96519

Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии ООО «Бахетле»

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности торгового предприятия. Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Услуги розничной торговли обеспечивающие качество торгового обслуживания.

Русский

2015-10-07

1.08 MB

33 чел.

Содержание.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Качество торгового обслуживания, как фактор конкурентоспособности торгового предприятия

1.1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания…………………

1.2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества.

1.3 Услуги розничной торговли, обеспечивающие качество торгового обслуживания

1.4 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания………..

Глава 2. Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии  ООО «Бахетле»…………………………………………………………………………...

2.1 Характеристика торгового предприятия  ООО «Бахетле»…………………………

2.2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии ООО                    «Бахетле»……………………………………………………………………………………..

Заключение……………………………………………………………………….

Список литературы……………………………………………………..

Введение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Тема курсовой работы определена автором, как «Качество торгового обслуживания в розничной торговле предприятия ООО ”Бахетле“». По мнению автора, актуальность выбранной темы курсовой работы  заключается в том, что в условиях современного экономического рынка  и высокой конкуренции среди предприятий розничной торговли важным направлением деятельности магазинов является улучшение качества обслуживания  и повышение качества торговли.

Услугами торговли население пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.

Для раскрытия темы курсовой работы была сформулирована цель. Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

-  подобрать и изучить литературу по данной теме;

-  рассмотреть теоретические основы проблематики «Качество торгового обслуживания в розничной торговле предприятия ООО ”Бахетле“»;

-  рассмотреть характеристику исследуемого объекта. Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «Бахетле» - супермаркет домашней еды.

-   проанализировать торговую деятельность предприятия ООО ”Бахетле“;

-   анализ качества торгового обслуживания на предприятии;

-   поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.

Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания.

Данная курсовая работа имеет традиционную структуру, состоящая из содержания, введения, двух глав, заключения, приложения.

Для работы было использовано около двадцати источников литературы. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия качества торгового обслуживания. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном торговом бизнесе, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития торговли, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы торговли и качества торгового обслуживания.


Глава 1. Качество торгового обслуживания, как фактор конкурентоспособности торгового предприятия.

1.1Понятие и показатели качества торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это- обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

1.2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Потребитель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы и услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельностью.

Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющий работы или оказывающий услуги потребителям по возмездному договору.

Потребитель по Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» имеет право на безопасность товара( работы и услуги) ст.7; статьи.9-10 Информация о изготовителе, товаре;

Статья 18.Право потребителей при обнаружения в товаре недостатков: в случае обнаружении недостатков, если они не обговорены с продавцом, то потребитель вправе потребовать замену товара тоже марки, либо другой марки или же потребовать устранение недостатка, или отказаться от покупки. Устранение недостатков  осуществляется в течение сорока пяти дней.( статья 20.)

  Статья 25. Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества. Потребитель вправе обменять  непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел по цвету, форме, фасону или габариту. Обмен товара происходит в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Обмен возможен ,если сохранен товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки.

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.


Глава 2. Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии  ООО «Бахетле»

2.1 Характеристика торгового предприятия  ООО «Бахетле»

Объектом исследования данной курсовой работы является ООО «Бахетле»  располагается по адресу:  Советский район ул. Сибирский Тракт дом 4,

В соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц» ООО «Бахетле» имеет свидетельство за номером…..(дописать)

В соответствии с Федеральным законом « О налогообложении физических и юридических лиц» ООО «Бахетле» поставлено на учет в налоговую инспекцию Советского района, о чем соответствует факт выдачи ООО «Бахетле» свидетельство о поставлении на учет в налоговую инспекцию ИИН…(дописать)..  

ООО «Бахетле-1» является обществом с ограниченной ответственностью. Это учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Общество с ограниченной ответственностью «Бахетле-1» имеет свой устав, генеральный директор компании Латыпова Муслима Хабриевна.

В соответствии с ГОСТ Р 51303-99 « Торговля. Термины и определения» ООО «Бахетле» по специализации - универсальный магазин, включающий большое число различных групп продовольственных и непродовольственных товаров.

На основании ГОСТ Р 51713-2001 « Розничная торговля. Классификация торгового предприятия» ООО «Бахетле» по типизации относят к гипермаркету, реализующий продовольственные и непродовольственные товары универсально ассортимента преимущественно по форме самообслуживания.

Супермаркет находится в удобном месте, недалеко КХТИ, студенты которого часто посещают ООО «Бахетле-1». Также многие заезжают по пути домой либо на работу. Можно доехать на автобусах № 1, 4, 5, 18, 19, 25, 33, 34, 35, 35а, 52, 91; на троллейбусах № 7, 17; на трамваях №17 - Остановка улица Пионерская. Имеется парковка для клиентов.

В ассортименте супермаркета «Бахетле» - более 40 000 наименований: от соли и гречки до грибов иноки и семидесятилетнего коньяка. Неслучайно многие покупатели находят на полках супермаркетов то, что тщетно пытались приобрести в других магазинах.

В силу своей специфики «Бахетле» рассчитан не на масштабные закупки впрок, а регулярное посещение. Соответственно построена планировка торгового зала. Интерьерной особенностью «Бахетле» является нелинейное построение торгового зала — так называемая система гастрономических бутиков shop-in-shop. Прилавки расположены островками, благодаря чему покупателю проще ориентироваться в пространстве, и не создаётся психологического давления от «геометрии витрин». Эта же концепция позволяет продавцу минимизировать количество «мёртвых зон», которые при традиционной схеме могут занимать нередко весь центр магазина.

Планировка торгового зала должна обеспечить посетителям максимум удобств, легкость совершения покупок, максимальный обзор представленных в торговом зале товаров (см. рисунок 2). Также планировка торгового зала должна способствовать совершению посетителями магазина импульсных покупок. При этом планировка торгового зала осуществляется таким образом, чтобы потенциал торговой площади использовался максимально, и были созданы все условия для эффективной работы сотрудников магазина, способствующие качественному и быстрому обслуживанию покупателей.      

Рисунок 2. Планировка, дизайн и освещение торгового зала.                                                  

Осуществляя планировку торгового зала, необходимо предусмотреть достаточные по ширине проходы между стеллажами и стендами, удобное сообщение между торговым залом и техническими помещениями, обеспечить простоту технического и санитарного обслуживания торгового зала.

Во всех магазинах сети ООО «Бахетле-1» используется принцип органичности. При этом проектирование и дизайн супермаркетов нацелены на максимальную функциональность, поскольку главная задача магазина – успешно продавать.

История развития компании насчитывает уже четырнадцать лет. За это время число магазинов увеличилось до 22, и каждый из них обладает своей «изюминкой». Ориентированность на изготовление и реализацию готовых блюд национальной татарской кухни сделало ООО «Бахетле-1» настоящим брендом и гордостью республики Татарстан. К слову, в ассортимент компании входит более 1200 высококачественных и сбалансированных блюд, которые отвечают всех строгим гастрономическим и технологическим требованиям.

В супермаркете созданы все условия для комфортных покупок:  приятный дизайн, продуманное расположение отделов, огромный ассортимент товаров.

Основными конкурентами «Бахетле», по территориальному охвату, является сеть «Седьмой континент – VIP», «Карусель» (формат гипермаркет) Кроме того, следует учитывать сети «Калинка Стокманн», «Глобус Гурмэ», «Алые паруса», развивающиеся в формате VIP,  Real, «Перекресток», а также ряд независимых супермаркетов.

Конкурентные преимущества: широкий ассортимент высококачественной продукции собственного производства, развитие в формате «Премиум», неизменно высокое качество обслуживания.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

70249. Сутність і значення маркетингу в сучасній економіці. Сутність і роль маркетингу в сучасній економіці 215.5 KB
  Сутність і роль маркетингу в сучасній економіці Термін маркетинг від англ. Початок розвитку маркетингу як прикладної наукової дисципліни пов’язують з Пенсильванським університетом США де в 1905 році В. Ватлер почав вести постійний курс “Методи маркетингу†в університеті Вісконсіна США.
70250. Товарні марки та упаковка. Товарна марка як частина товару 526.5 KB
  Такі складові товарної політики як розробка товарної марки і управління марочним капіталом стали постійним і важливим елементом стратегічного маркетингу виробників і продавців. Посилення комунікативного впливу на споживачів завдяки автоматичній рекламі товару в міру...
70251. Життєвий цикл товару. Економічний зміст життєвого циклу товару 228 KB
  З поняттям життєвий цикл товару пов’язують концепцію що характеризує економічний цикл життя товару від його розробки до моменту вилучення з продажу. З точки зору маркетингу більш актуальний цикл життя товару на ринку який за періодом часу коротший за економічний цикл оскільки не містить...
70252. Планування нової продукції і розробка товару. Значення розробки нової продукції для товарної політики підприємств 341.5 KB
  Відновлення може виявитися також у новій конструкції товару у новому виробничому процесі у новому маркетинговому підході до системи просування товару на ринок. Розвиток нових технологій не тільки активізує процес створення нових товарів але й веде до істотного скорочення життєвого циклу товару.
70253. Цільовий ринок товару і методика його вибору. Зміст маркетингової діяльності щодо дослідження ринку 295 KB
  Ефективні та виважені маркетингові рішення в рамках товарної політики підприємства можуть бути прийняті лише на основі достовірних маркетингових досліджень. Загальне завдання системи маркетингових досліджень можна конкретизувати в наступних трьох завданнях: допомога в розумінні ринку...
70254. Формування попиту на ринку окремого товару. Потреби, попит та пропозиція, їх економічна сутність 272.5 KB
  Маркетинговий підхід до рішення завдань товарної політики які постають перед підприємствами і підприємцями заснований на вивченні формуванні і задоволенні потреб тих економічних суб’єктів що обрані як потенційні споживачі. Таким чином потреби можна розглядати із самих різних боків...
70255. Ринок товарів і послуг. Сучасна ринкова економіка, її складові та механізм функціонування 216.5 KB
  Ринок - це те за чим пізнають лад та безладдя в стані господарства. Таке визначення ринку дозволяє розглянути його як складову частину єдиного простору економічного життя підприємств галузей регіонів та народного господарства в цілому показати що він завжди зумовлений сутністю...
70257. Протиалергійні та протизапальні засоби. Медикаментозне отруєння 47.75 KB
  Лікарські препарати різних фармакологічних груп впливають на всі стадії розвитку алергійних реакцій. Класифікація протиалергійних препаратів Антигістамінні препарати блокатори гістамінових рецепторів Антимедіаторні препарати і мембран ностабілізатори Препарати що усувають прояви...