9122

Автоматизация менеджмента среднего звена предприятий на примере МОТЕЛЯ ВАЛЕНТИНКА

Курсовая

Информатика, кибернетика и программирование

Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, прием и контроль исполнения заказов

Русский

2014-10-10

11.64 MB

8 чел.

Российская международная академия туризма

Курсовая работа (курсовой проект)

по дисциплине «Информационные системы управления»

на тему «Автоматизация менеджмента  среднего звена предприятий» на примере  

МОТЕЛЯ ВАЛЕНТИНКА

студентки группы 102  

очной формы обучения

Мариной Ксении Геннадьевны

_______________________________________________________________________

Ф.И.О. (полностью, в родительном падеже).

г. Химки, микрорайон Сходня

2014 год

Содержание

Стр.

Введение

5

Часть 1

Автоматизация линейной схемы управления гостиницей на примере службы бронирования

6

  1.  Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий
    •  Регистрация гостей
      •  Бронирование этажа 2
      •  Бронирование этажа 3

6

  1.  Контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования
    •  Выселение гостей, у которых истек срок проживания   
      •  Завершение текущих и плановых ремонтов   
      •  Контроль чистого состояния номеров
      •  Контроль начала планового ремонта очередного номера
      •  Контроль начала текущего ремонта очередного номера
      •  Регистрация фирмы-партнера по бронированию номеров

7

  1.  Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, прием и контроль исполнения заказов
    •  Прием и контроль исполнения заказов

9

  1.  Справочная информация, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
    •  Справочник досуговых центров

9

  1.  Прием и оформление необходимой документации
    •  Счет за услуги проживания
      •  Счет клиенту за дополнительные услуги
      •  Форма №3
      •  Форма №5 для паспортно-визовой службы

10

  1.  Контроль над исполнением работниками указаний руководства организации
    •  Контролирует состояние и техническое обслуживание мотеля   
      •  Регистрация в стистеме Дежурных по этажу, Парковщиков, Горничных, дежурных электриков и сантехников

13

  1.  Контроль соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены
    •  Табель дежурных: по этажу, горничных, электрика и сантехника
      •  Инструктаж по технике безопасности с дежурными: по этажу, горничными, электриком и сантехником

14

  1.  Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих
    •  Регистрация и устранение  претензией клиентов на работу обслуживающего персонала   
      •  Регистрация неадекватного поведения гостей и принятых мер к разрешению конфликтов

16

  1.  Оценка качества обслуживания и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий
    •  Оптимизиация оргструктуры службы бронирования

17

Часть 2

Автоматизация функциональной схемы управления гостиницей на примере службы продаж

18

2.1. Обслуживание запросов клиентов, прием и обработка заказов, поиск потенциальных клиентов

  •  Прием заказов On-Line
  •  Обработка заказов On-Line
  •  Контроль выполнения заказов On-Line

18

2.2. Ведение переговоров с клиентами; знакомство клиентов с ассортиментом услуг, свойствами, ценами и скидками

  •  ассортимент услуг конкурентов
  •  оценка конкурентоспособности мотеля на рынке
  •  Эксклюзивные конкурентные преимущества мотеля
  •  Прайс-листы
  •  Бесплатные услуги

19

2.3. Мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта

  •  Приветственный напито, завтрак и полдник
  •  Поздравление клиентов с днем рождения

25

2.4. Бронирование услуг и  товаров по заявкам клиентов, если есть необходимость,  комплектация заказов, оформление заказов на доставку

  •  Бронирование билетов на транспорт

26

2.5. Составление и анализ выполнения плана продаж номеров, дополнительных услуг и промоакций, своевременное оформление документации, учет выполнения заказов и договоров

  •  План продаж номерного фонда с начала года и анализ выполнения плана с начала месяца до вчерашнего дня
  •  Регистрация и редакция договоров с поставщиками

27

2.6. Ведение базы сведений о клиентах, отчетности по истории продаж

  •  Анализ историй клиентов

28

2.7. Проведение маркетинговых мероприятий, разработка и реализация проектов, связанных с деятельностью отдела продаж

  •  подготовка анкеты для гостей
  •  анкетирование гостей
  •  Анализ анкет и формулирование выводов исследований
  •  Анализ тарифов рекламодателей и расчет стоимости рекламы
  •  Регистрация в интернет-библиотеке

28

2.8. Контроль оказания услуг клиентам

  •  Анализ и выполнение предложений гостей по улучшению работы мотеля

31

2.9. Контроль над оплатой заказов по заключенным договорам

  •  Оптимизация расходов на рекламу и маркетинговые исследования

31

Заключение

  •   Выполнение служебных поручений непосредственного начальника и главного руководителя – предоставление сводки по статистическим показателям работы гостиницы за текущий месяц
  •  Резюме администратора гостиницы
  •  Резюме менеджера по продажам гостиничного продукта
  •  Рейтинг

32

Актуальность:

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

Цель тренинга:

Добиться понимания сущности и социальной значимости своей будущей профессии. Цель считается достигнутой в результате решения всех поставленных задач и набранного опыта в баллах (300 баллов), достаточного для составления резюме администратора гостиницы и менеджера по продажам.

Задачи тренинга - научиться:

1. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;

 

2. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность;

 

3. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;

 

4. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности;

 

5. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;

 

6. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий (задачи 10-11);

 

7. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации (посещение Интернет-библиотеки после выполнения каждого задания);

 

8. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

Введение

Часть 1. Автоматизация линейной схемы управления гостиницей на примере службы бронирования.

  1.  Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий

Регистрация гостей

Бронирование этажа 2

Бронирование этажа 3

  1.  Контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования

Выселение гостей, у которых истек срок проживания

Контроль чистого состояния номеров

Завершение текущих и плановых ремонтов

Контроль начала планового ремонта очередного номера

Регистрация фирмы-партнера по бронированию номеров

  1.  Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, прием и контроль исполнения заказов

Прием и контроль исполнения заказов.

  1.  Справочная информация, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Справочник досуговых центров

  1.  Прием и оформление необходимой документации

Счет за услуги проживания

Счет клиенту за дополнительные услуги

Форма №3

Гостиница __________________                          Форма № 3-Г   

Город  ______________________                               Утв. Приказом Минфин.

                                                                        РФ. от 13.12.93г. №121

СЧЕТ №___________ ОТ «____»__________200___г.

Гр._____________________________________________________________

                                             (Ф.И.О.)

Индекс поселения________________________________________________

№ комнаты ________             Заезд____________________________

                                                                        (дата, часы)

№№

п-п

Виды платежей

Ед.

К-во   един.

Цена

руб.

Сумма

руб.

1.

Бронь

%

2.

Бронь

к-с

3.

Опоздание

С  _____________ по _____________

     дата, часы         дата, часы

к-с

4.

Проживание

С  _____________ по _____________

     дата, часы         дата, часы

к-с

5.

Дополнительное место

сут.

6.

Дополнительные платные услуги:

А)Автостоянка

сут.

Б)

В)

Итого получено по счету__________________________________________________

                    (Сумма прописью)

Дежурный администратор______________________

Форма №5 для паспортно-визовой службы

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│                                АНКЕТА                          форма N 5│

│                                                                         │

│       ___________________________________________________________       │

│          наименование гостиницы, санатория, дома отдыха и пр.           │

│       ___________________________________________________________       │

│             адрес (регион, район, город, населенный пункт)              │

│                                                                         │

│                                                        комн. ___________│

│                                                                         │

│1. Фамилия  _____________________________________________________________│

│2. Имя      _____________________________________________________________│

│3. Отчество _____________________________________________________________│

│4. Дата рождения "__" _________________ ____ г.          5. Пол муж./жен.│

│6. Место рождения: страна _______________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│7. Гражданство __________________________________________________________│

│8. Документ, удост. личность: вид _______________________________________│

│серия ________ номер ___________________ выдан "__" _____________ ____ г.│

│орган, выдавший документ ________________________________________________│

│____________________________________ код ________________________________│

│9. Место жительства:   страна ___________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│ул. _____________________________, дом _______ корп. ______ кв. _________│

│10. Прибыл "__" _______________ ____ г. Выбыл "__" ______________ ____ г.│

│11. Зарегистрировал "__" ___________________ ____ г.  Подпись ___________│

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

(оборотная сторона)

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│                                                                         │

│                                                                         │

│                                                                         │

│Блок машиночитаемых данных                                               │

│                                                                         │

│┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐│

││                                                                       ││

││                                                                       ││

││                                                                       ││

││                                                                       ││

││                                                                       ││

│└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘│

│                                   ФИО                                   │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

  1.   Контроль над исполнением работниками указаний руководства организации

Регистрация в стистеме дежурных по этажу, парковщиков, горничных, дежурных электриков и сантехников

Контролирует состояние и техническое обслуживание мотеля

  1.  Контроль соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены

Табель дежурных: по этажу, горничных, электрика и сантехника

Инструктаж по технике безопасности с дежурными: по этажу, горничными, электриком и сантехником

  1.  Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих

Регистрация и устранение  претензией клиентов на работу обслуживающего персонала

Регистрация неадекватного поведения гостей и принятых мер к разрешению конфликтов

  1.  Оценка качества обслуживания и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий

Оптимизиация оргструктуры службы бронирования

Часть 2. Автоматизация функциональной схемы управления гостиницей на примере службы продаж

  1.  Обслуживание запросов клиентов, прием и обработка заказов, поиск потенциальных клиентов

Прием заказов On-Line

Обработка заказов On-Line

Контроль выполнения заказов On-Line

  1.  Ведение переговоров с клиентами; знакомство клиентов с ассортиментом услуг, свойствами, ценами и скидками

Ассортимент услуг конкурентов

Оценка конкурентоспособности мотеля на рынке

Эксклюзивные конкурентные преимущества мотеля:

Здание

Оборудование

Номерной фонд

Техническое оснащение

Мебель

Санузлы

Питание

Услуги

Персонал

Прайс-листы:

На проживание

На услуги

На продукты питания

Бесплатные услуги

  1.  Мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта

Приветственный напиток, завтрак и полдник

Поздравление клиентов с днем рождения

  1.  Бронирование услуг и  товаров по заявкам клиентов, если есть необходимость,  комплектация заказов, оформление заказов на доставку

Бронирование билетов на транспорт

  1.  Составление и анализ выполнения плана продаж номеров, дополнительных услуг и промоакций, своевременное оформление документации, учет выполнения заказов и договоров

План продаж номерного фонда с начала года и анализ выполнения плана с начала месяца до вчерашнего дня

Регистрация и редакция договоров с поставщиками

  1.  Ведение базы сведений о клиентах, отчетности по истории продаж

Анализ историй клиентов

  1.  Проведение маркетинговых мероприятий, разработка и реализация проектов, связанных с деятельностью отдела продаж

Подготовка анкеты для гостей

Анкетирование гостей

Анализ анкет и формулирование выводов исследований

Анализ тарифов рекламодателей и расчет стоимости рекламы

Регистрация в интернет-библиотеке

  1.  Контроль оказания услуг клиентам

Анализ и выполнение предложений гостей по улучшению работы мотеля

  1.  Контроль над оплатой заказов по заключенным договорам

Оптимизация расходов на рекламу и маркетинговые исследования

Заключение

Выполнение служебных поручений непосредственного начальника и главного руководителя – предоставление сводки по статистическим показателям работы гостиницы за текущий месяц.

Резюме администратора гостиницы

Резюме менеджера по продажам гостиничного продукта  

Рейтинг

PAGE   \* MERGEFORMAT33


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

48059. Взаємозвязок діалогічного та монологічного мовлення 40.5 KB
  Взаємозвязок діалогічного та монологічного мовлення. Показати взаємозвязок діалогічного та монологічного мовлення на конкретних прикладах; ознайомити з видами опор при навчанні звязного мовлення молодших школярів; навчити складати структурні схемиопори для монологічних висловлювань розповідного та описового характеру. Вивчіть схему Види опор в навчанні звязного мовлення та дайте відповідь на питання: Які опори доцільно використати для навчання монологічного мовлення а які для діалогічного мовлення Види опор в навчанні звязного...
48060. Методика подготовки к семинарским занятиям 37.5 KB
  Приступая к подготовке к семинару по конкретной теме студент должен подробно изучить соответствующий раздел программы курса где в самом сжатом виде определены основные вопросы дана их последовательность а также указана рекомендованная учебная литература основная и дополнительная. Завершающий этап подготовки к семинарам это ответы на проверочные вопросы и выполнение тестовых заданий которые помогут правильно осмыслить изученный материал и проверить приобретенные знания. Если пройдены все этапы самостоятельной работы то на семинаре Вы...
48061. РОДОСЛОВНАЯ 41.5 KB
  Аягуз Национальность по матери и по отцу фактическая а не паспортная Образование Профессия место работы занимаемая должность Рост пробанда Вес пробанда Дата составления родословной Метод сбора информации: со слов указать с чьих анкетирование личное обследование родственников ГРАФИЧЕСКОЕ ИЗОБРАЖЕНИЕ РОДОСЛОВНОЙ После сбора генеалогической информации переходят к графическому изображению семейного древа рис. При составлении родословной используют общепринятые условные обозначения...
48062. Методика виховної роботи у військових підрозділах 1.48 MB
  Методика виховної роботи у військових підрозділах Рекомендовано Міністерством освіти і науки України як навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Видво СумДУ 2008 УДК 355.2072 П 30 Рекомендовано Міністерством освіти і науки України лист № 1.2 Воєнна доктрина України
48063. Методичні вказівки. Програмування 1023 KB
  Містить методичні рекомендації щодо основних етапів виконання курсової роботи її структури та складу.050102 Компютерна інженерія передбачено вивчення на першому курсі дисципліни Програмування та виконання курсової роботи з цього предмету. Курсова робота призначена для придбання практичних навичок розробки алгоритмів та програм на мові Сі для розвязання найбільш важливих та поширених задач програмування необхідних для кожного програміста Метою курсової роботи є закріплення та поглиблення знань отриманих студентами на лекційних...
48064. Мікроекономіка. Конспект лекцій 1.71 MB
  Крива ринкового попиту Цінова еластичність попиту. Еластичність попиту за доходом. Перехресна еластичність попиту.
48066. Місцеве самоврядування 1.76 MB
  Право місцевого самоврядування комплексна галузь права. Право місцевого самоврядування як наука і навчальна дисципліна. Поняття муніципального права України Муніципальне право України галузь права України норми якої виражають волю й інтереси її народу держави та територіальних громад і регулюють суспільні відносини у сфері місцевого самоврядування.
48067. Міжнародна економіка. Опорний конспект лекцій 265.5 KB
  Міжнародне регулювання і нагляд Економічні Фінансові Міжнародні організації Форми МЕВ Міжнародна торгівля Міжнародний рух чинників виробництва Міжнародна торгівля фінансовими інструментами Товарами Послугами Капітал Робоча сила Технології Валютою Цінними паперами Кредитами Розрахунки Державне регулювання Регулювання зовнішньої торгівлі Регулювання руху чинників виробництва Валютне та банківське Регулювання Мікроекономічна політика Макроекономічна політика Базові поняття...