95584

Совершенствование управления качеством обслуживания как фактор повышения эффективности деятельности организации «BAR BERR»

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Раскрыть понятие, сущность и виды качеств. Раскрыть вопрос организации контроля и оценки качества в сфере обслуживания. Рассмотреть категории управления качеством продукции. Изучить роль стандартизации в развитии качества обслуживания. Сделать выводы и предложения по повышению качества продукции и услуг.

Русский

2015-09-24

126 KB

1 чел.

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя.

Качество продукции является интегральной характеристикой, обусловливающей возможность ее сбыта. Понятие качества является фундаментальным в экономической теории рыночных отношений.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия является наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Качество продукции (услуг) – это совокупность характеристик продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности.

Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Актуальность данной темы заключается в интенсивном развитии  экономике, в источнике экономического роста, в эффективности общественного производства.

В этих условиях  возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Целью данной курсовой работы является раскрытие основной экономической проблемы: повышения качества продукции и услуг, как необходимого условия в конкурентной борьбе.

Задачи курсовой работы:

1. Раскрыть понятие, сущность и виды качеств.

2. Раскрыть вопрос организации контроля и оценки качества в сфере обслуживания  

3. Рассмотреть категории управления качеством продукции.

4. Изучить роль стандартизации в развитии  качества обслуживания  

5. Сделать выводы и предложения по повышению качества продукции и услуг.

Методологической основой для написания курсовой работы послужили труды отечественных специалистов в области управления качеством (С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, А. В. Бандурин, C. Ю. Ягудин, Э. М. Воронина, А. В. Квитко, В. И. Кузнецов, В. С. Мхитарян, Е. С. Шустерман),  а также материалы периодических изданий.

Работа состоит из: введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. 


Глава 1 Теоретические подходы к управлению качеством в сфере обслуживания.

  1.  Понятие, сущность, виды и уровни качества в сфере обслуживания.

Управление качеством - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Что касается определений управления качеством, в разных источниках они трактуются по-разному. Чаще всего эти определения сводятся к перечислению функций, которые надо выполнять в процессе производства. Среди них — планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация (информация), принятие решений. [1C128]

В таких определениях не в полной мере отражается суть. В реальной действительности управление качеством — это процесс воздействия субъекта на объект управления путём выполнения управленческих функций с учётом обратной связи с объектом.

Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом:

               

Рис1. Связь субъекта и объекта

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных  органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.[7C176]

Уровень качества продукции характеризуется интенсивностью проявления тех или иных свойств и выражается с помощью количественных и качественных показателей. Существуют различные классификации показателей для оценки уровня качества продукции. Одна из них, например, предусматривает разделение показателей качества на единичные, используемые для оценки свойств конкретной продукции; комплексные — для характеристики уровня качества единицы продукции в целом; интегральные — для оценки качества определенного объема продукции (удельный вес бракованной продукции в ее общем объеме; удельный вес продукции, на которую поступили рекламации; сортность продукции; удельный вес сертифицированной продукции; удельный вес продукции, поставляемой на экспорт и т.д.).

Единичные показатели, в свою очередь, можно подразделить на классификационные и оценочные. Первые из них характеризуют назначение продукции и область ее применения, К основным оценочным показателям качества промышленной продукции обычно относят следующие: это назначение (или технический эффект), надежность в потреблении, экономичность в эксплуатации, эргономичность (характеризующая систему «человек-изделие»), экологичность, безопасность в эксплуатации, эстетичность, стандартизация и унификация, технологичность в производстве, стоимостные и др.

В настоящее время понятие качества значительно расширяется. Оно относится не только к производимой продукций (оказываемым услугам), но и к любым процессам, осуществляемым на предприятий, в том числе трудовым. Повышение качества продукции (работ, услуг) обеспечивается на основе управления качеством, создания на предприятиях соответствующей системы управления качеством. Последняя рассматривается как целевая подсистема, в рамках которой координируется деятельность различных производственных и управленческих звеньев по обеспечению качества продукции и работ.[8C176]

1.2 Система управления качества ИСО, организация контроля и оценка качества в сфере обслуживания.

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством, которое уже тогда некоторые называли тотальным. Начиналось это с того, что в 60—70-х годах XX века были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, какие виды работ надо внедрить на предприятиях, чтобы организовать систему в работе по качеству (систему качества). Рекомендовалось внедрить контроль качества проектов, материалов, продукции, управление документацией и средствами измерений, установить чёткий порядок устранения недостатков и т. д. Затем, к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом — на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000[10] с рекомендациями по созданию систем качества. Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена чёткая система в работе по качеству. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударно-авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему обеспечивается достаточная стабильность качества выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.

В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году — третья. В настоящее время для создания систем качества используются стандарты ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008. Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие. Кроме того, на базе стандартов ИСО 9000 были разработаны стандарты по системам качества для предприятий с учётом отраслевых особенностей. К сожалению, приведенные в стандартах определения таких терминов, как качество продукции, обеспечение качества, управление качеством (менеджмент качества), не раскрывают сущности этих понятий и содержат ряд ошибочных положений, что отмечено при анализе этих терминов в соответствующих статьях (см. Качество продукции, Обеспечение качества, Система управления качеством). В связи с этим, в практической работе по управлению качеством для понимания этих терминов приходится руководствоваться дополнительными авторитетными источниками по менеджменту и терминологии, указанными в ссылках.[3C381]

Дальнейшее развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе, который был достаточным в условиях, когда достижение требуемого качества было одной из целей деятельности предприятия, наряду с ценой, объёмами и сроками поставки продукции по договорам. В 80-х — 90-х годах из-за усиления конкуренции на рынках сбыта качество продукции вышло на первый план как основа её конкурентоспособности (см. Конкурентоспособность товара). Дополняя комплексный подход новыми элементами, производители постепенно переходили к более широкому подходу в управлении качеством, который в российских стандартах был назван всеобщим руководством (управлением) качеством.

Всеобщее руководство качеством (англ. total quality management, TQM) было представлено в международном стандарте ИСО 8402:1994 как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов, и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Кроме участия всего персонала, в этом подходе подразумевалось сильное и настойчивое руководство качеством со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации.[15C92]

По смыслу к всеобщему (тотальному) управлению качеством больше приближена редакция стандарта ИСО 9000:2005, где изложены принципы менеджмента качества, хотя здесь нет термина «всеобщее руководство качеством». Тем не менее, этот термин с использованием определения «всеобщее» продолжает применяться на практике вместо понятного и естественного «тотального управления качеством», соответствующего его аббревиатуре TQM. Кроме того, при использовании определения «всеобщее» в словосочетании «всеобщее управление качеством», нарушается масштаб понятий. Конкретное понятие из узкой области знания (управление качеством) поставлено рядом с всеохватывающим словом «всеобщее», которое относится к фундаментальным понятиям, таким, например, как всеобщий закон природы. Применение термина «тотальное управление качеством» может быть оправдано, если хотят подчеркнуть его главную особенность, когда в деятельности предприятия и всех его подразделений на первый план ставится обеспечение требуемого качества продукции с широким привлечением персонала.

Появление TQM и его дальнейшее развитие шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, влияющих на качество. Документально это отразилось в третьей версии стандартов ИСО 9000 и при разработке в конце 1980-х — начале 1990-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых учитывается вклад различных факторов в обеспечение качества и результаты бизнеса.[4C207]

В США в 1987 году была введена премия по качеству министра торговли М. Болдриджа. После этого премии по качеству были учреждены в ряде европейских стран, а Европейский фонд в 1991 году по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, основанную 14-ю крупнейшими европейскими компаниями, такими, как Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Фиат, Бритиш Телеком и другими. В России премия по качеству была учреждена в 1996 году.[6C176]

В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) управления качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции:

  •  Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг;
  •  Ориентация работы предприятия, исходя из запросов потребителей — делать, что продаётся, а не продавать то, что делается;
  •  Руководство всеми подразделениями предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукции;
  •  Вовлечение персонала в активную работу по улучшению качества путём обеспечения его удовлетворённости за счёт должной мотивации труда, содействия рационализаторской работе и организации работы кружков качества;
  •  Внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей в условиях высокопроизводительного массового или крупносерийного производства;
  •  Создание систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 с учётом особенностей предприятий;
  •  Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению, накопленных практикой менеджмента;
  •  Инвестиции в развитие персонала, непрерывное повышение его квалификации, обучение рабочих смежным специальностям и методам решения проблем качества;
  •  Самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества и участие в конкурсах на их присуждение;
  •  Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий для обеспечения и повышения качества;

Кроме того, в рамках TQM рекомендуется создание систем управления охраной окружающей среды по стандартам ИСО 14000, а также — систем управления профессиональной безопасностью и здоровьем (OHSAS 18000), которые дополняют систему качества, повышая эффективность и конкурентоспособность предприятия.[9C208]

Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.

Глава2. Особенности системы управления качеством обслуживания в организации

2.1 Организационно – экономическая характеристика организации

Организация «BAR BEER» является частной собственностью. Организация является юридическим лицом и действует на основании Устава и законодательства РФ.

Организация «BAR BERR» зарегистрировано 15 апреля 2015 года.  

Свидетельство о государственной регистрации 15.04.2015г. № 1057749654758, выдано Межрайонной инспекцией налоговой службой г. Калуги.

Почтовый и юридический адрес предприятия: 194209, г. Калуга, ул.Степана-Разина,д.26.

В соответствии с уставом организация является юридическом лицом и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации. Организация является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации. Организация является комм Основной целью деятельности является получение прибыли.

Организация «BAR BERR» на сегодняшний момент является малым предприятием, с момента создания компании среднесписочная численность сотрудников выросла. Организация «BAR BERR» постоянно находится в развитии и расширении. Для улучшения качества обслуживания и увеличения скорости обслуживания клиентов на складе организации постоянно поддерживается необходимый запас продукции.

Организационная структура носит линейно-функциональный характер.

Такая организационная структура характерна и достаточна для большинства мелких и средних предприятий. В данном случае полностью выполняется критерий «норма управляемости».

При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. При этом данная структура имеет и ряд недостатков. Во-первых, подобная структура препятствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Во-вторых, сегментация подсистем вызывает их излишнюю замкнутость, что препятствует функционированию организации как единой системы. В-третьих, структура носит централизованный характер, что вызывает перегрузку высшего руководства и требует специального налаживания прямых связей подсистем. В-четвертых, создаются ограниченные возможности по подготовке руководителей высшего уровня. [10C376]

Год

Себестоимость продукции

Товарооборот

Затраты на 1 руб. продукции

Стоимость чистых активов

Средняя численность сотрудников

2115

44103

45232

0,32

45898

32

2014

24142

50440

0,30

39518

28

2013

20402

42758

0,15

34095

20

Таблица 1.


2.2 Система управления качеством обслуживания  в организации «BAR BEER»

В организации «BAR BEER»нет специального органа, занимающегося управлением качеством, как и самого отдела маркетинга. Этими вопросами занимается специалист из экономического отдела. Однако в ближайшее время в организации планируется создать отдел маркетинга, в составе которого будет предусмотрена должностная единица специалиста по управлению качеством продукции.

При определении органов управления качеством нужно исходить из того, что управление качеством – органическая составная часть общего управления , одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию клиентов.

На уровне организации, объединения управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа – отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством .[2C224]

Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит а том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников организации нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди в организации, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель организации, отвечающий за всю деятельность организации и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве.[5C112]

В организации «BAR BEER» планируется создание управления качеством системы по первому варианту.


Глава 3. Совершенствование управления качеством обслуживания как фактор повышения эффективности деятельности организации
«BAR BERR»

3.1 Роль стандартизации в развитии  качества обслуживания

Организация работ по управлению качеством в организации «BAR BERR» предполагает создание системы качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Поэтому в организации «BAR BERR» можно создать систему менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000.

Под созданием систем качества понимает их разработка и внедрение в деятельность организации. Создание систем качества может быть инициировано руководством организации или соучредителем .

Ранее уже отмечалось, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции.

Оценка системы качества после ее создания осуществляется путем сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.

Создание систем качества целесообразно проводить в следующей последовательности:

1. Информационное совещание. Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала необходимую информацию

2. Принятие решения о создании системы качества. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым: назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы качества.

3. Разработка плана-графика создания системы качества. Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества, в котором предусматривается выполнение работ.

4. Определение функций и задач (элементов) системы качества. На этой стадии сначала нужно провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу этого перечня составляют стадии жизненного цикла услуги, характерные для данной организации.

5. Определение состава структурных подразделений системы управления качеством. После определения этапов создания продукции и функций (элементов) системы качества нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции.

6. Разработка структурной схемы системы качества. Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в системе качества и ее управляющее ядро - службу качества.

7. Разработка функциональной схемы управления качеством. В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить «работу» системы качества — процесс управления качеством. Такая схема строится в виде петли качества.

8. Определение состава и состояния документации системы качества. После определения состава и взаимосвязи структурных подразделений и их функций в системе качества следующий этап — определение состава нормативно-методических документов системы качества.

9.Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству».После определения состава и состояния документации системы качества следующий этап — разработка и корректировка конкретных нормативных документов,

10. Внедрение системы качества. После разработки системы качества необходимо проверить ее функционирование и если потребуется, провести ее корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы качества.

3.2 Обеспечение эффективности функционирования системы управления качеством в организации «BAR BEER».

Функционирование системы качества — это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.

При этом в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения организации, каждое из которых решает свои задачи.

В связи с этим возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для «обслуживания» самой системы качества. К таким задачам относятся: проведение внутренних проверок и совершенствование системы, координация и методическое обеспечение работ подразделений в системе качества, организация качества, а также — сертификация услуг и системы качества.

Весомость содержательной деятельности по отношению к деятельности по «обслуживанию» самой системы показывает, насколько рационально организована система качества. Поэтому следует опасаться чрезмерного разрастания вспомогательной деятельности. В социологии это явление известно как «вырождение бюрократии», когда какая-либо система замывается на самообслуживании, в ущерб выполнению тех функций, для которых она была создана.

В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило, ему непосредственно подчиняется служба качества, являющаяся центральной частью системы качества и объединяющая отдел управления качеством, отдел технического контроля, службу стандартизации.

В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:

1. Организация работы по качеству — разработка и совершенствование системы качества.

2. Разработка политики и планирование качества.

3. Контроль качества услуг.

4. Метрологическое обеспечение работы.

5. Проведение работ по стандартизации и нормоконтролю.

6. Ведение претензионной работы.

7. Подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.

8. Проверки функционирования системы качества.

9. Организация работ по сертификации услуг и системы качества.

10. Методическое руководство при обучении персонала вопросам качества.

11. Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.

Обратим внимание на проведение проверок и совершенствование системы качества, а также на организацию кружков качества.

Проверки функционирования системы качества могут проводиться самим поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной).

О внутренних проверках системы качества в процессе ее внедрения мы уже говорили.

Внутренние проверки действующей системы качества необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры для ее совершенствования.

Для проведения внутренних проверок в организации разрабатывается нормативно-методический документ (стандарт, инструкция) и составляется план проведения проверок, обычно на год.

Для каждой проверки предусматривается инспекционная группа (комиссия), как правило, под руководством работника службы качества (аудитора) с участием квалифицированных специалистов. Для объективности проверок к ним привлекаются специалисты, непосредственно не занятые в проверяемой деятельности.

Комиссия может проверять как выполнение функций (элементов) системы качества, так и отдельных нормативных документов.

Для проведения проверки составляется программа (чек-лист), где указывается основание для проверки, проверяемое подразделение, содержание проверки, а также нормативные документы.

По результатам проверки составляется акт, в котором приводятся итоги проверки. При проверках чаше всего выявляется несоблюдение отдельных положений нормативных документов и несовершенство самих документов. Для устранения недостатков в акте устанавливаются сроки и исполнители работ. Акт утверждается руководством организации и рассылается всем заинтересованным подразделениям.

Совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:

  •  проведение изменений в организации работ;
  •  внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;
  •  улучшение технологического и метрологического обеспечения работ;
  •  применение новых форм и методов мотивации персонала;
  •  активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;
  •  развитие сферы услуг;
  •  более тесное сотрудничество с поставщиками;
  •  корректировку нормативных документов системы качества и «Руководства по качеству».

Организует и координирует эту работу отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется по частоте внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества по результатам внутренних проверок и самооценки организации — непременное условие эффективного функционирования системы в изменяющихся условиях.

Заключение

Управление качеством - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Уровень качества продукции характеризуется интенсивностью проявления тех или иных свойств и выражается с помощью количественных и качественных показателей.

К основным оценочным показателям качества промышленной продукции обычно относят следующие: это назначение (или технический эффект), надежность в потреблении, экономичность в эксплуатации, эргономичность (характеризующая систему «человек-изделие»), экологичность, безопасность в эксплуатации, эстетичность, стандартизация и унификация, технологичность в производстве, стоимостные и др.

В настоящее время понятие качества значительно расширяется, в том числе используются стандарты ИСО серии 9000.  С выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике.

По смыслу к всеобщему (тотальному) управлению качеством больше приближена редакция стандарта ИСО 9000:2005, где изложены принципы менеджмента качества, хотя здесь нет термина «всеобщее руководство качеством».

В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) управления качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции:

  •  Выбор стратегии в области качества
  •  Ориентация работы предприятия
  •  Руководство всеми подразделениями предприятия
  •  Вовлечение персонала в активную работу
  •  Внедрение гибкого производства
  •  Создание систем качества
  •  Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению
  •  Инвестиции в развитие персонала
  •  Самооценка деятельности предприятия
  •  Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий

Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.

Список используемой литературы

1. Абакумова, О.Г. Управление качеством: Конспект лекций / О.Г. Абакумова. - М.: А-Приор, 2011. - 128 c.

2. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.

3. Беляев, С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2013. - 381 c.

4. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 c.

5. Василевская, И.В. Управление качеством: Учебное пособие / И.В. Василевская. - М.: ИЦ РИОР, 2011. - 112 c.

6. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c.

7. Герасимов, Б.И. Управление качеством: проектирование: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.

8. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.

9. Герасимов, Б.Н. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c.

10. Салимова, Т.А. Управление качеством: Учебник / Т.А. Салимова. - М.: Омега-Л, 2013. - 376 c.

11. Смирнов, Э.А. Управление качеством рекламы: Учебное пособие / Э.А. Смирнов. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 170 c.

12. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2013. - 189 c.

13. Черников, Б.В. Управление качеством программного обеспечения: Учебник / Б.В. Черников. - М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2012. - 240 c.

14. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2010. - 336 c.

15. Елисеева, Е.Н. Управление качеством: № 2098: Курс лекций / Е.Н. Елисеева, Н.В. Шмелева. - М.: ИД МИСиС, 2012. - 92 c.

16. Загидуллин, Р.Р. Оптимальное управление качеством: Монография / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 124 c.


PAGE   \* MERGEFORMAT1


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

53728. Профессиональные интересы, склонности и способности 49.5 KB
  План урока: Проверка готовности к уроку 1 мин. Повторение изученного материала 5 мин. Сообщение темы и целей урока 2 мин. Изучение нового материала 27 мин.
53729. Открытка к празднику 8 марта 344.5 KB
  Ребята приближается первый весенний праздник – женский день 8 марта. Слайд 2 Какое слово здесь зашифровано подарок Конечно какой же праздник без подарка Вот мы сегодня и изготовим подарок своими руками. Слайд 3 Такой подарок дорогого стоит Какой вниманием будет удостоен И трудно сказать что приятнее – получать подарки или дарить их. Слайд 4 Чтобы сделать такую открытку нам понадобятся материалы: цветная бумага альбомный лист старые открытки; а также ножницы циркуль линейка...
53730. Art Exhibition 76.5 KB
  A rich American went to Paris and (buy-1) a picture by a modern artist. He( pay-2) a lot of money for the picture, so he thought the picture was very good. He came to the hotel where he (stay-3) and wanted to hang the picture. To his surprise he (cannot tell-4) what was the top and what was the bottom. So he (think-5) of a plan and invited the artist to dinner. The artist looked at the picture many times.
53731. Технология приготовления блинов, оладьев, блинчиков. Выпечка блинов 855 KB
  Такие блины как губка впитывают в себя растопленное масло, сметану, отчего делаются сочными, лоснящимися и вкусными. Блины различают и называют по тому виду муки или крупы, которые идут на их изготовление: ржаные, гречневые, гречнево-пшеничные, пшеничные, пшенные, манные. Таким образом, разнообразной может быть сама основа блинов. Но этого мало. Отличны по технологии, например, заварные блины. Кроме того, разнообразие в ассортимент блинов вносят и различные способы употребления их.
53732. Оригами с аппликацией 285 KB
  Цели занятия: выполнить поделку кленовый лист с аппликацией в технике оригами Задачи: Обучить: выполнять поделки в стиле оригами видами оригами приёмам складывания фактуре бумаги технике безопасности при использовании ножниц клее. Для учителя: ПТК поделки оригами с аппликацией фотографии оригами шаблоны конспект урока презентация Для учеников : ножницы цветная бумага картон клей.
53733. РАКЕТА. День космонавтики-52 года 42.5 KB
  ЦЕЛИ УРОКА: Предметные: Отрабатывать умения детей выполнять макет ракеты по заданному образцу; Формировать представления об окружающем мире; закрепить знания о том что первым космонавтом был Ю. гудок ракеты Физкультминутка : Космонавты сильные смелые здоровые. Хотите быть такими же Выполняем зарядку для глаз: берём в руки маленький макет ракеты и по команде учителя выполняем несколько упражнений для глаз. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ...
53734. Расы человека 79.5 KB
  Цель: создать условия для осознания и осмысления блока информации о расах и причинах их появления. Задачи: помочь в раскрытии понятия «раса» и основных характеристик существующих рас; научить обосновывать единство и полноценность человеческих рас; создать условия для развития у детей умения самостоятельно добывать знания, критически, творчески и продуктивно оценивать информацию; учить объяснять, аргументировать;
53735. Религия древних греков 167 KB
  Оргмомент Учитель: Здравствуйте ребята садитесь. Учитель проверяет готовность к уроку. Переход к изучению новой темы Учитель: Сегодняшний урок мне хотелось бы начать с крылатых выражений которые возникли из древнегреческой мифологии. В: Кто помогает либо наоборот мешает героям в поэмах О: Боги В: Какие боги встречались в тексте поэм О: Фетида Гефест Посейдон Афина Учитель: Хорошо.
53736. Сжатое изложение 36 KB
  Слайд 2 Попробуйте догадаться о ком идёт речь. Слайд 3 Слайд 4 Рыжик Однажды лесник подобрал в лесу оленёнка. Слайд 5 Кого однажды подобрал лесник в лесу Какая беда случилась у оленёнка Кому лесник отдал малыша Что сделали ребята Чем закончилась история с оленёнком Слайд 6 Лексикостилистическая работа. Слайд 7 Однажды лесник подобрал в лесу оленёнка.