгалтерского баланса. Структура бухгалтерского баланса. Виды бухгалтерских балансов...
8858. Документация хозяйственных операций 146.44 KB
  Документация хозяйственных операций Цель лекции: студент должен познакомиться со способами ведения документации хозяйственных операций Содержание. Документация. Классификация бухгалтерских документов. Характеристика первичных документов...
8859. Виды и назначение отчетности 84.27 KB
  Виды и назначение отчетности Цель лекции: студент должен познакомиться с видами отчетности и системой их показателей Содержание. Понятие отчетности. Классификация отчетности. Виды отчетности. Требования, предъявляемые к отчетно...
8860. Сценарий экологического праздника. И кошке доброе слово приятно. Сценарий экологического праздника 63.5 KB
  Сценарий экологического праздника И кошке доброе слово приятно Цель: представить и обобщить результаты коллективной творческой деятельности учащихся в ходе реализации экологического проекта Кошкин дом. Задачи: обобщить и дополнить знания уча...