95591

Етика та етикет у діловому спілкуванні

Курсовая

Этика и деонтология

Сутність ділового етикету та його основні принципи Зміст ділового етикету Зовнішній вигляд співробітників Підготовка ділових паперів за правилами етикету бланк візитна картка ділові листи Проведення ділових переговорів, зустрічей і нарад Підготовка до переговорів і проведення ділової наради...

Украинкский

2015-09-24

124 KB

0 чел.

                                                                

Тема: Етика та етикет у діловому спілкуванні.

ЗМІСТ

                                                                                                              

1. Сутність  ділового етикету  та його основні принципи

1.1 Зміст ділового етикету 

1.2  Зовнішній вигляд співробітників

2. Підготовка ділових паперів за правилами етикету 

2.1 бланк

2.2 візитна картка

2.3 ділові листи

3. Проведення ділових переговорів, зустрічей і нарад 

3.1 Підготовка до переговорів і проведення ділової наради

4. Загальні правила поведінки на переговорах .  Ділова розмова і технологія ведення переговорів






                                                         



1. Сутність етики ділового спілкування та її основні принципи.

 Етика ділового спілкування
 - вчення про прояв моралі і моральності в діловому спілкуванні, взаєминах ділових партнерів. 1 В основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. 
Етика ділових відносин є професійною етикою, регулюючої систему відносин між людьми в сфері бізнесу. Принципи - це абстраговані, узагальнені уявлення, які дають можливість тим, хто на них спирається, вірно формувати свою поведінку, свої дії, своє ставлення до чого-небудь. 
 Загальноприйнятим принципом є центральне положення так званого золотого стандарту: «У рамках службового становища ніколи не допускати по відношенню до своїх підлеглих, до керівництва та колегам свого службового рівня, до клієнтів і т.п. таких вчинків, яких би не бажав бачити стосовно себе ».2 
 Другий принцип Необхідна справедливість при наділення співробітників необхідними для їх службової діяльності ресурсами (грошовими, сировинними, матеріальними і пр.) 
Третій принцип
 вимагає обов'язкового виправлення етичного порушення незалежно від того, коли і ким воно було допущено. 
Згідно з четвертим принципом, званому принципом максимуму прогресу, службову поведінку і дії співробітника визнаються етичними, якщо вони сприяють розвитку організації (або її підрозділів) з моральної точки зору. 
Логічним продовженням четвертого принципу є п'ятий принцип-принцип мінімуму прогресу, відповідно до якого дії співробітника або організації в цілому етичні, якщо вони хоча б не порушують етичних норм. 
Сутність шостого принципу в наступному: етичним є терпиме ставлення співробітників організації до моральним засадам, традиціям і іншим, які мають місце в інших організаціях, регіонах, країнах.  Сьомий принцип рекомендує різне поєднання індивідуального релятивізму і етичного релятивізму з вимогами загальнолюдської етики.Згідно восьмому принципом індивідуальне і колективне початок одно признаємо за основу при розробці та прийнятті рішень в ділових відносинах. Дев'ятий принцип нагадує, що не слід боятися мати власну думку при вирішенні будь-якихслужбових питань    . Десятий принцип - ніякого насильства, тобто «Натиску» на підлеглих, що виражається в різних формах, наприклад, в наказовій, командної манері ведення службового розмови. 

Одинадцятий принцип-сталість впливу, що виражається в тому, що етичні стандарти можуть бути впроваджені в життя організації не одноразовим наказом, а лише за допомогою безперервних зусиль з боку і менеджера, і рядових співробітників.Дванадцятий принцип - при впливі (на колектив, на окремих співробітників, на споживача і пр.) враховувати силу можливої ​​протидії. 
Тринадцятий принцип
 полягає в доцільності авансування довірою до почуття відповідальності співробітника, до його компетенції, до почуття обов'язку і пр.Чотирнадцятий принцип настійно рекомендує прагнути до безконфліктності. П'ятнадцятий принцип - свобода, яка не обмежує свободи інших. Шістнадцятий принцип можна назвати принципом сприяння: співробітник повинен не тільки сам надходити етично, а й сприяти такій  поведінці своїх колег. 
Сімнадцятий принцип
 свідчить: чи не критикуй конкурента. 
Мається на увазі не тільки конкуруюча організація, але і «внутрішній конкурент» - колектив іншого відділу, колега, в якому можна «угледіти» конкурента. 
Принципи етики ділових відносин повинні служити підставою для вироблення кожним співробітником будь-якої фірми власної особистої етичної системи. 
Спільним для всіх професій є вимога максимально високої якості роботи в межах обумовлених можливостей. Неприпустимо протиставлення корпоративних інтересів інтересам клієнта. Загальновживане вимога ставлення до клієнта, відвідувачеві, покупцеві і т.д., як до суб'єкта, а не об'єкта професійної діяльності, неприпустимість маніпулювання, введення людей в оману, в багатьох професіях розуміється як принцип «інформованої згоди». Інформована згода існує у всіх професіях і відображає вимога дотримання права людини на інформацію, що стосується його особисто або його інтересів, гарантоване Декларацією прав людини. 4 Воно означає також неприпустимість дезінформування і замовчування важливої ​​інформації. Спільним для всіх професій є принцип збереження професійної таємниці, конфіденційності відомостей про клієнтів, інформаційних запитах, послуги, технології, рецептах. Повага прав власності - важливий принцип професійної етики. У багатьох професіях сьогодні принципом є колегіальність. Важливим принципом професійної діяльності в умовах демократії є право на критику. Гедонізм - принцип етики, згідно з яким, прагнення до насолоди і уникнути страждань є природним правом людини. 
Культура усного та писемного мовлення часто буває серцевиною професійної етики. Важливими показниками її є стиль спілкування, функціональна грамотність. Етичні вимоги до мови і мови в професійному спілкуванні прості, але виконання їх непросто. Це відповідальність за кожне сказане слово. Це правильність мови та мови. Це стислість, виразність і дотримання норм мовного етикету. 

1.2. Зміст ділового етикету       

У продовж століть людство виробило прийнятні форми співіснування, які базувалися на правилах і традиціях кожного народу, а також були зумовлені особливостями національної історії, ментальності, політичного устрою країни.Термін „етикет” (фр. l`etiquette – ярлик, етикетка, від фламандського steeken – встромляти) означає форму, манеру поведінки, сукупність формальних правил ввічливості, що регулюють зовнішні прояви людських стосунків (поводження з людьми, формули звертання, вітання, вибачення, подяки, поведінку в місцях загального користування, манери, одяг тощо). Виділяють чотири основні підсистеми ділового етикету. Iмовленнєвий, або вербальний етикет. Мовленнєвий етикет регламентує словесні формули вітання, знайомства, поздоровлення, побажання, прохання, поради, запрошення, співчуття. Це ж стосується манери спілкування та мистецтва вести бесіду. IIміміка та жести, або кінесика. Міміка, погляд, вираз обличчя свідчать про ставлення до співрозмовника. III – організація простору в етикеті, або етикетна проксеміка В етикеті важливе значення має розташування співрозмовників у просторі, дистанція між ними, фізичний контакт. Необхідно також знати, яке місце в кімнаті чи за столом можна зайняти, які пози допустимі. IV – речі в етикеті, або етикетна атрибутика. До етикетної атрибутики належать одяг, головний убір, прикраси, подарунки, квіти тощо. Розрізняють декілька видів етикету: 

Придворний етикет – строго встановлений порядок і форми спілкування при дворах монархів. Застосовується сьогодні при дворах і у світському товаристві країн з монархічною формою правління. Військовий етикет – звід загальноприйнятих в армії, силових структурах правил і манер поведінки військовиків у всіх сферах їхньої діяльності, у військових частинах, на кораблях та в громадських місцях. Дипломатичний етикет – правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб один з одним і на різних офіційних дипломатичних заходах (прийоми, візити, презентації, переговори, зустрічі делегацій тощо). Загальногромадянський (світський) етикет – сукупність правил, традицій та умовностей, яких дотримуються у спілкуванні між собою приватні особи даного суспільства. Діловий етикет – це певні відносини, правила, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій у сфері певної діяльності. Етикет ділових відносин складає зовнішню сторону ділового спілкування.

Діловий етикет – норми, які регулюють стиль роботи, манеру поведінки і спілкування при вирішенні ділових проблем; це встановлений порядок і норми взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами. Важливими сферами та формами ділового етикету є: офіційні та протокольні форми привітання та представлення; подарунки в ділових відносинах; етикет національних символів; візитна картка; діловий одяг; ділова субординація; етикет в рекламі та ін.

Основою етикетних норм є: дотримання певної дистанції між працівниками різних рангів, толерантне ставлення до думок інших, уміння визнавати свої помилки, бути самокритичним, уміння використовувати в суперечці аргументи, а не владу чи авторитет та ін. Діловий етикет потрібно розглядати в поєднанні з етикою, оскільки лише за такої умови його використання є плідним, бо сприяє ефективній взаємодії керівника з підлеглими, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Важливим аспектом подальшого розвитку ділового етикету стосунків є пошук, вироблення його засадничих принципів.1. Принцип розумного егоїзму (виконуючи свої функціональні обов’язки, не слід заважати іншим виконувати свої).2. Принцип позитивності: якщо не можеш сказати щось позитивне чи приємне іншій особі, то краще промовчати (свої побажання змінити щось на краще можна висловити в м’якій, консультативній формі – поради, побажання, рекомендації).3. Принцип передбачуваності поведінки в різних ділових ситуаціях (ділова людина не лише знає правила ділового етикету, але й дотримується їх: є пунктуальною, обов’язковою, знає, як і кого привітати, уміє провести ділову бесіду тощо).4. Принцип доцільності: певні правила діють у певний час, у певному місці, з певними людьми (універсальної книги рецептів немає. Однак загально прийнято до 12 години дня вітатись „Доброго ранку”, а після 12 – „Добрий день”. „Вагова категорія одягу” повинна відповідати „ваговій категорії” випадку, ділової зустрічі. Ціна, якість і стиль одягу повинні максимально відповідати зустрічі, оточенню, контексту і меті заходу).5. У ділових стосунках існує низка „умовно заборонених” тем для неформальних бесід, з яких не варто зав`язувати гострі дискусії, обговорювати або ж недоречно розпитувати. Це: а) релігійні переконання та демонстрація релігійних атрибутів (релігійні розбіжності, протистояння, конфлікти одні із найгостріших в історії людства); б) політичні уподобання та прихильності; в) аспекти особистого, приватного життя (стосунки в сім’ї, з родичами – досить делікатна тема); г) заробітна плата, достаток, фінансові проблеми; д) стан здоров’я власний та інших осіб (репутація вічного скаржника непродуктивна для спілкування; діловий світ вважає, що хвора людина є неповноцінною для сумісних контактів); е) зовнішність інших людей (особливо за їх відсутності).Тактовність, уважність, отримання й надання допомоги – основні принципи ділового етикету, які стосуються і чоловіків, і жінок. Якщо мета – успішна кар’єра, без дотримання правил ділового етикету не обійтися. Вони слугуватимуть „щитом і мечем” та запорукою успіху кар’єрного просування.

Розрізняють такі функції ділового етикету:

·        регулятивна – створення сприятливих умов для співіснування різних за соціальним положенням, етнічною приналежністю і т. д. людей;

·        розпізнавальна – орієнтація на те, як прийнято вести себе у різних ситуаціях, будувати відносини з родичами, друзями, колегами, незнайомими людьми;

·        ідентифікаційна – визначення за особливостями поведінки людини, представником якої соціальної, етнічної групи вона є, як вона вчинить в тій або іншій ситуації;

·        комунікативна встановлення дружніх або ділових доброзичливих відносин. Особливо важлива у спілкуванні з малознайомими і незнайомими людьми, між керівником і підлеглим, чоловіком і жінкою;

·        естетична – побудова відносин за законами гармонії і краси, відповідно до ідеалів про прекрасне, викликаючи своєю поведінкою естетичне задоволення, естетичні почуття;

·        етична – прояв моральної сторони особистості відповідно з моральними нормами і правилами поведінки у даному суспільстві.

Основну функцію ділового етикету можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування.

Діловий етикет ґрунтується на тих же моральних нормах:

1) обов’язковою умовою ділового спілкування є ввічливість, яка є виразом шанобливого ставлення до людини. Проявляти ввічливість – означає проявляти доброзичливість. У діловому світі ввічливість розглядається як економічна категорія, сприяє досягненню ділових успіхів у партнерстві;

2) тактовність– це почуття міри, дотримується в розмові, в особистих і службових відносинах, вміння відчувати межу, за якою в результаті наших слів і вчинків в людини виникає образа, засмучення, а іноді і роздратування. Тактовна людина завжди враховує конкретні обставини: різницю віку, статі, суспільного становища, місце розмови, наявність або відсутність сторонніх. Повага до інших – обов’язкова умова тактовності навіть між хорошими товаришами;

3) скромність – стриманість в оцінці своєї гідності, знань і положення в суспільстві. Скромна людина ніколи не прагне показати себе краще, більш здібною, розумнішою за інших, не підкреслює свою перевагу, свої якості, не вимагає для себе ніяких привілеїв, особливих зручностей, послуг. Разом з тим скромність не має асоціюватися з боязкістю, ні з соромливістю, оскільки це різні категорії;

4) коректність – це нейтральна, офіційна, стримана, суха ввічливість. Уміння поводитися з орієнтацією на загальноприйняті правила пристойності у будь-яких обставинах, в т.ч. в конфліктних;

5) благородство – здатність здійснювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження заради матеріальної або іншої вигоди;

6) точність – відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні взятих зобов’язань в діловому і світському спілкуванні.

Етикет ґрунтується також на вимозі точності, обов’язковості, дисципліни. Кажуть: „точність – ознака королів”. Ці риси спрямовані на дотримання обіцянки і необхідності виконання покладених обов’язків. Без них нема надійності і довіри, особливо у сфері ділових відносин. Але і в сімейній етиці вони є фундаментальними. Етикет вимагає від людини вчасно виконати взяті зобов’язання, а також вміло сформулювати думку, належно оцінити обставини, вміти попередити про непередбачені ускладнення і знайти вихід з метою виправлення невдало спланованої справи, чи при порушенні домовленості. Етикет зобов’язує особу не бути байдужою до обов’язків і вміти визнавати свою провину, виправляти допущені помилки, вибачатись за завдані клопоти через власну недисциплінованість.

Бажання бути значною, підкреслення власної гідності – це найсильніша потреба людини, тому етикет і спрямований на піднесення гідності іншої людини. Етикет – це не підлещування, бо фальшива і примітивна шанобливість швидше викличуть відразу, аніж повагу. Тому при виконанні найважливіших етикетних формул варто користуватись такими правилами:

1. Виявляйте щирий інтерес до тих, з ким спілкуєтесь.

2. Демонструйте привітність і даруйте посмішку.

3. Звертаючись до співбесідника частіше називайте його ім’я.

4. Будьте уважним слухачем, навчіться слухати співрозмовника.

5. Уникайте конфліктних ситуацій.

6. Дбайте про охайність свого зовнішнього вигляду.

Наведені правила стосуються формального аспекту спілкування побудованого на взаємоповазі. Вони можуть диференціюватись залежно від конкретних умов, ситуацій, культурного рівня тих, хто спілкується. За змістом усі ці вимоги мають відповідати принципу гуманності і демократизму.

1.2 Зовнішній вигляд співробітників 
Одяг персоналу повинна відповідати сфері діяльності даної фірми. Продуманий стиль в одязі співробітників фірми може істотно поліпшити її імідж. Співробітникам великих компаній з більш формальною системою спілкування та ієрархією в управлінні краще носити офіційний діловий костюм, добре виглядати і використовувати відповідні аксесуари. Те, як повинна виглядати жінка на роботі, визначається характером установи, де вона служить. Імідж, що прийнятний для співробітниці будинку моделей, може бути абсолютно неприйнятним для банківських службовців.

Манера одягатися відображає не тільки власну думку про саму себе, а й те, на яке відношення претендує жінка з боку оточуючих. Якщо вона хоче показати товаришам по службі, начальству, замовникам і клієнтам, що вона зараховує себе до бізнесменів високого класу, то в такому випадку їй не варто носити на роботі занадто короткі спідниці і глибоко декольтовані блузки. 
При виїзді на конференції та ділові зустрічі, які часто проводяться в готелях або пансіонатах, слід взяти з собою одяг, що підходить для різних ситуацій, у тому числі і спортивну. У таких випадках до одягу ставляться більш вільно, і строгий діловий костюм можуть замінити блузка зі спідницею або брюками, трикотажні речі. Якщо в програмі передбачені вечірні прийоми, слід також взяти відповідний туалет. Чоловікам при поїздках за місто на конференції рекомендується взяти одяг спортивного крою.Незайвим буде взяти з собою і вихідний піджак, якщо планується проведення офіційного прийому. 
Погане враження на оточуючих виробляють помітні ювелірні прикраси, волосся на грудях, що видніються через розстебнуту або занадто тонку сорочку, надто прилизане жирне волосся на голові.Вуса і борода повинні бути доглянутими і підстриженими. 
Те,як виглядає офіс компанії чи фірми, може багато сказати про стан справ даного підприємства, загальній культурі його керівника і співробітників, їх смаки. І зовсім неважливо, велике чи маленьке приміщення займає офіс, там все має сприяти ефективній роботі, налаштовувати на діловий лад.Якщо офіс брудний, неполагоджений, оргтехніка в неробочому стані, то навряд чи тут можна перейнятися довірою до фірми. 
 

2.Підготовка ділових паперів за правилами етикету.

2.1 Бланк
Одна з перших ділових паперів, з якими зіштовхується клієнт або замовник, - це бланк фірми. Бланк фірми багато в чому характеризує її, по ньому може скластися перше враження про ділових партнерів. Тому по можливості не варто економити на фірмових бланках - слід використати кращу папір, вдатися до послуг гарної друкарні. 
На бланку повинні бути присутніми назва фірми, її реєстраційний номер та дата реєстрації, адреса, телефон і факс. Іноді вказують імена директорів фірми (зазвичай це робиться в нижньому колонтитулі). Останнім часом на бланку все частіше ставиться адресу електронної пошти та сайту. 
Не рекомендується вказувати на бланку фірми банківські реквізити краще при необхідності вдрукувати їх в кінці листа відповідного змісту. На бланку може знаходитися логотип фірми, що буде вигідно при необхідності вдрукувати їх в кінці листа відповідного змісту. На бланку може знаходитися логотип фірми, що буде вигідно відрізняти його від інших. При цьому важливо дотримати відповідність і збалансованість малюнка і тексту. Логотип повинен бути простим, легко впізнаним і виконаним на професійному рівні. У ряді випадків бланк може бути номерним, тобто внизу або на звороті вказується його унікальний порядковий номер. Такі бланки підлягають звітності. Іноді використання номерного бланка замінює використання печатки. До особливого виду ділових паперів відносяться подячні листівки з тисненим шрифтом, які замовляються фірмою разом з бланками, візитними картками, конвертами і пр. Їх відправляють у відповідь на різного роду поздоровлення, одержувані посадовими особами від незнайомих людей на честь перемоги на виборах, з нагоди присвоєння почесних звань та призначення на державні посади.

2.2Візитна картка.Візитні картки також сприяють створенню позитивного іміджу, як особистого, так і фірми. Візитна картка-це те, що залишається у знайомого, співрозмовника, ділового партнера після очної або заочної зустрічі з людиною. Картка повинна не тільки містити ті відомості, які він хотів би про себе залишити, але і сприяти збереженню у партнера того іміджу, до створення якого людина прагне. Зазвичай візитна картка-це невеликий прямокутник картону гарної якості з текстом, надрукованим типографським способом. Чітких правил відносно розмірів візитних карток немає, але звичайно в чоловіків вони можуть бути дещо більше, ніж у жінок, наприклад, 90х50 мм і 80х40 мм. Що стосується шрифту картки, то він повинен бути легко читаним. Ім'я зазвичай виділяється напівжирним шрифтом трохи більшого розміру.

Візитна картка може друкуватися на мові країни, де живе або перебуває в даний час власник, або англійською мовою. Ділові візитні картки є невід'ємним атрибутом сучасного ділового спілкування. Вирушаючи на ділову зустріч, необхідно заздалегідь запастися відповідною кількістю візитних карток. Перша вистава, як правило, починається з обміну ними. Особливе значення вони мають при спілкуванні з іноземцями, що не говорять на мові даної фірми. На візитній картці повинні бути чітко позначені прізвище та ім'я (по батькові) власника, назва фірми або організації і посада, повна поштова адреса та інші відомості. 
Також на ній доречно помістити логотип фірми або організації. У державних чиновників, депутатів на візитній картці можуть бути зображені державний прапор або герб. На діловій візитці іноді вказуються звання або титул, посаду, номери телефону (телефонів), факту, електронної пошти. Якщо змінився телефон, можна акуратно вписати новий номер, закресливши старий. Закреслювати і вписувати нове найменування посади вважається поганим тоном-слід подбати про те, щоб якомога швидше замовити нові візитні картки. Ділова візитна картка без вказівки адреси не відповідає нормам етикету. Особливу роль відіграють візитні картки при заочному поданні. У цьому випадку посилка візитної картки прирівнюється до візиту. Більш коректно залишати візитні картки для свого знайомого особисто-при цьому слід загнути один з верхніх кутів картки або всю картку з лівого або правового краю. Норми етикету вимагають, щоб особа, яка отримала картку, відіслало відповідну візитну картку протягом доби. При заочному поданні в лівому нижньому кутку картки можна олівцем зробити напис Р.Р.  На особистій візитній картці крім прізвища та імені можна дати ті додаткові відомості, які людина хоче про себе повідомити. Додаткові відомості зазвичай друкуються більш дрібним шрифтом у правому нижньому куті. Особиста картка може містити і відомості про званні або наукового ступеня власника (професор, доктор, генерал-майор, кандидат технічних наук тощо) - ці відомості зазначаються під ім'ям. На особистій картці зарубіжного гостя може виявитися не його домашню адресу, а адресу його клубу. Що ж стосується жінок, то вони зазвичай не вказують яких або додаткових відомостей на своє особистій візитній картці - тільки ім'я, по батькові та прізвище. Крім того, можна вказати номер телефону, але не сам адресу. Інші дані при необхідності можуть бути внесені від руки. При заочному знайомстві цілком доречно після призначення на нове місце роботи направити свої візитні картки колегам з інших організацій або фірм. Направляючи візитні картки заочно, бажано супроводити їх коротким листом або запискою з виразом надії на продовження знайомства.

2.3 листи.  Ділові листи пишуть на бланках фірми чи організації, на яких вказані назва фірми, її адресу і номер телефону, а також фірмовий логотип. Зовнішній вигляд бланка є своєрідною візитною карткою фірми, тому до його оформлення слід поставитися з усією серйозністю. Чим офіційніше бланк, тим офіційніше повинен бути стиль письма. Загальноприйнята наступна структура письма: з правого боку і трохи нижче реквізитів фірми-відправника вказується дата відправлення із зазначенням місяця буквами, наприклад: 6 листопад 2009р. Прийняте в Росії позначення дати 06.11.2009 в міжнародній листуванні не вживається. Сам лист необхідно починати з точного повторення в лівому верхньому кутку адреси, написаного на конверті. Ще нижче, без абзацу, відразу біля поля з лівого боку пишуть традиційне ввічливе звернення: -Дорогий пан (або пані) + прізвище; -Дорогий доктор + прізвище; -Господа; -Шановні панове; - Шановний пан + прізвище. (Слова «пан» і «пані» завжди скорочуються, якщо стоять поруч з ім'ям). Після вступного звернення ставиться кома, а не знак оклику, як прийнято в нашій практиці. В офіційних листах не прийнято звертатися на «ти». Надсилаючи листа до Німеччини, необхідно використовувати традиційне звернення: «Дорогий пан доктор (прізвище)», а в Австрію і Швейцарію-досить написати: «Дорогий пан доктор». Наступним рядком після звернення прийнято позначати тему листа скороченням Re, в російській варіанті - «щодо» або «Касс». Наприклад, «Re: У відповідь на ваш телекс від 19 травня 2009р.» Завершувати офіційне діловий лист слід словами: «Вельми щиро Ваш». В інших випадках пишуть: «Щиро Ваш» або «Відданий Вам», «З повагою», «З найкращими побажаннями» і т.п. Підписуючи діловий лист, слід вжити ту ж форму імені, яку використовували в обігу до одержувача. При зверненні і в кінцівці листи враховується принцип взаємності, особливо це стосується відповідей на листи. У відповідному листі використовуються ті ж вирази, що й у надісланому. У самому кінці листа ставиться підпис із зазначенням під нею прізвища та посади відправника. У більшості країн підпис на листі ставиться з правого боку аркуша, якраз під заключній формулою ввічливості. Якщо заключні слова ввічливості розташовані з лівого боку, то підпис ставиться з лівого боку під ними. Прізвище підписує лист друкується під його рукописним підписом. Відстань між завершальними словами ввічливості і надрукованою на машинці прізвищем, - 2-2,5 см, при цьому ім'я краще написати повністю. Якщо після того, як лист вже було написано, терміново треба повідомити про події, які сталися пізніше, то в кінці листа ставиться Р.S. (Постскриптум) і дописується необхідна інформація. 
У разі, коли до листа додаються будь-які матеріали або документи, то вони зазвичай перераховуються в лівій нижній частині листа окремим рядком після слова «Додаток». Рекомендаційні листи були обов'язкові в дореволюційній Росії, наприклад, при влаштуванні на роботу, потім ця традиція була втрачена.

Зараз вона знову відроджується в Росії. Ідеальне рекомендаційний лист складається з чотирьох розділів: - Вступного, в якому дана людина представляється адресату і в стислій формі описує обставини знайомства з рекомендованим особою; - Характеристики, в якій наводяться відомості про освіту, рівень підготовки та досвід рекомендованого, його риси характеру і здібності, які можуть стати в нагоді тій фірмі, куди здобувач прагне потрапити;- Прохання ознайомитися з доданим послужним списком (резюме) і короткими анкетними даними, а також призначити рекомендуємій особі зустріч для співбесіди; - Заключного, де висловлюється вдячність. Іноді замість рекомендаційного листа достатньо візитної картки з позначкою: «Рекомендую вам Івана Іванова». Крім перерахованих листів в багатьох країнах необхідним елементом спілкування є листи подяки. У Росії поки такого роду листи поширені дуже мало, проте слід враховувати, що для підтримки хороших ділових відносин з іноземними партнерами володіти культурою вдячних листів абсолютно необхідно. 
 

3.Проведення ділових переговорів, зустрічей і нарад.

3.1Підготовка до переговорів і проведення ділової наради 

 Успіх переговорів значною мірою залежить від якості підготовки до них. Менеджер повинен планувати всі зустрічі, прийоми, візити, передбачати необхідність і ймовірність участі в них. Він повинен знати, з ким, коли і з якою метою передбачається зустріч з його ініціативи, очікуваний результат, необхідні заходи щодо її підготовки.

У загальному випадку підготовка до ділових переговорів включає такі елементи:

-визначення і формулювання предмету (проблеми) переговорів;

-пошук потенційних партнерів для рішення виниклих проблем чи задач;

-з'ясування і зіставлення своїх інтересів та інтересів партнерів;

-розробка плану і програми переговорів;

-підбір фахівців до складу делегації;

-рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів (документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).

Аналіз проблеми і діагностику ситуації варто вважати ключовим елементом усього підготовчого етапу. Кожній зустрічі повинна передувати попередня домовленість. Ініціатор зустрічі готується до неї завчасно, чітко уявляє собі мету, ресурси, що можуть бути використані для її досягнення. Інша сторона таких переваг не має; попереднє їй повідомлення допоможе також ретельно підготуватися до зустрічі, не викличе порушення власного графіка роботи і графіки роботи своїх підлеглих.Безпосередня підготовка ділової зустрічі звичайно включає визначення її мети,підготовку плану проведення, прогнозування результатів із врахуванням цілей і особливостей партнера. Призначаючи зустріч, менеджер повинен чітко уявляти собі мету, яку він передбачає досягти, а також уявити собі, якої мети прагне досягти партнер, його позиції й аргументи під час обговорення окремих питань. Чим точніше виявиться прогноз щодо позиції партнера, тим вагомішими будуть власні аргументи й авторитетнішою власна позиція.План ділової зустрічі може складатися з пунктів (питань) основних, другорядних, уточнюючих, навідних. Уміння чітко ставити питання і з їх допомогою з'ясовувати позицію, вимоги, умови, наближатися до мети - важливий елемент ділової зустрічі.

Планування ділової зустрічі проводить, як правило, її ініціатор. Перш ніж почати планування переговорів, варто запитати себе:

-яку головну мету я ставлю перед собою в переговорах?

-чи можу я обійтися без проведення цих переговорів?

-чи здивувався партнер, коли я попросив його про зустріч?

-чи готовий партнер до обговорення пропонованого мною питання?

-чи впевнений я в благополучному для мене результаті переговорів?

-чи впевнений у тому ж партнер?

-який результат переговорів влаштує мене, партнера, нас обох і який не влаштує?

-які прийоми впливу на партнера можуть бути переконливими?

-які запитання я буду ставити і в якій послідовності?

-які запитання може ставити партнер?

Не очікуйте від людей дій, яких ви не стали б робити самі.

План підготовки до ділових переговорів складається з переліку питань, які треба вирішити до початку проведення зустрічі:

-попереднє планування змісту переговорів;

-розробка пропозицій для обговорення;

-з'ясування і визначення потреб і проблем партнера;

-отримання підтвердження від партнера, що в нього дійсно є такі потреби;

-виявлення всіх можливих заперечень партнера з врахуванням наявних слабких сорін своєї роботи, товарів і послуг;

-розробка системи доказів того, що продукція чи послуги ініціатора переговорів мжуть вирішити проблеми і задовольнити потреби партнера;

-обґрунтування вигідності пропонованого проекту;

-аналіз, контроль і коригування ходу підготовки переговорів.

Сам успіх переговорів залежить від старанності їх попередньої підготовки. Процес підготовки до переговорів поділяють на два тісно взаємопов'язаних етапи: організаційний та змістовний.Організаційна підготовка переговорів - це: 
-Визначення місця і часу зустрічі; -Формування делегації і призначення її голови.  При змістовної підготовки потрібно: - Провести аналіз проблеми та оцінити ситуацію, а також проаналізувати інтереси, як свої, так і партнера; - Узгодити всі питання всередині своєї делегації, а також з тими. хто буде задіяний у виконанні можливих домовленостей (суміжні організації), тобто провести «внутрішні переговори»; - Опрацювати кілька можливих варіантів рішення, щоб під час переговорів не приймати поспішних рішень при ситуації, що змінилася; - Розробити цілісні і не суперечать один одному пропозиції. 
Зазвичай заздалегідь готуються аргументи по найбільш значущих пунктам позиції, і вони також не повинні бути суперечливими; 
- Підготувати інструкції учасникам переговорів (виробити загальний напрямок дій) і підібрати необхідні документи (законодавчі норми, норми податкових відрахувань, довідкові матеріали за цінами.) 
Успіху проведення ділових нарад сприяє дотримання простих правил: - Попередня підготовка порядку денного та її неухильне дотримання; 
- Завчасне попередження учасників наради про його зміст і необхідності твердо його дотримуватися; - Призначення часу початку і закінчення наради; - Якщо під час наради передбачаються виступи, потрібно стежити за їх порядком. 

4.Загальні правила поведінки на переговорах. Ділова розмова і технологія ведення переговорів                                                 


Щоб успішно вести переговори, незалежно від їх рівня і масштабу, необхідно опанувати культурою переговорів, тобто системою понять, цінностей і норм, яка б стала засобом успішного спілкування учасників переговорів - державних діячів, політиків, дипломатів, ділових людей.  Насамперед, будь-якому вступає в переговори корисно засвоїти початкову істину: вкрай невигідно робити ставку на конфліктну взаємодію, прагнути до разового виграшу будь-яку ціну. Набагато більш продуктивний варіант партнерських відносин, коли спільно з партнером проводиться аналіз проблеми з тим, щоб знайти рішення, яке б в максимальному ступені відповідало обопільним інтересам.  Модель переговорів зазвичай включає: - Вітання учасників і введення у зміст переговорів; - Взаємне уточнення позицій, інтересів, концепцій учасників; - Діалог учасників; - Узгодження позицій і підведення підсумків; - Прийняття рішення (домовленостей) і завершення переговорів. Важливо пам'ятати про те, що спізнюватися на переговори неприпустимо. Це може негативно позначитися на іміджі фірми і пошкодити самому ходу переговорів.За затримку з прийомом необхідно також вибачитися. Не рекомендується приймати відвідувачів, сидячи за столом. Набагато краще вийти з-за столу і зробити кілька кроків назустріч гостям або ж зустріти їх при вході до кабінету або кімнату для переговорів. Коли переговори проходять в офісі одного з учасників, то його співробітник (референт або помічник) повинен зустрічати гостей біля входу. Переговори починаються з привітання і представлення. Першим представляється глава приймаючої делегації, потім - глава приїхала. Після цього глави делегацій представляють своїх співробітників, право першості при цьому належить приймаючої делегації. Членів делегації представляють «по спадної», починаючи з тих, хто займає більш високе положення, при цьому можна обмінюватися візитними картками. Якщо делегація дуже велика, то кожному учасникові вручається список делегацій, по можливості із зазначенням повних імен і посад. Учасники переговорів розсідаються так, щоб члени кожної делегації, що займають приблизно рівне положення, сиділи один навпроти одного. Першим сідає за стіл переговорів глава приймаючої сторони, якому належить ініціатива ведення переговорів. Він починає бесіду, надає слово іншим членам своєї делегації, експертам, радникам, стежить, щоб не було пауз в ході переговорів, які можуть бути сприйняті як сигнал до їх закінчення. Переривати або перебивати виступаючих не прийнято, питання задають по закінченні виступу. У разі уточнення якої-небудь деталі слід вибачитися і своє висловлювання в момент виступу зробити максимально коротким і конкретним.

 Під час переговорів можуть бути подані кава, чай або ж влаштований нетривала перерва для кави. 
Після закінчення зустрічі необхідно попрощатися з партнером. Якщо делегації великі, то прощаються їх глави, обмежуючись ввічливим легким поклоном іншим членам делегації.
Першу зустріч з співрозмовником (співрозмовниками) зазвичай починають з взаємного представлення, представлення своїх делегацій, розповіді про своїх організаціях, після чого переходять до основної теми розмови. Якщо співрозмовник вже є партнером фірми і мова йде про продовження діалогу, то хорошим початком може бути короткий огляд подій з часу попередньої зустрічі. Доброю темою для початку ділової бесіди може стати обмін думками з спільним професійним проблемам, наприклад, про стан фінансового ринку або про нові тенденції і технологіях видавничої справи. Важливо побудувати розмову так, щоб ця спільна тема була близька до теми планованого основного розмови і дозволяла незабаром перейти до нього. Якщо в період підготовки до зустрічі ця тема обговорювалася з партнерами письмово, то обмін думками буде хорошим початком для розмови. Огляд такого листування допоможе чіткіше окреслити рамки і спрямованість переговорів, ліквідувати можливі неясності і непорозуміння. Під час бесіди основне правило - це прояв безумовної поваги до співрозмовника, неуважність може розцінюватися як зарозумілість і нетактовність. При будь-якому, а особливо діловому, розмові необхідно вміти слухати і витримувати паузу. З моменту, коли сторони сядуть за стіл переговорів, починається власне переговорний процес, структурними елементами якого є: 
- Етапи викладу позиції; - Стратегія ведення переговорів; - Тактичні прийоми. 
З цих компонентів будується технологія ведення переговорів. Невміння вести переговори загрожує не тільки помилками, але навіть зривом переговорного процесу. 
Етапи подачі позиції на переговорах увазі послідовність вирішення наступних завдань: 
- Взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і поглядів учасників; 
- Їх обговорення (у тому числі висунення аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, їх обгрунтування); - Узгодження інтересів і вироблення домовленостей. 
типові помилки при веденні переговорів такі:- Переговори погано підготовлені, оскільки учасники вважають, що легше буде вирішити всі питання в ході переговорів. Насправді підготовка до переговорів повинна займати до 80% і навіть більш загального часу; - За столом переговорів виникають суперечки всередині делегації, що неприпустимо. Коли якісь питання залишилися не узгодженими всередині делегації або виникли нові проблеми, то слід запропонувати партнеру зробити перерву; - В ході переговорів учасники недостатньо уваги приділяють тому, як конкретно можуть бути реалізовані їх пропозиції.

Опрацьовуючи пропозиції, обов'язково потрібно вирішити питання їх можливої ​​реалізації; 
- В делегацію потрапили люди, що не володіють достатнім рівнем професіоналізму, як правило, це буває при підвищеному кількісному складі делегації. Все це веде до зниження ефективності переговорів і може негативно позначитися на іміджі компанії та її керівника; - Не враховуються особливості ділового спілкування і етикету партнера з іншої країни, що веде до взаєморозуміння. 


                  

ВИСНОВОК 

На закінчення даної роботи, можна зробити короткі висновки: 

1. Етика ділового спілкування - це вчення про прояв моралі і моральності в діловому спілкуванні, взаєминах ділових партнерів. 

2. Основні принципи ділових відносин дають конкретному співробітнику в будь-якій організації етичну платформу для рішень, вчинків, дій, взаємодій і т.п. 

3. Принципи етики ділових відносин служать підставою для вироблення кожним співробітником будь-якої фірми власної особистої етичної системи. 

4. Культура усного та писемного мовлення часто буває серцевиною професійної етики. Важливими показниками її є стиль спілкування, функціональна грамотність. 

5. У зміст ділового етикету може входити діловий етикет офісу, тобто його співробітників, підготовка ділових паперів за правилами етикету, проведення ділових переговорів, зустрічей і нарад за правилами ділового етикету, а також і міжнародні норми ділового етикету, які вельми важливо знати і дотримуватися при проведенні переговорів з іноземними особами та організаціями. 

Немало важливим є і знання національного стилю ведення ділових переговорів, що може сприяти успіху укладання більш вдалої угоди.

 Список використаної літератури:

1.Енциклопедія ділового етикету / Упоряд. О.І. Максименко. - М.: ТОВ «З-во АСТ»: ТОВ «З-під Астрель», 2001

2. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. В.Н. Лавриненко. - 3-е вид. ізм. пер. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. С. 319 

3.Ботавіна Р.Н. Етика ділових відносин: Уч. посібник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. С. 5 

4.Протанская Е.С. Професійна етика. Моральна пропевдевтіка ділової поведінки.: Уч. посібник.-СПб.: Алетейя, 2003. С. 84 


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

1735. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ЭЛЕКТОРАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ 1.52 MB
  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ИЗУЧЕНИЯ ЭЛЕКТОРАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ИЗУЧЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ЭЛЕКТОРАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ. ИССЛЕДОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ДЕТЕРМИНАНТ ЭЛЕКТОРАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ.
1736. СИСТЕМНО-ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ИЗУЧЕНИЮ ГЛАГОЛОВ ДВИЖЕНИЯ СТУДЕНТАМИ-МАРИ В ПРАКТИЧЕСКОМ КУРСЕ РУССКОГО ЯЗЫКА 1.52 MB
  Принципы выделения глаголов движения. Их специфические особенности. Сопоставительный анализ бесприставочных и приставочных глаголов движения в русском и марийском языках как лингводидактическая основа реализации транспозиции и преодоления интерференции. Лингвистические, дидактические и психологические предпосылки обучения бесприставочным и приставочным глаголам движения в системнофункциональном аспекте.
1737. ДВУХУРОВНЕВОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ДИСКРЕТНЫХ ЭВОЛЮЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В УСЛОВИЯХ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ 1.51 MB
  Содержательное описание проблемы моделирования задач землепользования. Необходимость разработки новых методов прогнозирования. Инструментарий фазовых портретов для выявления циклов временного ряда и уточнения прогноза. Математическая постановка векторной задачи покрытия графа 4-циклами (паросочетаниями, звездами). Аппроксимация интервальной задачи покрытия графа 4-циклами векторной задачей.
1738. Энергии связи гиперъядер и их взаимодействие 1.51 MB
  Обзор экспериментальных данных, феноменологический подход, расчет систем небольшого числа частиц, характеристика используемых методов расчета, каркасные функции в расчетах кулоновских и ядерных систем.
1739. СТРУКТУРНО-СЕМАНТИЧЕСКОЕ И ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ОПИ- САНИЕ ЛЕКСИЧЕСКИХ ОККАЗИОНАЛИЗМОВ В РАМКАХ ТЕОРИИ ЭЛОКУТИВНОГО ПОЛЯ 1.51 MB
  Проблема изучения окказионализмов в современном отечественном языкознании. Аспекты изучения окказионализмов в современном отечественном языкознании. Структурно-семантическое и функциональное описание лексических окказионализмов в элокутивном аспекте. Полевая организация лексических окказионализмовэлокутивов в контексте макросистемы элокутивных средств языка/речи.
1740. Формирование культуры общения студентов непедагогических вузов (гуманитарные и технологические специальности) 1.5 MB
  ФОРМИРОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ КАК ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА. ГЕНЕЗИС ПРЕДСТАВЛЕНИЙ О ФОРМИРОВАНИИ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ. СОДЕРЖАНИЕ, ФОРМЫ И МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ СТУДЕНТОВ НЕПЕДАГОГИЧЕСКИХ ВУЗОВ. ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ ГОТОВНОСТЬ СТУДЕНТОВ К ПОЗИТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ.
1741. Система социально-педагогической помощи детям-инвалидам в Ставропольском крае 1.5 MB
  Нормативно-правовое и государственное регулирование психолого-педагогического сопровождения детей-инвалидов в Российской Федерации. Общие виды отклоняющегося развития детей-инвалидов и их категории. Система оказания социально-педагогической помощи детям-инвалидам в Ставропольском крае. Методы профилактики и коррекция развития детей-инвалидов. Система благотворительной помощи детям-инвалидам в Ставропольском крае.
1742. Формирование лизинговых отношений в российской экономике 1.49 MB
  Лизинг как специфическая форма развития арендных отношений. Основные тенденции трансформации лизинговых отношений на современном этапе. Особенности возникновения лизинговых отношений. Проблемы эффективного использования лизинга на российских предприятиях.
1743. СТРУКТУРНО-СЕМАНТИЧЕСКИЕ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ТЕРМИНОЛОГИИ (В РАМКАХ СЕГМЕНТА ТЕРМИНОСФЕРЫ 1.49 MB
  Основные тенденции исследования термина в современной лингвистике. Экономическая терминология как системно-структурное образование. Роль конкретного этнического языка в организации общего терминологического фонда. Структурно-семантическая, морфолого-фонетическая, функциональная адаптация новейших заимствований в терминосфере Рыночная экономика.