96519

Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии ООО «Бахетле»

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности торгового предприятия. Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Услуги розничной торговли обеспечивающие качество торгового обслуживания.

Русский

2015-10-07

1.08 MB

66 чел.

Содержание.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Качество торгового обслуживания, как фактор конкурентоспособности торгового предприятия

1.1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания…………………

1.2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества.

1.3 Услуги розничной торговли, обеспечивающие качество торгового обслуживания

1.4 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания………..

Глава 2. Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии  ООО «Бахетле»…………………………………………………………………………...

2.1 Характеристика торгового предприятия  ООО «Бахетле»…………………………

2.2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии ООО                    «Бахетле»……………………………………………………………………………………..

Заключение……………………………………………………………………….

Список литературы……………………………………………………..

Введение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Тема курсовой работы определена автором, как «Качество торгового обслуживания в розничной торговле предприятия ООО ”Бахетле“». По мнению автора, актуальность выбранной темы курсовой работы  заключается в том, что в условиях современного экономического рынка  и высокой конкуренции среди предприятий розничной торговли важным направлением деятельности магазинов является улучшение качества обслуживания  и повышение качества торговли.

Услугами торговли население пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.

Для раскрытия темы курсовой работы была сформулирована цель. Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

-  подобрать и изучить литературу по данной теме;

-  рассмотреть теоретические основы проблематики «Качество торгового обслуживания в розничной торговле предприятия ООО ”Бахетле“»;

-  рассмотреть характеристику исследуемого объекта. Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «Бахетле» - супермаркет домашней еды.

-   проанализировать торговую деятельность предприятия ООО ”Бахетле“;

-   анализ качества торгового обслуживания на предприятии;

-   поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.

Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания.

Данная курсовая работа имеет традиционную структуру, состоящая из содержания, введения, двух глав, заключения, приложения.

Для работы было использовано около двадцати источников литературы. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия качества торгового обслуживания. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном торговом бизнесе, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития торговли, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы торговли и качества торгового обслуживания.


Глава 1. Качество торгового обслуживания, как фактор конкурентоспособности торгового предприятия.

1.1Понятие и показатели качества торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это- обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

1.2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Потребитель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы и услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельностью.

Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющий работы или оказывающий услуги потребителям по возмездному договору.

Потребитель по Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» имеет право на безопасность товара( работы и услуги) ст.7; статьи.9-10 Информация о изготовителе, товаре;

Статья 18.Право потребителей при обнаружения в товаре недостатков: в случае обнаружении недостатков, если они не обговорены с продавцом, то потребитель вправе потребовать замену товара тоже марки, либо другой марки или же потребовать устранение недостатка, или отказаться от покупки. Устранение недостатков  осуществляется в течение сорока пяти дней.( статья 20.)

  Статья 25. Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества. Потребитель вправе обменять  непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел по цвету, форме, фасону или габариту. Обмен товара происходит в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Обмен возможен ,если сохранен товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки.

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.


Глава 2. Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии  ООО «Бахетле»

2.1 Характеристика торгового предприятия  ООО «Бахетле»

Объектом исследования данной курсовой работы является ООО «Бахетле»  располагается по адресу:  Советский район ул. Сибирский Тракт дом 4,

В соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц» ООО «Бахетле» имеет свидетельство за номером…..(дописать)

В соответствии с Федеральным законом « О налогообложении физических и юридических лиц» ООО «Бахетле» поставлено на учет в налоговую инспекцию Советского района, о чем соответствует факт выдачи ООО «Бахетле» свидетельство о поставлении на учет в налоговую инспекцию ИИН…(дописать)..  

ООО «Бахетле-1» является обществом с ограниченной ответственностью. Это учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Общество с ограниченной ответственностью «Бахетле-1» имеет свой устав, генеральный директор компании Латыпова Муслима Хабриевна.

В соответствии с ГОСТ Р 51303-99 « Торговля. Термины и определения» ООО «Бахетле» по специализации - универсальный магазин, включающий большое число различных групп продовольственных и непродовольственных товаров.

На основании ГОСТ Р 51713-2001 « Розничная торговля. Классификация торгового предприятия» ООО «Бахетле» по типизации относят к гипермаркету, реализующий продовольственные и непродовольственные товары универсально ассортимента преимущественно по форме самообслуживания.

Супермаркет находится в удобном месте, недалеко КХТИ, студенты которого часто посещают ООО «Бахетле-1». Также многие заезжают по пути домой либо на работу. Можно доехать на автобусах № 1, 4, 5, 18, 19, 25, 33, 34, 35, 35а, 52, 91; на троллейбусах № 7, 17; на трамваях №17 - Остановка улица Пионерская. Имеется парковка для клиентов.

В ассортименте супермаркета «Бахетле» - более 40 000 наименований: от соли и гречки до грибов иноки и семидесятилетнего коньяка. Неслучайно многие покупатели находят на полках супермаркетов то, что тщетно пытались приобрести в других магазинах.

В силу своей специфики «Бахетле» рассчитан не на масштабные закупки впрок, а регулярное посещение. Соответственно построена планировка торгового зала. Интерьерной особенностью «Бахетле» является нелинейное построение торгового зала — так называемая система гастрономических бутиков shop-in-shop. Прилавки расположены островками, благодаря чему покупателю проще ориентироваться в пространстве, и не создаётся психологического давления от «геометрии витрин». Эта же концепция позволяет продавцу минимизировать количество «мёртвых зон», которые при традиционной схеме могут занимать нередко весь центр магазина.

Планировка торгового зала должна обеспечить посетителям максимум удобств, легкость совершения покупок, максимальный обзор представленных в торговом зале товаров (см. рисунок 2). Также планировка торгового зала должна способствовать совершению посетителями магазина импульсных покупок. При этом планировка торгового зала осуществляется таким образом, чтобы потенциал торговой площади использовался максимально, и были созданы все условия для эффективной работы сотрудников магазина, способствующие качественному и быстрому обслуживанию покупателей.      

Рисунок 2. Планировка, дизайн и освещение торгового зала.                                                  

Осуществляя планировку торгового зала, необходимо предусмотреть достаточные по ширине проходы между стеллажами и стендами, удобное сообщение между торговым залом и техническими помещениями, обеспечить простоту технического и санитарного обслуживания торгового зала.

Во всех магазинах сети ООО «Бахетле-1» используется принцип органичности. При этом проектирование и дизайн супермаркетов нацелены на максимальную функциональность, поскольку главная задача магазина – успешно продавать.

История развития компании насчитывает уже четырнадцать лет. За это время число магазинов увеличилось до 22, и каждый из них обладает своей «изюминкой». Ориентированность на изготовление и реализацию готовых блюд национальной татарской кухни сделало ООО «Бахетле-1» настоящим брендом и гордостью республики Татарстан. К слову, в ассортимент компании входит более 1200 высококачественных и сбалансированных блюд, которые отвечают всех строгим гастрономическим и технологическим требованиям.

В супермаркете созданы все условия для комфортных покупок:  приятный дизайн, продуманное расположение отделов, огромный ассортимент товаров.

Основными конкурентами «Бахетле», по территориальному охвату, является сеть «Седьмой континент – VIP», «Карусель» (формат гипермаркет) Кроме того, следует учитывать сети «Калинка Стокманн», «Глобус Гурмэ», «Алые паруса», развивающиеся в формате VIP,  Real, «Перекресток», а также ряд независимых супермаркетов.

Конкурентные преимущества: широкий ассортимент высококачественной продукции собственного производства, развитие в формате «Премиум», неизменно высокое качество обслуживания.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

80808. Понятие, система и источники международного экологического права 33.01 KB
  38 Устава Международного суда ООН источниками международного права охраны окружающей среды являются: международные договоры как общие так и специальные; международный обычай как доказательство всеобщей практики признанной в качестве правовой нормы; общие принципы права признанные цивилизованными государствами; вспомогательное право т. Источники международного экологического права разделяются: на общие Устав ООН конвенции общего характера регулирующие наряду с иными вопросами и охрану окружающей среды Конвенция ООН по...
80809. Международные экологические организации. Международные конференции по окружающей среде 32.62 KB
  Большой вклад в решение проблем охраны окружающей среды вносит ООН. В природоохранительной деятельности участвуют все главные органы и специализированные учреждения ООН Генеральная Ассамблея Экономический и Социальный Совет региональные экономические комиссии например Европейская экономическая комиссия Конференция ООН по торговле и развитию ЮНКТАД Организация объединенных наций по промышленному развитию ЮНИДО Международная Организация Труда МОТ Организация Объединенных Наций по вопросам продовольствия и сельского хозяйства...
80810. Экологическое право Европейского Союза: общая характеристика 30.72 KB
  Охрана атмосферного воздуха Директива Европейского Сообщества об оценке и управлении качеством атмосферного воздуха Директива о схеме торговли выбросами парниковых газов в Сообществе Водное законодательство Директива о водной политике ЕС Директива об охране подземных вод от загрязнения определенными опасными веществами Управление отходами Рамочная директива по отходам Директива по опасным отходам Директива о комплексном контроле и предотвращении загрязнения Охрана биоразнообразия Директива об охране диких птиц Директива об охране естественной...
80811. Экологическое право как отрасль права, наука, учебная дисциплина 36.7 KB
  Она включает в себя ряд самостоятельных отраслей права: земельное; водное; горное; воздухоохранительное; лесное; фаунистическое. Общее правило касающееся экологизации иного законодательства регулирующего общественные отношения затрагивающие экологические права и интересы общества заключается в следующем. Из этого конституционного положения следует вывод что в процессе развития и совершенствования каждой отрасли российского законодательства законодательная власть должна предусматривать характерные для каждой из них правовые меры по...
80812. Конституционные основы развития экологического права 32.94 KB
  Российская федерации есть демократическое федеративное правовое государство. Согласно которой земля и другие природные ресурсы используются и охраняются в Российской Федерации как основа жизни и деятельности народов проживающих на соответствующей территории. С учетом федеративного устройства России Конституция определила предметы исключительного ведения Российской Федерации ст. 71 и совместного ведения РФ и субъектов Федерации ст.
80813. Предмет, метод и система экологического права 30.74 KB
  Данные общественные отношения таким образом и сам предмет экологического права делятся на три составные части: 1 природоохранное право или природоохранительное право которое регулирует общественные отношения по поводу охраны экологических систем и комплексов общих природоохранных правовых институтов решения концептуальных вопросов всей окружающей среды. 2 природоресурсное право которое регулирует общественные отношения по предоставлению отдельных природных ресурсов в пользование а также вопросы их охраны и рационального...
80814. Принципы экологического права 30.13 KB
  ФЗ Об охране окружающей среды: соблюдение права человека на благоприятную окружающую среду; обеспечение благоприятных условий жизнедеятельности человека; научно обоснованное сочетание экологических экономических и социальных интересов человека общества и государства в целях обеспечения устойчивого развития и благоприятной окружающей среды; 4 охрана воспроизводство и рациональное использование природных ресурсов как необходимые условия обеспечения благоприятной окружающей среды и экологической безопасности; 5 платность...
80815. Понятие и система источников экологического права 35.28 KB
  В российской системе права они представлены нормативными актами и нормативными договорами. к Конституции России земельное водное лесное законодательство законодательство о недрах об охране окружающей среды находятся в совместном ведении Российской Федерации и субъектов Российской Федерации. По предметам совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации как это предусмотрено ст. 2 Конституции России издаются федеральные законы и принимаемые в соответствии с ними законы и иные нормативные правовые акты субъектов...
80816. Общая характеристика Федерального закона «Об охране окружающей среды» 37.01 KB
  Основы управления в области охраны окружающей среды; глава III. Права и обязанности граждан общественных и иных некоммерческих объединений в области охраны окружающей среды; глава IV. Экономическое регулирование в области охраны окружающей среды; глава V.