96814

Внутренняя и внешняя среда организации

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Виды и формы коммуникаций в организации. Коммуникационные барьеры в организации. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только организации как хозяйствующего субъекта на рынке но также и людей работающих на данном организации а на глобальном уровне и благоустройства всего государства в целом.

Русский

2015-10-11

167.5 KB

2 чел.

СТАВРОПОЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ  ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Теория ОРГАНИЗАЦИИ»

на тему: «Внутренняя и внешняя среда организации»

                                                Выполнил: студент 2 курса направления подготовки

                                                «Менеджмент»

                                                 Аванесов А.В.

                                    Поверил: к.э.н.,  доцент кафедры Менеджмента

                                    Костина О.Н.

Дата защиты «_____»_____________20 15г.

Рекомендуемая оценка _______________


Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика……………………………………………………………….......6

2. Виды и формы  коммуникаций в организации...............................................10

3. Коммуникационные барьеры в организации..................................................17

4. Повышение эффективности межличностной коммуникации.......................27

Заключение.............................................................................................................31

Список использованной литературы...................................................................33


Введение.

По общему признанию, коммуникации имеют большое значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из самых сложных проблем менеджмента. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только организации, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном организации, а на глобальном уровне и благоустройства всего государства в целом.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Эта координация осуществляется посредством разнообразных форм, а, прежде всего - при помощи разнообразных контактов членов организации - в процессе коммуникации. Все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Управление в любой организации реализовывается через  сотрудников. Одним из главнейших инструментов управления в руках руководителя  является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные сведения, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Каждый из участников коммуникации обязан обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимопонимания.

Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями, как и внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным важнейшим условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, в отношении к которого четкости и ясности в понимании пока не достигнуто.

В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций в организации с учетом современных требований.

Исходя из вышесказанного, цель данной работы: рассмотрение влияния коммуникационного процесса на эффективность управления организацией.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

  1.  Охарактеризовать понятие, сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии.
  2.  Рассмотреть виды коммуникаций
  3.  Изучить коммуникационные барьеры
  4.  Проанализировать повышение эффективности межличностной коммуникации

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов.

Предметом – курсовой работы является умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

Теоретической и методологической основой послужили труды ученых, экономистов по рассматриваемой теме. В  работе была использована учебная и методическая литература как зарубежных, так и отечественных авторов, материалы периодических изданий.

Структура работы включает в себя: введение, основную часть из четырех  вопросов, заключение и список используемых источников.


1. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика.

Для хорошей эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь важна синхронизация, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны.

Коммуникация в широком смысле – это обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. Основная цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны четкого и точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации в узком смысле – это процесс обмена информацией и передачи данных между двумя людьми или в группе людей.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, нужно, как минимум, наличие двух людей.

Информация – это сведения, воспринимаемые человеком или специальными устройствами как отражение фактов материального мира в процессе коммуникации.

Коммуникационный процесс  это обмен информацией между двумя или более людьми1.

Процесс коммуникации включает четыре основных элемента:

1) Отправитель – это лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение – это собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал – это средство передачи информации.

4) Получатель – это лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует2.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью

Менеджеры затрачивают на коммуникации 5090% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем основные этапы процесса коммуникации:

  1.  Этап посылки и кодирования значения. Этот этап начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. После идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением, которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.
  2.  Этап передачи. Он предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией желательно употреблять определенное сочетание средств передачи информации.
  3.  Этап получения. Данный этап заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение3.
  4.  Этап обратной связи. Этот этап представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.

После того как получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Шум - любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.


2. Виды и формы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций коммуникаций в организации.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); а также смешанные.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит важным инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию4.

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации используют различные средства для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и иных программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью особое внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне5. Организация, где есть профсоюз, обязана поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками для того, чтобы профсоюз не появился. Перечисленные примеры являются лишь частью из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они бывают формальными и неформальными6.

Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

Рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они бывают нисходящими – это когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, сотрудник, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов это главная задача организации», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера организации по операциям, а тот вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций кардинально влияет на производительность компании.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - это рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок7.

2) Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых нужны коммуникации. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой8.

3) Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций.

Форм таких коммуникаций существует большое количество: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, направленные на повышение ее эффективности. Так как в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях9.

Организационные коммуникации классифицируются по способу общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальная коммуникация – это передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда употребляется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменный (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения10.

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция иных сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация направлена на продолжение в будущем.

Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.

Информация, передаваемая отправителем без употребления слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Основные типы невербальной коммуникации:

  1.  движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);
  2.  личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);

использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.)11.

Формы коммуникаций в организации, в рамках которых реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации. Следовательно, руководитель должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. Если сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации12. Следовательно, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи. К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка.

Диалог – это тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников.

В узком смысле – это двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством средств массовой информации.

В более широком понимании - это горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают одинаковое участие. 

Дискуссия – это публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характерными чертами дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, обе стороны, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания13.

Рассмотрим содержание деятельности различных видов дискуссии:

  1.  Дискутировать – это публично обсуждать спорный вопрос.
  2.  Диспутировать – это участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу.
  3.  Дебатировать – это устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу.
  4.  Полемизировать – это участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения.

Таким образом, если дискуссия – это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика – это публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Беседа – это метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.

В организации беседа может проводиться в форме совещания и заседания, которые подразделяются на  диктаторские, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы14.

Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке коллективного решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. 

Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения.

Переговоры – это процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.


3. Коммуникационные барьеры.

Постановка задач организации и планирование мероприятий по их решению предопределяют необходимость получения менеджером информации о внешних событиях и внутренних ресурсах. Сложно представить, что менеджер может получить такую информацию вне коммуникации. В организации информация может передаваться по вертикальным и горизонтальным каналам, формально и неформально, в вербальной форме или невербальной15. Организацию, таким образом, можно представит как систему коммуникаций. Часто обмен информацией затруднён из-за возникающих преград, имеющих различное происхождение. Такие препятствия в литературе по менеджменту и организационной психологии получили название коммуникативных барьеров. Согласно Д.Бодди и Р.Пэйтону, коммуникативные барьеры – это всё то, что мешает коммуникациям, затрудняет их. Эти затруднения могут быть вызваны различными причинами, соответственно выделяют различные типы коммуникативных барьеров. Они могут создавать серьёзные препятствия в обмене информацией как внутри организации, так и между организацией и внешним окружением (другими организациями).

Рассмотрим некоторые из коммуникативных барьеров16. 

1. Неполнота воспринимаемой информации. Это довольно существенная причина плохих коммуникаций. Именно в силу обрывочности поступающей к нам информации мы приходим порой к совершенно нелепым выводам, весьма своеобразно домысливая недостающие факты. Яркую иллюстрацию к этому даёт Киллен: «Предположим, Билл Берне проходя по коридору, услышал, как его начальник в разговоре по телефону с управляющей по кадрам сказал: «Вы совершенно правы, Марта, всё идёт к тому, что с Бернсом нужно что-то предпринять». Билл разволновался и решил, что ему грозят неприятности. Он подумал даже, что его могут уволить. Однако в действительности, управляющая по кадрам сказала его начальнику: «Я проверила тарифные ставки вашего отделения, всё правильно, за исключением Бернса. Его оплата ниже действующего тарифа для его квалификации». Она добавила: «Что-то нужно сделать, чтобы поднять его заработок». Начальник ответил: « Вы совершенно правы, Марта, всё идёт к тому, что с Бернсом нужно что-то предпринять. 
Следует сказать, что в неполноте сообщаемой информации чаще всего повинен отправитель. Иногда он опускает часть фактического материала, поскольку считает его достаточно известным участникам коммуникативного процесса, иногда делает пропуски по недосмотру, но бывает (тактика поведения иных руководителей), что прибегает к придерживанию части информации умышленно, в манипулятивных целях.
 

2. Плохая структура сообщений. Речь идёт о необходимости определённым образом организовывать сообщение (устное и письменное), обращая внимание на подбор слов, структурирование текста, достоверность и конкретность информации, особенности её получателя. Когда отправитель планирует передачу сообщения, у него уже существует мнение о получателе, формирующее форму, природу и содержание коммуникации. Мы по-разному разговариваем с различными собеседниками, потому что учитываем их уровень образования или компетентности, их установки и их мнения. Информационный повод и его оценка отправителем является такой же важной частью процесса коммуникации, как и само сообщение. Отправителю, который неверно оценил ситуацию и передаёт устаревшую, неточную информацию, весьма сложно убедить получателя в том, что его сообщение заслуживает внимания17. 

3. Слабая память. Несовершенство нашей памяти ведёт к значительному снижению эффекта внутриорганизационных коммуникаций. Исследования показывают, что «на предприятиях рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50 % переданной им информации, а руководители – 60 %». Необходимость повторения сообщений, таким образом, совершенно очевидна. Кроме того, при получении важной информации не стоит полагаться исключительно на собственную память, информация может быть занесена в блокнот или введена в память компьютера18.

4. Отсутствие обратной связи. Этот фактор имеет особую значимость, как для обеспечения бесперебойности коммуникативных потоков, так и для эффективности управленческого процесса в целом. Не имея достаточной информации о происходящих в организации (или более локальном подразделении) событиях, о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи. Но такая информация стекается к руководителю разными путями, в частности и от исполнителей. Последние сообщают ему о том, как выполняются те или иные задания, о возникающих трудностях в работе, о необходимости помощи и т.п. В свою очередь руководитель вносит коррективы в ход текущей работы, оценивает действия исполнителей, использует сообразно сделанной оценке те или иные стимулы и т.д. Всё это и составляет проявление обратной связи. Разумеется, обратная связь осуществляется не только по вертикали, но и по горизонтали – между занимающими примерно равные организационные «этажи» работниками. Как подчёркивает К. Киллен, обратная связь способна принимать разные формы. «Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущённого взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе». Отсюда понятно, сколь разнообразны, могут быть проявления обратной связи в организационных системах19. 

5.Личностные моменты. Под этим понятием подразумевается некоторые личностные особенности работников, негативно отражающиеся на информационном обмене. Например, предвзятость в отношении к мнениям окружающих (в том числе подчинённых) может привести к недоразумениям в восприятии и оценке поступающей информации: она будет интерпретироваться неадекватно её истинному значению. Другой пример влияния личностного момента – всевозможные стереотипы (т.е. упрощённые представления о чём-либо), сидящие в нашем сознании и нередко чрезмерно искажающие наши оценки событий и людей. Помешать продуктивному коммуникативному обмену способно и отсутствие у работников интереса к сообщаемой информации вследствие её, скажем, монотонности, тривиальности, однообразия и т.п. 

6. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой умышленному её искажению. Согласно Р. Кричевскому, для каждого человека психологический климат выступает как бы в двух ипостасях: как объективно наблюдаемый феномен и как субъективно переживаемое состояние.20 Объективно психологический климат выступает для нас в характере тех отношений, которые складываются между членами коллектива в повседневной жизни, а субъективно – в переживаемом нами чувстве удовлетворённости различными аспектами жизни коллектива. Очень часто применительно к трудовому коллективу субъективная сторона психологического климата описывается как удовлетворённость трудом. И в этом случае при проведении какого-нибудь, скажем, социологического или социально-психологического обследования работников удовлетворённость трудом подразделяется на целый ряд составляющих её частных удовлетворённостей: оплатой труда, социально-гигиеническими условиями работы, отношениями с начальством и коллегами и т.д. 

7. Информационные перегрузки. Информационные перегрузки также могут являться преградой на пути эффективных организационных коммуникаций, так как руководитель, поглощённый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Недопонимание проблем коммуникации в организациях обычно заключается в том, что основная проблема – это якобы дефицит информации, и, следовательно, нужно разблокировать коммуникационные каналы. Открытие важнейшей роли коммуникации породило горячих сторонников увеличения объёма информации как средства решения многих организационных проблем. Появился лозунг: «За большие и лучшие коммуникации». Но проблема, а отсюда и её решение часто прямо противоположны. Нередко главная проблема коммуникации – это информационная перегрузка, для решения которой объёмы информации надо не увеличивать, а сокращать. Сотрудники организации могут работать с большими объёмами информации. Более того, им вменяют в обязанность поиск достоверной информации, что усугубляет перегруженность индивидуальных систем коммуникации. «Мы получаем и отправляем бесконечное количество сообщений, и очень часто установленные нами «фильтры» не пропускают не только «песок», но и «золотые самородки». Слишком много информации». На практике одним из следствий информационных перегрузок индивида в организации является информационная перегрузка других. Под давлением, создаваемым тем, что объём сообщений превышает тот, который может переработать индивид, он может не отправить наверх часть информации, относящейся к проблеме и (или) продублировать ранее направленную. Это в свою очередь вызовет поиск нужной информации. Эти вопросы, поскольку на них требуется ответ, вызывают ещё большую информационную перегрузку. Организации используют ряд способов, чтобы справиться с информационными перегрузками. Например, если работник перегружен, ему дают помощника. Иногда прибегают к очередям, т. е. к задержке переработки информации в периоды пиковых нагрузок. Так мы поступаем, например, когда берём работу на дом или захватываем её с собой в период отпусков21. 

8. Искажение и потеря информации. По иронии судьбы снижение информационных перегрузок обычно порождает другие проблемы. Снижение информационных перегрузок путём регулирования, фильтрации и создания очередей сообщений может породить проблемы искажения и потери информации. Искажение – это такая передача сообщения, при которой искажается его смысл. Потеря – недополучение всего или части сообщения. Система стимулирования в организации может способствовать искажению информации. Каждый руководитель склонен искажать информацию, проходящую через него наверх. В частности, все работники склонны преувеличивать свои заслуги и скрывать собственные недостатки. Событие внизу обычно крайне искажается к моменту достижения вершины многоуровневой иерархии. Но если поощряется прямая связь, то высшее руководство получает продублированные, необработанные сообщения и может оказаться перегруженным. Ясно, что не существует структуры коммуникации, которая была бы наилучшей для всех целей. Каждая структура должна разрабатываться под определённые информационные потребности в зависимости, например, от того, чем больше обеспокоена организация – перегрузкой информации или её искажениями и потерями. Искажение информации может быть преднамеренным и непреднамеренным. Искажение, прежде всего, связано с тем, что в организациях существует потребность фильтровать сообщения для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Согласно одному исследованию, «лишь 63 % содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% – до начальников цехов и 20% – до рабочих». Другая причина искажения сообщений связана с тем, что руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Исследование Л.Портера и К.Робертса показало, что две трети коммуникаций менеджеров приходится на руководителей и подчинённых. Точность коммуникации возрастала при совпадении взглядов общающихся индивидов, но уменьшалась, если стороны имели неравный статус и объём властных полномочий. Коммуникации ограничивались и в тех случаях, когда между менеджером и подчинёнными отсутствовало доверие. Сотрудники, вероятно, сообщают о проблемах, выражают несогласие или подают жалобы в тех случаях, когда считают, что руководитель обладает властью, чтобы наказать их. Высказывается предположение, что подчинённые будут скрывать или искажать информацию, если они относятся к менеджеру как к необъективному руководителю или способному использовать полученные данные против сотрудников. Такие менеджеры лишаются возможности ориентироваться в реальном положении дел22. 

9. Разделение на отделы. Организации обычно состоят из подразделений, выполняющих определённую часть общего задания. Одно из следствий такого рода сегментации состоит в том, что очень часто сотрудники замыкаются на проблемах своего отдела, обмен информацией между ними ограничивается, а это чревато негативными последствиями. 

10. Помехи. К помехам относится всё, что препятствует направленному потоку коммуникации. Иногда они выражаются в физическом прерывании или отвлечении (прекращение видеоконференции по техническим причинам), в других случаях – в одновременно отправляемых или получаемых противоречивых сообщениях. Если наши невербальные сигналы или последующие действия не соответствуют словам сообщения, вероятность того, что получатель неправильно его интерпретирует, повышается23. 

11. Выбор носителя. Используемый носитель во многом определяет содержание и восприятие сообщения. Как получатели мы отдаём предпочтение определённым носителям и соответственно обращаем на них больше внимания. Некоторым не нравится официальный язык, другие негативно относятся к употреблению в документах просторечий. Для кого-то изложение сообщения в письменной форме способствует пониманию, другие воспринимают это как выражение недоверия, кто-то охотно пользуется электронной почтой, другие не желают подходить к компьютеру. 

12. Многообразие носителей. Информация передаётся посредством самых разных носителей, и мы просто забываем о некоторых из них. Очень сложно упорядочить информацию, почерпнутую из газет, специальных журналов, на конференциях, в Интернете, по кабельному, цифровому и спутниковому телевидению, в специальных обозрениях и из отчётов консультантов. Объём информации становится барьером к её использованию. 

13. Давление времени. Часто сотрудникам организации может не хватать времени для передачи полного объёма информации. Важную роль здесь играет умение отфильтровывать менее значимую информацию, с тем, чтобы избежать обрывочности сообщения и не перегружать каналы избыточной информацией. Это умение важно особенно на совещаниях, конференциях и собраниях, когда каждому выступающему отводится небольшое время, чтобы смогли выступить все. Таким образом, наши коммуникации должны укладываться в определённые временные рамки. 

14. Информация как деньги. Информация – высокоценный ресурс. Располагающие некими данными индивиды имеют нечто желаемое для других людей. Единоличное владение информацией может повысить или защитить статус индивида или его роль. Доступ к информации и средствам коммуникации – один из источников власти, поэтому те, кто располагает эксклюзивными данными, получает возможность использовать их для влияния на других индивидов. Информацией необязательно делиться, её можно хранить, чтобы использовать в подходящий момент. Индивиды, обладающие доступом к внутренней информации организации, также расширяют свои властные полномочия.

Отсюда становится понятным стремление некоторых людей к сокрытию информации. 

15. Недостаточное понимание важности коммуникаций. Это касается, прежде всего, представителей высшего управленческого звена, нередко считающим излишним информировать персонал организации о положении дел в ней. Встречается немало и менее рангированных руководителей, полагающих, что главное для подчинённых беспрекословно выполнять порученное им задание и не терять время на излишние вопросы. Интересно, что если руководители, по данным исследований, «ранжируя 10 важнейших моральных факторов успешной работы, относят осведомлённость о состоянии дел в организации на последнее место, подчинённые приписывают этому фактору второй – третий по значимости ранг»24. 

16. Неудовлетворительная структура организации. По Мескону, структуру организации можно определить как логическую взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растёт вероятность искажения, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. 

Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации. Информация о наличии в организации тех или иных коммуникативных барьеров является очень ценной для руководителя. Такую информацию руководитель может воспринимать как обратную связь, показывающую, что необходимо изменить во взаимодействии отделов организации друг с другом, в обмене информацией по вертикали, т.е. между сотрудниками и руководителем, или в самой структуре организации. Подобная коррекция деятельности организации способствует более эффективному её функционированию и достижению поставленных целей. А выявить коммуникативные барьеры в организации можно с помощью специально разработанных анкет, а также наблюдения и интервью25. 


4. Повышение эффективности межличностной коммуникации

Для снижения вероятности возникновения коммуникационных барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций в организациях можно использовать следующие способы, описанные ниже.

Менеджеры организации должны обратить внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания, как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать26.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны испытывать потребность в информации. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое "слишком много" и "слишком мало" в информационных обменах, разных культурах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных27.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п.

Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний28.

Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля - вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - это перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма "Форд" направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции29. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета.

Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: "Эффективно работающий руководитель преодолевает разрывы между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там".

Опрос работников – это один из вариантов системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих по многим насущным вопросам:

  •  четко ли доведены до них цели их деятельности,
  •  с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
  •  получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;
  •  открыт ли их руководитель для предложений; информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе30.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – это снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы31.


Заключение.

Управляет в организации тот, кто владеет информацией. Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций)

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Цель коммуникации добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры обусловлены:

  1.  трудностями восприятия;
  2.  семантическими барьерами;
  3.  невербальными барьерами;
  4.  плохой обратной связью.

Согласно исследованиям проведенных в данной курсовой работе руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникационный процесс включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.


Список использованной литературы.

Учебники и научная литература

  1.  Балдин К.В., Воробьев С.Н.Управленческие решения: Учебник. -М.: Изд.тор. компания «Дашков и К»,2011.
  2.  Бишоф, А. Секреты эффективного делового общения / Анита Бищоф, Клаус Бишоф; [пер. с нем. Е. А. Зись]. – М. : Омега-Л, 2012.
  3.  Блинов А. О., Василевская О. В. Искусство управления персоналом. – М.: ГЕЛАН, 2012. –  411.
  4.  Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, – 2012.
  5.  Егидес, А. Лабиринты общения, или Как гаучиться ладить с людьми / Аркадий Егидес. – М. : АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2013.
  6.  Еропкин, А. М. Организационное поведение : Конспект лекций / Еропкин А. М. - М., 2011.

Коммуникационный менеджмент / Под ред. В. М. Шепеля. – М. : Гардарики, 2013.

  1.  Куницына, В. Н. Межличностное общение / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. – СПб. : Питер, 2012.
  2.  Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004. – С. 354.
  3.  Матиашвили В.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - Н.Новгород: НРИ АПК. – 2011.
  4.  Моисеева А. П. Основы теории коммуникаций: учебное пособие. – Томск, 2012
  5.  Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. – СПб. : Знание, ИВЭСЭП, 2013.
  6.  Теория организации 3-е изд., пер. и доп. Учебник для бакалавров/ Г.Р. Латфуллин., А.В. Райченко. - М.: Издательство Юрайт, 2013.
  7.  Теория организации. Учебник для бакалавров./ Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. - М.:Издательство Юрайт, 2013.
  8.  Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 с.
  9.   Управление персоналом организации .Практикум : Учеб. пособие /Под ред . д.э.н., проф. А.Я. Кибанова.- 2-е изд, перераб. и доп. -М.:ИНФА-М 2012.

Электронные учебники.

  1.  Балашов А.П., Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 с.: 60x90 1/16. (переплет) ISBN 978-5-9558-0288-6, 1000 экз.(эл.уч)
  2.  Варламов Б.А., Тихомирова О.Г., Менеджмент организации: теория, история, практика: Учебное пособие / Б.А. Варламов, О.Г. Тихомирова. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 256 с.: 60x88 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат). (обложка) ISBN 978-5-16-005014-0, 700 экз. (эл. уч)
  3.  

1 Теория организации 3-е изд., пер. и доп. Учебник для бакалавров/ Г.Р. Латфуллин., А.В. Райченко. - М.: Издательство Юрайт, 2013. – С. 448.

2 Теория организации. Учебник для бакалавров./ Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. - М.:Издательство Юрайт, 2013. – С. 365.

3  Балдин К.В., Воробьев С.Н.Управленческие решения: Учебник. -М.: Изд.тор. компания «Дашков и К»,2011. – С. 496.

4 Теория организации 3-е изд., пер. и доп. Учебник для бакалавров/ Г.Р. Латфуллин., А.В. Райченко. - М.: Издательство Юрайт, 2013. – С. 348.

5 Блинов А. О., Василевская О. В. Искусство управления персоналом. – М.: ГЕЛАН, 2012. – С. 411.

6 Варламов Б.А., Тихомирова О.Г., Менеджмент организации: теория, история, практика: Учебное пособие / Б.А. Варламов, О.Г. Тихомирова. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. – С. 256.: 60x88 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат). (обложка) ISBN 978-5-16-005014-0, 700 экз. (эл. уч)

7 Теория организации. Учебник для бакалавров./ Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. - М.:Издательство Юрайт, 2013. – С. 322.

8  Управление персоналом организации .Практикум : Учеб. пособие /Под ред . д.э.н., проф. А.Я. Кибанова.- 2-е изд, перераб. и доп. -М.:ИНФА-М 2012. – С. 365.

9 Балдин К.В., Воробьев С.Н.Управленческие решения: Учебник. -М.: Изд.тор. компания «Дашков и К»,2011. – С. 226.

10 Теория организации 3-е изд., пер. и доп. Учебник для бакалавров/ Г.Р. Латфуллин., А.В. Райченко. - М.: Издательство Юрайт, 2013. – С. 448.

11 Моисеева А. П. Основы теории коммуникаций: учебное пособие. – Томск, 2012. – С. 170.

12 Балашов А.П., Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 208.: 60x90 1/16. (переплет) ISBN 978-5-9558-0288-6, 1000 экз.(эл.уч)

13 Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 208.

14 Матиашвили В.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - Н.Новгород: НРИ АПК. – 2011. – С. 145.

15 Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, – 2012. – С.336.

16 Теория организации 3-е изд., пер. и доп. Учебник для бакалавров/ Г.Р. Латфуллин., А.В. Райченко. - М.: Издательство Юрайт, 2013. – С. 328.

17 Теория организации. Учебник для бакалавров./ Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. - М.:Издательство Юрайт, 2013. – С. 145.

18 Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 148.

19  Управление персоналом организации .Практикум : Учеб. пособие /Под ред . д.э.н., проф. А.Я. Кибанова.- 2-е изд, перераб. и доп. -М.:ИНФА-М 2012. – С. 115.

20 Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004. – С. 354.

21 Теория организации 3-е изд., пер. и доп. Учебник для бакалавров/ Г.Р. Латфуллин., А.В. Райченко. - М.: Издательство Юрайт, 2013. – С. 124.

22 Моисеева А. П. Основы теории коммуникаций: учебное пособие. – Томск, – 2012. – С. 218.

23 Балдин К.В., Воробьев С.Н.Управленческие решения: Учебник. -М.: Изд.тор. компания «Дашков и К»,2011. – С. 316.

24  Теория организации. Учебник для бакалавров./ Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. - М.:Издательство Юрайт, 2013. – 365с.

25 Теория организации 3-е изд., пер. и доп. Учебник для бакалавров/ Г.Р. Латфуллин., А.В. Райченко. - М.: Издательство Юрайт, 2013. – С. 332.

26 Бишоф, А. Секреты эффективного делового общения / Анита Бищоф, Клаус Бишоф; [пер. с нем. Е. А. Зись]. – М. : Омега-Л, 2012. – С. 126.

27 Егидес, А. Лабиринты общения, или Как гаучиться ладить с людьми / Аркадий Егидес. – М. : АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2013. – С. 368

28 Коммуникационный менеджмент / Под ред. В. М. Шепеля. – М. : Гардарики, 2013. – 352 с.

29 Куницына, В. Н. Межличностное общение / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. – СПб. : Питер, 2012. – С. 544.

30 Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. – СПб. : Знание, ИВЭСЭП, 2013. – С. 496.

31 Еропкин, А. М. Организационное поведение : Конспект лекций / Еропкин А. М. - М., 2011. – С. 56-72.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

47240. КОНЦЕПЦІЯ АВТОМАТИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ РИЗИКАМИ В МИТНІЙ СЛУЖБІ УКРАЇНИ ТА ШЛЯХИ ЇЇ ВДОСКОНАЛЕННЯ 1.6 MB
  Ризик як загроза митній безпеці держави Митний ризик – один із видів економічного ризику Система управління ризиками в митній службі – нова філософія митного контролю Аналіз сучасного стану ризикменеджменту в Україні. Світовий досвід управління ризиками та можливість його імплементації в Україні Перспективні напрямки у сфері ризикменеджменту для митних...
47241. Инвестиционный климат и привлекательность Вологодской области 507 KB
  Удельный вес топлива и энергии в структуре затрат на производство и реализацию продукции доходит до 40. Принятие Закона обусловлено существенным реформированием системы установления обязательных требований к продукции и процессам ее производства а также действующего в настоящее время порядка стандартизации и сертификации продукции работ услуг. В первую очередь Закон призван приблизить российские нормативы предъявляемые к качеству продукции и процессам производства к действующим международным стандартам в частности стандартам...
47242. ФАКТОРЫ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ ВЛИЯНИЕ НА ТОЧНОСТЬ ПОКАЗАНИЙ СВИДЕТЕЛЯ 179.01 KB
  ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СВИДЕТЕЛЯ КАК ОДНОГО ИЗ УЧАСТНИКОВ УГОЛОВНОГО ПРОЦЕССА. Правовой статус свидетеля. ФАКТОРЫ ОКАЗЫВАЮЩИЕ ВЛИЯНИЕ НА ТОЧНОСТЬ ПОКАЗАНИЙ СВИДЕТЕЛЯ. По ранее действующему уголовно-процессуальному законодательству процессуально-правовое положение свидетеля как участника уголовного судопроизводства не определялось.
47243. Менеджмент организации 607.5 KB
  Рассматриваются этапы выполнения дипломного проекта имеющего большое значение в подготовке специалистов. Анализируется структура и содержание даются методические советы по вопросам выполнения и оформления дипломного проекта. Определяются принципы оценки уровня проектов и требования в соответствии с которыми должна быть подготовлена и проведена защита дипломного проекта. Включает формы основных документов используемых при оформлении дипломного проекта и примерную тематику.
47244. Обcтоятельcтва, подлежащие уcтановлению при раccледовании преcтуплений cвязанных c незаконным оборотом наркотичеcких cредcтв 158.95 KB
  Криминалиcтичеcкая характериcтика cодержит данные о типичных cпоcобах cовершения и cокрытия преcтупления, механизме преcтупного поcягательcтва, cледах, обcтановке, в которой готовилоcь и проиcходило преcтупное cобытие, предметах преcтупного поcягательcтва, чертах личноcти преcтупника и потерпевшего
47247. Разработка методов защиты волоконно-оптических линий связи от несанкционированного доступа на основе использования концепции кодового зашумления 393.75 KB
  Безразрывный без принудительного отвода мощности Безразрывный с принудительным отводом мощности. Расчет зависимостей вероятности ошибки в канале перехвата от уровня отводимой мощности Комментарий к расчету. Тогда он может какимлибо способом отвести часть оптической мощности из световода а затем направить ее в свое приемное устройство. Тут встречается вторая сложность: величины оптической мощности которую обычно удается отвести очень малы.