96224

Особенности профессионального общения

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Любое профессиональное общение первым делом подразумевает деловую беседу - понимаемый в самом широком смысле устный деловой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Русский

2015-10-04

35.15 KB

7 чел.

Содержание

 

Введение.

Основы профессионального общения.

  1.  Профессиональное общение: общая характеристика, особенности.
  2.  Этапы ведения деловой беседы.
  3.  Психологические типы собеседников в профессиональном общении.
  4.  Эффективное общение начальник-подчинённый.

Заключение.

Список использованных источников 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Любое профессиональное общение первым делом подразумевает деловую беседу - понимаемый в самом широком смысле устный деловой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Такие беседы обладают многими достоинствами. Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

Успех любого профессионального общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт, в свою очередь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат.

Основными этапами ведения деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и завершение беседы.

Кроме того, существует несколько возможных типов собеседников и, следовательно,  соответствующие варианты поведения.

 

 Основы профессионального общения.

  1.  Профессиональное общение: общая характеристика, особенности.

 

Профессиональное общение – это осмысленное стремление одного человека или группы людей вызвать желание у одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Деловая беседа - это понимаемый в самом широком смысле устный деловой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Такие беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, телефонное общение, обмен письменной информацией, поскольку они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей.

Во-вторых, деловые беседы предполагают непосредственное общение.

В-третьих, они создают условия для установления личных взаимоотношений.

Деловая беседа - это, в первую очередь, устная речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.

Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего своей логичностью. Практика доказывает, что те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, делать правильные умозаключения и убедительно доказывать, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие навыками логического мышления.

Психологическая культура делового разговора проявляется в умении собеседников создать благоприятный психологический климат встречи, производить на окружающих хорошее впечатление, использовать приемы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслушивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать технику бесконфликтного общения.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт, в свою очередь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Поэтому в деловом разговоре очень важно обращать внимание на манеры, позы и мимику говорящих, а также на то, как они жестикулируют.

В понятие невербальной культуры делового разговора входит также знание различий в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителей делового мира различных стран.

Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

-          дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

-          быстрота реагирования на высказывания партнеров, способствующая достижению поставленной цели;

-          критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

-          аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

-          ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

-          ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

В соответствии с этим необходимо соблюдать этапы ведения беседы.

 

2. Этапы ведения деловой беседы.

 

Деловая беседа – один из наиболее востребованных риторических жанров в профессиональной деятельности специалистов, связанных с экономикой и бизнесом. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, назначение каждого этапа беседы, обладают умением логически верно соединить эти жанры, использовать речевые этикетные средства и профессиональные речевые формулы (клише).

Основными этапами ведения деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и завершение беседы. Успех любой такой беседы зависит в основном от трех условий:

1) умения заинтересовать собеседника;

2) создания в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;

3) использования методов внушения и убеждения при передаче информации.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. Необходим четкий план - программа действия. Следует определить тему и цели обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку. Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала - трудоемкое дело, но это важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта. Целесообразно сразу же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать тезисы.

В процессе ведения деловой беседы необходимо:

  1.  Внимательно выслушивать собеседника до конца. Это не только знак внимания, но и профессиональная необходимость.
  2.  Никогда не игнорировать предубеждения вашего собеседника.
  3.  Избегать недоразумений и неверных толкований! Изложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего простым и понятным.
  4.  Быстро и четко выяснить значение терминов и выражений. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у собеседника, что он имел в виду.
  5.  Уважать своего собеседника.
  6.  Быть вежливым, дружелюбно настроенным, дипломатичным и тактичным. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует проявлению у собеседника внутреннего сопротивления.
  7.  Если нужно, быть непреклонным, но сохранять хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается.
  8.  Помогать собеседнику «сохранить свое лицо».

Беседовать - это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом.

В деловой беседе, как правило, выделяются следующие этапы:

1)     установление контактов;

2)     уточнение цели, задач, содержания беседы;

3)     убеждение партнера, которое включает:

а) сообщение информации (изложение позиции);

б) постановку проблемы (вопроса);

в) объяснение (аргументацию) позиций;

4)     обмен мнениями, комментарий (уточнение позиций);

5)     резюме (подведение итогов).

Как и всякое профессиональное общение, начало беседы предполагает жанр “установления контактов”, создания деловой доброжелательной атмосферы. Первые фразы собеседников, особенно если они плохо или вообще не знакомы, во многом определяют атмосферу, тональность беседы. Эта часть деловой беседы обязательно включает четкие речевые формулы типа: “Рады Вас снова видеть (продолжить наше сотрудничество)” и т. п. или, если это первый деловой контакт, “Давайте же познакомимся. Я (такой-то) представляю фирму (такую-то), которая поручила мне…”.

“Установление контактов” может включать и фразы типа: “…много хорошего слышали о Вашей фирме, ее успехах, надеемся на конструктивное сотрудничество с Вами”. “Постановка проблемы” важна для уточнения и определения целей деловой беседы, представления сути проблемы, обсуждению которой и должно быть посвящено деловое общение.

В зависимости от того, предшествовали ли этой беседе определенные договоренности, деловые контакты, партнеры применяют или метод “прямого подхода”, т.е. непосредственный переход к сути обсуждаемых проблем  (“Давайте уточним детали”, “Если мы Вас правильно поняли”, “Нам хотелось бы начать нашу беседу с уточнения ее цели”, “Полагаем, что, в соответствии с ранее достигнутой договоренностью, нашу беседу следует (целесообразно) начать с…”). Или деловые контакты начинаются с уточнения сути проблемы (“Полагаем, что нам следует уточнить суть проблемы (уточнить детали)”, “Введите нас в курс дела”, “Сегодня мы предлагаем обсудить…”).

Основная часть беседы нацелена на сбор (изложение) и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление целей и мотивов собеседников, их точек зрения и включает жанры “изложение информации”, “постановка проблемы”, “объяснение позиции”, которые можно назвать как “убеждение партнера”. Как правило, во время деловой беседы одна сторона является инициатором деловой беседы, “берет на себя” эту важную часть общения. Для этой части беседы весьма важна аргументированность позиции, подкрепленная фактическими данными.

Эта часть деловой беседы представляет собой “сбор информации”, что предполагает ознакомление (более конкретное, полное, подробное) с позицией, возможностями, намерениями партнера относительно рассматриваемой проблемы; после этого наступает этап так называемого “закрепления информации”. С помощью риторических вопросов собеседника побуждают внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее, как бы привыкнуть к ней. На этой фазе беседы употребляются также “вопросы для обдумывания”. Они ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т. д. Цель их также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы закрепить проблему - снова “повторить” ход размышлений, оценить весомость аргументации, как бы вновь “прокрутить” обсуждение по основным позициям.

Здесь употребляются речевые конструкции типа: “Думаем, мы все понимаем, если…”, “Поверьте, это важно и для нас, и для Вас”, “Если Вы примете во внимание наши доводы, то поймете, что нет причин для опасений”.

Следующий этап деловой беседы – “согласование позиций”. В отличие “убеждения собеседника”, представляющего собой, как правило, монолог, это почти всегда диалог или даже полилог, состоящий из вопросно-ответного единства. Вопросы собеседника могут быть прямыми (“контрольными”), закрытыми, вопросами о фактах (информативными), большую часть обычно составляют уточняющие или зондирующие вопросы, например, “Уточните (объясните), что это значит?”, “Вы считаете, что это лучший вариант?” Умение задавать вопросы и умение четко, логично, убедительно на них отвечать, как правило, определяют содержание следующей части беседы – “малого жанра” подведения итогов (резюме).

Так как деловая беседа, в отличие от переговоров, не предполагает обязательного окончательного решения вопросов в своей заключительной части, то главным в этой части деловой беседы является своеобразное подведение итогов, стимулирование собеседника к обдумыванию предложения, к продолжению деловых контактов.

“Подведение итогов” содержит, как правило, речевые формулы, связанные с выражением одобрения и согласия (“Ваши предложения нас вполне устраивают”, “Думаю, что в итоге мы сможем договориться”), неполного согласия (“Это требует дополнительного рассмотрения”, “Следует еще обсудить … вариант”, “Может быть, рассмотрим эту ситуацию (предложения с точки зрения иных условий”) или отрицательного результата, (“Мы понимаем Вашу позицию, однако”, “Вряд ли мы можем согласиться” и т.п.). Обязательна заключительная фраза (резюме): “Следовательно, мы решили (пришли к выводу), что”, “Вывод состоит в том”, “Очевидно, можно утверждать”, “Следует подвести итоги нашей беседы”.

Следует помнить, что успех речевого делового общения может определить оптимальное речевое поведение на разных этапах.

Например, партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: “Как талантливый экономист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…”

Партнер может отреагировать на предложение отрицательно. В этой ситуации важно выяснить причины такой его позиции:

не чувствует ли он себя обделенным?

не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?

понимает ли он, какие последствия повлечет за собой отказ, или здесь он видит выгоду для себя?

есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?

не считает ли он, что на него оказывают давление?

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно (“Да, конечно”, “Полностью согласен с этим”).

Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу. Например, апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т.д. Такое речевое поведение возможно, но далеко не всегда эффективно. Во всяком случае, для этого необходимо тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.

Если деловая беседа зашла в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:

-          рассмотреть проблему с другой стороны (“Подойдем к проблеме с другой стороны…”);

-          использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (“Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о …”);

-          уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (“Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…”);

-          сослаться на опыт, накопленный в данной сфере деятельности (“Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…”);

-          дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (“Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение”).

Немаловажным является умение правильно ставить вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:

-          по предмету (“Когда вы сможете поставить первую партию?”);

-          по проблеме (“Почему нельзя осуществить поставку во II-м квартале?”);

-          с целью выяснить мнение (“Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?”);

-          в форме утверждения (“Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II-м квартале?”);

-          в форме обобщения (“Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?”);

-          в форме “вопрос на вопрос” (“А вы разве так не считаете?”).

При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых уместно лишь в монологической речи.

Таким образом, четкое осознание участниками профессионального общения целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

 

  1.  Психологические типы собеседников в профессиональном общении.

 

П. Мицич в книге “Как проводить деловые беседы” приводит классификацию возможных типов собеседников в профессиональном общении и соответствующие варианты поведения.

“Вздорный человек (“нигилист”). В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда “вздорный человек” остынет.

“Позитивный человек” может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях.

“Всезнайка” обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные “учительские” вопросы. “Всезнайка” успешно может формулировать промежуточные заключения.

“Болтун” часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить “болтуна”, если он начинает отклоняться от темы.

 “Трусишка” не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. “Трусишке” надо почти всегда помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание.

“Хладнокровный” (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

“Незаинтересованный” человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

“Важная птица” не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод “да - но”.

“Почемучка” задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

Таковы основные психологические типы собеседников.

 

  ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ «НАЧАЛЬНИК-ПОДЧИНЁННЫЙ»

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых. Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения. Можно это делать несколькими способами, среди которых: -  Приказ;

 Просьба;

Вопрос или запрос;

Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения. Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?   Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения, особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.  

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца. Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость. Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным. Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.  

Заключение.

 Таковы характерные особенности профессионального общения. Знание этих основных черт помогает в общении: необходимое использование как речевых средств, так и жестов, мимики, интонации и др.

Любая деловая речь должна строиться в соответствии с ее основными этапами.

В деловой беседе, как правило, выделяются следующие этапы:

1)     установление контактов;

2)     уточнение цели, задач, содержания беседы;

3)     убеждение партнера, которое включает:

а) сообщение информации (изложение позиции);

б) постановку проблемы (вопроса);

в) объяснение (аргументацию) позиций;

4)     обмен мнениями, комментарий (уточнение позиций);

5)     резюме (подведение итогов).

Кроме того, необходимо учитывать, с каким типом собеседника пришлось столкнуться в каждом конкретном случае, и вносить коррективы в деловую беседу  в соответствии с его поведением.


Список использованных источников

 

  1.  Введенская Л. А, Павлова Л. Г. Деловая риторика: учебное пособие для вузов. – Ростов-на-Дону, 2000.
  2.  Веселов П. В. Вы – секретарь. – М., «Просвещение», 1993.
  3.  Кочеткова А. И. Психологические основы современного управления персоналом.- М., 1999.
  4.  Кузин Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие для бизнесменов. – М., 2000.
  5.  Малышев. К. Б. Психология управления. – М., 2000.
  6.  П. Мицич. Как проводить деловые беседы. - М., 1983.
  7.  Рубинштейн. С. Л. Основы общей психологии. – СПб, 2000.
  8.  Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления. Ростов-на-Дону, 1997.
  9.  Источник: http://lie.kz/psikhologiya-obshcheniya/delovoe-obshcheniye/113-jetika-delovogo-obshhenija-v-kompanii.html