96491

Рассмотрение деятельности ООО «Калипсо» в качестве турагента

Отчет о прохождении практики

Туризм и рекреация

Ознакомиться с деятельностью и структурой турфирмы, проанализировать маркетинговую политику туристической фирмы, исследование направления туров ООО «Калипсо», предложить пути по усовершенствованию деятельности турфирмы.

Русский

2015-10-06

68.48 KB

2 чел.

ВВЕДЕНИЕ

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия – основная часть туризма. Время, расстояния, места проживания, цели и продолжительность пребывания – все это отличительные элементы туризма.

В целом туризм – многоцелевой феномен, одновременно сочетающий в себе элементы приключений и заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества граждан.

Целью преддипломной практики является приобретение профессиональных навыков в области управления туристической фирмой; закрепление теоретических знаний путем изучения работы турфирмы, повышения качества туристических услуг, приобретение практических навыков работы по избранной специальности; повышение уровня практической и общей подготовки.

В результате анализа собранного материала необходимо выявить сильные и слабые стороны анализируемого предприятия, неиспользованные скрытые резервы и наметить пути повышения эффективности его деятельности.

В качестве предприятия для прохождения практики было выбрано общество с ограниченной ответственностью «Калипсо», основное направление деятельности которого – услуги по организации выездных туров по России и за рубеж.

Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности   ООО «Калипсо» в качестве турагента.

Основными задачами, решаемыми в ходе преддипломной практики, являются:

- ознакомиться с деятельностью и структурой турфирмы,

- проанализировать маркетинговую политику туристической фирмы,

- исследование направления туров ООО «Калипсо»,

- предложить пути по усовершенствованию деятельности турфирмы

1.1 Характеристика ООО «КАЛИПСО»

Полное наименование предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Калипсо». Сокращенное наименование: ООО «Калипсо». Место нахождения предприятия: Челябинская область, г. Миасс, пр. Автозаводцев, 32.

Основные виды деятельности:

- организация туров  по России  и за рубеж,

- бронирование и продажа  ж/д  и  авиабилетов.

ООО «Калипсо» создано в 2005 году решением учредителя. А именно Гражданкой РФ Дедуровой Татьяной Рудольфовной.

Участник данной фирмы не отвечает по ее обязательствам и несет риск убытков, связанных с деятельностью турфирмы, в пределах стоимости внесенных им вкладов в уставный капитал. ООО «Калипсо» является коммерческой организацией, основная цель которой – получение прибыли. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в РФ».

Основные документы, регламентирующие деятельность ООО «Калипсо»:

• Федеральный закон об основах туристской деятельности в РФ;

• Правила оказания услуг по реализации туристского продукта;

• Закон о защите прав потребителя.

Внутренние документы, регламентирующие деятельность ООО «Калипсо»:

-Устав ООО «Калипсо»,

- Приказ об Учетной политике ООО «Калипсо»,

- Годовой бюджет разрабатывается в последнем месяце текущего года на следующий. Одновременно с ним готовится бюджет первого месяца.

- Трудовой договор является правовым актом, регулирующим трудовые, социально-экономические и профессиональные отношения на основе согласования взаимных интересов между Работодателем и наемными работниками (сотрудниками).

- Положение об оплате труда, премировании и материальном стимулировании определяет экономические и правовые основы оплаты труда сотрудников, их права на законную и справедливую оплату труда, их обязанности, а также права и обязанности администрации

-Должностные инструкции сотрудников.

Учредительным документом общества является его устав, утверждённый учредителям. Устав ООО «Калипсо» содержит:

- наименование юридического лица и место его нахождения;

- порядок управления деятельностью юридического лица;

- предмет и цели деятельности;

- размер уставного капитала общества;

- состав и компетенции органов управления обществом;

- порядок принятия решений

- другие сведения, предусмотренные законом.

В туристической фирме составлены должностные инструкции для следующих должностей:

1. Директора, должностные обязанности которого заключаются в следующем:

- руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

- организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

- решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

- контролирует получение услуг отраженных в договоре;

- визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность за их достоверность и выполнение и так далия.

2. Главный бухгалтер, должностные обязанности которого заключаются в следующем:

- ведение бухгалтерского учета,

- составление финансовой отчетности,

- анализ финансово-хозяйственной деятельности.

3. Менеджер по продаже туров, должностные обязанности которого заключаются в следующем:

- подчиняться непосредственно начальнику руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

- работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

- заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

- рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и т.д;

Кроме должностных обязанностей разработаны правила обслуживания клиентов отделом туризма ООО «Калипсо», в котором говорится следующие:

1. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между ООО «Калипсо» и клиентом.

2. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура.

3. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключение предварительного договор - заявку.

4. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

5. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР – 1, содержащая конкретные условия путешествия.

6. В случаи отказа от поездки, клиенту возвращается оплаченная им стоимость услуг, за вычетом фактические затраты фирмы по организации путешествия.

7. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической фирмой ООО «Калипсо», систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

ООО «Калипсо» использует информационную компьютерную систему «Туристский офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. ИКС «Туристский офис» обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок.

Фирма имеет выгодное месторасположение:

- расположение в центре города

- рядом большая парковка

-очень большая проходимость, т.к. агентство располагается на центральной улице города.

Офис турфирмы имеет не большие размеры, состоит из одной  комнаты, которая служит для общения с клиентами. Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены три компьютерных стола,  диван, несколько  книжных шкафов для расположения в нем каталогов, прайс-листов.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В офисе находится три компьютера, принтер, сканер, два телефона.

Интерьер данного офиса очень прост, но в то же время, оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.

Кадровый состав компании:

Компанию возглавляет директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Директору подчиняется бухгалтер, менеджеры по продажам тур продукта.

Персонал туристической компании отвечает следующим требованиям:

1.   Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2.   Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

3.   Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4.   Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5.   Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6.   Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

7.   Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

8.   Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

9.   Владение информацией, необходимой для потребителя.

10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11.   Знание должностных обязанностей.

Агентство «Калипсо» имеет следующие преимущества:

● Хорошая репутация фирмы среди клиентов

● Качество предлагаемых услуг.

● Высокая квалификация персонала.

● Развитые технологии сбора и анализа информации о рынке туруслуг

● Отлаженная работа системы управления.

● Наличие полной информации по рынку.

● Наличие финансовых ресурсов для решения новых задач.

● Четкий финансовый учет доходов и расходов.

● Высокая квалификация персонала.

С покупкой тура общение с клиентами не заканчивается. После поездки они часто приходят и делятся своими впечатлениями. Клиенты действительно становятся друзьями агентства, и их круг постоянно растет. Можно с уверенностью сказать, что агентство путешествий «Калипсо» имеет отличную репутацию, профессионализм работников признают даже их конкуренты.

В своей работе агентство «Калипсо» старается придерживаться следующих принципов:

- индивидуальный подход к каждому клиенту;

- быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки;

- улучшение качества и расширение оказываемых услуг;

- постоянное повышение профессионального уровня сотрудников.

Агентство занимается организацией туров за рубеж страны Европы, Азии, Африки, как на авиатранспорте, так и на автобусе. ТК «Калипсо» работает с большинством проверенных и известных туроператоров,  таких, как BSI group, DSBW-TOURS-континент, ICS Travel Group, PAC Group, Тез Тур, Пегас Туристик, Анекс Тур, Санмар, Библиоглобус, Корал Тревел, Южный Крест, Музнидис Тревел, Веди Тур Групп, Европорт, Море Тревел, Русский Экспресс , Русь Тревел, Дельфин, Алеан, Санрайз, Натали Турс, Трансаэро Тур и многие другие.

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период практики являются:

-  международные туры: Греция, Турция, Испания, Тайланд.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Исходя из спроса,  можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

- два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик;

- осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники;

- новый год и зимние школьные каникулы;

- праздник 8 марта;

- весенние школьные каникулы;

- первомайские праздники: 1 мая и День победы.

Наибольшей популярностью у жителей города, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм.

1.2 Ценовая и маркетинговая политика турфирмы «Калипсо»

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

Стоит отметить, что в решениях по ценообразованию фирмы выбирают одну из трех стратегий установления цены на турпродукт:

Фирмы могут решить продавать свой продукт (услугу) по рыночной цене, то есть по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции.

Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, пытающихся достичь большего подъема продаж по сравнению с конкурентами.

Установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек.

В ТК «Калипсо» из всех выше перечисленных стратегий работает самая распространенная на сегодняшний день – продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые гарантируются пятилетним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг.

Анализируя цены на услуги можно сказать, что наиболее дорогие туры в фирме в Доминикану, Кубу, Мальту, Мальдивы.

Наиболее дешевые туры – это туры в Турция, Египет, Грецию, Испанию.  Агентство предлагает туры разнообразной ценовой политики от эконом до элит класса, поэтому клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком, предпочитающие проводить время путешествуя.

Прибыль ТК «Калипсо» как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют около 20 видов скидок на предоставляемые услуги, такие как:

сезонные скидки,

специальные скидки,

скидка за оборот (бонусная),

корпоративные скидки,

дилерские скидки и так далия.

Однако в ТК «Калипсо» данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг, не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3–7%.

Скидки для «верных» или престижных покупателей – особый тип скидок, встречающийся в коммерческой практике, это скидки для «верных» или престижных покупателей. Такие скидки, как видно из самого их названия, предоставляются ТК «Калипсо» таким покупателям, которые:

либо регулярно осуществляют закупки в данной фирме на протяжении длительного периода времени;

либо относятся к категории «престижных», что позволяет использовать факт покупки ими данной услуги для ее рекламы.

Эти скидки предоставляются на сугубо индивидуальной основе и могут быть оформлены, например, в форме персональных карточек покупателей. Однако в ТК «Калипсо» такие карточки не используются.

Что касается скидок для «престижных» покупателей, то они чаще всего не афишируются и остаются секретом торга между продавцом и таким покупателем. Причиной подобной секретности является тот факт, что такая разновидность скидки – наиболее вопиющее проявление ценовой дискриминации, что вообще присуще механизму скидок.

Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.

На сегодняшний день турфирма рекламирует агентство несколькими способами:

- Через местные радиостанции

- Размещает рекламу о своих услугах в паре местных журналов

- Размещает рекламу о себе в социальных сетях

- Агентство «Калипсо» имеет свой интернет-сайт.

Однако, по словам генерального директора в турбизнесе большая роль отводиться устной рекламе. Ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

1.3  Маркетинговые исследования в сервисе и туризме

Турфирма «Калипсо» выступает в качестве туроператора при предложении клиентам внутриобластных и внутрироссийских маршрутов, а в качестве турагента – при предложении международных туров. Сегодня россияне все активнее стремятся путешествовать и отдыхать, не выезжая за пределы страны. Поэтому и российские турагентства стремятся учитывать особенности потребительского спроса и дополнительно выполнять туроператорские функции. Поскольку же фирма «Калипсо» создавалась уже в условиях развития этого спроса, то ее функции изначально были объединены. Соответственно, фирме была выдана лицензия на право осуществления туроператорской и турагентской деятельности на рынке туриндустрии г. Миасса.

В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в три группы:

а) туристы, путешествующие на российских маршрутах;

б) туристы, отправляющиеся за рубеж.

К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание – как групповое, так и индивидуальное.

Для клиентов первой группы предусмотрены туры по России: экскурсионные туры (Москва, Санкт-Петербург, Золотое кольцо), детский туризм (организованные группы во время каникул) и экскурсионные туры по Южному Уралу.

Достаточно широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж. Здесь представлены практически все географические направления (Европа, США, Ближний Восток, Дальний Восток и др.) и все виды туризма (экскурсионный, пляжный, спортивный, образовательный, лечебный, детский). Наибольшим, то есть фактически массовым спросом, на сегодняшний день пользуются недорогие туры в Турцию и Египет и более дорогие – в Таиланд, страны Западной и Восточной Европы, и это – общая тенденция в развитии спроса на туристские услуги, получившая распространение в России в целом. Туристы могут приобрести также индивидуальные туры, в том числе для семейного отдыха.

Развитие всех этих направлений деятельности турфирмы «Калипсо» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии г. Миасса, сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

Для выявления потребностей населения  в товарах и услугах предприятия, а именно туристического агентства «Калипсо» было произведено анкетирование потенциальных потребителей товаров и услуг предприятия. Анкета представляла собой лист-опросник, который каждый желающий клиент мог заполнить в офисе турфирмы:

  1.  Часто ли вы пользуетесь услугами турагентств?
  2.  Важны ли для Вас рекомендации Ваших знакомых для выбора турагентства?
  3.  Услугами какого турагентства вы пользуетесь чаще всего? Почему?
  4.  Какой отдых вы предпочитаете: выезд за границу или на территории Российской Федерации?
  5.  С какой периодичностью вы выезжаете заграницу?
  6.  Довольны ли вы последними приобретенным турпродуктом?
  7.  Будете ли вы в следующий раз обращаться в другие турагентства?
  8.  Выросло ли  в городе количество новых  турагентств?
  9.  С чем по-вашему мнению это связано?
  10.  Насколько чаще вы стали пользоваться услугами турагентств по сравнению с 2010 годом?

Исходя из полученных данных, стало очевидно насколько часто возникают потребности населения в услугах предприятия. Большинство опрошенных пользуются услугами турагентства 1-2 раза в год, предпочтение клиенты отдают отдыху за границей,  что связано в основном с качеством оказанных услуг. Сервис в России, по словам опрошенных, во многом уступает заграничному, качество турпродукта России оставляет желать лучшего. Большинство опрошенных  предпочитают заграничный отдых в летнее время.  Также ценовая политика на предлагаемые услуги равного качества в большинстве случаев отличается не в пользу российского турпродукта. Стоимость на турпродукт России выше, чем стоимость заграничного турпродукта равного качества.

Основным решением при окончательном выборе турагентства и покупке турпродукта для большинства опрошенных является соотношение цены и качества предлагаемого турпродукта. На первое место выступает все же цена. Также немаловажным фактором является репутация туристического агентства. В основном она складывается из мнений и рекомендаций  друзей и знакомых, так называемое «сарафанное радио». Поэтому туристическому агентству важно качественно оказывать услуги каждому, будь то поездка по близлежащим городам с невысокой стоимостью, или же дорогой заграничный тур, для того чтобы получить хорошую репутацию и привлечь как можно больше клиентов. После качественно оказанной услуги вероятность, что при следующей потребности туристической путевки клиент первым делом обратится именно к вам, возрастает на 70%.

Потребности населения в турпродукте по сравнению с 2010м годом выросли у многих опрошенных, что показывает повышение уровня жизни населения, вследствие чего растет и конкурентоспособность среди турагентств. Жители заметили увеличение количества открытых турагентств по сравнению с 2010м годом. С ростом спроса на турпродукт выросло и количество турагентств в городе.

Потребитель в первую очередь хочет, чтобы заявленные услуги в турпакете соответствовали действительности, и впечатления от тура в полной мере оправдывало их ожидания. Туристическая компания «Калипсо» периодически отправляет своих агентов на стажировку за границу, для того, чтобы они могли предложить клиентам действительно хороший турпакет, проверенный не только по многочисленным отзывам, но и самостоятельно на себе. Туристическое агентство «Калипсо» ориентируется прежде всего на качество предлагаемых услуг, а за тем на стоимость услуг, предлагая им самый качественный турпродукт из предоставленного партнерами туроператорами, выбирая из них наиболее оптимальный вариант по соотношению хорошего качества и приятной цены, т.к. самое важное для работы с клиентами, удовлетворить все его пожелания и оставить положительные впечатления. Если ориентироваться только на вторую основную составляющую опрошенных ранее потенциальных потребителей турпродукта, т.е. цену - есть риск предложить клиенту продукт не совсем хорошего качества,  который не только не удовлетворит его ожидания, но и может разочаровать, что может повлиять на дальнейшее решение обращаться снова в данное турагентство. Поэтому  в работе турагента важную роль играет его осведомленность в том, насколько качественен турпродукт.

Основной составляющей клиентов туристического агентства «Калипсо» являются в первую очередь семейные пары, предпочитающие спокойный отдых хорошего качества, предоставляющий комфортное и качественное времяпрепровождение для всех членов семьи, способный удовлетворить все пожелания. Такие клиенты предпочитают отели, основной составляющей которых является предоставление услуг по уходу, развлечению, веселому, а иногда и обучающему и познавательному досугу для детей. Еще одной важной составляющей такого типа туристов является качественное питание, спокойная гармоничная атмосфера на территории всего отеля и в его близи.

Второй категорией клиентов является молодежь. Для таких типов туристов важна качественная анимация, веселая атмосфера, способная оставить самые незабываемые впечатления об отдыхе, расположение близ городов, или непосредственно в них. Важную роль играет близость досуговых заведений.

Зная основные потребности клиентов, работникам турфирмы необходимо расширить свои познания непосредственно в этой области, для того, чтобы максимально удовлетворить все их потребности и пожелания. Для этого туристическому агентству «Калипсо» нужно повышать знания непосредственно в этом сегменте. Рекламные обучающие туры, повышающие квалификацию должны быть направленны в те сферы, которые пользуются наибольшим спросом, т.е. те страны и виды туризма, которые являются основным продаваемым турпродуктом.  

Проанализируем конкурентоспособность туристического агентства «Калипсо». Возьмем три турагентства: «Паспарту Туристик», «Вокруг Света», «Калипсо». Туристическое агентство «Паспарту Туристик» находится в офисе на четвертом этаже торгово-развлекательного комплекса «Слон». Туристическое агентство «Паспарту Туристик» предлагает своим клиентам эконом туры с низкой стоимостью, предлагает хорошие скидки. Т.к. туристическое агентство «Калипсо» является субагентом, оно не может предложить своим клиентам большую скидку. Преимуществом «Паспарту Туристик» является то, что предложенные туры тщательно подбираются по запросу клиента, и предлагаются только самые лучшие варианты, с хорошей репутацией и качественными услугами. Также расположение офиса и его интерьер оказывает благотворное влияние на общение с клиентами. Офис выглядит современным, комфортным, светлым и просторным, что является большим преимущество. Плодотворное сотрудничество с клиентами очень во многом зависит и от  того, насколько клиенту приятно и комфортно находиться в офисе.

Туристическое агентство «Вокруг Света» на рынке уже более 5 лет. Имеет большое количество клиентов, хорошую репутацию, множество  положительных отзывов довольных клиентов. Большой объем продаж позволяет делать своим клиентам хорошую скидку, что является существенным плюсом. Туристическое агентство находится по адресу ул. Лихачева, 31, ТЦ «Комарово», 3 этаж. Добираться клиентам до офиса не совсем удобно, т.к. не достаточно информации внутри комплекса относительно местонахождения офиса туристического агентства, мало разметок, указывающих на местонахождение офиса, вывеска на торговом комплексе не достаточно привлекает к себе внимание, для того, чтобы привлечь новых клиентов, т.е. в отличие от туристического агентства «Глобал Тур» имеет не достаточно средств для удобства и привлечения новых клиентов.

Туристическая компания «Калипсо» хорошо себя зарекомендовавшим на протяжении многих лет, что позволяет иметь хорошую репутацию, не нуждается в излишней рекламе. Офис имеет выгодное месторасположение, находится на проспекте по адресу Автозаводцев 32.  Туристическая компания имеет неограниченный спектр услуг, может реализовывать услуги многих туроператоров, т.е. может удовлетворить множество  потребностей клиентов и  предложить широкий спектр услуг от внутреннего туризма до заграничного.  

SWOT – анализ турфирмы «Калипсо»

SWOT – анализ – это оперативный диагностический анализ состояние фирмы и ее среды, который осуществляется с целью выявления потенциала силы (S) потенциала слабости (W), установления возможностей (О), предоставляемых организацией внешней средой, а также выявление угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды. В ходе этого анализа проверяется, в какой области компания конкурентоспособна – а в какой нет.

SWOT – анализ, проведенный в турфирме «Калипсо» показал следующее:

Сильными сторонами фирмы являются:

· Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке;

· Широкий ассортимент предлагаемых услуг;

· Высокая квалификация работников, их профессионализм;

· Выгодное расположение турфирмы.

Слабыми сторонами фирмы являются:

· Отсутствие четкой сформированной стратегии;

·Неудобный режим работы, не учитываются интересы целевой аудитории;

· Неполное использование передовых информационных технологий.

Таким образом, зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, турфирма может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Возможностями фирмы являются:

· Увеличение темпов роста рынка;

· Выход на новый рынок;

· Обслуживание дополнительных групп потребителей.

Угрозами для фирмы являются:

· Неблагоприятное изменения в темпах роста в курсах валют;

· Спад в экономике;

· Изменения во вкусах потребителей,

Однако от выявление угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна из работающих как в сфере туризма, так и в любой другой сфере, фирма. Вместе с тем в распоряжении фирмы «Калипсо» находится необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы – высококвалифицированные работники, имеющие большой опят работы.

Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсы и возможности, «Калипсо» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным.

1.4 Технологии организации и обслуживания клиентов предприятий сервиса и туризма. Разработка тура.

Краткое описание маршрута

Мы отправляемся в Великобританию в город Ливерпуль. Это  скромный по происхождению город, стал знаменитым благодаря многим личностям, которые родились здесь.  Сегодня Ливерпуль является одним из самых популярных городов Соединенного Королевства, расположен в конурбации Мерси Саид в Англии. В городе проживают 439 тыс. жителей. Всем известно, что значимые футбольные команды английской Премьер-лиги – «Ливерпуль» и «Эвертон», – базируются здесь.  

Многие  говорят, что футбол это вопрос жизни и смерти. Они ошибаются. Это гораздо больше. Эту фразу сказал в свое время наставник Ливерпуля Билл Шанкли, памятник которому  установлен возле главного стадиона города. Ливерпуль легендарный город во всех отношениях. Мало того, что он является Меккой меломанов, это город легендарных Битлз. Самый титулованный клуб Англии базируется здесь. Мы посетим этот клубный музей  и споем вместе "Youll never walk alone" (гимн ФК "Ливерпуль") на трибунах "Энфилд  Роуд".

Программа тура "Футбольные выходные" (18.04.2014 – 22.04.2014)

18 апреля  2014  

13:35  Вылет из Челябинска в Лондон (пересадка в Москве)

21:25  Прибытие в Лондон Хитроу (размещение  в аэропорту)

19  апреля  2014

06:30 Трансфер из аэропорта на вокзал Паддингтонском вокзале (Paddington Station) (время в пути 15 минут)

07:50 Трансфер из Лондона в Ливерпуль (3 часа 10 минут)

11:00 Прибытие в Ливерпуль

11:30 Переезд в гостиницу  Throstles Nest Hotel,  344 Scotland Road, Everton, Ливерпуль, L5 5AQ  с вокзала на автобусе (24 минуты в пути)

12:00 Заселение в гостинице

13:00 Свободное время, прогулка по городу, возможно посещение паба Throstles  Nest

20  апреля  2014  

10:00 Завтрак

12:00 Посещение музея ФК Ливерпуль "Энфилд"

15:00 Посещение матча Ливерпуль – Челси

18:00 Свободное время

21 апреля 2014

10:00 Завтрак

12:00 Выезд из гостиницы на вокзал Лайм Стрит

13:00 Отправление из Ливерпуля в Лондон

16: 10 Прибытие в Лондон на Паддингтонский вокзал

16:30 Отправление с вокзала в аэропорт Хитроу

16:45 Прибытие в аэропорт (ожидание рейса)

22:45 Вылет из Лондона в Челябинск (Пересадка в Москве)

Питание

Питание осуществляется самостоятельно по необходимости. Во время ожидания в аэропорту. Во время полета питание будет осуществляться авиакомпанией, итого 2 раза (Челябинск – Москва (Шереметьево), Москва (Шереметьево) – Лондон  (Хитроу)) и на обратном пути. Во время проживания в отеле Throstles Nest Hotel  будет предоставлен завтрак. В остальное время возможно питание в пабе отеля.

Размещение

Throstles Nest Hotel  ***

344 Scotland Road, Everton, Ливерпуль, L5 5AQ 

Этот отремонтированный отель постройки 18 века находится в 20 минутах езды на поезде от центра города Ливерпуль. В 15 минутах ходьбы от отеля располагаются домашние стадионы футбольных клубов "Ливерпуль" и "Эвертон". В отеле предоставляется бесплатный доступ в Интернет.

Каждый опрятный уютный номер отеля Throstles Nest оборудован собственной ванной комнатой с душем, телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами, а также DVD-плеером. Утром сервируют полный английский завтрак.

Паб Throstles Nest размещается по соседству и располагает бильярдным столом, широкоэкранным телевизором и лаундж  –  баром.

Номеров в отеле: 15

Свободные номера с 19 апр. 2014 по пн, 21 апр. 2014, за 2 ноч.

Просторный номер с видом церковь Святого Антония.

Услуги и удобства: Рабочий стол, Гладильные принадлежности, Гостиный уголок, Отопление, Душ, Фен, Туалет, Телевизор, Телефон, DVD-плеер, CD-плеер, Спутниковые каналы, Кофеварка/чайник, Услуга "звонок-будильник"/Будильник

Размер кровати: 1 Односпальная

Экскурсионные программы

Посещение музея  ФК "Ливерпуль" – Экскурсия по стадиону "Энфилд"

Время работы с 10-15 часов

Организация досуга

Посещения матча Ливерпуль – Челси. Место проведения:  England, Liverpool FC, Anfield. Покупаем билет на официальном сайте клуба http://www.liverpoolfc.com. Место на центральной трибуне.  Дата  проведения 20.04.2013  время 15:00.

Посещаемые культурно-исторические центры (объекты)

–  Посещение футбольного клуба Ливерпуля (Liverpool Football Club) 

–  Посещение стадиона ФК Ливерпуль "Энфилд"

–  Посещение матча Английской Премьер – лиги Ливерпуль – Челси

Технико - экономические расчеты тура

Трансфер

Направление

Вид транспорта

Цена

1

Миасс – Челябинск  аэропорт

Челябинск аэропорт – Миасс

автобус

400руб

2

Челябинск аэропорт–Москва  Шереметьево – Лондон Хитроу

Лондон Хитроу – Москва Шереметьево – Челябинск аэропорт

Авиакомпания

аэрофлот

18 823руб

3

Лондон Хитроу – Лондон Паддинтонский вокзал

Лондон Паддингтонский вокзал – Лондон Хитроу

Экспресс

ж/д

1 400руб

4

Паддингтонский вокзал  Лондон – Ливерпуль Лайм Стрит

Ливерпуль Лайм Стрит – Лондон Паддингтонский вокзал

ж/д

3640руб

5

Ливерпуль Паддингтонский вокзал – Отель Throstles Nest

Отель Throstles Nest – Паддингтонский вокзал Ливерпуль

автобус

400руб

 

Размещение

Название

Время пребывания

Цена

1

Хитроу (терминал №3)

1 ночь

2000руб

2

Отель Throstles Nest

2 ночи

5670руб

Питание

Питание оплачивается отдельно.  В отеле предоставляется завтрак.

Экскурсионное обслуживание

Посещение музея  ФК "Ливерпуль" – Экскурсия по стадиону "Энфилд". Время работы с 10-15 часов

Цена посещения 550руб.

Культурно - досуговые  программы

Место проведения:  England, Liverpool FC, Anfield, матч Ливерпуль-Челси. Покупаем билет на официальном сайте клуба http://www.liverpoolfc.com. Место на центральной трибуне.  Дата  проведения 20.04.2013  время 15:00.

Цена 2200 руб.

Безопасность

Страховка  цена: 1500руб.

Итого: 36 583руб.

Качества, которые  проявляют работники турфирмы «Калипсо» при работе с клиентами:

· Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям;

· Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

Сотрудникам турфирмы «Калипсо» так же можно предложить, в общении с клиентами, проявлять такие качества как:

· Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности;

· Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него;

· Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор;

· Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Инициатива при обслуживании, способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.), даст понять, что каждый клиент очень важен и уникален.

1.5 Реклама в сервисе и туризме

 Анализ рекламной деятельности  турфирмы «Калипсо»

ООО «Калипсо» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюру), которые дают возможность клиенту получать достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристическую путевку, клиенты подписывают с туристической фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты в обслуживании.

«Калипсо» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция - пакет, флаер или ручка с адресом и телефоном туристической фирмы. 

В своей деятельности «Калипсо» размещает рекламно-информационный материал во многие рекламные средства. Такие как СМИ и телевидение. Однако, по словам генерального директора, в турбизнесе большая роль отводиться устной рекламе. Ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

Рекламная деятельность туристической фирмы представлена следующим образом:

1. Прямая реклама:

  1.  по почте, («Калипсо» обычно на Новый год поздравляет всех своих клиентов);
  2.  лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки, флаеры.

2.  Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как радио или ТВ. Люди читают ее по собственной воле. ООО «Калипсо» публикует рекламу в местных газетах.

Одним из преимуществ турфирмы является удобство расположения офиса, наличие стоянки для автомобилей, это играет немаловажную роль. Турагентство расположено в центральной части города, недалеко от торговых центров, к офису можно доехать любым удобным клиенту транспортом. Фасад офиса турагентства имеет хороший вид, яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.

Внутреннее помещение функционально удобно для посетителей, работающего персонала и имеет эстетичный вид. Современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой и другие декоративные усовершенствования, вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала способствует привлечению большего количества туристов к приобретению туров. 

Итак, к основным преимуществам фирмы «Калипсо» относятся: удобное расположение фирмы, сотрудничество с лучшими международными туроператорами; профессиональный и творческий подход к организации отдыха клиентов.

Центральным звеном рекламы в интернете является web-сайт, представляющий основной объем информации и услуг. То есть все то, что пользователь получает после взаимодействия с внешней рекламой, размещается именно на нем. Турфирма «Калипсо» имеет свой сайт www.kalipso-miass.ru. На нем можно найти адрес турфирмы, контакты с турфирмой,  туристические направления, дополнительные услуги, предоставляемые фирмой (оформление загранпаспорта, получение визы).  

Так же требуется реклама самого сайта, так как наличие сайта не гарантирует того, что его будут часто посещать. Для этого сайт нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на сайт, тем лучше. Весьма полезной рекламной площадкой являются поисковые системы.

В целях совершенствования рекламной деятельности турфирме «Калипсо» целесообразно размещать на сайте еще больше информации об агентстве и туруслугах.

Турфирме «Калипсо» можно предложить использование рекламы на баннерах, так как по городу Миассу они почти  не встречаются, и размещение рекламы на радио.

ООО «Калипсо» можно так же предложить выпускать печатный каталог компании с указанием туров, цен, новостей компании.

Печатный каталог фирмы «Калипсо» должен носить рекламно-информативный характер. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.

Способы распространения каталога:

1. Участие в выставках.

2. Рабочие семинары.

3. Приглашение в офис за новым каталогом.

4. Реклама о выпуске нового каталога в журнале «Туристический Бизнес».

5. Рассылка по почте региональным агентствам.

6. Рассылка вместе с журналом новым региональным агентствам.

7. Участие в региональных выставках.

8. Презентации нового выпуска каталога.

1.6 Мероприятия по усовершенствованию деятельности турфирмы  «Калипсо».

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научиться учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен. Родившись из традиционного для любого базара обычая снижения запрашиваемой цены для покупателя, который берет больше товара, ныне практика установления скидок стала чрезвычайно изощренной, а набор топов скидок весьма разнообразным.

Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики я  предлагаю ТК «Калипсо» следующие пути совершенствования:

Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы в газетах, буклетах, по телевизору.

Использование дополнительных систем скидок таких как:

внесезонные скидки;

предоставление скидок молодоженам и другие.

Рассмотрим каждый из этих путей более подробно.

Реклама на телевидении является одним из самых популярных видов рекламы.

Такая популярность обусловлена главным образом тем, что это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории.

Ведь реклама на телевидении является одним из самых действенных способов рекламы в средствах массовой информации. Главное правильно определить оптимальные телеканалы для распространения своей информации, так, чтобы они максимально достигали поставленной цели. Для этого турфирме надо учесть не только половозрастной состав, но и возраст, образование, социальный статус аудитории, ее интересы и предпочтения.

На мой взгляд, размещение телерекламы следует проводить на таких телеканалах, как: «СТС» или «ТНТ». Потому только на них транслируется местная реклама.

Использование внесезонных скидок.

Так как работа ТК «Калипсо»  носит сезонный характер, то при разработке своей ценовой политики следует учесть существенные сезонные колебания спроса по видам туризма (познавательный и рекреационный, конгрессный и другие).

Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2–3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона. Здесь стратегия умещается в логику азартного игрока: выиграть максимум, когда сопутствует удача, и проиграть минимум, если фортуна изменила.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

В ТК «Калипсо» мертвый сезон продолжается с ноября до мая, для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура.

Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

ТК «Калипсо», как любая другая фирма, снижая цены или делая скидку на турпродукт, должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли.

Например: на автобусные туры по Европе в феврале стоимость которых от 200 до 500$ скидка от 2 до 4%, тур в Индию стоит около 850 – 950$ за  7-дневный тур, скидка от3 до 5%, поездка в Англию обойдется туристу в 500 – 540$, скидка 4% и так далее.

Логика данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Предоставление скидок молодоженам.

Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения больше клиентов в агентство можно использовать скидки не только постоянным и VIP клиентам, но и скидки для молодоженов.

Данный вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как ценовой, так и в маркетинговой политикой турфирмы. Это означает привлечение новых клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, к примеру, давая скидки как постоянным клиентам. Такие скидки закрепляются двумя документами: маркетинговой политикой и приказом руководителя.

Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Например: Турфирма может предложить скидки молодоженам на тур на остров Бали 300$, поскольку сами отели на этом острове также предоставляют скидки молодоженам.

В свадебное путешествие можно отправиться в Италию 230$ со скидкой 5%, в Таиланд 680$ скидка 5%, в Болгарию 228$ скидка 3%, в Грецию 280$ скидка 2%, во Францию от 363$ скидка 3%, в Турцию от 230$ скидка 2%, в Египет от 261$ скидка 3% и так далее.

Данную скидку можно использовать и через туроператора, если такое право им предоставят. А если нет, тогда предоставленную скидку придется покрывать за свой счет.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять, такими скидками могут быть групповые скидки – ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

Например, автобусный тур во Францию от 250 $ со скидкой 2,5 %, тур в Грецию от 180$ со скидкой 1,5 %, тур по России от 4000 руб. со скидкой 2 % и так далее.

Скидки, носящие временной характер.

Например, скидка 3% на путевки в 2008 году при их заказе до 31.11.2008 года.

Используя данную систему скидок на практике в турфирме можно спрогнозировать увеличение, как спроса, так и увеличение уровня продаж с получением большей прибыли от их реализации.

Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во время прохождения преддипломной практики в ООО «Калипсо» в качестве менеджера были приобретены не только навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, полученные во время обучения.

Анализ деятельности туристической фирмы «Калипсо» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, организует туры как по России, так и за рубеж. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров, второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, третье место занимает продажа корпоративных туров.

Определен целевой сегмент ООО «Калипсо», который отвечает следующим характеристикам:

• Возраст – от 20 до 50 лет;

• Уровень дохода – средний и выше среднего;

• Образование – обычно высшее, но роли не играет;

• Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;

• Работа, профессия – чаще всего – частные предприниматели;

• География – зарубежный туризм и туризм по России;

• Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

На сегодняшний день турфирма «Калипсо» реализует услуги по организации международных маршрутов.

Наибольшей популярностью у клиентов турфирмы пользуется пляжный и культурно-познавательный туризм. Основные направления зарубежных туров, пользующиеся наибольшей популярностью: Турция, Тайланд, Европа.

Исходя из проведенного исследования были предложены следующие пути совершенствования деятельности  ООО «Калипсо»:

1. Разработать новые операторские программы – создать тематический тур в Великобританию на регулярный чемпионат Англии по футболу. Так как  событийный туризм в последнее время пользуется большим спросом.

2. Расширить маркетинговую политику за счет размещение рекламы в Интернет.

3. Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки.

4. Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки, предоставление скидок молодоженам, групповые скидки и скидки носящие временной характер.

Данные методы стимулирования наилучшим образом будут способствовать улучшению как ценовой, так и маркетинговой политики фирмы, т.е. будут способствовать:

- увеличению реализации услуг, вследствие возросшего сбыта,

- позволят завоевать новых клиентов и удерживать постоянных клиентов,

- стимулированию заказов больших объемов.

Во время преддипломной практики были получены навыки по работе с документацией и оформлению договора с клиентами, памятки по маршруту, заполнению заявки на бронирование туров, заполнению туристских путевок, усовершенствованы навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, система Интернет).

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Антипов К.В. Основы рекламы: учебник для экон. вузов по спец. «Реклама» и экон. спец.:  рек. ГУУ/К.В. Антипов.– М.: Дашков и К, 2010.-328 с.

2. Бухтерева О. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учеб пособие для вузов по спец. «Социально-культурный сервис и туризм»: рек. УМО/ О. С. Бухтерева.– М.: Дашков и К, 2009.– 2008с.

3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Учебное пособие. Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 320 стр.

5. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Режим доступа: http://www.tsf.ru/gost/gost_51185-98/

6. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2007

7.  Дубровин, И. А. Поведение потребителей: учеб. пособие    для вузов по направ. "Экономика" и эконом. спец.: рек. МО/И.А. Дубровин. ––М.: Дашков  и  К, 2008. –– 280 с.

8.  Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для вузов по направ. "Сервис"/Н.В.Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А.Емелина.-М.:Академия,2011.-272 с.-(Высшее  профессиональное образование).

9. Крылова, Г.Д. Маркетинг. Практикум: рек. УМЦ  "Классический учебник" для вузов по спец. "Маркетинг":  учеб. пособие /Г.Д.Крылова, М.И.Соколова; МГИМО  ––М: Проспект,2006. - 360с.

10. Кустов А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие.– М: Издательство корпорация «Дашков и К», 2008. – 328 с.

11. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.:ил. – (Высшее образование).

12. http: www.infowave.ru\

13.  http: www.marketing.spb.ru


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

82278. Возрастание роли гуманитарных знаний в современном обществе. «Сообщество знания». Значение опережающих социальных исследований для решения социальных проблем и предотвращения социальных рисков 31.17 KB
  Значение опережающих социальных исследований для решения социальных проблем и предотвращения социальных рисков. В этом состоит значение основополагающих социальных исследований. Важнейшими функциями социальных наук в современном обществе является критика действительности и ее проблематизация. Изучаются явления лежащие на стыке социальных и экономических сфер жизнедеятельности общества.
82279. Проблема глобализации в социально-гуманитарных науках 32.66 KB
  Учение интенсивно развивается и в рамках биологии исследование механизмов эволюции на молекулярном клеточном организменном уровнях. Для того чтобы описать движущие силы эволюции любого объекта нашего мира был создана синергетика новая междисциплинарная область Н исследований новое направление решения Н проблем. В настоящее время в Н в целом и в синергетике в частности используется принцип нелинейности многовариантности альтернативности путей темпов эволюции необратимости эволюции возможность непредсказуемых изменений. Поновому...
82280. Философия как интегральная форма научных знаний об обществе, культуре и человеке. (Аристотель, Гегель, Гоббс) 36.04 KB
  Ее называли наукоучением метанаукой наукой о науке а в западной традиции – эпистемологией учением о знании или философией науки. Философия – фундаментальное основание теоретической науки. Философия науки – это область лежащая на границе философии и конкретного научного математического естественнонаучного гуманитарного социального технического знания. Как известно существуют различные науки: математика естествознание гуманитарные социальные и технические науки.
82281. Донаучные, ненаучные и вненаучные знания об обществе и культуре. Природа , общество и культура в социальном познании 36.36 KB
  Появление научного знания не отменило и не упразднило не сделало бесполезными другие формы знания. Каждой форме общественного сознания: науке философии мифологии политике религии и т. соответствуют специфические формы знания.
82282. Зарождение и формирование научных дисциплин социально- гуманитарного цикла. Социокультурная обусловленность дисциплинарной структуры научного знания 37.28 KB
  Проблема истории науки не была предметом специального рассмотрения ни философов ни ученых работавших в той или иной области научного знания и только в трудах первых позитивистов появляются попытки анализа генезиса науки и ее истории создается историография науки. Разработка истории науки началась только в XIX в. Признание истории науки как специальной научной дисциплины произошла только в 1892 г. когда во Франции была создана первая кафедра истории науки Одна из главных проблем характерных для истории науки понять объяснить как...
82283. Зависимость научных знаний от социального контекста: классическая, неклассическая и постклассическая наука 38.73 KB
  создавших принципиально новое по сравнению с античностью и средневековьем понимание мира и началась классическая наука ознаменовавшая генезис науки как таковой как целостного триединства т. Тот переворот который совершил в астрономии польский астроном Николай Коперник 1473-1543 имел огромное значение для развития науки и философии и их отделения друг от друга. характеризуется торжеством опытного экспериментального подхода к изучаемым явлениям: открытие кровообращения Гарвеем 1628 установление магнитных свойств Земли Гильбертом...
82285. Причины присоединения Казахстана к России. Последствия присоединения Казахстана к России 33.97 KB
  Последствия присоединения Казахстана к России В казахскорусских отношениях были заинтересованы обе стороны и Казахстан помощь в борьбе с джунгарами решение экономических проблем оживление торговли и Россия союзник в борьбе с сибирским ханом Кучумом; выход на рынки Средней Азии; обеспечение безопасности караванных маршрутов. над Казахстаном нависла наибольшая угроза потери независимости со стороны Джунгарского ханства это побудило казахских ханов искать помощи у России. Предметами обсуждения были: обмен пленными урегулирование...
82286. Политические партии и течения в период от февраля к октябрю 1917 года 39.16 KB
  Букейханов стал лидером партии Алаш его поддержали соратники: А. В апрелемае 1917 года прошли областные и уездные съезды партии Алаш где поднимались наиболее острые проблемы: запрещение переселения взаимоотношения с Китаем и Россией. Взаимодействие созданных главным образом под руководством участников Алаш казахских комитетов как органов национального самоуправления с коалиционными Советами после февральских событий привело к усилению недоверия и отчужденности в отношениях с входившими в них большевиками. Многие представители Алаш вошли в...