96188

Рассмотрение конфликта как социально-психологического процесса

Курсовая

Психология и эзотерика

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах способах поведения при их возникновении средствах и методах предотвращения и разрешения.

Русский

2015-10-03

238.5 KB

0 чел.

Введение

Всем когда-либо приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой  оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов1. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для  большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах»2.

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Актуальность темы данной курсовой работы несомненна, так как   в современном менеджменте понимание сути конфликта и навык управления конфликтами рассматривается как один из  наиболее  важных для менеджера.

Цель настоящей работы – рассмотрение конфликта как социально-психологического процесса.

Объектом исследования является  конфликт как одно из состояний трудовых отношений людей.

Предметом исследования являются  процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов в трудовом коллективе.

Методологическую основу курсовой работы  образуют общенаучные методы познания. В работе использовались принципы и методы предметно-логического и психологического анализа.

Начало современным теориям конфликта положили работы К.Маркса, Г.Спенсера, М.Вебера, Д.Смолли, Т.Боттомора, Ч.Миллса.

Теоретико-методологической основой социологии «конфликта» можно отнести научные труды Р.Дарендорфа, Г.Зиммеля, П.Сорокина, Т.Парсонса,, Л.Козера, У.Линкольна, А.Гидденса и др.

Употребление термина «конфликт» встречается при разработке проблем в философии, социологии, в психологии, юриспруденции, в менеджменте и др.

Структура курсовой работы состоит из введения, теоретической части,  и практической частей, заключения, библиографического списка и приложения.

I.   Теоретические аспекты управления конфликтами на предприятии

1.1.  Понятие конфликта и его виды

Конфликт – это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил3.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития»4.

Бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений»5, тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятие «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей6.

Конфликты бывают:

  •  Внутриличностными.  Они могут принимать различные формы. Одна

из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

  •  Межличностными. Этот вид конфликта считается самым

распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.

Конфликты подразделяются на:

  •  конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный

конфликт);

  •  между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице

субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные.

         В зависимости от количества причин выделяются:

  •  однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина;
  •  многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин;
  •  кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются

одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на:

  •  кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного

непонимания или ошибок, которые быстро осознаются);

  •  затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими

травмами, или с объективными трудностями).

         Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.

Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.

         На Рисунке 1 представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной  ситуации  в  процессе  управления.   Однако,  даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери  или которые они считают малоопасными. Другим словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

 

 

Рисунок 1. Модель конфликта как процесса


1.2.  Причины возникновения конфликтов

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное регулирующее воздействие.

        Возникновение конфликтов обусловлено действием 4 групп причин7:

  •  объективных,
  •  организационно-управленческих,
  •  социально-психологических,
  •  личностных.

         Первые две группы носят объективный характер, а последние субъективных.

Понимание объективно-субъективных причин конфликтов окажется  полезным в дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов. К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решения проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, носят главным образом субъективный характер. При кратком рассмотрении характера взаимосвязей между субъективными и объективными причинами конфликтов можно отменить следующее.

Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление неравномерно. Любая объективная причина играет роль в возникновении конкретной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов.

Во-вторых, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен помимо субъективных и объективными причинами. В тоже время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом.

В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.

         Существует много объективных причин, вызывающих конфликты. Они очень разнообразны и пока не поддаются строгой квалификации. К числу наиболее часто встречающихся, можно отнести следующие:8

1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности.

2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей.

3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

4. Образ жизни многих россиян.

Вторая группа причин носит организационно-управленческий характер. Организационно-управленческие причины конфликтов делятся на: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие (Рисунок 2).

Рисунок 2. Организационно-управленческие причины конфликтов

Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определятся задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым  заданием практически невозможно.

Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективах.

Несоответствие структуры организации решаемым задачам возникает по двум причинам:

допускаются ошибки при проектировании структуры организации. Трудно точно прогнозировать все задачи, которые будет решать создаваемая организация. Трудно создать структуру, которая до деталей отражала бы требования будущей деятельности;

задачи и деятельность организации непрерывно изменяются. Поскольку структура организации не может меняется каждую неделю, возникает ее несоответствие деятельности. Чем менее гибко руководство организации приспосабливает ее структуру к изменяющимся требованиям деятельности, тем больше в организации возникает конфликтов.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения создает возможность конфликта между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, так же вызывает опасность конфликта по этому поводу

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Любая организация является элементом системы более высокого порядка. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам. Функциональные связи между структурными подразделениями организации должны соответствовать требованиям деятельности и объективным законам функционирования самой организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные взаимосвязи между отдельными работниками коллектива.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных.

Социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.

В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего. Когда руководитель общается, например, с подчиненным или с собственным сыном, то обычно в такой ситуации он считает себя старшим, а подчиненного или сына младшим. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколько угодно (Рисунок 3).

Партнер А

        Партнер Б

        Партнер А

            Партнер Б

С – старший

Р – равный

М – младший

         а) Ролевое взаимодействие

сбалансировано.

         б) Ролевое взаимодействие

разбалансировано

Рисунок 3

Может сложиться ситуация, при которой партнер А будет считать себя старшим, а партнер Б – младшим. Партнер Б, в свою очередь, будет считать старшим себя, а партнер А – младшим. При таком разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.

Взаимодействие начальника с подчиненным осложняется тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и начальник как граждане равны между собой.

Следующей социально психологической причиной является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы особенно сложной, несовпадение конфликтов часто может быть вызвано не действительном расхождением во взглядах на одно и тоже, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно по-разному.

Следующей социально-психологической причиной возникновения конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существуют пять основных способов оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшие аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.

Анализ конфликтов показал, что, оценивая других людей, человек за основу оценки часто берет то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнившие аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному, то есть сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнившими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но даже противоположно. Это приводит к конфликту.

        Существует еще ряд социально-психологических причин возникновения межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним относятся:

  •  внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы

представителям других социальных групп;

  •  присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими

людьми и группами;

  •  ограниченные способности человека к децентрации, т.е. изменению

собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;

  •  нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное желание

получать от окружающих больше, чем отдавать им; стремление к власти;

  •  источником конфликтов иногда выступает психологическая

несовместимость людей.

Личностные причины возникновения конфликтов связанны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. В процессе социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое к конфликту.

Конфликтная ситуация это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов является различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией.

Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликтов встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин подобного типа.

1.3.  Предотвращение конфликтов

Задача предотвращения надвигающегося конфликта или ослабление нежелательных проявлений распадается на две, существенно разнящиеся между собой.

Опираясь на  причины возникновения конфликтов, следует попытаться ответить на три вопроса:

1. Чьи интересы может реально затронуть планируемая акция (решения или действия)?

2. Кто и почему может ошибочно увидеть в акции угрозу своим интересам?

3. У кого (обычно из числа враждебно настроенных субъектов) и почему наша акция может вызвать раздражение, каким образом они постараются исказить наши намерения в своих интересах в ущерб нам?

Выявив круг лиц или групп возможных будущих оппонентов по каждому из трех направлений, не трудно предугадать конкретные формы их реакций, что бы заранее попытаться их предотвратить, нейтрализовать или смягчить.

Рассмотрим принципы предотвращения конфликтов. Следования этим принципам облегчает и выход из уже начавшихся столкновений9.

1. Объективность и устойчивость. Самым благоприятным исходом конфликта, имеющего материальный предмет, является компромисс, удовлетворяющий все стороны. Но компромисс может быть достигнут не только в результате конфликта, но и до, а точнее, вместо него. Пока не произошел инцидент, есть возможность сделать компромисс не только мирным исходом конфликта, а и его альтернативой.

Пока человек сосредоточен лишь на собственных интересах, всякое отступление от своей позиции возможно для него только по принуждению и выглядит как поражение. Но стоит ему взглянуть на дело шире, постараться понять и учесть заботы тех, с кем свели обстоятельства, и то же самое отступление может получить совсем другую оценку.

Любое неудобство, лишение, принятое на себя добровольно, переносятся легче, чем то, которое приходится терпеть по принуждению. Более того, подобная жертва предоставляет возможность полюбоваться собой. А у окружающих она создает определенные обязательства в отношении субъекта – от простой признательности до «задолженности» в виде встречной жертвы с их стороны.

В подобных ситуациях не обойтись без посредника, который поможет согласовать шаги, сбалансировать уступки.

2. Ясность и доброжелательность.

Искаженное восприятие ситуации, партнеров и себя самого – заурядное явление при конфликтах. Причем многие ошибки в оценках, интерпретация смысла высказываний партнеров, заблуждения относительно их намерений возникают еще до конфликта, становясь нередко его источниками. Бывает и так, что столкновение, случившееся по недоразумению, в результате последующих «перекрестных» действий, причиняющих оппонентам уже невымышленный ущерб, обретает реальную основу, на которую продолжают наслаиваться новые ошибки, заблуждения.

3. Дистанция и самообладание.

Увеличить дистанцию не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание полезно во всех случаях жизни. Но особенно важно и то, и другое при психологической несовместимости. При конфликтах этого типа раздражение каждого субъекта в значительной мере обусловлено его внутренними свойствами, а оппонент лишь провоцирует конфликтное проявления этих свойств. Попытки достигнуть компромисса или прояснить ситуацию, в подобных случаях обречены на неудачу, поскольку любые действия в этих направлениях не могут изменить изначального отношения сторон.

Помочь освободится от напряжения и раздражения, дать содержательный совет может лицо, или референт, у которого субъект находит понимание и сочувствие и который тем самым дает беспрепятственный и безответный выход назревающим и нежелательным реакциям, а в нужную минуту может остановить своего товарища или умерить его пыл. Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителей с подчиненными способствуют следующие условия:10

психологический отбор специалистов в организацию;

стимулирование мотивации к добросовестному труду;

справедливость и гласность в организации деятельности;

учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

своевременное информирование людей по важным для них проблемам;

снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдых, в том числе с участием членов семей;

организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;

оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;

уменьшение зависимости работника от руководителя;

поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;

справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность.

1.4.  Разрешение конфликтов

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:11

время: наличие времени для обсуждения проблемы; выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

третья сторона: участие в разрешении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решать проблему;

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты быстрее разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлемое решение;

опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.

        Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.

1) Сотрудничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:

выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;

важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;

отсутствие времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она  не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным.

2) Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

отказом от части ранее выдвигавшихся требований;

готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;

готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях:

понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

наличия взаимоисключающих интересов;

удовлетворения временным решением;

угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов.

3) Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

осознание своей неправоты;

необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;

сильная зависимость от него;

незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;

угроза еще более серьезных негативных последствий;

отсутствие шансов на другой исход;

давление третьей стороны.

4) Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт.

5) Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией разрешения конфликта. Наиболее эффективно в ситуациях:

сильной взаимозависимости оппонентов;

склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;

важности решения для обеих сторон;

непредубежденности участников.

Сочетание стратегий определяется каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. На рисунке 4 показана зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами.

Рисунок 4.

Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами.

Как видно из рисунка 4, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.

Деятельность руководителя как посредника в конфликтной ситуации включает анализ ситуации и урегулирования конфликта.

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем:

получение информации о конфликте;

проверка ее достоверности;

оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает:

выбор способа урегулирования конфликта;

выбор типа медиаторства;

реализацию выбранного способа;

уточнение информации и принимаемых решений;

снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов;

анализ опыта урегулирования конфликта.

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников, либо оба, могут обратиться  к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными  может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди своих подчиненных.

Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликтных ситуаций между своими подчиненными можно изобразить в виде схемы (Приложение).

  1.  Практическая часть – Управление  конфликтами в торговой фирме  ЧП Симоненков А.И.

  1.  Описание предприятия

        Торговая фирма ЧП Симоненков А.И. была создана 27 марта 2000 года. ЧП осуществляет закупку, хранение и реализацию покупателям товаров, которые соответствуют потребностям отдельных групп потребителей в местах, отведенных для торговли, путем разъездов.

Фирма выступает в качестве посредника между производителями и потребителями. Она занимается розничной нестационарной торговлей сезонной одеждой.

Торговая фирма работает для достижения следующий целей:

1. удовлетворение потребностей покупателей;

2. увеличение объема продаж;

3. расширение рынка сбыта;

4. усиление конкурентоспособности;

5. получение прибыли и др.,

а также выполняет ряд функций:

1. доведение конкретного товара от производителя до потребителя;

2. изучение покупательского спроса на товары;

3. формирование ассортимента товаров;

4. реклама;

5. прием заказов на товары, отсутствующие в продаже;

6. оказание помощи покупателям в выборе товаров.

Организационная схема торговой фирмы выглядит следующим образом (Рисунок 5):

 

Рисунок 5. Организационная схема торговой фирмы

Из данной схемы видно, что руководитель (предприниматель) ведет деятельность всей фирмы и ему подчиняется старший продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчика.

Торговая фирма постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:12

состояние рыночных отношений;

соотношение спроса и предложения на реализуемые товары. Первостепенное значение имеет выявление возникающих потребностей в новых товарах, а также учет уровня покупательской способности населения;

условия торговли на рынке;

уровень требований потребителей к товару и условия предпочтения при выборе товара. Это выражается в требованиях к ассортименту, качеству, внешнему виду, способу упаковки;

наличие и деятельность конкурентов;

отношения фирмы с поставщиками товаров;

условия для взаимоотношений с государственными налоговыми органами;

состояние источников обеспечения трудовыми ресурсами необходимых специальностей;

отношения с обществами защиты прав потребителей;

стабильность государственной экономической и социальной политики;

финансовая, кредитная, налоговая политика, стимулирующая развитие;

рост покупательской способности населения;

функционирование фирм по финансовой поддержке предприятий;

упорядочение и упрощение процедур государственного регулирования хозяйственной деятельности, касающихся регистрации, лицензирования, сертификации продукции.

Негативные последствия на деятельность фирмы оказывают изменения законодательной и нормативной базы, отсутствие государственной поддержки малых форм предпринимательства в отрасли, рост цен и тарифов на услуги транспорта, связи.

Все эти факторы оказывают большое влияние на работу торговой фирмы и в итоге предопределяют тип, ассортиментную структуру, формы обслуживания, доходность торговой деятельности.

ЧП Симоненков А.И. имеет три торговых места на территории Центрального рынка города Великие Луки.

Ассортиментный перечень товаров выглядит следующим образом:

зима: пуховики, шапки, свитера, водолазки, кожаные перчатки и варежки;

весна: свитера, джемпера, безрукавки, толстовки, спортивные костюмы;

лето: футболки, майки, шорты, панамы, плавки, сланцы;

осень: ветровки, шапки, спортивные костюмы, джемпера, свитера, водолазки.

Скидки предоставляются постоянным покупателям, а также существуют сезонные скидки.

Привлечение покупателей осуществляется с помощью установления более низких цен, чем у конкурентов, вывешивания различных вывесок, улучшения качества обслуживания покупателей, предоставления консультации продавца в выборе какого-то товара.

В роли поставщиков товара выступают оптовые рынки города Москвы, а также фабрики-производители.

В торговой фирме используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в зависимости от объема работы. Общий заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество проданных товаров. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника продать как можно больше товара. Заработная плата выплачивается два раза в месяц.

При поступлении на любую должность каждый работник фирмы подписывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение.

  1.  Характеристика персонала

В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на фирме применяется классификация работников по следующим признакам:

по категориям;

по должностям и профессиям;

по полу и возрасту;

по стажу работы;

по характеру трудовых отношений;

по отношению к собственности, и т.д.

В состав персонала торговой фирмы ЧП Симоненков А.И. выделяют три категории работников:

персонал управления;

торгово-оперативный персонал;

вспомогательный персонал.

К персоналу управления относится руководитель (то есть сам предприниматель) фирмы, к торгово-оперативному персоналу относятся старший продавец и два продавца, а к вспомогательному персоналу – грузчик.

Должность руководителя занимает сам предприниматель Симоненков Александр Иванович. По отношению к собственности торговой фирмы руководитель является собственником имущества.

Руководитель осуществляет следующие операции:

поставка товара от производителя или посредника надлежащего качества;

выплата и начисление заработной платы работникам;

увольнение и прием на работу;

отчет в налоговой инспекции;

контроль за работой старшего продавца;

создание благоприятных условий для труда.

Должность старшего продавца занимает Брылева Людмила Степановна. Она закончила техникум по специальности бухгалтер. Возраст продавца – 30 лет. Брылева  Л.С. имеет стаж работы в торговле четыре года. По характеру трудовых отношений Брылева Л.С. является постоянным работником торговой фирмы. По отношению к собственности она является наемным работником.

В обязанности старшего продавца входит:

учет поступления и реализации товаров и денежных средств;

реализация товаров согласно режиму работы фирмы;

контроль за работой продавцов и грузчика;

принятие мер по предотвращению ущерба;

оплата рабочих мест и камеры хранения;

отчет перед руководителем;

соблюдение чистоты на рабочем месте.

Старший продавец несет материальную ответственность за ущерб, причиненный предпринимателю. размер ущерба определяется руководителем фирмы (не свыше месячного заработка работника).

Продавец несет ответственность перед потребителем за качество товаров.

Должность первого продавца занимает Барабанова Татьяна Николаевна. Она закончила торговое училище по специальности продавец-кассир. Возраст продавца – 26 лет. Она работает в торговле 2,5 года. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности продавца входит:

реализация товаров согласно режиму работы фирмы;

принятие мер по предотвращению ущерба;

соблюдение чистоты на рабочем месте;

ежедневный отчет о работе перед старшим продавцом.

Продавец несет ответственность перед покупателем за качество товаров.

Продавец несет материальную ответственность за причиненный ущерб. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка).

Должность другого продавца занимает Калугина Ольга Васильевна. Она закончила торговое училище по специальности продавец-кассир. Возраст продавца – 23 года. Стаж работы в торговле составляет 3 года. По характеру трудовых отношений Калугина является постоянным работником. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности продавца входит:

реализация товаров согласно режиму работы фирмы;

принятие мер по предотвращению ущерба;

соблюдение чистоты на рабочем месте;

ежедневный отчет о работе перед старшим продавцом.

Продавец несет ответственность перед покупателем за качество товаров.

Продавец несет ответственность перед покупателем за качество товаров.

Продавец несет материальную ответственность за ущерб, причиненный предпринимателю. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка).

На должности грузчика работает Баранов Евгений Викторович. Он закончил 11 классов средней школы. Возраст грузчика – 25 лет. По характеру трудовых отношений Баранов является временным работником. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности грузчика входит:

доставка товара из камеры хранения на торговые места в определенный промежуток времени;

сбор и разбор палаток на торговых местах;

доставка товара с торгового места в камеру хранения в конце рабочего дня.

Грузчик несет материальную ответственность за ущерб, причиненный предпринимателю. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка).

Классификацию персонала по признакам можно представить в виде схемы (Рисунок 6):

Рисунок 6. Классификация персонала по признакам

  1.  Разрешение конфликтных ситуаций

В торговой фирме ЧП Симоненков А.И. ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Торговля считается конфликтной сферой.

Конфликты проявляются как столкновения между:

сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

покупателями и продавцами

продавцами;

руководителем и подчиненным;

фирмой и администрацией рынка;

фирмой и поставщиками;

фирмой и конкурентами;

фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

не хочет работать или работает плохо;

на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

обнаружена недостача товара или денежных средств;

руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Конфликты возникают в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

Конфликтные ситуации происходят между фирмой и администрацией рынка по поводу оплаты торговых мест, а также их распределения.

Охарактеризуем  персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы Симоненков Александр Иванович - достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он  вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Александр иванович старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Старший продавец Брылева Людмила Степановна - очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит придраться, но конфликтный работник. Она гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными ей продавцами, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Продавец Барабанова Татьяна Николаевна очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, всегда находит общий язык с любым человеком, будь то сотрудник фирмы или покупатель. В конфликтных ситуациях она иногда теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Продавец Калугина Ольга Васильевна очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Калугина достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно «взрывается» и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других продавцов).

Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации?» Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На фирме руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

На фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма  и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например, покупатель приобретает вещь, но он не уверен, подойдет ли размер или фасон и договаривается с продавцом на обмен в течение недели, если не подойдет, но вместо этого приносит через месяц и начинает требовать обмена. В результате страдает продавец по своей наивности и доверчивости (покупатель все равно добьется обмена или возврата денег, например, с привлечением администрации). Отсюда можно сделать вывод: никогда не делай поблажек потребителям, все обернется против тебя. Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности (отношения между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

На фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные  для него, но они сыграют роль для сотрудников).

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

готовностью идти на сближение позиций;

положительная оценка некоторых действий другой стороны;

критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

2.4.  Выводы по главе II

Разрешение конфликтов в торговой фирме происходит с  помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; администрацией рынка с фирмой; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами; администрацией рынка с фирмой.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами фирмы.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между:  руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; администрацией рынка и фирмой; налоговой инспекцией и фирмой.

        При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его  сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

во время  конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

стараться не уступать в главном;

предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

вызывать руководителя на откровенный разговор;

если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

Разъединение конфликтующих:

         Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел);

Посредничество третьего лица.

          Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества.

Рисунок 7

         Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

         Признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

        

  1.  Заключение

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания  причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для  предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.  К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

умение определить, что общение стало предконфликтным;

стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;

снижение своей общей  тревожности и агрессивности;

умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

умение улыбнуться;

не ждать от окружающих слишком многого;

искренняя заинтересованность в партнере по общению;

конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:

оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;

оценку давать по существу дела, а не по форме;

оценивающий должен отвечать за объективность оценки;

выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;

четко формулировать новые цели и задачи;

воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

Изучение социальных процессов, происходящих в современном обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем.

Избежать всех конфликтов невозможно, но можно избежать их разрушительного влияния – научиться выбирать эффективные способы разрешения конфликтных ситуаций, позволяющие не только конструктивно решать возникающие проблемы, но и сохранять отношения людей.

IV.  Библиографический список

Бланк И.А.. Управление торговым предприятием. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС., 2004 – 416 с.

Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению        

    конфликтом в кризисной ситуации» «Менеджмент в России и за рубежом»,

   №5, 2003г.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник – 3-е издание. – М.:

    Гардарики, 2000 – 528 с.

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем. - М.: Экономика, 2004. - 276 с.

Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, - М.: Дело, 2002г.

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2003 – 279 с.

Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001 – 432 с.

Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.: ГАУ, 2005. - 354 с.

Основы управления персоналом / Под ред. Б.М. Генкина. - М.: Высшая школа, 2006. - 470 с.

Старобинский Э. К. Как управлять персоналом. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005. - 312 с.

Тарасов В. К. Персонал – технология: отбор и подготовка менеджеров. - СПб.: Машиностроение, 2004. - 337 с.

Травин В. В., Дятлов В. А. Кадровый резерв и оценка результативности труда управленческих кадров. - М.: Дело, 2005. - 408 с.

Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 2004. - 378 с.;

Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Кибанова - М.: ИНФРА-М, 2006. - 404 с.;

 Уткин Э.А. История менеджмента: Учебник для вузов.- М.: ЭКМОС, 2002 г. -223 стр.

Филиппов А. В. Работа с кадрами. - М.: Экономика, 2005. - 311 с.;

Щекин Г. Профессия – менеджер по кадрам // Кадры, персонал - М.: 2007. № 8. С. 19-26.

 Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2003.

Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2002 – 295 с.

Большой  энциклопедический словарь,-М.: АСТ,2005 г.

1 Баринов В. А., Баринов Н. В. Организационный подход к управлению   конфликтом в кризисной ситуации/ Менеджмент в России и за рубежом,  №5. 2003г.

2  Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2003.-с.25

3 Большой  энциклопедический словарь,-М.: АСТ,2005 г.

4 Баринов В. А., Баринов Н. В. Организационный подход к управлению   конфликтом в кризисной ситуации./ Менеджмент в России и за рубежом,  №5, 2003г.

5 Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, - М.: Дело, 2002г.-с.20

6 Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, - М.: Дело, 2002г.-с.34

7 Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем. - М.: Экономика, 2004. – с.276.

8 Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем. - М.: Экономика, 2004. – с.279.

9 Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2003.-с. 35

10 Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2003.-с. 38

11 Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению  конфликтом в кризисной ситуации» «Менеджмент в России и за рубежом», №5, 2003г.

12 Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2002 – с.294.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

68081. Методична розробка «З Перемогою!» 89 KB
  Цілі: Знайомство з героїчними сторінками історії нашої країни. Формування уявлень про військовий обов,язок і вірність Батьківщині, формування досвіду моральної поведінки особистості, спонукання інтересу до історії своєї країни. Підвищення інформаційної культури учнів
68083. Планування дій. Алгоритм 473.5 KB
  Навчальна: Розкрити зміст поняття алгоритм. Формувати в учнів уміння складати алгоритм здійснення того чи іншого процесу. Формувати в учнів уміння передбачати певний результат. Розвивальна: Розвивати вміння узагальнювати. Розвивати вміння працювати колективно.
68085. Прогулянка до лісу. Диференціація звуків л-р-л’-р’ 35.5 KB
  Мета: вчити дітей розрізняти звуки (л-р-л′-р′), автоматизувати ці звуки у зв’язному мовленні; розвивати у дітей слухову увагу, пам'ять; розвивати дрібну моторику; розвивати міміку дітей; удосконалювати мовну моторику, фонематичний слух, фонематичне сприймання, фонематичний аналіз та синтез.
68087. Дослідження творчого спадку М.В. Ломоносова в області природознавчих наук 10.63 MB
  У пропонованій роботі наведено результати дослідження й аналізу творчого спадку М.В.Ломоносова в області геології, ґрунтознавства, біології, екології. Головну увагу приділено впливу праць М.В.Ломоносова на сучасний стан цих наук. На конкретних прикладах показано пріоритетну роль М.В.Ломоносова...
68088. Визначні місця Лондона. Урок для 4 класу 49.5 KB
  Мета: закріпити знання лексики з теми «Споруди»; практикувати у вживанні спеціальних питань, вчити правильно на них відповідати; вдосконалювати навички аудіювання, читання та письма; розвивати навички усного мовлення; сприяти розвитку пам’яті, логічного мислення учнів...
68089. Подорож історією Лондона 181.5 KB
  В процесі викладання іноземної мови дуже важливе місце займають позакласні заходи. Вони є дієвим методом підтримки зацікавленості учнів у вивченні англійської мови. Важливу роль відіграє підготовчий етап до заходів. Вчитель повинен підготовити сценарій і ознайомити учнів з ним, розподілити...