95017

Рыночная экономика и менеджмент

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Великая индустриальная революция XVII–XIX вв. оказала гораздо более существенное влияние на теорию и практику управления, чем все предшествующие революции. Именно на этом этапе и начал развиваться менеджмент в том виде, в котором мы привыкли воспринимать это слово.

Русский

2015-09-19

452 KB

0 чел.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра туризма

Реферат

по теме 1: «Рыночная экономика и менеджмент»

Студент кафедры туризма

III курса очной формы обучения

группы 01302

Прокопьева Юлия

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Конев Иван Петрович

____________________ оценка

___________________ подпись

«____» ________________2013г

Петрозаводск

2013

СОДЕРЖАНИЕ:

1 Школы менеджмента в теории управления……………………………….5

2 Введение в менеджмент………………………………………...................11

[1]
1  Школы менеджмента в теории управления

[2] 2  Введение в менеджмент

[3] «Понятие “искусство управления” встречается в трактатах древних мыслителей Китая, Рима, Греции. Содержание этих понятий имеет широкое толкование, вызванное спецификой общественного уклада различных стран. Так, например, в Римской империи искусство управления означало искусство властвовать, искусство государственного управления и подбора кадров.»

[4] Термин «менеджмент» в обозначении управления появился в США, но в настоящее время практически стал известен каждому образованному человеку во всем мире. Впервые определение «научный менеджмент» стало использоваться вначале XX в. и связано с публикацией книги Ф. Тейлора «Принципы научного управления» в 1911 г.

[5] «В общедоступном понимании менеджмент – это вид профессиональной деятельности по управлению персоналом в любой отрасли экономики (промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковской деятельности, индустрии гостеприимства и т. д.) и в любой сфере деятельности, если она направлена на получение прибыли как конечного результата.

[6] Менеджмент – это функция или вид профессиональной деятельности, направленной на достижение определенной цели. Сущность и содержание этого вида деятельности проявляется в его функциях. Менеджмент как вид профессиональной деятельности предполагает. выполнение функций планирования, организации, координации, мотивации и контроля.

[7] Поэтому менеджмент – это умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации, на достижение поставленных целей организации.

[8] Следовательно, продуктом труда любого менеджера (финансового, менеджера службы персонала, антикризисного и т.д.) являются управленческие решения, а предметом труда управленца - информация. Субъектами управления выступают менеджеры, имеющие профессиональную подготовку по общему менеджменту и углубленную – по специальной области менеджмента.»

[9] 3 Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сервиса и туризма.

[10] 4 Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма

[11] 5 Характеристика основных функций менеджмента

[11.1] 5.1 Функция планирования

[11.2] 5.2 Организационная функция

[11.3] 5.3 Мотивация как функция управления

[11.4] 5.4 Функция контроля

[11.5] 5. 5 Координация и регулирование как функция менеджмента

[12]
6 Понятие и классификация методов менеджмента

[12.1] 6.1 Регламентирующие методы управления

[12.2] 6.2 Стимулирующие методы управления

[13]
7 Принципы менеджмента

[13.1] 7.1 Общие принципы управления

[13.2] 7. 2 Частные принципы управления

[14]
8 Общие требования к современным менеджерам в сфере услуг

[15] 3) Для каждой организации существует своя организационная структура управления, конкретное выражение которой проявляется в …

[16] Список использованных источников и литературы


1  Школы менеджмента в теории управления

Великая индустриальная революция XVII–XIX вв. оказала гораздо более существенное влияние на теорию и практику управления, чем все предшествующие революции. Именно на этом этапе и начал развиваться менеджмент в том виде, в котором мы привыкли воспринимать это слово. Именно тогда появилась потребность в талантливых управленцах, которые могли бы выработать свою стратегию управления фирмой и развития бизнеса и привести фирму к успеху, или, в крайнем случае, спасти ее от банкротства.

К концу XIX – началу XX в. появились первые работы, в которых была сделана попытка научного обобщения накопленного опыта и формирования основ науки менеджмента. Это было ответом на потребности промышленного развития, массовое производство и массовый сбыт, ориентация на рынки большой емкости и крупномасштабную организацию в форме мощных корпораций и акционерных обществ.

«Классическое направление менеджмента включало в себя три области:

– научный менеджмент – акцент делался на научно обоснованную организацию производства, рациональность и преподнесение менеджмента в виде промышленного (Ф.У.Тейлор, Г. Гант, Ф. Гилберт);

– административный менеджмент - внимание уделялось организации в целом и таким функциям как планирование, организация, командная цепочка, координация и контроль (А. Файоль, М.П. Фоллет);

– концепция бюрократических организаций предполагала четкое определение должностных обязанностей и ответственности работников, ведение формальной отчетности, разделение собственности и управления, что должно было строиться на безличной, рациональной основе (М. Вебер).

В целом период доминирования классического направления менеджмента был плодотворным – появилась наука управления, новое фундаментальное понятие, повысилась эффективность.»1

Как самостоятельная наука менеджмент зародился на рубеже XIX–XX вв. Именно в этот период появились первые работы, посвященные управлению хозяйственной деятельностью.

Во многом это было предопределено потребностями капиталистического общества. Разделение труда привело к тому, что производство стало очень сложным, а, следовательно, усложнились и механизмы управления им.

Кроме того, было осознано, что без эффективного управления невозможно нормальное функционирование предприятия, которое предполагает в том числе и получение прибыли. Это и стало основной предпосылкой формирования представлений об управлении.

Впервые идея менеджмента как особой специализации, особой профессии была высказана», по-видимому, в 1866 г. американским бизнесменом  Г. Тауном. Таун выступил на собрании американского общества инженеров механиков с докладом, в котором говорил о необходимости подготовки специалистов-управленцев.

«Основателем классической школы «научного менеджмента» считается Фредерик Тейлор (1856–1915) – инженер-практик и менеджер, решавший в своей повседневной работе проблемы рационализации производства и труда с целью повышения производительности и эффективности. Основные взгляды Тейлора изложены в книгах «Управление предприятием» (1903), «Принципы научного управления» (1911).»2

Главная идея Тейлора состояла в том, что управление должно стать системой, основанной на определенных научных принципах, должно осуществляться специально разработанными методами и мероприятиями, т.е. что необходимо проектировать, нормировать, стандартизировать не только технику производства, но и труд, его организацию и управление, следует совершенствовать систему оплаты труда.

Практическое применение идей Тейлора доказало всю свою важность, обеспечив значительный рост производительности труда.

Бурное развитие промышленности предопределило дальнейшую эволюцию научных взглядов классической школы. Развитие идей Тейлора было продолжено выдающимся французским инженером Анри Файолем (1841–1925), который предложил формализованное описание работы управляющих в организациях, выделив характерные для них виды деятельности или функции: планирование, организацию, руководство, координацию и контроль. Им были сформулированы принципы менеджмента, которыми предлагалось руководствоваться при решении управленческих задач и выполнении функций менеджмента. Файоль считается основателем так называемой классической административной школы управления. Вклад данной школы заключается в том, что она рассматривает управление, как универсальный процесс, состоящий из несколько взаимосвязанных функций. Она сформировала теорию управления всей организацией.

К классической теории управления близко примыкает теория идеального типа административной организации, названная ее автором, немецким социологом Максом Вебером (1864–1920) «бюрократией». Большинство американских теоретиков управления, высоко оценивая эвристическое значение организационной модели Вебера, подчеркивают вместе с тем, что он интересовался лишь формальной организацией управления, а все отклонения от нее рассматривал как «идиосинкразию», которая не представляет интереса для теоретика.

«Школа «человеческих отношений» (гуманистический менеджмент). уделяет внимание психологии отношений, поведению и потребностям людей, социальным взаимодействиям и групповым интересам. Выделяют три области направления: человеческие отношения, человеческие ресурсы и бихевиоризм. (Г. Мюнстерберг, Э.Мейо, А. Маслоу).»3 

«Например, занятые на сборочном конвейере рабочие команды самостоятельно принимали решения о найме новых работников, проверяли поступающие от поставщиков комплектующие, выбирали оборудование и даже занимались такими административными вопросами, как разработка бюджетов. Команды стремились к максимальному снижению издержек и обеспечению высочайшего качества. В соответствии с коллективным трудовым договором все менеджеры и рабочие — члены профсоюза стали полноправными партнерами. Каждый работник компании обладал до-па точными полномочиями для разрешения возникающих проблем качества.»4

Считается, что начало этому направлению положил Элтон Мэйо (1880–1945); который пришел к сенсационному в то время открытию, исследуя зависимость производительности труда от физических аспектов работы (например, освещения). После многочисленных экспериментов (хоторнские эксперименты) был сделан вывод о том, что поведение группы может в большой степени не зависеть от рабочих условий или схемы оплаты труда.

Еще до получения Э. Мэйо практических результатов, их теоретически предвосхитила англичанка Мэри Фоллет (1868–1933). Теория управления, доказывала Фоллет, должна базироваться не на интуитивных представлениях о природе человека и мотивах его поведения, а на достижениях научной психологии.

Большой вклад в развитие школы «человеческих отношений» был сделан в 40–60-е годы, когда учеными-бихевиористами (от англ. behaviour – поведение) было разработано несколько теорий мотивации. Одной из них является иерархическая теория потребностей Абрахама Маслоу (1908–1970).

Одной из наиболее известных концепций мотивации, продолжающей теорию Маслоу, являются взгляды профессора Фредерика Херцберга (род. 1904), обусловливающие мотивацию удовлетворенностью или неудовлетворенностью работой.

Современная система взглядов на менеджмент сформировалась в 50-е гг. XX в. как количественная школа науки управления, основанная на понимании сложных управленческих проблем, благодаря разработке и применению моделей с использованием количественных методов (Р. Акофф, С. Бир, А. Голдберг и др.). В школе науки управления различают два главных направления: производство рассматривается как «социальная система», а также используются системный и ситуационный анализ с применением матметодов и ЭВМ. Среди новых подходов: дерево решений, мозговой штурм, управление по целям, диверсификация, бюджетирование, кружки качества, портфельный менеджмент. Другим направлением является выведение общих принципов сложных систем с помощью синергетической методологии (например, принципов нелинейности, самоорганизации, неравновесности экономических процессов). Это движение в общем менеджменте получило название «эволюционный менеджмент».

«Классическим примером горизонтальной вертикальной диверсификации является проникновение американских пивоваренных компаний в область изготовления и сбыта безалкогольных напитков. В этом случае диверсификация связана с расширением номенклатуры продуктов, предназначенных для схожего круга потребителей.»5

«1940—1960 гг. характеризуются развитием менеджмента в рамках нескольких школ, отличных от школы поведенческих наук. Такими школами были: эмпирическая или прагматическая школа управления, школы, связанные с теориями технократического менеджмента и школа науки управления.

Основатели эмпирической (прагматической) школы управления: Э. Петерсен, Г. Саймон, Р. Дэвис и другие.

Школа научного управления (1885-1920) связана с работами Ф.Тейлора, Френка и Лилии Гилбрет. Создатели школы считали, что используя наблюдения замеры, логику и анализ можно усовершенствовать многие операции ручного труда.»6  

Первой фазой методологии школы научного управления были анализ содержания работы и определение основных компонентов.

В рамках данной школы были разработаны 12 основных принципов:

  1.  Исходный пункт управления;
  2.  Здравый смысл;
  3.  Компетентная консультация профессионалов;
  4.  Дисциплина;
  5.  Справедливое отношение к персоналу;
  6.  Быстрый, надёжный и точный постоянный учёт;
  7.  Диспетчирование;
  8.  Нормы и расписания, способствующие поиску и реализации резервов;
  9.  Нормализация условий труда;
  10.  Нормирование операции;
  11.  Письменные стандартные инструкции;
  12.  Вознаграждение за производительность.

«К примеру,  специалист по эффективной организации труда Джейсон Вомак, недавно завершивший работу над книгой «Совершенствование лучшего: действуйте грамотнее, думайте шире, делайте больше» (Jason Womack. «Your Best Just Got Better: Work Smarter, Think Bigger, Make More». Wiley, 2012), считает, что поменять здесь хоть что-то крайне тяжело. Дело в том, что рутинные бизнес-процессы входят в привычку, причем зачастую именно привычки ведут нас к успеху, даже если это происходит неосознанно, чисто автоматически.

«Менеджер среднего звена, например, привык жить по сигналу электронной почты или по звонку своего смартфона, — поясняет Вомак. — Он получает награду за быстроту своей реакции. Если бы он не следовал такому павловскому рефлексу, ему было бы очень трудно».7

Современные тенденции развития менеджмента.

В конце века, на рубеже 90-х гг., в развитии менеджмента просматриваются следующие тенденции:

1. В связи с усилением влияния научно-технического прогресса на достижение целей организации, роли качества продукции в конкурентной борьбе и усложнения места и роли предложения (сэплайсайдеры) в экономике - произошел как бы возврат (на новом историческом уровне) к проблемам производства, осознании значения материально-технической базы современного производства.
2. Усиление внимания к различным формам демократизации управленческих функций, участие рядовых работников в управлении, в прибылях.
3. Возрастание влияния международных внешних условий, интернационализация управления. Возникает проблема «стыковки» местного (национального) и международного типов управления, пределов универсальности методов менеджмента, учет неустранимых национальных стилей менеджмента.

2  Введение в менеджмент

«Понятие “искусство управления” встречается в трактатах древних мыслителей Китая, Рима, Греции. Содержание этих понятий имеет широкое толкование, вызванное спецификой общественного уклада различных стран. Так, например, в Римской империи искусство управления означало искусство властвовать, искусство государственного управления и подбора кадров.»8  

 Термин «менеджмент» в обозначении управления появился в США, но в настоящее время практически стал известен каждому образованному человеку во всем мире. Впервые определение «научный менеджмент» стало использоваться вначале XX в. и связано с публикацией книги Ф. Тейлора «Принципы научного управления» в 1911 г.

«В общедоступном понимании менеджмент – это вид профессиональной деятельности по управлению персоналом в любой отрасли экономики (промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковской деятельности, индустрии гостеприимства и т. д.) и в любой сфере деятельности, если она направлена на получение прибыли как конечного результата.

Менеджмент – это функция или вид профессиональной деятельности, направленной на достижение определенной цели. Сущность и содержание этого вида деятельности проявляется в его функциях. Менеджмент как вид профессиональной деятельности предполагает. выполнение функций планирования, организации, координации, мотивации и контроля.

Поэтому менеджмент – это умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации, на достижение поставленных целей организации.

Решающая задача менеджмента – вначале сделать желаемое возможным, а потом реальным.

«К примеру, древние организации. Свершения крупных организаций в древности ясно указывают, что они имели формальную структуру, в которой можно было выделить уровни управления. Но в целом характер и структура управления в те времена отличались от сегодняшних. Например, пропорция между руководителями и не руководителям и была гораздо меньшей, было меньше руководителей среднего звена. Прежние организации стремились иметь малочисленную группу руководителей высшего звена, которые сами принимали практически все важные решения.»9

Менеджмент также может рассматриваться как организация управления предприятием, т.е. установление постоянных и временных взаимосвязей между подразделениями предприятия, определение порядка и условий его функционирования. Менеджмент рассматривается также как процесс принятия управленческих решений. Поддержанию непрерывности процесса оказания услуг сопутствует множество ситуаций, проблем, которые требуют от менеджера принятия решений. Менеджмент – это орган или аппарат управления. Без аппарата управления организация как целостное образование не может существовать и работать эффективно. Менеджмент – это категория людей. Разрабатывающая и реализующая управленческие решения.Менеджмент – это наука и искусство управления. Менеджмент – это область науки, человеческих знаний, позволяющих осуществлять функцию управления.

Подводя итог всему сказанному, можно дать следующее определение менеджмента. Во-первых, менеджмент – это профессионально осуществляемое управление любой хозяйственной деятельностью предприятия в рыночных условиях, направленное на повышение эффективности деятельности путем рационального использования ресурсов. Во-вторых, менеджмент – это особый тип системы управления, возможный только в условиях рыночной экономики. В целом можно отметить, что менеджмент – это процесс разработки и принятия управленческих решений в целях повышения эффективности деятельности.

Следовательно, продуктом труда любого менеджера (финансового, менеджера службы персонала, антикризисного и т.д.) являются управленческие решения, а предметом труда управленца - информация. Субъектами управления выступают менеджеры, имеющие профессиональную подготовку по общему менеджменту и углубленную – по специальной области менеджмента.»10     

3 Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сервиса и туризма.

Происходящие исторические перемены коснулись и человека, и его деятельности. В сфере экономики поворот от административно-командной системы к системе рыночных отношений потребовал от человека овладения многими знаниями в различных областях науки и техники. А осуществление рыночных преобразований невозможно без приобретения знаний в области науки и искусства менеджмента.

Возникнув в конце XIX в., менеджмент приобрел особую популярность в 30-е гг. XX столетия. Уже тогда деятельность по управлению выделилась в особую профессию, а область знаний — в самостоятельную дисциплину. По мере становления и развития менеджмента профессиональный слой менеджеров превратился в весьма влиятельную общественную силу. Когда появились корпорации-гиганты, обладающие огромным экономическим, производственным, научно-техническим и информационным потенциалом, сопоставимым по помощи с государством, роль менеджеров возросла еще больше.

В странах с рыночной экономикой крупнейшие промышленные объединения и банки составляют основу не только экономической, но и политической силы государства. В экономической зависимости от мощных корпораций находятся правительства стран и власти регионов. Крупные корпорации имеют свои предприятия по всему миру, они устанавливают правила распределения материальных благ, оказания услуг, владеют огромным информационным потенциалом. Решения менеджеров, как и решения крупных государственных деятелей, могут оказывать влияние на судьбы миллионов людей, государств и регионов. Кроме того, в развитых странах Запада большое влияние на экономику и жизнь людей имеет малый бизнес, к которому в основном относятся предприятия СКС и сферы туризма. Более 95 % фирм этих стран составляют малые предприятия. Они максимально удовлетворяют потребности населения, создают рабочие места, являются площадкой для испытания и внедрения технических и организационных нововведений. Устойчивость малых предприятий и их выживание в конкурентной борьбе зависят от эффективного менеджмента.

Английское слово «менеджмент» (management) не переводится на русский язык дословно. Его принято переводить как «управление», а «менеджер» - как «руководитель». «Менеджмент» - производное от латинского слова «рука». Первоначально оно обозначало искусство управлять лошадьми, позже этим словом стали называть область науки и практики управления людьми и организациями.

Подчеркнем, что менеджмент - это обязательно управление хозяйственной деятельностью (социально-экономической системой). На Западе под менеджером подразумевают человека, который занимается управлением в определенной организации. В более широком смысле употребляется обезличенная форма — «администрация», «администрирование». Менеджер — это специально подготовленный профессиональный управляющий, который знает, что он принадлежит к особой профессии, а не является специалистом в какой-либо области.

Чтобы стать менеджером, необходимо обязательно занимать управленческую должность и (что очень важно) осознавать профессиональную принадлежность к менеджменту, обладать знаниями в этой области, придерживаться норм корпоративного поведения.

Менеджмент выступает как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Профессионал в этой области работает по найму на должности менеджера. Современное производство основано на применении новейших технологий в соединении с высоким уровнем профессионализма работников. Будучи специалистом высокого уровня, менеджер обеспечивает связь и единство всего производственного процесса и оказывает влияние на эффективность производства. Поэтому труд менеджера является производительным. Менеджмент объединяет под своим началом работу многих специалистов: экономистов, инженеров, психологов, юристов, бухгалтеров и др. В условиях перехода к рыночной экономике термины «менеджмент», «менеджер» легко вошли в наш словарный обиход наряду и на смену терминам «управление», «управленческая деятельность», «директор», «руководитель». И это вполне оправданно, потому что менеджмент это управление в условиях рыночной экономики, в которых субъект хозяйствования должен:

-использовать экономические методы управления;

-ориентироваться на конъюнктуру рынка;

производить те виды товаров, которые пользуются большим спросом у покупателей и могут гарантировать получение намеченной прибыли;

-постоянно стремиться к получению оптимальных результатов при минимальных затратах;

-постоянно ориентировать производственные программы на потребности рынка.

В рыночной экономике конечный результат деятельности хозяйствующего субъекта может быть получен только в процессе товарного обмена. Субъект хозяйствования должен принимать обоснованные и оптимальные решения, а это вызывает необходимость проведения многовариантных расчетов с привлечением многосторонней информации на базе компьютерной техники.

Труд менеджеров возник в условиях высокотехнологичного производства, которое требует углубленной специализации работников, обеспечивающей непрерывность этапов и стадий всего производственного процесса. Поэтому в качестве менеджеров выступают работники различных специальностей: экономисты, инженеры, бухгалтеры, психологи, плановики и др., которые работают под руководством менеджера, управляющего фирмой или ее подразделением. При этом независимо от уровня управления занимать должность «менеджера» — значит принадлежать к профессиональной деятельности в качестве управляющего.

Термин «менеджмент» (управление) появился в США, но в настоящее время стал известен практически каждому образованному человеку во всем мире. В общедоступном понимании менеджмент — это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей; поэтому часто под менеджментом понимают функцию управления, т.е. вид профессиональной деятельности по управлению людьми в любой отрасли экономики (промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковской деятельности, индустрии гостеприимства и т.д.) и в любой сфере деятельности (производстве, сбыте, финансах и др.), если она направлена на получение прибыли (предпринимательского дохода) как конечного результата.

В англоязычных странах термин «менеджмент» употребляется в различных значениях, но только применительно к хозяйственной деятельности. Содержание менеджмента можно рассматривать в различных направлениях: функция или вид профессиональной деятельности, организация управления предприятием, процесс разработки и принятия управленческих решений, орган или аппарат управления, категория людей, наука и искусство управления (Рис.1.1).

«1. Менеджмент это функция или вид профессиональной деятельности, направленной на достижение определенной цели. Сущность и содержание этого вида деятельности проявляется в его функциях: организация, планирование, координация, мотивация и контроль. Поэтому менеджмент — это умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации, на достижение этих целей.

 

Рис. 1.1. Содержание понятия менеджмент

2. Менеджмент — это организация управления предприятием, т. е. установление постоянных и временных взаимосвязей между подразделениями предприятия, определение порядка и условий его функционирования. Для достижения конечных результатов каждая организация преобразует ресурсы (капитал, сырье, материалы, технологии, информацию, живой труд), для чего осуществляет различные виды деятельности, т. с. выполняет определенные функции.»11 

Функции закрепляются за конкретными подразделениями предприятия, которые их осуществляют (отделы, службы, бюро, отеля). Подразделения представляют собой организованные группы людей, чья деятельность осознанно направляется для достижения общей цели предприятия, т.е. управляется. В этом случае можно говорить об управлении внутри предприятия или о менеджменте, обеспечивающем производство, о менеджменте как организационной деятельности.

Организация может рассматриваться и как орган управления, его субъект, т. е. тот, кто управляет. И эта же организация способна рассматриваться как объект управления, поскольку ею управляет вышестоящая организация. Во всех этих случаях возможно применение термина «менеджмент».

Менеджмент может трактоваться как наиболее рациональная организация людей в целях удовлетворения потребностей работников, при которой их способности могли бы раскрыться наилучшим образом, что помогло бы повышению эффективности производства.

3. Менеджмент это процесс принятия управленческих решений. Поддержанию непрерывности процесса производства сопутствует множество ситуаций, проблем, которые требуют от менеджера принятия решений. Проблемные ситуации возникают на всех уровнях управления. Они затрагивают как внутреннюю, так и внешнюю среду управляемого объекта. Предприятие (фирма, акционерное общество) приспосабливается к внешней среде на основе обратной связи. Получая информацию о рыночных отношениях, менеджер принимает решение, которое является реакцией на ситуацию рынка и другие элементы внешней среды.

На основе принятого решения ставится задача каждому исполнителю. За исполнением устанавливается контроль. Одновременно с принятием решения разрабатываются методы его реализации. Менеджер несет моральную и материальную ответственность за принятое решение. Это побуждает его подходить к принятию решения творчески, анализировать варианты решения с точки зрения их выполнения в сложившейся ситуации.

Анализ информации о состоянии внутренней и внешней среды предприятия и принятие на ее основе управленческих решений представляют собой технологию менеджмента. Иерархичность в системе управления позволяет делегировать полномочия, а следовательно, и передавать ответственность на более низкие уровни управления.

4. Менеджмент — это орган или аппарат управления. Действительно, аппарат управления является составной частью любой организации и ассоциируется с понятием «менеджмент». Без аппарата управления организация как целостное образование не может существовать и работать эффективно. Аппарат управления имеет свою иерархию, которая находит конкретное отражение в структуре управления тем или иным предприятием.

5. Менеджмент — это категория людей. Управление фирмами в организационном отношении осуществляется на трех уровнях, к которым также применяется термин «менеджмент»: top managementвысшее руководство,middle management— среднее звено управления, sole management— низовое звено управления. Менеджеры — это особая категория людей, разрабатывающая и реализующая управленческие решения. Профессиональные менеджеры — это специалисты, знающие теоретические основы науки управления и имеющие практические навыки управления тем или иным объектом.

6. Менеджмент — это наука и искусство управления. Менеджмент как наука — область человеческих знаний, позволяющих осуществить функцию управления. Он составляет теоретическую базу практики управления, обеспечивает практическую деятельность по внедрению научных рекомендаций. Наука предложила методологию управления путем анализа содержания работы и определения ее основных компонентов. Составляющая научного управления — необходимость систематического стимулирования работников с целью повышения их заинтересованности в увеличении производительности труда. В настоящее время менеджмент можно рассматривать как быстро развивающуюся науку.

Вместе с тем широко распространенно и обоснованно мнение о том, что менеджмент — это искусство. Управление различными видами ресурсов — трудовыми, материальными, финансовыми, информационными и т. п. — требует особых личных способностей и таланта. Многое из того, что менеджер знает об управлении отдельным человеком или группой, вынесено им из собственного опыта работы или от других лиц, занимающихся управленческой деятельностью. Следовательно, определение менеджмента как области деятельности, которая сочетает искусство и науку, вполне обоснованно.

Подводя итог всему сказанному, можно дать следующее определение менеджмента. Во-первых, менеджмент - это профессионально осуществляемое управление любой хозяйственной деятельностью предприятия в рыночных условиях, направленное на повышение эффективности деятельности путем рационального использования ресурсов. Во-вторых, менеджмент - это особый тип системы управления, возможный только в условиях рыночной экономики, поскольку лишь в этих условиях появляется свобода предпринимательской деятельности, которая позволяет менеджерам, использующим современные методы и принципы управления, передовой зарубежный опыт, добиваться конкурентоспособности продукции и услуг фирмы и эффективности ее деятельности.»12

В общем виде менеджмент следует представлять, как науку и искусство управления, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей, путем применения менеджером как своих личных способностей и таланта, так и сложившейся методологии управления. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу (Рис. 1.2). Другими словами, менеджмент — это все человеческие возможности, которые используют лидеры для достижения стратегических и тактических целей организации.

Цели фирмы

Общая задача

Частные цели

Частные задачи

МЕНЕДЖЕР

Управление

СОТРУДНИКИ

Реализация

РЕЗУЛЬТАТ

Общая ответственность

Общая компетентность

Частная ответственность

Частная компетентность

Рис. 1. 2. Кольцо управления

Управление включает три аспекта:

  •  институциональный аспект («кто» управляет «кем»);
  •  функциональный аспект («как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых);
  •  инструментальный аспект («чем» осуществляется управление).

Сущность менеджмента туристского предприятия состоит в достижении им поставленных целей, которые выполняют следующие основные задачи в управлении:

  •  сопоставление существующего состояния с желаемым («где мы?» и «куда идем?»);
  •  руководящие требования к действиям («что надо сделать?»);
  •  критерии принятия решений («какой путь лучше?»);
  •  инструменты контроля («куда мы в действительности пришли и что из этого следует?»). Рис. 1.3

Что надо сделать?

Какой путь лучше?

Рисунок 1.3 -  Сущность менеджмента

Поскольку в последнее время понятие менеджмент в различных изданиях трактуется по-разному, в данном курсе его следует понимать как управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в индустрии сервиса и туризма.

Вместе с тем управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику. Отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся только к рыночному обмену — между ними разворачивается более напряженное взаимодействие, насыщенное социальными, культурными, психологическими компонентами.

Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях даже не определяющими в деятельности сервисного предприятия.

Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.»13  

4 Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма

Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили ранее. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления.14

Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:

  1.  общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);
  2.  управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
  3.  конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Функция управления — это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующая организация работы, которая осуществляется специальными приемами и способами. Каждая функция  имеет специфический характер, особое содержание и может осуществляться самостоятельно. Функции управления бывают как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в один целостный процесс. Все функции управления могут быть разделены на общие и конкретные. Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными.

Основные виды менеджмента, свойственные современным организациям и связанные с теми или иными процессами, протекающими внутри них, представлены на рис. 2.1.

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. Большинством специалистов признано, что у менеджмента таких функций существует пять (рис. 2.2.). Они были сформулированы в 1916 г. одним из основоположников менеджмента Анри Файолем.

Рисунок 2.1 - Объект менеджмента

Рис. 2.2. Общие функции менеджмента

5 Характеристика основных функций менеджмента

5.1 Функция планирования

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

«Например, для вывода новых лекарств на рынок от момента их изобретения проходит 15-20 лет, а в стратегическом анализе предусматривается и необходимость содержания лабораторий, в которых только будут разрабатываться эти препараты, причем даты "изобретения" далеко не всегда можно предсказать).»15

Планирование — это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Применительно к конкретному туристскому региону речь должна идти прежде всего о его конкурентоспособности. Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

  •  участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;
  •  текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);
  •  разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
  •  претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона — прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться, т.е. в процессе планирования предполагается получить ответ на три следующих вопроса:

1. Каково наше сегодняшнее реальное положение?

2. Какой путь следует избрать для достижения целей фирмы?

3.  Посредством каких методов и ресурсов можно достигнуть поставленной цели?

План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) — это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

«Например, если одной из важнейших целей организации является защита окружающей среды, то это и будет использовано для оценки вариантов стратегии (например, создание сети магазинов товаров для ухода за животными).»16

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определяют промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, например, есть три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать свою деятельность с остальными двумя. И это должно быть отражено в плане. В связи с этим их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, рожденные при стратегическом планировании.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т. п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

Все три типа планов составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим, или бизнес-планом функционирования организации.

Эффективность планирования как функции управления зависит во многом от того, какими из следующих принципов (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов:

полнота — при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации;

точность — при составлении планов используются такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обеспечивают точность прогнозов;

ясность – цель и способы планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации;

непрерывность — это не одноразовый акт, а постоянный процесс;

экономичность – расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него.

Планирование предполагает использование всех методов, тактик и процедур, которые менеджеры применяют в своей работе. Виды планирования постоянно варьируются: от таких традиционных методов, как бюджетные, до более сложных — моделирования, разработки планов или отдельных его разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Использование такой техники планирования уменьшает неопределенность, повышает точность прогнозов, помогает менеджерам отслеживать или анализировать факторы, влияющие на план.

Один из наиболее распространенных инструментов, используемых при планировании, — бюджетный метод. С его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов.

Другой прием в планировании — анализ окупаемости. При помощи аналитических данных об окупаемости можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности. При простых проектах анализ окупаемости используется для прогноза количества единиц товара, которое должно быть продано, чтобы доходы сравнялись с расходами либо превысили их.

Все методы планирования имеют одну цель — помочь менеджеру наиболее точно предсказать будущее в развитии организации, поскольку в управленческой жизни постоянно присутствуют случайности и неопределенное развитие событий. Именно поэтому организации и разрабатывают долгосрочный план, в котором пытаются определить элементы решения альтернатив.

Неопределенность — это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

5.2 Организационная функция

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на этапе планирования. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства.

Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии.

«В качестве примера организации, использующей организационные структуры управления, ориентированные на потребителя, можно привести коммерческие банки. Основными группами потребителей услуг в данном случае будут: индивидуальные клиенты, компании, другие банки, международные финансовые организации.»17

Организация — это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую систему, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

  •  определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;
  •  определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
  •  поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
  •  координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);
  •  единство цели — каждый член организации работает на общее го т е. никто не должен работать против целей организации.

Таким образом, организация — это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

5.3 Мотивация как функция управления

При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (оргтехнике, средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями.

Мотивация — это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий

  •  Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.
  •  Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия — желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные группы — физическая и психологическая — представляют особый интерес как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

  •  Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.
  •  Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.
  •  Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы — добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

Например, за выполненную работу менеджер может получить прибавку к жалованию, в то время как он рассчитывал на продвижение по службе, или более интересную работу. Если валентность низка, т. е. ценность получаемого вознаграждения для человека не слишком велика, то теория ожиданий предсказывает, что мотивация трудовой деятельности и в этом случае будет ослабевать.

Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются: а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники — это всего лишь ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. Но после промышленной революции наше общество становилось все более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение людей к труду и повседневному их существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность сотрудников, т.е. как направить их энергию на выполнение определенной работы.

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного и его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становится человек, тем важнее для него осознание того, что им движет и что заставляет приносить больше пользы.

Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Стремление человека ревизовать себя в своем деле бесспорно: так уж он устроен. 'Гам, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такую возможность, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду — высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников - это значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности.

«Например, если организации не хватает возможностей для удовлетворения посредством стимулов потребностей работников более высокого уровня, менеджер имеет перспективу найти другие эффективные стимулы, соотносящиеся с более низким уровнем потребностей работников, и предложить им эти стимулы, расширив потенциал мотивирования данной группы работников.»18

Вывод состоит в том, что результативный труд доставляет удовлетворение. Ученые считают, что чувство хорошо выполненной работы вызывает удовлетворение собой и, по-видимому, способствует повышению результативности груда. Практика управления подтверждает эту мысль: высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Менеджер должен создать такую рабочую среду, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников к делу;

во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих;

в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, чего от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

«Примером обратной связи является сообщение начальника подчиненным о том, что их работа не удовлетворительна, если он видит, что они делают ошибки.»19

5.4 Функция контроля

Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент процесса управления, который необходимо добавить к функциям управления, — контроль.

Контроль, как правило, ассоциируется с властью, командованием: «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания этой функции. Понятие «контроль» выходит за пределы понятия «контролирование (проверка) как вид административной деятельности». Оно охватывает собой и активную деятельность менеджера — управление.

В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы.

Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

Функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии:

эффективность контроля — определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

эффект влияния на людей — выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда);

выполнение задач контроля — контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

определение границ контроля — контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Различают три вида контроля.

Предварительный контроль. Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: человеческих, материальных и финансовых ресурсах. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных — контроль за качеством сырья.

В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется организации.

Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Для того чтобы осуществить текущий контроль, аппарату управления необходима обратная связь. Все системы с обратной связью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего применения, следят за отклонениями от намеченных целей и корректируют их для достижения этих целей.

Заключительный контроль. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена (при текущем — в процессе ее выполнения). Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение.

Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.»20

5. 5 Координация и регулирование как функция менеджмента

Сущность функции координации и регулирования заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы управления, сохранении, поддержании и совершенствовании установленного режима работы производственного механизма. При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделением труда в аппарате управления и упорядочением системы производства в случае отклонения от заданных параметров. Цели координации и регулирования — установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов и устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

На предприятиях возникает необходимость концентрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важном участке. Отсюда происходит неравномерность в движении производства, т.е. отклонение от первоначально заданных условий. К отклонениям приводят также перебои в снабжении, нарушения трудовой дисциплины, нехватка средств и др.

Поэтому работники управления должны располагать эффективными средствами регулирования, которые предусматриваются в планах.

Например, при задержке обработки туристического судна в связи с плохими гидрометеорологическими условиями необходимо предусмотреть календарную корректировку планов обработки соответствующего судна, т.е. дополнительную потребность в рабочей силе и технике на последующий период. 

На современном этапе развития производства продолжается процесс дальнейшего разделения труда в сфере управления, требующий усиления координации деятельности руководителей, специалистов и отдельных звеньев системы управления. Поэтому между структурными подразделениями и руководителями должно быть налажено сотрудничество. Нарушение координации приводит к тому, что руководители, не получая информации о работе друг-друга, действуют обособленно, что приводит к нарушению сотрудничества.

Координация осуществляется путем проведения совещаний, личных контактов между руководителями, согласования рабочих планов и графиков, внесения в них коррективов, увязывания работы между исполнителями. Координация должна охватывать все формальные и неформальные группы на предприятии, что дает возможность сосредоточить силы на основных направлениях его деятельности.

Для  выполнения функции координации необходимо создание эффективной системы обратной связи. Под обратной  связью здесь подразумеваются данные о полученных результатах. Простейшим примером обратной связи является сообщение начальника подчиненным о том, что их работа не удовлетворительна, если он видит, что они делают ошибки. Система обратной связи позволяет руководству выявить непредвиденные проблемы и скорректировать свою линию поведения так, чтобы избежать отклонения организации от наиболее эффективного пути движения к поставленным перед нею целям

Все системы обратной связи включают одни и те же основные элементы и работают на одних принципах:

  •  имеют цели;
  •  используют внешние ресурсы;
  •  преобразуют внешние ресурсы для внутреннего использования;
  •  следят за значительными отклонениями от намеченных целей;
  •  корректируют эти отклонения для того, чтобы обеспечить достижение целей.

Организационные системы с обратной связью влияют на «входы», чтобы достичь требуемых характеристик на «выходе». «Входом» для организационных систем с обратной связью являются все виды ресурсов: материальные, финансовые и человеческие. «Выходом» таких систем являются товары или услуги. Большинство организационных систем контроля с обратной связью относятся к открытым или незамкнутым системам. Внешний для такой системы элемент — менеджер, который регулярно воздействует на систему, внося изменения как в ее цели, так и в процесс функционирования.21


6 Понятие и классификация методов менеджмента

Реализация рассмотренных ранее функций управления осуществляется путем применения различных методов.

Метод управления представляет собой совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей.

Слово «метод» греческого происхождения (methodos), что в периоде означает «способ достижения какой-либо цели». Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. По существу, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей организации, и выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи менеджмента разные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность (определить объект управления), содержание (определить приемы и способы воздействия) и организационную форму (специфика способов воздействия в конкретной сложившейся ситуации).

На коллектив можно воздействовать двумя основными способами: принуждением и побуждением (мотивацией). В первом варианте коллектив заставляют выполнять то, что от него требуется, во втором — он практически сам выполняет требуемое, поскольку в этом заинтересован. В связи с этим можно выделить следующие методы управления.


Рисунок 4.1 - Методы управления

Рассмотрим особенности применения методов управления на предприятии сферы сервиса и туризма, где они приобретают свою специфику.

6.1 Регламентирующие методы управления

Организационными методами реализуется одна из важнейших функций управления — организационная функция, посредством которой создаются необходимые условия деятельности организации. С помощью этих методов она проектируется, учреждается; ее работа нормируется, регламентируется и обеспечивается необходимыми инструкциями, фиксирующими расстановку персонала, его права, обязанности, специфику поведения в различных ситуациях. Эти методы создают рамки, направляющие будущее функционирование и развитие организации. К категории организационных методов относятся, например, методы формирования управленческих структур, создания трудовых коллективов, подготовки и проведения различных общественных мероприятий и т. п.

Административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, на установленные в организации дисциплину и ответственность и оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т. д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

Условием применения этих методов является преобладание однозначных способов решения стоящих перед организацией задач, сведение инициативы до минимума и возложение всей ответственности за результаты на руководителя.

В рамках организации возможны три формы проявления административных методов:

  1.  обязательное предписание (приказ, запрет и т. п.);
  2.  согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов);
  3.  рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т. п.).

Административные методы от других отличают четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания.

Например, японский подход к дисциплине кардинально отличается от остальных управленческих взглядов, так как идеологически не приемлет никаких нарушений и неподчинений, причем это стремление к порядку отнюдь не навязывается менеджерами, а просто отражает культурные традиции Востока. 

Самый главный недостаток административных методов управления состоит в том, что они ориентируются на достижение заданной результативности, а не на ее безграничный рост, поощряют исполнительность, а не инициативу.

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

  •  вынужденным., которое является внешне навязанным, сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим сверху;
  •  пассивным, для которого характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;
  •  осознанным (внутренне обоснованным).

К организационно-административным методам управления относятся:

метод руководства на основе инструкций и контроля (management by control and direction). При данном методе руководители не делегируют своих полномочий подчиненным. Активность подчиненных подавлена и не развивается. Этот метод может дать хороший результат в том случае, если цели четко определены, имеются ресурсы, отработана технология и требуется только четкая и качественная работа;

метод руководства на основе делегирования (management by delegation). Смысл и задача этого метода — перевести руководство и ответственность на более низкий уровень при условии создания эффективной системы контроля.

6.2 Стимулирующие методы управления

Экономические методы представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности, то есть поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности исполнителя.

Своевременное и качественное выполнение заданий вознаграждается различного рода денежными выплатами. Поскольку размер выплат зависит от достигнутого результата, работник непосредственно экономически заинтересован в его улучшении. В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы.

Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование, система материального поощрения.

«В качестве примера проявления экономических методов управления можно привести следующее:

  •  Товары со скидкой. Большинство бизнесменов позволяют приобретать своим работником товары и услуги фирмы со скидкой от 10% и выше. Всегда следует предоставлять своим работникам большие скидки. Это позволит увеличить лояльность персонала.
  •  Субсидирование персонала. Многие компании имеют субсидированные столовые и рестораны для своего персонала. Это может быть невозможно для малого бизнеса в финансовом отношении, но можно рассмотреть возможность установки автоматов для продажи горячих напитков и лёгкой закуски и предложить талоны на завтрак.»22

Социально-психологические методы представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Социально-психологические методы руководства реализуются посредством усиления мотивации, согласования целей личности с целями фирмы, формирования общих ценностей.

Социально-психологические методы предполагают два направления воздействия на поведение работника и повышение его трудовой активности. С одной стороны, они нацелены на формирование благоприятного морально-психологического климата в коллективе, развитие благожелательных отношений между его членами, изменение роли руководителя (последний из «диктатора» превращается в «отца семейства»), а с другой — на раскрытие личных способностей каждого работника, что в конечном итоге ведет к максимальной самореализации человека в своей повседневной деятельности, а следовательно, к повышению ее эффективности.

К стимулирующим методам управления относятся:

  •  метод руководства посредством мотивации (management by motivation), основанный на удовлетворении требований, интересов, настроений, личных целей сотрудников, а также на возможности интеграции потребностей человека с целями организации, которая становится для него «родным домом»;
  •  метод руководства, нацеленного на результаты (managing for results), разработанный Питером Дракером. В основе этого метода — определение результатов при децентрализованной системе руководства, то есть каждому подразделению предписывается достижение конкретных результатов.

Таким образом, многообразные методы управления оказываются важным инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, который требует умелого использования в практике обслуживания потребителей.»23


7 Принципы менеджмента

Принципы управления фирмой определяют требования к системе, структуре и организации управления. Менеджмент туризма осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются руководители всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера и трактуются как принципы управления.

Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

Впервые принципы рационального управления были сформулированы в 1912 г. в книге американского менеджера Эмерсона «Двенадцать принципов производительности». Однако один из основоположников научной организации труда, создатель «теории администрирования» Анри Файоль высказывал мысль о том, что число принципов управления неограниченно. И это верно, поскольку всякое правило занимает свое место среди принципов управления — во всяком случае на то время, пока практика подтверждает его эффективность.

В связи с этим все принципы менеджмента целесообразно сгруппировать в две группы: общие и частные.

7.1 Общие принципы управления

Принцип применимости означает, что менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих на фирме сотрудников.

Принцип системности предусматривает, что менеджмент охватывает всю систему, учитывая ее внешние и внутренние взаимосвязи, взаимозависимости и открытость собственной структуры или системы туризма в целом.

Принцип многофункциональности выражается в том, что менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные (ресурсы, услуги), функциональные (организация труда) и смысловые (достижение конечной цели).

Принцип интеграции предполагает, что внутри системы различные способы отношений и взгляды сотрудников должны интегрироваться, а вне фирмы может происходить разделение на свои миры.

Принцип ориентации на ценности означает, что менеджмент туризма включен в окружающий мир с определенными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т.п.

Все эти принципы необходимо не только учитывать, но и неукоснительно соблюдать.

7. 2 Частные принципы управления

В отечественной теории управления частные принципы управления народным хозяйством были сформулированы еще в 1920-е годы. Многие из них не потеряли своего значения и в наши дни, а в рыночной экономике значимость их неизмеримо возросла.

Основным принципом менеджмента является принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении. Проблема сочетания централизации и децентрализации в менеджменте состоит в оптимальном распределении (делегировании) полномочий при принятии управленческих решений.

Принцип сочетания централизации и децентрализации предполагает необходимость умелого использования единоначалия и коллегиальности в управлении. Сущность единоначалия состоит в том, что руководитель конкретного уровня управления пользуется правом единоличного решения вопросов, входящих в его компетенцию. По существу, это предоставление менеджеру организации широких полномочий, необходимых ему для выполнения возложенных на него функций управления и реализации персональной ответственности. Коллегиальность предполагает выработку коллективного решения на основе мнений руководителей разного уровня, а также исполнителей конкретных решений.

Соблюдение правильного соотношения между единоначалием и коллегиальностью составляет одну из важнейших задач управления, от правильности решения которой во многом зависит его эффективность и действенность.

Принцип научной обоснованности управления предполагает наличие у руководителя научного предвидения, умения планировать во времени социально-экономические преобразования организации. Основное содержание этого принципа заключается в требовании, чтобы все управленческие действия осуществлялись на базе применения научных методов и подходов. Научная обоснованность управления означает не только использование науки при выработке и реализации управленческих решений, но и глубокое изучение практического опыта, всестороннее изучение имеющихся резервов. Цель его состоит в превращении науки в высокопроизводительную силу.

Суть принципа плановости состоит в установлении основных направлений и пропорций развития организации в перспективе.

Планированием пронизаны (в виде текущих и перспективных планов) все звенья организации. План рассматривается как комплекс экономических и социальных задач, которые предстоит решить в будущем.

Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности предполагает, что каждый подчиненный должен выполнять возложенные на него задачи и периодически отчитываться за их выполнение. Каждый в организации наделяется конкретными правами и несет ответственность за порученное ему дело.

Принцип частной автономии и свободы предполагает, что все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов, выполняющих управленческие функции по своему желанию в рамках действующего законодательства. Свобода хозяйственной деятельности представляется как профессиональная свобода, свобода конкуренции, свобода договоров и т.п.

Принцип иерархичности и обратной связи заключается в создании многоступенчатой структуры управления, при которой первичные (нижний уровень) звенья управляются своими же органами, находящимися под контролем органов руководства следующего уровня. Те же в свою очередь подчиняются и контролируются органами следующего уровня. Соответственно, цели перед низшими звеньями ставятся органами более высокого по иерархии органа управления.

Постоянный контроль за деятельностью всех звеньев организации осуществляется на основе обратной связи. По существу, это сигналы, выражающие реакцию управляемого объекта на управляющее воздействие. По каналам обратной связи информация о работе управляемой системы непрерывно поступает в управляющую систему, которая имеет возможность корректировать ход управленческого процесса.

Суть принципа мотивации такова: чем тщательнее менеджеры осуществляют систему поощрений и наказаний, рассматривают ее с учетом непредвиденных обстоятельств, интегрируют ее по элементам организации, тем эффективнее будет программа мотиваций.

Одним из важнейших принципов современного менеджмента является демократизация управления — участие в управлении организацией всех сотрудников. Формы такого участия различны: долевая оплата труда; денежные средства, вложенные в акции; единое административное управление; коллегиальное принятие управленческих решений и т.п.

Принцип государственной законности системы менеджмента. В соответствии с этим принципом выбираемая фирмой организационно-правовая форма должна отвечать требованиям государственного (федерального, национального) законодательства.

Принцип органической целостности объекта и субъекта управления. Управление как процесс воздействия субъекта управления на объект управления должно составлять единую комплексную систему, имеющую выход, обратную связь и связь с внешней средой.

Принцип устойчивости и мобильности системы управления. При изменении внешней и внутренней среды организации система менеджмента не должна претерпевать коренных изменений. Устойчивость определяется прежде всего качеством стратегических планов и оперативностью управления, приспосабливаемостью системы менеджмента прежде всего к изменениям во внешней среде. Одновременно с устойчивостью управленческий процесс должен быть мобильным, т.е. должны быть максимально полно учтены изменения и требования потребителей туристских услуг.»24


8 Общие требования к современным менеджерам в сфере услуг

Менеджер — это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия.

Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других представителей коллектива (исполнителей). Не все менеджеры играют одинаковую роль на предприятии. Основными действиями (ролями) менеджера являются:

  •  подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера, он несет ответственность за последствия своих действий;
  •  информационная роль. От степени полноты владения менеджером информацией и его способности ярко и четко доводить ее до исполнителей сильно зависит результат его деятельности;
  •  работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации.

Кроме того, можно выделить и другие роли и требования, предъявляемые к современному менеджеру:

  •  Вербальные и невербальные коммуникации
  •  Управление конфликтами
  •  Постановка целей и оптимальных путей их достижения
  •  Профессиональная оценка, учет, контроль, корректирование показателей деятельности фирмы
  •  Непрерывное обучение (включая самообучение на протяжении всей деятельности)
  •  Разработка и реализация эффективной стратегии
  •  Создание организационной структуры, социально-психологического климата, способствующего инновационным процессам, раскрытию творческих способностей и потенциала
  •  Быстрая ориентация в экономической обстановке
  •  Эффективное управление всеми видами ресурсов
  •  Умение работать в группе, быть ее лидером
  •  Внешние атрибуты поведения, этика
  •  Владение иностранными языками
  •  Личные качества менеджера
  •  Умение эффективно использовать информационные технологии, информационные сети, базы данных
  •  Знание других научных дисциплин: социологии, политологии, правоведения, психологии, философии и т. д.
  •  Концептуальные знания, методология менеджмента, прикладные аспекты менеджмента, знание «Теории менеджмента», «Производственного менеджмента», «Финансового менеджмента», «Инновационного менеджмента», «Инвестиционного менеджмента», «Менеджмента качества» и т. д.

Учитывая многообразие ролей менеджера, к нему предъявляются тем не менее общие требования:

знания (в области социальной психологии, знание современных управленческих подходов и особенностей профессии);

личные качества (нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении целей, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора, хорошее здоровье);

этические нормы (деловая этика: максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды; в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры; справедливое распределение благ; личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту; дисциплинированность и моральная устойчивость);

навыки и организаторские способности (умело используя информацию, время и людей, обеспечивать получение высоких результатов, постоянно повышая конкурентоспособность фирмы).

Перечень качеств руководителя можно продолжить, но, видимо, имеет огромное значение сочетание этих качеств для формирования классного руководителя, который совершенствует умение руководить на основе опыта и расширения области знаний. Современные исследования, в противовес личностным теориям, склоняются в сторону ситуативных теорий, согласно которым качество руководителя и его стиль руководства изменяются и проявляются в соответствии с тем, как меняются условия деятельности организации и складывается конкретная ситуация (Рис. 7.1.).

«Например, в условиях кризисного состояния организации необходим энергичный и конструктивный руководитель с авторитарным стилем руководства. В условиях стабильного роста организация нуждается в другом типе руководителя, более склонном к демократическому стилю руководства.»25

По мнению Джона Адаира, самыми ценными качествами руководителя являются:

•  способность работать с большим кругом людей;

•  умение брать ответственность на себя за выполнение важных задач;

•  стремление к достижению больших целей;

•  опыт руководства коллективом,

•  большой опыт выполнения разных деловых функций.

В других исследованиях упоминаются энтузиазм, общительность, честность, отвага, воображение, решительность, энергия, вера и т. д.»26

9 Инфраструктура менеджмента

Инфраструктура (от лат. infra - ниже, под и structura - строение, расположение) - комплекс взаимосвязанных, обслуживающих структур, составляющих и/или обеспечивающих основу для решения проблемы (задачи).

«Система менеджмента - это целостный комплекс взаимосвязанных и регулярно выполняемых действий, позволяющий результативно управлять компанией и осуществлять долгосрочный предпринимательский успех с максимальной прибылью для конкретного бизнеса за счёт обеспечения конкурентоспособности продукции и коммерческого предприятия в целом.»27 

Инфраструктура менеджмента (структура системы менеджмента) - это совокупность научных подходов, принципов и методов, а также целевой, обеспечивающей, управляемой и управляющей подсистем

«Инфраструктура менеджмента (структура системы менеджмента):

1.1 - повышение качества выпускаемых товаров и выполняемых услуг;

1.2 - ресурсосбережение;

1.3 - расширение рынка сбыта и повышение качества сервиса товара на конкретном рынке;

1.4 - организационно-техническое развитие производства;

1.5 - социальное развитие коллектива и охрана окружающей среды;

2.1 - методическое обеспечение;

2.2 - ресурсное обеспечение;

2.3 - информационное обеспечение;

2.4 - правовое обеспечение;

3.1 - стратегический маркетинг;

3.2 - НИОКР;

3.3 - организационно-технологическая подготовка производства;

3.4 - производство;

3.5 - тактический маркетинг;

3.6 - сервис выпущенных товаров;

4.1 - управление персоналом;

4.2 - разработка управленческого решения;

4.3 - оперативное управление реализацией решения.»28

Рисунок 9 - Система инфраструктуры менеджмента

«Современный менеджмент, в зависимости от того где он развивается и формируется, имеет ряд общих и специфических особенностей.

Общие черты отражают этап цивилизации, общественно-экономическую формацию, модель экономики, социально-экономические потребности управления, уровень развития научно-технического прогресса и ряд подобных факторов.

В общем внешнюю среду организации можно охарактеризовать как всю совокупность факторов, влияющих на деятельность организации, а именно: потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации, источники трудовых ресурсов, а также наука, культура, состояние общества и природные явления.

Правовая инфраструктура менеджмента как система нормативно-правовых актов обеспечивающих эффективность управления предприятием. Основные группы законов составляющих правовую среду функционирования предприятия.»29, а именно:

  •  Роль корпоративных правовых актов в повышении эффективности менеджмента.
  •  Взаимосвязь и противоречия государственных и корпоративных правовых актов с точки зрения задач менеджмента.
  •  Неформальная правовая среда деятельности персонала предприятия.

Взаимосвязь моральных, социальных и правовых норм деятельности менеджера отражается в современных требованиях к менеджеру.

Требования к современным менеджерам. (по пунктам резюме)

1) Профессиональная подготовка

2) Организационные навыки

  •  Коммуникативность
  •  Коммуникабельность
  •  Общительность

3) Интеллект

4) Деловая активность

5) Креативность

6) Инновационность

7) Постоянное самосовершенствование

Схема инфраструктуры туризма:

Рисунок 7. 1.

Кейс-задачи

  1.  Пример кейса по управлению персоналом  «Создание нематериальной системы мотивации сотрудников».

Ситуация: Вас пригласили на должность директора по персоналу в крупную российскую компанию, с численностью персонала более 1000 человек с развитой филиальной сетью. Основное направление деятельности компании – услуги. Текучесть персонала на уровне 5–6% в год. 
Управление (структура компании) построена по принципу вертикальных связей с четко выделенными направлениями деятельности. Плюсом является полная налоговая прозрачность компании, т.е., как сейчас принято говорить «в компании «белые» зарплаты». Средний уровень заработной платы составляет 1000 $ после налогообложения. В представленной ситуации компания переживает период бурного роста, т.е. в компанию принимается ежемесячно порядка 10–15 человек на самые разные позиции. На данный момент в компании нет четкой системы немонетарной мотивации.

Задание: Предложите принципы формирования немонетарной системы мотивации для сотрудников компании. Предложить структуру пакета немонетарной мотивации. Какие шаги Вы будете предпринимать, какие ресурсы Вам понадобятся для реализации намеченной программы? Какие плюсы и минусы для персонала компании Вы видите в предложенной Вами программе?

Вариант решения кейса: Чтобы максимально вовлечь каждого сотрудника в общий рабочий процесс, нужно сделать так, чтобы цели работника и организации совпадали в наибольшей степени. Только почувствовав себя частью команды, человек будет работать на других, как на себя. Такие задачи решаются в процессе становления корпоративной культуры и внедрения различных методов мотивации. Как известно, мотивация может быть материальной (зарплата, страховка, премия, штраф, оплата представительских расходов, подарки и т.д.) и нематериальной (благодарность, повышение статуса, передача полномочий, благоприятная обстановка, внутренний PR и т.д.). Можно также выделить мотивацию, которая воспринимается сотрудниками как нематериальная, однако требует от компании определенных затрат (к примеру проведение тренингов или корпоративных праздников). 
Однако любая застывшая система мотивации в какой-то момент перестает работать. 

В первую очередь это относится к материальной мотивации. Так, любое повышение зарплаты сначала воспринимается как вознаграждение, потом как норма и в конце концов человеку начинает казаться, что его недооценивают. Разумеется, невозможно повышать оплату до бесконечности. К тому же зарплата стоит на 6-7 месте в списке факторов, определяющих выбор работы — об этом свидетельствуют многочисленные опросы, проводимые в России. 
Нематериальная мотивация является более гибким инструментом воздействия. Главное для работодателя — правильно выбрать методы стимулирования, то есть найти способ заставить человека работать на благо организации так же усердно, как для своего личного блага. Этот эффект достигается тогда, когда цели и задачи сотрудников и организации совпадают в наибольшей степени. 
Каждый человек имеет широкий спектр потребностей и желание финансового благополучия – одно из множества. Материальная мотивация удовлетворяет только одну потребность. Смысл мероприятий по нематериальной мотивации состоит в том, чтобы выявить другие ведущие потребности работника и удовлетворить их (в соответствии с возможностями компании) в обмен на более эффективный и интенсивный труд.

Действительно эффективные мероприятия по нематериальной мотивации требуют много времени, внимания и усилий. Однако отдача от их реализации значительно стимулирует развитие фирмы, гарантирует стабильность и повышение дохода компании.

Для того, чтобы планировать такие мероприятия, внедрять необходимо поставить цели – для чего необходима мотивация: 

1. рост квалификации персонала и, как следствие, повышение уровня всей компании; 

2. привлечение и закрепление квалифицированных работников; 

3. повышение заинтересованности работников в профессиональном росте; 

4. предотвращение поступков, противоречащих установленным правилам; 

5. вовлечение работников в инновации; 

6. социальная защита работников.

2)  

Начало формы



Конец формы

По итогам отчетного месяца турфирма досрочно выполнила поставленное руководством задание (по реализации туров). При этом руководитель издал приказ о начислении премии в размере 7% от стоимости тура за досрочное выполнение задания. Персонал, был нацелен на эффективную работу и достижение высоких результатов, работали дружно и слаженно.
Стимулирование работников получением премии относится к экономическим методам …

  1.  поощрения
  1.  регулирования
  1.  планирования
  1.  нормирования

3) Для каждой организации существует своя организационная структура управления, конкретное выражение которой проявляется в …

  1.  штатном расписании и составе работников
  1.  документах организационного регламентирования
  1.  стандартах деятельности работников управления
  1.  тарифно-квалификационных справочниках

Контрольные вопросы

  1.  Понятие и сущность менеджмента
  2.  Содержание понятий  
  3.  Общая характеристика научных школ менеджмента.
  4.  Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма «менеджмент», «бизнес» и «предпринимательство».
  5.  Мотивация как функция управления.
  6.  Функция учета и контроля.
  7.  Понятие регулирования и контроля в менеджменте.
  8.  Понятие и классификация методов менеджмента.
  9.  Регламентирующие методы управления: организационные и административные. 
  10.   Общие требования к современным менеджерам в сфере услуг
  11.  Инфраструктура менеджмента (структура системы менеджмента).

Список использованных источников и литературы

Основная литература:

  1.  Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг: Туризм и гостиничное дело: учеб. пособие для студ. учрежд. высш. проф. образования. – М.: Издательский центр “Академия”, 2013. – 288 с. ;
  2.  Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. (Глава 1 «Рыночная экономика и менеджмент» с.11-32)
  3.  Лекции доцента, кандидата экономических наук Конева Ивана Петровича по дисциплине «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме».

Дополнительная литература:

  1.  Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2006. (гриф МО РФ);
  2.  Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2005. (Раздел 2 «Менеджмент как вид деятельности и системы управления» с.11-32; Раздел 7 «Общие требования к деятельности менеджера» с.204-207);
  3.  Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. – Мн.: Новое знание, 2006. (Глава 3 «Функции и принципы менеджмента туризма» с.119-147; Глава 4 «Методы менеджмента» с.147-160);
  4.  Блог про бизнес. [Электронный ресурс] / М. 2011—  URL: http://bossblog.ru, Яз. рус.
  5.  Маркетинг [Электронный ресурс] / М. 2009 —  URL: http://marketing-tut.ru/, Яз. рус.
  6.  Инфраструктура менеджмента [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://kmt.stu.ru/cevelevw/v13.htm, Яз. рус.
  7.  Управление [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://psyera.ru/3017/gumanisticheskiy-menedzhment, Яз. рус.
  8.  Введение в менеджмент [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://bgumanagement2009.narod.ru/theory/theory_01.html, Яз. рус.
  9.   Методы управления Электронный ресурс] / М. —  URL:  http://www.coolreferat.com/, Яз. рус.
  10.  Менеджмент [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/menedzhment.html, Яз. рус.

1 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Издательский центр «Академия», 2005.

2 Там же

3 Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учеб. Пособие для студ. учрежд. высш. проф. Образования. – М.:, 2013.–С.220

4 Управление [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://psyera.ru/3017/gumanisticheskiy-menedzhment, Яз. рус.

5 Основы менеджмента [Электронный ресурс] / М. 2002-2013—  URL: http://www.bibliofond.ru/, Яз. рус.

6 Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2006. (гриф МО РФ).

7 Менеджмент [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/menedzhment.html, Яз. рус.

8 Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учеб. Пособие для студ. учрежд. высш. проф. Образования. – М.:, 2013.–С.220

9 Введение в менеджмент [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://bgumanagement2009.narod.ru/theory/theory_01.html, Яз. рус.

10 Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учеб. Пособие для студ. учрежд. высш. проф. Образования. – М.:, 2013.–С.220

11 Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учеб. Пособие для студ. учрежд. высш. проф. Образования. – М.:, 2013.–С.220

12 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2005.

13 Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. –с.13

14 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. – Мн.: Новое знание, 2006. - с. 122

15 Основы менеджмента [Электронный ресурс] / М. 2002-2013—  URL: http://www.bibliofond.ru/, Яз. рус.

16 Введение в менеджмент [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://bgumanagement2009.narod.ru/theory/theory_01.html, Яз. рус.

17 Блог про бизнес. [Электронный ресурс] / М. 2011—  URL: http://bossblog.ru, Яз. рус.

18 Блог про бизнес. [Электронный ресурс] / М. 2011—  URL: http://bossblog.ru, Яз. рус.

19 Блог про бизнес. [Электронный ресурс] / М. 2011—  URL: http://bossblog.ru, Яз. рус.

20 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2005.

210 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2005. – стр. 42

22 Методы управления Электронный ресурс] / М. —  URL:  http://www.coolreferat.com/, Яз. рус.

23 Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – с.23

24 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. – Мн.: Новое знание, 2006. – с. 141

25 Управление [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://psyera.ru/3017/gumanisticheskiy-menedzhment, Яз. рус.

26 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2005. – с.204

27 Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент/Р.А. Фатхутдинов. - М.: Интел - Синтез, 2000. - 404 с.

28 Большаков А.С. Менеджмент. Учебное пособие/ А.С. Большаков. - СПб.: "Питер", 2000. - 160 с.

29 Инфраструктура менеджмента [Электронный ресурс] / М. —  URL: http://kmt.stu.ru/cevelevw/v13.htm, Яз. рус.


4. Орган или аппарат управления

5. Категория людей (управляющий персонал – менеджеры)

6. Наука и искусство

3. Процесс разработки и принятия управленческих решений

2. Организация управления предприятием

1. Функция (вид деятельности)

Менеджмент определяется как:

Где мы?

Куда идем?

Куда пришли и что надо скорректировать?

5. Контроль

2. Организация

1. Планирование

4. Координация

. Мотивация

МЕНЕДЖМЕНТ

Административные

методы влияния (убеждение, просьба, беседа)

Экономические

Методы ценообразования (функция стоимостного анализа) принцип самоокупаемости, рентабельности, метод коммерческого расчета. Совершая любое действие надо заранее предвидеть результат бюджетирования

Стимулирующие

Регламентирующие

Методы менеджмента

Организационные

построение структуры управления

Социально-психологические

все методы воспитания на основе морально-этических ценностей

Деловые качества и организаторские способности:

Инициативность

Целеустремленность

Самостоятельность в решении вопросов (умение и стремление взять на себя ответственность)

Самоорганизованность (умение беречь свое и чужое время, пунктуальность, точность)

Дисциплинированность

Исполнительность

Умение четко определить цель и поставить задачу

Умение расставить кадры и организовать их взаимодействие, способность мобилизовать коллектив,

Умение и стремление наладить контроль подчиненных

Творческий подход к порученному делу

Способность и стремление оперативно принимать решения

Способность и стремление анализировать и объективно оценивать результаты, стимулировать подчиненных

Профессиональные знания:

Умение поддерживать инициативу, стремление использовать все новое, прогрессивное

Знание и применение на практике организационно-управленческих принципов и методов

Уровень знаний по профилю руководимого подразделения

Умение работать с документацией

Коммуникативные качества:

Умение устанавливать отношения с вышестоящими менеджерами

Умение устанавливать и поддерживать отношения с подчиненными, здоровый психологический климат в коллективе

Умение прислушиваться к чужому мнению

Волевые качества:

Энергичность

Работоспособность

Выдержанность

Настойчивость в достижении поставленной цели

Моральные качества:

Трудолюбие

Принципиальность, честность

Обязательность, верность слову

Самокритичность

Качества и знания, которыми должен обладать эффективный менеджер.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

6291. Функциональный анализ органических лекарственных веществ 1.02 MB
  Функциональный анализ органических лекарственных веществ Подавляющую часть применяемых в медицинской практике лекарственных веществ составляют соединения органической природы. В отличие от анализа неорганических веществ, в котором используются свойс...
6292. Средства, влияющие на периферическую нервную систему 99.5 KB
  Средства, влияющие на периферическую нервную систему. В периферической нервной системе различают афферентную и эфферентную ее части. Нервные волокна, проводящие возбуждение от органов и тканей к ЦНС, называются афферентными, а от ЦНС к органам и тка...
6293. Холиномиметики, ганглиоблокаторы и холиноблокаторы 98 KB
  Холиномиметики В холинергических синапсах (парасимпатические нервы, преганглионарные симпатические волокна, ганглии, все соматические) передача возбуждения осуществляется медиатором ацетилхолином. Ацетилхолин образуется из холина и ацетилхоэнзима А ...
6294. Конструкционные материалы. Легированные стали 76 KB
  Конструкционные материалы. Легированные стали. Конструкционные стали. Легированные стали Влияние элементов на полиморфизм железа Влияние легирующих элементов на превращения в стали Влияние легирующих элементов на превращение ...
6295. Кредитная система, ее структура 67.5 KB
  Кредитная система, ее структура. Понятие кредитной системы и ее структура в Республике Беларусь. Банковская система, ее виды. Перспективы развития национальной банковской системы. На сегодняшний день в Беларуси насчитывается 32 ком...
6296. Конструкционные стали. Классификафия конструкционных сталей 62 KB
  Конструкционные стали. Классификафия конструкционных сталей. Классификация конструкционных сталей Углеродистые стали. Цементуемые и улучшаемые стали Цементуемые стали. Улучшаемые стали. Высокопрочные, пружинные, шарико...
6297. Фармакопейный анализ спиртов и простых эфиров 138 KB
  Фармакопейный анализ спиртов и простых эфиров Спирты R—ОН Спирты можно рассматривать как углеводороды, в которых один или несколько атомов водорода замещены –ОН группами. В зависимости от числа гидроксильных г...
6298. Логические элементы на биполярных структурах 100.5 KB
  Логические элементы на биполярных структурах. Транзисторно-транзисторная логика (ТТЛ) удачно совмещает хорошее быстродействие, помехоустойчивость, нагрузочную способность с умеренным потреблением энергии и невысокой стоимостью...
6299. Коррозионно-стойкие стали и сплавы. Жаростойкие стали и сплавы. Жаропрочные стали и сплавы 85 KB
  Коррозионно-стойкие стали и сплавы. Жаростойкие стали и сплавы. Жаропрочные стали и сплавы Коррозия электрохимическая и химическая. Классификация коррозионно-стойких сталей и сплавов Хромистые стали. Жаростойкость, жаростойки...