96067

Виды делового общения: беседа, консультирование совещание, переговоры, разговор по телефону

Реферат

Этика и деонтология

Важная особенность делового общения это строгое соблюдение его участников ролевого амплуа. Деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения то есть умением правильно сформулировать цели разговора определить интересы партера выстроить обоснование собственной позиции.

Русский

2015-10-02

51.19 KB

8 чел.

Виды делового общения: беседа, консультирование совещание, переговоры, разговор по телефону

введение

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, это межличностное общение с целью организации того или  иного вида предметной деятельности производственной, коммерческой, управленческой. Его участники, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои  должностные обязанности. Специфической особенностью делового общения является  регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который,  контролирующего поведения во время беседы переговоров за столом и т.п. Регламентированность включает в себя так же правила делового этикета. Как правило, деловые встречи имеют строгий регламент, а что бы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Важная особенность делового общения это строгое соблюдение его участников ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях  приходиться быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, то есть умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партера, выстроить обоснование собственной позиции. Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечия, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонов). По скольку деловое общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей в конкретной области, от его участников требуется хорошее знание языка в своей специальности. В данной работе мы рассмотрим устные виды делового общения: беседу консультирование, совещание, переговоры и так далее.

Цель работы: рассмотреть особенности данных типов делового общения. В работе поставлены следующие задачи: рассмотреть понятие делового разговора и беседы, обратиться к специфике делового общения, рассмотреть особенности такого типа делового общения как переговоры, обратиться к этикету делового телефонного разговора, рассмотреть особенности консультирования.

1  Деловое общение

Это сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса, которую выделяет психология делового общения, является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

  1. Приветственная речь;
  2. Торговая речь (реклама);
  3. Информационная речь;
  4. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

  1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
  2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
  3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
  4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

2  ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

Это инструмент коллективного принятия решения или координации действий сотрудников. Оно обычно проводится в книге случае, если по  каким-то причинам одно лицо не может принять решение самостоятельно. К таким  причинам может относиться и недостаток компетенции, и формальная необходимость, обусловленная спецификами внутренней структуры организации, то, что решение затрагивает интересы многих сотрудников.

Подготовка к совещанию предполагает определение того, кто будет принимать в нем участие, когда и где-нибудь произойдет совещание, почему оно необходимо и что должно быть достигнуто в результате совещания. В процессе обдумывания этих вопросов следует стремиться к созданию всех условий, необходимых ради того, чтобы совещание было максимально продуктивным.

Следует обдумать и вопрос о том, где будет проводиться совещание. В самом общем случае помещение для совещания должно быть довольно тихим и обеспечивать все возможности для нормальной работы. Участники совещания должны располагаться так, чтобы они могли видеть друг друга. Проведение совещания «лоб в лоб», когда докладчик находится непосредственно перед остальными участниками, которые не мoгут видеть друг друга, нежелательно. Нежелательно также, чтобы в процессе совещания участники меняли свое положение: это дополнительный фактор, содействующий тому, что люди отвлекаются от работы.

Следующий шаг в подготовке совещания — это разработка повестки дня.     В процессе совещания должно быть обсуждено несколько вопросов. При формировании повестки необходимо исходить из следующих рекомендаций:

1) продолжительность совещания не обязана превышать 1 — 1,5 часа: слишком короткое совещание не дает возможности сосредоточиться, слишком длительное, наоборот, утомляет. Поэтому на обсуждение одного вопроса должно отводиться не слишком много времени. Если же на совещании планируется обсудить несколько вопросов, его продолжительность может быть увеличена. Следует помнить и о том. что внимание должно периодически переключаться с одной темы на другую, чтобы обеспечить наибольшую эффективность работы;

2) обсуждение наиболее важных вопросов должно приходиться примерно на середину совещания. Это обусловлено тем, что энергичность групповой работы сначала возрастает, а затем уменьшается. Такая структура повестки дня позволит обеспечить наибольшую эффективность в решении самых важных вопросов;

3) следует хорошо продумать выражение тем для обсуждения. Они должны быть сформулированы ясно и точно, таким образом, чтобы у участников будущего совещания не возникало вопросов относительно того, о чем будет идти доклад.

3 СЛУЖЕБНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Служебный разговор по телефону обычно включает в себя элементы, как взаимные представления, введение собеседника в курс дела, осуждение вопроса, заключение.

Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так  как он является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Сняв трубку, сразу же четко представьтесь или назовите свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления поприветствуйте абонента. Для него ответ по телефону создает  впечатление не только о вас лично. но и об учреждении в целом.

Старайтесь не допускать начала разговора с односложных слов типа Да, «Слушаю». Начинайте приветствие со слов «Добрый день (утро, вечер)» Если представление сделано невнятно, клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись номером.

Отрицательное впечатление на собеседника оказывает употребление жаргонных выражений типа "добро", "идет", "есть" и др. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его эффективность, вызвав ответную негативную реакцию собеседника. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать вам будут вполголоса, напротив, если говорите громко. то и ответ тоже будет повышенным тоном.

При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимые слова, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника Тональность речи должна быть от средней до низкой. Помните, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.

Не доверяйте только своей памяти содержание телефонных разговоров: лучше записать хотя бы такие данные, как имя и фамилию, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона.

Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.

Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии других сотрудников или посетителей. Для этих целей найдите подходящее время и сделайте разговор максимально кратким.

Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты, В противном случае вы будете вынуждены сказать клиенту что-то вроде: "Подождите минутку", а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны фирме.

Не употребляйте категоричных утверждений и не навязывайте свои решения клиенту. Недопустимо, например, говорить: "Позвоните через час". Предоставьте клиенту право выбора.

Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание). Такой прием — свидетельство вашей низкой культуры и, к тому же, не дает желаемого результат: абонент будет звонить еще и еще, пологая что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните через 15 минут».

4 Понятие переговоров. стили ведения переговоров   

Три основы стратегии переговоров

Переговоры можно номинировать как организационную форму установления и юридической фиксации производственно-экономических связей между заинтересованными  в совместной деятельности экономически независимыми организациями. Это формализованный процесс ставит конкретную цель, определяет круг вопросов и всегда реализуется в конкретных условиях при конкретных обстоятельствах.

Ученые выделяют три основные стратегии переговоров:

  1. первая стратегия - сводится к противостоянию крайних позиций партнеров.
  2. вторая - это золотая середина между мягкостью и жесткостью, т.е. достигается поставленная цель и одновременно не портятся отношения с людьми:
  3. третья стратегия предусматривает решение проблем, исходя из их содержания, не допускаются дебаты по поводу позиций, которых каждая из сторон жестко соблюдается (эти переговоры называются принципиальными), поскольку учитываются интересы обеих сторон и достигается такой результат, основанный на справедливых нормах независимо от воли одной из сторон.

Переговоры - это не просто решение проблемы или принятия решений, но и нахождения различных условий, которые способствуют достижению цели каждого.

Стили ведения переговоров.

У каждого стиля переговоров есть свои преимущества и недостатки, и время от времени в различных ситуациях возникает потребность в некоторых аспектах каждого из них.

Задира

Задиристый стиль очень легко определить. Человек, использующий этот стиль, силен, требует внимания и очень энергичен. Его принцип работы состоят в стремлении к действию, он обычно громок и склонен к конфронтации. Он равнодушен к чувствам и потребностям других и желает любой ценой достичь своих собственных целей, преимущества этого стиля состоят в том, что он требует концентрации на ключевой сути предмета переговоров, и что переговоры могут быть проведены в максимально короткие сроки.

К сожалению, человек, принадлежащий к этому стилю переговоров, упускает тонкие моменты переговоров, которые в последствии могут неблагоприятно отразиться на результатах, и относится к делу по принципу «или по-моему, или никак». К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся – выраженное наклоненное вперед положение тела, чрезмерная расстановка акцентов и очень прямой зрительный контакт.

Этот стиль очень ограничен в степени эффективности, и конечно же, не поощряет результат взаимовыгодного исхода переговоров.

Манипулятор

Хотя он и не лишен сочувствия в той степени, как Задира, Манипулятор все же игнорирует чувства других людей. Он обладает низким уровнем энергии, в значительной степени придерживается сдержанной позиции, говорит беззаботным, почти снисходительным голосом.

Его принцип работы состоит в манипулировании другой стороной таким образом, чтобы выявить их слабости и заставить их согласиться на желаемый им результат. Он хитер и играет в игру "кошки-мышки". Манипулятор быстро привлекает внимание к реальным угрозам, которые могли затронуть соглашение, и могут тайно вызвать дебаты. Отрицательной стороной такого типа является то, что, играя на слабостях другой стороны, манипулятор может исказить информацию или представить истину в ином свете.

К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся - сутулость или откидывание тела назад с положением рук за головой и мимолетные движения глаз, которыми человек осматривает свою команду и команду оппонентов.

Уверенный стиль

Это человек - душа компании. Он уделяет одинаковое внимание, как взаимоотношениям присутствующих, так и предмету переговоров. Он источает высокую энергию и постоянно пытается найти лучший способ, при котором стороны смогут работать совместно. Он обычно легко концентрирует внимание на ключевых вопросах переговоров, и предпочитает открыто обсуждать возможные варианты. Его стиль ведения переговоров гибок, и при необходимости он его адаптирует к ситуации. Он прилагает все усилия на достижении взаимовыгодной ситуации в лучшем случае и компромисса в худшем случае. У него приятный голос. Хотя он добивается расположения людей, он может показаться агрессивным, и из-за своего энтузиазма, он иногда не способен должным образом прислушиваться к другим.

К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся — прямое или слегка наклоненное вперед положение тела, сидя или стоя, многочисленные движения руками и хорошей зрительный контакт.

Мастер убеждения

Этот стиль ведения переговоров умиротворяет встречу. Этот человек обладает низким уровнем энергии и находится еще дальше на шкале человека-души-компании. У него спокойный голос, когда он говорит, он делает мягкие предложения. Его главная цель состоит том, чтобы каждый остался счастлив и добился желаемого, и меньше всего его интересует исход переговоров.

Этот стиль очень полезен в ситуациях, когда переговоры приобрели горячий характер и необходимо всех успокоить. Он также хорошо подходит для более глубокого изучения обсуждаемых вопросов. Недостатком этого стиля ведения переговоров является то, что другая сторона может начать рассматривать переговоры неинтересными, так как Мастер убеждения не заинтересован в достижении результата, наслаждаясь исключительно самим процессом переговоров.

К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся: нейтральное положение, улыбающееся лицо, хороший зрительный контакт, внимательность и использование рук в процессе речи и размышлений.

Можете ли вы определить себя к одному из этих стилей? Какие характерные черты более всего вам присущи: задиры., манипулятора, уверенного человека, или мастера убеждения. Кроме того, попробуйте оценить, какому стилю соответствуют ваши знакомые. В следующий раз, когда вы будете участвовать на переговорах, помните о себе и о другой стороне: каждая дополнительная единица информации поможет вам получить желаемый результат.

5 Понятие и виды консультирования

Консультирование - это процесс, в ходе которого Вы помогаете клиенту найти удовлетворительное решение его проблемы законным способом. Допустима следующая классификация видов консультирования:

а) в зависимости от степени сложности проблемы клиента для юриста различаются: консультирование, которое следует сразу же за интервьюированием, являясь его логическим продолжением консультирование, которое проводиться через определенный временной промежуток после непосредственно интервьюирования;

б) с учетом необходимости сотрудничества клиента и юриста можно выделить: разовую консультацию – консультирование, предполагающее дальнейшее ведение дела клиента;

в) в зависимости от характера общения юриста и клиента различаются: очное консультирование и заочное консультирование («Адвокат по переписке»).

              Юрист при этом сталкивается с целым рядом трудностей: отсутствует информация, обычно получаемая при интервьюировании клиента; исключена возможность использования невербальных способов получения информации: требуется наличие особых навыков письменного изложения ответа и др. Любая письменная консультация -  это рассказ клиенту о сделанной Вами правовой оценке ситуации, о произведенном анализе соответствующего нормативно-правового материала и сделанных выводах. Независимо от того, каково содержание ответа, тон изложения должен вселять в клиента уверенность в Вашей компетентности, глубоком понимании его проблемы и внимательном отношении к делу. Основная задача письменной консультации - дать ответ на вопрос с соблюдением определенных требований, предъявляемых к содержанию и структуре письма.

Заключение

Итоги вышесказанного, необходимо отметить следующие особенности, характерные для любого вида диалогического устного делового общения:

- Деловое общение регламентируется по нескольким пунктам, таким как речь, стиль поведения, этикет, ролевая модель.

- В любом виде делового общения существуют цели и задачи, на решение которых направлен диалог, таким образом, содержание диалога должно отвечать целям и задачам общения и быть направлено на их решение.

- Цель делового общения: достичь поставленной цели методом двустороннего общения, чаще всего цель достигается в результате компромисса.

- Краткость: деловое общение регламентировано по времени.

- Организованность: любой акт делового общения должен быть организован и подготовлен заранее, это касается выбора места, времени, постановке вопросов и задач.

- Четкое структурирование акта общения с обязательным подведением итога.


Список использованной литературы

1. Бандурка А., Бочарова С., Землянская Е. Психология управления.

Использование техник в деловом общении. Харьков 1998.

2. Зарецкая Е.Н. Риторика: теория и практика речевой коммуникации. Москва 1998

3. Психология и этика делового общения // Под ред. Лавриненко В.Н.

4. Порубов Н.И. Риторика. Минск: Высшая школа. 2001.

5. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. 2006.

6. СТО 89-03.5 – 2013. Общие требования к оформлению и изложению     документов учебной деятельности обучающихся. Стандарт организации - Архангельск: Северный Арктический Федеральный Университет М. В. Ломоносова [Электронный ресурс]: САФУ [сайт]. URL: http://library.narfu.ru (дата обращения 02.04.2015).


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

5101. Системное программирование. Конспект лекций 1.79 MB
  Конспект лекций Системное программирование Лекция. Об ассемблере Интересно проследить, начиная со времени появления первых компьютеров и заканчивая сегодняшним днем, за трансформациями представлений о языке ассемблера у программистов. Когд...
5102. Історія України курс лекцій. Україна в 20–30-ті роки ХХ ст. 60.17 KB
  Історія України курс лекцій Україна в 20-ті роки ХХ ст. Політичне і соціально-економічне становище України після завершення революції та громадянської війни Після завершення революції і громадянської війни політичне і соціально – ...
5103. Галицько-Волинське князівство 72 KB
  Галицько-Волинське князівство. Галицько-Волинське князівство – загальна характеристика. Перші князі. Данило Галицький. Боротьба за князівство. Боротьба з татарськими людьми. Спадкоємці Данила Галицького Під ударам...
5104. Методика преподавания математики в средней школе 41.86 KB
  Методика преподавания математики в средней школе. Основные требования к уроку математики. Анализ структуры урока показывает, что ведущую роль в ней играет цель урока: именно цель урока определяет его структуру, задает отношение между этапами урока, ...
5105. Генетика бактерий. Рекомбинации у бактерий и их особенности 52 KB
  Генетика бактерий Особенности организации ядерного аппарата бактерий: морфологические биохимические. Состав бактериального генома: хромосома, плазмиды подвижные генетические элементы (IS-элементы, транспозоны, и...
5106. Методика розвитку рухових якостей у дітей шкільного віку 69 KB
  Методика розвитку рухових якостей у дітей шкільного віку. Фізичні якості – це розвинуті у процесі виховання і цілеспрямованої підготовки рухові задатки людини, які визначають її можливості успішно виконувати певну рухову дію. Стосовно роз...
5107. Особливості планування процесу фізичного виховання школярів 47.5 KB
  Особливості планування процесу фізичного виховання школярів. Діяльність фахівців у сфері фізичної культури характеризується різноманітним і складним змістом. Для досягнення бажаної результативності такий зміст повинен бути певним чином систематизова...
5108. Методика навчання техніки фізичних вправ школярів 35 KB
  Методика навчання техніки фізичних вправ школярів. Навчання рухових дій у шкільному віці спрямоване перш за все на формування, поглиблення і розширення спеціальних знань у вигляді уявлень, узагальнень і понять, закономірностей, принципів і правил ру...
5109. Урок як основна форма фізичного виховання школярів 76.5 KB
  Урок як основна форма фізичного виховання школярів. Особливості організації і методики проведення уроків фізичної культури з учнями молодшого, середнього та старшого шкільного віку. Урок найбільш розповсюджена форма реалізації базової програм...