9637

Психология и этика коммерческой деятельности. Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

Реферат

Психология и эзотерика

Психология и этика коммерческой деятельности Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете Известно, что со времен А. Смита западная научная мысль была занята проблемой специфики того нового социально-экономического и культурного строя, кот...

Русский

2013-03-14

149.5 KB

121 чел.

Психология и этика коммерческой деятельности

Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

Известно, что «со времен А. Смита западная научная мысль была занята проблемой специфики того нового социально-экономического и культурного строя, который сложился в Западной Европе в Новое время А. Смит отметил специфику этических и мировоззренческих оснований капиталистической экономики. Философы-гуманисты и просветители обозначили новые подходы к пониманию сущности человека, его предназначения и места в мире. Но создание наиболее ярких концепций генезиса капиталистического общества и его уникальной культуры, формирование нового типа человека, нового менталитета и картины мира связано с именами К. Маркса, М. Вебера и В. 3омбарта. Эти мыслители, стоящие у истоков современной теории капитализма, раскрыли с различных мировоззренческих, методологических и идеологических позиций специфику экономической и социокультурной системы западного капиталистического общества» [3].

     В современных условиях общественного развития повышение уровня жизни, доходов в целом способствует росту самосознания людей, самоуважения. В таких условиях предприниматель должен также обладать высокими этическими качествами. К ним относятся такие, как исполнение данного слова, несение моральной ответственности за выполнение данных обязательств и проч. Имеются многочисленные исследования о морально-психологическом климате коллектива, о культуре управления, о внутренней идеологии организаций, о нравственных качествах и этике бизнеса и т. д.

     Соблюдая этические нормы, предприниматель тем самым формирует свой положительный имидж. Перед обществом он также несёт правовую и моральную ответственность. Во многих странах обычно разрабатываются кодексы поведения бизнесменов или компаний, они связаны с этикой бизнеса и должны отвечать ряду требований, в том числе соответствовать законам страны, содержать в себе более строгие правила и требования, чем те, что заключены в законах, а также учитывать особенности своей организации, своего бизнеса. Кодексы носят вспомогательный характер для налаживания взаимоотношений между сотрудниками и заинтересованными лицами.

     Таким образом, этика и экономика тесно взаимосвязаны. Как отмечают исследователи, «опасность неэтического поведения в экономике состоит в том, что при возрастающем распространении неэтичных моделей поведения возникает давление на отдельного предпринимателя, вынуждающее его приспосабливаться к падающей границе морали, чтобы избежать ухудшения своих конкурентных позиций. В случае падения границы морали возникает и сомнение относительно смысла этической деятельности. Стимулы к производству этики как общественного блага падают»

Коммерческая психология — это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.

Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая психология для продавца — это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета.

Этика — система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.

Профессиональная этика — система норм нравственного поведения в какой-либо профессиональной среде (группе). Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.

Этикет — слово французского происхождения (¬ti-quette), установленный порядок поведения где-либо.

Различают следующие виды этикета:

1) общегражданский (современный);

2) дипломатический;

3) придворный;

4) воинский;

5) деловой (профессиональный).

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями.

Так, из Древнего Рима к нам пришел обычай гостеприимства и хлебосольства. Скандинавы ввели в этикет правило предоставлять самые почетные места за столом наиболее уважаемым гостям. Народы Кавказа издревле уважительно относятся к старшим по возрасту и женщинам: при появлении пожилого человека все встают, а женщина останавливает схватку мужчин — для этого ей достаточно бросить между дерущимися платок.

Первое печатное пособие по этикету в России появилось в 1717 г. при Петре I и называлось “Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению”. По указанию Петра I была издана книга Эразма Роттердамского “О правилах хорошего тона” в количестве 100 экземпляров на русском и голландском языках.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных приемах, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается природным тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественного порядка ни словом, ни поступком, не обидит другого человека, не оскорбит его достоинства.

Вот почему коммерсанту так важно хорошо пользоваться профессиональным этикетом, который поможет ему в ведении профессиональных дел.

 

2.2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант, следовательно, — ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:

● закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

● маркетинга;

● управления и права;

● бухгалтерского учета;

● финансирования и налогообложения.

Предприниматель должен обладать следующими качествами:

  •  завоевателя (духовная свобода, воля и энергия, упорство и постоянство);
  •  организатора (способность правильно оценивать людей, заставлять их работать, координируя их действия);
  •  торговца (способность вербовать людей без принуждения, возбуждать в них интерес к своей продукции, внушать доверие).

С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

● готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск — не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

● честность, надежность, верность данному слову — требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

● высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным;

Профессиональные требования должны включать:

● стремление не столько к обогащению, сколько служить своему делу;

● инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;

● дружелюбное отношение к людям, обходительность;

● лидерство;

● ответственность;

● организаторские способности;

● решительность, быстрота и точность;

● упорство и целеустремленность.

Цивилизованный коммерсант:

● убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

● исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;

● верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству;

● признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

● уважает себя как личность, а любую личность, как себя;

● уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

● доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

● ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

● стремится к нововведениям;

● является гуманистом.

Определение предпринимательства акцентирует внимание на самостоятельности деятельности, предполагающей выбор, риск, ответственность. Исследования представителей малого и среднего бизнеса показали, что у российских предпринимателей комплекс самостоятельности и автономности выражен особенно ярко. Кросскультурные же исследования определили, что российские предприниматели малого и среднего бизнеса в большей степени отчуждены от общества и психологически защищены от социального неодобрения, чем, к примеру, немецкие. Это связано с развитием российского предпринимательства в условиях несбалансированного рынка, без реальной и последовательной поддержки со стороны государства, в социокультурной среде неодобрения, и демонстрирует открытое противопоставление бизнеса государству и крайнее проявление индивидуализма.

Западные, а особенно американские, теории мотивации признают в качестве главного стремления человека тягу к успеху. Успех — это удача в достижении какой-либо цели, общественное признание, хорошие результаты в работе. И предприниматель, «предпринимая» какое-либо «предприятие», рассчитывает на его успех. Современные отечественные социологи отмечают сложность этого явления и многообразие условий успеха предпринимательства. Он может быть достигнут вследствие действия одного или нескольких факторов, обстоятельств, причин и быть результатом достаточно разных форм поведения. На достижение предпринимательского успеха могут повлиять:

  •  простое везение (оказался случайно в нужное время в нужном месте и при этом сумел не упустить шанс);
  •  активный поиск «того самого выигрышного варианта» с использованием метода проб и ошибок;
  •  компетентный расчет различных комбинаций и выбор оптимального варианта на основе теоретических изысканий;
  •  получение и использование в благоприятное время конфиденциальной информации или ресурса другого вида;
  •  использование собственных уникальных способностей, опыта, компетентности в качестве товара, дающего доход.

Добавим к этому общую точку зрения российского и американского специалистов в сфере бизнеса на мотивы и набор профессиональных качеств предпринимателя.

Мотивы:

  •  желание быть хозяином своей судьбы;
  •  стремление преодолеть отчуждение профессиональной деятельности от остальной, слить работу и жизнь воедино, изменить принцип «работать, чтобы жить» на «жить, чтобы работать»;
  •  желание получать достойное вознаграждение за свой труд и значительно улучшить свое материальное положение.

2.3. Деловой этикет
предпринимателя-коммерсанта

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, который включает:

● правила представления и знакомства;

● правила ведения деловых бесед;

● правила деловой переписки и телефонных переговоров;

● требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

● требования к речи;

● знание делового протокола и т. п.

Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству. В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.

Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов “господин” или “товарищ”.

В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Карточки выполняются в основном на белой или пастельных тонов бумаге, где типографским способом должны быть отпечатаны фамилия, имя, отчество, должность, адрес фирмы, номер телефона.

Если коммерсант по служебным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, т. е. вначале поприветствовать своего собеседника первым, обращаясь к нему по имени и отечеству, на “вы”, назвать себя, свою должность, потом цель своего визита. Неплохо вручить визитную карточку.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию или имя и отчество и добавляет: “Очень приятно”, “Рад с вами познакомиться” или что-либо подобное.

При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить “вы”. На “ты” можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам, детям, друзьям.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки — свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров (в США только один раз в неделю — в пятницу — разрешено носить джинсы, рубашки, а не костюмы).

Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам — костюм, фрак; женщинам — вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться.

Не следует сидеть “развалясь” в кресле, раскачиваться на стуле и т. п.

Держите под контролем руки — жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками — это для него крайне неприятно.

Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов “так сказать”, “значит”, “понимаете”.

Избегайте заносчивого и категоричного тона.

Вообще, как указывает Дейл Карнеги, умение говорить — это наикратчайший путь к успеху (оно выводит человека на вершину общественной жизни, придает ему чувство уверенности в своих силах и поднимает над толпой).

Тот, кто обладает приятной манерой речи, пользуется доверием и авторитетом, зачастую превосходящим его действительные способности. Во время деловых контактов очень важно правильно, грамотно, логично, литературно говорить, с эмоциональной окраской речи. Надо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов, не прибегайте к так называемому сленгу (к вульгарным терминам, искажающим русский язык).

Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения “уважаемый”, а в случае профессиональной дружбы — “дорогой”. Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых “пожалуйста”, “будьте любезны”, “будьте добры”, “заранее благодарю”, “с уважением”, “до свидания”, “до встречи” (заключительная форма вежливости).

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки не забудьте попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова “пожалуйста” или “будьте добры”, попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как ее сотрудники отвечают на телефонные звонки.

Голос отвечающего по телефону может создать или разрушить представление о фирме. Поэтому, снимая трубку, следует четко назвать фирму, добавив “доброе утро” или “добрый день”.

Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Правила ведения деловых бесед:

● высказывайтесь кратко и по существу;

● осторожно используйте слово “я”;

● опирайтесь только на факты, а не домыслы;

● не увлекайтесь деталями;

● избегайте назидательности;

● ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

● при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

 

2.4. Организация и ведение деловых переговоров. Деловой протокол

Рассматривая деловые переговоры в психологическом контексте следует отметить следующие, влияющие на их успех, этапы:

  1.  Формулирование цели переговоров.
  2.  Подготовка к переговорам.
  3.  Непосредственное проведение переговоров.

Формулирование цели переговоров 

На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.

Подготовка к переговорам 

Подготовку к переговорам можно разделить на следующие моменты:

  1.  Решение организационных вопросов.

Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на "своей территории", или в крайнем случае - на "нейтральной". Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.

  1.  Обработка ранее полученной о партнере информации, с целью выработки соответствующего поведения.

Положительным результатом проведения переговоров является достижение согласия по какому-либо вопросу. Хорошо известен психологический прием - "заставьте партнера три раза сказать да, и вы приблизитесь к успеху". Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера, для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.п. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.

  1.  Психологическое моделирование переговоров.

Теперь, уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития встречи. Можно предложить несколько вариантов моделирования переговоров: письменное, на двух стульях и с помощником.

Письменное моделирование 

Возьмите чистый лист бумаги. Мысленно представьте своего партнера и напишите, что вы хотите ему сказать. Затем представьте, что бы он мог вам ответить, и запишите в следующей строке. Продолжайте до тех пор, пока не дойдете до полного согласия с воображаемым партнером как минимум по теме предстоящих переговоров, а в лучшем случае по всем темам, упомянутым в предыдущем пункте.

Два стула 

Поставьте два стула, один напротив другого, займите один стул, а на противоположном представьте с предстоящего партнера. Скажите ему, первое, что приходит вам на ум, и как только почувствуете, что вам больше нечего сказать, или, что партнер может вам возразить, пересаживайтесь на другой стул и отвечайте от лица партнера. Показатели успешности выполнения те же, что и при письменном моделировании.

Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И тут вступает в силу ваше умение вести переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона) и такое, чтобы вашему разговору никто не мешал.

Схему переговоров можно принять следующую:

  •  приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т. п.);
  •  предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.);
  •  подробное изложение своих предложений и обязательств;
  •  диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли);
  •  завершение беседы.

Прежде всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за него.

Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки.

Как уже упоминалось выше, целью переговоров является достижение согласия партнера с вашим предложением. Из психологических факторов согласия можно выделить ощущение комфорта, доверия и интереса к вам и вашему предложению. В связи с этим изложение своего предложения необходимо строить с акцентом на преимущества, которые может получить от него ваш партнер, и только после этого переходить к тому, что необходимо именно вам.

Для создания комфортных и доверительных отношений в процессе коммуникации в первую очередь следует обратить внимание на дистанцию между собеседниками. Если приблизиться слишком близко к партнеру, у него может возникнуть ощущение посягательства на его территорию, наоборот, при слишком большой дистанции, он может потерять интерес к вам. Следует помнить, что эта комфортная дистанция может значительно отличаться у разных людей. Так же отношение к вам вашего партнера может изменяться в зависимости от направления в котором вы к нему находитесь (слева, справа, лицом к лицу). Например в приемной место посетителя как правило расположено в зоне комфорта и силы руководителя (может выбираться при первом обустройстве кабинета или вырабатываться в процессе работы). Если вы займете это место, то хозяин кабинета, будет иметь неоспоримые преимущества перед вами, и к тому же вы будете одним из тысячи проходящим перед его глазами. Далее можно выделить зону уязвимости, в той зоне партнер будет испытывать дискомфорт и неудобство перед вами, что также нежелательно для успешности переговоров (но может пригодиться в (источник: www.salestrening.ru) том случае, если на вас "наседают"). Лучший вариант - занять такое положение, в котором ваш партнер испытывает удобство и чувствует новизну ситуации, то есть зону отличную от его зон силы и уязвимости. Расположение этих зон, также может значительно отличаться у разных людей.

Следующим фактором комфорта и понимания является разговор на языке партнера. В процессе беседы старайтесь пользоваться той же системой восприятия, что и у вашего партнера. Если он визуалист, необходимо почаще смотреть ему в глаза и в разговоре использовать слова, относящиеся к этой системе восприятия (смотреть, видеть, форма, представлять), активно пользоваться рисунками, диаграммами; при общении с аудиалстом старайтесь не допускать длительных пауз в разговоре, к ключевым словам этого канала восприятия относятся слова типа говорить, объяснять, слушать, громкий, звучание и т.п. Что бы быть более понятным для кинестета старайтесь занимать такую же как у него позу, и жестикуляцию, используйте возможность физического прикосновения. Для наглядного разьяснения некоторых вопросов пользуйтесь подручными предметами. В разговоре больше пользуйтесь словами типа чувствовать, ощущать, легкий и т.п. Если вы замечаете, что партнер "наседает " и вы теряете контроль над ситуацией, то в этом случае может пригодиться смена своего канала восприятия на канал наименее развитый у вашего партнера. Также во всех случаях бывает полезна смена позы, "случайное" переключение внимания, например вы услышали какой-то звук в коридоре, увидели интересный предмет.

Для отслеживания правильности своих действий воспользуйтесь наблюдением за невербальными сигналами вашего партнера. Естественная или немного "преподнятая" поза и направленность в вашу сторону всего тела, или кончиков ног и рук говорит об интересе и согласии с вами. Блуждание взгляда по окружающим предметам, постукивание пальцами, игра с каким-нибудь предметом означает отсутствие интереса к теме разговора. Скрещивание рук или ног (если носок верхней ноги не направлен в вашу сторону) говорит о не согласии с вами. Одергивание, отряхивание одежды, постукивание ногой по полу или неожиданное переключение на выполнение каких-либо не связанных с данными переговорами "нетложных" дел означает желание поскорей закончить текущую тему. Так же очень много о состоянии партнера может сказать выражение его лица (но рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной статьи). В зависимости от типа не вербального сигнала вашего партнера принимайте соответствующие меры по направлению переговоров в нужное русло. Постукивание пальцами можно остановить просьбой передать какой-либо предмет. Скрещенные руки и ноги - изменением своего месторасположения, и партнер будет вынужден сменить свою позу, чтобы не потерять вас из поля зрения. При желании партнера закончить текущую тему следует перейти к более приятному для него вопросу, а затем попробовать вернуться к ней в другом смысловом контексте.  

Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попробуйте рассмотреть проблему с другой стороны; начните новую фазу переговоров с такой психологически приемлемой формулировки: “Подойдем к проблеме с другой стороны”. Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следующие подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласитесь частично отойти от своих требований и найти компромиссное решение. Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера и он не может сразу дать ответ, предоставьте ему возможность подумать (не напирайте на него).

Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предлагаете. Нередко завершение сделки зависит от доказательства того, что продукция (товар) полезна партнеру. Используйте письменные свидетельства довольных покупкой клиентов. Это важное обстоятельство при завершении сделки, особенно когда партер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Лучшим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с партнером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволен ею: довольный потребитель свидетельствует в вашу пользу и является идеальным доводом вашего предложения.

Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время почти всегда враг продавца, а не ваш. Предлагая сделку, продавец стремится, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не соглашаетесь, ему приходится предлагать лучшие условия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из-за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанность и долг сказать “да”, скажите “нет”. Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но условия сделки при этом будут для вас благоприятнее.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции:

1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились по содержанию; составу участников; методике; организации).

4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему).

7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему; как теперь можно оценить их последствия).

8. Участие коллектива — “команды” (оптимальным ли был состав “команды”).

9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало; наше поведение, поведение партнеров).

10. Обеспечение успеха. Что помогло найти “полянку взаимодействия”. Каковы перспективы развития отношений с партнером.

11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?

12. Предложения для успешного решения задач в будущем.

Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне (о чем мы уже говорили), а могут основываться на принципах скрытости; попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна—изготовитель духов Франция, а в сущности — это Польша).

Однако что делать в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрируете обиду и даже оскорбление? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае обиду) от деловых (качественное состояние товара) и собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напомнить, что в магазине продавец не сомневается в вашей честности, однако не отдает покупку, не удостоверившись, что вы ее оплатили).

Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад.

Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение какого-то другого лица.

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что делать?

Прежде чем приступить к договору по типу “вы — нам (снижаете цену), мы — вам (оплачиваем товар сразу же)”, спросите: “Какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?” Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, доверенность).

В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: “Если ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения”.

Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается (например, исполнение заказа в течение двух недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения ее условий, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

Быть не вполне откровеннымизначит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: “Сколько бы вы заплатили в случае необходимости?” Ваш возможный ответ: “Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если вы считаете, что мы зря теряем время, что мы с вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения”.

Плохие условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и в случае необходимости вам легче будет прервать переговоры.

Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию. Что делать?

Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.

Личные выпады:Похоже, вы не понимаете, о чем идет речь?” и т. п. Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное, наконец, намеренно не смотреть вам в глаза.

Такое поведение партнеров следует рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака).

Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2—3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи.

Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 минут считается большим нарушением правил вежливости. Поэтому необходимо найти способ предупредить о задержке. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени, поскольку ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя, отчество и фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности; желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.

 

2.5. Деловые письма в коммерческой работе

Помимо устных переговоров коммерсанты партнеры широко используют деловую переписку, в частности коммерческие письма. Такие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяют три вида коммерческой переписки:

1) запрос — ответ на запрос;

2) предложение (оферта) — ответ на предложение (акцент);

3) рекламация (претензия) — ответ на рекламацию (претензию).

Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Пример 1

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя.

Основываясь на переговорах с вашим представителем в апреле с. г., просим выслать нам коммерческие предложения на люстры из прессованного хрусталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) с указанием максимального количества поставки по всем предлагаемым типам.

Ответ на запрос должен быть дан, как правило, в 10-дневный срок, в котором продавец сообщает необходимую информацию, в частности:

● принятие вопроса к рассмотрению;

● выяснение возможности поставки интересующего покупателя товара;

● отказ поставить интересующий покупателя товар;

● изменение условий поставки (изменение количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.);

● обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Пример ответа на запрос.

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя.

Благодарим за запрос на поставку столовых фарфоровых сервизов. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления вам предложения на интересующий вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время.

С уважением _________ (подпись)

В случае, если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т. е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Предложение (оферта) — формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п.

Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца.

При этом, как правило, указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

Пример 2

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя.

Мы можем предложить вам цветные телевизоры фирмы “Сони” с экраном по диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа).

С уважением ________ (подпись)

При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми его условиями, он подтверждает принятие предложения продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он в письменной форме отклоняет его (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нужным отвечать, тем самым они теряют своих потенциальных партнеров на будущее).

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки.

Рекламация (претензия) — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные:

● основание для предъявления претензий;

● доказательства — ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

● конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, о замене некачественного товара качественным или об уценке товара; о расторжении контракта и возмещении убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом) с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то дело передается в арбитраж, решение которого является окончательными и обязательным для обеих сторон.

Пример 3

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя. О возмещении убытков

26 марта 1999 г. ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей “Вольво” по железнодорожной накладной № 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме.

При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол, которые были вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289.

В связи с изложенным просим вас возместить понесенные нашей фирмой “Илона” убытки в размере 5600 долл. США

Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ “Альфа-банк” код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт № 226695/289.

Пример 4

Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров

По контракту № 48 от 10 марта 1999 г. вы обязаны были поставить фирме (АО) “АМО” морозильные камеры по цене 400 долл. США в количестве 50 штук.

Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней.

На основании § 4 контракта фирма начисляет вам штраф в размере 5% стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20 000 долл. США согласно следующему расчету: 5% от 20 000 долл. США = 1000 долл. США.

Просим указанную сумму штрафа перевести в трехдневный срок на наш расчетный счет № 348591 в “Альфа-банк”. В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в арбитраж.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

1. Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.

2. В случае принятия претензии полностью или частично указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.

3. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при отказе в удовлетворении претензии.

Примеры ответов на рекламации.

1. Подтверждаем получение вашей претензии № 48 от 15 мая 1999 г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

2. В удовлетворение вашей претензии № 48 от 15 мая 1999 г. переводим на ваш валютный счет 1000 долл. США.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления деловой корреспонденции и за рубежом, и ему придается большее значение, чем у нас. Например, за рубежом принято на полученное письмо давать ответ в течение недели, поздравительное письмо по случаю какого-либо приятного события высылать в течение недели со дня получения сообщения об этом событии и т. д.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы отправителя, на котором изображают эмблему фирмы (или название фирмы), помещают ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телекса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из 6 частей:

● дата, №;

● адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя;

● вступительное обращение (“уважаемый или дорогой Алексей Иванович”);

● основной текст;

● заключительная формула вежливости (“желаю успехов”);

● подпись (наименование должности, Ф. И. О.);

● иногда еще следует постскриптум или приложения к письму.

Психологические особенности продаж по телефону

Продажи по телефону - это один из эффективных способов продаж, а также компонент имиджа организации. Эффективные переговоры по телефону отличают содержательность и лаконичность. Поскольку они занимают от 4 до 25% рабочего времени деловых людей и являются главным инструментом при принятии решений, знание особенностей данного вида общения имеет большое значение.

Во-первых, человек, который разговаривает с вами на другом конце провода, не видит вас, не может оценить ваш внешний вид, помещение, где вы находитесь, вашу обратную реакцию. Источником информации служит только голос.

Во-вторых, вербальные стимулы, которые используются в общении по телефону, вполне насыщенны, поэтому данному каналу коммуникации отводилась довольно значимая роль при принятии решений.

В целом продажи по телефону включают те же шаги, что и прямые продажи:

1)    вызвать интерес;

2)    убедить клиента в том, что предлагаемый продукт удовлетворит его насущные нужды;

3)    в итоге - продать ему этот продукт.

Динамичность продаж по телефону состоит в том, что не покупатели заходят к вам в магазин, а вы ищете их, набирая номера телефонов, пытаясь заинтересовать. Поэтому так велика на первом этапе потеря «не ваших» клиентов. Дальнейшая работа ориентирована на тех, кто готов к установлению контакта и склонен к переговорам. Причины отказа могут быть различными: «барьер секретаря», когда до человека, отвечающего за закупки или совершение сделки, невозможно дозвониться, а также занятость или нежелание клиента выслушивать информацию
и т.п. В лучшем случае продавца могут поблагодарить за информацию и попросить больше не беспокоить. Психологически сложнее выдержать поток раздражения или просто брошенную трубку. Такие условия продаж требуют от продавца высокой психической устойчивости, которая достигается постоянной специальной подготовкой.

Переговоры по телефону имеют малую продолжительность и, согласно европейскому стандарту, не должны превышать трех минут. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

К невербальным стимулам, которыми можно манипулировать в общении по телефону, относятся: момент, выбранный для паузы, ее продолжительность, молчание, интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит то, как быстро человек снимает трубку: это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Выделяют следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1.  Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно с их стороны попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2.   Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3.   Грубейшее нарушение этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4.   Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет найти.

5.   Старайтесь не употреблять трудно произносимые слова.

6.   Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность.

7.   Старайтесь говорить коротко и четко, так, чтобы вас слышали и понимали;

8.   Внимательно слушайте и старайтесь не переспрашивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпения в разговоре с ним.

9.   Отвечайте на звонки сами, не перепоручайте это кому-либо. Если вопрос важен, не допускайте, чтобы вам несколько раз звонили по одному и тому же вопросу, старайтесь сразу же дать собеседнику исчерпывающую информацию. Если вы не располагаете необходимой информацией, адресуйте собеседника к тому, кто может дать исчерпывающий ответ.

10. Имейте под рукой все необходимое для того, чтобы сделать запись наиболее важной информации, полученной по телефону.

Содержательность и лаконичность разговора по телефону достигается предварительной подготовкой.

Нужно сделать пометку в календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.

На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно для себя представлять, каков должен быть тон и стиль разговора.

В записке желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ждать вас.

4. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей.

В телефонном разговоре важно первое слово. Оно создает определенное настроение. «Да» - означает согласие, но оно слишком короткое и резкое и не создает настроения для начала разговора. «Слушаю» - подтверждает, что вас услышали, но оно отдает напыщенной важностью. Специальное первое телефонное слово - «Алло!» - международное. Его говорят бодрым, приветливым тоном, поощряя человека к разговору.

Переговоры по телефону предполагают достижение определенных договоренностей. Поскольку заключительная часть сделки - подписание договора, то целью телефонных переговоров является соглашение о сотрудничестве и назначение встречи. Наиболее ответственными являются начало и конец переговоров. Если вас согласились выслушать, - это уже половина того, что определяет положительный результат сделки. Основная часть предполагает знание специфики вашего дела, а также психологическую готовность работать с «трудными» клиентами.

По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше собеседника, старшего по возрасту или служебному положению.

Окончательным завершением сделки является ее подписание, на которое в большинстве случаев вы являетесь лично (исключение составляют пока мало распространенные электронные подписи). У клиента не должно возникнуть рассогласования между созданным вами образом во время телефонного разговора и реальным человеком. Поэтому, говоря по телефону, избегайте фантазирования и раздувания реальности. Например, весьма странное впечатление производит менеджер, который приезжает на подписание сделки (доставку или установку товара) неопрятным, пользуясь общественным транспортом, а до этого говорил, что он представляет крупную фирму, у которой с доставкой все в порядке. Риск недоверия может навредить установлению долговременного сотрудничества.

Существуют наиболее распространенные ошибки при ведении телефонных переговоров:

•      расплывчатая цель разговора;

•      отступления от главной темы и затягивание переговоров;

•      не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

•      агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

•      отсутствует правильное интонирование речи;

•      слишком быстрый темп разговора (собеседник уверен, что вы торопитесь);

•      монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

•      отсутствие финала, т.е. выводов.

Кроме ошибок, которые может совершить телефонный агент, существует довольно внушительное количество препятствий в процессе продаж по телефону:

1. «Барьер секретаря». Поскольку задачей телефонного агента является выход на человека, принимающего решения, а задачей секретаря - избавить начальство от бесполезных волнений, нужно знать, как не пополнить ряды назойливых просителей. Опытные продавцы используют следующую тактику. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворившись клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином N из отдела сбыта. Если вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

2. Работа с «трудными» клиентами. Л. Андерсен предлагает следующую тактику работы с трудными клиентами по телефону.

1.    Для начала дайте немного выговориться клиенту (именно немного, а не столько, сколько ему хочется).

2.    Отведите обвинение в своей некомпетентности, т.е. ни в коем случае не признавайте свою неправоту! В России отстаивание чести мундира – вековая традиция. Признание ошибки в той или иной мере автоматически будет расценено как признание вашего поражения. Попытка отмолчаться приведет к еще худшим последствиям.

3.    Сошлитесь на мнение третьих лиц, отстаивая честь фирмы. В нашей стране всегда невероятно уважительно относятся к мнению «чужих», иностранцев и вообще посторонних людей.

4.    Заставьте клиента отвечать на вопросы по существу. Это бывает очень непросто, но по крайней мере это сэкономит ваше время и избавит от необходимости выслушивать ругань и несправедливые замечания.

Не упустить основной момент (финал) переговоров важно в любом случае. Это может быть назначение встречи или установление договоренности вернуться к данному вопросу через некоторый промежуток времени. В любом случае следует зафиксировать результат: «Если я вас правильно понял, то…» или «Итак, мы говорили о следующем…»

3. Преодоление возражений. Возражение - это шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило трех «П»: «Повтори, поддержи, продолжай»». Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

Использование автоответчика в продажах по телефону. Цель телефонного агента, попавшего на автоответчик, - заставить клиента перезвонить вам. Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд, а также записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14.00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона. Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, - чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил. Если он рассердился за назойливость, то на вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу трех «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

10481. Семінар з теми Ненасичені вуглеводні етиленового ряду 177 KB
  Дата: Тема: Семінар з теми Ненасичені вуглеводні етиленового ряду Навчальна мета: Конкретизувати та поглибити знання учнів з теми Ненасичені вуглеводні етиленового рядуâ€; Навчити учнів застосовувати загальні закономірності для пояснення властивосте
10482. Ненасичені вуглеводні. Етилен як представник ненасичених вуглеводнів. Склад молекули, електронна та структурна формули, sp2-гібридизація електронів, σ- та π-звязки 63 KB
  Тема: Ненасичені вуглеводні. Етилен як представник ненасичених вуглеводнів. Склад молекули електронна та структурна формули sp2гібридизація електронів σ та πзв’язки. Навчальна мета: сформувати поняття про новий гомологічний ряд – алкени; ознайомити з новим видом гі...
10483. Ненасичені вуглеводні. Етилен як представник ненасичених вуглеводнів. Склад молекули, електронні та структурні формули, кратні звязки 64.5 KB
  Тема: Ненасичені вуглеводні. Етилен як представник ненасичених вуглеводнів. Склад молекули електронні та структурні формули кратні зв’язки. Гомологи етилену. Ізомерія карбонового скелету і положення кратного зв’язку. Номенклатура алкенів. Мета: навчальна: сформуват...
10484. Одержання кисню в лабораторії. Реакції розкладу. Поняття про каталізатори 56 KB
  Тема: Одержання кисню в лабораторії. Реакції розкладу. Поняття про каталізатори. Навчальна мета: розглянути основні лабораторні способи добування кисню дати уявлення про реакцію розкладу каталізатор. Виховна мета: виховувати в учнів самостійність вміння виконува
10485. Оксисен. Кисень, склад його молекули, фізичні властивості 53 KB
  Тема: Оксисен. Кисень склад його молекули фізичні властивості. Мета: навчальна: повторити класифікацію речовин за складом. Ознайомити з хімічним елементом Оксигеном. Вивчити склад фізичні властивості способи добування і збирання фізіологічну дію кисню. Сформувати
10486. Періодична система хімічних елементів Д. І. Менделєєва. Поняття про періоди і групи. Структура періодичної системи 54.5 KB
  Тема: Періодична система хімічних елементів Д. І. Менделєєва. Поняття про періоди і групи. Структура періодичної системи. Мета: навчальна: сформувати знання про структуру періодичної системи малі та великі періоди групи елементів та поділ їх на підгрупи: головні та по
10488. Измерение направленных и поляризационных параметров рупорных антенн 116 KB
  Исследуемые рупорные антенны с присоединенными к ним волноводными детекторными секциями по очереди можно устанавливать в антенно-поворотном устройстве. АПУ позволяет -поворачивать и измерять угол поворота рупорной антенны как в горизонтальной плоскости
10489. Поняття про амфотерні гідроксиди й оксиди 62 KB
  Тема: Поняття про амфотерні гідроксиди й оксиди. Навчальна мета: пригадати та поглибити поняття про оксиди і гідроксиди їхню класифікацію властивості; з’ясувати поняття амфотерності; удосконалити вміння спостерігати та пояснювати хімічні явища. Виховна мета: ви